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Una aproximacin a la Calidad y a los Sistemas de Gestin de la Calidad

Monogrfico ISO 9001
Fecha de publicacin: 07/11/04

Este es un artculo de autor que pretende aportar un punto de vista general sobre el concepto
Calidad y los Sistemas de Gestin de la Calidad. Los argumentos utilizados y el vocabulario van en
la lnea de las definiciones y conceptos de la serie de normas ISO 9000, pero no deben considerarse
como una gua para la implantacin de un Sistema de Gestin ISO 9001, ya que se aportan nuevas
ideas que a buen seguro no sern compartidas por otros autores.
Suponga que nos encontramos por la calle y le cuento que he ido a un restaurante que me ha
gustado mucho y le digo: este restaurante es de calidad!. Usted puede preguntar: Qu es de
calidad?: el trato al cliente?, la materia prima?, el servicio?, el cocinero?...A usted puede
gustarle especialmente el pescado, y no tanto la carne (es un suponer), por lo que se interesar ms
por saber acerca de la “calidad” de los platos de pescado… Con independencia
de la confianza que deposite en la credibilidad de mi valoracin, lo que le interesa conocer es a qu
le atribuyo exactamente el concepto: “calidad”. Para ver esto con ms detalle, fjese en
la siguiente lista:Materia prima utilizada. Trato al cliente.Tiempo de espera entre platos.Competencia
de los cocineros.Profesionalidad de los camareros.Diversidad de la carta.Servicios
complementarios: parking , violinista, matre, vistas panormicas …Limpieza e higiene del local.
Comodidad de los asientos, espacio entre mesas, mantel, cubertera…Ambiente y esttica del
restaurante.En los puntos de la tabla anterior aparecen algunos de los aspectos ms importantes a
la hora de valorar la “calidad” de un restaurante. Para formarnos una idea sobre su
“calidad” no es necesario percibir todos los detalles, es ms, inconscientemente
podemos obviar muchos de ellos por diversas razones y por otro lado estos no son los nicos
factores a tener en cuenta.Cada uno de nosotros se forma una idea propia acerca de la
“calidad” del restaurante que depende de:GRUPO 1: nosotrosNuestra cultura.Nuestra
educacin.Nuestros gustos.Nuestro estado de nimo.GRUPO 2: el ambiente y el factor aleatorio
Factores medioambientales.Interaccin con otras personas.Sucesos fortuitosGRUPO 3: el producto
Materia prima utilizada.Trato al cliente.Tiempo de espera entre platos. Para lograr una percepcin
positiva de la calidad del restaurante por parte del cliente tendramos entonces que actuar sobre
estos 3 grupos de factores.Hacer que jueguen positivamente los factores del grupo 1 tiene que ver
con la estrategia del restaurante, tiene que ver con el mercado hacia el cual dirigimos el producto.
Un restaurante debe decidir a qu sector del mercado dirigir su producto para que los recursos
invertidos por el restaurante sean apreciados por sus clientes. Con este razonamiento concluiramos
que este grupo de factores debe controlarse mediante la estrategia, es un aspecto previo y que
influir posteriormente en los factores del grupo 3.Los factores del grupo 2 tienen un carcter
aleatorio, as que en principio deberan jugar un papel neutro en este anlisis. Que estos factores
jueguen positiva o negativamente no debera depender del dueo del restaurante. En caso
afirmativo deberamos remitirnos a la estrategia.El tercer grupo de factores se ve afectado por las
decisiones estratgicas. Por ejemplo, un error de estrategia puede llevarnos a poner un
restaurante especializado en vinos en una zona donde los clientes no aprecien la calidad de los
vinos y s la de otros factores. Estas personas, cuya idea de calidad se compone de una suma de
factores que valoran en mayor o menor medida en funcin de sus gustos, no apreciarn la calidad
de los vinos del restaurante y juzgarn la calidad final del restaurante en base a otros criterios.
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Vemos pues que la calidad tiene un alto contenido estratgico, de hecho la estrategia es una parte
inicial y muy importante de la calidad. Pero an hay ms. Hasta ahora hemos dado por sentado que
los vinos del restaurante eran buenos, y si no lo son?. Supongamos que la estrategia ha sido
completamente acertada, que los clientes esperan recibir exactamente lo que el dueo del
restaurante tiene pensado dar. Pero resulta que las cosas no funcionan: el vino est picado, los
camareros no tienen experiencia o el matre no conoce la carta. Entonces nos encontraramos con
otro aspecto relevante de la calidad, la capacidad de hacer que los resultados sean los
esperados por la estrategia, la capacidad de disear un sistema que sea capaz de conseguir los
objetivos de la estrategia. A la suma de la estrategia y el diseo del sistema necesario para llevarla
a cabo le podemos atribuir una funcin de diseador de la calidad. Diseador de la estrategia y de
los procesos que tienen que proporcionarla.Los siguientes comentarios podran realizarse sobre un
mismo restaurante e incluso ser expresados por una misma persona si pudiramos repetir la
experiencia de ir por primera vez al restaurante 5 veces:1.La comida es muy buena.2.Tiene un
ambiente muy bueno, pero es difcil encontrar mesa, hay que reservar con mucha antelacin.3.No
es muy caro y la comida es buena, pero es difcil aparcar el coche porque est en una zona muy
congestionada de la ciudad.4.El servicio es muy bueno, tienen una bodega propia de vinos y
expertos sommeliers.5.Tardan mucho en servir la cuenta y adems la carta es engaosa.
Qu significa que el hostelero ha de disear la calidad?, qu es disear la calidad?Disear
la calidad es decidir cmo ser el restaurante, es decidir:Qu materia prima se utilizar. Qu trato se
proporcionar al cliente.Cual ser la espera entre platos. Qu competencia tendrn los cocineros.
Cul ser la profesionalidad de los camareros. Cuantos platos tendr la carta.Qu servicios
complementarios se ofrecern al cliente: parking , violinista, matre, vistas panormicas … Qu
limpieza e higiene se garantizar en el restaurante. Qu asientos, espacio entre mesas, mantel,
cubertera se utilizar. Cul ser el ambiente y esttica del restaurante. Qu pasa cuando alguno
de los aspectos anteriores no se disea o decide?, sino que se improvisa, o simplemente se obvia.
La respuesta es muy clara, lo que pasa es que ese aspecto escapa al control del
“diseador”. Ms an, puede que hayamos decidido (diseado) algo, y que no se
cumpla, esta es la situacin ms habitual de falta de calidad. Y entonces,
QU ES CALIDAD?Calidad es cumplir lo que se ha diseado, y calidad tambin es disear lo que
se ha de cumplir. Porque el incumplimiento de alguna de las dos premisas anteriores conduce a la
misma situacin: el resultado escapa al control del “diseador”, y el cliente puede no
recibir lo que espera. Desde un punto de vista formal, calidad es cumplir los requisitos, requisitos
que define aquel que disea el sistema que ha de ser capaz de satisfacerlos. Un requisito es una
necesidad o expectativa establecida. Siguiendo con el ejemplo anterior, el diseador (hostelero)
podra establecer los siguientes requisitos:MATERIA PRIMA:Proveedor de Galicia, lder del sector,
que realiza envos diarios con las mximas garantas de conservacin. Tiempo mximo de
almacenamiento en cmaras propias: 3 das, luego se tira.CARNES Comprada en carnicera X, que
ofrece la mxima confianza. Tiempo mximo de almacenamiento en cmaras propias: 8 das.
VERDURASComprada en el puesto del mercado Y, que ofrece la mxima confianzaCOMPETENCIA
DE LOS CAMAREROS:Conocimientos de protocolo hostelero y tcnicas de atencin al cliente.
Conocimientos de enologa y aadas de vinos. EXPERIENCIA Mnima 2 aos como camarero en
restaurante de 2 tenedores. HABILIDADES: don de gentes y psicologa para proponer platos.
Rapidez y elegancia en sus desplazamientos.Establecer los requisitos significa decidir cmo
han de ser las cosas. A continuacin hay que disear un sistema de gestin que lo haga posible.
Un Sistema de Gestin de la Calidad es un sistema de trabajo que hace posible que las cosas
sean tal y como se ha decidido que sean. Se ocupa de establecer los procesos y las relaciones
entre procesos de forma que el resultado final sea el esperado.En el ejemplo anterior se propona un
ejemplo de requisitos para la materia prima y para la competencia de los camareros de un
restaurante, se ha presentando un modelo de requisitos tpicos de un restaurante de lujo, pero no
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slo los servicios de lujo pueden ser de calidad. En el siglo XXI se ha de desterrar el concepto de
que slo los servicios o productos caros o de lujo pueden ser de calidad. Es habitual asociar
el concepto calidad al exceso y a la bondad en el cumplimiento de las expectativas.
Para que un fabricante de muebles, un vendedor de telfonos mviles, o un electricista ofrezca
productos y servicios de calidad no es necesario que utilicen maderas nobles, te lleven el mvil a
casa envuelto en papel de regalo, o acudan a arreglarte el enchufe en 1 hora.Lo que hace falta es
que los muebles fabricados no tengan taras, la garanta del mvil se cumpla tal cual dice el contrato
y que el electricista venga a la hora establecida.Como se ha explicado anteriormente, la calidad se
consigue cuando se disea lo que se quiere hacer y el resultado obtenido cumple los requisitos del
diseo. Con relacin a esta premisa hay que desterrar tambin la idea de que la calidad va unida al
precio.
CALIDAD NO SIGNIFICA MS CARO Un coche de gama baja puede tener ms calidad que un
Rolls Roice. Obviamente, los requisitos de un Rolls Roice no tienen la misma envergadura que los
de un utilitario. Los materiales, los acabados, las prestaciones, y los extras no son los mismos. La
calidad de cada uno se ha de evaluar desde el punto de vista de los requisitos que le son aplicables.
Un Sistema de Gestin de la Calidad es aquel sistema de gestin que hace posible que los
requisitos establecidos se cumplan. El sistema de gestin de la calidad es todo el sistema de
gestin de la organizacin, ya que todas las partes son importantes o influyen en la medida en que
tienen impuestos una serie de requisitos, que de no cumplirse, afectarn al resultado final que el
cliente espera recibir.En el modelo de Sistema de Gestin de la Calidad ms ampliamente
extendido, ISO 9001, la estrategia para la calidad y los procesos que la proporcionan forman parte
del mismo sistema. La estrategia se materializa estableciendo una Poltica de la Calidad y a
continuacin unos Objetivos de Calidad. Derivada de la estrategia se procede a continuacin a
definir y ejecutar los procesos necesarios para proporcionar y mantener los recursos necesarios, se
definen y ejecutan procesos para realizar el producto, y se implantantan procesos de captura y
tratamiento de informacin con el objetivo de controlar los procesos y conocer en qu medida se
estn obteniendo los resultados esperados.El anlisis de toda la informacin recopilada, junto al
estudio de las necesidades del cliente y de otras partes interesadas, ha de sentar las bases para la
toma de nuevas decisiones y acciones de carcter estratgico en un proceso de revisin,
denominacin Revisin por la Direccin en ISO 9001.

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