UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA DE MEXICO

Unidad 3

Preguntas de Autorreflexin

1.- Que comprendiste de la unidad 3 y como lo relacionas con los anteriores unidades?
Qu para lograr la calidad, hace falta ms que la simple idea de alcanzarla

y de acciones

implantadas, que stas deben seguir un estndar y emplear una metodologa para verificar que se
lleven a cabo, adems de ponderar los resultados obtenidos con el fin de verificar que
efectivamente estn cumpliendo su cometido.
El tema es parte de toda la secuencia acerca de las organizaciones ya que no solo se trata de
producir, o transformar con el afn de obtener un beneficio econmico, se debe tomar consciencia
que los procesos llevados a cabo son elaborados por personas, y lo que se produce es tambin
para personas o para su beneficio, y que en el curso se afecta al entorno, por esa razn la
importancia de esta unidad es fundamental para lograr buenos resultados.
2.- Investiga los siguientes conceptos de calidad segn:
Philip B. Crosby, Joseph Juran, W. Edwards Deming, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa.
De estos por favor escoge uno que sea aplicable dentro de la organizacin en la que laboras.
"Nos comprometemos con el control de calidad en orden de manufacturar productos con la calidad
que pueda satisfacer los requerimientos del cliente. El mero hecho de contar con estndares
nacionales no es la respuesta, esto es simplemente insuficiente. Los Estndares Industriales
Japoneses (JIS) o estndares internacionales establecidos por la IEEE no son perfectos. Poseen
muchos atajos. Los clientes no necesariamente estn satisfechos con un producto que tenga los
JIS. Podemos mantener en mente que los requerimientos del cliente cambian de ao a ao.
Generalmente, aun cuando los estndares industriales cambien, esto no asegura que estn
alineados con los requerimientos del cliente. Hacemos nfasis en la orientacin hacia el cliente.
Aqu, ha sido aceptado por los productores el pensar que le estn haciendo al cliente un favor
vendindoles sus productos. Esto lo llamamos un tipo de operacin por producto. Lo que
propongo es un sistema de mercadeo interno, en el que los requerimientos del cliente son
analizados. En trminos prcticos, propongo que los industriales estudien las opiniones y
requerimientos del cliente y los tomen como referencia cuando diseen, produzcan y vendan sus
productos. Cuando desarrollen un nuevo producto, el fabricante deber anticipar los requerimientos
y necesidades del cliente. Como uno interprete el trmino "calidad" es importante....De manera
somera, calidad significa calidad del producto. Ms especfico, calidad es calidad de trabajo,
calidad del servicio, calidad de informacin, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del
sistema, calidad de la compaa, calidad de objetivos, etc.

Teg Solution. (2015).Qu es la Calidad? [En lnea]

<http://www.tegsolutions.com/Que%20es%20la%20Calidad.htm>. [2015, Septiembre 24, 2015]

Por otro lado, Ishikawa pone en claro que la prueba de alta calidad es la satisfaccin de cualquier
cambio en las expectativas del cliente.
Los puntos esenciales de Ishikawa son:

La calidad es equivalente a la satisfaccin del cliente.

La calidad tiene que estar definida comprensivamente. No es suficiente con decir que el
producto es de alta calidad. Debemos enfocarnos en la calidad de cada departamento en la
organizacin.

Los requerimientos y necesidades de los clientes cambian. Adems, la definicin de calidad

es siempre cambiante.

El precio de un producto o servicio es una parte importante de la calidad.

Ishikawa escribe que no importa qu tan alta es la calidad, pues si el producto tiene un precio ms
alto del recomendable, no podr generar satisfaccin en el cliente. En otras palabras, no se puede
definir calidad sin haber considerado antes el precio. Definiendo calidad simplemente por su uso,
se puede obviar esa dificultad. El uso est aparentemente ligado con las necesidades de los
clientes, y sugiere conformidad con las caractersticas medibles del producto.
La Definicin de Calidad segn Crosby
"El primer supuesto errneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso. La palabra
"calidad" es usada para darle el significado relativo a frases como "buena calidad", "mala calidad" y
ahora a "calidad de vida". Calidad de vida es un clich porque cada receptor asume que el orador
dice exactamente lo que el(ella) "el receptor", quiere decir. Esa es precisamente la razn por la que
definimos calidad como "Conformidad con requerimientos", si as es como lo vamos a
manejar....Esto es lo mismo en negocios. Los requerimientos tienen que estar claramente
establecidos para que no haya malentendidos. Las mediciones deben ser tomadas continuamente
para determinar conformidad con esos requerimientos. La no conformidad detectada es una
ausencia de calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad y la
calidad se convierte en definicin."
PHILIP B. CROSBY
De: Crosby Philip, "Quality is Free"
Mc Graw Hill, New York, 1979

Su definicin es estrictamente una formulacin del nivel uno, en que la calidad de un producto o
servicio es equivalente a estar seguro de medir todas las caractersticas de un producto o servicio
que satisfagan los criterios de especificacin.

Los puntos esenciales de esta definicin son:

Es necesario definir calidad; de otra forma, no podemos conocer suficiente acerca de qu

se est haciendo para manejarlo.

De alguna forma, alguien debe conocer cules son los requerimientos que deben
establecerse como caractersticas medibles de los productos y servicios.

Con los requerimientos establecidos en trminos de especificaciones numricas, podemos

medir las caractersticas de un producto (dimetro de un hoyo) o servicio (tiempo de
respuesta de servicio al cliente) para ver si es considerado como producto de alta calidad.

No est todo claro en la definicin de Crosby, donde hay varios niveles de calidad, o simplemente
dos: aceptable o no aceptable. Este es el caso, por ejemplo, de que todas las unidades de
productos o servicios tengan la misma calidad?.
Crosby no responde directamente esta pregunta, pero, a juzgar por sus ideas, se tiene la
sensacin de que respondera S.
La definicin de Calidad segn Deming
"Los problemas inherentes en tratar de definir la calidad de un producto, casi de cualquier
producto, fueron establecidos por el maestro Walter Shewhart. La dificultad en definir calidad es
traducir las necesidades futuras de los usuarios en caractersticas medibles, solo as un producto
puede ser diseado y fabricado para dar satisfaccin a un precio que el cliente pagar. Esto no es
fcil, y tan pronto como uno se siente exitoso, encuentra rpidamente que las necesidades del
cliente han cambiado y que la competencia ha mejorado, hay nuevos materiales para trabajar,
algunos mejores que los anteriores, otros peores, otros ms baratos, otros ms caros... Qu es
calidad? Calidad puede estar definida solamente en trminos del agente. Quin es el juez de la
calidad? En la mente del operario, produce calidad si toma orgullo en su trabajo. La mala calidad,
segn este agente, significa la prdida del negocio o de su trabajo. La buena calidad, piensa,
mantendr a la compaa en el negocio. Todo esto es vlido en industrias de bienes y servicios. La
calidad para el Gerente de Planta significa obtener las cifras resultantes y conocer las
especificaciones. Su trabajo es tambin el mejoramiento continuo de los procesos y liderazgo.
W. EDWARDS DEMING
Deming: Fuera de la Crisis
MIT, 1988
Una gran cantidad de gente ha ledo el libro de Deming Fuera de la crisis con la expectativa de
que en alguna de esas pginas encontrarn la frmula para conseguir calidad. Muchos terminaron
desilusionados. Es importante entender que el libro, como muchos otros trabajos de Deming, trata
sobre gerencia. De hecho, en el prefacio de este libro Deming escribe El objetivo de este libro es
la transformacin del estilo de gerencia americana. Tal vez, una frase ms exacta hubiera sido El

contenido de este libro es una discusin sobre estrategias de gerencia ptimas para
organizaciones cuyas prcticas operacionales estn basadas en un paradigma de calidad. En
Fuera de la crisis, Deming no habla de calidad sino hasta el sexto captulo. An as, su escrito es
una larga discusin con al menos un ejemplo o frase en prcticamente cada pgina. No es posible
seguir leyendo ms abajo para encontrar alguna respuesta clara, concisa y prctica. Tal vez esta
era su opinin sobre que tal definicin es imposible o, si es posible, innecesario. Simplemente no
responde a esa pregunta. En cualquier evento, la perspectiva de Deming es claramente
consistente con la definicin de calidad de nivel dos. De hecho, el ttulo de ese captulo del libro es
Calidad y el cliente, y menciona como argumentos principales los siguientes:

La calidad tiene que estar definida en trminos de satisfaccin del cliente.

La calidad es multidimensional. Es virtualmente imposible definir calidad de un producto o

servicio en trminos de una simple caracterstica o agente.

Hay definitivamente diferentes grados de calidad. Como calidad es esencialmente equitativo a la

satisfaccin del cliente, la calidad del producto A es mayor a la calidad del producto B, para un
cliente en especfico. Es decir, si A satisface las necesidades del cliente en un mayor grado que lo
hace B.
La definicin de Calidad segn Feigenbaum
"La calidad es una determinacin del cliente, o una determinacin del ingeniero, ni de Mercadeo, ni
del Gerente General. Est basada en la experiencia actual del cliente con los productos o servicios,
comparado con sus requerimientos, establecidos o no establecidos, concientes o inconscientes,
tcnicamente operacionales o enteramente subjetivos. Y siempre representando un blanco mvil
en un mercado competitivo. La calidad del producto y servicio puede ser definida como: Todas las
caractersticas del producto y servicio provenientes de Mercadeo, Ingeniera, Manufactura y
Mantenimiento que estn relacionadas directamente con las necesidades del cliente.
ARMAND V. FEIGENBAUM
Feigenbaum, Control Total de la Calidad, 3 ed.
Sin lugar a dudas, la definicin de Feigenbaum es de nivel dos. De hecho, sus comentarios y
definiciones son remarcados por su consistencia sobre satisfacer las necesidades y expectativas
del cliente.
Los puntos esenciales de Feigenbaum son:

La calidad tiene que estar definida en trminos de satisfaccin del cliente.

La calidad es multidimensional. Debe estar definida comprensivamente.

Debido a que los clientes tienen necesidades cambiantes, la calidad es dinmica. Sobre eso,
Feigenbaum escribe Un rol crucial de la Alta Gerencia para la calidad es el reconocer esta
evolucin en la definicin de calidad que tienen los clientes, en distintas fases del crecimiento del
producto.
Si la evaluacin de la calidad depende del cliente y se necesita retroalimentacin mientras el
producto se est desarrollando, entonces se est en capacidad de traducir necesidades del cliente
en caractersticas del producto. Feigenbaum observa que Marketing evala el nivel de calidad que
esperan los clientes, as como lo que estaran dispuesto a pagar. Ingeniera reduce la evaluacin
de Marketing a especificaciones exactas. Esta necesidad de determinar lo que los clientes
quisieran pagar para obtener una aproximacin de su producto o servicio ideal, y luego traducir
esta informacin en especificaciones para una variedad de caractersticas de productos y servicios,
es la pesadilla que reta a todos los expertos en gestin de calidad total.
El discurso de Feigenbaum parece dbil en lo que respecta a la traduccin de expectativas de
clientes en caractersticas de producto o servicio. De igual manera, es difcil encontrar una mejor
descripcin de los componentes bsicos de una organizacin moderna enfocada a la calidad que
la establecida en el libro de
Feigenbaum Control Total de la Calidad. El libro est bien organizado, comprensible y conciso.
Una copia de l debera estar en el escritorio de cualquiera que tenga la responsabilidad del
aseguramiento de calidad.
3.- Explica Que es la ISO 9000 y para qu sirve? y explica este ejemplo: Qu sera de los
consumidores y de los trabajadores si no se considerara la calidad en los procesos de
produccin y procedimientos de una organizacin?
2

ISO 9000, las cuales son un conjunto de normas sobre calidad y gestin de calidad, establecidas

por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de

organizacin o actividad orientada a la produccin de bienes o servicios. Las normas recogen tanto
el contenido mnimo como las guas y herramientas especficas de implantacin como los mtodos
de auditora. El ISO 9000 especifica la manera en que una organizacin opera sus estndares de
calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen ms de 20 elementos en los estndares
de esta ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas operan.
Los productos que consumiramos lejos de provocarnos una satisfaccin, nos causaran ms
problemas de los que tendramos antes de adquirirlos.

4.- Esta pregunta es muy personal por favor: Que te aporto la materia de Estructura
organizacional?
Un inters profundo sobre

el estudio de las organizaciones, de los mtodos existentes que

emplean para lograr sus objetivos a travs de normas que fomentan los valores universales, no
solo entre sus semejantes, tambin al medio en el que operan. Despus de todo cada uno de
nosotros somos un subsistema, que pertenecemos a uno muy importante la familia, y del que
depende nuestra calidad de vida, personal y para nuestros hijos dentro de la sociedad en que nos
desenvolvemos.

Wikipedia. (2015). Normas ISO 9000. [En lnea] <https://es.wikipedia.org/wiki/Normas_ISO_9000 >. [2015,

Septiembre 24, 2015]