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NEGOCIAO E
VENDAS
(Apostila Oficial do Curso)
...
REA GRFICA
Alcides Gonalves Correa Jnior
(Ilustrador)
Andr Persechini
(Estagirio de Ilustrao e Designer)
Atenciosamente,
Equipe Weblife Studios
NDICE
As vendas na histria
Venderdores e compradores
Planejamento estratgico
Feiras
As feiras, lugares apropriados para se realizar as trocas, s surgiram com a formao
das vilas e povoados. Elas j se assemelhavam com a forma convencional de comrcio,
mas ainda no existia uma pessoa especializada para fazer as permutas. O prprio
produtor ia at l para trocar as mercadorias que produzia.
Os Primeiros Vendedores
Com o aparecimento das chamadas Grandes Civilizaes - principalmente a Egpcia, a
Grega e a Romana - surgiram as cidades e toda a estrutura tpica de uma grande
metrpole.
Alm disso, as classes dominantes, como os Faras e suas famlias, os Sacerdotes, os
Imperadores, os Senadores e os
Senhores de Poder passaram a
desejar coisas mais sofisticadas e
especiarias.
Iniciou-se ento um grande
intercmbio de mercadorias entre
as vrias partes do velho mundo e
da sia, especialmente o Egito.
Todas as mercadorias eram
transportadas por caravanas ou
por povos navegadores, como os
Fencios. Estes so considerados os
primeiros vendedores de fato:
compravam e vendiam
mercadorias de um lado e de
outro.
Duas caractersticas importantes deste momento econmico:
Vendedores e Compradores
A evoluo do perfil do vendedor
H menos de 40 anos, as figuras dos Mascates ou dos Vendedores Viajantes ainda
existiam no Brasil. Eles percorriam todo o interior do pas, carregando malas cheias de
amostras e vendendo suas mercadorias da cidade grande. Alm disso, eles eram
responsveis por levar e trazer as notcias.
O que vendemos?
Normalmente, costumamos responder essa pergunta
do ponto de vista dos fornecedores e, ento,
descrevemos as caractersticas do servio ou
produto que vendemos da nossa maneira.
Por exemplo, no caso de um servio de limpeza e
conservao podemos pensar que vendemos uma
enceradeira ou um produto qumico, mas, na
verdade, isso o que produzimos ou o que fazemos
e no necessariamente o que vendemos.
A forma correta olhar o que vendemos do ponto de
vista do comprador, e, assim, fazer certas
perguntas...
Muitas vezes, o cliente compra necessidades que ele no sabe que tem e que s passa
a perceb-las depois que mostramos a ele. Como um tratamento de pisos que ele
deveria fazer para aumentar a durabilidade do cho da sua recepo, por exemplo, ou
um novo produto ou conceito que ele ainda no conhece.
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Na dcada de 80, Antecipar os Desejos do Cliente, foi a mxima mais utilizada pelas
empresas e com bastante sucesso.
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Planejamento Estratgico
Misso - Viso - Valores
Antes de avanar pelas tcnicas de negociao,
preciso que voc se organize e, para isso, o
Planejamento Estratgico fundamental. No tlo como sair de casa sem saber para onde ir.
Muitas empresas inserem nesse item a sua:
Misso - a vocao da empresa, a razo dela
existir.
Por exemplo: Garantir aos seus clientes um
completo sistema de limpeza e conservao.
Viso - aonde a empresa quer chegar.
Por exemplo: Atingir a liderana no segmento de enceradeiras industriais.
Valores - So os valores ticos, morais, etc.
Por exemplo: Os funcionrios e os clientes so os maiores patrimnios da empresa.
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Planejamento Estratgico
O Planejamento Estratgico determina os
objetivos que a empresa deseja atingir em
seu mercado e influencia, diretamente, na
organizao do departamento de vendas. Os
objetivos podem estar focados sobre um ou
mais mercados, servios, segmentos, etc.
atravs do Planejamento Estratgico que a
empresa decide quando, onde e como vai
atuar no mercado. Alm de indicar em quais
recursos deve investir e quais j esto
disponveis na empresa.
assim que so fixadas as metas de curto,
mdio e longo prazo, todas norteadoras da
estratgia comercial.
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A Ficha de Cliente
A Ficha de Clientes a ferramenta bsica para se
iniciar a organizao do trabalho do vendedor. Ela
funciona como um histrico do cliente.
Contm: seus dados bsicos, observaes teis,
contatos, produtos ou servios j consumidos, datas
das visitas e freqncia com que devem ser feitas.
Imagem com exemplo de ficha, contendo campos
para:
A Ficha de Clientes deve ser levada com o vendedor durante seu trabalho de campo
e deve ter tambm um espao para anotaes importantes de cada visita, como algo
prometido por voc, por exemplo.
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O tempo
O tempo um recurso escasso e, apesar de incontrolvel, pode
ser administrado. A organizao de roteiros e a utilizao das
Fichas de Clientes so fundamentais para se obter maior
produtividade nas visitas que fazemos durante um dia,
principalmente, nas grandes cidades, como So Paulo, Rio de
Janeiro e Belo Horizonte, por exemplo.
O roteiro e a programao devem ser feitos levando em
considerao os objetivos de cada visita. Assim, podemos
estimar o tempo que gastaremos em cada uma delas.
Importante:
Toda visita tem que ter um objetivo.
Se voc no tem o que fazer naquele cliente, no perca o seu tempo (nem o dele).
Mesmo que voc passe na porta dele, se no h o que fazer, no pare. Uma visita,
ainda que rpida, consome pelo menos 30 minutos do seu valioso tempo.
Tempo despendido sem objetivo de venda ou prestao de servio tempo
desperdiado.
O Plano de 20 dias
O Plano de 20 dias a ferramenta ideal para uma eficiente programao de visitas.
Ele deve ser preenchido com o auxlio da Ficha de Clientes. Nele, deve ter a
freqncia de visitas que cada cliente necessita, a data da ltima visita e das
prximas, alm de um espao extra para te auxiliar na programao para o ms
seguinte.
Exemplo:
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Marcando a visita
Sempre que possvel, agende suas visitas. Com o plano de
20 dias preparado, voc pode marcar com antecedncia
com seu cliente, pois j saber quando pretende visit-lo.
Isso poupa seu tempo e o cliente ir receb-lo em um
momento oportuno.
Importante:
Estas informaes devem estar anotadas na sua
Ficha de Clientes.
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A Visita
Como devemos estar?
Os vendedores devem estar, sem dvida, bem vestidos. O que no quer dizer com
luxo ou exageros e sim com a roupa adequada.
Para as mulheres, uma roupa sria, sem decotes nem
vestidos curtos.
E como vamos saber qual a roupa mais apropriada?
A regra simples:
O cliente quem determina o nvel mnimo.
Por exemplo, se o nosso contato se veste com terno e
gravata, assim que devemos nos vestir.
Se ele utiliza roupa social, mais leve, idem. O que no
impede que voc esteja de terno.
Muito esporte, com bermuda e camiseta, jamais!
importante tambm ter uma boa aparncia, o que no quer dizer ser feio ou bonito.
Significa apenas estar sempre bem barbeado, com os cabelos cortados e penteados,
vestido com roupas limpas e sapatos engraxados. A camisa sempre fechada e no
aberta at o peito, parecendo vendedor de jogo do bicho.
Para as mulheres, as mesmas regras. A maquiagem e o cabelo devem estar
arrumados, mas sem exageros. Lembre-se que o ambiente dita a regra.
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Celular e BIP
Devem estar desligados ou no modo silencioso. Se tocar,
no atenda.
Sua ateno deve estar voltada somente para o cliente. Ele
a pessoa mais importante naquele momento e no vai
gostar de ver sua ateno desviada. Se estiver esperando
uma ligao importante, avise ao cliente logo no incio da
reunio e seja muito breve quando atend-la.
Pontualidade
Seja pontual. Sempre!
Se no conseguir chegar na hora marcada ao compromisso com o cliente, telefone
para ele antes do horrio e desmarque. Avise e, se necessrio, agende outro horrio
ou data.
No permita que o pensamento do cliente chegue ao lado negativo da situao. Isso s
vai acontecer quando ele estiver esperando e perceber que voc no chegou na hora
certa. Ligando antes, voc ainda encontra o pensamento no lado positivo, o que o
torna muito mais receptivo s suas desculpas.
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Objetos
No coloque coisas sobre a mesa do cliente.
Este o territrio dele e ningum gosta que invadam seus domnios.
Sua pasta ou bolsa deve estar no seu colo ou no cho. Sobre a mesa, cria-se uma
barreira, alm de invadir o espao alheio. Se ele permitir ou convid-lo para colocar
qualquer coisa sobre a mesa, faa gentilmente, pedindo licena e tomando cuidado
para no derrubar as coisas.
Nome do cliente
Saiba o nome correto do cliente e repita-o muitas vezes durante sua apresentao de
vendas.
Pesquisas mostram que o som que as pessoas mais gostam de ouvir o do prprio
nome. Se no souber, pergunte secretria. Isto deve fazer parte do seu processo de
pesquisa, j abordado anteriormente.
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Carto de visitas
Utilize o carto de visitas corretamente.
No dobre as pontas.
Entregue-o imediatamente aps os cumprimentos,
sempre na posio certa voltado para o cliente,
nunca de cabea para baixo.
Quando o cliente lhe entregar o dele, no guarde
de qualquer maneira. Coloque-o sobre o canto da
mesa, voltado para voc. Alm de mostrar
considerao, te ajudar a lembrar o nome dele.
Se houver mais de uma pessoa na reunio, coloque os cartes na seqncia em que
elas estiverem posicionadas mesa. Isso te ajudar a lembrar os nomes de todos.
Evite escrever no carto que voc acabou de receber, mas, se precisar, pea licena.
Entendendo o Cliente
Os primeiros minutos de contato: a hora da verdade!
Dizem que se voc no conseguir conquistar a ateno e o interesse do cliente nos
primeiros minutos de contato, no conseguir jamais. Por isso, esse momento
chamado de A Hora da Verdade.
A melhor forma de conseguir isso oferecendo um benefcio logo no incio.
Presentear o cliente com um benefcio logo de cara a melhor forma de conquist-lo.
Ele, certamente, estar pensando: Ser que esse cara pode trazer benefcios para
mim e para a minha empresa?".
Assim, atenda logo a expectativa dele.
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O objetivo da visita
Voc deve iniciar sua apresentao sempre informando
quais so os objetivos da sua visita. Os motivos podem
variar desde a apresentao de um novo produto, at a
prestao de um servio, etc.
No esquea:
Oferea sempre um benefcio.
Descobrindo as necessidades
Este um momento muito importante da visita,
especialmente, nas primeiras.
O que o cliente est precisando? Ser que ele tem algum problema que eu possa
resolver?
Comear resolvendo um problema permite que voc d um passo enorme diante do
cliente, ganhando sua confiana quase que imediatamente.
Voc pode descobrir isso durante seu processo de pesquisa ou fazendo perguntas no
momento da entrevista.
Por exemplo:
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Custo
Servio
Resultados
Tecnologia
Treinamento
Segurana
Meio Ambiente
Etc.
A Demonstrao
Demonstrao de servios e produtos
Na tcnica de venda de produtos e de servios, a
demonstrao uma ferramenta importante.
Ao contrrio do que muitos pensam, a
demonstrao tambm possvel na venda de
servios.
Por exemplo, voc pode levar o seu futuro cliente
para uma visita a um cliente antigo, faz-lo
acompanhar o processo de trabalho, etc. H um
equipamento diferente em uso? Deixe-o conduzir a
mquina.
A diferena que na venda de produtos e
equipamentos, o processo mais concreto, com a
demonstrao do produto diretamente no cliente.
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Regras bsicas
Faa o cliente participar. Depois de utilizar um pouco o equipamento, passeo para o cliente oper-lo. Se for um produto, deixe o cliente aplic-lo. Se for
uma visita, permita que ele circule pelas vrias reas do contrato. Deixe-o
conversar com seu cliente antigo.
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Nunca se irrite.
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Transforme as objees em
perguntas: Mande-as de volta para o
cliente. No Presta! Por qu?.
caro! caro em comparao ao que?.
O conceito de valor
Valor Agregado X Valor Percebido
A importncia do valor agregado ao servio ou produto que vendemos est cada vez
mais comprovada.
Na verdade, o conceito de valor um dos fatores mais importantes para o sucesso de
uma empresa. Um produto ou servio sem valor agregado ser apenas mais um entre
os outros, sem nenhum diferencial.
Podemos agregar valor de vrias
maneiras, das mais criativas s mais
tradicionais. Prestar servio ao
cliente uma das formas mais
comuns. O fato do dono estar
presente ao contrato outra forma
de agregar valor ao servio.
O importante saber que o conceito
de valor no se forma no produto ou
servio. Ele formado na mente das
pessoas. Ele a percepo que cada
um tem do valor que determinado
bem ou servio possui.
Preo X Valor
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Possveis problemas
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O Fechamento
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Mostre entusiasmo e,
principalmente, mantenha-se
positivo.
Tipos de fechamento
Existe um nmero enorme de tipos e estilos de fechamento. A seguir, relatamos alguns
dos mais usados e conhecidos.
O fechamento de um teste, uma demonstrao ou uma visita
O mais comum em uma primeira visita de venda tcnica. O objetivo conseguir uma
oportunidade de mostrar nosso produto ou servio.
O fechamento "qual dos dois"
aquele em que fazemos perguntas cujas respostas so sempre positivas para ns.
Por exemplo:
O fechamento ativo
aquele em que vamos preenchendo o pedido/contrato medida que falamos.
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Por exemplo:
O Senhor(a) no precisa ganhar tempo e qualidade na sua produo?
O fechamento sumrio
Voltar atrs resumindo tudo o que foi dito, terminando com o contrato.
Ao fechar uma venda, no continue a conversa sobre o produto, pois voc pode dar
oportunidade para novas objees. Encerre a apresentao com o pedido.
Ajeite algo para a prxima visita. Por exemplo: treinamento, assistncia tcnica, etc.
Atividade de Fixao
Segundo o curso de Tcnicas de Negociao e Vendas, identifique, entre as imagens
abaixo, as que esto certas e as que esto erradas:
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( ) Certo
( ) Certo
( ) Errado
( ) Errado
( ) Certo
( ) Certo
( ) Errado
( ) Errado
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( ) Certo
( ) Errado
( ) Certo
( ) Errado
( ) Certo
( ) Certo
( ) Errado
( ) Errado
MDULO NEGOCIAO
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Preparao
Sempre que for participar de uma negociao voc
deve estar bem preparado. Para isso, voc deve tentar
responder algumas perguntas como Quem o seu
interlocutor?, O que voc espera que ele proponha?,
At que ponto voc est disposto a fazer
concesses?.
Estude o seu adversrio, a sua situao no mercado,
os seus negcios. Tente antecipar os objetivos dele.
Assim, voc poder construir seus argumentos,
evitando ser pego desprevenido.
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Tticas
Aprenda a identificar algumas tticas e truques que seu adversrio pode utilizar
durante uma negociao.
Ameaa. Diga que no consegue negociar sobre presso. Diga que voc
preferiria trabalhar de forma construtiva.
Ambiente
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Posicionamento na mesa
A maneira de se posicionar na mesa de negcios tambm influencia nas tomadas de
deciso.
Se os adversrios forem at o seu escritrio, posicione-os no meio do seu prprio
pessoal. Ou ento, coloque a pessoa mais inflexvel da sua equipe bem longe da
possvel inflexvel da equipe adversria.
Cuidados
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O Perfil do Vendedor
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E, acima de tudo:
Estar comprometido com o sucesso do cliente.
Lembre-se sempre:
A venda que no beneficia o comprador, prejudica o
vendedor.
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