UNIVERSIDAD CSAR VALLEJO

ESCUELA DE POSTGRADO

TESIS
LA GESTION MUNICIPAL Y LA PERCEPCIN DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO EN LA MUNICIPALIDAD DE LOS OLIVOS - LIMA 2014

PARA OBTENER EL GRADO DE:

MAESTRA EN GESTIN PBLICA

AUTOR:
BACH. OSCAR LEONCIO OLRTEGUI CHVEZ

ASESORA:
Mg. MILUSKA ROSARIO VEGA GUEVARA

LIMA PER
2014

I.

GENERALIDADES

TTULO: LA GESTION MUNICIPAL Y LA PERCEPCIN DE LA CALIDAD DEL

SERVICIO EN LA MUNICIPALIDAD DE LOS OLIVOS - LIMA 2014
1.1.

AUTOR

Bach. OSCAR LEONCIO OLORTEGUI CHAVEZ

1.2.

ASESOR

Mg. MILUSKA ROSARIO VEGA GUEVARA

1.3.

TIPO DE INVESTIGACIN
La investigacin ha desarrollar es de tipo descriptiva- correlacionar.

1.4.

LOCALIDAD
El estudio se realiz en el distrito de Los Olivos, Regin Lima.

1.5.

DURACIN DEL PROYECTO

60 das calendario.

CRONOGRAMA

ACTIVIDAD

DESCRIPCION

TIEMPO (DIAS)

PRECEDENTES

Esquema de proyecto
de investigacin

Origen

Generalidades

Origen

Metodologa

Plan de Investigacin

A,B,C

Referencia Bibliogrfica
y anexos

A,B,C,D

Ejecucin del proyecto

20

A,B,C,D y E

II.

II.1.

PLAN DE INVESTIGACIN

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

En el mundo globalizado de hoy un Estado moderno impone prcticas eficientes

y descentralizadas, es de vital importancia la necesidad de contar con instrumento
de Gestin, en las diversos Gobiernos Municipales. La necesidad de generar
instancias de respuesta cada vez ms cercanas a los ciudadanos, exige formas de
comportamiento diferentes a las tradicionales, donde los diseos en el plano nacional
deben confrontarse y articularse con los objetivos territoriales e institucionales,
buscando el desarrollo local, nacional y acorde a los principios de calidad y de una
adecuada y ptima gestin administrativa, acorde con las principales normas que
regulan el proceso en el Pas, como son la Constitucin Poltica del Per, Titulo IV,
estructura del Estado, Capitulo XIV de la Descentralizacin, La Ley 27783, de Bases
de la Descentralizacin; Ley 27292, Ley Orgnica de Municipalidades; Ley 28056,
Ley Marco del Presupuesto Participativo; Ley 26300, Ley de Los Derechos de
Participacin y Control Ciudadanos; Ley 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la
Informacin Pblica; D.S. No. 171- 2003, EF reglamento de la Ley Marco del
Presupuesto Participativo; Instructivo 001-2004-EF-71.01 Instructivo para el Proceso
de Planeamiento de Desarrollo Concertado y Presupuesto Participativo.

La presente investigacin tiene como objetivo principal la descripcin del

desarrollo de los procesos de participacin ciudadana en la gestin municipal
. Desde las percepciones de una muestra de: pobladores de organizaciones sociales
que coordinan con los programas de participacin ciudadana de ONg, de los
pobladores en general que participan en organizaciones sociales y de funcionarios y
empleados municipales.
El gobierno municipal del Distrito de Los Olivos obedece a la necesidad de
contar con un instrumento de gestin en concordancia con la Ley Orgnica de
Municipalidades 27972, y que evidencie a corto plazo.la satisfaccin de la poblacin
respecto a los servicios bsicos, en aras de buscar la paz, tranquilidad, respeto a los
derechos del ciudadano olvense y de recibir una buena calidad de servicio.

La ciudadana, sus organizaciones, ONG, el municipio distrital, y el gobierno central

deben invertir en la capacitacin masiva para que el pueblo sea dueo de estos
procesos participativos. Cabe indicar en gran porcentaje como la actitud frente a la
transparencia y viabilidad de los procesos; ello sera un resultado de la experiencia
gubernamental que se ha vivido, no logrando cambios en la calidad de vida de la
poblacin.
Los gobiernos militares y dictatoriales cedieron su poder a los gobiernos civiles y
democrticos. Las poblaciones expresaron sus reclamos por voz y voto en
movimientos, organizaciones sociales y organizaciones polticas. Una forma de
expresin, tambin a este nivel, es el rechazo a los partidos tradicionales en favor de
movimientos independientes que tienen como uno de sus ejes principales la
descentralizacin de los poderes del Estado.
Se eligi este distrito Los Olivos, en alguna medida ofrece un panorama cercano a la
realidad de un liderazgo de una mega-ciudad emprendedora de Lima en lo que
respecta al desarrollo y modernidad, con una historia de organizacin, participacin y
de pujanza de su gente para alcanzar sus ideales. Como indica en la frase de su
Plan Integral de Desarrollo del Municipio, Los Olivos Avanza a Crecer.

II.2.

FORMULACIN DEL PROBLEMA:

II.2.1. Problema General

Cmo se relaciona la gestin municipal y la percepcin de la calidad del
servicio en la Municipalidad de los Olivos. Lima 2014?
2.2.2 Problemas especficos
Cmo se relaciona el desarrollo organizacional y la percepcin de la calidad del
servicio en la Municipalidad de los Olivos - Lima 2014?
Cmo se relacionan las finanzas municipales y la percepcin de la calidad del
servicio en la Municipalidad de los Olivos - Lima 2014?

Cmo se relacionan servicios y proyectos y la percepcin de la calidad del servicio

en la Municipalidad de los Olivos - Lima 2014?
Cmo se relaciona la gobernabilidad y democracia y la percepcin de la calidad
del servicio en la Municipalidad de los Olivos - Lima 2014?

II.3.

JUSTIFICACIN.

La importancia de la investigacin se justifica por los siguientes aspectos:

2.3.1.

Justificacin social

Los resultados de esta investigacin sern de gran utilidad, porque pretenden llenar
vacos al contribuir con concepciones acerca de la percepcin dela gestin municipal
y el nivel de satisfaccin de la poblacin, respecto a los servicios bsicos en la
Municipalidad de Los Olivos 2013. Estos resultados podrn generalizarse e
incorporarse al conocimiento cientfico, por cuanto permitirn analizar y probar juicios
tericos que sustentan la influencia de los procesos administrativos en el
funcionamiento efectivo de las instituciones, en este caso de los servicios bsicos de
la Municipalidad de Los Olivos. As mismo, los directivos de esta Institucin,
comprendern la importancia de desarrollar eficiente gestin y servicio, que generen
una ptima calidad, lo que contribuir en el desarrollo de una imagen positiva frente a
la comunidad. Adems, las conclusiones y sugerencias de la investigacin servirn
de apoyo para superar las deficiencias que se pudieran encontrar, contribuyendo as
al logro de una gestin pblica eficiente.
El presente trabajo de investigacin se basa en la comprensin de la relacin de las
variables Gestin del gobierno local y el nivel de satisfaccin percibida por los
pobladores con relacin a los servicios pblicos que brinda, esto permitir establecer
una estrategia para mejorar la gestin en la municipalidad distrital de Los Olivos,
con la finalidad de poder utilizar mejor sus recursos en sus planes de inversin y por
ende brindar una mejor calidad de vida al ciudadano olvense, lo que permitir
alcanzar un buen desarrollo y por ende su relacin con los usuarios.
Servir para proponer o encaminar un modelo gerencial estratgico socialmente
responsable que contribuya a optimizar la gestin municipal y la interrelacin con la

comunidad mediante la utilizacin de participacin, entendimiento y dialogo para

mejorar las relaciones y por ende mejorar la dignidad de su pobladores.
La incorporacin de procesos de gestin en la administracin de los gobiernos
locales propiciara la competitividad, ya que generara valor agregado en sus
acciones en la bsqueda de la eficiencia y el cumplimiento de las necesidades con
la sociedad. Por otro, lado la comunidad olvense se ver beneficiada. Pues las
modernas obras de infraestructuras es lo que mejorara la calidad de vida en los
Olivos.

2.3.2. Justificacin en el mbito de la gestin pblica prctica.

Esta investigacin nos lleva a conclusiones de utilidad para la gestin municipal
de Los Olivos, que llevara a entender y mejorar las relaciones y la satisfaccin de los
pobladores con los servicios pblicos, y que estos sea de calidad, eficiencia ,eficacia
para que no tengamos conflictos como resultado de las malas prcticas.
Contribuir de manera potencial a desarrollar una imagen aceptable. Adems, las
conclusiones, recomendaciones y sugerencias de la investigacin sirve de apoyo
para encaminar a superar las diferencias observadas por los usuarios, resolviendo
y comprendiendo la relacin que existe entre el gobierno local y la satisfaccin de
los usuarios en los servicios pblicos que prestan, utilizando estrategias
adecuadas para promover el entendimiento entre el gobierno municipal y la
poblacin olvense, a travs de la mejora de estrategias de gestin, considerando
que ste es un tema de actualidad cuya investigacin generara aportes, que sin
duda pudieran beneficiar a todos los actores del proceso de gestin municipal,
mejorando las existentes, ya que adems de profundizar en la temtica, pudiera
servir de base a acciones prcticas.
Por otro lado, es importante sealar, que los instrumentos empleados en esta
investigacin, podran ser usados para una autoevaluacin objetiva, porque sern
adecuadamente fundamentados y validados empricamente. As mismo, por la
simplicidad de su aplicacin e interpretacin deberan convertirse en valiosas
herramientas que podrn ser empleadas en futuras investigaciones en el rea de la
gestin pblica.

II.4.

LIMITACIONES:
Econmicas.

Actualmente, en nuestro pas, especficamente en los gobiernos locales

o
municipales, no existen fuentes de financiamiento para investigaciones de esta
ndole, por lo tanto, se debern reducir al mnimo las actividades conducentes a la
obtencin de resultados, no se podr contar con personal auxiliar en el trabajo de
campo, pues sern los mismos investigadores los responsables de asumir los costos
relativos a ste.
Temporal.
En el distrito donde se desarrollar la investigacin, no se dispone de facilidades
correspondiente a la labor logstica en la realizacin de la investigacin; as mismo
los responsables del proceso administrativo y la poblacin usuaria del servicio de los
servicios, desconocen la importancia de realizar este tipo de investigaciones, lo que
ocasionar dificultades para el recojo de la informacin requerida, por lo cual se
tomar tiempo adicional para el desarrollo de programas de sensibilizacin al
respecto antes de la aplicacin de los instrumentos.

2.5 ANTECEDENTES
2.5.1 Antecedentes internacionales:

Suastegui, Isela, Ibarra (2011). En la investigacin La Gestin Administrativa y la

calidad de los servicios en instituciones pequeas en Mazatln, Sinaloa, tuvieron
como objetivo describir la relacin que existe la gestin administrativa y la calidad de
los servicios en instituciones pequeas de Mazatln. Desarrollaron una investigacin
de enfoque cualitativo y el mtodo utilizado fue el estudio de casos. Para la
recopilacin de datos emplearon instrumentos de la metodologa cualitativa y
cuantitativa (entrevistas, investigacin de campo y cuestionarios). Llegaron a
determinar que en la etapa de planeacin, los objetivos institucionales municipales
son establecidos por la Alcalda, pero no todos lo conocen, respecto a los planes
estratgicos, existen planes a corto, mediano y largo plazo, pero stos son conocidos
10

nicamente por los niveles ejecutivos. En la fase de estructura administrativa y

organizacin, se determin, que no tienen contemplado el personal suficiente para
realizar las obras de infraestructura necesarios para una gestin de calidad y el nivel
de satisfaccin de la poblacin respecto a los servicios bsicos.
Osio, N. (2009). En su tesis titulada: El gobierno como estrategia para mejorar la
Administracin Pblica, en el cual se desarroll una investigacin de tipo descriptiva
y documental, enmarcada en una investigacin de campo y proyecto factible, con el
objeto de generar una propuesta sobre los servicios que ofrece el e-gobierno,
mediante el uso de herramientas de medicin, a nivel estratgico, de los programas
utilizados por las Alcaldas, a fin de evaluar su desempeo y determinar el nivel de
satisfaccin de las expectativas de la comunidad; consolidando y mejorando los
servicios ofrecidos, a travs de los portales de gobierno electrnico.
Ynez, H. (2001). En su tesis titulada Sistema de control de gestin para la
optimizacin de los procesos administrativos de la Alcalda del Municipio Pez, del
Estado Portuguesa. La metodologa utilizada fue un proyecto factible, con apoyo de
investigacin de campo y revisin bibliogrfica, adems de carcter descriptiva,
donde estudi la muestra conformada por 41 personas trabajadoras de esa
Institucin. La investigacin se encamin a proponer un Sistema de Control de
Gestin para la optimizacin de los procesos administrativos de la Alcalda del
Municipio Pez. El autor evala en su trabajo los diferentes enfoques de la
Administracin Municipal donde concluye que no existe un sistema de control de
gestin que permita analizar y evaluar las tareas ejecutadas por la misma. Sin
embargo, hay la disponibilidad del personal de la alcalda para implantar dicho
sistema.
El presente estudio, se relaciona con la presente investigacin, por cuanto hace
referencia a un sistema de control de gestin para optimizar los procesos
administrativos de la Alcalda. La investigacin que se pretende desarrollar toma en
consideracin la gestin municipal hacia una gerencia estratgica vinculando la
responsabilidad social del funcionario pblico.

Juan Antonio Varona Arciniega (2002). Propuesta de una Nueva Gestin Municipal:
Establece sistemas de informacin que sirvan a las necesidades de los polticos y
directivos a todos los niveles. Importancia crtica de la mejora de la gestin de los
recursos humanos. Definiendo los diversos niveles de la organizacin, el poltico
11

(estratgico) directivo (tctico) y operacional, y que a cada uno le corresponda

responsabilidades y competencias de naturaleza diferente. Fortalece a los
responsables de los servicios para que la mejora de la informacin y la
descentralizacin produzcan eficiencias. Las lneas de reforma de los pases ms
avanzados van en el sentido de considerar a los directivos pblicos como servidores
profesionales de los ciudadanos. Invertir para ahorrar, los cambios necesarios no son
ni fciles ni baratos. Debe invertirse en estudiar y mejorar los procedimientos de
trabajo, en formar al personal, en formar a los directivos, en innovaciones
tecnolgicas. Todo ello antes que desarrollar procesos de crecimiento de plantillas.
Incidiendo en los aspectos interadministrativos, toda vez que son ms los servicios y
bienes pblicos que dependen de la accin conjunta de diversas administraciones
pblicas y privadas. La responsabilidad de un buen poltico implica cada vez ms la
capacidad de establecer y gerenciar adecuadamente.
2.5.2.Antecedentes Nacionales:

Chvez Bareiro, Mara Reveca; Pineda Medina, Javier Alejandro (2012)

Caractersticas de la gestin de polticas pblicas municipales realizada por las
regidoras que conforman la red de regidoras rurales de Piura: La presente tesis
desarrolla las caractersticas de la participacin de las Regidoras en la gestin de
polticas pblicas municipales. El objetivo general es conocer las caractersticas de la
gestin de Polticas Pblicas Municipales, desarrollada por las Regidoras de los
municipios rurales de Piura en el perodo de gobierno (2007-2010), a fin de formular
una propuesta de desarrollo de capacidades, que facilite a la Red de Municipalidades
Rurales de Piura (REMURPE) el fortalecimiento del desarrollo municipal y las
capacidades de otras mujeres polticas. La investigacin realizada es cualitativa de
tipo diagnstica y tiene como unidad de anlisis a las Regidoras que forman parte de
la Red de Regidoras Rurales de Piura. Nos interesa conocer de las Regidoras
mencionadas, si su nocin de gestin, sus habilidades conceptuales, humanas y
tcnicas fueron suficientes para la gestin de polticas pblicas; cules son las
caractersticas de sus propuestas; el nivel de formulacin e implementacin de
dichas propuestas, y cmo las relaciones interinstitucionales y el establecimiento de
redes favorecieron dicha gestin.

12

Trefogli Wong, Guillermo Antonio (2008-2012). Gestin estratgica y creacin de valor en el

sector pblico : estudio de caso sobre el desarrollo de evaluaciones de conocimientos en el
servicio civil peruano: En el mes de mayo del ao 2009 el Presidente de la Repblica,

Alan Garca Prez, anunci el desarrollo de evaluaciones masivas en el sector

pblico peruano, a cargo de SERVIR.1 Las condiciones para atender dicho mandato
poltico fueron adversas: el ente rector se haba creado recientemente (en el mes de
julio del ao 2008), y no haba existido una poltica pblica en el Estado peruano para
gestionar sus recursos humanos en, por lo menos, los ltimos 30 aos2, por lo que
no se contaban con los recursos adecuados para emprender dicha labor y, por el
contrario, existan institucionalizadas prcticas de gestin contrarias a los fines de los
sistemas administrativos profesionales.3 En dichas condiciones, sin embargo,
SERVIR logr implementar evaluaciones masivas dirigidas a los trabajadores del
sector pblico. Estas se realizaron en dos de los sistemas administrativos del Estado:
el sistema de inversin pblica (SNIP), en el ao 2009, y el sistema de
abastecimiento, en el ao 2010. Posteriormente, esta intervencin obtuvo distintos
reconocimientos por su contribucin al desarrollo del servicio civil: en el ao 2010 fue
premiada por la ONG Ciudadanos Al Da (CAD) como Buena Prctica en Gestin
Pblica, y en el ao 2011 el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) hace
referencia a ella por su contribucin al mejoramiento del ndice de Desarrollo
Burocrtico peruano.4 La aplicacin de los Diagnsticos de Conocimiento (DC) es,
por lo antes explicado, una intervencin pblica conveniente de estudiar. El estudio
realizado en la presente tesis se concentr en dos aspectos: la descripcin de la
gestin desplegada en su desarrollo y una aproximacin al valor pblico creado por
la intervencin. Con respecto al primer elemento, se concluy que existieron
acciones vinculadas a los ejes funcionales de la gestin pblica estratgica
planteados por Moore (1995) realizadas por el equipo de gestin responsable de la
implementacin de los DC: hubo una definicin sustantiva de la intervencin,
acciones de gestin poltica y de gestin operativa. Las acciones que permitieron la
viabilidad de la intervencin fueron, en correspondencia con dichos ejes funcionales,
las siguientes: 1) Primero, vinculado a la definicin sustantiva de la intervencin, se
logr, en su desarrollo, identificar una propuesta de creacin de valor pblico precisa,
que limit el alcance del mandato legal y poltico asignado a SERVIR para hacerlo
viable. 2) Segundo, vinculado a la gestin poltica, se logr atender la demanda
poltica para contribuir con el posicionamiento del ente rector, como parte de la
estrategia global de la entidad, manteniendo la legitimidad en su desarrollo a travs
de la participacin de los entes rectores de los sistemas administrativos evaluados y
empleando mecanismos persuasivos para el resto de actores coproductores
13

(organizaciones pblicas y servidores pblicos). 3) Tercero, vinculado a la gestin

operativa, se logr elaborar y emplear una solucin tcnica para el problema pblico:
la metodologa de evaluacin de conocimientos como medio para contribuir con el
fortalecimiento de las capacidades de los trabajadores del sector pblico.
En referencia al segundo elemento, de creacin de valor pblico, encontramos que
este se obtuvo de manera parcial. Los DC no lograron crear valor pblico, segn el
criterio de efectividad, debido a que no obtuvo resultados significativos en la
reduccin de las brechas de conocimiento para fortalecimiento de capacidades de los
servidores pblicos, especficamente, no logr concretar las capacitaciones
posteriores a la etapa de evaluacin. Sin embargo, visto desde una perspectiva de
creacin de valor pblico a mediano y largo plazo, la intervencin ha producido valor
pblico, debido a que se logr poner en marcha una organizacin con una propuesta
tcnica para atender el problema de las capacidades en los trabajadores del sector
pblico, y que ha acumulado aprendizaje organizacional en ese sentido.
Esta segunda perspectiva sobre el valor creado por la intervencin, especficamente
en la poltica de gestin de recursos humanos, es especialmente importante, porque
se trata de una reforma administrativa que, entre otras caractersticas, debe
contener, precisamente, una visin de creacin de valor pblico de mediano y largo
plazo, para lograr obtener resultados significativos. 5 Como recomendaciones para
su continuidad se han planteado las siguientes: Primero, complementar el diseo de
la intervencin en consideracin con su ltima etapa, de desarrollo de las
capacitaciones. Deben considerarse las recomendaciones planteadas por la
evaluacin de las experiencias. 6, en referencia a lo que se puede interpretar, bajo el
marco conceptual propuesto por Moore (1995), como la inclusin de mejores
mecanismos de persuasin para los actores coproductores. Complementar el
proceso de creacin de valor pblico permitir, a su vez, fortalecer las capacidades
de la intervencin para lograr superar su entorno autoritativo. 7. El desarrollo actual
de los DC en el sistema administrativo de la gestin de los recursos humanos, en el
que SERVIR es ente rector, as como el impulso que se viene dando a la
capacitacin a travs de la Escuela Nacional de Administracin Pblica (ENAP, por
sus siglas) representa una oportunidad para obtener resultados en el cierre de
brechas de conocimientos. SERVIR puede lograr evidenciar, tras un modelo de
capacitacin para los servidores pblicos de las ORH, el rol que puede tener un ente
rector para la capacitacin de sus trabajadores, en articulacin con el rol que
desempee la ENAP.
14

Este, no obstante, no tendra por qu constituir un modelo nico imitable en el resto

de sistemas administrativos, pero s evidenciar la consecucin de resultados tras la
aplicacin de los DC. Segundo, debe fortalecerse el componente de gestin del
conocimiento de la intervencin, visto el proceso, precisamente, desde una
perspectiva de creacin de valor pblico de corto y largo plazo. La sistematizacin
contina del aprendizaje, facilitadores y dificultades en el desarrollo del proceso, con
el fin de asegurarse la viabilidad de su aplicacin. En la actualidad, por ejemplo, se
ha renovado el 100% del equipo de la GDCR que responsable de aplicar los DC en
el SNIP y el sistema de abastecimiento.
Asimismo, la experiencia de aplicacin en el sistema administrativo de la gestin de
los recursos humanos est a cargo de una gerencia distinta (GDIS) y algunas
dificultades presentadas en su desarrollo comunican la utilidad de fortalecer dicho
componente. Tercero, los propsitos anteriores deben analizarse, en conjunto, con la
Gerencia de Desarrollo de Poltica de Recursos Humanos (GDPRRHH) de SERVIR,
que es la responsable del diseo de la Nueva Ley del Servicio Civil (NLSC), de
manera que se logre incorporar el aprendizaje obtenido con los DC para lograr, en un
escenario de aprobacin de la propuesta de ley (NLSC) su reglamentacin y
desarrollo efectivo.
Finalmente, en relacin a su alcance con respecto al tamao del servicio civil, y visto
el sector pblico en su conjunto desde una perspectiva ciudadana, debe tenerse en
cuenta que es una labor pendiente del Estado complementar la metodologa de los
DC como alternativa de solucin para promover las mejoras en la gestin de las
evaluaciones y capacitaciones para el resto de trabajadores del sector pblico. En
dicho grupo encontramos a los servidores pblicos con funciones especializadas,
cuyo tamao no se conoce an con precisin, y las carreras pblicas especiales, que
representan aproximadamente el 60% del servicio civil.8 En ese sentido, ser
importante asegurar acciones de coordinacin mnimas que evidencien a la
ciudadana la uniformidad de los principios base que guan las acciones de
evaluacin y capacitacin aplicados a los operadores de las funciones
administrativas y las pertenecientes a las carreras pblicas especiales.
Malsquez Anampa, Celia Jovana, (2012). Control en la Gestin Pblica para lograr la
eficiencia en la Municipalidad de Chincha: En el mundo globalizado de hoy
un Estado moderno impone prcticas eficientes y descentralizadas, la necesidad de
generar instancias de respuesta cada vez ms cercanas a los ciudadanos exige
15

formas de comportamiento diferentes a las tradicionales, donde los diseos en el plano

nacional deben confrontarse y articularse con los objetivos territoriales e
institucionales, buscando el desarrollo local y nacional. Es por ello que estableciendo
un sistema de control en las entidades gubernamentales nos permitir evaluar el logro
de metas y cuantificar el impacto de los recursos pblicos, este esfuerzo busca, en
ltima instancia, fortalecer la institucionalidad del Estado y generar paulatinamente
una cultura de gestin y control de los recursos pblicos para conseguir el desarrollo.
Palabras claves: Eficiente, gestin, control, recursos.

Pedro Espino Vargas (2012). Propuesta De Gestin Para mejorar La Administracin

Del rea De Registro Civil en La Municipalidad de Villa El salvador:
CONCLUSIONES: Se dise una propuesta de gestin para que mejore la
administracin del rea de registro civil en la Municipalidad de Villa el Salvador. Se
analizaron las actividades que deberan realizar los dirigentes de la municipalidad
para la lograr una mejor administracin en el rea de registro civil. Se elaboro la
propuesta segn las necesidades e intereses de los pobladores del distrito. Se
desarrollaron talleres motivacionales a los dirigentes para que el rea registro civil
tenga la importancia del caso en beneficio de los pobladores del distrito. Los
pobladores tomaron conciencia de que su contribucin es necesaria para la mejora,
que se hicieron a travs de volanteo y focus group.
RECOMENDACIONES: La Propuesta de gestin se debera ejecutar y aplicar ya que
el cuestionario realizado nos demostr que gran parte de las dimensiones evaluadas
se estn llevando de manera regular. Se recomienda aplicar los talleres ya que no
han sido tomados en cuenta por las autoridades pertinentes. Seguir formando la
conciencia en los pobladores ya que su contribucin es necesaria para la mejora del
rea de registro civil del distrito.

2.6. OBJETIVOS
2.6.1. General
Determinar la relacin entre la gestin municipal y la percepcin de la calidad
del servicio en la Municipalidad de los Olivos. Lima 2014.
16

2.6.2. Especficos.
Determinar la relacin entre el desarrollo organizacional y la percepcin de la calidad
del servicio en la Municipalidad de los Olivos. Lima 2014.
Determinar la relacin que existe entre las finanzas municipales y la percepcin de
la calidad del servicio en la Municipalidad de los Olivos. Lima 2014.
Determinar la relacin entre los servicios y proyectos la percepcin de la calidad del
servicio en la Municipalidad de los Olivos. Lima 2014.
Determinar la relacin entre gobernabilidad y democracia y la percepcin de la
calidad del servicio en la Municipalidad de los Olivos. Lima 2014.

2.7. MARCO TERICO

2.7.1 Definicin.- GESTION

Si bien este esfuerzo constituir un buen intento para trabajar procesos de desarrollo
con un enfoque de planificacin estratgica promoviendo un sentido de
retroalimentacin y sistmico en cada uno de los componentes del plan, tambin es
cierto que las limitaciones de estos procesos radican en que dichos planes no han
sido llevados en algunos casos, mal evaluados, mal ejecutados o los han dejado
durmiendo, lo cual se explica por diferentes razones como, por ejemplo, la falta de
compromiso y participacin de la poblacin en sus propios procesos de desarrollo, la
ausencia de inversiones pblicas, y privadas, no es solo por la falta de capacidades
de gestin, sino tambin la ausencia de mecanismos que permita la responsable
participacin organizada de la sociedad civil, entre otros.

2.7.2 VARIABLE 1: GESTIN MUNICIPAL

La Gestin Municipal, implica el desarrollo un conjunto de actividades, estrategias y

tcnicas idneas que permitan desarrollarse internamente y proyectarse a la
comunidad la imagen de un gobierno edil serio, responsable, moderno, eficaz y
eficiente a tono con las expectativas de la poblacin, es as que los Instrumentos de
Gestin, vienen a ser aquellos documentos en los que se plasman todas las
actividades de fortalecimiento y desarrollo Institucional, transparencia en la gestin,
17

desarrollo econmico local, servicios municipales, democratizacin de la gestin,

desarrollo humano y promocin social entre otras.
EL ORGANIGRAMA: Se trata de un instrumento tcnico de la organizacin municipal
que representa en forma grafica y esquematizada la estructura de la Municipalidad,
Puede ser considerado como una fotografa de cuerpo entero de la Municipalidad, y
por tanto sujeto a la dinmica de su evolucin. Se considera en el organigrama los
rganos de Gobierno y Alta Direccin como aquellas que ejercen la accin de
gobierno de la Municipalidad y en consecuencia fijan y disponen la ejecucin de
polticas y objetivos de desarrollo local que deben ejecutar en cumplimiento de sus
atribuciones, entre ellos tenemos el Consejo Municipal, LA Alcalda y la Gerencia
Municipal. (Ver dibujo abajo)
Son rganos Normativos y de fiscalizacin, las comisiones de regidores
(permanentes y especiales) que se conforman peridicamente en la Municipalidad.
(Ver dibujo abajo),
Es el rgano de control, aquel que efecta la verificacin los resultados de la gestin
en los aspectos administrativos, financieros y cumplimiento de los objetivos y metas
institucionales, tal como el rgano de Control Institucional OCI. (Ver dibujo)
Existe un rgano de Defensa Judicial del Estado el mismo que se encarga de
defender judicialmente todos los intereses de la Municipalidad como Institucin, este
es la Procuradura Publica Municipal.
Existen rganos consultivos y de Coordinacin como son: El Consejo de
Coordinacin Local Provincial, La Junta de Delegados vecinales Comunales, El
Comit Provincial de Seguridad Ciudadana y Defensa Civil y El Comit Multisectorial
de Desarrollo. (Ver dibujo).
Son rganos de Asesoramiento los que se encargan de presentar sugerencias,
formular propuestas y orientar a la Alta Direccin en la Toma de decisiones. Por lo
general estos rganos satisfacen la necesidad del consejo, ayuda especializada e
informacin tcnica a la Alta Direccin y de los rganos de Lnea, entre ellas
tenemos a la Oficina de Asesora Jurdica y la Oficina de Planificacin, con sus
respectivas dependencias: Unidad de Planes, Inversin Pblica y Cooperacin
Internacional.
18

Los rganos de Apoyo son los que prestan servicios de carcter auxiliar o
complementario a todos los rganos de lnea y de asesoramiento de la
Municipalidad, la que viene a ser la Oficina de Administracin con sus dependencias
la Unidad de Recursos Humanos, Unidad de Abastecimiento, Unidad de
Contabilidad, Unidad de Tesorera y la Unidad de Logstica y Patrimonio; adems de
ello estn la Oficina de Secretaria General que es la encargada de llevar el archivo
de la Municipalidad, la proyeccin de documentos normativos y todo lo que vea con
el pronunciamiento de la Alta Direccin y Gobierno.
Los rganos de lnea, son propiamente los que ejecutan los servicios locales y los
proyectos de inversin teniendo como marco general las competencia sealadas en
la Ley Orgnica de Municipalidades, y estn directamente relacionadas con la
comunidad y son la parte dinmica de la municipalidad, y entre estas tenemos la
Gerencia de Desarrollo Urbano y Rural con sus dependencias: Unidad de Estudios,
Proyectos de Inversin y Supervisin, Unidad de Obras Publicas, Liquidacin y
Equipo Mecnico y la Unidad de catastro y Habilitaciones Urbano Rural y tambin la
Gerencia de Desarrollo Social Rural Urbano, con sus respectivas dependencias:
Unidad de Desarrollo Econmico y Participacin Ciudadana, Unidad de Diversidad
Cultura, Deporte y Turismo, La Unidad de Seguridad Ciudadana, Transporte y
Circulacin Vial y la Unidad de proteccin Ambiental y Regulacin del comercio.
Adems se tiene los rganos desconcentrados, a fin de desconcentra los servicios
de la Municipalidad en bien de la comunidad, llamados programas, las cuales son:
Programa Instituto Vial Provincial, Programas Asistencia Social y Seguridad,
Programa DEMUNA y Asistencia a Discapacitados, programa Terminales Terrestres
de pasajeros, Programa camal Municipal, Programa de centro de Produccin y
Desarrollo y programa de Administracin Tributaria y Rentas.
Por ltimo se tiene las empresas Municipales que brindan servicios de manera
empresarial, conforma a normatividad especfica, entre ellas els ervicentro Municipal
S.A.C. y la Empresa EMUSEM S.A.C.
Importancia del organigrama: Indica la divisin del trabajo. Seala los niveles
jerrquicos. Establece las lneas de autoridad y responsabilidad.
Indica los canales formales de comunicacin. Precisa la naturaleza lineal o Staff de
los rganos y Seala los jefes de cada rgano.
19

Da Una idea general sobre la organizacin actual y propuesta de una municipalidad.

REGLAMENTO DE ORGANIZACIN Y FUNCIONES (ROF).Definicin.- Se trata de un instrumento normativo de Gestin que determina la
naturaleza, finalidad, competencias, estructura orgnica de la Municipalidad; las
funciones las competencias, la composicin de sus rganos de que la conforman.
La Municipalidad aprueba este documento de gestin a partir de la facultad que le
confiere la Ley. Nro. 27972 Ley Orgnica de Municipalidades, el decreto Supremo
Nro. 043-2006-PCM que aprueba lineamientos para la elaboracin y aprobacin del
ROF por parte de las entidades de la Administracin Pblica, previo diagnostico de la
organizacin actual de la Municipalidad e informe de cada uno de los jefes de
rganos indicando estructura vigente, problemas que afronta, posibles soluciones y
estructura propuesta
El Reglamento de Organizacin y Funciones es elaborado por la Oficina de
Planificacin de la Municipalidad, bajo el siguiente procedimiento:
Primero: Se disea en forma coordinada la nueva estructura Orgnica de la
Municipalidad, as como la jerarqua de los cargos tomando como base el diagnstico
organizacional o las informaciones disponibles..
Segundo: La Fundamentacin es por escrito, la estructura propuesta y sustentada en
reuniones con el Alcalde o Regidores. Es necesario recordar que el ROF comprende
a Unidades Orgnicas preferentemente hasta, el tercer nivel Organizacional. Si
hubiera necesidad de incluir aspectos de detalle, estos se incluirn en los
correspondientes Manuales.
Tercero: La discusin y definicin del contenido o Esquema del reglamento.
Cuarto: Se realiza la redaccin del Reglamento, tomando como referencia la
documentacin fuente y los Reglamentos de Municipalidades similares que se
pudieran reunir. Es necesario resaltar la capacidad de redaccin que deben tener los
encargados de formular el Reglamento. Cuando se cuenta con personas que saben
redactar se logra un documento ms entendible y en plazos ms cortos.

20

En la secuencia anterior, no se ha incluido la etapa referida a la determinacin de los

objetivos y funciones municipales, porque en este caso, ya los determina por un lado
la Ley de Municipalidades y por otro los planes de desarrollo local.
La buena Aplicacin del ROF depende de los siguientes aspectos:
a) El ROF por s solo no es la solucin para el mejor funcionamiento de una
Municipalidad, depende mucho de la capacidad del nivel directivo.
b) Dicho Reglamento debe ir acompaado de una adecuada seleccin de personal,
especialmente para los niveles Directivos y/o Jefatura. Este personal debe ser gente
calificada, honesta, disciplinada, trabajadora y con capacidad de mando y dispuesta
a trabajar en equipo.
c) El Gobierno de la Municipalidad tiene que basarse en un Plan de Accin
previamente aprobado y que recoja las necesidades de desarrollo de la localidad.
Aqu cabe recordar una clebre cita del Libertador Simn Bolvar que motiva una
reflexin: "El modo de gobernar bien es el emplear hombres honrados, aunque sean
enemigos",
d) El ROF tiene que enlazarse con el proceso de racionalizacin de procedimientos y
con la formulacin de los correspondientes Manuales.
Ambos son complementarios, mientras que el ROF indica cules son las funciones
que corresponde a cada RGANO de la Municipalidad, el Manual de procedimientos
seala cmo y en qu forma se debe ejecutar dichas funciones.
e) La Alta Direccin ver facilitada su labor, si pone en prctica la delegacin de
funciones,
Importancia del reglamento de organizacin y funciones (rof).
Establece claramente las funciones y las responsabilidades que corresponde a los
diferentes rganos de la Municipalidad.
Clasifica y ordena las funciones de acuerdo a los tipos de rganos de Alta
Direccin, Coordinacin y de Participacin; Normativos y de Fiscalizacin
Asesoramiento Apoyo Control de Lnea Desconcentrados y Descentralizados.
Tipifica la jerarqua de los cargos jefaturales.
21

 Facilita la formulacin del Cuadro para Asignacin del Personal (CAP) de la

Municipalidad y de los Manuales de Organizacin y Funciones (MOF), de cada uno
de sus rganos.
Constituye un documento base para efectuar los procesos de reestructuracin que
estime conveniente la Alta Direccin de la Municipalidad.
EL MANUAL DE ORGANIZACIN Y FUNCIONES (MOF).Definicin y Contenido
Es un instrumento normativo de gestin municipal que detalla y especifica las
funciones que corresponde desarrollara una determinada Oficina; los rganos que
comprende y sus funciones; los cargos que conforman cada rgano, sus funciones,
sus lneas de autoridad y responsabilidad y sus requisitos mnimos.
Es decir, para el caso de las Municipalidades grandes y medianas cada oficina,
Direccin o Departamento de la Municipalidad deber contar obligatoriamente con su
respectivo MOF.
En la elaboracin del MOF, Preferentemente cuando la Municipalidad es grande o
mediana porque en este caso el volumen de funciones y de personal es mayor y se
hace necesario desagregar con ms detalle las funciones y la composicin orgnica
interna de cada Oficina, Direccin o Unidad.
En las Municipalidades Pequeas no es necesario elaborar el MOF. Es suficiente
contar solo con el ROF pero con la particularidad de incluir endicho documento, la
descripcin de todos los cargos de la Municipalidad. Esto es posible porque las
funciones que desarrollen las Municipalidades Pequeas que son de escaso volumen
y el nmero de su personal es reducido.
Los documentos tomados en cuenta parea la elaboracin del MOF es el Reglamento
de Organizacin y Funciones porque es en dicho documento donde se establece
previamente las funciones bsicas de cada una de las Oficinas de la Municipalidad,
as como la naturaleza y denominacin estructural.
Las semejanzas y las diferencias entre el ROF y el MOF son:

22

a) Semejanzas: Ambos constituyen una respuesta a la pregunta Qu se va hacer?

Ambos documentos recogen para su aplicacin, los principios de organizacin.
b) Diferencias: El ROF es a nivel de toda la Municipalidad y describe las funciones
generales de cada uno de sus rganos.
El MOF, en cambio comprende especficamente a un rgano determinado, llmese
Oficina, Direccin, Departamento, etc. y describe las funciones al detalle de cada uno
de sus cargos.
Importancia Del Manual De Organizacin Y Funciones (Mof); Seala las funciones
que corresponde desempear al personal, el jefe a quien deben reportar y los
subordinados a quienes se debe mandar.
Sirve como elemento de referencia para realizar concursos de personal para efectos
de ascensos o promociones, facilita a cada dependencia de la Municipalidad poner
en prctica la organizacin interna que ms se adeca a sus necesidades a fin de
cumplir mejor las funciones que le compete.
EL CUADRO DE ASIGNACIN DE PERSONAL (CAP)
Si se tratara de ponerle un nombre ms adecuado, este sera "Cuadro de
necesidades de Cargos". El CAP es un documento de gestin municipal que prev
los cargos que una Municipalidad requiere para su normal funcionamiento en un
perodo determinado en que rija la organizacin vigente. El CAP, es pues, una
planificacin de los cargos que necesita una Municipalidad, sea grande, mediana o
pequea.
La base Legal para su elaboracin obligatoria, segn lo dispone el numeral 1,7 del
Cap. VI de la Directiva No 004-82-INAP-DNR 'Normas para la Formulacin,
Aprobacin, Revisin y Modificacin del Cuadro para la Asignacin de Personal
(CAP)", aprobado por Decreto Supremo No 002- 83-PCM;y asimismo, D.S. No 0432004-PCM.
Se tiene en cuenta para su elaboracin los siguientes documentos: a) El Reglamento
de Organizacin y Funciones (ROF) aprobado. b) La Directiva No 004-82-INAP/DNR,
aprobada por Decreto Supremo No002-83-PCM del 31-01-83.c) El Manual Normativo
de Clasificacin de Cargos, que podra utilizarse como elemento exclusivamente
referencial para la nomenclatura de los cargos. d) El Decreto Supremo No 043-200423

PCM, que aprueba los Lineamientos para la elaboracin y aprobacin del Cuadro
para Asignacin de Personal - CAP.
La dependencia encargada de elaborar el CAP, son las mismas personas que se
encargan de formular el Reglamento de Organizacin y funciones, es decir por la
Oficina de Racionalizacin de la Municipalidad o la que haga sus veces, o por una
Comisin presidida por el Gerente Municipal e integrada por los jefes de Planificacin
y Racionalizacin, Jefe de Administracin y el Jefe de Recursos Humanos.
EL Procedimiento para la elaboracin del CAP es el siguiente:
Primero: Tener a la mano el Reglamento de Organizacin y Funciones de la
Municipalidad o por lo menos el Organigrama estructural y las funciones de los
rganos que comprende. El CAP se formula a partir de una estructura orgnica de la
Municipalidad aprobada o aceptada.
Segundo: Si se decidiera establecer cargos directivos, asesores y especializados,
ser necesario consultar con los encargados del Presupuesto, la disponibilidad
econmica existente para pagar las remuneraciones respectivas dentro de los lmites
establecidos por las disposiciones legales vigentes.
Tercero: Determinar la necesidad que tienen de contar con cargos profesionales,
tcnicos o auxiliares y luego de analizar si tienen relacin con las funciones
asignadas, registrarlos en el formato del CAP con la denominacin ms adecuada de
cargo clasificado o estructural.
Cuarto: El CAP se elabora en forma ordenada procurando que cada hoja o conjunto
de hojas corresponde a cada un solo rgano.
Quinto; Al final el nmero de cargos consignados en el CAP no debe ser menor que
el del Presupuesto Analtico de Personal (PAP), y en ambos documentos la
denominacin de los cargos debe ser la misma.
Es necesario tener presente que las plazas del PAP, es decir, los cargos con sus
remuneraciones bsicas, no pueden ser modificados ni re categorizadas salvo que
exista una autorizacin legal para ello,
Importancia del Cuadro de Asignacin de Personal (CAP)
24

Determina los cargos, a travs de los cuales ser posible cumplir las funciones
sealadas en el Reglamento de Organizacin y Funciones y las metas indicadas en
los planes de trabajo.
Es el punto de partida para elaborar el Presupuesto de Personal. La elaboracin del
CAP debe obedecer a las necesidades reales de los cargos que tiene una
Municipalidad de acuerdo con sus objetivos, funciones, estructura orgnica y
relaciones.
Seala las Remuneraciones que se debe otorgar al Personal, tomando como base la
normatividad vigente y la disponibilidad presupuestal con que cuenta la
Municipalidad.
Siendo el CAP un documento que contiene el listado de cargos necesarios en la
Municipalidad, permite efectuar la descripcin de los cargos para efectos de
clasificarlos y de elaborar el Manual de Organizacin y Funciones.
EL PRESUPUESTO ANALITICO DE PERSONAL (PAP)
Definicin.- Constituye el detalle de la disponibilidad presupuestal para el pago de
haberes del personal, y el monto, techos salariales y dems ligadas a pagos de
obligaciones de personal.
El Presupuesto Analtico de Personal (PAP), es un documento de Gestin
Institucional, que considera el presupuesto del personal nombrado y contratado, en
funcin de la disponibilidad presupuestal, conforme a la Ley.

EL TEXTO NICO DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS (TUPA)

Definicin.- Es el documento unificado de cada entidad de la Administracin Pblica
que contiene toda la informacin relativa a la tramitacin de los procedimientos
administrativos que se realicen ante las distintas dependencias.
Importancia del TUPA.
Permite identificar los procedimientos ante la Municipalidad.
Permite identificar los costos de los procedimientos.
Permite identificar los plazos de los procedimientos.
Permite simplificar los procedimientos.
25

 Permite identificar los requisitos de los procedimientos.

EL PLAN OPERATIVO INSTITUCIONAL (POI)
La Planificacin Operativa es la actividad que tiene por finalidad establecer las
caractersticas operacionales de ejecucin de los Proyectos de Desarrollo.
Sirve para planificar al detalle la ejecucin de los proyectos y actividades previstos en
los planes.
Es un instrumento indispensable de organizacin, en el cual se deben contemplar
todos los detalles para la realizacin de las actividades contenidas en todo Proyecto:
La formulacin precisa de tareas, las unidades de medida, el cronograma, el
responsable, los requerimientos y el costo total de su ejecucin.
La formulacin precisa de las tareas que contienen las actividades consideradas en
el Proyecto, facilita su cumplimiento en los trminos deseados.
Una cosa es programar: construccin de local y otra formularlo como construir
local para el Programa Vaso de Leche. La segunda formulacin genera la imagen
que se utilizar para contrastar con el resultado al concluir la actividad y adems es
el marco cualitativo para la precisin de la meta y su evaluacin correspondiente.
La unidad de medida identifica las metas fsicas de los productos o servicios que se
van a elaborar o generar, con precisin de cantidad, calidad y tiempo. En el ejemplo
utilizado se podr establecer la meta como: Tres ambientes en funcionamiento en
seis meses.
El cronograma ayuda a ubicar las principales tareas de la actividad a lo largo del
tiempo definido en la meta; en caso que venimos utilizando como ejemplo, ser la
ubicacin de las tareas a desarrollarse durante los seis meses previstos para su
cumplimiento. Precisando las tareas en forma secuencial as como indicando si hay
actividades precedentes.
El responsable es la persona individualizada para asegurare! Cumplimiento de las
diferentes tareas que contienen las actividades; esta definicin ayuda a precisar el
conjunto de tareas y actividades encargadas a cada una de las personas
involucradas en el cumplimiento del Plan Operativo, ms all de dejar la
responsabilidad a una seccin o departamento.

26

Los requerimientos son todos los insumos y condiciones necesarios para el

cumplimiento de una tarea o actividad y su identificacin cuidadosa es un requisito
indispensable para el costeo integral de las mismas.
Finalmente, se debe precisar el costo de las tareas para obtener el costo de la
actividad, con la indicacin del momento oportuno del gasto calendario valorizado
para las previsiones tcnico administrativas correspondientes.
El Plan Operativo es un proceso que se desarrolla inmediatamente despus de
aprobada la ejecucin de un determinado proyecto. Debe ser anual, porque ayuda a
considerar las actividades desagregadas en tareas para un ao de ejercicio.
Importancia del plan operativo:
Garantiza la unidad de criterios y contenidos definidos en la Planificacin Estratgica
y el Diseo de Proyectos, permite organizar en secuencia lgica las actividades
previstas para la obtencin de los resultados definidos en los proyectos.
EL REGLAMENTO INTERNO DE CONTROL Y PERMANENCIA DE PERSONAL
Est constituido por un conjunto de normas sustantivas y de procedimientos
debidamente estructurados de conformidad a las disposiciones legales vigentes y los
lineamientos de poltica del Concejo Municipal.
Determina los derechos y obligaciones de los servidores de la Municipalidad con
respecto a las labores que desempean; su conocimiento, permitir cumplir las
funciones dentro de un ambiente laboral de comprensin y procedimientos orgnicos
debidamente ordenados y regulados. Constituye un instrumento normativo que
regula las relaciones jurdico-laborales entre la Municipalidad y sus trabajadores,
siendo su observancia de cumplimiento obligatorio.
Importancia reglamento interno de control y permanencia.
Orientar las acciones de la administracin municipal
Determina los derechos y obligaciones de los servidores de la Municipalidad
Delimita respecto a las labores que desempean

27

Permitir cumplir las funciones dentro de un ambiente laboral de comprensin y

procedimientos orgnicos debidamente ordenados y regulados.
Constituye un instrumento normativo que regula las relaciones jurdico-laborales
Encarga velar por el estricto cumplimiento de las normas
Atiende con sujecin a las normas legales vigentes, los asuntos que se deriven de
las relaciones de trabajo.
EL REGLAMENTO INTERNO DEL CONCEJO MUNICIPAL (RIC)
Es un documento interno de vital importancia para el Concejo Municipal, el cual
precisa las competencias que la Ley establece, el mbito de las atribuciones de sus
miembros, el desarrollo de las sesiones, y el funcionamiento de las Comisiones de
Trabajo.
Importancia Reglamento Del Consejo Municipal
Regula la organizacin y funcionamiento del Concejo Municipal, precisa las
atribuciones y funciones que la Ley N 27972 Ley Orgnica de Municipalidades
establece para sus miembros.
Establece la correspondencia del ejercicio de las competencias, atribuciones y
funciones que establece la Constitucin Poltica del Estado, la Ley Orgnica de
Municipalidades y dems normas legales que as lo expresen.
Ordena el desarrollo de las sesiones de Concejo Municipal.
Determina la legitimidad de presidir la sesin.
Delimita acciones que afecten derechos fundamentales al honor, la intimidad
personal o familiar y la propia imagen de la Municipalidad. Neil Suller Equenda
(2008). Instrumentos de Gestin Municipal

LA GESTIN PBLICA Y EL ESTADO

Para acercar los conceptos de gestin pblica y Estado, decimos que este es la
organizacin poltica soberana de una sociedad humana establecida en un territorio
determinado, bajo un rgimen jurdico, con independencia y autodeterminacin, con
rganos de gobierno y sistemas de gestin que persiguen determinados fines
mediante actividades concretas. La relacin entre poder y funcin municipal, marca

28

la esencia de la administracin pblica, donde a travs de sta se pone en prctica el

ejercicio del poder, mediante un gobierno en beneficio de la poblacin.
El funcionamiento del Estado, se origina en el cumplimiento de sus funciones, del
cual se desprenden un conjunto de actividades, operaciones, tareas para actuar:
jurdica, poltica y tcnicamente. Estas actividades las asume como persona jurdica
de derecho pblico y lo realiza por medio de los rganos que integran la
Administracin Pblica, tanto Nacional, como regional y local.
El Estado en su doble carcter de gobierno y administrador cumple sus fines,
competencias y funciones en sus rganos jurdicos que forman una estructura
especial y un conjunto de tcnicas y procedimientos que lo ponen en marcha (gestin
pblica). Instituto para la Democracia y la Asistencia Electoral-IDEA-2008
En trminos generales las expresiones Gestionar y Administrar, aparecen como
sinnimos, similares, de uso indistinto incluso a ambos se le define como la
accin y efecto de haceralgo, de asumir una funcin o tarea para cumplir un
propsito. Sin embargo en la Legislacin Peruana aparecen diferenciadas.
A la GESTION PUBLICA lo define como el conjunto de acciones mediante las
cuales las entidades tienden al logro de sus fines ,objetivos y metas ,los que estn
enmarcados por las Polticas Gubernamentales establecidas por el Poder
Ejecutivo. Instituto para la Democracia y la Asistencia Electoral-IDEA-2008.
LA GESTION PBLICA MUNICIPAL
Se ocupa de la utilizacin de los medios adecuados para alcanzar UN FIN
COLECTIVO. Trata de los mecanismos de decisin para la asignacin y
distribucin de los recursos pblicos y de la coordinacin y estimulo de los
agentes pblicos para lograr el objetivo colectivo. VV.AA, ARIEL, (1997): Gestin
Pblica: Fundamentos, Tcnicas y Casos.
El buen desarrollo de la localidad implica fortalecer capacidades en todas las
dimensiones que contribuyen al desarrollo integral del municipio. Estas dimensiones
estn referidas a cuatro pilares fundamentales: Poltico, econmico, social Y
ambiental.Un municipio que est desarrollando estas cuatro dimensiones es un
municipio que ha logrado encarrillarse a un verdadero proceso de desarrollo
local.
El buen desarrollo de estas dimensiones precisa fortalecer las capacidades de los
actores locales: personas y organismos que desde su arraigo local son el motor de

29

un proceso de fortalecimiento continuo y progresivo del municipio, basado en la

participacin, la inclusin, la equidad y la transparencia.
Las municipalidades, como instancias que impulsan y orientan el proceso, tienen
un importante protagonismo, y por lo tanto, una gran responsabilidad en la mejora
continua de su gestin. La prctica de la autoevaluacin ayudara a lograr este
avance permanente.
Como se sealo antes, este documento se ocupa de la autoevaluacin de la
gestin municipal en el marco de la dimensin poltica esto se unifica revisar y
valorar el desarrollo de capacidades institucionales tales como la administracin, la
prestacin de los servicio la implementacin de ls proyectos y otros similares.
Si queremos mejorar la gestin municipal necesitamos saber , a ciencia cierta,
como andan las osas es decir en que areas de la gestin municipal debemos
invertir ms esfuerzos y que capacidades desarrollar o fortalecer para lograrlo.
Con esta idea se ha diseado este instrumento para autoevaluar la gestin
municipal, que sirve para conocer el nivel de desarrollo de cada aspecto
relacionado con la gestin.
El instrumento ser de especial utilidad para los consejos municipales, que la hora
de tomar grandes y pequeas decisiones, contaran con informacin actual y
pertinente. Podemos hablar de cuatro grandes logros que se obtendrn con
autoevaluacin de la gestin municipal.
Contar con informacin oportuna y objetiva de la situacin de la municipalidad
accesible y enfocada actores locales y nacionales.
Estimular procesos de auto reflexin en torno a la situacin de la localidad, para
orientar adecuadamente los esfuerzos institucionales.
Promover el diseo y la ejecucin de polticas nacionales dirigidas a combatir la
pobreza mediante estrategias que fortalezcan la capacidad locales .
Orientar la inversin de recursos nacionales o internacionales (gobiernos nacionales
o agencias de cooperacin) de manera optima.
Para que el instrumento de autoevaluacin produzca los frutos esperados , hay
tres condiciones que no pueden faltar.
1. El inters y el compromiso firme del gobierno municipal y de todas las personas
involucradas. si esto no existe el instrumento no funcionara , no aportara lo que

30

debe o puede quedarse en manuales y procedimientos intiles por eso es

fundamental lograr la confianza y el compromiso de todos y todas .
2. El desarrollo de la capacidad para recoger y procesar informacin verdadera,
oportuna y pertinente.
3. 3. La capacidad de utilizar la informacin para planificar, presupuestar proyectar
t tomar decisiones acertadas.
El instrumento de autoevaluacin municipal es una herramienta o para recoger y
ponderar de forma ordenada, informacin relevante sobre gestin municipal en un
periodo determinado. Esta informacin recolectada y ordenada adecuadamente ,
facilitara la reflexin y el anlisis de la situacin de la municipalidad y ser de gran
apoyo para la toma de decisiones del concejo municipal. autoevaluar requiere tener
muy claro que se va a evaluar y los criterios con que se har para ello , este
instrumento proporciona .
a) Una descripcin de los conceptos bsicos su importancia y vinculacin
b) B9 una forma de organizar y procesar la informacin
c) Una forma de ponderar e interpretar los resultados
d) Un instrumento didctico rara plasmar los resultados obtenidos.
Es importante tener muy claro que la autoevaluacin de la gestin municipal no es
una forma y vigilar, controlar o sancionar , es una manera de obtener in formacin
para saber exactamente en qu ,dnde y cmo mejorar la gestin municipal.

HISTORIA DE LA GESTION MUNICIPAL

Las municipalidades tienen como antecedente al Cabildo, instancia de administracin
local creada durante el virreinato que adquiere roles de gobierno al regular la
actividad econmica local y en general la vida cotidiana local. Contaba con un
alcalde, elegido por periodos anuales mientras que el cargo de regidor se obtena por
compra o herencia. El Cabildo es retomado durante los primeros aos de la repblica
prcticamente con las mismas caractersticas, diferenciando a las municipalidades
de pueblos de peruanos - comunidades de indgenas especficamente- , y,
posteriormente en 1823, se establece un rgimen comn. La Municipalidad ha
atravesado diversas etapas, de supresin, de restablecimiento, de cambios en la
31

eleccin de sus rganos de gobierno, de cambios en su misin y mecanismos de

creacin. Hoy existen 1838 municipalidades, entre distritales y provinciales y un
marco legal poco adecuado a su diversidad y complejidad.
La mayora de los modelos de excelencia desarrollados en el mundo han sido
creados en el marco de la promocin del desarrollo econmico. Objetivos declarados
para la implantacin de los modelos de excelencia suelen ser: mejorar la
competitividad de las organizaciones; provocar efectividad de las organizaciones en
la creacin de valor para todos sus grupos de inters, especialmente para sus
clientes y mercados; promover, desarrollar y difundir procesos y sistemas destinados
al mejoramiento continuo de la calidad en los productos y en los servicios a fin de
apoyar la modernizacin y competitividad de esas organizaciones; promover la
comprensin de los factores y elementos que tienen una influencia decisiva en la
obtencin de niveles superiores de calidad.
ROL DE LOS GOBIERNOS LOCALES
El estudio del rol de los gobiernos locales se enmarc en el contexto de tres
procesos que han ocurrido durante la ltima dcada en Amrica Latina. Uno de ellos
es el crecimiento, tanto en trminos demogrficos como en importancia relativa, de
las ciudades intermedias en diferentes pases de la regin, proceso que ha creado
nuevos problemas y demandas a sus gobiernos locales, especialmente en el campo
de los servicios pblicos. El segundo proceso est vinculado a las tendencias a
descentralizar el Estado, que han significado el traspaso de competencias y de
recursos a los municipios, la posibilidad para stos de contar con mayores mrgenes
de autonoma poltico-administrativa y, en consecuencia, de jugar un rol ms
sobresaliente en el conjunto de las decisiones estatales. Finalmente, la
descentralizacin tambin ha implicado redefinir el rol del Estado y de sus relaciones
con la economa y la sociedad. Al respecto, se observa en la mayora de los
gobiernos de la regin una apertura a las tesis sobre la reduccin del tamao del
Estado y la privatizacin de un conjunto de actividades y servicios tradicionalmente
en manos del sector pblico.
Los Principales Instrumentos de Gestin utilizados por una Municipalidad son:
Reglamento Interno del Consejo Municipal: el Organigrama, Reglamento de
Organizacin y Funciones (ROF), Manual de Organizacin y Funciones (MOF),
32

Cuadro de Asignacin de Personal (CAP), Presupuesto Analtico de Personal (PAP),

Presupuesto Nominativo de Personal (PNP), Texto nico de Procedimientos
Administrativos (TUPA), Plan Operativo Institucional (POI), Plan Estratgico
Institucional (PEI), Reglamento Interno de Control y Permanencia de Personal.

2.7.3.

VARIABLE 2: PERCEPCIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Existen muchas definiciones sobre la percepcin de la calidad, desde el enfoque de

procesos psicolgicos. Algunas de las principales conceptualizaciones sobre el tema
lo encontramos en los siguientes autores: Rivera, Arellano y Molero 1 (2000:68)
conceptualizan a la percepcin como un conjunto de procesos y actividades
relacionados con la estimulacin que alcanza a los sentidos, mediante los cuales
obtenemos informacin respecto a nuestro hbitat, las acciones que efectuamos en
l y nuestros propios estados internos.
Lara (2008:89)2, por su parte, seala que el trmino percepcin se refiere a la forma
enque las personas interpretan su entorno, es decir, la opinin o postura que tienen
ante ciertos temas de la vida y su alrededor.
En ese sentido nos interesa conocer las percepciones que tienen los usuarios de la
calidad del servicio en la Municipalidad de Los Olivos en el 2014, como influyen en
su poblacin.
Concuerdo con Goldstein(2010:13-14) 3 cuando seala que la percepcin tiene
dos propsitos: uno es informarnos acerca de las propiedades del ambiente que son
vitales para nuestra supervivencia, debido a ello cualquier actividad que se efecte
requerimos poder ver y escuchar lo que sucede, crendose un retrato del ambiente
en nuestra mente; y el otro propsito es actuar en relacin con el ambiente.

1
2Lara, K. (2008). Consumo de televisin y cultura poltica. (Tesis de Licenciatura). Universidad de las
Amricas,Puebla).Recuperadode: http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lco/lara_r_k/resumen.html

3Goldstein, E. B. (2010). Sensation and Perception.EstadosUnidos: Wadsworth Publishing Company.

33

Al respecto, Daft & Marcic (2011:378) sostienen que la percepcin es el proceso

cognoscitivo que las personas utilizan para darse una idea del entorno al seleccionar,
organizar e interpretar informacin del entorno mismo. Las actitudes afectan las
percepciones y viceversa.
Habindose expuesto los diversos enfoques de la percepcin, para efectos de este
estudio, se ha considerado utilizar la definicin de Daft&Marcic ya que las personas
actan de acuerdo a su entorno y sus apreciaciones distorsionan sus conductas,
que se visualiza con mtodos, responsabilidades y equipo tcnico idneo.
Nivel de percepcin de la calidad del servicio en la Municipalidad de los Olivos en el
ao 2014, requiere de un personal calificado, que tenga conocimiento de la
demarcacin o territorio olivense, pero con un buen desenvolvimiento e identificacin
de acuerdo a la programacin de actividades establecidas en el artculo 73 de la Ley
Orgnica de Municipalidades (27972). En este cuaderno tratamos acerca de la
calidad del servicio pblico, como Saneamiento fsico legal, Educacin, Salud,
Infraestructura.
El saneamiento incluye una direccin y control, en la ejecucin planificada con
equidad, pero con un seguimiento y monitoreo apropiado del saneamiento adaptada
a las necesidades y medios existentes en las diferentes clases sociales.
Actualmente, existen desigualdades en muchos niveles, entre ricos y pobres,
hombres y mujeres, zonas urbanas y rurales.
Dimensin de la Gestin Municipal
El primer nivel lo constituye n las dimensiones que son mbito de la realidad que
agrupan elementos similares, por ejemplo econmicos, sociales, polticos o
medioambientales. Las dimensiones son cuatro:
1.)
2.)
3.)
4.)

Desarrollo poltico para una buena gestin municipal

desarrollo poltico econmico equitativo
Desarrollo social incluyente
Desarrollo ambiental sustentable.

Esto significa que una municipalidad que cuenta con una buen gestin
democrtica participativa , organizada y transparente ) un desarrollo econmico
equitativo, un desarrollo social incluyente y un medio ambiente reservado y
34

sostenible, es un municipio que tienen los ingredientes para consolidar un

verdadero proceso de desarrollo local. Para observar la relacin entre cada nivel de
informacin, ubicaremos cada uno, en forma gradual, hasta completar la visin total
de una variable.
El segundo nivel son las reas de observacin. Debido a que los cuarto
dimensiones son todava muy amplias y generales se ha precisado, para cada
una cuatro reas ms especificadas de la realidad en las que enfocar m la mirada.
En el caso de la dimensin poltica, en este instrumento se ha tomado como factor
clave la gestin municipal, para la cual se ha definido cuatro reas de observacin.
A) desarrollo organizado: significa que se realizan procesos planificados destinados
a cambiar actitudes, valores comportamientos y la estructura de la organizacin, de
modo que pueda adaptarse mejor alas tecnologas, problemas y desafos que
surgen en el entorno.
B) Finanzas m}municipales: se refiere a que la municipalidad cuenta con informacin
que expresa en trminos cuantitativos y monetarios , las transacciones que realiza ,
y que esta informacin es utilizada para tomar esta informacin es utilizada para
tomar decisiones de inversin , financiamiento, as como de operacin de la
municipalidad.
C9 Servicios y proyectos: comprende la verificacin de la calidad y cobertura de los
servicios municipales, si se generan alternativas focalizadas, travs de proyectos,
destinados de la poblacin principalmente de los sectores en desventaja.
D9 gobernabilidad democrtica: se refiere a que la municipalidad propicia el
involucramiento de la poblacin en las decisiones del gobierno municipal que se
relacionan con el mejor mejoramiento de sus condiciones de vida.
Importancia de una Gestin Municipal
El enfoque de gestin que prima, es burocrtica, de fuerte cultura normativa y que
impide desarrollar iniciativas creativas que contribuyan a contar con mtodos e
instrumentos de gestin efectivos para el logro de objetivos con fuerte impacto,
portemor a caer en faltas administrativas o civiles que despus son sancionadas por
los rganos de control.
Existe poca coordinacin entre los entes estatales, o estos son prcticas aisladas,
principalmente por la falta de liderazgo de la gran mayora de autoridades
gubernamentales, caracterizado por un trabajo individual ms que colectivo, y una
35

ausencia de visin de futuro compartida. Se cae con mucha facilidad en una gestin
cortoplacista, confundindose lo urgente con lo importante y estratgico. A ello se
ana en muchos casos la ausencia de un programa de gobierno. Municipalidades.
Municipio al Dia-http//www.ampeperu.gob.pe.
Concentrando esfuerzos en la definicin de procesos y actividades que permitan la
obtencin total y excelente del objetivo, existiendo una estrecha relacin entre una
excelente gestin y la satisfaccin de los usuarios que lograrn el equilibrio de la
satisfaccin del objetivo..Azcueta, M. (2010). Libertad para pensar, libertad para
actuar. Reflexiones desde la prctica. Lima: Escuela Mayor de Gestin Municipal.
Azcueta, Michel (Editor) 2007. El Mapa de la riqueza. Herramienta para el
desarrollo econmico local. Lima: Escuela Mayor de Gestin Municipal.Kliksberg,
Bernardo 2002, El Capital Social. Dimensin olvidada del Desarrollo. Caracas:
Universidad Metropolitana.
Los recursos deben ser administrados de manera responsable por sus autoridades,
en donde la poblacin tiene un papel muy importante, ellos sern los que deciden la
persona idnea para el manejo de los recursos y proyectos para el bienestar de la
poblacin.
Existen muchos mtodos para mejorar el sistema de gestin de calidad. Estos
abarcan diversas tcnicas en los procesos, basados en los recursos humanos.
Mtodos de gestin de calidad y tcnica que incorporan y llevan adelante la mejora
del sistema de calidad, para generar confianza en la gente y significa un cambio y
modernidad en la comunidad y la poblacin.
Algunos de los diferenciadores ms comunes entre el xito y el fracaso incluyen el
compromiso, el conocimiento y la experiencia para guiar la mejora, el alcance y el
cambio deseado. Llisterri, Juan Jos 2000, Desarrollo Econmico Local: Nuevas
Oportunidades Operativa: Washington D.C.: Banco Interamericano de Desarrollo.
PNUD 2004La democracia en Amrica Latina. Nueva York.
2.7.3. PERCEPCIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Segn Bolaos, et al. (2009), para el usuario, la calidad depende principalmente de
su interaccin con el personal administrativo, el buen trato, la privacidad, la
accesibilidad de la atencin y, sobre todo, de que obtenga el servicio que brinda.
Cuando los sistemas ofrecen servicios que no slo cubren los estndares tcnicos de

36

la calidad, sino que tambin cubren sus necesidades con respecto a otros aspectos
de la calidad, tales como respeto, informacin pertinente, conformidad y equidad. El
objetivo es satisfacer las necesidades de sus usuarios, y el anlisis de la satisfaccin
es un instrumento de medida de la calidad de la atencin de la comunidad Olivense.
En consecuencia, la calidad de servicio percibida es una modalidad de actitud,
relacionada pero no equivalente a la satisfaccin, que resulta de la comparacin
entre las expectativas y las percepciones de desempeo del servicio. Ya que el
concepto de satisfaccin est relacionado con la evaluacin posterior ala satisfaccin
y/o aceptacin de los servicios que recibe.
Miller et al. (2004) precisa que el propsito de todos los esfuerzos de garanta de la
calidad es mejorar y sostener la calidad y garanta de la atencin, respecto a los
servicios bsicos.
El grado de calidad es, por lo tanto, el punto en el cual se espera que la atencin
provista, logre el balance ms favorable de riesgos y beneficios.
La calidad es hacer lo correcto de la manera correcta la primera vez, y hacerlo mejor
la vez siguiente, con las limitaciones de los recursos existentes y con la satisfaccin
de la comunidad (Miller, et al., 2004, p. 10).

2.8.
2.8.1.

HIPTESIS
General

La gestin municipal se relaciona directamente con la percepcin de la calidad del

servicio en la Municipalidad de los Olivos. Lima 2014.
2.8.2.

Especficos

El desarrollo organizacional se relaciona directamente con la percepcin de la

calidad del servicio en la Municipalidad de los Olivos. Lima 2014.
Las finanzas municipales se relacionan significativamente con la percepcin de la
calidad del servicio en la Municipalidad de los Olivos. Lima 2014.
Los servicios y proyectos se relacionan significativamente con la percepcin de la
calidad del servicio en la Municipalidad de los Olivos. Lima 2014.

37

La gobernabilidad y democracia se relacionan significativamente con la percepcin

de la calidad del servicio en la Municipalidad de los Olivos. Lima 2014.
2.9.

VARIABLES

2.9.1. Definicin conceptual:

De la variable Percepcin de la Calidad de Servicio:
Dimensiones: Personal calificado, Ambientes adecuados, Precio accesible y
Adecuado tiempo de admisin.
Indicadores: Conocimiento en su campo, Buen Desenvolvimiento, Buenas
Instalaciones, Espacio distribuido, Tarifas Bajas, Costos de servicios accesibles,
Reducidos tiempos de espera y Disminucin de largas colas.
En la percepcin de la calidad, es definido por la ITU (Ingles) en 1994. Como
servicios que comprenden requerimientos satisfechos o aceptados en todos los
aspectos, tales como tiempo de respuesta, interrupciones, frecuencia de respuesta,
niveles de atencin, capacidad y cobertura y garantia. 1
Calidad de servicio es la habilidad de proveer diferentes prioridades a diferentes
aplicaciones, usuarios, o flujos de datos, o de garantizar un cierto nivel de
rendimiento para un flujo de datos. Por ejemplo, una requerida tasa de bits, retraso,
calidad de servicio son importantes si la capacidad es insuficiente para la comunidad
o pobladores.
La Calidad de servicios puede coincidir con la aplicacin y reservar capacidad para
monitorear el nivel de rendimiento alcanzado, calidad de servicios es algunas veces
usada como medidor de calidad, con muchas definiciones alternativas, a la habilidad
de reservar recursos, algunas veces se refiere al nivel de calidad de servicios, a
menudo es confundida con alto nivel de rendimiento o la calidad de servicio
alcanzada.
En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye,
fundamentalmente, a determinar la posicin de un gobierno municipal, en el largo
plazo es la opinin de la poblacin, sobre el producto o servicio que reciben. Resulta
obvio que, para que los clientes y/o pobladores, se formen una opinin positiva, del
gobierno municipal, este debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y
expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio.
38

Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente y/o usuario es tan importante como
se ha dicho, entonces es necesario disponer de informacin adecuada sobre los
proyectos y presupuesto que contenga aspectos relacionados con sus necesidades,
con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.
La calidad, y ms concretamente la calidad del servicio, se est convirtiendo en
nuestros das en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones de
base, municipios, regiones, emprendedores, industriales y comerciales de todo el
mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el
corto como en el largo plazo, son muy positivas para los que buscan un alto nivel de
rendimiento envueltas en este tipo de procesos. De esta forma, la calidad del servicio
se convierte en un elemento estratgico que confiere una ventaja diferenciadora y
perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla. (RUIZ, 2002)
Fundamentos tericos sobre la calidad de servicio
Tanto la investigacin acadmica como la prctica empresarial vienen sugiriendo,
desde hace ya algn tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona
a las empresas considerables beneficios en cuento a cuota mercado, productividad,
costes, motivacin del personal, diferenciacin respecto a la competencia, lealtad
y capacitacin de nuevos clientes, por citar algunos de los ms importantes. Como
resultado de esta evidencia, la gestin de la calidad de servicio se ha convertido en
una estrategia prioritaria y cada vez son ms los que tratan de definirla, medirla y,
finalmente, mejorarla.
Desafortunadamente, la definicin y medida de la calidad han resultado ser
particularmente complejas en el mbito de los servicios, puesto que, al hecho de que
la calidad sea un concepto an sin definir hay que aadirle la dificultad derivada de
la naturaleza intangible de los servicios (GRONROOS, 1994).
An as, la calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del sector terciario y
su bsqueda ha llevado a numerosos investigadores a desarrollar posibles
definiciones y disear modelos sobre la misma (BUTTLE, 1996). En
la literatura sobre el tema, el modelo que goza de una mayor difusin es el
denominado Modelo de la Deficiencias (PARUSARAMAN, ZEITHAML Y BERRY,
1985,1988) en el que se define la calidad de servicio como una funcin de la
discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a
39

recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa.

Los autores sugieren que reducir o eliminar dicha diferencia, denominada GAP 5,
depende a su vez de la gestin eficiente por parte de la empresa de servicios de
otras cuatro deficiencias o discrepancias (FIGURA 1). A continuacin pasamos a
analizar los cinco gaps propuestos en su trabajo origen y sus consecuencias
(PARASURAMAN, BERRY Y ZEITHAML, 1991; ZEITHAML Y BITNER, 1996).
Leer ms: http://www.monografias.com/trabajos12/calser/calser.shtml#ixzz2rnfNrLMh

2.9.2. Definicin operacional:

Una definicin operacional es una demostracin de un proceso - tal como una
variable, un trmino, o un objeto - en trminos de proceso o sistema especfico de
pruebas de validacin, usadas para determinar su presencia y cantidad. El trmino
fue acuado por Percy Williams Bridgman. Las caractersticas descritas de este
modo deben ser suficientemente accesibles, de modo que personas diferentes del
definidor puedan medirlas y probarlas independientemente. La mayor definicin
operacional es un proceso para identificar un objeto distinguindolo de su entorno
formado por la experiencia emprica.
En la versin binaria, el resultado es que existe el objeto o que no lo hace, en el
campo experimental al que se aplica. La versin del clasificador da lugar a la
discriminacin entre que es parte del objeto y que no es parte de l. Esto tambin
ocurre en trminos de semntica, reconocimiento de patrn, y tcnicas
operacionales, tales como regresin.
Por ejemplo, la masa de un objeto se puede definir operacionalmente en trminos de
pasos especficos de cmo poner un objeto en una balanza. El peso es lo que resulta
de seguir el procedimiento de la medida, que se puede en principio repetir por
cualquier persona. No se define intencionalmente en trminos de cierta esencia
intrnseca o privada. La definicin operacional del peso es apenas el resultado de
qu sucede cuando se sigue el procedimiento definido. Es decir, lo que se define es
cmo medir el peso para cualquier objeto arbitrario.
Vandervert (1980/1988) describi, con detalle cientfico, un ejemplo simple y diario de
una definicin operacional en trminos de fabricacin de una tarta (su receta es una
definicin operacional, usada en un laboratorio especializado conocido como la
40

cocina del hogar). Semejantemente, el refrn, si camina como un pato y grazna como
un pato, debe ser una cierta clase de pato, puede considerarse una definicin
operacional. Vandervert, L. (1988). Operational definitions made simple, useful,

and lasting. In M. Ware & C. Brewer (Eds.), Handbook for teaching statistics
and research methods (pp. 132-134).Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum
Associates. (Original work published 1980)
DESARROLLO ORGANIZACIONAL
A1.-Capacidad de la municipalidad de operar de acuerdo a objetivos y metas
1.- La municipalidad cuenta con un Plan Operativo Anual (POA) que se usa para
monitorear y evaluarlas actividades
BAJO
0
(Se carece de un plan institucional)
MEDIO
1
(Existe un plan pero no se utiliza)
ALTO
2 (Existe un plan se utiliza)
2.- Porcentaje de proyectos realizados conforme a lo planificado
BAJO 0.5 (Si menos del 39% de los proyectos han sido iniciados o
realizados)
MEDIO
1 (Si entre el 39% y el 79% de los proyectos han sido iniciados o
realizados)
ALTO
2 (Si ms del 79% de los proyectos han sido iniciados o
realizados)
A2.-Capacidad de la municipalidad de ordenar el territorio.
3. Existe una iniciativa o un Plan para el ordenamiento y desarrollo del territorio
BAJO
0 (Se carece de iniciativas)
MEDIO
1 (Existe un plan/hay iniciativas o procesos en camino)
ALTO
3 (Se est implementando un plan)
4. Existe una unidad tcnica para implementar el Plan de Ordenamiento
Territorial
BAJO
0 (No existe unidad tcnica)
MEDIO
1 (Institucionalizada y funcionando)
41

ALTO
3 (Existe unidad tcnica institucionalizada, funcionando y con
personal capacitado)
A3.-Capacidad de contar con personal formado adecuadamente.
5. Promedio de aos de estudio del personal de la Municipalidad
BAJO
0.5 (Promedio igual a 3 aos de estudios)
MEDIO
1 (Promedio entre 3 y 5 aos de estudios)
ALTO
2 (Promedio ms de 5 aos de estudios)
6. Promedio de aos de experiencia del personal de la municipalidad
BAJO
0.5 (Promedio menor a 3 aos de experiencia)
MEDIO
1 (Promedio entre 3 y 6 aos de experiencia)
ALTO
2 (Promedio mayor a 6 aos de experiencia)
7. Porcentaje del personal que ha sido capacitado en el perodo anterior
BAJO
1 (Menor del 30%)
MEDIO
2 (Entre el 31% y el 60%)
ALTO
3 (Mas de 61%)
A4.-Capacidad de implementar sistemas mecanizados.
8. Nmero de sistemas mecanizados implementados en la municipalidad
BAJO
0.5 (Menos de 3 sistemas)
MEDIO
1 (Entre 3 y 5 sistemas)
ALTO
2 (Mas de 5 sistemas)
9. Nmero de cuentas de correo electrnico institucionales en puestos de decisin de
la municipalidad
BAJO
0 (No tiene cuentas de correo institucional)
MEDIO 1 (Hasta el 50% de puestos de decisiones tiene accesos a
correo electrnicos institucionales y lo utilizan)
ALTO
2 (Ms del 50% de puestos de decisiones tienen acceso a correo
electrnico institucional y lo utilizan)
A5. Capacidad de implementar la equidad de gnero en la contratacin de personal
10. Porcentaje de hombres y mujeres en el personal Municipal
BAJO
0.5 (Si mas del 70% del personal es del mismo gnero)
42

MEDIO
ALTO

1
2

(Si entre el 56% y 70% del personal es del mismo gnero)

(Si el 45% y 55% del personal es del mismo gnero)

11. Porcentaje en la cantidad de hombres y mujeres en puestos de jefatura

BAJO
0.5 (Si mas del 70% del personal es del mismo gnero)
MEDIO
1 (Si entre el 56% y 70% del personal es del mismo gnero)
ALTO
2 (Si el 45% y 55% del personal es del mismo gnero)
B.-FINANZAS MUNICIPALES
B1. Capacidad de potenciar y optimizar la recaudacin municipal.
12. Porcentaje de ingresos propios relacionados con los ingresos totales
BAJO
0.5 (Menos del 10%)
MEDIO 1.5 (Entre el 10% y 25%)
ALTO
2.5 (Ms del 25%)
13. Porcentaje de la mora tributaria que ha sido recuperada con respecto a la mora
total.
BAJO 0.25 (Hasta el 5% recuperado)
MEDIO
1 (Recuperado del 5% hasta el 15%)
ALTO
2.5 (Recuperado ms del 15%)
B2. Capacidad de manejo de presupuesto.
14. Liquidacin efectiva del presupuesto total Proyectado
BAJO
1 (Si obtuvo dficit o supervit presupuestario mayor al 10%)
MEDIO
2 (Si obtuvo dficit o supervit presupuestario menor al 10%)
ALTO
3 (Si obtuvo equilibrio)
15. Eficiencia en la ejecucin de la inversin
BAJO
1 (Si han destinado menos del 65% del ingreso total en inversin)
MEDIO
2(Si han destinado entre el 65% y 75% del ingreso total en inversin)
ALTO
3 (Si han destinado ms del 75% del ingreso total en inversin)
B3. Capacidad de manejo responsable de la deuda.

43

16. Relacin de la deuda bancaria amortizada con respecto al ingreso total de la

municipalidad.
BAJO
0 (Cuando la relacin es mayor que 1)
MEDIO 1.5 (Cuando la relacin es igual que 1)
ALTO
3
(Cuando la relacin es menor que 1)
B4. Capacidad administrativa financiera .
17. Se cuenta con informacin financiera oportuna y Confiable
BAJO
0 (Presenta un atraso mayor a 6 meses)
MEDIO
1 (Presenta un atraso entre 1 y 6 meses)
ALTO
3 (Presentando un atraso menor a 1 mes)
18. Se cuenta con estudios de costos elaborados y/o actualizados para el clculo de
las tasas por los servicios municipales prestados.
BAJO
0 (No poseen estudio de costos)
MEDIO 1.5 (Poseen el estudio de costos pero no se utiliza para el ajuste de
tasas)
ALTO
3 (Utilizan el estudio de costos para el clculo de las tasas por
servicios)
B5. Capacidad de orientar la inversin a sectores de poblacin vulnerables.
19. Porcentaje del presupuesto ejecutado invertido en proyectos dirigidos a sectores
con vulnerabilidad social.
BAJO
1 (Hasta el 10% de inversin)
MEDIO 3 (Entre el 11% y 24% de inversin)
ALTO
5 (Ms del 25% de inversin)
A: Desarrollo
C.-SERVICIOS Y PROYECTOS
C1. Capacidad de ofrecer servicios municipales.
20. Nmero de servicios que se prestan en el rea Urbana
BAJO
0.5 (Hasta 3 servicios)
MEDIO
1 (Hasta 6 servicios)
44

ALTO

2.5

(Ms de 6 servicios)

21. Nmero de servicios que se prestan en el rea rural.

BAJO
0.5 (Hasta 2 servicios)
MEDIO
1
(Hasta 4 servicios)
ALTO
2.5 (Ms de 4 servicios)
C2. Capacidad de diversificar y ampliar la inversin municipal.
22. Sectores apoyados con proyectos de inversin
BAJO
0.5 (Menos de 4 sectores)
MEDIO
1 (Entre 4 y 6 sectores)
ALTO
2 (Ms de 7 sectores)
23. Porcentaje de poblacin beneficiada con proyectos desarrollados por la
municipalidad.
BAJO
MEDIO
ALTO

1 (Menos del 49% de la poblacin)

2 (Entre el 50% y el 74% de la poblacin)
3 (Ms del 74% de la poblacin)

C3. Capacidad de interactuar con clientes y beneficiarios municipales.

24. Existe y funciona un mecanismo institucional de registro, seguimiento y
resolucin de quejas y demandas de la poblacin
BAJO
0 (No existes)
MEDIO
1 (Si, solo aprobado y no funciona)
ALTO
2 (Si, est institucionalizado y funcionando)
25. Porcentaje de proyectos realizados en conjunto con actores locales
BAJO
1 (Menos del 33% ejecutado con l; otros actores)
MEDIO
2 (Entre el 33% y 66% ejecutado con otros actores)
ALTO
3 (Ms del 66% ejecutado con otros actores)
C4. Capacidad de asegurar el saneamiento del municipio.

45

26. Porcentaje de inmuebles en la zona urbana y rural a los que se brinda el servicio
de recoleccin de basura
BAJO
0.5 (Menos del 39%)
MEDIO
1 (Entre el 40% y el 75%)
ALTO
2 (Ms del 75%)
27. Tipo de sitio para la Disposicin Final de los Desechos Slidos
BAJO
0
(Botadero a cielo abierto)
MEDIO 1.5 (Si, con vertedero controlado)
ALTO
3
(Si, relleno sanitario)
28. Existe Unidad Ambiental Municipal Institucionalizada y gestionando
adecuadamente el saneamiento del municipio.
BAJO
0.5 (Solo creada)
MEDIO
1 (Creada, funcionando pero sin personal adecuado)
ALTO
2 (Institucionalizada, funcionando y con personal capacitado)
C5. Capacidad de contratar, monitorear y evaluar la ejecucin de los proyectos.
29. Se aplica la normativa legal para la contratacin los proyectos
BAJO
0.5 (Parcialmente pero no documentado)
MEDIO
1
(Parcialmente y documentado)
ALTO 1.5 (Todo el proceso documentado, registrado y actualizado por
todas las unidades involucradas)
30. Existe Unidad o Responsable que le de seguimiento a la ejecucin efectiva de los
proyectos
BAJO
0 (No existe)
MEDIO
1 (S, existe, pero no da el seguimiento oportuno)
ALTO
1.5 (Si, y brinda seguimiento oportuno y confiable)

D.-GOBERNABILIDAD DEMOCRATICA
D1.-Capacidad de promover la organizacin de la sociedad civil.

46

31. Porcentaje de la ciudadana que forma parte de alguna organizacin social

con personera jurdica o en trmite
BAJO
1 (Menos del 20 %)
MEDIO 1.5 (Ms de 20 % y menos del 40%)
ALTO
2.5 (Ms del 40%)
32. Porcentaje de la ciudadana que forma parte de alguna organizacin social sin
personera jurdica
BAJO
1
(Menos del 25 %)
MEDIO 1.5 (Entre el 25% y el 60%)
ALTO
2.5 (Ms del 60%)
D2.-Capacidad de implementar la transparencia municipal.
33. Se comunica o permite acceso a la ciudadana, sobre informacin relevante de la
gestin municipal
BAJO
0 (No comunican, ni cuentan con mecanismos de acceso a la
informacin)
MEDIO 2.5 (Comunican y facilitan el acceso a informacin relevante de al
menos tres documentos)
ALTO
5 (S comunican y cuentan con mecanismos institucionalizados
para el acceso a la informacin establecida en el Cdigo
Municipal)
D3.-Capacidad de promover la participacin y concertacin local.
34. Mecanismos que se aplican para promover la participacin ciudadana
BAJO
0 (No aplican)
MEDIO 2.5 (Si, aplican al menos 3 mecanismos)
ALTO
5 (Si, aplican ms de 3 mecanismo)
D4.-Capacidad informar las normativas legales a la poblacin.
35. Medios de difusin implementados para dar a conocer la normativa legal
relacionada con el perodo en evaluacin
BAJO
1 (Se han implementado al menos 2 medios de difusin)
MEDIO 2.5 (Se han implementado ms de 3 y menos de 5 medios de
47

difusin)
ALTO

(Se han implementado ms de 5 medios de difusin)

D5. Capacidad de potenciar la participacin de grupos en desventaja social.

36. Existen y se aplican polticas municipales Institucionalizadas dirigidas a: la Mujer,
Niez y Adolescencia, Tercera Edad y personas con Capacidades Especiales
BAJO
0 (No existen polticas)
MEDIO 2.5 (Existen al menos 2 polticas pero sin institucionalizar)
ALTO
5 (Ms de 2 polticas institucionalizadas y con su respectivo plan
de accin)

reas

Variables

Indicadores

A: Desarrollo organizacional

11

B: Finanzas municipales

C: Servicios y proyectos

11

D: Gobernabilidad democrtica

20

36

Totales

rea de observacin A: Desarrollo organizacional

Nivel Bajo:

Nivel Intermedio:

Nivel Superior:

Variable A 1:Capacidad de la municipalidad de operar de acuerdo a objetivos y metas

Indicador 1
La municipalidad cuenta
con un Plan Operativo
Anual (POA) que se usa
para monitorear y
evaluar las actividades.

Puntos adjudicados a cada nivel de logro

Bajo:0puntos
Se carece de un
plan institucional

Medio: 1punto
Existe un plan pero
no se utiliza

Alto:2puntos
Existe un plan y
se utiliza

Se refiere a un POA que contribuye a un Plan Estratgico (mnimo 5 aos).

Bajo:0.5 puntos

48

Medio: 1punto

Alto:2puntos

Puntos

Indicador 2
Porcentaje de proyectos
realizados conforme a lo
planificado.

Si menos del
39% de los proyectos han sido
iniciados o
realizados

Si entre el 39% y
el 79% de los
proyectos han
sido iniciados o
realizados

Si ms del 79%
de los proyectos
han sido iniciados
o realizados

Para obtener el porcentaje divida el nmero de proyectos realizados entre el nmero de

proyectos planificados.
VariableA2:Capacidaddelamunicipalidaddeordenarelterritorio
Indicador 3
Existe una iniciativa o un
Plan para el ordenamiento
y desarrollo del territorio.

Puntos adjudicados a cada nivel de logro

Bajo:0puntos
Medio: 1punto
Alto:3puntos
Se carece de
iniciativas

Existe un Plan o
hay iniciativas o
procesos
encaminados

Puntos

Se est
implementando el
plan

Entendindosecomoiniciativasoinstrumentosparaelordenamientodelterritorio:diagnsticode
potencialidades,sistemadeinformacinterritorial,mapaterritorial,mapeoderedsocial,etc.
Indicador 4
Existe una unidad tcnica
para implementar el Plan
de Ordenamiento
Territorial.

Bajo:0puntos
No existe
Unidad Tcnica

Medio: 1punto

Alto:3puntos

Institucionalizada y
funcionando

Existe Unidad
Tcnica Institucionalizada,
funcionando y
con personal
capacitado

La Unidad Tcnica puede ser propia o mancomunada.

Variable A 3:Capacidad de contar con personal formado adecuadamente

Indicador 5
Promedio de aos de
estudio del personal de
la municipalidad.

Puntos adjudicados a cada nivel de logro

Bajo:0puntos

Medio: 1punto

Promedio igual a
3 aos de estudio

Promedio entre
3 y 5 aos de
estudio

Puntos

Alto:2puntos

Promedio
mayor de 5
aos de
estudio

Para obtener el promedio de los aos de estudio, sume los aos estudiados por cada
empleado municipal y divdalo entre el total de empleados.
Considerar nicamente: Bachillerato 3 aos, Tcnico 2 aos y Estudios Superiores 5.5 aos.
Bajo:0.5 puntos

49

Medio: 1punto

Alto:2puntos

Indicador 6

Promedio de aos de
experiencia del personal
de la municipalidad.

Promedio menor
a 3 aos de
experiencia

Promedio entre 3
y 6 aos de
experiencia

Promedio mayor
a 6 aos de
experiencia

Para obtener el promedio de los aos de experiencia, sume los aos de trabajo de cada
empleado municipal y divdalo entre el total de empleados.

Indicador 7

Bajo:0puntos

Porcentaje del personal

que ha sido capacitado en el Menos del
perodo anterior.
30%

Medio: 1punto

Entre el 31% y
el 60%

Alto:3puntos

Ms del 61%

Sume el nmero de personas que han sido capacitadas el ao anterior, divdalo entre el total
de empleados y multiplquelo por cien.
Excluir cargo selecto.
No considere a la misma persona ms de una vez.

Variable A 4: Capacidad de implementar sistemas mecanizados

Indicador 8
Nmero de sistemas
mecanizados
implementados en las
municipalidades.

Puntos adjudicados a cada nivel de logro

Bajo:0puntos
Medio: 1punto
Alto:3puntos

Entre 3 y 5
sistemas

Menos de 3
sistemas

Puntos

Ms de 5
sistemas

Los sistemas se refieren a programas o aplicaciones informticas utilizadas para simplificar

las actividades de la municipalidad: REF, SCG, cobro y facturacin y otros.

Indicador 9

Bajo:0puntos

Nmero de cuentas de
No tienen cuentas
correo electrnico
de correo
Institucionales en puestos institucional
de decisin de la
Municipalidad.

Medio: 1punto

Alto:3puntos

Ms de 50% de
Hasta el 50% de
puestos de decisin
puestos de decisin tienen acceso a
tienen acceso a
correo electrnico
correo electrnico institucional y lo
institucional y lo
utilizan.
utilizan

Considerar el uso para intercambio de informacin y contactos con agentes externos.

Considerar como puestos de decisin, las jefaturas.

Variable A5: Capacidad de implementar la equidad de gnero en la contratacin de personal

Puntos adjudicados a cada nivel de logro

50

Puntos

Indicador 10
Porcentaje de hombres y
mujeres en el personal
municipal.

Bajo:0.5 puntos
Si ms del 70%
del personal es
del mismo
gnero

Medio: 1punto
Sientreel56%y
70%delpersonal
esdelmismo
gnero

Alto:2puntos
Siel45%y55%
delpersonales
delmismognero

Sume el personal del mismo gnero y divdalo entre el total de empleados y multiplquelo por cien
(hacer el clculo para ambos gneros).
Para asignar el puntaje considerar el gnero con mayor porcentaje.
Excluir cargos electos.
Indicador 11
Porcentaje en la cantidad
de hombres y mujeres en
puestos de jefatura.

Bajo:0.5 puntos

Medio: 1punto

Ms del 70% del

personal es del
mismo gnero

Entre el 56% y
70% del personal
es del mismo
gnero

Alto:2puntos
Entre el 45% y
55% del personal
es del mismo
gnero

Sume el personal del mismo gnero en puestos de jefatura, divdalo entre el total de puestos de
jefatura y multiplquelo por cien (hacer el clculo para ambos gneros).
Para asignar el puntaje considerar el gnero con mayor porcentaje.
Excluir cargos electos.
Total rea A:

rea de observacin B: Finanzas municipales

Variable B1: Capacidad de potenciar y optimizar la recaudacin municipal
Indicador 12
Porcentaje de ingresos
propios relacionados con
los ingresos totales.

Puntos adjudicados a cada nivel de logro

Bajo:0.5 puntos
Menos del 10%

Medio: 1.5puntos
Entre el 10% y
25%

Alto:2.5 puntos
Ms del 25%

Divida el ingreso propio del ao en estudio entre el ingreso total y multiplquelo por cien.
Ingresos propios son: impuestos, tasas y derechos, contribuciones especiales, ingresos
financieros y otros (multas e intereses).
Entendindose como ingreso total, la suma de ingresos propios, transferencias y donaciones.
Bajo:0.25puntos

51

Medio: 1punto

Alto:2.5 puntos

Puntos

Indicador 13
Hasta el 5%
Recuperado del
Recuperado ms
Porcentaje de la mora
Recuperado
5% hasta el 15%
del 15%
tributaria que ha sido
recuperada con respecto
a la mora total.
Divida la mora recuperada entre la mora total acumulada del perodo en estudio y
multiplquelo por cien.

Variable B 2:Capacidad de manejo de presupuesto

Indicador 14
Liquidacin efectiva del
presupuesto total
proyectado.

Puntos adjudicados a cada nivel de logro

Bajo:1punto

Medio: 2puntos

Alto:3puntos

Si obtuvo dficit o
superavit
presupuestario
mayor al 10%

Si obtuvo dficit o
superavit
presupuestario
menor al 10%

Si obtuvo
equilibrio

Puntos

Reste a los ingresos ejecutados los egresos ejecutados; el resultado obtenido divdalo entre los
ingresos ejecutados y multiplquelo por cien.
Indicador 15
Eficienciaenlaejecucin
delainversin.

Bajo:1punto
Si han destinado
menos del 65%
del ingreso total en
inversin

Medio: 2puntos

Alto:3puntos

Sihandestinado
entreel65%y
75%delingreso
totaleninversin

Sihandestinado
msdel75%del
ingresototalen
inversin

Divida la inversin ejecutada entre los ingresos totales del perodo y multiplquelo por cien.
Variable B 3: Capacidad de manejo responsable de la deuda
Indicador 16
Relacin de la deuda
bancaria amortizada con
respecto al ingreso total
de la municipalidad.

Puntos adjudicados a cada nivel de logro

Bajo:0puntos
Cuando la
relacin es
mayor que 1

Medio:1.5puntos

Alto:3puntos

Cuando la
relacin es igual
que 1

Cuando la
relacin es
menor que 1

Puntos

Divida el total de la deuda amortizada (incluyendo pago de intereses) entre los ingresos totales.
Ingresos propios son: impuestos, tasas y derechos, contribuciones especiales, ingresos
financieros y otros (multas e intereses).
Entendindose como ingreso total, la suma de ingresos propios, transferencias y donaciones.
Variable B 4:Capacidad administrativa financiera
Indicador 17

Puntos adjudicados a cada nivel de logro

52

Puntos

Se cuenta con informacin

financiera oportuna y
confiable.

Bajo:0puntos

Medio: 1punto

Presenta un atraso
mayor a 6 meses

Presenta un atraso
entre 1 y 6 meses

Alto:3puntos
Presentando un atraso
menor a 1 mes

La informacin contable est reflejada en los estados financieros.

Indicador 18
Se cuenta con estudios de
Costos elaborados y/o
Actualizados para el
Clculo de las tasas por los
Servicios municipales
prestados.

Bajo:0puntos

Medio: 1.5puntos

No poseen estudio
de costos

Poseen el estudio
de costos pero
no se utiliza para el
ajuste de tasas

Alto:3puntos
Utilizan el estudio
de costos para el
clculo
de las tasas por
servicios

Para el clculo de las tasas, debe considerarse la normativa legal establecida en el Art. 130 inciso
tercero de la LGTM.
Variable B 5:Capacidad de orientar la inversin a sectores de poblacin vulnerables
Puntos adjudicados a cada nivel de logro
Indicador 19
Porcentaje del presupuesto
Bajo:1punto
Medio: 3puntos
Alto:5puntos
ejecutado invertido en
Entre el 11% y
Ms del 25% de
proyectos dirigidos a sectores Hasta el 10% de
24% de inversin
inversin
inversin
con vulnerabilidad social.

Puntos

Dividalaasignacindelpresupuestoejecutadoenproyectosparasectores (en desventaja con vulnerabilidad

social, entre el presupuesto ejecutado de inversin y multiplquelo por cien.
Considerar sectores con vulnerabilidad social: pobres (encuesta de UNICEF), mujeres, niez y
juventud; tercera edad y personas con capacidades especiales; enfermos de VIH/SIDA, trabajadoras y
trabajadores del sexo y homosexuales, entre otros.
Total rea B:

rea de evaluacin C: Servicios y proyectos

Variable C 1:Capacidad de ofrecer servicios municipales
Indicador 20:
Nmero de servicios que
se prestan en el rea urbana.

Puntos adjudicados a cada nivel de logro

Bajo:0.5 puntos

Medio: 1punto

Alto:2.5 puntos

Hasta 3 servicios

Hasta 6 servicios

Msde6servicios

Puntos

Se toman en cuenta los servicios que la municipalidad presta, ya sea sola o en alianza con otras
organizaciones (mancomunidades, ADESCOS, ONGs, entre otros).
Indicador 21:
Nmero de servicios que se
prestan en el rea rural.

Bajo:0.5 puntos
Hasta 2 servicios

53

Medio: 1puntos
Hasta 4 servicios

Alto:2.5 puntos
Ms de 4 servicios

 Se toman en cuenta los servicios que la municipalidad presta, ya sea sola o en alianza con otras
organizaciones (mancomunidades, ADESCOS y ONG, entre otros).
Variable C 2:Capacidad de diversificar y ampliar la inversin municipal
Indicador 22:
Sectores apoyados con
proyectos de inversin.

Puntos adjudicados a cada nivel de logro

Bajo:0.5 puntos
Menos de 4
sectores

Medio: 1punto
Entre 4 y 6
sectores

Puntos

Alto:2puntos
Ms de 7 sectores

Considerar el nmero de sectores de inversin de acuerdo a la clasificacin FODES (14

sectores).
Considerar en la mxima puntuacin que haya invertido en al menos dos sectores que
correspondan a medio ambiente, productivos o de seguridad ciudadana.

Indicador 23
Porcentaje de poblacin
beneficiada con proyectos
desarrollados por la
municipalidad.

Bajo:1punto

Medio: 2puntos

Alto:3puntos

Menos del 49%

de la poblacin

Entre el 50% y el
74% de la
poblacin

Ms del 74% de
la poblacin

Divida la cantidad de personas beneficiadas en los distintos proyectos ejecutados entre la

poblacin total del municipio y multiplquelo por cien.
Considerar tambin proyectos ejecutados en alianza con otras organizaciones
(mancomunidades, ADESCOS y ONG, entre otros).
Variable C 3: Capacidad de interactuar con clientes y beneficiarios municipales
Indicador 24
Existe y funciona un
Mecanismo institucional
De registro, seguimiento y
Resolucin de quejas y
Demandas de la poblacin.

Puntos adjudicados a cada nivel de logro

Bajo:0puntos
No existe

Medio: 1punto
Si, solo aprobado y
no funciona

Alto:2puntos
Si, est
institucionalizado y
funcionando

El mecanismo implementado deber ser integral e institucionalizado.

Se considera como integral aquel mecanismo que tenga definido: responsable, funciones,
procedimientos y formatos, entre otros.
Indicador 25
Porcentaje de proyectos
realizados en conjunto
con actores locales.

Bajo:1punto

Medio: 2puntos

Alto:3puntos

Menos del 33%

ejecutado con
otros actores

Entre el 33% y
66% ejecutado
con otros actores

Ms del 66%
ejecutado con
otros actores

54

Puntos

 Divida el nmero de proyectos realizados con actores locales entre el total de proyectos
realizados y multiplquelo por cien.
Entendiendo como actores locales: comunidades, ADESCOS, asociaciones municipales, CDM,
juntas de agua y empresa privada, entre otros.
Variable C4:Capacidad de asegurar el saneamiento del municipio
Indicador 26
Porcentaje de inmuebles en
La zona urbana y rural al os
que se brinda el servicio de
recoleccin de basura.

Puntos adjudicados a cada nivel de logro

Bajo:0.5 puntos
Medio: 1punto
Alto:2puntos
Menos del 39%

Entre el 40% y el
75%

Puntos

Ms del 75%

Divida el total de inmuebles que reciben el servicio entre el total de inmuebles de la zona y
multiplquelo por cien.
Indicador 27
Tipo de sitio para la
Disposicin Final de los
Desechos Slidos.

Bajo:0puntos

Medio:1.5puntos

Alto:3puntos

Botadero a cielo
abierto

Si, con vertedero

controlado

Si, relleno
sanitario

Puede ser municipal, asociado o servicio contratado.

Indicador 28
Existe Unidad Ambiental
Municipal Institucionalizada y gestionando
adecuadamente el
saneamiento del
municipio.

Bajo:0.5 puntos
Solo creada

Medio: 1punto

Alto:2puntos

Creada,
funcionando
pero sin personal
adecuado

Institucionalizada,
funcionando y con
personal
capacitado

Entendindose como institucionalizada, que ha sido creada a travs de Acuerdo Municipal;

posee marco normativo para su funcionamiento y un responsable asignado.
Variable C5:Capacidad de contratar, monitorear y evaluar la ejecucin de los proyectos
Indicador 29
Se aplica la normativa
legal para la contratacin
de los proyectos.

Puntos adjudicados a cada nivel de logro

Bajo:0.5 puntos
Parcialmente pero
no documentado

Medio: 1punto
Parcialmente y
documentado

Alto:1.5 puntos
Todo el proceso
documentado,
registrado y
actualizado por
todas las unidades
involucradas

Entendindose como normativa legal, todos los procesos segn la LACAP.

Bajo:0puntos

55

Medio: 1punto

Alto:1.5 puntos

Puntos

Indicador 30
Existe unidad o
responsable que le d
seguimiento a la ejecucin
efectiva de los proyectos.

No existe

S, existe, pero no Si, y brinda

da el seguimiento seguimiento
oportuno
oportuno y
confiable

En el caso de que el responsable sea una persona puede ser contratada de forma permanente o
eventual.
Total rea C:

rea de observacin D: Gobernabilidad democrtica

Variable D 1: Capacidad de promover la organizacin de la sociedad civil
Indicador 31
Porcentaje de la ciudadana
Que forma parte de alguna
Organizacin social con
Personera jurdica o en
trmite.

Puntos adjudicados a cada nivel de logro

Bajo:1punto
Menos del 20 %

Medio: 1.5puntos

Alto:2.5 puntos

Ms de 20 % y
menos del 40%

Ms del 40%

Puntos

Considere el nmero de personas que forman parte de la organizacin (ADESCO, CDL, junta de
agua, comit de iglesia, comit deportivo, etc) y divdalo entre la poblacin (poblacin mayor de
18 aos) y multiplquelo por cien.
Indicador 32
Porcentaje de la
ciudadana que forma
parte de alguna
organizacin social sin
personera jurdica.

Bajo:1punto

Medio: 1.5punto

Alto:2.5 puntos

Menos del 25 %

Entre el 25% y el
60%

Ms del 60%

Considere el nmero de personas que forman parte de la organizacin (ADESCO, CDL, junta de
agua, comit de iglesia, comits juveniles, comit deportivo, etc) y dividalo entre la poblacin
(poblacin mayor de 18 aos) y multiplique lo por cien.
Variable D2: Capacidad de implementar la transparencia municipal
Indicador 33
Se comunica o permite

Puntos adjudicados a cada nivel de logro

Bajo:0puntos

56

Medio:2.5puntos

Alto:5puntos

Puntos

acceso a la ciudadana
sobre informacin
relevante de la gestin
municipal.

No comunican, ni
cuentan con
mecanismos de
acceso a la
informacin

Comunican y
facilitan el acceso a
informacin
relevante de al
menos tres
documentos

S comunican y
cuentan con
mecanismos
institucionalizados
para el acceso a
la informacin
establecida en el
Cdigo Municipal

Entendindose como informacin relevante de la gestin municipal: resumen del plan de desarrollo
local; estados financieros; presupuesto municipal; liquidacin del presupuesto; estado de
ejecucin de proyectos y ordenanzas municipales; entre otros.

Variable D 3:Capacidad de promover la participacin y concertacin local

Indicador 34
Mecanismos que se aplican
para promover la
participacin ciudadana.

Puntos adjudicados a cada nivel de logro

Bajo:0puntos
Medio: 2.5puntos Alto:5puntos
No aplican

Si, aplican al
menos 3
mecanismos

Puntos

Si, aplican ms
de 3 mecanismos

Entendindose como mecanismos para promover la participacin ciudadana segn el Cdigo

Municipal: sesiones pblicas del concejo, cabildo abierto, consulta popular, consulta vecinal y
sectorial, plan de inversin participativo, comits de desarrollo local, consejos de seguridad
ciudadana y presupuesto de inversin participativo.
Variable D4:Capacidad de informar la normativa legal a la poblacin
Puntos adjudicados a cada nivel de logro
Puntos
Indicador 35
Bajo:1puntos
Medio: 2.5puntos Alto:5puntos
Medios de difusin
implementados para dar
Se han
Se han implemenSe han
a conocer la normativa
implementado al
tadomsde3y
implementado
legal relacionada con el
menos 2 medios
menosde5medios
ms de 5 medios
perodo en evaluacin.
de difusin
dedifusin
de difusin
Se consideran medios de difusin: hojas volantes, publicaciones, brochures, perifoneos,
radio, peridicos murales, banners, etc.
Variable D5:Capacidad de potenciar la participacin de grupos en desventaja social
Indicador 36
Existen y se aplican

Puntos adjudicados a cada nivel de logro

Bajo:0puntos
Medio: 2.5puntos
Alto:5puntos

57

Puntos

polticas municipales
institucionalizadas
dirigidas a: la mujer,
niez y adolescencia,
tercera edad y personas
con capacidades

Existen al menos
2 polticas pero
sin institucionalizar

No existen
polticas

Ms de 2 polticas
institucionalizadas y
con su respectivo
plan de accin

Entendindose por institucionalizada: aprobada por acuerdo municipal e implementado a

travs de un plan de accin.
Total rea D:

Variable 2: Percepcin de la Calidad del Servicio

La Gestin y Administracin de los Servicios Bsicos se disea y se ejecuta, como
emana la Ley Orgnica de Municipalidades, 27972, trata acerca de los servicios
pblicos relacionados al saneamiento bsico entendiendo como tales, los servicios
de agua potable y alcantarillado, limpieza pblica y tratamiento de residuos slidos.
El saneamiento incluye el abastecimiento de agua, la disposicin o manejo
higinico de excrementos humanos y animales, basura y aguas residuales o
alcantarillado, control de enfermedades transmitidas por vectores, provisin de
instalaciones para la higiene personal y de la vivienda. El saneamiento incluye
comportamientos e instalaciones que conjuntamente posibilitan un ambiente
higinico.
El saneamiento no debe centrarse slo en el ser humano, sino en la proteccin
ambiental. Para lograrlo, se han identificado tres principios fundamentales que son
decisivos para disear sistemas eficaces de saneamiento: equidad, promocin de la
salud y proteccin contra enfermedades y proteccin del ambiente de todos los
segmentos de la sociedad tengan acceso a sistemas seguros y apropiados de
saneamiento adaptados a sus necesidades y medios. Actualmente, existen
desigualdades en muchos niveles, entre ricos y pobres, hombres y mujeres, donde
los usuarios y la comunidad participe realmente tanto en la planificacin como en el
manejo de los sistemas, con personal calificado, precios accesibles, con adecuado
tiempo de atencin a entregar la y satisfacer la voluntad que garanticen un buen
servicio bsico, especialmente en materia de salud y los ecosistemas. Lorraine
Corner, Sarah Repucci-2009.Qu son los servicios bsicos?- Gua del Usuario para
Medir La Prestacin de Servicios Bsicos con Enfoque de Gnero.

58

DIMENSINES

Agua potable

INDICADORES
Mejoramiento de la calidad de vida
Administracin Eficiente

Alcantarillado

Recoleccin final de de Aguas

Servidas
Perseverando el medio Ambiente
Limpieza de Vas

Limpieza pblica
Costos de servicios accesibles
Gestin de Residuos
Satisfaccin logstica

Tratamiento de residuos
slidos

Procesamiento adecuado

59

III.

III.1.

METODOLOGA

TIPO DE ESTUDIO

El trabajo corresponde a una investigacin descriptiva correlacionar. Segn la

clasificacin de Hernndez, Fernndez y Baptista (2007) 4. De tipo descriptivo, por
4Hernndez, R., Fernndez, C., Baptista, P. (2007). Metodologa de la Investigacin. Mxico D. F.: McGraw-Hill.

60

que describe los fenmenos que se observan identificando las diferentes reas o
dimensiones del problema y correlacionar, porque se establece la correlacin entre
las dos variables, es decir se trata de conocer la asociacin de una determinada
variable con otra sin explicar las causas de la relacin entre ellas. La hiptesis del
estudio busca encontrar la relacin que existe entre las variables de estudio: la
percepcin de la Gestin de atencin en la Municipalidad de Los Olivos 2014.
III.2.

DISEO DEL ESTUDIO

La investigacin presenta un diseo de tipo no experimental, correlacionar y de corte

transversal porque no se han manipulado las variables, procediendo a observar
fenmenos para su anlisis posterior.
Habindose realizado la recoleccin de datos en un solo suceso para analizar la
relacin existente entre dos variables, en un momento determinado. Hernndez,
Fernndez y Baptista, (2007:205).

El siguiente esquema corresponde a este tipo de diseo:

O1: Percepcin de la Gestin Municipal

Muestra

O2: Percepcin del nivel de la calidad de servicio

Dnde: r, hace mencin a la correlacin

que existentes entre variables estudiadas.

3.3. POBLACIN Y MUESTRA

3.3.1.

Poblacin

61

La poblacin estar determinada segn los siguientes criterios de inclusin y

exclusin:
Criterios de inclusin:
La poblacin objeto de estudio estar integrada por los pobladores que residan el
distrito de Los Olivos.
Criterios de exclusin:
La poblacin de los Gobiernos Municipales Provinciales y Distritales de nuestra
Nacin.
3.3.2.

Muestra

Se determinar empleando el muestreo aleatorio simple, con un nivel de confianza El

tamao de la muestra ser del 95%.
Para su determinacin se aplicar la siguiente frmula
(Z)2(PQN)
n
=
(E) 2 (N-1) +

Donde :
n = Tamao de la muestra
Z = Nivel de confianza.

------------------------------(Z)2 PQ

p = proporcin de xito

Se
consideraron
los siguientes supuestos:
q= 1-p
Tamao
poblacional (N) = 154
e = error muestra
Error
mximo
admisible (e)= 5%.
N
=
poblacin
Nivel de confianza
= 95% (equivale a Z=1.96)
Proporcin
de
Cumplimiento = 50% (equivale a
P=0.5)
Proporcin de no cumplimiento = 50%.(equivale a Q=0.5)
Reemplazando valores en la frmula tenemos:
(1.96)2. (0.5). (0.5). 154
n = ----------------------------------------------------- = 94.93
(0.05)2 (157 -1) + (1.96)2 (05). (0.5)

62

n =95 pobladores
3.4. MTODO DE LA INVESTIGACIN:
La presente investigacin emplearel mtodo hipottico-deductivo, el cual tiene
varios pasos esenciales: observacin del fenmeno a estudiar, creacin de una
hiptesis para explicar dicho fenmeno, deduccin de consecuencias o
proposiciones ms elementales que la propia hiptesis, y verificacin o
comprobacin de la verdad de los enunciados deducidos comparndolos con
la experiencia. Este mtodo obliga al cientfico a combinar la reflexin racional o
momento racional (la formacin de hiptesis y la deduccin) con la observacin de la
realidad o momento emprico (la observacin y la verificacin), Bunge, M (2010).5
El enfoque es cuantitativo, el cual usa la recoleccin de datos, empleando procesos
cuidadosos, sistemticos y empricos en su esfuerzo por generar conocimiento, el
cual presenta varias caractersticas: Plantea un estudio delimitado y concreto, sus
preguntas de investigacin tratan sobre temas especficos, se revisa informacin
anterior sobre el tema propuesto, con dicha informacin se construye un marco
terico, a continuacin se plantean las hiptesis a fin de corroborarlas o rechazarlas,
para lo cual se recolecta datos numricos y se analizan mediante procesos
estadsticos, cuyo objetivo es establecer patrones de conducta y la comprobacin de
teoras.(Hernndez, Fernndez y Baptista, 2007).

3.5.

TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS.

3.5.1. Tcnicas:

La encuesta: Con el objetivo de medir la variable percepcin de la gestin

municipal, se emplear la encuesta, pues se basa, en las manifestaciones escritas
5Bunge, M. (2010). Las pseudociencias, vaya timo!.. Espaa: Laetoli

63

de una muestra de la poblacin con el objetivo de obtener informacin, la cual es

recogida en forma ordenada para despus interpretarla, a travs de las tcnicas
analticas estadsticas. (Len & Montero, 1997)6.
3.5.2. El Instrumento
El instrumento ser el cuestionario, que segn Witker (1995:75) es un instrumento
importante para perfeccionar el poder de la observacin, cuyo objeto es definir los
puntos pertinentes de la encuesta, obteniendo respuesta en dichos puntos y
uniformizando la informacin7.
El cuestionario para medir la percepcin de la gestin est formado de cuatro
dimensiones, con un total de 62 tems, con los que se pretende averiguar lo que las
personas sienten y piensan a cerca de la organizacin, obtenidos mediante la
percepcin del individuo al contestarlo. Este cuestionario fue estructurado bajo una
escala de tipo Likert de cuatro categoras: Deficiente(1), regular (2), bien (3), muy
bien (4).
Para determinar la percepcin de la gestin municipal
3.5.3. Validez de instrumentos
A partir de los valores mximos, se han establecido los valores intermedio y
bajo para cada indicador.
En estas pginas encontrar el instrumento para la autoevaluacin municipal, que
contiene las 4 reas de observacin, las 5 variables de cada rea, los 36 indicadores
y sus puntajes respectivos.
Observemos, a manera de ejemplo, en la tabla de abajo que representan los tres
niveles de logro que su municipalidad puede alcanzar en cada indicador. En cada
una aparece la cantidad de puntos asignados a ese nivel.

6Len, O. G. y Montero, I. (1997). Diseo de investigaciones: Introduccin a la lgica de la investigacin en

Psicologa y Educacin. (2. ed.) Madrid: McGraw-Hill.

7Witker, J. (1995). Investigacin Jurdica. Mxico: Mc Graw-Hill.

64

Por ejemplo, en el primer indicador, si su municipalidad tiene un Plan actualizado,

pero no se utiliza habitualmente, se ubica en el nivel intermedio y le corresponde un
punto. Antelo en la columna de la derecha.
Siga las indicaciones y realice los clculos necesarios para obtener el dato que
requiere cada indicador. Al final, sume el total de puntos de cada rea y escrbalo en
la casilla destinada para ello. Carolina Monte flores y Alex Ramrez (ISDEM), Sergio
Bran (Maestra en Desarrollo Local/UCA), Mara Elena Caballero (SACDEL), Ondina
Castillo (GTZ)(San Salvador, mayo de 2008).Actualizacin de indicadores y
metodologa para el anlisis: Instrumento para la Autoevaluacin de la Gestin
Municipal.

rea de evaluacin A: Desarrollo organizacional

Variables

A.1. Capacidad de la
municipalidad de
operar de acuerdo a
objetivos y metas

Indicadores

1. La municipalidad cuenta con un

Plan Operativo Anual (POA) que se

usa para monitorear y evaluar las
actividades.
2. Porcentaje de proyectos realizados
conforme a lo planificado

A.2. Capacidad de la
municipalidad de
ordenar el territorio

A.3. Capacidad de

3. Existe una iniciativa o un Plan para

el ordenamiento y desarrollo del

territorio.

Puntaje
mximo

4. Existe una unidad tcnica para

implementar el Plan de
Ordenamiento Territorial.

5. Promedio de aos de estudio del

personal de la Municipalidad.

65

contar con personal

formado
adecuadamente

A.4. Capacidad de
implementar sistemas
mecanizados

6. Promedio de aos de experiencia

del personal de la municipalidad

7. Porcentaje del personal que ha sido

capacitado en el perodo anterior

8. Nmero de sistemas mecanizados

implementados en la municipalidad.

9. Nmero de cuentas de correo

electrnico institucionales en
puestos de decisin de la
municipalidad

A.5. Capacidad de
implementarla equidad
de gnero en la
contratacin de
personal

10. Porcentaje de hombres y mujeres

en el personal municipal.

11. Porcentaje en la cantidad de

hombres y mujeres en puestos de
jefatura

Puntaje mximo para el rea:

25

rea de evaluacin B: Finanzas municipales

Variables

B.1. Capacidad de
potenciar
y optimizar la
recaudacin municipal

Indicadores

1. Porcentaje de ingresos propios

relacionados con los ingresos

totales.

2. Porcentaje de la mora tributaria que

ha sido recuperada con respecto a
la mora total

B.2. Capacidad de
manejo

3. Liquidacin efectiva del

presupuesto total proyectado

66

Puntaje
mximo

2.5

2.5

presupuestario

4. Eficiencia en la ejecucin de la
inversin

B.3. Capacidad de
manejo responsable
de la deuda

5. Relacin de la deuda bancaria

amortizada con respecto al ingreso
total de la municipalidad

B.4. Capacidad
administrativa
financiera

6. Se cuenta con informacin

financiera oportuna y confiable

7. Se cuenta con estudios de costos

elaborados y/o actualizados para el
clculo de las tasas por los
servicios municipales prestados.

B.5. Capacidad de
orientarla Inversin a
sectores de poblacin
vulnerables

8.

Porcentaje del presupuesto

ejecutado invertido en proyectos
dirigidos a sectores con
vulnerabilidad social.

Puntaje mximo para el rea:

25

rea de evaluacin C: Servicios y proyectos

Variables

C.1. Capacidad de
ofrecer servicios
Municipales.

Indicadores

1.

Nmero de servicios que se

prestan en el rea urbana

67

Puntaje
mximo

2.5

2. Nmero de servicios que se prestan

en el rea rural

2.5

C.2. Capacidad de
Diversificar y
ampliar la
inversin
municipal

3. Sectores apoyados con proyectos

de inversin

4. Porcentaje de poblacin
beneficiada con proyectos
desarrollados por la municipalidad

C.3. Capacidad de
interactuar con
clientes y
beneficiarios
municipales

5. Existe y funciona un mecanismo

institucional de registro,
seguimiento y resolucin de quejas
y demandas de la poblacin

C.4. Capacidad de
asegurar
el saneamiento
del municipio

6. Porcentaje de proyectos realizados

en conjunto con actores locales

7. Porcentaje de inmuebles en la zona

urbana y rural a los que se brinda el
servicio de recoleccin de basura

8. Tipo de sitio para la Disposicin

Final de los Desechos Slidos

9. Existe Unidad Ambiental Municipal

Institucionalizada y gestionando
adecuadamente el saneamiento del
municipio

C.5. Capacidad de
contratar,
monitorear y
evaluar la
ejecucin de
los proyectos

10. Se aplica la normativa legal para la

contratacin de los proyectos

1.5

11. Existe Unidad o Responsable que

le de seguimiento a la ejecucin
efectiva de los proyectos

1.5

Puntaje mximo para el rea:

68

25

rea de evaluacin D: Gobernabilidad democrtica

69

Variables

D.1. Capacidad de
promover la
organizacin de la
sociedad civil

Indicadores

1.

Porcentaje de la ciudadana que

forma parte de alguna organizacin
social con personera jurdica o en
trmite

2.

Porcentaje de la ciudadana que

forma parte de alguna organizacin
social sin personera jurdica

Puntaje
mximo

2.5

2.5

D.2. Capacidad de
implementar
la transparencia
municipal

3. Se comunica o permite acceso a la

ciudadana, sobre informacin
relevante de la gestin municipal

D.3. Capacidad de
promover la
participacin y
concertacin local

4. Mecanismos que se aplican para

promover la participacin
ciudadana

D.4. Capacidad de
informarlas
normativas
legales a la
poblacin

5. Medios de difusin implementados

para dar a conocer la normativa
legal relacionada con el perodo en
evaluacin

D.5. Capacidad de
potenciar la
participacin de
grupos en
desventaja social

6. Existen y se aplican polticas

municipales institucionalizadas
dirigidas a: la Mujer, Niez y
Adolescencia, Tercera Edad y
personas con Capacidades
Especiales
Puntaje mximo para el rea:

3.5.4. Confiabilidad del instrumento

70

25

Para determinar la confiabilidad del instrumento elaborado se calcular el coeficiente

de confiabilidad Alfa de Cronbach, pues se requiere una sola administracin del
instrumento de medicin. Hernndez y Baptista, (2010).

Vi
K
1
K1
Vt

Donde:

= Alfa de cronbach
K = nmero de tems
Vi = varianza de cada
Vt = varianza total

El Alfa de Cronbach, determina la confiabilidad en escalas cuyos tems tienen como

respuesta ms de dos alternativas. Agrega que determina el grado de consistencia y
precisin. La escala de valores que determina la confiabilidad est dada por los
siguientes valores:

Tabla 05.
Criterio de confiabilidad de valores

No es confiable
Baja confiabilidad
Moderada confiabilidad
Fuerte confiabilidad
Alta confiabilidad

3.6.

-1 a 0
0.01 a 0. 49
0.5 a 0.75
0.76 a 0.89
0.9 a 1

MTODO DE ANLISIS DE DATOS

71

Una vez recolectados los datos de la investigacin, se proceder al anlisis

estadstico respectivo. Los datos sern tabulados y se presentarn en tablas y
figuras de distribucin de frecuencias. Los datos sern tabulados en el software
estadstico IBM SPSS V 20.0.
Para medir la relacin entre las variables (percepcin de la gestin administrativa y
percepcin de la calidad de atencin, se emplear la prueba no para mtrica rho de
Spearman, que es una medida de correlacin para variables mnimamente de un
nivel de medicin ordinal, de tal modo que los individuos u objetos de la muestra
puedan ordenarse por rangos.

Puesto que estn los datos son mayores a 20 se aplica la siguiente frmula:

Se aplicar esta frmula porque la distribucin de las puntuaciones no es normal y

vamos a medir correlacin entre las dos variables.
El signo indica la direccin de la correlacin y el valor numrico, la magnitud de la
correlacin
La informacin se procesar a travs de la herramienta estadstica IBM SPSS V. 20,
porque es un software estadstico que cuenta con todas las herramientas necesarias
para realizar el estudio y es el ms usado.

72

ANEXO 1

73

ANEXO1: MATRIZ DE CONSISTENCIA

PERCEPCIN DE LA CALIDAD DE LA GESTIN MUNICIPAL EN EL DISTRITO DE LOS OLIVOS - LIMA 2014

74

75

76

Problema
principal
Cul es la
percepcin de
la calidad de
gestin
municipal
administrativa
en el distrito de
los Olivos Lima 2014?
Problemas
Secundarios
Qu nivel de
desarrollo
organizacional
presenta la
municipalidad
de los Olivos.
Lima 2014?
En qu nivel
se encuentran
las finanzas en
la
Municipalidad
de los Olivos.
Lima 2014?
Qu calidad
de servicios y
proyectos
presenta la
Municipalidad
de los Olivos.
Lima 2014?
Qu
gobernabilidad
democrtica
presenta la
Municipalidad

Objetivo

Hiptesis

Variables e Indicadores

Determinar el
nivel de
percepcin de
la calidad de
gestin
municipal
administrativa
en el distrito de
los Olivos Lima 2014
Objetivos
Secundarios
Determinar el
nivel de
desarrollo
organizacional
presenta la
municipalidad
de los Olivos.
Lima 2014
Determinar el
nivel de las
finanzas en la
Municipalidad
de los Olivos.
Lima 2014

Existe un alto nivel

de aceptacin de
percepcin de la
calidad de la
gestin municipal
en el distrito de Los
Olivos Lima 2014

Determinar la
calidad de
servicios y
proyectos
presenta la
Municipalidad
de los Olivos.
Lima 2014

Existe calidad de
servicios y
proyectos en la
Municipalidad de
Los Olivos 2014

Variable :
Dimensiones
Indicadores
Objetivos y
metas
Orden territorial
Personal idneo
Herramientas
tecnolgicas
Desarrollo
Equidad de
Organizacional
gnero
Recaudacin
municipal
Finanzas
Manejo
Municipales
presupuestal
Responsabilidad
contable
Administracin
financiera
eficiente
Inversin en
sectores
vulnerables
Mejora de
Servicios y
servicios
proyectos
Diversificacin y
aptitud de la
inversin
Ejecucin de
servicios y
proyectos
Saneamiento
municipal
Evolucin y
ejecucin de
proyectos
Gobernabilidad
Organizacin civil
democrtica
Transparencia
77
municipal
Participacin y
concertacin

Determinar la
gobernabilidad
democrtica
presenta la

Hiptesis
Secundarias
Existe un gran
nivel de desarrollo
organizacional en
la Municipalidad de
Los Olivos Lima
2014

Existe un alto nivel

de aceptacin en
las finanzas en la
Municipalidad de
Los Olivos Lima
2014

Existe
gobernabilidad
democrtica en la
Municipalidad de
Los Olivos Lima
2014

Metodologa

Tipo de Estudio
Descriptivo
Diseo de Estudio
No Experimental
Descriptivo de corte
Transversal
Mtodo de
Investigacin
Hipottico-Deductivo
Muestra
Conformada por el
Consejo Municipal
(alcalde y regidores),
funcionarios, personal
administrativo y tcnico
de la Municipalidad de
Los Olivos
Se realizar un muestreo
aleatorio simple

Tcnica
Encuesta
Instrumento
Cuestionario

ANEXO 2
DEFINICIN CONCEPTUAL DE LAS VARIABLES

78

Definicin conceptual

La definicin conceptual es un elemento del proceso de investigacin cientfico, en

que un concepto especfico se define como ocurrencia mensurable. Bsicamente le
da el significado del concepto. Se utiliza sobre todo en campos de filosofa,
psicologa, estudios de la comunicacin. Esto es especialmente importante al
conducir un anlisis del contenido. Los ejemplos de las ideas que a menudo se
definen conceptuales incluyen inteligencia, conocimiento, tolerancia, y preferencia.
Despus del establecimiento de una definicin conceptual, el investigador debe
utilizar definicin operacional para indicar cmo el concepto abstracto ser medido.
Definicin operacional
Despus del establecimiento de una definicin conceptual, el investigador debe
utilizar definicin operacional para indicar cmo el concepto abstracto ser medido.
Hay algunas variables que no requieren que su definicin conceptual sea explicitada
en el reporte de investigacin, porque esta definicin es relativamente obvia y
compartida. El mismo ttulo de la variable la define (por ejemplo, sexo que es
diferente a prctica sexual, edad, ingreso). Pero son pocas las variables que
no requieran una definicin operacional para que puedan ser evaluadas
empricamente, aun cuando en el estudio no se formulen hiptesis.
Siempre que se tengan variables, se deben definir operacionalmente.
La definicin operacional para medir esta variable del peso es apenas el resultado de
qu sucede cuando se sigue el procedimiento definido. Es decir, lo que se define es
cmo medir el peso para cualquier objeto arbitrario. Ejemplo, la definicin
operacional de la variable temperatura sera el termmetro (con las respectivas
instrucciones de cmo medir e interpretar la temperatura); inteligencia podra ser
definida operacionalmente como las respuestas a una determinada prueba de
inteligencia; Casi siempre se dispone de varias definiciones operacionales (o formas
de operacionalizar).

79

Variable Definicin Conceptual

Organizacional
Capacidad de un grupo de personas que forman parte de una organizacin con una
misin compartida para adquirir nuevos conocimientos, habilidades y conductas, as
como el desarrollo de procesos eficaces de trabajo en conjunto, mediante la gestin
del conocimiento.
Ejemplo: Nmero de documentos discutidos y analizados que contienen
conocimiento para la institucin. Nmero de metas alcanzadas a travs de procesos
mejorados. Nmero de nuevas actividades compartidas.
Gestin del Conocimiento: Es el proceso organizacional por el que se busca
construir, explicar y compartir de manera consciente, el cuerpo del conocimiento
generado en la institucin, mediante la combinacin sinrgica del tratamiento de
datos e informacin a travs de las capacidades de las tecnologas de informacin, y
las capacidades de creatividad e innovacin de los individuos.
Proceso que permite organizar y compartir el conocimiento tcito y explcito
generado por los resultados: Capital Humano, Nmero de personas que aplican
conocimiento tcito, Nmero de personas que aplican conocimiento explcito,
Nmero de reas que generan conocimiento tcito, Nmero de reas que generan
conocimiento explcito, Volumen de documentos o procesos compartidos, Nmero de
sistemas desarrollados para compartir el conocimiento.
Es un sistema institucionalizado basado en el mrito y la democracia laboral, que
permite regular los requisitos de incorporacin al servicio pblico; el desarrollo de
personal mediante la capacitacin y aprendizaje permanente, as como la evaluacin
rigurosa que determine la permanencia y que reconozcan el buen desempeo, a
travs de promociones o ascensos, hasta el retiro digno de sus integrantes.
Capacitacin y evaluaciones mediante exmenes de conocimientos generales,
conocimientos especficos por rea.Moyado Flores, S.: (2010) "La importancia de la
gestin del conocimiento en el servicio civil de carrera de la Cmara de Senadores
para el aprendizaje organizacional", Edicin electrnica gratuita. Texto completo
enwww.eumed.net/tesis/2010/smf/

80

Definicin Operacional
Se elabora sintetizando el fenmeno desde una teora particular. Es una visin
terica del fenmeno. Las definiciones operacionales son particularmente tiles
en mecnica cuntica, fsica estadstica o relatividad. Se hace una definicin
operacional de una cantidad refiriendo el proceso especfico por el que se obtiene su
medicin. En fsica se emplean en las definiciones relacionadas con temperatura,
masa o tiempo y otras magnitudes.
Ejemplo: En psicologa, por ejemplo, se puede necesitar una definicin operacional
para definir el concepto "inteligente", "debilidad mental" o "idiocia. Es necesario
recurrir a las cifras del Coeficiente intelectual.
Clases de Variable.

81

Variable Cualitativa.- Son aquellas que no aparecen en forma numrica, sino como
categoras o atributos (sexo, profesin, color de ojos) y slo pueden ser nominales u
ordinales.
a)
Nominales: Solo permite la clasificacin, no se puede establecer ningn tipo
de orden. Ej. Nacionalidad, sexo.
b)
Ordinales: Hay una clasificacin con cierto orden natural. Hay diferencia de
grado. Se habla de grado de..., nivel de..., etc.
Ejemplos de variables cualitativas son:
Sexo del empleado, estado civil, jerarqua del empleado, etc.
Variable Cuantitativa.- Son las variables que se expresan mediante cantidades
numricas. Las variables cuantitativas adems pueden ser:
a) Variable discreta: Es la variable que presenta separaciones o interrupciones en
la escala de valores que puede tomar. Estas separaciones o interrupciones indican la
ausencia de valores entre los distintos valores especficos que la variable pueda
asumir. Un ejemplo es el nmero de hijos.
b) Variable continua: Es la variable que puede adquirir cualquier valor dentro de un
intervalo especificado de valores. Por ejemplo el peso o la altura, que solamente est
limitado por la precisin del aparato medidor, en teora permiten que siempre existe
un valor entre dos cualesquiera.
Ejemplos de variables Cuantitativas son:
Como las variables cuantitativas describe lo que se puede medir
podemos poner por ejemplo: Cuntos asistieron a la fiesta?: 4
Variable Dependiente.- Hayman (1974: 69) la define como propiedad o caracterstica
que se trata de cambiar mediante la manipulacin de la variable independiente.
La variable dependiente es el factor que es observado y medido para determinar el
efecto de la variable independiente.
Variable Independiente.- Se denomina as a aqulla que es manipulada por el
investigador en un experimento con el objeto de estudiar cmo incide sobre la
expresin de la variable dependiente. A la variable independiente tambin se la
conoce como variable explicativa, y mientras que a la variable dependiente se la
conoce como variable explicada. Esto significa que las variaciones en la variable
independiente repercutirn en variaciones en la variable dependiente.
Ejemplo de variable Independiente:

82

Un investigador desea saber la efectividad de un nuevo dentfrico contra la caries.

Para realizar el experimento se seleccionarn dos grupos, un grupo principal al que
se le aplicar un tratamiento (el uso de un dentfrico) y otro al que no se le aplicar
nada en absoluto.
Para que el experimento tenga validez ambos grupos deben ser sometidos al mismo
rgimen de comidas de forma que controlemos que no aparezcan otras variables
intervinientes (por ejemplo, que un grupo se alimente slo de dulces y el otro no
partiendo del supuesto de que comer ms dulces provoca ms caries, elemento que
no tenemos controlado). En este caso la variable independiente corresponde a la
aplicacin o no del dentfrico y la dependiente a si aparece o no caries. As, tenemos
que la presencia de caries (variable dependiente) es explicada por el uso o no de
dentfrico (variable independiente)
Variables Extraas.- Cuando existe una variable independiente no relacionada con el
propsito del estudio, pero que puede presentar efectos sobre la variable
dependiente, tenemos una variable extraa. Por tal razn, un estudio bien diseado
es aquel que nos asegura que el efecto sobre la variable dependiente slo puede
atribuirse a la variable independiente y no a variables extraas.
Ejemplo de Variables Extraas: Si deseamos evaluar el efecto de un
determinado mtodo de enseanza, podemos considerar que la inteligencia es una
variable extraa.
Variables Nominales.- lo nico que puede hacerse es establecer frecuencias en cada
atributo y la igualdad o desigualdad entre los diferentes casos, ver cul es el grupo
que tiene mayor frecuencia alcanzando el concepto de " moda" (y tambin obtener
algunas medidas de asociacin cuando se relacionan variables entre s).
Ejemplo de Variables Nominales: Un ejemplo de variable nominal puede ser
el gnero, la raza, el estado civil, etc.
Variables Ordinales.- recogen la idea de orden pero no tiene sentido
realizar operaciones aritmticas con ellas (acuerdo o desacuerdo con
un proyecto de ley) ya que no puede medirse distancia entre una categora y otra. Se
puede establecer aqu igualdad y desigualdad, y relaciones como mayor que, y
menor que. Puede establecerse orden, pero no medirse distancia dentro de ese
orden. La medida estadstica de tendencia central ms apropiada para estas escalas
es la "mediana".

83

Ejemplo de Variables Ordinales: Un ejemplo de variable ordinal puede ser el nivel

de ingresos, categora del vehculo, nivel educativo, etc. Luis Francisco Villavicencio Chafla
Ecuador, Octubre de 2008. http://www.monografias.com/trabajos64/variables-definicion-ejemplo/variables-definicionejemplo2.shtml#xdefinic#ixzz2rpEhvD57

84

ANEXO 3
OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES

85

ANEXO 4
CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENDO DE LOS INSTRUMENTOS

86

ANEXO 5
INSTRUMENTOS

87

El instrumento de autoevaluacin municipal es una herramienta para recoger y

ponderar, de forma ordenada, informacin relevante sobre la gestin municipal en un
perodo determinado.
Esta informacin, recolectada y ordenada adecuadamente, facilitar la reflexin y el
anlisis de la situacin de la municipalidad y ser de gran apoyo para la toma de
decisiones del Concejo Municipal.
Representantes de gobiernos municipales.
Autoevaluar requiere tener muy claro qu se va a evaluar y los criterios con que se
har. Para ello, este instrumento proporciona: Una descripcin de los conceptos
bsicos, su importancia y vinculacin. Una forma de organizar y procesar la
informacin. Una forma de ponderar e interpretar los resultados y un instrumento
didctico para plasmar los resultados obtenidos.
Es importante tener muy claro que la autoevaluacin de la gestin municipal NO ES
una forma de vigilar, controlar o sancionar, es una manera de obtener informacin
para saber exactamente en qu, dnde y cmo mejorar la gestin municipal .
Instrumento para la autoevaluacin de la gestin municipal: Descripcin de los
conceptos que contiene la propuesta, su organizacin y vinculacin; Organizacin y
procesamiento de la informacin; Ponderacin e Interpretacin de la informacin e
instrumentos didcticos para plasmar los resultados.
Una de las dificultades que se enfrenta en la actualidad es la inexistencia de
informacin que oriente acertadamente la toma de decisiones. Toda municipalidad
debera contar con una forma de recolectar y procesar informacin que sea veraz,

88

actual y lo ms completa posible, para consultarla y obtener la informacin que

busca.
Por ejemplo, si se va a planificar la recoleccin de la basura, es preciso saber
cuntos son los usuarios y las usuarias de este servicio, dnde se ubican, qu
cantidad y qu tipo de desechos producen y otros. La ausencia de informacin como
esta lleva a hacer planificaciones errneas y a tomar decisiones equivocadas, que
daan el buen uso de los recursos y generan dudas sobre la capacidad de dirigir la
municipalidad.
Por otro lado, hay que considerar que, para autoevaluar, se requiere informacin que
sea medible, es decir que se pueda medir, que se pueda saber cunto o cmo y, a
partir de all, sea posible emitir juicios sobre la situacin evaluada.
Lo que se mide en esta autoevaluacin se ha establecido a partir de un consenso
acerca de qu aspectos son representativos de una gestin municipal buena, que
brinden informacin sobre cmo ha sido y cmo est la gestin municipal.
Por ejemplo: si queremos saber qu tanto se ha avanzado en el ordenamiento
territorial, lo indicado es averiguar qu porcentaje del territorio se ha incorporado al
registro catastral, qu porcentaje falta incorporar y qu avance ha habido con
respecto al ao anterior. A partir de esta informacin, se podra concluir que el
avance en el ordenamiento del territorio es alto, bajo o se encuentra en un nivel
intermedio en relacin a lo planificado o esperado por la municipalidad.
Dependiendo de ello, se revisara qu procesos o capacidades se necesita fortalecer.
Carolina Monteflores y Alex Ramrez (ISDEM): Validacin del instrumento en campo:San Salvador, El Salvador,
mayo de 2008.

89