Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
CONCEITO DE TELEMARKETING
O que é telemarketing:
Bob Stone:
1880 Quatro anos depois da invenção do telefone, um pasteleiro mantinha um cadastro de 180
pessoas, para oferecer seu produto por telefone.
1950 Algumas empresas já forneciam o telefone como resposta a anúncios em revistas e jornais.
1970 A primeira campanha de marketing por telefone pela Ford Motor Company. Foram contratadas
e treinadas 15 mil donas-de-casa, que realizaram vinte milhões de ligações dos seus próprios
lares. O objetivo era identificar pessoas com potencial para a compra de um automóvel.
1980 Nasce o termo Telemarketing. No Brasil o Telemarketing ganhou impulso com a chegada de
corporações norte-americanas, principalmente administradoras de cartões de crédito e editoras
2000 Moderno conceito de Call Center, integrando computador, fax, internet e base de dados sobre
produtos e clientes.
Tipos de Telemarketing
O QUE É SCRIPT?
Tipos de script?
• OTIMISMO
• MENTE ABERTA
• PRÓ-ATIVO
• PERSISTÊNCIA
• INTEGRIDADE
• BOM HUMOR
• ATENÇÃO
• RESPEITO A INDIVIDUALIDADE
• SINTONIA
• EMPATIA
PERFORMACE VERBAL:
• VOZ
• DICÇÃO
• ENTONAÇÃO (EXPRESSÃO)
• LINGUAGEM (ENTENDIMENTO)
DEGRAUS DO ENCANTAMENTO
7
INDICADOR
6
CONVICTO
CLIENTE
5
SATISFEITO
4 COMPRADOR
3 INDECISÃO
2 PROPOSTA
1 PROSPECT
SUSPECT
Aula 2
"SUSPECT"
1 - Pesquisa de Mercado:
"PROSPECT"
2 - Elaboração do perfil:
3 - Classificação:
Solução:
"APRESENTANDO A PROPOSTA"
4 - Venda:
PRODUTOS CAROS:
É difícil vender produtos caros por telefone, mas o telemarketing pode ser
essencial para realizar essas vendas:
Aula 3
Como saber se o TMKT funcionará, ou não?
1 - Jeito para vendas: como formular perguntas, como fechar vendas, saber
analisar os clientes e suas potencialidades.
2 - Conhecimento do produto: o vendedor deve conhecer o produto a fundo,
achando aplicações do produto para o cliente.
3 - Hábitos: o vendedor tem que desenvolver a disciplina necessária para
adquirir bons hábitos de venda, maus hábitos atrapalham (organização,
planejamento, programar roteiros e visitas, cartas de acompanhamento etc.).
ELABORAÇÃO DO ROTEIRO
2 - SONDAGEM DAS
NECESSIDADES
3 - EXPOSIÇÃO
PEDIDO
1 - INTRODUÇÃO
II - Palavras de introdução
A - Introdução
1 - nome do cliente
2 - seu nome
3 - empresa
B - Frase-chave para chamar a atenção
1 - referência a 3ª pessoa
2 - mala-direta
3 - publicidade
4 - problema do cliente, a ser solucionado pelo produto
5 - referência a testemunho de autoridade
6 - prestígio da empresa
7 - contato anterior
8 - oferta
9 - outras situações
C - Afirmação para gerar interesse
1 - vantagens
2 - respaldo através de características
3 - dirigida para solucionar a necessidade
D - Solicitação de tempo. Elimine as reservas do cliente; cortesia.
Exemplo: o senhor pode me conhecer alguns minutos (explicar detalhes ou
oferta).
2 - NECESSIDADE
A - Uma vez obtida a permissão para falar, faça uma afirmação simples e
franca e passe à 1ª pergunta pesquisa.
Exemplo: "muito obrigado (nome do cliente)"
"antes de começar, preciso mais informações"
"antes de passar aos detalhes..."
"primeiro, poderia verificar se..."
3 - EXPOSIÇÃO
4 - FECHAMENTO DA VENDA
A - Fechamento direto
1 - deve ser usado quando temos uma atitude positiva do cliente
2 - prossiga com o resumo das necessidades, vantagens e
características
3 - faça perguntas diretas
B - Fechamento hipotético
1 - suponha que o cliente tomou a decisão
2 - suponha a finalização de detalhes
3 - proporcione uma alternativa
4 - utilize o fechamento quando o cliente deu sinal
5 - OBJEÇÕES
II - Defesa
III - Repetição
IV - Pesquisar. Exemplos:
"que gostaria de sugerir?"
"supondo que possa... está disposto a tomar a decisão?"
Aula 4
PLANEJANDO UM ROTEIRO
Formato do Roteiro:
• Introdução • Oferta
• Palavras iniciais • Fechamento
• Sondagem de necessidades • Conclusão
• Esclarecimento de necessidades • Segunda chamada
• Exposição • Ficha de cliente
Palavras importantes:
Tmkt Receptivo