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atencin en salud
Percepcin de
los usuarios
Calidad de la
atencin en salud
Percepcin de
los usuarios
Calidad de la
atencin en salud
Percepcin de
los usuarios
Esta publicacin o parte de ella no puede ser copiada o reproducida por ningn medio sin
autorizacin escrita del Hospital Universitario del Valle, HUV, Evaristo Garca, ESE.
Santiago de Cali, Colombia, diciembre de 2010
10
Contenido
Introduccin, 15
I.
Revisin documental,26
2.
3.
4.
5.
II.
4.1
Metodologa SERVQUAL,35
4.2
Recoleccin de la informacin, 45
1.
Investigacin cuantitativa, 48
1.1
1.2
Diseo muestral,53
Muestreo Aleatorio Estratificado por servicio y procedencia
del usuario, 53
Determinacin del marco muestral, 55
11
Trabajo de campo, 58
Distribucin del universo y de la muestra por estrato, 60
Administracin de la base de datos, 60
Control de calidad en la recoleccin de la informacin, 61
Procesamiento y anlisis de la informacin, 63
2.
Investigacin cualitativa, 64
2.1
2.2
3.
III.
1.1
1.2
1.2.2
1.2.3
1.3
2.
2.1
2.2
3.
Referencias, 155
Anexos, 159
13
14
Introduccin
Artculo 181 de la Ley 100 de 1993, para generar, mantener y mejorar una provisin de
servicios accesibles y equitativos con nivel profesional ptimo, teniendo en cuenta el
balance entre beneficios, riesgos y costos y lograr la adhesin y la satisfaccin de los
usuarios.
15
En Colombia, el Decreto 1011 de 2006 define la atencin en salud como los servicios que
se prestan al usuario en el marco de los procesos propios del aseguramiento, as como las
actividades, procedimientos e intervenciones asistenciales en las fases de promocin y
prevencin, diagnstico, tratamiento y rehabilitacin que se prestan a toda la poblacin.
Igualmente, cataloga como prestadores de servicios de salud a las instituciones
prestadoras de servicios de salud (IPS), a los profesionales independientes de salud, a los
servicios de transporte especial de pacientes y a los grupos de prctica profesional que
cuentan con infraestructura.
La Circular 30 de 2006 de la Superintendencia Nacional de Salud define que las
instituciones prestadoras de servicios de salud establecern un programa de auditora
para el mejoramiento de la calidad de la atencin de salud, con base en las pautas
indicativas contenidas en el modelo de auditora expedido por el Ministerio de la
Proteccin Social, el cual debe comprender como mnimo los siguientes procesos: (1)
evaluacin propia del proceso de atencin de salud, mediante el cual determinar
prioridades para evaluar sistemticamente los procesos de atencin a los usuarios desde
el punto de vista del cumplimiento de la oportunidad, accesibilidad, continuidad,
seguridad y pertinencia, las cuales son caractersticas del Sistema Obligatorio de Garanta
de Calidad; y (2) atencin al usuario, para evaluar la satisfaccin de los usuarios con
respecto al ejercicio de sus derechos y a la calidad de los servicios recibidos.
Igualmente, es claro que el monitoreo de la calidad de la atencin debe complementarse
con informacin que recoja la perspectiva de los usuarios, a fin de lograr el propsito de
la integralidad de las acciones. Evaluar la calidad de la atencin desde la perspectiva del
usuario es cada vez ms comn, pues permite, mediante un proceso de investigacin
relativamente rpido, obtener un conjunto de conceptos y actitudes asociados en relacin
con la atencin recibida, con los cuales se adquiere informacin que beneficia a la entidad
prestadora de los servicios de salud, a los prestadores directos y a los usuarios mismos
en sus necesidades y expectativas.
16
El Hospital Universitario del Valle, Evaristo Garca, HUV, en el marco de sus procesos de
aseguramiento y control de la calidad de la atencin que brinda a sus usuarios,
emprendi, en 2010, con el apoyo de la Fundacin para el Desarrollo de la Salud Pblica
Colombiana, FUNDESALUD, la iniciativa de identificar la percepcin de los usuarios
frente a la calidad de la atencin y servicios de salud y desarrollar la lnea de base,
aplicando un primer proceso de medicin de esta percepcin de los usuarios sobre la
calidad, mediante un proceso extramuros y con la aceptacin voluntaria y participacin
annima de los usuarios, como criterios claves.
En primer lugar, el proyecto sigui los enfoques conceptuales de Donabedian(1) y
Williams (2), en los que se reconoce que la satisfaccin del usuario deber ser incluida en
las evaluaciones del aseguramiento de la calidad, como un atributo de un cuidado de
calidad; como un legtimo y deseable resultado, dado que la atencin en salud no puede
ser de alta calidad a menos que el usuario est satisfecho. Por tanto, la satisfaccin del
usuario se entiende como uno de los atributos de la calidad.
Tericamente tambin se parti de considerar las bases conceptuales y metodolgicas
sobre la calidad de la atencin, del modelo desarrollado por Donabedian, el cual propone
un anlisis de la calidad a partir de tres dimensiones -estructura, procesos y resultados-.
Este esquema supone que los resultados realmente son consecuencia de la atencin
proporcionada, lo cual implica que no todos los resultados puedan ser fcil y
exclusivamente imputables a los procesos, y no todos los procesos dependern directa y
unvocamente de la estructura. Con base en lo anterior, se desprende el anlisis de la
satisfaccin de los usuarios, vista como un indicador de la dimensin de resultado, a
partir del cual se puede obtener la opinin acerca de los aspectos de la estructura
(comodidades, instalaciones fsicas, organizacin), el proceso (procedimientos y acciones
realizadas en la consulta y en los trmites) y el resultado (cambios en el estado de salud y
la percepcin general de la atencin recibida).
Para este proyecto, se realiz un estudio de tipo exploratorio-descriptivo, que emple
mtodos y tcnicas cuantitativas y cualitativas, las cuales permitieronidentificar las
17
que hacen los usuarios de los servicios de salud, sobre el conjunto de caractersticas del
mismo que logran satisfacer sus necesidades o expectativas. La valoracin de estas
caractersticas es fundamental para que el usuario tome decisiones de elegir un servicio y
actu en consecuencia. As mismo, se entendi la percepcin como una sensacin fsica
interpretada a la luz de la experiencia; una cognicin rpida, aguda e intuitiva; al tiempo
que la satisfaccin se consider cuando las necesidades reales o percibidas de un usuario,
son cubiertas o excedidas. Por tanto, la satisfaccin se asumi como una medida de
resultado para la valoracin de la calidad de la atencin en salud.
El nivel de la calidad delservicio se asumi como la diferencia entre elservicio percibido
(en funcinde que tan bien se desempeael establecimiento al proveer losservicios) y la
expectativa delusuario. Las determinantes dela calidad percibida incluyenaspectos
personales,informacin sobre los serviciosy factores propios de cadasituacin.
Existe un grado de tolerancia que el usuario est dispuesto a aceptar, caso contrario no
regresar. Esta respuesta es ms visible en la produccin y en los servicios donde l
puede tener libreseleccin; lo que no acontece siempre en los servicios de salud, donde
se puede encontrar con unnico proveedor. Sin embargo, an en este caso, el usuario
podra optar por cambiar de establecimiento aunquepertenezca al mismo proveedor. De
aqu surge el concepto no solo de satisfaccin sino de fidelidaddel usuario, que significa
que regrese a buscar servicios en el mismo lugar.
Por su parte, en la definicin de usuario se consider que se trata deuna persona con
necesidades y preocupaciones, cuya emocin est muyafectada especialmente si va por
servicios curativos y seguramente no siempre tiene la razn, perotiene que estaren
primer lugar si una institucin de atencin en salud se propone servir con calidad.
Desde el punto de vista operativo, es necesario subrayar no slo la importancia sino
tambin el desafo- que constituyla participacin de la poblacin usuaria de los servicios
del HUV en este estudio. Es de resaltar que el estudio incluy solamente poblacin
19
20
21
22
I.
Dimensiones de la
calidad de la
atencin en salud
desde la
perspectiva del
usuario
23
24
Establecer una metodologa para medir la calidad del servicio es un asunto que hoy an
resulta bastante complejo, entre otras razones porque no existe an un consenso frente a
la definicin de este concepto. Las escalas de medicin de la calidad son discutidas de
manera abundante en la literatura. Sin embargo, en principio, se reconocen dos formas
de medir la calidad de los servicios: una, desde el punto de vista del oferente, como
adaptacin a las especificaciones establecidas para la prestaciny la otra desde la
perspectiva del usuario.
No slo la evaluacin general de la calidad delos servicios, sino la identificacin de las
dimensiones de calidad o de los factores crticos determinantesde la satisfaccin del
usuario deben ser retos de las polticas deorientacin hacia el usuario, por parte de las
instituciones prestadoras de salud. Los problemas inherentes ala identificacin de las
dimensiones y de los atributos de la calidad deben ser un tema de inters para
losprofesionales, los administradores y tambin para losinvestigadores.
Con base en estas consideraciones, en esta primera fase se desarrollun sondeo
exploratorio a fin de identificar las principales potenciales dimensiones y variables
representativas para la valoracin de la calidad del servicio en una institucin
hospitalaria de carcter pblico, las hiptesis de atributos asociados, as como para
avanzar en laidentificacin del lenguaje delos usuarios, como insumo para la posterior
elaboracin de los instrumentos centrales de recoleccin de la informacin del estudio.
25
Para
esta
etapa
triangulacinde
mtodos,
se
consider
informacin,
fuentes
datos,
una
contrastando
mediante
la
cualitativa:revisin
en
metodolgico
la
definicin
seleccionado
del
y
enfoque
de
las
1.
Revisin documental
Se realiz una extensa revisin bibliogrfica para identificar los principales debates y
aspectos metodolgicos estudiados previamente en relacin con la valoracin de la
calidad de la atencin en salud desde la ptica de los usuarios.
En primer lugar, se encontr que el concepto de calidad engloba dos grandes enfoques,
como son, la calidad objetiva y la calidad percibida: la primera se centra en la oferta y
mide las caractersticas objetivas y verificables de los servicios; la segunda sin embargo,
parte del lado de la demanda y hace referencia a la apreciacin de los clientes o usuarios
sobre dichas caractersticas. Este ltimo enfoque es el que nos interesa al objeto del
presente trabajo de investigacin ya que las cualidades distintivas de losservicios
(naturaleza intangible, heterogeneidad e imposibilidad de separar la produccin y el acto
26
capacidad
de
resolver
los
problemas),
elexpresivo
la calidad es un concepto que depende de las caractersticasde los pacientes, vara con la
edad, el sexo, el nivel educativo ysocioeconmico y los cambios del estado de salud. Se
reconoce que la percepcin de sta vara considerablemente cuando est grave o
cuandoest en vas de recuperacin. Adems, las caractersticas delos pacientes influyen
en la actitud de los profesionales, lo cual repercute en la satisfaccin de la poblacin.
A pesar de esta complejidad, Vuori (8) propone una serie deconsideraciones ticas, desde
el punto de vista del usuario,que justificaran que la satisfaccin se incluya en la
evaluacinde la calidad: 1. el principio hipocrtico segn el cual el bienestardel paciente
ha de ser el inters mximo de la atencin mdica;2. el principio democrtico segn el
cual aqullos a los queconcierne una decisin han de estar implicados en ella; 3.
Losderechos del consumidor por los que el consumidor tiene derechoa decidir aquello
que l quiere; 4. el concepto de enfermedad,que debera desplazarse del concepto
biolgico estricto alconcepto experimental de la misma. Se entiende que las personasse
definen enfermas o sanas teniendo en cuenta sus sentimientosy no los resultados de la
valoracin objetiva externa.
Se concluye as, entonces que el objetivo de la medicin de la calidad, mediante el anlisis
de la satisfaccin del usuario, o mediante la ptica del usuario, ser pues
facilitarinformacin a los profesionales y a los gestores y administradoresdel sistema
sanitario o de la institucin de salud, sobre aquellos aspectos de la organizacin sanitaria
que son percibidos por la poblacin como insatisfactoriosy que son susceptibles de
mejora mediante lamodificacin de circunstancias, comportamientos o actitudesde la
organizacin que intervienen en el proceso asistencial.
La revisin mostr que diversos autores, entre ellos Mira y Aranaz (9) coinciden en que
la metodologa msrecomendable es la que combina tcnicas de investigacin
cualitativas y cuantitativas para la medicin de la percepcin sobre la calidad de la
atencin en salud, as como el empleo de instrumentos quecontengan elementos que
faciliten la evaluacin de las percepcionesde los usuarios con la experiencia sobre si
determinadoshechos de buena praxis han ocurrido. Los investigadoresde este mbito de
29
2.
31
3.
Un tercer mtodo yuna tercera fuente de informacin en esta fase, la constituyeron las
entrevistas realizadas a profesionales consideradosexpertos, ya sea por su conocimiento
en el tema de calidad o por su pertenencia a un grupo de experiencia en el tema de
calidad, en el HUV. Este proceso tuvo como objetivo identificar aspectos centrales sobre
los estudios y metodologas para valorar la calidad de la atencin en salud desde la
perspectiva de los usuarios, as como las posibles dimensiones para valorar la calidad en
el servicio prestado a los usuarios de instituciones de salud pblicas y privadas, a partir
de la experiencia de profesionales conocedores del tema.Se entrevistaron seis expertos
en total, tres de ellos pertenecientes a las reas de calidad y atencin al usuario del
Hospital Universitario del Valle.
La entrevista aplicada a los expertos se dividi en cuatro componentes, 1) conocimiento
de experiencias que proporcionan la identificacin de las dimensiones de estudios de
calidad de servicios de salud desde la perspectiva de los usuarios, 2) principales
componentes y dimensiones abordados en calidad de la atencin en salud, 3) Evaluacin
de la calidad de la atencin desde la perspectiva de los usuarios y 4) elementos de xito y
limitaciones para prestar atencin en salud a usuarios.
Los resultados del exploratorio con expertos mostraron que las dimensiones de la calidad
tienen consenso dentro de los profesionales entrevistados con respecto a las
dimensiones constitutivas de modelos con buen sustento conceptual como SERVQUAL,
debido a la multidimensionalidad de la calidad del servicio, lo cual identifican
dimensiones que representan los criterios de los consumidores de servicio de salud
como: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata,
32
donde las dimensiones de la calidad del servicio tienen que ver con el contexto analizado,
siendo necesario estudios mixtos con diseo cuantitativos y cualitativos.
Es de resaltar que, segn los expertos entrevistados, la competencia tcnica de los
profesionaleses considerada por parte delos usuario como supuestao sobreentendida y,
por tanto, est garantizada; por ello,aparece en el discurso de forma implcita y pueden
tomar mayorimportancia otros factores comoel acceso a los servicios, el trato que recibe
el usuario, elentorno y la confianza depositada en los profesionales.
Una lnea argumental de importante consenso en todos los entrevistados da cuenta de la
relevancia que tiene ladimensin interpersonal de la calidad tanto para losproveedores
cuanto para los usuarios. Dentro de esadimensin, los atributos vinculados al buen trato
tienen msconsenso que los referidos a la informacin. Lo anterior coincide con los
resultados obtenidos en el exploratorio con usuarios y se corresponde con dimensiones y
atributos propuestos como esenciales en los modelos tericos de evaluacin de la
calidad, hallados en la revisin documental, especialmente en los modelos SERVQUAL y
SERCAL.
Por otro lado, los expertos consideran que la espera y las dificultades enel acceso por
parte de los usuarios son justificadas por unexceso de demanda asistencial, que a su vez
influye negativamenteen el trato al paciente. Uno de los aspectos queno aparece en la
informacin recogida es el tamao de lainstitucin y la demanda que soporta, que puede
ser determinanteen la satisfaccin de los usuarios. Sin duda, esun elemento influyente en
la valoracin de la calidad, peroel diseo de la investigacin no nos permite
obtenerinformacin ms extensa sobre este aspecto.
Los profesionales entrevistados tambin llamaron la atencin a considerar que la
consecuenciade una mala experiencia con el servicio provoca en elusuario la eliminacin
de cualquier percepcin positiva quehaya tenido anteriormente. En opinin de los
profesionales, una experiencia negativa afectar a la percepcin global de los usuarios
frente al servicio.Es de considerar que en el discurso de los profesionales entrevistados
33
4.
34
Tanto la revisin documental como las entrevistas con expertos sugirieron la existencia
de diversos modelos para la evaluacin de la calidad de los servicios de salud. Se
encontr que la mayora de ellos la han analizadoadoptando una metodologa
cuantitativa y aplicando encuestas a usuarios; donde lamayora de los cuestionarios que
se utilizan, con excepcin del SERVQUAL,carecen de marcos conceptuales slidos (10).
Muchos de ellos evalan la satisfaccin desdeuna perspectiva general, sin considerar
aspectos muy relevantes perocomplejos, como los aspectos tcnicos y resultados en salud
(11). La literatura mostr que en Latinoamrica la evaluacin de la calidad en los
servicios de salud desde laperspectiva de los usuarios ha sido limitada (12). En los
ltimos veinte aosse ha analizado en encuestas nacionales y regionales de salud,que
incluyen la satisfaccin con los servicios de salud, sobre todo en aspectosdel proceso.
Igualmente, se hall la validacin de un instrumento para medir la calidadpercibida por
usuarios de Hospitales de Colombia (13).
Con base en estas consideraciones se defini la perspectiva metodolgica ms apropiada
para la realizacin de la medicin de la calidad de la atencin en salud en el HUV, la cual
tom como referente el denominado modelo SERVQUAL, para la evaluacin de la calidad
de los servicios. Es de resaltar quesi bien este ejercicio permiti definir una perspectiva
metodolgica para el estudio, como es la de SERVQUAL, los resultados de los
exploratorios, especialmente los realizados con los usuarios del Hospital mediante las
entrevistas colectivas y los grupos focales, fueron tambin tenidos en cuenta con gran
prioridad al momento de la formulacin de los cuestionarios y otros instrumentos de
recoleccin de la informacin, los cuales se adaptaron al contexto cultural tanto de los
usuarios, como del HUV.
4.1 Metodologa SERVQUAL
Esta metodologa surge de un proceso de investigacin llevado a cabo por Valerie A.
Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L Berry y auspiciada por el Marketing Science
Institute (MSI) en Cambrigde, Massachusetts EEUU, en donde el propsito fundamental
era realizar un estudio preparatorio sobre la calidad de los servicios. En el desarrollo de
35
la fase II de este proyecto, que consisti en un estudio emprico a gran escala centrado en
el punto de vista del cliente sobre el modelo de calidad del servicio, fue desarrollada la
metodologa para medir la calidad del servicio que fue llamada SERVQUAL(14).
Diversas investigaciones acerca de la aplicacin del modelo SERVQUAL concluyen que ha
sidoel ms utilizadopara la evaluacin de la calidad de los servicios pblicos. En
particular Bigne et al. demuestran lafiabilidad de la escala SERVQUAL frente a otras
metodologas para medir la calidad, fundamentalmente en tres servicios pblicos:
educacin superior, transporte y salud.El modelo de Parasumaram, Len Berry y Valerie
Zeithaml determin cinco dimensiones de la calidad, de lascuales solo una es visible:
1. Tangibles: Como la parte visible de la oferta: la apariencia y limpieza de las
instalaciones fsicas, equipo, personal y materiales de comunicacin.
2. Confiables: la habilidad para desarrollar el servicio prometido en forma acertada y
como fue dicho.
3. Respuesta del personal: respuesta pronta y deseada, deseo de ayudar a los
usuarios y de proveer el servicio con prontitud y esmero.
4. Seguridad: conocimiento y cortesa del personal y su habilidad para producir
confianza.
5. Calidez o empata: el cario, la atencin individualizadas que se provee a los
usuarios, el deseo de comprender las necesidades precisas del cliente y encontrar
la respuesta ms adecuada.
En general, el modelo conceptual para la calidad delservicio SERVQUAL, est basadoen la
tesis quela percepcindepende de laexpectativa que se tenga de l,del grado enque se
hasatisfecho dichaexpectativa y elnivel decomunicacinentre personal yusuario. Por su
parte, elmodelotambin permite, en teora, determinar cinco brechas entre la percepcin
del usuario y la del personal:
La 1. Brecha se da entre los servicios que el personal pretende dar y el servicio
esperado por elusuario.
36
38
percepciones.
El
instrumento
40
las expectativas, son seal de una mala calidad;lo contrario indica una buenacalidad. El
modelo se presenta as:C = P E, donde C es Calidad del servicio prestado; P representa
las percepciones del cliente yE las expectativas del cliente.
La percepcin del cliente o usuario se refiere a como ste estima que la organizacinest
cumpliendo con la entrega del servicio, de acuerdo con la manera como l valora lo que
recibe.Las expectativas del cliente definen lo que espera que sea el servicio que entrega
laorganizacin. Esta expectativa se forma bsicamente por sus experiencias pasadas,sus
necesidades conscientes, comunicacin de boca a boca e informacin externa. Apartir de
aqu puede surgir una realimentacin hacia el sistema cuando el clienteemite un juicio.
La brecha que existe entre percepcin y expectativas, establece segn este modelo,
lamedicin de calidad.Como las necesidades son dinmicas y dependen de un conjunto de
factores internos yexternos, en definitiva esta medicin expone el dficit de calidad de
servicio, indicandociertas dimensiones en las cuales la organizacin debe trabajar.
Si la calidad de servicio es funcin de la diferencia entre percepciones y expectativas, tan
importante ser la gestin de unas como de otras. Para su mejor comprensin,
Parasuraman, et al. analizaron cules eran los principales condicionantes en la formacin
de las expectativas.
Tras su anlisis, concluyeron que estos condicionantes eran la comunicacin boca-odo
entre diferentes usuarios del servicio, las necesidades propias que desea satisfacer cada
cliente con el servicio que va a recibir, las experiencias pasadas que pueda tener del
mismo o similares servicios, y la comunicacin externa que realiza la empresa
proveedora del servicio, usualmente a travs de publicidad o acciones promocionales
5.
41
Dimensiones
Elementos
tangibles
Definicin operacional
Atributos
42
Fiabilidad
Desempeo confiable y
preciso. Habilidad para
prestar el servicio en forma
acertada, cuidadosa y como
se anuncia.
1. Cumplimiento en la prestacin
de los servicios programados
2. Oportunidad de la atencin de
urgencias
3. Continuidad y orden lgico en
la atencin
4. Inters en la resolucin de
problemas de los usuarios
5. Cuidado en el registro de
informacin de los usuarios
Capacidad
de respuesta
Seguridad
Conocimiento y atencin
mostrados por el personal
de salud y otros
funcionarios. Habilidad para
inspirar credibilidad y
confianza.
Competencia profesional,
credibilidad y garanta.
43
Empata
44
II.
45
Recoleccin
de
informacin
46
47
1.
Investigacin cuantitativa
1.1
fundamentales brindados por los usuarios en la primera fase cualitativa. Para formular
los enunciados se tomaron en cuenta aspectos de la cultura y del lenguaje propio de los
usuarios, tratando de que fuera lo ms claro posible y que permitieran la mayor
homogeneidad en la interpretacin de las mismas. Los enunciados del cuestionario
fueron revisados y ajustados en, al menos cinco oportunidades previas, antes de definir
una versin final del mismo, el cual, en todo caso, se estableci con base en los resultados
de la prueba piloto.
La definicin de la escala de medicin tambin implic un amplio proceso de revisin y
consulta. Inicialmente se defini una escala de valoracin de tipo cualitativo, que trat de
considerar las formas de expresin ms comunes en los usuarios. Sin embargo, esta
escala finalmente fue reconsiderada, dada su dificultad para establecer homogeneidad en
los rangos de valoracin y por tanto, en la posterior comparacin. Por tanto, finalmente
se decidi emplear una escala de medicin tipo Likert, mediante la cual se valoran cada
uno de los tems del cuestionario. Tanto para las expectativas como para laspercepciones
se enuncia la valoracin en trminos de acuerdo o desacuerdo y se asigna una puntuacin
de 1 a 7. Unacalificacin 1, para una percepcin o expectativa muy baja para el servicio en
cuestin,hasta una calificacin 7, para una percepcin o expectativa muy elevada del
mismoservicio.
Al buscar la diferencia entre las expectativas y las percepciones, se genera una medida de
resultados que va entre -6 (mnima calificacin de la calidad en relacin con las
expectativas); cero (0) (punto de equilibrio entre las expectativas y la percepcin); y +6
(mxima calificacin de la calidad que indica que la percepcin frente a la calidad de la
atencin recibida super o fue mayor que las expectativas o frente a lo que el usuario
esperaba. Esto se analiza segn se muestra en la siguiente figura:
51
Rango
-6
Categora
-4 Extremadamente INSATISFECHO
SATISFECHO
Extremadamente SATISFECHO
ESTRATO
Total Registros
Muestra
Prueba
Piloto
2637
79
378
79
Hospitalizados - Cali
8125
79
Hospitalizados - Resto
2349
79
Urgencias - Cali
8758
79
Urgencias - Resto
2346
79
Total general
24593
473
35
53
1.2
Diseo muestral
Para este estudio se plantea la utilizacin del muestreo aleatorio estratificado, ya que
ste permite la estimacin de indicadores en grupos de inters pre-establecidos. Cuanto
ms homogneos sean los estratos a su interior, ms precisas resultarn las estimaciones.
Entre las principales ventajas del uso de este mtodo est la seguridad de que la muestra
representa adecuadamente a la poblacin, en funcin de unas variables de agrupamiento
seleccionadas.Este diseo muestral se utiliza cuando es factible dividir la poblacin en
grupos de inters y se requiere asegurar su representacin en la muestra. La manera
natural de lograrlo es construir listas separadas para cada uno de los estratos y proceder
a seleccionar submuestras en cada una de ellas. Otro aspecto importante de este tipo de
muestreo, es su aplicabilidad cuando se conoce la distribucin en la poblacin de las
variables utilizadas para la estratificacin.
En este caso, se cuenta con la base de datos de todos los usuarios de la institucin
hospitalaria en el ao 2009, es decir, la poblacin objetivo. En consecuencia, es posible
calcular exactamente y al momento del anlisis, los correspondientes factores de
ponderacin y expansin de los individuos incluidos en la muestra.Finalmente, se
determina que se emplean comoestratos: (1) ciudad de procedencia del paciente Cali y
resto- y (2) tipo de servicio utilizado-Hospitalizacin, Consulta externa y Urgencias-,
posteriormente ajustando por edad y sexo para preservar la estructura poblacional con
relacin a estas dos variables.
Estratos definidos
Hospitalizacin - Cali
Hospitalizacin - resto
Consulta externa - Cali
Consulta externa - resto
Urgencias - Cali
Urgencias - resto
55
56
57
Mujeres
n
Hombres
%
Total
%
0-4
1026
7.4
1327
12.0
2353
9.5
5-9
702
5.1
1137
10.3
1839
7.4
10 - 17
1555
11.2
1425
12.9
2980
12.0
18 - 24
3711
26.8
1566
14.2
5277
21.2
25 - 29
1788
12.9
971
8.8
2759
11.1
30 - 39
1985
14.3
1387
12.6
3372
13.6
40 - 49
1265
9.1
1319
12.0
2584
10.4
50 - 59
982
7.1
1099
10.0
2081
8.4
60 - 69
820
5.9
806
7.3
1626
6.5
13834
100.0
11037
100.0
24871
100.0
Total
Tamao de la muestra
Para el clculo del tamao de muestra final, se utilizaron los siguientes valores, de
acuerdo con las consideraciones mencionadas.
Poblacin total (N):
24.871
Proporcin esperada:
30%
Nivel de confianza:
Efecto de diseo:
1.2
Precisin:
6.0%
Tamao de muestra:
473 usuarios
58
1.3
Trabajo de campo
de
este
estudio,
se
debe
60
61
el
entrenamiento
para
la
del
cuestionario
conocimientos de la metodologa).
Se desarrollaron dos programas de
captura uno en Delphi y el otro en CATI
por el CNC y por investigadores de
La aplicacin de la encuesta fue
supervisada de manera presencial y
telefnica con los usuarios participanes,
con apoyo del CNC, y Fundesalud realiz
supervisin in situ para asegurar el
manejo del formulario.
Los programas de captura se prueban por el rea de sistemas del Centro Nacional de
Consultora. Se revisa que realicen las validaciones, pases y controles requeridos por el
manual de crtica y codificacin.Se realizaron pilotos de captura y generacin de archivos
para validar lo grabado contra las encuestas fsicas. En lo referente a la ejecucin en
62
63
64
2. Investigacin cualitativa
Mediante esta investigacin se busc indagar, a travs de la percepcin y experiencia y
considerando el propio y libre discurso y formas de comunicacin de los participantes, el
grado de satisfaccin que tienen los usuarios frente a la calidad de la atencin recibida en
el Hospital Universitario del Valle, de acuerdo con el rea de servicio utilizado, e
interpretar y comprender las vivencias de los usuarios que los llevan a determinar su
percepcin.
En los ltimos aos ha aumentado el reconocimiento de la contribucin diferenciada de
la investigacin cualitativa en la investigacin en ciencias de la salud, convirtindose por
derechopropio en una fuente inestimable de adquisicin de conocimiento de la
experiencia humana. Sin embargo, las instituciones sanitarias constituyen entornos cada
vezms complejos, altamente tecnificados, pragmticos por esencia y ajenos a las redes
socialesconocidas y cercanas al ciudadano. En
este ambiente favorecedor de paradigmas
positivistas,
elpapel
de
la
investigacin
los
mtodosnecesarios
para
2.1
66
conversacin
dirigida
donde
la
las dimensiones de
en el
servicio, seleccionando y
En un tablero o en la pared se pegaron dos carteles, cada uno con el nombre de una
dimensin, los asistentes eligieron la ms importante. En el Aspecto Personal, como
dimensin priorizada frente a otra, se les solicit ponderar las subcategoras que lo
englobaban, estas son: Apariencia de los elementos fsicos y personas que se utilizan o
intervienen en la prestacin de la atencin en salud; Desempeo confiable y preciso del
personal de salud y otros funcionarios (Habilidad para prestar el servicio en forma
acertada, cuidadosa y como se anuncia); Prontitud y espritu servicial (Disposicin y
voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rpido); Conocimiento y
atencin mostrados por el personal de salud y otros funcionarios. (Habilidad para
inspirar credibilidad y confianza. Competencia profesional, cortesa, credibilidad y
garanta); Atencin individualizada que se ofrece al usuario (Acceso fcil, buenas
comunicaciones y comprensin del usuario).
2.2
69
3.
71
asistencial
(atencin
de
enfermera,
realizacin
de
pruebas
diagnsticas,medidas teraputicas) que dificulta que los pacientes puedan tener una
opinin objetivay comprensiva de lo que est ocurriendo y 4. La dificultad en definir lo
que lospacientes consideran calidad.
La calidad es un concepto que depende de lascaractersticas de los pacientes, vara con la
edad, el sexo, el nivel educativo ysocioeconmico y los cambios del estado de salud (la
percepcin de ste varaconsiderablemente cuando est grave o cuando est en vas de
recuperacin). Adems,las caractersticas de los pacientes influyen en la actitud de los
profesionales querepercute en la satisfaccin de la poblacin.
A pesar de esta complejidad, como se mencion antes, Vuori propone una serie de
consideraciones ticas, desdeel punto de vista del paciente, que justificaran que la
satisfaccin se incluya en laevaluacin de la calidad: 1. El principio hipocrtico segn el
cual el bienestar delpaciente ha de ser el inters mximo de la atencin mdica; 2. El
principio democrticosegn el cual aqullos a los que concierne una decisin han de
estar implicados en ella;3. Los derechos del consumidor por los que el consumidor tiene
72
perspectiva de la empresa, por lo cual, se requiere complementar este esfuerzo con uno
centrado en la percepcin de la organizacin y sus colaboradores en torno a la calidad de
la atencin en salud. Se sugiere que esto sea materia de un estudio posterior y que
retome la propuesta metodolgica de SERVQUAL para potenciar los avances logrados en
esta primera investigacin desde la perspectiva de los usuarios.
En relacin con el diseo del estudio, se debe mencionar que la definicin de los estratos
en los que se segment la poblacin se constituye tambin un aspecto a tener en cuenta,
dado que se definieron segmentos bajo el criterio de servicios utilizados, los cuales se
agruparon, de manera general, en consulta externa, hospitalizacin y urgencias.
Estos segmentos pueden no reflejar la complejidad y diversidad de los servicios que
ofrece el HUV, por lo que los resultados del estudio realizado no pueden arrojar
especificidades sobre la percepcin de los usuarios frente a la calidad en un servicio
determinado, sino de manera general, sobre estas tres categoras descritas.
Se sugerira profundizar posteriormente en este estudio, de manera particular con cada
servicio que ofrece el hospital, de tal forma que las oportunidades de mejoramiento que
se identifiquen y que constituye una de las mayores ventajas del mtodo, puedan
gestionarse de manera ms efectiva en la unidad o servicio especfico donde se halla
encontrado el gap (brechas de calidad, de acuerdo con el modelo SERVQUAL).
Otro sesgo del diseo puede estar en el efecto que pueda tener la memoria de los
informantes y el paso del tiempo sobre la percepcin que se forman de un servicio o la
calidad de la atencin en el HUV. Pese a que se seleccionaron informantes que hubieran
recibido servicios en el ao inmediatamente anterior a la realizacin del estudio, cabe
preguntarse qu tan distantes seran de los actuales, los resultados de un estudio que
incluya informantes con menos de un mes de haber recibido los servicios del hospital.
As mismo, en el periodo entre la recepcin de la atencin y la aplicacin del estudio, la
percepcin del usuario puede haberse modificado o construido no solo con base en la
experiencia directamente vivida en el HUV, sino que se ha contaminado de publicidad,
74
partir de la base de datos se citaron inicialmente tres grupos cualitativos, cada uno
convocando al menos 16 usuarios (el mximo de personas en un grupo focal es de 10
personas), pero el promedio de asistencia no super las tres personas, a pesar de las
confirmaciones y de garantizar a los usuarios refrigerios y auxilios de transporte. Las
personas fueron citadas a la Universidad del Valle, por considerarse un lugar neutral, de
amplio conocimiento y de aprecio por la poblacin del Valle del Cauca. Por lo tanto, se
tuvo que tomar la decisin de cambiar la estrategia y realizar los grupos focales en los
barrios, por lo que el tiempo para este componente se tuvo que extender para garantizar
dicha participacin.
76
77
III.
Resultados
78
79
1.
1.1
Femenino
79%
Masculino
21%
80
El 56% de los encuestados se reportaron como casados o en unin libre, mientras que un
33% reportaron ser solteros (Figura 3). La mayora de la poblacin encuestada vive en
zona urbana (85%) (Figura 4). En cuanto al nivel de escolaridad, el 46% registra haber
cursado la secundaria, seguido del 36% que alcanz primaria. Slo un 3% de encuestados
alcanzaron un grado profesional y un 6% no report ninguna escolaridad (Figura 5).
81
82
No
37%
Si
63%
83
Figura 11. Distribucin por Lleg al Hospital Universitario del Valle por (%)
84
Los anteriores resultados sealan como perfil del informante lo siguiente: en primera
instancia, la mayor proporcin de encuestados pertenecen al estrato hospitalizacin
Cali; es decir que corresponde a quienes demandaron servicios de hospitalizacin y que
provienen o viven en la ciudad de Cali.
En cuanto al sexo, como se mencion, el 79% correspondi a mujeres, lo cual es una
situacin que se presenta de manera comn en este tipo de encuestas domiciliarias y que
es corregida a travs de la aplicacin del factor de expansin con ajuste
postestratificacin, garantizando de esta manera que se conserve en la muestra, una
estructura proporcional similar a la que se tiene en la poblacin, con respecto a las
principales variables consideradas en el estudio y que puedan generar sesgo en el
proceso, ocasionando como consecuencia resultados invlidos.
Otros aspectos a resaltar son los siguientes: en la muestra se cont con 15% de los
informantes que se ubican en la zona rural, 80% se encontraban con escolaridad entre
primaria y secundaria y 6% sin ningn nivel de escolaridad, solo el 22% manifest tener
vivienda propia, 82% del total de los encuestados pertenece al rgimen subsidiado, 86%
se encuentra entre el estrato 0 y 2 y 65% de los informantes lleg al hospital por
remisin desde otra institucin.
1.2
85
expectativa aunque muy cercano al nivel de satisfaccin (calificacin cero), tal como se
muestra en la Tabla 1.
Tabla 1. Calificacin SERVQUAL Media y Mediana General y para las Cinco Dimensiones.
Estadsticos
Calificacin
SERVQUAL
GENERAL
N
Vlidos
SERVQ.
Elementos
Tangibles
SERVQ.
Capacidad de
Respuesta
SERVQ.
Fiabilidad
SERVQ.
Seguridad
SERVQ. Empata
25129
25129
25129
25129
25129
25129
Media
-,7643
-,9920
-,7836
-,9804
-,4945
-,5709
Mediana
-,4714
-,5000
-,4444
-,5000
-,1429
-,1250
Mnimo
-5,60
-6,00
-6,00
-6,00
-6,00
-5,88
Mximo
3,98
2,67
5,22
5,50
6,00
3,75
Percentiles 25
-1,3159
-1,8333
-1,5556
-1,7500
-,8571
-,8750
50
-,4714
-,5000
-,4444
-,5000
-,1429
-,1250
75
,0143
,0000
,0000
,0000
,0000
,0000
Perdidos
86
87
En la Tabla 2 se muestran los resultados de la calificacin general y por cada una de las
cinco dimensiones para los tres servicios evaluados en la institucin: Consulta Externa,
Hospitalizacin y Urgencias. Estos resultados sugieren igualmente que, a excepcin de la
dimensin de Capacidad de Respuesta en el rea de Consulta Externa, en las dems
dimensiones y de manera general, el nivel de calidad del servicio no alcanza la
satisfaccin del usuario con la calidad de la atencin recibida (Calificacin igual o mayor
a 0).
Tabla 2. Calificacin de la calidad segn percepcin de usuarios Media General y para las
Cinco Dimensiones por Consulta Externa, Hospitalizacin y Urgencias.
88
De manera cualitativa los resultados son presentados de acuerdo con las categoras que
fueron definidas segn el modelo SERVQUALcomo se presenta en la Tabla 3:
Tabla 3. Categorizacin cualitativa de la calificacin segn modelo SERVQUAL
presentan
calificaciones
muy
de
los
encuestados
respondieron
89
91
Figura 15. Las instalaciones fsicas (edificio en general - paredes, puertas, ventanas de
salas de espera, consultorios, pasillos, etc.) del HUV, estn bien cuidadas
93
Figura 17. Atributo:La presentacin personal de los empleados del HUV, es adecuada
94
En relacin con cada uno de los atributos valorados en esta dimensin, en primer lugar se
observa baja satisfaccin con el tiempo de espera de lo usuarios, desde que llegan
95
hasta que los atienden para una cita mdica. El enunciado de calidad afirm que
cuando un usuario asiste al HUV y llegan a la hora fija, el tiempo de espera desde que
llega hasta que lo atienden para una cita mdica es corto, a lo cual el 58% de los
encuestados manifest insatisfaccin; es decir, que su percepcin no se correspondi con
lo que esperan en este aspecto (Figura 18).
Figura 18. Atributo: Tiempo de espera para una cita mdica en el HUV
Los resultados para este tem mostraron que, segn los usuarios encuestados, en relacin
con su expectativa, el tiempo de espera ideal para que lo atiendan para una cita
mdica sera de 20 minutos en promedio (Grfica 4); que el tiempo de espera que
consideran tolerable sera en promedio de 35 minutos (Grfica 5). Sin embargo, su
percepcin mostr que el promedio del tiempo que tuvieron que esperar para una cita
mdica fue de 87 minutos (Grfica 6); es decir, 67 minutos ms de lo que esperan sea el
tiempo ideal y 52 minutos ms de lo que consideran un tiempo tolerable de espera.
96
Grfica 4. Tiempo de espera ideal desde que llega hasta que lo atienden cita mdica
19,6
PROMEDIO [Minutos]
70
Entre 0 - 25
26
Entre 26 - 50
Entre 51 - 75
Entre 75 - 100
Mayores a 100
510
Grfica 5. Tiempo de espera tolerable desde que llega hasta que lo atienden cita mdica
35,3
PROMEDIO [Minutos]
37
Entre 0 - 25
41
Entre 26 - 50
18
Entre 51 - 75
Entre 75 - 100 1
Mayores a 100
No sabe 1
Base: Total Encuestados
510
Grfica 6. Tiempo de espera desde que llega hasta que lo atienden cita mdica
87,1
PROMEDIO [Minutos]
30
Entre 0 - 25
20
Entre 26 - 50
14
Entre 51 - 75
Entre 75 - 100
4
27
Mayores a 100
No sabe
510
97
65,7
PROMEDIO [Minutos]
50
Entre 0 - 25
13
Entre 26 - 50
10
Entre 51 - 75
Entre 75 - 100
4
18
Mayores a 100
No sabe
510
98
Para esta dimensin tres atributos especficos observaron resultados muy positivos en
relacin con la calificacin de la satisfaccin de la calidad. El primero se refiere a que los
usuarios consideran apropiada lasecuencia (orden)
recibieron la atencinen salud en el HUV (por ejemplo: revisin mdica - exmenes tratamiento o ciruga). En este tem al menos el 63% de los encuestados refiri algn
nivel de satisfaccin (Figura 21). En el segundo, los usuarios valoraron con un alto nivel
de satisfaccin el inters mostrado por los empleados del HUV cuando los usuarios
(pacientes) tuvieron y refirieron algn problema en el HUV (66% refiri algn grado de
satisfaccin) (Figura 22); y en tercer lugar, alcanz una alta calificacin de calidad y se
consider excelente el registro de la informacin que realiza el HUV de los usuarios,
en el cual casi el 75% refirieron satisfaccin (Figura 23).
99
Figura 21.
Atributo: Secuencia y
continuidad de la atencin en
el HUV
Figura 22.
Atributo: Inters de los empleados del
HUV en solucionar problemas de
usuarios
Figura 23.
Atributo: Registro que hace el
HUV de la informacin del
usuario
100
Los resultados mostraron tambin que la mayora de los encuestados calificaron como
alta la confianza que transmitieron a los usuarios el personal de salud y otros
empleados del HUV (56% se declar satisfecho y 17% muy satisfecho Figura 24), al
tiempo que un poco ms del 70% consider suficientela informacin y orientacin que
le dieron en el HUV, en cuanto a ubicacin y trmites necesarios (Figura 25).
Figura 24. Confianza transmitida por el personal de salud y otros empleados
101
102
Un primer aspecto valorado tuvo que ver con el tiempo de espera para pedir una cita
mdica, examen o cualquier otro servicio programado. Este tem present resultados
de insatisfaccin del 56%; uno de cada cuatro usuarios calific como satisfactorio el
tiempo (26%). Los resultados de este tem se muestran en la Tabla 5.
SERVQ.
El tiempo
esper
en cita
el HUV
para pedirexamen
una cita mdica,
examen uotro
otrosservicio
Tabla 5. Tiempo de
espera
paraque
pedir
una
mdica,
o cualquier
servicios programados fue corto Ahora teniendo en cuenta en minutos:
Frecuencia
Vlidos
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
Extremadam Insatisfecho
5363
21,3
21,3
21,3
Muy Insatisfecho
8708
34,7
34,7
56,0
Satisfecho
6699
26,7
26,7
82,7
Muy Satisfecho
3454
13,7
13,7
96,4
100,0
Estremadam Satisfecho
Total
904
3,6
3,6
25129
100,0
100,0
103
92,9
PROMEDIO [Minutos]
33
Entre 0 - 25
19
Entre 26 - 50
11
Entre 51 - 75
Entre 75 - 100
4
25
Mayores a 100
No sabe
510
Grfica 10. Tiempo que esperaran los usuarios para solicitar una cita mdica, examen u
otro servicio programado (medicin de expectativas)
19,6
PROMEDIO [Minutos]
70
Entre 0 - 25
26
Entre 26 - 50
Entre 51 - 75
Entre 75 - 100
Mayores a 100
510
104
Por otro lado, en relacin con la sencillez de los trmites que tuvieron que realizar los
usuarios para ser atendidos, el nivel de satisfaccin alcanz casi el 57%; de stos un 45%
de los usuarios lo calific como satisfecho (Figura 27).
Figura 27. Sencillez de los trmites realizados por los usuarios para ser atendidos
105
Figura 28. Disposicin de los funcionarios HUV para resolver preguntas de usuarios
Figura 29. Percibi que los funcionarios del HUV siempre agilizaron su trabajo para
atenderle en el menor tiempo posible
106
Figura 30. Apropiada cooperacin entre funcionarios del HUV para responder a las
necesidades de atencin de los usuarios
107
Figura 32. Oportuna respuesta a las quejas y reclamos que los usuarios dirigieron al HUV
En sntesis, el atributo de calidad que mejor calificacin obtuvo tiene que ver con la
oportunidad en la atencin de las quejas y reclamos, seguidos de los horarios de atencin
y la cooperacin entre funcionarios del HUV para atender las necesidades y
requerimientos de los usuarios. Es de resaltar que el HUV cuenta con un Centro de
Atencin Integral al Usuario, CIAU, que se ha venido fortaleciendo en capital humano y en
mejora de procedimientos, lo cual puede estarse reflejando en los resultados de esta
variable. Los atributos de calidad menor calificados como satisfactorios en esta
dimensin principalmente se relacionan con el tiempo de espera para la solicitud de citas
mdicas, exmenes u otros servicios programados y con el tiempo de espera desde que le
asignan las anteriores citas hasta que se atiende a los usuarios.
108
109
110
Por su parte, la mayora de las calificaciones se ubicaron tambin en los niveles ms altos
de satisfaccin desde la perspectiva de los usuarios, al indagar, en primer lugar, sobre la
capacidad de los profesionales del HUV para resolver sus problemas de salud -ms
del 70%- (Figura 35); en segundo lugar, si las respuestas del personal de salud ante
las inquietudes o preguntas del usuario fueron apropiadas casi 67%- (Figura 36); y
si las explicaciones dadas por el personal de salud al usuario, sobre su enfermedad,
tratamiento, medicamentos y cuidado en casa, fueron suficientes alrededor del
70%- (Figura37).
111
Figura 35. Atributo: Capacidad de los profesionales del HUV para resolver los problemas de
salud de los usuarios
Figura 36. Atributo: Respuestas del personal de salud del HUV ante inquietudes o
preguntas de los usuarios
112
Figura 37. Atributo: Suficiencia de las explicaciones dadas por el personal de salud del HUV
sobre la enfermedad, tratamiento, uso de medicamentos y cuidado en casa
113
Figura 38. El personal de salud del HUV cumpli siempre con medidas que garantizaran su
seguridad como pacientes (por ejemplo, lavado de manos, uso de guantes y tapabocas)
Figura 39. Ubicacin del usuario de Hospitalizacin o Urgencias en una sala de atencin en
salud apropiada, que permitiera reducir riesgos o complicaciones mayores
114
115
El anlisis detallado de los atributos valorados estudi esta dimensin mediante tems
como: amabilidad en el trato, por parte de mdicos, enfermeras, auxiliares y otros
profesionales de salud; amabilidad en el trato, por parte de
facturadores
porteros, cajeros,
Figura 40. Identificacin o presentacin del personal de salud del HUV en el primer
contacto con el usuario en la atencin en salud
116
Esta dimensin indag muy particularmente sobre el trato dado a los usuarios por parte
de las diferentes personas que le brindan la atencin cuando demandan servicios de
salud en el HUV. Este atributo se discrimin, consultando la calificacin de los usuarios
frente al trato dado por los diferentes profesionales de salud, auxiliares, personal
administrativo y otros profesionales.
Para llegar a esta discriminacin se tuvieron en cuenta las consideraciones y sugerencias
hechas por el grupo de profesionales de Calidad y Atencin al Usuario del HUV que
participaron en el diseo del cuestionario. As mismo, fue resultado de la fase inicial
cualitativa y de la prueba piloto del cuestionario, en las cuales los usuarios mostraron su
capacidad para identificar claramente ciertos tipos de cargos o responsabilidades de las
personas en la atencin.
De esta forma se tuvo en cuenta el trato brindado por los mdicos, las enfermeras, las
auxiliares de enfermera, personal administrativo y otros profesionales de la atencin en
salud no mdicos.
Es de resaltar que todas las calificaciones correspondientes a la satisfaccin del usuario
con el trato recibido en el Hospital durante la atencin, correspondieron a porcentajes
altos, dentro de la escala de satisfecho, muy satisfecho y extremadamente satisfecho.
Para el caso del trato recibido por los usuarios por parte del personal de mdicos y
mdicas, los niveles de satisfaccin alcanzaron calificaciones de casi el 80% (Figura 41).
En relacin con el trato recibido por los usuarios por parte del personal de
enfermeras, los niveles de satisfaccin alcanzaron calificaciones del 70%; es decir,
presentaron calificaciones situadas en alguno de los grados de satisfaccin valorados en
la escala (Figura 42).
117
Figura 41. Trato excelente recibido por los usuarios por parte del personal de mdicos y
mdicas que le brindaron la atencin en salud en el HUV
Figura 42. Trato excelente recibido por los usuarios por parte del personal de
enfermeras/os que le brindaron la atencin en salud en el HUV
118
Con respecto al trato recibido por los usuarios por parte de las auxiliares de
enfermera, en el 72% de los casos se consider un trato excelente (Figura 43). La
diferencia se dio un poco en las calificaciones relacionadas con el trato dado por los
cajeros, facturadores, porteros y otro personal administrativo que, segn los
resultados de las valoraciones dadas por los usuarios, se consider un trato excelente
solo en menos del 60% de los casos (Figura 44).
Muy equiparadas con las calificaciones del trato recibido por los mdicos, estuvieron las
calificaciones de los usuarios sobre el excelente trato dado a los usuarios por parte de
otros profesionales de salud, como nutricionistas, psiclogos o trabajadores
sociales, el cual alcanz niveles de satisfaccin del 77% (Figura 45).
Figura 43. Trato excelente recibido por los usuarios por parte del personal de las/los
auxiliares de enfermera que le brindaron la atencin en salud en el HUV
119
Figura 44. Trato excelente recibido por los usuarios por parte de porteros, facturadores,
cajeros y otros personal administrativo del HUV
Figura 45. Trato excelente recibido por los usuarios por parte de otros profesionales como
psiclogos, nutricionistas o trabajadores sociales en el HUV
120
Por otra parte, al consultar con los usuarios sobre si la atencin a sus necesidades
individuales en el HUV fue excelente, tambin se obtuvo un porcentaje alto de
respuestas en niveles de satisfaccin (Figura 46), lo mismo que al consultar sobre la
comprensin de los empleados frente a las necesidades y sentimientos de los
usuarios, cada una de alrededor del 70% (Figura 47).
Figura 46. Excelente atencin a las necesidades individuales de los usuarios en el HUV
121
122
PROMEDIO [Puntos]
Desempeo confiable y preciso del personal.
22,2
21,8
Atencin individualizada
20
19,2
16,8
510
Por tanto, se consult tambin con los usuarios cul es para ellos la dimensin ms
importante, la segunda ms importante y la dimensin de calidad menos importante. Los
resultados muestran que al preguntar por la caracterstica ms importante, para el
33% de los encuestados la respuesta es la Seguridad. La Capacidad de Respuesta fue la
caracterstica ms importante para el 27% de los encuestados, y los Elementos Tangibles
fue la ms importante slo para el 8% de los encuestados (Grfica 14).
As mismo, al preguntar por cul es la segunda caracterstica de calidad ms
importante, nuevamente la Seguridad aparece tambin como la segunda dimensin ms
importante para el 25% de los encuestados. Para el 24% de los encuestados la segunda
caracterstica de calidad ms importante es la Fiabilidad, y slo para el 12% de los
encuestados, los Elementos Tangibles resultaron ser la segunda caracterstica ms
importante (Grfica 15).
123
33
27
19
13
510
Grfica 15. Segunda caracterstica de calidad ms importante para los encuestados (%)
Conocimiento y atencin mostrado por el personal.
(Habilidad para inspirar credibilidad y confianza.
Competencia profesional, cortesa y garanta)
25
24
23
16
12
510
124
Grfica 16. Caracterstica de calidad menos importante para los encuestados (%)
47
33
510
125
1.3
encuestados
manifest
algn
grado
de
satisfaccin
con
los
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
3
7
9
44
[3] Ni insatisfecho ni
satisfecho
[4] Satisfecho
37
126
100%
90%
80%
2
6
17
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
53
22
[5] Extremadamente
probable
Mediante preguntas abiertas se indag a los usuarios sobre qu cules aspectos debe
mejorar el Hospital Universitario del Valle. La poblacin encuestada refiri un alto
nmero de alternativas de mejoramiento para el HUV, las cuales fueron categorizadas y
sintetizadas en la Grfica 19. Los aspectos que, segn los usuarios, deben ser susceptibles
de mejoramiento en el HUV, tienen que ver en primer lugar, con el mejoramiento de la
atencin (trato amable y cordial) del personal administrativo cajeras, facturadores,
porteros, otros- para los usuarios; as mismo, con el mejoramiento de las instalaciones,
127
de la cantidad y comodidad de las camillas y con los tiempos para la asignacin de citas y
la atencin programada. Estos resultados se correspondieron con los hallazgos obtenidos
con la aplicacin de la metodologa Servqual mediante la identificacin de la diferencia
entre las expectativas y las percepciones de los usuarios.
Grfica 19. Qu debe mejorar el HUV opiniones de los usuarios
16
16
16
13
13
12
11
Ninguna
% inferiores a 6
Ms y mejores sillas
Informacin completa / detallada / oportuna
Vincular ms personal mdico / especialistas
Vincular ms personal en todas las reas para
evitar congestin / demora
Dotacin de colchones / sbanas
Agilizar procesos / trmites / autorizaciones
Ms y mejores equipos
Mejorar servicio de laboratorio / agilizar
exmenes
Agilizar la atencin en las cajas
Otro
128
Finalmente, al indagar a los usuarios encuestados sobre los aspectos que mejor valoran
del HUV, los resultados tambin coincidieron en buena medida con los hallazgos de
Servqual, en relacin a que los usuarios consideran que lo mejor del HUV es la atencin y
el trato amable del personal mdico, seguido de la existencia de personal calificado,
capacitado y con buenos conocimientos y la calidad del personal mdico (Grfica 20).
Grfica 20. Qu es lo mejor del HUV opiniones de los usuarios
39
32
31
10
Equipos / implementos
10
/ procedimientos / trmites 4
Tecnologa 4
La atencin / trato amable / clido / cordial que brinda el personal (en
general (administrativo / cajeras / vigilantes.) 4
La alimentacin 2
Otros 1
129
Todo
2.
130
Nos la colocaste difcil (con la pregunta) porque una va de la mano con la otra, porque si hay
un buen aspecto fsico, hay buenos implementos, pues el personal tanto administrativo como
mdico puede ejercer mejor su trabajo y prestarnos a nosotros un mejor servicio. Entonces yo
dira que las dos son de suma importancia y van de la mano. Grupo Focal No.3
2.1
131
Pese a estos esfuerzos, para algunos usuarios an se sigue percibiendo como poco
agradable la imagen de la planta fsica del HUV, identificando como punto crtico el rea
de Urgencias, seguido de Consulta Externa y en oposicin al rea de Hospitalizacin que
es percibido como el de mejores condiciones.
En Consulta Externa, la primera impresin que identifican los usuarios entrevistados es
un ambiente hostil que se observa en el entorno, debido a que algunos usuarios
discuten con los empleados a consecuencia de situaciones de inconformidad, derivadas
de la prestacin de los servicios.
Vos entras y que la bulla y que la pelea, y que tratan
mal a los cajeros, que eso donde uno va a pedir
informacin es horrible, eso es una angustia.
Grupo Focal No.4
Uno de los vacos que perciben los usuarios es la ausencia de un Centro de Informacin
que sea visible y de fcil acceso al pblico, con gente instruida que oriente y est en
capacidad de dar indicaciones precisas acerca de la totalidad de las reas y salas con las
que cuenta el Hospital, los sitios exactos en los que estn ubicados, los funcionarios a los
que pueden contactar, en el que adems se brinde informacin sobre los procedimientos
y requerimientos que deben seguir los pacientes para acceder a los servicios de las
diferentes especialidades.
Lo que a m no me gusta del hospital, de que la gente no la preparan para guiar a los dems Vos
pregunts una cosa, and a tal parte que all le dicen. Uno va all,no, eso no es aqu, eso es ms all.
Va all, no, no que no es aqu Eso es un desorden hasta pelotera hay. Sale la enfermera a
informarte: Andatepa tal parte y no es as. A m me ha tocado bajar y decirle: Si usted no est bien
preparada para dar una informacin por qu lo manda a uno pa donde no es.
Entrevista colectiva 4
132
Otra situacin de inconformidad frente al espacio fsico est relacionada con la Sala de
Solicitud de Citas, que en opinin de los entrevistados, no es lo suficientemente amplia,
ni cuenta con un nmero apropiado de sillas para albergar la demanda, a lo que se suma
el mal estado de las mismas y la falta de aire acondicionado que no contribuye a un buen
ambiente, originando un entorno poco agradable que afecta a los usuarios.
A decir de los entrevistados hay una gran diferencia entre la sala de espera de solicitud
de citas y la sala de espera para la consulta mdica, pues indica que esta ltima presenta
mejores condiciones.
A cerca de los baos, expresan el mal estado en el que se encuentran, pues no cuentan
con la dotacin mnima requerida por los usuarios para ofrecer comodidad, adems
presentan filtraciones, fugas de agua, dao en las llaves y suciedad, producto de la falta
de higiene de algunos visitantes y consideran que hay una escasa frecuencia en el aseo.
133
Los usuarios reconocen que muchos de los pacientes y familiares no guardan normas de
aseo mnimas y que es tan alto el volumen de personas que all permanecen que la
limpiezano da abasto. Van y limpian el bao, pero a la media hora est nuevamente
desaseado porque la gente no tiene cultura y no cuida (Entrevista colectiva 3).
Los entrevistados refieren que el aspecto fsico en la Sala deUrgencias es similar al de
Consulta Externa, aunque las falencias en esta zona se dimensionan ms debido a la alta
demanda y a las situaciones por las cuales ingresan los pacientes. Plantean que, por el
mismo motivo, este sector debera tener mayor grado de limpieza, en cambio perciben
suciedad en las paredes, en los pisos, en los baos y una mezcla de aromas que
consideran poco saludables.
Hay mucha desorganizacin, mucho desaseo, uno entra a Urgencias y le digo que es
muy deprimente, no dura una semana sin comer sino varias de acordarse del desaseo
que hay ah, mugre, eso como el bao queda ah al pie. Urgencias deberan de
organizarlo mejor, cierto, que no quede toda esa gente ah como tirada, esas camillas,
una para un lado, otra pa otro, debera haber mejor organizacin.
Entrevista colectiva No.3
Elementos Tangibles: Tienes que ir a conseguir la camilla porque eso aqu no lo hay.
La falta de elementos tangibles que responda a la alta demanda de usuarios del HUV,
como camillas y sillas, tambin se hace evidente entre las opiniones y experiencias
referidas por los usuarios en la investigacin cualitativa. En opinin de algunos
entrevistados, la ausencia de camillas en el rea de Consulta Externa para los
procedimientos que lo requieren es una falencia que debe ser resuelta, a lo que se suma
la falta de colchonetas y sbanas para cada una de ellas, cuando lo pertinente es que
debieran existir en nmero suficiente.
134
Igual sucede con las sillas, sobre las cuales los usuarios refieren que son
insuficientes, se hallan en mal estado, no son cmodas, ni acordes con los
procedimientos requeridos. Los usuarios se quejan tambin de la falta de insumos
para llevar a cabo los procedimientos tales como papel limpiador de gel y gasa,
por lo que deben asumir la consecucin de dichos elementos.
A mi ta que le hacan quimioterapia, muchas
veces le toc las sillas que hay all para las
quimioterapias son ms especiales, son como
acostaderas, y a veces le toc en rimax
sencillas. Entonces no estaba como cmoda,
porque una quimioterapia es muy debilitante
y tena que estar en un sitio muy relajado y
tena que estar en una camilla, y no, le toc
estar en un asiento horrible, lo que pudiera
conseguir ah a la mano.Entrevista Colectiva
No.1
135
136
2.2
sean
Igualmente
cortos
que
y
que
estos
se
presenten.
Con relacin a la capacidad de respuesta,
los usuarios esperaran encontrar que en
el rea de Urgencias el tiempo de espera
para recibir atencin sea muy corto; los
137
Eso es una filsima para que le den la ficha. Ahora lo que yo hago es amanecer all en el hospital,
yo llego a las 9:00 de la noche, yo me vengo en mi ltimo bus, pago los $1.500 y traigo mi ruana, mi
caf y hay una cantidad de gente porque yo llego a esa hora y ya hay 20 o 25 personas y es gente
que viene del norte del Valle, del Cauca, de Buenaventura, no es solamente gente que vive aqu, es
gente de otras partes. Entonces por eso cuando uno llega a las 3:00 o 4:00 de la maana eso ya
est as, y usted ve llegar gente toda la noche. Grupo Focal No.1
138
Cumplido los requisitos, manifiestan que deben ser pacientes para esperar el
turno que les permita acceder a la casilla donde les otorgan las citas, en un
proceso que puede durar de tres a cuatro horas -en opinin de los usuariossiempre y cuando el sistema no presente alguna falla. Frente a este panorama
sugieren implementar un servicio de citas telefnicas que permita optimizar
tiempo y recursos.
Yo no volv porque el problema para madrugar uno a las 5:00
de la maana para sacar cita, le daba a uno las 12:00 del da
para poderla sacar Grupo Focal No.1
Imagnese esa mano de gente tan berrionda, eso le dan a uno una ficha y
por lo menos por mucho que uno madrugue, por ejemplo, ese da que yo
vine me toc esperar la quinientos y pico la cuatrocientos y pico y que por la
B que por la A que vuelve y repite la A. Entrevista Colectiva No.2
Esperar est muy complicado con ese anexo nuevo 3 que manejan las
EPS. Para sacar esa ficha hay que sacar el Anexo 3,vaya y saque el Anexo
3. Cuando volv no me quiso atender porque ya la ficha haba pasado.
Entonces ella me dijo que ah no tena que ver nada con eso, entonces a
m me dio como una impotencia y unas ganas de llorar porque esa cita
era para el lunes y esas citas son vitales. Grupo Focal No.2
Yo deca cmo van a haber diez cita solamente diez citas para el mes.
Entonces es que la gente se est negociando las citas adentro O qu estn
haciendo? Porque imposible que un mdico, y diez citas apenas.
Entrevista Colectiva No.3
Los cambios sin previo aviso de las citas y procedimientos son tambin motivo de
inconformidad, situacin que se ahonda cuando funcionarios del HUV reciben
documentacin con la promesa de llamar a los usuarios para notificar de una
nueva citacin, sin que finalmente se d cumplimiento al compromiso pactado:
Siempre lo corren de cita, uno queda desubicado, siempre que va a una cita,
uno siempre queda desubicado. Entonces, me dijo, no dame tu nmero yo te
llamo, y nunca me llamaron, y se me perdi mi historia, se me perdi todo, las
copias, todo lo de los papeles y nunca me llamaron. Me toc volver a
contactar la vieja, a que me volvieran a mandar lo mismo y es un caso de
cncer, imagnate, que no da espera.
Entrevista Colectiva No.1
Hemos tenido inconvenientes con mi abuela, de que nos han citado a ciruga
desde las 7:00 de la maana por protocolo del Hospital sabiendo que la
ciruga es las 3:00 de la tarde, entonces nos ponen a esperar todo el da all en
la salita, y han pasado ya dos ocasiones en que le han cancelado la ciruga.
Grupo Focal No.1
El da de la cita, los tiempos de espera son catalogados por los usuarios como
prolongados, por la exigencia de estar presente desde las 7:00 de la maana sin
141
A todas las personas las citan a las 7:00 de la maana y yo no s porque hacen
eso, todas las personas llegan a las 7:00 de la maana y el mdico te va
atendiendo a las 12:00 o 1:00 de la tarde. Entrevista Colectiva No.1
Citan todas las personas a las 7:00, el mdico va llegando a las 9:00 10:00 de operar,
entonces ah es cuando arranca ya a empezar a llamar. Grupo Focal No.1
El da de la cita, si, eso se demoran mucho en llamarlo. Digamos que la cita ese da era
como para la 1:00 de la tarde y me atendieron como a las 3:00. Sale tardsimo de all de
esa cita, hay que pasar el papelito all, hay que ir a traer la historia que abajo al primer
piso, volver y eso antes me han demorado poquito porque a uno lo demoran
bastante. Entrevista Colectiva No.2
Eso es relativo segn el mdico, porque hay unos que tiene afn y otro no
hay algunos que lo atienden a uno concienzudamente como otros que ni si
quiera le preguntan a uno qu tiene. Grupo Focal No.1
Y es todo lo que espera uno, tres meses, todo el trayecto para entrar all y
fuera de eso los tres meses, y all ese medico medio chun! Ah ya, listo, bueno
que est bien, si alguna cosa vuelve. No demora nada... A m me gustara que
me revisaran, que me tomaran la presin, o me preguntaran cmo se siente,
que ha sentido tal cosa. Pero nada de eso. Entrevista Colectiva No.2
Lo que pasa es que hay personas que van por cosas ms leves (al HUV) y quieren
que los atiendan sper rpido y eso no puede ser as, porque all llega gente con
problemas muy serios y casi a punto de la muerte y a esos tienen que atenderlos
primero.Entrevista colectiva No 3
143
Frente a este panorama los entrevistados admiten que no hacen uso del
mecanismo formal para reclamar a interponer queja alguna, lo que en derecho les
corresponde, pues prefieren hacerlo ante el personal inmediato. Algunos refieren
no tener informacin suficiente con respecto a la existenciadel CIAU:
Pues yo hice una reclamacin, pero no por escrito, el da que a mi esposo lo iban a
pasar de la UCI a la UCIN nos puso la queja que una enfermera lo haba estrujado
que lo haba cogido y la haba hecho as. Entonces yo busque a la enfermera jefe y le
dije. Grupo Focal No.1
Nunca he visto buzn de quejas y no saba que en el CIAU se poda hacer esa parte
Grupo Focal No.2
pero el
144
145
Cuando iba a CaliSalud me hacan devolver porque: le falt el sello o el mdico (del
HUV) no le firm la autorizacin. Y lo ponan a uno en vueltas otra vez para buscar a ese
doctor. Entrevista Colectiva No.3
En el caso mo, cuando voy al Departamental, hay cuatro o cinco otorrinos de lo mejor
de Cali dndoles instrucciones a los estudiantes: qu tiene la seora? Por qu se debi?
Qu es lo que hay que hacer? Pero a m no me han dicho nada. Yo no s cul es mi
diagnostico ni cul es mi pronstico y ah tengo mi problema y es un problema que acab
con la vida estable ma Grupo Focal No.1
Eso es como todo, en psiquiatra el mdico nunca lo conoc, y con el vascular me ha ido
muy regularongo, porque yo con el mdico no he podido entrar como en esa conversa y
decir qu siento, qu tengo, porque l nunca se sienta; l llega es a poner un sello, a
firmar y hasta luego.
Grupo Focal No.4
146
147
En mi experiencia yo creo que lo que pasa es que las que son nombradas porque ya
tienen su puesto fijo son: A ver, voltese seora, rapidito. A ver seor, estire el pie,
estire el pie. Porque ya no tienen nada que perder, pero la otra por no perder su
trabajo son de una calidad humana que uno se queda aterradoyo no s si sea
siempre as, es lo que a m me pareci. Grupo Focal No.3
No todo el servicio es malo, ni con todas las personas ha pasado, porque hay personas
que lo atienden muy bien, son personas muy amables y dan muy buena informacin
eso depende como de la calidad de la persona que te atienda. Las que me han tocado,
que son las que estn ah en historia o ser sus das, que unas tendrn su mal genio a
veces, otras veces se aterra que lo atendieron a uno bien.Grupo Focal No.5
El inconveniente fue con el almacn (para la donacin de una crnea). Le dije al negrito
que atiende: Haceme el favor. No, no, no, no. Le dije: No me contestes as que no
estoy hablando de mala manera. Le dije: No hay alguna esperanza? Y me dijo:
No!. Y sigui conversando con una muchacha.Entrevista Colectiva No.2.
148
En el caso de ciruga, la nia que me atendi en recepcin, no fue para nada atenta o
sea, supuestamente es ah donde uno se acerca a pedir alguna informacin y ella ni
sabe dar ninguna informacin Me he acercado ms o menos unas cuatro veces ah y
las cuatro veces he tenido que esperar ms o menos unos diez minutos porque ella est
por telfono. Si es el lugar donde uno se acerca a preguntar, yo pienso que debera ser
alguien que estuviera como ms atento. Grupo Focal No.1
En consulta externa haba una seora, una bajita ella. Es la nica persona en ese
Hospital que ella sabe dar esa informacin, lo sabe mandar exactamente a uno donde
es. Entonces ella con mucha paciencia, con una calidad humana para todos
impresionante porque despus de estar uno en el Hospital, lo manden pa la EPS hacer
una pregunta, no es bien. Entonces ella tena toda la paciencia. No s qu hicieron con
esa seorita, con esa empleada, una funcionaria de una calidad humana
impresionante. Grupo Focal No.1
Le tena miedo a este hospital, que de pronto all que me encontrara con un muerto,
tena como no s como si me fueran a tratar mal Si me entiende? Que porque uno
se queja de un dolor, le duele algo se queja en fin Y hasta la comida que dieron all
fue buenay hasta el seor que reparte la comida era muy amable. Entrevista
Colectiva No. 2
A m me toc ver llorar a mucha gente all, pero yo ya estoy acostumbrada a este
trato por lo que yo vivo en hospitales, se puede decir. Entonces uno tiene que aprender
a humillarse se puede decir, porque si vos quers que te atiendan bien te tens que
humillar. Y uno ya se acostumbra, con todos los procesos, si te devolvieron tres veces te
tens que devolver tres veces, porque necesitas la atencin. Entrevista Colectiva No.1
149
Aunque las percepciones positivas o negativas siempre estarn mediadas por las
relaciones y vivencias que se construyen con los usuarios, el HUV es considerado
el centro hospitalario ms importante de la regin, smbolo y patrimonio de los
vallecaucanos.
Frente este panorama, se recogen las voces de los usuarios quienes plantean
algunas consideraciones.
En el aspecto fsico:
Que haya ms organizacin, ubicar buzones de sugerencias y quejas por las diferentes
dependencias, colocar ms casillas para las citas, ms camillas y sillas en mejores
condiciones y de acuerdo al procedimiento requerido, que las camillas tengan
colchonetas.
Testimonios recopilados de varias de las entrevistas.
150
En el aspecto personal:
Que contraten gente que no slo sea un buen profesional, sino tambin una buena
persona, que contraten ms mdicos, qu los diagnsticos de los mdicos sea
ms concreto y en esa forma poder evacuar muchos ms pacientes para poderle dar
entrada a otros, necesitamos que el HUV mejore en prontitud, que el personal
mdico se capacite en los procedimientos requeridos por las EPS, debera ser un
hospital pblico de tercer nivel con vigilancia igual como en las clnicas privadas,
deberan aplicar los mecanismos de control que uno hace en una empresa, para que
los clientes no se vayan. Uno de los mecanismos es preguntar Qu pas? Cmo
les fue? e inmediatamente evaluar.
Testimonios recopilados de varias de las entrevistas.
151
3.
Conclusiones y recomendaciones
Para los usuarios, los Aspectos Fsicos y Personal, son igualmente significativos
porque dimensionan un servicio de atencin en salud de calidad.
Sobre el Aspecto Fsico:
mejorar
en
sus
instalaciones y limpieza.
-
que
orientacin
precisa
brinde
a
los
trmites.
-
las
152
Elementos Tangibles
Hacen falta insumos para llevar a cabo los procedimientos tales como
gasas, esparadrapos, toallas, entre otros.
Fiabilidad
153
Capacidad de respuesta
Seguridad
Algunos
mdicos
administrativos
desconocen
omiten
los
procedimientos
Empata
Existe la percepcin que los mdicos que atienden en el HUV son muy
buenos en su especialidad, pero les hace falta mayor contacto con los
usuarios y ms espritu servicial.
155
Referencias
156
11. REES LEWIS J. Patient views on quality care in general practice: literature review.
Social Science and Medicine 1994;39(5):655-70.
12. ATKINSON SJ, HARAN D. Individual and district scale determinants of user's
satisfaction with primary health care in developing countries. Social Science and
Medicine 2005;60:501-13.
13. CABRERA G, LONDOO J, BELLO L. Validacin de un instrumento para medir
calidad percibida por usuarios de hospitales de Colombia. Rev. Salud Pblica
2009;10(3):443-51.
14. VALARIE A. ZEITHAML A. PARASURAMAN LEONARD L. BERRY (Ed. Daz de
Santos - 2003) Calidad total en la gestin de los servicios.
15. AUGUSTO RODRIGUEZ OREJUELA, ELIAS RAMIREZ PLAZA (Revista EAN No. 44)
La escala SERVQUAL para medir la calidad en los servicios pblicos en Colombia
desde la perspectiva del consumidor.
16. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. A. Y BERRY, L. L. (1988). SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,
Journal of Retailing, Vol 64 (N 1), pp. 12-40.
17. Ibidem
18. Op. Cit. (4)
19. SALE JE, LOHFELD LH, BRAZIL K. Revisiting the quantitative-qualitative debate:
implications for mixed-methods research. Quality & Quantity, 2002; 36: 43-53.
20. COWMAN S. Triangulation: a means of reconciliation in nursing research. Journal
of Advanced Nursing, 1993; 18:788-792.
21. MORGAN DL. Practical strategies for combining qualitative and quantitative
methods: applications to health research. Qualitative Health Research, 1998; 40:
120-123.
22. BLACK N. Why we need observational studies to evaluate the effectiveness of
health care. British Medical journal, 1996; 312: 1215-1218.
23. MIRA, J. J., RODRGUEZ Y OTROS (2000). Semejanzas y Diferencias entre
Satisfaccin y Calidad Percibida, Revista Calidad Asistencial, (N 15), pp. 36-42.
157
158
159
Anexo
Edad en Rangos
0-4
5-9
10 - 17
18 - 24
25 - 29
30 - 39
40 - 49
50 - 59
60 - 69
1
2
3
4
5
6
7
8
9
*Servicios consultados en el
HUV
Consulta externa - Cali
Consulta externa - Resto
Hospitalizacin - Cali
Hospitalizacin - Resto
Urgencias - Cali
Urgencias - Resto
01
02
03
04
05
06
Aos Cumplidos
1
2
Contine
Agradezca y termine
160
1.
2.
3.
/___/
4.
/___/
5.
/___/
6.
/___/
FIABILIDAD
Utilizando una calificacin de1 a 7 donde 1 es fuertemente en desacuerdo y 7 es
fuertemente de acuerdo, dgame por favor qu tan de acuerdo est con las siguientes
afirmaciones?:
En un hospital pblico que le brinde atencin en salud de calidad usted espera que:
7.
/___/
Seale cunto sera el tiempo de espera ideal para que lo atiendan en una
cita mdica, Cuntos minutos?
Seale cunto sera el tiempo de espera tolerable para que lo atiendan en
una cita mdica Cuntos minutos?
El tiempo de espera desde el momento en que llega a la institucin hasta
que atienden a un usuario para una cita, para un examen diagnstico o
de laboratorio sea corto.
/__/___/___/
/__/___/___/
/___/
Seale cunto sera el tiempo de espera ideal para que lo atiendan en una
cita para examen Cuntos minutos?
/__/___/___/
161
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
/__/___/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Utilizando una calificacin de1 a 7 donde 1 es fuertemente en desacuerdo y 7 es
fuertemente de acuerdo, dgame por favor qu tan de acuerdo est con las
siguientes afirmaciones?:
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
162
SEGURIDAD
Utilizando una escala de1 a 7 donde 1 es fuertemente en desacuerdo y 7 es fuertemente de
acuerdo, qu tan de acuerdo est con las siguientes afirmaciones:
29.
30.
31.
32.
33.
34.
35.
En un hospital pblico que le brinde atencin en salud de calidad usted espera que:
La solucin dada por el personal mdico y los empleados, a la necesidad de
/___/
salud de un usuario, sea apropiada.
Los medicamentos que se suministran a los usuarios hospitalizados sean
/___/
correctos.
La sala de atencin donde ubiquen al usuario SIEMPRE sea la apropiada
/___/
para reducir riesgos o complicaciones mayores a su problema de salud.
El personal mdico y de enfermera tengan toda la capacidad (conocimientos
/___/
y habilidades) necesarias para solucionar los problemas de salud de los
usuarios.
El personal de salud responda apropiadamente a las inquietudes o preguntas
/___/
de los usuarios.
El personal de salud SIEMPRE cumpla con las medidas de seguridad para el
/___/
paciente (como lavado de manos, uso de guantes y tapabocas).
El personal mdico y de enfermera brinde explicaciones suficientes al usuario
/___/
sobre la enfermedad, tratamiento, uso de medicamentos y cuidado en casa
EMPATA
36.
37.
38.
39.
40.
41.
42.
43.
/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
163
ELEMENTOS TANGIBLES
44.
45.
/___/
/___/
46.
/___/
47.
/___/
/___/
/___/
48.
49.
FIABILIDAD
50.
/___/
El tiempo que tuvo que esperar desde que llega hasta que lo atienden
en una cita mdica fue de Cuntos minutos?:
Cuando ha tenido que ir al HUV, el hospital siempre le ha cumplido
con los horarios que le ha asignado para citas, exmenes u otros
El tiempo de espera, para que lo atendieran en URGENCIAS del
HUV, fue corto
/__/___/___/
/___/
/___/
/__/___/___/
/___/
164
56.
57.
58.
59.
60.
/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
CAPACIDAD DE RESPUESTA
61.
/___/
63.
64.
65.
66.
67.
68.
69.
70.
El tiempo que tuvo que esperar para pedir una cita mdica, examen u
otros servicios programados fue de Cuntos minutos?:
Los trmites que tuvo que realizar en el HUV para ser atendido, fueron
sencillos
El tiempo que tuvo que esperar en el HUV para una cita o examen
(desde que le asignaron la cita, la ciruga o el examen, hasta que le
brindaron la atencin), fue corto
Ahora teniendo en cuenta en minutos:
El tiempo que tuvo que esperar para una cita o examen (desde que le
asignaron la cita, la ciruga o el examen, hasta que le brindaron la
atencin) fue de Cuntos minutos?:
La disposicin de los funcionarios del HUV, para resolver sus
preguntas o inquietudes, fue apropiada
Usted percibi que los funcionarios del HUV siempre agilizaron su
trabajo para atenderle en el menor tiempo posible
La cooperacin entre funcionarios del HUV para responder a su
necesidad de atencin fue apropiada
La respuesta a las quejas o reclamos que usted dirigi al HUV, fue
oportuna
Los horarios de atencin del HUV, fueron apropiados
/__/___/___/
/___/
/___/
/__/___/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
165
SEGURIDAD
71.
72.
73.
74.
75.
76.
77.
/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
EMPATA
78.
/___/
79.
/___/
80.
/___/
81.
82.
83.
/___/
/___/
/___/
84.
/___/
85.
/___/
166
2.
3.
4.
5.
100 puntos
167
90.
91.
168
1
2
1
2
3
e. Tipo de Informante
Usuario
1
Acudiente/Acompaante
2
f. Es usted cabeza de familia
Si
1
No
2
g. La vivienda donde habita es
Propia
1
2
Arrendada
Familiar
Otro, Cual
2
3
d. ltimo nivel de
escolaridad
Primaria
Secundaria
Tcnica/
Tecnolgica
1
2
h. Rgimen de afiliacin
Contributivo(paga EPS)
Subsidiado (SISBEN)
Profesional
Ninguna
Especial (Fuerzas
Armadas, polica,
magisterio)
Vinculado (poblacin
pobre no asegurada)
i. Estrato de su vivienda
Cero
Uno
Dos
Tres
Cuatro
1
2
3
4
5
Cinco/ Seis
k. En qu ciudad vive
habitualmente
169
1
2
3
4
5
CONTROLES FINALES
a) Hora de iniciacin
Hora
Minutos
AM
PM
1
2
AM
PM
1
2
b) Hora de finalizacin
Hora
Minutos
Da
Mes
Ao
Cdula
Cdula
Tipo de supervisin
Monitorizacin
Re-contacto Presencial
f)
1
2
Re-contacto Telefnico
Revisin
3
4
170
171
172
173