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Hector Paniagua

Anlisis sobre la gestin de Quejas y Denuncias en la


Municipalidad de Tibs

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Introduccin.............................................................................................................1
Objetivos...................................................................................................................1
2.1.1 Objetivo general:.............................................................................................2

Proponer un sistema de control de quejas y una forma de mejorarlas a travs de


cambios convenientes en la atencin al cliente y el manejo de estas..........................2
2.1.2 Objetivos especficos:......................................................................................2
3 Situacin actual del Cantn del Tibs..............................................................2
4 Importancia de las Quejas....................................................................................3
5 Quejas en la Municipalidad..................................................................................4
6 Manejo de Quejas por Departamento..............................................................11
6.1. Alcalda............................................................................................................11
6.2. Secretara........................................................................................................13
6.3. Personal..........................................................................................................15
6.4. Catastro...........................................................................................................16
6.5. Plataforma de Servicios..............................................................................18
6.6. Ingeniera........................................................................................................20
6.7. Patentes...........................................................................................................22
6.8. Legal.................................................................................................................24
6.9. Cobros.............................................................................................................25
7 Como piensan las personas que laboran en la Municipalidad................26
8 Anlisis de las Encuestas..................................................................................27
9 Anlisis de los Grficos......................................................................................29
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Recomendaciones y Conclusiones.............................................................32

Introduccin

El proyecto consiste en investigar en la Municipalidad de Tibs, como


manejan las quejas y como las tramitan en los diferentes departamentos, para
mejorar la atencin al cliente en la Institucin e identificar los puntos en donde
se estn dando ms problema para poder tomar acciones correctivas inmediatas
y de esta manera poder hacer uso efectivo de la informacin que brindan las
quejas.
Se analizaron los problemas que cada departamento tiene a la hora de
recibir, tramitar y dar seguimiento a una queja, para poder brindar una solucin
especifica a cada uno de ellos. Toda esta informacin se obtuvo por medio de
observacin y encuestas realizadas a todos los funcionarios que se ven
involucrados en el manejo de las quejas que ingresan a la Municipalidad.
Por otro lado se cuantificaron las quejas para poder analizar con un diagrama
de Pareto y uno de Ichicawa, las mayores causas y problemas que afectan el
funcionamiento de la Municipalidad y estn generando mayor numero de quejas,
los cuales su incidencia se transforma en molestias para los vecinos

Objetivos
1.1. Objetivos para lograr el xito del proyecto

2.1.1 Objetivo general:

Proponer un sistema de control de quejas y una forma de mejorarlas


a travs de cambios convenientes en la atencin al cliente y el
manejo de estas.

2.1.2 Objetivos especficos:

Investigar las reas causantes de mayor nmero de quejas en la


Municipalidad, mediante datos estadsticos y encuestas.

Analizar las causas de las quejas principales para identificar


soluciones rpidas y globales.

Establecer procedimientos efectivos para el manejo de quejas que


entran y se tramitan en la Municipalidad.

Recomendar mejoras a nivel institucional que garanticen un


adecuado servicio a los usuarios.

Situacin actual del Cantn del Tibs


Tibs es un Cantn que crece cada da ms, de una forma desordenada y

desmedida y hoy en da cuenta con 72 644 personas. Tibs forma parte del la
Gran rea Metropolitana, donde el rea habitacional actual representa un 47%
de la superficie del cantn, el cual se estima un incremento de un 41% para un
total de 88% como mximo de uso.
Despus de la creacin del Gran Area Metropolitana se pretenda fomentar a
las municipalidades para que desarrollaran los planes reguladores los cuales
vigilaran el crecimiento y desarrollo del cantn de manera eficiente, ordenada; al
no contar con ellos se ha venido un desarrollo no planificado de acuerdo a las
caractersticas nicas del cantn de Tibs y de esta manera se permiten

anomalas de carcter urbano que ayudan a incrementar el desarrollo


descontrolado del cantn de Tibs.
Se han detectado, una serie de irregularidades y deficiencias en Tibs como
mala recoleccin de la basura, congestionamiento vial, falta de parqueos,
invasin de retiros, densidad elevada, usos de suelo transformados o
mezclados, falta de servicios o interrupciones en los mismos, falta de
instalaciones, infraestructura daada y robada (calles, aceras, barandas de
puentes, tapas de del alcantarillado publico) y inseguridad ciudadana como
algunos ejemplos citados.

reas industriales en zonas residenciales, el estadio enfrente de la clnica,


cuellos de botella viales en las sendas ms utilizadas del cantn, son ejemplos
de un desarrollo que no ha sido planificado de la mejor manera. La falta de reas
verdes, recreativas y espacios entregados al arte y la cultura ha permitido un
deterioro histrico-cultural en la zona el cual es de suma importancia para
recuperar parte de la identidad tibasea.
Este desarrollo descontrolado, es el que hace que la gente empiece a
presentar molestias, por los lugares que lo rodea, o las calles por donde pasa,
ah, en ese desarrollo descontrolado, radica la razn de la cantidad de quejas
que puede llegar a la Municipalidad de Tibs.

Importancia de las Quejas


Las quejas son muy importantes para una institucin Una queja es una
oportunidad de mejora. Esta es la concepcin que debe tener una
organizacin cuando recibe quejas y sugerencias. Una queja siempre es
valiosa porque da informacin de primera mano sobre cmo es percibida por
los usuarios la calidad de los servicios, en este caso de los vecinos Tibs.
3

Adems, una queja siempre lleva implcita una idea de mejora que puede
ser utilizada por la organizacin para adaptar sus servicios a las necesidades
de los ciudadanos, sin olvidar por ello el deber de cumplir las obligaciones
que con lleva la prestacin del servicio pblico.

Inconvenientes de las quejas


Generalmente, la existencia de una queja responde a una situacin de

gravedad, y a una manifestacin de la insatisfaccin del cliente o Parte


Interesada, pero algunas veces se presentan problemas que traban el
proceso:
o A veces se manifiestan problemas a travs de otras vas sin
encontrar respuesta o solucin al mismo.
o Se reitera un problema, volviendo a darse por las mismas causas.
o Falta de atencin desde la organizacin hacia el problema
manifestado por el cliente, lo que hace que una situacin de poca
relevancia llegue a ser una queja.
Todos esto problemas se estn presentado en la Municipalidad, y es de suma
importancia ver los puntos mas dbiles del proceso a la hora de tramitar una
queja, ya que si un problema se vuelve a repetir por la misma causa quiere decir
que algo no se est haciendo bien a la hora de solucionarlo. Con las encuestas
que se hicieron y los datos estadsticos que se obtuvieron se van a poder
identificar estos fallos y poderlos mejorar.

Quejas en la Municipalidad
1.2. Datos estadsticos por Departamento
Se cuantificaron todas las quejas que entraron en la Municipalidad del mes

de Enero al mes de Octubre del 2009, se hizo el procedimiento en los ocho


departamentos de la Institucin y se obtuvieron datos importantes para
identificar los mayores problemas que se estn presentando y su incidencia en
cada mes.

1.2.1. Alcalda
Grfico. 1. Quejas en Alcalda
Quejas de Alcalda
70

Nmero de quejas

60

50

40

30

20

10

Quejas

1.2.2. Plataforma de Servicios


Grfico 2. Quejas en Plataforma de Servicios
Quejas Plataforma de Servicio
30

25

Cantidad

20

15

Series1

10

Tipo de Quejas

1.2.3. Ingeniera
Grfico 3. Quejas en Ingeniera
Quejas Ingeniera
40
35
30

Cantidad

25
20

Series1

15
10
5
0

Tipo de Quejas

5.1.4 Catastro
Grfico 4. Quejas Catastro
Quejas Catastro
35

30

Cantidad

25

20
Series1
15

10

Tipos de Quejas

1.2.4. Patentes
Grfico 5. Quejas Patentes

Quejas Patentes
9
8
7

Cantidad

6
5
Series1
4
3
2
1
0

Tipo de Quejas

1.2.5. Cobros
Grfico 5. Quejas Cobros
Quejas de
6

Cantidad

Series1

0
Precripciones

Mal cobro de
Impuestos

Exoneraciones

Malos cobros

Estados de
Cuenta

Devoluciones de
dinero

Tipos de Quejas

1.2.6. Legal y Personal


Grfico 6. Quejas Legal y Personal
Quejas Legal y Personal
7

Cantidad

4
Series1
3

0
Mala atencin

Funcionarios
Tipos de quejas

5.2.Datos Estadsticos de todas las quejas de la Municipalidad


Grfico 7. Total Quejas de la Municipalidad

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Total Quejas

Humo
Permisos de Salud
Fugas de Agua
Postes
vendedores ambulantes
estados de cuenta
Remodalaciones
Quejas

Ventanas
Series1

Ruido
Canoas
Colindancia
Mala Atencion
Comercios que Molestan
Basura Tradicional
Corta y poda de rboles
Alcantarillas
Aseo de Vas
0

20

40

60

80

100

120

Cantidad

Manejo de Quejas por Departamento


Las quejas en la Municipalidad ingresan de formas diferentes y por distintos

lugares, no hay lugar establecido para tomar las quejas y tramitarlas, por lo que
cada departamento tiene su forma de lidiar con las mismas para tratar de
solucionar el mximo numero de quejas que puedan.
Con las encuestas que se realizaron se pudo observar el proceso y los
caminos que toma una queja en la institucin. Pero se va a realizar un anlisis
de las encuestas por departamento para poder tener una idea mas clara de que
lo que pasa en cada uno de ellos a la hora que llega una queja a su puerta.

6.1. Alcalda
Este departamento cuenta con 2 secretarias que reciben quejas casi
todos los das, un promedio de 9 a 10 quejas semanales, estas llegan por
medio de llamadas que se las pasan de secretara o llaman a la linea directa
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del Alcalde, tambin atienden quejas en las que la persona se presenta a


poner su queja por escrito para que se la solucionen.
Cuentan con un formulario para documentar las quejas, es el mismo
formulario que manejan en plataforma de servicio , cuando atienden una
llamada o persona, llenan este formulario primero que todo con la fecha del
da, con los datos de la persona, el lugar donde se esta produciendo el
problema, y una explicacin de la queja que se presenta.
Pasos que se siguen para recibir una queja:
1. Llenan el formulario adecuadamente
2. Sacan una copia del formulario que contiene la queja
3. Archivan la copia de la queja
4. Mandan la queja al departamento que crean que pueda solucionar el
problema presentado.
Todas las quejas del ao se van archivando en un folder, que tienen
destinado a las quejas que entra y mandan a los departamentos.
Uan vez archivadas ellos no se encargan de solucionar las quejas nada mas las
remiten a donde corresponda, por lo que no notifican a la persona que se quejo
si su queja ya fue resuelta o ya la mandaron a un departamento que pueda
hacer algo al respecto.
Solamente notifican a la persona si presenta una carta dirigida
directamente a Alcalda , solicitando respuesta a sus incomodidades por el
medio que especifique la carta, telfono, email o fax.
Las quejas que llegan a Alcalda , la mayora no tienen nada que ver con
su operacin, por lo que ellos no pueden ofrecer una solucin a las personas
que acuden a ellos, pero las atienden ya que el departamento vela por los

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intereses de la poblacin y dedica parte de su tiempo a tomar nota de ellas y


transferirlas a donde crean que sea necesario.
Las quejas se pudo notar que quitan mucho tiempo a las secretarias de
Alcalda, ya que las llamadas telefnicas que tienen que atender son muchas, no
todas son de quejas pero quedarse atendiendo una queja telefnica evita que
puedan contestar otras llamadas importantes para el departamento. La labor se
vuelve ms tediosa cuando las personas llaman muy molestas o no entienden
razn alguna , esto quita el doble de tiempo a las que atienden ya que no
pueden colgar hasta que la persona termine de quejarse.
Las secretaras se han acostumbrado a tomar quejas, pero no son
profesionales en servicio al cliente ni han recibido capacitacin alguna para
tratar con quejas o personas difciles. Aparte que ellas tienen muchas labores
mas aparte de recibir quejas y pasan por un momento incomodo al no poder
solucionar la queja a una persona, ya que no esta en sus manos.

6.2. Secretara
Secretaria cuenta con una persona a cargo de recibir llamadas telefnicas
y atender dudas o quejas que todas las personas que llaman a el numero de la
Municipalidad. Ella remite y orienta a las personas a los departamentos
correspondientes o da la informacin necesaria para ubicar al usuario.
Al observar su trabajo se pudo notar que atiende llamadas diferentes casi
cada 30 segundos, y de e todas las llamadas entrantes le entran un gran
porcentaje de quejas, las cuales quitan mucho tiempo de su labor ya que a
veces puede tardar varios minutos con una y perder las otras llamadas
telefnicas.

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Secretara puede atender entre 10 y 15 quejas por semana, pero la


encargada no puede resolver ninguna queja, nada mas transfiere la llamada al
departamento correspondiente o da las indicaciones al usuario de que se
presente a plataforma de Servicios.
Las quejas que llegan se presentan de dos maneras:

Por Telfono: Cuando la gente llama por telfono a quejarse o a pedir que
le pasen al departamento correspondiente,

La persona llega a poner la queja: cuando esto pasa la encargada


simplemente los pasa a plataforma para que remitan la queja.

No cuenta con ningn formulario para atender quejas, no puede apuntar los
datos de ninguna queja ya que no tiene tiempo, no le puede dedicar a una sola
llamada mas de 1 minuto. Atiende quejas pero no toma nota de ellas nad mas lo
pasa al departamento correspondiente y pierde su seguimiento
Pasos para atender una queja
1. escucha a la persona que llama por telfono a quejarse
2. dependiendo de la queja lo pasa al departamento correspondiente
3. las personas que llegan a quejarse a su oficina ella simplemente las
manda a Plataforma de Servicio.
4. Trata de Ubicar lo mas que pueda a todas las personas, esa es su forma
de ayudar y aportar en las mejoras.
A secretara llegan quejas de todo tipo, inclusive quejas que no tienen que
ver con la Municipalidad, pero no siempre se tiene la informacin necesaria para
ubicar bien al usuario, y a veces pasa de departamento en departamento a ver
quien se la puede solucionar, esto daa la imagen de atencin al cliente de la
Institucin.

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6.3. Personal
Este departamento se reciben pocas quejas, se pueden llegar a recibir de
2 a 3 quejas por semana.
Las quejas que llegan se presentan de dos maneras:

Por telfono: Ellos no atienden quejas si son por llamadas telefnicas, si


reciben la llamada dan la indicacin de que se tiene que presentar con
una carta escrita y firmada, esto por el tipo de quejas que se atienden en
el departamento.

Cliente se presenta a poner la queja: Si la persona llega a presentar la


queja personalmente y se presenta sin carta, ellos anotan la queja. Por el
contrario si lleva una carta, la reciben y le dan seguimiento.

El personal no cuenta con un formulario para tomar quejas, al atender una


queja se toma nota del problema en un libro de actas numeradas, con la firma
del funcionario y la persona que presenta la queja.
No hay un encargado de tomar las quejas, si llega un persona a presentar
una, lo atiende la persona que este disponible del departamento. Las quejas que
se atienden en el departamento son solo acerca del quejas del personal, pueden
ser mala atencin por parte de alguno, malos tratos o alguna negligencia, por
esta misma razn es importante que la queja quede en un acta firmada o la
persona se presente con una carta para darle seriedad a la molestia, ya que las
quejas que se presentan tienen mucho peso y son se les da mucha importancia
ya que es una queja de un funcionario por lo que tiene que hacerse bien.
Las quejas se archivan en libros de actas numeradas donde tambin
ponen registros de sus operaciones y funciones importantes del departamento,
por lo que buscar una queja para verificar si se le dio seguimiento es muy difcil
ya que esta entre otras muchas anotaciones.
Pasos para recibir una queja

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1. reciben la carta correspondiente a la queja


2. Si la persona no cuenta con carta, se toma nota de la queja en el acta que
siga.
3. Pasan una copia a legal para que llamen la atencin del funcionario o
tomen las medidas necesarias.
4. Si es un caso muy grave , se tramita a alcalda de una vez.
El departamento no notifica a la persona una vez que se llam la atencin al
funcionario o se tomaron las medidas necesarias, ya que ellos no son los que
resuelven los problemas presentados . Ellos tampoco notifican al usuario que
su queja ya se paso al departamento de legal y que ah tiene que pedir cuentas
de su queja, por lo que para el usuario es muy difcil saber si se hizo algo
respecto a su queja.
Las quejas en este departamento no quitan mucho tiempo de su
operacin, son pocas las personas que se presentan para quejarse de los
funcionarios, pero de igual manera el personal que toma las quejas no esta
especializado en servicio al cliente y las pocas que llegan no son bien atendidas
por otro lado casi no llegan quejas de plataforma por el tipo de quejas, de una
vez los mandan a Personal o a Legal.

6.4. Catastro
El departamento recibe quejas aproximadamente de 4 a 5 quejas por
semana, no quitan mucho tiempo de su operacin normal, porque no son
muchas pero si llega una queja s es un procedimiento ms complicado, ya que

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hay que llevar a cabo una serie de pasos y hacer notificaciones a las personas
correspondientes.
Las quejas que llegan se presentan de dos maneras:

Por Telfono

Por Plataforma de Servicio.

Las quejas llegan al departamento la mayora, por medio de plataforma de


Servicios, que pasan las copias de las quejas que llegan a poner al
departamento y las remiten a Catastro si corresponden. Tambin atienden
llamadas telefnicas pero no son muchas, si llaman a quejarse se les pide que
pasen a Plataforma llenar el formulario para que se tramite su queja.
No cuentan con un formulario para poder tomar notas de las quejas, por
esta misma razn, piden a la persona que la presente en Plataforma. Aunque no
tienen un formulario, ellos si archivan las quejas que les pasan de Plataforma,
las archivan en dos folders por separado, uno para las quejas que se les esta
dando seguimiento y en otro las quejas que no se han tramitado o simplemente
no aplican o nadie volvi a retomar la queja si no se pudo solucionar.
En Catastro trabajan 4 personas y todas ellas atienden quejas y les dan
seguimiento, no hay un encargado especifico que este dando seguimiento a
todas las quejas ni que las atienda especficamente, cada persona que atiende
la queja la archiva y hace los tramites que crea necesarios.
La

mayora

de

quejas

que

llegan

este

departamento

son

exclusivamente de problemas con lotes, chapeo de lotes, cercado de lotes o


lotes baldos en los que se esta acumulando basura, o se estn metiendo
indigentes a montar tugurios

lo cual es muy peligroso y atenta contra la

seguridad de los vecinos.


Pasos para recibir y tramitar una queja:

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1. Se recibe de plataforma el formulario


2. Se notifica a la persona que es duea del lote que esta presentando
problemas.
3. Se avisa que tienen 15 das hbiles para arreglar el problema
4. Si la persona no responde al llamado de atencin o no aparece el dueo
la Municipalidad procede a hacer los arreglos correspondientes.
Una vez que se soluciona la queja no se notifica a la persona que presento la
molestia, ya que simplemente se le da un seguimiento a los dueos del lote para
que tomen medidas necesarias, pero tampoco tienen tiempo de esta buscando a
la persona para notificarle que la queja se pudo o no solucionar.
Las quejas quitan mucho tiempo de su operacin pero no es por la cantidad de
quejas que llegan si no porque los procesos que hay que seguir son largos y
tediosos, y hay que darle seguimiento al trabajo que se va hacer.
El departamento cuenta con un presupuesto recuperable para tomar medidas en
los lotes descuidados

si los dueos no se hacen responsables, es un

presupuesto recuperable ya que todos los trabajos que hagan en un lote en


especifico si el responsable no se hace presente lo cobran en los impuestos
correspondientes que tenga que pagar.

6.5. Plataforma de Servicios


Plataforma de Servicios es tcnicamente el departamento encargado de
recibir las quejas de la Municipalidad. Todas las personas que laboran en la
Municipalidad dan por un hecho que el encargado es Plataforma de servicio y
que solo por ah deberan entrar quejas. En este departamento entran de 9 a 10
quejas por semana.

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Las quejas que llegan se presentan de dos maneras:

Las personas se presentan a poner su queja

No anotan quejas si son llamadas telefnicas, si una persona llama le dicen


inmediatamente que tiene que presentarse personalmente para llenar el
formulario correspondiente, ya que no cuentan con tiempo suficiente como para
anotar quejas que entran por telfono ya que tienen que atender a los usuarios
que llegan a hacer tramites importantes.
Tambin otra forma por la que llegan las quejas es cuando una persona se
presenta a ponerla a la Municipalidad, se le da un formulario para que lo llene
con sus datos, puede poner su nombre, su direccin, y la fecha correspondiente,
all expresa su queja marcando la opcin en la que tiene problemas y explicando
la situacin, o la persona de Plataforma llena el formulario, lo cual es la mejor
opcin ya que muchas veces la gente escribe ms de lo que se necesita saber
por lo que la queja pierde su punto, aparte que a veces la letra de las personas y
la forma como se expresan es muy difcil de entender a la hora de leerla luego
en otros departamentos.
No hay un encargado especifico para atender una queja, ni una persona
experta en servicio al cliente que sepa tratar a los usuarios y poder tramitar
rpido sus quejas, en el departamento todos los funcionarios atienden quejas,
normalmente hay 4 personas todo el da brindando atencin para tramites o
quejas.
En este departamento como anteriormente se dijo si cuentan con un
formulario especifico para tomar quejas, el formulario

no ha tenido

modificaciones a lo largo de todo el ao, y parece que si les funciona bien segn
los funcionarios a los que se les hizo la encuesta. Todas estas quejas se van
archivando en folders, separadas segn el departamento donde se haya
mandado la copia para que la procesen.

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Pasos para recibir una queja:


1.

reciben la queja de la persona que llega

2.

Se llena formulario correspondiente

3.

Sacan una copia del formulario que se lleno

4.

Mandan la copia al departamento que crean que es el responsable de

solucionarla
5.

Archivan la copia en los folders de quejas


Una vez que se manda la queja al departamento correspondiente no se le

da seguimiento alguno, la queja que llega a plataforma ellos no tienen la menor


idea de lo que pasa despus, ellos no se hacen responsables de solucionar la
queja por lo que no notifican a la persona si se le dio soluci6n o si ya algn
departamento va a proceder a arreglar el desperfecto. Nada ms las reciben, las
mandan y las archivan.
A este departamento llegan todo tipo de quejas para todos los
departamentos , pero muchas de estas a veces

no tienen que ver con las

funciones en s de la Municipalidad, por lo que aparte de tomar quejas tienen


que ubicar a las personas para que se acerquen a la institucin correspondiente
muchas veces es el la Fuerza Publica o el Ministerio de Salud a los que
corresponden muchas de las quejas que llegan, por lo que se le aclara al usuario
donde debe presentar su molestia

6.6. Ingeniera
El departamento de ingeniera recibe muchas quejas, aproximadamente
de 3 a 5 quejas diarias, es una gran cantidad de quejas en comparacin a todos
los departamentos.
Las quejas se reciben por llamadas telefnicas, son remitidas de otros
departamentos y el usuario tambin llega a presentar la queja al departamento.
20

Cuando es una llamada telefnica se toman los datos y la queja


correspondiente. Si la persona se presenta al departamento, a veces lleva una
carta dirigida directamente hacia ellos o si este no fuera el caso igualmente
toman los datos y llenan el formulario.
El departamento cuenta con un formulario elaborado por ellos, el cual
cuenta con

espacios para poner los datos del usuario y opciones que

corresponden a las quejas que ellos estn encargados de solucionar, si la queja


no esta especificada el usuario puede escribir

y explicar detalladamente su

queja para ver si puede ser solucionada.


Las quejas se archivan segn su trascendencia, si la queja no pudo ser
solucionada, no tiene trascendencia o no se encontr a nadie cuando se fue a
hacer la inspeccin se archivan y no se vuelven a tocar y las dejan en el
departamento para tener un registro, las quejas que por el contrario estn siendo
tramitadas o ya se tramitaron y se les dieron solucin se archivan en un folder
aparte en correspondencia general.
No existe un encargado especifico para atender las quejas que ingresan
al departamento, si es por telfono lo atiende la persona que contesta, si es
personal tambin la persona que esta libre atiende las molestias de la gente. Las
quejas en este departamento no quitan mucho tiempo al personal de oficina que
son 6 personas, ya que ellos se encargan nada mas de tomar las quejas y
pasarlas a los encargados de cada rea. La parte que se ve ms afectada con el
tema de quejas son los inspectores el departamento cuenta con 3 inspectores
que dedican casi ms del 50% de su tiempo verificando y solucionando quejas.
Pasos para recibir y tramitar una queja:
1. Atienden la queja y llenan el formulario
2. Pasa

la

queja

al

rea

de

ingeniera

encargada

de

la

queja

correspondiente.

21

3. Se coordina con la persona que da la queja un da especifico para la


visita del inspector.
4. Se procede a visitar el lugar en que se esta presentando la queja y se
hace la inspeccin.
5. Si no da frutos se archiva la queja y si se encuentra alguna anomala se
procede a hacer los tramites respectivos para darles solucin.
Las principales quejas que recibe el departamento son principalmente de
construcciones que tiran basura o dejan escombros , o que tiene permisos
dudosos o vencidos, tambin llegan muchas quejas de bacheo, basura,
alcantarillas, y colindancia de tapias y ventanas. Cada una de estas quejas se
pasa a las reas encargadas, ya sea ambiental, obras, plantel o se pasan a la
unidad tcnica vial.
Una vez que ingresa una queja no se notifica a la persona que la present si
esta ya esta siendo tramitada o ya ha sido solucionada, si la persona est
interesada en saber como se

est manejando su queja, ellos tienen que

presentarse al departamento a preguntar, ya que ellos son los interesados. El


nico contacto que existe con el usuario despus de la queja es cuando
coordinan la inspeccin correspondiente, pero si no encuentran a la persona o
no se puede coordinar una fecha no se le contacta ms.

6.7. Patentes
El departamento de patentes recibe pocas quejas, puede recibir unas
cinco quejas por semana aproximadamente
Las quejas que llegan se presentan de tres maneras:

Por telfono

Se presenta la persona a poner la queja

22

Las mandan de Plataforma de Servicios

Ellos solo tramitan las quejas que llegan desde plataforma en el formulario
respectivo , aunque entren llamadas telefnicas de quejas o llegue la persona a
presentarla, lo refieren a plataforma para que la ponga por escrito si no, no
pueden proceder a las inspecciones y verificaciones de quejas.
Este departamento cuenta con un formulario, el mismo que tiene Plataforma,
pero no lo usan, lo tienen solo de referencia, ya que no tienen tiempo para estar
tomando quejas y apuntndolas, al ser una labor tan tediosa ninguno de los
funcionarios puede sacar tanto tiempo de sus labores diarias. Pero donde ms
quitan tiempo las quejas son para los inspectores de Patentes, ya que ellos
tienen que trasladarse al lugar de la queja para poder verificarlas.
No existe ninguna persona encargada especficamente de atender quejas,
todos los funcionarios tienen que recibir quejas que llegan de Plataforma y
tramitarlas, y como todos contestan llamadas telefnicas, todos en algn
momento tienen que lidiar con alguna queja que tienen que mandar a
Plataforma, todo esto quita un poco tiempo.

Pasos para recibir y tramitar una queja:


1. reciben la queja que manda Plataforma de Servicios
2. Se pasa queja a inspectores para que verifiquen el lugar que esta
presentado problemas.
3. El inspector reporta si hay alguna anomala o todo esta normal, con sello
y firma hacindose responsable.
4. Si la queja era cierta se procede a las acciones correspondientes, ya sea
clausurar comercios, hacer reinspecciones, mandar notificaciones etc.

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La mayora de quejas que llega a patentes es mas que todo por comercios
que molestan al vecindario, horarios nocturnos de los bares , ruido, olores
fuertes de panaderas o restaurantes, cuando hay partidos por la bulla llegan
muchas quejas, por patentes dudosas de ventas ambulantes o comercios
cercanos a reas recidenciales etc.. Todas esas quejas son las que el
departamento tiene que inspeccionar y decidir si tienen o no trascendencia.
Una vez que se hace la inspeccin, si se encuentra razn en la queja, se
manda una carta al usuario explicndoles las medidas que van a tomar con el
sujeto de la queja, ah hacen la respectiva clausura, o sancin. Si la queja no
tiene trascendencia y no se encuentra problema alguno, simplemente se archiva
la queja y no se le hace llegar ninguna notificacin al usuario.

6.8. Legal
Este departamento recibe muy pocas quejas en la Municipalidad, puede
recibir de una a dos quejas por semana, y solamente por temporadas, algunas
semanas no reciben ninguna queja, esto porque solo se encargan de quejas de
funcionarios, maltratos en la Municipalidad o Mala atencin por parte de alguno
de ellos.
Las quejas que llegan se presentan de dos maneras:

Por telfono

Las trasladan de otro departamento

Atienden llamadas telefnicas, pero aclaran a la persona que para presentar


una queja deben de presentarse personalmente al departamento para que
tomen su queja. Tambin mandan desde otros departamentos a la gente para
que ponga sus quejas en el lugar adecuado, cuando esto sucede toman nota de
la queja para procesarla rpidamente.
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No cuentan con ningn formulario para recibir y anotar las quejas, cuando tienen
que apuntar los datos de una persona y la queja correspondiente la escriben en
un libro de actas numeradas. Estos libros de actas no son especficamente para
quejas, all escriben datos importantes y reuniones que se hacen y cosas por el
estilo.
Pasos para recibir y tramitar una queja:
1. Reciben la queja correspondiente
2. Anotan la queja en un libro de actas numeradas.
3. Mandan la copia de la queja a Alcalda para que tomen medidas.

Cuando se presenta una queja la encargada de recibirla es la abogada a


cargo del departamento y si ella no se encuentra lo hace su secretara. Una vez
que se toma la queja y se manda a Alcalda, no se notifica a la persona de todos
estos procedimientos ni de su solucin.

6.9. Cobros
El departamento de cobros reciben quejas todas las semanas
aproximadamente de dos a tres quejas.
Las quejas que llegan se presentan de dos maneras:

Por telfono

Por medio de cartas

Si es una llamada telefnica normalmente son quejas rpidas que pueden


resolver inmediatamente. Si llega una carta se archiva y se le da el tramite
necesario . todos los que trabajan en el departamento pueden recibir quejas y
tramitarlas ya que todas estn dentro de su campo.

25

Pasos para atender y tramitar quejas:


1. Se recibe la llamada telefnica o la carta
2. Solucionan la quejas inmediatamente, ya que casi todas se pueden hacer
con un click en la computadora, o simplemente estn pidiendo
informacin.
3. Si es un trmite ms complicado , se empiezan los procedimientos e
investigaciones, y notifican a la persona que ya se le est dando trmite.
Las

quejas

que

llegan

normalmente

son

acerca

de

impuestos,

equivocaciones en los cobros, devoluciones de dinero, prescripciones o


exoneraciones de impuestos, casi todos son tramites rpidos, pero quitan mucho
tiempo de la operacin del departamento ya que a veces la gente no entiende
los procedimientos o pone trabas en los procesos.

Como piensan las personas que laboran en la Municipalidad


Se hicieron varias encuestas en los diferentes departamentos de la
Municipalidad para saber la opinin de los funcionarios que trabajan en la
institucin acerca del manejo de las quejas y la imagen que tiene la
Municipalidad en el Cantn de Tibs.

El 100% de las funcionarios piensa que la Municipalidad de Tibs tiene


una mala imagen.
o Razones:

Crecimiento urbano rpido y desorganizado.

Mala imagen del pasado

Problemas con la recoleccin de basura

90% piensa que no se sabe manejar una queja y no se le da el


seguimiento adecuado.

El 100% piensa que se debera tener un departamento encargado de


recibir quejas y atender al cliente de la forma que se merece.

26

Al 95 % de los funcionarios no les gusta atender quejas.


o Razones

No puede resolverla de inmediato.

La gente llama muy molesta.

Quitan mucho tiempo.

A veces cuesta que la gente entienda.

El 100% nunca ha recibido una capacitacin de servicio al cliente o


para el manejo de quejas.

El 90% piensa que llegan muchas quejas a la Institucin todos los


das.

Anlisis de las Encuestas

Al realizar un anlisis de las encuestas que se aplicaron en cada uno de los


departamentos se pudo identificar una serie de problemas que se estn
presentando y estn trabando los procedimientos para tomar una queja y estn
afectando directamente la imagen de la Municipalidad y la calidad de servicio al
cliente que se brinda.

Desorden a la hora de recibir las quejas

En todos los departamentos de la Municipalidad llegan quejas casi todas las


semanas del ao, el 40% entran por medio de los telfonos de la
Municipalidad, ya sea por linea directa o por central telefnica, y de ese
porcentaje solamente con un 6,5% de las llamadas se llenan formularios y se
toma la queja, el porcentaje restante a veces oyen la queja pero indican a la
persona que se debe presentar.
Por otra parte un 35 % de las quejas llegan por medio de personas que
presentan su molestia en la Institucin y lo dejan por escrito o llevan una
carta de una vez. El restante 25% entran a los departamentos por medio de
otros, ya sean formularios de Plataforma, de Alcalda o mandan a la persona
a preguntar a el departamento.
27

Grfico 8. Forma de ingreso de las quejas


Formas de Entrada de Quejas

25%

40%
Telfono
Personalmente
De otros Departamentos

35%

No hay personal capacitado para recibir quejas

Por otro lado se pudo observar que en ningn departamento hay una
persona especifica encargada de recibir, tramitar y dar seguimiento a una
queja, y no se cuenta con capacitaciones en servicio al cliente o temas por el
estilo por lo que se da una atencin mediocre y faltan mas detalles en el
trato.

No se les da seguimiento a las quejas

El 87% de las quejas no son notificadas a la persona que las present,


avisando si su problema tiene solucin, o ya se les est dando tramite.
Tampoco notifican a la persona que su queja no tiene trascendencia pero que
estn siempre a su disposicin por si tiene alguna otra queja.
La gente debe de ir a la institucin preferiblemente o llamar, para preguntar el
estado de su queja, lo cual deja una mala imagen de la Institucin.

Personal poco informado

28

Al presentarse una queja muchas veces los mismos funconarios confunden


al usuario y lo mandan al departamento incorrecto, esto pasa por falta de
informacin y manejo de las funciones de cada departamento. Esto lo que
hace es que el usuario entre en un juego de ping pong entre departamentos.
Por ejemplo todos los funcionarios creen que quejas sobre aseo de vas y
basura corresponden a Ingeniera cuando en realidad son responsabilidad de
Plantel Municipal, como este ejemplo ocurren muchos errores que confunden
a la persona que quiere presentar la queja, lo cual a veces se torna molesto
y el usuario se puede llegar a enojar.

No hay un departamento especifico para recibir quejas

Muchas de las quejas se pierden o no se les da seguimiento porque no hay


un departamento especifico que pueda llevar un control de ellas, ni que
pueda archivarlas para poder cuantificarlas peridicamente, ya que las
quejas se pierden en los departamentos da con da, las botan, o las archivan
de forma desordenadas.

Anlisis de los Grficos


1.3. Diagrama de Pareto
l Diagrama de Pareto es una forma especial de grfico de barras verticales
que va a separar los problemas muy importantes de los menos importantes,
estableciendo un orden de prioridades para llevar acabo acciones correctivas
inmediatas y urgentes.
El principio dice que el 80% de los problemas son provenientes de apenas el
20% de las causas.

29

Grafico 9. Grfico de Pareto para Municipalidad de Tibs


Grfico de Pareto para las Quejas de Clientes en la Municipalidad de TIibs

Nmero de quejas totales

500

400

300

100.0%
99.7%
99.3%
99.0%
98.5%
97.8%
97.1%
96.4%
95.5%
94.7%
93.8%
92.8%
91.6%
90.4%
90.0%
89.2%
88.0%
86.7%
85.4%
84.0%
82.4%
80.7%
80.0%
79.0%
77.3%
75.4%
72.8%
70.2%
70.0%
67.1%
64.0%
60.4%
60.0%
54.9%
50.0%
48.0%
40.4%

40.0%

200
30.0%

29.6%
100

101
17.4%
71
63
44 40

20.0%
32

21 18 18 15 15 11

10.0%
10 10 10 9 8 8 7 7 7 7 7 6 5 5 5 4 4 4 3 2 2 2

0.0%

Tipos de quejas

El numero de quejas que se pudieron cuantificar , que fueron 581 en total


distribuidas por todos los departamentos, se debe de disminuir, estn
llegando aproximadamente, 58 quejas por semana lo cual es demasiado
comparado con lo que debera ser, por lo que se hizo un diagrama de Pareto
para identificar los problemas que estn generando mas quejas.
Diagrama de Pareto muestra cuales son las principales causas que impactan
en el servicio al cliente y que estn provocando mayor porcentaje de
reclamos de los clientes . El 80% de los reclamos de los clientes de acuerdo
a los estudios realizados se puede ver en el grfico que corresponde a las
30

causas del 80% para atrs, para efectos practico, se va a trabajar con una
de esas causas que son el aseo de vas, chapeo de lotes y alcantarillas, son
las mayores causas de preocupacin para los vecinos , por lo tanto se
procede a realizar el diagrama de ichicawa que va a permitir visualizar todas
las posibles causas por las cuales se podra dejar de dar un buen servicio en
el aseo de vas esto con el fin de poder trabajar en acciones concretas que
mejoren este servicio .
Con este diagrama se pudo tenar una visin ms clara de la situacin real
de la Municipalidad, y poder identificar los puntos en los que se deben hacer
mejoras en el Cantn. Estos diagramas que se presentaron se pueden usar
en proyectos futuros por si necesitan medir su desempeo de nuevo, nada
ms es de cambiar los datos y hacer lo mismo, cuantificar y graficar.

1.4. Ichicawa
Se hizo una esquina de pescado para la mayor causa de todas, la cual es
aseo de vas para investigar sus posibles causas. Para aseo de vas se pudo
concluir que sus principales causas son la poca cantidad de barre caos, basura
acumulada en las esquinas, y mal diseo de algunas aceras. Se propuso para
esto aumentar el nmero de carros recolectores de basura, y aumentar el
numero de barre caos, teniendo un control de sus horas trabajadas y trabajo
realizado.
Para el problema de alcantarillas se encontr que sus principales causas,
son tapas perdidas, o rotas, alcantarillas obstruidas e inundadas, basura en las
alcantarillas, este problema se relaciona con el anterior, ya que si se incrementa
el numero de barre caos pueden tener control de las alcantarillas que estn
sucias o que se obstruyen. Tambin es importante darle motivacin a los
trabajadores para que laboren con xito sus labores y se pueda monitorear las
alcantarillas con problemas rpidamente.

31

Por ltimo, para el problema de chapeo de lotes sus principales causas


son la formacin de tugurios, retrasos en los chapeos de los lotes, y
acumulacin de escombros en diferente lotes, se debe de reestructurar el
programa de chapeo de lotes y actualizar la lista de lotes baldos para tener ms
control sobre estos y estarlos vigilando peridicamente para evitar reclamos.
Si se pone atencin a estos problemas el numero de quejas va disminuir
notablemente.

10 Recomendaciones y Conclusiones
1.5. Departamento exclusivo para quejas
Se recomienda hacer un departamento exclusivo para quejas, el cual cuente con
personal capacitado para este tipo de trabajo, que sea especialista en servicio al
cliente y que trabaje con eficacia y bajo presin. Se necesita acondicionar una
oficina con telfonos y formularios adecuados, con equipo disponible para
archivar todas las quejas para a fin de cada trimestre poder tener datos
estadsticos.
Un departamento exclusivo para el manejo de quejas ayudara a llevar un control
ms especfico de todas las molestias que se presentan da con da en la
Municipalidad, y brindara una mejor atencin al usuario, lo cual elevara mucho
la imagen de la Municipalidad.
1.6. Servicio gratuito del ICE
Las quejas deben entrar de solo una manera a la Municipalidad y debe de
ser por va telefnica, pero debe de haber una lnea exclusiva para este tema ya
que de otra manera se saturaran las lneas telefnicas de la Municipalidad solo
con quejas. Se propone instalar el servicio de llamadas gratuitas del ICE 800
NACIONAL, de cobro revertido, son llamadas en que el usuario puede llamar de
forma gratuita, y sin saturar las otras lneas telefnicas.
Este sistema motiva a los vecinos de Tibs a expresar sus quejas, ya que es
fcil, rpido y sin costo alguno. Y por otra parte mejora la imagen de la
Municipalidad ya que se muestra un inters en la mejora del Cantn.

32

Este sistema es fcil de implementar, nada ms la institucin debe de contar


con dos lneas Telefnicas, y solicitar al ICE este servicio, es un tramite rapido
puede durar de una a dos semanas en entregar la linea. El servicio se paga por
el numero de llamadas que entren, la Municipalidad tiene que pagar cada
llamada que entre por esta lnea ya que es para que el usuario llame de forma
gratuita.
Beneficios:

Se puede publicar en la gua telefnica y poner el nmero en el 113 para


que los usuarios tengan la informacin del nmero a su alcance.

No se satura la central telefnica con quejas y molestias.

Mejora la comunicacin usuario Municipalidad

La gente tiene ms facilidad a la hora de quejarse ya que no tiene que


desplazarse hasta la Municipalidad.

E tiene mas control de todas las quejas que ingresan y se archivan.

Mejora la imagen de la Municipalidad

1.7. Toma de acciones contra las quejas ms fuertes


Ya identificadas los problemas ms fuertes que se estn presentando, se
deben de tomar acciones correctivas rpidas, ya que si se mejora en la
solucin de estos problemas , va a disminuir el nmero de quejas.
Primero se debe de coordinar con Plantel y vialidad tcnica, para tener
comunicacin constante e investigar porque no estn dando abasto para este
tipo de quejas, se debe trazar un plan de accin para enfocarse en aseo de
vas, alcantarillas y chapeo de lotes, para poder mejorar continuamente.
Esto es de suma importancia, ya que aunque esto no le corresponde
directamente a la Municipalidad, el usuario no lo sabe ya que llega a
presentar la queja a la institucin por lo que se tiene que tomar acciones ya
que no se est dando abasto con los que limpian las vas ni con los camiones
de basura.
1.8. Capacitaciones

33

Se propone dar capacitaciones de servico al cliente a todos los


funcionarios de la Municipalidad ya que no le estn dando mucha
importancia a este punto.

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