SESION 6

MEJORA DE LOS
SERVICIOS
PUBLICOS
EXPOSITOR:
DR. JOSE RODRIGUEZ ARROYO

DEFINICIN DE SERVICIO
Un servicio es la accin, funcin o prestacin
que una parte ofrece a otra, que es
esencialmente intangible y no genera ninguna
relacin de propiedad. Aunque puede o no
vincularse a un producto fsico. Los servicios se
relacionan directamente a los conceptos de
intangibilidad, propiedad y asociacin. Este
ltimo es importante porque nos permite
identificar que los servicios pueden estar
acompaados de otros servicios o de bienes.

LOS

SERVICIOS

PBLICOS

Los servicio pblico es la prestacin que efecta la administracin en

forma directa o indirecta para satisfacer una necesidad de inters general.
a) Todo servicio pblico debe suministrarse con un criterio tcnico de
gestin y consideracin a los procedimientos administrativos.
b) Debe funcionar de manera regular y permanente, para que pueda
satisfacer necesidades de las comunidades por sobre los intereses de
quienes los prestan.
c) La prestacin del servicio pblico no debe perseguir principalmente
fines de lucro; se antepone el inters de la comunidad a los fines del
beneficio econmico de personas, organismos o entidades pblicas o
privadas que los proporcionan.

d) Generalmente les sirve un organismo pblico, pero su prestacin puede

ser hecho por particulares bajo la autorizacin, control, vigilancia, y
fiscalizacin del Estado, con estricto apego al ordenamiento jurdico
pertinente.

CARACTERSTICAS DE LOS
SERVICIOS
a) Intangibilidad

Los servicios son intangibles. Al contrario de los

productos fsicos, no pueden verse, probarse,
sentirse, orse u olerse antes de ser adquiridos.
Calidad del servicio a travs de evidencias:
Lugar
Gente
Equipamiento
Comunicacin
Smbolos / Lemas
Costo

CARACTERSTICAS DE LOS
SERVICIOS
b) Variabilidad

Los servicios son variables, puesto que dependen de

quien los proporciona y de cuando y donde se
proporcionan.
Tres pasos para el control de la calidad de los servicios.

Seleccin y Capacitacin de Personal.

Estandarizar el Proceso de Ejecucin

Vigilar la Satisfaccin de los Clientes.

ESTRATEGIAS PARA LOGRAR UN MEJOR

ACOPLAMIENTO ENTRE LA OFERTA Y LA DEMANDA
Por lo que a la demanda se refiere:

Cuotas diarias de atencin.

La demanda pico puede trasladarse hacia
horarios especiales.
El precio diferencial desplazara la demanda
del periodo pico a periodos normales.
Pueden desarrollarse servicios
complementarios.
Los sistemas de reservaciones son una forma
de administrar el nivel de la demanda.

ESTRATEGIAS PARA LOGRAR UN MEJOR

ACOPLAMIENTO ENTRE LA OFERTA Y LA DEMANDA

En lo que se refiere a la oferta:

Puede contratarse mayor cantidad de
personal eventual para atender la
demanda. Incluso puede realizarse servicio
fuera de la institucin, en el propio
domicilio del vecino.
Puede introducirse rutinas de eficiencia
durante las horas pico.
Puede motivarse una mayor participacin
del cliente en las funciones.

QU DESEAN LOS USUARIOS?

Respeto: Trato cortes y confidencial.
Comprensin: Servicio individualizado. Ser
escuchado
Informacin Completa y Exacta: No
unilateral ni parcial
Competencia Tcnica: Satisfaccin mltiple
e indistinta. Resolucin de sus problemas.
Acceso: Inmediato, confiable y sin barreras
Equidad: Servicio a todos por igual
Resultados: Concretos sin dilaciones

FACTORES QUE DETERMINAN LA

CALIDAD DEL SERVICIO TENEMOS:
a) Confiabilidad. Capacidad de realizar el servicio
prometido en forma confiable y precisa.
b) Capacidad de Respuesta. Deseo de ayudar a los
clientes y proporcionar un servicio rpido.
c) Aseguramiento. Conocimiento y cortesa del personal
y su capacidad de transmitir confianza.
d) Empata. La atencin personalizada a los clientes, lo
que significa hacerlo sentir que la organizacin se
preocupa por l.
e) Tangibles. La apariencia de las instalaciones fsicas,
equipo, personal y materiales de comunicacin.

ELEMENTOS DEL SERVICIO PUBLICO

Los elementos del servicio pblico son:
Prestacin de la administracin; en
forma directa o indirecta;
Satisfaccin de una necesidad de
inters general; y
Titularidad intransferible del Estado.

 En el artculo 119 de la CPE,

seala que la direccin y la gestin
de los servicios pblicos estn
confiadas al Consejo de Ministros;
y a cada ministro en los asuntos
que competen a la cartera a su
cargo.

CONCEPCIN DEL ESTADO Y

SERVICIOS PBLICOS
El concepto de servicio pblico hay que
plantearlo en el marco de un esquema ms
general: el de los fines del estado, y estos
propsitos, como es evidente, no pueden ser
identificados sin observar los fines de la
administracin
pblica
puede
ser
comprendida en dos distintas acepciones,
que dependen fundamentalmente de la
concepcin del estado que se maneje.

MODALIDADES DE PRESTACIN
Se puede decir que el servicio pblico puede
efectuarse por gestin directa de la administracin o
por gestin indirecta de la misma, o bien, algn tipo
de gestin mixta.
Ahora bien, la gestin directa por administracin
puede realizarse: I) por la administracin
centralizada, II) por empresas del Estado, III) por
entidades autnomas.
Por otro lado, en lo referente a las prestaciones
indirectas por parte de la administracin, las mismas
pueden a travs de: I) por medio de locacin de
servicios, II) por medio de concesiones.

SISTEMA DE LOCACIN
La administracin le encarga a un particular
la prestacin de un servicio pblico durante
un cierto tiempo y mediante una
compensacin establecida previamente, o
sea, se trata de un contrato de locacin de
servicio, en el cual el empresario se hace
cargo del servicio ya organizado. En lo que
respecta a los usuarios, estos no tienen
relacin jurdica con el empresario sino con
la administracin.

SISTEMA DE CONCESIN

La concesin de servicios pblicos es un acto mixto, mitad

reglamentario, mitad contractual, de aqu que se sostiene la doble
naturaleza del acto de concesin. El elemento contractual se centra en
el aspecto de que el concesionario es un particular interesado, quien
no acepta encargarse de la prestacin del servicio si sus intereses
econmicos financieros no fueran salvaguardados y asegurados por
un contrato. En cuanto al aspecto reglamentario, la concesin es para
el concesionario un acto condicin por el cual intenta funcionar el
servicio segn las normas, que la administracin puede modificar
unilateralmente, con la condicin de indemnizar al concesionario, si
estas rompen el equilibrio contractual.

Las clusulas reglamentarias admisibles son en cuanto a la organizacin

y funcionamiento del servicio, o sea, condiciones de explotacin,
tarifas, situacin del personal. En cuanto al otro aspecto, de carcter
contractual, las clusulas referentes a la duracin de la concesin y a
las ventajas financieras.

Asociacin publico privada para la

prestacin de servicios
Las Asociaciones Pblico Privadas - APP son
modalidades de participacin de la inversin privada en
las que se incorpora experiencia, conocimientos,
equipos, tecnologa, y se distribuyen riesgos y recursos,
preferentemente privados, con el objeto de crear,
desarrollar, mejorar, operar o mantener infraestructura
pblica o proveer servicios pblicos. Podrn acceder a
ellas, en el marco del Decreto Legislativo N 1012
publicado el 13 de mayo de 2008, que aprob la Ley
marco de asociaciones pblico - privadas para la
generacin de empleo productivo.

PRINCIPALES MODALIDADES DE
PROMOCIN DE LA INVERSIN PRIVADA
Privatizacin
Proceso mediante el cual la municipalidad transfiere al sector privado,
mediante pblica subasta, activos de propiedad del sector publico.
Concesin
Contrato a travs del cual la municipalidad concede a uno o varios
particulares, el establecimiento y explotacin de un servicio pblico
municipal o riqueza natural por un periodo determinado.
Contrato de Gerencia
Acuerdo mediante el cual la municipalidad cede a una persona natural o
jurdica la gerencia de una funcin o servicio publico municipal.

PRINCIPALES MODALIDADES DE
PROMOCIN DE LA INVERSIN PRIVADA
Outsourcing (Tercerizacin)
Proceso mediante el cual, la municipalidad contrata (previo
cumplimiento de requisitos establecidos o trminos de referencia) a una
persona natural o jurdica para que preste servicios pblicos municipales
o realicen actividades de gestin consideradas como no estratgicas.
Asociacin en Participacin
Convenio mediante el cual una municipalidad aporta bienes y servicios y
otra administra, interviniendo ambas en la gestin y en sus resultados.

Join Venture (Asociacion de negocios)

Relacin contractual integrada por la municipalidad y personas naturales
o jurdicas para realizar un proyecto especifico. Una aporta tecnologa o
dinero y la otra mano de obra u otros. Cuyos riesgos y resultados son
compartidos.