Informe Practicas Profesionales

Ao de la Promocin de la Industria Responsable y del
Compromiso Climtico
Facultad de Ingeniera
Escuela Acadmica Profesional de Ingeniera de Sistemas y
Computacin
UPLA
Universidad Peruana Los Andes
INFORME PRCTICAS PRE
PROFESIONALES
UNIDAD DE EJECUCIN CURRICULAR:

PRACTICAS PRE PROFESIONALES
DOCENTE:
ING. WALTER ESTARES VENTOCILLA
ALUMNO:
CAIRAMPOMA ARTETA, RENZO LUIS
HUANCAYO- PERU
2014
DEDICATORIA:
A mis padres por el apoyo
incondicional
que
me
brindan.
INDICE
INTROCUCCION
RESUMEN
CAPITULO I
ASPECTOS GENERALES DE LA INSTITUCION DONDE SE REALIZO LAS
PRACTICAS PRE PROFESIONALES
1.1.
RAZN SOCIAL.................................................................................. 1
1.2.
MISION............................................................................................... 1
1.3.
VISION................................................................................................ 1
1.4.
RESEA HISTORICA...........................................................................1
1.5.
ACTIVIDADES QUE REALIZA...............................................................2
1.6.
UBICACIN GEOGRFICA..................................................................3
1.7.
ORGANIZACIN.................................................................................. 4
1.8.
REA DONDE DESARROLL SUS PRCTICAS....................................4
1.9.
FUNCIONES DEL REA DONDE DESARROLL SUS PRCTICAS.........5

CAPITULO II
ASPECTOS GENERALES DE LAS PRACTICAS PRE PROFESIONALES
2.1.
DESCRIPCIN DE LA SITUACIN ACTUAL O LABOR A DESARROLLAR. .6
2.2.
OBJETIVOS........................................................................................... 6
2.2.1.
OBJETIVO GENERAL.......................................................................6
2.2.2.
OBJETIVOS ESPECFICOS...............................................................6
2.3.
JUSTIFICACIN..................................................................................... 6
2.4.
METODOLOGA...................................................................................... 7
BUSINESS PROCESS MANGEMENT (BPM).......................................................7

2.4.1.
QUE ES BPM?................................................................................ 7
2.4.2.
LAS TRES DIMENSIONES DE BPM....................................................8
2.4.3.
ALCANCE DEL BPM.......................................................................11
2.4.4.
FASE DEL BPM.............................................................................. 12
2.4.5.
CICLO DE BPM.............................................................................. 12
2.4.5.1.
MODELIZACION.......................................................................12
2.4.5.2.
EJECUCION............................................................................. 13
2.4.5.3.
MONITORIZACION...................................................................13
2.4.5.4.
OPTIMIZACION........................................................................14
2.4.6.
FUNCIONAMIENTO BPM.................................................................14
PROCESO............................................................................................ 16
2.5.
2.5.3.
CLASIFICACION DE PROCESOS.....................................................17
2.5.3.1.
PROCESOS ESTRATEGICOS....................................................18
2.5.3.2.
PROCESOS OPERATIVOS O MISIONALES................................19
2.5.3.3.
PROCESOS SOPORTE O APOYO.............................................19
2.6.
BUSINESS PROCESS MANAGEMENT SYSTEM (BPMS).................19
2.7.
BUSINESS PROCESS MODELING NOTATION (BPMN)...................20
2.7.1.
OBJETOS BSICOS..........................................................................21
2.7.1.1.
TAREAS........................................................................................ 21
2.7.1.2.
SUBPROCESOS...........................................................................23
2.7.1.3.
EVENTOS..................................................................................... 25
2.7.1.4.
COMPUERTAS............................................................................. 28
2.7.1.5.
ARTEFACTOS............................................................................... 30
2.8.
NORMA ISO 9001.................................................................................. 30

CAPITULO III
MODELADO DEL NEGOCIO
3.1
DELEMITACION DEL AMBITO DE ESTUDIO...........................................33
3.2
OBJETIVOS DE LA OGI.........................................................................33
3.3
FUNCIONES DE LA OGI........................................................................33
3.4
ESTRUCTURA ORGNICA....................................................................34
3.4.1.
3.5
ORGANIGRAMA............................................................................. 34
DESCRIPCION DE LA OFICINA GENERAL DE INFORMATICA..................35
3.5.1.
LNEAS DE AUTORIDAD Y COORDINACIN....................................35
3.5.2.
FUNCIONES DE LAS UNIDADES ORGNICAS.................................35
3.6
CUADRO DE ASIGNACIN DE CARGOS................................................36
3.6.1.
3.7
OFICINA GENERAL DE INFORMTICA............................................36
ESPECIFICACIONES DE LOS CARGOS.................................................37
3.7.1.
DIRECTOR UNIVERSITARIO............................................................37
3.7.2.
DIRECTOR DE SISTEMA ADMINISTRATIVO III..................................38
3.7.3.
ANALISTA DE SISTEMA PAD II........................................................40
3.7.4.
ANALISTA DE SISTEMAS PAD I (02)................................................41
3.7.5.
TCNICO ADMINISTRATIVO I..........................................................42
3.7.6.
OFICINISTA I.................................................................................. 43
3.7.7.
DIRECTOR DE SISTEMA ADMINISTRATIVO I....................................44
3.7.8.
OPERADOR PAD III (02)..................................................................46
3.8
ESCENARIO DE LA OFICINA.................................................................47
3.9
IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS DE LA OGI..................................49
3.9.1.
ATENCION DE REQUERIMIENTOS DE USUARIOS............................49
3.9.2.
MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO DE LOS SERVICIOS
DE TECNOLOGAS DE INFORMACIN Y COMUNICACIN EN LOS AMBIENTES
DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PER...........................50
3.9.3.
DESARROLLO Y MANTENIMIENTO DE SISTEMAS OPERATIVOS Y
APLICATIVOS DE SOFTWARE CLIENTE/SERVIDOR Y/O WEB EN DIFERENTES
EQUIPOS DE CMPUTO DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL
PER. 50
CAPITULO IV
RESULTADOS OBTENIDOS
4.1.
ANLISIS DE PROCESOS.....................................................................51
4.2.
PROCESOS ESTRATEGICOS................................................................52
4.2.1.
PLAN ESTRATGICO.....................................................................52
4.2.2.
VISIN.......................................................................................... 52
4.2.3.
MISIN.......................................................................................... 52
4.2.4.
OBJETIVOS................................................................................... 52
4.3. ALTERNATIVA DE ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL EN LA OFICINA DE

INFORMTICA............................................................................................... 54
4.3.1.
NUEVA ORGANIZACIN FUNCIONAL..............................................54
4.4. PROCESOS, FUNCIONES Y ACTIVIDADES DE LAS UNIDADES

ORGNICAS.................................................................................................. 54
4.3.1.
UNIDAD DE SOPORTE TCNICO....................................................54
4.3.2.
UNIDAD DE CAPACITACIN Y EXPLOTACIN DE SISTEMAS...........57
4.3.3.
UNIDAD DE PRODUCCIN Y PROYECTOS......................................58
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRFIA
ANEXOS
INTRODUCCION
Dentro de la problemtica de toda institucin pblica se observa el incumplimiento

general de normas, polticas y dems formalismos. Esto se debe al deficiente manejo
de gestin institucional que poseen estas entidades pblicas, las diferentes reas y
oficinas no cuentan con un MOF, ROF, TUPAC establecidos correctamente y como
consecuencia se genera inestabilidad organizacional.
En estos casos algunos procesos de las instituciones pblicas se vuelven repetitivos o
simplemente no se necesitan y en algunos casos existen procesos que no se
especifican en ningn documento pero sin embargo son indispensables.
La expectativa de realizar el presente trabajo es contribuir con un aporte a la urgente
necesidad de la Oficina General de Informtica, el de gestionar mejor sus procesos y
permitir la mejora continua de los mismos.
RESUMEN
El trabajo que se muestra a continuacin referente a las prcticas pre profesionales

realizadas en la Oficina General de Informtica de Universidad Nacional del Centro del
Per muestra como el estudio, anlisis y diseo de los procesos de esta oficina puede
llegar a mejorar la gestin de la misma, logrando mejorar la agilidad, mayor eficacia y
mejorando los niveles de eficiencia de los procesos de la oficina.
La metodologa a usar ser Business Process Management (BPM) y como conclusin
de este trabajo se pretende aportar a la Oficina General de Informtica un modelo de
solucin para mejorar los procesos de la oficina.
CAPITULO I
ASPECTOS GENERALES DE LA INSTITUCION DONDE SE
REALIZO LAS PRACTICAS PRE PROFESIONALES
1.1.
RAZN SOCIAL
Universidad Nacional del Centro del Per.
1.2.
MISION
Formar profesionales competitivos, investigadores, con identidad y prctica de

valores morales, comprometidos con el desarrollo sostenible.
1.3.
VISION
Universidad humanista e innovadora, generadora de ciencia y tecnologa, lder

en el desarrollo sostenible.
1.4.
RESEA HISTORICA
Un 16 de diciembre de 1959, mediante Decreto Supremo N 046 se cre la

Universidad Nacional del Centro del Per con un total de catorce facultades. Su
fundacin marc el corolario al esfuerzo arduo y tesonero de 36 comunidades
campesinas de nuestra regin. Su primer Rector fue el Dr. Javier Pulgar Vidal.
Nuestra Alma Mater fue promotora de la descentralizacin educativa, logrando
fundar y organizar filiales que ahora constituyen universidades con prestigio
propio, tales como la Universidad Nacional "Hermilio Valdizn" en Hunuco,
"Daniel Alcides Carrin" en Cerro de Pasco, "Jos Faustino Snchez Carrin"
en Huacho y "Federico Villarreal" en la ciudad de Lima.
La UNCP, fiel a sus ideas rectoras y pioneras en el quehacer acadmico,
cultural, cientfico y tecnolgico; contribuye al desarrollo integral de la regin
central, ubicndose como una de las principales universidades del pas, con
sus 22 facultades en la sede principal y las sedes de Satipo, Junn y Tarma con
1
sus respectivas facultades y escuelas acadmico-profesionales; una Escuela

de Postgrado con 20 maestras y sus respectivas menciones, adems de 6
doctorados.
En la actualidad, nuestra institucin, lder en formacin profesional, es una

garanta acadmica para la juventud estudiosa, brinda oportunidades de
formacin profesional en los diversos campos del saber humano, bajo
paradigmas educativos que han ido marcando, en ms de sus cuatro dcadas
de existencia, la vanguardia de la modernidad y el desarrollo cientfico.
1.5.
ACTIVIDADES QUE REALIZA
La Universidad Nacional del Centro del Per, es un organismo pblico,

autnomo, descentralizado, con personera jurdica de derecho pblico interno y
con autonoma econmica, acadmica, administrativa y normativa dentro de la
Ley; est constituida por profesores, estudiantes y graduados; se dedica al
estudio, la enseanza, la investigacin cientfica, la proyeccin social y extensin
universitaria y se halla comprometida con desarrollo integral del mbito local,
regional y nacional.
a) Estudiar sistmicamente la realidad nacional e internacional y promover su
desarrollo integral, permanente y sostenible.
b) Desarrollar la ciencia y tecnologa para el mejoramiento de los niveles de
vida y uso adecuado de los recursos naturales del pas y de la regin.
c) Educar para generar cuadros gerenciales consientes de la realidad nacional
comprometidos con su desarrollo y difundir el saber y la cultura universal.
d) Establecer mltiples formas de acceso a la Universidad, para que la mayora
de la poblacin encuentre oportunidades de superacin participando en
cursos y en servicios que respondan a sus necesidades y aspiraciones de
capacitacin, especializacin y adiestramiento.
e) Desarrollar sus actividades administrativas y acadmicas bajo los principios
ticos, legales, normativos, profesionales y tcnicos que se encuentren
f)
establecidos para los organismos rectores del sector pblico.

Atender la prestacin de servicios administrativos y acadmicos, as como la
infraestructura fsica, para dar una adecuada y permanente comodidad al
2
desarrollo de las actividades del estudiantado, plana docente y personal

administrativo; con biblioteca virtual, textos y material educativo moderno.
g) Mantener relacin funcional, sectorial y multisectorial con todos los
organismos pblicos y privados, nacionales y extranjeros, con miras a
concentrar acciones para el desarrollo institucional, regional en todos sus
niveles y mbitos.
h) Propender, fomentar y estimular al personal docente y administrativo, a
cambio de actitud y mentalidad, as como una creciente mejora en los
i)
niveles de eficiencia, eficacia y efectividad del trabajo universitario.

Cumplir y hacer cumplir las leyes y dems disposiciones inherentes a su
institucionalidad.
j)
1.6.
UBICACIN GEOGRFICA
La Universidad Nacional del Centro del Per se encuentra ubicada en la

Av. Mariscal Castilla 3909 Huancayo.
Ilustracin 1: Croquis de la Universidad Nacional del Centro del Per
1.7.
ORGANIZACIN
Ilustracin 2: Organigrama de la Universidad Nacional del Centro del Per
1.8.
REA DONDE DESARROLL SUS PRCTICAS
Oficina General de Informtica de la Universidad Nacional del Centro del Per.
1.9.
FUNCIONES
DEL
REA
DONDE
DESARROLL
SUS
PRCTICAS
Asesorar a la Alta Direccin en la formulacin de polticas relacionadas con

sistemas informticos.
Elaborar los planes, programas y proyectos de actividades de la Oficina de

Sistemas e Informtica, asegurando su ejecucin y cumplimiento efectivo.
Organizar, dirigir, supervisar y evaluar las actividades del sistema de

informacin y de las redes de comunicaciones.
Coordinar la organizacin interna de la Oficina de Sistemas e Informtica y

asignar los recursos humanos calificados y equipos de computacin
necesarios que apoyen los procesos de gestin institucional.
Formular y proponer el proyecto del plan operativo anual y el presupuesto

del rgano a su cargo.
Impartir las disposiciones necesarias para el desarrollo sistemtico de las

acciones del sistema de informacin y de la expansin de las redes de
comunicaciones.
Revisar y ejecutar simulacro de Planes de Contingencias informticos, de

acuerdo a metodologas establecidas.
Programar la capacitacin y perfeccionamiento del personal de su oficina.
Proponer la designacin, contratacin, promocin, destaque, reubicacin o

reasignacin del personal a su cargo, as como el otorgamiento de estmulos
o la aplicacin de sanciones disciplinarias correspondientes segn la
normatividad vigente.
Integrar y/o presidir los consejos, comisiones o comits, por encargo del
rectorado o por mandato legal expreso
Proponer la emisin de resoluciones rectorales en los casos cuyo

procedimiento as lo establezca.
Proponer y dirigir la estandarizacin del uso de software y hardware; de este

ltimo describiendo las caractersticas tcnicas que debern cumplir.
Efectuar el sustento tcnico-econmico para el desarrollo y procesamiento

automtico de datos.
Cumplir y hacer cumplir las normas y disposiciones legales en el mbito de

su competencia.
6
Solicitar a la Alta Direccin el personal profesional y tcnico necesario para

la Oficina de Sistemas e Informtica de la universidad.
Mantener informado a la Alta Direccin sobre las actividades de su

competencia y de otras que le hayan sido encomendadas.
CAPITULO II
ASPECTOS GENERALES DE LAS PRACTICAS PRE
PROFESIONALES
2.1.
DESCRIPCIN DE LA SITUACIN ACTUAL O LABOR A
DESARROLLAR
Anlisis y diseo de procesos en la oficina general de informtica de la
2.2.
OBJETIVOS
2.2.1. OBJETIVO GENERAL
Realizar el anlisis y diseo de los procesos de la oficina general de
informtica de la Universidad Nacional del Centro del Per.
2.2.2. OBJETIVOS ESPECFICOS
2.3.
Identificar los procesos de las reas de la oficina general de
informtica.
Analizar los procesos de las de las reas de la oficina general de
informtica.
Disear los procesos de las reas de la oficina general de
informtica.
Evaluar los procesos mediante la ISO 9001.
JUSTIFICACIN
El Anlisis y diseo de procesos en la oficina general de informtica de la

Universidad Nacional del Centro del Per, servir para asegurar la eficacia y
eficiencia de los procesos centrales y de apoyo de esta oficina, lo cual nos
permitir
realizar
la
optimizacin,
simplificacin,
mejora
continua
documentacin de los procesos y como resultado final obtener procesos

sistemticos y continuos para conseguir un mejor servicio y con el mnimo de
costo de recursos logrando cumplir con las expectativas de la razn de ser de
esta organizacin y logrando as una excelencia a nivel organizacional.
2.4.
METODOLOGA
BUSINESS PROCESS MANGEMENT (BPM)
2.4.1. QUE ES BPM?
Se puede definir a BPM como una disciplina o enfoque
disciplinado orientado a los procesos de negocio, pero realizando
un enfoque integral entre procesos, personas y tecnologas de la
informacin.
BPM busca identificar, disear, ejecutar, documentar, monitorear,
controlar y medir los procesos de negocios que una organizacin
implementa. El enfoque contempla tanto procesos manuales
como automatizados y no se orienta a una implementacin de
software.
Algo importante a tener presente es que BPM no es una
tecnologa de software, pero se apoya y hace uso de las mismas
para su implementacin efectiva.
Dependiendo del uso del enfoque y su aplicacin, BPM puede
verse como una metodologa, como una herramienta estratgica o
bien como conjunto de herramientas tecnolgicas, no existe
definicin precisa, todo depende del prisma que utilicemos para
ver la realidad. No obstante, personalmente creo que la definicin
de enfoque disciplinado es el mejor acercamiento para
describirla.
Segn Garimella, Lees y Williams (2008), Es un conjunto de
mtodos, herramientas y tecnologas usadas para disear,
analizar y controlar los procesos de negocio operacionales. 1
1 Garimella, Lees y Williams. BPM basics for dummies. USA: Wiley, 2008
8
Para Lauretis (2003) BPM es un orden especifico de actividades

de trabajo, que se realizan en tiempo, en lugares especficos y
por personas o sistemas, con un comienzo, un fin, con entradas y
salidas claramente definidas 2
Con la metodologa BPM:
1. los
gerentes
de
negocio
pueden
medir
directamente,
responder a y controlar todos los aspectos y elementos de sus

procesos operacionales.
2. los gerentes de tecnologas de informacin pueden aplicar sus
habilidades y recursos de manera ms directa en las
operaciones comerciales.
3. el personal y los trabajadores a travs de una mejor
organizacin pueden alinear sus esfuerzos y mejorar la
productividad personal y el rendimiento,
4. la empresa como un todo puede responder ms rpidamente
a los cambios y desafos para satisfacer continuamente sus
metas y objetivos.
2.4.2. LAS TRES DIMENSIONES DE BPM
BPM es llamado as acertadamente porque se dirige al extenso
mundo de una compaa a travs de sus tres dimensiones
esenciales.
a. EL NEGOCIO : La Dimensin del Valor
La dimensin de negocio es la dimensin de valor y de la
creacin de valor tanto para los clientes como para los
stakeholders. BPM facilita directamente los fines y objetivos
de negocio de la compaa: crecimiento sostenido de los
2 Daz Piraquive, Flor Nancy. (2008). Gestin de procesos de negocio BPM
(Business Process Management)
9
ingresos brutos y mejora del rendimiento mnimo; aumento de

la innovacin; mejora de la productividad; incremento de la
fidelidad y satisfaccin del cliente y niveles elevados de
eficiencia del personal.
BPM incorpora ms capacidad que nunca para alinear
actividades
operacionales
con
objetivos
estrategias.
Concentra los recursos y esfuerzos de la empresa en la

creacin de valor para el cliente. BPM tambin permite una
respuesta mucho ms rpida al cambio, fomentando la
agilidad necesaria para la adaptacin continua
b. EL PROCESO : La Dimensin de transformacin
La dimensin de proceso crea valor a travs de actividades
estructuradas llamadas procesos. Los procesos operacionales
transforman los recursos y materiales en productos o servicios
para clientes y consumidores finales. Esta transformacin es
el modo en que funciona un negocio; el elixir mgico de la
empresa. Mientras ms efectiva sea esta transformacin, con
mayor xito se crea valor.
Mediante BPM, los procesos de negocio son ms efectivos,
ms transparentes y ms agiles. Los problemas se resuelven
antes de que se conviertan en asuntos ms delicados. Los
procesos producen menos errores y estos se detectan ms
rpido y se resuelven antes.
Ejecutividad de los procesos
Los procesos efectivos son ms coherentes, generan menos
perdidas y crean un valor neto mayor para clientes y
stakeholders. BPM fomenta de forma directa un aumento
en la efectividad de los procesos mediante la automatizacin
adaptativa y la coordinacin de personas, informacin y
sistemas. A diferencia de los mtodos y las herramientas del
10
pasado, BPM no impone la efectividad a travs de sistemas

de control rgidos e improductivos centrados en dominios
funcionales. En su lugar, BPM permite la respuesta y
adaptacin continuas a eventos y condiciones del mundo
real en tiempo real.
Transparencia de los procesos
La
transformacin
es
la
propiedad
de
apertura
visualizacin, y es crtica para la efectividad de las

operaciones. Tiempo atrs, la transparencia eluda a las
empresas, cuyos procesos estn a menudo codificados en
sistemas de difcil acceso, difciles de comprender para los
usuarios no especializados en tecnologa. BPM descubre
estas cajas negras y revela los mecanismos internos de los
procesos de negocio. Con BPM, puede visualizar de forma
directa todos los elementos del diseo de los procesos como
el modelo, flujo de trabajo, reglas, sistemas y participaciones
as como su rendimiento en tiempo real, incluyendo eventos
y tendencias. BPM permite a las personas de negocios
gestionar de forma directa la estructura de los resultados as
como de las causas.
Agilidad en los procesos
De todas las demandas de las operaciones empresariales,
quizs la ms acuciante sea la necesidad de cambio, es
decir, la capacidad de adaptacin a eventos y circunstancias
cambiantes manteniendo al mismo tiempo la productividad y
rendimiento globales. BPM proporciona agilidad en los
procesos al minimizar el tiempo y el esfuerzo necesario para
traducir necesidades e ideas empresariales en accin. BPM
permite a las personas de negocio definir procesos de forma
rpida y precisa a travs de los modelos de proceso. Les
posibilita
realizar
empresariales.
anlisis
de
futuro
en
escenarios
Les otorga derecho para configurar,
personalizar y cambiar flujos de transacciones modificando
11
las reglas de negocio. Directamente convierte diseos de

procesos en ejecucin, integrando sistemas y construyendo
aplicaciones sin necesidad de cdigo y sin fisuras. Adems,
cada plataforma BPM viene equipada con componentes
tecnolgicos que facilitan y aceleran el desarrollo sin cdigo
y la integracin.
c. LA GESTION: La Dimensin de Capacitacin
La dimensin de proceso crea valor a travs de actividades
estructuradas llamadas procesos. Los procesos operacionales
transforman los recursos y materiales en productos o servicios
para clientes y consumidores finales. Esta transformacin es
el modo en que funciona un negocio; el elixir mgico de la
empresa. Mientras ms efectiva sea esta transformacin, con
mayor xito se crea valor.
Mediante BPM, los procesos de negocio son ms efectivos,
ms transparentes y ms agiles. Los problemas se resuelven
antes de que se conviertan en asuntos ms delicados. Los
procesos producen menos errores y estos se detectan ms
rpido y se resuelven antes.3
2.4.3. ALCANCE DEL BPM
El alcance del BPM est conformado por un conjunto de
soluciones de software especializado que logra automatizar, a da
de hoy y de una manera eficiente, todo el ciclo de vida de los
procesos, reglas y servicios de negocio, desde la identificacin y
modelizacin, hasta la monitorizacin, permitiendo as un entorno
de Mejora Continua totalmente automatizado.
La figura 2 muestra las distintas tecnologas del BPM por cada
una de las etapas del ciclo de vida de la gestin de los procesos
del negocio, definiendo as el alcance del mismo. 4
3 Garimella, Lees y Williams. BPM basics for dummies. USA: Wiley, 2008
4 Baldam, R.; Valle, R.; Pereira, H. (2008); Gerenciamento de processos de
negcios: Business Process Manager, 2. ed., So Paulo, rica.
12
Il
ustracin 3: Tecnologas del BPM. Fuente: Club-BPM
2.4.4. FASE DEL BPM

ENTERPRISE ARQUITECTURA (EA). Consiste en mirar lo que
la organizacin tiene y a dnde quiere ir.
BUSINESS PROCESS ANALYSISES (BPA), la fase de idear la
mejor manera de realizar un proceso alineado con la
organizacin. Porque es preciso analizar su comportamiento con
simulaciones e indicadores.
BUSINESS PROCESS MANAGEMENT (BPM), es la fase en la
que automatiza el proceso en el contexto de la organizacin.
Para ello habr que integrar con los aplicativos donde residen
los datos de lso procesos en la organizacin.
2.4.5. CICLO DE BPM
2.4.5.1. MODELIZACION
Durante esta primera etapa del ciclo de BPM se pretende
disear los procesos de negocio de acuerdo a los
requerimientos y los objetivos del negocio. Es importante
13
tener en cuenta que si el proceso ya existe, se debe mejorar

el mismo.
Despus se modela un proceso de negocio y se definen
mejoras a los procesos para optimizarlos. En la mayora de
ocasiones lo que se hace es modelar los procesos
grficamente
se
simulan
para
tener
un
posible
comportamiento y saber el impacto que tendr en el

negocio.
2.4.5.2. EJECUCION
Etapa fundamental para la puesta en marcha de los
procesos de negocio, donde se automatizan e integran las
aplicaciones, los datos, y las personas siempre enfocados a
cumplir los objetivos del negocio.
2.4.5.3. MONITORIZACION
La gestin del rendimiento empresarial es el proceso de
medir y analizar indicadores clave con el fin de ser ms
eficientes y lograr objetivos tcticos y estratgicos, bajo
cuatro perspectivas: el aprendizaje, los procesos de negocio,
el cliente y las finanzas. Los procesos y recursos
empresariales deben ser monitorizados con el fin de saber
cules
son
sus
resultados,
su
rendimiento
su
comportamiento. Slo de esta manera se podr implementar

en la empresa u organizacin un ciclo permanente de
mejora continua y tener realmente dominados los procesos
de negocio.
La monitorizacin puede ser activa o en tiempo real, o ms
bien pasiva o de anlisis posterior. Sea una u otra, sta
permite a las organizaciones reaccionar a tiempo, cambiar
procesos y recursos existentes, e incluso, cambiar sobre la
14
marcha la terminacin de aquellos procesos que estn

fallando.
Monitorizar las actividades de negocio es importante para
medir y mantener en ejecucin los procesos de negocio que
se estn llevando de forma satisfactoria, adems se
relaciona la informacin de los procesos con la estrategia
empresarial para as saber si se estn cumpliendo los
objetivos e identificar en qu se est fallando para entonces
tomar decisiones.
2.4.5.4. OPTIMIZACION
Al finalizar el ciclo se intenta mejorar el proceso y de
acuerdo
al
impacto
del
negocio
optimizar
nuevas
estrategias, segn se haya cumplido la meta que se haba

propuesto desde los objetivos.
2.4.6. FUNCIONAMIENTO BPM

El funcionamiento del BPM depende de la preparacin del
proceso de implementacin. Esto se inicia con la definicin de las
necesidades de una organizacin. Y para que todo corra dentro
de lo esperado, es preciso preparar a las personas para esta
nueva etapa.
ENFOQUE EN PROCESOS
Podemos llamar a Business Process Management (BPM) una
filosofa de gestin soportada por plataformas tecnolgicas
porque funciona exclusivamente apoyado en otros procesos de
modo a integrarlos y representarlos hasta la entrega final del
resultado al cliente.
El trabajo de BPM considera procesos, o sea, todas las
unidades de trabajo juntamente con los caminos trazados por
ellas, apoyados en las reglas en vigor. Siendo as, el BPM est
15
en el centro de las competencias, organizacin, reglas y

procesos, y permite un visn amplio sobre toda esta estructura.
La
plataforma
tecnolgica
abriga
todos
los
procesos,
subprocesos y los respectivos flujos de informacin. Es

importante decir que los procesos no son obligatoriamente
automatizados,
porque
en
determinadas
situaciones
es
necesario incluir informaciones externas que pueden notarse

en la operacin de modo diferente. Pero eso solo acontece
cuando el responsable por el acompaamiento del proceso
interviene, pudiendo corregir el camino, la secuencia del
subproceso y la relacin con los otros interlocutores.
El proceso puede ser manipulado apenas por quien tiene
autorizacin para hacerlo y es posible crear restricciones por
perfil del acceso. En este sentido, el BPM est siendo muy
implementado en ambientes que precisan de definiciones
rigurosas, concretas, en un corto espacio de tiempo uy con
acceso de procesos que debe ser contralado
IMPLEMENTACION
Despus de tomar decisin, comienza la preparacin del
proceso de implementacin. Es cuando son claramente
definidas las necesidades de la organizacin, que ni siempre
consigue discernir qu tipo de estructura se adapta a sus
procesos. Adems de eso, hay tambin la cuestin de la
preparacin de las personas hacia el nuevo cambio
16
Ilustracin 4 Funcionamiento del BPM
2.5.
PROCESO
Para llevar a cabo una actividad productiva o de prestacin de servicios,
una
Empresa tiene que cumplir con un cierto nmero de tareas, las mismas
que al ser agrupadas se convierten en actividades y posteriormente en
procesos.
Para (Harrington, 2006), Proceso es cualquier actividad o grupo de
actividades que emplee un insumo, le agregue valor a ste y suministre
un producto a un cliente interno o externo. Los procesos utilizan los
recursos de una organizacin para suministrar resultados definitivos.
2.5.1. CARACTERISTICAS DEL PROCESO
Las caractersticas de los procesos segn (Meja, 2006)
son las siguientes:
Se pueden describir entradas y salidas.
El proceso cruza uno o varios lmites organizativos funcionales,

por lo que puede afectar a varios departamentos.
Son
capaces
de
cruzar
vertical
horizontalmente
la
organizacin.
17
Responden a la pregunta qu (se hace), no al cmo.
Tiene que ser fcilmente comprendido por cualquier persona de

la organizacin.
Tiene a alguien que se considera responsable del proceso.
Tiene lmites bien definidos.
Tiene interacciones y responsabilidades bien definidas.
Tiene medidas de evaluacin.
Tiene propuestas de cambio.
Son de fcil manejo.
2.5.2. ELEMENTOS DEL PROCESOS

Segn (Meja, 2006), el proceso contiene los siguientes
elementos, los cuales pueden ser fcilmente identificados y
comprendidos.
Entrada: Conjunto de informacin y elementos que llegan a un
proceso.
Transformacin: Mecanismo de conversin de insumos en
productos o resultados.
Salida: Es el conjunto de informacin y elementos que salen de
un proceso generados por una actividad.
Controles: Surgen como gua o normas en el proceso.
Recursos: Sirven para transformar el insumo.
Lmites: Sirve para demarcar lo que est dentro y fuera del
sistema.
Ilustracin 5: Elementos del Procesos
2.5.3. CLASIFICACION DE PROCESOS

18
Para (Mario, 2001), Es importante considerar dentro de las

organizaciones el anlisis e identificacin de los procesos, ya que
esto permite visualizar la situacin real de la empresa; despus de
realizar la identificacin de los procesos es necesaria la
clasificacin, por ello es importante que se establezca de manera
adecuada las salidas o resultados que se producen.
Como se puede apreciar en la Ilustracin 6 los procesos se
clasifican en:
Procesos Estratgicos
Procesos Operativos
Procesos de Soporte
Ilustracin 6 Clasificacin de procesos
2.5.3.1. PROCESOS ESTRATEGICOS

Tambin conocidos como gobernantes, son procesos que
realizan para brindar direccin a toda la organizacin,
19
establecer su estrategia corporativa y darle un carcter

nico, estos procesos son responsables de emitir polticas,
directrices y planes estratgicos. Estos procesos son
responsabilidad de la alta gerencia.
2.5.3.2. PROCESOS OPERATIVOS O MISIONALES
Tambin llamados agregado res de valor o productivos,
estn directamente relacionados con los productos o
servicios que presta la empresa, contribuyendo a mejorar su
eficacia.
2.5.3.3. PROCESOS SOPORTE O APOYO
Tambin llamados de apoyo, no aaden valor directamente,
pero
son
necesarios
para
el
funcionamiento
de
la
organizacin, su objetivo es dar apoyo logstico, soporte y

asesora a los procesos operativos.
2.6.
BUSINESS PROCESS MANAGEMENT SYSTEM (BPMS)

Un Business Process Management System o BPMS, llamado tambin
Business
Process
Management
Software
Business
Process
Management Suite, es un conjunto de tecnologas que permiten a las

empresas modelizar, simular, implementar, ejecutar y monitorizar
conjuntos de actividades interrelacionadas, es decir, procesos de
cualquier naturaleza, sea dentro de un departamento o transversalmente
a la organizacin, interactuando con trabajadores, sistemas, clientes,
proveedores y otros entes externos como participantes de los procesos.
(Club-BPM, 2012)
Algunas ventajas de los BPMS:
Automatizacin de tareas repetitivas.
Monitorizacin y gestin de los procesos.
Introduccin rpida de nuevas aplicaciones y nuevos canales.
Mayor alineacin entre negocios y sistemas.
Anticipacin a cambios y adaptacin automtica de procesos y
recursos.
Funciones:
Asignar actividades a personas y sistemas.

20
Recordar a las personas sus actividades, las cuales son parte de

una cola de workflow.
Optimizar la colaboracin
entre
personas que
comparten
actividades.
Automatizar el flujo de documentos e imgenes.
Extraer la informacin justa para completar cada actividad.
Proveer una visin general para supervisores, del estado de cada

actividad y del desempeo de las personas.
2.7.
Proveer mtricas para Gestores de Procesos.
BUSINESS PROCESS MODELING NOTATION (BPMN)

Business Process Modeling Notation o BPMN, en espaol Notacin para
el Modelado de Procesos de Negocio, es un estndar para la
diagramacin de procesos de negocio que permite unos modelos
comprensibles para todos; para los analistas de negocio quienes crean
los modelos iniciales de procesos; para los desarrolladores tcnicos
responsables para implementar los sistemas y tecnologas para los
procesos; y para los responsables de negocio quienes monitorizarn y
gestionarn sus procesos. (Club-BPM, 2012)
El estndar BPMN, desarrollado inicialmente por el consorcio BPMI
(Business Process Management Initiative) e integrado posteriormente en
el grupo OMG (Object Management Group) es un sistema grfico de
modelizacin de procesos que representa la culminacin de los trabajos
de consolidacin de las mejores ideas aportadas por otros estndares
anteriores, algunos de los cuales todava son usados actualmente, si
bien han sido superados por el BPMN.
El xito del BPMN, ya en sus primeros aos de existencia ha sido tal,
que se ha convertido rpidamente en el estndar en el mundo de la
modelizacin de procesos de negocio hasta el punto de que las
principales casas que ofrecen herramientas de gestin por procesos
estn dirigiendo sus esfuerzos a la readaptacin de la modelizacin de
sus productos siguiendo dicho estndar.
En esencia, el BPMN se compone de varios conjuntos de elementos que
abarcan la representacin, tanto de los objetos del flujo y sus
21
conexiones como los instrumentos de ayuda que son las bandas

(swimlanes) y los artefactos.
Los objetos se dividen en tres categoras: actividades, eventos y
compuertas. A su vez, las actividades se dividen en tareas y
subprocesos. Por tanto, en definitiva se contemplan los siguientes
objetos.
Tareas: Realizan las actividades del proceso. Pueden ser
personales y de sistema.
Subprocesos: Son conjuntos de tareas y otros objetos que
pueden funcionar como una unidad operativa independiente,
aunque integrada en el proceso.
Eventos: Se encargan de controlar los arranques y paradas de
las corrientes del proceso en los hilos en los que estn situados.
Compuertas: Redirigen las corrientes entre los hilos del proceso
segn su configuracin y condiciones.
2.7.1. OBJETOS BSICOS
2.7.1.1. TAREAS
Las tareas realizan las actividades del proceso, bien
mediante intervencin humana (tareas personales) o por el
sistema (tareas de sistema). Una tarea puede contener
varias conexiones de entrada pero solo una salida, excepto
las tareas con evento incrustado que pueden tener dos
salidas: Una, la normal de la tarea (no siempre requerida) y
la otra desde el evento incrustado (esta ltima, obligatoria).
Tabla 1Objetos Bsicos Tareas
SIMBOLO
FUNCION
Simples
Tarea Personal
Tarea ejecutada por un usuario del sistema. Hay tres tipos
de ejecutores: usuarios internos, usuarios externos y
usuarios invitados.
Tarea de Sistema
Tarea realizada por el sistema. Hay una tarea de sistema
por cada funcin a realizar (enviar una notificacin a uno o
22
varios destinatarios, iniciar un proceso, ejecutar un

procedimiento almacenado, etc.).
Tarea de Compensacin
Tarea personal que compensa o cancela los efectos de la
tarea con evento de compensacin (TPC) a la que est
asociada dentro de una transaccin. (Las transacciones
son siempre subprocesos de cdigo SPC). La tarea de
compensacin solo se activa cuando la tarea con evento
de compensacin incrustado (TPC) ha sido terminada con
xito y sin embargo la transaccin a la que pertenece no
se puede completar y ha de cancelarse, con lo que hay
que volver atrs (compensar) las acciones ya realizadas
en la tarea TPC
Con Evento Incrustado
Tarea con Evento de Mensaje Incrustado
Lleva incrustado un evento de mensaje. Si llega el
mensaje antes de que el ejecutor de la tarea termine, sta
queda abortada y la corriente del proceso sigue por la
salida del evento de mensaje incrustado.
Cdigo: TPM
Tarea con Evento de Tiempo Incrustado

Lleva incrustado un evento de tiempo. Si el tiempo
previsto llega antes de que el ejecutor de la tarea termine,
sta queda abortada y la corriente del proceso sigue por
la salida del evento de tiempo incrustado.
Cdigo: TPT
Tarea con Evento Mltiple Incrustado
Lleva incrustado un evento mltiple (combinacin de
eventos de mensaje y de tiempo). Si se cumple uno de los
eventos antes de que el ejecutor de la tarea termine, sta
queda abortada y la
corriente del proceso sigue por la salida del evento
mltiple incrustado.
Cdigo: TPX
23
Tarea con Evento de Compensacin Incrustado

Esta tarea, que necesariamente ha de figurar dentro de
una transaccin, es decir, en la notacin desarrollada de
un subproceso SPC, lleva incrustado un evento de
compensacin que est asociado a una tarea de
compensacin (TC). Si, una vez terminada con xito la
tarea con evento de compensacin incrustado (TPC), la
transaccin no se puede completar, el sistema activa la
tarea de compensacin (TC) asociada para compensar
(cancelar o retroceder) las acciones ya realizadas en la
tarea con evento de compensacin (TPC) a la que est
asociada.
Cdigo: TPC
2.7.1.2. SUBPROCESOS
Todos los subprocesos en notacin comprimida han de
contener un hipervnculo que enlace cada uno de ellos con
el
evento
de
inicio
de
su
notacin
desarrollada
correspondiente.
La notacin desarrollada, que se ha de dibujar en otra parte
del diagrama, muestra el detalle de los objetos y conexiones
del subproceso.
Tabla 2 Objetos Bsicos Subprocesos
SIMBOLO
FUNCION
Simples
Subproceso
Conjunto
de
objetos
(tareas,
otros
subprocesos,
eventos y compuertas), que constituyen una unidad

operativa independiente dentro del proceso.
Cdigo: SP
24
Subproceso de Compensacin
Subproceso que compensa los efectos de la tarea con
evento de compensacin incrustado (TPC) a la que est
asociada en una transaccin. Solo se activa cuando la
tarea con evento compensacin incrustado (TPC) ha
sido terminada con xito y sin embargo la transaccin
(es decir el subproceso SC) a la que pertenece no se
puede completar y ha de cancelarse, con lo quehay que
volver atrs (compensar) mediante este subproceso de
compensacin las acciones realizadas mediante la
tarea TPC.
Cdigo: SC
Con Evento Incrustado
Subproceso con Evento de Mensaje Incrustado

Si llega el mensaje definido en el evento incrustado
antes de que subproceso finalice de forma natural, se
fuerza la terminacin inmediata del mismo y la corriente
sigue por la salida del evento de mensaje incrustado. La
notacin desarrollada del subproceso ha de disearse
de manera que contenga la lgica necesaria para que
se cumpla la mecnica descrita aqu.
Cdigo: SPM
Subproceso con Evento de Tiempo Incrustado
Si se cumple el tiempo definido en el evento Incrustado
antes de que subproceso finalice de forma natural, se
fuerza la terminacin inmediata del mismo y la corriente
sigue por la salida del evento de tiempo incrustado. La
notacin desarrollada del subproceso ha de disearse
de manera que contenga la lgica necesaria para que
se cumpla la mecnica descrita aqu.
Cdigo: SPT
Subproceso con Evento Mltiple Incrustado
Lleva incrustado un evento mltiple que combina
eventos de mensaje y de tiempo. Su funcionamiento es
el mismo descrito ms arriba para los eventos sueltos
25
de mensaje y de tiempo incrustados.

Cdigo: SPX
Transaccin
Este subproceso, que siempre lleva incrustado un
evento de compensacin, comprende los objetos y
conexiones que configuran una transaccin. Si sta no
puede completarse con xito, hay que realizar las
compensaciones oportunas y activar la salida por el
evento de compensacin incrustado.
Cdigo: SPC
NOTA. La notacin desarrollada de este subproceso ha
de
construirse
adecuadamente
para
que
las
compensaciones tengan lugar.

2.7.1.3. EVENTOS
Los eventos controlan los arranques y detenciones de las
corrientes en los procesos.
Los
eventos
de
inicio,
inician
los
procesos
subprocesos. (No tienen conexin de entrada y solo

una de salida).
Los eventos intermedios, detienen la corriente en su
posicin hasta que se cumplan las condiciones
establecidas al definir los atributos de los mismos.
(Pueden tener varias conexiones de entrada pero solo
una de salida).
Los eventos de fin, terminan procesos, subprocesos o
detienen las corrientes de hilos particulares dentro de
los procesos y subprocesos. (Pueden tener varias
condiciones de entrada pero ninguna de salida).
Un proceso o subproceso puede contener varios
eventos de fin y varios eventos intermedios. Pero solo
puede contener un evento de inicio.
26
Un proceso o subproceso puede contener varios eventos

de fin y varios eventos intermedios. Pero solo puede
contener un evento de inicio.
Tabla 3Objetos Bsicos Eventos
SIMBOLO
FUNCION
Inicio
Evento de Inicio por Mensaje

Inicia el proceso al recibirse el mensaje editado con el
formulario que se especifica en los atributos de este
evento o bien por una tarea de sistema de inicio de
proceso.
Cdigo: IM (Invisible)
Evento de Inicio por Tiempo
Inicia el proceso al cumplirse el tiempo (cualquier forma
de definicin: da del mes, de la semana, fecha, hora,
minuto, etc.) indicado en las condiciones especificadas
para este evento.
Cdigo: IT (Invisible)
Evento de Inicio Mltiple
Contiene cualquier combinacin de eventos de mensaje
y tiempo. Inicia el proceso cuando se cumplen las
condiciones especificadas para uno de los eventos que
contiene.
Cdigo: IX (Invisible)
Evento de Inicio de Subproceso
Evento de Inicio dentro de la notacin desarrollada de
un
Subproceso. Se activa como hipervnculo de su
correspondiente
notacin
comprimida
cuando
la
corriente del proceso principal alcanza esta ltima.

Cdigo: IS
Intermedios
Evento Intermedio de Mensaje

Detiene la corriente hasta que se reciba el mensaje
editado con el formulario que se ha especificado para
27
este evento o mediante una tarea de sistema de

activacin de mensaje, generalmente desde otro
proceso.
Cdigo: EM
Evento Intermedio de Tiempo
Detiene la corriente de su hilo hasta que se cumpla el
tiempo que se ha especificado para este evento.
Cdigo: ET
Evento Intermedio Mltiple
Contiene una combinacin de eventos de mensaje y
tiempo. Detiene la corriente en su hilo hasta que se
cumpla uno de los eventos.
Cdigo: EX
.Evento de Enlace (Link)
Enva o recibe la corriente hacia o desde otro enlace
con el que mantiene un hipervnculo.
Cdigo: EL
Fin
Evento de Fin de Corriente
Indica el fin de una corriente de un proceso o de un
subproceso. Cuando se alcanza este evento, la corriente de
este hilo queda detenida definitivamente pero las corrientes de
los dems hilos siguen su curso.
Cdigo: FC
Evento de Fin de Proceso o Subproceso
Si el evento est situado dentro del proceso general fuerza la
terminacin completa del mismo y la cancelacin definitiva de
todos los objetos. Si este evento se encuentra dentro de la
notacin
desarrollada
de
un
subproceso,
ste
queda
terminado y sus objetos cancelados. Sin embargo, el proceso

general que contiene el subproceso sigue activo hasta
alcanzar su propio fin de proceso.
Cdigo: FN
Otros
Punto de Control
Toma muestras (de tiempo y otras) en el momento en que
28
pasa por l la corriente. Se utilizan en la monitorizacin.

Cdigo: K
2.7.1.4. COMPUERTAS
Las compuertas redirigen las corrientes del proceso
desvindolas a unos u otros hilos.
Las compuertas divergentes (solo admiten una
entrada), redirigen la corriente de su hilo de entrada a
uno a varios de sus hilos de salida.
Las compuertas convergentes (solo admiten una
salida), agrupan todas o algunas de las corrientes de
sus hilos de entrada en su nico hilo de salida.
Tabla 4: Objetos Bsicos Compuertas
SIMBOLO
FUNCION
Inicio
Compuerta Divergente Exclusiva (XOR)

Tiene una entrada y varias salidas. Las salidas han de
estar numeradas para establecer el orden en el que han
de ser examinadas, ya que la primera que cumpla las
condiciones establecidas ser la que conduzca la
corriente del proceso. Las dems salidas sern
inhabilitadas.
Cdigo: DX
Compuerta Divergente Inclusiva (OR)
Tiene una entrada y varias salidas de las cuales una o
varias sern vlidas. Las salidas vlidas generarn
corrientes paralelas en sus respectivos hilos y los
dems hilos sern deshabilitados (no contendrn
corriente).
Cdigo: DO
Compuerta Divergente Paralela (AND)
Tiene una entrada y varias salidas siendo todas ellas
vlidas. Cada salida generar corriente paralela en su
respectivo hilo.
29
Cdigo: DA
Convergente
Compuerta Convergente Exclusiva (XOR)
Tiene varias entradas y una salida. Cuando se produce
la primera entrada conduce la corriente a la salida y las
dems entradas quedan invalidadas.
Cdigo: CX
Compuerta Convergente Inclusiva (OR)
Tiene varias entradas y una salida. La compuerta, que
conoce cuales de los hilos de entrada llevan corriente y
cules no, (depende de lo ocurrido en el proceso
anteriormente), espera a que lleguen todas las que
llevan corriente para permitir la nica salida.
Cdigo: CO
Compuerta Convergente Paralela (AND)
Tiene varias entradas y una salida. Todas las entradas
han de ser
de hilos con corriente pues la compuerta esperar a que
se hayan producido todas las entradas para permitir la
nica salida.
Cdigo: CA
Colector (OR)
Esta compuerta est siempre abierta. Su misin es
redirigir cualquier entrada a su nica salida en el
momento en que pasa por ella la corriente. Su uso es
necesario para unificar hilos en los objetos que solo
aceptan una entrada (como sucede con las compuertas
divergentes DX y DO).
Cdigo: CL
2.7.1.5. ARTEFACTOS
Los artefactos son elementos complementarios que ayudan
a mejorar la comprensin del diagrama. Su funcin es
ilustrativa y no ejecutiva, por tanto el motor no los tiene en
cuenta al ejecutar los procesos
30
2.8.
NORMA ISO 9001

La Norma ISO 9001:2008 elaborada por la Organizacin Internacional
para la Estandarizacin (ISO), determina los requisitos para un Sistema
de gestin de la calidad (SGC) que pueden utilizarse para su aplicacin
interna por las organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo
brinda una organizacin pblica o empresa privada, cualquiera que sea
su tamao, para su certificacin o con fines contractuales.
Dependiendo del pas, puede denominarse la misma norma "ISO 9001"
de diferente forma agregndose la denominacin del organismo que la
representan dentro del pas: UNE-EN-ISO 9001:2008 (Espaa), IRAMISO 9001:2008, etc., acompaada del ao de la ltima actualizacin de
la norma.
ISO 9001: Contiene los requisitos del modelo de gestin.
ISO 9004: Contiene a la antigua ISO 9001, y adems ampla cada
uno de los puntos con ms explicaciones y casos, e invita a los
implantadores a ir ms all de los requisitos con nuevas ideas, esta
apunta a eficiencia del sistema.
ISO 19011 en su nueva versin 2011: detalla los requisitos para la
realizacin de las auditoras de un sistema de gestin ISO 9001 y
tambin para el sistema de gestin medioambiental establecido en
ISO 14001.
2.8.1. ESTRUCTURA DE ISO 9001
Captulo 1 al 3: Guas y descripciones generales.
Captulo 4 Sistema de gestin: contiene los requisitos generales y
los requisitos para gestionar la documentacin.
Captulo 5 Responsabilidades de la Direccin: contiene los
requisitos que debe cumplir la direccin de la organizacin, tales
como definir la poltica, asegurar que las responsabilidades y
autoridades estn definidas, aprobar objetivos, el compromiso de
la direccin con la calidad, etc.
Captulo 6 Gestin de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de
recursos sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura,
31
y ambiente de trabajo. Aqu se contienen los requisitos exigidos

en su gestin.
Captulo
Realizacin
del
producto/servicio:
aqu
estn
contenidos los requisitos puramente de lo que se produce o brinda

como servicio (la norma incluye servicio cuando denomina
"producto"), desde la atencin al cliente, hasta la entrega del
producto o el servicio.
Captulo 8 Medicin, anlisis y mejora: aqu se sitan los
requisitos para los procesos que recopilan informacin, la
analizan, y que actan en consecuencia. El objetivo es mejorar
continuamente la capacidad de la organizacin para suministrar
productos y/o servicios que cumplan con los requisitos. El objetivo
declarado en la Norma, es que la organizacin busque sin
descanso la satisfaccin del cliente a travs del cumplimiento de
los requisitos.
ISO 9001:2008 tiene muchas semejanzas con el famoso PDCA:
acrnimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar,
Actuar).[cita requerida] La norma est estructurada en cuatro
grandes bloques, completamente lgicos, y esto significa que con
el modelo de sistema de gestin de calidad basado en ISO se
puede desarrollar en su seno cualquier actividad, sin importar si el
producto o servicio lo brinda una organizacin pblica o privada,
cualquiera que sea su tamao. La ISO 9000:2000 (Norma
obsoleta) se va a presentar con una estructura vlida para disear
e implantar cualquier sistema de gestin, no slo el de calidad, e
incluso, para integrar diferentes versiones.
32
CAPITULO III
MODELADO DEL NEGOCIO
3.1 DELEMITACION DEL AMBITO DE ESTUDIO
La Oficina General de Informtica es un rgano de apoyo a la Alta
Direccin dependiente del Rectorado cuya misin es apoyar mediante la
innovacin constante de la tecnologa de informacin utilizada en nuestra
universidad prestando apoyo constante a todas las dependencias
acadmicas y administrativas en todos sus niveles y alcances en base a
los objetivos, polticas de gobierno institucional, disposiciones legales y
normas emanadas de los entes tcnicos normativos del sistema.
3.2 OBJETIVOS DE LA OGI
a) Planificar, disear, desarrollar e implementar sistemas, mtodos,
tcnicas y servicios computarizados eficientes, rpidos y seguros para
procesar y producir informacin de vital importancia con el objeto de
dinamizar el aparato burocrtico de la administracin universitaria.
b) Elaborar y preparar programas orientados a resolver problemas de tipo
tcnico en los campos de enseanza, programacin, investigacin
aplicada, prestacin de servicios administrativos y acadmicos,
produccin de textos, informes, as como programas de gestin
educativa.
c) Programar, organizar y conducir racional, adecuada y oportunamente la
informacin de la UNCP
d) Brindar un eficiente servicio de procesamiento automtico de datos.
3.3 FUNCIONES DE LA OGI
a) Desarrollar
sistemas,
mtodos
tcnicas
para
optimizar
procedimientos de informacin, con el objeto de dinamizar el aparato

burocrtico de la administracin universitaria.
b) Desarrollar y automatizar el contenido inherente al sistema acadmico
y administrativo de la UNCP.
33
c) Planificar, organizar y dirigir los recursos humanos y equipos de

d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
transmisin de datos en PAD.

Emitir informes de su competencia.
Elaborar los costos de proyectos para los PAD.
Disear la estrategia de desarrollo en la UNCP.
Promover normas y procedimientos en el campo de su competencial;
Controlar que cada sistema tenga documentacin clara y exacta;
Realizar el control de calidad de los datos procesados;
Administrar, implementar y mantener actualizado el Banco de Datos
Estadsticos de la Institucin;
k) Supervisar, verificar y coordinar las actividades estadsticas, y de
procedimientos automtico de datos desarrollados en la UNCP.
l) Elaborar programas y estudios de investigacin en el mbito de su
competencia.
m) Realizar otras funciones que le asigne el Rector.
3.4 ESTRUCTURA ORGNICA
La Oficina General de Informtica para su manejo cuenta con la
estructura orgnica siguiente:
Oficina General de Informtica

Centro de Comunicaciones Internet
3.4.1. ORGANIGRAMA
3.5 DESCRIPCION DE LA OFICINA GENERAL DE INFORMATICA

3.5.1. LNEAS DE AUTORIDAD Y COORDINACIN
34
La Oficina General de Informtica est a cargo de un Director

Universitario quien ejerce las funciones de Director de la Oficina
General de Informtica, un Director de Sistema Administrativo III
quien ejerce las funciones de Jefe de la Oficina General de
Informtica y reporta directamente las ocurrencias al Seor Rector.
El Jefe de la Oficina General de Informtica tiene autoridad directa
sobre el Jefe del Centro de Comunicaciones Internet, los Analistas
de Sistema Pad I y II y el Operador Pad I; los cuales son
responsables del adecuado cumplimiento de las funciones y
atribuciones asignadas. La coordinacin de las actividades se
desarrolla al interior de la Oficina General de Informtica entre sus
unidades orgnicas.
3.5.2. FUNCIONES DE LAS UNIDADES ORGNICAS
La Oficina General de Informtica es responsable de:
Centro de Comunicaciones Internet
Funciones:
a. Prestar servicios de Internet a la comunidad universitaria.
b. Dar mantenimiento preventivo y correctivo a los equipos
informticos.
c. Apoyar eventos culturales, acadmicos de proyeccin social,
investigacin y otros.
d. Otras que le asigne la Oficina General de Informtica.
3.6 CUADRO DE ASIGNACIN DE CARGOS

3.6.1. OFICINA GENERAL DE INFORMTICA
35
Cdigo
D5-05-
Denominacin del Cargo

Oficina General de Informtica
Director Universitario
Director
de
Sistema
295-3
P4-05-
Administrativo III
Analista de Sistema PAD II
050-2
P3-05-
Analista de Sistema PAD I
050-1
(02)
Centro
de
Comunicaciones
D3-05-
Internet
Director
295-1
T4-05-
Administrativo I
Operador PAD III (02)
de
Sistema
595-3
3.7 ESPECIFICACIONES DE LOS CARGOS

3.7.1. DIRECTOR UNIVERSITARIO
Director Universitario
Cdigo
Depende jerrquicamente del Rector. Es
:
responsable
ante
el
Rector
por
el
cumplimiento de sus funciones y objetivos

de la Oficina General.
36
Funciones
a. Proponer los lineamientos de poltica a seguir en materia de

normas y medidas que permitan el funcionamiento dinmico y
eficaz del Sistema Informtico de la UNCP.
b. Integrar comisiones de trabajo especializado y directamente
relacionados a las labores del Sistema de Informtica.
c. Otras que le asigne el Rector.
Responsabilidades
Es responsable de cumplir y hacer cumplir en forma eficiente y

oportuna las funciones sealadas en el Reglamento de
Organizacin y Funciones, el Manual de Organizacin y
Funciones, y las dems disposiciones legales vigentes que
norman su actividad; tambin es responsable de los bienes
muebles, equipos y materiales asignados a la oficina.
Requisitos mnimos:
Docente Nombrado Principal o Asociado a D. E. de la Universidad

Nacional del Centro del Per.
3.7.2. DIRECTOR DE SISTEMA ADMINISTRATIVO III
Jefe de la Oficina General de Informtica

Cdigo
Coordina con Rectorado y supervisa la labor
:
D5-
05-
del personal profesional y tcnico de la oficina

a su cargo.
295-3
Funciones
37
a. Coordinar, controlar y evaluar el desarrollo de programas

correspondientes al sistema que conduce.
b. Proponer y/o integrar comisiones para la formulacin de polticas
orientadas al desarrollo ptimo del sistema.
c. Sustituir al Director Universitario cuando sea necesario y en caso
de ausencia.
d. Otorgar informacin oportuna del movimiento de los expedientes
y dems documentos que ingresan a la oficina.
e. Planificar, dirigir y formular normas tcnicas del sistema
informtico de la UNCP en atencin a la normatividad existente.
f. Planificar, dirigir y coordinar las actividades de la Oficina General
de Informtica.
g. Coordinar, opinar y apoyar en los proyectos de asistencia tcnica
en materia de informtica a las diferentes dependencias de la
UNCP.
h. Formular
proponer
polticas,
velando
por
el
estricto
cumplimiento de la normatividad existente.

i. Dirigir, coordinar y aprobar planes y programas para su
aplicacin
en
el
mbito
del
sistema,
evaluando
su
implementacin y desarrollo.
j. Dirigir, coordinar y controlar las acciones de programacin
computarizada de los sistemas administrativos a travs del
diseo de sistemas de informacin supervisando y evaluando el
cumplimiento de los programas propuestos en coordinacin con
el rea de Sistemas.
k. Controlar y evaluar el funcionamiento de equipos, sistemas y
programas en coordinacin con el rea de sistemas y soporte
tcnico.
l. Preparar y proponer a las autoridades universitarias programas
de gestin administrativa orientada a tener informacin de todo
tipo en forma oportuna y adecuada para que la toma de
decisiones sea ms eficiente.
m. Emitir dictmenes sobre documentos de carcter tcnico
sometidos a su consideracin.
38
n. Asesorar en el rea de su competencia.

o. Apoyar el desarrollo de los proyectos de investigacin en el rea
de su competencia.
p. Participar en la capacitacin de personal.
q. Supervisar las labores del personal directivo, profesional, tcnico
y auxiliar a su cargo.
r. Cumplir y hacer cumplir las normas de seguridad y control de
calidad de la informacin.
s. Otras que le asigne su jefe inmediato.
Responsabilidades
a. Es responsable de cumplir y hacer cumplir en forma eficiente y

oportuna las funciones sealadas en el Reglamento de
Requisitos mnimos:
a. Ttulo Profesional Universitario de Ingeniera de Sistemas,

Licenciado en Administracin o carreras afines.
b. Ser personal administrativo nombrado con (05) aos de
experiencia en el nivel inmediato inferior.
c. Acreditar experiencia relacionada con las funciones inherentes al
cargo.
d. Amplia experiencia en conduccin de personal.
e. Capacitacin especializada en el campo de su competencia.
f. Conocimiento Certificado del idioma Ingles.
3.7.3. ANALISTA DE SISTEMA PAD II
39
Funciones
a. Elaborar proyectos de sistemas de procesamiento automtico de
datos.
b. Programar y supervisar la implantacin de los sistemas de
procesamiento electrnico de datos.
c. Dirigir la ejecucin de estudios e investigaciones de factibilidad y
aplicacin de sistemas mecanizados.
d. Asesorar en asuntos de su especialidad.
e. Codificar los programas en un lenguaje determinado.
f. Coordinar con otras dependencias para la aplicacin del
sistema.
g. Realizar estudios y proponer reformas en los trabajos de
programacin.
h. Elaborar diagramas de flujo y/o procesos, formular manuales de
programacin.
i. Preparar y operar los equipos, registrar el tiempo de utilizacin,
arma tableros, controlar el funcionamiento de los equipos.
j. Otras que le asigne su jefe inmediato.
Responsabilidades
Es responsable de cumplir en forma eficiente y oportuna las
funciones sealadas en el Reglamento de Organizacin y
Funciones, el Manual de Organizacin y Funciones, y las dems
disposiciones legales vigentes que norman su actividad.
Requisitos Mnimos:
a. Ttulo Profesional de Ingeniero de Sistemas o Afines
b. Amplia experiencia en computacin y programacin de
Sistemas PAD.
c. Conocimiento Certificado del idioma Ingles avanzado.
40
3.7.4. ANALISTA DE SISTEMAS PAD I (02)

Funciones
a. Elaborar proyectos de factibilidad para la implementacin de

Sistemas PAD.
b. Formular mtodos y condiciones de aplicabilidad de Sistemas
PAD.
c. Realizar estudios en reas y actividades susceptibles de
mecanizacin.
d. Formular normas y procedimientos para la ejecucin de
programas de mecanizacin.
e. Supervisar la labor del personal tcnico.
f. Puede corresponderle diagramar y codificar programas y elaborar
manuales de operacin y programacin.
g. Otras que le asigne su jefe inmediato.
Responsabilidades

Requisitos Mnimos:
a. Ttulo Profesional de Tcnico en computacin e Informtica o a

fin, otorgado por un Instituto Superior Tecnolgico.
b. Estudios integrales de programacin.
c. Experiencia en computacin y programacin de Sistemas PAD.
d. Conocimiento Certificado del Idioma Ingles
3.7.5. TCNICO ADMINISTRATIVO I
Funciones
41
a. Solucionar los problemas que se presentan en hardware y en

software.
b. Efectuar copias de respaldo de los datos procesados.
c. Mantener actualizados los programas antivirus.
d. Elaborar y ejecutar el plan de mantenimiento de los equipos de
cmputo.
e. Configurar el hardware y software de acuerdo a los criterios
tcnicos establecidos.
f. Elaborar y mantener un inventario de los equipos de cmputo y
suministros del SUM.
g. Administrar las cuentas de acceso de los usuarios del SUM.
h. Instalar y actualizar los equipos.
Responsabilidades
Requisitos Mnimos:
a. Ttulo de Tcnico en Computacin e Informtica otorgado por un

Instituto de Educacin Superior autorizado por el Ministerio de
Educacin.
b. Poseer una combinacin equivalente de formacin y experiencia
laborar.
c. Acreditar experiencia mnima de dos aos en actividades
inherentes al cargo.
3.7.6. OFICINISTA I
Funciones:
a. Recepcionar, registrar y tramitar documentos recibidos.

b. Redactar documentos para las diferentes dependencias de la
42
c. Brindar orientacin a usuarios sobre peticiones realizadas para

ser tramitadas en la Oficina.
d. Recepcionar y ordenar las llamadas telefnicas externas e
internas y brindar informacin necesaria.
e. Prestar apoyo y coordinacin al rea de soporte tcnico de la
oficina de Informtica.
f. Seguimiento a la adquisicin de materiales para procesos de
mantenimiento de la Oficina de soporte tcnico de la Oficina de
informtica.
g. Tener el control y responsabilidad de los bienes, materiales y
equipos de la Oficina de Informtica
h. Archivar los documentos tramitados y recepcionados.
i. Otras que le asigne su jefe inmediato.
Responsabilidades:
Requisitos Mnimos:
a. Ttulo de Tcnico en Secretariado otorgado por una Institucin

autorizada por el Ministerio de Educacin.
b. Capacitacin certificada en computacin e informtica
c. Acreditar experiencia en labores de secretariado y digitacin.
CENTRO DE COMUNICACIONES INTERNET

3.7.7. DIRECTOR DE SISTEMA ADMINISTRATIVO I
Depende jerrquicamente del Jefe de la Oficina General de
Informtica.
Coordina con el Jefe de la Oficina General de Informtica y con el
personal del Centro de Comunicaciones Internet.
43
Funciones
a. Planificar, organizar, dirigir, asesorar y controlar las actividades del

centro de Internet en coordinacin con la Oficina General de
informtica.
b. Generar recursos propios mediante el alquiler de los equipos de
cmputo del centro en condiciones competitivas.
c. Velar por el mantenimiento correctivo y preventivo de los equipos
del Centro de Internet, de la Red, y de los equipos de
telecomunicaciones adscritos al centro, elaborando un plan de
contingencias.
d. Promover y difundir el uso de los equipos del Centro de Internet a
nivel de la comunidad Universitaria, Huancayo, la regin y a nivel
nacional.
e. Proponer proyectos en coordinacin con rganos internos como la
Oficina de Transferencia Tecnolgica y/o CENCAA, as como con
organismos pblicos y privados para realizar congresos, cursos,
talleres, seminarios y otros eventos de trascendencia institucional
generando
recursos
propios
para
la
Oficina
General
de
Informtica y la UNCP.
f. Presentar su plan de trabajo anual y el calendario de las
actividades del Centro de Internet y la sala de aulas virtuales.
g. Vigilar, asumir el manejo y control del sistema de caja.
h. Presentar proyectos para la puesta en marcha los servicios
complementarios.
i. Implementar constantemente el centro de Internet a efectos de
que sea productivo a precios competitivos de mercado.
j. Presentar proyectos para reinvertir las utilidades o generar
recursos propios para el Centro de Internet, la Oficina General de
Informtica y la Universidad Nacional del Centro del Per.
k. Apoyar la capacitacin de docentes, administrativos y estudiantes
mediante cursos, certificaciones (Microsoft y otros), talleres,
convenios, seminarios, conversa torios, etc.
l. Otras que le asigne su jefe inmediato.
44
Responsabilidades
Es responsable de cumplir y hacer cumplir en forma eficiente y

oportuna
las
funciones
sealadas
en
el
Reglamento
de

Requisitos mnimos:
a. Ttulo Profesional de Ingeniero de Sistemas.

b. Ser personal nombrado con menos de (03) aos de
experiencia en el nivel inmediato inferior
c. Capacitacin especializada en Informtica y Sistemas.
d. Experiencia relacionada con las funciones inherentes al cargo.
e. Experiencia en conduccin de personal.
3.7.8. OPERADOR PAD III (02)

Depende Jerrquicamente del Jefe de Oficina.
Funciones
a. Supervisar la preparacin del computador y su sistema

operativo.
b. Elaborar los cronogramas de produccin.
c. Evaluar el rendimiento del Sistema.
d. Supervisar el proceso operativo de los grupos de trabajo y
conclusin de los mismos.
45
e. Preparar y ordenar los trabajos de acuerdo al manual operativo

de cada aplicacin.
f. Puede corresponderle capacitar a personal tcnico en el rea de
la especialidad.
g. Otras que le asigne su jefe inmediato.
Responsabilidades
Requisitos mnimos:
a. Ttulo de Profesional Tcnico en Computacin e Informtica
otorgado por un Instituto de Educacin Superior, autorizado
por el Ministerio de Educacin.
b. Capacitacin especializada en computacin e informtica.
c. Experiencia
en
manejo
de
sistemas
informticos
(Procesamiento Automtico de Datos).
3.8 ESCENARIO DE LA OFICINA

Se ha realizado entrevista con el personal y observaciones con las
actividades que se llevan a cabo en la Oficina General de Informtica de
lo cual se ha recogido informacin que no se tiene una definicin de
procesos. Si bien es cierto que la Oficina General de Informtica tiene
como objetivo apoyar mediante la innovacin constante de la tecnologa
de informacin utilizada en la universidad Nacional del Centro del Per.
Actualmente se tiene que la oficina General de Informtica lleva a cabo
diferentes tipos de actividades las cuales son:
46
Mantenimiento preventivo y correctivo de los servicios de tecnologas

de informacin y comunicacin en los ambientes de la Universidad

Desarrollo y mantenimiento de sistemas operativos y aplicativos de
software cliente/servidor y/o web en diferentes equipos de cmputo de
la Universidad Nacional del Centro del Per.

Llevar a cabo actividades de mantenimiento preventivo y correctivo
tcnico en los diferentes equipos de cmputo de la Universidad

Atencin de eventos acadmicos cientficos y culturales mediante la
configuracin, atencin de equipos multimedia, videoconferencia y
equipos de sonido.
Administracin de servicios de tecnologas de informacin en
herramientas de software en la gestin de informacin.
La Oficina General de Informtica, est dando soporte tcnico a todas las

reas acadmicas y administrativas de la UNCP, sin embargo no ha sido
posible generar soluciones adecuadas para la Universidad Nacional del
Centro del Per, ya que este proceso exige una dedicacin de tiempo
exclusivo y es necesario contar con recursos humanos que ganen
experiencia a travs del tiempo conociendo los procedimientos que utiliza
la universidad ya sea en el proceso administrativo y acadmico, poder
proponer soluciones de acuerdo a nuestra realidad.
Como se ha podido apreciar slo se cuenta con un personal nombrado, el
cual es muy valioso para la oficina ya que cuenta con mucha experiencia
y puede ser el gua en la generacin de soluciones, sin embargo es
necesario contar con ms personal que tenga esa experiencia, y solo
contamos con personal contratado el mismo que es renovado
temporalmente, y esto ocasiona demoras en la generacin de soluciones.
Se ha detectado que existen varios procesos (formas de trabajo) que se

desarrollan manualmente; y esto ocasiona problemas, en el tiempo de
respuesta ante cualquier requerimiento de informacin, falta de control,
los trabajos se duplican, etc.; por lo que es necesario realizar un anlisis
47
de todos los procesos que se ejecutan en nuestra universidad, y as
mejorar la situacin de nuestra universidad.

La Universidad Nacional del Centro del Per debe implementar una
constante capacitacin a los trabajadores administrativos, docentes,
estudiantes y comunidad en general (pblico) en los ltimos avances de
la Tecnologa de Informacin (Ejm. Nuevos Sistemas Administrativos,
Ofimtica, etc.).
Se necesita contar con un amplio dominio de tecnologas y metodologas
de desarrollo, que permita ofrecer soluciones tecnolgicas de la ms alta
calidad, entregarlas en tiempo y forma con la arquitectura robusta y
adecuada para resolver las necesidades y crecer con la UNCP.

Las necesidades de mantenimiento electrnicos de equipos se
incrementan, y nuestra oficina est dando el soporte necesario, sin
embargo en varias oportunidades se ha derivado el trabajo a Servicios
de Terceros y esto ocasiona demoras para poner operativos los equipos,
por lo que es necesario contar con personal Tcnico en Electrnica y
Electricidad.
Actualmente
la
Central
Telefnica
depende
de
la
oficina
de
Abastecimiento, lo cual hace ineficiente la labor que desarrolla, ya que

realizan:
recepcin
de
llamadas
instalacin
de
anexos
(espordicamente). Sin embargo con la adquisicin e implementacin de

nuevos equipos, es necesario su reorganizacin y explotacin de
recursos en bien de nuestra universidad.

La UNCP an no cuenta con un Sistema de Informacin Gerencial SIG,
ya que el proceso de informacin no es automatizado, y es necesario
explotar toda informacin que genera la universidad para poder tomar
decisiones, por lo que es necesario que la Oficina General de
Informtica debe liderar esta tarea y as poder hacer realidad nuestro
Sistema de Informacin Gerencial.
Por lo tanto es necesario plantear una Nueva Estructura Orgnica, ya que
la estructura con la que contamos no satisface las necesidades de la
universidad como entidad competitiva en nuestro medio local y nacional.
3.9 IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS DE LA OGI
48
3.9.1. ATENCION DE REQUERIMIENTOS DE USUARIOS.
3.9.2. MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO DE LOS

SERVICIOS
DE
TECNOLOGAS
DE
INFORMACIN
COMUNICACIN EN LOS AMBIENTES DE LA UNIVERSIDAD

NACIONAL DEL CENTRO DEL PER.
49
3.9.3. DESARROLLO
OPERATIVOS
Y
Y
MANTENIMIENTO
APLICATIVOS
DE
DE
SISTEMAS
SOFTWARE
CLIENTE/SERVIDOR Y/O WEB EN DIFERENTES EQUIPOS DE

CMPUTO DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL
PER.
CAPITULO IV
RESULTADOS OBTENIDOS
50
4.1.
ANLISIS DE PROCESOS
Los procesos encontrados y definidos en la OGI, segn el anlisis
anterior son:
Gestin Estratgica Operativa.
Planteamiento de Tecnologas de Informacin.
Gestin de Redes de Datos y Telefona.
Gestin de Soporte Informtico.
Gestin de Aplicaciones e Intranet.
Gestin de Seguridad Informtica.
Gestin de Eventos Acadmicos, Cientficos y Culturales.
Gestin de Capacitacin en Tecnologas de Informacin.
51
4.2. PROCESOS ESTRATEGICOS

4.2.1. PLAN ESTRATGICO
Poltica Institucional Est orientada a dar un criterio o directriz del
accionar de la Fiscala General de la Nacin, constituyndose en un
punto de partida para la toma de decisiones y la puesta en prctica
de las estrategias, programas y proyectos.
4.2.2. VISIN
Lder en el mejoramiento continuo de sistemas de informacin y
las tecnologas de informacin y de comunicaciones para el
desarrollo de la UNCP.
4.2.3. MISIN
Proporcionar
servicios
tecnologas
de
informacin
comunicaciones de vanguardia que contribuyan a la calidad de la

gestin acadmica, investigativa y administrativa de la UNCP.
4.2.4. OBJETIVOS
A) Objetivos Estratgicos
Proponer los lineamientos de polticas, normas y directivas
para una gestin eficiente.

Modernizar los procesos administrativos mediante el uso
adecuado de tecnologas emergentes.

Establecer una comunicacin fluida dentro del sistema
organizacional de la UNCP y de acuerdo a las jerarquas
correspondientes.
Optimizar recursos financieros y tecnolgicos mediante el uso
de SI/TICs por el personal docente y administrativo de la
UNCP.
Integrar
las
diferentes
dependencias
administrativas,
acadmicas e investigacin de la UNCP.

52
Promover la creacin de un Instituto de Capacitacin de
Tecnologas de Informacin.
Promover la creacin de un Instituto de Capacitacin de
B) Objetivos Especficos (Informticos)
Garantizar la seguridad de la informacin.

Disear controles de seguridad fsica y ambiental.
Contar con sistemas de informacin que correspondan a los
objetivos y requerimientos del sistema.

Asegurar la confiabilidad de los datos, la oportunidad de los
datos para contribuir con la funcin informtica en las metas
organizacionales de la UNCP.
Implementar las directivas de las diferentes reas de la
Oficina General de Informtica.

Implementar el Sistema Integral de Gestin Administrativa
(SIGA), desarrollar e implementar el Sistema de Informacin
Gerencial (SIG) de la UNCP.

Capacitar en el manejo adecuado de las tecnologas de
informacin
Implementar soluciones tecnolgicas adecuadas para la
optimizacin de los recursos.

Implementar la intranet de la UNCP.
Capacitar constantemente en las nuevas tecnologas de
informacin al personal de la OGI.

Implementar el proyecto del Instituto de Capacitacin de
53
4.3. ALTERNATIVA
DE
ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
EN
LA
OFICINA DE INFORMTICA
4.3.1. NUEVA ORGANIZACIN FUNCIONAL
4.4. PROCESOS, FUNCIONES Y ACTIVIDADES DE LAS UNIDADES

ORGNICAS
4.3.1. UNIDAD DE SOPORTE TCNICO
Proceso 6: Gestin de Soporte Informtico
Funcin 22. Montaje, Mantenimiento y Reparacin de
Computadoras.
22.a. Identifica y selecciona los elementos y partes de la
computadora.
22.b. Define las caractersticas fsicas y tcnicas del equipo.
22.c. Instala la placa madre, microprocesador y cooler.
22.d. Instala las memorias y unidades de almacenamiento.
22.e. Instala las lectoras de CD/DVD y lector de memorias
mltiples.
22.f. Realiza las conexiones en la computadora y fuente de
energa elctrica.
54
Funcin 23.
Configuracin
de
Sistemas Operativos y
Aplicativos.
23.a. Configura e instala el sistema operativo adecuado y los
aplicativos especficos.
23.b. Revisa la operatividad del sistema operativo instalado.
23.c. Realiza los procesos bsicos de un sistema operativo
para ser ejecutados con precisin.
23.d. Realiza el inventario de Hardware y software anualmente
y genera actas de servicio.
Funcin
24.
Mantenimiento
Preventivo
de
equipos
de
equipos
accesorios informticos.
24.a. Visitas peridicas.
24.b. Realizar actualizaciones.
24.c. Generar copias de seguridad.
24.d. Detectar y corregir vulnerabilidades.
24.e. Elaboracin de informes tcnicos.
Funcin
25.
Mantenimiento
Correctivo
accesorios informticos.
25.a. Asistencia telefnica (IP y analgica)
25.b. Asistencia tcnica personal
25.c. Acceso remoto a la red para diagnstico
25.d. Reparacin de partes y piezas
25.e. Apoyo en el trmite de la garanta
25.f. Reinstalacin de Software. Aplicacin de parches
25.g. Anlisis y diagnstico de perifricos.
55
25.h.
Prueba
puesta
en
marcha
para
verificar
el
funcionamiento del equipo.

25.i. Solicito reemplazo de partes y piezas malogradas a
travs de las oficinas pertinentes.
Funcin 26. Soporte y atencin en los Centros de Cmputo

Centralizados a nivel de Facultades
26.a. Preparacin y configuracin de las Computadoras de las
Facultades.
26.b. Verificar el adecuado funcionamiento y acceso de las
computadoras en red en los centros de cmputo centralizados
a nivel de las Facultades.
26.c. Realizar el mantenimiento preventivo y correctivo de los
equipos informticos en dichos centros de cmputo.
26.d. Instalar los programas y software requeridos por los
usuarios.
26.e. Generar actas de servicio
Proceso 7: Seguridad Informtica

Funcin 27. Seguridad a nivel de Hardware y Software
27.a. Evaluacin de integridad y seguridad de datos.
27.b. Anlisis de accesos a los programas informticos.
27.c. Instalacin y control de sistemas de respaldo de
informacin.
27.d. Configuracin y control de sistemas de acceso a los
programas informticos.
27.e.
Implementacin
administracin
de
tecnologa
informtica contra intrusos (Antivirus).

27.f. Elaboracin del plan de contingencias.
56
4.3.2. UNIDAD DE CAPACITACIN Y EXPLOTACIN DE SISTEMAS

Proceso 8. Gestin de Capacitacin en Tecnologas de
Informacin
Funcin 28: Capacitacin a docentes y estudiantes en el
manejo de software de educacin a distancia.
28.a. Realizar charlas informativas con los involucrados en la
oferta a fin de explicarles el funcionamiento del Sistema de
Educacin a Distancia Plataforma Moodle.
28.b. Redactar los contenidos, que son entregados a la
plataforma virtual de la UNCP en diversos formatos: word, pdf,
ppt, etc. y diferentes soportes: impreso y digital.
28.c. Guiar a los estudiantes y docentes en el manejo de la
plataforma virtual de la UNCP.
28.d. Establecer cronogramas de avance segn prioridades
determinadas.
57
28.e. Disear instrumentos, tcnicas, estrategias, etc. segn el

objeto
de
evaluacin,
priorizando
la
variedad
complementariedad entre las mismas.

28.f. Evaluar para generar informacin y conocimientos acerca
de la calidad educativa del sistema de educacin a distancia.
28.g. Transformar y mejorar el sistema.
4.3.3. UNIDAD DE PRODUCCIN Y PROYECTOS

Proceso 9: Gestin de la Biblioteca Virtual
Funcin 29. Administracin y Funcionamiento
de
la
Plataforma de Biblioteca Virtual

29.a. Uso de tecnologas para reunir los recursos de
informacin distribuidos a travs de la Biblioteca Virtual UNCP.
29.b. Establecer conexiones con los servicios de informacin
transparentes para el usuario final.
29.c. Acceso universal a la biblioteca y servicios de
informacin.
58
29.d. Disponibilidad y fiabilidad de las tecnologas de la

informacin y la comunicacin (TIC).
Proceso 10: Administracin de Software, Diseo y Auditoria

de Sistemas.
Funcin 30. Operatividad de los Sistemas
30.a. Administracin, control, manejo y soporte del SIAF.
30.b. Administracin, control, manejo y soporte del SIGA.
30.c. Administracin, control, manejo y soporte del SADAV.
30.d. Administracin, control, manejo y soporte del SISAAD.
30.e. Administracin, control, manejo y soporte del SCAP.
30.f.
Administracin,
control,
manejo
soporte
del
SISTRADOC.
30.g. Administracin, control, manejo y soporte del REGRATI.
30.h. Administracin, control, manejo y soporte del SISRES.
30.b. Administracin, control, manejo y soporte del SIG y otros
que se desarrollen.
Funcin 31. Procesamiento de Fichas pticas

31.a. Preparar la lectora ptica e instalar el software requerido.
31.b. Verificacin y validacin las fichas pticas
31.c. Captura de datos de las fichas pticas.
31.d. Contrastacin y validacin de los datos
31.e. Procesamiento de resultados (calificacin)
31.f. Emisin de reportes y entrega de data en medio
magntico.
Funcin 32. Elaboracin y emisin de fotochecks

59
32.a. Diseo esttico del fotocheck.

32.b. Recepcin de la autorizacin de la Oficina de Escalafn.
32.c. Verificacin y actualizacin de los datos personales en la
Base de Datos del personal UNCP.
32.d. Impresin de fotochecks con cdigo de barras real para
lectura fcil de cualquier lector.
32.e. Emisin y entrega del documento a personal para su
identificacin dentro de la UNCP.
Funcin 33. Emisin de Carnet de Biblioteca para Estudiantes

33.a. Diseo esttico del Carnet de Lector
33.b. Recepcin de la autorizacin de la Jefatura de Biblioteca
Central.
33.c. Verificacin y actualizacin de los datos personales en la
Base de Datos de los estudiantes de la UNCP.
33.d. Impresin de los carnets con cdigo de barras real para
lectura fcil de cualquier lector.
33.e. Emisin y entrega del documento a estudiantes para su
identificacin y prstamo de bibliografa en la Biblioteca
Central de la UNCP.
Funcin 34. Elaboracin de Proyectos

34.a. Elaboracin del Anlisis Preliminar
34.b. Elaboracin de los Perfiles.
34.c. Elaboracin de los estudios de Prefactibilidad
34.d.
Justificacin,
Legal,
Tcnica,
Presupuesto,
Financiamiento.
34.e.
Presentacin
de
los
proyectos
las
oficinas
responsables de su aprobacin y ejecucin.

60
34.f. Implementacin y Puesta en marcha de los Proyectos.
Proceso 11: Consultora Informtica

Funcin 35. Asesora tcnica en informtica, redes y
telecomunicaciones
35.a.
Establecer
necesidades
requerimientos
sobre
equipamiento informtico y telecomunicaciones.

35.b. Definir las especificaciones y caractersticas tcnicas del
equipamiento informtico.
35.c. Establecer la solucin ptimos de los equipos de
cmputo, redes y telecomunicaciones.
35.d.
Determinar,
evaluar
seleccionar
la
plataforma
tecnolgica ms adecuada para sus necesidades y planes:

hardware, software y comunicaciones.
35.e. Analizar y evaluar qu programas existentes en el
mercado se adapta mejor a los requerimientos.
61
35.f. Implementar las adiciones de software y/o modificaciones

que se requieran.
35.g. Implantacin de los programas y formacin de los
usuarios finales.
CONCLUSIONES
62
1. El modelado BPMN en la gestin por procesos en las Oficina General

de Informtica se ha convertido en una necesidad ya que esta oficina
busca la constante mejora en los servicios que lleva a cabo. A pesar de
diversos libros sobre el tema no existe una nica forma acerca de la
manera de mejorar los procesos de la mencionada oficina.
2. La aplicacin de los indicadores determinados en el presente estudio
permitirn evaluar factores como la reduccin del tiempo en el
desarrollo de procesos, el incremento de actividades que producen
valor agregado real, la eliminacin de aquellas actividades que no
aportaban ningn valor a los procesos a fin de lograr los objetivos de la
oficina. Paralelamente y de manera rigurosa, se propender a la
eliminacin de los desperdicios y subutilizacin de recursos.
3. El anlisis y el modelado BPMN requiere del involucramiento y la activa
participacin de todo el personal que labora en la Oficina General de
Informtica, pues son ellos precisamente los conocen donde pueden
estar las reservas de mejora de los procesos.
4. El modelado BPMN permite iniciar la identificacin y mejora de los
procesos que permitirn optimizar la efectividad y la eficiencia de los
mismos, mejorando tambin los controles, reforzando los mecanismos
internos para responder a las contingencias y las demandas de nuevos
y futuros clientes.
5. El modelo BPMN permitir ;la mejora como una prctica que en la
actualidad es fundamental para todas las empresas, ya que permite
renovar los procesos, y obliga a las organizaciones a una constante
actualizacin, que redunda en mayor eficiencia y competitividad para
permanecer y crecer en el mercado.
6. El anlisis desarrollado no tendrn el valor y peso suficiente si en la
Oficina General de Informtica no exista una adecuada comunicacin
entre todos los actores y niveles que la conforman, la misma que estar
63
consolidada cada uno de los miembros que actualmente forman parte

de la mencionada oficina general que precisamente son los que
disponen de un gran cmulo de conocimientos, experiencias y de
valiosa informacin.
RECOMENDACIONES
64
1. El presente proyecto otorgar a miembros de la Oficina General de

Informtica una orientacin hacia una visin sistmica para el alto
desempeo de la Oficina General, realizando una planificacin conjunta
en reas comunes identificando los roles y necesidades de cada uno de
los actores involucrados, que permita determinar las estrategias,
orientadas al logro de los objetivos especficos. Es importante que cada
cierto tiempo se revisen las estrategias a fin de mejorar la gestin de la
Oficina General.
2. Se recomienda que los directivos de la Oficina General analicen la
propuesta de Incursionar en el rea de consultora y asesora
especializada, esto permitir aprovechar mejor los recursos con los que
cuentan. Para poder alcanzar resultados visibles.
3. El diseo de formularios bajo una metodologa ISO 9001 sern tiles
para obtener una mejora de los procesos. Las sugerencias de mejoras
deben ir encaminadas a la mejora continua donde todos los involucrados
practiquen la filosofa ganar y ganar con compromiso de todo el
personal.
4. Se recomienda que las mejoras desarrolladas, sean difundidas y
puestas en prctica, ya que redundarn en la seguridad del personal, y
beneficios para la oficina. Se deber luego dotar de manuales de
procedimientos y operaciones, en los que constarn todas las
actividades de cada sistema en base a la norma correspondiente.
5. Los indicadores de gestin planteados para los procesos identificados
constituyen el verdadero termmetro de mejoramiento, debern ser
utilizados de manera permanente, lo que contribuir adicionalmente, a
lograr un mejor desempeo global de la organizacin. El monitoreo
continuo de los indicadores permitir redefinir las metas.
REFERENCIA BIBLIOGRFICA
65
Agudelo Tobn, Luis Fernandez. (2012). Evolucion de la Gestin de Procesos.

Colombia. Editorial Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin,
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Alberto lvarez Surez; Ramiro Marts Flrez; Javier Alonso lvarez; Pablo
Albail Espasandin; Carlos Cataln de vila; Miguel Pascual Santirso (2012).
Gestin por Procesos Casos Prcticos. Espaa. Universidad de Oviedo.
Carrasco, J. B. (2001). Gestin de Procesos. Santiago. Chile. Ed. Evolucin S.

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Dayal U, Eder J, Koekler J, Reijers H. (1998) Business Process Management.

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Mintzberg, H. (2004). Diseo de organizaciones Eficientes. Buenos Aires.

Editorial. El Ateneo.
Prez Fernndez de Velasco, J. (2010) Gestin por procesos. Cuarta edicin.

Espaa. Editorial ESIC.
Snchez Maldonado, Luis Fernando: Business Process Management (BPM):

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Business-Process Engineering (BPE) and Business-Process Management

(BPM) en http://msdn.microsoft.com/en-us/library/bb419208.aspx
Club BPM: Apuntes BPM Conceptos. BPM Business Process Management Gestin de proyectogrado2010.googlecode.com/files/marcoTeoricoBPM.pdf
o Procesos de Negocio, Noviembre de 2009.
66
BPM-
Business
Process
Management
en
http://www.ibermatica.com/ibermatica/bpm
67
ANEXOS
68
MOF
(Manual de Organizacion y Funciones)
69
ROF
(Reglamento de Organizacion y
Funciones)
70

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UNIDAD DE EJECUCIN CURRICULAR:

ACTIVIDADES QUE REALIZA...............................................................2

REA DONDE DESARROLL SUS PRCTICAS....................................4

FUNCIONES DEL REA DONDE DESARROLL SUS PRCTICAS.........5

DESCRIPCIN DE LA SITUACIN ACTUAL O LABOR A DESARROLLAR. .6

BUSINESS PROCESS MANGEMENT (BPM).......................................................7

LAS TRES DIMENSIONES DE BPM....................................................8

ALCANCE DEL BPM.......................................................................11

FASE DEL BPM.............................................................................. 12

PROCESOS OPERATIVOS O MISIONALES................................19

PROCESOS SOPORTE O APOYO.............................................19

BUSINESS PROCESS MANAGEMENT SYSTEM (BPMS).................19

BUSINESS PROCESS MODELING NOTATION (BPMN)...................20

NORMA ISO 9001.................................................................................. 30

DELEMITACION DEL AMBITO DE ESTUDIO...........................................33

DESCRIPCION DE LA OFICINA GENERAL DE INFORMATICA..................35

LNEAS DE AUTORIDAD Y COORDINACIN....................................35

FUNCIONES DE LAS UNIDADES ORGNICAS.................................35

CUADRO DE ASIGNACIN DE CARGOS................................................36

OFICINA GENERAL DE INFORMTICA............................................36

ESPECIFICACIONES DE LOS CARGOS.................................................37

DIRECTOR DE SISTEMA ADMINISTRATIVO III..................................38

ANALISTA DE SISTEMA PAD II........................................................40

ANALISTA DE SISTEMAS PAD I (02)................................................41

TCNICO ADMINISTRATIVO I..........................................................42

DIRECTOR DE SISTEMA ADMINISTRATIVO I....................................44

OPERADOR PAD III (02)..................................................................46

IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS DE LA OGI..................................49

ATENCION DE REQUERIMIENTOS DE USUARIOS............................49

4.3. ALTERNATIVA DE ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL EN LA OFICINA DE

NUEVA ORGANIZACIN FUNCIONAL..............................................54

4.4. PROCESOS, FUNCIONES Y ACTIVIDADES DE LAS UNIDADES

UNIDAD DE SOPORTE TCNICO....................................................54

UNIDAD DE CAPACITACIN Y EXPLOTACIN DE SISTEMAS...........57

UNIDAD DE PRODUCCIN Y PROYECTOS......................................58

Dentro de la problemtica de toda institucin pblica se observa el incumplimiento

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