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Introduccin.............................................................................................................1
Objetivos...................................................................................................................1
2.1.1 Objetivo general:.............................................................................................2
Introduccin
Objetivos
1.1. Objetivos para lograr el xito del proyecto
desmedida y hoy en da cuenta con 72 644 personas. Tibs forma parte del la
Gran rea Metropolitana, donde el rea habitacional actual representa un 47%
de la superficie del cantn, el cual se estima un incremento de un 41% para un
total de 88% como mximo de uso.
Despus de la creacin del Gran Area Metropolitana se pretenda fomentar a
las municipalidades para que desarrollaran los planes reguladores los cuales
vigilaran el crecimiento y desarrollo del cantn de manera eficiente, ordenada; al
no contar con ellos se ha venido un desarrollo no planificado de acuerdo a las
caractersticas nicas del cantn de Tibs y de esta manera se permiten
Adems, una queja siempre lleva implcita una idea de mejora que puede
ser utilizada por la organizacin para adaptar sus servicios a las necesidades
de los ciudadanos, sin olvidar por ello el deber de cumplir las obligaciones
que con lleva la prestacin del servicio pblico.
Quejas en la Municipalidad
1.2. Datos estadsticos por Departamento
Se cuantificaron todas las quejas que entraron en la Municipalidad del mes
1.2.1. Alcalda
Grfico. 1. Quejas en Alcalda
Quejas de Alcalda
70
Nmero de quejas
60
50
40
30
20
10
Quejas
25
Cantidad
20
15
Series1
10
Tipo de Quejas
1.2.3. Ingeniera
Grfico 3. Quejas en Ingeniera
Quejas Ingeniera
40
35
30
Cantidad
25
20
Series1
15
10
5
0
Tipo de Quejas
5.1.4 Catastro
Grfico 4. Quejas Catastro
Quejas Catastro
35
30
Cantidad
25
20
Series1
15
10
Tipos de Quejas
1.2.4. Patentes
Grfico 5. Quejas Patentes
Quejas Patentes
9
8
7
Cantidad
6
5
Series1
4
3
2
1
0
Tipo de Quejas
1.2.5. Cobros
Grfico 5. Quejas Cobros
Quejas de
6
Cantidad
Series1
0
Precripciones
Mal cobro de
Impuestos
Exoneraciones
Malos cobros
Estados de
Cuenta
Devoluciones de
dinero
Tipos de Quejas
Cantidad
4
Series1
3
0
Mala atencin
Funcionarios
Tipos de quejas
10
Total Quejas
Humo
Permisos de Salud
Fugas de Agua
Postes
vendedores ambulantes
estados de cuenta
Remodalaciones
Quejas
Ventanas
Series1
Ruido
Canoas
Colindancia
Mala Atencion
Comercios que Molestan
Basura Tradicional
Corta y poda de rboles
Alcantarillas
Aseo de Vas
0
20
40
60
80
100
120
Cantidad
lugares, no hay lugar establecido para tomar las quejas y tramitarlas, por lo que
cada departamento tiene su forma de lidiar con las mismas para tratar de
solucionar el mximo numero de quejas que puedan.
Con las encuestas que se realizaron se pudo observar el proceso y los
caminos que toma una queja en la institucin. Pero se va a realizar un anlisis
de las encuestas por departamento para poder tener una idea mas clara de que
lo que pasa en cada uno de ellos a la hora que llega una queja a su puerta.
6.1. Alcalda
Este departamento cuenta con 2 secretarias que reciben quejas casi
todos los das, un promedio de 9 a 10 quejas semanales, estas llegan por
medio de llamadas que se las pasan de secretara o llaman a la linea directa
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6.2. Secretara
Secretaria cuenta con una persona a cargo de recibir llamadas telefnicas
y atender dudas o quejas que todas las personas que llaman a el numero de la
Municipalidad. Ella remite y orienta a las personas a los departamentos
correspondientes o da la informacin necesaria para ubicar al usuario.
Al observar su trabajo se pudo notar que atiende llamadas diferentes casi
cada 30 segundos, y de e todas las llamadas entrantes le entran un gran
porcentaje de quejas, las cuales quitan mucho tiempo de su labor ya que a
veces puede tardar varios minutos con una y perder las otras llamadas
telefnicas.
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Por Telfono: Cuando la gente llama por telfono a quejarse o a pedir que
le pasen al departamento correspondiente,
No cuenta con ningn formulario para atender quejas, no puede apuntar los
datos de ninguna queja ya que no tiene tiempo, no le puede dedicar a una sola
llamada mas de 1 minuto. Atiende quejas pero no toma nota de ellas nad mas lo
pasa al departamento correspondiente y pierde su seguimiento
Pasos para atender una queja
1. escucha a la persona que llama por telfono a quejarse
2. dependiendo de la queja lo pasa al departamento correspondiente
3. las personas que llegan a quejarse a su oficina ella simplemente las
manda a Plataforma de Servicio.
4. Trata de Ubicar lo mas que pueda a todas las personas, esa es su forma
de ayudar y aportar en las mejoras.
A secretara llegan quejas de todo tipo, inclusive quejas que no tienen que
ver con la Municipalidad, pero no siempre se tiene la informacin necesaria para
ubicar bien al usuario, y a veces pasa de departamento en departamento a ver
quien se la puede solucionar, esto daa la imagen de atencin al cliente de la
Institucin.
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6.3. Personal
Este departamento se reciben pocas quejas, se pueden llegar a recibir de
2 a 3 quejas por semana.
Las quejas que llegan se presentan de dos maneras:
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6.4. Catastro
El departamento recibe quejas aproximadamente de 4 a 5 quejas por
semana, no quitan mucho tiempo de su operacin normal, porque no son
muchas pero si llega una queja s es un procedimiento ms complicado, ya que
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hay que llevar a cabo una serie de pasos y hacer notificaciones a las personas
correspondientes.
Las quejas que llegan se presentan de dos maneras:
Por Telfono
mayora
de
quejas
que
llegan
este
departamento
son
17
18
no ha tenido
modificaciones a lo largo de todo el ao, y parece que si les funciona bien segn
los funcionarios a los que se les hizo la encuesta. Todas estas quejas se van
archivando en folders, separadas segn el departamento donde se haya
mandado la copia para que la procesen.
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2.
3.
4.
solucionarla
5.
6.6. Ingeniera
El departamento de ingeniera recibe muchas quejas, aproximadamente
de 3 a 5 quejas diarias, es una gran cantidad de quejas en comparacin a todos
los departamentos.
Las quejas se reciben por llamadas telefnicas, son remitidas de otros
departamentos y el usuario tambin llega a presentar la queja al departamento.
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y explicar detalladamente su
la
queja
al
rea
de
ingeniera
encargada
de
la
queja
correspondiente.
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6.7. Patentes
El departamento de patentes recibe pocas quejas, puede recibir unas
cinco quejas por semana aproximadamente
Las quejas que llegan se presentan de tres maneras:
Por telfono
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Ellos solo tramitan las quejas que llegan desde plataforma en el formulario
respectivo , aunque entren llamadas telefnicas de quejas o llegue la persona a
presentarla, lo refieren a plataforma para que la ponga por escrito si no, no
pueden proceder a las inspecciones y verificaciones de quejas.
Este departamento cuenta con un formulario, el mismo que tiene Plataforma,
pero no lo usan, lo tienen solo de referencia, ya que no tienen tiempo para estar
tomando quejas y apuntndolas, al ser una labor tan tediosa ninguno de los
funcionarios puede sacar tanto tiempo de sus labores diarias. Pero donde ms
quitan tiempo las quejas son para los inspectores de Patentes, ya que ellos
tienen que trasladarse al lugar de la queja para poder verificarlas.
No existe ninguna persona encargada especficamente de atender quejas,
todos los funcionarios tienen que recibir quejas que llegan de Plataforma y
tramitarlas, y como todos contestan llamadas telefnicas, todos en algn
momento tienen que lidiar con alguna queja que tienen que mandar a
Plataforma, todo esto quita un poco tiempo.
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La mayora de quejas que llega a patentes es mas que todo por comercios
que molestan al vecindario, horarios nocturnos de los bares , ruido, olores
fuertes de panaderas o restaurantes, cuando hay partidos por la bulla llegan
muchas quejas, por patentes dudosas de ventas ambulantes o comercios
cercanos a reas recidenciales etc.. Todas esas quejas son las que el
departamento tiene que inspeccionar y decidir si tienen o no trascendencia.
Una vez que se hace la inspeccin, si se encuentra razn en la queja, se
manda una carta al usuario explicndoles las medidas que van a tomar con el
sujeto de la queja, ah hacen la respectiva clausura, o sancin. Si la queja no
tiene trascendencia y no se encuentra problema alguno, simplemente se archiva
la queja y no se le hace llegar ninguna notificacin al usuario.
6.8. Legal
Este departamento recibe muy pocas quejas en la Municipalidad, puede
recibir de una a dos quejas por semana, y solamente por temporadas, algunas
semanas no reciben ninguna queja, esto porque solo se encargan de quejas de
funcionarios, maltratos en la Municipalidad o Mala atencin por parte de alguno
de ellos.
Las quejas que llegan se presentan de dos maneras:
Por telfono
No cuentan con ningn formulario para recibir y anotar las quejas, cuando tienen
que apuntar los datos de una persona y la queja correspondiente la escriben en
un libro de actas numeradas. Estos libros de actas no son especficamente para
quejas, all escriben datos importantes y reuniones que se hacen y cosas por el
estilo.
Pasos para recibir y tramitar una queja:
1. Reciben la queja correspondiente
2. Anotan la queja en un libro de actas numeradas.
3. Mandan la copia de la queja a Alcalda para que tomen medidas.
6.9. Cobros
El departamento de cobros reciben quejas todas las semanas
aproximadamente de dos a tres quejas.
Las quejas que llegan se presentan de dos maneras:
Por telfono
25
quejas
que
llegan
normalmente
son
acerca
de
impuestos,
26
25%
40%
Telfono
Personalmente
De otros Departamentos
35%
Por otro lado se pudo observar que en ningn departamento hay una
persona especifica encargada de recibir, tramitar y dar seguimiento a una
queja, y no se cuenta con capacitaciones en servicio al cliente o temas por el
estilo por lo que se da una atencin mediocre y faltan mas detalles en el
trato.
28
29
500
400
300
100.0%
99.7%
99.3%
99.0%
98.5%
97.8%
97.1%
96.4%
95.5%
94.7%
93.8%
92.8%
91.6%
90.4%
90.0%
89.2%
88.0%
86.7%
85.4%
84.0%
82.4%
80.7%
80.0%
79.0%
77.3%
75.4%
72.8%
70.2%
70.0%
67.1%
64.0%
60.4%
60.0%
54.9%
50.0%
48.0%
40.4%
40.0%
200
30.0%
29.6%
100
101
17.4%
71
63
44 40
20.0%
32
21 18 18 15 15 11
10.0%
10 10 10 9 8 8 7 7 7 7 7 6 5 5 5 4 4 4 3 2 2 2
0.0%
Tipos de quejas
causas del 80% para atrs, para efectos practico, se va a trabajar con una
de esas causas que son el aseo de vas, chapeo de lotes y alcantarillas, son
las mayores causas de preocupacin para los vecinos , por lo tanto se
procede a realizar el diagrama de ichicawa que va a permitir visualizar todas
las posibles causas por las cuales se podra dejar de dar un buen servicio en
el aseo de vas esto con el fin de poder trabajar en acciones concretas que
mejoren este servicio .
Con este diagrama se pudo tenar una visin ms clara de la situacin real
de la Municipalidad, y poder identificar los puntos en los que se deben hacer
mejoras en el Cantn. Estos diagramas que se presentaron se pueden usar
en proyectos futuros por si necesitan medir su desempeo de nuevo, nada
ms es de cambiar los datos y hacer lo mismo, cuantificar y graficar.
1.4. Ichicawa
Se hizo una esquina de pescado para la mayor causa de todas, la cual es
aseo de vas para investigar sus posibles causas. Para aseo de vas se pudo
concluir que sus principales causas son la poca cantidad de barre caos, basura
acumulada en las esquinas, y mal diseo de algunas aceras. Se propuso para
esto aumentar el nmero de carros recolectores de basura, y aumentar el
numero de barre caos, teniendo un control de sus horas trabajadas y trabajo
realizado.
Para el problema de alcantarillas se encontr que sus principales causas,
son tapas perdidas, o rotas, alcantarillas obstruidas e inundadas, basura en las
alcantarillas, este problema se relaciona con el anterior, ya que si se incrementa
el numero de barre caos pueden tener control de las alcantarillas que estn
sucias o que se obstruyen. Tambin es importante darle motivacin a los
trabajadores para que laboren con xito sus labores y se pueda monitorear las
alcantarillas con problemas rpidamente.
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10 Recomendaciones y Conclusiones
1.5. Departamento exclusivo para quejas
Se recomienda hacer un departamento exclusivo para quejas, el cual cuente con
personal capacitado para este tipo de trabajo, que sea especialista en servicio al
cliente y que trabaje con eficacia y bajo presin. Se necesita acondicionar una
oficina con telfonos y formularios adecuados, con equipo disponible para
archivar todas las quejas para a fin de cada trimestre poder tener datos
estadsticos.
Un departamento exclusivo para el manejo de quejas ayudara a llevar un control
ms especfico de todas las molestias que se presentan da con da en la
Municipalidad, y brindara una mejor atencin al usuario, lo cual elevara mucho
la imagen de la Municipalidad.
1.6. Servicio gratuito del ICE
Las quejas deben entrar de solo una manera a la Municipalidad y debe de
ser por va telefnica, pero debe de haber una lnea exclusiva para este tema ya
que de otra manera se saturaran las lneas telefnicas de la Municipalidad solo
con quejas. Se propone instalar el servicio de llamadas gratuitas del ICE 800
NACIONAL, de cobro revertido, son llamadas en que el usuario puede llamar de
forma gratuita, y sin saturar las otras lneas telefnicas.
Este sistema motiva a los vecinos de Tibs a expresar sus quejas, ya que es
fcil, rpido y sin costo alguno. Y por otra parte mejora la imagen de la
Municipalidad ya que se muestra un inters en la mejora del Cantn.
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