Universidad Rafael Landvar

Facultad de Ciencias Econmicas

Seminario de Casos (C.E)
Eduardo Quevedo 1120610

Caso Modelo de Negocios

Guatemala 01 de septiembre, 2015

Contexto

Empresa
Giro de Negocio
DHL es actualmente una de las empresas lderes en el Mercado de
correo expreso internacional, maneja transporte por va terrestre as
tambin como carga va area para la entrega de paquetera. La
empresa tambin maneja el rubro de logstica contratada y transporte
martimo para paquetera que as lo solicite. La empresa ha tenido
xito debido a la puntualidad en la entrega de sus servicios as
tambin como el compromiso que tiene tanto con clientes individuales
como con las empresas.

Resea Historica
DHL fue fundada en 1969 por sus tres principales socios Adrian
Dalsey, Larry Hillblom y Robert Lynn en San Francisco. A travs de
ingeniosas ideas como entregar la documentacin de embarque
anticipadamente por avin fue que arrancaron su xito. En 1970
empezaron sus operaciones en la Costa Oeste de Estados Unidos y
posteriormente se expandieron en el Pacfico en 1971. Para 1974
lograron inaugurar su primera oficina en Europa, ubicada en
Londres, en el 77 en el Oriente Medio y en 1978 abren su primera
oficina en Alemania. Al pasar el tiempo tuvieron problemas con el
avance de la tecnologa ya que el fax dejaba obsoletos algunos de
los servicios de entrega de documentacin que ellos ofrecan. A raz
de estos problemas decidieron lanzar el servicio de entrega urgente
de mercancas con la cual empezaron a tener xito de nuevo.
Cuando Lufthansa y Japan Airlines se asociaron con DHL para dicha
entrega de mercancas, llamada DHL Worldwide, fue cuando la
empresa obtuvo un brinco muy importante en su historia y que la
marcaria para siempre ya que le permiti tener acceso a los
servicios de carga de dos de las aerolneas mundiales ms
importantes en aquella poca asi tambin como a sus gigantes
infraestructuras en distintos aeropuertos.
En 2003 el Grupo Deutsche Post World Net adquiri DHL y en el
2005 esta misma ya unida adquiri una compaa llamada Exel, la
cual era lder en logstica de contratacin para as reforzar la
divisin de logstica de DHL en s. Esta jugada fue clave ya que con
ella DHL alcanzo el liderazgo a nivel mundial en el sector de la

logstica y que tena mucho optimismo en el crecimiento de las

reas de logstica martima, area y de gestin de la cadena de
suministros.

Productos/Servicios/Marcas
DHL ofrece tanto carga area como martima, tambin servicio de
correo internacional, combinando la cobertura con la comprensin
que el mismo tiene de los mercados locales. Cuentan con una red
de ms de 220 pases y territorios en los cuales se encuentran
285,000 empleados dedicados a encargarse de sus necesidades y
superar sus expectativas.
DHL cuenta con cuatro principales divisiones, de las cuales es lder
en su sector.

DHL Global Forwarding: Gestin de proyectos industriales y

servicios de flete martimo y areo internacionales.
DHL Supply Chain: Gestin de almacenes, distribucin y
logstica de contratacin.
DHL Freight: Transportes terrestres europeos, cargas
parciales y completas, servicios especiales y Aduanas.
DHL Express: Transporte Express, paquetera y carga
fraccionada a nivel nacional e internacional.

Por ltimo tambin cuentan con un nuevo lanzamiento que se llama First
Choice por parte del rea de DHL Express, la cual es una filosofa de servicio,
en la cual el xito de sus clientes durante toda la cadena de logstica de sus
envos es lo que se busca lograr a toda costa.

Posicin en los mercados

DHL hoy en da se ha logrado posicionar como lder total en el rea express y
la de supply chain, en donde se enfoca en las soluciones que se le puedan
ofrecer al cliente para requisitos muy particulares.

Share of Market
En las siguientes 3 grficas podemos ver como se dividen los 3 distintos
mercados dentro de las distintas compaas que compiten en este rubro.

Podemos ver que DHL tiene cubierto casi la mitad del Mercado europeo y el pacifico
asitico pero en cuanto al mercado de las amricas tiene un quinto del mercado
bajo su poder. Esto puede ser debido a que la empresa tuvo un enfoque ms
profundo en cuanto al mercado europeo en sus inicios y tambin por la razn de
que una empresa de capital alemn fue la que compro la empresa originalmente.
Podemos apreciar que sus mayores competidores son UPS y FedEx en cuanto al
Share of Market, pero en Revenue DHL capto casi 60 billones de dlares en 2014,
mientras que su competidor ms cercano que fue UPS obtuvo 50 billones de dlares
y de tercero FedEx con 43 billones de dlares.

Ciclo de Vida
DHL se encuentra actualmente en su etapa de madurez debido a que el crecimiento
de sus ventas se ha ralentizado y se ha estabilizado en el mercado mundial. Los
beneficios que este tiene son altos y sus servicios ya estn consolidados a lo largo
de todo el mercado. Siempre y cuando siga renovndose y celebrando alianzas
estratgicas provechosas podr mantenerse en esta etapa.

Diversificacin
DHL se diversifica por la filosofa de servicio que maneja, en donde trata de
personalizar cada propuesta que el cliente le exija, dndole as no solo un servicio
de alta calidad pero tambin personalizado especficamente para los requisitos del
cliente.

Informacin Financiera
Ventas y Margen/Estados Financieros/Flujo de Efectivo

En el reporte anual que DHL saca a luz cada

ao se pueden tener ciertas variables
financieras clave que nos indica como la
empresa se est manejando a travs de los
aos.
En este reporte se limitan a sacar ciertas
variables por lo que hacer un anlisis financiero
completo es difcil, pero con las variables que
se indican a la derecha podemos connotar que
se mantiene estable y subi conforme al ao
anterior tanto en ventas como en su utilidad, a
pesar de que su margen sobre ventas no haya
subido. Otro indicador clave es el flujo de
efectivo libre que bajo con respecto al ao
anterior, lo que nos indica que la cantidad de
efectivo disminuyo por motivos ya sea de
inversiones, actividades operativas o algn tipo
de financiamiento al que la empresa haya
incurrido.

Anlisis de la Industria

En cuanto a las necesidades que se requieren satisfacer, se encuentra

transportar documentos y mercancas va multimodal express.
De acuerdo a la razn social, se analiz que la compaa se desenvuelve
en la industria de la mensajera express y que sus principales
competidores son FedEx, UPS, TNT. Al tener como foco central la
prestacin integral de servicios logsticos y a su vez de mensajera
express, se determinan como clientes personas que requieran este tipo de
servicio y empresas reconocidas que han incorporado las soluciones
logsticas a su razn social, como por ejemplo Samsung, BMW, Canon,
etc.
Con lo previamente discutido podemos denotar que DHL pertenece al
sector de transporte, en el cual a su vez hace parte del sector terciario e
incluye transporte de carga, servicio de transporte pblico, terrestre,
areo, martimo, etc. El sector en el que se encuentra DHL entonces la
conforman industrias como:

Transporte Express, paquetera y carga nacional e internacional.

Transportes terrestres, cargas parciales y completas, servicios
especiales y aduanas.
Servicios internacionales de flete areo y martimo
Logstica de contratacin y gestin de almacenes y distribucin

DHL se especializa en el transporte express, paquetera y carga a nivel

nacional e internacional, analizando que frente a su competencia tiene el
48% de participacin en el mercado global en materia de envos as.

Oferta de Valor
Concepto de Negocio: DHL brinda soluciones personalizadas y servicios
integrados basados en las necesidades de sus clientes para administrar y
transportar de la manera ms eficiente y eficaz la correspondencia,
bienes e informacin.
Estrategia Genrica: Ofrecer a los negocios un valor agregado con la
red de infraestructura y logstica para as poder dar el mejor servicio
comparado con la competencia y poder ser lo ms rpidos y efectivos en
cuanto el servicio que se est brindando. Mantener tambin la empresa
dentro de los lderes en cuanto a compaas de mensajera de los rubros
que cubre.
Qu los hace diferentes?
Lo que hace a DHL diferente a sus competidores es la alta personalizacin
que brindan con el servicio al cliente ya que atienden cada caso a sus
requerimientos, as tambin como la alta fiabilidad en la entrega express
la cual asegura la entrega acorde a lo establecido.

Cmo entregan valor?

Procesos clave del Negocio
Estos varan acorde al rea de la empresa que se est viendo pero todos
tienen un flujo establecido el cual se personaliza segn las necesidades
del cliente.
A continuacin ilustraciones que detallan los procesos de las diferentes
reas de DHL.
DHL Supply Chain

DHL Global Forwarding

DHL Express

Tecnologa que apoya al negocio

DHL utiliza varias herramientas tecnolgicas para eficientizar los procesos
y mantener un mejor control sobre todos los mismos. Dentro de la
tecnologa que usan hay muchas herramientas para diferentes reas
como los inventory scanners para el warehousing, tambin tienen un
sistema de nube conformado por un data center que ayuda a almacenar
la informacin y de esta manera el cliente pueda tener servidores en la
nube y mayor accesibilidad y disponibilidad a los mismos. La tecnologa
que utiliza DHL va muy dirigida hacia la rama que est utilizando, hay
casos en los que han incursionado en nuevas tendencias como las de los
drones, en la que utilizaron uno para entregar parcelas a una isla en
donde un qumico necesitaba entregas urgentes.

Servicio al Cliente y Recursos Humanos

Dos de las ramas cruciales no solo para la sobreviviencia de este tipo de
negocio sino tambin para que pueda sobresalir entre las dems
empresas, ya que es una diferenciacin, el servicio personalizado de
equipos de trabajo altamente personalizados son factores de decisin en
la adquisicin de los servicios de DHL por lo que procurar un buen servicio
al cliente y recursos humanos es primordial para esta empresa.

A quin entregan valor?

Segmentos que atiende/Tipo de cliente

DHL Global Forwarding: Cliente corporativo internacional.

DHL Supply Chain: Cliente corporativo local e internacional
DHL Freight: Cliente corporativo local e internacional.
DHL Express: Cliente particular y corporativo local e
internacional.

El enfoque de DHL en determinados sectores industriales implica que sus

clientes se benefician de trabajar con especialistas, no solamente en
actividades de transporte logstico sino en su lugar de trabajo particular.
De esta manera, se identifica que el objetivo de la compaa es construir
relaciones a largo plazo y trabajar estrechamente con sus clientes a
menudo mano a mano con sus equipos gerenciales.
DHL atienda y da respuesta a la cadena de suministros de las diversas
industrias entre las cuales encontramos: aeroespacial, automvil, moda,
consumo, salud, tecnologa. Energa renovable y de ingeniera y
fabricacin.

Mercado Geogrfico

El mercado geogrfico que abarca DHL depende mucho del segmento de la

empresa que se est estudiando, ya que tienen diferentes reas y estas no
cubren los mismos lugares. La ilustracin anterior contiene los puntos
exactos de ubicacin en los diferentes continentes para las diferentes reas,
siendo estas:

Correo
Logstica
Paquetera Express

Beneficios (Resultados)
DHL Express se especializa en brindar servicios de correo internacional,
correo domstico y logstica. Cuenta tambin con el servicio de agencia
de aduanas de importacin y exportacin que lo acompaa para hacer
sus importaciones y exportaciones ms expeditivas.
En cuanto a la cobertura DHL, crea una ventaja competitiva puesto que
est presente en ms de 220 pases y cuenta con 120 mil destinos a nivel
mundial que cubre desde 4,500 centros de servicio y 72 mil vehculo,
trabajan ms de 275 mil empleados al servicio de 8 millones de clientes.
DHL Express realiza ms de 200 vuelos diarios en Amrica y cuenta con
alianzas estratgicas con las ms importantes aerolneas asegurando que
sus documentos y productos lleguen a su destino.
DHL cuenta con herramientas tecnolgicas de administracin y gestin ETools que apoyan y hacen ms eficiente la operacin para la empresa y
tambin para los clientes permitindole reportes de gestin, guas
electrnicas por unidad de negocio, regin geogrfica, posicin
arancelaria entre otros.
DHL es experto en servicios especializados por sectores lo cual permite
ofrecer soluciones completamente integradas y especializadas.
Eficiencia en cuanto a esta competencia distintiva DHL, realiza y cuenta
con un programa de implementacin E-Tools, hace parte del valor
agregado que este ofrece a los clientes, las facilidades al exportador
disminuyendo significativamente el tiempo de transaccin y la cantidad
de trmites.
La calidad en la que DHL se centra para as poder crear un valor
agregado de sus actividades es la calidad en logstica y que ver con no
tener errores en las entregas.

Innovacin, DHL cuenta con un centro de innovacin, el cual tiene como

misin desarrollar soluciones logsticas comercializables y altamente
innovadoras.
Capacidad de respuesta a los clientes como parte del servicio al cliente
ya que existen campeones o expertos en el uso de cada herramienta
que le puede indicar al cliente cual es la ms apropiada para las
necesidades de su empresa
Entre las capacidades de DHL tenemos que es la mejor red global entre
continentes, la ms flexible y eficiente, ofrece soluciones financieras,
servicio trade express, alianza comercial con Western Union, una sola
factura, una sola moneda, un solo contacto comercial, un solo proveedor,
mas soluciones.

Retos
Cmo y cundo puede la competencia imitar mi modelo de
negocio?
Definitivamente es de esperarse que muchas empresas quieran hacerle
benchmarking a DHL, ya que est es lder en esta industria. Lo
imprescindible es la magnitud de tal proyecto, ya que imitar a semejante
es un reto econmico y tcnico en todo sentido. Es muy difcil que la
competencia se ponga a imitar el giro de negocio en su totalidad pero si
es certero que copian ciertas herramientas que puedan ser fciles de
imitar y se necesite poca habilidad tcnica desconocida. Tal es el caso de
las alianzas estratgicas de otras compaas que ofrezcan servicios de
logstica y paquetera, ya que como lo planteo FedEx tras la posible
adquisicin de TNT, en la cual FedEx se convertira en un adversario muy
grande a nivel internacional de DHL. Cuando definir la imitacin de un
modelo de negocio es difcil de definir debido a que es un proceso que
puede durar bastante tiempo y depende mucho del rea que se est
tratando de imitar del modelo de negocio.

Acciones a corto y largo plazo para mantener la ventaja

competitiva.
Los lineamientos estratgicos previos que posee DHL juegan un papel
fundamental en la formacin de las competencias distinticas con que
cuenta esta organizacin, pues que permiten la ptima combinacin de

los recursos y capacidades para establecer ventajas competitivas, que

proporcionan mayor rentabilidad a esta. DHL implementa estrategias las
cuales, permitan que esta compaa sea escogida como empleador y
como proveedor de servicios, por lo cual se basan en sus desarrolladas
competencias distintivas que les permitan responder a los nuevos y
constantes requerimientos de sus clientes por medio de nuevas
capacidades y recursos que les permitan una mayor eficacia y eficiencia
de la optimizacin de estos.

Barreras que impiden la imitacin

Tecnologa
Innovacin en cuanto a logstica
Reconocimiento en el mercado por la publicidad que brindad sus
vehculos especialmente
Experiencia y posicionamiento que esta compaa posee.

Factores de la industria a tomar en cuenta para mantener ventaja

competitiva.
Uno de los factores clave de la industria para mantener la ventaja
competitiva son las alianzas estratgicas, ya que estas pueden ser cruciales
para empresas en esta industria. Como lo hizo cuando se ali con Lufthansa
y Japan Airlines en un principio para innovar en la industria. La constante
investigacin y desarrollo sirven mucho para mantenerse en paralelo con las
tendencias del mercado por lo que es un rea clave. Otra de las
herramientas clave es la tecnologa ya que utilizar herramientas tecnolgicas
tanto para la empresa internamente como para hacer los procesos del
cliente sean ms eficaces ayuda a que el cliente este ms satisfecho y que
se garantice la agilidad en los procesos.
Posibles acciones de la competencia que deban considerarse.
Entre las acciones que siempre hay que tener mucho cuidado cuando se est
lidiando con empresas de servicios es la adquisicin de empresas chiquitas
ya que estas pueden garantizar una parte significativa del mercado as
tambin como servicios con algn tipo de diferenciacin o valor agregado
que puedan estar a punto de salir, ya que si se puede obtener la informacin
de antemano se puede llegar inclusive hasta contrarrestar el efecto de la
misma mediante la creacin de un servicio similar.