LA RECUPERACIN ACTIVIDAD GENERADORA DE LIQUIDEZ, NUEVOS NEGOCIOS

Y DE INGRESOS

CURSO ACADEMICO:

ADMINISTRACION DE LA CARTERA DE CREDITO

NOMBRE:
JAIBER EMILIO RIOS D

TUTOR(A):
NANCY CRISTINA CERON MARTINEZ

SERVICIO DE APRENDIZAJE (SENA)

HUILA
2015

INTRODUCCION

Para la realizacin del trabajo se consultaron diferentes fuentes en el curso y datos

recopilados en la red internet, en base a estos conceptos se elabor una sntesis, haciendo
nfasis

en

la elaboracin y desarrollo de los planes de cobranza, en el mapa conceptual

describiendo la poltica de Administracin y Recuperacin de la Cartera establecida en las

instituciones financieras. Para la Elaboracin del programa de cobranza se aplic todos los pasos
sugeridos en el material de apoyo
documento.

utilizando la base de datos suministrada en el mismo

OBJETIVO GENERAL

Evidenciar la interpretacin y aplicacin de la poltica de cobranza establecida por una

entidad de acuerdo con normas legales vigentes.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Elaborar una sntesis, con nfasis en el desarrollo de los planes de cobranza.

Realizar un mapa conceptual sobre conceptos de administracin de la cartera.
Construir un plan de cobranza y la identificacin, aplicacin de las tcnicas de
negociacin y manejo de objeciones de acuerdo con la poltica institucional

DESARROLLO DEL TRABAJO

1.

Despus de leer y analizar cuidadosamente el documento de Proceso de la cobranza

elabore una sntesis,

haciendo nfasis

en

la elaboracin y desarrollo de los

planes de cobranza, recuerde no descuide ningn elemento registrado en su contenido.

Cobranza: Entendemos como cobranza la accin que se realiza tendiente a recuperar la
cartera en las condiciones y plazos pactados.
Principios que se deben tener en cuenta durante todo el proceso de la cobranza:
1. El crdito no es un favor que se hace al cliente, sino, un servicio que se vende.
2. Todo cliente puede cambiar.
POLITICA DE COBRANZA
La poltica de cobranza debe ser coherente, ajustada a las necesidades de la empresa y
preferencialmente adecuada a las necesidades econmicas existentes en el panorama nacional
FACTORES BASICOS
1.

Determinar las normas eficaces que una empresa adopte para cumplir una inteligente

poltica de cobranza.
2.
El primer objetivo que debe inspirar toda poltica de cobranza debe ser que no sea
3.

necesario cobrar.
Como segundo objetivo debe tenerse en cuenta que la empresa otorgue el mximo de

crdito con una rpida, segura y econmica recuperacin.

4.
Para el logro de estos objetivos debe la empresa trazarse polticas de cobranza basadas
5.

en normas que, adems de ser realizables, sean adaptables a las circunstancias.

En casos de especial complejidad ser la administracin superior la que con audacia, ,

6.

resolver la adopcin de nuevas formas eficaces.

Una poltica de ventas a crdito dura se debe aplicar una poltica de cobranza suave y

viceversa.
7. Las polticas se deben revisar, con alguna frecuencia, para evitar deficiencias en ellas.
8. Las polticas de cobranza deben ser, Claras, Flexibles, Dinmicas, Uniformes
9.
Las polticas deben estar respaldadas por normas y procedimientos claros que permitan
10.

determinar qu se debe hacer en cada caso.

Las polticas deben estar orientadas a establecer un equilibrio entre los gastos de la

gestin de cobranza y los resultados de la misma.

11. Toda poltica de cobranza tiene incidencia en las ventas

12.

Si no se obtiene la recuperacin del crdito se debe efectuar un estudio para de las

condiciones del cliente y contemplar la posibilidad de suspender las relaciones
comerciales con el cliente e iniciar la etapa de cobro pre jurdico.

NORMAS DE COBRANZA: Determinar el monto mnimo de los documentos de cobranza,

Documentar de acuerdo a las formalidades legales, Mantener el ritmo y el plan prefijados,
Respetar la autonoma del abogado o del departamento de cobranza judicial , Hacer conocer el
tiempo y la prdida que significa la cobranza judicial en nuestra legislacin.
PROCESO DE LA COBRANZA:
Fase, Planeacin, Organizacin, Encuentro, Comunicaciones, Acciones legales.
PERFIL DEL COBRADOR:
1. Su actual importancia y su futuro.
2. Principales responsabilidades y cualidades.
a. Estimular las ventas a crdito.
b. Evitar las prdidas
c. Buen criterio para saber otorgar los crditos.
d. Conocer las condiciones industriales y econmicas.
e. Conocer su propia empresa.
3. Preparacin bsica.
En reas como Contabilidad, Administracin de negocios, Finanzas, Economa, Comercio
exterior, Mercadotecnia, Psicologa, Derecho tributario.
El cobrador debe trabajar las siguientes fuerzas: Conciencia- Vivir cada instante el juego de
estar persiguiendo el xito a travs del fracaso anterior. Prepararse en Relaciones humanas,
Comunicacin (verbal, escrita, corporal), Tcnicas de negociacin, Manejo de conflictos.

COMUNICACIN EFECTIVA
El trabajo del directivo transcurre en un proceso constante de recepcin y transmisin de
informacin. En sus comunicaciones hacia dentro y hacia afuera de la organizacin

MANEJO DE CONFLICTOS
Antes de iniciar cualquier sesin de trabajo con un grupo cuyos miembros tengan conflictos
de relacin o deban manejar informacin susceptible de producirlos, es conveniente presentar
algunas tcnicas de comunicacin que ayuden a enfrentar y superar los problemas que se puedan
presentar entre los miembros del equipo. Es por todo lo anterior por lo que, a pesar de ser
aparentemente simple el consejo de entender el pensamiento, los sentimientos y la conducta del
interlocutor en la prctica es bastante complejo, requirindose una buena dosis de motivacin y
valor para ponerlo en prctica.

HABILIDADES DE NEGOCIACIN
Hablar de tcnicas de negociacin para la recuperacin comercial de la cartera, de repente
nos pone retos que podran parecer milagros.
La negociacin Empresarial: Es importante diferenciar en las negociaciones, cual es el
trmino de duracin de las relaciones derivadas de las relaciones comerciales o contractuales.
Las estrategias de negociacin: Mximo y mnimos, Los negociadores, Las instancias,
Manejo del tiempo, Manejo del ritmo, Manejo del clima, Manejo de la flexibilidad.

LOS NEGOCIADORES NO NACEN SE HACEN:

El desempeo de un gerente o administrador de cartera depende, ms que de cualquier otro
aspecto, de su capacidad negociadora. Cualquier debilidad de su perfil profesional puede
completarse con la habilidad de negociar, y cualquier fortaleza est subordinada a sus
posibilidades de negociacin.
BARRERAS DE LA NEGOCIACIN:
Una barrera es un obstculo que debemos ir pasando, como en las carreras, debemos de
pensar en qu hacer, para ir quitando las barreras que nos iremos encontrando, o bien planear
estrategias para derribar las barreras en el proceso.

Tipos de barreras: Las barreras personales, Las barreras en el proceso, Las barreras
culturales, Las barreras naturales.

MANEJO DE OBJECIONES
La finalidad de este instrumento es proveer a cada uno de los cobradores de una herramienta
prctica y til para contrarrestar las razones que le dan sus clientes para no pagar.
Manejo de Objeciones: Escuche, Transforme, Piense, no aplique respuestas necesariamente
al pie de la letra, clasifique la objecin.
PROGRAMAS DE COBRANZAS
La Poltica de cobranza debe ser coherente, ajustada a las necesidades de la empresa y
preferencialmente adecuada a las necesidades econmicas existentes en el panorama nacional.
Existen tres clases de cobranza: Administrativa, Prejudicial y Jurdica. Debe existir un plan
para cada una de ellas. El proceso de cobranza debe ser considerado como una de las ms
importantes operaciones de una entidad crediticia, puesto que adems de evitar elevadas prdidas,
incrementa la rentabilidad de la cartera de crditos. El proceso de cobranza es generalmente muy
complicado e involucra a varios departamentos de la institucin, as como terceras empresas
como son las agencias de cobranza externas.
Estrategia de cobranzas: Una institucin crediticia debe tener claramente definido su proceso
de cobranza. La estrategia debe identificar las prioridades de trabajo y el estilo de contacto,
teniendo en cuenta tanto el punto ideal para bloquear la lnea de crdito lo mismo que ciertos
servicios que presta la entidad.

SISTEMA AUTOMTICO PARA MANTENER CONTROL DE LOS CRDITOS VENCIDOS

Para trabajar efectivamente la cobranza de un producto de consumo masivo, como son las
tarjetas de crdito, se hace necesaria la utilizacin de un sistema automatizado de cobranza.

Estos sistemas deben tener la posibilidad de ordenar los crditos por saldos, saldos vencidos,
edad de los crditos, o por promesas de pago incumplidas.
GESTIONES DE COBRANZA REALIZADAS POR AGENCIAS EXTERNAS
Muchas veces se hace necesario la contratacin de agencias externas especializadas en
cobranzas legales para el cobro de crditos verdaderamente morosos. Estas agencias permiten a la
institucin crediticia concentrar sus recursos en los crditos que tienen una alta probabilidad de
pago, y utilizar a una compaa experta en el cobro de crditos de difcil recuperacin.
2

Analice cuidadosamente los materiales de apoyo relacionados con la

comunicacin efectiva y habilidades de negociacin, prepare UN MAPA MENTAL,
MAPA CONCEPTUAL O MENTEFACTO. 3.

COHERENTE

MONTO MINIMO

RITMO Y PLAN
FIJADO

NORMAS
LEGALES

AJUSTADAS A LAS NECESIDADES

ECONOMICAS

POLITICA DE COBRANZA

AUTONOMIA DEL
ABOGADO

NORMAS DE COBRANZA

PROCESO DE LA COBRANZA DE CARTERA

CREDITO
CANCELADO EN
EL PLAZO

HACER CONOCER EL
TIEMPO Y LA PERDIDIDA
DE LA COBRANZA
JUDICIAL
RECOMENDACIONES

JEFE DE CARTERA
VIGILAR

RESPONSABILIDA
D AREA DE
CARTERA

GESTION
TRATAMIENTO
RESPONSABILIDAD

ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR EN LA COBRANZA

OBJETIVOS

TECNICA

HERRAMIENTAS

ROLES
BENEFICIO

RELACIONES

COMUNICACIONES
POSICIONES

HABILIDADES DE
NEGOCIACIN

EMPRESARIAL

INTERESES
MAXIMIZAR BENEFICIOS MINIMIZAR
PERDIDAS
MANTENER UNA RELACION
DESEO

OBTENER GANA-GANA

PLANEACIN

PLANEACIN

REVISAR CON
FRECUENCIA

ADAPTARSE A LAS
CIRCUSTANCIAS

PROGRAMAS DE COBRANZAS

NORMAS EFICACES

COBRANZAS
JURIDICAS

POLITICAS DE
COBRANZAS

ESTRATEGIAS

3. Elabore un programa de cobranza aplicando todos los pasos sugeridos en el material de

apoyo

utilizando la base de datos suministrada en el mismo documento.

Segn la tabla podemos observar que los clientes que estn rojos son aquellos que se
encuentran en mora y es ah donde tenemos que reforzar la cobranza, fijndonos en la fecha
de inicio del crdito con la ltima cuota cancelada para empezar actuar con las polticas y
procedimiento que se requiere, para que la cartera de la entidad no se vea tan afectada y
buscar una alternativa con el cliente para que puedan volver a quedar al da
a. Estrategia de cobranza
Alertar con mensajes de estados de cuentas para crditos con hasta 30das de atraso:
Se har una cobranza ms agresiva hasta lograr el pago.
Llamadas a cuentas sobregiradas:

Hacerlo cuando exista un sobregiro del15% del valor pactado.

Utilizacin de otros medios para crditos atrasados:
Cuando los crditos llevan ms de 30 das, se utilizarn las cartas al domicilio y el correo
electrnico.
Polticas de cargos adicionales:
Se establece claramente los sobrecostos que generar un atraso y las consecuencias al cliente.
Suspensin de beneficios a clientes morosos:
Cuando un cliente se encuentre en mora, es indispensable no concederle un nuevo crdito
puesto que es peligroso econmicamente.
Castigo de crditos vencidos: Se hace un reporte negativo a las entidades crediticias
cuando ha transcurrido ms de 6 meses.
Asignacin de crditos a agencias externas:
Se debe tener contacto con agentes jurdicos para el posterior cobro con los estrictos controles
de ley
Manejo de varias agencias externas:
Tener contacto frecuente con varias agencias especializadas en diferentes intereses de la
organizacin.
b. Cobranza de la cartera morosa
Contando con el apoyo de las agencias externas, es necesario que se evidencie que se
va aumentando la severidad de los cobros. Es bueno que se le haga saber al cliente que el
crdito cada vez que se atrasa genera ms intereses, motivndolo a que se acerque a cubrir su
deuda y evitar inconvenientes con abogados.
C. Labores del departamento de cobranza
Se van a asignar prioridades a los crditos morosos, estableciendo tambin el orden de
trabajo, es necesario hacerlo de la mejora manera ya que los recursos son limitados Se van
dividir los crditos por niveles de riesgos de la siguiente manera:

30 das de atraso.
60 das de atraso- cobranza pre jurdica- cheques devueltos.

c. Control de crditos vencidos

Se va a hacer uso de las TICS a travs de sistemas automatizados. Utilizando esto, se
ahorra un poco en costos, se manejan los crditos por saldos vencidos, edad de los crditos y
promesas de pagos incumplidas. El sistema asigna tambin los rditos que cobrar un
operador.
d. Manejo de agencias externas
Se trabajar conjuntamente con agencias de abogados para los crditos difciles de
recuperar, contando tambin con que son agencias expertas en cobros utilizando las
herramientas jurdicas.
e. Honorarios y facultades concedidas a agencias externas
De acuerdo con la severidad del monto, se concedern honorarios a los abogados que
van desde el 10% al 50%
Se va a facultar a las agencias de acuerdo a elementos como:

Renegociacin de intereses atrasados

Condonacin de capital- Bienes recibidos en pago

CONCLUSIONES

El manejo de la cartera de una entidad que en muchos casos se convierte en el activo ms

importante requiere de una atencin permanente, no solo de la Direccin General sino
especficamente de los directores de las oficinas y en general de todo el personal de la entidad.
Es importante tener en cuenta que la cartera forma parte del capital de trabajo de la
institucin, el cual requiere de la mejor administracin. Dentro del marco de una Moderna
Administracin Empresarial, la correcta administracin de la cartera es un proceso bsico y
representa para la empresa una herramienta fundamental para su desarrollo y xito econmico.

BIBLIOGRAFIA

https://sena.blackboard.com/bbcswebdav/pid-5192843-dt-content-rid865452_1/courses/13340008_1_VIRTUAL/Actividades/Actividad%20de%20Aprendizaje%20%20Semana%203%20%28clic%20aqu%C3%AD%29%20Actividad%20de%20Aprendizaje
%20-%20Semana%203/act_admoncartera_sem3.pdf
http://mrodriguezguerrrero.blogspot.com.co/2013/03/actividad-3-la-recuperacion-actividad.html