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ESCUELA DE ADMINISTRACIN
ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
- 2015 -
ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
1
NDICE
INTRODUCCIN...... 2
RESUMEN...3
ABSTRAC....4
CAPTULO I
DEFINICIN DE LA EMPRESA: OBJETIVOS CORPORATIVOS
a.
b.
c.
d.
VISIN7
MISIN...7
VALORES (LO QUE LA EMPRESA EXIGE AL COLABORADOR).7
CULTURA ORGANIZACIONAL (LO QUE LA EMPRESA BRINDA AL
COLABORADOR).8
CAPTULO II
ANLISIS EXTERNO:
1. MACROENTORNO
a. FACTORES SOCIALES.10
b. FACTORES ECONMICOS.16
c. FACTORES POLTICOS y LEGALES.16
d. FACTORES TECNOLGICOS.17
2. MICRO ENTORNO
CINCO FUERZAS DE PORTER18
PROCESO DE ATENCIN.23
CAPTULO III
ANLISIS INTERNO:
a.
b.
c.
d.
e.
LIDERAZGO.27
POLITICA Y ESTRATEGIA27
PROCESOS.....29
RESULTADOS EN LOS CLIENTES.30
RENDIMIENTO FINAL DE LA ORGANIZACIN...31
ANLISIS FODA.34
OBJETIVOS ESTRATEGICOS...
CONCLUSIONES..
BIBLIOGRAFIA.
INTRODUCCIN
ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
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ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
3
RESUMEN
Esta investigacin tuvo como objetivo general que Maestro Home Center se
convierta en el mayor comercializador de artculos ferreteros y productos para el
mejoramiento del hogar, la cual se apoy en fundamentos tericos de autores
como Zamora (2007), Vurnbrand (2006). De acuerdo a la metodologa
empleada, se catalog como descriptiva y aplicada, bajo la modalidad de
proyecto factible, siendo su diseo de campo, no experimental y transversal. Los
datos fueron examinados mediante la estadstica descriptiva, analizando las
frecuencias absolutas y relativas. De acuerdo a los resultados, puede afirmarse
que Maestro Home Center es la que est por encima de las otras empresas que
se dedican al mismo rubro, obteniendo resultados positivos por encima de los
otros. Igualmente se observ que en el segmento D su competencia que es
Sodimac le lleva la delantera, generando desconocimiento de algunos aspectos
para una adecuada seleccin de segmentos. Esto motivo al desarrollo de las
ventas con una buena atencin, en el cual se ha incluido, el trato, precio, etc., de
acuerdo a las preferencias del cliente.
ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
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ABSTRACT
This research had as general objective Maestro Home Center will become the
largest marketer of hardware items and products for home improvement, which
was based on theoretical foundations of authors like Zamora (2007), Vurnbrand
(2006). According to the methodology, it is catalog as descriptive and applied, in
the form of feasible project, and its design field, not experimental and transversal.
Data were examined by descriptive statistics, analyzing absolute and relative
frequencies. According to the results, we can say that Maestro Home Center is
the one above the other companies engaged in the same business, with positive
results above the other. It was also noted that the D segment is Sodimac your
competition is ahead, generating ignorance of some aspects for proper selection
of segments. This motivated the development of sales with good care, which is
included, the deal price, etc., according to customer preferences.
ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
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ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
6
CAPT
ULO I:
DEFINI
CIN
DE LA
EMPRE
SA:
OBJET
IVOS
CORP
ORATI
VOS
ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
7
Maestr
o Peru
S.A
A
Agosto,
gosto, 2010
2010
Maestro
Home
Center
S.A
Setiem
Setiembre,
bre,
2008
2008
Junio,
Junio,1978
1978
F
Febrero,
ebrero,2006
2006
Maestro
Home
Center
S.A.C
Ace
Per
S.A.C
RUBRO:
TIENDAS
DE
MEJORAMIENTO
PARA
EL
HOGAR
TAMBIEN
comercializacin
electricidad
organizacin,
revestimientos,
iluminacin,
muebles
baos
decoracin,
herramientas,
cocinas,
pinturas,
materiales
productos
gasfitera,
pisos
de
A. VISIN
de
ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
8
del
hogar
asesorndolos
Responsabilidad social
Trabajo en equipo
Confianza en el cliente
Confianza en sus Asesores
Operacin sobre costos bajos
La principal prioridad es el cliente
Integridad
Puntualidad
D. CULTURA ORGANIZACIONAL
Motivo de su integracin e identificacin con la empresa, sta le
entrega un uniforme distintivo de su organizacin, en la cual se
encuentra impregnada la identificacin de cada uno de los
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CAPT
ULO II:
su
ANLI
SIS
EXTER
NO:
ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
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MACROENTORNO
a. FACTORES SOCIALES
ESTADSTICA POBLACIONAL
A mitad del ao 2014, la poblacin del pas alcanza los 30 millones 814
mil 175 habitantes, de los cuales 15 millones 438 mil 887 son hombres y
15 millones 375 mil 288 son mujeres. Se estima que durante este ao
nacern 581 mil 450 personas y fallecern 172 mil 731, lo cual equivale a
un crecimiento natural o vegetativo de 13 personas por mil habitantes. El
saldo neto migratorio internacional (inmigrantes menos emigrantes) arroja
una prdida de 70 mil 46 personas, por lo que finalmente el crecimiento
anual al ao 2014 asciende a 338 mil 673 personas, representa una tasa
de crecimiento total de 11 personas por mil habitantes.
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2013
2014
2015
Total
Hombre
Mujer
Total
Hombre
Mujer
Total
Hombre
Mujer
Total
Hombre
Mujer
30,135,87
5
15,103,00
3
15,032,87
2
30,475,14
4
15,271,06
2
15,204,08
2
30,814,17
5
15,438,88
7
15,375,28
8
31,151,64
3
15,605,81
4
15,545,829
Sexo y grupo
de edad
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
Ambos sexos
15 158 766
15 414 164
15 676 329
15 946 921
16 222 896
16 502 210
16 782 745
17 062 409
14
199,346
196,330
193,493
191,076
188,689
186,343
184,053
181,831
15 - 19
1,477,211
1,475,968
1,474,491
1,472,346
1,468,857
1,464,635
1,460,293
1,456,453
20 - 24
1,932,910
1,958,547
1,980,805
1,999,844
2,017,334
2,033,068
2,046,807
2,058,301
25 - 29
2,053,086
2,061,497
2,077,668
2,104,161
2,137,345
2,173,432
2,208,624
2,239,124
30 - 34
1,948,997
1,984,006
2,013,783
2,035,258
2,049,992
2,062,539
2,077,466
2,099,361
35 - 39
1,719,920
1,752,275
1,786,798
1,825,706
1,868,398
1,911,577
1,951,928
1,986,116
40 - 44
1,509,853
1,538,905
1,570,111
1,603,352
1,637,448
1,672,588
1,708,964
1,746,774
ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
12
1,271,980
1,311,034
1,347,959
1,381,983
1,414,092
1,445,436
1,477,168
1,510,444
50 - 54
1,000,976
1,030,331
1,062,139
1,097,585
1,135,997
1,175,602
1,214,613
1,251,253
55 - 59
750,049
776,073
802,132
827,787
853,400
879,650
907,204
936,736
60 - 64
532,806
549,489
567,503
587,247
608,702
631,282
654,397
677,454
65 - 69
358,957
366,155
374,930
385,312
396,831
409,438
423,084
437,721
70 - 74
227,148
232,173
237,286
242,180
246,794
251,590
257,027
263,554
75 - 79
117,580
121,350
124,987
128,466
131,864
135,221
138,575
141,970
80 y ms
57,947
60,031
62,244
64,618
67,153
69,809
72,542
75,317
PERSONAS
SEGN
NSE
2014
PER
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AYUDA SOCIAL
Maestro es una empresa peruana con presencia en los principales
distritos de Lima y provincias. Con 18 aos en el mercado, Maestro es la
cadena lder en venta de materiales de construccin y mejoramiento del
hogar del Per. Su compromiso es brindar a sus clientes soluciones para
realizar sus proyectos de construccin y mejora del hogar ofrecindoles
asesora especializada junto con productos de calidad a los precios ms
bajos.
ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
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ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
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Agrupacin
Familiar
Pide un Deseo
Make A Wish Per es una asociacin civil sin fines de lucro creada en el ao
2003 con el objetivo de hacer realidad los deseos de nios y adolescentes entre
los 3 y 18 aos de edad que padecen alguna enfermedad amenazante. Make A
Wish Per est afiliada a Make-A-Wish Foundation International, la organizacin
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ms
grande
del
mundo
B. FACTORES ECONMICOS
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VENTAS
Al 31 de diciembre del 2013 la empresa registro ventas por s/. 1,019 MM, lo que
signific un crecimiento del 28% en relacin al ao previo, cuando las ventas
alcanzaron s/. 798 MM.
INVERSIN
Durante el periodo 2013, la empresa realizo
C. FACTORES TECNOLOGICOS:
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MICRO ENTORNO
CINCO FUERZAS DE PORTER
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que
en
el
sector
Sodimac
lleva
la
delantera.
Por otro lado, en provincias, Sodimac lleva tres aos y 20 puntos de recordacin
de ventaja en Trujillo, mientras que Maestro gana en Huancayo y Arequipa. Todo
indica que la competencia en la categora, en el que los consumidores colocan
desde ferreteras hasta mayoristas de madera, lograr un giro con el ingreso del
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CENTROS FERRETEROS
Son tiendas focalizadas en productos especficos, electricidad, gasfitera,
pintura, etc.; ubicadas en zonas estratgicas de Lima, cuya caracterstica
principal es la gran cantidad de tiendas que ofrecen los mismos productos a
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FERRETERIAS DE BARRIO
Son tiendas ms pequeas con una inversin baja cuya caracterstica principal
es el pequeo negocio y la venta al detalle. No cuentan con gran capital de
trabajo, tienen una gran variedad de productos pero en volmenes menores y es
manejado principalmente por
estrategia o expectativa.
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Las marcas con las que MAESTRO, con marcas reconocidas en el mercado y
garantizado por los distribuidores, STANLEY, CRC, DEWALT, FARMESA,
SOMAS, LENOX, VENCEDOR, CPP, PROTEX, PHILLIPS, TEKNO, ETC.
Se establecern alianzas con algunos proveedores para promocionas sus
marcas, fomentando el trabajo en equipo en el desarrollo de nuestro negocio.
Buscaremos que las grandes marcas den capacitacin a nuestro personal del
uso correcto de sus productos, de tal forma que servir para darles un valor
agregado a nuestros clientes, como orientacin en los diferentes productos que
ofrecemos.
Comprometeremos e impulsremos la participacin de los proveedores en
promociones, elaboracin de catlogo y el envi de asesores comerciales a
nuestras tiendas.
Trabajaremos para que el proveedor vaya tomando el control de los inventarios y
los pedidos en la medida que compremos volmenes altos.
El mayor reto de trabajar con los proveedores es que sincronicen con el ritmo
veloz que debemos tener.
Podemos clasificar a los proveedores:
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Teniendo esto en claro entonces podemos decir que los principales clientes de
Maestro Peru S.A son compradores y consumidores, dentro de los compradores
podemos tener tambin a pequeos negocios (mini ferreteras), y como
consumidores podemos encontrar personas comunes que compran productos
para el hogar, adems tenemos empresas que usan productos Maestro para
poder elaborar otros productos (La empresa XX compra bisagras para la
elaboracin de muebles).
PROCESO DE ATENCIN
El proceso de atencin al cliente en puede caracterizarse como el conjunto de
actividades relacionadas entre s que permite responder satisfactoriamente a las
necesidades del cliente.
De hecho un trato inadecuado es responsable, en alrededor del 70% de los
casos, de que el cliente no vuelva a utilizar los servicios de una empresa. Es
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ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
25
Observar al cliente.
Escuchar activamente.
Sentir la posicin del cliente.
Preguntar de modo no rutinario.
Reforzarle mientras habla.
Asegurar la peticin.
Orientarse hacia el cliente.
Identificar la necesidad.
Centrarse en su satisfaccin.
Hacerse comprender amablemente.
Dedicar el tiempo necesario.
Asegurar la satisfaccin.
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ETAPA 4: FINALIZAR
OBJETIVO: Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vas
de solucin), creando una sensacin final positiva.
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CAPT
ULO III:
ANLI
SIS
INTER
NO:
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A. LIDERAZGO
Maestro Per S.A posee un buen clima para con sus trabajos en cuanto al trato
hacia ellos y la constante comunicacin, sobre todo en el aspecto de motivacin,
ya que los prepara para que se realice una competencia interna sana y lleguen
a ascender en la organizacin, es as como los trabajadores se esmeran ms en
cumplir con sus obligaciones y hacer ms por la empresa, no solo cumpliendo
con los objetivos, si no ayudndola a mejorar mucho ms.
En Maestro Per S.A , existe un factor importante en la organizacin que permite
el mayor compromiso de los trabajadores para con su trabajo , ese factor que se
aplica en la organizacin es el empowerment, esta herramienta de gestin le
permite al trabajador actuar como si fuera el propio dueo de la organizacin, es
decir tomar decisiones para bien de la empresa, esto no solo anima y crea
nuevos lderes si no que genera beneficios para la organizacin.
B. POLITICA Y ESTRATEGIA
POLITICAS:
-
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de entrada.
Invertir en publicidad
Implementar un sistema de control de calidad en los ingresos de nuestros
productos a vender.
Incorporar la mejor gente para mejorar posicin competitiva.
C. PROCESOS CLAVES
PLANIFICACIN
La planificacin y gestin entre la oferta y la demanda permite abastecer al
consumidor los mejores productos a los precios ms bajos del mercado.
ABASTECIMIENTO
En maestro Peru S.A se maneja una buena relacin con los proveedores (pagos
a tiempos, cantidades correctas de mercaderas, comunicacin constante, etc),
obteniendo los precios ms bajos con la compra de volmenes grandes.
Asimismo tambin cuenta con alianzas estratgica con RADIOSHACK quien lo
abastece de materiales tecnolgicos en toda la tienda a precios bajos.
LA MANUFACTURA
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Nuevas Tiendas
Durante el ao 2013, Maestro Per S.A. abri seis nuevas tiendas en los meses
de Febrero, Marzo, Abril, Julio, Octubre, Diciembre y una tienda adicional a
travs de su subsidiaria Maestro Per Amazona S.A.C en el mes de Junio. Se
continu
con
las
con
la
aperturas
en
los
Chincha
inicios
y
de
Huacho.
ANLI
SIS
FODA:
consolidacin en Lima
Puente
Miraflores
Piedra,
y
Barrios
expansin a provincias,
operacin en Pucallpa,
Maestro
Per
S.A
29 tiendas operando en
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FORTALEZA
La principal fortaleza de la empresa es el lugar que tiene en la cabeza de los
consumidores
Cuenta con 19 aos de experiencia en el mercado
Personal altamente calificado
Alto control de calidad de los productos
Productos de alta calidad
Servicio Personalizado
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OPORTUNIDADES
construccin
Arancel de 0% de cemento en las importaciones
Implementacin de programas estatales
Creacin de nuevas empresas constructoras(privadas)
DEBILIDADES
Gran competencia: Casinelli, Promart y empresas ferreteras.
No cuenta con cantidad de vendedores adecuadas a la hora punta
Gran diferencia de precios con ferreteras
AMENAZAS:
La competencia ha empezado a tener precio ms bajos
La grandes cadenas comienzan a expandirse a nivel nacional
Ingresos de competidores nuevos nacionales e internacionales
El efecto de las crisis globales financieras puede generar deterioro de la
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OBJ
ETIV
CON
OS
CLU
EST
SION
RAT
ES:
GIC
OS:
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4. Tiene como compromiso es brindar a sus clientes soluciones para realizar sus
proyectos de construccin y mejora del hogar ofrecindoles asesora
especializada junto con productos de calidad a los precios ms bajos.
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principal
son
la
venta
de
proyectos
no
de
productos.
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40
BIBL
IOGR
AFA
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