MEDICIN DE DESEMPEO MEDIANTE INDICADORES

La medicin bien conceptualizada nos ayuda a: a) Planificar de manera ms confiable; b)

Diferenciar con mayor precisin las oportunidades de mejora; c) Analizar las oportunidades, y d)
Explicar los hechos acontecidos. Por ello, la fuente de informacin para alimentar los indicadores
debe cumplir tres condiciones: disponible, medible y verificable.
En este artculo aprenderemos sobre indicadores de eficacia, eficiencia y productividad, pero
antes es necesario saber el significado de cada trmino.
Eficacia: es la capacidad para lograr un resultado determinado.
Eficiencia: se relaciona con los recursos empleados para alcanzar un resultado determinado.
Productividad: se define como la relacin entre eficacia y eficiencia.

Errores en la medicin del desempeo

Durante la etapa de desarrollo es comn cometer errores, dos de ellos son:

1. Hay un refrn que dice: Ni tanto que queme el santo, ni tan poco que no lo alumbre. Algunas
empresas se exceden en la cantidad de indicadores, pero no todo lo que se mide es til pues se
pierde el enfoque; nuestro fin es el cliente y en torno a l debemos desarrollar las mtricas de
control.

2. Discutir

por el mal desempeo no tiene sentido, debemos rastrear las causas que lo

generaron. El uso de herramientas de calidad como histogramas, diagrama causa-efecto,

diagrama de Pareto o grficos de control son tiles para este fin.

Qu necesitamos medir?
Es evidente que debemos medir lo relacionado con el mercado, los clientes, la tecnologa y la
gestin interna; nuestro sistema debe centrarse en los procesos y no en las funciones; las reas
deben alinearse con el fin de lograr un objetivo comn. As, en lugar de optimizar indicadores
propios, los departamentos trabajarn para mejorar el desempeo de los procesos en los que
intervienen. Consideremos como ejemplo la entrega de un pedido de cajas.

Segn el esquema, pueden definirse los siguientes indicadores:

1. Indicadores de eficacia: La eficacia es el grado de cumplimiento de una tarea. Se puede medir,

por ejemplo, el porcentaje de cumplimiento del plan de produccin y el grado de satisfaccin del
cliente con relacin a los pedidos.

2. Indicadores

de eficiencia: La eficiencia tiene que ver con el cumplimiento de la tarea al

mnimo gasto de recursos, ya sea tiempo, mano de obra, materiales o gastos; por lo tanto,
basado en esa consideracin, se puede considerar el gasto real contra el gasto presupuestado.

3. Indicador

de productividad. Pueden darse los siguientes escenarios: a) eficaces pero

ineficientes, se cumple con los objetivos trazados pero el gasto de recursos es excesivo; b)
eficaces y eficientes, es el escenario ideal, se cumple con los objetivos y el gasto de recursos es
mnimo, y c) ineficaces e ineficientes, no se cumplen los objetivos propuestos y el gasto es
excesivo.

Mtodo de medicin y presentacin de resultados

Cada empresa debe elegir el mtodo m&s adecuado a su necesidad, desde diseos propios
hasta software especializado; lo importante es que responda a informacin til para la toma de
decisiones. Los pasos mnimos son los siguientes:

1. Defina

los objetivos estratgicos, estos pueden enfocarse en el cliente, la rentabilidad, el

producto, el ambiente y el desarrollo del recurso humano.

2. Asigne un peso o valor a cada objetivo segn la importancia dada, por ejemplo: Cliente: 25%;
Rentabilidad: 20%; Producto: 20%; Ambiente: 15%; Recurso Humano: 20%.

3. Defina indicadores de medicin para cada objetivo. Cada objetivo estratgico debe tener los
indicadores que nos ayuden a cumplir el objetivo trazado, as, el peso del objetivo debe ser
distribuido entre los indicadores definidos. Por ejemplo, consideremos los siguientes indicadores
para producto, cuyo peso es del 20%: Costo de conversin: 5%; Costo de mala calidad: 5%;
Rotacin de inventarios: 3%; Cumplimiento del plan de produccin: 3%; Gastos: 4%.

4. Defina

la forma de clculo para cada indicador. Debe ser clara para no ser subjetivos al

reportar el resultado.

5. Defina

las metas de control para cada indicador. Cada indicador debe tener sus metas, as

podemos evaluar si estamos siendo eficaces en la consecucin de los resultados. Se pueden

considerar tres metas: mnima, satisfactoria y mxima.

6. Desarrolle un

sistema de presentacin de resultados. El sistema debe consolidar de manera

sencilla el resultado general del

datos por medio de colores, tipo
mostrar el estado del indicador
grficos por indicador de forma

departamento. El desarrollo de aplicaciones que muestran los

semforo, es la mejor forma de visualizar el resultado, el color
segn las metas propuestas. El sistema tambin debe mostrar
que ilustren los resultados mensuales y su estado contra las

metas definidas y los periodos anteriores.

A manera de ejemplo, el siguiente Informe de Gestin ilustra los resultados para el objetivo estratgico Producto,
permite observar los resultados de la Gerencia de Produccin en el periodo analizado y podramos concluir qu
resultado en el mes fue muy satisfactorio, con una nota de 87,5%.

Con la ayuda de un grfico podemos observar la tendencia de cada indicador y su relaci&n con las metas propuesta

7. Manual de descripcin de indicadores. Es muy importante desarrollar un manual general que explique la utilidad

mtodo de clculo de cada indicador; as, durante los procesos de cambio que se den en la empresa, es ms sen
para el nuevo personal comprender el uso de los indicadores.
Consideremos por ejemplo la explicacin del ndice de Rotacin de Inventarios:

Conclusiones

Los indicadores son necesarios para los procesos de mejora, lo que no medimos no lo podemos
controlar y lo que no controlamos no lo podemos gestionar; pero, la medicin debe gestionarse
desde la visin del cliente y no desde el punto de vista de la empresa.
La escogencia de las mtricas debe hacerse con sumo cuidado, pues la informacin generada es
fuente de buenas o malas decisiones.