I.

II.

ASPECTOS INFORMATIVOS
I.1.

Ttulo
Percepcin del comensal sobre la calidad y atencin de servicio en
restaurantes del centro histrico de Cajamarca.

I.2.

Equipo investigador:
Salazar Munive Jeremy
Delgado Cueva rosa jackelyn
Garca Hernndez Esgar
Llasha Snchez Esmith
Cabrera Saldaa Bryan Aldair

I.3.

Docente asesor:
Tern Vigo Antonio

I.4.

Periodo de la investigacin
(08/09/15 hasta 14 /12/15)

I.5.

Presupuesto:
S/. 500.00

I.6.

Lugar:
Centro histrico de la ciudad-Cajamarca-Cajamarca-Per.
PROBLEMA DE INVESTIGACIN

II.1.

Planteamiento del problema

La ciudad de Cajamarca ubicada en la sierra norte del Per, es una
ciudad que cuenta con una economa variada, su participacin es en
casi todo los sectores tanto primarios, secundarios y en terciarios,
que es lo que compete a este proyecto, el turismo sufri un declive
por los conflictos sociales asociados a la minera, pero aun as las
actividades internas como la de restauracin no pararon, ya que aun
tena un mercado interno y la llegada de algunos turistas, una
economa no puede parar, en la actualidad estamos en una etapa de
regeneracin, tras esta enorme herida que nos dejaron en el turismo,
el rubro de restaurantes, ofrece un servicio de necesidad bsica
(alimentacin) junto al confort de un servicio de atencin y de
permanencia en su infraestructura, ahora bien el servicio que
brindan, es dirigido de distintas maneras por los diferentes
propietarios, los mismos que se han visto afectado por su mala
direccin, o por el mismo hecho de ignorar ciertos trminos y
aplicaciones de produccin, esta falta de informacin, puede llegar a

provocar, la migracin de comensales, incluso pueden crear

disgustos en estos, pero no solo significa conocer trminos
intelectuales para poner adelante una empresa, ya que lo que da
movimiento a cualquier empresa, son sus clientes, ya que sin ellos
no habra porque crear ni comerciar, es entonces que es necesario
saber los gustos y preferencias de tu cliente, como es que l se
siente cmodo, porque trabajamos para l, desde un punto muy poco
ambicioso solo satisfacer sus necesidades, estancando lo que podra
ser un gran crecimiento para la organizacin, en Cajamarca la gran
mayora de restaurantes, solo basan su funcin a satisfacer tus
necesidades y nada ms, pero esto no tiene que ser malo, al
contrario pueden satisfacer tus necesidades de alimentacin de la
mejor manera, pero es una gran problema no ponerle un valor
agregado a su servicio, el centro histrico de Cajamarca, es un lugar
con mucho movimiento, esto la hace una gran zona para los
negocios, y tambin para el crecimiento de estos, est ms al
alcance el desarrollo de estas, es por esto que el problema de
investigacin se basara en esta zona, la percepcin del comensal, de
muchos negocios es an desconocido, y no hay cierta motivacin
porque aun as generan ganancias, el proyecto de investigacin
centra toda la importancia a buscar solucin a la desconocida
percepcin del comensal de los restaurantes del centro histrico de
Cajamarca.
II.2.

Formulacin del problema

Cmo perciben los comensales la calidad de servicio del centro
histrico de la ciudad de Cajamarca?

II.3.

Justificacin de la investigacin
Para que cualquier negocio pueda sobrevivir o existir necesita de
clientes, pero muchas veces el servicio o venta se queda en el
ofrecimiento del producto, y lo que el cliente quiso o espero del bien
o servicio quedo solo para el cliente, saber la percepcin de calidad
de servicio que tengan tus clientes, ayudara a crear una nueva
estrategia para fidelizar, para generar ms ganancias, para unificar
el rubro, har nico al local que ponga ms empeo a saber lo que
su cliente desea, har movilizar ms clientes a los negocios,
replantear una nueva visin de mercado, fomentar el buen trato a
todos los comensales, por lo tanto vencer la discriminacin y generar
turismo, son muchos los puntos de importancia que tiene este tema,

toda la investigacin est dirigida a una mejora de los locales de

restauracin.
II.4.

III.

Alcances y limitaciones
Esta investigacin podr beneficiar y estn al alcance de los dueos
de restaurantes, los que plantean formar un nuevo negocio, los
estudiantes de la facultad de administracin, que dirijan sus trabajos
hacia los restaurantes del centro histrico, a los profesores que
necesiten datos cuantitativos y cualitativos del servicio en
restaurantes del centro histrico, las limitaciones que podemos
encontrar es que este proyecto de investigacin est destinado a
nuestra tierra y por lo tanto a nuestra realidad y en otros lugares
pueden variar.

MARCO TERICO
III.1.

Antecedentes tericos de la investigacin

Los trabajos dedicados especficamente a percepcin del cliente
hacia la calidad de servicio y atencin existen pero no basados en el
rea geogrfica a la cual estamos trabajando es decir el centro
histrico de Cajamarca, aun as existen estos trabajos en referencia
al tema:

Cynthia Katterine Prez Ros, La calidad del servicio al

cliente y su influencia en los resultados econmicos y
financieros de la empresa restaurante campestre sac
Chiclayo periodo enero a septiembre 2011 y 2012,
Universidad catlica santo Toribio de Mogrovejo facultad de
ciencias empresariales, que nos habla acerca de que para
que una empresa adquiera una identidad propia y reconocida
por el resto, debe enfocarse en la calidad y en el servicio del
cliente.

Mara Carmen Lira Meja, Cmo puedo mejorar el servicio al

cliente? Tcnicas para perfeccionar la actitud en el servicio a
clientes, Primera Edicin, 2009, Mxico. Nos define
conceptos bsicos, como servicio y calidad, y como una
organizacin debe adaptarse a los cambios y reconocer a sus
clientes.

Luviana Ysabel Montalvo Moreno, Determinacin del perfil

del consumidor de los restaurantes vegetarianos en la ciudad

de chiclayo, Universidad catlica santo Toribio de Mogrovejo

facultad de ciencias empresariales, Nos da una perspectiva de
clasificacin de un cliente, segn su consumo y preferencias.
III.2.

Marco terico o bases tericas

III.2.1. CALIDAD
Definicin
Saber el significado de calidad, es de suma importancia, ya que es
una variable predominante en este proyecto de investigacin, para
llegar a definirla es conveniente tomar muchas fuentes, para al
final llegar a una conclusin; la real academia de la lengua lo
define como, propiedad o conjunto de propiedades inherentes a
algo, que permiten juzgar su valor, a su vez tambin da un
significado nuevo unindolo a la vida cotidiana, es decir calidad
de vida, conjunto de condiciones que contribuyen a hacer
agradable y valiosa la vida, tal vez la ltima definicin no sea muy
til en este tipo de investigacin, pero podemos hacer mucha ms
anloga a nuestra vida, para poder llegar a una definicin. As
mismo Humberto Gutirrez (1997) nos menciona que la calidad
es ante todo satisfaccin del cliente. La satisfaccin est ligada a
las expectativas que el cliente tiene sobre el producto o servicio,
expectativas generadas de acuerdo con las necesidades, los
antecedentes, el precio, la publicidad, la tecnologa, etctera
(p.19). Ahora podemos incluir a nuestra definicin ms factores
como el cliente y sus expectativas, Tari (2000) tambin nos
menciona la importancia del cliente dicindonos que [] calidad
significa producir bienes y/o servicios segn especificaciones que
satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes; por
tanto, las necesidades del mismo llegan a ser un input clave en la
mejora de la calidad [] (p.26). Es decir entonces al tener
presente las expectativas del cliente, crearemos una especie de
estndar para satisfacer a un grupo y no solo a uno, tambin nos
mencionan Vigo, Carbajal, Borman, Cerna y Morales (2002)
acerca de estndar de calidad que Un estndar representa un
nivel de desempeo adecuado que es deseado y factible de
alcanzar. Adicionalmente, la comprobacin de ese logro debe ser
demostrada por la organizacin que dice haber obtenido el nivel
deseado de desempeo, ante lo cual es necesario que se cree un
sistema explcito para verificar y calificar el grado del logro

alcanzado (p.9). Es decir que involucra un desempeo de la

organizacin para llegar a cumplir objetivos de mejora.
A si despus de un anlisis podemos definir a la calidad como
rasgos y caractersticas de un producto o servicio para satisfacer
las necesidades y expectativas del cliente, y cumplir con las
especificaciones con la que fue diseado por una organizacin.
III.2.1.1. Factores que influyen en la calidad
Despus de anlisis previos en los conceptos podemos
concluir que los factores que influyen en la calidad del bien o
servicio son servicio, producto y cliente, de los cuales
daremos mayor detalle ms adelante, estos son los factores
que nosotros como grupo hemos podido establecer, pero la
pgina web www.calidad.us nos menciona los siguientes
factores que pueden influir a la calidad:

Cantidad justa y deseada de producto que hay que

fabricar y que se ofrece.

Rapidez de distribucin de productos o de atencin al

cliente.

Precio exacto (segn la oferta y la demanda del producto).

Parmetros de la calidad.

Calidad de diseo: Es el grado en el que un producto o

servicio se ve reflejado en su diseo.

Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el

que es reproducido un producto o servicio respecto a su
diseo.

Calidad de uso: El producto ha de ser fcil de usar,

seguro, fiable.

Ral Sevilla Ordez en su blog calidad total TQM nos da

una perspectiva diferente a cerca de los factores que influyen
en la calidad, una perspectiva ms operacional, es decir
desde un proceso de produccin y comercializacin, y esos
factores son los siguientes:

Mercados: El nmero de productos nuevos o modificados

ofrecidos al mercado crece de una manera explosiva. Los
compradores estn exigiendo ms y mejores productos
para cubrir sus necesidades actuales. Los mercados se
ensanchan
en
capacidad
y
se
especializan,
funcionalmente, en efectos y en servicios ofrecidos.

Dinero. El aumento en la competencia en muchos campos

de accin, aunado a las fluctuaciones econmicas
mundiales, ha reducido los mrgenes de ganancia. El
resultado del aumento en las inversiones, que se deben
amortizar aumentando la productividad, ha provocado que
cualquier prdida importante de produccin, debida a
desperdicios y a reproceso, se convierta en asunto serio.
Algunas gerencias se han enfocado hacia el campo del
costo de calidad como un punto dbil para ayudar a
mejorar las utilidades, disminuyendo sus costos y prdidas
operativas.

Administracin. La responsabilidad de la calidad se ha

distribuido entre varios grupos especializados. Todos los
departamentos son responsables de la calidad del
producto a lo largo del proceso de produccin.

Personal. La especializacin se ha hecho necesaria

porque los campos de conocimiento se han incrementado
no slo en nmero sino en amplitud. Al mismo tiempo, la
situacin ha creado una demanda de ingenieros
capacitados en la elaboracin de planes que comprendan
todos estos campos de especializacin y organizacin de
sistemas, que aseguren los resultados que se desean.

Motivacin. La creciente complejidad de llevar un producto

de calidad al mercado ha aumentado la importancia de la
contribucin de la calidad por parte de cada empleado. La
investigacin de la motivacin humana ha mostrado que
adems de la recompensa en dinero, los trabajadores
requieren de refuerzos con un sentido de logro en sus
tareas y el reconocimiento positivo de que estn
contribuyendo personalmente al logro de las metas de la
compaa.

Materiales. Debido a los costos de produccin y a las

exigencias en cuanto a calidad, los ingenieros estn
usando los materiales dentro de lmites ms estrechos que
antes. El resultado ha sido especificaciones ms estrictas
en los materiales y una mayor diversidad en stos. Los
materiales son sometidos a pruebas ms rigurosas para
ser aceptadas.

Mquinas y mecanizacin. La exigencia dentro de las

compaas de lograr reducciones de costos y mayor
volumen de produccin ha conducido al uso de equipo
ms y ms complicado, que depende mucho de la calidad
de los materiales empleados. Se hace ms crtica una
buena calidad que efectivamente haga real la reduccin en
costos y eleve la utilizacin de hombres y mquinas a
valores satisfactorios.

Mtodos modernos de informacin. La nueva tecnologa

de la informacin ha proporcionado los medios para un
nivel de control sin precedente de mquinas y procesos
durante la fabricacin y de los productos y servicios aun
despus que ya han llegado al consumidor. Y los nuevos
mtodos de procesamiento de datos han puesto a la
disposicin de la administracin informacin mucho ms
til, exacta, oportuna y predictiva para tomar decisiones.

Requisitos crecientes del producto. Los avances en los

diseos ingenieriles que exigen un control ms estrecho
en los procesos de fabricacin han transformado a las
cosas insignificantes, que no se tenan en cuenta en
otros tiempos, en cosas de gran importancia potencial.

Pressman, Sommerville y Pfleeger (2006) nos habla ms

acerca de los softwares pero al fin y al cabo nos hablan de
dos tipos de factores que podemos aplicarlos a la industria
de restauracin que seran:

Factores que pueden ser medidos directamente (errores/

unidad de tiempo).

Factores que solo pueden ser medidos indirectamente (la

facilidad de uso o de mantenimiento).

Podemos observar que los factores son muchos en este

trabajo
consideramos
a
todos
importantes
y
complementarios.
III.2.1.2. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE RESTAURANTE
Para hablar de calidad en la restauracin podramos
basarnos en normas ISO, que son normas establecidas para
la calidad generales, que podramos aplicarlo de alguna u
otra manera a la restauracin, pero si hablamos del proceso
de alimentos es conveniente referirnos a el sistema HACCP
Hazard Analysis and Critical Control Point System o Anlisis
de Peligros y Puntos Crticos de Control, es un enfoque
sistemtico para identificar peligros y estimar los riesgos que
pueden afectar la inocuidad de un alimento, a fin de
establecer las medidas para controlarlos. El enfoque est
dirigido a controlar los riesgos en los diferentes eslabones de
la cadena alimentaria, desde la produccin primaria hasta el
consumo. Para saber un poco de su historia Muoz (1989)
nos dice que se cre a partir de una iniciativa conjunta entre
la Administracin para la Aeronutica y el Espacio (NASA),
laboratorios del Ejrcito de los Estados Unidos y la compaa
de alimentos Pillsbury, quienes hacia finales de los aos 60 y
comienzos de los 70, iniciaron su aplicacin en la produccin
de alimentos con requerimientos de "cero defectos"
destinados a los programas espaciales de la NASA, y luego
lo presentaron oficialmente en 1971 a deliberacin durante la
I Conferencia Nacional de Proteccin de Alimentos en
Estados Unidos. Luego de ese debut, HACCP vio
incrementar su aceptacin en ese pas en 1973 y 1974 como
resultado del riesgo de botulismo en hongos enlatados,
convirtiendo en rutinario su uso en alimentos enlatados de
baja acidez, hasta ser en aos sucesivos recomendado como
mtodo de eleccin para asegurar la inocuidad de alimentos,
demostrando su utilidad no slo en grandes industrias sino
en medianas y pequeas, locales de expendio, ventas
callejeras de alimentos y an en cocinas domsticas. Este
material de ayuda para el mbito de restauracin es muy

amplio y su uso esta al alcance de cualquiera que desee

seguir sus normas, hemos extrado los puntos que se deben
considerar para llegar a tener calidad en el servicio de
restauracin:

Los ingredientes utilizados en el producto

Las actividades que se desarrollan en cada uno de los

pasos del proceso.

El equipamiento utilizado en el proceso.

El producto final y su forma de conservacin.

Forma de distribucin.

Intencin de uso.

Tipo de consumidores.

Como vemos es un factor permanente el cliente, y el tipo de

procesamiento que tal vez no lo observa el cliente pero
asegurara la mxima calidad del producto.
III.2.2. SERVICIO
Definicin
Este trmino era constante mencionado en la definicin y factores
de calidad, mas no se haca referencia a su significado, Gonzales,
Gmez y Domnguez (1989) nos mencionan que [] un servicio
puede ser definido como un cambio en la condicin de la persona,
o de un bien perteneciente a alguna unidad econmica, que se
origina como consecuencia de la actividad de alguna otra unidad
econmica, con el acuerdo previo de aquella persona o unidad
econmica. De esta forma, la mera ejecucin de una actividad no
es por si misma suficientes para su catalogacin como servicio,
que exige que la unidad consumidora se vea afectada de alguna
manera [] (p.12).Esta definicin nos da a entender que un
servicio es aquello que se origina en un acuerdo entre una unidad
consumidora y productora, un concepto muy tcnico, pero tal vez
no tan ilustrativo, Aguilar (2010) nos dice que Servicio es en
primer lugar un proceso. Mientras que los artculos son objetos,
los servicios son realizaciones (p.3). Tambin nos dice que los

servicios hacen referencia algunas veces a bienes intangibles y

una de sus principales caractersticas es que en general coincide
el momento de su produccin con el momento de consumo (p.3).
Entonces podemos obtener dos trminos ms involucrados en la
definicin de servicios,
bienes intangibles y proceso de
realizacin, es decir un servicio no se define por ser un bien que
se venda y ya, si no ms bien se lo toma como un proceso.
Servicio es en primer lugar un proceso, es una actividad directa o
indirecta que no produce un producto fsico, es decir, es una parte
inmaterial de la transaccin entre el consumidor y el proveedor.
Puede entenderse al servicio como el conjunto de prestaciones
accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaa
a la prestacin. Berry, Bennet y Brown (1989). Se recalca que los
servicios no venden un bien si no ms bien cubren una necesidad,
en el caso de la restauracin, se vende un bien pero se atiende a
una necesidad bsica, ms adelante se hablara a profundidad de
su clasificacin como servicio; entonces podemos definir a servicio
como la relacin de contrato entre clientes y/o organizaciones que
deben cumplir un acuerdo: la prestacin del servicio (bienes
intangible), en plazo y forma acordados, y el cliente, que recibe la
prestacin del servicio y cancela en la fecha establecida, llevando
al definicin a un grado ms comercial.
III.2.2.1. Clasificacin
Saber la clasificacin de los servicios, a pesar de que no
sean algunas parte de nuestro proyecto, nos sirve para
identificar en donde est posicionado nuestro rubro, en el
blog de Blanca Gonzlez (2011) nos menciona la siguiente
clasificacin:
Por su naturaleza
Servicios de Salud
Servicios Financieros
Servicios Profesionales
Servicios de Hostelera, viajes y turismo.
Servicios Relacionados con el deporte, el arte y la
diversin.
Servicios proporcionados por los poderes pblicos o
semipblicos y organizaciones sin nimo de lucro.
Servicios de distribucin, alquiler y leasing.
Servicios de educacin e investigacin.

Servicios de telecomunicaciones
Servicios personales y de reparaciones y mantenimiento.

Por su funcin
Servicios de gestin y direccin empresarial, como
auditora o consultora en general, servicios jurdicos o de
inspeccin contable, etc.

Servicios
de
produccin,
como
reparaciones,
mantenimiento, ingeniera y servicios tcnicos en general.

Servicios de informacin y comunicacin, que pueden ser

informticos, como procesos de datos, asesoras
informtica o diseo de programas; de informacin, como
bases de datos CELEX, AUROSTAT o ECLAS o redes
informticas como Internet; de comunicacin, como correo
electrnico o mensajera.

Servicios de investigacin, o estudios contratados para

desarrollar productos,
proyectos urbansticos, de
decoracin o investigar a las personas o a las empresas.

Servicios de personal, destinados a seleccionar y formar al

factor TRABAJO en las empresas.

Servicios de ventas, como investigaciones de mercado,

desarrollo de compaa de comunicacin, de marketing
directo, ferias y exposiciones, diseo grfico, etc.

Servicios operativos,
seguridad.

como

limpieza,

vigilancia

Por su sector
Servicios de distribucin, que persiguen poner en contacto
a los productores como los consumidores. Se tratara de
servicios de transporte, comercio y comunicaciones.

Servicios de Produccin, que se suministran a las

empresas o a los consumidores, como servicios bancarios,
de seguros, inmobiliarios, ingeniera y arquitectura,
jurdicos, etc.

Servicios sociales, que se prestan a las personas que

forman colectiva, como atencin mdica, educacin o
postales.

Servicios Personales, cuyos destinatarios son las

personas fsicas, como restauracin, reparaciones,
asesoramiento, servicio domstico, lavandera, peluquera,
diversiones, etc.

Por el comportamiento del consumidor

Servicios de conveniencia. Son productos cuya
adquisicin se realiza frecuentemente, por costumbre, sin
que el consumidor busque muchas alternativas, realiza
comparaciones, ni se esfuerce en la decisin.

Servicios de compra: El consumidor demuestra con este

tipo de bienes un comportamiento ms complejo. La
percepcin de riesgo es mayor. Los compradores buscan
ms informacin en su experiencia, en vendedores o en
grupos de referencia, como familiares, amigos o
compaeros de TRABAJO. Valoran ms alternativas,
hacen comparaciones y el proceso de decisin es ms
complejo, pues consideran ms arriesgadas las
consecuencias de sus decisiones. Ejemplo: Contratacin
de pliza de seguro de automvil, planeacin de viajes,
apertura de una cuenta en el banco.

Servicios de Especialidad. Los consumidores muestran

an mayor rigor en el proceso de compra. Extreman todas
las fases describan en el departamento anterior, pues las
consecuencias de sus decisiones se consideran muy
trascendentes. Ejemplo: La eleccin de abogado, asesor
fiscal, mdico o empresa de auditora. La credibilidad de
quien presta el servicio es muy importante.

Servicios Especiales. Son aquellos que dadas sus

especiales caractersticas exigen un esfuerzo especial de
compra, en el sentido de que los consumidores se
desplazan hasta donde haga falta para recibirlos. Es el

caso de tratamientos mdicos contra el cncer,

intervenciones oftalmolgicas o de ciruga plstica.

Servicios no buscados. Son aquellos que no son

conocidos, o que sindolo no se desean comprar, aunque
a veces al consumidor no le quede ms remedio que
hacerlo. Es el caso de los seguros obligatorios de
automvil o el de incendios exigido por las entidades
financieras cuando financian la adquisicin de inmuebles.

A su vez surge una separacin clasificando en dos a los

servicios en superiores y servicios al consumidor. Prez
(1996), as podemos separar a los servicios en dos:
Servicios superiores
Servicios financieros: son aquellas instituciones cuya
actividad principal gire en torno al sistema monetario y sus
variantes como pueden ser instituciones de crdito y
auxiliares. Instituciones bancarias y monetarias, bolsas de
valores, aseguradoras y afianzadoras, entre otras.

Servicios a las empresas: son aquellas que se brindan

como apoyo a las personas morales y fsicas, siendo muy
especializados incluyndose en ellas, las consultoras,
bufetes jurdicos y/o contables, informtica, publicidad,
diseo grfico, etc.

Servicios al consumidor
Servicios de educacin, salud y bienestar: tienen que ver
con los prestados a los consumidores directamente, y
donde quedan incluidas escuelas, universidades,
hospitales, etc.

Servicios de recreacin: aqu se incluye los prestados por

centros de recreacin, as como hoteles, bares,
restaurantes, cines, teatros, etc.

Servicios personales: se comprenden por estticas,

tintoreras, etc.

Servicios de reparacin: constituyen un sector ms

especializado en cuanto a que no solo va dirigido a los
consumidores, si no tambin a las empresas.

III.2.3. CLIENTE
Definicin
Si bien tenemos una die preconcebida de que cliente es aquel al
que se le vende algo, es totalmente necesario tener una definicin
ms formal, Segn la American Marketing Association (A.M.A.), el
cliente es "el comprador potencial o real de los productos o
servicios", Segn The Chartered Institute of Marketing (CIM, del
Reino Unido), el cliente es "una persona o empresa que adquiere
bienes o servicios (no necesariamente el Consumidor final)", En el
Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que
"cliente" es un "Trmino que define a la persona u organizacin
que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y
disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para otro,
como el caso de los artculos infantiles. Resulta la parte de la
poblacin ms importante de la compaa, En el libro "Marketing
de Clientes Quin se ha llevado a mi cliente?" se menciona lo
siguiente: "La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace
referencia a la persona que depende de. Es decir, mis clientes
son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto
o servicio que mi empresa puede satisfacer" despus de ver estos
conceptos, que tienen mucho en comn podremos dar una
definicin; Cliente es la persona u organizacin que adquiere
productos o servicios que necesita o desea; y es por el cual se
crea diferentes bienes y servicios.
III.2.3.1. Tipos de clientes
Surge la duda acerca de si es posible clasificar o segmentar
a un cliente, por lo cual consultamos varias fuentes, como la
informacin del Ing. Rolando Jordn director general de
United advisory donde separa a los clientes por las actitudes
que estos tomen:

Cliente grosero
Llega de mal humor.
Es confrontativo.
Se mantiene en un estado de tensin.
Discute con facilidad.

Muchas veces es ofensivo.

Generalmente tiene un temperamento dominante y
agresivo
.
Cliente polmico
Le gusta buscar discusin, pero no llega a ser grosero
Discute el precio, discute la competencia, discute la
entrega, el servicio, etc.
A todo le ve un problema.

Cliente sabelotodo
Se presenta en cualquier negociacin que implique
conocimiento o tecnologa.
Cree saberlo todo.
Mantiene una actitud de superioridad.
Es muy exigente y retador.

Cliente desconfiado
Es un cliente que rechaza hasta los argumentos ms
lgicos.
Duda de todo y de todos.
Es bastante susceptible.
Por naturaleza es desconfiado.

Cliente impulsivo
Cambia constantemente de opinin.
Es impaciente.
Carcter Impulsivo e inestable.
Puede comprar mucho o no comprar nada.

Cliente indeciso
Es tmido e inseguro.
Le cuesta decidirse.
Teme plantear claramente que cosa es lo que quiere.
Necesita reflexionar antes de hacer la compra. A veces
reflexiona demasiado.
Generalmente no compra de inmediato.
Es el tpico Regreso despus.
Compara entre distintos oferentes.

Cliente minucioso
Sabe muy bien lo que quiere.
Utiliza pocas palabras.
Exige respuestas concretas.
Va directo al grano.

Cliente hablador
Cliente sonriente, conversador.
Necesita que estn pendiente de l.
Puede llegar a quitar mucho tiempo y hacernos
desatender a otros clientes
.
A su vez tambin nos da un alcance de cmo actuar con
cada uno de ellos:

Cliente grosero
Eludir sus groseras. No debemos darnos por aludidos.
Mantener la cortesa en todo momento.
No sonra. Trate de mantener un rostro neutro.
Se presenta ms en la post-venta
.
Cliente polmico
No debemos discutir con l.
Debemos proveerle la mejor solucin disponible, por lo
que el entrenamiento es vital.
Ser corts y amable en todo momento.
Sonrisa incipiente.
Escuche antes de responder, pregunte las razones que
lo hacen pensar de esa forma.

Cliente sabelotodo
Mostrarle la solucin de manera que no se ofenda.
Mustrese interesado en su Conocimiento.
Sea sutil ante sus errores.
Hgale ver que sus aportes fueron valiosos para la
solucin.

Cliente desconfiado
Conservar la calma.
Transmitir seguridad en todo momento.

 Estar seguro de lo que estas vendiendo.

Hacerle preguntas, definir y entender claramente sus
necesidades.

Cliente impulsivo
Se debe demostrar seguridad en el producto.
Sonrer abiertamente y demostrar que la atencin al
cliente es un placer y no una obligacin.
Ser firme.
Actuar con rapidez.
Al llegar el momento adecuado, cierre la venta.

Cliente indeciso
La clave est en la atencin prestada.
Debes animarle a que exprese sus necesidades.
Sonrisa amplia y demostrar seguridad en el producto
Conocer la competencia y nuestros puntos fuertes
sobre ellos.
Aceptar sus puntos de vista.

Cliente minucioso
Requiere atencin rpida.
Las respuestas deben ser precisas.
Demostrar seguridad y seriedad.
La cortesa y amabilidad son vitales.
Demostrar inters en sus necesidades.

Cliente hablador
Amabilidad y cortesa.
Amplia sonrisa.
Demostrar inters en sus necesidades.
Debemos mantener el liderazgo en la conversacin.
Hacer preguntas directas.
Evitar ser cortante.

III.2.3.2. Factores que determinan el perfil del cliente

El Centro de Activos, Educacin e Inclusin una divisin de la
Escuela de Bienestar Social de Kansas estados unidos nos
da las caractersticas que determinan al cliente:

Caractersticas demogrficas

 Edad
Sexo
Localidad

Caractersticas sociolgicas
Clase social
Nivel de ingresos
Formacin
Tipos de compras que realiza
Servicios que utiliza
Frecuencia y horario de compra
Caractersticas psicolgicas
Estilo de vida
Actitudes
Motivaciones
Aprendizaje o conocimiento de los productos

III.2.4. CENTRO HISTORICO DE CAJAMARCA

Como cajamarquinos nos sentimos muy identificados con
nuestras, tierras, nuestras calles, jirones, avenidas, parques, etc.
Sabemos dnde se encuentra la mayor concentracin de
comercio, desde tiempos de creacin, el centro de la ciudad de
Cajamarca concentraba la mayor concentracin de comercio,
hasta la actualidad, aunque Cajamarca sigue creciendo y en la
actualidad encontramos hasta tres centros comerciales alejados
del centro, hoyos (2014) nos dice que el centro histrico de
Cajamarca es uno de los ms preciosos conjuntos monumentales
de Amrica, poseedor de una gran riqueza artstica, es adems
una valiosa herencia que nos dejaron los antepasados, smbolo
de la identidad de nuestro pueblo, Cajamarca ha sido declarada
por la organizacin de estados americanos como patrimonio
histrico de las amricas, el proyecto de investigacin ser
realizado en todo el rea de la Zona A de mayor prioridad del
centro histrico, delimitada por el jirn Hunuco, jirn Horacio
Urteaga con el jirn miguel iglesias, el jirn sabogal, el jirn 5
esquinas hasta la avenidas de los hroes, estas calle delimitan la
zona de mayor prioridad, para estar mejor ilustrados podemos ver
el croquis elaborado por el Instituto Nacional de Cultura de
Cajamarca, la zona de color naranja es en la que se realizara este
proyecto.

III.3.

Definicin de trminos bsicos

Calidad: rasgos y caractersticas de un producto o servicio

para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, y
cumplir con las especificaciones con la que fue diseado por
una organizacin.

Servicio: relacin de contrato entre clientes y/o organizaciones

que deben cumplir un acuerdo: la prestacin del servicio
(bienes intangibles), en plazo y forma acordados, y el cliente,
que recibe la prestacin del servicio y cancela en la fecha
establecida, llevando al definicin a un grado ms comercial.

Intangible: aquello que no se puede percibir fcilmente con los

sentidos.

IV.

Cliente: es la persona u organizacin que adquiere productos

o servicios que necesita o desea; y es por el cual se crea
diferentes bienes y servicios.

HACCP: Anlisis de Peligros y Puntos Crticos de Control;

Manual para el procesamiento y comercio de alimentos,
creado por la nasa.

Restauracin: en el presente trabajo este trmino hace

referencia a los restaurantes y no a la reparacin de algn
objeto.

HIPTESIS DE INVESTIGACIN
La percepcin de los comensales de los restaurantes del centro
histrico, son negativas por la baja calidad de servicio provocada por la
falta de preparacin del recurso humano del restaurante.

V.

OBJETIVOS DE INVESTIGACIN
V.1.

V.2.

VI.

Objetivo general
Conocer la real percepcin de los comensales hacia la calidad y
atencin de servicio de la zona de mayor prioridad del centro
histrico de la ciudad de Cajamarca.
Objetivos especficos
Identificar la cantidad de restaurantes que existen en la zona de
mayor prioridad del centro histrico.
Clasificar a los restaurantes por tamao, precios de carta, tipos
de plato que ofrecen.
Identificar los gustos y preferencias del cliente.
Reconocer los tipos de clientes que visitan estos lugares.

DISEO DE LA INVESTIGACIN
VI.1. Definicin de variables independientes y dependientes

Variable Independiente: Calidad

Variable Dependiente: percepcin

VI.2. Unidad de anlisis universo y muestra

La unidad de anlisis son partiendo desde lo ms bsico a lo

ms amplio seria cada comensal, cada restaurante.
El universo seria todos los restaurantes de la zona de mayor
prioridad del centro histrico de Cajamarca.
La muestra ser a considerar segn la cantidad de
restaurantes, que se logre percibir en el censo.

VI.3. Tipo de investigacin

Investigacin Descriptiva: se desea describir, en todos sus
componentes principales, una realidad.
VI.4. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

VII.

Encuesta personal: dirigida al comensal en tiempo real para

recopilar informacin acerca de su percepcin.
Entrevista focalizada: al dueo del local y su opinin acerca
de la percepcin de sus comensales.
Anlisis documental: a travs de fuentes de confianza.
Observacin de campo: observar actitudes, gestos, tonos de
voz que manifiesten incomodidad o comodidad en los
comensales.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Mes

septiembre

Octubre

semanas

Preparacin del
esquema del
proyecto
Presentacin del
esquema del
proyecto
Exposicin del
esquema

Noviembre
4

diciembre
4

Censo en la zona
de estudio
Diseo de
herramientas de
recopilacin de
informacin
Aplicacin de las
herramientas
Grabacin de
tomas para video
Tabulacin e
interpretacin de
informacin
Elaboracin de la
tesis
Edicin del video
Elaboracin de las
diapositivas de la
tesis
Presentacin de la
tesis

VIII.

PRESUPUESTO
Recursos a
usar
Hojas bond
Lapiceros
Cmara
laptop
Alimentacin
pasajes

IX.

cantidad

cantidad

100
7
1
1
16 (almuerzos)
20

unidades
unidades
Unidad
Unidad
Unidades
Unidades

Precio
unidad
S/. 0.05
S/. 1.00
S/. 1500.00
S/. 2500.00
S/. 7.00
S/. 3.50
TOTAL

Precio
total
S/. 5.00
S/. 7.00
S/. 1500.00
S/. 2500.00
S/. 112.00
S/. 70.00
S/. 4194.00

LISTA DE REFERENCIAS

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abordarlos. Panam: UNITED ADVISORY.

Sevilla, R (2015). Factores que Controlan la Calidad. Nicaragua :

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Tari, J (2000). Calidad total: fuente de ventaja competitiva.

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