BUENAS PRCTICAS EN LA GESTIN DE LAS ONGS CON SUS GRUPOS DE

INTERS: CASO EL COMIT DE REHABILITACIN UNIDAD DE HABILITACIN

DIEGO ANDRS PEREIRA VELSQUEZ

Especializacin en Responsabilidad Social Empresarial.
Universidad de Medelln.
Master en Responsabilidad Social Corporativa.
Universidad Politcnica de Valencia.

MEDELLN, MAYO 22 DE 2015

*Juan Guillermo Correa Jaramillo

1. RESMEN
Un reto cada vez mayor de las organizaciones lo constituye la calidad de las relaciones que
pueden establecer o mantener con sus diferentes grupos de inters, en especial las organizaciones
no gubernamentales o entidades sin nimo de lucro en el contexto colombiano, estn llamadas a
mantenerse en el tiempo dada su heterogeneidad y el nivel de influencia que pueden ejercer,
configurando relaciones que trascienden la caridad o la filantropa mediante la estructuracin de
actividades econmicas o estrategias que permitan su financiamiento y el logro de sus objetivos
sociales. Este artculo intenta describir acciones de una entidad sin nimo de lucro a la luz de la
gestin de los grupos de inters que se pueden concebir como buenas prcticas y favorecer su
sostenibilidad, evidencindolos como protagonistas y agentes constructores de relaciones que
pueden impactar positivamente los sectores en los cuales estn involucradas.
ABSTRACT
A growing challenge for organizations is the quality of relationships that may establish or
maintain with their various stakeholders, especially NGOs or non-profit entities in the Colombian
context, they are called to stay on time given its heterogeneity and the level of influence they can
exert forming relationships that go beyond charity or philanthropy by structuring economic
activities or strategies that enable funding and achieving social goals. This article attempts to
describe actions of a non-profit entity in the light of the management of interest groups can be
thought of as good practices and promote their sustainability, making evident as actors and agents
relationship builders who can positively impact sectors which they are involved.

RESUMO

Um desafio crescente para as organizaes a qualidade das relaes que podem estabelecer ou
manter com seus diversos stakeholders , especialmente ONGs ou entidades sem fins lucrativos no
contexto colombiano , eles so chamados para permanecer na tempo dada a sua heterogeneidade
eo nvel de influncia que podem exercer , formando relaes que vo alm de caridade ou
filantropia a travs da estruturao de atividades ou estratgias que possibilitem o financiamento
econmicos e alcanar objetivos sociais. Este artigo tenta descrever aes de uma entidade sem

fins lucrativos , tendo em conta a gesto dos grupos de interesse pode ser pensado como boas
prticas e promover a sua sustentabilidade , como atores e agentes evidencindolos construtores
de relacionamentos que podem impactar positivamente os setores que eles esto envolvidos.

2. PALABRAS CLAVE
Stakeholders Grupos de Inters, Gestin, ONG Entidad Sin nimo de Lucro

CONTENIDO

1.

RESMEN ............................................................................................................................................ 2

2.

PALABRAS CLAVE ............................................................................................................................ 3

3.

INTRODUCCIN................................................................................................................................. 5

4.

EMPRESAS DEL TERCER SECTOR, ONGS Y ESAL.................................................................................... 7

LAS EMPRESAS DENOMINADAS DEL TERCER SECTOR............................................................................... 7
ORGANIZACIONES NO GUBERNAMENTALES ............................................................................................ 8
LAS ENTIDADES SIN NIMO DE LUCRO- ESAL ......................................................................................... 10

5.

GRUPOS DE INTERS - STAKEHOLDERS ................................................................................... 10

6.

GESTIN DE GRUPOS DE INTERS ....................................................................................................... 13

7. EL COMIT DE REHABILITACIN Y LA GESTIN CON LOS GRUPOS DE INTERS EN LA

UNIDAD DE HABILITACIN ................................................................................................................. 16
8.

HALLAZGOS.......................................................................................................................................... 25

9.

CONCLUSIONES ................................................................................................................................... 27

10.

BIBLIOGRAFA .................................................................................................................................. 28

3. INTRODUCCIN
El enfoque de los stakeholders o grupos de inters forma parte de una de las lneas de
fundamentacin en el concepto de la responsabilidad RSE, en este sentido posterior a los aos
noventa se ha recuperado la idea de la empresa como una organizacin compleja con
compromisos hacia sus propietarios y financiadores, pero tambin hacia personas o grupos de
personas involucrados en su procesos o afectados por sus diversas actividades. Esta forma de
concebir esta relacin est de acuerdo con la International Association for Busines and Society,
IABS, institucin universitaria que fue fundada en los aos noventa y de la cual forman parte
Thomas Donaldson, Edwuard Freeman de quien se ha adoptado en su esencia la definicin de
empresa y posteriormente definiciones sobre gestin de grupos de inters.
Las organizaciones del tercer sector hacen referencia a un grupo que no se encuentra en el mbito
de lo pblico, ni de lo empresarial desde una concepcin de empresa generadora de beneficios
para sus socios o propietarios, por el contrario se refiera a un tipo de estructura que genera
aportes al desarrollo de la humanidad, generalmente en bienestar social, sostenibilidad y cuidado
ambiental.
No existe un consenso en el cual podamos definir a nivel global este tipo de organizaciones, por
lo tanto ms adelante encontraremos un apartado dedicado a este aspecto; este tipo de
organizaciones a pesar de que buscan beneficios para su objeto social, no se encuentran fuera del
alcance de los temas de relacionamiento y compromisos con los grupos que afecta, los cuales
pueden estar constituidos adems de su poblacin beneficiada, por los sus grupos de proveedores,
clientes, entre otros. Sin embargo, al hacer una revisin de algunos artculos y libros1 para
determinar cul es el rol de estas organizaciones en la gestin que hacen con sus grupos de
inters, podemos percibir que estn identificados como un grupo de inters para la ejecucin de la
responsabilidad social de otras empresas generalmente de mayor peso econmico que colocan su

En la Guia prctica para empresas y stakeholders, se dedica un contenido para el relacionamiento de empresas y ONGS,
adems se pueda notar el rol de la ONG como complemento para las acciones de RSE de otras empresas y como debe ser su
relacionamiento.
Mario Andrs Camargo en su artculo de El Papel de las ONG y su Alcance en la Responsabilidad Social Empresarial, sintetiza las
ONG como facilitadoras de acciones de RSE desde estrategias articuladas con otras empresas, tambin menciona los potenciales
por los cuales pueden ser aliados para el sector empresarial en el momento de establecer acciones conjuntas para impactar sus
comunidades de inters.

mirada para establecer relaciones que favorezcan la construccin de planes y proyectos de

desarrollo hacia las comunidades sobre las cuales concentran su trabajo, generalmente destinados
hacia la bsqueda de mejores condiciones de vida; tambin se constituyen como grupo de inters
para los gobiernos al iniciar la construccin, modificacin o ratificacin de polticas pblicas
dada su relacin con comunidades vulnerables.
Las ONG tienen un reconocimiento amplio sobre todo como veedores, dinamizadores, agentes de
cambio de imaginarios sociales, identificadores de alertas ante problemticas sociales,
medioambientales o de impacto econmico a las comunidades, facilitadores, articuladores e
interlocutores entre las comunidades y organizaciones pblicas o privadas en temas de
responsabilidad social que concluyan en relaciones o soluciones de beneficio mutuo.
Es importante resaltar que las entidades sin nimo de lucro, ONGS, empresas del tercer sector o
cualquiera que sea su forma de nominarlas, son en esencia empresas y como tal responden a unas
exigencias legales y administrativas para su funcionamiento, con lo mismos retos para su
sostenibilidad pero enfocadas a beneficiar a la poblacin para la que fueron creadas; en este
sentido se deben entender como una organizaciones que generen procesos de innovacin, que
introduzcan nuevas tecnologas, caminen de acuerdo a las exigencias de la poblacin objeto y
realicen una buena gestin con las personas afectan en sus actividades para prolongar su
permanencia en el tiempo que la hagan crecer y competir bajo criterios de calidad.
Para identificar buenas prcticas se hace indispensable llevar a cabo procesos de mejora como
monitoreos constantes que permitan identificar los aspectos por renovar, analizar el entorno e
identificar cules son las acciones que han arrojado resultados positivos que han aportado a la
consecucin de resultados exitosos para continuar aplicndolas, hacerlas transversales a la
empresa o tomarlas como referentes para la creacin de

polticas institucionales,

comportamientos ticos o nuevos productos y servicios que respondan a las necesidades de los
grupos de inters.

4. EMPRESAS DEL TERCER SECTOR, ONGS Y ESAL

Cuando se habla de organizaciones no gubernamentales, entidades sin nimo de lucro o el tercer
sector es comn que las personas asocien esta palabra a fundaciones que trabajan para dar
solucin a problemas relacionados generalmente con la pobreza, estas organizaciones sin
embargo van ms all y se puede considerar que aportan a la movilizacin de los diferentes
sectores de la economa, permiten unir y expresar los colectivos y apoyan la bsqueda de
soluciones que permitan alcanzar niveles de bienestar y calidad de vida que les permitan a las
comunidades excluidas o vulnerables vivir una vida digna, sin embargo debido a la gran
dificultad para conceptualizar estas organizaciones a continuacin se presentan definiciones que
permitirn construir una aproximacin a las diferentes formas de denominarlas y el alcance que
pueden tener, independientemente de ofrecer herramientas para clasificarlas de manera
especfica.
LAS EMPRESAS DENOMINADAS DEL TERCER SECTOR
Cahin (2004) realiza la diferenciacin de tres sectores y la forma en que se organizan para
producir beneficios a la comunidad.
Primer sector: Pblico o estatal, que realiza acciones que son responsabilidad del Estado y en las
cuales debe garantizar la gestin en beneficio de la sociedad en temas vitales para los habitantes
especialmente en temas de derecho que son vitales como la salud, la vivienda, educacin, medio
ambiente, empleo, participacin e igualdad de oportunidades, entre otros.
Segundo sector: Empresarial, organizaciones econmicas en esencia que buscan generar utilidad,
ganancia, lucro y que segn Cahin deben incidir positivamente en el desarrollo del bienestar de
la comunidad en cuyo seno funcionan las empresas (2004).
Tercer sector: Organizaciones de la sociedad civil que tienen su origen en el medio comunitario,
direccionadas segn Cahin en el ideario del bien general. Estas aunque en esencia se reflejan
de diferentes maneras, se puede identificar que han tenido grandes influencias en temas sociales,
ambientales, econmicos y polticos, a su vez han evolucionado a enfoques de derechos que

trascienden la caridad y que se encuentran en la bsqueda de la sostenibilidad mediante acciones

complementarias que permitan su permanencia en el tiempo.
En Colombia se pueden encontrar diferentes formas de hacer referencia a este sector,
denominndolas como Entidades Sin nimo de lucro (ESAL), Organizaciones de la Sociedad
Civil (OSC), organizaciones no gubernamentales (ONG) y organizaciones de la economa
solidaria (2001) de acuerdo con la descripcin de Grosso Rincon.
ORGANIZACIONES NO GUBERNAMENTALES
Estas organizaciones reciben su nombre de no gubernamentales, precisamente, porque no
forman parte de la estructura poltico-administrativa de un Estado, sino que surgen de la iniciativa
de los particulares (Gaitn, 2005).
Una Organizacin No Gubernamental (ONG) es una agrupacin de ciudadanos voluntarios, sin
nimo de lucro, que se organizan en un nivel local, nacional o internacional para abordar
cuestiones de bienestar pblico. Las ONG, con una labor concreta y formadas por gente que
comparte un mismo inters (ONU)2.
En el artculo del Macro proyecto Dinmica Organizacional y Administracin de las ONG en
Antioquia, Financiado por la Direccin de Investigaciones de la Universidad Nacional de
Colombia Sede Medelln3, define las Organizaciones no Gubernamentales -ONG- como
organizaciones que aportan al desarrollo desde las dimensiones poltica, social y econmica, en
este sentido cobra relevancia la posicin de influencia que puede ejercer la organizacin en las
personas, grupos de personas y otras instituciones del sector pblico o privado.

Organizacin de Naciones Unidas (consultada mayo 2015) Criterios para asociarse Qu es una ONG? Recuperado
en http://www.un.org/es/civilsociety/dpingo/criteria.shtml
3

Prez Ortega, Giovanni; Arango Serna, Martn Daro y Seplveda Atehorta, Lizeth Yuliana (2011) Universidad
3
Nacional. Bogot, Colombia. Recuperado en http://www.bdigital.unal.edu.co/29490/1/27942-98991-1-PB.pdf
Organizacin de Naciones Unidas (consultada mayo 2015) Criterios para asociarse Qu es una ONG? Recuperado
en http://www.un.org/es/civilsociety/dpingo/criteria.shtml
3

Prez Ortega, Giovanni; Arango Serna, Martn Daro y Seplveda Atehorta, Lizeth Yuliana (2011) Universidad
Nacional. Bogot, Colombia. Recuperado en http://www.bdigital.unal.edu.co/29490/1/27942-98991-1-PB.pdf

Este habla de un estudio patrocinado por la Fundacin Social citado por Vargas et l. (1992: 1216), que categoriz las ONG obedeciendo a su origen y naturaleza; a su nivel de insercin en la
cotidianidad de los beneficiarios; y por ltimo, al grado de compromiso en los asuntos del
desarrollo. Con base en estos criterios, las organizaciones no gubernamentales se dividen en tres
categoras a saber:
ONG de Autodesarrollo: Nacen en comunidades populares con necesidad de producir recursos
econmicos, trabajan para mejorar la calidad de vida de los beneficiados y parten de procesos de
reflexin de su propia realidad para determinar las acciones o estrategias que deben implementar
para generar ingresos y tambin para solucionar problemas en sectores de salud, vivienda, cultura
y recreacin. En estas se encuentran las Organizaciones Econmicas Populares, las asociaciones
de campesinos, mutuales, las cooperativas y precooperativas, las empresas asociativas o
comunitarias y lo Grupos y Asociaciones Comunitarias
ONG de Apoyo, Acompaamiento y Servicio: Surgen de personas conocedoras de la realidad y
las problemticas de otras personas o grupos, estas buscan aportar a las acciones para alcanzar
objetivos de desarrollo, entre sus acciones pueden fortalecer la comunidad o apoyar otras
organizaciones. Segn el estudio, en estas se pueden identificar las ONG de desarrollo (ONGD),
quienes se orientan hacia el desarrollo de la comunidad y la investigacin, mediante actividades
de generacin de conocimientos y prestacin de servicios; ONG de Atencin y Asistencia, que
apoyan a personas en extrema pobreza, abandono o desastre; ONG de Apoyo a la Accin
Gubernamental ONG-G, que aportan la consecucin de objetivos de programas estatales,
dependen de financiacin del sector pblico con cierta autonoma; ONG Facilitadoras de la
Accin de las Entidades de Ayuda, canalizan recursos y evalan proyectos financiados por las
entidades que aportan; y ONG de Prestacin de Servicios, que complementan o ayudan en temas
como salud, educacin, recreacin, derechos y necesidades bsicas.
Organizaciones de Representacin Gremial y Coordinacin Interinstitucional: Se dividen en
dos, los Gremios, constituidos por organizaciones de diferentes ramas de la actividad econmica;
y, las Agencias Coordinadoras, que agrupan ONG de atencin, apoyo y acompaamiento.
Es importante precisar que la anterior clasificacin es una de las ms usadas y aceptadas para
aproximarse al concepto de ONG.

LAS ENTIDADES SIN NIMO DE LUCRO- ESAL

En Colombia las entidades sin nimo de lucro ESAL, son personas jurdicas, capaces de ejercer
derechos y contraer obligaciones, de ser representadas judicial y extrajudicialmente, con sujecin
a las disposiciones legales y a sus propios estatutos, las cuales nacen por voluntad de sus
asociados o por la libertad de disposicin de los bienes de los particulares, para la realizacin de
fines altruistas, gremiales o de beneficio comunitario.
Por su actividad se clasifican en: culturales, ambientales, cientficas, tecnolgicas, investigativas,
agropecuarias, gremiales, juveniles, de profesionales, democrticas, participativas, sociales, de
bienestar social, cvicas, entre otras. (Manual de entidades sin nimo de lucro ESAL 2013)4.
Una de las caractersticas principales radica en que los excedentes (ganancias), no son
distribuidos entre sus socios, benefactores o cooperantes, estos son utilizados para el crecimiento
de la organizacin y distribuidos en la asistencia de sus beneficiarios. Estas organizaciones deben
cumplir con las legislaciones vigentes y tener mecanismos claros de inversin y rendicin de
cuentas, en este sentido cabe resaltar que se deben incrementar y mantener acciones de control y
vigilancia.

5. GRUPOS DE INTERS - STAKEHOLDERS

El trmino stakeholder lo acu R. Edward Freeman y lo defini como todas aquellas personas o
entidades que pueden afectar o son afectados por las actividades de una empresa; son todos
los actores sociales que producto de las decisiones y objetivos de una empresa se pueden ver
afectados, ya sea de forma positiva o negativa5.

En este sentido, la empresa debe ser entendida como un conjunto de stakeholders en red que
interactan entre s de manera constante y dinmica, pero considerando que estas interacciones
pueden tener intereses divergentes y potencialmente conflictivos.
4

Alcalda de Bogot (2013) Manual de Entidades Sin nimo de Lucro ESAL Bogot, Colombia. Recuperado en
http://www.alcaldiabogota.gov.co/SPJ/manual/ManualESAL2013.pdf
5
Urroz R. Francisca (2010) Qu son los Stakeholders? Guioteca.
Recuperado en
http://www.guioteca.com/rse/que-son-los-stakeholders/

Los stakeholders se pueden agrupar con base en sus intereses, as:

De tipo material: todo aquello tangible que es buscado o que est siendo puesto en riesgo
y cuestin por la propia ndole del quehacer empresarial. Por ejemplo, los resultados
financieros de la empresa, la bsqueda de beneficios econmicos, el temor a entrar en
prdidas o a perder el puesto de trabajo. Pensando en las expectativas de los trabajadores,
puede ser la aspiracin a tener un entorno de trabajo seguro, evitando en la medida de lo
posible los peligros y riesgos laborales.

De tipo poltico: tienen que ver con la distribucin del poder y la influencia. Entendido
adems como el intento por atraer hacia un tipo de posiciones favorables a un
determinado grupo las reglamentaciones y polticas instrumentadas por las autoridades,
las administraciones pblicas y los entes reguladores a travs de procesos ms o menos
explcitos de lobby.

De afiliacin o pertenencia: apuntan al deseo de pertenencia que todos los seres humanos
sentimos en mayor o menor grado y que nos lleva a buscar formar parte de una red social
en la que encontrar ubicacin y sentido.

Relacionados con la informacin: tienen que ver con la informacin, el conocimiento y

las opiniones, apuntan hacia los datos, las noticias relevantes, los resultados de
investigacin. En tal sentido, los grupos preocupados o concernidos especialmente por
este tipo de inters, demandan de parte de la empresa una elevada transparencia
informativa.

De tipo simblico: son los stakeholders cuya preocupacin fundamental es la reputacin,

la imagen que la empresa tiene o proyecta en la sociedad en la que opera, la percepcin
que los clientes se hacen de la empresa en cuestin, el modo como los trabajadores

viven su pertenencia, el grado en que la actividad de la compaa empatiza con

expectativas culturales, religiosas o en su caso nacionales.

De tipo metafsico o espiritual: apuntan hacia claves profundas del sentido de la vida;
hacia valores religiosos o filosficos; a creencias sobre lo divino, lo humano y la
naturaleza.

As mismo, se pueden definir diferentes tipos de Stakeholders:

-

Primarios: grupos de interesados sin los cuales la empresa no podra seguir operativa y
actuante en el mercado. Al menos, bajo este rubro habra que incluir a los dueos y
accionistas, a los empleados, a los clientes y a los proveedores.

Secundarios: son aquellos que no estn directamente involucrados en las actividades

econmicas de la empresa, pero que, si se tercia, pueden ejercer algn tipo de influencia
sobre ella o que, en todo caso, pueden verse afectados por la actividad de la empresa u
organizacin. Aqu cabe un amplio abanico de potenciales grupos de interesados:
competidores si es que no los consideramos formando parte del grupo de los
primarios, comunidad en la que radica la empresa, medios de comunicacin, miembros
de la sociedad civil, organizaciones del tercer sector En todo caso, una caracterstica de
estos grupos de inters secundarios es que el poder que tienen para hacer valer sus
pretensiones es percibido tambin, en trminos generales, como secundario.

Globales: grupos u organizaciones conformadas por miembros de distintos pases con

intereses comunes en lo referido a las actividades de las empresas y organizaciones
econmicas (P.e.: Greenpeace, World Wildlife Federation, ONU, OTAN)

Otra forma de distinguir los stakeholders segn su influencia directa o indirecta en la empresa u
organizacin es:
-

Stakeholders primarios o definicionales: vitales para el crecimiento y la sobrevivencia de

la empresa.

Stakeholders instrumentales: se encuentran en un entorno ms abierto de la empresa y lo

conforman aquellos que pueden influenciar a los primarios (activistas, competidores,
medios de comunicacin, ambientalistas).

Cualquiera que sea la forma en que se intente describir o clasificar los stakeholders, el verdadero
propsito se concentra en realizar una gestin de estos que permita alcanzar un impacto positivo
y de desarrollo en cada una de sus acciones, estrategias o planes. En este sentido resaltamos que
la Teora de los Grupos de Inters plantea que la capacidad de una empresa para producir lucros o
excedentes que permanezcan en el tiempo, y por consiguiente esta incremente su valor a largo
plazo est ligada a las relaciones con sus diferentes grupos de inters (Freeman, 1984).
6. GESTIN DE GRUPOS DE INTERS
La Teora de los Grupos de Inters (Olcese, Rodrguez ngel y Alfaro, 2008), Define la empresa
como una organizacin socioeconmica instituida para crear beneficios para las diferentes
personas que la componen. En relacin, las acciones constructivas que realizan las partes
interesadas, empresas y grupos de inters, pueden incrementar la credibilidad de los grupos u
otros actores externos , favoreciendo la reputacin corporativa y alcanzando la difusin de las
practicas que aporten a la sostenibilidad (Elkington, 1998).

Las definiciones anteriores evidencian una clara necesidad de gestin con los diferentes grupos
de inters quienes en palabras de Freeman son los que pueden afectar la empresa, en
consecuencia se presenta como una sntesis de la forma o en el orden en el cual se debe
implementar la gestin en los

siguientes pasos, 1. Identificacin, 2. Segmentacin, 3.

Priorizacin, 4. Dialogo y 5. Compromiso.

Identificar los diferentes grupos de inters: se dan por relaciones de poder, legitimidad o
urgencia, por anlisis de las transacciones econmicas o procesos, que cuando se tiene en cuenta
en la relacin con la comunidad, podra generar una relacin de desventaja al identificarlos
cuando no se presentan las transacciones mencionadas.

El Modelo GRI - Global Reporting Initiative (2006-2007) plantea su identificacin de acuerdo a

la relacin con la organizacin, dividindolos en grupos o personas. Otra posible divisin es
diferenciarlos en internos, conformados por los empleados y sindicatos; externos, conformados
por la sociedad civil y proveedores; contractuales, conformados por empleados, clientes y
proveedores y no contractuales, conformados por la sociedad civil y gobiernos.

El Metodo Accountability los define de acuerdo con la relacin que tienen la empresa y el
stakeholder: por responsabilidad, conformado por los que tienen o tendrn responsabilidades
econmicas, legales y operativas; por influencia, conformado por los que tienen o tendrn la
capacidad de influenciar la empresa para alcanzar sus objetivos y que pueden favorecer, limitar o
impedir su actividad; por cercana, los que interactan con la empresa, grupos internos de los que
depende la organizacin o los que habitan o se encuentran cerca; por dependencia, que lo
conforman los empleados, las familias, los clientes y proveedores para los que la empresa es
importante y por ltimo los de representacin, que lo integran las personas que representan a
otras como los lderes o representantes de instancias regulatorias o estructuras culturales o
tradicionales.

Sea cual sea la forma de realizar la identificacin es de vital importancia una eficaz identificacin
y para esto se debe complementar con la presencia de expertos y personal administrativo, que
adems de esto se logre un buen uso de la informacin que permite definirlos.

La segmentacin: se refiere a la conformacin de subgrupos derivados del proceso de

identificacin, esta se puede hacer en funcin de las expectativas, los problemas, las zonas
geogrficas de influencia y el impacto de los stakeholder en la actividad de la empresa o
viceversa. Otra manera de hacerlo es la conformacin de subgrupos por congruencias tcnicas o
de funciones, por el tamao de la actividad que realizan, por las relaciones crticas y por el peso
especfico que tienen en relacin con la empresa, en este paso es importante que la empresa
cuente con la posibilidad de trabajar en equipo con su personal estratgico, consultores o
especialistas externos.

La priorizacin de los stakeholders: constituye un trabajo muy importante debido a que es

imposible, adems de riesgoso enfrentar o intentar solucionar los asuntos de todos sus grupos,
sobre todo cuando se tiene la responsabilidad de utilizar efectivamente el tiempo, los recursos y
atender o abordar con claridad sus expectativas. Un buen punto de partida es el nivel de
influencia, dependencia y la disposicin para participar, sin embargo se pueden tener dificultades
en la priorizacin por la inclusin de nuevos grupos, la subjetividad de los consultores y expertos,
buscar temas de convergencia entre los stakeholders en temas especficos y la necesidad de tratar
temas emergentes de cualquier (Gil La Fuente)

El dilogo: es uno de los componentes fundamentales de la gestin y es mediante esta

herramienta que se logran los consensos entre las partes y acuerdos de colaboracin que
consolidan su relacionamiento en el tiempo. Deben conducir a generar cambios en los diferentes
mbitos como el social, econmico, ambiental y el empresarial, que afecten tanto a la
organizacin como a su relacin con los grupos de inters, este se puede dar a travs de consultas,
paneles, realimentaciones online, foros, alianzas estratgicas entre grupos de inters y
convocatorias entre las organizaciones comprometidas o en proceso de compromiso en la
generacin de cambios. En este sentido la Gua De Gestin y Dilogo con los Grupos de Inters
hace aportes significativos y sugiere estrategias dirigidas especficamente a proveedores,
comunidades locales, empleados, consumidores y accionistas, hace nfasis en las principales
oportunidades y riesgos del dilogo para las empresas.

Esta estrategia define como oportunidades la introduccin de nuevas prcticas y polticas que
favorecen el desempeo de los accionistas, las cuales tambin se pueden extender a otros grupos,
ofrecer informacin que responde a las expectativas de las Inversiones Socialmente Responsables
(ISR), fortalecer la reputacin de la compaa basada en la transparencia y la efectividad del
dilogo, comprometerse con la implementacin del dialogo no solo en situaciones de crisis y
fortalecer la comprensin de la compaa frente a los diferentes instancias de vigilancia,
calificacin y sus principales aliados. En contraste, los riesgos frente al dilogo se pueden ver en
la posibilidad de bloqueo o mala interpretacin del mensaje y mayor exposicin a cadenas de
conflicto dado que las actividades de la empresa siempre estn a la vista, para los gerentes o
directivos el dilogo no constituye una garanta frente a los activistas o lderes.

Para finalizar el tema de gestin de los grupos de inters nada menos importante y que opera
durante toda la relacin es el compromiso, este se debe concebir como un mecanismo de
entendimiento mutuo mediado por el dilogo que obedece a un proceso de mejora y que
continuamente est cambiando. Bajo estos lineamientos se debe considerar que las exigencias y
la importancia estratgica cambian con el tiempo debido a las diferentes actividades o dinmicas
en las que se ve inmersa la empresa, de acuerdo con sus proyecciones, transformacin y cambios
en las legislaciones o simplemente en las caractersticas de sus grupos de inters.

El compromiso debe considerar los alcances, recursos o limitaciones y la capacidad de respuesta

de las empresas a la hora de expresar sus intenciones y asumirlos, as como la utilizacin de las
herramientas que considere necesarias y que permitan orientarlos frente a la heterogeneidad o
especificidad de cada grupo.

7. EL COMIT DE REHABILITACIN Y LA GESTIN CON LOS GRUPOS DE

INTERS EN LA UNIDAD DE HABILITACIN

El 14 de noviembre de 1973 con base en la Ley 3132 de 1968 se funda el Comit Regional de
Rehabilitacin de Antioquia, otorgndose la Personera Jurdica como entidad privada sin nimo
de lucro, hoy El Comit de rehabilitacin6.

En su misin se define como una empresa de desarrollo social de carcter privado sin nimo de
lucro, con un equipo humano competente, que desarrolla procesos innovadores de atencin,
formacin e investigacin para ofrecer productos y servicios de rehabilitacin integral a las
personas con discapacidad, su familia y la comunidad en general, con el objetivo de lograr su
inclusin social, teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de los usuarios y los cambios
del entorno.

El Comit de Rehabilitacin (2015) Medelln, Colombia. Recuperado en http://elcomite.org.co/

Los ingresos para el sostenimiento de la organizacin provienen principalmente de la venta de

servicios, productos y contratos con el estado, sin embargo la condicin de entidad sin nimo de
lucro le permite captar donaciones, recibir aportes de cooperacin internacional o implementar
estrategias propias e interinstitucionales para este fin, estos aportes adems de sus excedentes son
reinvertidos para el crecimiento o destinados a inversiones sociales, las cuales en el ao 2015
alcanzaron la cifra aproximada de $1.600.000.000.
En el siguiente cuadro se pueden reconocer sus principales unidades de servicios, entre las cuales
se encuentra la Unidad de Habilitacin a la que destinamos el anlisis de la gestin de los grupos
de inters para su descripcin en este artculo debido a que durante 38 aos ha estado en
funcionamiento.

Grfica 1
Fuente: Direccin de la institucin

La Unidad De Habilitacin ofrece apoyos integrales a nios, nias, adolescentes y jvenes con
discapacidad entre los 6 a los 24 aos de edad y sus familias, con el fin de promover la inclusin
a los diferentes entornos propios del ciclo vital de cada individuo, desde procesos que garanticen
la independencia y la autonoma para la ejecucin de las actividades de la vida diaria. Cuenta con
tres programas para la lograr sus objetivos en los que se distribuyen las personas atendidas de

acuerdo con su nivel de capacidad y necesidades de apoyo. Esta unidad como se puede ver en la
grfica 1se estructura por tres programas:
Programa de apoyo a la inclusin familiar y social (promueve la inclusin y participacin de las
personas con discapacidad entre los 6 a los 18 aos de edad en el entorno familiar y social
mediante el desarrollo de niveles de independencia y autonoma en las actividades de la vida
diaria acordes a sus intereses y su ciclo vital); Programa de apoyo a la inclusin educativa
(Promueve el ingreso, la permanencia y la promocin a la educacin formal de los nios, nias,
adolescentes y jvenes con discapacidad); Programa de apoyo a la inclusin ocupacional y
laboral (promueve la inclusin ocupacional y laboral de los adolescentes, jvenes y adultos con
discapacidad).

La Unidad de Habilitacin de El Comit de Rehabilitacin tiene unos stakeholders que podran

clasificarse como primarios, con los que se llevan a cabo acciones tendientes a establecer
relaciones de confianza, que sean duraderas a travs del tiempo y que den respuestas a las
necesidades que cada uno de stos plantea, pero basadas en el saber hacer institucional.

Direccin

Aliados
estratgicos: ONG
pares, Parques
Biblioteca, Parques
Recreativos

Personas con
discapacidad y sus
familias

UNIDAD DE
HABILITACIN
Empleados

Clientes

Comunidad

Proveedores

Grfica 2: Grupos de inters (construccin propia)

Se puede decir que de manera natural o espontanea se est cumpliendo con la esencia de la
gestin, pues sus stakeholders estn identificados, priorizados y se procura dar respuesta a sus
necesidades y demandas. Sin embargo, las acciones ms claras y definidas se dirigen hacia la
poblacin objeto (personas con discapacidad y sus familias) y los clientes contratantes, ms an
con los que se tienen relaciones comerciales que son estables y que generan mayores ingresos.

Con las personas con discapacidad, se trabaja desde el modelo de atencin institucional, que tiene
como dos de sus referentes conceptuales la Planeacin Centrada en la Persona, la cual implica
que los apoyos se brindan con base en las expectativas y necesidades de cada uno; y el Enfoque

de Derechos, que asegura el acceso a los programas y servicios de ciudad en igualdad de

oportunidades, el empoderamiento a las familias en procesos de gestin y dejar capacidad
instalada en la comunidad.

De igual forma, se tiene un equipo humano competente, unas

instalaciones accesibles y canales de comunicacin como encuestas de satisfaccin y buzones de

sugerencias, que cuentan con un procedimiento dentro del sistema de gestin de la calidad
institucional para dar respuesta inmediata a las quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones de
los usuarios.

Para el trabajo con las familias, se gestionan diferentes tipos de actividades con las que se
pretenden generar vnculos entre stas y la institucin, desarrollar sentido de pertenencia y
convertirlas en actores claves en el proceso de habilitacin de sus hijos.

Entre algunas de las que se realiza con este grupo de inters, que tiene como objetivo promover
espacios de participacin, estn:

Ciclo Formativo Padres Aprendiendo Juntos: encuentros mensuales de 4 con temticas

que responden a las necesidades expresadas por las familias en una encuesta de
satisfaccin.

Visitas domiciliarias: en las que se pretende conocer la realidad de las familias para
activar redes de apoyo en caso que sean requeridas y reconocimiento del entorno barrial
para detectar espacios de participacin (recreativos, deportivos, culturales)

Celebraciones: en diferentes momentos del ao se llevan a cabo fiestas, bazares, bingos,

rifas, desayunos, que pretenden generar espacios en que los adultos disfruten, salgan de su
rutina y compartan con otras familias.

Salidas de Inclusin Social: se realizan a diferentes partes de Medelln y/o el rea

Metropolitana, son de carcter familiar, es decir, el usuario puede asistir con la cantidad
de miembros de la familia que desee. Con stas se pretende ampliar los espacios de
participacin y que las familias reconozcan la ciudad en la que habitan.

Misin Mar: estrategia anual que permite llevar a 100 nios, nias, adolescentes o jvenes
a conocer el mar, mediante la recoleccin de fondos con actividades mensuales a las que
se vinculan el equipo de profesionales, las familias y diferentes miembros de la
comunidad.

Encuestas de satisfaccin: con las que se pretende conocer la percepcin que las familias
tienen sobre los servicios que reciben en El Comit de Rehabilitacin y detectar posibles
acciones de mejora.

Con los clientes y proveedores, se parte de un planteamiento y es que se establecen relaciones

gana gana: ambos actores reciben lo que buscan, un servicio de excelente calidad en una
institucin que tiene nombre, trayectoria y credibilidad, una negociacin con una empresa seria
que cumple lo que pacta y La Unidad cumple el objetivo por el que existe, logrando impactar y
ampliar su campo de actuacin; adems que recibe el dinero respectivo por la prestacin de su
servicio.

Para estos se tiene un Modelo de negociacin con clientes (tambin dentro del sistema de calidad
P 16, versin 7) en el cual los stakeholders se identifican as:

Clientes Directos: son aquellas personas que reciben directamente los productos y
servicios de El Comit de Rehabilitacin, entre ellas se encuentran las personas con
discapacidad, su familia y la comunidad en general.

Clientes de Interrelacin: son aquellas personas, entidades y fundaciones nacionales e

internacionales con las cuales El Comit tiene relacin permanente para la prestacin de
los servicios y productos.

Clientes contratantes: Son personas naturales o jurdicas que contratan productos y

servicios de El Comit de Rehabilitacin para beneficio del cliente directo

Cooperantes

Inversionistas Sociales

Los clientes contratantes se encuentran identificados y los servicios que se les prestan responden
a las necesidades que estos han planteado. Sin embargo, su nivel adquisitivo dentro de La
Unidad ha llevado a que las relaciones comerciales se prioricen y aunque con todos se llevan a
cabo los mismos procedimientos tcnicos y de calidad y la poblacin accede a los mismos
servicios, el nivel de dependencia que genera lleva a que la respuesta a sus demandas sea ms
pronta, que se priorice el diseo de nuevas formas de vinculacin y que se piense siempre en
fortalecer las relaciones. Estos son:

ICBF

346 CUPOS

REGMENES
ESPECIALES

35 CUPOS

CAJAS DE
COMPENSACIN

20 CUPOS

FUNDACIONES
EMPRESARIALES

6 CUPOS

PARTICULARES

5 CUPOS

Grfica 3: Escala de Grupos de Inters

Los empleados: en este grupo de inters adems de ofrecer condiciones de empleo digno, se
cuenta con un plan de beneficios ampliado en el que se pueden recibir aportes hasta del 30% del
valor del semestre en universidades pblicas o privadas de los trabajadores que quieran cualificar

su perfil, se entregan bonificaciones extralegales constitutivas de salario, se realiza la celebracin

y entrega de regalos de cumpleaos y una fiesta colectiva de fin de ao para todas las personas
trabajadoras sin discriminar su modalidad de contratacin. Tambin existe la figura de grupo
primario con profesionales representativos de cada profesin y se contratan profesionales
adicionales en profesiones que no son requisito para el funcionamiento pero que su presencia
favorece los procesos de intervencin.
Aliados estratgicos: este grupo de inters involucra ONG`S, Parques Biblioteca, Parques
Recreativos, instituciones educativas y empresas privadas que puedan ofrecer apoyos ocasionales
o permanentes, durante la gestin se consolidan relaciones basadas en valores y beneficio mutuo,
generalmente se concerta el trabajo equipo o el intercambio de bienes y/o servicios,
Comunidad: las relaciones con este grupo de inters han evolucionado al enfoque de derechos y
calidad de vida, las acciones incluyen la orientacin, valoracin y apoyos de acuerdo con las
necesidades, a pesar de que se atiende toda la poblacin, la transformacin del imaginario de
caridad y asistencialismo de las personas atendida constituye uno de los aspectos que se deben
redefinir para prevenir un impacto negativo en este grupo.
Proveedores: los proveedores son todas las personas con las que se tiene una relacin comercial
de venta con El Comit, estos se encentran inscritos en contabilidad y bsicamente la gestin con
estos radica en mantener el cumplimiento de las responsabilidades de la empresa como cliente, y
gestionar su participacin en algunos casos se ofrecen servicios de asesoras en temas de salud o
empleabilidad.
El concepto de buenas prcticas se refiere a toda experiencia que se gua por principios,
objetivos y procedimientos apropiados o pautas aconsejables que se adecuan a una determinada
perspectiva normativa o a un parmetro consensuado, as como tambin toda experiencia que ha
arrojado resultados positivos, demostrando su eficacia y utilidad en un contexto concreto[1], en
este sentido se puede comprender que algunas de las acciones descritas en este apartado
constituyen buenas practicas por cuanto la unidad de habilitacin lleva 38 aos de
funcionamiento, segn los contratos con su principal cliente se puede evidenciar que han existido
picos de personas atendidas, en este momento se mantiene un promedio de 380 nios, nias,

adolescentes o jvenes que asisten diariamente, se ha pasado de 30 a 55 empleados, para la

prestacin de los servicios se requiere cumplir con estndares de habilitacin de la sede de
atencin y directrices administrativas de estricto cumplimiento, en este ao de acuerdo con el
Balance social, se afirma que por cada $ 1 peso que ingresa por donacin la empresa lo multiplica
por 3 en la atencin a su grupos de inters, el informe es otra de las buenas practicas que permite
consolidar la empresa como transparente y abierta a ofrecer la informacin al pblico en general
que se interese por la gestin, este informe se realiza a manera de rueda de prensa y es
multiplicado en los diferentes medios audiovisuales y escritos.

8. HALLAZGOS
- No existe un concepto universal para nominar las organizaciones sin fines de lucro, su
heterogeneidad y amplio rango de accin presume en esencia una dificultad a la hora de hacer
una nica clasificacin, sin embargo la sigla ms vista durante las lecturas es ONG`s y
posiblemente la ms conocida en el mundo.
- Queda al descubierto que una ONG o entidad sin nimo de lucro que pretenda permanecer en el
tiempo debe implementar actividades econmicas para garantizar su sostenibilidad mediante la
venta de servicios en este caso.
- Se puede notar que existen grupos de inters identificados a nivel de clientes con un manual
definido de relacionamiento, los dems aunque no estn definidos con esta especificidad, se
pueden encontrar en los proyectos vigentes, en la prestacin de servicios, en los aliados
estratgicos y su gestin se encuentra direccionada por los lineamientos institucionales basados
en argumentos cientficos, una estructura de valores, el enfoque de derechos, principios ticos
profesionales y una identidad institucional orientada al servicio.
- No se aplican instrumentos de identificacin, segmentacin ni priorizacin de grupos de inters,
no se logra determinar en el manual el mtodo que se realiz para su construccin.
- La institucin cuenta con un modelo de atencin institucional que favorece la construccin de
identidad
- Tiene identificados sus grupos de inters con acciones especficas para cada uno de ellos.
- Tiene conformado un grupo primario que se encarga de generar y multiplicar conocimiento.
- Cuenta profesionales adicionales a los exigidos por los lineamientos de las actividades que
realiza.
- Cuenta con beneficios adicionales a los extralegales para mejorar la experiencia de sus
trabajadores.

- Recibe apoya del grupo primario en las actividades de nivel administrativo.

- Expresa altos niveles de eficiencia y compromiso en su relacionamiento y en el cumplimiento
de temas financieros
- Mantener e incrementar relaciones de dialogo con los diferentes grupos de inters.
- Se encuentran identificados los aliados estratgicos que facilitan la puesta en marcha de las
diferentes iniciativas institucionales.
- Las experiencias positivas en la atencin a los nios, nias y jvenes durante su participacin
en la unidad de servicio, las salidas a instituciones recreativas y culturales, los viajes al mar y las
posibilidades de participacin en el grupo musical y el de teatro se pueden evidenciar mediante
las estrategias de comunicacin lo que ha consolidado la empresa como referente de trabajo
integral.
- Existe una clara identificacin de grupos de inters primarios, los cuales tienen definidas las
caractersticas de su relacionamiento en la que se coloca la necesidad de las personas como pilar
pero con estrategias definidas que se comunican constantemente.
- Se implementan canales de comunicacin como encuestas de satisfaccin y buzones de
sugerencias que al estar integrados en la gestin de la calidad, sus resultados se traducen en
procesos de mejora continua lo que permite darle tramite a las acciones de mejora de manera
efectiva.
- Se realiza informe de balance social lo que evidencia una entidad abierta y dispuesta a mostrar
sus procesos y el resultado de sus acciones.
- gran parte de los hallazgos anteriores evidencian la implementacin de buenas prcticas que al
ser comunicadas ponen al descubierto la intencin de consolidar vnculos transparentes lo que ha
resultado en el crecimiento de la unidad de servicio.

9. CONCLUSIONES
- La gestin de grupos de inters es transversal a cualquier tipo de organizacin, su ejecucin
posibilita la permanencia en el tiempo, permite establecer y mantener relaciones de confianza e
intereses compartidos que estrechan lazos de compromiso facilitando el logro de objetivos.
- Las relaciones de las ONGS con sus grupos de inters no solo estn fundamentadas en
acciones filantrpicas o de caridad, por el contrario obedecen a relaciones comerciales de venta
de productos y prestacin de servicios, estrategias organizadas o proyectos interinstitucionales
que unen los diferentes actores en la bsqueda de objetivos comunes pueden impactar
poblaciones vulnerables a las que es difcil acceder o vincularlas sin alianzas estratgicas que
permitan hacerlo.
- La gestin de grupos de inters a pesar de ser una lnea de accin de la RSE, no es excluyente
en aquellas organizaciones en las que no se cuenta con una poltica definida de RSE, en su
defecto la claridad en la gestin de los colectivos afectados por las actividades o las decisiones de
la empresa podra mantenerla vigente e incluso hacerla crecer y permanecer en el tiempo, sin
embargo una clara y definida gestin con alcances claros y fcilmente identificables en la gestin
de estos grupos puede prevenir riesgos derivados del mal relacionamiento, disminuyendo
significativamente la presencia de conflictos e incrementando las relaciones de confianza y de
beneficio mutuo, las cuales podran conservarse o facilitar la estructuracin de otras de menor,
igual o mayor peso especfico y beneficios para toda la estructura empresarial.
- La sostenibilidad puede tener un buen inicio en la gestin que se haga con los grupos de inters
y la comprensin que se debe ofrecer un poco ms de lo que las normas y leyes nos obligan sin
exponer la institucin a niveles de insolvencia econmica, sumado a esto la identidad de la
organizacin basada en principios ticos y valores que guen la conducta de sus integrantes.

10. BIBLIOGRAFA

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