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ITIL es marca registrada y marca registrada de la comunidad de la Ofi cina de Comercio del Gobierno de Inglaterra, y registrado en la Oficina de marcas reg istradas y patentes de EE.UU.
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-CONTENIDO
Introduccin
Asig naciones
Diapositivas y notas
Resumen
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Fax IT 2007
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Este curso es dirigido por un instructor que usa una combinacin de exposIciones,
discusiones grupales, ejercicios en equipo y exmenes ejemplo para proveer a los
estudiantes el entendimiento de los aspectos esenciales de la Gestin de los Servicios de
TI, as como prepararlos para el examen de certificacin . El curso termina con un examen
fo rmal de una hora de duracin , el cual es administrado por un agente autorizado del
Organismo Certificador. El examen es a libro cerrado con 40 preguntas de opcin mltiple , A
los estudiantes que no tengan el idioma ingls como su lengua nativa y realicen el examen
en este idioma, se les conceden 15 minutos adicionales y pueden consultar un diccionario
impreso.
Audiencia
Este curso est dirigido a los profesionales de TI que tengan un rol en la entrega y soporte
eficiente de servicios de calidad y costo efectivos.
Prerreq uisitos
Este curso no tiene prerrequisitos especficos, pero se asume que el estudiante cuenta con
un entendimiento bsico de TI y sus conceptos.
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Fax IT 2007
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fax
Jntroduccin
Esta seccin ofrece una descripcin breve del curso y sus objetivos, objetivos de
aprendizaje , formato, actividades, audiencia a la que est dirigido y los prerrequisitos.
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Fax IT 2007
if,
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Fax IT 2007
ITIL es marca registrada y marca registrada de la comunidad de la Oficina de Comercio del Gobierno de
Inglaterra, y registrado en la Oficina de marcas registradas y patentes de EE. UU.
Fax IT Ud
Brook House
100 Chertsey Road
Woking
Surrey GU21 5BJ
Fax IT, LLC
408 East Fourth Street
Suite 303
Bridgeport, PA 19405-1823
ILFN V 3.0
e-mail -training@foxit.net
Sales (Woking) +44(0)1483-221200
Fax IT 2007
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--PAQUETE DE DISEO DEL SERVICIO
CONTENIDO
Categora
Su bcategora
Requerimientos
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Requerimientos de
Negocio
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Aplicabilidad del
Servicio
Ejemplos
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Diseo del
Servicio
Requerimientos
Funcionales del
Servicio
Requerimientos de
Nivel del Servicio
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Preparacin
Organizacional
Anlisis de
Preparacin
Organizacional
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Pgina de Asignaciones 8
Fox IT 2007
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Asignacin 2
Tarea
Trabajar en grupos, considerar las actividades del proceso de Gestin de Niveles de
Servicio y desglosarlas en dos secciones:
liste tres retos que podra enfrentar para el llegar al xito completo de las
actividades de la seccin 1; donde sea aprop iado utilice ejemplos de su propia
experiencia, as como de cualquier Cliente o proveedor de Servicios de TI para
indicar cmo enfre ntar los retos y reducir cualquier obstculo.
liste tres beneficios que pue den resultar de asumir satisfactoriamente y
completamente las activi dades de las secciones 1 y 2.
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v 3.0
Fox IT 2007
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PROCESO
PROCESO
GESTiN DE ACTIVOS DEL SERVICIO Y
CONFIGURACi N
Definir y controlar los componentes de los
servicios e infraestructura, y mantiene
actualizados los registros de configuracin,<. '
GESTiN DE CAMBIOS
neaocio
PROCESO
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GESTiN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACiN
Servicios
PROCE SO
GESTiN DE INCIDENTES
disponibilidad se mantengan
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GESTiN DE PROBLEMAS
Preveer problemas e incidentes resultantes que
suceden , para eliminar incidentes recurrentes y
minimizar el impacto de los incidentes que no
puedes ser previstos
PROCESO
PROCESO DE 7 PASOS DE MEJORA
Proveer un mtodo estructurado de acciones
correctivas basadas en la identificacin de
objetivos, definicin de mtricas y anl isis d~
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informacin
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PROCESO
PROCESO
CUMPLIMIENTO DE REQUERIMIENTOS
Proveer un canal a los usuario para solicitar y
recibir servicios e informacin predefinida y
aprobada relativa a la disponibilidad de los
servicios estndar
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PROCESO .~~\ ~
GESTiN DEL PORTAF OLIO DE SERVICIOS
Proveer un dinmico mtodo para gobernar las
inversiones de la gestin de los servicios a lo
largo de la organizacin y manejarlos por su
valor
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v 3.0
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Pgina de Asignaciones 4
Fax IT 2007
Curso de Fundamentos de
DE
DEL SERVICIO
DEL SERVICIO
procesos, polticas y
cumplir con los
futuros de negocio
DEL SERVICIO
servicios diseados para que la
operacin del servicio puede
los
servicios e infraestructura de una forma
controlada acorde al olan
DEL SERVICIO
DEL SERVICIO
Alinear continuamente y realinear los servicios
de
a los cambios de las necesidades del
a travs de la identificacin e
de meioras a los servicios de TI
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Pgina de
Fax
2007
fax itAsignacin 1
El marco de trabajado de ITIL define el Ciclo de Vida del Servicio . Est formado por
etapas, ca da eta.e.a tiene su propia meta y objetivos .
Un nmero de procesos y funciones han sido tambin definidos que proveen el
meca nismo para lograr los objetivos de cada etapa del Ciclo de Vida.
Tarea
Esta asignacin contiene:
Una breve descripcin de los objetivos de cada etapa del Ciclo de Vida del
Servicio
Un breve resumen de cada uno de los procesos y funciones de cada etapa
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Pgina de Asignaciones 1
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Nombre
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Cargo y responsabilidades
Experiencia en TI
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Tecnologa y
Arquitectura
Examen de muestra
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Anlisis de incidentes cerrados por usuario afectado (Top 5 de
Clientes)
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Clasure Category
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Pgina de Asignaciones 14
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Mesa de Servicio
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Categora
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Pgina de Asignaciones 12
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Asignacin 5
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Pgina de Asignaciones 10
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CFr,I~lT:i/008
Requerimiento de Servicio
Trmino genrico para los diversos tipos de peticiones o
regu erimientos hechos por los u_sugirl9.s
No incluye Incidentes, los cuales son manejados por
Gestin de Incidentes
Pueden incluir requerimientos de cambios estndar (ver
Gesti n de Cambios)
Requerimientos de Servicio son normalmente manejados
y dirigidos por la Mesa de Servicio
Requerimientos de Servicio
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OfOkIT2008
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Modelos de Problema
Una forma predefinida de manejar problemas conocidos
o latentes que todava deben ser resueltos
permanentemente, por ejemplo debido a su costo o falta
de practicidad
Un reg istro de error conocido debera ser creado para
detallar el modelo de problema
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Gestin de Problemas
actividades
Errores Conocidos
Problemas Mayores
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BENEFICIOS
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Usuario Local
Mesa de
Servicios Loca.1
Usuario Local
Usuario Local
Soporte Equipos
de Escritorio
Recomendable para:
Ubicacin nica
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Funciones
Mesa de Servicio
Gestin Tcnica
Gesti n de Aplicaciones
Gesti n de Operaciones de TI
Procesos
Gesti n de Eventos
Gestin de Incidentes
Gesti n de Problemas
Real izacin de Requerimientos
Gestin de Accesos
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Reactivo vs . Proactivo
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correlacionar los servicios de TI con los diferentes
COrponentes necesarios para la entrega de lo.s servicios
e) Constru ir modelos de servicio para justificar la
implementacin de ITIL
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Nivel 3
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Gestor de Liberacin de
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Conocimiento
comunicacin
Informacin
Hardware
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Software
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Responsable de la entrega
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servicio
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Asegurar que;
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Clientes y usuarios
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Unidad de Liberacin
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es liberada conjuntamente
Puede variar considerablemente dentro de una organizacin
Definida en la poltica de liberacin
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Serviao de TI
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A2 .2
Identificacin de la Liberacin
Todas las liberaciones deben ser identificadas de una forma nica
El formato de la identificacin ser descrita en la poltica de liberaCIQ
Debera incluir una refe rencia a los Cls y un nmero de liberacin
(Control_Stocks V1. 3. 6)
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Mejora Continua
Alcance de lo que
ser controlado
Mantenimiento de la
Concientizacin
Manejo de Personal
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Convencin de nombres
MonHoreo y Reporteo
Interfaces
Finandacln
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Seleccin y uso de
herramientas
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Configuraci n son ;
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Modelo de Configuracin
Un modelo de los servicios, activos e infraestructura qu:-;
incluye las relaciones entre Cls
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Calendario de
Cambios y
liberaciones
Comunicaciones
Cambios
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autorizado es inaceptable
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Planeacin y control
de cambios
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Comprensin del
impacto del cambio
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Monitoreo y Reporteo
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Medicin y Control
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rigurosamente probados
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mayores
Poco prcticos
Repeticiones de otros RFCs
Solicitudes incompletas
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Requiri el cambio?
Razn del carnbio?
Resultado requerido?
Riesgos?
Recursos necesitamos?
Responsable de la implementaci n?
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Relacin entre cambios?
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De forma controlada
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Revisar capacidad y
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Capacidades
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Negocio
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Gestin de
Capacidades del
Servicio
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revisin del desempeo
Asegurar el
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Manejo de conflictos
legales contractuales
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Revisin de contratos
(al menos anualmenlej
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sub-oonlratados
Fax IT 2007
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Pruebas de
Seguridad
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y
Controlar el acceso de
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Aplicacin de ISP
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Asistencia al CAS
Revisin de auditora
politicas
Desarrollar y
mantener ISP
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Identificar y dasificar la
seguridad relacionada
con los activos
Pal1icipar en el SIA
Anlisis de riesgos de
Disponibilidad e ITSCM)
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Manejo y anlisis de
brechas de seguridad
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Disponibilidad
Confiabilidad
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Mantenibilidad
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Fox IT 2007
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Mtricas objetivas
Nmero y porcentaje de objetivos del servicio que son
alcanzados
Nmero y gravedad de las brechas del servicio
Nmero de servicios asociado con SLA actualizado
Nmero de servicios con reportes reg ulares y revisiones
de servicios activos
Mtricas subjetivas
ILFNV 30
Concientzacin al
Negocio
Negociar
e Fea: Ir 2006
Requerimientos del
Cliente
Asistencia al Portafolio
y al Catlogo
Asistir al CAS
Monitorear y reportear
Dispara y dirige los
Programas de Mejora
del servicio
Revisin
Relacin con el Cliente
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G:! Fo .. 1T2006
Fax IT 2007
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BENEFICIOS
RETOS
Identificar al representante
adecuado de los clientes
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personas adecuadas
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OF~J! IT7008
Ne.go.ciaL,-aco.t:dar. }Ldocumentar-S-lAs
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Monitorear el desempeo del servicio contra los S LAs
Recop ilar, medir y mejorar la satisfaccin del cliente
Elaborar Reportes del Servicio
Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las
mis mas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs)
Evaluar y revisar los SLAs, el alcance del servicio y los
a cuerdos de soporte
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33
Fax IT 2007
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Asegurar consistencia
con el Portafolio de
Servicios
Mantener el Catalogo
actualizado y exacto
Proteger y respaldar el
Catlogo
fox
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llFNv JO
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O Fox fT 20Qe:
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IN..naQoment
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Fax IT 2007
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Requerimientos de Nivel
de Servicio
Programa del Servicio (por
ejemplo: escalaciones,
fases, interfaces,
habilidades requ eridas)
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Opcin
Descripcin
In s ourcing
Outso urcing
Co-sourcing
Partnership o multi-sourcing
Alianzas Estratgicas
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La publicacin de Diseo
del Servicio provee una
gua pa ra el diseo y
desarrollo de servicios y
procesos de Gestin de
Servicios.
Cubre los principios de
diseo y los mtodos para
convertir los objetivos
estratgicos en cartera de
servicios y activos de
servicio .
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La Gestin de Finanzas es ejecutada en todas las fases del
ciclo de vida del servicio
Permite contar con un pronstico de gastos (realizado con
las fases de Estrategia del Servicio y Diseo del Servicio)
para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de
las fases de Transicin del Servicio y Operacin del
Servicio)
Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1
para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo
del cicl o de vida del servicio i~
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Gestin de Fin anzas puede llegar a incluir la toma de
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decisin del mejor mtodo de cobro
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Actuales compromis
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Desarrollo de nuevos
servicios
Mejora Continua
del Servicio
Servicios de terceros
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Recursos
Capacidades
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Aplicaciones
Informacin
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Administracin
Organizacin "
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La publicacin de Estrategia
del Servicio proporciona a las
organizaciones una gua
acerca de como pensar y
actuar de una forma
estratgica
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TI
con
en
corporativa e individual
grupos de discusin regionales
anuales
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(sitio web
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terminologa comn
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D;SPilrildor"s
Proceso
Entrad as y sus
especificaciones
Entradas
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especificaciones
Actividades
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Roles
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Capac idades
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