REGLAMENTO DE LA DEFENSORIA DEL CLIENTE FINANCIERO

(Aprobado en sesin de Directorio de la Asociacin de Bancos del Per el 22 de abril de 2013)

TTULO I
CAPTULO NICO: Del mbito de aplicacin, Definiciones y Principios
mbito de aplicacin
Definiciones
Principios
TTULO II
CAPTULO PRIMERO: Del Defensor del Cliente Financiero
Designacin
Duracin
Terminacin del cargo
CAPTULO SEGUNDO: Funciones de la Defensora
Funciones
TTULO III
CAPTULO PRIMERO: De la Admisin y Procedencia
Admisin
Competencia
Extemporaneidad de reclamos
CAPTULO SEGUNDO: Del Trmite del reclamo
Traslado
Facultades
Conciliacin
Desistimiento
Plazo para resolver
Contenido de la resolucin
Enmiendas
CAPTULO TERCERO: De los efectos de la resolucin
Para el cliente
Para la entidad financiera
DISPOSICIONES FINALES

TTULO I
CAPTULO NICO
DEL MBITO DE APLICACIN, DEFINICIONES Y PRINCIPIOS
Artculo 1.- MBITO DE APLICACIN.- El presente reglamento regula la actuacin de
la Defensora del Cliente Financiero en sus procedimientos y relaciones con las entidades
financieras asociadas a la Asociacin de Bancos del Per y sus clientes. Adicionalmente,
regula las relaciones de los clientes y las entidades adherentes que hayan solicitado
expresa y voluntariamente su incorporacin al servicio prestado por la Defensora del
Cliente Financiero.
Artculo 2.-DEFINICIONES.- Para los fines del presente reglamento, se entender:
a) ASBANC.- La Asociacin de Bancos del Per.
b) CLIENTE.- Todo aquel usuario, sea persona natural o persona jurdica, que califique
como pequea o microempresa de acuerdo con la norma de la materia y que
mantenga una relacin de cliente con entidades del sistema financiero peruano.
Adicionalmente, se considerar como cliente a quien reciba en su domicilio,
notificaciones y/o correspondencia dirigidos a terceras personas, remitidas por las
entidades financieras.
c) DEFENSOR.- El Defensor del Cliente Financiero.
d) DEFENSORA.- La Defensora del Cliente Financiero. rgano de apoyo y servicio de
ASBANC que depende orgnicamente del Sistema de Relaciones con el Consumidor
de dicha institucin y que tiene por finalidad ser una va alternativa para la prevencin,
conciliacin y resolucin de reclamos entre los clientes y las entidades financieras.
e) ENTIDAD FINANCIERA.- Empresa asociada a ASBANC que, conforme a lo dispuesto
por la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros Ley N 26702 o
la que la sustituya, y al Estatuto de ASBANC, desarrolla sus actividades en el sistema
financiero nacional.
f)

ENTIDAD ADHERENTE.- Empresa incorporada como asociado adherente a ASBANC

conforme a lo establecido en el Estatuto de esta institucin.

g) RECLAMO.- Es la manifestacin por escrito del cliente acerca de una controversia

surgida en las relaciones entre el cliente y la entidad financiera.
h) REGLAMENTO.- El Reglamento de la Defensora.
Artculo 3.- PRINCIPIOS.- Los siguientes principios rigen la actuacin de la Defensora y
de las partes durante la tramitacin de los reclamos:

a)

Vocacin de servicio.- Es la actitud que el personal debe manifestar en sus

relaciones entre entidades financieras y sus clientes para prevenir, conciliar o resolver
conflictos.

b) Equidad y justicia.- En el trato que se brinde de la Defensora hacia las partes, entre
las partes y de las partes hacia la Defensora, deben primar los criterios de equidad y
de justicia en la prevencin, conciliacin o resolucin de conflictos. Las partes deben
actuar de buena fe y colaborar con la actuacin de la Defensora, sin exigir tratos
diferenciados por consideraciones de cualquier naturaleza, salvo las establecidas por
norma vigente.
c) Conciliacin.- La Defensora debe actuar facilitando el entendimiento entre las
entidades financieras y sus clientes, procurando su conciliacin en cualquier estado de
solucin de controversias.
d) Respuesta oportuna.- Las entidades financieras y sus clientes deben obtener una
respuesta oportuna en el tiempo. De igual forma, deben cumplir oportunamente con
los requerimientos efectuados por la Defensora en el ejercicio de sus funciones.
e) Gratuidad.- Todos los procedimientos y trmites que se realizan bajo la competencia
de la Defensora son gratuitos; est prohibido cobro alguno por ellos.
f)

Independencia.- En el ejercicio de sus funciones, la Defensora acta con

independencia de criterio.

TTULO II
CAPTULO PRIMERO
DEL DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO
Artculo 4.- DESIGNACIN.- El Defensor ser designado por acuerdo unnime de las
entidades financieras. Dicho acuerdo se adoptar en sesin de Directorio de ASBANC,
previa aprobacin y recomendacin del Comit de Gerentes Generales de esta institucin.
El cargo deber recaer en persona de notorio prestigio e independencia, con reconocida
solvencia moral y credibilidad, con formacin profesional adecuada y reconocida
competencia en el ejercicio de sus funciones.
No podr ser designada para el cargo, la persona vinculada directamente a cualquiera de
las entidades financieras o sociedades dependientes de ellas, por contratos laborales o
civiles, ni podr establecerse dicha vinculacin durante el ejercicio de sus funciones.
Artculo 5.- DURACIN DEL CARGO.- El nombramiento del Defensor tendr una
duracin de tres aos y podr ser renovado por iguales perodos de tiempo cuantas veces
lo consideren oportuno las entidades financieras. La renovacin deber ser acordada por
una mayora de tres quintos (3/5) de las entidades financieras.

Artculo 6.- TERMINACIN DEL CARGO.- El Defensor cesar en su cargo por

cualquiera de las causales siguientes:
a) Expiracin del plazo para el que fue nombrado, salvo que las entidades financieras
acordaran su renovacin en la forma establecida en el artculo anterior.
b) Incapacidad sobreviniente.
c) Condena por delito doloso y con sentencia firme.
d) Renuncia.
e) Acuerdo de tres quintas (3/5) partes de las entidades financieras, fundado en la
actuacin notoriamente negligente en el desempeo del cargo.
Vacante el cargo, y sin perjuicio del cumplimiento de las resoluciones emitidas por el
Defensor cesado, las entidades financieras procedern al nombramiento de un nuevo
titular del cargo. En tanto no se produzca el nombramiento del nuevo titular, sus funciones
sern ejercidas por el Defensor Adjunto, de conformidad con lo dispuesto por las normas
administrativas internas que regulan la estructura orgnica de la Defensora.
CAPTULO SEGUNDO
FUNCIONES DE LA DEFENSORIA
Artculo 7.- FUNCIONES.- Son funciones de la Defensora las siguientes:
a)

Resolver los reclamos que los clientes planteen contra las entidades financieras.

b)

Promover permanentemente la conciliacin entre los clientes y las entidades

financieras durante el procedimiento de reclamo.

c)

Formular y presentar ante ASBANC informes y cualquier propuesta encaminados a

promover las buenas relaciones entre las entidades financieras y los clientes, as
como a prevenir, conciliar o resolver conflictos entre stos.

d)

Brindar informacin de carcter general a las partes u rganos con legtimo inters
sobre los alcances de las funciones de la Defensora y los procedimientos bajo su
competencia. Dicha informacin no configura adelanto de opinin o vinculacin
alguna respecto a los reclamos.

e)

Solicitar informacin a las entidades financieras vinculadas a los trmites de reclamo

y respecto de aquellas que, a su juicio, sean de inters para informar sobre los
derechos de los clientes.

Las entidades financieras adoptarn todas las medidas necesarias para el mejor
desempeo de las funciones de la Defensora y para asegurar la total independencia de
su actuacin. Para ello, se comprometen a facilitar, aportar y completar la informacin que
sea solicitada en materias de su competencia. Tratndose de materias relacionadas o

comprendidas dentro del secreto bancario de los clientes, stos ltimos debern autorizar
la entrega de dicha informacin.
TTULO III
CAPTULO PRIMERO
DE LA ADMISIN Y PROCEDENCIA DE RECLAMOS
Artculo 8.- ADMISIN.- Para admitir a trmite el reclamo de un cliente se debe verificar:
a)

Que haya presentado previamente su reclamo ante la propia entidad financiera y

que sta se haya pronunciado rechazndolo total o parcialmente. Asimismo,
aquellos casos en los cuales haya transcurrido ms de treinta das calendario sin
obtener respuesta o haya vencido el plazo de prrroga informado por la entidad
financiera sin obtener respuesta.

b)

Que se presente por escrito en el formulario respectivo, sealando documento de

identidad, domicilio, telfono y correo electrnico de contacto si lo tuviera-,
debidamente firmado por el cliente afectado. En caso de actuar a travs de
apoderado ste tambin deber identificarse y acompaar copia simple del
documento vigente que acredita sus facultades.

c)

Tratndose de personas jurdicas, deber acompaarse adems, copia simple de

los documentos que acrediten la identidad y los poderes vigentes del represente
legal, el cual no podr tener una antigedad mayor de un mes de expedido por la
autoridad administrativa competente.

d)

El formulario debe detallar de manera clara los hechos que motivan el reclamo, la
entidad o entidades contra las cuales va dirigida y la peticin concreta cuyo
amparo se busca. Deber adjuntarse adems, los documentos que sustenten el
reclamo.

De verificarse que el reclamo no cumple con alguno de los requisitos antes sealados, se
le otorgar al cliente un plazo no menor a tres (3) das hbiles para subsanar cualquier
omisin bajo apercibimiento de ser declarado inadmisible el reclamo y disponer su
archivamiento.
Artculo 9.- COMPETENCIA.- Sern declaradas improcedentes, al encontrarse
excluidas de la competencia de la Defensora, las siguientes materias:
a) Las relaciones laborales entre las entidades financieras y sus empleados.
b) Las relaciones societarias entre las entidades financieras y sus accionistas.
c) Las decisiones de las entidades financieras relativas a su negativa de conceder o
refinanciar crditos, otorgar garantas, celebrar o modificar contratos; y, prestar
servicios, bajo determinadas condiciones, salvo que esto haya sido pactado u ofrecido
formalmente al cliente.

d) La legalidad de las clusulas generales de contratacin y condiciones de contratos

bancarios.
e) Los reclamos que sean objeto de procedimientos administrativos o procesos
judiciales o arbitrales en trmite o hayan sido ya resueltos por cualquier otra
autoridad administrativa, judicial o arbitral.
f)

Los reclamos cuyo petitorio (i) exceda cuantitativamente los S/. 70 000,00 (Setenta
y 00/100 Nuevos Soles) o (ii) guarden relacin directa con un reclamo que el
cliente haya formulado o pueda formular cuyas cuantas en conjunto excedan
dicho monto.

g) El otorgamiento, por parte de las entidades financieras, de indemnizaciones o

resarcimientos de cualquier naturaleza en favor de los clientes, as como la
aplicacin de sanciones en contra de las entidades financieras.
h) Las peticiones que, por su naturaleza y contenido, deban ser dirigidas en contra de
entidades distintas a las entidades financieras.
Si en cualquier estado del procedimiento iniciado se tuviese conocimiento de la
concurrencia, previa a la presentacin del reclamo, de la causal contemplada en el literal
e) o que una vez iniciado el procedimiento hubiese sobrevenido dicha causal, se dar por
concluido el trmite y se dispondr el archivo definitivo del reclamo, comunicando dicha
decisin a las partes.
Artculo 10.- EXTEMPORANEIDAD.- Ser declarado improcedente el reclamo que no
sea presentado dentro del plazo de un ao, computado desde el da en que se hubiese
descubierto el hecho o hechos determinantes de aquel, y siempre que no hubiesen
transcurrido ms de tres aos desde su produccin.
CAPTULO SEGUNDO
DEL TRMITE DEL RECLAMO
Artculo 11.- TRASLADO.- Admitido a trmite el reclamo se correr traslado de ste a la
entidad financiera por un plazo no mayor de diez (10) das calendario, a efectos de que
presente sus descargos. Excepcionalmente, a solicitud de la propia entidad financiera,
podr ampliarse dicho plazo por un periodo similar.
Artculo 12.-FACULTADES.- Durante la tramitacin del reclamo podr solicitarse de
oficio a las partes la informacin y/o documentacin que se estime necesaria para
resolver la materia controvertida, otorgando un plazo prudencial para cumplir con dicho
requerimiento, el cual no podrn ser inferior a tres (3) das calendario. Asimismo, podr
convocarse a las partes a audiencias de conciliacin, de actuacin de medios probatorios
o reuniones informativas.
Las partes sern responsables de las consecuencias de no atender las solicitudes y
citaciones que se les efecte en los plazos concedidos.

En caso de incumplimiento en la entrega de la informacin y/o documentacin por parte

del cliente, podr disponerse la conclusin del procedimiento y el archivo definitivo del
reclamo
En caso de incumplimiento en la entrega de la informacin y/o documentacin por parte
de la entidad financiera, podr resolverse el reclamo en funcin a los actuados en el
expediente.
Artculo 13.- CONCILIACIN.- La Defensora cuenta con la facultad para realizar las
gestiones necesarias y efectuar las propuestas oportunas a las partes, destinadas a
conseguir un arreglo amistoso. De arribar las partes a dicho acuerdo, ste tendr carcter
vinculante, con lo que se dar por concluido el reclamo presentado.
Artculo 14.- DESISTIMIENTO DEL RECLAMO.- Los clientes pueden desistirse del
reclamo en cualquier etapa del procedimiento. El desistimiento deber realizarse de
manera expresa, luego de lo cual se declarar la conclusin y archivo definitivo del
reclamo.
Artculo 15.- PLAZO PARA RESOLVER.- El Defensor cuenta con un plazo mximo de
sesenta (60) das calendario, contado a partir de la fecha en que el reclamo fue
presentado ante la Defensora, para emitir la resolucin que ponga fin al mismo.
Dicho plazo podr ser ampliado excepcionalmente por igual periodo cuando lo amerite la
complejidad del caso, el tiempo que requiera el acopio de informacin o la realizacin de
indagaciones y/o audiencias.
Artculo 16.- CONTENIDO DE LA RESOLUCIN.- La resolucin emitida por el Defensor
concluye el trmite del reclamo y deber encontrarse debidamente motivada. Al momento
de emitirla se tendr en cuenta las normas y principios jurdicos pertinentes,
especialmente aquellos que regulan el sistema financiero y de proteccin al consumidor,
los medios probatorios obrantes en el expediente, as como las prcticas comerciales y
financieras.
Una vez dictada la resolucin que pone fin al reclamo, sta ser notificada a las partes
intervinientes.
Artculo 17.- ENMIENDA DE LA RESOLUCIN.- El Defensor slo podr enmendar sus
resoluciones en caso las mismas contengan errores manifiestos de escritura o de clculo
o presenten inexactitudes evidentes. La enmienda podr efectuarse de oficio o a pedido
de parte.

CAPTULO TERCERO
DE LOS EFECTOS DE LA RESOLUCIN
Artculo 18.- EFECTOS DE LA RESOLUCIN PARA EL CLIENTE.- La resolucin
emitida por la Defensora agota la instancia de manera definitiva, no siendo posible su
impugnacin a travs de la interposicin de recurso alguno. No obstante ello, el cliente no

se encuentra obligado a aceptarla, quedando expedito su derecho a efectos de que pueda

continuar su reclamo ante las instancias que considere conveniente a sus intereses.
Artculo 19.- EFECTOS DE LA RESOLUCIN PARA LAS ENTIDADES
FINANCIERAS.- Las entidades financieras se encuentran obligadas a aceptar la
resolucin emitida por el Defensor, quedando sin posibilidad de impugnarla. En caso de
retraso en la ejecucin de lo resuelto por el Defensor, ste informar a ASBANC sobre la
entidad que se niegue a la ejecucin, con la finalidad que se adopten las medidas
correctivas pertinentes.
DISPOSICIONES FINALES
Primera.- Dentro del primer trimestre de cada ao, el Defensor presentar a ASBANC una
Memoria Anual de Gestin en la que se explique el desarrollo de sus funciones durante el
ao precedente.
Segunda.- Junto con la Memoria Anual de Gestin se presentar la liquidacin del
presupuesto de gastos a la que aquella se refiera, as como las previsiones para el
siguiente ejercicio. Entre estas previsiones podr incluirse cualquier propuesta de tipo
financiero o de organizacin que el Defensor estime necesaria para un mejor desempeo
de la Defensora.
Tercera.- El presente reglamento podr ser modificado por acuerdo unnime de las
entidades financieras. Dicho acuerdo deber ser adoptado en sesin de Directorio de
ASBANC, previa aprobacin y recomendacin del Comit de Gerentes Generales de esta
institucin.
Cuarta.- Transcurridos ms de cinco (5) aos desde la emisin de la resolucin que pone
fin al reclamo interpuesto ante la Defensora, se proceder a desechar el expediente
respectivo y toda la documentacin que lo conforma, siguiendo para ello el mecanismo
que se tenga establecido a esa fecha.
Quinta.- El presente Reglamento entrar en vigencia a partir del 15 de mayo de 2013.