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Gerenciamento de Servios de TI
MAICO GEHRMANN
Maico Gehrmann
Formao Acadmica:
Formao Profissional:
ITIL
Information Technology Infrastructure Library
Conjunto de melhores prticas para
gerenciamento de servios de TI criado e
mantido pelo The Office of Government
Commerce (OGC) na Inglaterra;
Resultado de anos de anlise e pesquisa;
Atualmente constitudo de 7 livros que
descrevem as melhores prticas para planejar,
entregar e gerenciar a qualidade de servios de
TI para suportar os negcios das empresas.
A questo
Governana de TI
Governana de TI
Planejamento Estratgico Institucional
Planejamento Estratgico de TI
Planejamento Ttico de TI
Contratao de Solues de TI
Focos da Governana de TI
Alinhamento
estratgico
Agregao de
valor
Gerenciamento
de recursos
Gerenciamento
de riscos
Mensurao de
desempenho
Agregao de
valor
Gerenciamento
de recursos
Gerenciamento
de riscos
Mensurao de
desempenho
Evoluo do cenrio
Aumento da dependncia da TI para alcance de
objetivos estratgicos das organizaes
Maior criticidade dos recursos de TI requer aumento da
confiabilidade, disponibilidade e capacidade desses
recursos
Governana de TI
Posicionamento e Estruturao da TI
Alta
Administrao
Tecnologia da
Informao
Desenvolvimento
Infraestrutura
Segurana da
Informao
...
Governana de TI
Pessoal de TI
Carreira e Cargos Especficos de TI
Quantitativo de Pessoal Adequado
Mapeamento de Competncias
Capacitao e Treinamento
Governana de TI
Comit de TI
Estrutura para Tomada de Deciso
Natureza: Consultiva ou Deliberativa
Como fazer:
Constituio
do Comit de
TI
Planejamento
das
Comunicaes
Execuo do
Cronograma de
Reunies
Governaa de TI
Mapeamento dos Processos de TI
Desenvolvimento
Processo de Desenvolvimento de Software
Desenvolvimento
Catlogo de Sistemas
Infraestrutura
Gesto e Monitoramento de Ativos
Servios de TI
Catlogo e Acordos de Nveis de Servios de TI
TI
Negcio
SLA
Servios de TI
Helpdesk
Gerenciamento de Projetos
Metodologia de Gerenciamento de Projetos
Pesquisa Global
Resultados da Governana de TI
Quarta Edio (2010/2008/2006/2004)
Pesquisa Realizada em 21 pases e 10 ramos
de negcios. Participao de 834 gestores de
TI.
Ele revela acordo sobre a contribuio da TI
para o sucesso do negcio, os desafios e
oportunidades relacionados com TI o impacto
da crise econmica e pontos de vista sobre
terceirizao de TI, redes sociais e nuvem.
http://www.isaca.org/Knowledge-Center/Research/ResearchDeliverables/Pages/ITGI-Global-Survey-Results.aspx
http://www.isaca.org/Knowledge-Center/Research/ResearchDeliverables/Pages/ITGI-Global-Survey-Results.aspx
ITIL x Governana de TI
Benefcios Financeiros
Contrataes de Solues de TI
Vantagens: (garantias);
Riscos envolvidos sejam gerenciados;
Contratao alinhada aos objetivos
institucionais;
Recursos sejam bem utilizados (financeiros e
humanos);
Gesto de contratos de TI
Clusulas especficas de TI:
Comunicao;
Confidencialidade;
Segurana da informao;
Direitos autorais;
Transferncia de informao e documentao;
ANS: prazos, penalidades, responsabilidades
das partes;
Qualidade dos servios.
ITIL
IT Infrastructure Library
Prefcio
Viso Sistmica
Etimologia: O termo sistmica derivado da
palavra sistema, origina-se do latim que
significa sistema lgico.
A humanidade sempre tentou entender subsistemas isoladamente, no levando em conta
sua interao com o todo.
Viso Sistmica
A Viso Sistmica veio como uma evoluo
natural de tal forma de pensamento,
possibilitando uma maior aproximao da
realidade da cincia que estuda os sistemas.
Viso Sistmica
Podemos definir viso sistmica como sendo a
capacidade que um profissional tem de "ver"
a empresa como um todo e entender como
funcionam e se integram seus processos de
obteno, transformao
e entrega (delivery) de seus
servios, produtos e
informaes, ao mercado e,
particularmente, aos seus
clientes.
Viso Holstica
Etimologia: O termo holismo origina-se do grego
holos, que significa todo.
A viso holstica de uma empresa equivale a se
ter uma imagem nica sinttica de todos os
elementos da empresa, que normalmente podem
ser relacionados a vises parciais abrangendo
suas estratgias, atividades, informaes,
recursos e organizao (estrutura da empresa,
cultura organizacional, qualificao do pessoal,
assim como suas inter-relaes).
Viso Holstica
Escopo Viso Sistmica: O pensamento
sistmico no nega a racionalidade cientfica,
mas acredita que ela no oferece parmetros
suficientes para o desenvolvimento humano.
Viso Holstica: Para as empresas, o lucro
deixa de ser o objetivo, para se tornar uma
consequncia de todo os processos da
mesma.
FOCO
CONHECIMENTO
FORTALECIMENTO
Alguns Questionamentos!
Negcio;
Cultura;
Estrutura;
Ambiente;
Processo.
Perspectiva do ITIL
Prev a certificao de profissionais de TI em
diferentes nveis;
Imensa comunidade de usurios que contribui
com a divulgao, implementao e
aprimoramento dessas prticas;
Tem como foco departamento de TI no setor
privado.
Perspectiva do ITIL
reconhecido como padro internacional;
Resulta em um departamento de TI mais
eficiente e efetivo, melhorando o alinhado
com as necessidades e objetivos do Negcio.
ITIL : Certificaes
ITIL Foundation
ITIL Intermediate Level
ITIL Managing Across the Lifecycle
ITIL Expert Level
ITIL Master Qualification
Orgos certificadores
ISEB (Inglaterra)
Exin (Holanda)
ITIL : Certificaes
http://www.peoplecert.org/en/Candidates/Boo
k_an_exam/Pages/Book_your_Web_Proctored
_Exam.aspx
Certificado
Prova Certificao
Perspectiva Profissional.
Quem o itSMF?
O frum composto por fornecedores, empresas,
organizaes governamentais, instituies de ensino
independente de tamanho e atuao
Duas categorias:
Usurio: Implementam solues internas de
gerenciamento de servios.
Fornecedores: Oferecem produtos e/ou servios
para usurios.
Objetivos do itSMF
Desenvolver e promover as melhores prticas
da indstria de TI para o gerenciamento de
servios;
Promover a profissionalizao na comunidade
de pessoas de gerenciamento de servios de TI.
Objetivos do itSMF
Prover um veculo para auxiliar seus membros a
aperfeioar a performance dos servios de TI;
Prover os membros com um frum relevante
para troca de informaes e compartilhamento
de experincias com seus colegas em ambos os
lados da indstria de TI.
Framework: ITIL
ITIL: IT Infrastructure Library
Criado em 1980 pelo CCTA e transferido ao OGC
(Office of Government Commerce) dogoverno
britnico
Revisado e reorganizado em 2011
Estrutura de padres e melhores prticas para
gerenciar os servios e infra-estrutura de TI
Altamente integrado norma BS15000 (British
Standards Institutions Standard for IT Service
Management)
Framework: ITIL
A ITIL busca promover a gesto com foco no
cliente e na qualidade dos servios de tecnologia
da informao (TI).
ITIL d uma descrio detalhada sobre
importantes prticas de TI com checklists, tarefas
e procedimentos que uma organizao de TI pode
customizar para suas necessidades.
Framework: ITIL
Framework: ITIL
O ITIL define os objetivos e atividades, as entradas
e sadas de cada um dos processos encontrados
em uma organizao de TI. Entretanto, o ITIL no
d uma descrio especfica de como estas
atividades devem ser executadas, porque em cada
organizao estas so diferentes, ou seja, no
existe receita de bolo pronta para voc
implementar o ITIL.
Framework: ITIL
O ITIL baseado na necessidade de fornecer os
servios de alta qualidade, com uma nfase no
servio e no relacionamento com cliente. A
organizao tem que cumprir exigncias do
"cliente", o que significa um bom relacionamento
com ele e os parceiros tais como fornecedores.
Framework: ITIL
O ITIL oferece um framework comum para todas as
atividades do departamento de TI, como a parte da
proviso dos servios, baseada infra-estrutura de TI.
Estas atividades so divididas em 9 processos, que
fornecem um framework eficaz para um futuro
Gerenciamento de Servios em TI aprimorado. Cada
um destes processos cobre uma ou mais tarefas do
departamento de TI, tais como desenvolvimento de
servios,
gerenciamento
da
infra-estrutura,
fornecimento de servios e suporte a servios.
Framework: ITIL
No se trata de uma metodologia e sim de um
conjunto de melhores prticas adotadas em
vrias empresas. Atualmente o framework
mais adequado para o Gerenciamento de
servios para os departamentos de TI, sendo
utilizado por mais de 10.000 empresas no
mundo todo.
Servio de TI - ITIL
Servio uma forma de entregar valor para os
clientes de tal maneira que ele atinja os
resultados esperados mais facilmente sem
arcar com os custos e os riscos especificos.
Clientes Internos: pessoas ou departamentos que
trabalham na mesma organizao como fornecedor de
servios. Ex: departamento de Marketing um Cliente
Interno da Organizao de TI.
Clientes Externos: Pessoas que no so empregados da
organizao que tem entidade distintas e que compram
servios atravs de um acordo formal.
Servio de TI - ITIL
UTILIDADE
O QUE O
CLIENTE
QUER?
GARANTIA
COMO O
CLIENTE
QUER
RECEBER?
VALOR
DIFERENCIA
O NO
MERCADO!
Cliente e Usurio
Clientes: Aqueles que compram bens ou
servios. O cliente de um provedor de servios
de TI a pessoa ou grupo que define e
concorda com as metas de nvel de servios;
Usurios: Aqueles que usam o servio no dia a
dia. Usurios so diferentes de clientes.
Alguns clientes no utilizam o servio de TI
diretamente.
Pessoas
LINHA DE PRODUO DE AVIES.
Matriz de Atribuies e
Resbonsabilidades - RACI
Responsabilidade: o comprometimento de responder
por certos atos prprios ou alheios ou por alguma coisa
que lhe foi confiada.
R Responsible/Executor Quem deve fazer a atividade.
A - Accoutable/Responsvel Quem toma a deciso
final.
C Consulted/Conselheiro - Quem deve ser consultado
antes de tomar a deciso.
I Informed/Informado Quem deve ser informado das
decises.
Matriz de Atribuies e
Resbonsabilidades - RACI
Atividade em Grupo
Montar uma Matriz de Atribuies do
processo de atualizao do sistema do Banco
Senac.
Identificar atividades a serem desenvolvidas.
Identificar pessoas, grupos, instituies,
envolvidas.
Definir Responsabilidades.
Alguns Questionamentos!
Alguns Questionamentos!
Alguns Questionamentos!
Alguns Questionamentos!