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PROYECTO DE TESIS
CLIMA LABORAL EN EL AREA DE ATENCION AL
CLIENTE DE EMAPA CAETE 2013 SAN VICENTE DE
CAETE
PRESENTADO POR:
ROSA MERCEDES SUBAUSTE ARROYO
Para obtener el ttulo profesional de Ciencias Administrativas
Contables
CAETE PERU
2013
INDICE
CAPITULO I
1. Planeamiento de la tesis
1.1.
1.2.
Objetivos de la Investigacin
1.2.1. Objetivo General4
1.2.2. Objetivo Especficos..4
1.3.
Justificacin de la Investigacin...4
CAPITULO II
2. Marco Terico y Conceptual
2.1.
Antecedentes 5
2.2.
2.3.
Marco conceptual 50
CAPITULO III
3. Hiptesis .54
CAPITULO IV
4. Interpretacin de resultados..54
5. Metodologa
5.1.
5.2.
Diseo de la investigacin55
5.3.
Poblacin .56
5.4.
Muestra ....56
5.5.
Plan de anlisis 57
5.6.
6. Referencias bibliogrficas
Anexos .61
RESUMEN EJECUTIVO
intervenciones
del
proyecto
4
y que
estas
puedan
influir
CAPITULO I
1. Planteamiento de la tesis
En este primer captulo se describir la situacin objeto del proyecto de
investigacin, en la cual se permitir comprender su origen y relaciones.
el
Problemas Secundarios
Cmo influye un ptimo clima laboral en el rea de atencin al
cliente en Emapa Caete S.A. 2013?
Cmo varia el comportamiento del personal del rea de atencin al
cliente en funcin al clima laboral de Emapa Caete S.A. - 2013?
Objetivo General
Realizar un cambio positivo sobre el clima laboral dentro del rea de
atencin al cliente de EMAPA CAETE S.A. y que repercuta en
toda la organizacin y sea en beneficio de sus clientes.
1.2.2
Objetivo Especficos
-
CAPITULO II
MARCO TEORICO
En el presente captulo se establece lo que han investigado otros autores y se
incluyen citas de otros proyectos de investigacin. Se analiza compendios de una
serie de elementos conceptuales que sirven de base a la indagacin por realizar.
II.
Antecedentes de la Investigacin
Luego de haber revisado algunos temas o investigaciones sobre el clima
laboral dentro de una organizacin y cmo influye en el rea de atencin al
cliente, se pudo seleccionar antecedentes que proporcionan aportes
importantes para sustentar con mayor precisin esta investigacin.
1. Nacionales
Con respecto al anlisis de esta tesis, se puede deducir que se debe tener
en cuenta la proyeccin de poblacin total dentro del mbito de
jurisdiccin sino tambin la poblacin total de la provincia o
departamento, y as establecer objetivos y metas a grandes escalas, el
cual debe estar estipulado en un Plan Maestro. El no considerar la
poblacin total puede ocasionar que parte de la poblacin de la provincia
o departamento se encuentre insatisfecho.
2. Internacionales:
Carrillo Gmez David & Fuentes Vidal Yajaira (2003), realiz una tesis de
Grado en la Universidad Autnoma de Veracruz Villa Rica para obtener el
ttulo Licenciatura en Administracin de Empresas en la cual investigo
sobre Evaluacin de la Calidad en el servicio con base en percepciones del
cliente externo cuyo objetivo era Evaluar la calidad del servicio ofrecido en
12
toda
la
responsabilidad
al
empleado
de
mostrador.
Con respecto a esta tesis, se puede apreciar que en toda organizacin debe
existir una capacitacin continua, pero que esta est dirigida al personal que
tenga predisposicin de aprender y volcar todo lo aprendido en su
organizacin. Esta tesis nos ayudara a realizar una retroalimentacin de lo
aprendido y sobre todo considerar las propuestas e ideas de toda la unidad
de anlisis.
lvarez Valverde, Shirley, (2001), realiz una tesis de Grado en la
Universidad de Palermo para obtener el ttulo de Licenciatura en
Comunicacin Social en Educacin abierta sobre La cultura y el clima
organizacional como factores relevantes en la eficacia del instituto de
oftalmologa cuyo objetivo era de obtener el buen desempeo de la
institucin, en base a la buena conducta y clima laboral dentro de la
organizacin en la ciudad de Buenos Aires, Argentina. El estudio es de corte
descriptivo-comparativo, de campo. Su poblacin era difcil de contabilizar
por este motivo se decidi hacer una muestra para su fcil manejo, se
consider pertinente tomar como muestra que represente al universo, a fin
de realizar el anlisis. El instrumento utilizado fue el cuestionario que fue
objeto de una revisin minuciosa y sometida al reconocimiento de destacado
juicio de expertos conocedores del rea.
Las conclusiones de dicho trabajo refieren lo siguiente:
Con respecto a esta tesis, nos ayudara a fomentar la buena conducta dentro
de la organizacin que ayudara a obtener un buen nivel del clima laboral.
Nos ensea a evaluar los resultados obtenidos y mejorarlos da a da.
2.2.
Bases tericas
15
16
El
conocimiento
del
Clima
Organizacional
proporciona
17
18
giran
alrededor
de
factores
organizacionales
21
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Instituir el liderazgo
8.
Desterrar el temor
9.
22
13. Establecer
un
vigoroso
programa
de
educacin
entrenamiento
14. Tomar medidas para lograr la transformacin. (p.132)
Para concluir se puede decir que DEMING se refera como calidad a
todo aquello que le hiciera ahorrar a la empresa y a su vez cumplir a
tiempo con la entrega del producto al cliente, donde esto cambio
totalmente la manera de pensar a todos los gerentes al decirles que era
ms barato hacer un producto nuevo que corregirlo ya que esto
conlleva a la prdida de tiempo y esfuerzo, tambin DEMING recalco
en observar las lneas de produccin para observar donde se estaba
dando el problema y por qu y as eliminar lo que estaba fallando de
raz y esto nos ayudaba a conocer cada vez mejor el sistema y
aplicarlo a una forma de mejora continua y contribuir a la satisfaccin
del cliente.
La calidad es una determinacin del cliente, no una determinacin del
ingeniero, o una determinacin de direccin general. Es un basado en
el cliente experiencia real con el producto o el servicio midi contra su
o su requisito-declar fuera del estado, consciente o meramente dado
cuenta de, tcnicamente operacional o completamente subjetivo-y
siempre representando un blanco mudanza en un mercado
competitivo.
Feigenbaum (2009) afirma:
El producto y calidad de servicio pueden definirse como. El
producto compuesto total y caractersticas de servicio de mercadeo,
diseando, fabricado y con su respectivo mantenimiento a travs de
que el producto se repara en uso, se encontrar la expectativa del
cliente. (p.244)
23
Se puede aadir tambin que deben usarse las estadsticas para tomar
la informacin sobre el producto individual o el servicio de grandes y
24
En fin de cuentas, la calidad significa hacer las cosas bien hechas. Eso
supone gente de calidad en una sociedad de calidad. Por eso divulgan
25
2.2.1.3 Diagnstico
El trmino diagnstico proviene del Latn, diagnosis, palabra que a
su vez ha sido tomada del Griego y que significa discernir o
aprender sobre determinados elementos. Normalmente, un
procedimiento diagnstico es sugerido ante la presencia de
elementos o sntomas anormales para determinadas situaciones de
acuerdo a los parmetros comnmente aceptados como naturales. El
diagnstico puede aplicarse para ratificar o rectificar la presencia de
una enfermedad, como tambin para conocer su evolucin en el caso
de confirmarse la misma.
26
las
condiciones cambiantes
del entorno o
28
29
al
aprendizaje
organizacional
la
gestin
del
30
con
el
principal
propsito
de
crear
sino
tambin
para
los
clientes
internos
32
desarrollar los
climas
organizacionales,
formas
de trabajo,
34
costos. La calidad aumenta, por lo tanto bajan los costos y los ahorros
se le pueden pasar al consumidor. (p.32)
Al vender tenemos que captar la atencin del posible cliente, una vez
conseguida lo difcil es mantenerla, si logramos crear emociones
agradables va a ser mucho ms sencillo captar el total de su atencin
37
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran
responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera
volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo funcione bien pero si
una dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de
todo el negocio ser deficiente.
38
39
2.2.2.2 Ventas
El trmino ventas tiene mltiples definiciones, dependiendo del
contexto en el que se maneje.
42
La venta puede tener por causa la necesidad real del cliente o una
necesidad provocada por la misma empresa, por ejemplo a travs
de la publicidad.
las
necesidades,
preferencias,
gustos,
dudas
fuerza
de
ventas
mayor
conocimiento
mediante
45
del
personal
de
ventas
puede
incrementar
conllevan
replantear
pensar
46
existen
ms
organizaciones
que
por
la
51
52
de alguna manera,
palpables, y medibles.
2.2.2.5.1 Comportamiento laboral
El saber hacer en la empresa es saber desarrollar nuestras
competencias profesionales. Y el saber estar es saber
comportarse o desenvolverse en diversas circunstancias.
Sainz (2008) argumenta:
El conocimiento del Comportamiento Organizacional
es importante para quienes dirigen a las empresas,
debido a que influye en la calidad de vida del
trabajador; Por tanto la medicin de la Motivacin y
Satisfaccin Laboral constituyen una tarea necesaria
como indicadores de la productividad y el desempeo
laboral. (p.173)
humano,
producto
de
la
a.
Clima laboral
Podemos definir al clima organizacional como las percepciones
compartidas que tienen los miembros de una organizacin
54
c.
Dimensin
Dimensin, del latn dimenso, es un aspecto o una faceta de
algo. El concepto tiene diversos usos de acuerdo al contexto.
Puede tratarse de una caracterstica, una circunstancia o una
fase de una cosa o de un asunto. Por ejemplo: La dimensin
poltica del problema es lo que ms me preocupa, Creo
55
d.
Estructura organizacional
La estructura organizacional se refiere a la forma en que se
dividen, agrupan y coordinan las actividades de la
organizacin en cuanto a las relaciones entre los gerentes y
los empleados, entre gerentes y gerentes y entre empleados y
empleados. Los departamentos de una organizacin se
pueden estructurar, formalmente, en tres formas bsicas:
por funcin, por producto/mercado en forma de matriz
e.
Responsabilidad
La palabra responsabilidad contempla un abanico amplio de
definiciones. De acuerdo al diccionario de la Real Academia
Espaola (RAE), hace referencia al compromiso u obligacin
de tipo moral que surge de la posible equivocacin cometida
por un individuo en un asunto especfico. La responsabilidad
es, tambin, la obligacin de reparar un error y compensar los
males ocasionados cuando la situacin lo amerita.
Otra definicin posible mencionada por la RAE seala que la
responsabilidad es la habilidad del ser humano para medir y
reconocer las consecuencias de un episodio que se llev a
cabo con plena conciencia y libertad.
f.
Relaciones
Cuando los seres humanos interactan en el marco de una
sociedad o de una comunidad, entablan relaciones humanas.
Estos vnculos suelen basarse en la jerarqua y se desarrollan
mediante la comunicacin.
56
g.
Calidad
La norma ISO 8402 define calidad como el conjunto de
caractersticas de una entidad, que le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades establecidas y las implcitas.
h.
Servicio
En economa y en marketing (mercadotecnia) un servicio es
un conjunto de actividades que buscan responder a una o ms
necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las
actividades se desarrollarn con la idea de fijar una
expectativa en el resultado de stas. Es el equivalente no
material de un bien. La presentacin de un servicio no resulta
en posesin, y as es como un servicio se diferencia de
proveer un bien fsico.
57
i.
Diagnostico
j.
Atencin
Atencin es un trmino con diversos significados y que puede
ser utilizado en distintos mbitos. Para la psicologa, la
atencin es una cualidad de la percepcin que funciona como
una especie de filtro de los estmulos ambientales, evaluando
cules son los ms relevantes y dotndolos de prioridad para
un procesamiento ms profundo.
k.
Cliente
Del latn cliens, el trmino cliente permite hacer mencin a la
persona que accede a un producto o servicio a partir de un
pago. La nocin suele estar asociada a quien accede al
producto o servicio en cuestin con asiduidad, aunque
tambin existen los clientes ocasionales.
Cliente puede ser utilizado, segn el contexto, como
sinnimo de comprador (la persona que compra el producto),
usuario (la persona que usa el servicio) o consumidor (quien
consume un producto o servicio).
58
CAPITULO III
3.
Hiptesis
En este captulo y de acuerdo a los antecedentes y bases teoras se puede
deducir que a travs de la percepcin de los miembros de una organizacin
se puede lograr un mejoramiento continuo en todos los procesos o
actividades programadas, lo que puede contribuir a mejorar el clima laboral
y sobre todo que el cliente salga beneficiado con el producto final.
La
utilizacin
de
propuestas
herramientas
como
la
59
CAPITULO IV
4. Metodologa
En el siguiente captulo se muestra la metrologa a utilizar durante la
investigacin del proyecto.
4.1 Metodologa
El trabajo a desarrollar se dividir en dos aspectos, el terico que se
encargara del diagnstico, los antecedentes, importancia, justificacin y
otros documentos de gestin que harn que el proyecto sea entendible y
ayude a programar la parte prctica. El segundo aspecto es el prctico,
el cual consiste el trabajo de campo: recojo de informacin en la
organizacin y otras instituciones del entorno, realizacin de encuestas,
visita a todos los centros de atencin, etc.
60
se
N = Z2 PQN
E2 (N-1) + Z2PQ
61
Dnde:
3.61 x 0.25 x 40
36
36
N = 36 unidades de anlisis
62
Sexo:
Femenino y Masculino
Clase social:
media y baja
Edad:
4.10. Tcnicas
La Tcnica a utilizar en la investigacin sern encuestas. Este
documento consiste en un cuestionario de 25 preguntas, cuya escala de
valoracin es: Siempre, Casi Siempre, Algunas Veces, Mauy pocas
veces, Nunca, estructurada con preguntas cerradas y con el fin de
recoger datos fidedignos ha sido validada por expertos en la materia.
4.11. Instrumento
El cuestionario es el modelo que se adjunta en los anexos; se aplicara
durante una semana a las unidades de anlisis en un tiempo de 5 min
para cada unidad.
5. Plan de Anlisis
a. Tabulacin de resultados
Una vez aplicado los instrumentos se llevara a la sumatoria de las
respuestas de manera ordenada.
b.
63
64
6.
6.2.
VARIABLE
CLIMA LABORAL
DEFINICION
CONCEPTUAL
Bustos y Miranda
(2,010)
El
Clima
Organizacional es un
cambio temporal en las
actitudes
de
las
personas
que
se
pueden deber a varias
razones: das finales
del
cierre
anual,
proceso de reduccin
de
personal,
incremento general de
los salarios, etc. Por
ejemplo
cuando
aumenta la motivacin
se tiene un aumento
en
el
Clima
Organizacional, puesto
que hay ganas de
trabajar, y cuando
disminuye
la
motivacin
ste
disminuye tambin, ya
sea por frustracin o
por alguna razn que
hizo
imposible
satisfacer la necesidad.
Estas caractersticas de
la organizacin son
DEFINICION
OPERACIONAL
El clima laboral influye
mucho en la satisfaccin
del cliente, por lo tanto
la organizacin y toda
su unidad de anlisis
debe estar preparado
para cualquier cambio
ante
las
nuevas
percepciones del cliente
y de la organizacin Se
necesita
estar
mejorando
continuamente
cada
proceso o actividad que
se realice, se evale,
reevale y se busque
nuevos objetivos.
DIMENSION
INDICADORES
FORMACIN
EMPRESARIAL
65
VALOR
DIMENSIONES DEL
CLIMA
ORGANIZACIONAL
SI
(0 10)
CALIDAD DE
SERVICIO
DIAGNSTICO
SI
SI
(11 14)
SI
(11 14)
SI
(0 10)
DIMENSIONES
CALIDAD, SERVICIO
Y PROCESOS
ESCALA
APRENDIZAJE
ORGANIZACIONAL
DESARROLLO
ORGANIZACIONAL
(0 10)
VARIABLE
DEFINICION
CONCEPTUAL
DEFINICION
OPERACIONAL
DIMENSION
INDICADORES
ESCALA
VALOR
relativamente
permanentes en el
tiempo, se diferencian
de una organizacin a
otra y de una seccin a
otra dentro de una
misma empresa
ATENCIN AL
CLIENTE
Oswaldo
Clemente
Pelez Len (2010) en
el estudio Relacin
entre
clima
organizacional y la
satisfaccin del cliente
en una empresa de
servicios telefnicos
perteneciente a la
Universidad Nacional
Mayor de San Marcos
(UNMSM). El modelo
de Clima Laboral u
Organizacional
de
Edison
Trickett
y
Rudolph H. Moss, de
las universidades de
Yale y Stanford16,
respectivamente,
considera que ste es
un concepto sistmico,
en el que cada
organizacin es nica,
ya que posee su propia
cultura, tradiciones y
Busca el desempeo y la
conducta
intachable
ante
el
cliente.
Depender mucho de
los valores y cultura del
trabajador y de la
organizacin.
Cada
organizacin
debe
establecer lineamientos
y polticas que ayuden
al
trabajador
a
mantener y mejorar la
atencin al cliente y
este
se
sienta
satisfecho.
DESEMPEO Y
CONDUCTA
ENFOQUES
GENERALES
ENFOQUES DE
VENTAS
66
TICA PERSONAL
COMPORTAMIENTO
LABORAL
ESTUDIO AL CLIENTE
VENTAS
FUERZA DE VENTAS
SI
(15 - 20)
SI
(11 14)
SI
(0 10)
SI
(0 10)
SI
(15 - 20)
SI
(11 14)
SI
(0 10)
VARIABLE
DEFINICION
CONCEPTUAL
DEFINICION
OPERACIONAL
DIMENSION
mtodos de accin,
que en su totalidad
constituyen su clima
organizacional, el cual
es importante en la
medida que influye en
la
motivacin,
desempeo
y
satisfaccin
en
el
cargo.
67
INDICADORES
ESCALA
VALOR
Referencias bibliogrficas
68
15. Martin, M., Gonzlez, A., Torrego, J., y Armengol, C. (2003), Clima de
trabajo y eficacia de centros docentes: percepciones y resultados.
Salamanca: Universidad de Alcal.
69
70
ANEXOS
71
ANEXO 01
MATRIZ DE CONSISTENCIA
CLIMA LABORAL EN EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE DE EMAPA CAETE 2013 SAN VICENTE
DE CAETE
VARIABLES E INDICADORES
PROBLEMA
OBJETIVOS
HIPOTESIS
Dimensiones
Cmo repercute el clima
laboral en el rea de atencin al
cliente de Emapa Caete S.A.
2013?
Problemas Secundarios
a. Cmo influye un ptimo
clima laboral en el rea de
atencin al cliente en Emapa
Caete S.A. 2013?
b.Cmo
varia
el
comportamiento del rea de
atencin al cliente en funcin
al clima laboral de Emapa
Caete S.A. - 2013?
Objetivo General
Realizar un cambio positivo
sobre el clima laboral dentro de
EMAPA CAETE S.A. que
repercuta en toda la organizacin
y que este sea en beneficio de sus
clientes.
Objetivo Especficos
a. Utilizar las propuestas e
intervenciones del proyecto y
que influya considerablemente
en el clima laboral
b.Comprobar si existe una
relacin directa entre el clima
laboral y el rea de atencin al
cliente y se puede determinar
parmetros que permitan a la
EPS mejorar el clima laboral y
satisfacer al cliente
Hiptesis General
El clima laboral repercute de
manera positiva en el rea de
atencin al cliente de Emapa
Caete S.A. en base a la buena
conducta y la percepcin de sus
colaboradores, lo que viene adems
generando satisfaccin del cliente y
por
ende
un
incremento
significativo de facturacin.
Hiptesis especificas
a. La utilizacin de propuestas o
herramientas
como
la
implementacin de programas de
motivacin, liderazgo, trabajo en
equipo, influyen positivamente
en el clima laboral
b. El clima laboral se relaciona en
forma significativa y directa al
rea de atencin al cliente de
72
1.
Clima
Organizacional
Calidad del
Servicio
Formacin
Empresarial
Indicadores
1.1 Desempeo de Funciones
1.2 Sueldos y Salarios
1.3 Capacitacin
tems
ndices
Nunca
Raras veces
A veces
Casi siempre
Siempre
Nunca
Raras veces
A veces
Casi siempre
Siempre
Nunca
Raras veces
A veces
Casi siempre
Siempre
3.1
3.2
3.3
3.4
Conocimiento de polticas
Desarrollo personal
Desarrollo organizacional
Objetivos y metas
1.
1. Estudio del
Cliente
2. Ventas
73
indicadores
Ventas
Fuerza de ventas
Cambios del entorno en las ventas
tems
ndices
Nunca
Raras veces
A veces
Casi siempre
Siempre
Nunca
Raras veces
A veces
Casi siempre
Siempre
Anexo 02
MATRIZ DE CONSISTENCIA
MTODO Y DISEO
POBLACION
TECNICA E INSTRUMENTOS
Accionistas,
Directores,
Gerente General,
rgano de apoyo
Gerentes de Lnea
Jefe de divisin
Jefe de Oficina
Jefe Zonal
Jefes de CAC
Asistentes
Obreros
09
05
01
01
03
09
05
01
10
08
68
TOTAL
120
2.
3.
4.
M
X1
O1
Donde M es la muestra donde se realiza el estudio es
decir la gestin comercial de Emapa Caete, los
subndices x1, O1 nos indican:
M: Muestra de elementos o Poblacin de elementos de
estudio (P).
MUESTRA
De los 120 colaboradores de Emapa-Caete S.A., se
hallar la muestra aplicando la siguiente frmula
estadstica, que corresponde a Arkn - Kolton:
5.
n=
N
.
(N 1) K2 +1
Donde:
n : tamao de muestra
N : tamao de la poblacin
K2 : error muestra
Aplicando la frmula anterior de muestreo y considerando
un margen de error de 5% resulta un tamao de muestra
74
ESTADISTICA
2.
resultados de las
sobre
clima
de 98 personas:
n=
120
.
(120 1) 0.052 +1
De dicha prueba estadstica, a travs del
valor de r veremos la influencia de la
Gestin
Educativa
en
el
clima
organizacional.
n = 92 personas
75
Anexo 03
INDICADORES
ITEMS
Desempeo y funciones
1. Clima
organizacional
El clima 0rganizacional
de Emapa- Caete S.A
es la representacin de
la realidad socialmente
construida.
Sueldos y salarios
Capacitacin
2. Calidad del
servicio
Distribucin
geografa
fsica
Equipamiento, tecnologa
76
Muy
favorable
DIMENSIONES
favorable
ORGANIZACIONAL
El
clima
es
un
constructo
personal
fundamentado en los
valores
y
creencias
personales de lo que el
sujeto entiende que es
el rendimiento y la
cultura es un constructo
social compartido por
los
miembros
y
fundamentado
en
valores y creencias
DEFINICION
OPERACIONAL
Poco
Favorable
CLIMA
DEFINICION
CONCEPTUAL
Nada
favorable
VARIABLE
Liderazgo
Conocimiento de polticas
Desarrollo personal
3.Formacin
empresarial 1.
Desarrollo organizacional
2.
3.
Objetivos y metas
4.
5.
6.
77
Anexo 04
MATRIZ INSTRUMENTAL
CLIMA LABORAL EN EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE DE EMAPA CAETE S.A. 2013
SAN VICENTE DE CAETE
OBJETO DE
ESTUDIO/
UNIDADES DE
ESTUDIO
VARIABLES
DIMENSIONES
INDICADORES
FUENTES DE INFORMACIN
PRIMARIAS
Desempeo
funciones
de
Sueldos y salarios
Clima laboral
TECNICAS DE RECOJO DE
DATOS
SECUNDARIAS
CLIMA LABORAL
Calidad del Servicio
Distribucin fsica y
geogrfica
Equipamiento
y
tecnologa
Liderazgo
Conocimiento
de
Polticas
Desarrollo personal
Formacin
empresarial
Desarrollo
Organizacional
Entrevista
RR,HH,
Entrevista
RR.HH
Entrevista
RR.HH
Entrevista
Logstica
Entrevista
Sistema
Entrevista
Gerentes
Encuesta
Gerentes
Encuesta
Estudios
entrevista
Entrevista
Directores y
Gerencia General
Entrevista
Entrevista
Gerente de Lnea
Encuestas
Encuestas
Comercial
Encuestas
Encuestas
Capacitacin
CLIMA
LABORAL
EN EL AREA
DE
ATENCION
AL CLIENTE
DE EMAPA
CAETE
S.A. 2013
INSTRUMENTOS
Entrevista
Entrevista
Entrevista
Entrevista
Encuesta
Encuesta
Objetivos y metas
ATENCION AL
Ideas y propuestas
78
Seguridad
confianza
Satisfaccin
usuario
CLIENTE
Ventas
Comercial
Observacin
Observacin
Comercial
Encuesta
Encuesta
Fuerza de ventas
Comercial
Estadsticas
Estadsticas
Comercial/Imagen
Institucional
Observacin
Observacin
del
79
Anexo 05
MATRZ METODOLGICA
CLIMA LABORAL EN EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE DE EMAPA CAETE S.A. 2013
Preguntas de
investigacin
Problema General:
Cmo repercute el
clima laboral en el rea
de atencin al cliente de
Emapa Caete S.A.
2013?
Problema Especficos:
a. Cmo influye un
ptimo clima laboral en el
rea de atencin al cliente
en Emapa Caete S.A.
2013?
b. Cmo varia el
comportamiento
del
rea de atencin al
cliente en funcin al
clima laboral de Emapa
Caete S.A. - 2013
Objetivo
Objetivo General
Realizar
un
cambio
positivo sobre el clima
laboral
dentro
de
EMAPA CAETE S.A.
que repercuta en toda la
organizacin y que este
sea en beneficio de sus
clientes.
Hiptesis
Hiptesis General
El clima laboral repercute
positivamente en el rea de
atencin al cliente
Hiptesis especficas:
a. El clima laboral se relaciona
propuestas
e
intervenciones
propuestas en el
programa
para
mejorar el clima
organizacional
Considerar
la
implementacin
de
programas
alternos
al
presente,
(evaluacin del
desempeo,
Variables
Hiptesis principal:
Objetivos Especficos:
a.
Utilizar
las
b.
Metodologa
Cuantitativa
Cuantitativa
80
VI CLIMA LABOTAL
VD ATENCION AL
CLIENTE
VI CLIMA LABORAL
Indicadores
VI1.Desempeo
VI2.Sueldos y salarios
VI3. Capacitacin
VI4.Distribucion fsica y geogrfica
VI5. Equipamiento, tecnologa
VI6. Liderazgo participativo
VI7.Conocimiento y polticas
VI8.Desarrollo personal
VI9.Desarrollo organizacional
VI10.Objetivos y metas
VD1. Ideas y propuestas
VD2.Seguridad y confianza
VD3.Satisfaccion del usuario
VD4.Ventas
VD5.Fuerza de ventas
VD6.Cambios del entorno
VI1.Desempeo
VI2.Sueldos y salarios
VI3. Capacitacin
VI4.Distribucion fsica y geogrfica
VI5. Equipamiento, tecnologa
VI6. Liderazgo participativo
VI7.Conocimiento y polticas
VI8.Desarrollo personal
VI9.Desarrollo organizacional
VI10.Objetivos y metas
diagnstico
de
necesidades
de
capacitacin)
para los cuales
ser necesario un
estudio especfico
al tema.
c.
Realizar
mediciones
de
clima
organizacional en
el futuro, de
forma peridica
con el fin de
mantener
un
ambiente sano
Cuantitativa
81
VD ATENCION AL
CLIENTE
Anexo 06
Presupuesto
MESES
Actividades
1. Planteamiento del
problema: - primera
visita a la
organizacin Emapa
Caete SA
Responsables
Alumna
F. Inicio
F. Fin
02/05/2013
03/05/2013
Duracion
MAY
1 dia
JUN
JUL
Alumna
06/05/2013
09/05/2013
04 dias
3. Analisis del
problema,objetivos,
marcos teoricos y
conceptuales e
hipotesis
Alumna
13/05/2013
25/07/2013
74 dias
SET
OCT
NOV
DIC
Presupuesto
S/.
S/. 15.00
2. Segunda visita:
realizacion de
encuestas e
interpretacion
AGO
S/. 20.00
82
S/. 300.00
4. Presentacion del
primer borrador del
proyecto y
correcciones
Alumna
05/08/2013
29/08/2013
25 dias
5. segundo borrador
del proyecto
Alumna
03/09/2013
25/09/2013
23 dias
6. Presentacion del
proyecto y
correcciones
Alumna
26/09/2013
19/11/2013
51 dias
7. Presentacion del
proyecto final
Alumna
02/12/2013
17/12/2013
16 dias
S/. 120.00
S/. 120.00
S/. 170.00
S/. 250.00
X
S/. 995.00
84
ENCUESTA
INSTRUCCIONES: La presente tcnica de la encuesta tiene por intencin buscar informacin
relacionado con el tema CLIMA LABORAL EN EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE
DE EMAPA CAETE 2012
GERENCIA COMERCIAL
GERENCIA DE OPERAC.
OFICINA DE INGENIERIA
ALTA DIRECCION
Instrucciones
Responda con sinceridad, a las siguientes caractersticas. Califique segn su criterio, colocando X en
el recuadro, de acuerdo a la siguiente escala
S = Siempre CS = Casi Siempre
AV = Algunas veces
1
2
3
4
5
6
7
8
SOBRE MI TRABAJO
Tengo claramente definida las funciones de mi puesto
Para desempear las funciones de mi puesto tengo que hacer un esfuerzo
adicional y retador en el trabajo
Me gusta mi trabajo
Tengo las competencias que el puesto requiere
Me gustara seguir trabajando en mi rea de trabajo
Dada mis funciones es justa la remuneracin econmica que recibo
Dada mis funciones son justos los beneficios (capacitacin, seguro,
prestaciones) que recibo
Considero que necesito capacitacin en algn rea de mi inters y que forma
parte importante de mi desarrollo
SOBRE LAS CONDICIONES DE TRABAJO
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
85
CS
AV
PV
24
25
AV = Algunas veces
CS
AV
ELEMENTOS TANGIBLES
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
86
PV