ndice

Introduccin ............................................................................................................. 3
Objetivos ................................................................................................................. 4
Conceptos y situaciones de conflicto ...................................................................... 5
Cmo se forma un conflicto?................................................................................. 7
Impacto del conflicto en el rea de servicio y atencin al cliente ............................ 9
Conoce ms temas de relevancia ......................................................................... 12
Bibliografa recomendada ..................................................................................... 13
Crditos ................................................................................................................. 14

Introduccin
Es comn encontrar situaciones crticas o difciles con clientes, jefes o
compaeros de trabajo que se presentan de manera cotidiana, pero que si no se
saben manejar se pueden convertir en conflictos que perjudiquen tus
relaciones laborales y personales.
Es por eso que es muy importante aprender a manejar situaciones adversas y as
evitar que se transformen en conflictos.
En el video Manejo de conflictos: conceptos bsicos, se presentan
situaciones en las que podrs conocer la manera en que el conflicto surge y cmo
puedes identificarlo para evitar situaciones difciles.

Esperamos que tengas una excelente experiencia de

aprendizaje en nuestro canal.

Objetivos
A travs de esta gua podrs:

Comprender el concepto bsico de conflicto.

Analizar la forma en cmo surge el conflicto.
Reconocer el impacto que tiene el conflicto en el rea de servicio y
atencin al cliente.

Conceptos y situaciones de conflicto

Es importante identificar las caractersticas de una situacin conflictiva, para
ayudar a buscar las mejores soluciones.

Qu es un conflicto?

Definicin 2

Definicin 1

Una situacin entre dos o

ms personas en las que
sus ideas, opiniones,
necesidades, expectativas
y percepciones son
diferentes o contrarias y
en las cuales hay que
tomar alguna decisin.

Lo ms recio de un
combate, choque, angustia
de nimo, apuro, situacin
desgraciada o de difcil
salida, desacuerdo,
rivalidad o antagonismo.
Fuente: Diccionario de la
Lengua Espaola.

Fuente: Daniel Dana (2001)

En resumen, un conflicto surge cuando entran en contraposicin los objetivos,

metas o mtodos de dos o ms personas.

Los conflictos pueden ser de servicio o laborales:

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Conflicto de servicio
Se presenta cuando nuestra opinin
es diferente a la del cliente y
necesitamos tomar una decisin al
respecto.

Conflicto laboral
Se presenta cuando existe la
condicin entre empleados cuyos
trabajos son interdependientes,
que estn enfadados y que perciben
que el(los) otro(s), tiene(n) la culpa,
impactando en la productividad y el
rendimiento laboral.

Cmo se forma un conflicto?

No todas las situaciones son conflictivas, hay situaciones que presentan alguna
problemtica, pero no son considerados como conflictos.
El conflicto es un problema de percepcin, que depende de ciertas condiciones.

No es un conflicto
Cuando ninguna de las personas involucradas percibe que entre ellas que
existe un conflicto, a pesar de que existan desacuerdos o diferencias.

Es un conflicto
Cuando una de las personas involucradas percibe que la otra la ha afectado
negativamente o est a punto de afectarla, por las diferencias o desacuerdos que
existen entre ellas.
En este momento se inicia el conflicto.

En el momento que comienza el conflicto, las personas involucradas pasan por 5

etapas, las cuales se pueden presentar en conflictos de servicio, como en
situaciones internas en la organizacin, lo que llamamos conflictos laborales.

1.
Incompatibilidad: malos entendidos y ruidos de canales de comunicacin
pueden aparecen esta etapa.

2.
Conocimiento y personalizacin: en esta etapa una o varias partes
afectadas tienen conciencia del conflicto.

3.
Intenciones: existe una decisin de actuar de una determinada manera ante el
conflicto.

4.
Comportamiento: se incluyen afirmaciones, actos y reacciones de las partes
del conflicto.

5.
Resultados: en esta etapa se produce un efecto constructivo, que mejora la
calidad de las decisiones y estimula la creatividad.

Impacto del conflicto en el rea de servicio y atencin al

cliente
Cul podra ser el impacto de los conflictos en el servicio y
atencin a clientes de una empresa?
Las personas que trabajan en las reas de servicio al cliente se enfrentan a dos
tipos de conflictos:

Conflictos que se generan hacia

dentro de la organizacin en su
interaccin con las reas de las
que dependen para dar un
servicio.

Conflictos relacionados con el

cliente y su interaccin con ellos.

Por lo tanto es importante

entender el impacto que tiene
el conflicto en el desempeo y
sobre todo el impacto en la
imagen y percepcin del
cliente.

Existen 3 corrientes que mencionan el impacto de los conflictos en las reas de

trabajo.
1. Punto de vista tradicional
Los autores de la corriente tradicional expresan que todo conflicto es malo y
por lo tanto las organizaciones deben evitar que se presente. Este punto de vista
favorece la reduccin de conflictos y recomienda que se vaya a las causas del
conflicto y se corrijan.

2. Punto de vista de relaciones humanas

La corriente orientada en las relaciones humanas, se basa en la creencia de que
el conflicto es natural e inevitable en los grupos humanos. Los autores de esta
corriente, dicen que el conflicto se debe aceptar, que no se puede eliminar e
incluso ocasionalmente puede ser benfico para el desempeo de un grupo.

3. Punto de vista interaccionista

Este enfoque sostiene la idea de que el conflicto es tan slo una fuerza positiva
que estimula la productividad del grupo, ya que un grupo tranquilo y apacible
suele volverse aptico y por ende esttico. Estos autores afirman, que es
absolutamente necesario el conflicto, para que el grupo se desempee
eficazmente. Por lo tanto, favorece la discusin con madurez y autocrtica,
enfocndose ms bien el buen manejo del conflicto para que sus resultados
sean efectivos.

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En definitiva, uno de los objetivos en una organizacin, es eliminar las causas

que generan conflicto con los clientes o con el resto de las reas.
Sin embargo esto no siempre es posible, ya que existen muchos factores que
generan conflictos, tal es el caso de:

Un estado emocional del cliente y

su percepcin de una mala
atencin.

Diferencias entre objetivos y metas

entre reas.

Las polticas de la empresa que no

pueden eliminarse por cuestiones
financieras o de seguridad (de la
empresa o del propio cliente).

Por lo tanto, hay que aceptar que en ocasiones el conflicto se va a presentar y

esto es inevitable. Lo importante al momento de la atencin a clientes es el
enfoque interaccionista.
No podemos evitar siempre el conflicto, sin embargo, el cmo lo manejemos va a
ser la diferencia entre un cliente molesto y uno satisfecho con el servicio y
atencin que le proporcionamos, o bien, entre un ambiente de colaboracin y uno
de competencia entre las reas.

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Conoce ms temas de relevancia

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Contacto

www.circulotec.com.mx

Bibliografa recomendada

Braden, R., & Nordeman, R. (1997) Strengthening Conflict Resolution Skills.

Help Desk Institute

Dana, D. (2001). Adis a los conflictos. Mxico: McGraw Hill.

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Crditos

Autor de contenidos
Laura Tinoco Torres
Guion
Karla Daniela Arredondo
Diseo Instruccional
Diseo y Desarrollo de Ambientes de Aprendizaje
Direccin de Tecnologa Educativa
Universidad Tec Virtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey

Una produccin de:

Direccin de Educacin Continua y Desarrollo Empresarial
Universidad Tec Virtual
del Sistema Tecnolgico de Monterrey

D.R. 2013

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