Fundamentos NTCGP 1000 2009 PDF

22/11/2013
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN
(MODELO ESTNDAR DE CONTROL INTERNO (MECI) NORMA

TCNICA DE CALIDAD DE GESTIN PBLICA NTCGP 1000-2009),
SISTEMA DE DESARROLLO ADMINISTRATIVO SISTEDA
Estructura de los sistemas de gestin:

SISTEDA, Control Interno y Calidad.
La complementariedad entre los sistemas
Facilitador
Guillermo Giraldo Daz
g.s.xxii@gmail.com
G E S T I N
Antecedentes
HASTA 199O
GASTAR
Ejecutar el
presupuesto
GESTAR
DESPUES DE 1991
Alcanzar
objetivos.
Impactar en la
comunidad.
Lograr resultados.
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EL CONCEPTO DE GESTIN PBLICA Y LOS

RESULTADOS
El concepto de gestin est asociado al logro de resultados, por eso
debe entenderse la gestin no como un conjunto de actividades,
sino como un conjunto de logros.
En el concepto de gestin, los objetivos son el fin.
Los objetivos de cualquier Organizacin son
bsicamente tres que se renen en uno:
Supervivencia
Crecimiento
Desarrollo
Corto plazo
Mediano plazo
Largo plazo
LOGRO
DEL
MEJORAMIENTO
GESTIN ES:
Lograr los resultados

Los recursos.
optimizando
El proceso que asegura el cumplimiento de la misin

institucional, a travs de la
generacin
de
productos y servicios optimizando los recursos y
buscando la satisfaccin del cliente.
Optimizar los
resultados.
recursos
Buscar un perfecto
optimizando otros.
disponibles para lograr unos
equilibrio
entre
alcanzar unos
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GESTIN
NO ES:
SI ES.
Trabajar:
Lograr
Jugar
Disparar al blanco
Ganar
Acertar
Estudiar
Gastar
Aprender
Invertir
Matricular nios
Formar ciudadanos
Cambiar redes
Disminuir prdidas o
Ampliar cobertura
GESTIN NO ES
Alcanzar slo resultados.

Alcanzar resultados trabajando ms de la jornada establecida.
Trabajar mucho.
Producir sin saber para quin y para qu.
Gastar recursos sin
ninguna
medida.
La gestin no se mide por el nmero de actividades que se

hagan
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La Gestin y Resultados de la Administracin Pblica
ARTICULO 209. La funcin administrativa est al servicio de los

intereses generales y se desarrolla con fundamento en los
principios de igualdad, moralidad, eficacia, economa, celeridad,
imparcialidad y publicidad, mediante la descentralizacin, la
delegacin y la desconcentracin de funciones.
Las autoridades administrativas deben coordinar sus actuaciones
para el adecuado cumplimiento de los fines del Estado. La
administracin pblica, en todos sus rdenes, tendr un control
interno que se ejercer en los trminos que seale la ley.
Constitucin Poltica de Colombia:

Artculo 343. La entidad nacional de planeacin que seale la ley,
tendr a su cargo el diseo y la organizacin de los sistemas de
evaluacin de gestin y resultados de la administracin pblica,
tanto en lo relacionado con polticas como con proyectos de

inversin, en las condiciones que ella determine.
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Artculo 344. Los organismos departamentales de planeacin

harn la evaluacin de gestin y resultados sobre los planes y
programas de desarrollo e inversin de los departamentos y
municipios,
participarn
en
la
preparacin
de
los
presupuestos de estos ltimos en los trminos que seale la

ley.
En todo caso el organismo nacional de planeacin, de manera

selectiva, podr ejercer dicha evaluacin sobre cualquier
entidad territorial.
LA GESTIN PARA RESULTADOS GpR Y LA

CADENA DE RESULTADOS
El sistema de Gestin a partir de la Constitucin
Poltica de Colombia
Ejecucin
INSUMO O
RECURSOS
ACTIVIDAD
(Proceso o
Gestin)
Efectos
PRODUCTO O
SERVICIOS
RESULTADO
IMPACTO
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Ejecucin
INSUMO O
RECURSOS
APRO-PIAR
LOS RECURSOS
ACTIVIDAD
(Proceso o
Gestin)
CONTRATACIN DE
RAP
Efectos
PRODUCTO
RED DE
CMARAS
AMPLIADA
RESULTADO
ATRA-COS
CALLEJEROS DISMINUIDOS
IMPACTO
CIUDAD
SEGURA

APRO-PIAR
LOS RECURSOS
CONTRATACIN DE
RAP
RAP AMPLIADA
ATRA-COS
CALLE-JEROS
DISMI-NUIDOS
CIUDAD
SEGURA
El flujo de diseo:
El recorrido de derecha a izquierda, es decir, devolvindonos desde el
impacto final de la cadena, es el flujo de diseo. Es el que le otorga la
RAP:
Red de
Pblico
razn
deAlumbrado
ser y la pertinencia
al proceso, programa o proyecto que se
va a formular y ejecutar para contribuir al impacto deseado.
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APRO-PIAR
LOS RECURSOS
CONTRATACIN DE
RAP
ATRA-COS
CALLEJEROS
DISMINUIDOS
RAP AMPLIADA
CIUDAD
SEGURA
El flujo de ejecucin:
El flujo de izquierda a derecha es el flujo de ejecucin y es el que en la prctica asegurar la
cadena contributiva de resultados y efectos deseados.
EL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN DE CARA A LA

GESTIN PARA RESULTADOS
LAS DIMENSIONES DEL

SISTEMA DE CONTROLES
INSUMO
ACTIVIDAD
(Proceso o
Gestin)
Subsistema de Control
Estratgico
Dimensin Estratgica
PRODUCTO
RESULTADO
Eficacia
IMPACTO
Efectividad
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De Gestin
Dimensin Ejecutiva
INSUMO
ACTIVIDAD
(Proceso o
Gestin)
Capacidad
LAS DIMENSIONES DEL

SISTEMA DE CONTROLES
PRODUCTO
RESULTADO
IMPACTO
Eficiencia
Gestin

LAS DIMENSIONES DEL SISTEMA DE CONTROLES
INSUMO
ACTIVIDAD
(Proceso o
Gestin)
PRODUCTO
RESULTADO
IMPACTO
Dimensin Evaluativa
Autoevaluacin
Evaluacin Independiente
De Evaluacin
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SIGGI
Conceptualizacin
SISTEMA DE DESARROLLO ADMINISTRATIVO,

SISTEDA: Conforme al artculo 15 de la Ley 489
de 1998, es el conjunto de polticas, estrategias,
metodologas, tcnicas y mecanismos de
carcter administrativo y organizacional para la
gestin y manejo de los recursos humanos,
tcnicos, materiales, fsicos y financieros de las
entidades de la administracin pblica, orientado
a fortalecer la capacidad administrativa y el
desempeo institucional.
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Conceptualizacin
SISTEMA DE CONTROL INTERNO, SCI: Un

sistema
integrado
por
el esquema
de
organizacin, el conjunto de planes, mtodos,
principios,
normas,
procedimientos
y
mecanismos de verificacin y evaluacin
adoptados por una entidad, con el fin de procurar
que todas las actividades, operaciones y
actuaciones, as como la administracin de la
informacin y los recursos, se realicen de
acuerdo con las normas constitucionales y
legales vigentes dentro de las polticas trazadas
por la Direccin y en atencin a las metas u
objetivos previstos.
Conceptualizacin
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

PARA ENTIDADES, SGC: Herramienta de
Gestin sistemtica y transparente
que
permite dirigir y evaluar el desempeo
institucional en trminos de calidad y
satisfaccin social en la prestacin de los
servicios a cargo de las entidades. Esta
enmarcado en los Planes estratgicos y de
desarrollo de tales entidades.
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Conceptualizacin
El SCI tiene como objetivo final el cumplimiento de

las normas constitucionales y legales vigentes
dentro de las polticas trazadas por la Direccin y en
atencin a las metas u objetivos previstos, mientras
que el SGC es aquella parte del Sistema de Gestin
de la Entidad, enfocada en el logro de resultados
en relacin con los objetivos de la calidad, para
satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos
de los clientes y partes interesadas en procura de la
mejora continua.
SISTEDA
Sist. De
Contr
Interno
Rediseo
organizacional
Gestin de la
calidad
Democratizaci
n de la admm
pblica
Moralizacin y
transparencia
Sist. De
Gest de la
Calidad
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EL CICLO PHVA EN EL MECI 1000:2005 Y NTCGP 1000:2009
SUBSISTEMA DE CONTROL ESTRATGICO

PLANEAR
COMPONENTE AMBIENTE DE CONTROL

Acuerdos, compromisos y protocolos
ticos.
Desarrollo del Talento Humano.
Estilo de Direccin
COMPONENTE DE DIRECCIONAMIENTO
ESTRATEGICO
Planes y Programas
Modelo de operacin por procesos
Estructura organizacional
COMPONENTE ADMINISTRACION DEL
RIESGO
Contexto estratgico
Identificacin de Riesgos
Anlisis de Riesgos
Valoracin de Riesgos
Polticas de Administracin de
Riesgos
DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos generales del Sistema de
Gestin de calidad.
4.2.
Gestin Documental
4.2.1
Generalidades
4.2.2
Manual de la Calidad
4.2.3 Control de Documentos
4.2.4. Control de Registros
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1. Responsabilidad de la Direccin
5.2. Enfoque al Cliente
5.3. Poltica de la Calidad
5.4. Planificacin
5.4,1, Objetivos de la Calidad
5.4.2. Planificacin del Sistema de gestin de la
Calidad
5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
5.5.2.Representante de la Direccin
5.5.3 Comunicacin Interna

SUBSISTEMA DE CONTROL ESTRATGICO
PLANEAR
COMPONENTE AMBIENTE DE CONTROL
Acuerdos, compromisos y protocolos
ticos.
Desarrollo del Talento Humano.
Estilo de Direccin
COMPONENTE DE DIRECCIONAMIENTO
ESTRATEGICO
Planes y Programas
Modelo de operacin por procesos
Estructura organizacional
COMPONENTE ADMINISTRACION DEL
RIESGO
Contexto estratgico
Identificacin de Riesgos
Anlisis de Riesgos
Valoracin de Riesgos
Polticas de Administracin de
Riesgos
6. GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1. Provisin de Recursos
6.2 Talento Humano
6.2.1
Generalidades
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O
PRESTACIN DEL SERVICIO
7.1. Planificacin de la realizacin del
producto o prestacin del servicio
7.3.1. Planificacin del Diseo y
desarrollo
7.5.1. Control de la Produccin y
Prestacin del Servicio
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1. Generalidades
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SUBSISTEMA DE CONTROL DE GESTIN
HACER
COMPONENTE
ACTIVIDADES
DE
CONTROL
Polticas de operacin
Procedimientos
Controles
Indicadores
Manual de procedimientos
COMPONENTE INFORMACION
Informacin primaria
Informacin secundaria
Sistemas de informacin
COMPONENTE COMUNICACIN PUBLICA
Comunicacin organizacional
Comunicacin informativa
Medios de comunicacin
REALIZACIN DEL PRODUCTO O

PRESTACIN DEL SERVICIO
7.2. Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinacin de los requisitos
relacionados con el producto y/o
servicio.
7.2.2 Comunicacin con el cliente
7.3
Diseo y desarrollo
7.3.2. Elementos de entrada para el
diseo y desarrollo
7.4. Adquisicin de bienes y
servicios
7.5. Produccin y prestacin del
servicio
7.5.2 Validacin de los procesos de la
produccin y de la prestacin del
servicio.
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente,
preservacin del producto

SUBSISTEMA DE CONTROL DE EVALUACIN
VERIFICAR
8.
COMPONENTE AUTOEVALUACION:
Autoevaluacin del control
Autoevaluacin de gestin.
COMPONENTE DE EVALUACIN
INDEPENDIENTE:
Evaluacin del Sistema de Control
Interno Auditoria Interna,
MEDICIN, ANLISIS Y
MEJORA
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medicin
8.2.1 Satisfaccin del cliente
8.2.2 Auditora Interna
8.2.3 Seguimiento y medicin de los
procesos
8.2.4 Seguimiento y medicin del
producto y/o servicio
8.3 Control del producto y/o servicio
no conforme
Anlisis de datos
Preservacin del producto
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SUBSISTEMA DE CONTROL DE EVALUACIN
ACTUAR
COMPONENTE
PLANES
MEJORAMIENTO
DE
Plan de mejoramiento institucional

Plan de mejoramiento por procesos
Plan de mejoramiento individual
5.6 Revisin por la Direccin

5.6.1
Generalidades
5.6.2
Informacin para la revisin
5.6.3
Resultados de la revisin
8.5
Mejora
8.5.1
Mejora continua
Accin correctiva
FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE GESTIN

DE CALIDAD NTCGP 1000:2009 y NTC ISO
9001:2008
Facilitador
g.s.xxii@gmail.com
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1
CONTENIDO DEL CURSO
1.
3. NORMA NTCGP 1000

ESTRUCTURA
2.
NORMA NTCGP 1000

PRINCIPIOS
3.
NORMA NTCGP 1000

REQUISITOS
15
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2.
ANTECEDENTES Y
MARCO LEGAL
ISO 9001:2008
MAPA DE PROCESOS
Procesos estratgicos
Procesos misionales
Procesos de apoyo
NTCGP 1000:2009
MAPA DE MAPROCESOS
Procesos de
Innovacin
Dec 4110/04 y Dec. 4485

Procesos
de Valor
Procesos
de Apoyo
Modelo para:
Observar
el acerbo
Legal,
Jurdico,
estratgico
y tctico
SISTEMA INTEGRADO DE
GESTIN PARA EL
MEJORAMIENTO CONTINUO
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2.1 ANTECEDENTES:
Constitucin de 1991(concepto de control

interno).
Ley 87 de 1993 (Normas para el ejercicio

del control interno)
Ley 489 de 1998 (Creacin del Sistema
Nacional de Control Interno)
Origen y evolucin de la NTCGP 1000

El 9 de diciembre de 2004 mediante el Decreto 4110 se
reglamenta la Ley 872 y se adopta la Norma Tcnica de
Calidad en la Gestin Pblica. NTC GP 1000
Decreto 4485
18/11/2009
Por medio de la cual se adopta la actualizacin de
la Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica
NTCGP 1000.
El presente Decreto rige a partir de su publicacin y

modifica en lo pertinente al Decreto 4110 de 2004.
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2.1 ANTECEDENTES:
Decreto reglamentario 1599 de 2005(se adopta
el modelo MECI, para el estado colombiano).
ANTECEDENTES
LEY 872 de 2003
(diciembre 30)
Por la cual se crea el sistema de gestin de la calidad en la Rama
Ejecutiva del Poder Pblico y en otras entidades prestadoras de
servicios.
EL CONGRESO DE COLOMBIA
DECRETA:
ARTCULO 1. Creacin del sistema de gestin de la calidad
ARTCULO 6. Normalizacin de calidad en la gestin: En la
reglamentacin del sistema de gestin de la calidad: el Gobierno
Nacional expedir, dentro de los doce (12) meses siguientes a la
entrada en vigencia de la presente ley, una norma tcnica de
calidad en la gestin pblica en la que podr tener en cuenta las
normas tcnicas internacionales existentes sobre la materia.
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2.2 MARCO LEGAL

NORMATIVIDAD ASOCIADA CON LA IMPLEMENTACIN DEL
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Gestin documental
4.2
Ley 594 de 2000
Control de documentos
4.2.3
Control de los registros
4.2.4
Responsabilidad
direccin
de
la
Ley 594 de 2000

Acuerdo 042 de 2002 del Archivo
General de la Nacin.
Ley 87 de 1993
Compromiso de la direccin
5.1
Ley 87 de 1993
Enfoque al cliente
5.2
Ley 142 de 1994

Ley 689 de 2001
5.4
Ley 152 de 1994

Ley 87 de 1993
Decreto 2145 de 1999 artculo 12
Decreto 1537 de 2001
Planificacin
Objetivos de la calidad
5.4.1
Planificacin del sistema de

gestin de la calidad
5.4.2
Responsabilidad, autoridad y
comunicacin
5.5
Ley 489 de 1998

Ley 87 de 1993
2.2 MARCO LEGAL

Gestin de los recursos
Provisin de recursos
6.1
Talento humano
6.2
Generalidades
Competencia,
toma
conciencia y formacin
Realizacin del producto y/o
prestacin del servicio.
Ley 152 de 1994

Norma orgnica de presupuesto
Decreto 111 de 1996
Ley 136 de 1994

Ley 443 de 1998
Ley 142 de 1994
6.2.1 Ley 689 de 2001
Ley 909 de 2004
de 6.2.2
Ley orgnica de cada entidad
19
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2.2 MARCO LEGAL

Adquisicin
servicios
de
bienes
7.4
Proceso de adquisicin
bienes y servicios
de
7.4.1
Informacin de la adquisicin
de bienes y servicios
7.4.2
Ley 80 de 1993
Ley 142 de 1994
Ley 689 de 2001
Seguimiento y medicin
8.2
Ley 152 de 1994
Satisfaccin del cliente
8.2.1
Auditora interna
8.2.2
Ley 87 de 1993
Seguimiento y medicin de los

procesos
8.2.3
Ley 489 de 1998
Seguimiento y medicin del

producto y/o servicio
8.2.4
Ley 489 de 1998
2.2 MARCO LEGAL

Mejora
8.5
Ley 152 de 1994
Mejora continua
8.5.1
Ley 87 de 1993
Accin correctiva
8.5.2
Ley 87 de 1993
Accin preventiva
8.5.3
Ley 87 de 1993
LAS ENTIDADES DEBEN INVESTIGAR LA NORMATIVIDAD

VIGENTE APLICABLE.
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MISIN
Coherente
VISION
OBJETIVOS ESTATGICOS
POLTICAS ADMINISTRATIVAS
Polticas
financieras
Polticas
Seguridad I
Pol. talento
humano
Polticas
Calidad
Polticas
Ambiental
Ob1+ Ob2
+Ob 3
Ob1+ Ob2
+Ob 3
Ob1+ Ob2
+Ob 3
Ob1+ Ob2
+Ob 3
Ob1+ Ob2
+Ob 3
MISIN
Coherente
VISION
SISTEDA
489/98
Polticas
financieras
Polticas
Seguridad I
Pol. talento
humano
Polticas
Calidad
Polticas
Ambiental
Ob1+ Ob2
+Ob 3
Ob1+ Ob2
+Ob 3
Ob1+ Ob2
+Ob 3
Ob1+ Ob2
+Ob 3
Ob1+ Ob2
+Ob 3
21
22/11/2013
MISIN
Coherente
VISION
Polticas
financieras
Polticas
Seguridad I
Pol. talento
humano
Polticas
Calidad
Polticas
Ambiental
Ob1+ Ob2
+Ob 3
Ob1+ Ob2
+Ob 3
Ob1+ Ob2
+Ob 3
Ob1+ Ob2
+Ob 3
Ob1+ Ob2
+Ob 3
NTC GP: 1000

D 4410/2004
4485/2009
MISIN
MECI
Coherente
VISION
SISTEDA
489/98
Polticas
financieras
Polticas
Seguridad I
Pol. talento
humano
Polticas
Calidad
Polticas
Ambiental
Ob1+ Ob2
+Ob 3
Ob1+ Ob2
+Ob 3
Ob1+ Ob2
+Ob 3
Ob1+ Ob2
+Ob 3
Ob1+ Ob2
+Ob 3
NTC GP: 1000

D 4410/2004
4485/2009
22
22/11/2013
3.
NORMA
NTCGP 1000
ESTRUCTURA
Estructura NTCGP 1000:2009

Contenido - Adicin
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Introduccin.
Objeto y campo de aplicacin.
Trminos y definiciones.
Sistema de gestin de la calidad.
Responsabilidad de la direccin.
Gestin de los recursos.
Realizacin del producto o prestacin del servicio.
Medicin, anlisis y mejora.
Anexos A, B, C, D y E.
Figuras
Tablas
23
22/11/2013

1. Introduccin.
1.1 Generalidades
NOTA 1 En adelante, y a lo largo de esta norma, el trmino "entidad"
hace referencia a todas aquellas entidades cubiertas por la Ley 872 de
2003 y que se definen en el numeral 3.26 de esta norma.
Esta norma est dirigida a:
Mejorar el
desempeo
Necesidades
de los
clientes
NOTA 2 La denominacin NTCGP corresponde a las siglas de Norma

Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica. No debe confundirse con
la sigla NTC correspondiente a Norma Tcnica Colombiana.

MECI
1000:2005
ISO 9000:2005
ISO 9001:2008
NTCGP
1000:2009
La implementacin de la presente
norma permite el cumplimiento de la
norma ISO 9001:2008. Sin embargo, la
presente norma integra requisitos y
conceptos adicionales a los del
estndar ISO.
24
22/11/2013

ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS: aplicacin de
un sistema de procesos y
la
identificacin
e
interacciones de estos
procesos, as como su
gestin para producir los
resultados deseados.
CONTROLES
PROCESO
ENTRADAS
Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o
que interactan para
generar valor y las cuales
transforman elementos de
entrada en resultados.
SALIDAS
RECURSOS
IMPLEMENTACIN
CERTIFICACIN

Modelo de un sistema de Gestin de la Calidad
Esta figura muestra que las partes interesadas juegan un papel

significativo para definir los requisitos como elementos de entrada.
25
22/11/2013

1.
Introduccin. / 1.1 Generalidades
La norma no tiene el propsito de dar uniformidad a los SGC o a la

documentacin. El diseo e implementacin del Sistema est
influenciado por:
a) el marco legal aplicable a la entidad,
b) el entorno de la entidad, los cambios y los riesgos

asociados a ste,
c) sus necesidades cambiantes,
d) sus objetivos particulares,
e) los productos y/o servicios que proporciona,
f) los procesos que emplea y
g) el tamao y la estructura de la entidad.

1. Introduccin.
1.3.1 Compatibilidad
La administracin pblica
colombiana
principalmente
tiene, tres herramientas que
orientan el desarrollo de la
gestin
pblica
de
las
entidades estatales:
Sistema de Desarrollo
Administrativo
Sistema de Control Interno
Sistema de Gestin de la Calidad
Anexo B relacin de los 3
sistemas
.
26
22/11/2013

1. Introduccin.
1.3.2 Compatibilidad con otros sistemas
En el Anexo C de esta norma se presenta, a modo de orientacin, una
comparacin entre los elementos de estos Sistemas de Gestin, con base
en las normas internacionales existentes.
A modo de ilustracin, la resolucin 002181 de 2008 presenta una tabla
comparativo entre el sistema obligatorio de Garanta de Calidad y esta
norma demostrando su compatibilidad y complementariedad.
Gestin
Ambiental
LEY 962
DEL 2005
ISO 17020
Transparencia
Comunicacin
MECI
ISO 17025
Gestin
Seguridad y
Salud
4.
NORMA
NTCGP 1000
PRINCIPIOS
27
22/11/2013

1.2 PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD PARA LA
RAMA EJECUTIVA DEL PODER PBLICO Y OTRAS
ENTIDADES PRESTADORAS DE SERVICIOS
a. Enfoque hacia el Cliente
b. Liderazgo
c. Participacin activa de los servidores pblicos
particulares que ejercen funciones pblicas
d. Enfoque basado en los procesos
e. Enfoque del sistema para la gestin
f. Mejora continua
g. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
h. Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor.
i. Coordinacin, cooperacin y articulacin
j. Transparencia.
y/o
1. ENFOQUE HACIA EL CLIENTE
La razn de ser de las entidades

es prestar un servicio dirigido a
satisfacer a sus clientes; por lo
tanto, es fundamental que las
entidades comprendan cuales son
las necesidades actuales y futuras
de los clientes, que cumpla con
sus requisitos y que se esfuercen
por exceder sus expectativas.
28
22/11/2013
2. LIDERAZGO
Desarrollar una conciencia
hacia la calidad implica que la
alta direccin de cada entidad
es capaz de lograr la unidad
de propsito dentro de sta,
generando y manteniendo un
ambiente interno favorable, en
el cual los servidores pblicos
y/o particulares que ejercen
funciones pblicas puedan
llegar a involucrarse totalmente
en el logro de los objetivos de
la entidad.
3. PARTICIPACIN DE LOS SERVIDORES PBLICOS

Participacin activa de los
servidores
pblicos
y/o
particulares
que
ejercen
funciones pblicas: es el
compromiso de los servidores
pblicos
y/o
de
los
particulares
que
ejercen
funciones pblicas, en todos
los niveles, el permite el logro
de los objetivos de la entidad.
29
22/11/2013
4. ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS

En las entidades existe
una red de procesos, la
cual,
al
trabajar
articuladamente, permite
generar
valor.
Un
resultado
deseado
se
alcanza
ms
eficientemente cuando las
actividades y los recursos
relacionados se gestionan
como un proceso.
RECURSOS
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDA
CONTROLES
5. ENFOQUE DEL SISTEMA PARA LA GESTION

El hecho de identificar, entender, mantener, mejorar y, en
general, gestionar los procesos y sus interrelaciones
como un sistema contribuye a la eficacia, eficiencia y
efectividad de las entidades en el logro de sus objetivos.
Proceso
B
Proceso
A
Proceso
C
Proceso
D
Entrada
Salida
Controles
30
22/11/2013
6. MEJORA CONTINUA
Siempre
es
posible
implementar maneras ms
prcticas y mejores para
entregar los productos o
prestar servicios en las
entidades. Es fundamental
que la mejora continua del
desempeo global de las
entidades sea un objetivo
permanente para aumentar
su eficacia, eficiencia y
efectividad.
7. TOMA DE DECISIONES OBJETIVA
En todos los niveles de la entidad las decisiones

eficaces, se basan en el anlisis de los datos y la
informacin, y no simplemente en la intuicin.
31
22/11/2013
8. RELACIONES BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR
Las entidades y sus

proveedores
son
interdependientes;
una
relacin
beneficiosa, basada en
el
equilibrio
contractual aumenta
la capacidad de ambos
para crear valor.
9. COORDINACIN, COOPERACIN Y ARTICULACIN
14%
El trabajo en equipo, en y entre entidades es
importante para el desarrollo de relaciones que
beneficien a sus clientes y que permitan emplear
de una manera racional los recursos disponibles.
32
22/11/2013
10. TRANSPARENCIA
La gestin de los procesos se fundamenta en
las actuaciones y las decisiones claras; por lo
tanto, es importante que las entidades
garanticen el acceso a la informacin pertinente
de sus procesos facilitando el control
2.
OBJETO Y CAMPO DE
APLICACION
33
22/11/2013
NORMA NTCGP 1000:2009

2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
2.1
OBJETO
Esta norma especifica los requisitos para un sistema de

gestin de la calidad aplicable a entidades obligadas por la
Ley 872 de 2003, el cual se constituye en una herramienta
de gestin que permite dirigir y evaluar el desempeo
institucional, en trminos de calidad y satisfaccin social en
la prestacin de los servicios a cargo de las entidades.

2.2 CAMPO DE APLICACIN
Los requisitos son genricos y se pretende que sean aplicables a
todas las entidades dentro del alcance de la ley 872 de 2003, sin
importar tipo, tamao, producto o servicio.
Las exclusiones solamente se pueden realizar si:

Se efectan sobre los requisitos del captulo 7 y NO
afectan la capacidad o responsabilidad de cumplir
con requisitos del cliente y legales aplicables.
34
22/11/2013

3. TRMINOS Y DEFINICIONES
3.9 CALIDAD : Grado en el que un conjunto de caractersticas

inherentes cumple con los requisitos.
NOTA 1 El trmino "calidad" puede utilizarse acompaado de adjetivos tales
como pobre, buena o excelente.
NOTA 2 "Inherente", en contraposicin a "asignado", significa que existe en
algo especialmente, como una caracterstica permanente.
3.47 REQUISITO : necesidad o expectativa establecida,

generalmente implcita u obligatoria.
NOTA 1 "Generalmente implcita" significa que es habitual o una prctica
comn para la entidad, sus clientes y otras partes interesadas, el que la
necesidad o expectativa bajo consideracin est implcita.
NOTA 2 La palabra obligatoria, se refiere, generalmente, a disposiciones de
carcter legal.

3.52
SISTEMA: Conjunto de elementos mutuamente

relacionados o que interactan con el fin de lograr un
propsito.
3.31 GESTIN: Actividades coordinadas para dirigir y controlar

una entidad.
3.53 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD PARA
ENTIDADES: Herramienta de gestin sistemtica y
transparente que permite dirigir y evaluar el desempeo
institucional, en trminos de calidad y satisfaccin social en
la prestacin de los servicios a cargo de las entidades. Est
enmarcado en los planes estratgicos y de desarrollo de
tales entidades.
35
22/11/2013

3.26 ENTIDADES: entes de la rama ejecutiva del poder pblico y
otros prestadores de servicios cubiertos bajo la Ley 872 de
2003.
NOTA 1 Segn el artculo 2 de la Ley 872 de 2003, el sistema de gestin
de la calidad se desarrollar y se pondr en funcionamiento en forma
obligatoria en los organismos y entidades del sector central y del sector
descentralizado, por servicios de la rama ejecutiva del poder pblico del
orden nacional, y en la gestin administrativa necesaria para el desarrollo
de las funciones propias de las dems ramas del poder pblico en el orden
nacional. As mismo, en las corporaciones autnomas regionales, las
entidades que conforman el Sistema de Seguridad Social Integral de
acuerdo con lo definido en la Ley 100 de 1993, y de modo general, en las
empresas y entidades prestadoras de servicios pblicos domiciliarios y no
domiciliarios de naturaleza pblica o las privadas concesionarias del
Estado.
NOTA 2 Las Asambleas y Concejos podrn disponer la obligatoriedad del
desarrollo del Sistema de Gestin de la Calidad en las entidades de la
administracin central y descentralizadas de los departamentos y
municipios.

3.12 CLIENTE: organizacin, entidad o persona que recibe un
producto y/o servicio.
NOTA 1 Para efectos de esta norma y de conformidad con la Ley 872 de 2003,
el termino cliente incluye destinatarios, usuarios o beneficiarios.
NOTA 2 El cliente puede ser interno o externo.
3.32 GESTIN DOCUMENTAL Conjunto de actividades

administrativas y tcnicas tendientes a la planificacin,
manejo y organizacin de la documentacin producida y
recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino
final, con el objeto de facilitar su utilizacin y conservacin
36
22/11/2013

3.43 PROCESO : conjunto de actividades relacionadas mutuamente o
que interactan para generar valor y las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.
NOTA 1 Los elementos de entrada para un proceso son, generalmente,
salidas de otros procesos.
NOTA 2 Los procesos de una entidad son, generalmente, planificados y
puestos en prctica bajo condiciones controladas, para generar valor.
NOTA 3 Un proceso en el cual la conformidad del producto o servicio
resultante no pueda ser fcil o econmicamente verificada, se denomina
habitualmente "proceso especial".
NOTA 4 Cada entidad define los tipos de procesos con los que cuenta,
tpicamente pueden existir, segn sea aplicable, los siguientes
Procesos estratgicos
Procesos misionales
Procesos de apoyo
Procesos de evaluacin:

3.23 EFICACIA: Grado en que se realizan las actividades

planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
NOTA 1 La medicin de la Eficacia se denomina en la ley 872 de
2003 como una medicin del Impacto.
3.24 EFICIENCIA: Relacin entre el resultado alcanzado y los

recursos utilizados.
3.22 EFECTIVIDAD: Medida del impacto de la gestin tanto en
el logro de los resultados planificados, como en el manejo
de los recursos utilizados y disponibles.
NOTA 1 La medicin de la efectividad se denomina en la ley 872 de
2003 como una medicin del impacto
37
22/11/2013
4.
SISTEMA DE GESTION
DE LA CALIDAD

capitulo 4
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1
Requisitos
Generales
4.2
Requisitos
de la
Documentacin
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de
la Calidad
4.2.3 Control de
los Documentos
4.2.4 Control de
los Registros
38
22/11/2013

capitulo 4
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
La entidad debe establecer, documentar, implementar y mantener
un sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su
eficacia, eficiencia y efectividad de acuerdo con los requisitos de
esta norma.

capitulo 4
Este Sistema incluye de manera integral todos los procesos de la entidad que le
permiten cumplir su funcin (vase Ley 872 de 2003 artculo 3 y 7).
Determinar los procesos.
Determinar secuencia e interaccin de
procesos.
Determinar criterios y mtodos para la
operacin y control de los procesos. (eficaz y
eficiente)
Procesos Estratgicos
Procesos Misionales
Asegurar la disponibilidad de recursos e
Informacin.
Realizar seguimiento, medicin (cuando sea
aplicable) y el anlisis de los procesos.
Procesos Soporte
Implementar acciones para alcanzar los
resultados necesarios.
establecer controles sobre los riesgos
identificados y valorados que puedan afectar
la satisfaccin del cliente y el logro de los
objetivos de la entidad.
Procesos Control / Evaluacin
39
22/11/2013

capitulo 4
Nota 2 Los controles sobre los
riesgos pueden establecerse con
base en la gua del DAFP y la NTC
5254.
Nota 3 Proceso entregado a
terceros.
Nota 4 Control de procesos
entregados a terceros.
Asegurar el control sobre los procesos de contratacin externa no exime

a la organizacin de la responsabilidad de la conformidad con todos los
requisitos de los clientes, estatutarios y reglamentarios.
Estructura NTCGP 1000:2009 capitulo 4

4.2.1 Generalidades
a. Poltica y Objetivos
de la Calidad
Documentos Sistema de
Gestin de la Calidad
c.
Procedimientos y
registros
Documentados
Obligatorios
d. Otros documentos y
registros necesarios para
asegurar la eficacia de los
procesos
NOTA 1 Un solo documento puede incluir los requisitos para uno o ms

procedimientos. Un requisito relativo a un procedimiento documentado puede
cubrirse con ms de un documento.
40
22/11/2013

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
ESTRUCTURA
DOCUMENTAL
PLAN
ESTRATGICO
MANUAL
DE
CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
PROCESOS
CARACTERIZACIN
INSTRUCTIVOS
FICHAS
TCNICAS
REGISTROS

4.2.2 MANUAL DE CALIDAD
Alcance del sistema de calidad y

justificacin de las exclusiones.
Los procedimientos documentados o

referencia a ellos.
La descripcin de la interaccin entre los
procesos.
41
22/11/2013

4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
Disponibilidad
en puntos de uso
Legibilidad e
Identificacin
Identificacin
de Cambios
PROCEDIMIENTO
QUE DEFINA:
Identificacin y
Distribucin de
Documentos Externos
Revisin y
Actualizacin
Control de
Documentos Obsoletos
Aprobacin

4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS
Procedimientos para garantizar la seguridad y

controlar los registros, debe definir:
Identificacin
Disposicin
Recopilacin
Almacenamiento
REGISTROS
Acceso
Tiempo de
Retencin
42
22/11/2013

4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS
Registro: documento que presenta resultados obtenidos o

proporciona evidencia de actividades desempeadas. NTCGP 1000 - 3.46
Para la conservacin de los registros, apllicar:
LEY 594 de Julio de2000: se dicta la Ley
General de Archivos y se dictan otras
disposiciones.
ACUERDO No. 042 de Octubre de 2002 del
Archivo General de la Nacin: establece los
criterios para la organizacin de los archivos de
gestin en las entidades pblicas y las privadas
que cumplen funciones pblicas, se regula el
Inventario nico Documental y se desarrollan los
artculo 21, 22, 23 y 26 de la Ley General de
Archivos 594 de 2000.
5.
RESPONSABILIDAD DE
LA DIRECCIN.
43
22/11/2013

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1
Compromiso
de la
Direccin
5.2
Enfoque
al Cliente
5.3
Poltica
de
Calidad
5.4
Planificacin
5.5
Responsabilidad
Autoridad y
Comunicacin
5.6
Revisin
por la
Direccin
5.4.1 Objetivos de
la calidad
5.5.1
Responsabilidad
y Autoridad
5.6.1
Generalidades
5.4.2 Planificacin
del SGC
5.5.2 Representante
de la Direccin
5.6.2 Informacin
para la revisin
5.5.3 Comunicacin
Interna
5.6.3 Resultados
de la Revisin

5.1 Compromiso de la Direccin
La Alta Direccin debe asegurarse de:
Comunicar a los servidores pblicos o

particulares que ejerzan funciones
pblicas la importancia de satisfacer
los requisitos.
Establecer la Poltica y Objetivos de la
Calidad.
Llevar a cabo la Revisin por la
Direccin.
Asegurar la disponibilidad de Recursos.
44
22/11/2013

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
DETERMINAR
LOS REQUISITOS
DEL CLIENTE
CUMPLIR
LOS REQUISITOS
DEL CLIENTE
AUMENTAR LA
SATISFACCIN
DEL CLIENTE

5.3 Poltica de la Calidad.
La Alta Direccin debe establecer una Poltica de la Calidad:
Adecuada al objeto de la entidad.
Coherente con el Plan de desarrollo, planes
sectoriales, sistema de control interno,
planes estratgicos.
Compromiso cumplir con requisitos de
clientes, mejora continua eficacia,
eficiencia y efectividad.
Marco de referencia para establecer y
revisar los Objetivos de la Calidad.
Es comunicada y entendida dentro de la
entidad.
Es revisada para su continua adecuacin.
45
22/11/2013

5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Los objetivos de la calidad se deben definir en todos los

niveles pertinentes de la entidad.
Los objetivos de la calidad

incluyen los que apliquen
para cumplir los requisitos
del producto. (7.1)
Objetivos de
Calidad
__________
MENSURABLES Y COHERENTES
CON LA POLTICA

5.4.2 PLANIFICACIN DEL S.G.C.
Brindando evidencia de su compromiso, la alta direccin debe asegurar
que la planificacin, ha tenido en cuenta los siguientes aspectos:
Proceso
A
Proceso
C
Proceso
B
Proceso
D
Durante la implementacin del

sistema de gestin, se cumplir con
los requisitos del numeral 4.1.
CAMBIOS
Cuando se propongan, planeen

e implementen cambios, se
mantendr la integridad del
S.G.C.
46
22/11/2013

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN
5.5.1 DEFINICIN DE
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES
Establecimiento, Implementacin
y Mantenimiento de Procesos
DESCRIPCION
DE CARGOS
Concientizacin hacia el cliente
Gestin y eficacia de
la comunicacin interna
Informar a la direccin
5.5.2 REPRESENTANTE
DE LA DIRECCIN
COMUNICACIN INTERNA 5.5.3

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad:
La Alta direccin debe asegurarse que las autoridades y
responsabilidades se encuentren definidas y comunicadas.
5.5.2 Representante de la Direccin

La Alta Direccin debe designar un miembro de la
entidad, independientemente de otras
responsabilidades, debe:
Asegurarse de la implementacin del sistema de

gestin de la calidad.
Informar a la Alta Direccin sobre el desempeo
del sistema de gestin.
Asegurarse de Promover la toma de conciencia
en todos los niveles de la Organizacin.
Puede incluir responsabilidades de relaciones con partes externas.
47
22/11/2013

5.5.3 Comunicacin Interna
La
Alta
Direccin
debe
asegurarse
de
que
se
establecen los procesos de
comunicacin
apropiados
dentro de la Organizacin y de
que la comunicacin se efecta
considerando la eficacia, la
eficiencia y la efectividad del
Sistema de Gestin de la
Calidad.

5.6 Revisin por la Direccin
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Informacin para la Revisin
Resultados Auditoras.
Retroalimentacin Clientes.
Desempeo procesos y conformidad del producto.
Estado de acciones correctivas y preventivas.
Acciones de seguimiento de revisiones previas.
Cambios que podran afectar el sistema de gestin de la
calidad.
Recomendaciones para la mejora.
Los resultados de la gestin realizada sobre los riesgos
deben ser actualizados
Revisin por la
Direccin
48
22/11/2013
5.6.3 Resultados de la Revisin.

Revisin por la
Direccin
La mejora de la eficacia, del

sistema de gestin de la calidad y
sus procesos.
La mejora del producto y/o
servicio en relacin con los
requisitos del cliente, y
La necesidades de recursos.
6.
GESTION DE LOS RECURSOS.
49
22/11/2013

6. GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1
Provisin de
Recursos
6.2
Talento
Humano
6.3
Infraestructura
6.4
Ambiente de
Trabajo
6.2.1. Generalidades
6.2.2 Competencia,
Toma de Conciencia
Formacin
Talento Humano
6.1 Provisin
de Recursos
Infraestructura
Implementar y mantener
el sistema de gestin
de la calidad y mejorar
continuamente su
eficacia.
Aumentar las
satisfaccin del
cliente mediante el
cumplimiento de sus
requisitos.
Ambiente de Trabajo
50
22/11/2013

6.2.1 Generalidades
Talento
Humano
Competencia
Educacin
Formacin
Experiencia
Habilidades
NOTA La conformidad con los requisitos del producto y/o

servicio puede verse afectada directa o indirectamente por
los servidores pblicos y/o particulares que ejercen
funciones pblicas que desempean cualquier tarea
dentro del Sistema de Gestin de la Calidad.

6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia
Se debe determinar la
competencia necesaria
para el personal que
realiza trabajos que
afectan la conformidad
con los requisitos del
producto.
Proporcionar formacin o
tomar otras acciones para
lograr la competencia
necesaria.
Evaluar las acciones tomadas
efecto sobre la eficacia,
eficiencia y efectividad.
Asegurar que el personal es
consciente de la pertinencia
e importancia de sus
actividades.
Registros apropiados de
educacin, formacin,
experiencia y habilidades
51
22/11/2013

6.3 Infraestructura
Edificios, espacio de
trabajo y sus
servicios asociados
(por ejemplo: redes
internas de
suministro de
servicios pblicos o
cableado estructural,
entre otros)
Determinar, proporcionar y
mantener.
Herramientas,
equipos para los
procesos y sistemas
de informacin
(tanto hardware
como software) para
la gestin de los
procesos
Servicios de Apoyo
(transporte,
comunicacin)

6.4 Ambiente de Trabajo
Determinar y gestionar el ambiente de trabajo para lograr
la conformidad con los requisitos del producto
NOTA El trmino "ambiente de
trabajo" est relacionado con
aquellas condiciones bajo las
cuales se realiza el trabajo,
incluyendo
Factores
fsicos,
ambientales y de otro tipo (tales
como ergonoma, el ruido, la
temperatura, la humedad, la
iluminacin o las condiciones
climticas).
Ergonoma
Ventilacin
Iluminacin
52
22/11/2013
7.
REALIZACIN DEL
PRODUCTO O PRESTACIN
DEL SERVICIO.

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO
7.1
Planificacin
de la
realizacin
del producto
7.2
Procesos
relacionados
con el Cliente
7.3
Diseo y
Desarrollo
7.2.1
Determinacin
de los requisitos
del producto
7.3.1
Planificacin
7.2.2
Revisin de los
requisitos del
producto
7.3.3
Resultados
7.2.3
Comunicacin
con el cliente
7.3.5
Verificacin
7.3.2
Entradas
7.3.4
Revisin
7.3.6
Validacin
7.3.7
Control
cambios
7.4
Adquisicin
de Bienes y
Servicios
7.4.1
Proceso de
Adquisicin de
Bienes y
servicios
7.4.2
Informacin de
Adquisicin de
Bienes y
servicios
7.4.3
Verificacin de
los productos y
servicios
adquiridos
7.5
Produccin y
Prestacin
del Servicio
7.6
Control de
Equipos de
seguimiento
y de medicin
7.5.1
Control de la
Produccin
7.5.2
Validacin de
los Procesos
7.5.3
Identificacin y
Trazabilidad
7.5.4
Propiedad del
Cliente
7.5.5
Preservacin
del Producto
53
22/11/2013
Estructura NTCGP 1000:2009 Capitulo 7

7.1
Planificacin de la Realizacin del Producto o prestacin del Servicio
La Planificacin de la realizacin del producto incluye, cuando

sea apropiado, lo siguiente:
Los Objetivos de la Calidad y los requisitos para el producto.
La necesidad de establecer procesos y documentos y de
proporcionar recursos especficos para el producto.
La determinacin de actividades de verificacin, validacin,
seguimiento, medicin, inspeccin y ensayo as como los
criterios de aceptacin del producto.
La determinacin de los registros que evidencien la
ejecucin de los procesos y el cumplimiento de los
requisitos.
Nota: Planes de Calidad ISO 10005

7.2.1 Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Producto
La Organizacin debe
determinar:
Los requisitos del Cliente incluidos
posteriores a la entrega
Los requisitos no establecidos por el
cliente, pero necesarios para el uso
Los requisitos reglamentarios /
legales aplicables al producto.
Cualquier requisito adicional de la
entidad.
NOTA 1 Las actividades posteriores a la entrega incluyen, por ejemplo,
acciones cubiertas por la garanta, obligaciones contractuales como
servicios de mantenimiento, y servicios suplementarios como el reciclaje o
la disposicin final.
NOTA 2 Los requisitos legales y reglamentarios incluyen los relacionados

con la poltica vigente de racionalizacin de trmites.
54
22/11/2013

7.2.2 Revisin de los Requisitos Relacionados con el Producto
La Revisin de los requisitos debe realizarse antes que la entidad
se comprometa a proporcionar el producto y/o servicio.
La revisin debe asegurar los siguientes aspectos:
Estn definidos los requisitos del producto.
Estn resueltas las diferencias entre los requisitos definidos y los
expresados
La entidad tiene la capacidad para cumplir con los requisitos
definidos.

7.2.3 Comunicacin con el Cliente
La entidad debe determinar e
implementar
disposiciones
eficaces para la comunicacin
con sus clientes, relativas a:
Informacin del Producto.
Consultas,
contratos
modificaciones.
Retroalimentacin
del
cliente, incluidas las PQR.
Mecanismos
de
participacin ciudadana
55
22/11/2013
NORMA NTCGP 1000:2009 Captulo 7.3
DISEO Y DESAROLLO
7.3.1
Etapas del Diseo y Desarrollo
7.3.2
ENTRADAS
7.3.4
7.3.5
7.3.6
7.3.7
REVISIN
VERIFICACIN
VALIDACIN
CONTROL DE CAMBIOS
7.3.3
RESULTADOS
PLANO
1998
PLANO
2010
Estructura NTCGP 1000:2009 capitulo 7.3.2

ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEO Y DESAROLLO
Funcionalidad y desempeo.
Reglamentarios y legales.
Informacin proveniente de
diseos previos similares.
Otros requisitos esenciales.
56
22/11/2013

RESULTADOS DEL DISEO Y DESAROLLO
Los resultados deben permitir la verificacin contra los
elementos de entrada, deben aprobarse antes de su
liberacin y deben:
Proporcionar informacin
para la compra y la
produccin
Contener o referenciar
criterios de aceptacin
Cumplir con los requisitos

de entrada
Especificar caractersticas para uso seguro
Numerales 7.3.4, 7.3.5 y 7.3.6

REVISIN, VERIFICACIN Y VALIDACIN DEL DISEO Y DESAROLLO
REVISIN
REQUISITOS
NECESIDADES
ENTRADAS
DISEO Y
DESARROLLO
SALIDAS
PRODUCTO
SERVICIO
VERIFICACIN
VALIDACIN
57
22/11/2013
7.3 Diseo y Desarrollo

Planificacin del Diseo
y Desarrollo
Entradas Diseo
y Desarrollo
Resultados del Diseo
y Desarrollo
Revisin, Verificacin y
Validacin del Diseo
Etapas: Revisin, Verificacin y Validacin.

NOTA el diseo y desarrollo no se limita al aspecto tecnolgico
(software) sino tambin a aquellas polticas, programas, proyectos,
guas y todo aquello que se oriente a la realizacin del producto o
prestacin del servicio.
Determinar Requisitos: Funcionales, Legales, Diseos previos y otro
requisitos esenciales para el Diseo y Desarrollo.
Informacin general del producto uso, compras, etc.
NOTA La informacin para la produccin y la prestacin del servicio
puede incluir detalles para la preservacin del producto y/o servicio
NOTA 1 La revisin, la verificacin y la validacin del diseo y
desarrollo tienen propsitos diferentes.
NOTA 2 la etapa de validacin se cumple cuando se compara el
producto y/o servicio (resultado del diseo) contra los requisitos para
su aplicacin
Control de los Cambios del

Se deben
Diseo y Desarrollo
mantener registros de los cambios del Diseo y Desarrollo.
7.4 Adquisicin de bienes y

servicios.
Evaluar y seleccionar proveedores con

base en una seleccin objetiva.
Determinar criterios de seleccin,

evaluacin a proveedores.
Suministrar al proveedor la
informacin necesaria para asegurar
el cumplimiento del producto recibido.
Verificar mediante inspeccin u otras

actividades la conformidad del
producto adquirido.
Orden
de
Compra
NOTA
2
El
trmino
evaluacin de proveedores
incluye la evaluacin inicial y
las posteriores que se deriven
de la necesidad de evaluar el
desempeo del proveedor (reevaluaciones).
Cuando se apropiado, se debe
incluir informacin relacionada
con:
Requisitos de aprobacin del
producto.
Calificacin del Personal.
Requisitos SGC.
Incluye la ejecucin de
actividades de:
Verificacin del producto
comprado.
Pruebas de calidad del producto
(certificados de calidad).
58
22/11/2013

7.4 ADQUISICIN DE BIENES Y SERVICIOS
7.4.1 Proceso de adquisicin de bienes y servicios
El control sobre el proveedor y el producto adquirido, depende del
impacto que este tenga en la realizacin del producto y en el producto
final.
CRITERIOS
SELECCIN
EVALUACIN
INSCRIPCIN DE
PROVEEDORES
ESCOGER, ASIGNAR
PROVEEDOR
RE-EVALUACIN
SEGUIMIENTO,
CALIFICACIN

7.4.2 Informacin para la adquisicin de bienes y servicios
SE DEBE DESCRIBIR EL PRODUCTO POR ADQUIRIR Y CUANDO
APLIQUEN, LOS SIGUIENTES ASPECTOS
Requisitos para aprobacin,
procesos, procedimientos,
equipos
Requisitos para la
calificacin de personal
Requisitos del Sistema de
Gestin de la Calidad
PERFIL DEL
CARGO XXXX
____________
____________
____________
CERTIFICADO
AUDITORAS
59
22/11/2013

7.4.3 VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS ADQUIRIDOS
Inspeccin u otra actividad con el fin
de asegurar que los productos
adquiridos
cumplen
con
los
requisitos especificados.
Si la verificacin es en las
instalaciones del proveedor, se debe
informar sobre la inspeccin a
realizar y el mtodo de aceptacin.
CONTRATACIN ESTATAL
Ley 80 de 1993-Ley 1150 de
2007 PRINCIPIOS
TRANSPARENCIA : La escogencia del Contratista se efectuar
siempre a travs de Licitacin o Concurso Pblico, salvo en
casos en los que se podr contratar directamente.
ECONOMIA Asegurar la seleccin objetiva de la propuesta mas
favorable.
RESPONSABILIDAD
Vigilar, la correcta ejecucion del objeto contratado.
60
22/11/2013
CONTRATACIN ESTATAL
Ley 80 de 1993 Ley 1150 2007
Del deber de seleccin objetiva.
La seleccin de
contratistas ser objetiva.
Es objetiva la seleccin en el cual la escogencia se hace al ofrecimiento ms
favorable a la entidad y a los fines que ella busca, sin tener en consideracin
factores de motivacin subjetiva.
Ofrecimiento ms favorable: Es aquel que teniendo en cuenta

factores
de
escogencia
tales
como:
cumplimiento,
experiencia,organizacion, equipos,plazo,precio y la ponderacion
precisa , detallada y completa de los mismos, contenida en los
terminos de referencia, resulta ser el mas ventajoso para la Entidad.
7.5.1 Control de la Produccin y Prestacin del Servicio
La condiciones controladas, deben incluir, cuando sea

aplicable:
Informacin que
describa
caractersticas del
producto.
Disponibilidad y uso de
equipos de
seguimiento y
medicin, e
implementacin de
este.
Disponibilidad
de
Instrucciones
de Trabajo.
Actividades de
aceptacin, entrega y
post entrega del
producto.
Uso del
equipo
apropiado.
Los Riesgos de
mayor
probabilidad e
impacto.
61
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7.5.2 Validacin de los procesos de la prestacin del servicio
Se debe validar todo proceso de produccin, donde los productos
resultantes no puedan verificarse mediante seguimiento y medicin
posteriores y como consecuencia las deficiencias aparecen nicamente
cuando el producto esta siendo utilizado.
La validacin de estos procesos de

produccin incluye:
Criterios para la revisin y aprobacin de
procesos.
Aprobacin de equipos y calificacin del
personal.
Uso de procedimientos y mtodos
especficos.
Requisitos de los registros, y
Validaciones posteriores requeridas

7.5.3 Identificacin y Trazabilidad.
Cuando se apropiado, se
debe:
Identificar el producto por
medios adecuados a travs de la
realizacin del mismo.
Identificar el estado del producto
con respecto a los requisitos de
seguimiento y medicin durante
la realizacin del producto.
La entidad debe controlar y
registrar la identificacin nica
del producto y/o servicio y
mantener registros.
En inspeccin
Lote #. 8559RUYW
Contrato #. 2008-12-15
62
22/11/2013

7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE
LOS BIENES QUE EL CLIENTE SUMINISTRE PARA SER UTILIZADOS
POR LA ENTIDAD O PARA INCORPORARLOS EN EL PRODUCTO SE
DEBEN:
IDENTIFICAR
VERIFICAR
PROTEGER
SALVAGUARDAR
La propiedad del cliente

puede
incluir
la
propiedad intelectual y
datos personales

7.5.5 Preservacin del Producto
Preservar el producto durante el proceso
interno y la entrega para mantener la
conformidad.
La preservacin del producto y/o servicio,
debe incluir, cuando sea aplicable:
Identificacin
Manipulacin
Embalaje
Almacenamiento
Proteccin
La preservacin debe aplicarse durante el
proceso interno y la entrega al destino.
Aplica a las partes constitutivas del
producto / servicio.
63
22/11/2013

7.6 Control de los equipos de seguimiento y medicin
Determinar el seguimiento y medicin a realizar y
los equipos necesarios.
Se deben controlar los equipos de seguimiento y
medicin que proporcionen evidencia de la
conformidad del producto.
Cuando sea necesario, los equipos de seguimiento y
medicin se deben:
Calibrar y/o verificar, a intervalos planificados.
Ajustar o reajustar segn sea necesario.
Identificar para poder determinar el estado de
calibracin.
Proteger contra daos y deterioro durante la
manipulacin,
el
mantenimiento
y
el
almacenamiento.
Conservar registros de la calibracin y verificacin.
NOTA. En la confirmacin
de
los
programas
informticos, se puede
incluir su verificacin y
gestin
de
la
configuracin
para
mantener su idoneidad
en el uso.
8.
MEDICION ANLISIS Y MEJORA.
64
22/11/2013

8. MEDICIN ANLISIS Y MEJORA
8.1
Generalidade
s
8.2
Seguimient
oy
Medicin
8.3
Control del
Producto
No
Conforme
8.4
Anlisis de
Datos
8.2.1
Satisfaccin del
Cliente
8.2.2
Auditora Interna
8.2.3 Seguimiento
y Medicin de los
Procesos
8.2.4 Seguimiento y
Medicin del
Producto
8.5
Mejora
8.5.1
Mejora Continua
8.5.2
Accin
Correctiva
8.5.3
Accin
Preventiva

8. MEDICIN ANLISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades
Se deben planificar e implementar las actividades de
Seguimiento, Medicin, Anlisis y Mejora para:
Demostrar la conformidad del producto
Asegurar la conformidad del Sistema de Gestin de Calidad.
Mejorar la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de
Gestin de Calidad.
Se deben establecer los mtodos aplicables incluyendo tcnicas
estadsticas
65
22/11/2013
8.2.1 Satisfaccin del Cliente

La entidad debe realizar el seguimiento
de la informacin relativa a la percepcin
del cliente con respecto al cumplimiento
de sus requisitos por parte de la
Organizacin.
Deben determinarse los mtodos para
obtener y utilizar dicha informacin.
NOTA El seguimiento de la percepcin del cliente puede incluir las encuestas de satisfaccin
del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto y/o servicio entregado, los
resultados de participacin ciudadana, las encuestas de opinin del usuario, el anlisis de la
prdida de negocios, las felicitaciones, las garantas utilizadas, los informes de los agentes
comerciales, mercancas devueltas, entre otros.

8.2.2 Auditora Interna.
Realizar auditoras internas, a intervalos

planificados, con el fin de evaluar si el SGC:
Conforme
con
las
disposiciones
planificadas
Se ha implementado y se mantiene
eficaz, eficiente y efectivo.
Otros Requisitos.
Programa de Auditora.
Definir los Criterios, Alcance, Frecuencia y
Metodologa.
Competencia auditores
Procedimiento
Documentado
NOTA. Vase la norma

ISO19011
para
orientacin.
Mantener registros de las auditorias y los

resultados.
Proceso que est siendo auditado debe
asegurarse de que se realizan las
correcciones y se toman las acciones
correctivas
necesarias
sin
demora
injustificada
66
22/11/2013

8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos
Se
debe
implementar
mtodos
apropiados para el seguimiento de los
procesos y, cuando sea posible su
medicin.
Los
mtodos
deben
facilitar
el
seguimiento por parte de clientes y
partes interesadas, y los resultados
deben
estar
disponibles
y
ser
difundidos en las pginas electrnicas,
cuando se cuente con ellas u otros
medios con los que se cuente.
Cuando no se alcancen los resultados

planificados, deben llevarse a cabo correcciones
y acciones correctivas.

8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos
El seguimiento y la medicin del impacto
(efectividad) pueden realizarse por
proceso, por conjunto de procesos o en
forma global para el Sistema.
NOTA 1 Para el seguimiento y la medicin
de los procesos pueden emplearse
indicadores, encuestas, seguimiento al
avance de los proyectos y cronogramas
entre otros.
NOTA 2 Al determinar los mtodos
apropiados, es aconsejable que la
entidad considere el tipo y el grado de
seguimiento o medicin apropiado para
cada uno de sus procesos.
67
22/11/2013

8.2.4 Seguimiento y Medicin del Producto
Se debe hacer seguimiento y medir las
caractersticas del producto. y verificar el
cumplimiento de los requisitos.
El seguimiento y medicin del producto debe
implementarse en las etapas apropiadas de la
realizacin del producto.
La autorizacin para entregar al cliente el producto
o prestar el servicio no debe llevarse a cabo hasta
que se hayan completado satisfactoriamente las
disposiciones planificadas, a menos que sean
aprobados de otra manera por una autoridad
pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.
8.3 Control de Producto No Conforme
Identificar y controlar el producto no conforme

para prevenir su uso o entrega no intencional.
Requisitos
a
considerar en el
tratamiento y reporte
del producto no
conforme:
Procedimiento
Documentado
Mantener
registros
Establecer procedimiento documentado para

definir los controles, responsabilidades y
autoridades para dar tratamiento al producto
no conforme.
Opciones Tratamiento PNC: a. Acciones para
eliminar la no conformidad. b. Concesin. c.
Acciones para impedir su uso previsto.
Al corregir un PNC, se debe someter a una

nueva verificacin.
Tomar acciones apropiadas a los efectos, o
efectos potenciales de la no conformidad del
producto, cuando se detecta despus de la
entrega o cuando ha comenzado su uso.
68
22/11/2013
8.4 Anlisis de Datos

La Organizacin debe recopilar y
analizar datos para demostrar la
conveniencia, adecuacin, eficacia,
eficiencia y efectividad del SGC y
detectar
oportunidades
de
mejoramiento.
El anlisis de datos debe proporcionar
informacin sobre:
La satisfaccin del cliente.
La conformidad con los requisitos
del producto.
Las caractersticas y tendencias de
los procesos.
Los proveedores.

MEJORA CONTINUA
LA ENTIDAD DEBE MEJORAR LA EFICACIA DEL SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD
OBJETIVOS DE
CALIDAD
RESULTADOS
DE AUDITORA
POLTICA DE
CALIDAD
REVISIN DE LA
DIRECCIN
ANLISIS DE
DATOS
ACCIONES
PREVENTIVAS
ACCIONES
CORRECTIVAS
69
22/11/2013

8.5.2 Accin Correctiva
1. Revisar No Conformidades
2. Determinar las causas NC
3. Evaluar Necesidad de
Adoptar Acciones
4. Determinar e implementar
acciones
5. Registrar Resultados
de las acciones tomadas
NOTA Cuando un riesgo se

materializa es necesario tomar
acciones correctivas para evitar
o disminuir la probabilidad de
que vuelva a suceder.
Procedimiento
Documentado
6. Revisar la Eficacia de las

Acciones Correctivas
Tomadas.

TECNICA DE LOS 5 POR QU ?
Por qu?
Problema
Sntomas
Por qu?
Por qu?
Por qu?
Por qu?
Causas aparentes
Causas Reales
CAUSA RAZ
70
22/11/2013

DIAGRAMA CAUSA EFECTO

8.5.3 Accin Preventiva
1. Determinar Nc
potenciales y sus causas.
2. Evaluar la necesidad de
actuar para prevenir Nc.
3. Determinar e implementar
acciones.
4. Registrar resultados
acciones tomadas.
5. Revisar la Eficacia
de las Acciones
Preventivas tomadas.
NOTA Los mapas de riesgo constituyen

una
herramienta
para
determinar
acciones preventivas. (elimina)
Para evitar que los riesgos se
materialicen, disminuir su probabilidad
de ocurrencia o su impacto es necesario
tomar acciones preventivas
Procedimiento
Documentado
71
22/11/2013
LOS TRES TIPOS DE ACCIONES EN UN SGC

ACCION DE MEJORA
MAS FACIL
MAS RENTABLE
MAS RAPIDO
MAS SEGURO
ANALISIS
ACTUAR
ACCION PREVENTIVA
NO
MANTENERSE ASI
PLANEAR
HACER
VERIFICAR
DESVIOS
ELIMINACION DE SINTOMAS
SI
ELIMINACION DE
LA CAUSA
ANALISIS DEL
PROCESO
CORRECCION,
ACCION INMEDIATA
ACCION CORRECTIVA
FIN
MUCHAS GRACIAS
Facilitador
g.s.xxii@gmail.com
72

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22/11/2013

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6. GESTIN DE LOS RECURSOS

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Plan de mejoramiento institucional

5.6 Revisin por la Direccin

FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE GESTIN

3. NORMA NTCGP 1000

NORMA NTCGP 1000

NORMA NTCGP 1000

Dec 4110/04 y Dec. 4485

Constitucin de 1991(concepto de control

Ley 87 de 1993 (Normas para el ejercicio

Origen y evolucin de la NTCGP 1000

El presente Decreto rige a partir de su publicacin y

2.2 MARCO LEGAL

Ley 594 de 2000

Control de los registros

Ley 594 de 2000

Ley 142 de 1994

Ley 152 de 1994

Planificacin del sistema de

Ley 489 de 1998