INSTITUTO TECNOLGICO DE OAXACA

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONMICO ADMINISTRATIVO

INGENIERA EN GESTIN EMPRESARIAL

RESIDENCIA PROFESIONAL

IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD EN

LA COORDINACIN DE REMUNERACIONES Y PRESTACIONES DE LA
DIRECCIN DE RECURSOS HUMANOS DE LA SECRETARIA DE
SEGURIDAD PBLICA DE OAXACA

ALUMNO:
CESAR PAUL RAMIREZ GUIFARRO
NO. DE CONTROL: 10161309

ASESOR PROPUESTO: M.A. HILDA BLANCO SARMIENTO

OAXACA DE JUAREZ OAXACA. LUNES 3 DE AGOSTO DEL 2015

ndice
Apartado
a) Nombre y objetivos del proyecto
b) Justificacin
c) Cronograma preliminar de actividades
d) Descripcin detallada de las actividades
e) Lugar donde se realizar el proyecto
f) Informacin sobre la empresa para la que se desarrollara el proyecto
g) Fundamento terico
h) Referencias

Pgina
3
4
5
6
9
9
10
14

a) NOMBRE Y OBJETIVOS DEL PROYECTO

Nombre del proyecto: Implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad en
la Coordinacin de Remuneraciones y Prestaciones de la Direccin de Recursos
Humanos de la Secretaria de Seguridad Pblica de Oaxaca aplicando la Norma ISO
9001:2008.

Objetivo General:
Desarrollar un Sistema de Gestin de la Calidad para la mejora en la Coordinacin
de Remuneraciones y Prestaciones de la Direccin de Recursos Humanos de la
Secretaria de Seguridad Pblica de Oaxaca a partir de la aplicacin de la Norma
ISO 9001:2008.

Objetivos Especficos:

Brindar mayor satisfaccin al personal de la Secretaria de Seguridad Pblica

de Oaxaca.

Mejorar la calidad de los servicios que ofrece la organizacin.

Mejorar la vinculacin entre los trabajadores y su sitio de trabajo.

Optimizar los recursos con los que cuenta la empresa.

Crear un entorno que permite a la organizacin avanzar hacia la excelencia

b) JUSTIFICACIN

El objetivo de este proyecto consiste en el anlisis del desarrollo de todas las etapas
necesarias para implantar un Sistema de Gestin de la Calidad que permita brindar
el servicio con la Calidad adecuada para su incorporacin en las ejecuciones de los
procesos realizados. La realizacin de este proyecto surge por la necesidad de la
mejora continua en nuestros procesos para dar un mejor servicio a nuestros clientes
que es nuestro personal, despus de observar cmo se llevan a cabo dentro de la
misma organizacin; no se encuentra satisfecho con lo que ah se realiza; aspectos
como la desorganizacin en los escritorios y archivos de concentracin, la
inconsistente coordinacin entre Jefes y colaboradores; sobre todo la falta de
estandarizacin en los procesos que cada uno aplica para ejecutar sus actividades
diarias. Esto ha provocado que el crecimiento y mejora continua de la organizacin
se vea obstaculizado.
Por tal motivo, se debe buscar la mejora a fondo de la Coordinacin de
Remuneraciones y Prestaciones de la Direccin de Recursos Humanos de la
Secretaria de Seguridad Pblica de Oaxaca a travs de la gestin e implantacin de
un Sistema de Gestin de la Calidad aplicando la Norma ISO 9001:2008 . Estas
mejoras no slo se vern reflejadas en forma esttica sino trascender a los mismos
empleados y sobre todo en el trato que se brinde a los clientes, mejorando la calidad
en el servicio otorgado a estos.

c) CRONOGRAMA PRELIMINAR DE ACTIVIDADES

d) DESCRIPCIN DETALLADA DE LAS ACTIVIDADES

ETAPAS PARA LA REALIZACION DEL PROYECTO
Las actividades que se realizarn durante el desarrollo del proyecto estn clasificadas
en 3 secciones:
1.- Realizacin del diagnstico y generacin del plan de accin para la mejora
a. Identificacin de los principales problemas.
b. Priorizacin de los problemas
c. Determinar las causas que generan el problema
d. Establecer un sistema de indicadores para medir de forma precisa los
objetivos e impactos de los cambios a realizar.
e. Asignar responsables para las acciones de mejora.
f. Establecimiento de los tiempos para las mejoras
2.- Implantacin de la Norma ISO 9001:2008
Cuando una empresa quiere llevar a cabo un proyecto relacionado con la implantacin
de la norma ISO 9001, los encargados de dicha tarea tienen que seguir varios pasos
que van desde la lectura y comprensin de la norma hasta la elaboracin, aprobacin y
formacin de todos los empleados de la empresa. Estas etapas se explican a
continuacin de forma resumida:
Etapa 1: Comprensin y comparacin entre ISO 9001:2000 e ISO 9001:2008
Corresponde al periodo de aprendizaje previo a la realizacin del proyecto y esta fase
consiste en identificar y comprender las nuevas exigencias que estable la Norma ISO
9001:2008. Posteriormente se planifican las actividades para la introduccin del
Sistema elegido.
Etapa 2: Identificacin de los procesos del sistema La ISO 9001:2008 promueve la
adopcin de un enfoque basado en los procesos en el Sistema de Gestin de Calidad.

Durante esta etapa se identifican los procesos existentes en el Sistema y se establece

la interrelacin entre los mismos.
Etapa 3: Redaccin del borrador del Manual de Calidad. Copia previa Esta fase
corresponde a la redaccin inicial del Manual de Calidad, documento base del Sistema
de Gestin de Calidad. Adems durante esta fase 3 la Direccin elabora y revisa la
Poltica de Calidad.
Etapa 4: Redaccin del Manual de Procedimientos. Gestin de calidad Se redacta un
conjunto de Procedimientos entre los que se puede destacar:
- Elaboracin y control de la documentacin.
- Control de registros.
- Auditoras internas.
- Control de productos No Conformes.
- Compras.
- Identificacin y trazabilidad del producto.
- Acciones correctoras.
- Acciones preventivas.
Etapa 5: Identificacin de procesos del sistema con los procedimientos y asignacin a
los trabajadores y departamentos Cada uno de los procesos que conforman el Sistema
de Gestin de Calidad estn relacionados con los procedimientos operativos de
Calidad. Durante esta fase se establece la relacin entre procesos, trabajadores,
Departamentos y Procedimientos.
Etapa 6: Revisin, aprobacin y emisin del Manual de Calidad Finalizacin del Manual
de Calidad, ste ir desde el captulo 0 (Secciones introductorias) hasta el captulo 5
(Medicin, anlisis y mejora). El nuevo Manual ser puesto en conocimiento y acceso a
todos los departamentos de la empresa.
7

Etapa 7: Revisin, aprobacin y emisin de los Procedimientos Se elaboran

Procedimientos que aseguren el eficaz funcionamiento del Sistema de Gestin de
Calidad. Los responsables de la revisin, aprobacin y emisin de dichos
Procedimientos son todos los Departamentos implicados:
- Direccin.
- Aseguramiento de Calidad.
- Administracin.
- Mantenimiento.
- Produccin / Fabricacin.
- Comercial.
- Logstica / Planificacin.
Etapa 8: Revisin, aprobacin y emisin de los Registros y Anexos Se revisan los
impresos, Registros y Anexos existentes, se modifican y se emiten los necesarios
surgidos de los nuevos procedimientos.
Etapa 9: Informacin y formacin a los implicados de los cambios Se realiza tras
elaborar la documentacin requerida por el Sistema de Gestin de Calidad e implica a
todo el personal de la empresa
3.- MEDIDA, ANALISIS Y MEJORA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
El proceso de anlisis y medicin debe demostrar la eficacia de la gestin, la
conformidad del producto y la mejora continua del Sistema de Gestin de Calidad.
- Peridicamente se evaluar la efectividad de las mediciones
Los resultados son una entrada a la revisin por la Direccin

La organizacin debe reunir datos de las distintas etapas del proceso para comprobar la
eficacia del Sistema de Gestin y ver donde puede mejorarse el proceso, para ello se
deben hacer anlisis que recojan la siguiente informacin:
- Efectividad y adecuacin del Sistema de Gestin de Calidad
- Tendencias en las operaciones de proceso
- Satisfaccin y/o insatisfaccin del cliente
- Conformidad a los requisitos del cliente
- Caractersticas del producto, proceso y/o servicios
Proveedores
Para garantizar una mejora continua en la eficiencia de la organizacin sta debe
realizar auditoras, definir y usar la poltica de calidad, los objetivos, hacer un anlisis de
datos o realizar medidas correctivas y preventivas.

e. Lugar donde se realizar el proyecto

El proyecto se realizar y aplicar en las instalaciones de la Coordinacin de
Remuneraciones y Prestaciones de la Direccin de Recursos Humanos de la Secretaria
de Seguridad Pblica de Oaxaca, ubicado en la calle de Heroica Escuela Naval Militar
N 1008, Col. Reforma, Oaxaca Centro.

f. Informacin sobre la empresa para la que se desarrollara el proyecto

Se realizara dentro de la Coordinacin de Remuneraciones y Prestaciones de la
Direccin de Recursos Humanos de la Secretaria de Seguridad Pblica de Oaxaca.
La Secretara de Seguridad Pblica, del Poder Ejecutivo del Estado de Oaxaca, es la
dependencia de la administracin pblica centralizada, que tiene como fin preservar las
libertades, el orden y la paz pblicos; as como, salvaguardar la integridad y derechos
de las personas y auxiliar, en el mbito de su competencia, a la Procuradura General
de Justicia del Estado y a los Poderes del Estado, en trminos de las disposiciones
aplicables.
9

La Secretara, a travs de sus reas administrativas, planear y conducir las

actividades conforme a los objetivos, estrategias y programas establecidos en el Plan
Estatal de Desarrollo y el Programa Estatal de Seguridad Pblica, con sujecin a la
transparencia y honestidad que rige la Administracin pblica Estatal y a las dems
polticas establecidas por el Gobernador del Estado o que determinen las disposiciones
normativas aplicables

g. Fundamento terico
Para la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad, es necesario planear
siempre considerando a la gente, desarrollar las acciones pertinentes, checar paso a
paso las actividades comprendidas y comprometerse con el mejoramiento continuo. (I
Mai; 1990: P. 176)
Estas acciones representan un camino arduo y largo, pero de seguirlos constituirn una
forma de sobrevivencia y aceptacin de lo que est por venir.
ISO 9001 PRINCIPIOS DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD
Cualquier organizacin que se disponga a implementar la norma ISO 9001 tiene que
conocer y tener en cuenta los PRINCIPIOS Y FUNDAMENTOS QUE SUSTENTAN AL
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD. De no ser esto as puede que los resultados
que esperamos de l no se lleguen a alcanzar nunca, y nuestro sistema ms que
servimos de ayuda en la organizacin nos ocasionar ms de un problema.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
2.1.1 ENFOQUE AL CLIENTE
Para demostrar este principio:
Es necesario conocer las necesidades y expectativas de los clientes

Los objetivos de la organizacin incluyen el compromiso con el cliente

La satisfaccin de los clientes es medida y se acta en consonancia

Beneficios de su aplicacin
Respuesta rpida a las oportunidades

Alineacin de objetivos y metas con las expectativas de clientes

Contamos con la habilidad y conocimientos para satisfacer requisitos de clientes

Buena cartera de clientes y alianzas estratgicas
10

2.1.2 LIDERAZGO
Para demostrar este principio:
Se consideran las necesidades de todas las partes interesadas

El personal no tiene duda sobre el rol que desempean en el logro de objetivos.

Existen estrategias que incluyen los objetivos y metas de la organizacin.

El personal de la entidad en cuestin tiene a su disposicin los recursos

necesarios.

Beneficios de su aplicacin:
Difusin de la visin y misin.

El personal est motivado en la consecucin de los objetivos.

Las actividades se evalan de un modo integral.

2.1.3 PARTICIPACION DEL PERSONAL

Para demostrar este principio:
El personal es conocedor de sus competencias y responsabilidades en la
resolucin de problemas.

Los miembros de una organizacin comparten sus conocimientos y experiencias.

Los trabajadores son conscientes de lo que su contribucin a la organizacin y

son evaluados de acuerdo a los objetivos.

Beneficios de su aplicacin:
La motivacin, involucracin y compromiso de los trabajadores.

El alto nivel de participacin y contribucin de los empleados a la mejora del

desempeo.

2.1.4 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Para demostrar este principio:
Los procesos y responsabilidades estn definidos correctamente.

Las interfaces entre procesos y funciones estn definidas.

Tanto los riesgos como las consecuencias e impactos en cualquier parte

interesada son evaluadas.

Beneficios de su aplicacin:
11

 Ahorro de dinero y tiempo.

Mejora de resultados.
Definicin de nuevos y mejores objetivos y metas.
2.1.5 ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTION
Para demostrar este principio:
Existe un sistema para llevar a esa eficacia actividades clave y objetivos
medibles.

Las interdependencias entre procesos con comprendidas y gestionadas.

Beneficios de su aplicacin:
se cumple con los objetivos y metas de la entidad.

Los esfuerzos son enfocados en los procesos principales.

Aumenta la confianza en la eficacia y eficiencia de la empresa.

2.1.6 MEJORA CONTINUA

Para demostrar este principio:
Se da un enfoque fortalecido a la mejora. El personal deber contar con la
competencia y formacin para la aplicacin de la mejora.

Para cada miembro de la organizacin ser un objetivo de la mejora de

productos, procesos y sistemas.

Se hacen evaluaciones para detectar nuevas reas de mejora.

Beneficios de su aplicacin:

Aumenta la ventaja competitiva.

Reaccin rpidamente nuevas oportunidades.

2.1.7 ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES

Para demostrar este principio:
Se dispone de informacin y datos precisos y fiables.

Tanto la informacin como los datos son accesibles.

Se analizan los datos, experiencia e intuicin y se toman decisiones y

emprenden acciones respecto a ellos.

Beneficios de su aplicacin:
Decisiones asertivas fundamentales en los datos.
12

Poder demostrar la efectividad de decisiones mediante la referencia de hechos

reales.

Capacidad de cuestionar opiniones, decisiones y hacer revisiones.

2.7.8 RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

Para demostrar este principio:
Se identifican y seleccionan proveedores clave para la organizacin y se crea
relaciones entre ambos.

Se instaura un fondo comn de competencias, recursos, y actividades conjuntas

para la mejora.

Se dispone de una comunicacin clara y abierta.

Beneficios de su aplicacin:

Aumenta la capacidad de crear valor en ambas partes.

Capacidad de aportar flexibilidad y rapidez a las respuestas en un mercado
cambiante.
Optimizacin de costos y recursos.

Norma Internacional. ISO 9001: 2008. Sistemas de Gestin de Calidad Requisitos.

13

h. Referencias
Bibliogrficas
1. Vertice, La Calidad en el Servicio al cliente. 2008. Editorial Vrtice. P. 112.
2. Nava, Carbellido, Qu es la calidad? Conceptos, gurs y modelos
fundamentales. Mexico. 2005. Edtorial Limusa. P. 184.
3. Lambin, J. Marketing estratgico. Madrid, Espaa. 2005. Editorial Mc Graw Hill.
P. 345.
4. I Mai, Masaaki, La clave de la ventaja competitiva Japonesa Mxico. 1990.
Editorial CECSA. P.238.
5. http://www.sspo.gob.mx/?q=quienes-somos#sthash.kmcaOc9u.dpuf
6. Gestin por procesos. Cmo utilizar ISO 9001:2000 para mejorar la gestin
de la organizacin. Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco Editorial ESIC

7. Gestin y control de la Calidad. Pierre Vaudeville AENOR

8.

Norma Internacional. ISO 9001: 2008. Sistemas de Gestin de Calidad Requisitos.

14