UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP

INSTITUTO DE CINCIAS SOCIAIS E COMUNICAO - ICSC

CURSO DE MBA EM COMRCIO EXTERIOR

EXCELNCIA NA PRESTAO DE SERVIOS

E ATENDIMENTO AO CLIENTE

Rubens Tavares Trindade

Orientador: Porf. Ms.Simone Quedas Moreno

SANTOS / SP
2015

Rubens Tavares Trindade

EXCELNCIA NA PRESTAO DE SERVIOS

E ATENDIMENTO AO CLIENTE

Trabalho de Curso apresentado ao Instituto

de Cincias Sociais e Comunicao da
Universidade

Paulista

como

parte

dos

requisitos necessrios para obteno do ttulo

de MBA em Comrcio Exterior.

SANTOS / SP
2015

EXCELNCIA NA PRESTAO DE SERVIOS

E ATENDIMENTO AO CLIENTE

Trindade, Rubens T.
Excelncia: Um estudo de caso em empresa de transportes./
Trindade, Rubens T. Santos/SP, 2015.
Monografia (Trabalho de Curso)
Universidade Paulista - UNIP, 2015.
Instituto de Cincias Sociais e Comunicao
Curso MBA em Comrcio Exterior
Orientador: Porf. Ms. Simone Quedas Moreno
1.
2.
3.

Excelncia.
Qualidade em Servios.
Satisfao dos Clientes.

Sumrio
Resumo..................................................................................................................5

1-

2- Introduo................................................................................................................5
2.1

Qualidade em Servio...........................................................................................6

2.2 Fidelizao do Cliente............................................................................................11

3- Estudo de Caso...................................................................................................12
3.1 Apresentaes da Empresa.................................................................................12
4.

Concluso.........................................................................................................13

Referncias Bibliogrficas.....................................................................................14

5
1- Resumo
O mercado atualmente est muito competitivo, por isso as empresas buscam a
excelncia na prestao de servios no atendimento ao cliente para sua fidelizao.
O objetivo desse trabalho compreender a importncia dos conceitos de
qualidade na prestao de servios ao cliente. Ele se justifica pela relevncia do tema,
pois nos dias de hoje muito importante conseguir fidelizar seus clientes principalmente
na prestao de servios onde a concorrncia muito grande.
Para elaborao deste trabalho ser realizada pesquisas bibliogrficas e um
estudo de caso sobre a qualidade dos servios de uma empresa de transportes
rodovirios no municpio de Santos/SP. Em linhas gerais as empresas buscam: vencer a
concorrncia, melhorar a imagem, aumentar o grau de confiana dos consumidores e
promover a auto- realizao dos que produzem.
Comprovar junto empresa as necessidades de mudanas que permitam
melhorar o relacionamento com seu cliente, criando uma nova cultura, voltada para
satisfao do cliente, fortalecimento do nome da empresa, crescimento do negcio,
melhorias dos resultados e consequente desenvolvimento da empresa , sendo um
diferencial importante no mundo dos negcios de forma globalizada.

2- Introduo
A globalizao da economia exige das empresas atuais, estrutura para manter-se
entre as mais competitivas do mercado. Hoje, a movimentao dos portos em todo o
mundo, pontos de passagem obrigatrios do comercio globalizado, faz da importao e
exportao atividades dinmicas, necessrio adaptar-se aos novos tempos investir em
tecnologia e pessoal altamente qualificado para alcanar maior eficincia.
Nesta corrida cada detalhe deve ser minuciosamente estudado, desde cuidados
especiais que certas cargas requerem o transportes e at os despachos aduaneiros de
rotina
S empresas com larga experincia podem garantir a segurana que a atividade
porturia exige, nesse contexto diferenciais se destacam a um atendimento exemplar e
agilidade no processo, facilitando a conquista da fidelidade e satisfao dos seus
clientes.

6
Mesmo com toda evoluo tecnolgica e a facilidade de acesso s informaes,
as empresas ainda sentem dificuldade em manter um relacionamento slido e produtivo
com seus clientes, pois o consumidor est cada vez mais exigente.

Esse projeto se justifica por fatores que se revelam crticos para a sobrevivncia
dos transportes rodovirios, pois eles se preocupam cada vez mais com a concorrncia
de preos do que, com a qualidade dos servios prestados ao cliente.
Tem como objetivo compreender a importncia dos conceitos de qualidade na
prestao de servios
A metodologia utilizada para desenvolver este trabalho foi, a pesquisa
bibliogrfica com base em estudo de caso, em livros e artigos que abordam os assuntos:
atendimento ao cliente, satisfao do cliente e medidas de desempenho, fidelizao e
qualidade em servios.

2.1

Qualidade em Servio

Qualidade em servio ao cliente um tema complexo, o que pode ser percebido

na necessidade de uma definio com cinco dimenses: confiabilidade, receptividade,
segurana, empatia e aspectos tangveis. Utilizando essas dimenses, apresentamos o
conceito de falha na qualidade de atendimento ao cliente, essa falha baseia-se na
diferena entre a expectativa de um cliente em relao ao servio e as percepes de
como ele so prestadas.
A qualidade comea com o projeto do sistema de prestao do servio ao cliente,
Desse modo, conceitos com origem na manufatura, como os mtodos Taguchi, pokayoke e desdobramento da funo de qualidade, so aplicados para projetar sistema de
prestao de servios. O controle estatstico de processos em servios usado para
monitorar a variao de medidas de desempenho de servio e sinalizar quando a
interveno se faz necessria.
Um instrumento de pesquisa da satisfao do cliente, chamado de auditoria
ambiental ou auditoria nas instalaes, constitudo sobre premissa de que cada
cliente um participante no processo de servio. Em servios, a avaliao da qualidade
surge ao longo do processo de prestao do servio.
Cada contato com um cliente referido como sendo um momento de verdade,
uma oportunidade de satisfazer ou no ao cliente.

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A satisfao do cliente com a qualidade do servio pode ser definida pela
comparao da percepo do servio prestado com as expectativas do servio desejado.
Quando se excedem as expectativas, o servio percebido como de qualidade
excepcional e, tambm, como uma agradvel surpresa.
Quando, no entanto, no se atende s expectativas pela percepo do servio, a
qualidade satisfatria, como mostra a Figura 1, essas expectativas derivam de vrias
fontes, entre elas a propaganda boca a boca, as necessidades pessoais e as experincias
anteriores.

Figura 1

As dimenses da qualidade em servios, como a so apresentadas da Figura 1,

foram identificadas por pesquisadores de marketing no estudo de varias categorias de
servios, foram identificadas as cinco principais dimenses que os clientes utilizam para
julgar a qualidade dos servios: confiabilidade, responsividade, segurana, empatia e
aspectos tangveis, listados e, ordem decrescente de importncia para os clientes.
Confiabilidade: a capacidade de prestar o servio prometido com confiana e
exatido, o desempenho de um servio confivel pe uma expectativa do cliente e
significa um servio cumprido no prazo, da mesma maneira e sem erros. A
confiabilidade tambm vale para as atividades de retaguarda, das quais se espera
exatido na elaborao de contas e na manuteno de registros.

Responsividade: a disposio para auxiliar os clientes e fornecer o servio

prontamente, deixar o cliente esperando, principalmente por razoes no aparentes, cria
desnecessariamente uma percepo negativada da qualidade, Se ocorrer uma falha em
um servio, a capacidade para recuper-la rapidamente e com profissionalismo pode
gerar muitas percepes positivas da qualidade.

Segurana: est relacionada ao conhecimento e a cortesia dos funcionrios, bem

como a sua capacidade de transmitir confiana e confidencialidade. A dimenso da
segurana inclui as seguintes caractersticas: competncia para realizar o servio,
cortesia e respeito ao cliente, comunicao efetiva com o cliente e ideia de que o
funcionrio este realmente interessado no melhor para o cliente
Empatia: demonstrar interesse a ateno personalizada aos cliente. A empatia
inclui as seguintes caractersticas: acessibilidade, sensibilidade esforo para entender as
necessidades dos clientes.
Aspectos tangveis: aparncia das instalaes fsicas, equipamentos, pessoal e
materiais para comunicao. A condio do ambiente ( por exemplo, limpeza), um
evidencia tangvel do cuidado e da ateno aos detalhes exibidos pelo fornecedor do
servio. Essa dimenso de avaliao tambm pode estender-se a conduta de outros
clientes que estejam utilizando o servio,
Os clientes utilizam essas cinco dimenses para fazer julgamentos sobre a
qualidade dos servios, com base na comparao entre o servio esperado e o servio
percebido.
A avaliao da lacuna entre o servio esperado e o percebido um processo
rotineiro de retorno de informao do cliente, praticado pelas empresas de servios.
Muitas empresas utilizam o questionrio apresentado na Figura 2, esse questionrio
enviado ao cliente para que avaliem a qualidade do servio, a satisfao negativa ou
positiva.

Figura 2

Questionrio de satisfao para servios/clientes

Identificao da Organizao:
Data:

Instrues de resposta ao questionrio:

A procura de uma melhoria contnua dos servios prestados o principal
compromisso assumido por esta organizao.
Neste sentido, conhecer o grau de satisfao dos clientes fundamental. Disso
depende a criao de novas alternativas e a oferta de um atendimento cada vez mais
eficaz.
Colabore com a nossa organizao na prossecuo dessa meta, preenchendo este
questionrio. Tenha presente que pretendemos a sua opinio pessoal e objetiva
relativamente aos nossos servios.
No h respostas certas ou erradas relativamente a qualquer dos itens,
pretendendo-se apenas a sua opinio pessoal e sincera.
Este questionrio de natureza confidencial e annima.

NOTA: Este questionrio deve ser adaptado ao tipo de servios/produtos

prestados aos clientes da organizao, quer os clientes internos
(departamentos da organizao), como os clientes externos (outras
organizaes).

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1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito.

Grau de Satisfao

Satisfao com
1

Registe aqui as suas

sugestes de melhoria?

Desempenho da
organizao

Imagem
global da
organizao

A cortesia dos
colaboradores que lidam
com os servios/clientes
Flexibilidade e autonomia
dos colaboradores para
resolver situaes
invulgares
As melhorias
implementadas na
organizao
Aferio do ndice de
satisfao dos
servios/clientes
Consulta aos
servios/clientes sobre
oportunidades de
melhoria dos servios
prestados

Envolvimento
e participao

A possibilidade de
utilizao de vrios canais
de comunicao (telefone;
e-mail; reunies)
A existncia de
interlocutores
responsveis pelas
relaes com os
servios/clientes
A participao dos
servios/clientes em
reunies para debater a
melhoria dos processos
da organizao
Informao acessvel

Acessibilidad
e

Meios expeditos na
prestao do servio (ex.
uso de e-mail)
Atendimento telefnico
Atendimento por e-mail
Satisfao com a
armazenagem 1

Servios

Satisfao com os
servios prestados2
Qualidade da informao
disponibilizada
Tempo de resposta s
solicitaes

Muito obrigado pela sua colaborao.

1 Importa referir de forma individualizada os produtos produzidos pela organizao que est a ser
avaliada

2 Importa referir de forma individualizada os servios prestados pela organizao que est a ser avaliada

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2.2 Fidelizao do Cliente

comum empresas focarem na busca de mais e mais clientes, sem dispensar a

ateno devida naqueles existentes, se satisfeito em suas necessidades se manter fiel,
consumindo novos servios e trazendo outros atravs de um processo de divulgao
natural em seu meio, se mal atendidos, a concorrncia ganha esse cliente se torna um
inimigo do negcio, repassando incansavelmente as informaes negativas em seu
ambiente de trabalho, familiar e ate em reunies de lazer, o que afetar indiretamente o
nome da empresa.
A modernizao e a tecnologia, cada vez mais latentes no mundo atual, trazem
consigo diversas modificaes e com isto novos cenrios que fazem surgir grandes
desafios para os empresrios, profissionais de marketing e administradores que buscam
alternativas e solues para adaptarem as empresas a esse novo mercado dinmico.
Diante desse ambiente onde as mudanas ocorrem a todo o momento, cresce com
a mesma rapidez o volume de ofertas, o cliente dos nossos dias v-se obrigado a
escolher entre as marcas, produtos e servios que mais lhe atraem em termos de
vantagens.
Uma empresa no mais composta apenas de um conjunto esttico de linhas em
um organograma ou, simplesmente um conjunto de belas instalaes e estrutura
adequada. A organizao do momento tem que ter vida, ser brilhante, consciente de seus
direitos e deveres junto a uma sociedade, desenvolvendo suas atividades em harmonia e
a flexibilidade que o momento exige.

12

3- Estudo de Caso

3.1 Apresentaes da Empresa

Em 1927, poca em que o caf era a maior riqueza do Pas. Seu primeiro nome
foi A. Melchor & Cia. Impulsionada pela inovao, a empresa acompanhou o
crescimento do Porto e da nossa agricultura, passando a transportar outros cerais at a
dcada de 50.
A partir de ento, iniciou sua atividade porturia e tornou-se a Marimex
Comissria de Despachos. J em 1997, junto aos servios de Despacho Aduaneiro e
Transportes Rodovirio, comea a operar como Instalao Porturia Alfandegada.
No ano que a Marimex nasceu, os bondinhos do Monte Serrat fizeram sua
primeira viagem, o ltimo canal da cidade foi inaugurado e o time do Santos teve seu
melhor inicio de Campeonato Paulista. Foram algumas das novidades que marcaram um
ano de muitas conquistas para a cidade e o Pas.
A Marimex expressa atravs de sua viso que quer ser reconhecido como lder
em seu segmento, e para as empresas, sobreviverem e ainda se destacarem, significa
deixar de lado padres arraigados, onde o cliente era o ltimo da fila de prioridade para
explorar novas formas de contato viabilizadas pelo avano tecnolgico e, sobretudo pela
habilidade de seu pessoal no trato com o cliente, administrando da maneira mais
eficiente possvel a relao servio-relacionamento-emoo. Afinal ele, o cliente,
quem determina quem fica e quem sai do mercado.
Desde o incio, a Marimex tem se aprimorado na busca pela excelncia em
qualidade e parceria com honestidade, fatores que ela considera importantssimos para
conquistar a confiana de seus clientes. Para o Grupo, excelncia em qualidade significa
agilidade e segurana no embarque, desembarque e armazenamento de mercadorias, as
buscas constantes em equipamentos de ltima gerao e domnio da informtica alm de
uma eficiente operao realizada durante as 24 horas dos sete dias da semana.
Hoje, a Marimex continua a fazer sua histria com a transparncia que valoriza o
passado e a modernidade que escreve o futuro.

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4. Concluso

Podemos concluir que o interesse sobre o assunto surgiu da necessidade de um

maior relacionamento entre a Marimex e seus clientes internos e externos, a satisfao
do cliente de extrema importncia dentro da organizao, encantar, ser diferente,
adequar s situaes existentes, enfim surpreender de forma positiva, o que definir o
grau de rentabilidade e capacidade de se manter no mercado.
Lidar com essa situao, no atual cenrio, no fcil. Alm da j to tradicional
cultura, mais ainda com algumas razes, de que o cliente no faz parte da organizao e
dos fatores inerentes economia globalizada.
A excelncia busca vencer a concorrncia e depositar a imagem da empresa no
mercado, assim aumentando a confiana dos seus clientes, a qualidade em servios
envolve diretamente o relacionamento entre pessoas, ento, cliente bem atendido e
servio de qualidade sinal de cliente satisfeito, isso melhor maneira de driblar seus
concorrentes.

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Referncias Bibliogrficas

FITZSIMMONS, J. A. F. /. M. J. ADMINISTRAO DE SERVIOS. SEXTA. ed.

PORTO ALEGRE: BOOKMAN, v. 6, 2010.
HTTP://WWW.MARIMEX.COM.BR/INSTITUCIONAL_HISTORIA.ASP. [S.l.]:
[s.n.].
MELLO, S. T. S. SISTEMA DE GESTO DE QUALIDADE OPERAES DE
PRODUO E SERVIOS. ATLAS. ed. SO PAULO: ATLAS, v. 2, 2009.
ROCHA, P. C. A. Logistica & Aduana. Aduaneiras. ed. So Paulo : Aduaneiras, v. 2,
2003.

15