CRM Adidas

UNIVERSIDAD DE SAN MARTN DE PORRES
FACULTAD DE INGENIERA Y ARQUITECTURA

ESCUELA PROFESIONAL INGENIERA DE COMPUTACIN Y SISTEMAS
CRM
Asignatura: Sistemas de Informacin I
Seccin: 22C
Grupo: 7
Integrantes:
Daz Vlchez, Erick2014118110

Linares Chiri, Italo ....2014107080
Moreno Arrescurenaga, Luis...2014118232
Prudencio Padilla, Luis.2014140010
Quispe Paredes, Sal...2014140021
Sinche Marquio, Csar ..2014140132
Docente: Ing. Milagros Quispe Rodrguez

Ciclo: 3
Lima, Per
2015
NDICE
Sistemas de Informacin I
CRM
Contenido
NDICE................................................................................................................. 2
INTRODUCCIN................................................................................................... 4
I. Generalidades.................................................................................................. 6
1.1
Objetivos del Proyecto............................................................................. 6
1.1.1
Objetivos Generales..........................................................................6
1.1.2
Objetivos Especficos........................................................................6
1.2
Resea Histrica de la Empresa Adidas....................................................7
II. Plan Estratgico Empresarial............................................................................ 8

2.1
Misin y Visin de la Empresa..................................................................8
2.2
Anlisis Estratgico de la Empresa Adidas................................................9
2.2.1
Fortalezas......................................................................................... 9
2.2.2
Oportunidades.................................................................................. 9
2.2.3
Debilidades..................................................................................... 10
2.2.4
Amenazas....................................................................................... 10
III. Modelo Empresarial........................................................................................ 10

3.1
Organigrama......................................................................................... 10
3.2
Descripcin de cada rea.......................................................................11
IV. Diagnstico de la Situacin en Tecnologa de Informacin...............................14

4.1
Hardware y Software Actuales................................................................14
4.1.1
Software......................................................................................... 14
4.1.2
Hardware........................................................................................ 17
4.2
Sistemas de Informacin Actuales..........................................................18
4.2.1
Sistemas de Informacin de Facturacin..........................................18
4.2.2
Sistemas de Informacin de Marketing.............................................19
4.2.3
Sistemas de Informacin Estratgicos..............................................19
4.2.4
Sistemas de Informacin Gerencial..................................................20
CRM
V. Tipo de Sistema de Informacin en Estudio.....................................................20

5.1
Conceptos o Bases Tericas sobre el Tipo de Sistema de Informacin
seleccionado y la Tecnologa relacionada o utilizada.........................................20
5.1.1
Sistemas de Informacin Empresariales...........................................20
5.1.2
Sistema de Facturacin...................................................................22
5.2
CRM en la Empresa Adidas....................................................................25
5.3
Principales requerimientos de los usuarios respecto al CRM...................28
VI.Prototipo del CRM.......................................................................................... 30

6.1
Principales Funciones del CRM en la Empresa Adidas.............................30
6.2
Video de la Empresa Adidas y de la Entrevista al Director de la APCRM....32
VII.Conclusiones y Recomendaciones.................................................................32
7.1
Conclusiones........................................................................................ 32
7.2
Recomendaciones................................................................................. 33
FUENTES DE INFORMACIN.............................................................................. 34
ANEXOS............................................................................................................ 35
INTRODUCCIN
Un tiempo atrs, las entidades u organizaciones no valoraban la atencin al
cliente, sino ms bien le daban ms prioridad a sus mercaderas, a su elaboracin,
CRM
a su manufactura, la distribucin, entre otros ms. Estos procesos eran para la

empresa indispensables, dejando de lado la atencin al consumidor. Es decir,
los clientes pasaban a un plano inferior.
Bsicamente el pensamiento de las empresas anteriormente era de la siguiente
manera:
Logst
ica
Produccin
Ventas y Marketing
Distribucin
Atencin al Cliente
Sin embargo, con el pasar de los aos, esta ideologa qued en el olvido y las
empresas replantearon su pensamiento afirmando que lo ms importante que
debe realizar una empresa es enfocarse en los clientes.
Hoy en da, la existencia de una competencia entre las diferentes compaas o
empresas alrededor del mundo, ms que un requisito, exige a estas
organizaciones a realizar ciertos planteamientos en el rea de ventas, con la
finalidad de seducir, cautivar, deslumbrar o conquistar a los clientes y al mismo
tiempo conservar a los que ya se encuentran afiliados, modificando la direccin del
negocio, en donde los consumidores puedan ser parte esencial o primordial de la
estructura o entidad.
Este proceso, la de deslumbrar o persuadir a los clientes satisfaciendo sus
necesidades primordiales durante su estancia en la empresa, da vida a lo que hoy
se conoce como CRM (Customer Relationship Management) que se basa
radicalmente en la forma correcta de relacionarse con los clientes, ya sea a travs
de ciertos tipos de estrategias, mtodos, procesos, sistemas, entre otros ms.
CRM
El propsito principal de la CRM es captar organizaciones ya sean estas

macroempresas, medianas empresas o microempresas, para que tengan una
relacin ms afianzada con sus clientes, ya sea reuniendo extensas informaciones
en relacin sobre los clientes y sus necesidades, para que de esta forma se pueda
anticipar a sus exigencias y as crear un ambiente de confianza de ellos hacia la
organizacin.
De esta manera, en el presente trabajo, se describir una de las tantas
organizaciones que hace uso de la CRM en su ambiente de trabajo, la empresa a
tratar ser la Adidas. Se detallar minuciosamente, los antecedentes de dicha
empresa, su plan estratgico empresarial, su modelo empresarial, un diagnstico
de la situacin actual en tecnologa de informacin, es decir, su software y
hardware actual y sus sistemas de informacin actuales, los tipos de sistemas de
informacin que utilizan en dicha empresa y el prototipo generalizado.
Tambin se identificar las tecnologas relacionadas al sistema de informacin de
la empresa seleccionada, as como tambin los requerimientos de los usuarios
respecto a ello.
I.
Generalidades
I.1 Objetivos del Proyecto
I.1.1
CRM
Objetivos Generales
Dar a conocer las diferentes estrategias CRM en las diferentes

reas de trabajo de una empresa, teniendo como punto de
referencia o inicio, el rea de ventas.
Comprender y entender cmo una CRM puede apoyar a las

reas de mercadeo de las empresas para reconocer, adquirir y
retener a sus mejores clientes, y a producir una mejor calidad
para el proceso de ventas.
Proporcionar un amplio conocimiento sobre las relaciones

personalizadas e individuales con los clientes que debe tener
cualquier tipo de empresa, con el fin de lograr un nivel de
satisfaccin superior por parte de los clientes, y al mismo
tiempo amplificando los beneficios de la organizacin.
I.1.2
Objetivos Especficos
Profundizar el conocimiento sobre las estrategias CRM

implementadas en la empresa Adidas.
Conocer el hardware y software actuales que utiliza la

empresa Adidas, as como su sistema de informacin actuales
y su relacin con la CRM.
Identificar y especificar la situacin actual de un sistema de

informacin de la empresa Adidas.
I.2 Resea Histrica de la Empresa Adidas

La empresa originalmente llamada "Gebrder Dassler Schuhfabrik" fue
fundada por Adolf (Adi) Dassler, en los comienzos de la dcada de 1920
junto con la ayuda de su hermano Rudolf Dassler, quien por diferencias
personales con Adolf Dassler fund PUMA AG en 1948. Como
consecuencia de lo anterior, Adolf Dassler tom el control de la empresa y
CRM
decidi rebautizar la firma como "adidas", la cual fue registrada legalmente

el 18 de agosto de 1949, bajo el nombre de Adidas AG. El nombre de la
empresa procede del nombre de su fundador, "Adi" es el diminutivo de
Adolf, y "das" la primera slaba del apellido.
Adi Dassler siempre sigui 3 principios bsicos en su trabajo sobre el
desarrollo, producir el mejor zapato, proteger al atleta de lesiones y fabricar
un producto duradero.
En la dcada de los 60, Adidas empieza a fabricar ropa deportiva para la
competicin y los entrenamientos, la fabricacin de balones de ftbol se
inicia en 1963.
En 1987, Horst Dassler, quin tom las riendas de la empresa tras la
muerte de su padre, muere a la edad de 51 aos. Con este acontecimiento,
la firma atraves por su periodo ms crtico, marcado principalmente por la
intensa competencia, especialmente de la firma estadounidense Nike y por
la administracin de Bernard Tapie, caracterizada por los escndalos
financieros.
La compaa fue comprada en 1990 por Bernard Tapie, por 1600 millones
de Francos (actualmente 243,918 millones ), que Tapie pidi prestados.
Tapie era entonces un famoso especialista en rescatar empresas en
bancarrota, un negocio con el cual form su fortuna personal.
Sin embargo, en 1992, Tapie se declar en bancarrota; el banco Crdit
Lyonnais qued a cargo de la venta de la empresa, la cual fue vendida
finalmente a Robert Louis-Dreyfus, amigo de Bernard Tapie y primo de la
actriz Julia Louis-Dreyfus (de la conocida serie estadounidense
Seinfeld). Louis-Dreyfus era hasta ese momento presidente del equipo de
ftbol Olympique de Marseille, equipo por el cual Tapie tena una relacin
muy cercana.
CRM
Actualmente el foco de la compaa, como lo ha sido en los ltimos aos,

continuar hacia la evolucin tecnolgica de sus productos, apalancndose
en las tendencias digitales que acompaan a todos los atletas.
II. Plan Estratgico Empresarial
II.1 Misin y Visin de la Empresa
Misin:
Adidas se esfuerza por ser el lder mundial en la industria de artculos
deportivos con marcas construidas sobre una pasin por el deporte y
un estilo de vida deportivo. Estamos comprometidos con el
fortalecimiento continuo de nuestras marcas y productos para
mejorar nuestra posicin competitiva.
Visin:
Es llegar a ser una empresa muy reconocida a nivel mundial, ya que
la pasin por el deporte puede contribuir a un mundo mejor y para
eso son necesarios excelentes productos que lo complementen.
II.2 Anlisis Estratgico de la Empresa Adidas

II.2.1 Fortalezas
Innovacin permanente en diseo de calzado deportivo, para la

atraccin del consumidor.
Reconocimiento a nivel mundial y una fuerte identificacin de

los clientes con el logotipo y eslganes de Adidas.
Gran variedad de productos y alta participacin en el mercado

internacional.
CRM
Tecnologa de punta para la elaboracin de sus diferentes

productos o accesorios.
Grandes campaas publicitarias y patrocinio a deportistas de

alto nivel.
Patrocinador, proveedor y titular oficial de la Copa Mundial de

Ftbol.
II.2.2
Oportunidades
Obtener
contratos
competiciones
de
deportivas,
patrocinio
as
con
tambin
extraordinarias
con
equipos
de
renombre.
Aprovechar la imagen de sus jugadores representativos para

promocionar la empresa.
II.2.3
Debilidades
Pocos atletas influyentes y de renombre utilizan la marca,

adems sus mercados no abarcan todos los deportes.
II.2.4
Amenazas
Aparicin de nuevas empresas en el mercado.
Imitaciones ilegales de sus productos.
Lanzamiento de productos innovadores por parte de la

competencia.
Imprevisibilidad
de
las
econmica.
decisiones
polticas
en
materia
CRM
III. Modelo Empresarial

III.1
Organigrama
Organigrama de Adidas a Nivel de Pas - Per
Organigrama de Adidas a Nivel Mundial
III.2
Descripcin de cada rea
La descripcin de cada rea laboral en el Organigrama de Adidas a nivel

de Per es:
10
Control de Gestin
-
Planificacin de produccin
Proceso productivo
Transformacin MP en PT
Calidad
-
Negociacin proveedores
Pedidos de MP
Gestin almacn MP
Produccin
-
Atender Carteras de Clientes

Visitar nuevos clientes
Gestin almacn PT
Expediciones
Atencin al Cliente
Actualizacin de Bases de Datos de clientes
Compras
-
Investigaciones de Mercado
Posicionamiento y Diferenciacin
Poltica de Producto
Poltica de Precio y Promociones
Poltica de Distribucin
Poltica de Comunicacin
Imagen de Marca
Comercial/Ventas
-
Cuadro de Mando Integral: diseo e implementacin

Medicin de cumplimiento de objetivos
Anlisis y control de desviaciones
Marketing
-
CRM
Control de calidad MP
Control de calidad PST
Control de calidad PT
Laboratorio
Administracin
11
Recepcin de Proveedores
Emisin de clientes
Control de movimientos y cuentas corrientes
Gestin cobros y pagos
Finanzas
-
CRM
Contabilidad financiera
Contabilidad de costes
Gestin circulante
Fiscalidad
Subvenciones
Fuentes de financiacin
Negociacin con bancos
RR.HH.
-
Nminas y Seguridad Social

Seleccin de personal
Diseo de sistemas de remuneracin
Relaciones con sindicatos
IV.Diagnstico de la Situacin en Tecnologa de Informacin

IV.1
IV.1.1
Hardware y Software Actuales

Software
PLM Software
Administracin del ciclo de vida del producto (PLM) se puede

definir como una estrategia de informacin: crea una estructura
de datos coherente al consolidar sistemas. Tambin puede
referirse a PLM como una estrategia empresarial: permite que las
organizaciones globales funcionen como un solo equipo para
disear, producir, soportar y retirar productos, mientras captura
mejores prcticas y lecciones aprendidas en el camino. En
Siemens PLM Software, consideramos a PLM una estrategia de
12
CRM
informacin, una estrategia empresarial y, por ltimo, una

estrategia de negocios transformadora. Lo consideramos un
completo enfoque de innovacin creado sobre el acceso de toda
la empresa a un repositorio comn de informacin y procesos de
productos.
El Software de PLM permite a las compaas administrar el ciclo

de vida completo de producto eficientemente y a bajo costo,
desde la idea, el diseo y manufactura, hasta el servicio y retiro.
Diseo asistido por computadora (CAD), Manufactura asistida
por computadora (CAM), Ingeniera asistida por computadora
(CAE), Administracin
de
informacin
de
producto
(PDM)y Manufactura Digital convergen a travs de PLM.
PLM es nico entre otras soluciones de software empresarial

porque se centra en impulsar altos ingresos a partir de procesos
repetibles. Mediante PLM, sus productos son un camino a la
innovacin, el liderazgo de la industria y el alto crecimiento.
SQL Software
El lenguaje de consulta estructurado o SQL (Structure Query

Language) es un lenguaje declarativo de acceso a bases de
datos relacionales que permite especificar diversos tipos de
operaciones en ellas. Una de sus caractersticas es el manejo
del lgebra y
el clculo
efectuar consultas con
el
13
relacional que
fin
de
recuperar
permiten
de
forma
CRM
sencilla informacin de inters de bases de datos, as como

hacer cambios en ellas.
El SQL es un lenguaje de acceso a bases de datos que explota
la flexibilidad y potencia de los sistemas relacionales y permite
as gran variedad de operaciones.
Es un lenguaje declarativo de "alto nivel" o "de no procedimiento"
que, gracias a su fuerte base terica y su orientacin al manejo
de conjuntos de registros y no a registros individuales, permite
una alta productividad en codificacin y la orientacin a objetos.
De esta forma, una sola sentencia puede equivaler a uno o ms
programas que se utilizaran en un lenguaje de bajo nivel
orientado a registros. SQL tambin tiene las siguientes
caractersticas:
-
Lenguaje de definicin de datos: El LDD de SQL

proporciona comandos para la definicin de esquemas de
relacin, borrado de relaciones y modificaciones de los
esquemas de relacin.
Lenguaje interactivo de manipulacin de datos: El LMD

de SQL incluye lenguajes de consultas basado tanto en
lgebra relacional como en clculo relacional de tuplas.
Integridad: El LDD de SQL incluye comandos para

especificar las restricciones de integridad que deben
cumplir los datos almacenados en la base de datos.
Definicin de vistas: El LDD incluye comandos para

definir las vistas.
14
-
CRM
Control de transacciones: SQL tiene comandos para

especificar el comienzo y el final de una transaccin.
SQL incorporado y dinmico: Esto quiere decir que se

pueden incorporar instrucciones de SQL en lenguajes de
programacin como: C++, C, Java, PHP, Cobol, Pascal y
Fortran.
Autorizacin: El LDD incluye comandos para especificar

los derechos de acceso a las relaciones y a las vistas.
SugarCRM Software
SugarCRM captura toda la interaccin con sus clientes en un
repositorio, compartiendo esta informacin con todos los
ejecutivos que toman decisiones en su organizacin. Evala las
ventas desde la primera toma de contacto, pasando por todo el
ciclo comercial, hasta la concrecin, soporte y post-venta.
IV.1.2
Hardware
La empresa Adidas es una Empresa Trasnacional que necesita y
requiere todo el hardware necesario para establecer o encapsular un
software y sistemas de informacin ptimos, ya sea para almacenar,
procesar, ingreso de datos o informacin, entre otros ms. Debido a
esto, se debe utilizar modernas computadoras que cumplan con los
estndares gestionados por la empresa, con el fin de hacer un uso
fcil y simple por parte del equipo de trabajo, entonces los hardware
ms importantes seran:
Hardware Bsico
Est conformado por aquellos dispositivos imprescindibles para
el funcionamiento mnimo de un equipo.
15
CRM
Hardware de Almacenamiento
Como su nombre lo indica, estos dispositivos tienen la capacidad
de almacenar datos e informacin, ya sea de forma temporal o
permanente. Ejemplos: la memoria RAM y la memoria ROM,
cintas de video, entre otros ms.
Hardware de Procesamiento
Son aquellos encargados de la interpretacin de instrucciones,
proceso
de
clculos
microprocesadores,
de
datos.
Ejemplos:
los
y la Unidad Central de Procesamiento
(CPU).
IV.2
IV.2.1
Sistemas de Informacin Actuales

Sistemas de Informacin de Facturacin
El Sistema de Facturacin funciona integrado a los Sistemas de
Control de Inventarios y Cuentas por Cobrar.
Este Sistema est diseado para aceptar el Registro de Pedidos y
producir la factura que se entregar al cliente.
El sistema de cuentas por cobrar proporciona la informacin
correspondiente al cliente a quien se le est emitiendo la factura.
Esta Informacin incluye, entre otras, Nombre, Direccin, Lugar de
Despacho, Condiciones de Pago, Lmite de Crdito, Descuentos, etc.
El Sistema de Inventarios proporciona la informacin relativa a los
Productos o Servicios que se estn facturando.
Los Datos que aporta el Sistema de Inventario son, entre otros,
Descripcin del Producto, y los datos que corresponda referentes a
Empaque, Peso, Color, Tamao, etc. Tambin se obtiene el Precio de
Venta, Descuentos e Impuestos que pueda tener el Producto.
El Sistema de Facturacin verifica la Cantidad en Existencia para
poder efectuar el Despacho y las condiciones de Crdito del Cliente
para aceptar el cargo por esta Factura.
Una vez emitida la Factura, se realiza automticamente la Salida de
Inventario y el Cargo a Cuentas por Cobrar.
16
CRM
Como resultado del proceso de Facturacin, el Sistema emite los

Registros
de
Venta,
Movimiento
de
Inventario,
Impuestos,
Movimiento de Cuentas por Cobrar, etc.

La Facturacin actualiza tambin las Estadsticas de Ventas por
Producto, Cliente, Zonas, Grupos, Vendedores, etc.
El Sistema actualiza tambin el Registro de Vendedores y almacena
la informacin necesaria para el Clculo de Comisiones que puedan
percibir los Vendedores.
IV.2.2
Sistemas de Informacin de Marketing

El Marketing es tambin un proceso que comprende la identificacin
de necesidades y deseos del mercado objetivo, la formulacin de
objetivos orientados al consumidor, la construccin de estrategias
que creen un valor superior, la implantacin de relaciones con el
consumidor y la retencin del valor del consumidor para alcanzar
beneficios.
IV.2.3
Sistemas de Informacin Estratgicos

Este sistema de informacin ha ayudado a agilizar su tiempo de
salida al mercado, desde el desarrollo del producto hasta la entrega
en tienda. A medida que las demandas del mercado y de los
consumidores aumentan y se ampla el nmero de temporadas y
estilos, Adidas est centrada en reducir el tiempo de produccin y de
salida al mercado. Ha conseguido cumplir con estos objetivos sin
reducir la calidad de los productos y mejorar la agilidad de toda la
cadena de suministro mediante la mejora de la visibilidad y una
implicacin
ms
anticipada
continua
en
merchandising, diseo y desarrollo de producto.
IV.2.4
Sistemas de Informacin Gerencial

17
las
fases
de
CRM
El sistema de informacin se concentra en las reas de mercadeo,

produccin, compras y administracin de la empresa, dentro de ella
operan sub-sistemas que comprende el Sistema de Informacin
Gerencial, como son:
V.
Departamento de Mercadeo
Departamento de Produccin
Departamento de Compras
Departamento Administrativo
Tipo de Sistema de Informacin en Estudio

.1
Conceptos o Bases Tericas sobre el Tipo de Sistema de Informacin

seleccionado y la Tecnologa relacionada o utilizada
V.1.1
Sistemas de Informacin Empresariales
Concepto
El sistema de informacin empresarial constituye el conjunto de
recursos de la empresa que sirven como soporte para el proceso
bsico de captacin, transformacin y comunicacin de la
informacin.
Un sistema de informacin debe ser eficaz y eficiente. Es eficaz si
facilita la informacin necesaria, y es eficiente si lo realiza con los
menores recursos posibles.
Un SIE debe adaptarse a las necesidades concretas de cada
organizacin y a su estructura organizativa. Cuando se piensa en
una implantacin nunca se parte de cero pues todas las empresas
disponen de algn tipo de informacin, ms o menos rudimentario,
con distintos grados de calidad o fiabilidad y con niveles de
accesibilidad mayores o menores, etc. Esa informacin debe
contemplarse como parte del SIE.
Existen 4 sistemas de informacin empresariales: sistemas de
planificacin de recursos empresariales (ERP), sistemas de
18
CRM
administracin de la cadena de suministro (SCM), sistemas de

administracin de las relaciones con los clientes (CRM) y sistemas
de administracin del conocimiento (KMS).
Cada uno de estos sistemas empresariales incorpora un conjunto
relacionado de funciones y procesos de negocios para optimizar el
desempeo de la organizacin como un todo.
Objetivos
Integrar todas las reas funcionales de una organizacin como

una sola entidad.
Conocer los distintos ambientes existentes en una empresa,

tanto internamente como externamente, optimizando sus
funcionalidades.
Clasificar las fuentes de informacin para la empresa.
Sustentar las estrategias y los procesos empresariales.
Funciones
Un Sistema de Informacin Empresarial recibe datos de

fuentes tanto externas como internas, as como de los niveles
funcionales que conforman dicha organizacin.
Este sistema realiza una elaboracin segn los tipos de datos

obtenidos para procesarlos.
Distribuye informacin procesada y verificada para el usuario.
Tecnologa
La tecnologa implementada para un sistema de informacin
empresarial, se realiza desde todos las perspectivas, debido a que
este tipo de sistema incluye toda la tecnologa para realizar un
19
CRM
buen desarrollo tanto para el cliente, como para los empleadores

que manejan dichas herramientas. Por tanto, las tecnologas
implementadas para este tipo de sistemas son innumerables,
partiendo desde los software necesarios para manejar a toda una
organizacin, entre ellos podran estar el SQL Software o el
SugarCRM Software, herramientas utilizadas para la gestin de la
organizacin, por as decirlo
V.1.2
Sistema de Facturacin
Concepto
Los sistemas de facturacin son una herramienta imprescindible
para toda empresa. No solo sirven para la declaracin de
impuestos, si no que ayudan a organizar y planificar los recursos y
productos de cualquier empresa. Y porque elegir un buen sistema
de facturacin es un paso importante para que vaya bien una
empresa.
Como regla general las pequeas y medianas empresas usan
indistintamente los tres sistemas de facturacin ms corrientes.
Aunque suele ser habitual que los pequeos negocios usen la
facturacin en papel y a medida que la empresa crece vayan
implementando la facturacin electrnica y el software de
facturacin.
La Facturacin en Papel consiste en la emisin en formato papel
de las facturas del negocio. Debido a que este sistema puede
resultar un poco engorroso y desorganizado cada vez ms los
negocios pequeos implementan el sistema de facturacin online.
La Facturacin Electrnica consiste en una factura que se hace
con el ordenador gracias a un programa online y que tiene la
misma validez legal que una factura en papel. Tiene la ventaja de
que al ser online se puede acceder para facturar desde cualquier
20
CRM
lugar y si por ejemplo tenemos un cliente asiduo no necesitaremos

imprimirla, sino que se la enviaremos a su correo electrnico.
Las grandes empresas, multinacionales y transnacionales por
lo general suelen efectuar la facturacin por medio de unas
herramientas de software especialmente diseadas para el
producto que manejen. Los programas de facturacin informticos
de este tipo suelen permitir la organizacin de las bases de datos
de la empresa y su modificacin de acuerdo a una serie de
variables para obtener estudios sobre el producto o hacer
efectivas las auditorias que se les requieran.
Objetivos
Facilitar el desarrollo y servicio ofrecido a sus clientes

buscando una mejora y organizacin en el rea administrativa.
Agilizar los procesos de facturacin.
Realizar el ingreso de ventas sistemticamente para el

consolidado total de productos vendidos y el dinero recaudado
diario.
Funciones
Un Sistema de Facturacin verifica la Cantidad en Existencia

para poder efectuar el Despacho y las condiciones de Crdito
del Cliente para aceptar el cargo por esta Factura.

Este sistema proporciona los registros de venta, movimiento
de inventario, impuestos, movimiento de cuentas por cobrar,
entre otro ms.
21
CRM
Tambin actualiza las estadsticas de ventas por producto,

cliente, zonas, grupos, vendedores, etc. Adems almacena la
informacin necesaria para el clculo de comisiones que
puedan percibir los vendedores.
Tecnologa
Las tecnologas ms significativas asociadas, en este caso, a la
facturacin electrnica son:
XML
El formato de firma electrnica se denomina XAdES y se rige
por
la
especificacin TS
101
903.
De
las
diferentes
modalidades previstas por la norma, la ms recomendable es

la ES-XL que incluye informacin sobre el tiempo en el que se
llev a cabo la firma electrnica e informacin sobre la validez
del certificado electrnico cualificado que la acompaa.
PDF
El formato de firma de Adobe (derivado de PKCS#7) queda
embebido dentro del formato PDF y permite asociar una
imagen, por lo que es uno de los ms adecuados para su
visualizacin. La especificacin del formato es la 1.6 y para la
visualizacin se emplea Acrobat Reader v7 o Foxit PDF
Reader. La apariencia de la firma es muy visual, ya que es
posible asociar a la misma un grfico como una firma
digitalizada o un sello de empresa.
V.2CRM en la Empresa Adidas

En esta seccin se describir detalladamente sobre el CRM, que viene a
ser un tipo de sistema de informacin empresarial, y desde nuestro punto
22
CRM
de vista, el ms significativo, debido a que la empresa est hecha

bsicamente para satisfacer al cliente, sea cual sea sus necesidades.
CRM (Una estrategia Empresarial)

CRM es una estrategia empresarial que hace del Cliente el ncleo
central de nuestra organizacin y su elemento ms preciado y que nos
ayuda a gestionar las relaciones con los Clientes a travs de los
canales de interaccin, coordinando el alcance de sus actuaciones y
transmitiendo un mensaje homogneo, para alcanzar y sostener una
relacin rentable y de largo recorrido con nuestros Clientes.
La implementacin de una estrategia que incrementa la retencin de
Clientes rentables, a travs de una aportacin de valor sostenida, es un
valor claramente cuantificable: una nueva venta cuesta 5 veces ms
que una venta a un Cliente actual.
La lealtad de Cliente representa ms negocio de cada Cliente
satisfecho, as como negocio adicional a travs de referencias hacia
otros Clientes, en un crculo virtuoso que merece la pena desarrollar.
CRM trata sobre cmo responder y relacionarte eficazmente con
tus Clientes, no sobre cmo controlarles.
Implementacin de una Estrategia CRM

La base de partida es comprender que nos hallamos ante un cambio
estratgico profundo. Parece obvio. Sin embargo, los mayores fracasos
en la implantacin de una estrategia CRM vienen de una trivializacin
del proyecto, reducindolo a cambios parciales en la organizacin
comercial soportados por un sistema de informacin, o a la
implantacin, o subcontratacin, de los servicios de un Call Center Si
nosotros, como responsables ejecutivos, no nos creemos que, de
verdad, el Cliente debe convertirse en el ncleo central de nuestra
23
CRM
organizacin y su elemento ms preciado, mejor que no abramos el

meln. Esta nueva estrategia conllevar cambios profundos en la
interaccin con el Cliente:
Del Cliente estndar al Cliente individualizado.
Del Cliente como elemento externo del Sistema, al Cliente

como elemento central y activo.
De relacin puntual a relacin a largo plazo, o lo que es lo

mismo, del marketing transaccional al marketing relacional.
Adems se debe tener en cuenta los siguientes aspectos:
Valor para abordarlo: Estrategia es tomar el control de tu
propio destino
Visin global: El cliente y su satisfaccin no es patrimonio
exclusivo de ningn rea o departamento de la empresa, sino
de todo el equipo que lo conforma.

Actuacin particular: Cada empresa es un mundo diferente,
es decir, no todas son compatibles con las mismas
estrategias. Se requiere de un anlisis mnimo.

El desarrollo de una estrategia CRM: No tomemos atajos,
mientras ms difcil sea el camino, mayor ser la satisfaccin.
Los atajos siempre tienen un punto de quiebre.
Se debe realizar las siguientes fases principales:
Fase I. Anlisis: Se aborda con el objetivo de conocer
cmo se gestiona la relacin con los Clientes, qu
aportacin de valor se entrega, y cules son sus
necesidades y percepciones para, as, disear una solucin
a la medida de las necesidades de la organizacin.
24
CRM
Fase II. Diagnstico: Esta fase tiene como objetivo

disear, a partir de los resultados del anlisis, una solucin
a la medida de las necesidades de la organizacin, medir el
impacto que la solucin supone desde el punto de vista
organizativo y tecnolgico, fijar y cuantificar los objetivos de
la estrategia y alinear al equipo directivo con los resultados
y la solucin.
Fase III. Actuacin: Esta es la fase en la que se implanta el
Plan
Director:
procesos,
tecnologa,
metodologa
de
seguimiento y formacin, as como la definicin y control de

los KPIs.
V.3Principales requerimientos de los usuarios respecto al CRM
CRM trata sobre cmo responder y relacionarte eficazmente con tus
Clientes, no sobre cmo controlarles.
A) Requerimientos generalizados
Anticipacin a sus necesidades.
Innovacin en el servicio.
Trato personalizado.
Garanta y seguridad en la prestacin.
Conocimiento de sus expectativas y de su negocio.
El deseo de tener una visin 360 del cliente.
Automatizar y administrar el proceso de ventas.
25
CRM
Reducir los costos de servicios.
Mejorar la colaboracin.
Acelerar el ciclo de ventas.
Manejar ms eficientemente los contactos.
Aumentar la venta en la base de clientes.
B) Requerimientos del cliente en funcin de la empresa Adidas
Los consumidores exigen una relacin del producto respecto a sus

valores, adems de los contenidos y servicios.
Tiene que existir una transparencia en el anlisis en las marcas

respecto a todo el viaje del cliente, desde la fabricacin del producto
a las ventas o servicios.
Los clientes prefieren comprar productos y servicios personalizados

para satisfacer sus necesidades especficas.
Es probable que muchas comunidades prefieran la localizacin y el

apoyo local de las marcas.
VI.
Prototipo del CRM

VI.1
Principales Funciones del CRM en la Empresa Adidas
A) Funciones globales de la CRM

I.
En Marketing
26
CRM
Desarrollar unas reglas de comportamiento de los Clientes,

que mejoran el servicio que se les ofrece.
Ayudar a la personalizacin.
Reducir los costes de marketing, al poder desarrollar
campaas efectivas dirigidas a una audiencia conocida.
Aumentar la eficiencia de las campaas (mayor porcentaje de
respuestas
II.
En Ventas
Aumentar los ingresos con informacin de ventas y Clientes
en tiempo real.
Mejorar la eficacia de las ventas e incrementa las ventas
(cross-sell y up-sell).
Aumentar la potencia comercial mediante la integracin de
mltiples canales de venta
III.
En Servicios al Cliente
Aumentar la satisfaccin del Cliente.
Aumentar la eficacia de la prestacin del servicio al Cliente, al
contar con una informacin completa y homognea y una
interaccin multicanal.
Maximiza los mrgenes mediante un empleo eficaz de los
recursos disponibles.
B) MicroStrategy
MicroStrategy es una compaa que ofrece software OLAP, de inteligencia
de negocio y de informes para empresas. El software de MicroStrategy
permite crear informes y anlisis de datos almacenados en una Base de
datos relacional y otras fuentes
27
CRM
Funciones
MicroStrategy combina la capacidad de generar informes y datos de
monitoreo en tiempo real y la capacidad de manipular las bases de
datos en un solo paquete. El software puede generar cuadros de
mando, informes y reportes empresariales. La amplia gama de
funciones es una ventaja para los usuarios, ya que no requiere de
conocimientos avanzados de programacin de bases de datos u
otras habilidades complejas como el software permite a los usuarios
slo tienen que apuntar y hacer clic para acceder a las funciones.
Las funciones son fciles de acceder a un trabajo con diferentes
tipos de informacin ms accesibles.
VI.2
Video de la Empresa Adidas y de la Entrevista al Director de la
APCRM
VII.
Conclusiones y Recomendaciones
VII.1
Conclusiones
La manera de administrar la relacin con el cliente, ms que una
tctica, es una oportunidad de progreso, un atributo que marca la
diferencia y destaca a las organizaciones que realmente se preocupan
por sus clientes.
El CRM est transformando la forma de realizar negocios, define que

empresas seguirn en el camino del xito y cules quedaran en el
abandono.
El xito de la implementacin del CRM recae bsicamente sobre los

niveles organizacionales de la empresa, en este caso Adidas, y
priorizando ms al cliente dirigido que el producto en s.
El CRM en Adidas presenta una interaccin nica y personalizada con

el cliente desde lo ms bsico hasta lo ms complejo, haciendo la
diferencia entre las dems empresas de marca deportiva.
28
VII.2
CRM
Recomendaciones
Las pequeas y medianas empresas, en el caso de que deseen
implementar esta innovadora tecnologa en sus sistemas, deben tener
en cuenta ciertos aspectos importantes como la reorganizacin de toda
la empresa, las expectativas puestas en ella, y sobre todo el tiempo y el
capital de inversin, si es que es el momento adecuado contar o no con
dicha tecnologa.
Es necesario que todas las macroempresas, ya sean nacionales
,transnacionales o mundiales, situadas en el Per, implementen el CRM
en sus organizaciones con el objetivo de apoyar esta tecnologa y al
crecimiento que podra proporcionarles, tanto internamente como
externamente y de esta forma otorgar ms puestos de trabajo para la
comunidad peruana.
29
CRM
FUENTES DE INFORMACIN
1. Fuentes Bibliogrficas
Brunetta H. (2010). Del marketing relacionado al CRM.
2. Fuentes Electrnicas
Adidas (2015). Adidas personaliza sus productos en funcin de la

interaccin del cliente con la marca. Recuperado el 6 de junio del 2015,
de http://micliente.net/adidas-personaliza-sus-productos-en-funcion-dela-interaccion-del-cliente-con-la-marca/
APCRM (2012). Asociacin Peruana de CRM. Recuperado el 4 de abril

del 2015, de http://apcrm.org/.
Barrios J. (2007). Cmo instalar y configurar vtiger CRM 5.0.x

Recuperado
el
de
junio
del
2015,
de
http://www.alcancelibre.org/staticpages/index.php/como-vtigercrm.
Isaza J. (2014). Breve historia de la marca: Adidas. Recuperado el 30

de marzo del 2015, de http://bienpensado.com/historia-marca-adidas/.
The Official Board (2015). Organigrama Adidas. Recuperado el 1 de

abril del 2015, de http://www.theofficialboard.es/organigrama/adidas.
30
CRM
Adidas (2015). Misin y Visin. Recuperado el 30 de marzo del 2015,

de http://edwinsportswear.blogspot.com/p/mision-y-vision.html.
ANEXOS
Adidas personaliza sus productos en funcin de la interaccin del cliente

con la marca
Cada interaccin tiene que ser nica en Adidas. Una interaccin

personalizada, asegura el diarioForbes en un artculo titulado Data is the Fuel
and Analytics is the Engine to Engage Customers at Adidas.
Cuando Adidas fue fundada originalmente en Alemania en 1949, la distancia
entre la empresa y el cliente era ya prcticamente nula. Cada compra era
nica, hecha desde la tienda a travs de una interaccin personalizada. Los
31
CRM
comentarios de los clientes eran analizados con el fin de lanzar nuevos

productos sobre la marca. El lema de Adidas parta de la premisa de que los
clientes leales Adidas eran el corazn del negocio, segn Forbes.
Al respecto, Michael Voegele, vicepresidente senior TI de Adidas Group, cree
que los consumidores de hoy tienen diferentes expectativas a los de hace
aos. En su presentacin en el evento Big Show 2015 National Retail
Federation, Voegele defendi las nuevas expectativas de los clientes de hoy y
reconoci que se deben cumplir con el fin de ganar su participacin y su
voluntad de servir como defensores de la marca:
Los consumidores exigen una relacin del producto respecto a sus
valores, adems de los contenidos y servicios.
Tiene que existir una transparencia en el anlisis en las marcas respecto a
todo el viaje del cliente, desde la fabricacin del producto a las ventas o
servicios.
Los clientes prefieren comprar productos y servicios personalizados para
satisfacer sus necesidades especficas.
Es probable que muchas comunidades prefieran la localizacin y el apoyo
local de las marcas.
Adidas ha aumentado claramente sus retos en la actualidad, ya que exponen
sus productos en funcin del cliente, aprovechando todos los canales
disponibles, as como tiendas, canales digital y la movilidad, a la hora de
participar con ellos.
Un primer trimestre de beneficios para el grupo alemn
Adidas ha anunciado que los beneficios netos aumentaron en el primer
trimestre gracias a una mejora de los resultados de sus marcas Adidas
y Reebok. Segn informa el diario Expansin, sus ventas han mejorado en
prcticamente todas las regiones, un alivio para su junta directiva ya que la
compaa haba sufrido presiones de los inversores a raz de la emisin de
32
CRM
una serie de revisiones a la baja de los beneficios. Tuvieron que admitir que no
cumpliran sus objetivos financieros para 2015. Algunos inversores pidieron
incluso la dimisin del consejero delegado. Herbert Hainer se neg a
marcharse.
La pasada semana Adidas comunic un crecimiento de las ventas en todas las
regiones excepto Rusia. Las ventas aumentaron un 21% en China y un 11%
en Europa occidental, segn recogemos del diario Expansin.
Entrevista al Director de la Asociacin Peruana de CRM (APCRM), Miguel

ngel Parodi
Inicio de la Entrevista
Luis Enrique Moreno: Somos de la carrera de Ingeniera de Sistemas justo
en el curso de Sistemas de Informacin nos pidieron averiguar sobre lo que es
CRM entonces vimos adecuados hacer una entrevista a la asociacin peruana
CRM y hacerle unas preguntas que para aclararnos un poco ms el panorama
para presentar el trabajo monogrfico y exponerlo.
Director: Ya... Estn haciendo un trabajo sobre...?
Luis Enrique Moreno: Sobre CRM
Cesar Sinche Marquio: Sobre CRM y las empresas afiliadas que usan este
sistema.
Luis Enrique Moreno: Entonces con las pequeas preguntas, ehh bueno
Qu es CRM? Pero desde un punto de vista personal porque hemos podido
ver que hay bastantes conceptos Qu es CRM para usted?
Director: Bueno la definicin formal viene del ingls que es Customer
Relationship Management que es la gerencia de forma general de
relacionamiento con el cliente. El concepto, claro como t dices, hay muchas
definiciones, hay muchas formas de entenderlo sobre todo y muchas formas
de aplicarlo hay en el Per por ejemplo lo que nosotros identificamos es que
33
CRM
cada empresa tiene una forma de ver CRM o de no verlo por ejemplo algunos
utilizan partes del CRM como pueden ser los Call Center los Contac Centers
pero no utilizan otras partes que son tan importantes como son los temas de
procesos, los temas de segmentacin de clientes, los temas de modelo de
negocios, entonces en general para mi CRM es la forma correcta de
relacionarse con los clientes a travs de mtodos, procesos, sistemas .
Moreno: Una pequea consulta antes de proseguir estuvimos navegando por
internet y como le comente, fue lo primero que encontramos Asociacin
Peruana CRM
Director: Si
Moreno: Pero, bueno para aclararnos un poco la idea, vimos que tambin
existe otras CRM que hace auditorias, tambin tiene clientes Esta es la
Asociacin Peruana principal? O es
Director: Ehh no. Es la nica Asociacin Peruana de CRM lo otro que has
visto no s qu es, Te acuerdas el nombre?
Moreno: CRM Clients algo as, que tiene 5 a 6 empresas como clientes
Director: Debe ser una empresa que tiene como negocio el CRM, hay
muchas empresas en el mercado que ofrecen servicios de CRM para
empresas pero como asociacin la nica es la APCRM.
Moreno: Bueno Cules son los antecedentes de la asociacin? Cmo se
lleg hasta ac, hasta este punto?
Director: El CRM, como te comentaba, es un poco nuevo en el Per, entre
comillas, siempre se ha trabajado el tema de clientes con diferentes mtodos
pero el concepto global de CRM es un concepto, que digamos, es
relativamente nuevo en el Per, Cmo se forma la Asociacin? Pues el
presidente de la asociacin es Jos Carlos Yamagoshi.
(INTERRUPCION)
34
CRM
Director: Jos Carlos Yamagoshi que es el presidente de la asociacin viene

trabajando en temas de CRM hace ya muchos aos, primero trabajo
directamente temas de marketing y luego ha hecho una asociacin con
Peppers & Rogers que una entidad muy conocida a nivel internacional en lo
que es CRM y Business one to one, l adems es profesor de la Universidad
de Lima hace muchos aos, marketing estratgico, y creo que tambin enseo
en otras universidades entonces l decide hacer la Asociacin Peruana, ya
existen las asociaciones en otros pases de Sudamrica, en Argentina por
ejemplo, en Brasil obviamente y bueno el decide formar la Asociacin Peruana
de CRM aqu en Per hace 2 aos.
Moreno: Cmo es el trabajo que realiza la asociacin? En que se basa
principalmente?
Director: La asociacin lo que hace bsicamente justamente son eventos,
ahora justamente tenemos maana un evento que es sobre la Ley de
Proteccin de Datos, que ahora hay una nueva ley, que concierne a todas las
empresas y que tiene que ver con la proteccin de datos y como ustedes
saben el tema de la base de datos es un tema delicado pero aqu a la vez
hemos tenido mucha venta clandestina de base de datos, uno puede ir a
algunos sitios de centro de Lima a buscar base de datos lo cual est prohibido,
siempre ha estado prohibido de una forma, digamos, implcita pero ahora si se
ha normalizado con esta nueva ley, entonces esta nueva ley afecta mucho a
las empresas que no solamente es para tu base de datos de clientes que tu
tengas, incluso tu base de datos de recursos humanos de las personas que
trabajan para ti, tiene que ser presentadas a la entidad que se encarga ahora
mismo de normalizar ese tema entonces hemos hecho este nuevo evento,
un poco sin salirme del tema , el objetivo principal de la asociacin es en todo
caso fomentar a usar el CRM en el Per es un aspecto complementario
adems con lo que es la base web que tenemos en la asociacin en la cual lo
que vamos haciendo, casi diario o inter-diario, vamos publicando por no ser
redundante, publicaciones vinculadas con el tema, estamos tratando de hacer
bases de datos tambin dentro de la asociacin para estas personas que se
35
CRM
asocian, gratuitamente obviamente tambin tengan acceso a informacin que

nosotros vamos recolectando sobre el tema, obviamente hacer que se difunda
el tema a nivel nacional y bueno para eso los eventos son el mejor medio.
Sinche: Actualmente desde una perspectiva de la asociacin o tambin desde
su perspectiva Cul cree usted que sera la situacin actual del CRM en el
Per? Cmo es su proceso de expansin? Hacia dnde van sus miras?
Director: Yo creo, como te deca el tema de CRM en el Per est muy joven,
es un concepto muy joven, creo que todava hay muchas empresas que no le
han dado el valor debido a los que son las herramientas de CRM, como te
digo muchas de estas empresas utilizan partes de estas herramientas pero no
lo ven como una estrategia global, yo creo que todava estamos en una etapa
inicial de expansin de lo que es el CRM en el Per, y bueno ojala con los
aos esto se vuelva ms masivo sobre todo los eventos estamos tratando de
utilizar para masificar un poco ms el tema.
Sinche: Cules seran los principales requisitos o requerimientos que debe
tener un usuario respecto al CRM para estar interesado en este sistema?
Miguel: Requisitos para no entend muy bien tu pregunta.
Sinche: Cuales son los principales requerimientos de los usuarios respecto a
la CRM, de los clientes o de las empresas
Director: No es que tengan un requerimiento es decir, realmente el CRM se
puede aplicar a cualquier tipo de empresa obviamente mucho ms til
mientras ms grande y tenga ms niveles de informacin y de procesos y
relaciones, por ejemplo hay empresas que, nosotros que tambin tenemos
consultora, vamos a empresas y nos damos cuenta de que no saben ni
siquiera cual es el flujo de informacin, de cmo es el flujo de informacin
entre las diferentes partes de su negocio, entonces Qu pasa? Que tiene por
ejemplo en el rea contable, que usan un sistema ContaPlus
que es un
genrico de contabilidad, para logstica usan SAP, para ventas y planeamiento

de ventas, solamente tienen Excel y no tiene ninguna forma de interrelacionar
esa informacin, no tienen formas de hacer mtricas, de hacer proyecciones,
36
CRM
de hacer clculos simples, promedio, lo que quieras hacer para poder

planificar tu produccin, lo van haciendo de forma en vrica, ms o menos la
empresas va creciendo de forma desordenada y llega el momento en que
tienen una empresa relativamente grande que no tiene procesos entonces el
CRM te sirve justamente para organizar esta empresa, para primero que todo
definir donde est el problema, donde estn ,los que llamamos los GAPS ,
donde hay errores en la comunicacin , donde no hay comunicacin , tu
determinar por ejemplo tienes 5 o 6 reas cada uno tiene sus procedimientos
pero que probablemente no se comuniquen entre ellos, entonces realmente
requisitos para tener una herramienta de CRM yo te dira mientras ms grande
ms lo necesitas, pero que un requisito general no habra.
Moreno: Vindolo de algo comn, relacionando todas las empresas, Que
hardware y software se necesitan para implementar el CRM?
Miguel: Hay diferentes formas de implementar el CRM en una empresa, los
sistemas son una parte aunque no indispensable para implementar CRM
dentro de una empresa, si tu generas manuales de todos los procedimientos
de tu empresa y utilizas los sistemas que tienes actualmente, que no necesita
ser un sistema especfico para el retenimiento de informacin, puedes hacer
un excelente manejo de tu CRM sin necesidad de implementar , me refiero a
un ERP tipo SAP o tipo Dynamics , no necesariamente necesitas implementar
un sistema en tu empresa para que tu CRM sea bueno y efectivo , mas
importante
incluso,
nosotros cuando
proponemos una
empresa
que
implementa un sistema es porque antes ya hemos elaborado ya un estudio

como te digo, un mapeo de las interrelaciones entre todas las reas
implicadas con el cliente, hay reas que quizs no nos interese del todo
entonces si realmente haces un buen mapeo de tus interrelaciones si t haces
un buen modelo de diferenciacin de clientes y estableces protocolos y
manuales operativos para cada funcionalidad quizs puedas hacerlo sin un
sistemas, obviamente que si la empresas tiene mucho flujo de informacin el
sistema te va a liberar de un montn de trabajo, entonces los sistemas que
estn ac en el Per que estn un poco ms conocidos para manejo de
37
CRM
informacin son el SAP, el Microsoft Dynamics y Oracle que ya tiene algunos

aos y siempre estn los tres modernizndose haciendo eventos y tratando de
estar siempre a la vanguardia de lo que requiere el mercado.
Moreno: Actualmente Que empresas estn dentro de la asociacin?
Director: La asociacin, justamente la poltica que tenemos es afiliar a
personas y no a empresas nosotros lo que buscamos justamente es conocer a
la persona tenerla identifica en qu nivel, posicin trabaja, cul es su relacin
que tiene con el CRM, nos interesa justamente saber eso, queremos ver a qu
tipo de perfil estamos llegando y tratar de abarcar ms personas que tengan
inters sobre lo que es CRM entonces nosotros no afiliamos empresas.
Moreno: Un conocimiento propio, Alguna empresa que est trabajando con
CRM?
Director: Miles, todas las empresa grandes. Las empresas ms grandes si no
tienen CRM formal lo tienen informal pero yo te dira que prcticamente todas
las empresas del Per tienen un modelo de CRM.
Moreno: Qu peligros existen para una empresa o si no existen,
implementar CRM?
Sinche: Mas que peligro un riesgo.
Director: Lo que estos cambios son tan importantes para una empresa , el
riesgo que hay sobre todo es en la fase de implementacin tu cuando
implementas un sistema, ocurren varias cosas que pueden ser peligrosas si no
la manejas bien un tema que es fundamental es el tema de la costumbre, la
cultura lo llamaramos , tienes que a la vez implementas el sistema, tienes que
comunicar y tienes que educar, por que las personas nos acostumbramos a
hacer las cosas de cierta manera sobre todo las personas que tenemos mucho
tiempo haciendo lo mismo, pues es difcil para nosotros cambiar el paradigma
y decir, bueno a partir de hoy ya no voy a hacer el seguimiento de mis clientes,
por ejemplo e tal manera sino que tengo que adaptarme a este nuevo sistema
que la empresa me est brindando, ese tema es bastante delicado, entonces
38
CRM
yo siempre recomiendo dentro de todos los proyectos que implican un cambio

de sistemas , por que implican muchas cosas ,formas de relacionamiento
entre las reas, formas de expresar la informacin, centralizacin de la
informacin, son muchos puntos a favor , yo siempre pido a las empresas que
consideren una parte de la comunicacin y la comunicacin como la
comunicacin en s misma y como educacin esa es una parte fundamental,
un riesgo que puede tener una empresa al pasar a un sistema de CRM mayor
riesgo que ello puede ser el tiempo, la fase intermedia tambin tiene un tiempo
en el cual tienes que definir bien cuando es el momento en que cambias de
sistema y hasta que momento vas a estar en el sistema anterior ,porque si no
va a llegar un momento en que se encuentren los dos sistemas, los dos
modelos de negocios funcionando al mismo tiempo y ah es un poco donde
tienes que definir exactamente cundo cortas.
Moreno: Cules son los marcos de estrategias para establecer una
orientacin a CRM?
Director: Marcos de estrategias?
Moreno: Qu estrategias se plantean para ese convencimiento?
Director: En el tema de difusin?
Moreno: La empresa quiere implementar CRM y como ya deca usted es
complicado convencer al propio empleado que estrategias se manejan o otras
soluciones se manejan para
Sinche: Terminar de persuadir a l cliente.
Director: Al usuario.
Sinche: Claro al usuario.
Director: Se le tiene que convencer al usuario de lo que est haciendo es un
perjuicio para l, es algo que probablemente sea la primera impresin que
tenga, pueden pensar de que van a tener ms trabajo, de que lo que ya sabe
hacer tiene que aprenderlo otra vez y que muchas veces, yo eh escuchado por
39
CRM
que eh estado en implementacin de SAP sobre todo, mucha gente dice este
sistema no sirve, este sistema mejor estbamos antes y esa es parte de la
curva de conocimiento, lo que se tiene que hacer desde el principio , por
anticipado, convencer al usuario de que esta es una herramienta que le va a
servir muchsimo en un futuro, que cuando la aprenda a utilizar le va a
disminuir un montn la carga de trabajo, le va a hacer que tenga todo
ordenado, todo sistematizado, que pueda realizar bsquedas inmediatas en la
que puede bajar toda la informacin que quiera y en la manera que quiera y
que eso lo puede compartir con el resto de las empresas si es que esas
empresas estn integradas en ese mismo sistema, lo ideal obviamente es que
cuando se hace una implementacin de un sistema de CRM, que llegue a lo
mximo posible de una empresa, por lo menos a todas las reas vinculada
con el cliente debera llegar, Para qu? Para yo poder interrelacionar con las
otras reas yo poder bajarme informacin no solamente de mi rea sino
tambin de las dems, cruzar informacin, con eso puedo sacar mtricas,
puedo hacer clculos, entonces el usuario tiene que entre, poder darse cuenta
que ese sistema no va a ser en perjuicio suyo sino que al contrario va a hacer
un sper apoyo, eso es lo que yo hara como estrategia para el usuario.
Moreno: Existe alguna forma de vulnerar este sistema en una empresa?
Director: A nivel Hacker?
Moreno: A nivel del beneficio
Sinche: Ajeno.
Miguel: No s muy bien realmente que tanto se puede hacer al nivel hacker,
realmente no estoy enterado sobre ese tema, yo te dira que bsicamente,
nunca eh escuchado de un caso que hayan hackeado un ERP, otra cosa es
que cierta informacin sea colgada en una web de la empresas pero a travs
de los sistemas de ERP nunca eh escuchado que haya habido un tema de
hackeo.
40
CRM
Sinche: Entonces de forma resumida de su perspectiva Cual seria los

beneficios ms importantes y los logros que ya sean las empresas o los
clientes, como usted mismo ha dicho que est dirigido este sistema, se podra
obtener al invertir en CRM?
Director: Esa inversin es una buena estrategia antes de implementar tu
sistema y en el cual integres procesos, modelos de negocios, modelos de
segmentacin de clientes, que todo lo integres en un plan es dinero que vas a
recuperar muy rpidamente y que un mediano plazo te va a generar un gran
beneficio, aparte del tema econmico lo que vas a generar es procesos
muchos ms rpidos, porque primero lo que evitas es reproceso cuando no
tienes no ordenamiento sistemtico de la operacin lo que ocurre es que una
dos o tres personas repitan el mismo proceso porque no tiene forma de hacer
un seguimiento, tiene tres, cuatro bases de datos , una por marketing otra por
planeamiento de ventas, otra por etc. Entonces hay reprocesos un montn de
la empresas entonces agilizas tiempo, en tu personal si est bien capacitado
en el uso de ese sistema , genera que este ms contento tiene mayor tiempo y
capacidad para que la empresa crezca para que tengas ms clientes, si tienes
es tiempo mejor manejado puedes hacer ms visitas por ejemplo mucho lo
que se aplica el CRM primero porque CRM entra primero a una rea y luego
se va expandiendo lo que hace es eliminar una serie de cargas de trabajos
burocrticos al comercial por que el CRM te brinda esa opcin tu puedes
colocar una posicin de Contac Center que es la que resuelva todo tipo de
comentario, queja pedidos, coordinaciones y eso lo integra en un sistema ERP
y el comercial ya no tiene que hacer nada de ese trabajo y no hablamos de un
comercial hablamos de 20 comerciales , el CRM le brinda un gran ventaja a
las empresas a mayor volumen de transacciones a mayor beneficio , eso no
significa que las empresas chicas no necesiten una estrategia simple de CRM.
Moreno: A que aspira la Asociacin Peruana? Y Qu tipo de personas se
pueden afiliar? Con que caractersticas?
41
CRM
Director: El objetivo de la asociacin es difundir el CRM en el Per creemos

que an no hay un conocimiento muy masivo de lo que es el CRM y para ello
es lo que tenemos eventos prcticamente bimestrales o cada tres meses,
tenemos eventos para difundir temas de mucho inters vinculado con CRM y
el pblico objetivo, yo dira son personas empresarios, personas que trabajan
en reas vinculadas al cliente, estudiantes que salgan de carrera vinculadas al
cliente, bsicamente ese sera el perfil ,obvio que si hablamos de empresas o
de reas vinculadas al cliente (INTERRUPCION) van desde comercial ,
marketing, logstica, administracin de ventas, planeamiento , en realidad el
ideal sera que toda la empresa est orientada al cliente esa es la forma en
que se genera mayor beneficio una mejor imagen hacia el cliente, hay que
decir que competimos con una gran cantidad de personas , una gran cantidad
de empresas y lo que estamos pidiendo ahorita es un cambio del enfoque de
los clientes yo no todo es precio ,nunca lo fue , pero ahora ms que nunca que
los mrgenes, las diferencias entre las propuestas entre unas y otras son tan
pequeas y lo que te hace a veces escoger entre una y otra es lo que recibes,
que no necesariamente es econmico sino tambin a servicio entonces ese es
un tema muy importante que debe de considerar las empresas.
Moreno: Muchsimas gracias, ahora conocemos un panorama ms amplio de
lo que es.
Director: De nada.
42

CRM Adidas

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UNIVERSIDAD DE SAN MARTN DE PORRES

FACULTAD DE INGENIERA Y ARQUITECTURA

Daz Vlchez, Erick2014118110

Sinche Marquio, Csar ..2014140132

Docente: Ing. Milagros Quispe Rodrguez

Objetivos del Proyecto............................................................................. 6

Resea Histrica de la Empresa Adidas....................................................7

II. Plan Estratgico Empresarial............................................................................ 8

Misin y Visin de la Empresa..................................................................8

Anlisis Estratgico de la Empresa Adidas................................................9

III. Modelo Empresarial........................................................................................ 10

Descripcin de cada rea.......................................................................11

IV. Diagnstico de la Situacin en Tecnologa de Informacin...............................14

Hardware y Software Actuales................................................................14

Sistemas de Informacin Actuales..........................................................18

Sistemas de Informacin de Facturacin..........................................18

Sistemas de Informacin de Marketing.............................................19

Sistemas de Informacin Estratgicos..............................................19

Sistemas de Informacin Gerencial..................................................20

V. Tipo de Sistema de Informacin en Estudio.....................................................20

Sistemas de Informacin Empresariales...........................................20

CRM en la Empresa Adidas....................................................................25

Principales requerimientos de los usuarios respecto al CRM...................28

VI.Prototipo del CRM.......................................................................................... 30

Principales Funciones del CRM en la Empresa Adidas.............................30

Video de la Empresa Adidas y de la Entrevista al Director de la APCRM....32

a su manufactura, la distribucin, entre otros ms. Estos procesos eran para la

El propsito principal de la CRM es captar organizaciones ya sean estas

Dar a conocer las diferentes estrategias CRM en las diferentes

Comprender y entender cmo una CRM puede apoyar a las

Proporcionar un amplio conocimiento sobre las relaciones

Profundizar el conocimiento sobre las estrategias CRM

Conocer el hardware y software actuales que utiliza la

Identificar y especificar la situacin actual de un sistema de

I.2 Resea Histrica de la Empresa Adidas

decidi rebautizar la firma como "adidas", la cual fue registrada legalmente

Actualmente el foco de la compaa, como lo ha sido en los ltimos aos,

II.2 Anlisis Estratgico de la Empresa Adidas

Innovacin permanente en diseo de calzado deportivo, para la

Reconocimiento a nivel mundial y una fuerte identificacin de

Gran variedad de productos y alta participacin en el mercado

Tecnologa de punta para la elaboracin de sus diferentes

Grandes campaas publicitarias y patrocinio a deportistas de

Patrocinador, proveedor y titular oficial de la Copa Mundial de

Aprovechar la imagen de sus jugadores representativos para

Pocos atletas influyentes y de renombre utilizan la marca,

Aparicin de nuevas empresas en el mercado.

Imitaciones ilegales de sus productos.

Lanzamiento de productos innovadores por parte de la

III. Modelo Empresarial

Organigrama de Adidas a Nivel Mundial

Descripcin de cada rea

La descripcin de cada rea laboral en el Organigrama de Adidas a nivel

Atender Carteras de Clientes

Cuadro de Mando Integral: diseo e implementacin

Nminas y Seguridad Social

IV.Diagnstico de la Situacin en Tecnologa de Informacin

Hardware y Software Actuales

Administracin del ciclo de vida del producto (PLM) se puede

informacin, una estrategia empresarial y, por ltimo, una

El Software de PLM permite a las compaas administrar el ciclo

(PDM)y Manufactura Digital convergen a travs de PLM.

PLM es nico entre otras soluciones de software empresarial