Universidad de Chile

Facultad de Derecho
Departamento de Derecho Econmico
Derecho del Consumidor
Profesores Jaime Lorenzini y Jos Roa
Martes, 28 de agosto de 2012
-ParoJueves, 30 de agosto de 2012
-RoaFUNDAMENTOS DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR
Librera OSD (online) Consumer Policy Tool.
Fundamentos econmicos
La proteccin al consumidor se aleja de muchos de los principios ya estudiados, como la autonoma de la
voluntad, que es severamente limitada por la ley, o los efectos relativos de la sentencia, lo que importa la
necesidad de mirar desde otra perspectiva.
Sus fundamentos son econmicos. El supuesto es que en un mercado perfecto, los consumidores racionales con
informacin perfecta toman buenas decisiones. Hasta 1997 se discuta si deba o no haber regulacin de
proteccin del consumidor; un bando deca que el mercado deba resolver los problemas, alegando adems que
se generara un mercado de los reclamos, haciendo millonarios a los abogados aprovechadores, sin beneficiar
necesariamente a los consumidores. En el 2000, gracias a la presin de los medios, se modific la ley en cuanto a
las cobranzas extrajudiciales. Luego, se modific por el caso COPEVA, ampliando el mbito de aplicacin de la
ley, aadiendo la defensa de intereses difusos y colectivos. A propsito del caso farmacias se present un
proyecto de ley para facilitar el proceso de reclamos. Las fallas de mercado que fundamentan la regulacin han
tratado de ser enfrentadas desde esta historia. Hay al menos tres fallas: (i) asimetra de informacin, (ii) costos
de transaccin y (iii) racionalidad limitada. Se establecen, entonces, deberes de informacin para las empresas,
incluso en formatos especficos, para enfrentar la asimetra de informacin. Para la segunda falla, para evitar que
los consumidores no reclamen porque los costos sean mayores que los beneficios, se ha implementado que los
litigios se vean en los JPL, los juicios colectivos, rompiendo el efecto relativo de las sentencias.
Entre 1990 y ahora el ingreso de los chilenos se ha cuadruplicado, y la complejidad a que se enfrenta un
consumidor en sus elecciones es tambin mucho mayor. Como la ciudad era ms pequea, la gente adems tena
ms tiempo, y el proceso de compra era por lo mismo ms fcil. Esto significa mayores riesgos en materia de
proteccin al consumidor. Tambin han cambiado los grupos vulnerables, como los viejos, pues la gente chilena
ha tendido a envejecer, lo que aumenta la cantidad de consumidores novatos, sea por vejez o bien por impericia,
por ejemplo, por un aumento de ingresos se contratan nuevos servicios que no se entienden; tambin por niveles
educacionales, lo que en Europa se ha estudiado, y se ha concluido que la gente ms educada se expone ms a
riesgo, pues es ms imprudente (cmo me va a pasar a m). Tambin hay que considerar el crdito, asociado al
endeudamiento; el crdito adelanta el consumo intertemporal, es decir, permite disfrutar hoy algo que se paga
maana, limitando adems el gasto futuro, pues al mes siguiente se ganar lo mismo que el actual, pero se le
restar la deuda; esto se ha descrito como la hipermetropa del consumidor, una sobrevaloracin del corto
plazo y una subvaloracin del largo plazo (racionalidad limitada): ejemplo clsico, el plasma para el mundial.

Esto tambin provoca situaciones de vulnerabilidad para los clientes, pues un consumidor sobreendeudado tiene
menos capacidad para protegerse de situaciones abusivas, exponindose ms al riesgo.
Otro fenmeno se produce en el mundo rural, donde las distancias aumentan mucho el costo de transaccin,
adems que reclamar es peliarse con un familiar o un amigo cercano, pues en pueblos pequeos todos se
conocen.
Desde esta perspectiva es que debe analizarse la normativa de proteccin al consumidor, desde circunstancias
particulares que lo diferencian de la contratacin civil.
Martes, 04 de septiembre de 2012
Adems de los deberes de informacin como los establecido en el art. 3 letra b) LPC, hay otras normas de
informacin que permiten hacer frente a las asimetras de informacin, como el procesamiento de informacin
por el Sernac para conocimiento pblico, el deber de entregar el precio por unidad de medida (estandarizacin),
el deber de entregar una copia de los contratos de adhesin y una hoja resumen con los cobros ahora con el
Sernac financiero. Se decide no entregar esto al mercado, pues se estima que es un problema de inters pblico,
y lo asume el Estado. No cumplen los deberes de informacin la letra chica, ni el asterisco, ni el tipo hablando
rpido al final del aviso, ni un pantallazo, pues la ley exige un acceso efectivo a ella, que sea comprensible.
A propsito de la informacin, se regula tambin la publicidad. Si se realiza una publicidad, debe cumplir
ciertos parmetros, como ser verdadera, comprensible (que no induzca a error).
En materia de proteccin al consumidor no corre la presuncin de que la gente debera saber o debera
informarse. Una adecuada proteccin al consumidor es la que no supone niveles conocimiento superiores a las
normales para el pblico objetivo.
Una segunda falla de mercado es la razonabilidad limitada de los consumidores. Lo relevante para nosotros es
saber que los consumidores, al menos en tres situaciones, son objeto de su propia racionalidad limitada, por no
decir irracionalidad. En primer lugar, cuando afrontan decisiones en un marco de complejidad, lo que es cada
vez ms frecuente por la creciente complejidad de los mercados. El consumidor en estos casos elige de cualquier
manera (regla del pulgar), o toma decisiones por atributos camuflados, es decir, sealizaciones de las empresas
que desvan de los atributos principales, como cuando se vende una impresora a tinta y no se informa el precio
del cartucho, o cuando se centra la atencin en una promocin inicial y no en el valor a largo plazo.
En un segundo lugar, el consumidor se enfrenta a decisiones en un marco de incertidumbre, como los seguros.
Los consumidores tienden a tener una sobreconfianza, por lo que se decide sin evaluar adecuadamente los
beneficios.
Tambin presentan dificultades las decisiones en un marco intertemporal, pues los consumidores tienen un
sesgo presente, sobrevalorando el corto plazo y subvalorando el largo plazo. Esto se ve en comprar algo a
infinitas cuotas pequeas. Esto es importante porque las empresas lo saben y lo utilizan a su favor; no hay nada
al azar. Se establecen regulaciones respecto de la publicidad, adecuada informacin de los crditos y su cargo a
futuro, estandarizando los precios por unidad de medida. En Chile existe adems el perodo de retracto, de
arrepentimiento o enfriamiento, en (i) las ventas de tiempos compartidos (ventas que se realicen durante una
reunin), pues tienen estrategias de marketing muy agresivas; (ii) el comercio a distancia, salvo que el proveedor
diga lo contrario (por ser algo excepcional se dej como un elemento de la naturaleza, para que las empresas lo
utilizaran como elemento diferenciador de la competencia), pues no se puede percibir directamente los atributos
del producto; y (iii) estudiantes de primer ao que entren a universidades o centros de formacin tcnica, pues
matriculaban gente antes de dar la prueba, y luego se quedaba en otra institucin pero haba que seguir pagando
la primera, aprovechndose de la incertidumbre.

Como tercera falla de mercado tenemos los costos de transaccin. Esto en la negociacin de un contrato,
asegurar su cumplimiento o perseguir la sancin de su incumplimiento. Son relevantes pues en los hechos
inhiben el comportamiento de los consumidores. Fcil de comprar, difcil de reclamar, lo que no es casual.
Cuando el costo de reclamar es mayor al beneficio del reclamo, la mayora de los consumidores no reclaman,
salvo los quijotes. La regulacin frente a esto puede hacer varias cosas: (i) establecer procedimientos, judiciales,
extrajudiciales, administrativos, con bajos costos de transaccin; (ii) establecer opciones por defecto en
proteccin de los consumidores; (iii) regular contratos de adhesin.
Herramientas de proteccin del consumidor:
Acciones de educacin.
Entrega de informacin.
Regulacin de contratos. Irrenunciabilidad anticipada de los derechos del consumidor.
Perodos de retracto o enfriemiento.
Prohibiciones.

Estndares mnimos.
Sistemas de resolucin de conflictos.
Persuasin moral (nmbranos y avergnzanos). Esto en Chile no tiene mucho desarrollo.
Cdigos de conducta. Auto o corregulacin. Tambin en Chile tiene escaso desarrollo.

*Enforcement: no tiene una traduccin exacta, pero sera el conjunto de condiciones que aseguran el
cumplimiento de la ley (no es lo mismo que fiscalizacin). El costo de incumplir la ley, compuesto de multas y
costos administrativos para la empresa, multiplicado por la probabilidad de ser descubierto y sancionado, debe
ser mayor al costo de cumplir la ley.
Para entender las disposiciones de la ley, hay que mirarlas desde esta perspectiva. Si no se hace, tampoco se
entender la existencia de una agencia de defensa de los derechos del consumidor con las facultades que tiene.
Jueves, 06 de septiembre de 2012
Martes, 11 de septiembre de 2012
MBITO DE APLICACIN DE LA LEY DEL CONSUMIDOR
Relacin de Consumo
I. Consumidor
las personas naturales o jurdicas que, en virtud de cualquier acto jurdico oneroso, adquieren, utilizan, o
disfrutan, como destinatarios finales, bienes o servicios. En ningn caso podrn ser considerados consumidores
los que de acuerdo al nmero siguiente deban entenderse como proveedores.
Elementos:

Persona natural o jurdica.

3

Adquiere, utiliza o disfruta: pueden haber distintas clases de consumidores. Se ampla el concepto de
parte contractual tradicional como el que compra, pues quien utilice o disfrute podra ser tambin
consumidor.

Como destinatario final: nace la nocin de consumidor final diferenciado del insumidor; hay un
agotamiento natural o econmico. Se opone al insumidor pues ste compra para procesar y vender
nuevamente, reintroducindolos a la cadena comercial. Tiene importancia en el estatuto PYME,
adecuando la carga regulatoria de las pequeas y medianas empresas, aplicndose la ley del
consumidor pero sin Sernac, en su rol de insumidor.

Estos elementos deben analizarse para ver si se est o no dentro de la esfera de proteccin de la ley del
consumidor.
Esto significa que el consumidor es una categora ms o menos objetiva, sin importar consideraciones como si el
consumidor es rico, si tiene conocimientos tcnicos especficos, si el producto es barato o caro.
II. Proveedor
las personas naturales o jurdicas, de carcter pblico o privado, que habitualmente desarrollen actividades de
produccin, fabricacin, importacin, construccin, distribucin o comercializacin de bienes o de prestacin
de servicios a consumidores, por las que se cobre precio o tarifa.
No se considerar proveedores a las personas que posean un ttulo profesional y ejerzan su actividad en forma
independiente.
Elementos:

Personas naturales o jurdicas, de derecho pblico o privado.

Habitualidad: est pensado en quienes abrazan la profesin de comerciante, lo que podra dar para
hablar de la profesionalidad del proveedor. De esto se derivaran importantes consecuencias para el
rgimen de responsabilidad. La LPC, en su art. 24 inc. final determina que uno de los criterios del
juez para la aplicacin de la multa son los parmetros objetivos que definan el deber de
profesionalidad del proveedor. Desde aqu cobra sentido los fundamentos de la proteccin del
consumidor, en la relacin del consumidor final con el proveedor profesional.

Actividades de produccin, fabricacin, importacin, construccin, distribucin o comercializacin:

la amplitud de quienes se incluyan va a variar dependiendo de la disposicin que se est revisando,
pues en algunas se distingue entre proveedor de manera amplia o quien vende. Por ejemplo, CocaCola Company es proveedor, pues fabrica bienes, aunque no tenga una relacin directa con el
consumidor final.

(III) Bienes y servicios: no incluye slo la cosa, sino que la experiencia completa de consumo.

(IV) Precio o tarifa: la distincin entre ambos conceptos est dada habitualmente como precio para
los bienes y tarifa para los servicios. Los precios habitualmente tienen impuestos incluidos, de modo
que la pregunta no es si se paga impuesto o no, sino la naturaleza jurdica del precio que se paga,
4

para ver si se aplica o no la ley del consumidor. La inclusin de impuestos en el precio es irrelevante
para efectos de la aplicacin de la ley, bastando $1 de precio para cumplir con este requisito.

No se aplicar a quienes tengan un ttulo profesional y que ejerzan su actividad de forma

independiente. Es una distincin que no tiene ninguna racionalidad, incluso atacable
constitucionalmente.
Jueves, 13 de septiembre de 2012
-ParoMartes, 18 de septiembre de 2012
-FeriadoJueves, 20 de septiembre de 2012
-SandwichMartes, 25 de septiembre de 2012

La distincin entre precio o tarifa, en oposicin a tasa o impuesto es fina, pudiendo tener variaciones en el caso a
caso, con reas grises; habr, por tanto, situaciones que sean discutibles.
[En Chile no existen los defensores del pueblo, respecto a la provisin de bienes pblicos. Adems, si se est
encerrado en una pieza, sin llave, pero con un cuchillo, se usar ste para abrir la chapa; as funciona la ley del
consumidor, aplicndose en ocasiones a situaciones que no pareceran cubiertas por ella, pero es la nica
herramienta, y si funciona, se hace.]
La relacin de consumo tiene dos extensiones:

Los bienes y servicios son la experiencia completa, no slo lo que sale en la glosa boleta.

El pago de los bienes y servicios no requiere haberse realizado materialmente, puede haber
infraccin incluso en el cobro.

Ley de Fondo Aplicable

La ley del consumidor se aplica como norma de fondo en todas aquellas materias que no estn reguladas por una
ley especial. Esto es el principio de especialidad y de supletoriedad.
Artculo 2 bis.- No obstante lo prescrito en el artculo anterior, las normas de esta ley no sern aplicables a las
actividades de produccin, fabricacin, importacin, construccin, distribucin y comercializacin de bienes o
de prestacin de servicios reguladas por leyes especiales, salvo:
a) En las materias que estas ltimas no prevean;
b) En lo relativo al procedimiento en las causas en que est comprometido el inters colectivo o difuso de los
consumidores o usuarios, y el derecho a solicitar indemnizacin mediante dicho procedimiento, y 1
1

Salvo el caso de la ley de calidad de la vivienda, pues en sta se ha establecido un procedimiento colectivo especial,
aunque de todas formas preferira por aplicacin de la letra a).
5

c) En lo relativo al derecho del consumidor o usuario para recurrir en forma individual, conforme al
procedimiento que esta ley establece, ante el tribunal correspondiente, a fin de ser indemnizado de todo
perjuicio originado en el incumplimiento de una obligacin contrada por los proveedores, siempre que no
existan procedimientos indemnizatorios en dichas leyes especiales.
Es un artculo con psima tcnica legislativa, pues tiene negacin sobre negacin sobre negacin, pero lo que
quiere decir es que la ley del consumidor s se aplica a aquellas materias que no tienen regulacin especial.
Entonces, frente a una relacin de consumo, la pregunta es si tiene alguna regulacin especial o no. Por ejemplo,
si se obtiene una tarjeta de dbito, s estamos ante una relacin de consumo, pero hay una Ley General de
Bancos, sin embargo, esta ley no tiene una regulacin especial sobre acciones colectivas, ni sobre clusulas
abusivas, ni sobre publicidad engaosa, de modo que en estas materias se aplica la Ley del consumidor. En
general tienen regulacin especial todos los servicios bsicos, y usualmente tienen adems un rgano
administrativo fiscalizador especial, aguas, electricidad, vivienda, seguros.
Entonces, para responder la pregunta habr que revisar la ley especial por materias, aplicndose sta por
especialidad, y supletoriamente la ley del consumidor. Lo que importa es la regulacin especfica, aplicndose la
ley del consumidor en determinadas materias no reguladas.
Es importante que sea ley, pues las entidades reguladoras dictan tambin normativa, pero sta no es de rango
legal, y un acto administrativo no puede sustraer una materia de la aplicacin de una ley. Al respecto, los
tribunales han establecido que la normativa administrativa es obligatoria para el regulado, pero no para el
consumidor, y quien interpreta la normativa aplicable finalmente es el tribunal. 2
Antes del ao 2004, la Ley apelaba en su art. 2 al carcter mixto del acto de consumo, civil para el consumidor
y mercantil para el proveedor, de modo que haba mucha discusin respecto de la competencia del JPL. Esto
perdi relevancia con la dictacin del art. 2 bis, que empieza sealando que se aplicar la ley del consumidor
no obstante lo prescrito en el artculo anterior, de este modo el art. 2 pas a establecer casos especiales, y el
art. 2 bis pas a ser la regla especial.
El art. 2 bis establece 3 hiptesis especficas, que redundan en lo ya dicho, siendo la aplicacin de los principios
de especialidad y supletoriedad. La letra b) tiene sentido porque se estaba recin incorporando el procedimiento
colectivo, y se quera tambin evitar que se rechazaran los juicios colectivos por remisin a una ley especial; en
segundo lugar se establece que los consumidores podrn pedir indemnizacin por medio de dicho procedimiento.
En la letra c) se incluye el procedimiento indemnizatorio, y la razn de su incorporacin es que los JPL se
entienden a s mismos como un tribunal infraccional, que pueden conocer acciones indemnizatorias, pero
siempre relacionadas a una infraccin, pero la ley dice que puede irse a un JPL y pedir slo la indemnizacin de
perjuicios; la mayora de las regulaciones especiales no tienen un procedimiento indemnizatorio especial, de
modo que debera pedirse por las reglas generales, pero la ley dice que puede pedirse la indemnizacin de
perjuicios en el JPL, y no segn las reglas generales.
Artculo 2.- Quedan sujetos a las disposiciones de esta ley:
a) Los actos jurdicos que, de conformidad a lo preceptuado en el Cdigo de Comercio u otras disposiciones
legales, tengan el carcter de mercantiles para el proveedor y civiles para el consumidor;
b) Los actos de comercializacin de sepulcros o sepulturas;
c) Los actos o contratos en que el proveedor se obligue a suministrar al consumidor o usuario el uso o goce de
un inmueble por perodos determinados, continuos o discontinuos, no superiores a tres meses, siempre que lo
sean amoblados y para fines de descanso o turismo;
d) Los contratos de educacin de la enseanza bsica, media, tcnico profesional y universitaria, slo respecto
2

Hoy hay dos juicios colectivos pendientes en la Corte Suprema, uno contra Banco Estado y otro contra Jumbo Ms.
6

del Prrafo 4 del Ttulo II; de los Prrafos 1 y 2 del Ttulo III; de los artculos 18, 24, 26, 27 y 39 C, y
respecto de la facultad del o de los usuarios para recurrir ante los tribunales correspondientes, conforme a los
procedimientos que esta ley establece, para hacer efectivos los derechos que dichos Prrafos y artculos les
confieren.
No quedar sujeto a esta ley el derecho a recurrir ante los tribunales de justicia por la calidad de la educacin
o por las condiciones acadmicas fijadas en los reglamentos internos vigentes a la poca del ingreso a la
carrera o programa respectivo, los cuales no podrn ser alterados sustancialmente, en forma arbitraria, sin
perjuicio de las obligaciones de dar fiel cumplimiento a los trminos, condiciones y modalidades ofrecidas por
las entidades de educacin;
e) Los contratos de venta de viviendas realizadas por empresas constructoras, inmobiliarias y por los Servicios
de Vivienda y Urbanizacin, en lo que no diga relacin con las normas sobre calidad contenidas en la ley N
19.472, y
f) Los actos celebrados o ejecutados con ocasin de la contratacin de servicios en el mbito de la salud, con
exclusin de las prestaciones de salud; de las materias relativas a la calidad de stas y su financiamiento a
travs de fondos o seguros de salud; de la acreditacin y certificacin de los prestadores, sean stos pblicos o
privados, individuales o institucionales y, en general, de cualquiera otra materia que se encuentre regulada en
leyes especiales.
El art. 2 establece casos especiales, pero a nuestro parecer de todas formas es necesario que se presente una
relacin de consumo.
Surge la duda, en la letra d), de si en las materias que se excluye la aplicacin de la ley del consumidor puede de
todas formas aplicarse. Nosotros creemos que por la redaccin del art. 2 bis, de todas formas podra aplicarse,
pues es sin perjuicio de los dispuesto en el art. 2.
Jueves, 27 de septiembre de 2012
-ParoMartes, 02 de octubre de 2012
-LorenziniDERECHOS Y DEBERES BSICOS DE LOS CONSUMIDORES
Se trata de derechos bsicos que ilustran sobre los principios que se aplican en el mbito de la proteccin al
consumidor. Se justifican en la medida que establecen reglas generales tendientes a corregir las distorsiones de
mercado, tales como la asimetra de informacin. No estn consagrados como principios, pero su contenido se
reconoce en distintas normas de la Ley.
Se trata de derechos irrenunciables (art. 4 LPC). Esto demuestra su carcter de orden pblico econmico, y a
partir de ac el intrprete puede generar argumentos para privilegiar la aplicacin de la LPC sobre otras
normativas de rango legal que no tengan otra caracterstica.
La inobservancia de estos derechos bsicos constituye una infraccin a la ley, y por consiguiente se pueden
aplicar las sanciones de multa establecidas en el art. 24 LPC.
Se trata de derechos y deberes, aunque habitualmente se omite la segunda dimensin.
Revisin especfica de los derechos en particular
Artculo 3.- Son derechos y deberes bsicos del consumidor:

a) La libre eleccin del bien o servicio. El silencio no constituye aceptacin en los actos de consumo;
Reconoce la proteccin a la libertad del consumidor. Se protege la aptitud para querer o no contratar por parte
del consumidor. Con la reforma a la ley del ao 2004 se agreg la segunda parte de este artculo, en lo relativo a
que el silencio no constituye manifestacin de la voluntad en los actos de consumo, aclarndolo para reforzar el
principio de la libertad de contratacin. Una hiptesis de infraccin seran prcticas que impongan productos o
servicios no contratados por el consumidor.
Casos emblemticos de la realidad sera cuando un proveedor enva una comunicacin al consumidor
manifestando (i) que al crdito contratado se ha asociado un seguro de prdida de tarjeta por un valor de 0,5 UF,
y (ii) que si el consumidor no rechaza el seguro antes de fin de mes se incorporar el seguro a la tarjeta y se
cobrar la suma respectiva en el estado de cuenta. Entonces, en el primer caso hay la imposicin de un bien o
servicio no contratado por el consumidor, aunque tiene un beneficio econmico directo y real, y no es por un
monto alto, pero el el consumidor no lo ha solicitado; si el consumidor no lo ha solicitado se trata de un servicio
impuesto. En el supuesto (ii) se le da un plazo al sujeto para que manifieste su voluntad en contrario, exigiendo
de parte del consumidor una actitud positiva del consumidor, lo que se escapa de la realidad, y no se corresponde
con el comportamiento normal del consumidor, lo que se conoce como el enrolamiento negativo: la inactividad
como una forma de contratacin. La reforma del 2004 genera la doctrina de que el silencio no constituye
aceptacin en los actos de consumo. El silencio se entiende como la completa inactividad, de manera que no es
posible apreciar su voluntad en uno u otro sentido. Por consiguiente, la segunda prctica constituye nuevamente
infraccin al art. 3 letra a) LPC. Cambia la situacin si se ampla al plazo, se rebaja el precio y se mejora las
comunicaciones? No, pues se sigue considerando la inactividad del consumidor.
Una excepcin a esta regla es la Ley de Isapres, que establece que los planes podrn ser variados por la Isapre, y
puede ser comunicado y si el consumidor no manifiesta en un plazo breve su negativa se entiende modificado el
plan; esto no es contrario a derecho porque lo dice la ley de Isapres.
[el proveedor puede asociar otro producto en la medida en que se ofrezca con caractersticas similares a otros
proveedores, y subsiste la libertad para que el proveedor quiera prestar un servicio sujeto a determinadas
condiciones, como ventas atadas]
Es interesante sealar respecto de este derecho lo que el art. 16 letra b) LPC dispone sobre las clusulas
abusivas, las cuales no producirn efecto cuando Establezcan incrementos de precio por servicios, accesorios,
financiamiento o recargos, salvo que dichos incrementos correspondan a prestaciones adicionales que sean
susceptibles de ser aceptadas o rechazadas en cada caso y estn consignadas por separado en forma especfica.
Sin embargo, es posible una manifestacin del consentimiento no expresa? El CC acepta el consentimiento
tcito, y la LPC no establece una limitacin al respecto, lo admitir?
b) El derecho a una informacin veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones
de contratacin y otras caractersticas relevantes de los mismos, y el deber de informarse responsablemente de
ellos;
Se establecen dos requisitos: que la informacin debe ser (i) veraz y (ii) oportuna.
Veracidad: dice relacin con que la informacin sea correcta, que se corresponda con la realidad.
Adems la informacin debe ser eficiente, completa y detalla, de manera que constituya una
informacin til (criterio de la Federal Trade Commission).

Oportunidad: es aquella informacin que se entrega antes de la contratacin del bien o servicio. El
adecuado cumplimiento de este deber permite el derecho anterior a la libre eleccin. Antes de la
reforma del 2004 bastaba con que se pusiera en la boleta al momento de pagar, pero luego se
reconoci este dimensin prctica de la oportunidad (art. 14 LPC).
Artculo 14.- Cuando con conocimiento del proveedor se expendan productos con alguna
deficiencia, usados o refaccionados o cuando se ofrezcan productos en cuya fabricacin o
elaboracin se hayan utilizado partes o piezas usadas, se debern informar de manera expresa las
circunstancias antes mencionadas al consumidor, antes de que ste decida la operacin de compra.
Ser bastante constancia el usar en los propios artculos, en sus envoltorios, en avisos o carteles
visibles en sus locales de atencin al pblico las expresiones "segunda seleccin", "hecho con
materiales usados" u otras equivalentes.
El cumplimiento de lo dispuesto en el inciso anterior eximir al proveedor de las obligaciones
derivadas del derecho de opcin que se establece en los artculos 19 y 20, sin perjuicio de aquellas
que hubiera contrado el proveedor en virtud de la garanta otorgada al producto.

Un caso prctico es la compra de productos usados, refaccionados o de segunda seleccin.

Jueves, 04 de octubre de 2012
-PruebaMartes, 09 de octubre de 2012
Se relaciona directamente con los problemas de asimetra de la informacin, estimndose que el sujeto que tiene
una mejor posicin respecto de la informacin debe entregarla a aquellos que estn en una peor situacin. Un
ejemplo de esto es la rotulacin, lo que no es sino facilitar la comprensin del producto por parte del
consumidor, por ejemplo, juguetes, encendedores, calzado, productos farmacuticos, alimentos respecto del
cual se genera una conjuncin entre la informacin obligatoria (ENOA), donde hay un deber de obligacin, y la
voluntaria, como la gua diaria alimentaria (GDA) que establece los porcentajes recomendados para ingerir
diariamente de algn nutriente.
Ejemplos de los elementos de veracidad y oportunidad son la exhibicin de precios (art. 30 LPC); lo relativo a la
publicidad, para evitar error o engao, y el deber de informar bases y el plazo de una promocin (arts. 28, 35 y
36 LPC).
Un caso prctico es la transgenia, esto es, los productos modificados genticamente, por ejemplo, un tomate con
molculas de pescado para que no se congele en invierno. La pregunta es si tenemos derecho a saber que el
producto, que sabe igual, se ve igual y sirve igual que cualquier otro, siendo inocuo, ha sido modificado. Como
no hay evidencia cientfica contundente de que la transgenia es inocua hay argumentos para ambos lados,
habiendo una tensin entre dos bienes jurdicos: la informacin al consumidor y el evitar la muerte comercial.
Respecto de productos peligrosos, como insecticidas, herramientas, debiendo informarse en el producto mismo o
en instructivos anexos la advertencias para un uso inocuo.
c) El no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios;
La arbitrariedad sera una voluntad no gobernada por la razn. Una aplicacin de este derecho es la negativa

injustificada de venta o prestacin de servicios en las condiciones establecidas. Subsiste, no obstante, un margen
de libertad, para que el sujeto proveedor defina los trminos y condiciones en las cuales va a ofrecer un bien o
servicio.
d) La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la proteccin de la salud y el medio ambiente y el deber de
evitar los riesgos que puedan afectarles;
Aptitud de no generar daos, en la salud, integridad fsica o en el patrimonio del sujeto. Aplicacin de este
derecho se encuentra en los arts. 44 y ss LPC, respecto de los deberes de advertir el uso de productos riesgosos.
Tambin sucede cuando se advierten riesgos con posterioridad al ingreso del bien al mercado.
Jueves, 11 de octubre de 2012
e) El derecho a la reparacin e indemnizacin adecuada y oportuna de todos los daos materiales y morales en
caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contradas por el proveedor, y el deber de accionar
de acuerdo a los medios que la ley le franquea, y
El fundamento de este derecho se justifica en la tutela o resguardo de los intereses econmicos del consumidor,
al precio pagado o los aspectos patrimoniales involucrados en relaciones de consumo. Es una mirada a la vida
prctica, no algo abstracto.
Constituye el ncleo esencial que fija las reglas de responsabilidad en la LPC; es prcticamente la nica norma
que regula esta institucin.
Reconoce, en tercer lugar, la procedencia del dao moral, lo que es una novedad en nuestro ordenamiento.
Podra haber un problema de interpretacin de si se aplica de la misma manera la distincin de responsabilidad
contractual o extracontractual del derecho comn, o si bien la LPC establece un estatuto distinto, que no es
homologable a las categoras comunes, un estatuto sui generis. El tema cobra relevancia a propsito de
caractersticas relevantes de cada categora, por ejemplo, respecto de la prueba, si se presume o no el
incumplimiento, no existen reglas de prescripcin de la responsabilidad civil en la LPC, aunque hay normas
sobre la prescripcin, pero sobre la responsabilidad contravencional o infraccional:
Artculo 26.- Las acciones que persigan la responsabilidad contravencional que se sanciona por la presente ley
prescribirn en el plazo de seis meses, contado desde que se haya incurrido en la infraccin respectiva.
El plazo contemplado en el inciso precedente se suspender cuando, dentro de ste, el consumidor interponga
un reclamo ante el servicio de atencin al cliente, el mediador o el Servicio Nacional del Consumidor, segn sea
el caso. Dicho plazo seguir corriendo una vez concluida la tramitacin del reclamo respectivo.
Las sanciones impuestas por dichas contravenciones prescribirn en el trmino de un ao, contado desde que
hubiere quedado a firme la sentencia condenatoria.
Entonces, en qu plazo prescriben las acciones civiles reparatorias o indemnizatorias? Cuando se interpone
conjuntamente con la accin infraccional, que es lo que comnmente pasa, y necesita de sta, tendr que
interponerse en 6 meses, pero no porque prescriba en este plazo, sino porque es accesoria a la infraccin. Ahora,
qu pasa con la accin civil autnoma, la que es intentada por el consumidor para que se le reparen los daos.

10

Artculo 50.- Las acciones que derivan de esta ley, se ejercern frente a actos o conductas que afecten el
ejercicio de cualquiera de los derechos de los consumidores.
El incumplimiento de las normas contenidas en la presente ley dar lugar a las acciones destinadas a sancionar
al proveedor que incurra en infraccin, anular las clusulas abusivas incorporadas en los contratos de
adhesin, obtener la prestacin de la obligacin incumplida, hacer cesar el acto que afecte el ejercicio de los
derechos de los consumidores, a obtener la debida indemnizacin de perjuicios o la reparacin que
corresponda.
Este artculo permite expresamente la accin independiente, aunque en la prctica se interpongan las dos
acciones en conjunto.
Si se aceptara la recepcin de las categoras comunes al derecho del consumidor, tendramos que la
responsabilidad sera contractual cuando se ha perfeccionado algn contrato, y extracontractual en los espacios o
instancias en los que no existe vnculo contractual, en la discriminacin arbitraria, la negativa de venta, los
abusos de los sistemas de vigilancia en los locales, los problemas de seguridad cuando las consecuencias las
sufre quien no ha contratado. Sin embargo, es posible ver en la LPC un estatuto nico en cuanto a la
responsabilidad, sin exigir culpa, siendo un rgimen distinto de las categoras comunes, un rgimen sui generis.
Hay que responderse, con todo, en qu plazo prescriben las acciones, y aqu s podra integrarse con el derecho
comn, siendo el plazo de 4 aos para extracontractual y de 5 aos para contractual.
f) La educacin para un consumo responsable, y el deber de celebrar operaciones de consumo con el comercio
establecido.
No es un derecho frente a los proveedores, sino uno programtico respecto del Estado, lo que se relaciona con
las funciones del Sernac de educar e informar.
La vulneracin a cualquiera de estos derechos es una infraccin, como cualquier otra que establece la LPC, no
son principios filosficos, y prescriben en 6 meses.
El art. 3 LPC establece dos deberes:
-

El de informarse responsablemente de las caractersticas de los bienes y servicios (letra b)).

El de celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido (letra f)).

Si el consumidor no cumple? Se podran contra l iniciar acciones infraccionales? La ley persigue las
infracciones en perjuicio del consumidor (arts. 1 y 50 LPC), de modo que no podra perseguirse en ellos
responsabilidad infraccional.
Martes, 16 de octubre de 2012
INFRACCIONES A LA LPC
La LPC incorpora aspectos civiles, tales como los contratos de adhesin, las reglas de garanta; aspectos
procesales, que son las reglas para la litigacin individual y colectiva; reglas de naturaleza pblica, de derecho

11

administrativo, que regulan las facultades del Sernac (arts. 58 y ss LPC); y reglas infraccionales, derecho penal
econmico, normas cuya inobservancia lleva aparejada una sancin penal. Por consiguiente, no todo en la LPC
es infraccin; es una gran fuente de deberes cuya consecuencia son sanciones de naturaleza infraccional, pero no
todo dogmticamente deviene en infraccin, aunque en la aplicacin de los tribunales probablemente confunden
instituciones de diversa naturaleza jurdica. Por ejemplo, la existencia de una clusula abusiva, en la
jurusprudencia normalmente tendr una sancin infraccional, en circunstancias que debi haberse ocupado la
herramienta civil de la ley.
CONSIDERACIONES GENERALES
La ley de 1983 era un estatuto eminentemente sancionador, estableca slo deberes de conducta, en muy pocos
artculos, con sanciones por inobservancia a la publicidad, a la suspensin de servicio, a la defraudacin por
producto defectuoso, entre otros. Se reforma luego, y se establece el catlogo actual de conductas.
La LPC impone deberes de conducta, tales como entregar informacin veraz y oportuna, informar el plazo de
una promocin, exhibir el precio en vitrina, etc. Si se incumple este deber de conducta, segn la regla que nos
ofrece la regla de interpretacin dado A debe ser B, la consecuencia es la sancin, y es propiamente una sancin
penal. No existen deberes de conducta del consumidor cuya inobservancia conlleve una sancin, sin embargo,
tratndose de proveedores, toda inobservancia de un deber de conducta trae una sancin.
Las multas, en la LPC son penas econmicas cuyo monto promedio son 50 UTM, y eso sera aproximadamente
$2.000.000, desde 0,5 UTM. En la prctica los tribunales se mueven entre las 10 20 UTM.
Hay sanciones agravadas, por conductas que el legislador ha considerado como un especial disvalor. Los ms
recientes son los del art. 17 LPC del Sernac Financiero, con sanciones de hasta 750 UTM. En el art. 25 LPC se
trata la suspensin de servicio, y es ms grave cuando es un servicio bsico domiciliario. En el art. 23 LPC, la
sobreventa de tickets, pasajes, o entradas en eventos deportivos, musicales, etc.
Consideraciones Criminolgicas
La multa es la pena, y la pena procura es entregar una seal al grupo social, de manera de desincentivar la
conducta contraria a derecho (prevencin general). Eso funciona. Sin embargo, cuando la sancin
econmicamente tiene una sancin tan baja que permite ser absorbida como costo, se desnaturaliza el propsito
del legislador. La observacin, desde la criminologa, a las sanciones econmicas demuestran que la jerarqua de
la multa, en muchsimos casos no es la suficiente para ser un disuasivo en la conducta contraria a derecho del
proveedor, particularmente tratndose de grandes proveedores, lo cual es la lnea en nuestro pas. Esto viene,
lamentablemente, a explicar las continuas inobservancias de una serie de deberes de conducta por parte de los
proveedores. Incluso la doctrina inglesa de naming and shaming no sirve para cierto segmento de conductas o
sanciones, y de la industria, cuando los fines que guan la conducta se ven reforzados, o cuando la empresa es
indiferente, aunque sera distinto si se nombraran a personas determinadas.
En el ao 2010 las multas se subieron, por ejemplo, en publicidad engaosa aumentaron 15 veces, pero en la
prctica seguimos donde mismo. Incluso en el Sernac financiero se establecieron para el cumplimiento de
deberes formales multas de 750 UTM.

12

Dicho todo lo anterior, en juicios colectivos, se establece en el art. 53? letra c) LPC que se aplicar una multa por
cada uno de los consumidores afectados, cambiando el panorama para siempre. La consecuencia patrimonial es
de tal entidad que no puede ser absorbida por el proveedor ex ante, llegando a cifras de cientos de millones de
dlares. Se generan, finalmente, incentivos saludables para que la inobservancia de conductas lleve aparejadas
sanciones gravsimas, desde el mbito patrimonial.
Criterios de Aplicacin de Multas
Art. 24. () Para la aplicacin de las multas sealadas en esta ley, el tribunal tendr especialmente en cuenta
la cuanta de lo disputado, los parmetros objetivos que definan el deber de profesionalidad del proveedor, el
grado de asimetra de informacin existente entre el infractor y la vctima, el beneficio obtenido con motivo de
la infraccin, la gravedad del dao causado, el riesgo a que qued expuesta la vctima o la comunidad y la
situacin econmica del infractor.
En el rango de la multa, el art. 24 inc. final LPC establece criterios auxiliares para la aplicacin de la multa.
Antes del 2010, uno de los criterios era el grado de negligencia del proveedor, lo que se sustituy por los
parmetros objetivos que definan el nivel de profesionalidad, que es un concepto jurdico indeterminado. Con
esto, se dice que un proveedor que desarrolla su actividad de forma habitual no puede sino ser un sper
proveedor, con conocimientos econmicos y tcnicos de su actividad. Se puede asimismo considerar la situacin
econmica del infractor.
Observaciones
-

Compatibilidad de la multa con la indemnizacin de perjuicios: la multa no va a beneficio del

consumidor, ni del Sernac, ni otro litigante, sino que es a beneficio fiscal, al fondo general de la
nacin. Podran llegar a establecerse incentivos perversos para que se establecieran multas a
beneficio del consumidor afectado, como en Per, donde se establecen sanciones a favor de
asociaciones de consumidores. Podra, de lege ferenda, establecerse esto, con sanciones para el caso
de litigacin temeraria. El consumidor, pues, puede optar por demandar la indemnizacin de
perjuicios, para lo cual habra un plazo de 6 meses, o bien de 4 o 5 aos, segn si es accesoria o no a
una infraccin.

Las acciones infraccionales prescriben, se extinguen por su no ejercicio dentro de un perodo de

tiempo, y ah hay que tener presente la regla del art. 26 LPC, que razona especialmente para la
responsabilidad contravencional.

Artculo 26.- Las acciones que persigan la responsabilidad contravencional que se sanciona por la
presente ley prescribirn en el plazo de seis meses, contado desde que se haya incurrido en la
infraccin respectiva.

La nueva ley de Sernac financiero gener una regla jurdica tendiente a resolver la situacin de
suspensin de la prescripcin en caso de reclamos que se hacen en caso del Sernac

INFRACCIONES EN PARTICULAR

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Especial atencin merecen los atentados contra la dignidad del consumidor (arts. 3 letra c) y 13 LPC, como la
negativa de venta y abuso de los sistemas de seguridad); a continuacin, por inobservancia de deberes
especficos de informacin (arts. 28, 29, 30, 35, 36 LPC); en tercer lugar, se encuentra el incumplimiento de lo
acordado y defectos de calidad (arts. 12 y 23 LPC, por ejemplo, las infracciones de sobreventa y de suspensin
de servicio); infracciones en el mbito de la seguridad (arts. 24 y ss LPC); infracciones por incumplimiento a
requerimientos de informacin del Sernac (art. 58 inc. final LPC).
En los poco que se ha escrito, se confunden los aspectos civiles con los infraccionales.
Infracciones a la dignidad del consumidor
Todos los derechos del consumidor no son sino la aplicacin de los DDHH. Dentro de su lgica, la dignidad de
la persona cobra una especial importancia. De las principales reglas, son tres artculos principales: arts. 3 letra
c), 13 y 15 LPC. En primer lugar, el ms obvio es que no se niegue a un consumidor la contratacin de un bien o
servicio, y en segundo lugar, el mbito del proveedor para determinar las condiciones de prestacin de un bien o
servicio. Por ejemplo, en los cines, no dejan entrar con comida porque su giro principal es la procuracin de
alimentos, y no slo la exhibicin de pelculas, de modo el proveedor mantiene su libertad econmica (art. 19 N
21 CPR), esto es, decidiendo qu vender, cmo promocionarlo, el precio, y, en general, las condiciones de venta.
La infraccin, entonces, es por la negativa injustificada de venta.
Jueves, 18 de octubre de 2012
El art. 15 LPC establece la infraccin por abusos de los sistemas de vigilancia.
Artculo 15.- Los sistemas de seguridad y vigilancia que, en conformidad a las leyes que los regulan, mantengan
los establecimientos comerciales estn especialmente obligados a respetar la dignidad y derechos de las
personas.
En caso que se sorprenda a un consumidor en la comisin flagrante de un delito los gerentes, funcionarios o
empleados del establecimiento se limitarn, bajo su responsabilidad, a poner sin demora al presunto infractor a
disposicin de las autoridades competentes.
Cuando la contravencin a lo dispuesto en los incisos anteriores no fuere constitutiva de delito, ella ser
sancionada en conformidad al artculo 24.
As, un guardia no podra, por ejemplo, retener durante un da completo a quien sorprende robando en el
supermercado, reconocindosele los mismos derechos que a cualquier particular que sorprende a alguien en
flagrancia, aplicndosele las normas generales. La multa por su contravencin es la genricas del art. 24 LPC. El
bien tutelado es la dignidad y los derechos de las personas. Un ejemplo de sistemas de vigilancia que vulneran la
dignidad seran las cmaras en un camarn, ms aun si no est informado.
Infracciones a la calidad
Afectan atributos esenciales del bien o servicio, en lo tocante a la calidad o seguridad de ellos. La infraccin
genrica, que puede ser aplicada en defecto en caso de negligencia del proveedor, es la del art. 23 LPC,
ntimamente relacionado con el art. 12 LPC.
Artculo 23.- Comete infraccin a las disposiciones de la presente ley el proveedor que, en la venta de un bien o
en la prestacin de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o

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deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo
bien o servicio.
Elementos de este tipo:
-

Sujeto activo es el proveedor (art. 1 N 2 LPC).

La conducta sancionada es que a propsito del producto o servicio se incurra en deficiencias en

calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida. En general, calidad se
considera como la aptitud del bien para satisfacer la finalidad a la que se le destina, y que
normalmente es referida en el producto o publicidad misma, y est implcito en el art. 20 LPC al
tratar la garanta legal.

Se reconocera un elemento subjetivo, al hablar la ley de la negligencia del proveedor. Esto alude a
la nocin de culpa, sin definirse en la LPC, debiendo buscarse el genuino sentido y alcance; se
tratara de un defecto o error en la conducta, que desva el logro del resultado querido, ya sea por
accin o por omisin. Un error por exceso de conducta la doctrina lo califica como imprudencia, y,
por el contrario, la falta de accin se denomina en doctrina como negligencia, sin embargo,
estimamos que la LPC alude tanto a la imprudencia como negligencia.
Probablemente se trata de una categora de culpa distinta a las proporcionadas por el derecho civil, y
no homologable a ellas, pues de manera similar al derecho penal debe determinarse de acuerdo a un
estndar propio, y dicha calificacin entregar la respuesta a si se ha actuado o no con error. La
nocin que se ofrece desde el ao 2010, al incluir en la ley los parmetros objetivos que determinen
el nivel de profesionalidad (art. 24 LPC), se estara considerando el estndar de cuidado que un
hombre juicioso empleara en sus negocios importantes, y sera, por tanto, exigible, un nivel de culpa
levsima, a nivel dogmtico. Para eximirse de su responsabilidad, entonces, el sujeto debera
acreditar que ha ejecutado todas las conductas y aplicado todos los cuidados que demuestren un celo
profesional en su actividad. Los errores que se produzcan por defectos estadsticos, entonces, no
representaran culpa.
Los procesos de fabricacin exigen polticas de control de calidad, por ejemplo, la implementacin
de detectores de metales en las lneas de produccin; existe un testeo y control por elementos
tecnolgicos y humanos. Por consiguiente, el proveedor frente a un producto defectuoso, para que no
se califique su negligencia debera demostrar que ha hecho todo lo que est bajo su control para
evitar que ocurra el dao. Esto funciona acadmicamente, pero la prctica, desde la perspectiva de la
vctima, ella queda insatisfecha si se exime de responsabilidad al proveedor. En segundo lugar, es el
proveedor quien debe acreditar que ha actuado con diligencia o es la vctima quien debe acreditar la
negligencia? En la litigacin, la vctima no tendr las herramientas jurdico procesales para llevar a
juicio pruebas eficientes, habiendo una absoluta asimetra de informacin e indefensin prctica.
Entonces, a pesar de no estar obligado, el proveedor tambin produce prueba, aunque la sana crtica
que aplica el tribunal en la valoracin de la prueba no cubra la falta de prueba. Ahora, los tribunales,
tienden a relativizar la exigencia de que el consumidor deba acreditar la infraccin al deber de
cuidado. La jurisprudencia da por acreditada la negligencia o culpa del proveedor, mitigando los
efectos que resultaran de la aplicacin irrestricta de los preceptos legales.
Martes, 23 de octubre de 2012
-Roa-

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Jueves, 25 de octubre de 2012

-LorenziniLa garanta es una materia muy reglamentaria, contemplada en los arts. 20 y 21 LPC, lo que implica la necesidad
de leer muy en detalle la ley. Las reglas de la garanta, con la triple opcin para el consumidor, no excluye la
reparacin de otros perjuicios, segn las reglas de la responsabilidad civil del art. 3 LPC. Ahora, tambin podra
denunciarse una infraccin, pues persiguen objetivos distintos, con intereses distintos; las sanciones
infraccionales, entonces, son compatibles con la garanta legal.
La garanta legal para los productos es de 3 meses, contados desde la entrega. Los servicios tambin tienen
garanta legal (arts. 44 y ss LPC), por un plazo de 30 das, con ciertas reglas especficas para los servicios de
reparacin.
Se pueden distinguir dos tipos de defectos:
-

De fabricacin: cuando uno o ms individuos de la serie de produccin presentan una desviacin. La

doctrina extranjera lo denomina fuga o escape, pues es uno entre muchos que sale malo. Esto ocurre
porque en todas las industrias es imposible encontrar tasas de falla 0, porque los seres humanos, al
final del da, cometemos errores. El mejor estndar es de 6 por 1.000.000, que se estableci para los
automviles Toyota.

De diseo: el producto ha sido diseado con un error en el prototipo, en el modelo, ya sea en los
elementos, ingredientes o sustancial que lo componen. Tambin puede ser en la forma del producto,
porque, por ejemplo, no es ergonmico, esto es, no es amigable con la naturaleza biolgica del ser
humano. Esto es importante a propsito de la infraccin del art. 23 LPC, pues en estos casos la
negligencia se expresa ms ostensiblemente en este tipo de defectos. Tratndose de los defectos de
fabricacin, ocurren a pesar de la mayor diligencia que se haya empleado por el productor.

Por ejemplo, en un cine, podra cortarse la pelcula, o no tener subttulos la pelcula, o que stos no se vean; en u
restorn los platos podran venir cambiados, o el mesero demorarse mucho (esto ltimo no est estandarizado,
por lo que lo decidir finalmente un juez); en un servicio tcnico, tambin, no se esperara un ao a que se repare
el producto. Todos estos son estndares de calidad, buenas prcticas, etc., que guan la prestacin de un servicio.
En un servicio no se distingue entre defectos de fabricacin o de diseo, sino que simplemente es un defecto, por
alejarse de un estndar. Cualquier desviacin podra dar lugar a una infraccin de este tipo. Ahora, no
necesariamente toda mala prctica es una infraccin, sino que luego de ella viene sta.
ntimamente ligado con lo anterior est el art. 12 LPC, que no es sino una manifestacin del principio de pacta
sund servanda, principio del derecho comn (art. 1545 CC).
Artculo 12.- Todo proveedor de bienes o servicios estar obligado a respetar los trminos, condiciones y
modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la
prestacin del servicio.
Una infraccin especialmente ligada a la calidad es la sobreventa de entradas a eventos o espectculos, pues se
atentara probablemente contra la seguridad de los asistentes.

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Tambin la sobreventa de pasajes de transporte no areo. 3 El hecho de que no se constituya en infraccin la

sobreventa de boletos en transporte areo no exime, eso s, a las aerolneas de otras obligaciones del derecho del
consumidor. Le son aplicables los derechos de asistencia a pasajeros, que son derechos prcticos que se ponen en
el lugar de un sujeto en posicin de vulnerabilidad, puede no conocer el idioma, no tener alojamiento, no tener
acceso a alimento, ni a un telfono cmodo y gratuito, y se encuentran en la normativa sectorial. El no respeto de
estos derechos lo convierten en un defecto de la calidad en el servicio, sancionable por el art. 23 LPC.
CONTRATOS DE ADHESIN
Es el captulo civil del curso. La intervencin del Sernac en esta materia se justifica por los fundamentos del
derecho del consumidor vistos al principio del curso. Son temas finos, legales o tcnicos, y necesitaran de un
anlisis de experto para detectar contenidos abusivos.
Contratos de adhesin son los que cumplan con la definicin del art. 1 N 6 LPC.
Artculo 1.- () Para los efectos de esta ley se entender por:
()
6.- Contrato de adhesin: aquel cuyas clusulas han sido propuestas unilateralmente por el proveedor sin que el
consumidor, para celebrarlo, pueda alterar su contenido.
La doctrina asimila al contrato de adhesin lo que son las condiciones generales de contratacin, las que uno no
firma, sino que son regulaciones formales establecidas por el proveedor, existentes en transportes, eventos
musicales, estacionamientos, de modo que todo lo que se dir sobre contratos de adhesin ser aplicable a las
condiciones generales de contratacin.
Martes, 30 de octubre de 2012
Se trata de un concepto legal, el cual, segn la regla de hermenutica del art. 19 CC, Cuando el sentido de la ley
es claro, no se desatender su tenor literal, a pretexto de consultar su espritu.
En lo econmico, el consumidor acepta o rechaza en bloque, sin posibilidad para el de discutir sus clusulas.
Esta regulacin se aplica a los contratos de adhesin dentro de una relacin de consumo, entre un proveedor y un
consumidor. Adems, el legislador ha previsto la situacin en que el contrato sea redactado por un tercero, y por
eso ha exigido que simplemente sea propuesto unilateralmente por el proveedor, de lo contrario habra una forma
para hacer los contratos inatacables.
Los contratos de adhesin llegaron para quedarse, y hay razones econmicas y jurdicas que fundamentan su
eficiencia para el trfico jurdico. Entonces, se ha propuesto un texto que facilita el intercambio. Si en todo el
contenido existen derechos y obligaciones recprocos, proporcionales, conformes a la buena fe, no hay problema
para su aplicacin; si quien tiene una gran posicin negociadora no abusa no hay problema. Sin embargo, la
realidad demuestra que cuando alguien est en una posicin econmica mejorada, tendr los incentivos para
3

La lgica de esta norma es que en el transporte areo no puede alguien subirse en el recorrido, por lo que se le permite
clculos actuariales para que tengan una pequea tasa de sobreventa para que los costos sean abordables y los pasajes no
sean tan caros.
17

desarrollar contratos conformes a sus intereses, por lo que surge la necesidad de la intervencin del Estado para
identificar contenidos abusivos. Este control puede ser ex ante, cuando antes de aplicarse el contrato es objeto de
un anlisis, o ex post, cuando una vez en el mercado la autoridad puede revisar y judicializar el contenido de los
contratos. En el caso chileno, con la excepcin de ciertas plizas de seguro, el control es ex post. Hay un modelo
intermedio, en el mbito de los productos financieros que tienen el sello Sernac.
Regulacin en Chile4
I.

Aspectos formales

Artculo 17.- Los contratos de adhesin relativos a las actividades regidas por la presente ley debern estar
escritos de modo claramente legible, con un tamao de letra no inferior a 2,5 milmetros y en idioma castellano,
salvo aquellas palabras de otro idioma que el uso haya incorporado al lxico. Las clusulas que no cumplan
con dichos requisitos no producirn efecto alguno respecto del consumidor.
Sin perjuicio de lo dispuesto en el inciso anterior, en los contratos impresos en formularios prevalecern las
clusulas que se agreguen por sobre las del formulario cuando sean incompatibles entre s.
No obstante lo previsto en el inciso primero, tendrn validez los contratos redactados en idioma distinto del
castellano cuando el consumidor lo acepte expresamente, mediante su firma en un documento escrito en idioma
castellano anexo al contrato, y quede en su poder un ejemplar del contrato en castellano, al que se estar, en
caso de dudas, para todos los efectos legales.
Tan pronto el consumidor firme el contrato, el proveedor deber entregarle un ejemplar ntegro suscrito por
todas las partes. Si no fuese posible hacerlo en el acto por carecer de alguna firma, entregar de inmediato una
copia al consumidor con la constancia de ser fiel al original suscrito por ste. La copia as entregada se tendr
por el texto fidedigno de lo pactado, para todos los efectos legales.
Entonces, deben redactarse en trminos legibles y comprensibles, regla que se vuelve a encontrar en el art. 33
LPC. Deben escribirse en un tamao de letra no inferior a 2,5 mm (lo que correspondera a un tamao de letra
Times New Roman o Arial N 15), pues ste sera el tamao mnimo que asegurara que no haya un desgaste y
agotamiento en la lectura del contrato, segn expertos oftalmlogos. La legibilidad y comprensibilidad podra
ser tanto fsica como intelectual, con aspectos distintos del tamao que afecten negativamente su lectura, por
ejemplo, en lo fsico, una tipografa excesivamente cargada en diseo, escritura con poco contraste (letra
amarilla sobre fondo blanco), e incluso podra discutirse si el volumen afecta su legibilidad, y en lo intelectual, el
abuso de clusulas de reenvo.
Ahora, deben todos los contratos de adhesin escriturarse? Una manera de leer sera que aquellos contratos de
adhesin que consten por escrito, deben seguir las reglas formales que se establecen en el art. 17 LPC, pues si el
legislador quiere que siempre se escriture podra ponerse en peligro los peligros de la autonoma de la voluntad,
el consensualismo, e incluso el derecho constitucional de la libertad de empresa. De hecho, para el mbito del
Sernac Financiero, expresamente se ha exigido la escrituracin de todos los contratos de adhesin de una
industria.
4

Al respecto, resulta til revisar las tesis de grado Limitaciones de responsabilidad, de Troncoso y Hassi, y Clusulas
generales de abusividad, de Polit y Mercado.

18

Tampoco debe haber espacios en blanco que no hayan sido inutilizados.

II.

Control de fondo

El ao 2004 se incorpora la definicin de clusulas abusivas en la letra g) del art. 16 LPC, como aquellas En
contra de las exigencias de la buena fe, atendiendo para estos efectos a parmetros objetivos, causen en
perjuicio del consumidor, un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones que para las partes se
deriven del contrato, terminando con una enumeracin taxativa e incluyendo una clusula general abusiva.
Nuestro pas fue seguidor de tendencias que ya existan en otros pases, que tienen tambin a la incorporacin de
una clusula general contraria a la buena fe. El ttulo de este captulo es normas de equidad en las estipulaciones
y en el cumplimiento de los contratos de adhesin, y manda la seal al intrprete de qu va a encontrar en cada
norma, siendo la intencin expresa del legislador intervenir en los contratos que no se conformen a la equidad.
Por ejemplo, si una empresa se ha obligado a mantener estable un cobro durante un determinado perodo de
tiempo, a nivel contractual podra decir que la empresa queda facultada para cada 6 meses revisar y modificar su
tarifa, o tambin podra, sin estipularlo en el contrato, simplemente hacerlo.
Jueves, 01 de noviembre de 2012
-FeriadoMartes, 06 de noviembre de 2012
Caso prctico a discutir en que se manifiesta la facultad del proveedor de terminar, modificar o suspender el
contrato: cambio de parrilla programtica en TV Cable. Se discuti esto en tribunales; en un fallo se dijo que la
clusula resultaba abusiva, y haca incurrir en responsabilidad al proveedor. La clusula abusiva otorga a una de
las partes la facultad de dejar sin efecto o modificar a su solo arbitrio el contrato o se suspender unilateralmente
su ejecucin. Si el proveedor se reserva el derecho de modificar o terminar el contrato por causas ajenas a su
voluntad no entrara en conflicto con la LPC.
Artculo 16.- No producirn efecto alguno en los contratos de adhesin las clusulas o estipulaciones que:
a) Otorguen a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o modificar a su solo arbitrio el contrato o de
suspender unilateralmente su ejecucin, salvo cuando ella se conceda al comprador en las modalidades de
venta por correo, a domicilio, por muestrario, usando medios audiovisuales, u otras anlogas, y sin perjuicio de
las excepciones que las leyes contemplen;
El concepto detrs de esto es la libertad de eleccin del consumidor; el control de la voluntad de contratacin de
servicios complementarios, respecto de lo cual subsiste la plena libertad de contratacin del consumidor. No
pueden imponerse servicios que el consumidor no ha solicitado, o no ha tenido oportunidad de rechazar. Lo
relevante, independientemente de lo positivo y barato del servicio, es si el consumidor quiso o no quiso el
servicio.
c) Pongan de cargo del consumidor los efectos de deficiencias, omisiones o errores administrativos, cuando
ellos no le sean imputables;
Hay un cambio de las reglas de responsabilidad en la prctica, pues se hace responsable al proveedor por sutiles
defectos de calidad, haciendo recaer el peso de dichos defectos en el consumidor, por ejemplo, cuando se cae el
sistema.
d) Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor;
19

Ejemplo elegante: enviado el estado de cuenta, lo que en l figure se tendr inequvocamente como operaciones
realizadas por el cliente, y si se quisiere objetar, el consumidor deber demostrar que no ha realizado las
operaciones.
e) Contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor que puedan privar a ste de su
derecho a resarcimiento frente a deficiencias que afecten la utilidad o finalidad esencial del producto o servicio;
Las clusulas del art. 16 LPC son prohibidas, de modo que son objeto ilcito. Se prohben limitaciones absolutas
de responsabilidad. Las limitaciones absolutas son eximentes de responsabilidad, no hacindose cargo de nada,
mientras que en las limitaciones relativas se fija un lmite a la responsabilidad dentro de ciertos lmites. Es
importante el resultado prctico de que se prive al consumidor de su derecho a resarcimiento.
Espacios a explorar: montos indemnizables. Podra haber una tensin con el art. 3 letra e) LPC.
No puede limitarse:
-

Reparacin de daos a la persona, en su integridad fsica.

Alterar el estndar de culpa en forma tal que constituya una renuncia a la culpa grave o dolo,
aplicando las reglas del derecho comn. Hay que considerar que por la profesionalidad del
proveedor el estndar de culpa por el que debiera responder podra ser la culpa levsima, si pudiera
hacerse un paralelo con el art. 44 CC.

g) En contra de las exigencias de la buena fe, atendiendo para estos efectos a parmetros objetivos, causen en
perjuicio del consumidor, un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones que para las partes se
deriven del contrato. Para ello se atender a la finalidad del contrato y a las disposiciones especiales o
generales que lo rigen. Se presumir que dichas clusulas se encuentran ajustadas a exigencias de la buena fe,
si los contratos a que pertenecen han sido revisados y autorizados por un rgano administrativo en ejecucin de
sus facultades legales.
Establece una clusula general de abusividad, y rompe con la taxatividad que haba antes de la reforma del
2004, siguiendo normas similares que ya existan en el derecho comparado. La buena fe a considerar es la
objetiva, un modelo de conducta que establezca estndares de buena conducta en el mercado, lo que dispone la
ley al considerar parmetros objetivos. Aqu se pueden encontrar los fundamentos legales para enfrentar un
contenido de desequilibrio que no est en las causales anteriores. Un ejemplo sera una clusula penal
excesivamente gravosa para el consumidor; fechas de entrega condicionadas a la mera voluntad del proveedor;
prrroga automtica de una contrato de duracin indeterminada en una fecha demasiado lejana; clusulas penales
consistentes en retencin de sumas en caso de renuncia sin que exista pena correlativa al proveedor; restringir la
responsabilidad del proveedor respecto de actos de sus mandatarios; mandatos para suscribir pagars o letras
liberando de la obligacin de rendir cuenta; plazos demasiado amplios en la duracin del contrato (36 48
meses).
Jueves, 08 de noviembre de 2012
-PruebaMartes, 13 de noviembre de 2012
III.

Control de fondo en el Sernac Financiero

20