Avaliao de Gesto da Qualidade de Empresa

Avaliao
Nmero
Tipo

Razao

CNPJ

Endereco

Bairro

Contato

Departamento

Diretor

Reguladora

Certides Negativas :

Cidade

Fone

Composicao_Diretoria

Fax

FGTS

Produtos

RF

UF

CEP

e_mail

Clientes

Reg_Reguladora

INSS

InscEst

Certificacoes

RE

Falencia

Outros

Avaliacao_Financeira
Comentarios

Processo de Formao do Custo das Vendas

Principais Fornecedores

Capacidade em atender aos requ. do Usurio

Tempo
Atendimento

Ano Fundacao

Garantia

Origem Produto

Assistencia
Tecnica

Transporte
Acesso

Turnos

Distancia

Total de
Empregados

Empregam
Deficientes

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Aspecto: Liderana
Questao

Processo

Orientacoes

Guia

Mandatria

A empresa prestadora de Servios

monitora o Impacto de emisses e rejeitos
de seu processo na Sociedade ?

Verifique como a Prestadora de Servios

acompanha e corrige problemas
relacionados a emisses ou rejeitos tpicos
do seu negcio (ex: fumaa , lixo , sobras
de leo etc. ) .

Assegurar-se que os rejeitos do

processo tem tratamento adequado
demonstra preocupao com sua
influncia no meio-ambiente e Cliente

1-Nenhum processo estabelecido

formalmente.
2-Pode ser melhorado.

No

Avalie o Planejamento Estratgico da

organizao.

Planejamento Estratgico um plano

documentado que descreve os princpios
de negcios. Contm os objetivos e as
estratgias de longo prazo ,
estabelecendo as metas de curto prazo
para atingi-los

A Empresa tem um Planejamento

Estratgico ?

A direo do Prestador de Servios

demonstra ser Modelo Referencial em
termos de liderana e gerenciamento?

As reunies de anlise de desempenho

so realizadas nos diferentes nveis da
organizao?

Avalie o comportamento como Modelo

Referencial nas seguintes reas: 1)
Liderana: determine como est envolvida
na formulao e desdobramento do
Planejamento Estratgico, formulao dos
indicadores de desempenho, etc;
2) Focalizao no cliente: pode ser
demonstrado de vrias maneiras, como
freqentes reunies com os clientes, pela
nfase e divulgao da importncia de foco
no cliente, etc.
3) Recursos humanos: pode ser
demonstrado pelo desenrolar de atividades
voltadas melhoria da satisfao de
empregado, reunies freqentes com eles e
no tratamento a todos os empregados com
respeito.
4) Gerenciamento de informao e uso de
ferramentas de qualidade, pode ser
demonstrado pelo uso de tcnicas
estruturadas para soluo de problemas e
melhoria da qualidade assim como
encorajando e participando de um processo
de comunicao aberto.
Determine se todas as reas significantes
da organizao realizam reunies para
revises de resultados.

Os resultados das auditorias internas e

de terceiros so revisados pela alta
direo?

Os resultados das auditorias internas e de

terceiros so analisadas pela alta direo
ou seu representante designado?

Os objetivos e metas so comunicados e

acordados com todos os nveis da
organizao?

Verifique em dois departamentos (ou

equipes, ou pessoas) escolhidos
aleatoriamente se eles acordaram e
estabeleceram objetivos individuais que
suportem os da organizao.
Avalie se para todos os objetivos macro do
Planejamento Estratgico esto definidos e
documentados os objetivos especficos (
individuais , setoriais ) e metas do ano
corrente

Todas as estratgias e objetivos macro

esto refletidas em objetivos especficos
de longo prazo e metas de curto prazo?

Revise as atas e a agenda de reunies

sobre resultados de auditoria

Objetivos especficos definem os

marcos em direo aos objetivos macro
; metas so resultados intermedirios
planejados para alcanar os objetivos.

4-Existe processo e aes corretivas.

5-Processo Funcional sem ocorrncias
nos ltimos 12 meses.
1-No.

Score

Observaes

No

4-Sim.
5-Acima das necessidades mnimas.
1-No.
2-Modelo Referencial em uma rea.
3-Modelo Referencial em duas reas.
4-Modelo Referencial em trs reas.
5-Sim, em todas as reas.

No

1-Nenhuma reunio de reviso.

2-Somente na alta direo.
3-Somente a nvel gerencial.
4-A nvel gerencial e alguns nveis
setoriais.
5-Sim, em todos os nveis.
1-No.
2-Somente auditoria do(s) maiores clientes.
3-Somente auditorias internas.
4-Auditorias internas e dos Maiores
Clientes.
5-Todas as auditorias.
1-No.
2-Necessita grande melhoria.
3-Necessita pequena melhoria.
4-Sim.
5-A satisfao com o processo total.
1-No.
2-Necessita grande melhoria.
3-Necessita pequena melhoria.

No

No

No

No

5-Sim

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Aspecto: Liderana
Questao

Processo

O Planejamento Estratgico comunicado

eficazmente a todos os empregados da
organizao?

Determine como o Planejamento

Estratgico comunicado (por exemplo:
cartazes, treinamento, revistas, manuais de
empregado etc.). Durante a visita a
organizao questione , pelo menos, quatro
pessoas de diferentes reas, se eles esto
cientes da existnci

O Planejamento Estratgico enfatiza os

facilitadores e propulsores para alcanar
os objetivos da organizao e sua relao
com estes ?

Facilitadores tpicos so: satisfao de

clientes, satisfao de empregados,
inovao de Processos e de Servios , etc.

O Planejamento Estratgico documenta

claramente os objetivos da organizao?

A organizao tem um planejamento para

investimentos de capital?

Orientacoes

As cinco primeiras categorias do

Modelo de Gesto so Facilitadores
para o alcance de excelentes resultados
de negcios (sexta categoria).
As categorias so :
1. Liderana
2. Gesto de Recursos Humanos
3. Gesto de processos de Negcios
4. Foco no Cliente e no mercado
5. Utilizao de Informao e
Ferramentas de Qualidade
6. Resultados

O Planejamento Estratgico deve

documentar os objetivos principais da
companhia, tais como: lucro, retorno sobre
ativos, participao de mercado,
crescimento de faturamento etc.
Avalie o planejamento para futuros
investimentos de capital

Guia

Mandatria

1-No comunicado.
2-Efetivamente comunicado somente a alta
direo.
3-Efetivamente comunicado somente ao
corpo gerencial.
4-75% dos empregados contatados
estavam cientes do Plano de Negcios.
5-Todos os empregados contatados
estavam cientes.
1-No.

No

Score

Observaes

Score

Observaes

No

5-Sim.

1-No.

No

4-Sim , define.
5-Aborda objetivos mensurveis com
excelncia.
1-No.

No

5-Sim.

Aspecto: Gesto de Recursos

Questao

Processo

As equipes utilizam processos

estruturados para soluo de problemas e
melhoria de qualidade?

Avalie os esforos de dois grupos

aleatoriamente selecionados. Determine
se processos estruturados so empregados
e ferramentas de qualidade so utilizadas
para melhorar processos empresariais

A organizao monitora e encoraja o

corpo gerencial no uso do sistema de
Reconhecimento e Recompensa (R&R)
para motivar os empregados?

Revise qualquer documentao que

ilustrar o seguinte: a porcentagem de
empregados que receberam um R&R no
ltimo ano, R&R orado por departamento,
etc.

Outros indicadores de uso de sistema de

R&R podem ser
- Pesquisa de prticas gerenciais
- Pesquisa de satisfao de empregados

Revise o processo documentado e

determine se as descries de cargo so
comparadas com os histricos dos
empregados, para identificar a necessidade
adicional de treinamento.

Veja seo 4.18 da ISO 9001

A empresa tem um processo

documentado para avaliar as
necessidades de treinamento e
estabelecer planos para atend-las?

Orientacoes

Guia

Mandatria

1-No.

No

3-Sim, mas pode ser melhorado.

4-Sim.
5-Completamente integrado na
organizao.
1-O programa de R&R no uma
prioridade( uso espordico e no
estruturado ).
3-Sim, mas uso de R&R pode ser
melhorado (uso no estruturado por toda a
gerncia e irregular).
4-Sim, o programa R&R monitorado e
utilizado de modo efetivo.
5-Processo de melhoria contnua do
programa sendo utilizado.
1-No existe processo ou plano.
2-No existe processo documentado.
3-O processo documentado, mas pode
ser melhorado.
4-Sim.
5-Perfil do empregado compavel com a
descrio de cargo ou est planejado o
treinamento para eliminar as diferenas.

No

No

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Aspecto: Gesto de Recursos

Questao

Processo

Orientacoes

Guia

Mandatria

A formao de equipes de trabalho

encorajada e apoiada pela gerncia /
organizao ?

Pergunte como a gerncia encoraja

trabalho em equipe. Provendo treinando
em habilidades para trabalho em equipe,
isto , comunicao, tomada de deciso por
consenso, tcnicas para reunies
produtivas.

Formao de equipes pode ser

incentivada por: patrocnio de equipes de
excelncia, incluso do item
"participao em equipes de melhoria"
na avaliao anual de empregados ,
oferecendo treinamento, etc.

1-No.

No

So identificados e comunicados a todo o

pessoal riscos de sade e segurana?

Revise qualquer documentao que

explique sobre riscos de sade e de
segurana Pergunte como esta informao
foi distribuda aos empregados.

Tenha em mente os padres

apropriados natureza dos negcios da
organizao. Verifique se os assuntos
mais crticos dentro da organizao e
inerentes ao tipo de negcio esto sendo
discutidos e identificados quantificados e
abordados nas reunies com os
empregados

A organizao tem um sistema

documentado para Reconhecimento e
Recompensa (R&R), que encoraja os
empregados a contriburem com a
melhoria contnua da companhia e de
seus resultados?

Revise o processo documentado junto com

os detalhes de qualquer premiao
realizada durante o ltimo ano. Entreviste
alguns funcionrios

Processos de Reconhecimento podem

ser :
- Carta de agradecimento .
- Publicaes no quadro de avisos ,
revistas internas e externas .
Certificados, medalhas, etc.
Processos de Recompensa podem ser :
- Valores fixos ou % dos ganhos para a
empresa.
Viagens de recompensa
- Prmios na forma de relgios , ttulos
de clubes , etc.

So identificadas necessidades de
treinamento para desenvolvimento pessoal
e profissional no processo de avaliao de
empregados?

Revise a documentao de dois

empregados para avaliar se so
identificadas e discutidas as necessidades
de treinamento para desenvolvimento
pessoal e profissional (plano de carreira).

A organizao mantm e monitora o

sistema de avaliao de empregado?

Revise as ltimas duas avaliaes de dois

empregados escolhidos aleatoriamente
escolhidos. Determine se as avaliaes
foram realizadas em tempo oportuno, como
requerido e de acordo com o processo
formal.

A organizao tem um sistema formal

para avaliao de empregado?

Revise qualquer documentao do

processo existente.

A autoridade e resposabilidade de cada

funo est documentada ?

Revise a documentao de duas funes

escolhidas aleatriamente e verifique se
ambas tem responsabilidades e autoridade
documentadas .

So mantidos os histricos dos

empregado relativos a educao,
treinamento e experincia de trabalho?

Selecione aleatoriamente, de uma lista de

pessoal, duas pessoas e analise o seu
histrico relativo a educao, treinamento e
experincia de trabalho.

3-Sim, mas apoio / encorajamento podem

ser melhorados.
4-Sim.
5-Realizaes das equipes de trabalhos
formalmente reconhecidas pela gerncia e
pela organizao.
1-Nenhuma informao sobre riscos de
sade e de segurana foi comunicada
3-Sim, mas a informao ou o mtodo de
comunicao (s) pode ser melhorado.
4-Sim.
5-Assuntos de sade e segurana so itens
obrigatrios nas reunies de comunicao
com empregados.
1-No existe sistema de R&R.
2-Existe processo informal.
3-Sim, mas o processo / implementao
pode ser melhorado.
4-Sim.
5-Fora de trabalho satisfeita com o
processo . Anlise para melhoria contnua
demonstrada.

1-Nenhuma necessidade de treinamento

adicional identificada.

Veja seo 4.1.2.1.da ISO 9001

3-Sim, mas a documentao pode ser

melhorada.
4-Sim.
5-Sim , medidas relacionam fortemente
performance e preparao.
1-As avaliao no foram realizadas.
2-So realizadas informalmente.
3-Avaliaes freqentes foram realizadas,
mas o processo no teve seguimento.
4-Sim.
5-Processo mostra foco na fora de
trabalho.
1-No existe sistema.
2-Processo no documentado.
3-Processo documentado, mas pode ser
melhorado.
4-Sim.
5-Empregados envolvidos no
estabelecimento de metas e objetivos.
1-No.
2-Necessita grande melhoria.
3-Necessita pequena melhoria.
4-Todas as funes esto bem definidas.
5-Registros so mantidos a atualizados
atravs de sistema bem estruturado.
1-No mantido histrico de empregados.
2-Necessita grande melhoria.
3-Necessita pequena melhoria.

Score

Observaes

No

No

No

No

No

No

No

5-Sim.

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Aspecto: Gesto de Recursos

Questao

Processo

Orientacoes

Guia

Mandatria

Esto definidas descries de cargo para

todas funes?

Revise duas descries de cargo

escolhidas aleatoriamente. Para assegurar
a consistncia ao longo do tempo e entre
diferentes gerentes, as descries de cargo
devem ser documentadas.

Descries de cargo tpicas incluem:

requisitos de educao e nveis de
experincia, caractersticas pessoais
requeridas e qualquer treinamento
adicional necessrio.

No

Est designado o representante da

administrao com responsabilidade e
autoridade especficas para manter o
sistema de qualidade da organizao?

Revise o organograma pertinente, incluindo

a responsabilidade e autoridade designadas
para esta funo.

A pessoa responsvel por manter o

sistema da qualidade deve ser capaz de
atuar de modo independente. Veja seo
4.1.2.3 da ISO 9001.

1-Nenhum perfil de trabalho foi definido.

2-Necessita grande melhoria.
3-Necessita pequena melhoria.
4-Sim.
5-Processo levou em considerao imputs
dos funcionrios.
1-No.

A empresa tem organograma com

emisso controlada?

Revise o organograma da organizao.

Verifique lista de funcionrios contra o

organograma

A empresa monitora prticas de salrios

e benefcios do mercado e sua posio
relativa ?

Revise os dados levantados em relao s

prticas de salrios e benefcios da
Categoria de prestadores de servios
especfica do negcio sendo avaliado.

Verifique se a base de dados

realmente representativa e se mostra a
preocupao em posicionar-se dentro da
categoria do mercado.

Os resultados da satisfao de
empregados e aes corretivas foram
compartilhados com todos empregados?

Revise os meios pelos quais foram

comunicados os resultados e planos de
ao, por exemplo, na revista da
companhia, em um comunicado do
departamento, reunies de empregado, etc.

O planejamento de recursos humano e

identifica como sero alcanados os
objetivos?

Por exemplo, Facilitadores chave para se

ter empregados altamente capacitados,
satisfeitos e com autoridade, podem incluir
treinamento, reconhecimento e
recompensa, grupos auto gerenciveis,
envolvimento de empregados, etc.
Revise o processo. Revise os resultados
de auditorias prvias e verifique se aes
apropriadas so iniciadas e concludas.

A empresa tem um processo formal para

auditorias de sade e de segurana?

Score

Observaes

No

3-Sim, mas a definio de autoridade pode

ser melhorada.
5-Sim.
1-No existe organograma.
2-Organograma obsoleto.
3-Organograma existe mas no um
documento controlado.
4-Sim.
5-Organograma abrenge todos os nveis
relevantes.
1-No Monitora.
2-Dados insuficientes e sem evidncias de
aes de acomodao.
4-Acompanha tendncia do mercado e
define suas polticas baseado nelas.
5-Acompanha tendncias e lidera algumas
reas.
1-No existem resultados ou planos de
ao documentados.
2-Existem resultados , porm no foi
desenvolvido plano de ao.
3-Resultados e planos de ao s
compartilhados com a gerncia.
4-Resultados e planos de ao
compartilhados com todos os empregados.
5-Empregados ativamente envolvido no
plano de aes
1-Nenhum Facilitador est mencionado.
4-Sim, alguns facilitadores mencionados.
5-Sim , facilitadores mencionados para
todos os objetivos.
1-No existe processo.
2-Existe processo informal, resultados e
aes no esto documentados.
3-Existe processo documentado mas
resultados e aes no documentadas ou
concludas.
4-Resultados e aes documentadas;
aes acompanhadas at o encerramento.
5-Estabelecidos e monitorados medidores
e metas para sade e segurana.

No

No

No

No

No

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Aspecto: Gesto de Recursos

Questao

Processo

Os histricos dos empregados so

adequados, em termos de treinamento,
s descries dos cargos que eles
ocupam?

Compare as qualificaes de cada

empregado com os requisitos da descrio
da funo que ele exerce. Quando um
empregado adequado a uma funo, sua
experincia e qualificaes devem refletir
as exigncias necessrias para executar
aquele trabalho de acordo com a descrio
de funo. Se o perfil do empregado no
adequado funo , determine se o
treinamento necessrio est agendado ou
se est identificado que a experincia do
empregado satisfaz exigncia de
treinamento.

Orientacoes

Guia

Mandatria

1-No existem nem descrio de cargo

nem histrico de empregados.
2-Perfis no so adequados e no existe
plano para compatibiliz-los.
3-Treinamento identificado mas no
planejado.
4-Perfis no so adequados e treinamento
planejado.
5-Sim, os perfis so adequados.

No

Guia

Mandatria

1-No.

No

Score

Observaes

Score

Observaes

Aspecto: Gesto de Processo

Questao

Processo

O manual da qualidade, ou a seo

apropriada, est disponvel em todos os
departamentos e reas?

Determine se o manual de qualidade est

disponvel nas vrias reas durante a visita
as instalaes.

Providncias adequadas esto

implementadas para proteger o cliente de
perdas causadas pelo equipamento e / ou
pessoal de servio?

Determine se providencias so aplicveis.

Verifique se as provises so adequadas
para cobrir perdas potenciais.

O plano de auditoria da organizao cobre

todos processos crticos bem como os
elementos relevantes do sistema da
qualidade?

Revise o plano de auditoria para determinar

se todos processos crticos e elementos
apropriados do sistema da qualidade esto
cobertos.

As auditorias so executadas de acordo

com o cronograma do planejamento da
organizao?

Verifique o plano de auditoria

So mantidos os registros das auditorias?

Revise dois relatrios de auditoria

selecionados ao acaso. A documentao
deve incluir a lista de verificao, resultados
especficos, recomendaes, aes
acordadas, responsabilidade, data de
implantao, etc.
Revise duas auditoria selecionadas ao
acaso para determinar se listas de
verificao foram usadas.

So usadas listas de verificao na

auditoria?

Orientacoes

3-Sim , mas no est disponvel nas reas

apropriadas.
5-Sim.
1-No.

Processo crticos so tipicamente

auditados pelo menos uma vez ao ano.
Outros processos ficam a critrio da
organizao.

3-Providencias necessitam de melhoria.

4-Sim / N.A..
5-Processo demonstra foco na proteo
com revises de metodologia.
1-No.
2-Menos que 50% de todos processos
aplicveis so auditados.
3-50%, ou mais de todos processos
aplicveis so auditados.
4-100% dos processos aplicveis so
auditados.
5-Procedimentos definem frequncia e
elementos necessrios para anlise.
1-No.

No

No

No

3-Sim, mas mais que 20% das auditorias

so executados com atraso.
4-Sim, mais que 80% das auditorias so
executados de acordo com o plano.
5-100% conforme o plano.
1-No.

No

3-Sim, mas registros necessitam melhoria.

4-Sim.
5-Registros de auditoria utilizados anlise
de tendncia.
1-No.

No

3-Sim, mas as listas de verificao

precisam de melhoria.
4-Sim.
5-As listas de verificao esto includas
em cada procedimento

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Aspecto: Gesto de Processo

Questao

Processo

O manual da qualidade formalmente

aprovado pela alta direo?

Determine se a aprovao da alta direo

da organizao e requerida para a
publicao do manual e atualizaes.

Os auditores so treinados de acordo com

as exigncias do treinamento
documentadas?

Revise as exigncias do treinamento.

Avalie o histrico de 1-2 auditores para
determinar se eles foram adequadamente
treinados (de acordo com exigncias
documentadas).

A empresa tem um processo

documentado para selecionar, avaliar e
aprovar fornecedores e subcontratados
qualificados para a compra de materiais,
peas, equipamentos e servios?

Revise os processos documentados e

verifique sua implementao. Avalie se a
aprovao de fornecedores e
subcontratados qualificados deve ocorrer
antes da emisso de ordens de compra.

Veja seo 4.6.2 da ISO 9001 e seo

6.2.4.3 da ISO 9004-2

Os resultados de auditoria so
complementadas por aes corretivas
com fechamento?

Deficincias devem ser documentadas e

endereadas. O processo deve assegurar
que deficincias detectadas durante as
auditorias so endereadas dentro de um
tempo razovel e so elevadas a nveis
mais altos at a sua resoluo.
Revise 2-3 relatrios de auditoria. Verifique
se os auditores no tinham envolvimento na
funo auditada.

Veja seo 5.4.4 da ISO 9004-2

Auditorias so realizadas por auditores

independentes?

A organizao tem um manual de

qualidade controlado?

A organizao tem um sistema de

atendimento proativo?

No caso de subcontratao, a organizao

fornece ao subcontratado as normas e
especificaes apropriadas?

Revise o manual de qualidade quanto a

clareza do ndice, o uso de fluxogramas,
facilidade de uso, etc. Verifique se o
manual da qualidade tem a emisso
controlada. Durante a visita s instalaes,
determine se a ltima reviso do manual
esta disponvel em cada local . As revises
anteriores do manual foram recolhidas ?
Determine se a responsabilidade das
entregas esta definida e se h
acompanhamento freqente do nvel de
atendimento acordado com cada cliente em
especfico .
Revise o processo documentado de
subcontratao e verifique, em pelo menos
duas contrataes, se a informao
apropriada foi fornecida. A nota 5
alcanada quando a organizao pratica
reunies estruturadas de reviso com os
fornecedores para assegurar que os
requerimentos esto compreendidos

Orientacoes

Guia

Mandatria

1-No.

No

5-Sim.
1-Requerimentos de treinamento no
definidos.
2-Requerimentos de treinamento definidos.
Auditores no treinados.
3-Requerimentos de treinamento definidos.
Alguns auditores treinados.
4-Requerimentos de treinamento definidos.
Todo o pessoal de auditoria
adequadamente treinados.
5-Programa para certificao de auditores
implementado.
1-No.
3-Sim, mas o processo ou sua
implementao necessita melhoria.
4-Sim.
5-Processo de aquisio leva em
considerao os aspectos de Gesto da
Qualidade
1-No.

Score

Observaes

No

No

No

3-Sim, mas o processo necessita de

melhoria.
5-Sim.
1-No.

5-Sim.
1-No h manual da qualidade.
2-Manual da qualidade incompleto.
3-Manual de qualidade existente no tem a
emisso controlada ou no esta atualizado.
4-Manual existente completo e com
emisso controlada.
5-Manual com atualizaes frequentes.
1-No.
2-Responsabilidade definida; no h
acompanhamento frequente.
3-Sim, mas o sistema pode ser melhorado.
4-Sim.
5-Foco na melhoria contnua do sistema.
1-No.

No

No

No

No

3-Sim, mas o processo / implementao

pode ser melhorado.
4-Sim.
5-Sim, so realizadas reunies formais de
reviso.

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Aspecto: Gesto de Processo

Questao

Processo

Orientacoes

Guia

Mandatria

As ordens de compra documentam

claramente as expectativas do cliente?

Revise varias ordens de compra

selecionadas aleatoriamente. Esto
claramente documentadas a quantidade,
tempo de entrega, condies, etc.? Sempre
deve haver uma expectativa de 100% de
conformidade com a especificao. A
pontuao 5 ser alcanada quando a
organizao requerer a certificao de
processo pelos fornecedores e
subcontratados.
Pea para ver a lista de fornecedores
aprovados. Note quando a lista foi revisada
e/ou revista pela ltima vez.

Veja seo 4.6.3 da ISO 9001.

1-No.

No

A organizao tem um procedimento

formal para o controle de registros da
qualidade?

Revise o procedimento e verifique se esto

designadas as responsabilidades para
identificar, coletar, indexar, acessar,
arquivar, armazenar, manter e dispor os
registros da qualidade.

Veja seo 4.16 da ISO 9001.

A organizao conduz ou segue o

mercado no uso de novos processos e
tecnologias?

Revise as mais recentes inovaes de

processo da organizao. Elas foram
dirigidas pelo cliente ou mercado? Elas
refletem novos modos de pensamento?

Inovao de processos em Servios se

traduz na preocupao em proporcionar
ao cliente alternativas mais leves , fceis
e modernas de atendimento e soluo
de problemas e deve ser avaliada em
relao ao mbito dos Servios sendo
prestados ou oferecidos.

Existem planos em vigor para atender as

atuais metas?

Avalie se esto em vigor planos e aes

para atender as metas correntes. Planos
podem incluir anlise de dados
utilizando-se grfico de Pareto dos
problemas anteriores, enfocando os trs
maiores contribuidores, etc.

Avaliando o nmero de reclamaes e

rejeies causadas pelos fornecedores da
organizao, a melhoria contnua
evidente ?

Revise reclamaes e rejeies devidas a

fornecedores dos anos anteriores.

A empresa monitora o nmero de

reclamaes?

Revise reclamaes de anos anteriores.

Verifique o processo

A empresa usa e mantm uma lista de

fornecedores e subcontratados aprovados
para a colocao de ordens de compra?

A manuteno realizada de acordo com

a programao?

Confira a programao de manuteno e

determine se ela executada conforme
programa.

Score

Observaes

3-Sim, mas a documentao pode ser

melhorada.
4-Sim, ordens de compras documentam
claramente as expectativas do cliente.
5-Sim, processo de certificao em
andamento.

1-No.

Considerar trs pontos para definir

tendncia ( ano corrente mais os dois
anos anteriores )

3-Sim, mas documentao pode ser

melhorada.
4-Sim.
5-Sim , inclue scores para cada fornecedor
e metas de melhoria para o perodo.
1-No existe processo ou plano.
2-No existe processo documentado.
3-O processo documentado, mas pode
ser melhorado.
4-Sim.
5-Processo detalhado completo
1-Nenhuma inovao de processo.
3-S seguem o mercado nas inovaes de
processo.
4-Lideraram algumas inovaes de
processo.
5-Lideram o mercado com a maioria das
inovaes de processo.
1-Sem metas estabelecidas / sem planos
em vigor.
2-Metas estabelecidas / nenhum plano em
vigor.
3-Metas estabelecidas / planos
inadequados em vigor.
4-Metas estabelecidas / planos adequados
em vigor.
5-Metas estabelecidas / amplos planos em
vigor.
1-Dados no disponveis.
2-Dados mostram tendncia negativa.
3-Dados apresentam constncia, sem
tendncia./ N.A.
4-Dados apresentam tendncia positiva.
5-Nenhuma reclamao nos ltimos dois
anos.
1-No.
4-Sim.
5-Processo de melhoria contnua na
metodologia de avaliao.
1-No h programao.
2-Programao existe mas no seguida.
3-Sim, mas existem alguns atrasos.

No

No

No

No

No

No

No

5-Sim.

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Aspecto: Gesto de Processo

Questao

Processo

Orientacoes

Guia

Mandatria

O desempenho de fornecedores e
subcontratados medido, monitorado e
administrado visando a melhoria
contnua?

Revise os dados de desempenho de dois

fornecedores aleatoriamente selecionados.
Os dados devem incluir: qualidade, custo e
entrega. Tambm, avalie o processo de
formal de gerenciamento de fornecedores.
O desempenho dos fornecedores
revisado ? A reviso inclue o
estabelecimento de metas anuais ? A
reviso mostra melhoria contnua ?

Correes de desempenho de
subcontratados visam identificar e
corrigir impactos para o cliente e
auxiliam na procura da melhoria
contnua

No

O Coordenador da Continuidade do
Negcio, com responsabilidades
definidas, foi identificado para casa
instalao?

O ideal seria ter-se um Coordenador da

Continuidade do Negcio, no nvel de mdia
gerncia, para cada instalao. O
coordenador responsvel por monitorar e
coordenar o desenvolvimento do Plano para
Retomada de Negcios (BRP) e trabalha
como uma ligao organizacional chave
continuidade dos testes do BRP e projetos
de melhoria contnua.

Os registros de manuteno so
documentados e armazenados?

Confira, pelo menos, dois equipamentos ou

mquinas e verifique se os registros so
mantidos. Avalie o nvel de detalhe no
histrico de manuteno de cada mquina.
Os dados so usados em anlise para
melhorar a manuteno?

1-Desempenho de fornecedor no
medido.
2-Esta planejada a medio do
desempenho de fornecedores.
3-Desempenho de fornecedores medido
mas no monitorado ou administrado.
4-Sim, desempenho de fornecedores
monitorado, medido e gerenciado.
5-O desempenho dos fornecedores
consistentemente atinge ou excede aos
objetivos estabelecidos.
1-No.
2-Posio identificada no organograma da
organizao, mas esta vaga.
3-Posio designada, mas sem as
responsabilidades documentadas.
4-Sim Coordenador de Continuidade de
Negcios esta designado e com
responsabilidades documentadas.
5-Processo claro e excede s
necessidades
1-No.

A organizao utiliza instrues para

manuteno?

A empresa proveu os recursos financeiros

necessrio para suportar seu Plano para
Retomada de Negcios?

Existem registros de exerccios de

resposta de emergncia?

Durante a visita foi vista qualquer

indicao de preparaes para resposta a
emergncias?

Confira 2-3 equipamentos e verifique se

esto disponveis instrues de
manuteno adequadas. Manuais de
manuteno devem incluir desenhos
especficos e instrues que definem,
descrevem e diferenciam os procedimentos
de manuteno diria, semanal, mensal
etc..
Verifique se a organizao tem uma
estratgia de consolidao de fundos em
seu Plano para Retomada de Negcios.. Ex:
Incluir proviso no Plano Estratgico .

Para assegurar efetividade e melhoria

contnua do plano, exerccios peridicos ou
testes para resposta de emergncia devem
ser realizados. Exerccios podem incluir
revises tericas, abandono do local,
exerccios ao vivo sem comunicao prvia,
etc. Os resultados e planos de ao tem
sido documentados ?
Avalie evidncia do seguinte: existncia de
sada claramente indicada, equipamento de
resposta estrategicamente localizado,
acessos desbloqueados, nenhuma
situao perigosa observada, boa
organizao e limpeza, etc.

3-Sim, mas reteno de dados ou

documentao necessita de melhoria.
4-Sim.
5-Registros utilizados para analise do
histrico de manuteno.
1-No.

Score

Observaes

No

No

No

3-Sim , mas as instrues de manuteno

necessitam melhoria.
4-Sim.
5-Instrues eficientes e detalhadas.

Um dos aspectos mais importantes do

Plano para Retomada de Negcios o
desenvolvimento da estratgia de
recuperao de capital. essencial
assegurar o capital antes que ocorra um
desastre, a fim de economizar um tempo
valioso e para evitar interrupo no
fornecimento

1-No.
2-Sim, existe seguro.
3-Estratgia para obteno de recursos
desenvolvida.
4-Arranjos financeiros afianados.
5-Arranjos includos no Plano Estratgico.

No

1-No.

No

3-Sim, resultados dos exerccios so

mantido, mas necessita de melhoria.
4-Sim resultados dos exerccios so
adequadamente mantidos.
5-Resultados dos exerccios e planos de
ao so mantidos.
1-No.

No

3-Sim, mas necessita melhoria.

4-Sim.
5-Preparo exemplar.

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Aspecto: Gesto de Processo

Questao

Processo

A organizao tem documentado um plano

para resposta de emergncia que reflete
as ameaas ou eventos mais provveis
para cada localizao e instalao?

Revise o plano documentado quanto a

eficcia e nvel suficiente de detalhes. Um
bom plano para resposta de emergncia
deve incluir: identificao do incidente,
dimensionamento do problema, verificao
de pessoal, ativao de centro de controle,
avaliao de danos , declarao de
desastre e procedimentos de notificao da
equipe

A organizao tem uma estrutura que

garante a preservao da segurana do
patrimnio e das pessoas ?

Verifique como a organizao est

estruturada visando preservar a sade e
segurana dos empregados e visitantes
dentro das suas instalaes .

Exemplos de evidncias : Sistema de

Segurana pessoal e patrimonial eficaz,
Vigilncia Brigadas de emergncia

Os empregados tem treinamento

multifuncional que permite lidar com
flutuaes de carga de trabalho?

Determine se o treinamento multifuncional

parte do plano de treinamento de
empregado. Matriz de capacidade
documentadas devem estar implementadas
para planejar e identificar necessidade
adicional de treinamento.

Treinamento multifuncional deve ser

implementado para que cada trabalho,
mquina, processo, etc, possa ser
realizado/operado por um determinado
nmero de pessoas.
Um programa de certificao de
empregados qualifica empregados em
equipamentos, processos e trabalhos
especficos quando so atendidos aos
critrios de treinamento e desempenho
no trabalho.
A Meta alcanar a quantidade
determinada de empregados certificados
para todos equipamentos, servios e
processo chaves e os registros mostram
a intercambiabilidade de trabalhadores a
fim de atender a variaes de carga de
trabalho.

A organizao tem capacidade para

assegurar o fornecimento ininterrupto de
bens e servios?

Revise o plano documentado para

determinar como garantido o
fornecimento ininterrupto de bens e
servios. Considere processos para
dimensionar o volume de negcios, planejar
pessoal e equipamento, plano de ferias, uso
de mo de obra temporria e
subcontratados, fornecimento externo,
empregados com treinamento
multifuncional, etc. Pergunte como a
organizao trataria um aumento de 20%
em seus negcios
Revise o processo da organizao para
registrar e acompanhar erros de
faturamento. Revise registros, grficos, etc
para determinar se melhoria contnua a
direo.

O processo da organizao documenta,

mede e monitora erros de faturamento?

No caso de um desastre, a organizao

e/ou unidade pode garantir que registros
vitais estaro protegidos e acessveis?

Verifique se esta implementado um

processo documentado para a proteo de
registros vitais .

Orientacoes

Guia

Mandatria

1-No.
2-No h plano documentado, mas h
conscincia de pessoal.
3-Sim, um plano est implementado mas o
processo ou documentao precisa de
melhoria.
4-Sim, plano adequado implementado mas
no testado.
5-Plano implementado e testado
periodicamente.
1-No.

No

Score

Observaes

No

3-Sim mas necessita melhoria.

5-Sim.
1-No.
2-Estratgia de treinamento multifuncional
planejada mas no implementada.
3-Algumas operaes tem empregados
com treinamento multifuncional.
4-Todas operaes complexas e/ou que
afetam o cliente tem empregados com
treinamento multifuncional.
5-Todas operaes tem empregados
multifuncionais certificados.

1-No.

No

No

3-Sim, mas o sistema de planejamento

incompleto.
4-Sim.
5-Flexibilidade total ( > 30% )

Um bom Plano para Retomada de

Negcios deve incluir a indicao do
Gerenciamento dos registros
fundamentais e a sua infra-estrutura de
armazenamento. O programa de
proteo dos registros vitais da
organizao pode ser gerenciado por um
grupo ou por um individuo

1-No.
2-Processo informal e/ou no
implementado.
3-Processo mnimo e/ou seguido
inconstantemente.
4-Processo aceitvel e seguido
constantemente.
5-Processo de ao corretiva usual.
1-No.

No

No

3-Uma infra-estrutura de armazenamento

foi estabelecida mas necessita de
melhoria.
4-Sim.
5-Processo proporciona confiabilidade
total.

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Aspecto: Foco no Cliente

Questao

Processo

Orientacoes

Guia

Mandatria

Os fornecimentos novos e os modificados

so confirmados e validados antes da
entrega para assegurar que as
especificaes de projeto atendem aos
requerimentos do cliente?

Confira se a organizao utiliza pilotos

normais para assegurar que os servios
novos e os modificados atendem as
especificaes documentadas e s
expectativas do cliente antes da
implementao completa.
Revise a responsabilidade documentada
para grupos de projeto.

Veja seo 4.4.8 da ISO 9001 ou 6.2.7

da ISO 9004-2

1-No.

Sim

As responsabilidades organizacionais e
tcnicas entre os grupos de projeto do
Servio so identificadas?

A empresa pode demonstrar atravs de

sistemas de gerenciamento habilidade
para trabalhar em mltiplos projetos
simultaneamente ?

O processo do servio inclui planos de

contingncia que se antecipam a falhas
catastrficas que vo alm do controle da
organizao?

A organizao procura informao de

benchmarking sobre servios semelhantes
para assegurar que os seus permanecem
competitivos?

Os problemas de campo surgidos na

implantao do programa ou Servio so
acompanhados e solucionados para
assegurar melhoria no projeto e no
produto?

So realizadas revises crticas do projeto

em fases apropriadas do processo?

Verifique se a organizao tem tido sucesso

ao lidar com projetos que requerem
planejamento de mltiplas etapas ao longo
de, pelo menos, dois ou trs anos. Analise
exemplos de um planejamento de projeto
que requeira aes ao longo de vrios anos.
O gerenciamento do projeto deve ser uma
parte integrante do Planejamento
Estratgico da companhia.
Determine se o processo de projeto
considera a possibilidade de falhas
sistemticas ou aleatrias, tais como falta
de capacidade dos sistemas de informao,
interrupes de fora, enchente, fogo, etc.
Interrupes catastrficas so consideradas
alm do controle da organizao.
Planos de contingncia devem ser
documentados e atualizados para tratar-se
com estas falhas.
Verifique se a organizao tem acesso a
informaes de benchmarking . Verifique
que informaes de benchmark em
medidores de desempenho so colhidas de
fontes objetivas, tais como pesquisa de
satisf. de cliente ou relatrios de
consumidor e se o processo permite
comparaes de caractersticas e de
desempenho.
Determine se reclamaes de campo so
comunicadas rea de projeto. As aes
corretivas so evidentes?

Determine se revises criticas do projeto

so realizadas nos estgios apropriados.
Revise os registros de reunies para
verificar se todas as funes estavam
apropriadamente representadas nas
revises crticas.

Score

Observaes

3-Sim, mas o processo informal.

4-Sim.
5-Produtos certificados.
Veja seo 4.4.3 da ISO 9001 Define
quem vai fazer o que e a dependncia
entre reas

Veja seo 6.2.2 da ISO 9004-2

1-Responsabilidade no identificada.
3-Sim, mas a identificao de
responsabilidades informal.
4-Sim, as responsabilidades de
dependncia entre reas so formalmente
identificadas.
5-Processo garante participao conjunta
de todas as equipes.
1-No.
2-Processo iniciado para lidar com tarefas
mltiplas de projeto.
3-Processo disponvel mas ainda no
demonstrado.
4-Sim, tem demonstrados em alguns
projetos.
5-Sim, tem demonstrado habilidade em
lidar com mltiplos projetos.
1-No.

No

Sim

No

3-Sim, mas os planos de contingncia

necessitam ser melhorados.
5-Sim.

Comparao e busca de maiores

informaes sobre processos de
medio e relatrios de avaliao do
consumidor denota preocupao maior
com o atendimento ao cliente.

1-No.

Como os problemas surgidos na

implantao do Contrato ou Programa
esto sendo realimentados nas reas de
projeto e gesto para garantir melhoria
crescente do servio contratado

1-No.

Veja seo 4.4.6 da ISO 9001

As funes , informaes e pontos de
controle esto definidos nos itens
anteriores. A avaliao em relao
realizao das revises suficientes para
monitorar o programa.

No

3-Sim, mas necessita melhoria.

5-Sim.

3-Sim, problemas so acompanhados. mas

no so tomadas aes.
4-Sim.
5-Existe processo para acompanhamento
de problemas e melhorias contnuas so
evidentes.
1-No.
2-Revises do projeto so realizadas mas
no documentadas.
3-Revises do projeto so realizadas e
docum. mas no em todas as fases
chaves.

No

No

5-Sim.

Page 11 of 16

Aspecto: Foco no Cliente

Questao

Processo

Orientacoes

Guia

Mandatria

A informao necessria de atualizao

documentada, transmitida e revisada entre
os grupos responsveis pelo projeto do
Servio ?

Verifique os registros, transmisso e revise

as tcnicas de informao entre os grupos
de projeto, isto , os critrios de aceitao e
rejeio, confiabilidade, guarda , disposio
segura, etc.

Veja seo 4.4.3 da ISO 9001 Avalie se

todas as informaes importantes esto
sendo consideradas

1-No h sistema.
2-No h sistema, informalmente realizado.
3-Sistema documentado, no
implementado.

No

Existe procedimento formal, para a

reviso e aprovao de mudanas em
contratos e requerimentos de cliente j
aprovados?

Revise os processos documentados para

determinar se esto designadas
responsabilidades para reviso e aprovao
de alteraes, incluindo as informaes e
concordncia do cliente.

Veja seo 4.3.3 da ISO 9001

So mantidos registros de atividades por

cliente para ajudar a esclarecer,
solucionar e delinear os requerimentos do
cliente?

O tempo de reteno mnimo foi definido

para a documentao do cliente (tal como
revises de contrato, atas de reunies,
registros de especificao, etc.)?
Avalie 2-3 arquivos para monitorar a
completa e adequada reteno.

O tempo mnimo de reteno ,

tipicamente, baseado na vida da pea ou
entrega do servio. Veja seo 4.3.4 da
ISO 9001

Esto designados responsveis para

revises de contrato e a coordenao das
atividades relacionadas ao cliente?

Revise o organograma da organizao, e

verifique se foram definidas
responsabilidades para conferir os
requerimentos do cliente e traduzi-los em
especificaes, etc.

Veja seo 4.3.2 da ISO 9001

Existe um processo documentado para

revisar todos os documentos do cliente,
dissemin-los e controlar informaes de
modo a assegurar que os requerimentos
do cliente so compreendidos?

Revise o processo para determinar se

adequado. Avalie instrues para reviso,
distribuio e manuteno de toda
documentao do cliente, o que
frequentemente inclui contratos, desenhos,
processos, ordens de compra, ordens de
mudana, etc.
Baseado na experincia anterior ou em
dados de controle da organizao

Veja seo 4.3.1 da ISO 9001

A empresa consistentemente responde de

modo detalhado s Solicitaes Para
Cotaes (RFQs) dentro do prazo
especificado?

A organizao tem uma estratgia

tecnolgica para revisar e aumentar a
capacidade de seu equipamento
industrial?

Avalie as instalaes da organizao e seus

equipamentos quanto a idade,
automatizao, etc., e avalie sua
capacidade para, em sua tecnologia,
prover e dirigir melhorias no tocante a
qualidade, custo e entrega.

5-Sistema documentado e implementado.

1-No.
2-Sim, mas sem evidncia de envolvimento
do cliente.
3-Sim, mas o processo necessita de
melhoria para incluir a concordncia do
cliente.
4-Sim, concordncia formal de todas as
partes envolvidas.
5-Processo de melhoria contnua em uso.
1-No.
2-Sim, mas no documentado.
3-Sim, mas os registros so mantidos
menos que o mnimo especificado.
4-Sim, os registros so mantidos pelo
tempo mnimo especificado.
5-Processo revisita registros para
oportunidades de melhoria.
1-No.

Score

Observaes

No

No

No

3-Sim, designados responsveis para

algumas atividades.
5-Sim.
1-No.

No

3-Sim, mas o processo, ou a

documentao, necessita de melhoria.
4-Sim.
5-Processo de melhoria contnua em uso.
Revise dados existentes

1-Nunca.
2-Excede o prazo especificado na maioria
das ocasies.
3-Excedeu o prazo especificado em alguns
ocasies.
4-Sim, respostas no prazo especificado.
5-Responde em menos tempo que o
especificado.
1-No.
2-Estratgia desenvolvida mas sem plano
de implementao.
3-Estratgia desenvolvida com plano de
implementao.
4-Tem estratgia documentada quanto a
equipamentos e as aquisies so reflexo
de sua estratgia.
5-Avaliaes proativas do mercado visando
posicionar-se como lder no setor.

No

No

Page 12 of 16

Aspecto: Foco no Cliente

Questao

Processo

Orientacoes

Guia

Mandatria

A organizao tem uma infra-estrutura que

suporta ativamente o desenvolvimento de
tecnologia para melhoria de seus
processos, equipamentos, servios, etc.?

Tem designadas responsabilidades para

identificar e desenvolver novas tecnologias,
para se antecipar e satisfazer necessidades
de mercado. Critrio de avaliao inclui o
seguinte: participao em sociedades e
apoio s inovaes so evidentes.

Liderana nesta rea pode ser

evidenciada atravs de dados de
benchmarking, artigos, etc.

No

A organizao lidera ou segue o mercado

com respeito a novos servios?

Revise os ltimos produtos e servios no

mercado e determine se a organizao
liderou ou seguiu o mercado com sua
prpria oferta.

Considera-se que a Organizao lidera o

mercado quando ela se envolve na
avaliao das tendncias do mercado
em relao a novas prticas e procura a
absorver em sua estrutura processos de
ponta ou referenciais de mercado.

1-No.
2-Definiu a infra-estrutura mas no alocou
pessoal.
3-Infra-estrutura definida mas no
procurando ativamente tecnologias novas.
4-Infra-estrutura definida e procurando
ativamente novas tecnologias.
5-Reconhecido como um lder em
desenvolver novas tecnologia.
1-Nenhuma inovao.

Pergunte sobre detalhes de projetos

anteriores, como o nmero de pessoas
envolvidas, quantos subcontratados foram
envolvidos etc..Quais ferramentas de
planejamento foram utilizadas para
assegurar a integrao das mltiplas
atividades no tempo apropriado ?
Revise os procedimentos e especificaes
documentados, para planejamento,
preparao, validao e controle do servio
. Utilize o Projeto mais recente de
fornecimento de servio para determinar se
o processo seguido.

Quais mtodos foram utilizados para

assimilar alteraes de cronograma
localizadas e eliminar seu impacto

A empresa demonstrou, em programas

prvios, as habilidades fundamentais
necessrias para gerenciar um projeto
complexo , de mltiplos subsistemas ,
atendimento nacional e/ ou diferentes
produtos ?
Os procedimentos para identificar, aprovar
e revisar as atividades em estgios e
pontos chave do projeto do Servio a ser
fornecido ao Cliente esto desenvolvidos,
documentados e implementados?

Veja seo 4.4.1 da ISO 9001 ou seo

6.2 da ISO 9004-2
Este critrio objetiva avaliar o quanto a
organizao est estruturada para
planejar e prever fase do programa e
identificar medidores importantes para
garantir que o Servio ou escopo em
desenvolvimento atende as expectativas
do cliente .

3-Somente segue as inovaes em

servios.
4-Tem liderado algumas inovaes em
servios.
5-Reconhecido como lder de mercado.
1-No.
2-Processo iniciado para gerenciar projetos
de mltiplos sistemas.
3-Sim, mas em projetos de menor porte.
4-Sim.
5-Sim, em programas e Contratos
complexos.
1-No.
2-Procedimentos desenvolvidos mas no
implementados
3-Sim, mas procedimentos ou
implementao necessita de melhoria.
4-Sim.
5-Processo de busca de melhoria contnua
em uso.

Score

Observaes

Score

Observaes

No

No

Sim

Aspecto: Ferramentas da Qualidade

Questao

Processo

Orientacoes

Guia

Mandatria

Os medidores do desempenho atual so

analisados estatisticamente para mostrar
o atendimento s metas ou descobrir
tendncias de problema?

Revise exemplos de relatrio de

desempenho e de anlise de dados
correntes, tais como grfico de Pareto, etc.,
para identificar atendimento s metas e / ou
tendncias problemticas.

Uso de ferramentas estatsticas para

avaliao

1-No.

No

A gerncia comunica efetivamente o

desempenho, objetivos e planos futuros da
organizao para seus empregados?

Revise a documentao, incluindo revistas,

jornais, comunicaes, atas de reunio,
etc., e verifique a frequncia com que
ocorrem as comunicaes aos empregado.

Um processo de comunicao efetivo

pode incluir reunies trimestrais, uso de
agendas para reunies, feedback
annimo de empregados e jornais.

Que percentual dos empregados

envolvidos est treinado em um processo
estruturado para soluo de problemas?

Analise a documentao, incluindo o

contedo do curso. Todos os empregados
devem ser encorajados a contribuir com a
melhoria contnua utilizando as ferramentas
de soluo de problema disponibilizadas.
Revise exemplos de anlise de falhas
escolhidos ao acaso. Exemplos de anlise
de falha incluem Anlise de Modo e Efeito
de Falhas (FMEA), anlise de assinatura e
testes de tolerncia. Se anlises preventiva
de falhas no so utilizadas atualmente, a
organizao deseja inicia-las ?

Alguma anlise de falha preventiva

realizada antes do incio de produo ou
entrega do servio?

Anlise de modo e efeitos de falha

(FMEA) uma tcnica analtica
disciplinada facilitadora para
engenheiros de projeto e manufatura
para antecipar e eliminar potenciais
problemas de manufatura e processo.
Uso de ferramentas de preveno de
falhas

3-Sim, mas necessita melhorias.

4-Sim.
5-Medidores de desmpenho incluem
indicadores de tendncias e existe um
processo de melhoria de indicadores
1-No.
2-Sim, mas em bases irregulares.
3-Sim, em bases regulares mas no
documentadas.
4-Sim, em bases regulares, documentadas.
5-Sim, com feedback dos empregados.
1-0%
2-1% - 49%
3-50% - 79%
4-80% - 99%
5-100%
1-No.
2-No, mas desejosa de usa-las.
3-Sim, mas precisa de melhorias.
4-Sim.
5-Largamente utilizados na organizao.

No

No

No

Page 13 of 16

Aspecto: Ferramentas da Qualidade

Questao

Processo

Orientacoes

Guia

Mandatria

Os problemas so endereados usando

mtodos analticos estruturados?

Verifique se o problema resolvido usando

uma abordagem estruturada, tal como
Gerenciamento Por Fatos, Processo para
Soluo de Problemas, etc. Determine se
os mtodos de anlise de problema so
documentados e usados consistentemente
em toda organizao

Uso de ferramentas para anlise

1-No.
2-Plano realizado.
3-Sim, mas aplicao inconsistente.
4-Sim, largamente utilizados na
organizao

No

Questao

Processo

Orientacoes

Guia

Mandatria

A melhoria continua evidente?

Determine as tendncias dos medidores de

produtividade acompanhados.

Medidores tpicos de produtividade em

organizaes de servio incluem: tempo
de ciclo, tempo de preparo, nveis de
estoque, etc. Este item relativo aos
medidores e resultados de Q,C,D,s.

No

A organizao exige compras mnimas,

quantidades mnimas, lotes mnimos ,
preos escalonados ou faixas de preos?

Verifique as condies contratuais exigidas

pela organizao .

1-Sem tendncias positivas.

2-25% das tendncias so positivas.
3-50% das tend. so positivas.
4-75% das tendas positivas.
5-Todas as tendncias so positivas.
1-Sim, para todas as peas e servios.

Resultados da medio de satisfao de

clientes demonstram uma tendncia
positiva?

Analise o resultado da pesquisa de

satisfao de cliente, ou dado equivalente,
dos ltimos trs anos.

Verifique os resultados e a tendncia

dos ltimos trs anos .

As taxas horrias esto estabelecidas

para cada equipamento, processo ou
servio?

Revise as taxas documentadas da

organizao. As taxas de servio so
baseadas em grupo de equipamentos,
processos ou servios ou so fixadas em
separado para um deles? Qual mtodo de
custeio utilizado? Custo direto ou custo
baseado em atividade (ABC)?
Baseado na avaliao do processo de
gesto de custo e gerao dos oramentos
e medidores de acompanhamento de lucro /
perdas.

Custeio baseado em atividades (ABC)

um processo pelo qual o custo do
produto ou servio determinado pelos
recursos requeridos para produzir e
entrega-lo.

Score

Observaes

Score

Observaes

Aspecto: Resultados

A organizao trabalha com custos

abertos?

Existe cobertura de seguro abrangendo

todas as reas crticas da empresa ?

Os medidores de produtividade so
acompanhados e gerenciados?

Medidores de produtividade tem sido

definidos e designados para os
empregados de todos os nveis da
organizao para assegurar que redues
de custo so ativa e continuamente
perseguidas?

Verifique exemplos de reviso de

preos / custos .

3-Sim, para algumas peas e servios.

4-No.
5-Flexibilidade total (> 30 %).
1-Nenhum dado disponvel.
2-Existe tendncia negativa.
3-No existe tendncia.
5-Sim.
1-No.
2-No, so utilizadas taxas de grupo.
3-Sim, mas no para todos os
equipamentos, processos ou servios.
4-Sim, utilizado custo direto.
5-Sim, utilizado custo baseado em
atividade (ABC).
1-No.
3-Sim, mas revela o mnimo.
4-Sim, informaes solicitadas foram
fornecidas.
5-Sim, informaes de custo
completamente apresentadas.
1-No.

Avalie a existncia de seguro , sua extenso

e cobertura , visando definir os riscos
associados

No

No

No

No

No

3-Sim mas necessita melhoria.

Revise o processo de acompanhamento

- Processo de melhoria dos medidores
- Os resultados foram avaliados em 6.4.2 e
6.4.3

Medidores tpicos de produtividade em

organizaes de servio incluem: tempo
de ciclo, tempo de preparo, nveis de
estoque, etc.

Determine se os medidores de
produtividade tem sido definidos e
designados para os empregados de todos
os nveis relevantes da organizao.

Medidores tpicos de produtividade so:

tempo de ciclo, tempo de preparo ,
nveis de estoque, etc.

5-Sim.
1-No.
3-Sim, mas necessita melhorias.
4-Sim.
5-Os medidores de produtividade so
desafiados e melhorados contnuamente.
1-No.
2-Medidores definidos e designados mas
as redues de custos no so
perseguidas.
3-Sim, necessita de melhoria.

No

No

5-Sim.

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Aspecto: Resultados
Questao

Processo

Guia

Mandatria

A organizao pode demonstrar que a

produtividade e o resultado da otimizao
de processos ou modificaes de produto
/ servio em vez de redues de margem?

Pea para a organizao explicar os

facilitadores e propulsores de sua
produtividade.

Orientacoes

1-No existem informaes.

2-Reduo total na margem.
3-Alguma reduo de margem.

No

A empresa de servio mede a satisfao

dos clientes finais ( usurios ) e seu
prprio desempenho contra os objetivos
acordados ?

Analise resultados documentados.

5-Nenhuma reduo de margem.

1-No.

Os resultados da medio de satisfao

de cliente atendem as metas acordadas ?

Analise a pontuao da pergunta que mede

a satisfao geral do cliente e compare com
a meta acordada.

Score

Observaes

Score

Observaes

No

3-No. mas um plano est disponivel.

4-Sim.
5-Processo de melhoria contnua da
metodologia de medio.
1-No. mais que 20% abaixo da meta.
2-No, 11 a 20% abaixo da meta.
3-No, at 10% abaixo da meta.
4-Sim.
5-Sim, mais de 5% melhor que a meta.

Sim

Guia

Mandatria

1-No

Sim

Aspecto: Requerimentos de Capacitao Tcnica

Questao

Processo

A empresa mantm termos de

confidencialidade com todos os
sub-contratados ?

Confirme a existncia e eficcia de termos

de confidencialidade atravs de 3 exemplos
aleatrios

A empresa possue Certificao de

Qualidade para desenvolvimento de
Sistemas ?

Avalie a existncia de certificaes ISO ou

CMM

A empresa utiliza ferramentas de mercado

para desenvolvimento e gesto de
Sistemas ?

Verifique se a empresa utiliza

rotineiramente as seguintes ferramentas :
Rational ou similar

A empresa elabora , disponibiliza e

mantm atualizada a documentao do
sistema fornecido aos clientes ?

A empresa tem infraestrutura para garantir

a qualidade dos projetos desenvolvidos
nas instalaes do cliente ?

A organizao tem um processo de

controle e guarda de informaes que
garante a confidencialidade de todos os
documentos / dados entregues pelo
cliente ?

Orientacoes

3-No totalmente implementado:

1 - Encontrados 2 em 3 exemplos
2 - Processo no eficaz , no incluindo
clausulas de penalidade
5-Sim
1-No

No

3-Em processo de certificao

Verifique dois exemplos confirmando: o

produto fornecido , a documentao de
suporte e a data da ltima reviso

Verifique o processo que a organizao tem

e usa para assegurar que novas demandas
de servio so assimiladas junto com as
existentes .

Verifique a existncia de registros de

retirada / acesso a documentos e dados por
parte de funcionrios / sub-contratados

5-Certificado
1-No

Compare as documentaes do sistema

com os respectivos requerimentos de
alterao dos clientes .

Exemplos para avaliao deste tpico

so:
1 - Contratos anteriormente
desenvolvidos e aes tomadas
2 - Processo de preparao de
infraestrutura para potenciais novos
clientes

4-Sim
5-Utiliza com proficincia
1-No existe processo formal
2-Processo formal mas no atualizado
4-Sim
5-Processo totalmente produtivo em todos
os aspectos da avaliao
1-No
2-Processo existe mas pode ser melhorado

No

Sim

No

4-Processo capaz
5-Proceso em uso , familiar e totalmente
produtivo
1-No

No

4-Sim , processo capaz

5-Sim , Processo produtivo e utilizado com
proficincia

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Aspecto: Requerimentos de Capacitao Tcnica

Questao

Processo

O itens de auditoria Interna dentro de

gesto de Processos revisam o processo
de garantia de confidencialidade dos
sub-contratados e empregados ?

Verifique a meno dos processos de

garantia de confidencialidade nas auditorias
internas

Orientacoes

Guia

Mandatria

1-No

Sim

Score

Observaes

3-Pode ser melhorado

5-Sim

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