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Introduccin a la
Calidad Total
SEGUNDA EDICIN
ABRIL 2014
Todos los derechos reservados. Esta publicacin no puede ser reproducida total ni parcialmente, sin previa autorizacin del SENATI.
Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial - SENATI
Alfredo Mendiola 3520
Introduccin a la
Calidad Total
UNIDAD
Fundamentos de la Calidad
UNIDAD
Contenido
1.
2. CONTEXTUALIZACIN.................................................................................................................................. 6
3.
RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS.............................................................................................................. 7
CASO DE ESTUDIO................................................................................................................................................. 7
Anlisis de Caso de Estudio................................................................................................................................... 7
4.
5.
6.
LA CULTURA DE LA CALIDAD........................................................................................................................ 12
CULTURA ORGANIZACIONAL................................................................................................................................ 13
CULTURA DE CALIDAD PERSONAL........................................................................................................................ 15
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD................................................................................................................................... 16
7.
LA CALIDAD TOTAL....................................................................................................................................... 19
PILARES DE LA CALIDAD........................................................................................................................................ 19
LOS 14 PUNTOS DE DEMING................................................................................................................................. 20
8.
9.
UNIDAD TEMTICA I
FUNDAMENTOS DE LA
CALIDAD
FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD 1
Identificar los cambios y nuevas exigencias en los consumidores que relacionan los
conceptos de calidad con una cultura y hbito de vida.
2. CONTEXTUALIZACIN
El actual nivel de importancia que ha tomado el concepto de calidad, se debe a los efectos
contundentes que est ejerciendo la globalizacin, la competitividad y el avance cada vez
ms acelerado de la tecnologa. Debido a esto, la calidad ya no se limita a una actividad
cuya responsabilidad sea de un rea de la empresa; hoy es una filosofa empresarial que
es asumida en forma sistmica por toda la organizacin.
En esta Unidad Temtica se abordar el panorama global de la calidad, los problemas y
tendencias que este panorama le plantea a las empresas que desean seguir creciendo y
compitiendo hoy en da.
Se estudia la definicin, funcin y rol de la calidad dentro del contexto global que rige hoy
la actividad manufacturera, comercial y de servicios. Comprendida la funcin, se contina
con la identificacin de los cambios y nuevas exigencias en los consumidores que relacionan los conceptos de calidad con una cultura y hbito de vida.
Tambin se trata sobre las variables que resumen, de manera concreta, la aplicacin de la
filosofa de las 5 S.
Toda aplicacin de un programa de calidad requiere de tcnicas y herramientas que ayuden a mejorar y evaluar la calidad que se debe seguir en la empresa para lograr el xito.
3. RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS
CASO DE ESTUDIO
Anlisis de Caso de Estudio
CALIDAD TOTAL: Es la recoleccin de los esfuerzos de las personas que conforman una
organizacin productora de bienes o servicios, sin los cuales la cadena de cumplimiento
no ser posible.
CONTROL DE CALIDAD: Conjunto de tcnicas y actividades operacionales o de observacin que permiten orientar, supervisar y controlar las procesos productivos con los requerimientos para obtener un producto o servicio de calidad.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Conjunto de actividades planeadas y sistemticas implementadas en un sistema de calidad para proporcionar la certeza de que los requisitos
de calidad para un producto o servicio sern cumplidos.
GESTIN DE LA CALIDAD: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad.
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD: Un sistema formalizado que documenta la estructura, responsabilidades y procedimientos requeridos para alcanzar una efectiva gestin
de calidad.
POLTICAS DE CALIDAD: Son las intenciones globales y orientacin de una organizacin en
relacin con la calidad, expresadas formalmente por la alta direccin.
PRINCIPIOS DE CALIDAD: Son los cimientos para lograr la calidad, es una regla o idea
fundamental que refleja las caractersticas esenciales de un sistema para dirigir y hacer
funcionar a una empresa enfocada en las necesidades de las partes interesadas.
ANTES DE LA INSPECCIN
Desde el origen el hombre se preocup por la calidad. Al inicio la bsqueda de la calidad
consista en seleccionar sus alimentos y el vestido, debido a que no haba proceso de fabricacin o manufactura. El usuario y el productor mantenan un estrecho contacto, el producto era nico y de hecho serva para satisfacer las necesidades del cliente. La formacin
de comunidades y pueblos gener el surgimiento del mercado y con ello la separacin
del productor y el usuario, lo que dio como resultado conocido hoy como la manufactura.
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LA CALIDAD EN EL JAPN
El papel de Japn en la calidad y productividad es decisivo. Debemos primero saber que
Japn es un pas falto de recursos naturales, con un territorio montaoso y con un territorio de 369,000 km2 (es decir 4 veces ms pequeo que el Per) ha logrado conquistar
los mercados internacionales con productos japoneses y esto se debe a sus programas de
calidad, productividad e innovacin tecnolgica. El fenmeno japons fue determinante
en las condiciones actuales de competencia mundial por los mercados, as como en los
cambios en la forma de dirigir una organizacin.
Gracias a las enseanzas de Deming, aprendieron temas de la calidad japonesa, la productividad y su posicin competitiva se mejoraron y reforzaron, para ser lo que son hoy
en da.
Caractersticas de calidad en Japn:
1. Control de calidad en toda empresa: participacin de todos los miembros de la organizacin.
2. Educacin y capacitacin.
3. Actividades en los crculos.
4. Auditoria.
5. Utilizacin de mtodos estadsticos.
6. Actividades de promocin.
Las empresas japonesas se han guiado por el principio de calidad primero al acoger y
practicar el control total de calidad. Este principio le ha permitido a la industria japonesa
elaborar productos de calidad a bajo costo con alta productividad, manteniendo as una
ventaja en los mercados de exportacin
6. LA CULTURA DE LA CALIDAD
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Cada sociedad tiene su cultura, sus valores propios y su historia, de esta manera se genera
un estilo de vida, de trabajo y de comportamiento. La cultura de una sociedad se centra
en los siguientes aspectos:
Forma de convivencia: Son las relaciones de simpata o antipata entre los miembros o
grupos de la sociedad.
Reaccin ante sucesos comunes: Son las actitudes de incertidumbre ante el xito o fracaso.
Mtodos de trabajo: Se basa en la pulcritud, puntualidad operacin en un trabajo.
Rigidez o flexibilidad: Algunas culturas tienen costumbres muy rgidas que no permitieron
afrontar de forma rpida los retos de la historia.
Perspectiva ante otro grupo: Actitud denominada Etnocentrismo donde se observa que
un grupo social se siente superior a otro.
Rapidez o lentitud de respuesta ante cambios externos: Si en una sociedad existe cohesin y confianza interna en el grupo, podr responder a una amenaza externa. Esto no se
logra si hay divisiones internas.
Normas ideales y normas reales: Establecen las caractersticas de una cultura, las normas
ideales responden al comportamiento y relaciones a seguir entre los miembros de un
grupo y las normas reales responden al comportamiento que aplica en la prctica diaria.
Por ms avance en la tecnologa que pudiese presentar un pas, su principal freno de crecimiento es el pensamiento, las ideas y la forma en la cual combaten los problemas y las
situaciones diarias.
CULTURA ORGANIZACIONAL
En todas las culturas existen subculturas y desde este punto de vista forman organizaciones. Muchos autores como Abravanel, Tagiuri, Litwin y Schein definen la cultura organizacional como un sistema de personas que aplican mtodo de trabajo, operaciones y
servicios orientados a cumplir una misin. Toda organizacin tiene su propia cultura que
se ha desarrollado en el transcurso del tiempo.
Algunos aspectos que determinan la cultura en alguna organizacin son:
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Se cree que la calidad es asunto de especialistas, del departamento de Ingeniera o Calidad, sin embargo, los valores y la cultura de calidad deben ser entendidas por cada uno de
los trabajadores de la empresa, que son el principal promotor de la calidad, somos nosotros mismos, ya que la calidad empieza conmigo y debemos ser los primeros en respetar
a los dems con nuestras acciones; por ello se dice que la calidad se debe predicar con
el ejemplo.
La calidad no es solamente un conjunto de conocimientos, es toda una cultura
Toda persona pertenece a una cultura y de acuerdo a las reglas de comportamiento responde a los estmulos influidos por los siguientes factores: su inteligencia para responder
ante diferentes situaciones presentadas, su conciencia moral para decidir el mejor camino
en base a un criterio tico y su voluntad para que la decisin tomada sea tomada y ejecutada.
En la cultura de la calidad personal una de las ms importantes investigaciones fue realizada por Octavio Mavila quien
identifica diez principios aplicados a la vida personal a los
cuales los llam el declogo del desarrollo. Sus principios son:
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RESPONSABILIDAD: Cumple con sus obligaciones y pone cuidado a lo que hace o decide.
RESPETO AL DERECHO DE LOS DEMS: La convivencia implica en que no se puede interferir en los deseos de otra persona y que estos deseos son aceptados por todos con
la finalidad de lograr una convivencia ordenada, pacfica y benfica para todos.
RESPETO A LA LEY Y A LOS REGLAMENTOS: Aceptar las normas que existe en la comunidad, desde el respeto a los monumentos histricos hasta los individuos de un pas.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
Del latn principium, un principio es una ley o regla que se cumple o debe seguirse para
lograr un propsito.
En Calidad, el principio es una regla que se implanta en toda organizacin con la finalidad
de lograr una mejora continua en todos los niveles y centrndose en los clientes.
El Dr. Shoji Shiba, describe el principio en 3 grandes grupos, llamado el Tringulo de Shiba
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La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a la informacin sobre el producto, las consultas,
contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones, y la retroalimentacin
del cliente, incluyendo sus quejas.
Las organizaciones deben construir una relacin cordial con el cliente El cliente siempre tiene la razn.
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Formalizacin de cambios.
7. LA CALIDAD TOTAL
PILARES DE LA CALIDAD
Los Pilares de la Calidad son las bases en la cual se desarrollan las estrategias para un programa de la Calidad y sirven para la construccin de un sistema de produccin, siguiendo
estos pilares se podr producir con Calidad, estos son:
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1er. Pilar
2do. Pilar
3er. Pilar
4to. Pilar
5to. Pilar
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1er. Punto
2do. Punto
3er. Punto
4to. Punto
5to. Punto
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6to. Punto
Implantar la formacin:
7mo. Punto
8vo. Punto
Desechar el miedo:
9no. Punto
10mo. Punto
11vo. Punto
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12vo. Punto
13vo. Punto
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14vo. Punto
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1 S SEIRI SELECCIONAR:
Qu separar? Lo realmente necesario para realizar las tareas, es decir cuando se le usa,
siendo innecesario cuando no se usa.
Cmo separar? El grupo se rene toma conocimiento del problema y toman acuerdos, asignando responsabilidades y un cronograma de ejecucin.
Beneficios: Se recupera espacio desperdiciado; mejora la seguridad al despejarse pisos,
sendas peatonales y escaleras.
2 S SEITON - ORDENAR:
Qu criterio se usa para ordenar? Para ordenar objetos que se utilizan, se les puede clasificar de acuerdo a la frecuencia de uso.
Cuanto ms se usan, ms cerca de los trabajadores.
Cuanto menos se usan, ms alejados.
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Mesas de trabajo.
Quin y dnde LIMPIAR? Participan todos los integrantes del grupo del rea de responsabilidad asignada.
Beneficios:
Disminucin de accidentes / incidentes al estar todo pintado, limpio, despejado, sealado, en pisos, zonas de riesgo y sendas peatonales.
Mejora de la calidad, la limpieza est vinculada con la habilidad para producir productos con calidad.
4 S SEIKETSU -ESTANDARIZAR:
La estandarizacin debe ser visible, es decir se manifiesta en que las normas establecidas
se comunican a partir CARTELES y otros MEDIOS DE COMUNICACIN.
Para lograr la estandarizacin el grupo se plantea las siguientes preguntas:
Qu informacin, procedimientos y normas deben ser conocidos por los usuarios del
rea?
Pueden ser notificados usando el Control Visual (sistema de comunicacin que tenemos incorporado en nuestra vida cotidiana, que mediante imgenes se explicitan
mensajes claros y precisos que permiten conocer, ubicar y recordar las normas de
comportamiento en un lugar determinado)?
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La lista de chequeo debe originarse como resultado del plan de seguimiento y medicin
de los procesos para lo cual los procesos deben estar documentados en la empresa.
Para que se utilizan las listas de Chequeo o Verificacin
La lista de Chequeo o Verificacin, se utiliza principalmente para:
a) Registrar datos de manera inmediata y eficiente para posteriormente ser utilizados
para un anlisis de la informacin.
b) Tener un registro de informacin histrica que puede ser utilizado a fin de poder identificar los cambios realizados en el tiempo.
c) Utilizar la informacin para realizar un anlisis estadstico.
d) Se puede utilizar para verificar el funcionamiento y efectividad de un control establecido.
e) Concentrar los aspectos crticos del proceso que puedan generar resultados no esperados.
f) Sistematizar las actividades, no confiando en la memoria de las personas.
Pasos a seguir para crear una lista de chequeo o verificacin
Los pasos a seguir para construir una lista de Chequeo o Verificacin, se enumeran a continuacin:
1. Primero se debe de planificar y saber que es lo que se quiere verificar o chequear.
2. Disear el formato de chequeo o verificacin.
3. Determinar la persona que va a realizar el chequeo o verificacin y las horas en las que
va a realizar dicha funcin.
4. Tomar nota de la informacin en el formato de chequeo o verificacin.
5. Finalmente, registrarlo en un Excel o base de datos o almacenar el formato en un sitio
seguro para su posterior anlisis.
Ejemplo de listas de chequeo o Verificacin
1. Se ha planificado hacer el chequeo de los problemas identificados en el servicio automotriz que se brinda en un taller.
2. Se ha diseado el siguiente formato de chequeo o verificacin:
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