CALIDAD

GESTION DE CALIDAD
Definicin
La totalidad de los rasgos y caractersticas de un producto servicio que se
relacionan con su capacidad para satisfacer determinadas necesidades

FUNDAMENTOS BASICOS DE UN SISTEMA DE GETSION DE CALIDAD

La calidad es el conjunto de aspectos y caractersticas de un producto y servicio

que guardan relacin con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas
latentes de los clientes.

LA GESTIN DE LA CALIDAD
Requiere del establecimiento de actividades coordinadas para dirigir y controlar
una organizacin en lo relativo a la calidad, incluye:
definir la poltica de calidad,
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Objetivos de calidad,
Planificacin estratgica,
Control,
Aseguramiento,
y la mejora de la calidad.

As pues, la gestin de la calidad forma parte de la funcin general de la direccin de una

empresa, la cual entre otras funciones tiene la de establecer la poltica y los objetivos de la
calidad y asignar responsabilidades dentro de la organizacin para lograr el eficaz
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cumplimiento de dichas declaraciones. El medio utilizado para aplicar la poltica de la

calidad y lograr sus objetivos es la planificacin.
El Sistema de Gestin de Calidad, Es una forma de trabajar mediante la cual una
organizacin asegura que se identifican y satisfacen las necesidades de su cliente,
planificando, manteniendo y mejorando el desempeo de sus procesos de manera eficaz y
eficiente, con objeto de lograr ventajas competitivas (Formaselect, 2004).
La calidad es una herramienta que contribuye a la supervivencia de cualquier
empresa, ya que con el pasar del tiempo se van ampliando las exigencias de los
clientes que buscan mejores ofertas, precios razonables y excelencia en la
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atencin, razn por la cual, no solo se debe tener en cuenta la calidad en la

prestacin del servicio sino tambin su eficacia y celeridad.
Lo anterior, indica que una de las maneras ms eficientes de lograr la
competitividad empresarial es a travs de la implantacin de sistemas de calidad,
que permitan a la industria mejorar de forma integral y consistente la optimizacin
de los recursos invertidos en procesos debidamente controlados y bajo una
direccin visionaria, dinmica y comprometida con la calidad y su mantenimiento
en el tiempo.
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En conclusin, al disear, documentar e implementar un Sistema de Gestin de la

Calidad se logra la estandarizacin de los procesos y mtodos organizacionales.
SISTEMAS DE GESTIN EN COLOMBIA
En Colombia, se han realizado grandes esfuerzos por parte de diferentes
estamentos pblicos y privados para promulgar e incentivar a las organizaciones a
generar desarrollo en su gestin hacia un enfoque de calidad; tal es el caso de: el
Premio a la Calidad de la Gestin, otorgado por la Corporacin Calidad y
Premios Portafolio, concedido por el Peridico Portafolio, que dentro de sus
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criterios de seleccin y calificacin establecen como factor de competitividad

empresarial al cliente.
As mismo, se debe realizar un reconocimiento a dos sectores importantes de el
pas; a compaas de talla internacional como xito, Carrefour, Fallabela, Procter
and Gambel, Bimbo (entre otras) que han introducido dentro de sus planes
estratgicos el conocimiento de las necesidades, gustos y preferencias de sus
clientes, por medio de diferentes herramientas como las tarjetas de fidelidad
(Tarjetas xito, Carrefour o Fallabela), programas de servicio al cliente (lneas
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01800, chat interactivo, campaas de fidelizacin, sondeos de niveles de

satisfaccin, etc.) y que han conllevado a las dems compaas a generar procesos
de Benchmarking.
En segunda instancia, algunas organizaciones estn desarrollando herramientas
TICS que contribuyen a mejorar las relaciones con los clientes y a establecer una
ventaja competitiva en el sector que participan, por medio de herramientas,
software u aplicaciones como: el BPM - Business Process Management (empresa
KSOFT, CRM - Customer Relationship Management (Compaa SMART JSP) o ERP FUNDAMENTOS BASICOS DE UN SISTEMA DE GETSION DE CALIDAD

Enterprise Resource Planning (Organizacin RSN Computacin). Por otra parte, hay
que resaltar los acercamientos de algunas empresas colombianas para garantizar
el total
conocimiento del cliente, de sus necesidades, requerimientos y de sus
expectativas implcitas y explicitas; que no han sido explotadas por la totalidad de
los sectores econmicos al actuar ms de modo intuitivo que estratgico o
planeado, situacin que se demuestra en diversas situaciones como: La realizacin
de anlisis de necesidades y requerimientos parcialmente, se reacciona
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correctivamente a los requerimientos de los clientes, se ajustan los sistemas de

calidad por mantener la certificacin y no por obtener realmente un proceso
concienzudo y constante de mejora continua. Todo ello, se puede evidenciar en las
juntas directivas donde parte del tiempo se dedica a las quejas de los clientes;
polticas de calidad estticas en el tiempo, las cuales no son redefinidas,
sabindose que las necesidades y expectativas cada da aumentan y el mercado
flucta ante las afectaciones positivas o negativas del entorno; esto sin incluir que
las mejoras de la organizacin son inspiradas en las realizadas por la competencia
o en otro tipo de empresas, lo cual genera que se pierda la comunicacin directa
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con el cliente; se realizan inversiones en mejoras de productos y no en el anlisis

de las reales necesidades de los clientes actuales, que son los que finalmente
consumirn el bien o servicio, y denotando las falencias de planeacin estratgica.
La implantacin o estandarizacin de procesos de calidad en el pas an es
concebida como una necesidad, moda o como un requisito para licitar u obtener
contratos y no como una cultura de trabajo y de vida que es el verdadero
objetivo de estas filosofas. La cultura gerencial del pas hace que la intuicin
prevalezca ante un slido estudio de mercadeo, ante estudios estadsticos,
pruebas o mtodos de investigacin lo cual genera errores, re procesos,
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desmotivacin organizacional y prdida del rumbo estratgico. Las empresas

dedican esfuerzos en innovar, capacitar el personal, empoderar, dar apertura a
nuevos mercados, etc., pero destinan pocos y en algunas ocasiones ningn
recurso a realizar un profundo anlisis del cliente, de sus necesidades o
motivaciones. En conclusin, en este pas y en sus diversas Instituciones (pblicas
y privadas) se estn realizando grandes esfuerzos en entender las nuevas
metodologas enfocadas al cliente; en detectar sus necesidades, requerimientos
para superar sus expectativas implcitas y explicitas y que estn tomando algunas
herramientas para enfocar sus recursos, pero aun hay un largo camino para poder
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aplicar la eficiencia y la eficacia en el tema como ventaja competitiva y poder

llegar a una filosofa Give the lady What she Wants (dar a la dama lo que quiera)
propuesta por Marshall Field.
Implicaciones al implementar un Sistema de la Calidad:
- Participacin total del personal: en la medida que la gestin de la calidad afecta a
todas las actividades de la organizacin, la participacin activa de todo el personal
es necesaria a todos los niveles.
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- Conocimiento del producto: es difcil identificar y transmitir la idea de producto

en algunos procesos no operativos, y en ocasiones, es todava ms difcil medir la
calidad de ese producto intangible.
- Conocimiento del cliente de sus necesidades y expectativas.
- Conocimiento de los procesos organizacionales.
- Conocimiento de los requisitos legales, reglamentarios, del cliente y de la
organizacin.
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Clases de Sistemas de Gestin de la Calidad

En la actualidad existen muchas clases de sistemas de gestin de la calidad, en
este programa de formacin solo se examinan en forma general algunas de ellas
tales como HACCP, OHSAS, ISO 14000 y se centra en el sistema ISO 9001:2008.
ISO: Su sigla viene del trmino griego isos, que significa igua; establecidas por
la International Organization for Standarization (IOS), organizacin con base en
Ginebra-Suiza, las normas ISO pretenden establecer comparaciones entre
compaas en igualdad de condiciones, facilitar el intercambio de bienes y
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servicios, proporcionando un conjunto claro de requerimientos para los sistemas

de calidad.
Normas ISO 9000: Son un conjunto de normas y directrices internacionales
para la gestin de la calidad (Ibd, p.6), que han obtenido una reputacin global
como base para el establecimiento de sistemas de gestin de la calidad.
La serie ISO 9000 versin 2008, est constituida por las siguientes tres normas
bsicas:
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- ISO 9000, Sistemas de Gestin de la Calidad, Fundamentos y vocabulario.

Tienen como propsito establecer un punto de partida para comprender las
normas y define los trminos fundamentales utilizados en la familia de las normas
ISO 9000, que se necesitan para evitar malentendidos en su utilizacin.
ISO 9001, Sistema de Gestin de la Calidad, Requisitos.
Esta norma se emplea para cumplir eficazmente con los requisitos del cliente y
con los reglamentarios aplicables, para conseguir e incrementar la satisfaccin del
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cliente. Est orientada a la eficacia del sistema de gestin de calidad. Norma

aplicable a cualquier tipo de organizacin, desde su creacin se ha ido
convirtiendo en una norma aceptada internacionalmente en materia de
transacciones negocio a negocio. Esta norma enumera los requerimientos que las
organizaciones deben satisfacer para lograr la certificacin.
La Norma est organizada en cinco grandes clusulas o secciones en donde trata
sobre cada uno de los pilares requeridos por cualquier proceso y tres de
introduccin o informativas:
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FUNDAMENTOS BASICOS DE UN SISTEMA DE GETSION DE CALIDAD

La estandarizacin de los procedimientos y la organizacin de la informacin

tienen una participacin fundamental en la prevencin de los errores que
redundan en la generacin de productos y servicios de mala calidad.
Uno de los beneficios de certificarse bajo ISO 9001, es que la calidad se vuelve
ms consistente y el incremento del porcentaje de trabajos bien hechos desde el
primer intento. As mismo facilita el comercio internacional, se logra mejora de los
procedimientos, perfeccionamiento del control de registros y eliminacin de las
operaciones redundantes que contribuyen a optimizar la eficiencia organizacional.
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Otro aspecto fundamental es la reduccin de costos, pues al contar con un sistema

ms eficiente se eliminan las posibilidades de efectuar reprocesos para la
elaboracin de los productos o servicios que no se adecuan a los estndares
solicitados.
ISO 9004, Sistema de Gestin de la Calidad, Organizacin para el xito sostenido
de una organizacin Enfoque de Gestin de la Calidad.
Proporciona ayuda para la mejora de su sistema de gestin de la calidad para
beneficiar a todas las partes interesadas a travs del mantenimiento de la
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satisfaccin del cliente. Esta norma adems abarca tanto la eficiencia como la
eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad FORMASELECT. (2004).
Slo pueden excluirse requisitos que estn dentro de la clusula 7.
ISO 14000: Su objetivo es impulsar la proteccin del medio ambiente y la
prevencin de la contaminacin, teniendo en cuenta las necesidades econmicas
de la sociedad. Las compaas que logran su certificacin logran ahorros gracias a
la mejor administracin de recursos y a la reduccin de desperdicios.
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OHSAS 18001: Esta norma de la serie Sistema de Gestin de Seguridad y Salud

Ocupacional (SG S & SO) indica los requisitos para un sistema de administracin
de seguridad y salud ocupacional (S & SO), que permiten a una organizacin
controlar sus riesgos de S & SO y mejorar su desempeo. No establece criterios
determinados de desempeo en S & SO ni precisa condiciones detalladas para el
diseo de un sistema de administracin.
Esta norma S & SO es aplicable a cualquier organizacin que desee:
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 Establecer un Sistema de Gestin de Seguridad y Salud Ocupacional (SG S &

SO) con el objeto de eliminar los riesgos para los empleados y otras partes
interesadas;
Implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestin en S &
SO;
asegurar por si misma su conformidad con la poltica establecida en S & SO;

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 buscar certificacin/registro de su SG S & SO por parte de una organizacin

externa; o
hacer una autodeterminacin y declaracin de conformidad con esta norma.

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FUNDAMENTOS BASICOS DE UN SISTEMA DE GETSION DE CALIDAD

PRINCIPIOS DE CALIDAD
Los principios de la calidad son el pilar de un S.G.C. cualquiera que sea su clase,
una empresa que implemente estos principios est cumpliendo con cualquier
norma certificable. Por esto aqu se analizan muy detalladamente y se dan las
pautas para aplicarlos en la empresa.

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PRINCIPIO 1. Organizacin enfocada al cliente:

Las organizaciones dependen de sus clientes; por lo tanto, deben entender sus
necesidades actuales y futuras, cumplir con los requisitos y esforzarse para
exceder sus expectativas.
Aplicar el principio, conduce a las siguientes acciones:
Entender en toda su amplitud las necesidades y expectativas de los clientes
para la entrega del producto, servicio, precio y confiabilidad.
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 Asegurar un enfoque balanceado entre las necesidades y expectativas del

cliente y las otras partes interesadas, tales como: particulares, propietarios,

proveedores, comunidad local y la sociedad en su conjunto.
Comunicar estas necesidades y expectativas a travs de la organizacin.
Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre los resultados.
Administrar las relaciones con los clientes.
Las aplicaciones benficas de este principio son:
Para el desarrollo de polticas y estrategias, hacer entendibles a travs de
la organizacin, las necesidades de los clientes, as como las de las otras partes
interesadas.
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 Aumento de los ingresos y de la cuota de mercado a travs de una respuesta

flexible y rpida a las oportunidades del mercado.

Para fijar objetivos y metas, asegurar que los objetivos y metas relevantes
estn directamente ligados a las necesidades y expectativas de los clientes.
Para obtener beneficios, hay que vender. Y para vender, hay que satisfacer al
consumidor
Para la gestin operativa, mejorar el desempeo de la organizacin para
cumplir las necesidades de los clientes.
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 Mejora de la fidelidad del cliente, lo cual conduce a la continuidad en los

negocios.
Para la gestin de los recursos humanos, asegura que el personal tiene los
conocimientos y habilidades requeridos para satisfacer a los clientes de la
organizacin.
Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de una organizacin para
acrecentar la satisfaccin del cliente.
Incrementar la efectividad en el uso de los recursos de la organizacin, y
aumentar la satisfaccin de los consumidores.
PRINCIPIO 2. Liderazgo:
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Los lderes establecen y unifican el propsito y direccin de la organizacin, deben

crear y mantener un ambiente, en el cual el personal se involucre completamente,
para lograr los objetivos organizacionales.
Aplicar el principio, conduce a las acciones siguientes:
Ser prctico y liderar con el ejemplo.
Entender y responder a los cambios del medio ambiente externo.
Tomar en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo
clientes, propietarios, proveedores, la comunidad local y la sociedad en su
conjunto.
Establecer una visin clara del futuro de la organizacin.
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 Establecer valores compartidos y modelos de conducta tica en todos los niveles

de la organizacin.
Crear confianza y eliminar el miedo.
Proporcionar los recursos requeridos al personal y la libertad para actuar con
responsabilidad y confianza.
Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de la sociedad.
Promover comunicacin abierta y honesta.
Educar, entrenar y apoyar a la comunidad.
Establecer objetivos y metas retadoras.
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 Implementar la estrategia para alcanzar estos objetivos y metas.

Las aplicaciones benficas de este principio son:

Para el desarrollo de polticas y estrategias, establecer una visin clara del
futuro de la organizacin.
Las actividades son evaluadas, orientadas e implementadas de una forma
unificada -para toda la empresa u organizacin.
Para fijar objetivos y metas, traducir la visin de la organizacin en objetivos y
metas medibles.
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 El personal entender y estar motivado hacia los objetivos y metas de la

organizacin.
Para la gestin operativa, involucrar a la gente para alcanzar los objetivos de la
organizacin.
Las actividades se evalan, alinean e implementan de una forma integrada.
La falta de comunicacin entre los niveles de una organizacin se reducir.
Para la gestin de los recursos humanos, tener una fuerza de trabajo con
responsabilidades de crecimiento, motivada, bien informada y estable.
La falta de comunicacin entre los niveles de una organizacin se reducir.
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PRINCIPIO 3. Participacin del personal:

El personal de todos los niveles es la esencia de una organizacin y su total
involucramiento, permite que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organizacin.
Aplicar el principio conduce a las siguientes acciones:
Aceptar pertenencia y responsabilidad para solucionar problemas.
Buscar activamente oportunidades para hacer mejoras.
Buscar activamente oportunidades para aumentar su competencia,
conocimiento y experiencia.
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 Compartir libremente su experiencia y conocimiento en grupos y equipos

Enfocarse en crear valor para los clientes.
Ser innovador y creativo, llevar adelante los objetivos de la organizacin.
Representar mejor a la organizacin ante los clientes, la comunidad local y la

sociedad en su conjunto.
Derivar satisfaccin de su trabajo.
Mostrarse entusiasta y orgulloso por ser parte de la organizacin.
Las aplicaciones benficas de este principio son:
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 Para el desarrollo de polticas y estrategias, el personal contribuye

efectivamente a la mejora de la poltica y estrategias de la organizacin.

Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la organizacin.
Para fijar objetivos y metas, el personal comparte la pertenencia de las
metas de la organizacin.
Innovacin y creatividad en promover los objetivos de la organizacin.
Para la gestin operativa, las personas se involucran en las decisiones
apropiadas y mejoras del proceso.
Un personal valorado por su trabajo.
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 Un personal deseoso de participar y contribuir al progreso permanente. Si hay

motivacin en los miembros de la organizacin, se esforzarn por mejorar sus

resultados e integrarse en la organizacin. La motivacin y la integracin, son
fundamentales para obtener los mejores resultados.
Se obtiene la sinergia del grupo. El conjunto de capacidades de cada individuo,
potencia la capacidad para resolver problemas, y obtener resultados.
Para la gestin de los recursos humanos, las personas estn ms satisfechas
con sus trabajos y estn activamente involucradas en su crecimiento y desarrollo
personal, para beneficio de la organizacin.
La motivacin aplicada, involucra a todo el personal dentro de la organizacin
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 La gente, ha de ser responsable de sus propios resultados. Los miembros de la

organizacin, actan por si mismos. Tienen la obligacin de cumplir con las

necesidades y expectativas de su labor en un proceso.
Tiene que ejercer el liderazgo en su tarea, y poner todo de su parte, para que la
tarea se realice con xito, y se consigan los resultados desea dos.
PRINCIPIO 4. Enfoque hacia procesos:
Un resultado deseado se logra ms eficiente, cuando los recursos y actividades
relacionados se administran como un proceso.

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FUNDAMENTOS BASICOS DE UN SISTEMA DE GETSION DE CALIDAD

Aplicar el principio, conduce a las siguientes acciones:

Definir el proceso para alcanzar el resultado deseado.
Identificar y medir los insumos y resultados de los procesos.
Identificar las interfaces de los procesos con las funciones de la organizacin.
Evaluar los posibles riesgos, consecuencias e impactos de los procesos, en
clientes, proveedores y otras partes interesadas.
Identificar los clientes internos y externos, proveedores y otras partes
interesadas.
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 Establecer claramente la responsabilidad, la autoridad y las lneas de mando

para la gestin del proceso.

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 Disear el proceso tomando en cuenta los pasos del mismo, mediciones de

control, entrenamiento, actividades, informacin, flujos, equipo, mtodos y

materiales y otros recursos para obtener el resultado deseado.
Las aplicaciones benficas de este principio son:
Para fijar objetivos y metas, entender la capacidad de los procesos, permitir
el establecimiento de objetivos y metas retadoras.
Permite que las oportunidades de mejora estn centradas y priorizadas.
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 Para la gestin operativa, adoptar el enfoque de procesos para todas las

operaciones dar como resultado costos menores, prevencin de errores, control

de variaciones, ciclos ms cortos.
Resultados mejorados, coherentes y predecibles.
Reduccin de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos.
Para la gestin de los recursos humanos, establecer procesos eficientes en
costos para la gestin de recursos humanos como contratacin, educacin,
entrenamiento, permite el alineamiento de estos procesos con las necesidades de
la organizacin y produce una fuerza de trabajo ms capaz.
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 Al tener una organizacin optimizada, se puede aprovechar y obtener un mejor

uso de los recursos de la empresa, trabajo, materias primas, cadena de suministro,

financiacin,... Todo esto, permite aprovechar las oportunidades cuando se
presenten sin involucrar costes adicionales.
PRINCIPIO 5. Gestin enfocada a sistemas:
Identificar, comprender y administrar un sistema de procesos interrelacionados
para un objetivo dado, mejora la efectividad y eficiencia de la organizacin.
Aplicar el principio, conduce a las siguientes acciones:
Definir el sistema mediante la identificacin o desarrollo de los procesos que
afectan a un objetivo dado.
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 Estructurar el sistema para lograr el objetivo de la manera ms eficiente.

Entender la interdependencia entre los procesos del sistema.
Mejorar continuamente el sistema a travs de su medicin y evaluacin.
Establecer los recursos, antes de actuar.

Las aplicaciones benficas de este principio son:

Para el desarrollo de polticas y estrategias, la creacin de planes
integrales y retadores que enlacen los datos de entrada y los datos funcionales del
proceso.
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 Integracin y alineacin de los procesos que alcanzarn mejor los resultados

deseados.
Para fijar objetivos y metas, los objetivos y metas de procesos individuales, son
orientados hacia los objetivos claves de la organizacin.
La capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales.
Para la gestin operativa, una visin amplia de la efectividad de los procesos
que conduzca al entendimiento de las causas principales de problemas y acciones
cclicas de mejora.
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 Proporcionar confianza a las partes interesadas en la coherencia, eficacia y

eficiencia de la organizacin.
Para la gestin de los recursos humanos, proporciona un mejor
entendimiento de los papeles y responsabilidades para el logro de los objetivos
comunes; con ello, la reduccin de barreras interfuncionales, que mejoran el
trabajo en equipo.
Habilidad para centrar los esfuerzos en los procesos claves. Existen procesos
con ms importancia en la calidad final del producto que otros. Hay que centrar la
atencin en los procesos crticos sin desatender el resto de procesos.
Principio 6. Mejora continua:
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La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la organizacin

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FUNDAMENTOS BASICOS DE UN SISTEMA DE GETSION DE CALIDAD

Aplicar el principio, conduce a las siguientes acciones:

Hacer de la mejora continua en productos, procesos y sistemas, un objetivo de
cada individuo en la organizacin.
Aplicar los objetivos bsicos tanto en mejora gradual como de mejora integral
Lograr la excelencia e identificar reas de mejoras potenciales mediante la
evaluacin peridica frente a criterios establecidos.
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FUNDAMENTOS BASICOS DE UN SISTEMA DE GETSION DE CALIDAD

Mejorar continuamente la eficiencia y efectividad de los procesos.

Promover actividades basadas en la prevencin.
Promover a cada miembro del organismo con capacitaciones y entrenamientos
adecuados en los mtodos y herramientas de mejora contina, tales como:
El ciclo: planear, hacer, verificar, actuar.
Resolucin de problemas.
Reingeniera de procesos.
Innovacin de procesos.
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 Establecer mediciones y metas para guiar y rastrear las mejoras.

Reconocer las mejoras.

Las aplicaciones benficas de este principio son:

Para el desarrollo de la poltica y estrategias, la creacin y logro de planes
de negocios ms competitivos a travs de la integracin de la mejora continua con
la planeacin y estrategia del negocio.
Alineacin de las actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia
organizativa establecida.
Incrementar la ventaja competitiva a travs de la mejora de las capacidades
organizativas.
FUNDAMENTOS BASICOS DE UN SISTEMA DE GETSION DE CALIDAD

Para fijar objetivos y metas, establecer metas de mejora realistas y retadoras,

proporcionando los recursos para lograrlas.
Flexibilidad para reaccionar rpidamente a las oportunidades.
Para la gestin operativa, involucrar al personal de la organizacin en la
mejora continua de los procesos.
La mejora del rendimiento mediante el perfeccionamiento de las capacidades de
la organizacin.

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 Para la gestin de los recursos humanos, proporcionar a todo el personal

de la organizacin las herramientas, oportunidades y aliento para mejorar

productos, procesos y sistemas.
Al disponer de una buena tcnica difcilmente mejorable a un coste aceptable.
Es ms barato intentar mejorar el producto final por otros mtodos ms
econmicos, e igualmente eficaces. La organizacin, tiene un carcter social, pues
est formada por miembros con un mismo objetivo comn. Optimizando la marcha
de las relaciones de la organizacin, se mejora la capacidad de conseguir los
objetivos y metas.
Principio 7. Enfoque para la toma de decisiones basadas en hechos:
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Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos e informacin.

Aplicar el principio, conduce a las siguientes acciones:
Tomar mediciones y recolectar datos e informacin relevante para el objetivo.
Asegurar que los datos y la informacin sean exactos, confiables y accesibles.
Analizar los datos y la informacin mediante mtodos vlidos.
Entender el valor de tcnicas y estadsticas apropiadas.
Tomar decisiones y acciones basadas en los resultados del anlisis lgico y
equilibrado con experiencia e intuicin.
Las aplicaciones benficas de este principio son:
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 Para el desarrollo de polticas y estrategias, basadas en datos e

informacin relevante, son ms realistas y ms probables de lograr.

Para fijar objetivos y metas, el empleo de datos e informacin comparativa
relevante, para establecer objetivos, metas realistas y retadoras.
Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones anteriores a
travs de la referencia a registros objetivos.
Para la gestin operativa, los datos e informacin son la base para el
entendimiento del desempeo tanto del proceso como del sistema, para dirigir
mejoras y prevenir problemas futuros.
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 Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y

decisiones.
Para la gestin de recursos humanos, analizar datos e informacin de
fuentes tales como: encuestas al personal, sugerencias y grupos de anlisis para
guiar el establecimiento de polticas sobre recursos humanos.
La mejora del rendimiento mediante el perfeccionamiento de las capacidades de
la organizacin.
Principio 8. Relaciones mutuamente benficas con proveedores:
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, una relacin de
beneficio mutuo refuerza la habilidad de ambos para crear valor.
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Aplicar el principio, conduce a las siguientes acciones:

Identificacin y seleccin de proveedores clave.
Establecer relaciones con proveedores que equilibren las ganancias a corto
plazo, con consideraciones a largo plazo, para la organizacin y la sociedad en su
conjunto.
Crear comunicaciones claras y abiertas.
Iniciar de manera conjunta el desarrollo y mejora de productos y procesos.
Establecer en conjunto un entendimiento claro de las necesidades del cliente.
Compartir informacin y planes futuros.
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 Reconocer las mejoras y logros del proveedor.

Las aplicaciones benficas de este principio incluyen:

Para el desarrollo de las polticas y estrategias, la creacin de las ventajas
competitivas mediante el desarrollo de alianzas estratgicas o asociaciones con
los proveedores.
Para fijar objetivos y metas, establecer objetivos y metas ms retadores
mediante el involucramiento y la participacin temprana de los proveedores.
Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un mercado cambiante o
a las necesidades y expectativas del cliente
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Para la gestin operativa, crear y administrar relaciones con los proveedores

para asegurar el suministro de bienes de manera confiable, a tiempo y sin
defectos.
Optimizacin de costos y recursos.
Para la gestin de los recursos humanos, desarrollar e incrementar las
capacidades de los proveedores, a travs del entrenamiento y esfuerzos conjuntos
de mejora.
Aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes.
Al estar integrados con la organizacin, los proveedores, han de adaptarse
rpidamente a las necesidades de la empresa si quiere mantener su nivel de
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negocio o aumentarlo. Si el proveedor, no es capaz de satisfacer las necesidades

de la empresa, no se podrn satisfacer las necesidades de los consumidores.

ACTIVIDADES:
1. Defina a que se refiere el concepto de gestin de calidad
2. A que se debe que un sistema de gestin de calidad sea pieza fundamental
para proporcionar un producto o servicio de calidad.
3. Que atributos considera debe reunir una empresa para mantener un slido
sistema de gestin de calidad.
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4. Describa por que el ISO 9000 es la base ms importante

para una
organizacin eficiente
5. Pro que cree usted desde su enfoque, que es importante llevar un control de
registros de sus procesos.
6. Cules cree usted que son los beneficios de aplicar la Iso 9001:2008
7. Qu importancia crees que tiene la mejora continua para nuestra organizacin.
8. Explica de forma breve cada uno de los principios antes mencionados.
9. Cual o cuales de los principios crees que tenga mayor relevancia.

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