La Nostra Carta dei Servizi

ra i punti che la Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario

XIX considera prioritari vi sono lattenzione e limpegno
per un benessere comunitario, solidale non compassionevole. Questo significa attivare gli strumenti che sappiano offrire risposte alle esigenze di tutti i cittadini ed in particolar modo dei
soggetti pi deboli e delle categorie meno favorite. La prima basilare esigenza quella di far conoscere quali siano i servizi sui quali ogni
cittadino pu contare, quali gli standard con i quali li si garantisce e
quali impegni ci si assume in caso di disservizio. In questa ottica la
carta dei servizi uno strumento di tutela degli utenti. Il riferimento normativo costituito dalla Direttiva del Presidente del Consiglio
dei Ministri del 27 gennaio 1994, Principi sullerogazione dei servizi pubblici e dalla Legge 328 del 2000, che nellart. 13 afferma
limportanza nelladozione della carta per la tutela dellutenza.
La Carta dei Servizi che qui stiamo offrendo , innanzitutto, una
presentazione della nostra Cooperativa, con le sue caratteristiche, le
sue attivit, i servizi, la sua ispirazione ideale e le prestazioni che in
grado di fornire. una presentazione che non vuole essere fine a se
stessa, ma porsi come un momento di accoglienza e di reciproca
conoscenza con tutti coloro che vengono a contatto con la nostra
Cooperativa.
Lutente potr anche contribuire, attraverso le sue segnalazioni e,
quando occorra, i suoi reclami, a colmare le mancanze che potrebbero verificarsi e metterci in condizione di fornire un servizio sempre
pi qualificato e rispondente alle esigenze di ciascuno.
La Carta dei Servizi uno strumento di approccio alla qualit, nel
quale proposta una particolare procedura per lindividuazione di
dimensioni, fattori, indicatori e standard di qualit. Uno strumento
dinamico, soggetto a continue verifiche ed integrazioni. Uno strumento disponibile nella Cooperativa, contenente le informazioni sui

Carta dei Servizi - Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

percorsi da effettuare da parte dellutente per usufruire delle prestazioni erogate.

Non si tratta tuttavia di una tutela intesa come mero riconoscimento formale delle garanzie del cittadino, ma di attribuzione allo stesso
di un potere di controllo diretto sulla qualit dei servizi erogati.
La Carta assegna, dunque, un ruolo forte sia agli enti erogatori, sia
ai cittadini nellorientare lattivit dei servizi verso il loro compito:
fornire un servizio di buona qualit ai cittadini-utenti. uno strumento nelle mani dei cittadini ed anche una finestra di dialogo fra
la Cooperativa, le Amministrazioni e la comunit servita.

Il Presidente
Ciro De Geronimo

2 Carta dei Servizi - Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

Indice

PARTE I
La Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX
Presentazione
Mission
Le attivit
Strutture della Cooperativa
Ubicazione

7
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10
10
11

PARTE II
Principi fondamentali cui si attiene la Cooperativa
nellerogazione dei Servizi
Eguaglianza
Imparzialit
Rispetto
Continuit
Diritto di scelta
Appropriatezza
Partecipazione
Efficienza ed efficacia
Riservatezza

13
13
13
13
13
13
13
13
14
14

PARTE III
I Servizi
Area Anziani
Assistenza Domiciliare (S.A.I.S.A.)
Servizio offerto
Elenco delle prestazioni
Destinatari
Sede dellIntervento
Come usufruire del Servizio
Documentazione da presentare
Orario e durata del Servizio erogato

17
17
17
17
18
18
18
18

Carta dei Servizi - Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

Valutazione del Servizio

Ubicazione ed Orari della Sede Operativa
Diritti e Doveri degli utenti

19
19
20

Area Minori
Servizi offerti

23

Servizio per lintegrazione ed il sostegno dei minori

in famiglia (S.I.S.M.I.F.)
Modalit di erogazione del Servizio
Orario del servizio erogato
Elenco delle prestazioni
Diritti e Doveri degli utenti

23
24
25
25
27

Interventi a favore di minori e famiglie sottoposti

a provvedimenti della Magistratura
Ambiti di intervento
Descrizione dellintervento e modalit operative
Destinatari
Durata dellintervento
Valutazione del Servizio

28
28
29
31
31
32

Area Disabili

33

PARTE IV
Valutazioni sullefficacia dei servizi

34

PARTE V
Tutela dei cittadini
Procedure di reclamo
Durata della Carta

38
38
40

4 Carta dei Servizi - Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

Carta dei Servizi - Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

6 Carta dei Servizi - Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

PARTE I
La Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

Presentazione
La Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX vanta una grande
esperienza nei pi moderni settori dei servizi alla persona, nella formazione e nella lotta allesclusione sociale.
La Cooperativa nasce nel 1980, a seguito di una iniziativa di volontariato, e nel 1981 ottiene la convenzione con il Comune di Roma VIII Ripartizione, Servizio Sicurezza Sociale - per il Servizio di
Assistenza Domiciliare Sociale agli anziani residenti sul territorio del
Municipio 19, ancora in atto.
Dal 1986 la Cooperativa inizia ad avere rapporti con le U.S.L. di
Roma, determinando convenzioni temporanee legate ai finanziamenti Regionali su Progetti Obiettivo di Assistenza Domiciliare
Sanitaria in base alla L.R. 62/80 terminate per assenza di finanziamento da parte delle stesse.
Dal 1986, per circa un anno, si attivato in convenzione con la
U.S.L. RM/3 il Servizio di Assistenza Domiciliare Sanitaria e
Riabilitativa agli Handicappati Adulti e alle persone dimesse dai luoghi di cura.
A seguito dellesperienza maturata, la Cooperativa si convenziona
con il Comune di Roma per il Servizio di Accompagnamento degli
Anziani a soggiorni estivi, effettuato dal 1986 al 1992. Dal 1986 al
1999 sempre per gli anziani, in convenzione con il Comune di
Roma, effettua il servizio Estate dArgento Punti Verdi, oasi dove
gli stessi vengono accompagnati per trascorrere la giornata.

Carta dei Servizi - Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

In seguito si convenziona con Enti Privati, nel settore di Assistenza

alla Persona Disabile con l Unione Italia Lotta alla Distrofia
Muscolare (U.I.L.D.M.) Sezione Laziale, che si occupa dei portatori di Handicap affetti da malattie genetiche.
Dal 1990 al 1995 si convenziona con il Comune di Tivoli per il
Servizio di Assistenza Domiciliare ad anziani, portatori di handicap
e minori portatori di handicap nelle scuole sul territorio dello stesso
Comune.
La Cooperativa, per circa un anno, dal 1991, svolge il Servizio di
Assistenza Domiciliare Sanitaria ai disagiati Psichici nelle case famiglia della IV Circoscrizione (Fidene).
Il Servizio di Assistenza Domiciliare Sanitaria stato attivato nei territori della XVII, XIX e XX Circoscrizione dal 1984 al 1990. Dal
1995 al 1998 tale Servizio si svolto anche nei territori delle
Circoscrizioni XI, XII e XVIII. Inoltre ha svolto, in regime di convenzione, per conto dellASL RM/E il Servizio di Assistenza
Infermieristica e riabilitativa domiciliare dal 1995 al 1998.
Dal 1995 al 2000 la Cooperativa si convenziona con il Comune di
Napoli per il Servizio di Accudienza Materiale ai soggetti portatori
di Handicap fisici nelle scuole di ogni ordine e grado per 350 bambini, situate allinterno del territorio del Comune medesimo. Sempre
a Napoli, in convenzione con il Comune, dal 1998 al 2004, ha svolto il Servizio di Assistenza Domiciliare Anziani.
Nel 2002 la Cooperativa ottiene laccreditamento dal Comune di
Roma per operare nel Municipio 19 per larea Minori-DisabiliAnziani.
Sempre nel 2002 la Cooperativa ha ottenuto la certificazione secondo
lo standard ISO 9001:2000 con IVAC - Instituto de Certificacion, ed
annualmente soggetta a visita di mantenimento annuale.

8 Carta dei Servizi - Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

Limpresa dispone di uno staff giovane e preparato e vanta collaborazioni con la Provincia di Roma, Scuole, altri Enti pubblici e locali,
Associazioni No - Profit.
Il nostro lavoro sociale in linea con le direttive Europee nei progetti di deistituzionalizzazione, che evitano costosissimi ricoveri di persone in situazioni di svantaggio psico - fisico, favorendone il recupero alla vita attiva.

Mission
La Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX, conformemente alla
Legge 381/91, non ha scopo di lucro; il suo fine il perseguimento
dellinteresse generale della comunit attraverso la promozione
umana e lintegrazione sociale dei cittadini attraverso la gestione di
servizi socio-sanitari ed educativi. L impresa ha come scopo lassistenza sociale e la riabilitazione di ogni categoria di persone emarginate. Si propone, altres di favorire linserimento dei giovani nel
mondo del lavoro.
La Cooperativa si ispira ai valori che sono alla base del movimento
cooperativo mondiale ed in rapporto ad essi agisce. Tali valori sono:
la mutualit, la solidariet, la democraticit, limpegno, lequilibrio
delle responsabilit rispetto ai ruoli, lo spirito comunitario, il legame
con il territorio, un equilibrato rapporto con lo stato e le istituzioni
pubbliche.
Limpresa per poter curare nel miglior modo possibile lo sviluppo
socio culturale della comunit, coopera attivamente con altri enti
cooperativi, imprese sociali e organismi del terzo settore, su scala
locale, nazionale ed internazionale. Inoltre intende realizzare i propri
scopi sociali anche mediante il coinvolgimento delle risorse della
comunit, dei volontari, dei fruitori dei servizi ed enti con finalit di
solidariet sociale, attuando in questo modo, grazie al rapporto dei
propri soci, la gestione responsabile dell impresa.
La Cooperativa opera in forma mutualistica e senza fini speculativi

Carta dei Servizi - Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

tramite la gestione in forma associata dellimpresa che ne loggetto,

dando continuit lavorativa ai soci nelle migliori condizioni sociali e
professionali.

Le attivit
La Cooperativa sviluppa le proprie attivit sulle tre aree di intervento:
Anziani
Minori
Disabili
Nella gestione dei diversi Servizi la Cooperativa ha nel suo organico
figure professionali qualificate e competenti (assistenti sociali, psicologi, educatori professionali, assistenti domiciliari, infermieri, etc.) e
si avvale di un sistema organizzativo qualificato.
I servizi a tutt'oggi attivi riguardano principalmente:
Servizio per l'autonomia ed integrazione sociale per l'anziano
(S.A.I.S.A.);
Servizio di assistenza socio-sanitaria;
Servizio per l'integrazione ed il sostegno dei minori in famiglia
(S.I.S.M.I.F.);
Interventi a favore di minori e famiglie sottoposti a provvedimenti della Magistratura;

Strutture della Cooperativa

Per lerogazione dei diversi Servizi la Cooperativa possiede e mette a
disposizione, due uffici ubicati allinterno del Municipio 19.

Sede Legale
Vie Eugenio Tanzi, 21
Tel. 06.30.60.10.31/06.33.87.643
Fax. 06.33.88.596

10 Carta dei Servizi - Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

Orari di apertura: dal luned al venerd dalle ore 9.00 alle ore 17.00
ed il sabato dalle ore 9.00 alle ore 13.00
Sede Amministrativa
Vie Eugenio Tanzi, 15
Tel. 06.33.83.930
Fax. 06.33.86.096
Orari di apertura: dal luned al venerd dalle ore 9.00 alle ore 15.00

Ubicazione
Siamo in Via Eugenio Tanzi 21, a 200 metri dalla fermata Monte
Mario della FR3 (Roma-Cesano-Viterbo).

Carta dei Servizi - Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

11

12 Carta dei Servizi - Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

PARTE II
Principi fondamentali cui si attiene
la Cooperativa nellerogazione dei Servizi
Lerogazione dei Servizi avviene nel rispetto dei seguenti principi
fondamentali:
Eguaglianza: le prestazioni sono erogate senza distinzione di sesso,
etnia, lingua, ceto sociale, religione ed opinioni politiche, condizioni socioeconomiche. Possibile prestazioni differenziate sono dovute
allo scopo di eliminare disuguaglianze di fatto;
Imparzialit: le prestazioni sono erogate attraverso comportamenti
ed obiettivi, equi, trasparenti ed imparziali;
Rispetto: ogni utente assistito e trattato con premura, cortesia ed
attenzione nel rispetto della persona, della sua dignit e della sua
riservatezza;
Continuit: la Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX garantisce lattuazione del programma in modo continuativo e senza interruzioni nellambito delle modalit di funzionamento definite da
norme e regolamenti statali, regionali, provinciali e comunali. Nel
caso di funzionamento irregolare la Cooperativa provvede ad informare tempestivamente gli utenti sulle misure adottate per ridurre al
minimo il disagio;
Diritto di scelta: la Cooperativa garantisce linformazione preventiva e lattuazione del diritto di scelta dell utente, qualora sia possibile lofferta differenziata del servizio;
Appropriatezza: le prestazioni sono appropriate quando sono al
tempo stesso pertinenti rispetto alle persone, circostanze e luoghi,
valide ed accettabili sia per i clienti che per gli operatori;
Partecipazione: la Cooperativa garantisce la partecipazione degli
utenti e delle famiglie attraverso le seguenti modalit:
1. attivazione di un efficace sistema dinformazione sulle prestazioni

Carta dei Servizi - Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

13

erogate e le relative modalit di accesso;

2. periodiche rilevazioni del grado di soddisfazione da parte dellutenza delle prestazioni erogate e della qualit dei servizi, attraverso questionario telefonico;
Efficienza ed efficacia: la Cooperativa costantemente impegnata a
garantire che le prestazioni erogate corrispondano ai criteri di efficienza ed efficacia;
Riservatezza: i servizi ed il trattamento dei dati relativi allo stato ed
ai fatti riguardanti lutenza assistita sono effettuati nel rispetto pi
assoluto della riservatezza. Il personale della Cooperativa impronta le
proprie azioni al rispetto del segreto professionale e della riservatezza delle informazioni, secondo le prescrizioni di cui al D.Lgs 196/03.

14 Carta dei Servizi - Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

Carta dei Servizi - Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

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16 Carta dei Servizi - Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

PARTE III
I Servizi

Area anziani

Assistenza Domiciliare (S.A.I.S.A.)

Servizio offerto
La Cooperativa dal 1980 offre un Servizio di Assistenza Domiciliare
(Servizio per lAutonomia ed Integrazione Sociale per lAnziano
S.A.I.S.A.) agli anziani residenti allinterno del Municipio 19. Gli
obiettivi che la Cooperativa si prefigge con il servizio di assistenza
domiciliare sono quelli di facilitare la gestione della vita quotidiana
degli assistiti parzialmente autosufficienti, il mantenimento a casa
degli anziani non autosufficienti (cercando di evitare quindi listituzionalizzazione), il reinserimento sociale attraverso progetti di socializzazione (gite, gruppi, incontri, ecc.), il sostegno alle famiglie con
assistiti problematici e soprattutto combattere la solitudine nella
quale spesso vivono.
Elenco delle prestazioni
Attraverso le prestazioni di Assistenza Domiciliare, gli operatori
offrono agli anziani aiuto domestico e nella preparazione dei pasti, si
occupano delligiene e della cura della persona, del disbrigo di pratiche burocratiche ed altre commissioni esterne, del rapporto con i
medici di famiglia e con le ASL. Essi offrono anche sostegno psicologico, compagnia e disponibilit alla socializzazione.
Destinatari
I destinatari dellAssistenza Domiciliare sono persone anziane in
condizioni di parziale, temporanea o totale non autosufficienza residenti nel territorio del Municipio Roma 19.

Carta dei Servizi - Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

17

Sede dellintervento
Lassistenza domiciliare costituita da un insieme di prestazioni rese
a domicilio dellanziano, finalizzata a favorire la permanenza degli
stessi nel proprio ambiente, ad elevare la qualit della vita evitando
il fenomeno dellisolamento e dellemarginazione sociale.
Come usufruire del Servizio
Per usufruire del Servizio occorre fare richiesta allo Sportello di
Segretariato Sociale preposto dal Municipio Roma 19, presso il padiglione n. 30, allinterno del comprensorio S. Maria della Piet.
Una volta accolta la domanda il Servizio Sociale Municipale formula una prima ipotesi di Piano di Intervento, inserendo la stessa nella
lista di attesa.
Documentazione da presentare
Presso lo Sportello di Segretariato Sociale predisposto un modulo
per richiedere il Servizio al quale va allegata la seguente documentazione:
a. Certificato che attesti la parziale o totale non autosufficienza rilasciato dal medico di base;
b. I.S.E.E. (Indicatore della Situazione Economica Equivalente) e
D.S.U. (Dichiarazione Sostitutiva Unica). Tali documenti sono un
modo per calcolare la disponibilit economica, cio la ricchezza di
un nucleo familiare. La misurazione del reddito serve a consentire,
a chiunque ne abbia bisogno di ricevere una prestazione assistenziale pagando una quota, calcolata in base al proprio reddito. Tale
documentazione pu essere richiesta, in modo del tutto gratuito,
presso lI.N.P.S. o presso i Centri di Assistenza Fiscale (C.A.F.).
Orario e durata del servizio erogato
Lorario relativo al servizio viene stabilito analizzando di volta in
volta le necessit e la situazione dellanziano. A seguito della valutazione del caso viene elaborato dallAssistente Sociale del Municipio,
congiuntamente con lAssistente Sociale della Cooperativa, il Piano
Individuale di Intervento. Questultimo contiene gli obiettivi da rag-

18 Carta dei Servizi - Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

giungere, gli interventi da attuare, gli orari, i giorni dellassistenza ed

il numero degli interventi settimanali.
La durata del progetto solitamente a tempo indeterminato. Il
Servizio di assistenza si interrompe per rinuncia dellutente, istituzionalizzazione, decesso o trasferimento dellanziano fuori dal territorio
del Municipio 19.

Valutazione del Servizio

La Cooperativa riconosce come suo impegno la verifica delle prestazioni offerte ed il miglioramento dei livelli qualitativi delle stesse,
avvalendosi anche della collaborazione degli utenti e dei loro familiari o tutori attraverso la periodica rilevazione con questionari.
LAssistente Sociale si occupa periodicamente di contattare e/o visitare il singolo utente per verificare il Piano Individuale di Intervento
e la qualit percepita del Servizio offerto. Per la rilevazione della soddisfazione del cliente, loperatore incaricato, consegna allutente un
questionario Soddisfazione cliente appositamente elaborato. Allo
stesso fine sono raccolti e gestiti dallAssistente Sociale del Servizio,
assieme al Responsabile del Sistema di Gestione Qualit, i reclami
degli utenti e del committente.
La Cooperativa garantisce la tutela nei confronti dellutente anche
attraverso la possibilit per questo ultimo e/o per i suoi familiari o
tutori, di sporgere reclamo a seguito del disservizio, atto o comportamento che abbia negato o limitato la fruibilit delle prestazioni.
Lutente o i familiari, a seguito di disservizi o di mancata fruizione
dei servizi per negligenza e/o responsabilit del personale in servizio,
od anche per carenze strutturali, potr sporgere osservazioni o reclamo scritto recandosi presso la Cooperativa o telefonando.
LAssistente Sociale della struttura registrer il reclamo/segnalazione
sullapposito modulo; in caso di segnalazioni che si presentano di
prevedibile, univoca e certa definizione lAssistente Sociale pu fornire immediata risposta allutente.
Ubicazione ed Orari della Sede Operativa
La sede del Servizio in via Eugenio Tanzi n. 21.

Carta dei Servizi - Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

19

I rapporti con gli utenti e i loro familiari sono tenuti dallAssistente

Sociale.
I ricevimenti presso la Cooperativa vengono effettuati, previo
appuntamento:
dal luned al venerd, dalle ore 9.00 alle ore 17.00
Per concordare lincontro linteressato pu utilizzare il seguente
numero telefonico: 06/30601031

Diritti e Doveri degli utenti

Lutente ha diritto di:
- essere assistito con attenzione e premura nel rispetto della dignit
umana e dei propri diritti e convinzioni etico-religiose;
- essere rispettato nella propria individualit;
- ottenere che i dati relativi alla propria malattia e ad ogni altra circostanza che lo riguardi rimangano riservati e pertanto comunicati solo a parenti, amici o medici da lui identificati;
- esprimere la propria opinione sulla qualit dei servizi e delle prestazioni, segnalando eventuali disfunzioni per contribuire al
miglioramento del Servizio, e ad avere un riscontro delle segnalazioni.
Lutente ha il dovere di:
- collaborare con il personale di assistenza, fornendo informazioni
chiare e precise sulla propria salute e sulle terapie da seguire;
- dimostrare rispetto per il lavoro di tutto il personale di assistenza;
- rispettare gli orari dellintervento per permettere lo svolgimento
della normale attivit assistenziale, comunicando ogni variazione
relativa alla sua presenza presso il domicilio.

20 Carta dei Servizi - Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

Carta dei Servizi - Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

21

22 Carta dei Servizi - Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

Area Minori

Servizi offerti
La Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX relativamente
allArea Minori si occupa dei seguenti servizi:
assistenza domiciliare a minori, denominata Servizio per
lIntegrazione ed il Sostegno dei Minori in Famiglia
(S.I.S.M.I.F.);
interventi a favore di minori e famiglie sottoposti a provvedimenti della Magistratura
1. Servizio per lintegrazione ed il sostegno dei minori
in famiglia (S.I.S.M.I.F.)
Lassistenza domiciliare ai minori (S.I.S.M.I.F.) si configura come
risorsa possibile, per i Servizi Sociali territoriali, per realizzare progetti di intervento in favore di nuclei e minori in difficolt socioambientale: il suo scopo principale di consentire la permanenza del
minore stesso nel suo ambiente di origine, mirando ad un cambiamento e ad un miglioramento delle condizioni di vita dellintero
nucleo familiare.
In tal senso risponde pienamente ai dettami della legge 184/83 ed in
particolare allarticolo 1 che sancisce il diritto basilare del bambino
ad essere educato nella propria famiglia.
Il servizio di assistenza domiciliare ai minori differisce da altri servizi domiciliari essenzialmente per la specificit degli interventi, che
devono essere effettuati da figure esperte nel settore educativo e per
la finalit degli obiettivi che, seppur canalizzati a situazioni di grave
difficolt personale e familiare, devono assumere un respiro pi
ampio, intervenendo anche in termini preventivi, su quei fattori che
rischiano di compromettere le capacit di relazione del minore,
inducendolo a comportamenti di emarginazione e devianza.
Questa impostazione si concretizza nel superamento di due concetti
tradizionali dellassistenza domiciliare:

Carta dei Servizi - Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

23

- dall assistenza al minore, inteso come soggetto singolo e fruitore

degli interventi all assistenza al nucleo, avendo come programma
la valorizzazione dellintero ambito familiare. In questa luce pi
opportuno qualificare lassistenza domiciliare ai minori come
somma di interventi in sostegno di nuclei e minori in difficolt;
- dall assistenza per prestazioni a quella del progetto, dove viene
valorizzato non il singolo intervento, ma apprezzato e computato
il significato complessivo del programma a favore del nucleo,
introducendo a tale scopo una maggiore flessibilit degli interventi stessi.

Modalit di erogazione del Servizio

Il Servizio Sociale territoriale individua i nuclei che necessitano del
servizio. di importanza fondamentale, per non rischiare un uso
improprio dellassistenza domiciliare, effettuare una corretta lettura,
sia sul piano sociale che psicologico-relazionale dei bisogni e delle difficolt della famiglia, come anche delle sue potenzialit. In questo
compito il Servizio Sociale, che ha la responsabilit di individuare i
nuclei che possono trarre giovamento da un programma di assistenza
domiciliare si deve avvalere del contributo professionale di altre figure tecniche presenti, in particolare dello psicologo e delleducatore.
Il Servizio Sociale territoriale, dopo lindividuazione dei nuclei, convoca il coordinatore di area della Cooperativa e loperatore incaricato del caso per la predisposizione del progetto. Se il Servizio Sociale
lo ritiene, il vero e proprio avvio del progetto pu essere preceduto
da una breve fase di osservazione al termine della quale riformulare,
se necessario, parte del progetto stesso. Quest ultimo, concordato
con la Cooperativa, contiene:
- obiettivi da perseguire
- modalit di intervento (caratteristiche, monte ore mensile da utilizzare, onnicomprensivo delle ore di verifica tra servizio sociale e
cooperativa)
- durata temporale.
Propedeutico allavvio del programma di lavoro domiciliare la stipula di un contratto sociale tra famiglia e operatori dei servizi che

24 Carta dei Servizi - Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

seguono il caso. Questi lavoreranno per sensibilizzare il nucleo e

sostenerlo nella accettazione del servizio, prevedendo anche periodici contatti con la famiglia, per accompagnarla nel processo di autonomia e crescita.
Dopo lavvio dellassistenza domiciliare minori, seguono periodiche
verifiche tecnico professionali tra il Servizio Sociale e la Cooperativa,
sia attraverso le riunioni sia con lacquisizione di relazioni, almeno
trimestrali, necessarie per verificare gli obiettivi iniziali e il possibile
mutamento delle prospettive, delle modalit e frequenza degli interventi.
previsto un controllo di carattere amministrativo sulla quantit
degli interventi effettuati attraverso fogli-firma.

Orario del servizio erogato

Lorario relativo al servizio viene stabilito caso per caso, in base alle
esigenze del minore. Generalmente il servizio viene erogato nelle ore
pomeridiane, dopo il rientro a casa del minore da scuola, ci non
toglie che in casi particolari il servizio possa avere luogo di mattina.
Elenco delle prestazioni
Le prestazioni erogate si differenziano in base alle necessit del minore. Di seguito vengono descritte le diverse tipologie di utenze per le
quali si diversifica la prestazione.
1. Utenza: Nuclei con presenza di minori adolescenti e preadolescenti, con problemi di relazione intra familiare, evasori dellobbligo
scolastico ed in via dinserimento o gi appartenenti ai circuiti di
devianza o di disagio per mancata socializzazione.
Prestazioni: Lobiettivo dellassistenza domiciliare minori il recupero a scopi socialmente validi, utilizzando le energie disperse, contribuendo alla riacquisizione cosciente di risorse individuali e di nucleo:
la ridefinizione e la promozione dei rapporti familiari deve coniugarsi
con la promozione della socializzazione esterna (scuola, aggregazione,
rapporto con le istituzioni, fiducia dei rapporti terapeutici e specialistici), accompagnando nucleo e minori in un percorso di nuova auto-

Carta dei Servizi - Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

25

nomia, anche con interventi intesi alla formazione professionale e lavvio al mondo del lavoro. L intervento assume caratteristiche di grande complessit operativa (domiciliare e non), in considerazione anche
delle prescrizioni provenienti dalla Magistratura;
2. Utenza: Nuclei che esprimono una forte difficolt, a fornire il
necessario supporto organizzativo, educativo e di sostegno ai minori, ma che esprimono relazioni parentali affettivamente non compromesse. In questi casi opportuno evitare il ricorso allistituzionalizzazione, sostenendo le famiglie e valorizzandone le potenzialit;
Prestazioni: Gli interventi sono rivolti a sostenere il minore nel suo
percorso socio educativo e relazionale per attivare-riattivare la frequentazione dei luoghi atti alla socializzazione, lo sport il tempo
libero. Sul piano familiare lobiettivo di rendere coscienti i membri
delle effettive necessit e delle potenzialit dellintero nucleo.
3. Utenza: Nuclei con presenza di minori istituzionalizzati, le cui
condizioni familiari presentano la possibilit di un rientro, se pilotate e indirizzate, attraverso un servizio temporaneo, ma costante di
supporto e consulenza;
Prestazioni: Lintervento di assistenza domiciliare per i minori che
provengono da un percorso di istituzionalizzazione ha in primo
luogo lobiettivo di valorizzare il nucleo e il minore stesso, preparando il reinserimento familiare e sociale e favorendone la realizzazione.
4. Utenza: Nuclei deprivati sul piano socio-culturale e/o economico,
con rischio possibile di crisi del sistema di relazioni famigliari e probabile ripercussione sulla fase di crescita e sviluppo dei minori presenti. Rientrano in questa tipologia i nuclei orfanili.
Prestazioni: Lassistenza domiciliare ai minori assume qui il valore di
vera e propria barriera preventiva contro fattori che determinano la
disgregazione del nucleo, il che produce i primi effetti proprio su
soggetti pi deboli, i minori. Sar prioritario garantire sostegno al
nucleo, anche attraverso lattivazione di ogni possibile risorsa istituzionale;

26 Carta dei Servizi - Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

5. Utenza: Minori per i quali sia aperto un contenzioso tra genitori

separati, nellambito del progetto che i servizi sono chiamati a gestire, sul piano della mediazione dei conflitti ed in genere su specifico
mandato del Tribunale Civile o di altri organi di Magistratura
Minorile, che spesso attribuiscono compiti operativi(vigilanza su
incontri e visite);
Prestazioni: Lintervento qui deve essere diretto a garantire ai minori la presenza di operatori che assicurino professionalmente il riavvicinamento tra soggetto minore e genitore non affidatario aiutando i
Servizi Sociali a costruire unimmagine precisa della situazione familiare, tramite esame dellevoluzione dei rapporti interfamiliari. I
compiti da espletare sono anche quelli di prelievo e riaccompagno,
vigilanza sugli incontri, osservazione dello scambio relazionale, ecc;
6. Utenza: Nuclei che presentano un temporaneo carattere di squilibrio organizzativo ed un pressante disagio, causato da degenze ospedaliere, da malattie, da detenzioni, che minano la compattezza dellambiente familiare e penalizzano i minori interessati.
Prestazioni: Lintervento mira ad evitare che un evento transitorio
possa innescare processi di impoverimento e deprivazione del
nucleo: lassistenza domiciliare minori svolge un importante ruolo di
sostegno, anche a livello di base (accompagnamento minori, aiuto
nellorganizzazione domestica) e concorre allattivazione di risorse
sociali e parentali aggiuntive.

Diritti e Doveri degli utenti

Al momento della stipula del contratto sociale tra le famiglia e gli
operatori, viene formulato un Piano Individuale dIntervento nel
quale vengono precisati i giorni, gli orari e le prestazioni da effettuare durante lo svolgimento dellassistenza. Seguendo questa ottica,
lutente ha il diritto:
Al rispetto dei giorni di assistenza,
Al rispetto dellorario;
Al rispetto delle prestazioni;
Alla riservatezza: il personale della Cooperativa impronta le pro-

Carta dei Servizi - Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

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prie azioni al rispetto del segreto professionale e della riservatezza

delle informazioni di cui venuto a conoscenza, secondo le prescrizioni di cui al D.Lg 196/03.
Altres, lutente ha il dovere di:
avvisare il servizio in caso di imprevisto (es. assenza da casa nel giorno e nellora previsti dellintervento);
collaborare rispetto al progetto individuale, attenendosi alle indicazioni che esso contiene;
non pretendere interventi non sottoscritti nel progetto individuale;
non prendere iniziative personali apportando modifiche al progetto.

2. Interventi a favore di minori e famiglie sottoposti a provvedimenti della Magistratura

La Cooperativa svolge questo servizio dal marzo del 2002 in convenzione con il Municipio Roma 19, attraverso le seguenti figure professionali:
tre Assistenti Sociali;
uno Psicologo.
Queste operano allinterno dello stesso Servizio Sociale del
Municipio.

Ambiti di intervento
Nel territorio del 19 Municipio vi stato nel corso degli anni un
progressivo aumento di richieste da parte della Magistratura
Minorile e/o Ordinaria di intervenire, a livello socio-sanitario, in
merito a situazioni di:
indagini socio ambientali, familiari e psicologiche
inchiesta sociale per cambiamento di cognome
sostegno a minori coinvolti in atti della Magistratura
casi di adolescenti affidati al Servizio Sociale in presenza di difficolt della famiglia naturale a svolgere adeguatamente le funzio-

28 Carta dei Servizi - Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

ni genitoriali
affidamenti di minori a parenti o affidamenti etero-familiari
inserimento di minori in strutture protette nei casi di affidamento
al Servizio Sociale
sostegno e vigilanza interventi a regime.

Descrizione dellintervento e modalit operative

Fase preliminare: lindagine
Quando lAutorit Giudiziaria deve emettere un provvedimento di
natura civile riguardante un minore, si avvale nella fase istruttoria,
dellapporto dei Servizi Sociali, i quali, attraverso gli strumenti professionali in loro possesso, devono svolgere unindagine contenente
tutti gli elementi utili a tale determinazione.
Indagine socio ambientale e familiare
Per lindagine socio ambientale e familiare si intende quellattivit
operativa dellAssistente Sociale finalizzata alla conoscenza dellambiente familiare, relazionale e sociale del minore ed in seguito alla
formulazione di ipotesi sul loro funzionamento. Tale attivit ha lo
scopo di evidenziare sia la necessit di ulteriori approfondimenti
anche di natura psicologica sia di proporre e definire progetti di
sostegno, se ritenuti necessari.
Questo tipo di indagine viene richiesta dallAutorit Giudiziaria nei
casi in cui dallesame degli atti istruttori emerge una situazione di
disagio riferibile a situazioni di precariet ed emarginazione socioambientale (es. segnalazioni da parte della scuola, situazioni di incuria e di emarginazione del nucleo, etc.).
Indagine socio-ambientale, familiare e psicologica
Con questo tipo di indagine si intende quellattivit condotta
dallAssistente Sociale insieme allo psicologo, che si esplica sia nella
parte dindagine sopra descritta, sia in approfondimenti in natura
psicologica. Questo tipo di indagine viene richiesta dallAutorit
Giudiziaria nei casi in cui dallesame degli atti istruttori emerge la
necessit, in considerazione in cui il minore vive, di proporre e di

Carta dei Servizi - Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

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attivare percorsi integrati (es. probabili situazioni di maltrattamento

e/o presunto abuso, ipotesi di conflittualit familiari, problematiche
comportamentali segnalate dagli insegnanti, etc.).
Indagine sociale per cambiamento di cognome
Tale tipo di indagine viene richiesta dalla Presidenza del Tribunale
per i Minorenni (art. 262 cod. civ.) nei casi in cui il minore, gi riconosciuto alla nascita dalla madre naturale, viene successivamente
riconosciuto anche dal padre, ed il Tribunale deve decidere quale
cognome attribuirgli. Linchiesta sociale ha lo scopo di mettere in
evidenza se una eventuale modifica del cognome ha conseguenze
positive o negative sulla vita di relazione del minore.
Interventi
LAutorit Giudiziaria, dopo aver raccolto tutti gli elementi utili
(comprese le indagini dei Servizi, sopra descritte) emette un decreto
o una sentenza. Spesso compito dei Servizi attuare (o vigilare circa
la sua attuazione) il provvedimento giuridico.
Di seguito sono descritti gli interventi richiesti a tale scopo.
Affidamento etero-familiare
Lintervento di affidamento etero-familiare di un minore pu essere
attivato su proposta del Servizio o dellAutorit Giudiziaria. Tale
provvedimento si attiva qualora un minore deve essere allontanato
per un certo periodo di tempo (la cui lunghezza definita dal protrarsi delle problematiche della famiglia dorigine) dal suo nucleo
familiare dorigine, considerato a rischio, in un nucleo familiare
idoneo che possa soddisfare i bisogni del minore.
Lintervento del servizio si esplica in tutto il periodo in cui il minore ospite della famiglia affidataria.
Affidamento al Servio Sociale di minore in famiglia o presso parenti
LAutorit Giudiziaria nel caso di situazioni familiari problematiche
emette questo provvedimento che di fatto, anche se non formalmente, limita la podest dei genitori i quali vengono affiancati dal

30 Carta dei Servizi - Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

Servizio Sociale per quanto riguarda alcune decisioni effettuate nellinteresse dei minori. Lintervento di affidamento al Servizio Sociale,
quando il minore resta in famiglia o si trova presso parenti, si realizza tramite unintensa attivit di sostegno personalizzato al nucleo e al
minore stesso, con lo scopo di attivare le risorse del nucleo, di promuovere le capacit genitoriali e lautonomia del minore. Ci richiede lattivazione di percorsi di aiuto integrati anche con le risorse della
rete territoriale (scuola, volontariato, parrocchie, vicinato, etc.).
Inserimento di minore in struttura protetta nei casi di affidamento al Servizio Sociale
Lintervento di inserimento in struttura protetta viene realizzato allo
scopo di tutelare e dare supporto al minore quando, per motivi
diversi, il nucleo dorigine non in grado di sostenerlo adeguatamente nel suo sviluppo psicofisico ed educativo. Tale intervento
finalizzato, oltre che a sostenere il minore, anche ad attivare le risorse del nucleo, promuovendone le capacit genitoriali, a vigilare nellandamento dellinserimento e a formulare ipotesi in merito al rientro del minore nel nucleo dorigine o, in alternativa, per una sua possibile adozione o per un percorso di sostegno allautonomia.
Sostegno e vigilanza interventi a regime
Il sostegno e la vigilanza da parte dei Servizi si applica, anche sul
manuale della Magistratura, quando una situazione per la quale sono
stati attivati percorsi di aiuto, ha raggiunto un equilibrio positivo; lo
scopo dellintervento di garantire il monitoraggio di detta situazione, di promuovere processi di aiuto e di autonomia del minore e del
contesto familiare.

Destinatari
Il Servizio rivolto alle famiglie ed ai minori residenti nel territorio
del Municipio Roma 19, segnalati dalla Magistratura Minorile.
Durata dellintervento
Il tempo stabilito dal progetto concordato dallAutorit Giudiziaria

Carta dei Servizi - Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

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e/o dalla stessa disposto con specifico provvedimento.

Valutazione del Servizio

Lefficacia dellintervento monitorata attraverso riunioni dequipe
tra tutti i soggetti coinvolti nel progetto.

32 Carta dei Servizi - Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

Area Disabili
La casa e la scuola non sono i soli ambienti di vita dei giovani con
deficit motori, psico-intellettivi e relazionali. Il loro mondo come
quello dei loro coetanei si estende a tutti gli spazi extradomestici ed
extrascolastici nei quali poter giocare, svolgere attivit formative ed
espressive, relazionarsi con gli altri, vivere esperienze culturali sociali e ricreative.
Il processo di riabilitazione di un giovane con handicap, non si esaurisce solo con il recupero delle abilit lese, ma costituito da tutti gli
stimoli e le relazioni che gli permettono e favoriscono il processo di
crescita globale. Da qui lesigenza di intervenire sul territorio attraverso la realizzazione di progetti con i quali si possano creare condizioni di vita stimolanti a completamento delle motivazioni offerte
dalle strutture educative formali, quali la scuola e la famiglia.
Limpegno riguarda quindi il riconoscere ed assumere le opportunit che il territorio offre e fare in modo che anche il disabile ne possa
usufruire, intervenendo, se necessario, a livello ambientale, culturale
e individuale.
Lattenzione non viene centrata esclusivamente o principalmente
sulla persona in quanto disabile, ma sul contesto della sua vita.
Anchegli allora pu essere riconosciuto come soggetto di diritti,
come risorsa, come protagonista della propria inclusione.
La famiglia in questottica viene a svolgere un ruolo attivo e partecipato. Si costruiscono risposte non per le famiglie, ma con le famiglie,
risposte relazionali, non individualistiche, cio centrate sulle relazioni e non sui singoli, sulla persona in quanto membro di una famiglia
e cittadino e non in quanto disabile. La salvaguardia della solidariet familiare costituisce un valore e una condizione per risposte adeguate e personalizzate.
Al momento la Cooperativa non ha in essere Convenzioni per la
gestione di servizi a disabili ma, sensibile alla problematica sopra
esposta, offre la propria disponibilit e professionalit per la realizzazione di progetti in rete.

Carta dei Servizi - Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

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PARTE IV
Valutazioni sullefficacia dei Servizi
Sebbene la Cooperativa abbia elaborato procedure di qualit si premette che, essendo il prodotto finale un Servizio alle persone, gli
indicatori sono per lo pi qualitativi e sono stati costruiti su un una
base costante: il miglioramento della relazione con lutente.
Essi si sostanziano in valutazioni, giudizi o percezioni, che potranno
scaturire da azioni di verifica e di monitoraggio interno e da indagini condotte presso lutenza.
Tale premessa importante perch non verr quasi mai fatto riferimento a controlli di tipo numerico che poco si adattano al tipo di
impresa.
La classificazione dei fattori di qualit un momento importante per
la successiva definizione degli standard di qualit.
La capacit di risposta della Cooperativa alle aspettative dei propri
utenti si pu misurare, prevalentemente, in termini di comunicazione, affidabilit, trasparenza, tempestivit del servizio e adeguatezza
della struttura.
La comunicazione, infatti, definisce la qualit formale del servizio,
in termini di capacit di gestione del rapporto con lutente attraverso: linformazione e laccoglienza;
Laffidabilit la trasparenza e la tempestivit ne definiscono laspetto
sostanziale da realizzare attraverso la professionalit degli operatori,
la congruit del modello organizzativo e gestionale, la semplificazione delle procedure e la completezza e chiarezza delle comunicazioni.
La struttura intesa come disponibilit di risorse professionali, materiali e tecnologiche definisce la qualit in termini di efficacia e cio
di impiego delle giuste risorse in relazione agli obiettivi da raggiungere.
Di seguito si elencano i fattori di qualit individuati dalla
Cooperativa.

34 Carta dei Servizi - Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

La Comunicazione
Atteso che la gestione della complessa gamma di rapporti che ciascun
soggetto erogatore intrattiene con i propri utenti afferisce, sostanzialmente, ad aspetti di comunicazione, occorre necessariamente porre
in essere una nuova strategia finalizzata a ridisegnare il ruolo della
comunicazione. pertanto, in primo luogo, sulle diverse componenti del fattore comunicazione che la Cooperativa ha voluto
migliorare progressivamente il livello qualitativo dei propri servizi.
Affidabilit trasparenza e tempestivit
Lobiettivo di miglioramento dei servizi comporta un sostanziale
impegno per la Cooperativa, oltre che sul piano della comunicazione e, quindi, della capacit di gestire un rapporto sempre pi personalizzato ed interattivo con lutenza, anche su quello dello snellimento dei processi operativi e dellintroduzione di pi efficaci modelli
gestionali che consentano un recupero in termini di affidabilit e di
tempestivit dei servizi erogati.
A tale riguardo nellambito di un percorso di progressivo adeguamento e miglioramento della propria attivit la Cooperativa ha considerato: la gestione, il sistema professionale, la qualit del lavoro ed
il prodotto.

a. Gestione
La Cooperativa ha considerato i seguenti aspetti della gestione:
1.a) Il quadro normativo e regolamentare
redigendo un regolamento interno e pubblicizzandolo attraverso
idonee iniziative.
Particolare attenzione stata posta alleffettiva ricezione delle norme
contenute nel regolamento affinch operatori ed utenti abbiano
chiari i propri diritti, doveri e le norme che regolano i servizi;
2.a) Modalit organizzative
Prevedendo un continuo miglioramento dei servizi attraverso i
necessari adeguamenti.
3.a) Volume di attivit ed indicazioni sullimpiego delle risorse
Imponendo una programmazione che definisca gli obiettivi e le

Carta dei Servizi - Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

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risorse da assegnare.
4.a) Conseguimento di obiettivi intermedi
Monitorando periodicamente lattivit per valutare variabili non previste (bisogni inespressi, nuovi bisogni ecc.).

b. Sistema professionale
Riteniamo che la suddivisione dei ruoli e delle responsabilit insieme alla formazione e laggiornamento degli operatori siano necessari affinch un servizio sia affidabile.
Il sistema professionale si divide in:
1.b) Adeguatezza del sistema delle professionalit
Con elaborazione del mansionario e di procedure di lavoro.
2.b) Qualificazione, formazione e aggiornamento del personale
Dove assume un ruolo importante limpegno della Cooperativa a
destinare ore ad attivit di formazione e aggiornamento.
c. Qualit del lavoro
Inteso come:
1.c) Soddisfazione degli operatori rispetto alla qualit del lavoro
e quindi attenzione agli ambienti di lavoro e alla motivazione e soddisfazione degli operatori.
d. Prodotto
Sicuramente questo laspetto a cui la Cooperativa da maggiore rilevanza, e cio il prodotto finale che nel caso specifico si traduce in un
miglioramento della qualit della vita dellutente e della famiglia che
se ne fa carico.
Struttura
Limpegno della Cooperativa si concretizza anche nella capacit di
reperire le giuste risorse per lo svolgimento del servizio.
Il know-how e le risorse tecnologiche sono definite in qualit e quantit secondo gli obiettivi fissati.
Valida guida per gestire processi di controllo della qualit del servi-

36 Carta dei Servizi - Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

zio reso quella riconducibile al ciclo P.D.C.A. , la cui denominazione costituita dalle iniziali delle quattro fasi in cui possibile articolare il ciclo stesso:
P = plan (pianificare)
D = do (fare, mettere in atto)
C = check (verificare)
A = act (agire)
Attenendosi a tale metodologia la Cooperativa:
Nella fase PLAN, definisce gli obiettivi di miglioramento da garantire, individua le aree di intervento e le iniziative da porre in essere.
Nella fase DO, che costituisce la fase operativa, pone in essere le iniziative precedentemente pianificate, compresa leventuale attivit di
addestramento e di formazione del personale.
Nella fase CHECK procede alla valutazione dei dati raccolti, delle
risultanze dei monitoraggi e delle verifiche interne, nonch delle
risposte fornite dallutenza, per individuare il grado di raggiungimento degli obiettivi pianificati ed il livello di gradimento espresso
dallutenza stessa.
Nella fase ACT agisce in relazione al raggiungimento o meno degli
obiettivi: se gli obiettivi pianificati sono stati raggiunti e la risposta
dellutenza stata positiva, ripropone le modalit operative adottate
in modo da consolidare e rendere irreversibili i risultati conseguiti.
Il costante monitoraggio della fase di mantenimento dovr costituire - in una visione dinamica di controllo - non solo garanzia della
tenuta dei livelli raggiunti, ma anche strumento di analisi critica, in
funzione di ulteriori iniziative che innestino un processo continuo di
miglioramento della qualit.
Se gli obiettivi pianificati non sono stati raggiunti o comunque
emerso un giudizio negativo sulla qualit del servizio da parte dellutenza, la Cooperativa procede ad una riconsiderazione di tutte le
varie fasi del ciclo di miglioramento precedente, per individuare le
cause della carenza di qualit riscontrata ed interverr sulle stesse sia
con azioni correttive immediate sia attivando un nuovo ciclo di
miglioramento.

Carta dei Servizi - Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

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PARTE V
Tutela dei cittadini

Procedure di reclamo
La Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX gestisce eventuali
reclami provenienti dagli utenti mediante apposita procedura interna. La risoluzione ed il monitoraggio dei reclami e delle segnalazioni ricevute rientra tra i nostri impegni prioritari.
Riteniamo infatti che, da unattenta gestione dei reclami:
si ricavino indicazioni circa le aree di maggiore insoddisfazione
dellutenza;
si possano trarre suggerimenti per migliorare il servizio;
si rassicuri lutente sulla piena disponibilit della Cooperativa nel
risolvere i disservizi.
Del resto lanalisi della qualit percepita dagli utenti attraverso un
puntuale monitoraggio dei reclami ed anche attraverso le indagini di
soddisfazione degli utenti, costituisce un elemento importante per
raggiungere lo scopo finale: VALUTARE I PROPRI SERVIZI A
PARTIRE SOPRATTUTTO DALLOPINIONE DEGLI UTENTI.
Chi presenta un reclamo compie un gesto attivo di partecipazione
diretta e costruttiva, dimostrando fiducia verso la Cooperativa.
Spetta a sua volta alla Cooperativa, identificare e correggere le
disfunzioni segnalate e garantire che vengano messe in atto azioni
migliorative.
Presentazione del reclamo
Il reclamo pu essere presentato dallutente/familiare e/o dal
Committente del Servizio e pu avvenire per iscritto, di persona o
telefonicamente.

38 Carta dei Servizi - Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

Loperatore che accoglie la segnalazione svolge la funzione di garante dei metodi e delle procedure per la gestione dei reclami sia verso
lutente sia verso lunit organizzativa erogatrice del servizio oggetto
di reclamo.
La prima fase della presentazione del reclamo pu rivelarsi risolutiva se:
non esiste un vero reclamo, ma piuttosto una richiesta dattenzione;
se il reclamo non riguarda il servizio offerto dalla Cooperativa.
Se invece il reclamo necessita di un intervento da parte del
Responsabile del Servizio sar compito di questultimo gestirlo e,
sulla base alla procedura interna, dare risposta in tempi brevi.
Presentazione del reclamo via fax, e-mail o per iscritto
Fax:
ricevuto il fax si manda la risposta al numero di fax mittente.
Per iscritto:
si risponde al reclamo per iscritto allindirizzo indicato nella lettera.
In tutti e due i casi se la gestione del reclamo richiede ulteriori chiarimenti lutente viene contattato telefonicamente.
Qualsiasi sia la modalit utilizzata nel presentare i reclami (posta,
fax, telefono, personalmente) sono possibili 2 ipotesi:
La gestione del reclamo semplice e la soluzione viene data entro
le 48 ore dal recepimento del reclamo stesso;
I reclami non sono di facile soluzione e la Cooperativa riferisce
allutente con la massima celerit, e comunque non oltre 30 giorni dalla presentazione del reclamo, circa gli accertamenti compiuti, indicando altres, i termini entro i quali provveder alla rimozione delle irregolarit riscontrate o al ristoro del pregiudizio arrecato. Trascorsi 15 giorni, lufficio informa comunque lutente
circa lo stato di avanzamento dellindagine.

La gestione dei reclami decentrata nella risposta, ma monitorata

centralmente.
Questo significa che gli assistenti sociali gestiscono separatamente la
soluzione dei reclami divisi per categorie (disabili, minori, anziani),
il monitoraggio, invece, globale e deve essere gestito da tutti e tre
gli assistenti sociali alla fine dellanno.
Riteniamo che questo sia di fondamentale importanza per capire
quali siano i punti di debolezza dei servizi visti nella loro interezza.

Durata della Carta

La presente Carta dei Servizi inizier a produrre i suoi effetti a partire dal 01/01/2007, per la durata di un triennio. Nel caso in cui non
vengano apportate variazioni ai livelli qualitativi e quantitativi minimali dei Servizi, detto atto continuer automaticamente a produrre
i suoi effetti anche successivamente al 31/12/2010.

40 Carta dei Servizi - Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

Cooperativa Servizio Sociale e Sanitario XIX

Sede Legale:
Via Eugenio Tanzi, 21 - 00135 - Roma
Tel. 06.30.60.10.31 - Fax. 06.33.88.596

Sedi Operative:
Via Eugenio Tanzi, 19/23
Via della Balduina, 88

E-mail:
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Sito web:
www.serviziosocialesanitario19.it