I

rea
Gerencia Pblica

Gestin de Calidad y mejora continua en la

Administracin Pblica
Ficha Tcnica
Autor : Dra. Adith Ros Soria(*)
Ttulo : Gestin de Calidad y mejora continua en la
Administracin Pblica
Fuente : Actualidad Gubernamental, N 11 - Setiembre
2009

Suma rio
1.
2.
3.
4.
5.

Introduccin
Kaizen y la mejora continua
El Factor Tiempo y la mejora continua
El Control de Calidad y la mejora continua
Qu significa Gestin de Calidad y mejora
de calidad?
6. Por qu la Gestin de la Calidad como
Sistema?
7. Cmo se integra el Sistema de Gestin de la
Calidad

1. Introduccin
El mejoramiento continuo es un principio
bsico de la Gestin de calidad en las Organizaciones, empresas y entidades pblicas,
donde la mejora continua debera ser un
objetivo estratgico permanente a fin de
incrementar la ventaja competitiva a travs
de la mejora de la calidad de los servicios
pblicos, programas estratgicos, proyectos y obras pblicas, en el mismo sentido,
considerando que los mejores niveles
de calidad, se encontraban en los mas
bajos costos y los menores tiempos de
entrega de los servicios y productos, stos
conceptos estn dejando de ser ventajas
competitivas en el presente, para pasar a ser
necesidades bsicas y agregar a ellos otros
paradigmas con ms alto nivel, diversas
tcnicas o mtodos de mejora de calidad,
tales como: Ingeniera de procesos, Gestin
* Asesora y Consultora en Gerencia Pblica.
Auditora en Sociedades de Auditora Externa.

de Calidad Total, Gestin de Procesos, Administracin Total de la Mejora Continua,

el mtodo Tompkins de Mejora Continua,
Seis Sigma, Teora de las Restricciones y
Desarrollo Organizacional entre otros, se
estn imponiendo en la actualidad. Distintos
autores han hecho referencia a la mejora
de la calidad ofreciendo diferentes puntos
de vista, sobre el tema, en este artculo

analizaremos los conceptos, lineamientos

y criterios empleados en la mejora de la
calidad basados en un artculo publicado
por la Ingeniero termo energtico LLiana
Monzn Quintana de la Universidad de
Cienfuegos de cuba muy interesante por
supuesto, previamente veamos alguno de
los enfoques propuestos por los Gurus en
la mejora de la calidad

JURAN

CROSBY

Juran estableci una metodologa para la mejora de la

calidad que incluye los siguientes pasos:
Definicin del problema: Es la expresin cuantificada de
los problemas, tal y como se manifiestan en la realidad,
Incremento de usuarios y beneficiarios insatisfechos, del
nmero de defectos, del rechazo. etc.
Demostrar la necesidad de solucin del problema: Se
logra mediante el anlisis costo beneficios de la solucin
de los problemas con el objetivo de convencer a la direccin de la importancia de invertir en la solucin.
Seleccin del proyecto de estudio: Aplicando el
Principio de Pareto se elige cual de los problemas
existentes resultara ms convenientes atacar de
forma inicial.
Organizacin para el Diagnstico:
a) Diagnstico de la situacin.
b) Definicin de la responsabilidad del error y su clasificacin.
c) Diagnstico sobre las causas y efectos:
Formulacin de Hiptesis: Se realiza mediante tormentas de ideas diagramas causas y efectos.
Seleccin de Hiptesis para el ensayo: hiptesis propuestos en base a la experiencia del personal, el mtodos
de experimentos, grficos de procesos, organizando las
hiptesis segn su grado de prioridad e importancia.
Ensayo de Hiptesis: Se verifican las distintas hiptesis
mediante el uso de diferentes tcnicas estadsticas,
grficos de correlacin, histogramas, diseos de experimentos, etc.
Formulacin de alternativas de correccin: La
formulacin de las mismas se realizar de acuerdo a la
Responsabilidad del error y el tipo de error.
Definir o seleccionar la accin correctiva: la direccin
evala las propuestas y decide si se aplican o no...
Aplicacin de la accin correctora.
Tratamiento a la resistencia cultural para atenuar la
resistencia al cambio por parte de los trabajadores.
Establecimiento o restablecimiento del control o
estandarizacin de los resultados para poder ejercer
el control sobre los mismos.

Crosby postul 14 pasos para el mejoramiento

de la calidad:
Asegurarse de que la direccin este comprometida
con la calidad.
Formar equipos para el mejoramiento de la calidad
con representante de cada departamento.
Determinar como analizar dnde se presentan los
problemas de calidad actual y potencial.
Evaluar el costo de calidad.
Incrementar la informacin acerca de la calidad
y el inters personal de los empleados.
Tomar medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de los pasos previos.
Formar una comisin para el programa de Cero
Defectos.
Incentivar a los empleados para que cumplan
con sus partes en programa de mejoramiento
de la calidad.
Organizar jornadas de Cero defectos para que
todos los empleados se den cuenta de que a
habido un cambio.
Alentar a las personas para que fijen metas de
mejoramiento para s mismo y para su grupo.
Promover para que el personal comunique a la
direccin los obstculos que enfrenta en la consecucin de sus metas de mejoramiento.
Reconocer y valorar los procedimientos que
conlleven valor agregado, a aquellos que participan
activamente en el programa.
Establecer consensos de calidad a fin de mantener
informado al personal en forma regular.
Repetir permanentemente las buenas acciones,
actividades, procesos y procedimientos para
enfatizar que el programa de mejoramiento de la
calidad no finaliza jams.

Actualidad Gubernamental

N 11 - Setiembre 2009

I 1

Informe Especial

rea Gerencia Pblica

Informe Especial

Deming efectu algunas recomendaciones para

la mejora entre las que se encuentran.
Crear una constancia de propsito para el mejoramiento del producto.
Adoptar una nueva filosofa.
Mejorar constantemente y para siempre cada
proceso.
Instituir la capacitacin en calidad.
Adoptar e instituir el liderazgo.
Eliminar el temor.
Derribar las barreras entre las reas del personal.

por resultados, que gradualmente iremos

comentando a travs de diversos artculos.
En conclusin La filosofa de Kaizen supone
que nuestra forma de vida: trabajo, vida
social, vida familiar, merece ser mejorada
de manera constante.
El mensaje de la estrategia de Kaizen es que
no debe pasar un slo da sin que se haya
realizado, alguna clase de mejoramiento en
algn lugar de la organizacin.

2. Kaizen y la mejora continua

3. El Factor Tiempo y la mejora

continua

Entre los diversos instrumentos, tcnicas

o sistemas de mejora continua y calidad,
llmense: Ingeniera de procesos, Gestin
de Calidad Total, Gestin de Procesos, Administracin Total de la mejora continua, el
mtodo Tompkins de mejora continua, Seis
Sigma, Teora de las Restricciones y Desarrollo Organizacional entre otros, sobresale por
su carcter Integral y desarrollo armonioso
el de Kaizen.
Kaizen significa El mejoramiento continuo
que involucra a todos; alta Direccin, gerencias y niveles operativos
Kaizen-Tejan (palabra Japonesa se traduce
como Sugerencia de mejora) ha hecho
que muchas empresas sean exitosas. Su
habilidad de conectar a los trabajadores en
el proceso de mejora contina e innovacin
ha hecho de estas empresas algunas de las
mas eficientes del mundo y han reconocido
que su implementacin satisfactoria requiere
del proceso de mejora continua y la utilizacin de todas las ideas e iniciativas de los
empleados. Basndose en el principio de
que la mejora continua en los pequeos y
simples detalles de las actividades desarrolladas, tomando unos pequeos minutos de
tiempo en ellos, en mejorar el proceso o procedimiento en forma permanente, pueden
solucionar grandes cuellos de botella con el
consecuente ahorro de grandes sumas de dinero, por lo tanto, la teora de mejora continua
es sencilla: La implementacin de muchas
mejoras pequeas colectivamente generan
un gran beneficio a los procesos y a la Gestin
en si, en consecuencia la funcin de la administracin debe estar direccionala en realizar
esfuerzos constantes para proporcionar mejores productos y servicios de mayor calidad,
en el menor tiempo y a precios ms bajos.
Por otro lado, debemos sealar que en
el desarrollo y aplicacin del Kaizen se
ven integrados: conocimientos y tcnicas
vinculados con Gestin de Operaciones,
Ingeniera Industrial, Comportamiento
Organizacional, Calidad, Costos ABC, Mantenimiento, Productividad, Innovacin y
Logstica entre otros. Por tal motivo bajo
la influencia del Kaizen se encuentran
involucradas e interrelacionadas mtodos
y herramientas y especficos tales como:
el Control de la Calidad total, crculos de
calidad, sistemas de sugerencias e iniciativas,
automatizacin de los procesos, mantenimiento productivo total, Kanban, mejoramiento de la calidad, justo a tiempo, cero
defectos, actividades en grupos pequeos,
desarrollo de nuevos productos, mejoramiento en la productividad, cooperacin
de los trabajadores-administracin y gestin

I 2

El tiempo es un activo administrable, la

utilizacin ineficiente del tiempo da como
resultado el estancamiento, la inercia, etc.
Los recursos materiales, humanos, los productos, la informacin y los documentos
permanecen en un lugar sin agregar valor
alguno. En el rea de produccin, el desperdicio temporal toma la forma de existencias
del mismo modo cuando se desperdicia el
tiempo, se estancan los procesos. Por ejemplo; puede suceder en una oficina, cuando
un documento o segmento de informacin
permanece en un escritorio o dentro de un
computador esperando una decisin o una
firma. Donde quiera que haya estancamiento, se produce despilfarro que conducen
invariablemente a la prdida de tiempo.
Por lo tanto, el tiempo es un activo que
con frecuencia se desprecia. Si se dilapida
pone en peligro el mejor de los planes;
si se utiliza cuidadosamente hace que la
administracin sea ms efectiva y menos
inquietante. El tiempo es irrecuperable. Al
menos en teora, siempre es posible obtener
otras cosas y recuperarlos, pero el tiempo
no y debe utilizarse con prudencia. Una vez
que el tiempo se ha gastado, nadie tiene una
segunda oportunidad para usarlo.
Este aspecto debe promoverse ms en la administracin pblica. Mediante la eliminacin
de los ya mencionados cuellos de botella de
tiempo que no agregan valor, el sector pblico
debe tener la capacidad de lograr incrementos
sustanciales, tanto en eficiencia como en satisfaccin del cliente. Por cuanto no tiene costo
alguno, la eliminacin de la prdida de tiempo
es una de las formas ms fciles que tiene la
entidad para mejorar sus operaciones. Todo lo
que tenemos que hacer es ir a los lugares de
trabajo, observar lo que est sucediendo all,
reconocer las imprecisiones y prdidas de
tiempo y emprender los pasos necesarios
para su eliminacin.

4. El Control de Calidad y la mejora continua

El control de la calidad es un sistema de medios para producir econmicamente bienes
y servicios con valor agregado que satisfagan las necesidades del usuario, beneficiario
o cliente, es un sistema elaborado para la
resolucin de los problemas de la entidad y
el mejoramiento de las actividades, significa
un mtodo estadstico y sistemtico para
Kaizen y la resolucin de los problemas. Su
fundamento metodolgico es la aplicacin

Actualidad Gubernamental

N 11 - Setiembre 2009

estadstica que incluye el uso y anlisis de

los datos. Esta metodologa exige que la
situacin y los problemas bajo estudio sean
cuantificados en todo lo posible. Un sistema
para la recopilacin y evaluacin de datos es
una parte vital de un programa del Control
de calidad/KAIZEN se fundamenta en la
aplicacin de los siguientes aspectos:

Aseguramiento de la calidad
Reduccin de costos
Cumplir con las cuotas de produccin
Cumplir con los programas de entrega
Seguridad
Desarrollo de nuevos productos
Mejoramiento de la productividad
Administracin del proveedor

5. Qu significa Gestin de Calidad y mejora de calidad?

La ISO 9000: define la Gestin de la Calidad
como las actividades coordinadas para
dirigir y controlar una organizacin en lo
relativo a la calidad.
En general se puede definir la Gestin de
la Calidad como un proceso de la gestin
oportuno y adecuado de valor agregado,
que promueve y ejecuta las polticas de
calidad en forma permanente con el objeto
de orientar sus actividades y procesos hacia
niveles expectante y elevados, para obtener
y mantener el nivel de calidad del producto
o el servicio pblico, de acuerdo con las necesidades y exigencias del pblico usuario
o Cliente significa Mejorar los estndares;
llmense niveles de calidad, costos, productividad, tiempos de espera, significa
establecer estndares ms altos. Una vez
hecho esto, el trabajo de supervisin por la
Gerencia consiste en procurar que se observen los nuevos estndares. El mejoramiento
continuo, slo se logra cuando la gente
trabaja para estndares ms altos.
Con la introduccin de los nuevos paradigmas, el concepto cliente va ms all del
consumidor corriente, que tradicionalmente
identificamos como el que compra o paga
por un producto o servicio. Dentro de esa
perspectiva el cliente es la razn de ser de la
existencia de la entidad y es fundamental
su fidelizacin hacia los servicios pblicos.
Esta misma filosofa puede aplicarse al concepto proveedor. Ahora identificado como
la Entidad pblica, por lo tanto, podemos
hablar de una relacin cliente-proveedor,
donde cada receptor tiene necesidades y
expectativas, debiendo satisfacer derechos
y obligaciones.
En cambio la mejora de calidad significa
parte de la gestin de la calidad orientada
a aumentar la capacidad de cumplir con los
requisitos de la calidad, eficiencia y efectividad a travs de polticas de calidad que son
los lineamientos o intencionalidades de la
organizacin para elevar continuamente la
calidad de los servicios pblicos y son expresadas formalmente por la alta direccin
o gerencia.

rea Gerencia Pblica

Calidad Total Modelo por excelencia en el Sector Pblico

Mejora de la
calidad
Gestin de la
Calidad
Aseguramiento
de la calidad
Modelo de
excelencia
Misin, visin, polticas pblicas,
despliegue de objetivos estratgicos asociados a la calidad.

Formacin y preparacin del personal en la gestin por objetivos

y resultados.

Anlisis Estratgico Institucional

Anlisis FODA
Fortalezas
Debilidades
Amenazas
Oportunidades
Anlisis de los puntos crticos
como base fundamental para la
mejora de la calidad.

Determinacin de las reas o

unidades orgnicas y procesos
susceptibles a mejorar y formalizacin de los cambios.

Proceso de evaluacin

Anlisis y evaluacin causal de

reas procesos y procedimientos priorizados.
Relacin de causas directas e
indirectas.
Desarrollo del rbol de causas
y efectos.

Liderazgo y participacin activa

del personal en el mejoramiento
continuo basando su gestin en
objetivos concretos y resultados.

Diseo de indicadores de medicin de resultados.

Respuesta al riesgo.
Toma de decisiones basados
en hechos.

Anlisis y evaluacin del riesgo

Elaborar el rbol de fines y medios (alternativas de solucin a
las causas).
Formulacin de los planes de
mejora o establecer objetivos
para mejorar la calidad de los
procesos internos.
Desarrollar las estrategias de
mejora continua.

Desarrollo e implantacin de
los planes de mejora.
Desarrollo de objetivos y metas estratgicas para la mejora
de calidad.
Desarrollo de indicadores de
medicin de reas y procesos.
Puesta en prctica de los fundamentos bsicos de mejora
de procesos.

Implantacin de la gestin por

objetivos y resultados.
Implantacin de la gestin
por procesos y los sistemas de
gestin de calidad enfocados
a la satisfaccin de los usuarios
contribuyentes.

Optar por reconocimientos,

certificaciones, premios, becas
y ascensos a los mejores.

Implantacin de las mejoras

prcticas de evaluacin.

6. Por qu la Gestin de la Calidad como Sistema?

La adopcin de un sistema de gestin de la
calidad surge por una decisin estratgica
de la alta direccin de la entidad, motivada
por intenciones de mejorara continua en la
calidad de sus procesos, funciones y competencias, en su desempeo y en sus resultados, desarrollando un sistema de mejora
permanente para promover lineamientos
de actuacin clara y definida, al personal
sobre aspectos especficos del trabajo a emprender respecto a la calidad. Entendiendo
el sistema de gestin de la calidad como el
conjunto de normas, acciones y procesos
interrelacionados en una Entidad pblica
u organizacin por los cuales se promueve
en forma puntual y priorizada la calidad
de los productos y resultados (Programas,
actividades y proyectos de valor agregado
en suma Servicios pblicos), en la bsqueda
de la satisfaccin de las necesidades y expectativas de sus clientes/contribuyentes,
usuarios y beneficiarios.
Cabe destacar a manera de resumen que
son varias las premisas en los que se basa
un buen sistema de gestin de calidad, los
cuales podemos resumir en los siguientes:
Planificacin de la gestin de calidad,
donde se desarrolle preliminarmente el
anlisis estratgico FODA, se definan

tambin los objetivos estratgicos de

la calidad y las estrategias sealando
como misin la satisfaccin plena de
las necesidades y expectativas de los
usuarios, contribuyentes, y beneficiarios
comprende:
- La definicin de las reas de mejora
- Anlisis de las causas y efectos.
- Definir los medios y fines.
Formacin inicial: preparando para el
cambio, concientizando al personal a
travs de charlas, preparacin especializada en gestin de la calidad de acuerdo
a las necesidades de cada proceso.
Ejecucin de las acciones y estrategias; estableciendo las acciones de
mejora con miras a implementar la
calidad como poltica de gestin, desarrollando alternativamente procesos de
mejora continua, en todas las actividades, procesos y procedimientos llevados
a cabo en la entidad.
Gestin de los procesos.- Identificando
los cuellos de botella, los riesgos, controlando y mejorando los procesos.
Monitoreo y Control de la gestin de
calidad. Comprobar qu se est haciendo, evaluar su conformidad y efectividad;
de la mejora continua).
Mejora continua de la gestin de calidad
como objetivo superior y permanente,

Actualidad Gubernamental

efectuando el seguimiento y medicin

de los resultados intermedios hasta
estandarizar la calidad de los procesos
Compromiso total de la Direccin y
Gerencia promoviendo un liderazgo
activo de todo el equipo directivo.
Participacin de todos los miembros
de la organizacin y promover el
trabajo en equipo hacia una Gestin de
Calidad Total.
Involucrar a los usuarios de los servicios y productos en el sistema de
Calidad Total de la entidad, dando papel
de control de calidad
Toma de decisiones de gestin basada en informacin gerencial, datos y
hechos objetivos bajo el dominio y manejo de la informacin sistematizada.

Adicionalmente a stas premisas podemos mencionar el apoyo de ciertos

aspectos fundamentales para poner en
marcha la gestin de calidad
Entre ellos tenemos:
1. Estructura de la organizacin: que responda a las exigencias del la gestin
de calidad. En ocasiones la estructura
orgnica no corresponde al organigrama tradicional de la entidad por lo tanto
debemos adecuar a las exigencias de la
gestin de calidad.

N 11 - Setiembre 2009

I 3

Informe Especial

2. Diseara una estructura de responsabilidades en base a procesos y reas orgnicas e implica responsabilizar a personas
y reas de actividad de la entidad por
el cumplimiento de la plena vigencia y
ejecucin del programa de mejora de
calidad.
3. Desarrollo de Procedimientos que
respondan a la ejecucin del plan de
implantacin de la calidad, as como de
promover pautas detalladas para controlar las acciones de la organizacin.
4. Desarrollar Procesos que responden a
la sucesin completa de operaciones
rpidas dirigidos a la consecucin de
objetivos especficos.
5. Definir los Recursos para cada proceso:
no solamente econmicos, sino humanos, tcnicos y financieros y de otro
tipo, y deben estar definidos en forma
adecuada y precisa.
Adems de plantear los lineamientos de
mejora de la calida ,debemos sealar tambin que existen incertidumbres y riesgos
llamados, problemas los mismos que
tenemos que resolver sistemticamente, a
travs de mtodos sistemticos siendo uno
de ellos el mtodo General de Solucin de
Problemas ( MGSP ) es un mtodo basado en
el sentido comn de resolver las distorsiones
y desviaciones producidos por problemas
y/o restricciones, durante la ejecucin de
un proceso, se utiliza tanto para solucionar
las causas de dichas distorsiones respecto a
lo planificado cuyo objetivo es incrementar
los niveles de calidad. El MGSP se compone
de las siguientes fases:
Paso 1. Identificacin y Solucin de Problemas:
con dos objetivos fundamentales:

Presentar una definicin del problema
claramente comprensible y definir la condicin deseada hasta alcanzar la solucin
respectiva.
Paso 2. Anlisis y evaluacin del problema:
Confirmacin del problema; identificar y
recoger la informacin y datos requeridos;
representacin grfica de los datos e
identificacin de las causas potenciales
(rbol de causas y efectos).
Paso 3. Generacin de alternativas y soluciones
potenciales (rbol de fines y medios).
Paso 4. Seleccin de la solucin y prelacin de
su aplicabilidad
Paso 5. Ejecucin de la solucin:
- Comunicar la solucin a los implicados.
- Lograr el compromiso de mejora,
necesario.
- Ejecucin del plan de mejora
- Ejecutar los planes de contingencias
Paso 6. Evaluacin de las soluciones:

Recopilar los datos de la programacin y
ejecucin de procesos de acuerdo con el
plan.

Comparar con la condicin deseada del
paso anterior.

Comparar los nuevos datos con los recopilados para analizar el problema.

Comprobar si hay nuevos problemas
creados por las soluciones.

Inicio del nuevo ciclo del proceso de solucin de problemas (retroalimentacin).

I 4

7. Cmo se integra el Sistema de

Gestin de la Calidad
El sistema de Gestin de calidad debe estar
integrado e inmerso en los procesos, en los
procedimientos, en los manuales de organizacin de funciones, en los manuales de
procedimientos, en la ejecucin de actividades de programas y proyectos, mediciones
de resultados y controles establecidos, etc.,
de las propias operaciones que desarrolla la
entidad u organizacin pblica utilizando
los modelos de excelencia de la calidad,
proporcionados por las diversas estndares
elaborados para tal fin. Los Modelos de
Excelencia son desarrollados por entidades
cuya misin es promover la mejora de las
prcticas de gerencia y Gestin, han sido
concebidos como una herramienta de
diagnstico (un marco de referencia para
la gestin) que permite a las organizaciones
identificar cuales son sus puntos fuertes y
reas de mejora cuando se comparan con
la Excelencia.

Proporcionando adems herramientas

adicionales para la implantacin de acciones de prevencin del riegos tales como:
Distorsiones, errores, desviaciones defectos
o problemas en los procesos y procedimientos llevados a cabo, as como en el
establecimiento de criterios de correccin
de los mismos o mtodos de solucin de
los problemas presentados, Incluye tambin las responsabilidades y las actividades
de retroalimentacin que deben realizar y
asumir los encargados de la reas y procesos
correspondientes, todo ello organizado y
estructurado adecuadamente para cumplir
con sus objetivos.
(1) Calidad Es un conjunto de propiedades
inherentes a un objeto, producto, proceso,
actividad o Gestin que le confieren capacidades especiales de gran valor, superiores
al cumplimiento de las expectativas del
cliente para el cual fueron diseados, para
satisfacer necesidades implcitas al usuario,
consumidor o cliente, que son percibidos
por ellos.

Cadena de la calidad
Planes y
programas de
calidad

Evaluacin de
resultados y retroalimentacin

Gobierno corporativo y polticas pblicas de calidad

Cadena de
la Calidad

Mejora
continua como
paradigma
Enfoque
basado en
procesos

Gestin pblica
institucional basada en la calidad
Enfoque basado
en objetivos y
resultados

Planes y Programas
de calidad

Gobierno Corporativo y
polticas pblicas

Gestin pblica basada

en la calidad

Plan Estratgico.
Planes de Desarrollo.
Planes Operativos.
Plan Anual de Inversiones.
Plan Anual de Actividades y Programas
Estratgicos.
Plan Anual de Contrataciones.
Flujo de Caja.
Presupuesto Pblico Institucional.
Presupuesto participativo.
Presupuesto por resultados.

Maximizacin del valor pblico.

Promocin de elevados estndares
de calidad.
Papel esencial de los niveles de
decisin, en el liderazgo en cuanto
a calidad se refiere.
Participacin corporativa en la mejora de la calidad de los procesos.
Un efectivo monitoreo de la calidad.

Gestin Institucional integrada a

procesos.
Gestin de Inversiones en proyectos
de gran impacto.
Gestin Financiera y de Rentas autosostenible.
Gestin de Recursos eficientemente
utilizados.
Gestin de la calidad permanentemente en todas las actividades de
la entidad.

Enfoque de gestin basado en

objetivos y resultados

Enfoque basado
en procesos

Mejora continua
como paradigma

El enfoque de gestin basada en resultados permite definir los principales

objetivos y resultados esperados y tambin precisar su importancia. Para medir
continuamente los efectos de la gestin
de calidad, se debe implementar un
sistema de seguimiento y evaluacin
coherente a partir de objetivos definidos e indicadores, los mismos que son
necesarios tanto en la fase de ejecucin
como en la fase de evaluacin y permiten
verificar si los objetivos definidos han sido
efectivamente alcanzados.

Para que una organizacin funcione de manera eficaz y eficiente,

tiene que identificar, estructurar y
gestionar numerosas actividades,
programas y proyectos en procesos
integrales relacionados entre s, denominados programas estratgicos.

Orientacin hacia los resultados.

Orientacin hacia los contribuyentes,
hacia los usuarios y beneficiarios.
Liderazgo y constancia en los objetivos.
Gestin por procesos y objetivos.
Desarrollo de capacidades e implicacin y trabajo en equipo.
Aprendizaje, innovacin y Mejora
continuos.
Desarrollo de Alianzas estratgicas.
Responsabilidad Social.

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rea Gerencia Pblica

Planes y Programas de calidad
Gobierno corporativo y polticas pblicas de calidad
El gobierno corporativo es un sistema de
gobierno a travs del cual las entidades
pblicas son dirigidas y controladas, tanto
por los niveles de direccin, decisin y la
participacin ciudadana organizada, donde
su estructura y responsabilidades apuntan
hacia un buen gobierno y gobernabilidad
promoviendo permanentemente la mejora
de calidad hasta alcanzar en forma conjunta
los objetivos de la organizacin a travs de
polticas de calidad establecidas.
Por lo tanto; las polticas de calidad y
los objetivos de la calidad deben ser
coherentes con las polticas globales y se
establecen para proporcionar un punto
de referencia para dirigir la organizacin y ejecutar acciones y estrategias
efectivas que alcancen las metas de una
manera puntual. Determinando ambos,

recursos, y que, se gestiona con el fin de

permitir la transformacin de entradas de
recursos y otros componentes (inputs), en
salidas productos y resultados (output) a
travs de procesos considerados como
el conjunto de actividades, funciones y
competencias interrelacionados entre s
que transforman insumos para lograr productos, servicios y resultados y /o generan
informacin con valor agregado, Por tanto,
la aplicacin de sistemas basados en procesos de todas las actividades programas
y proyectos dentro de la organizacin,
junto con la identificacin e interacciones
entre estos procesos, as como su gestin
y monitoreo puede denominarse como
enfoque basado en procesos.
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el monitoreo y control continuo
sobre los vnculos entre los procedimientos
individuales y los procesos dentro del propio
sistema, as como sobre su monitoreo e
interaccin permanente.

los resultados deseados y ayudando a las

organizaciones a aplicar sus recursos
con eficiencia y alcanzar dichos resultados. Por otro lado, las polticas de calidad
proporcionan un marco de referencia
para establecer y revisar los objetivos de
calidad, los objetivos de la calidad tienen
que ser consistentes con la poltica de
calidad y el compromiso de mejora continua y su logro debe medirse a travs
de indicadores estndar de medicin
previamente elaborados. En consecuencia
el logro de los objetivos de calidad puede
tener un impacto positivo sobre la calidad
del producto, la eficacia operativa y el
desempeo financiero.

Enfoque basado en procesos:

Para que una organizacin funcione de
manera eficaz y eficiente, tiene que identificar, estructurar y gestionar numerosas
actividades, programas y proyectos relacionados entre s, actividades que utilizan

Plan de Mejora de Calidad

Plan de Mejora

MBITO:
Acciones de mejora propuesta

Plazo
corto (C),
medio M,
largo (L)

Responsables de la
ejecucin de la
accin

Indicadores de
medicion de la accin

Objetivo

Perodo
de
Ejecucin

2. Liderazgo
2.1

Definir y establecer competencias, niveles de intervencin y de decisin referente al personal y a los diferentes
procesos de los servicios pblicos relacin con sus
funciones y competencias

Personal de Direccin y Elaboracin organigrama compe- Mejorar la gestin del Servicio

Gerencia
tencial del Servicio
pblico

1 ao

2.2

Promover el trabajo en equipo. Fomentar las reuniones

de grupos estableciendo equipos de trabajo, privilegiando grupos de mejora de la calidad, intercambiando
experiencias exitosas.

Jefe del Servicio, Jefes Nmero equipos establecidos.

Mejorar el trabajo en equipo.,
de Seccin y Personal N reuniones realizadas por equipo. con reuniones peridicas
del Servicio

3 meses

2.3

Impulsar el establecimiento de un sistema de reconocimientos en el marco de la mejora de la calidad,

.servidor pblico que innove procesos y procedimientos
y sea oportuno en la entrega de servicios, productos
y resuelva tramites administrativos con rapidez ser
premiado y reconocido

Equipo de Gobierno
Gerente
Vicegerente

2.4

Definir un plan de comunicacin del Servicio que incluya mecanismos de comunicacin interna y mejoras.

Jefe del Servicio, Jefes SI/NO

de Seccin y Personal Nmero de reuniones
del Servicio

Mejorar la comunicacin interna

3 meses

Mejorar calidad y planificacin

del Servicio.

2 Aos

Presentacin de documento a Mejorar el conocimiento y reGerencia

conocimiento del Servicio.
Nmero de reuniones realizadas.

1 Ao

3. Poltica y estrategia
3.1

Establecer un plan de calidad, en el que se concreten

objetivos y procedimientos, integrado en la planificacin
general del Servicio, definiendo la misin, la visin y los
objetivos del Servicio.

Personal del Servicio,

Unidad de Calidad,
Gerencia y Equipo de
Gobierno.

3.2

Fomentar los contactos e intercambios profesionales

con otras organizaciones a nivel local, autonmico y
nacional. Potenciar las alianzas con instituciones de
educacin superior.

Gerencia y personal del Convocatorias/memorias de asisservicio.

tencias o contactos con otras organizaciones.
Nm. de asistencias a Congresos,
Jornadas, Seminarios, etc.

Establecer relaciones y comunicaciones con otras Instituciones que mejoren servicios

y procedim.

2 Aos

Potenciar la formacin especfica, estableciendo desde

el propio Servicio una adecuada seleccin de los cursos
y procurando su imparticin en horario de trabajo o la
formacin a distancia.

Gerencia, Servicio de Nmero de cursos especficos reaPreevencin y Forma- lizados en horario de trabajo o a
cin y Personal del distancia.
Servicio

Mejorar formac., con al menos

1 curso especf. por ao en la
programac. que realice el Serv.
de Prevenc. y Formac.

1 Ao

Revisar y actualizar el modelo y el manual de funciones.

Plan de Calidad
Nm. de objetiv. definidos
Nmero de reuniones
Nm. de procedimientos

4. Personas
4.1

4.2

Gerencia y Personal
del Servicio

Manual de funciones o nmero de

modificaciones propuestas.
Nmero de reuniones realizadas
Nm. de modificac. aceptadas

Actualidad Gubernamental

Conocimiento propio de las

funciones del servicio y del
personal externo con reuniones mensuales, trimestrales,
semestrales y anuales.

N 11 - Setiembre 2009

2 Aos

I 5

Informe Especial
MBITO:
Acciones de mejora propuesta

Plazo
corto (C),
medio M,
largo (L)

Responsables de la
ejecucin de la
accin

Indicadores de
medicion de la accin

Objetivo

Perodo
de
Ejecucin

5. Alianzas y recursos
5.1

Proponer el desarrollo, actualizacin y adaptacin de las

herramientas de gestin existentes a las necesidades
de Servicio.

Gerencia de Racionaliza- Nmero de propuestas realizadas

cin de personal.
Nmero de mejoras realizadas.

Mejora de aplicaciones en los

procesos.

1 Ao

5.2

Desarrollar nuevas herramientas informticas para tareas

que se realizan con baja eficacia.

Servicio de Personal, Nmero de aplicaciones implan- Mejora de aplicaciones inforServicio de Informtica, tadas.
mtic., con al menos 1 por ao,
Gerencia.
si las prioridades del serv. de
Informt. lo permiten.

Aos

5.3

Potenciar el uso de la mensajera electrnica y de la

pgina Web propia del Servicio como vas de comunicacin con los usuarios.

Servicio de Personal, Nmero de comunicaciones implan- Mejorar la fluidez en la comunicac. de forma que consult., inciServicio de Informtica, tadas por email.
denc. en el control de presenc.
Gerencia.
se puedan realizar por red.

6 meses

5.4

Ampliar las vas de acceso a la informacin de otras

unidades.

Servicio de Informtica Nmero de contactos establecidos. Mejor informacincon otras

Personal del Servicio y
Instituciones.
Gerencia.

1 Ao

5.5

Cumplimiento de la normativa vigente en materia de

prevencin de riesgos.

Equipo de Gobierno.

Cumplimiento de la normativa.

1 Ao

SI/NO

6. Procesos
6.1

Elaborar un mapa de procesos.

Personal de Servicio, SI/NO

Unidad de Calidad y Nmero de reuniones
Gerencia

Obtencin de Mapa de Procesos

1 Ao

6.2

Establecer un procedimiento de medida de la eficacia

de los procesos que permita identificar los puntos
mejorables.

Personal de Servicio, SI/NO

Unidad de Calidad y Nmero de reuniones
Gerencia

Obtencin de procedimientos

2 Aos

6.3

Formar a todo el personal en materia de procesos:

Concepto de proceso versus procedimiento.
Herramientas de anlisis y de acopio de informac.
Identificacin y definicin de indicadores.
Sistemas de medicin y de rendimiento.
Gestin por procesos.

Servicio de Prevencin
y Formacin, Unidad
de Calidad, Personal del
Servicio y Gerencia

SI/NO
Obtener la formacin con la
Nmero de asistentes del Servicio asistencia del 100% del persoal Curso
nal a los cursos.
Nmero de Cursos

1 Ao

7. Resultados en el pblico usuario

7.1

Establecer modelos de encuesta que permitan conocer

el grado de satisfaccin de los usuarios.

Jefe del Servicio, Jefes Una encuesta por usuario.

de Seccin y Personal
del Servicio, Unidad de
Calidad.

Medir el grado de satisfaccin

Disear un modelo para cada
tipo de usuario.

1 Ao

7.2

Promover el conocimiento de los procesos del Servicio

por parte del usuario, mediante pgina Web.

Jefe del Servicio, Jefes SI/NO

de Seccin y Personal
del Servicio.

Mejorar la accesibilidad de los

usuarios.

6 meses

7.3

Definir los procedimiento de obtencin de resultados

de las encuestas de satisfaccin.

Jefe del Servicio, Jefes de SI/NO

Seccin y Personal del Ser- Nmero de reuniones realizadas
vic., Unidad de Calidad.

Elaborar el procedimiento. Reunirse 1 vez cada semestre.

1 Ao

7.4

Definir los canales y la periodicidad para la difusin de

los resultados en el marco del Plan de Comunicacin
Interna que se establezca para el Servicio.

Jefe del Servicio, Jefes de SI/NO

Seccin y Personal del Servic., Unidad de Calidad.

Difusin de los resultados de

las encuestas a los usuarios.

1 Ao

7.5

En el reordenamiento de procesos, ubicar un mostrador

de informacin / atencin.

Gerencia y Personal del SI/NO

Servicio.

Mejora organizacin.

1 Ao

8. Resultados en las personas

8.1

El establecimiento de un plan de capacitacin y fortalecimiento institucional.

Personal Servicio, Ge- SI/NO

rencia.

Satisfaccin del personal.

6 meses

8.2

Mantener el buen clima de trabajo y de relaciones

personales con la celebracin de reuniones.

Jefe del Servicio, Jefes Nmero de reuniones.

de Seccin y Personal
Servicio.

Mantener el buen clima de

trabajo y relaciones personales.
Reuniones mensuales, trimestrales, semestrales y anuales.

6 meses

8.3

Realizar propuestas de una mayor planificacin de las

demandas para evitar perodos de elevada sobrecarga
de trabajo.

Jefe Servicio y Jefes de Nmero de propuestas realizadas.

Seccin (Solicita).

Mejora de trabajo y organizacin. Realizar 4 propuestas.

1 Ao

8.4

Incrementar el grado de satisfaccin del personal del

servicio.

Equipo de Gobierno, Nmero de encuestas realizadas en La satisfaccin del personal

Gerencia, Responsables el servicio.
del servicio.
del Servicio.
Tasa de satisfaccin del personal
del servicio.

1 Ao

I 6

Actualidad Gubernamental

N 11 - Setiembre 2009