Planificación Estratégica Agencia de Viajes

1
Ao de la Promocin de la Industria
Responsable y Compromiso Climtico
UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN ANTONIO ABAD
DEL CUSCO ESCUELA DE POST-GRADO
TITULO
: AGENCIA DE VIAJES DE TURISMO DE TERCERA EDAD

AOS MARAVILLOS
INTEGRANTES:
PEREZ GALLO, GUINA KAREN
OVIEDO MIRANDA, MARCO ANTONIO
HURTADO MUJICA, RONMEL HCTOR
DOCENTE
: MAG FERNANDO MERCADO

CUSCO - PERU
2015
Agencia de viajes - AOS MARAVILLOS
PRESENTACION
El presente trabajo, a travs de diversas monografas e informacin utilizada del

internet, en sus pginas ofrece informacin acerca de la planificacin estratgica
en el pas con el fin de fomentar y diseminar conocimiento y la participacin en
clases dando a conocer diferentes mecanismos para futuros prestadores de
servicios tursticos.
El presente plan estratgico est compuesto por dos captulos donde se
analizaran contenidos tales como: conceptos generales y experiencias de la
prctica de ecoturismo en Costa Rica dndonos importantes cambios de la
actividad turstica y sus beneficios, Oferta de Atractivos y Servicios Tursticos,
Espacio Turstico, as como su aplicacin.
El profesional de gua de turismo ejecutar las labores propias de un prestador de
servicios proactivo, amable, honesto, leal, con excelente presentacin personal,
dispuesto a ofrecer un servicio basado en principios de calidad y bsqueda de la
excelencia.
Los Integrantes.
INTRODUCCION
La poblacin mundial en el 2014 supera los siete mil millones, la que continuar
creciendo hasta la cifra proyectada de ms de nueve mil millones hacia ao 2050.
Sin embargo, una caracterstica de este crecimiento, tambin lo ser el
incremento de la poblacin de personas arribantes a la tercera edad.
De acuerdo con estimaciones de la ONU para el ao 2050, la poblacin residente
en pases desarrollados alcanzar aproximadamente los mil trescientos treinta
millones, en tanto que en los pases en desarrollo y menos desarrollados superar
los ocho mil millones.
De acuerdo con los pronsticos mundiales, en el ao 2025 el 10% de la poblacin
estar constituida por Adultos Mayores, y en el 2050 el 22%, es decir, de cada 4
personas 1 ser adulto mayor. En la regin de Amrica Latina y El Caribe en el
ao 2025, se aproximar a unos 100 millones de ancianos y en el 2050, a 180
millones.
En 2050, la poblacin con ms de 60 aos pudiera alcanzar un 32 % en pases
desarrollados, siendo para Europa de un 34%, frente al 22% actual y superar los
400 millones.
Segn informe dado a conocer por el Fondo de Poblacin de la ONU, las
personas con ms de 60 aos, superar los 1.000 millones de personas dentro de
10 aos debido al ritmo de envejecimiento de los pases emergentes.
El incremento de esta poblacin adulta mayor y la esperanza de vida alcanzada
tiene diferentes causas, entre las que se destacan: los adelantos mdicos, los
nuevos
medicamentos,
tratamientos
especializados
para
diferentes
enfermedades, la mejora de la calidad de vida, aparicin de instituciones para la
atencin a los ancianos y una mayor atencin de la familia.
Por lo tanto, este es un sector que viene alcanzando un peso importante en la

poblacin mundial y que para la industria turstica deber ser objeto de estudio y
sobre todo de bsqueda de opciones que satisfagan sus necesidades e incentiven
a nuestros mayores a pasar una parte de su tiempo disfrutando de experiencias
enriquecedoras, inclusivas, llenas de amor y buen gusto que caractericen los
diferentes productos y servicios tursticos.
Por lo tanto queremos especializarnos en la tercera edad, enfocndonos en el

turismo cultural, tomando como base al personal de servicio capacitado en brindar
un excelente servicio al cliente, cumpliendo as los requerimientos de los clientes.
El personal de servicio debe estar disponible para comprender las exigencias del
mercado y complementar su estada o viaje con los requerimientos solicitados.
La capacitacin del profesional se fundamenta en una excelente presentacin
personal complementada con ser un prestador de servicio pro-activo, inteligente,
con sentido comn, con una muy buena actitud de servicio y un buen manejo de
un segundo idioma, preferiblemente el ingls.
La actividad que se desempea a nivel profesional lo lleva a conocer ms all de
los gustos y preferencias de los clientes, puesto que exigen un servicio de
acuerdo a sus hbitos rutinarios. Es as, que el gua debe ejecutar, vender y
ofrecer desde lo ms sencillo hasta lo complejo.
INDICE
PRESENTACION................................................................................................ 2
INTRODUCCION................................................................................................ 3
INDICE............................................................................................................... 5
Captulo I.......................................................................................................... 7
Misin y Metas................................................................................................ 7
1.1
Misin...................................................................................................... 7
Que se satisface:...................................................................................... 8
A quien satisface:..................................................................................... 8
Como se satisfacen las necesidades del cliente:................................8
Donde y cuando:....................................................................................... 8
1.2
Visin....................................................................................................... 8
1.3
Metas....................................................................................................... 9
1.4 valores....................................................................................................... 9
Captulo II......................................................................................................... 9
ANLISIS EXTERNO......................................................................................... 9
2.1 modelo de las 5 fuerzas..........................................................................9
2.2 Segmentos identificados y determinacin del pblico objetivo
segn sus rentabilidades............................................................................10
2.3 Estrategias de Desarrollo bsicas: Lder, Retador, Seguidor,
Especialista.................................................................................................... 11
Estrategias competitivas de M. Porter......................................................11
Diferenciacin ante los competidores, clientes y proveedores. Posicionamiento por
imagen, beneficios............................................................................................. 12
Captulo III...................................................................................................... 13
ANLISIS INTERNO........................................................................................ 13
Ventaja competitiva: bajo costo y diferenciacin...................................13
1. Eficiencia.................................................................................................. 13
2. Calidad Superior..................................................................................... 13
3. Innovacin............................................................................................... 13
4. Capacidad de satisfaccin al cliente...................................................14
Posicionamiento:.......................................................................................... 14
Captulo IV..................................................................................................... 15
ANLISIS FODA.............................................................................................. 15
CAPTULO V.................................................................................................... 17
VENTAJA COMPETITIVA................................................................................. 17
1.1
NIVEL FUNCIONAL...............................................................................17
1. Eficiencia.................................................................................................. 17
Economa a escala........................................................................................ 17
Efectos del aprendizaje...............................................................................18
Economas con base de experiencia..........................................................18
Flexible........................................................................................................... 18
Reduccin de desercin de los clientes....................................................18
Administracin de insumos, justo a tiempo.............................................19
Que la I&D disee productos de fcil fabricacin...................................19
Mejorar las habilidades de los empleados mediante capacitacin......19
Introducir equipos autogestionarios.........................................................19
Vincular el pago con el desempeo (estimulantes)................................19
Generar compromiso de trabajadores a travs de un liderazgo..........20
Disear estructuras que faciliten la cooperacin entre las diferentes
funciones en la bsqueda de metas de eficiencia..................................20
1. CALIDAD SUPERIOR................................................................................20
2. Innovacin............................................................................................... 20
3. Capacidad de satisfaccin al cliente...................................................21
1.2 NIVEL DE NEGOCIOS..............................................................................21
1.2.1 ESTRATEGIAS GENRICAS..................................................................21
LA ESTRATEGIA QUE SELECCIONAMOS ES LIDERAZGO EN COSTOS Y LA
DIFERENCIACIN........................................................................................... 21
Segmentos identificados.................................................................................... 22
1.2.2 Estrategias De Inversin...................................................................23
Etapa del ciclo de vida en la industria......................................................23
Estrategia embrionaria................................................................................23
1.3 ESTRATEGIA GLOBAL.............................................................................. 23
1.4 NIVEL CORPORATIVO............................................................................. 23
Captulo VI..................................................................................................... 23
Anexos............................................................................................................ 23
1. Trmites:.................................................................................................... 23
2. Paquete Turstico...................................................................................... 25
Captulo I
Misin y Metas
1.1 Misin
Brindar a nuestros clientes de la tercera edad un servicio de calidad, con un
personal altamente capacitado para poder resolver diversos problemas de manera
eficiente, y as caracterizarnos por ser una organizacin comprometida con la
calidad, a la vanguardia tecnolgica, con los ms bajos costos.
Que se satisface:
La necesidad de los turistas que estn viviendo la tercera edad, ellos
quieren viajar y experimentar nuevas experiencias. Satisface las
necesidades de ocio.
Llegar a la tercera edad antes equivala a dejar de trabajar y quedarse en
casa. Hoy, afortunadamente, la situacin ha cambiado; las personas que se
jubilan duplican su tiempo libre y tienen ms energa que antao.
A quien satisface:
Satisface a los turistas de la tercera edad mayores de 65 aos. Cada vez
es ms importante el sector de la tercera edad dentro del turismo. Tras la
jubilacin aumenta el tiempo libre y el deseo de poder hacer cosas que en
otro momento de su vida les fue imposible, como conocer otros lugares. A
veces estos turistas viajan acompaados de sus hijos o nietos por ello
tambin los atenderemos brindndoles diferentes experiencias.
Como se satisfacen las necesidades del cliente:

Deseamos crear una agencia de viajes especializada en el adulto mayor,
donde la seguridad y eficiencia son parte primordial de este servicio.
Debemos crear una oficina con todo lo necesario para una agencia de
viajes, pero debes incluir servicios adicionales, los que estarn enfocados
en las personas mayores.
Adems, ofreceremos pasajes de avin, autobs o tren, alojamiento,
desayuno, almuerzo y cena, traslados y city tours, servicios de asistencia
mdica, seguro de asistencia y tasas de embarque. Lo ideal es que tus
paquetes tursticos faciliten al mximo el viaje del adulto mayor.
Nuestro target que debemos manejar comenzar con todas aquellas
personas mayores de 65 aos, jubiladas o pensionadas, que necesiten o
se sientan atradas por este tipo de servicios.
Para funcionar debemos contar con guas tursticos especializados y que
cuenten con credenciales o certificados de primeros auxilios. Tambin
incluiremos algn enfermero, o de preferencia un mdico, que pueda asistir
de forma inmediata al pasajero si ste lo requiere.
Donde y cuando:
Debemos habilitar una oficina, una en la ciudad del Cusco, en una zona
cntrica, puesto que es nuestro lugar de residencia, Nos gustara hacer
este proyecto ni bien acabemos de hacer la maestra.
1.2 Visin
Ser la agencia de viajes ms eficiente y lder del mercado en turismo para la
tercera edad, satisfaciendo de esta forma las necesidades de nuestros clientes y
sobre todo destacar nuestra atencin y dedicacin personalizada que brinda
nuestro personal en cada operacin, identificndonos con las exigentes
necesidades del mercado actual para poder lograr la satisfaccin total.
1.3 Metas
Tenemos como meta de corto plazo el brindar un producto y servicio de

calidad, efectividad y flexibilidad, que nos ayude a diferenciarnos y supere
a los competidores, proponer opciones para un viaje agradable, hacer del
viaje del cliente una experiencia muy placentera, desarrollar herramientas
para mejorar las habilidades de nuestros personal, ofrecer un
desplazamiento ms cmodo a los viajeros.
Como meta a mediano plazo nos proponemos a obtener la fidelidad de

nuestros clientes, cumplir con la plena satisfaccin de nuestro mercado,
ampliar nuestra seleccin de distribuidores, destacar como una de las
mejores agencias en lo que respecta al buen servicio, honestidad y otro
tipo de factores que influyen para ser los mejores en el mercado.
Nuestros meta a largo plazo es el mejoramiento de la tecnologa de punta,

capacitacin y mejoramiento del personal, ser el lder del mercado,
mayores estrategias de distribucin, desarrollo y crecimiento de la
empresa, contribuir notablemente al desarrollo de espacios tursticos a
travs de lanzamiento de viajes combinados como paquetes vacacionales
y otros productos, canalizar las corrientes tursticas hacia los destinos ms
solicitados.
1.4 valores
Innovacin
Honestidad
desarrollo de los trabajadores
responsabilidad social
responsabilidad ecolgica
trabajo en equipo.
Captulo II
ANLISIS EXTERNO
2.1 modelo de las 5 fuerzas
Competidores potenciales
En la ciudad del Cusco hay muchas agencias de viajes, estas aun no han
buscado segmentarse en turismo para la tercera edad, pero si quisieran lo harian
y muchas tienen la capacidad de hacerlo
Rivalidad entre compaas ya establecidas
10
Estas agencias tienen una gran rivalidad y por eso hay una gran competencia de
precios
Poder de negociacin de los compradores
Esto sucede cuando los compradores obligan a bajar los precios, esto nos
suceder si grandes agencias quieren comprar nuestros servicios.
Poder de negociacin de los proveedores
En este caso los hoteles, restaurantes, transporte, INC. Nos querrn limitar,
dndonos precios altos, o restricciones en el ingreso, por ejemplo, las entradas a
Machu Picchu.
Amenaza de los productos sustitutos
Los turistas al encontrar una gran oferta nos pueden sustituir por otras agencias.
2.2 Segmentos identificados y determinacin del pblico objetivo segn sus

rentabilidades
Nuestros segmentos de mercados identificados para esta idea de negocio
planteado son:
Adultos mayores jubilados
Edad entre 65 a mas
Comunidades de retiro pblicas o privadas.
Acompaantes de los seores de tercera edad
Gusten de turismo de aventura, cultural y vivencial.
Nuestro pblico objetivo por la cual estamos destinando este trabajo de

investigacin son:
Adultos mayores (ambos sexo) nacionales y extranjeros.
11
Este segmento de mercado se caracteriza de forma general por estar integrado

por personas que en su mayora est jubilado, por lo tanto no se limitan a
periodos fijos de vacaciones. Es un turista que sus principales inquietudes al
viajar estn relacionados con la seguridad, informacin inmediata y certera,
transporte seguro, confortable y econmico, calidad de los servicios, la
alimentacin, la asistencia mdica profesional y oportuna, las actividades
recreativas, la solidaridad de la poblacin receptora, entre otros.
Por lo tanto valoran altamente:
Asistencia mdica presente, oportuna y solidaria.
Seguridad del destino.
Buen trato, sin exclusin, que les inspire y les permita sentirse reconocidos y
activos.
La existencia de precios accesibles a su condicin de jubilados que ya hicieron
un aporte importante a la sociedad en todos los aos de vida laboral.
Una alimentacin balanceada ajustada a sus requerimientos.
Informacin oportuna y adecuada para tomar decisiones correctas.
Amplia oferta recreativa.
Transporte seguro, puntual y confortable.
Facilidades de comunicacin para poder estar en contacto con los familiares
cuando lo deseen.
Una poblacin educada, solidaria y respetuosa de las normas.
Instalaciones tursticas caracterizadas por la presencia de profesionales de los
servicios capaces de brindar lo mejor de s por hacerles sentir bien.
A todo esto debemos agregar que las instalaciones tursticas deben contar con:
Cero barreras arquitectnicas. Es importante la existencia de rampas que
permitan el desplazamiento de sillas de ruedas.
Barandas en escaleras o pendientes.
Elevadores, pero siempre que sea posible el alojamiento debe hacerse en pisos
bajos.
Abundante iluminacin.
Barras en las baeras para que puedan sujetarse.
12
Alfombras anti resbalantes en baos.

Pisos que no se tornen resbaladizos por la humedad.
Baos especializados, dirigidos a personas con patologas ortopdicas,
neurolgicas o reumatolgica, con dificultades cardio respiratorios leves o
moderados, con problemas de sedentarismo, nerviosas, intranquilas, estresadas y
con dificultad para relajarse.
Sealticas con letras grandes y legibles que les sirvan de orientacin.
Decoracin atractiva.
Servicios de spas, masajes rejuvenecedores, piscinas, gimnasios.
Amplios jardines.
Para los profesionales del turismo resulta sumamente relevante el estudio de las
caractersticas de esta edad, tanto psicolgicas, biolgicas y sociales para estar
en condiciones de asegurar el xito de su misin como prestadores de servicios.
Brevemente nos referiremos a stas, para despus detenernos en los servicios de
restauracin y animacin turstica, sin pretender ser absolutos.
Todo ser natural, transita por un proceso de crecimiento, desarrollo y
envejecimiento, por lo tanto, presentes tambin en el ser humano, trnsito que no
es aceptado de igual forma por todas las personas.
Cobertura de Mercado seleccionando el mbito del mercado a intervenir.
Teniendo como base que mediante la cobertura del mercado se pretende hacer
llegar el producto a los consumidores mediante tres estrategias que son:
Intensiva, selectiva y exclusiva, para lo cual nuestro mercado est enfocado a una
cobertura selectiva, ya que necesita de intermediarios para poder mantenerse en
el mercado y no ser consumido por l. Por otro lado, se intenta que el producto a
ofrecer este al alcance de nuestro pblico objetivo por medio de la buena
distribucin.
2.3 Estrategias de Desarrollo bsicas: Lder, Retador, Seguidor, Especialista.
Apoyada en la dimensin productividad y ligada a la existencia de un efecto
experiencia, la estrategia de liderazgo es una buena opcin a poner en prctica
en nuestra empresa de AAVV, ya que mientras obtenemos un coste unitario bajo
13
en relacin a nuestros competidores, nos llevar a ventajas de proteccin eficaz

ante cinco fuerzas competitivas como:
Nuestra empresa puede resistir mejor a una competencia de precios y

obtener beneficios a nivel de un precio mnimo hacia la competencia.
Los clientes fuertes no pueden hacer bajar ms los precios hasta el nivel
correspondiente del competidor mayor posicionado.
Protege a nuestra agencia de un aumento de coste impuesto por un

proveedor fuerte que se presente.
Es una barrera para nuevos competidores y proteccin hacia los productos

sustitutos.
Tenemos en claro que la estrategia de seguidor ayuda a concentrarnos en

las necesidades de nuestro segmento sin dirigirnos al mercado entero, y lo
tomamos como mejor opcin para la realizacin de esta idea de negocio,
donde nos permite coexiste con el mercado lder y trata de
concentrndonos en segmentos del mercado en los que posee una mayor
ventaja competitiva, satisfaciendo estas necesidades mejor que nuestros
competidores, ofrecer servicios ms personalizados, una atencin ms
rpida y eficaz, jugando un papel bastante importante en la ejecucin de
nuestra idea de negocio con el fin de hacer un viaje placentero para
nuestros clientes, sobrepasando sus percepciones y con el fin de que nos
recomienden a familias, amigos y conocidos; ya que el marketing oral es
una herramienta infalible en el mundo actual.
Estrategias competitivas de M. Porter.

M. Porter tras la realizacin de sus libros titulados Ventajas Competitivas, define
como estrategia el encontrar formas distintas de competir, crear un valor distintivo
para el consumir y en pocas palabras hacer la diferencia, brindando una Ventajas
Competitivas. El resalta que hoy en da las organizaciones realizan una
competencia destructiva, obligndolos a gravitar precios, poniendo ms inters a
implementar maquinarias de ltima generacin, usar internet para la
comunicacin con los clientes y dejan de lado lo que verdaderamente es el
desarrollo de Estrategias Competitiva.
Para Porter una estrategia competitiva consiste en mirar a la industria con la que
compite, observar la posicin de las compaas, mejorar su posicin, tener el
claro el concepto de cadena de valor, pensar en aquello que genere rentabilidad
la cual conduce al marketing, produccin de servicios, etc. Y teniendo en cuenta
cinco fuerzas como: Poder del cliente, Poder del proveedor, Competidores
nuevos, Amenazas de productos sustitutos, Naturaleza de la rivalidad que trae
como resultado el Potencial de rentabilidad de una empresa.
14
Por otro lado, se debe tener en cuenta los pilares para la realizacin de una
buena estrategia competitiva como la estructura industrial, cadena de valor,
importancia de precio y costos para determinar su rendimiento superior y la
distincin entre efectividad y posicionamiento. Todo ello sumado a una buena
gestin, traera los resultados esperados.
Diferenciacin ante los competidores, clientes y proveedores.
Posicionamiento por imagen, beneficios.
Nuestra diferenciacin ante nuestra competencia:
Personal altamente capacitado, capaces de solucionar problemas por s

solos.
Personal sumamente calificado para el perfil del puesto de trabajo.
Atencin 100% personalizado.
Brindar servicio de calidad.
Ofrecer productos innovadores.
Contar con una pgina web constantemente actualizada.
Servicios educativos en los buses de traslados al destino, tanto salida
como retorno.
Contar con una base de datos slida de nuestros clientes para ser
atendidos de manera personalizada (Por su nombre).
Excelente decoracin del establecimiento para la llamada de atencin en
clientes (todo entra por los ojos), y trasladarlos de ante mano hacia los
lugares de destino.
Tendremos de exclusivo para nuestros pasajeros el Bus parrandero, y los
tpicos almuerzos con platos exclusivos de la zona.
Mayor capacidad instalada, buenas ofertas en paquetes tursticos a
preferencia del cliente.
Captulo III
ANLISIS INTERNO
Ventaja competitiva: bajo costo y diferenciacin
ndice de utilidad es mayor que el promedio de la industria
Margen de utilidad bruta = [precio unitario * unidades vendidas] [costo unitario *
unidades vendidas] / [costo unitario * unidades vendidas]
15
1. Eficiencia
Utilizar los insumos en la forma ms productiva posible.
El componente de la eficiencia ms importante es la productividad

del trabajador por ello tendremos a los trabajadores en constante
capacitacin.
La administracin y gestin que desempeamos son eficientes.
Nuestro costo de produccin es menor al de nuestro competidor.
2. Calidad Superior
Servicios confiables en el sentido de que desempean la funcin

para la cual se disearon y lo ejecutan bien.
Suministrar servicios de alta calidad genera una reputacin de

marca para los servicios de la compaa. Esta reputacin
incrementada permite que la empresa cobre un precio mayor por
sus productos.
Menores costos unitarios originados por una mayor calidad del

producto.
Tecnologa de punta.
Patentar los servicios de gerontologa.
3. Innovacin
Dirigida a quien lo hacemos, algo nuevo o novedoso con respecto a

la forma como una empresa opera o sobre los productos que esta
genera.
La innovacin es un punto fuerte para la agencia ya que estamos

especializando nuestro servicio dedicndolo exclusivamente a la
tercera edad. Esto nos permite diferenciarnos de las dems
compaas ofreciendo un producto que los dems no tienen.
Contar con una estrategia de diferenciacin ante nuestros

competidores.
16
Calidad incrementada es igual a confiablidad incrementada con lo cual podemos

cobrar mayores precios, con la productividad incrementada reducimos costos lo
cual nos permite tener mayores utilidades.
4. Capacidad de satisfaccin al cliente
Debe proporcionar al cliente lo que desea en el momento que lo

requiera.
Tenemos muy en claro nuestra segmentacin y nicho de mercado al

cual nos estamos enfocando
Posicionamiento:
Crear una marca que nos identifique como empresa de AAVV, que sea
atractivo y difcil de olvidar para nuestro pblico objetivo.
Brindar servicios sper ptimos buscando tener la preferencia de nuestros
futuros clientes.
Contar con ventajas competitivas con el fin de incursionar de manera
efectiva al mercado actual.
Distinguirnos de nuestros competidores a fin de captar clientes y cubrir
sus necesidades para ser recomendados y generar posicionamiento en
las mentes de nuestro mercado.
Ofrecer beneficios interesantes y diversos como:
Seguridad durante todo el recorrido como factor clave.
Un mdico nos acompaara durante todo el recorrido velando por la
salud de nuestros turistas.
Buscaremos la movilidad ms adecuada para nuestros turistas.
Diversidad de productos tursticos.
Variedad de precios de acuerdo a las necesidades del cliente y
promociones
Formacin de productos tursticos al gusto del cliente.
Al momento de culminar el recorrido se le entregara un CD, fotos, con
toda la introduccin de cada destino.
Por ltimo obtendremos por brindar ms beneficios por el mismo
precio.
Respecto a nuestra poltica empresarial y a seguir con los recursos

TECNOLOGICO nuestra mayor inversin se ver presente en los equipos
requeridos para brindar nuestros servicios, sin embargo contaremos con personal
sumamente calificado el cual ellos contaran con sus propias herramientas de
trabajo.
En lo referido a la agencia de viaje se utilizara un transporte sumamente apto y de
ltima generacin para la mejor comodidad de nuestros clientes, definido como
17
nuestras herramientas de trabajo utilizaremos (minivans, autobuses, exclusivos,

etc.) en este tipo de tecnolgicos se har una inversin sumamente elevada.
En los recursos HUMANOS primeramente contaremos con diferentes personas
para elaborar el rol de trabajo, el cual rotaran de horario sobre todo los fines de
semana o los das que tengamos destinado mayores salidas. Al pasar el tiempo
conforme vaya creciendo la empresa, as como la cantidad de contratos que
tengamos contrataremos ms personal para abastecer toda nuestra demanda.
Nuestros trabajadores mantendrn un contrato de trabajo para lo cual
solicitaremos que tengan recibos por honorarios.
2 personas para administracin
2 operadores en el rea de recepcin
3 guas tursticos
3 conductores
Nuestros recursos ECONOMICOS y poder invertir en dicha empresa cada una de

las socios (4 socias) invertir 5,000 nuevos soles formando un capital de 20,000
nuevos soles el cuales sern usados en el alquiler del local (agencia), alquiler de
vehculos, compra de uniformes para los operadores, compra de computadoras,
compra de sillas para el rea de recepcin.
En lo que respecta en la parte FINANCIERA de nuestra empresa se invertir en la
implementacin autobuses, minivans, etc. as como para la implementacin del
local que nos ayudara a brindar el servicio de paquetes tursticos, dentro de ello
esta acoplado el marketing (gigantografas, folletos, publicaciones en peridicos,
revistas, etc.)
Para el rea de oficina se utilizara material reciclado, o trado por la misma
persona lo cual nos ayudara abaratar los costos. El con el que contaremos
inicialmente estar previsto en un 50% de sus administradoras mientras que el
otro 50% se realizara mediante un prstamo del banco manteniendo siempre un
10% del capital total para poder mantener una buena capacidad de reposicin.
Captulo IV
ANLISIS FODA
18
I
N
T
E
R
N
O
F
O
R
T
A
L
E
Z
A
S
D
E
B
I
L
I
D
E
S
F1. La ubicacin del lugar ayudara para que los clientes

puedan conocer mejor las promociones y se las expliquen
F2. Ofrecemos servicios tursticos dentro de un marco de
seguridad
F3. Ofrecemos la mejor calidad de servicio
F4. Caractersticas especiales del producto que se oferta
F5. Cualidades del servicio que se considera de alto nivel
Conocimiento del mercado
F6.Tendremos personal idneo para cada tipo de
actividad, atento y creativo
F7. tica profesional en todo su personal.
F8. Buena comunicacin y coordinacin entre las
diferentes reas
F9. Poseemos equipos modernos y con disposicin a una
web
Contaremos con un buzn de sugerencias
D1.Existe un cierto endeudamiento por ser una empresa

que recin ingresa al mercado
D2.Poco conocimiento de la empresa por ser nueva
D3.Las diferentes agencias de nuestro alrededor son ms
conocidas el cual significa no tener un respaldo de aos.
A1. Las estrategias de nuestra competencia

A2. Se pueden efectuar cambios futuros en la demanda
E
X
T
E
R
N
O
A
M
E
N
A
Z
A
S
A3. Si se produce una inflacin tendramos que subir los

precios para cubrir los gastos.
A4.Venta por internet de hoteles, boletos areos y
paquetes tursticos.
A5. Venta directa a clientes por parte de las mayoristas y
aerolneas.
A6. Malas prcticas por parte de otras agencias de viaje.
A7. Agencias de viajes con fuertes campaas publicitarias.
A8. Agencias de viajes con buen posicionamiento de sus
19
pginas web.
A 9. Conflictos sociales
A 10. Aumento de precio de insumos
O
P
O
T
U
N
I
D
A
D
E
S
O1. Crecimiento gradual del mercado del turismo para la

tercera edad en el mercado nacional e internacional.
02. Trabajo en conjunto con el Ministerio de Turismo.
O3. Agencias de viajes cerrando por no cumplir con
exigencias de organismos reguladores.
O4. Contactos en el exterior para el turismo receptivo.
O5. Trabajo con otras agencias operadoras para manejar
destinos en conjunto.
O6. Competencia dbil
O7. Mercado mal atendido
O8. Tendencias favorables en el mercado
O9. Fuerte poder adquisitivo del segmento meta
O10.Egresos de profesionales con el perfil adecuado para
requerir algn puesto en nuestra agencia.
O11. Nuevos medios de comunicacin para dar a conocer
los servicios que brindamos
CAPTULO V
VENTAJA COMPETITIVA
1.1 NIVEL FUNCIONAL
Las estrategias a nivel funcional estn dirigidas a mejorar la efectividad de las
operaciones funcionales dentro de una empresa.
Las operaciones funcionales son operaciones de:
1. fabricacin,
2. marketing,
3. administracin de materiales,
20
4. investigacin y desarrollo,
5. recursos humanos.
Ventaja competitiva: bajo costo y diferenciacin
ndice de utilidad es mayor que el promedio de la industria
Margen de utilidad bruta = [precio unitario * unidades vendidas] [costo unitario *
unidades vendidas] / [costo unitario * unidades vendidas]
1. Eficiencia
Economa a escala
Se entiende por economa de escala las ventajas en trminos de costos
que una empresa obtiene gracias a la expansin.
Nuestro costo de produccin es menor al de nuestro competidor.
Nosotros podemos reducir costos si tenemos ms pasajeros en:

Transporte, con ms pasajeros pagamos el mismo precio
Alimentacin: con ms pasajeros nos dan [ liberados]
hotel: con ms pasajeros nos dan [ liberados]
Efectos del aprendizaje
La idea bsica es que a medida que se repite un proceso, la empresa
acumula experiencia en la produccin de un producto o servicio y as tiene
oportunidad de reducir costes, Las economas de costes de la experiencia
proceden de aprender haciendo, es decir, cuanto ms produce una
empresa, ms aprende a producir de forma eficiente.
Utilizar los insumos en la forma ms productiva posible.
Compras externas y subcontratacin a otras agencias [pull]
Economas con base de experiencia
21
Conocimientos acumulados por las propias personas

Personal con amplia experiencia en el manejo de turistas
Personal capacitado en boletaje
Personal capacitado en compras de boletos, alquiler de transporte,
reservas de restaurantes y hoteles.
Los hoteles y restaurantes debern ser excelentes para que el
turista este contento con lo que obtiene.
Flexible
En la rama que escogimos el cliente est involucrado en el proceso
El cliente nos dir de que tiempo libre dispone, que cosas quiere
hacer y cules son sus preferencias, como empresa tenemos que
desarrollar paquetes que satisfagan las necesidades del cliente.
Actualmente gracias al internet, podemos enviar paquetes tursticos,
y el cliente los modifica a su voluntad, nosotros los rediseamos y
tratamos de complacerlo hasta encontrar un equilibrio.
Reduccin de desercin de los clientes
Brindar alta calidad para que los clientes queden satisfechos, as
obtendremos recomendaciones buenas y ellos mismos sern
nuestros vendedores.
Cobrar un precio justo.
Mantener contacto con nuestros turistas mediante las redes sociales,
as poderles saludar de cuando en cuando para hacer que sean
fieles a la empresa.
Al finalizar el tour se le dar un CD. Con informacin de todos los
lugares visitados, fotos y videos, y por supuesto, como contactarnos.
Administracin de insumos, justo a tiempo
Producir los elementos que se necesitan, en las cantidades que se
necesitan, en el momento en que se necesitan.
22
Contratar ms personal en temporada alta.

Si ya tenemos un grupo confirmado, reservar los hoteles, transporte,
restaurante lo antes posible para evitar que nos suban los precios
por la premura.
Que la I&D disee productos de fcil fabricacin

Se tiene que simplificar los procesos de reserva y boletaje.
Tener siempre a mano una agenda con los nmeros telefnico y
correos de nuestros proveedores para que cualquier empleado
pueda solucionar problemas.
Mejorar las habilidades de los empleados mediante capacitacin
El componente de la eficiencia ms importante es la productividad
del trabajador por ello tendremos a los trabajadores en constante
capacitacin.
Introducir equipos autogestionarios

Daremos responsabilidades a nuestros empleados y libertad para
tomar decisiones a favor de nuestros turistas.
Vincular el pago con el desempeo (estimulantes)
Los trabajadores ms productivos tendrn estimulantes. Por
ejemplo: viajes pagados para ellos y sus familias.
Generar compromiso de trabajadores a travs de un liderazgo
Seremos ms que jefes lderes participando siempre con nuestros
trabajadores.
23
Disear estructuras que faciliten la cooperacin entre las diferentes

funciones en la bsqueda de metas de eficiencia.
.
1. CALIDAD SUPERIOR
Servicios confiables en el sentido de que desempean la funcin
para la cual se disearon y lo ejecutan bien.
Suministrar servicios de alta calidad genera una reputacin de
marca para los servicios de la compaa. Esta reputacin
incrementada permite que la empresa cobre un precio mayor por
sus productos.
Menores costos unitarios originados por una mayor calidad del
producto.
Tecnologa de punta.
Patentar los servicios de gerontologa.
Acabado el tour de les pasara a los turistas la hoja de reporte, donde
ellos podrn calificar los servicios. De acuerdo a los resultados se
tomaran las medidas correctivas.
Cooperacin entre las diferentes reas de la empresa.
2. Innovacin
Dirigida a quien lo hacemos, algo nuevo o novedoso con respecto a

la forma como una empresa opera o sobre los productos que esta
genera.
La innovacin es un punto fuerte para la agencia ya que estamos
especializando nuestro servicio dedicndolo exclusivamente a la
24
tercera edad. Esto nos permite diferenciarnos de las dems

compaas ofreciendo un producto que los dems no tienen.
E- marketing, Desde nuestro punto de vista, las empresas deben ser
conscientes que el Marketing no es solo aplicable a la venta y a la
promocin sino que la innovacin turstica tambin puede verse
reflejada en el servicio de post-venta y la atencin al cliente. Desde
esta perspectiva, las empresas tienen que aprovechar las ventajas
de las nuevas tecnologas para dar a conocer la oferta y conocer
mejor la demanda adaptndose a las nuevas formas de consumo.
Deben tener en cuenta que el desarrollo de internet y el uso de las
redes sociales crean nuevas tendencias de consumo y nuevas
pautas de comportamiento de los usuarios y consumidores. Todos
estos cambios suponen una reduccin de costes, mayor interaccin,
dinamismo y conocimiento.
Contar con una estrategia de diferenciacin ante nuestros
competidores.
Minimizar tiempo de lanzamiento de producto al mercado
Asegurar buena administracin del proyecto
Calidad incrementada es igual a confiablidad incrementada con lo cual podemos
cobrar mayores precios, con la productividad incrementada reducimos costos lo
cual nos permite tener mayores utilidades.
3. Capacidad de satisfaccin al cliente
Debe proporcionar al cliente lo que desea en el momento que lo

requiera.
Tenemos muy en claro nuestra segmentacin y nicho de mercado al

cual nos estamos enfocando
Se mide la satisfaccin de los clientes y se toman las medidas

correctivas cuando es apropiado.
Personalizaremos los paquetes de acuerdo a las necesidades del

cliente
Responderemos rpidamente a las exigencias del cliente
25
1.2 NIVEL DE NEGOCIOS

1.2.1 ESTRATEGIAS GENRICAS
LA ESTRATEGIA QUE SELECCIONAMOS ES LIDERAZGO EN COSTOS Y LA
DIFERENCIACIN
Hoy en da en la ciudad del Cusco hay muchas agencias y la gran mayora no
tiene ningn valor diferencial y por esto entran a la guerra de precios y para el
viajero, gana la que tenga la mejor oferta.
Por eso debemos de ser capaces de reducir los costos para obtener una mejor
ganancia y as poder resistir a las empresas rivales cuando empiecen a reducir
precios.
El otro punto es que nos queremos diferenciar, Las empresas que se
diferenciaron se hicieron nicas en el mercado y a eso queremos llegar. Por eso
queremos especializarnos en la tercera edad.
Si nos especializamos y nos enfocamos en un micro segmento, seremos
referentes y aunque es verdad que perdemos una cuota de mercado, la realidad
es que hoy la estamos perdiendo de todas formas. En cuanto al marketing la
variable que determina la compra es la relacin emocional que el consumidor
tiene establecida con la marca, esa relacin conlleva a la identificacin con los
valores que la marca y produce la fidelidad del consumidor.
Si queremos implementar el liderazgo en costos y la diferenciacin, utilizaremos la
fabricacin flexible que facilita usar la diferenciacin para una variedad de
servicios a un costo semejante al del lder.
Adems si combinamos las estrategias podemos cobrar un precio superior para
nuestros servicios en comparacin con el precio establecido por quien maneja el
liderazgo en costos y ya que generamos costos menores que el que utilizo solo la
diferenciacin. Para as obtener un nivel de utilidades mayor.
diferenciacin
Diferenciacin del producto
Calidad
Innovacin
Capacidad de satisfacer al cliente
Segmentacin del mercado

Segmentos identificados
26
Nuestros segmentos de mercados

identificados para esta idea de negocio
planteado son:
Habilidades distintivas
Adultos mayores jubilados
Edad entre 65 a mas
Comunidades de retiro pblicas

o privadas.
Acompaantes de los seores

de tercera edad
Gusten de turismo de aventura,

cultural y vivencial.
Investigacin y desarrollo, ventas y

marketing
Patentar nuestro servicio, de

esta manera crearemos una
barrera de entrada a nuestros
competidores.
27
1.2.2 Estrategias De Inversin

Etapa del ciclo de vida en la industria
Estrategia embrionaria
1.3 ESTRATEGIA GLOBAL

1.4 NIVEL CORPORATIVO
Captulo VI
Anexos
1. Trmites:
En el Cusco para poder abrir una agencia de turismo debemos de seguir los
siguientes pasos:
a) Inscribirla en la SUNAT para obtener el RUC
b) Tramitar la licencia de funcionamiento
Los siguientes son los requisitos para obtener la licencia de
funcionamiento en la Municipalidad de Cusco:
Licencia de Funcionamiento para Persona Natural
Solicitud indicando lo siguiente (hay que utilizar el formato

nico de trmites otorgado en la mesa de partes de la
Municipalidad):
Actividad a desarrollar
Direccin del negocio
Fotocopia del DNI o Carn de Extranjera del propietario o
conductor.
Ficha RUC obtenida en la pgina web de la SUNAT.
Contrato de arrendamiento, autovaluo si es propietario del
inmueble, cesin de uso o anticresis.
Dos (2) fotografas tamao carn a colores.
Croquis a mano alzada de ubicacin del negocio
Autorizacin sectorial respectiva en caso de aquellas
actividades que conforme a Ley se requieran de manera
previa al otorgamiento de la licencia de funcionamiento
(DIRCETUR, DIRESA, DIGESA, EDUCACION, etc.).
28
Declaracin Jurada de Observancia de las condiciones de

seguridad en Defensa Civil.
Certificado de Defensa Civil expedido por la Municipalidad de
Cusco.
Licencia de Funcionamiento para Persona Jurdica
Adems de todo lo anterior.

Constitucin de la Empresa (fotocopia).
Vigencia de poder del Representante Legal otorgado por la
SUNARP con un mximo de 3 meses de antigedad.
La entrega es personal, salvo por carta poder legalizada.
c) Inscribirla en el DIRCETUR.
Los pasos o requisitos para una Agencia Acreditada son (directiva N
001-2007 GR CUSCO/DIRCETUR):
1.-Estar inscrita en el RUC, Registro nico de Contribuyentes, a que
se refiere la ley N1 26935, Ley de Simplificacin de Procedimientos,
que se tendr que obtener en la SUNAT.
2.- Presentar copia simple de ttulo de propiedad o contrato de
alquiler del local donde funcionar la agencia de viajes y turismo.
3.- Presentar declaracin jurada de acuerdo al formato N 01 del
cumplimiento de los requisitos sealados en el artculo N 09 del
reglamento as como las clases bajo las cuales prestarn sus
servicios (en duplicado).
a.- Local destinado slo para agencia de viajes y turismo con libre
acceso al pblico, apropiado para la atencin al pblico.
b.- Acreditar la idoneidad del personal con certificacin acadmica
y/o experiencia acreditada.
c.- Organizar programas o paquetes tursticos.
d.- Contar con un sistema de reservas computarizado.
e.- Tener por lo menos 1 computadora.
4.- Pago de 0.5 de una UIT para expedicin del certificado de
agencia autorizada y acreditada.
5.- Tramitar la licencia municipal de funcionamiento correspondiente.
29
2. Paquete Turstico
Cusco mgico
6 das / 5 noches 2015
Da 1: da libre para la aclimatacin
Recojo: aeropuerto hotel.
Alimentacin: desayuno, almuerzo, cena
Almuerzo: en el restaurante Don Tomas

Cena: en el restaurante Tunupa
Da 2: city tour
Por la por la maana: inicio: 10 am final: 2pm
Se visita: Coricancha, Sacsaywaman, Quenqo, Pucapucara y Tambomachay
Incluye: gua oficial de turismo, transporte turstico bus, entradas, Hotel en cusco.
Desayuno: en el hotel
Almuerzo: en el restaurante Inca Grill
Cena: en el restaurante Los Candiles
Da 3: valle sagrado
Todo el da: inicio 9 am final 4pm
Se visita: el mercado Pisaq y el parque arqueolgico de Ollantaytambo
Incluye: Gua oficial de turismo, transporte turstico, entradas. Hotel en
Ollantaytambo.
30
Almuerzo: en el restaurante Tunupa Urubamba
Cena: en el restaurante el sol
Da 4: Machu Picchu
Todo el da: Machu Picchu
Incluye: gua oficial de turismo, bus turstico de subida y bajada, entradas, tren
ida y regreso, Hotel en aguas calientes
Almuerzo: en el restaurante el Indio Feliz
Cena: en el restaurante Chez Maggy
Da 5: Da libre
Retorno de aguas calientes a cusco por la maana y tarde libre en cusco
Incluye: bus de retorno a cusco y hotel en cusco
Almuerzo: en el restaurante Don Tomas
Cena: en el restaurante Tunupa
Da 6: traslado
Traslado hotel aeropuerto
31

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: AGENCIA DE VIAJES DE TURISMO DE TERCERA EDAD

: MAG FERNANDO MERCADO

Agencia de viajes - AOS MARAVILLOS

El presente trabajo, a travs de diversas monografas e informacin utilizada del

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Por lo tanto, este es un sector que viene alcanzando un peso importante en la

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Por lo tanto queremos especializarnos en la tercera edad, enfocndonos en el

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Como se satisfacen las necesidades del cliente:................................8

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Como se satisfacen las necesidades del cliente:

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Tenemos como meta de corto plazo el brindar un producto y servicio de

Como meta a mediano plazo nos proponemos a obtener la fidelidad de

Nuestros meta a largo plazo es el mejoramiento de la tecnologa de punta,

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2.2 Segmentos identificados y determinacin del pblico objetivo segn sus

Adultos mayores jubilados

Edad entre 65 a mas

Comunidades de retiro pblicas o privadas.

Acompaantes de los seores de tercera edad

Gusten de turismo de aventura, cultural y vivencial.

Nuestro pblico objetivo por la cual estamos destinando este trabajo de

Adultos mayores (ambos sexo) nacionales y extranjeros.

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Este segmento de mercado se caracteriza de forma general por estar integrado

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Alfombras anti resbalantes en baos.

Cobertura de Mercado seleccionando el mbito del mercado a intervenir.

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en relacin a nuestros competidores, nos llevar a ventajas de proteccin eficaz

Nuestra empresa puede resistir mejor a una competencia de precios y

Protege a nuestra agencia de un aumento de coste impuesto por un

Es una barrera para nuevos competidores y proteccin hacia los productos

Tenemos en claro que la estrategia de seguidor ayuda a concentrarnos en

Estrategias competitivas de M. Porter.

Agencia de viajes - AOS MARAVILLOS

Personal altamente capacitado, capaces de solucionar problemas por s

Agencia de viajes - AOS MARAVILLOS

Utilizar los insumos en la forma ms productiva posible.

El componente de la eficiencia ms importante es la productividad

La administracin y gestin que desempeamos son eficientes.

Nuestro costo de produccin es menor al de nuestro competidor.

Servicios confiables en el sentido de que desempean la funcin

Suministrar servicios de alta calidad genera una reputacin de

Menores costos unitarios originados por una mayor calidad del

Patentar los servicios de gerontologa.

Dirigida a quien lo hacemos, algo nuevo o novedoso con respecto a

La innovacin es un punto fuerte para la agencia ya que estamos

Contar con una estrategia de diferenciacin ante nuestros

Agencia de viajes - AOS MARAVILLOS

Calidad incrementada es igual a confiablidad incrementada con lo cual podemos

Debe proporcionar al cliente lo que desea en el momento que lo

Tenemos muy en claro nuestra segmentacin y nicho de mercado al

Respecto a nuestra poltica empresarial y a seguir con los recursos

nuestras herramientas de trabajo utilizaremos (minivans, autobuses, exclusivos,

2 personas para administracin

2 operadores en el rea de recepcin

Nuestros recursos ECONOMICOS y poder invertir en dicha empresa cada una de

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F1. La ubicacin del lugar ayudara para que los clientes