SOCIEDADE CULTURAL E EDUCACIONAL DO INTERIOR

PAULISTA
FACULDADE DE ENSINO SUPERIOR DO INTERIOR PAULISTA
FAIP

IMPLEMENTAO DE MANUAL DE BOAS PRTICAS

PARA PADRONIZAO NO ATENDIMENTO E
CONVIVNCIA

Pedro Henrique Gomes

Orientador: Prof. MSC. Talita Prado Barbosa Roim

Projeto de Pesquisa apresentado como parte das

exigncias da Disciplina de Metodologia Cientfica
da Faculdade de Ensino Superior do Interior
Paulista.

Marlia SP
Abril 2015

IMPLEMENTAO DE MANUAL DE BOAS PRTICAS PARA

PADRONIZAO NO ATENDIMENTO E CONVIVNCIA

Pedro Henrique Gomes1

1 Termo Administrao Diurno
Resumo
A partir do levantamento da referencias bibliogrficas e com base nas leituras
tericas, este trabalho procurou discutir sobre a implementao de um manual,
que tem como finalidade a padronizao e a convivncia entre os sujeitos. O
texto procurou discutir as necessidades dos clientes, tendo como objetivo final
as vendas, dando destaque para o colaborador enquanto gerenciador de tal
pratica.
Palavras-chave: Manual, fidelizao, convivncia.

Abstract
From the survey of you references bibliographical and on the basis of the
theoretical readings, this work looked for to argue on the implementation of a
manual, that has as purpose the standardization and the connivance between
the subject ones. The text looked for to argue the necessities of the customers,
having as objective end the sales, giving prominence for the manager
collaborator while of such practice.
Key-words: Manual, loyalty, connivance.

Introduo
Tal trabalho surge atravs do interesse de se analisar a criao de
regras, que consolide na obteno de xito no atendimento de clientes e na
renovao de formas de se manter tais clientes com certa eficcia.
A inteno realizar um estudo que englobe questes relevantes como
os motivos como que levam tal empresa suprir as necessidades de seus
clientes, o significado que a mesma tem para seus colaboradores, bem como a

1 Graduando de Administrao de Empresas pela Faculdade de Ensino

Superior do Interior Paulista - FAIP. Brasil. E-mail: hpgomes1304@gmail.com

viso dos mesmos sobre a empresa e as principais dificuldades enfrentadas

por eles.
Para tal, se faz necessrio implementar um manual, que ajudar na
construo e desenvolvimento de tal trabalho, tendo em vista e/ou objetivo final
o bom atendimento e a convivncia entre o publico alvo, ou seja o convvio
entre funcionrio/funcionrio e funcionrio/cliente.
Faz-se necessrio tambm, compreender e perceber a necessidade dos
clientes como sujeitos socioculturais, esta perspectiva envolve a tarefa de
compreend-los em suas diferenas, que engloba viso de mundo, nveis de
valores, sentimentos, emoes, desejos, comportamentos e hbitos que lhes
so prprios. No que se refere aos colaboradores, ser fundamental pensar em
uma infinidade de problemas decorrentes do dia a dia, como desvalorizao
profissional, colaborao entre os pares desempregos, alterao dos valores,
entre outros.
Entretanto, cabe salientar que se faz necessrio destacar as vantagens
e as desvantagens da implementao de tal manual.
1. Finalidade/Funo do manual
Como dito anteriormente, a implementao de tal manual, tem como
finalidade orientar os colaboradores, sobre as tarefas a serem desenvolvidas, e
formas de abordagem dos clientes de determinada empresa, bem como
desenvolvimento do atendimento, e agregao do objetivo final, a venda.
O manual de boas prticas deve ser aplicado em uma empresa para se
criar normas internas com o intuito de melhorar a convivncia e aes dentro
da mesma, tornando assim possvel o comprimento de tais regras.
Segundo Braga (2011),

O manual do empregado instrumento de fundamental importncia

para todos os funcionrios [...], servir para fornecer ao novo
empregado informaes sobre a empresa e seu local de trabalho,
benefcios oferecidos, normas a serem observadas. Todas essas
informaes sobre a empresa devero ser esclarecidas no programa
de integrao da empresa, momento que o novo funcionrio comea
se familiarizar com a cultura e estrutura organizacional, sobre as
normas so procedimentos estabelecidos pela empresa. (BRAGA,
2011, p. 19).

A orientao do manual servir para que o atendimento dos clientes seja

feito de forma padronizada, mas no robotizada, um artificio que possivelmente
servir de diferencial e de modelo para outras empresas do ramo, contudo
hoje, se necessita maneiras diferentes de abordagem necessidade
possivelmente de todos os clientes, que nem sempre buscam os mesmos
produtos e formas de atendimentos por parte dos atendentes.
Servir tambm para o comprimento de normas internas da empresa, de
modo que seja exposto ao colaborador suas tarefas, para o andamento,
organizao e melhoria continua da empresa, e assim renovando seus
conceitos. Para tal feito necessrio conhecer e aprender a Misso da
empresa analisada.
Pois,
A misso, a viso, os objetivos organizacionais, os valores e a cultura
constituem o complicado contexto dentro dos quais as pessoas
trabalham e se relacionam nas organizaes. obvio que as
organizaes procurem envolver as pessoas com seus tentculos
para ajusta-las a esse contexto. Principalmente as pessoas que esto
ingressando na organizao: os novos funcionrios (BRAGA,
2011apud CHIAVENATO, 2004, p.172).

Atravs de todos esses conhecimentos e assim melhorados, a empresa se

valorizara e criara valores internos, tendo em vista que, nos dias de hoje nos
deparamos com muitos comportamentos e diversas situaes que no so
condizentes com o local, afastando assim os clientes do local habitual de compra.

2. Treinamento dos colaboradores

O treinamento dos funcionrios deve ser feito de forma clara e objetiva,
sendo indispensvel, pois o conhecimento abre portas, por parte da empresa
podendo cobrar um resultado melhor a partir do momento em que se oferece
um treinamento qualificado, ou seja, o conhecimento tcnico capacita o
emprega a uma melhor performance. De forma que metas e objetivos sejam
alcanados.
preciso que todas as empresas antes de contratar seus
profissionais preciso que ela tenha informaes como habilidade e
competncias do profissional recm-contratado como, por exemplo,
as exigncias de cada cargo, tarefa e funo, para que isto acontea

 preciso que ela comea um planejamento de como o seu recmcontratado ser integrado da maneira mais simples e produtiva
(BRAGA, 2011.p. 24)

3. O planejamento da empresa
As aes iro gerar efeitos a cada mudana de forma que ser
necessria analisar o desempenho de cada funcionrio, fazer um planejamento
de metas da empresa, buscas de clientes, aperfeioamento dos servios a
cada dia.
De acordo com Chiavenato (2009),
As empresas so criadas para produzir algo: produtos ou servios.
Por tanto utilizam energias humanas e no humanas para transformar
matrias-primas em produtos ou servios [...] As organizaes
podem funcionar somente quando as pessoas esto em seus postos
de trabalho e desempenham adequadamente os papeis para os quais
foram selecionadas, admitidas e preparadas. (CHIAVENATO, 2009.p
235)

O planejamento organizacional e o desenho de cargos dentro da

empresa dimensionam a funo do colaborador dentro da mesma, de forma
que se assegura a existncia e funcionamento das atividades da empresa da
disponibilidade e da distribuio de servios. Desta forma,
Compreender a estrutura organizacional da empresa significa
compreender a sua dinmica empresarial, isto , conhecer o negcio,
os resultados esperados, os riscos e os desafios que enfrenta, as
relaes com o mercado, s mutaes do ambiente externo e o seu
impacto no desempenho organizacional (LUCENA, 1999.pag.56)

Presidente

Gerente

Vendedor

Farmacutico

Motoboy

Levantar necessidades de treinamento, contribuir com o crescimento dos

colaboradores, forar o trabalho em equipe, avaliar o feedback, criar planos de
organizao, implementar praticas administrativas, algumas aplicaes que
sero necessrio para a o funcionamento do manual. Segundo Cury (2005),
O processo de analise deve ser iniciado com um planejamento
cuidadoso, prevendo envolvimento positivo do publico interno da
organizao, possibilitando sua conscientizao no sentido de
aprender a ver o problema [...] fundamental a elaborao de uma
estratgia constituda de um elenco de atividades, variveis em
contedo e amplitude. (Cury, 2005, p.285)

Entretanto, e de acordo com Gil (1996),

Quanto melhor estiverem organizados os documentos, melhor estar
o trabalho em condies de ser redigido. Vale a pena, portanto
perde algum tempo neste trabalho (GIL, 1996, p. 84)

Portanto, um manual bem elaborado levara aos colaboradores com

exatido saber qual sua funo a ser exercida, e quando houver troca de
funcionrio, com o manual o novo empregado brevemente saber qual sua
alocao dentro da empresa e sua funes a serem compridas.
Consideraes finais
Tendo em vista, que tal projeto ainda est em andamento, pois h a
necessidade da criao do manual e sua implementao, de forma que o
mesmo ter como funo de ajudar na obteno das melhorias tanto para a
empresa no geral como para os clientes.
Pois, atravs de todos esses processos/procedimentos, ter tambm
como objetivo a
[...] valorizao de pessoas significa criar relaes capazes de
mostrar para o cliente a sua relevncia para empresa. Para um bom
relacionamento necessrio pessoas que estejam capacitadas e
motivadas a ser e fazer o diferencial para a corporao e com isso
criar um clima agradvel para aquele ambiente. (CANOVA, 2014,
p.4).

De forma em que nos dias de hoje nos deparamos com muitos

comportamentos e diversas situaes que, como clientes nos afastam do
nosso local habitual de compra, levando a isso, a tendncia de nunca se
fidelizar ao lugar, alta de preparo por falta de funcionrio, a falta de respeito
com o cliente, desinteresse de fazer daquele cliente, um colaborador fiel
empresa, afunilando concorrncia.

Referncias bibliogrficas

BRAGA, Rita de Cassia Oliveira. Aplicao de pessoas em recursos humanos:

elaborao do manual do empregado. Minas Gerais: Paracatu, 2011.
Disponvel em: <http://www.tecsoma.br/tcc_administracao/Aplica%E7%E3o
%20de%20pessoas%20em%20recursos%20humanos.pdf >. Acessado em:
22/02/2015.
CHIAVENATO, Idalberto. Como transformar RH (de um centro de despesa)em
um centro de lucros/Idalberto Chiavenato. So Paulo: MAKRON books, 1996.
_________. Desempenho humano nas empresas: como desenhar cargos e
avaliar o desempenho para alcanar resultados. 6. Ed. So Paulo: Manole,
2009.
GIL, Antnio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 3.ed. So Paulo:
Editora Atlas, 1996.
CANOVA, Marcus Vinicius de Oliveira .Fidelizao de clientes: uma discusso
terica. So Paulo: Marilia,2014.Disponivel em:
<http://faip.revista.inf.br/imagens_arquivos/arquivos_destaque/s216RdeEC3Rrb
LP_2014-6-30-10-6-24.pdf>. Acessado em 22/02/2015.
CURY, Antnio. Organizao e mtodos: Uma viso holstica. So Paulo:
Editora Atlas, 2005.
LUCENA, Maria Diva da Salete. Planejamento de recursos humanos. So
Paulo: Atlas,1999.