UNIVERSIDAD DE OCCIDENTE

UNIDAD CULIACAN

TEMA
FACTIBILIDAD DEL USO DEL LAS VENTAS POR INTERNET PARA GENERAR
BASES DE DATOS EN TIENDAS DE LA CIUDAD DE CULIACAN
NOMBRE DEL SUSTENTANTE EGRESADO
LANDEROS CASTRO YAMEL AIDALY 1040307
ASESOR
RIVAS ESPINO DENIA
CARRERA
LIC. EN MERCADOTECNIA
MATRICULA
1040307

Culiacn Sinaloa
1

ndice
Introduccin...5
Captulo I
1.1 Planteamiento del Problema....6
1.2 Objetivos.6
1.2.1General.....6
1.2.2 Especficos..6
1.3 Preguntas de Investigacin..7
1.4 Justificacin....7
Captulo II: DISCUSIN TEORICA
2.1 CONCEPTUALIZACIN DE LAS VENTAS POR INTERNET.9
2.1.1 Definicin de ventas..9
2.1.2 Definicin de Internet10
2.1.3 Definicin de las ventas por internet...11
2.1.4 Proceso de ventas por internet....13
2.1.5 Proceso de compra por internet..13
2.1.6 Uso del Internet en Mxico..15
2.1.7 Frecuencia de compra por internet en Mxico..17
2.2 ANTECEDENTES HISTRICOS DE LAS VENTAS POR INTERNET.19
2.2.1 Antecedentes de las Ventas..19
2.2.2 Antecedentes del Internet..19
2.2.3 Surgimiento de las ventas por internet21
2.2.4 El uso del internet...24
2

2.2.5 Globalizacin...25
2.2.6 El uso de la tecnologa y el internet.28
2.3 CARACTERISTICAS DE LAS VENTAS POR INTERNET..30
2.3.1 Comportamiento del Consumidor.30
2.3.2 Consumidor ms informado..33
2.3.3 Practicidad de las ventas por internet..33
2.3.4 Cibermarketing y Ciberestrategias...35
2.3.5 El internet como ciberestrategia ..35
2.3.6 Comercio Electrnico..37
2.3.7 Transacciones en internet.....37
2.3.8 Cmo vender en internet39
2.4 INVESTIGACION DE MERCADOS Y SISTEMA DE INFORMACION.40
2.4.1 Definicin de investigacin de mercados.40
2.4.2 importancia de la investigacin de mercados..41
2.4.3 usos de la investigacin de mercados..42
2.4.4 ventajas y desventajas de la investigacin de mercados..43
2.4.5 definicin de sistema de informacin45
2.4.6 definicin de sistema de apoyo a las decisiones.........................46
2.4.7 definicin de bases de datos46

2.5 PRESENCIA EN INTERNET COMO PARTE DE LA ESTRATEGIA

EMPRESARIAL.... .47
2.5.1 Qu es el servicio al cliente? .47
2.5.2 El internet como valor agregado...48
2.5.3 Beneficios del internet en la mezcla de mercadotecnia.......49
2.5.4 En el producto......50
2.5.5 En el precio ..51
2.5.6 En la plaza.. 51
2.5.7 En la Promocin...52
CAPITULO III. PRESENTACION Y ANALISIS DE RESULTADOS....54
3.1 Conclusin....54
3.2 Bibliografa..59
3.3 Anexos.62

INTRODUCCION
La presente investigacin se titula FACTIBILIDAD DEL USO DEL LAS VENTAS POR
INTERNET PARA GENERAR BASES DE DATOS EN TIENDAS DE LA CIUDAD DE
CULIACAN, se presenta como un plan que permitir abrir nuevos mercados
mostrando la importancia que tiene para las empresas de Culiacn las ventas por
internet, ya que sera demasiado competitivo y de gran factibilidad para los clientes
esta modalidad.
En este trabajo se presenta la problemtica que tienen las empresas al no contar con
este servicio y las recomendaciones de cmo llevarlo a cabo para de esta manera tener
una gran cartera de clientes.
Ser competitivos, y ofrecer un mejor servicio al cliente para formar consumidores leales
a su empresa y de esta manera mantenerlos de satisfechos a sus necesidades.

Captulo I
1.1 Planteamiento del Problema
En la ciudad de Culiacn existe un gran nmero de comercios los cuales podran hacer
uso de las ventas por internet como una estrategia de venta; sin embargo son pocos
los cuales ofrecen esta ventaja.
La falta de conocimiento acerca de esta herramienta que tienen los comercios de la
ciudad los pone en una situacin de desventaja frente a otros que si estn explotando
los beneficios que les otorga el estar presentes en el comercio en lnea.
El empresario culiacanense no conoce la opinin del consumidor entorno a este tema,
y creemos que est es un motivo de mucho peso por el cual existe la resistencia a
utilizar esta modalidad de las ventas.
Objetivos
1.2.1 Generales
Investigar la factibilidad, las ventajas y/o beneficios que se tienen al ofrecer el servicio
de ventas por internet en las empresas de ropa de la ciudad de Culiacn.
Obtener informacin acerca del nivel de aceptacin de la utilizacin de las ventas por
internet en Culiacn
1.2.2 Especficos

Conocer informacin acerca del nivel de aceptacin (uso) de las ventas por
internet en Culiacn

Investigar acerca de la practicidad del proceso de las ventas por internet

Explicar cmo se ofrece un mejor servicio al cliente al contar con pgina de

internet

Indagar acerca de los beneficios que brinda el uso de internet y como esto se
refleja en la mezcla de mercadotecnia

1.3 Preguntas de investigacin

El nivel de aceptacin que tienen las ventas por internet en Culiacn, en

cuanto al uso de las mismas, es los suficientemente alto para que sea
rentable para una empresa contar con pgina de internet?

El proceso de realizar ventas por internet es un proceso prctico o muy

complicado?

Qu valor le da el cliente a las empresas que ofrecen la opcin de venta por

internet?

Cules son las ventajas que obtiene al contar con las ventas por internet
como estrategia de la mezcla de mercadotecnia?

1.4 Justificacin
La justificacin de esta investigacin parte de observar el auge que est teniendo el
internet y como las empresas estn utilizndolo para realizar sus operaciones de venta;
la realidad es que la globalidad de Internet permite a cualquier empresa, grande o
chica, estar presente de forma virtual en las principales ciudades del mundo, sin
necesidad de oficinas de representacin o miles de empleados. Para este nuevo
mundo bastan una computadora con mdem, lnea telefnica y una cuenta de acceso a
Internet. Algo ms ayuda mucho: curiosidad. (Lorena R. Ramrez Herrera (2000) cita a
Alfredo Capote, Director General de IBM de Mxico (1997)).
El uso del Internet como estrategia de venta, nos ha mostrado diversas empresas que
al hacer uso de esta tecnologa han tenido xito en su modelo de negocios, empresas
como Amazon. Amazon empez como una librera en lnea en 1995. Su fundador Jeff
Bezos, observo el creciente uso del internet por parte de los negocios y consider que
ofreca algunas ventajas sobre las ventas al detalle tradicionales. Hoy da Amazon
cuenta con ms de 43 millones de clientes activos, ciertamente parece que la mezcla
de la tecnologa y la orientacin al cliente funciona. (Stanton Etzel y Walker, 2007)
El uso del internet ofrece a las empresas tener presencia en distintas partes del pas, y
del mundo; solamente en Mxico entre 2008-2012, 38,4 de cada 100 personas tiene
acceso a la red mundial. (El Banco Mundial, 2013), esto va en aumento por lo cual en
7

un futuro sern ms las personas que hagan uso del internet, por lo cual ser una gran
estrategia de venta, si bien no ser la nica les permitir a las empresas tener
presencia en diferentes segmentos. Ya no solo se brindara el servicio de venta a los
usuarios que acudan personalmente al punto de venta, tambin se acceder a los
consumidores que prefieren las compras en lnea.
El uso de la tecnologa, en este caso el internet, causa un impacto competitivo en dos
reas principales: en el rea de desarrollo del servicio, obteniendo ventaja en el
mercado por la diferenciacin del servicio, y en el rea de economa de produccin que
logra ventajas de la economa de escala de produccin con reduccin de costos.
(Cobra, 1992).
Las ventas por internet permiten que se creen bases de datos con informacin acerca
de los usuarios que utilizan el contenido del sitio, y permite una difusin ms selectiva,
a segmentos de mercado cada vez ms pequeos. (Schiffman y Lazar 2010). El uso de
esta informacin le permite a la empresa conocer mejor su segmento y le facilita
dirigirse a l.
Esta informacin permitir a las tiendas de ropa en Culiacn, informarse acerca de los
beneficios que les brinda el estar presentes en Internet, y no solo por estar cerca de los
clientes que ya tiene, sino crear nuevos clientes fuera de la ciudad.

2.1 CONCEPTUALIZACIN DE LAS VENTAS POR INTERNET

Encontrar una definicion acerca del termino de ventas relamente es dificil, en la
literatura no nos explican concretamente su significado, sin embargo nos explican
muchas estrategias y procedimientos de como utilizar este tipo de ventas.
2.1.1 Definicin de ventas
El punto de partida es la fabrica, el lugar donde se ofrece el producto donde se enfoca
y se requieren de muchas ventas y promociones para conseguir ventas rentables. Se
tiene que que conquistar y convencer al cliente para lograr ventas a corto plazo sin
importar quien es el comprador y el motivo de la compra.(Kotler y Armstrong, 2003).
Por otra parte podemos observar la siguiente definicion de De la Parra y Madero la cual
dice de la siguiente manera:
Ventas es la ciencia que se encarga del intercambio entre un bien y/o servicio
por un equivalente previamente pactado de una unidad monetaria, con el fin de
repercutir por un lado, en el desarrollo y plusvala de una organizacin y nacin,
por otro, en satisfaccin de los requerimientos y necesidades del comprador.
Para ello, se basa en una serie de tcnicas de comunicacin,

psicologa y

conocimientos tcnicos; para informar los beneficios y conveniencia del

intercambio a favor de ambas partes. (De la Parra y Madero, 2003; Pg.33).
En otras palabras la venta es el intercambio de un producto que cubre las necesidades
del comprador, por una cantidad de dinero acordada entre ambas partes antes de la
realizacin del pacto.
Las ventas constituyen una comunicacin directa de informacin para persuadir a
alguien de que compre algo. (Stanton, Et al, 2007).

Segn Manning y Reece (1997) las ventas son el proceso de desarrollar relaciones con
los clientes descubriendo sus necesidades y acoplando los productos apropiados con

esas necesidades y comunicar los beneficios por medio de informacin, recordatorios

y/o la persuasin.
Al comparar estas definiciones podemos definir qu, las ventas son el intercambio de
bienes y/o servicios que buscan satisfacer una necesidad, haciendo uso de diferentes
tipos de comunicacin para persuadir al cliente de que realice la compra.
2.1.2 Definicin de Internet
Internet no es una simple red de ordenadores, sino una conjunto de redes
interconectadas mundialmente con la caracterstica de que cada una de ellas trabaja y
funciona individualmente y autnoma. (Rodrguez, 2010)
Por otra parte Rendn nos menciona que internet es una red multiprotocolo que
permite a los usuarios usar sus servicios por medio de una conexin a uno de los
millones de servidores que existen para proporcionar en acceso a la red. (Rendn,
2007)
En palabras de otro autor vemos que, Internet puede es una red de redes que se
conectan mediante computadoras que se comunican entre s compartiendo recursos,
es decir intercambiando informacin.
Se puede creer que es un sistema que se encarga de combinar computadoras de todo
el mundo mediante una gran computadora, que se puede manipular a travs de una
computadora personal. (Dominick, 2006)
Internet es la red ms grande de redes de computadores que existe en el mundo,
conecta a millones de personas alrededor de todo el mundo, con la participacin de
todo tipo de personas sin importar los grupos sociales, edades y gnero a los que
pertenecen. (Vassos, 1996)
SegunKent (1997) internet es una red de computo formada por una serie de
computadoras que estn conectadas para compartir informacin. Esta red est al
alcance de cualquier persona que est dispuesta a pagar una cuota.

10

Internet es una red de redes que estn conectadas mediante los mismos protocolos de
conexin que permite el. Intercambio de informacin. (Pascual, 2000)
Todas las definiciones de internet caen al mismo significado, el internet es una red de
redes computacionales que se encargan de brindar informacin a millones de personas
en el mundo y solamente es necesario contar con un ordenador con alcance a internet.
La era de Internet es un periodo en la era de la informacin en la que la comunicacin y
el comercio a travs de la Internet se convirti en un tema central para las empresas,
los consumidores, el gobierno y los medios de comunicacin. La era del Internet
tambin marca la convergencia de las industrias de computacin y comunicaciones y
sus servicios asociados. Hoy en da, la disponibilidad de la Internet hace que sea
ampliamente utilizado para la vida cotidiana, con el fin de negocio llevado al xito,
negocio y en especial los servicios deben proporcionar comodidad a su cliente.
(AlAbdullah, Alshammari, Alnaqeib, Jalab, Zaidan AA, BB Zaidan, 2010)

2.1.3 Definicin de ventas por internet

Cabe destacar que las ventas por internet son una mera transaccin comercial en
lnea. El internet es un medio de realizar ventas informalmente por cual las personas
son amantes de realizarlas. Los principales objetivos de la mercadotecnia al usar las
ventas por internet es generar utilidades mximas: aumentando las ventas,
disminuyendo costos y ayudando a la comunicacin con los destinatarios. (Vassos,
1996).

Las ventas por internet est dentro del trmino comercio electrnico, pues es una serie
de herramientas que permite que los consumidores estn informados, califiquen varias
alternativas y adquieran el bien que satisfaga sus necesidades, pagando mediante
tarjetas de crdito o dbito; el comercio electrnico es el proceso de compra y venta
apoyado por los medios electrnicos. (Baena, 2011)

11

A diferencia de Baena, otros autores nos definen las ventas por internet como una red
de trabajo ya que es utilizada para las relaciones personales mediante individuos
relacionados y cooperativos con el fin de alcanzar metas, es decir, establecer
relaciones con otras personas con la finalidad de usar redes para generar contactos,
reunir informacin y generar ventas. (Weitz, Casteberry y Tanner, 2005).
De acuerdo con Stanton, Et al (2007), las ventas por internet, es la actividad que realiza
una empresa al utilizar su sitio web para ofrecer productos para ventas y luego los
individuos o las organizaciones usan sus computadoras para hacer compras desde
esta compaa.
Las ventas por Internet tanto para el mercado interno como para el extranjero estn
incrementndose, nuevos mercados estn surgiendo, y la confianza del mercado
mexicano est consolidndose, trayendo como consecuencia, una mejora en el
desarrollo y crecimiento econmico derivado de la inyeccin de ingresos al
pas.(Revista Internacional Administracin & Finanzas (RIAF), 2010)
En conclusin podemos decir que a la actividad que utiliza las relaciones personales a
travs de un sitio web con el fin de realizar una venta y maximizar utilidades.

12

2.1.4 Proceso de ventas por internet

Primeramente se debe elegir tu nicho de mercado para poder concentrarse solamente
en uno, ya que en internet existen todo tipo de grupos sociales, tnicos, etc. Es
importante el conocimiento de la competencia existente en la red, saber que se le
puede ofrecer al cliente para poder satisfacerlo exitosamente. El diseo del sitio web es
tiene como fin atraer al cliente prospecto y convertirlo en cliente recurrente. Se tiene
que conocer lo que el cliente recurrente quiere utilizando test que puedan ayudar a este
objetivo. (Casares, 1998)
La primera fase para realizar una venta es la planificacin de la venta, en la cual se
deben planificar objetivos y desarrollar un programa y presupuestos de gastos de
ventas, posteriormente se deben de establecer conexin con los clientes potenciales,
despus se pasa a la fase de demostracin, la cual consiste en mostrar a los clientes
potenciales el producto o el servicio, por ltimo se pasa a la negociacin, que es donde
se fijan los precios y el cliente decide si realizara o no la compra.(Vertice, 2008)
2.1.5 Proceso de compra por internet
El proceso de compra se caracteriza por ser un proceso de cinco fases, el cual parte
desde el reconocimiento de la necesidad genrica hasta la evaluacin de la compra.
El proceso comienza con el reconocimiento de la necesidad, le sigue la bsqueda de
informacin, continua con la evaluacin de alternativas, la decisin de compra y por
ltimo la evaluacin de compra. (Baena, 2011).
Para realizar este proceso se debe utilizar un ordenador personal,

evitar utilizar

ordenadores de acceso pblico puesto que los niveles de seguridad no son confiables,
el siguiente paso es comprobar que el ordenador sea seguro una de las
recomendaciones es utilizar siempre una cuenta de usuarios con privilegios limitados
para realizar comercio electrnico, posteriormente se debe verificar la legitimidad de la
web toda la informacin debe aparecer en la pantalla de manera clara y comprensible,
otro paso muy importante es comparar y analizar el servicio de la tienda on line siempre
es recomendable elegir la mejor pgina web en comparacin con otras que tengan el
13

mismo giro y resaltar las caractersticas ms importantes de cada una, siempre se debe
comprobar las condiciones de compra, antes de realizar la compra el consumidor debe
estar informado de las caractersticas esenciales del producto y por ltimo la
confirmacin de la compra y acuse de recibo de la misma se debe imprimir un
comprobante de la compra dicha nota debe tener cada uno de los productos con sus
precios desglosado para tenerlo como respaldo. (Giuffra, 1998)
El proceso de compra por internet sigue el mismo proceso solamente se diferencia en
el medio que utilizamos para realizar la compra y las medidas de seguridad que
utilizamos para que nuestra informacin no sea duplicada y puedan utilizarla personas
con malas intenciones.
Los procesos de compra tradicionales se vuelven ms sofisticados y complejos con la
aparicin de internet. El creciente nmero de internautas y la facilidad de acceso a la
informacin deben llevar a las empresas a revisar sus estrategias de comunicacin y
gestin de sus canales de venta online y offline. Se analiza la relacin entre la
bsqueda de informacin y el lugar de compra en entornos multicanal. Se observa que
el estudio integral del consumidor y la trazabilidad de su comportamiento de compra
dentro y fuera de internet, pueden proporcionarnos las claves para que las empresas
distribuyan los recursos de informacin de tal manera que se cubran las necesidades
de los consumidores de forma ptima en funcin de los productos ofertados.(Uruea,
Agudo e Hidalgo,2011).

14

2.1.6 Uso del Internet en Mxico

En Mxico, al igual que en todo el mundo, el uso del internet ha venido en aumento
desde su invencin hasta hoy en da; no solo por el aumento en las personas que
cuentan con una computadora, sino por la facilidad que se tiene hoy en da para
acceder a la red ya no es necesario el uso exclusivo de una computadora, hoy se
puede acceder mediante otros dispositivos como celulares, tablets y hasta televisores.
El nmero de usuarios de internet en Mxico de acuerdo con informacin del INEGI, en
2012 de un total de 45 108 655 encuestados 22 489 854 de estos acceden a internet
desde sus hogares, mientras que 22 618 801acceden fuera de su hogar. (INEGI, 2012).
El nmero de usuarios de Internet tuvo un incremento del 8.8% entre el 2011 y 2012, al
pasar de 37.6 a 40.9 millones de personas; se observ una distribucin cercana entre
mujeres (49.0%) y hombres (51.0%). Al igual que en el caso de la computadora, la
mayor parte de quienes utilizaban Internet, se concentr en los jvenes de 12 a 34
aos, con una participacin del 64.1%. En cuanto a los usos que le dan al servicio de
Internet, predominaron tanto los referidos a obtener informacin de carcter general
como los que la utilizaron para realizar actividades de comunicacin (59.7%) seguido
del grupo que la utiliz como apoyo a las actividades escolares (31.1%). (INEGI 2012).
Segn informacin del banco mundial en 2008 por cada cien habitantes 21.7 utilizaban
internet, en 2013 este nmero ha aumentado 16.7 personas con un total de 38.7 de
cada 100 usuarios de internet. (Banco Mundial 2013).
La siguiente tabla muestra cuales son las principales actividades Online que realizan
los internautas en Mxico de acuerdo a un estudio realizado en 2012 por la AMIPCI.

15

Principales Actividades Online

Enviar

Recibir

correo 80

electrnico

Acceder a Redes Sociales

77
%

Bsqueda de Informacin

71
%

Enviar/Recibir

Mensajes 55

Instantneos

Operaciones de Banca en 44
Lnea

Comprar en lnea

29
%

Bsqueda de empleo

18
%

Acceder/crear/
sitios propios

mantener 16
%

Tabla 1.Elaboracion Propia con informacin de AMIPCI 2012

16

2.1.7 Frecuencia de compra por internet en Mxico

El comprador por internet en Mxico se encuentra entre la edad de los 25 a los 34
aos, en un nivel socioeconmico medio-bajo en su mayora. (AMIPICI y VISA 2012).
El estudio realizado por AMIPICI y VISA (Estudio AMIPCI de Comercio Electrnico en
Mxico 2012) nos muestra la siguiente informacin, la cual nos facilita ubicar el target
del comercio electrnico en Mxico.
Gnero: Hombres / 50% Mujeres 50%

Edades

NSE

(nivel

Socioeconmico)
De 18 a 24 aos 31%

Alto 16%

De 25 a 34 aos 32%

Medio Alto 37%

De 35 a 44 aos 17%

Medio Bajo 40%

De 45 a 54 aos 14%

Bajo 7%

Ms de 55 6%

17

Tabla 2. Elaboracin propia con informacin de Estudio AMIPCI de Comercio

Electrnico en Mxico 2012
Distribucin de los usuarios de computadora por sexo 2009 y 2010
Sexo

Total 2009

Porcentaje

Total 2010

Porcentaje

Mujeres

17.2 millones

49.5%

19.2 millones

49.4%

Hombres

17.5 millones

50.5%

19.7 millones

50.6%

Tabla 3. Fuente: INEGI 2010

Distribucin de los usuarios de Internet por sexo y rango de edad
Sexo y edad

Total 2009

Porcentaje

Total 2010

Porcentaje

Mujeres

13.5 millones

49.6%

16.2 millones

49.3%

Hombres

13.7 millones

50.4%

16.6 millones

50.7%

12 a 17 aos

7.9 millones

29.1%

8.7 millones

26.5%

18 a 24 aos

6.3 millones

23%

7.5 millones

23%

25 a 34 aos

4.7 millones

17.2%

5.7 millones

17.3%

35 a 44 aos

3.5 millones

12.8%

4 millones

12.3%

Tabla 4.Fuente: INEGI 2010

El 35% de los internautas en Mxico han realizado una compra por internet, por lo
tanto esto se refiere a un total de 14, 210,000 de personas que han realizado
compras por internet, tomando los 40.6 millones de internautas que AMIPICI
registro en 2012.
INEGI (2010) de acuerdo a una encuesta realizada a un total de 1 629 150
personas realizada por esta institucin, el 5% declar haber comprado o pagado
algo en lnea, lo que nos da un total de 81 457.5 personas.

18

2.2

ANTECEDENTES

HISTRICOS

DE

LAS

VENTAS

POR

INTERNET
Este captulo hace hincapi en la historia que antecede a las ventas por internet,
es importante saber cmo es el surgimiento de las ventas, de la misma manera
que es importante saber cmo surge el internet; ya que estos dos trminos son los
que nos permiten el poder utilizar lo que son las ventas por internet.

2.2.1 Antecedentes de las Ventas

Las ventas empezaron a ser de gran importancia como factor generador de
ingresos despus de que la capacidad de compra se redujo al mnimo y se
crearon productos exitosos y no exitosos. Gracias a las mejoras en el rea de la
administracin la demanda de los productos aumentaba. Este desafo para la
mercadotecnia creci gracias por la gran depresin y la segunda guerra mundial.
Se respondi contratando a ms vendedores y aplicando estrategias de
persuasin para que los consumidores realicen la compra. Este periodo fue
conocido como la orientacin a las ventas. (Dvsokin, 2004)

2.2.2 Antecedentes del Internet

De acuerdo conRodriguez (2007) a finales de los aos 60 el departamento de
defensa de EE. UU creo el internet como una red experimental nombrada
ARPANET (advancedresearchprojectsagencynetwork) con la caracterstica de que
si algn punto de esta red es daado, no quedara inactiva, asegurando

la

informacin sin ninguna perdida.

En 1971 se cre un software que se encargan de enviar y leer mensajes,
alrededor de 1980 se termin de definir el protocolo TCP/IP facilitando la
comunicacin entre los equipos informticos.
Despus de que el ARPANET se separa de la red militar se considerara el
nacimiento

de

internet

en

1983.

El
19

CERN

(ConseilEuropeenpour

la

RechercheNucleaire) de suiza lanzo la WWW (World Wide Web) en 1991

generando as el desarrollo de este experimento de red de redes. Dos aos
despus sale el primer navegador web comercial de nombre Mosaic que permite
el acceso a internet. (Rodrguez, 2007)
Por otra parte, los primero registros de intentos de crear una red que conectara
distintas computadoras en una red surgen en el MIT en 1962 a travs de un
programa, DARPA.
En 1962 Lawrence G. Roberts conecto un ordenador en Massachusetts con otro
ubicado en California a travs de la lnea de telfono, esto comprob que se poda
trabajar con ordenadores de tiempo compartido. Posteriormente, en 1968 Roberts
y la DARPA lanzaron unos paquetes de conmutadores, que despus tomaron un
papel principal en el diseo del ARPANET global.
En el ao de 1968 se instal el primer host en la UCLA. Un mes ms tarde se
envi el primer mensaje host a host y se agregaron tres nodos en la Universidad
de California, Santa Brbara y en la Universidad de Utah, los cuales sirvieron
como proyectos de visualizacin de aplicaciones. Tiempo despus se incorporaron
buffers para facilitar el refresco de la visualizacin de la red.
En Octubre de 1972, Bob Kahn organizo una demostracin de esta tecnologa en
la

ComputerCommunicationConference, la cual fue tambin la primera

demostracin de esta. As mismo este ao se introdujo la primer aplicacin de la

red el correo electrnico; la realizacin de este software estuvo a cargo de
RayTomLinson y posteriormente Roberts lo mejoro expandiendo s valor al
relacionar, leer selectivamente, almacenar y reenviar mensajes. (Zazueta, 2000).
El internet se cre como un proyecto por parte del gobierno de los Estados
Unidos, su propsito era unir a investigadores de muchos lugares y permitirles el
intercambio de informacin. Se cumpli su cometido de investigacin, pero para
poder dar acceso a operaciones comerciales

frecuentes en 1980 se cre la

WorldWide Web, la cual ofrece acceso a una parte del internet y permite
usuarios el intercambio de informacin.
20

En los inicios de los 90 era muy poca la gente que conoca la palabra internet
como los profesores, estudiante universitarios y gente muy relacionada con las
nuevas tecnologas, pero siete aos despus el internet paso a ser uno de los
temas centrales de la cultura y la economa. (Lackerbauer, 2001).

2.2.3 Surgimiento de las ventas por internet

Las ventas por internet han ido evolucionando ms desde el ao 2000, no se debe
olvidar que a finales del siglo XX ocurrieron muchos factores que permitieron el
desarrollo de las ventas por internet donde nuevas empresas se basaban en un
modelo alternativo de negocios no siendo las primeras empresas pero si las ms
exitosas

en utilizar las ventas por internet son amazon.com, eBay. Cuando

iniciaron los aos 90 el comercio electrnico era la compra de bienes y servicios a

travs de World Wide Web un servidor seguro que empleaba servicios para pagos
electrnicos con autorizaciones de tarjetas de crdito. (webidsite.com, 2013)
En 1994 First Virtual fue la primera empresa en ofrecer servicios de compra de
informacin digital a travs de internet. (Puentes, 2009)
La tecnologa ha dado pasos agigantados que hoy en da podemos hacer ventas a
travs de internet desde la su casa o en la comodidad de un Smartphone donde
las empresas u organizaciones intercambian informacin de bienes y servicios a
travs de una red (internet) y facilitando la compra del consumidor.
Torres y Guerra (2012) consideran a 4 generaciones para el comercio electrnico
dentro de las cuales entra la Primera Generacin en el ao de 1993 donde las
grandes empresas perciben la importancia y comienzan a crear sus sitios web en
la que solo hablan de su negocio. Posteriormente empezaron a realizar catlogos
en la red, las pginas son estticas y el modo de comunicacin consista en un
formulario que contactaba a travs del correo electrnico. (Schneider y Gary,
2004)

21

En la Segunda generacinlas empresas vieron la posibilidad de emplear pginas

web para sus negocios y surgen los centros comerciales virtuales, los cuales
consisten en una infraestructura de una tienda virtual inclusive rentaban espacios
para otras tiendas que estuviesen interesadas en dar a conocer sus productos, en
cuanto al medio de pago se realizaba a travs de tarjetas electrnicas las cuales
consisten en transferencias de dinero a travs de una tarjeta bancaria en la red.
(Seoane y Eloy, 2005).
Tercera Generacin se pretende automatizar el proceso de seleccin y el envo
de

datos

acerca

de

los

productos

comprados,

surgen

las

primeras

implementaciones de bases de datos junto con aplicaciones web dinmicas y de

fcil interaccin con el usuario, surge la publicidad el marketing en la red y
aparecen los primeros protocolos de pago seguro a travs de las tarjetas
electrnicas. (Seoane y Eloy, 2005).
Cuarta Generacin donde el contenido ya es completamente dinmico generado a
partir de una aplicacin web a partir de datos suministrados por un sistema de
base de datos (Torres y Guerra, 2012). Se cuida el diseo y aspecto del sitio
empleando diseadores grficos especializados en su creacin e informticos
para a programacin del sitio web, se mejora la seguridad en el sitio y se
implementan diversos nuevos mecanismos de seguridad. (Schneider y Gary,
2004).
Sin embargo la situacin actual del comercio electrnico ha registrado un fuerte
crecimiento a escala mundial, tanto en volumen de usuarios como volumen de
sitios comerciales y sin duda alguna la inversin publicitaria en la red, por su
volumen actual se puede considerar ya un medio de comunicacin de masas.
Sin duda alguna el comercio electrnico a evolucionado de una manera
exponencial y hoy en da es una manera de hacer negocio en la red sin necesidad
de realizar grandes inversiones y poder hacerlo directamente de tu casa u oficina
siempre y cuando se cuente con una conexin a internet. (Schneider y Gary, 2004,
Pag.13)

22

De acuerdo con la Revista del Consumidor (2010), El comercio electrnico cambi

de rostro desde que Netscape lanz, en 1994, su plataforma Mozilla. Y hoy en la
actualidad mantiene su curso como Amazon que reporta sumas millonarias
anuales.
Pizza Hut fue la primera empresa que ofreci sus productos a travs de internet en
E.U, donde hubo compaas que probaron suerte y slo encontraron la quiebra o
la ruina, ya que el mercado a travs de internet tuvo una fuerte cada hacia el final
de la dcada de los 90.
Sin embargo, ese declive slo le dio ms fuerza al comercio electrnico. Muestra
de ello es que un par de aos ms tarde, la tienda en lnea iTunes vendi ms de
1 milln de canciones a tan slo 5 das de haber visto la luz pblica. (Revista del
Consumidor, 2010).
Las compras en lnea crecen en distintas direcciones, hoy existe la facilidad de
poder comprar desde boletos de avin, pagar nuestras tarjetas de crdito, liquidar
algunos servicios, comprar productos de tiendas departamentales a un menor
precio, realizar transacciones bancarias, pagar suscripciones, descargar video,
msica y aplicaciones, entre muchos otros productos, ya que este servicio es fcil,
rpido, sencillo y cmodo.
La Procuradura Federal del Consumidor (PROFECO) (2007), informa que 51% de
los internautas mexicanos compraron por internet a proveedores del rea
metropolitana, 44% lo hicieron a proveedores en el interior de la Repblica y un
5% compr en el extranjero.
Representa una gran variedad de posibilidades para adquirir bienes o servicios
ofrecidos por proveedores en diversas partes del mundo. Las compras de artculos
y servicios por internet o en lnea pueden resultar atractivas por la facilidad y
comodidad para realizarlas. (Procuradura Federal del Consumidor (PROFECO),
(2012).

23

2.2.4 El uso del internet

El uso del internet ha tenido un crecimiento acelerado en algunos pases y en
otros, aunque se presenta crecimiento aunque no tan acelerado. De esta misma
manera, existen pases que aun en esta era de globalizacin no cuentan con
acceso a internet.
Los pases que presentan un mayor uso de internet por cada 100 personas son,
de mayor a menor, Islandia con 96, Noruega 95, Suecia con 94, Dinamarca con
93, los Pases Bajos y Luxenburgo con 92, seguido por Bermudas con 91.3 y por
ultimo tenemos a Finlandia con 91 usuarios de 100.
Los pases que presentan un mayor crecimiento en usuarios por cada 100
habitantes de 2008 a 2012 son Armenia 33, Azerbaiyn 37.1, Bahamas 40.2,
Bahrein 36, Georgia 35.5, Kazajstan 42.3, libano 38.7, Omn 40, Qatar 43.8.(El
Banco Mundial, 2013).
Al analizar los datos anteriores se puede inferir que el uso del internet ha
presentado un aumento mayor en los ltimos aos en pases africanos y de
Oriente; y que los pases donde el internet es ms utilizado es en pases
europeos, esto puede ser al nivel de vida que se maneja en estos pases y a que
existe menor pobreza, mientras que en los otros pases se ha presentado un
aumento ya que de 2008 a 2012 se ha tenido mayor facilidad al acceso a internet
de estos pases.
Aun cuando el aumento en los usuarios en esos 4 aos ha sido mayor en estos
pases, se debe considerar que esto sucedi debido a la poca disponibilidad de
esta tecnologa en estos pases hace aos, y como conforme pasan los aos se
estn rompiendo fronteras culturales y el internet se est convirtiendo poco a poco
en una tecnologa que se encuentra en todo el mundo.
La audiencia global del internet sobrepasa 1 billn de visitantes con un 41% en la
regin del pacifico Asitico ((Nair y Subramaniam, 2012 cita a Comscore, 2009)
De acuerdo con (Morgan, 2010) los usuarios de la plataforma de SMN ha excedido
el nmero de usuarios de email en julio de 2009.
24

Los E-Marketer predicen que un 80% de los negocios (con ms de 100

empleados) adoptaran el social media con propsitos de marketing para 2011
(Nair y Subramaniam, 2012 cita a Social Media Marketing Statistics, 2010)

2.2.5 Globalizacin
La estrategia global es aquella en la que se emplea esencialmente el mismo
programa de marketing en todo el mundo, ya que es muy eficiente en cuanto a sus
costos. En cuanto al marketing de un producto de consumo frecuentemente, es
ms difcil de lograr una estrategia global debido a diferencias sociales y
culturales. (Stanton Et al, 2007).
Al cambiar la economa global de una economa de exceso de demanda a una de
exceso de oferta, la competencia ha aumentado, tanto a Estados Unidos como
Amrica Latina, frica, Europa Oriental, Rusia y el Oriente incluyendo a China. Las
promociones vigorosas de ventas, incluyendo las ventas personales, sean factores
clave para estimar una demanda global por los productos. (Manning y Reece,
1997).
Como variante de la globalizacin surge el comercio global. El comercio global es
enorme, hoy en da comerciamos con personas de otros pases mediante
importaciones y exportaciones. En 2008 las importaciones y exportaciones fueron
de 35 billones de dlares, lo cual equivale a ms de la mitad del valor de la
produccin global. Estados Unidos es el comerciante internacional ms grande del
mundo, Alemania y China ocupan el segundo lugar y tercer lugar. Lo que impulsa
el comercio internacional es la ventaja comparativa, la cual nos permite producir a
un costo de oportunidad ms bajo al que la produce cualquier otra empresa.
(Parking y Loria, 2010).

En cuanto a los servicios Cobra nos dice que en un escenario globalizado del
tercer milenio las empresas de servicio deben acompaar la evolucin tecnolgica
y el nuevo perfil de los clientes, contratar profesionales capaces de identificar con
25

rapidez y de manera correcta los perfiles de los clientes y deben ser capaces de
proponer soluciones a cualquier problema que se presente. (Cobra, 1997).
La globalizacin esta cimentada en una economa de mercado abierto, en la cual
el avance tecnolgico, el flujo de capitales, de bienes y servicios existe a nivel
mundial. Existen quienes se manifiestan en contra de esta, pero algo que es
certero, es que ya existe y que no es reversible es un suceso econmico que
envuelve a todo el orbe.
En cuanto a los beneficios que ha dado la globalizacin en tanto a la economa
cabe resaltar los bajos costos de transporte y seguimiento de embarques, nuevas
formas de produccin, nuevo arreglo del mundo laboral, flujos libres y activos de
capital, descentralizacin de los centros fabriles, crecimiento del comercio
internacional, reparticin inequitativa de la riqueza entre otros. (Cavazos y Reyes,
2006).
Cinco etapas del modelo de globalizacin de KenichiOhmae
Definicin del modelo (fuente:[1.], p 28)

Preguntas para asignar escenario global de

una organizacin (Fuente: [1], pp 43-50)

Primera Etapa: Empresa Orientada a la La empresa tiene su propia operacin de

Exportacin

ventas en el extranjero, o es llevada a cabo

Una empresa que se expande desde su

por un agente o un tercero? ([1],p.43)

base de produccin nacional a los mercados

que utilizan distribuidores, distribuidores o
agentes de exportacin
Segunda Etapa: Sucursales en el extranjero
la compaa comienza a establecer su
propio ventas, y marketing y, tal vez, el
servicio

post-venta

en

los

mercados

extranjeros

26

De dnde viene la compaa operar las

funciones centrales como la I+D, marketing
y similares? ([1],p.43)

Tercera

Etapa:

La

reubicacin

de Fabrica

Produccin

extranjero

de

la

empresa?

([1],p.43)

La compaa re-sita la produccin para De dnde localiza su produccin una

los mercados clave

empresa, y por qu: es sobre todo para

lograr bajar los precios para competir en el
mercado nacional (que luego definira como
una multinacional en lugar de la empresa
globlar) o para satisfacer las necesidades
de otros mercados? ([1],p.48)

Cuarta etapa: Insiderization

Cmo organizarse en pases distintos de

La compaa crea completos mercados

clon de los padres en los mercados
extranjeros, lo que permite una respuesta
local completa a los consumidores locales
por ser capaz de analizar tanto a los
consumidores como a los productos locales

su mercado de origen, por ejemplo, las

funciones que se manejan a nivel local, en
qu medida son las necesidades de los
mercados locales considerados de nuevos
productos, y hasta que punto funciona con
socios locales estratgicos?

a medida para sus necesidades

El trmino gestin de usos local, la
poblacin local y la cultura local de la
empresa? ([1],p.48)
Quinta etapa: La Sociedad Global

Qu finciones estn centralizadas en la

Ohmae dice que en esta etapa algunas

funciones bsicas comunes consolidar al
centro proporcionar a la empresa con

etapa

cinco

que

pueden

ser

descentralizadas en otras etapas? Por qu

se hace esto? ([1],p.50)

alores comunes- el aspecto mundial-, KenichiOhmae sugiere que una empresa es

mientras

que

el

mantenimiento

de

la totalmente global cuando el CEO confirma

capacidad de proporcionar un servicio local que el mismo peso de la respues se le da a

especfico. Las operaciones siguen siendo un problema con uno de los principales
dedicados a la gestin local, pero no hay clientes en el extranjero como se le dara a
control global de las reas como la I+D, un problema con una de las principales
desarrollo de marca y as sucesivamente

nacionales. ([1], p.50)

27

Tabla 5.Fuente: Cundo es un Business Publishing verdaderamente global?

Anlisis del caso de estudio Routledge, con referencia a la teora de la
globalizacin OhmaeKernan, 2013.

2.2.6 El uso de la tecnologa y el internet

En marketing el uso de la tecnologa ha tenido un efecto significativo, el uso de
televisin, telfonos y las computadoras personales han facilitado los esfuerzos de
marketing de acercarse a los clientes. (Stanton et al 2007).
El uso de la tecnologa ha permitido que los mercadlogos personalicen sus
productos servicios o mensajes promocionales. El uso de estas tecnologas ha
permitido que se adapten elementos de la mezcla de marketing y se construyan y
mantengan relaciones con el cliente de forma rpida y eficiente. La tecnologa ha
facilitado la recopilacin y anlisis de datos sobre patrones de compra y
caractersticas individuales de los consumidores, permitiendo as dirigirse a grupos
ms pequeos y segmentados de consumidores. (Shiffman et al, 2010).
En 2012 se duplic el uso de Smartphones (58%) para conectarse a internet
respecto al ao anterior (26%), en consecuencia el uso de PC y laptop ha
disminuido en este mismo periodo de tiempo con un 61% y 64% respectivamente,
de acuerdo a una entrevista a una muestra de 2329 personas. (AMIPICI, 2012).
Las tecnologas han hecho posible a un individuo comunicarse con miles de
millones de personas en el mundo, a travs de internet inalmbrico, mvil y otra
conexin (Nair y Subramaniam, 2012 cita a Mangold y Faulds, 2009).
Estas redes virtuales se estn convirtiendo en parte importante de las
conversaciones de la sociedad post-moderna (Nair y Subramaniam, 2012 cita a
Simmons, 2008). Como un nuevo canal de mercadotecnia, los sitios SMN brindan
un fcil acceso, costo relativamente bajo, alcance global, beneficios de interaccin,
etc.
28

La mezcla de marketing se enfoca principalmente en cuatro parmetros clave,

producto, precio, plaza y promocin. Sin embargo en este estudio la promocin o
comunicacin de marketing ser discutida como un campo de negocio vital para
organizaciones.
Marketing comunication es usada para convenir los detalles acerca los productos
o servicios de una organizacin del segmento de mercado y subsecuentemente
para construir una relacin a largo plazo con el cliente.
En el siglo 21 las plataformas de marketing communication muestran una
tendencia de cambio hacia las redes sociales, la cual es innovadora y ligada a la
tecnologa. Tambin se est convirtiendo en dominio aceptable de interaccin. A
pesar de los canales tradicionales de comunicacin del marketing
medios impresos, relaciones pblicas

como tv,

y ms especficamente el social media

networking (SMN) han revolucionado el modo individual y de la industria de

comunicarse.
A pesar que en la etapa inicial el internet era percibido como una plataforma virtual
de anuncios en aos recientes desde 2006 o 2007 ha evolucionado para
incorporarse en el SMN (Nair y Subramaniam, 2012)

29

2.3 CARACTERISTICAS DE LAS VENTAS POR INTERNET

2.3.1 Comportamiento del Consumidor
Definimos el comportamiento del consumidor, como el comportamiento que los
consumidores exhiben al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar productos y
servicios que ellos esperan que satisfagan sus necesidades.
El comportamiento del consumidor se enfoca en la manera en que los
consumidores y las familias o los hogares toman decisiones para gastar sus
recursos disponibles (tiempo, dinero, esfuerzo) en artculos relacionados con el
consumo. Eso incluyen lo que compran, cuando, donde, con qu frecuencia lo
utilizan, como lo evalan despus de la compra, el efecto de estas evaluaciones
sobre compras futuras y como lo desechan. Por lo regular usamos o consumimos
alimentos,

ropa,

albergue,

transporte,

educacin,

equipo,

vacaciones,

necesidades, lujos, servicios, e incluso ideas.

En un sentido ms amplio, el comportamiento del consumidor describe dos tipos
diferentes de entidades de consumo. El consumidor personal y el consumidor
organizacional. El consumidor personal compra bienes y servicios para su propio
uso, para el uso del hogar o como un obsequio para un tercero, por lo tanto el
consumidor organizacional incluye negocios con fines de lucro o sin fines de lucro,
a las dependencias gubernamentales locas, estatales, y nacionales. As como por
ejemplo, escuelas, hospitales y prisiones.
El campo estratgico y aplicado del comportamiento del consumidor tiene sus
orgenes en 3 orientaciones de negocios filosficamente diferentes que llevan a
una tendencia de negocios muy importante conocida como el concepto de
marketing, orientacin a la produccin, a las ventas y al marketing. (Schiffman,
Kanuk, Wisenblit, 2010).
El campo del comportamiento del consumidor cubre muchas reas: es el estudio
de los procesos que intervienen cuando una persona o grupo selecciona, compra,
usa o desecha productos, servicios, ideas o experiencias para satisfacer
necesidades o deseos.
30

La perspectiva de la teora de roles planea que gran parte del comportamiento de

los consumidores se hace mejor a las actuaciones en una obra de teatro. Como en
la misma, cada consumidor tiene libretos, apoyo y vestuario necesario para una
buena actuacin. Debido a que la gente acta muchos papeles diferentes de la
obra especifica en la que se est participando. Los criterios que emplea para
evaluar los productos y servicios en uno de sus papeles pueden ser muy
diferentes de los que utilizan en el otro papel.
Las necesidades y los deseos que queremos satisfacer van desde el hambre y la
sed hasta el amor, el estatus o incluso la realizacin espiritual. (Salomn, 2008).
El campo del comportamiento del consumidor tiene su origen en una estrategia de
marketing que evoluciono a finales de la dcada de 1950, cuando varios
mercadlogos comenzaron a darse cuenta de que podran vender ms bienes, y
con mayor facilidad si solo producan los artculos que ya hubieran determinado
previamente que los consumidores compraran. En lugar de tratar de convencer a
las personas de comprar los bienes

que la empresa ya haba producido, las

empresas orientadas al marketing descubrieron que era mucho ms fcil elaborar

los productos que los consumidores deseaban, confirmndolo previamente a
travs de investigacin. Las necesidades y los deseos de los clientes se
convirtieron entonces en el principal centro focal de la empresa. Esta filosofa de
marketing orientada al consumidor llegara a conocerse como el concepto de
marketing. (Schiffman et al, 2005.).
La recepcin favorable y el ejercicio en el SMN se ha convertido en el
comportamiento postmoderno de la mercadotecnia (Nair y Subramaniam, 2012
cita a Razorfish, 2008). Este cambio postmoderno en la mercadotecnia es
impulsado por la generacin Y y la actual generacin de milenians (Nair y
Subramaniam, 2012 cita a Tapscott, 2009).
Esta claramente visto que la generacin milenians y la generacin Y estn
ampliamente conectadas con la tecnologa y se ha convertido la segunda
naturaleza de estas generaciones. Se ha convertido en una herramienta tan
importante en la promocin de la mezcla de mercadotecnia. La habilidad de
31

alcance a travs del SMN puede alcanzar magnitudes inmensurables en un

porcentaje pequeo de carga y es diseado de acuerdo al deseo de los objetivos
empresariales de los grupos de audiencia. De acuerdo con (Marketing Sherpa,
2007) 87% confa en una recomendacin de un amigo. Los usuarios de SMN son
3 veces ms propensos a confiar en puntos de opinin acerca de publicidad
cuando se trata de decisiones de compra (Nair y Subramaniam, 2012 cita a Social
Business Plus.com, 2010).
Las organizaciones de negocios estn embarcndose en el SMN con el fin de
comunicarse con su pblico objetivo. Adicionalmente, los sitios SMN se han
convertido en un atributo en el proceso de decisin de compra. En mercadotecnia
estas herramientas son un factor importante. De acuerdo con los gurs de
mercadotecnia los factores que influencian la decisin de compra estn basados
en lo cultural, grupos sociales y psicolgicos. Sin embargo, en esta era digital los
sitios SMN se han convertido en otro factor que influye en las decisiones de
compra del consumidor. (Nair y Subramaniam, 2012 cita a Evans, 2008) enfatiza
en el rol del ciclo de retroalimentacin como una herramienta de validacin de la
compra. La social media conecta estas experiencias con el proceso de compra
formando un nuevo canal de retroalimentacin de experiencias. (Nair y
Subramaniam, 2012 cita a Harriesinteractive.com, 2010) propone el hecho que el
71% de los consumidores indican que estn substancialmente influenciados por
sus amigos y familia en la decisin de compra. Las personas en Twitter
especficamente recomiendan empresas a travs de sus tweets por productos y
procesos y esta suma el 53% de todos los tweets en discusiones comerciales y el
48% expresan sus intenciones de comprar un producto especfico. (Mackenzie,
2011). Adicionalmente, la confianza de los consumidores se basa en tener un sitio
seguro, crticas y un almacn web esttico. De acuerdo con (Nair y Subramaniam,
2012 cita a ChannelAdvisor, 2010) alrededor del 83% de compradores de
temporada son influenciados por criticas de consumidores.

32

Ilustracin 1.Fuente Nair y Subramaniam, 2012

2.3.2 Consumidor ms informado
El perfil del e-cliente se centra principalmente en la necesidad de hacer un
esfuerzo mayor para disfrutar del ocio. El cliente hoy en da aprecia ms un
servicio que le ahorre tiempo en vez de dinero.
La poblacin ms amplia de e-clientes son difciles, algunos no ven la razn para
comprar, otros quieren ventajas claras y nada ambiguas, por otro lado existen los
que quieren ser seducidos y educados y la mayora quiere servicios que entreguen
algo real algo que el cliente aprecia. (Mckewon, 2001)

2.3.3 Practicidad de las ventas por internet

El internet es una red de computadoras conectadas alrededor del mundo, el
acceso a internet cada da es ms universal, la globalizacin permite a usuarios
alrededor del mundo estar en contacto con personas aunque estn a miles de
kilmetros de distancia.

33

El uso de las nuevas tecnologas ha facilitado el acceso al internet, mediante

telfonos mviles, laptos, tablets, etc; pero claro todo esto fuera intil sin el
internet inalmbrico y los servicios de internet que ofrecen las empresas de
telefona celular.
En cuanto a la practicidad que brinda el internet en torno a las compras, la
siguiente figura (Whiteley, 2000) ilustra de una forma ms simple el proceso de las
compras en lnea.
Primeramente el cliente debe contar con ordenador con acceso a internet, ingresa
la informacin que busca, el buscador busca alrededor de toda la red pginas que
contengan informacin relacionadas con el tema, una vez que se encuentra se
realiza la orden en la e-Shop, posteriormente se realiza el pago, estos queda
registrados en el sistema de la tienda, el siguiente paso es la entrega del producto
o servicio al cliente y por ltimo la empresa realiza la labor postventa con el fin de
ofrecer un mejor servicio.

Cliente

Busqueda
e-Shop
Ordenes

INTERNET

Buscador

Pagos

Entrega
Post Venta

Ilustracion 2. Fuente: Whiteley 2000. E-CommerceFacilities.

34

Sistema
de la
tienda

2.3.4 Cibermarketing y Ciberestrategias

El cibermarketing es el trabajo de promocin de y venta de productos, servicios o
ideas a travs de la red. El xito del cibermaketing depender de cimentar de
manera certera, la estructura de las nuevas organizaciones para la operacin en la
red, esto mediante el uso de Ciberestrategias como el Intranet, Internet y Extranet.
El marketing virtual es el enfoque de las estrategias de mercadeo real al mundo
del internet y a todas sus aplicaciones, como son redes sociales, pginas web o
mensajera electrnica. (Jimnez y Barrera, 2011).

2.3.5 El internet como ciberestrategia

Las compaas ms avanzadas se estn dando cuenta que el internet es ms que
una herramienta que se utiliza en el programa de marketing para crear identidad
de marca o vender ms. (Janal, 2000)
El uso del internet debe hacerse de una manera integrada en conjunto con otros
medios de comunicacin, al utilizar publicidad tradicional aunada al tener
presencia en la red, se tiene una mayor posibilidad de realizar una venta o de
generar relacin con el cliente, esto debido a que por los bajos costos de internet
se puede dar informacin al cliente acerca de la empresa y este puede informarse
y asegurarse de la confiabilidad de la misma.
El uso del internet, y del correo electrnico en especial, pueden ser un factor de
xito al momento de generar una venta
Como vimos en un caso en el libro de Janal (2000), habla acerca de una escuela
de golf la cual contaba con un clasificado en internet el cual anunciaba tres
escuelas de golf de las cuales solamente una contaba con pgina de internet. El
fcil acceso a la pgina de internet permite informarse acerca de la empresa sin
tener que acudir directamente a la misma y se puede generar una relacin
mediante el correo electrnico al poder enviar correos a la pgina de la empresa,
por ultimo al crearse este vnculo, si la venta no se realiz en un principio la

35

empresa cuenta con un dato acerca del cliente y de su inters y es ms fcil

concentrar sus esfuerzos en convencer al cliente y se consiga al fin la venta.
Otra estrategia muy comn en internet es la aplicacin de formularios a los
usuarios, esto con el fin de obtener datos para generar una base de datos de
clientes potenciales. Estos formularios se aplican mediante las pginas de las
empresas y en general ofrecen algn beneficio adicional al contestarlo. La
empresa se beneficia porque es un mtodo ms econmico de conseguir clientes
potenciales y as concentrar sus esfuerzos en conseguir la venta en un futuro.
Por ejemplo una empresa de reporte demogrfico ofrece su reporte gratuito en
internet, en el sitio se cuenta la historia (esto con el fin de generar credibilidad para
un producto de venta) y presentaba una oferta para compradores web, otro
apartado de la pgina mostraba un botn en el cual al presionarlo se generaba
una solicitud y al llenarla se obtendra un reporte sin costo. Estas solicitudes
deben de constar de preguntas claras y concisas para obtener informacin til del
cliente, como su nombre, CP, direccin e-mail, y nmero de telfono. Al contar con
esta informacin la empresa en un futuro se podr

poner en contacto

directamente con el cliente y ofrecer el producto y buscar conseguir la venta.

(Janal, 2000).
El uso del intranet en las empresas asegura la colaboracin y el compaerismo en
el funcionamiento de la empresa. Algunos ejemplos de intranet corporativas son:
Sistemas ERP, bases de datos corporativos y sistemas internos de e-mail.
Por ejemplo un banco, cuyas oficinas corporativas se encuentran en Europa
perdi cuentas claves debido a la inhabilidad de la empresa para adoptar procesos
y servicios similares en los cuales el cliente global se encuentra operando. La
empresa lanzo un programa piloto de una intranet, la cual era parte de su
estrategia Visin 2000 la cual animo a la empresa a crear TheNetworked Bank.
La estrategia consisti en crear una intranet a travs del banco mediante la cual se
pueda compartir informacin y conocimiento con una mayor eficacia a pesar de la
dispersin de funciones y geografa. (Fazlollahi, 2)

36

2.3.6 Comercio Electrnico

El e-Commerce (Mercados electrnicos) es el uso de tecnologas de la
informacin y la comunicacin para presentar un rango de ofertas disponibles en
un segmento de mercado para que el comprador pueda comparar precios y otros
atributos de las ofertas y realizar una decisin de compra.
Las TIC tambin pueden ser utilizadas para publicitar y realizar ventas de una gran
variedad de bienes y servicios. Este tipo de e-Commerce est tipificado por el uso
comercial del internet.

2.3.7 Transacciones en internet

Al momento de realizar una venta, o cualquier transaccin de intercambio de
bienes y servicios, se utilizan distintos instrumentos de pago.
Los instrumentos ms comunes son el efectivo, los cheques, las transferencias a
crdito, las letras de cambio y las tarjetas de pago.
En el comercio electrnico tenemos se utilizan los sistemas de pagos electrnicos
(EPS), algunos de los problemas que presentan los EPS son que los documentos
digitales pueden ser copiados exactamente, las firmas digitales pueden ser
generadas por cualquiera que conozca la clave privada, la identidad del pagador
puede ser asociada con cada transaccin que realice.
Los EPS tienen cuatro requerimientos de seguridad, la autentificacin, la
integridad, la autorizacin y la confidencialidad. (Puentes, 2009)
Para la realizacin de pagos en internet encontramos distintos software que
facilitan esto, dos que estn aquiriendo mucha popularidad son el cybercash y el
netcash.

37

El cybercash el esquema que permite el uso de tarjetas de crdito a travs de

redes pblicas de conmutacin de paquetes. Su objetivo es doble, consiste en
evitar el fraude del robo de nmeros de tarjetas de crdito por internet e impedir
reclamaciones fraudulentas de comerciantes deshonestos.
Los nmeros de la tarjeta son criptograficados antes de ser transmitidos y todos
los participantes utilizan medios criptogrficos, esto con el fin de la autentificacin
y no repudio.
El uso del cybercash consiste en el uso de un software que mantiene una base de
datos de las tarjetas de crdito del usuario y otros instrumentos de pago. El
cybercash tiene una comisin del 2% sobre el total de la orden de compra y es
restado del margen del vendedor. (Puentes, 2009)
Al sistema de pago online con monedas digitales se le denomina netcash y fue
diseado en el ISI (InformationScienceInstitute) de la USC (Unoversity of Southern
California) en colaboracin con el MIT (MassachsettsInstitute of Technology).
Para usar el netcash el cliente debe registrarse rellenando un formulario y
mandndolo via e-mail a un NetBank, el cual autentifica los datos y procede a abrir
una cuenta con su contabilidad. Posteriormente el cliente compra monedas con l
dinero de su cuenta y la orden de compra es enviada junto con una clave de
sesin Kcliente y ambos son encriptados con la clave pblica del banco PKN. Por
ahora este esquema solo puede ser utilizado con dlares de los EE UU. (Puentes,
2009)

38

2.3.8 Cmo vender en internet?

Las tiendas en lnea vienen en todas las formas y tamaos, existen pginas web
muy complejas que ofrecen una gran variedad de productos y servicios. La simple
presencia online es apropiada para facilitar la publicidad.
Una e-shop necesita facilitar una gran variedad de aspectos al cliente para brindar
un mejor servicio, estos incluyen los siguientes:

Informacin de la compaa, preguntas frecuentes y soporte al cliente

Registro de clientes online y correo electrnico a clientes con informacin

como ofertas especiales relacionadas a los intereses de los clientes

Sitio web dinmico integrando bases de datos de los productos y la

posibilidad de personalizacin

ndices del sitio, facilidades de bsqueda

Orden en lnea y sistemas de facilidad de pago en lnea

Sistemas sofisticados de seguridad

Servicio y soporte postventa

Servicio de retroalimentacin para mejorar el servicio y promover la

comunidad de usuarios
(whiteley, 2000)

Como empresa que cuenta con una pgina web, los puntos anteriores hacen ms
fcil la promocin y la venta de los productos ofertados en lnea.

39

2.4

INVESTIGACION

DE

MERCADOS

SISTEMA

DE

INFORMACION
2.4.1 definicin de mercado
Acerenza (2007, p.65) El concepto mercado implica la existencia de una demanda
para un producto o servicio, y esta es la razn por la cual, en la prctica de
marketing, con frecuencia los trminos mercado y demanda se utilizan de manera
indistinta. As, aunque existe una diferencia apreciable entre ambos, se trata de
una costumbre generalizada en especial en el cambio en el mbito empresarial.

2.4.2 Definicin de investigacin de mercados

Hair,Bush,Ortinau (2009) Es la funcin que enlaza una organizacin con su
mercado mediante la recopilacin de informacin, esta informacin facilita la
identificacin, definicin de oportunidades y problemas de mercado, asi como el
desarrollo y la evaluacin de acciones de mercadotecnia; tambin permite vigilar el
desempeo del mercado y mejorar la comprensin de la mercadotecnia como un
proceso de negocios.
Stanton,etzel,Walker (2007,p.177) investigacin de marketing es el desarrollo,
interpretacin y comunicacin de la informacin orientada a las decisiones para su
uso en todas las fases del proceso de marketing
Esta definicin tiene dos implicaciones importantes

La investigacin tiene una funcin en las tres fases del proceso

administrativo del marketing: la planeacin, la implantacin y la evolucin.

Reconoce la responsabilidad del investigador en el desarrollo de la

informacin, lo cual incluye definir problemas, reunir y analizar datos,
interpretar resultados y presentar la informacin de manera til para los
administradores.

40

Segn Naresh Malhotra, la investigacin de mercados es "la identificacin,

recopilacin, anlisis y difusin de la informacin de manera sistemtica y
objetiva, con el propsito de mejorar la toma de decisiones relacionadas con la
identificacin y solucin de problemas y oportunidades de mercadotecnia"
Philip Kotler, define la investigacin de mercados como "el diseo, la
obtencin,

el

anlisis

la

presentacin

sistemticos

de

datos

descubrimientos pertinentes para una situacin de marketing especfica que

enfrenta la empresa"
Segn Richard L. Sandhusen, la investigacin de mercados es "una
recopilacin sistemtica, registro, anlisis y distribucin de datos e informacin
sobre los problemas y oportunidades de mercadotecnia"
Para Peter Chisnall, la investigacin de mercados "tiene que ver con la
recopilacin sistemtica y objetiva, el anlisis y la evaluacin de informacin
sobre aspectos especficos de los problemas de mercadotecnia para ayudar a
la administracin a la hora de tomar decisiones importantes"

2.4.3 importancia de la investigacin de mercados

Hair,Bush,Ortinau (2009pag:34) Nos dicen que la investigacin de mercados tiene
como importancia que los dueos y administradores de empresas detecten
problemas que no pueden resolver sin ayuda. En estas situaciones lo que se
necesita para conseguir la informacin necesaria con la cual enfrentar el problema
es un estudio de mercados basado en los mtodos cientficos de la investigacin.
Stanton,etzel,Walker (2007,pag:176) es necesaria antes de que un producto sea
introducido en el mercado y de manera regular, durante toda la vida de ese
producto. La investigacin no se limita a los productos: se lleva cabo para
responder a preguntas sobre los segmentos potenciales de mercado, las tiendas
enteras, las marcas, la publicidad los precios y cualquier otro aspecto del
41

marketing. Los problemas en todo proyecto de investigacin son definir

correctamente el objeto de estudio, reunir los datos apropiados y transformarlos en
informacin til.

2.4.4 usos de la investigacin de mercados

Et al, Stanton (2007) La presin de la competencia, el costo de cometer un error
estratgico y la complejidad de los mercadologos nacional y extranjero exigen que
la empresa tenga acceso a informacin oportuna:
Segmentos de mercado: la investigacin se utiliza entonces para aclarar la
necesidad, identificar y describir con exactitud quien la tiene y determinar su
fuerza en diversos segmentos.
Mezcla de marketing: sirve para aclarar la forma que debe tener un producto para
satisfacer una necesidad, a qu precio se vender, como debe informarse a los
prospectos de su existencia, o de qu manera debe distribuirse.
Competencia: averiguar lo que los competidores actuales y potenciales estn
haciendo y la forma en que esto afectara la estrategia de una firma es una
dimensin de investigacin de marketing cada vez ms importante.
Expectativas y satisfaccin: es importante saber que esperan los consumidores,
en que influye lo que los mercadologos han prometido en sus anuncios y en qu
medida se cumple con esas expectativas.

42

2.4.5 ventajas y desventajas de la investigacin de mercados

Ventajas:
1. Contar con ms y mejor informacin para tomar decisiones acertadas, que
favorezcan el crecimiento de las empresas.
2. Proporciona informacin real y expresada en trminos ms precisos, que
ayudan a resolver, con un mayor grado de xito, problemas que se
presentan en los negocios.
3. Ayuda a conocer el tamao del mercado que se desea cubrir, en el caso de
vender o introducir un nuevo producto.
4. Sirve para determinar el tipo de producto que debe fabricarse o venderse,
con base en las necesidades manifestadas por los consumidores, durante la
investigacin.
5. Determina el sistema de ventas ms adecuado, de acuerdo con lo que el
mercado est demandando.
6. Define las caractersticas del cliente al que satisface o pretende satisfacer la
empresa, tales como: gustos, preferencias, hbitos de compra, nivel de
ingreso, etctera.
7. Ayuda a saber cmo cambian los gustos y preferencias de los clientes, para
que as la empresa pueda responder y adaptarse a ellos y no quede fuera
del mercado.

43

Desventajas:
1. Costos de investigacin: La investigacin de mercado puede ser costosa
dependiendo de los mtodos seleccionados por la empresa. Contratar una
empresa que realice la investigacin de mercado es uno de los mtodos
ms costosos, pero utilizar a los empleados existentes es tambin costoso
ya que la investigacin, cuestionarios, entrevistas y exmenes de los
resultados deben de programarse y contabilizarse durante las horas de
trabajo.
2. Tiempo. Otra desventaja de realizar investigacin de mercado es el tiempo
asociado con hacer la investigacin y llevar a cabo cuestionarios y
entrevistas. El tiempo est directamente relacionado con los costos, ya que
entre mayor tiempo dure la investigacin, mayor ser el costo que pagar la
empresa. Las preguntas deben prepararse, las respuestas deben ser dadas
por voluntarios y stas deben ser examinadas por empleados dentro de un
perodo dado de tiempo.
3. Necesidades del mercado: Otro factor que tiene influencia negativa en la
investigacin de mercado es los voluntarios y sus respuestas respectivas.
Por ejemplo, la compaa probablemente slo investigue un grupo de
personas en el que todas respondan que el producto no es suficientemente
interesante para ser adquirido por ellos.
4. voluntarios limitados: La investigacin de mercado se basa primordialmente
en las opiniones y puntos de vista de las personas respecto a un producto o
servicio nico. La falta de encuestados puede ser un factor negativo para la
investigacin de mercado de la empresa. Si la compaa enva un
cuestionario en lnea, no todos pueden llenarlo, especialmente aqullos con
acceso limitado a Internet, por ejemplo. Otra desventaja de realizar
investigacin de mercado es la falta de experiencia del encuestador que
representa la empresa. Kinnear y Tailor (1998)

44

2.4.6 definicin de sistema de informacin

Para (McDaniel, 1986) se define como un grupo de procedimientos y mtodos
para el acopio, anlisis y presentacin peridica y planeada de informacin para
usarla en decisiones de mercadotecnia.

Segn (Santesmases, 1993) es el sistema de informacin que identifique las

necesidades de los clientes potenciales y que permita dirigir y coordinar todas las
actividades destinadas a desarrollar la demanda y servir al cliente.

Tambin (Kotler, 1999) lo define como el conjunto de personas, equipos y

procedimientos diseados para recoger, clasificar, analizar, valorar y distribuir a
tiempo la informacin demandada por los gestores de marketing.

Para (Muiz, 2004) es el conjunto de relaciones estructuradas, donde intervienen

los hombres, las mquinas y los procedimientos, y que tiene por objeto el generar
un flujo ordenado de informacin pertinente, proveniente de fuentes internas y
externas a la empresa, destinada a servir de base a las decisiones dentro de las
reas especficas de responsabilidad de marketing.

Para (Kotler, 1999) el papel del SIM es valorar las necesidades de informacin de
los directivos, desarrollar la informacin requerida sin distribuirla a tiempo. Dicha
informacin se obtiene a partir de los datos internos de la compaa, los sistemas
de inteligencia, la investigacin de marketing y el sistema de apoyo a las
decisiones de marketing.

45

2.4.7Definicin de sistema de apoyo a las decisiones

Stanton,Etzel,Walker (2007) Es un procedimiento computarizado que le sirve a un
gerente para interactuar en forma directa con datos empleando diversos mtodos
de anlisis para integrar, analizar e interpretar informacin. Como el SIM, el
corazn del SAD lo constituyen los datos que son de diferentes tipos y proceden
de diversas fuentes. Es caracterstico que un SAD contenga datos que describan
el mercado, los clientes, los competidores, las tendencias econmicas y sociales,
as como el desempeo de la organizacin.

2.4.8 definicin de bases de datos

Stanton (2007), son los datos reunidos pertinentes a un tema particular clientes,
segmentos de mercado, competidores, o tendencias de la industria, por decir
algunos. Los investigadores sondean las bases de datos con preguntas
especficas para descubrir relaciones y tendencias tiles.
Philip kotler (1990) Una base de datos es una coleccin de informacin organizada
de forma que un programa de ordenador pueda seleccionar rpidamente los
fragmentos de datos que necesite. Una base de datos es un sistema de archivos
electrnico.
Jay Baer (2003) Las bases de datos tradicionales se organizan por campos,
registros y archivos. Un campo es una pieza nica de informacin; un registro es
un sistema completo de campos; y un archivo es una coleccin de registros. Por
ejemplo, una gua de telfono es anloga a un archivo. Contiene una lista de
registros, cada uno de los cuales consiste en tres campos: nombre, direccin, y
nmero de telfono.
Jeff Cutler (1978) Se define una base de datos como una serie de datos
organizados y relacionados entre s, los cuales son recolectados y explotados por
los sistemas de informacin de una empresa o negocio en particular.

46

Segn Michael, Mannino, (1977) una base de datos es una coleccin de datos
persistentes que pueden compartirse e interrelacionarse: Esta visones muy
general enfatiza en la persistencia de los datos (es decir mantener los datos
almacenados de manera estable), adems es importante en este concepto la idea
de interrelacin porque veremos luego que es una de las principales
caractersticas del modelo relacional de bases de datos

2.5 PRESENCIA EN INTERNET COMO PARTE DE LA ESTRATEGIA

EMPRESARIAL
2.5.1 Qu es el servicio al cliente?
El servicio al cliente podra reconocerse como una mercanca comercializable
aisladamente; o sea, un producto intangible que no se toca, no se coge, no se
palpa, generalmente no se experimenta antes de la compra pero permite
satisfacciones que compensan el dinero invertido en la realizacin de deseos y
necesidades de los clientes.(Cobra,Zworg. 1992.).
El servicio al cliente consiste en asegurarse de que los clientes queden
satisfechos y sigan comprando productos o servicios de una empresa. A la fecha,
el rea de servicio al cliente, se desempea

probablemente en un centro de

llamadas telefnicas, o en un mdulo de asistencia, para una empresa de

programas, o una compaa que opera en la red. (Rokes, 2000.).
Las ventas hoy en da han cambiado, el cliente ya no busca solo un servicio o
producto que cubra la necesidad latente que se le presenta, sino que busca algo
mas y es trabajo de las empresas ofrecerles este plus a la hora de vender. De
acuerdo con (Zeithaml, Bitner, Gremler, 2006):
Es el servicio proporcionado en apoyo de los productos centrales de una
compaa. Las compaas por lo comn, no cobran por el servicio al cliente.
Una empresa que no invierte en dar un buen servicio al cliente est quedndose
obsoleta y corre el riesgo de no avanzar hacia la nueva manera de vender.
47

En otras palabras se dice que el servicio al cliente es un acto o desempeo que

ofrece una parte a otra (entindase por el cliente y la entidad vendedera como las
partes). Aunque el proceso puede estar vinculado a un producto fsico, el
desempeo es en esencia intangible. Los servicios al cliente son actividades
econmicas que crean valor y proporcionan beneficios como resultado de producir
un cambio deseado a favor del receptor del servicio. (Huete. D, Reynoso Lovelock,
2004.).
En cuanto a los servicios post venta estos son de vital importancia, ya que el
cliente tiene menor asistencia antes de la compra su decisin es menos slida. Al
comprar en lnea surgen muchas preguntas posteriores al realizar la compra, por
lo cual la empresa debe invertir en centros de atencin al cliente. (Pfeil,Posselt y
Maschke , 2007).

2.5.2 El internet como valor agregado

El internet brinda a la empresa un sin nmero de beneficio, uno de estos es el
contabilizar las visitas que tiene su portal o en su caso si se utiliza una plataforma
como Mercado Libre tambin se puede llevar un conteo. Otro punto importante es
el poder tener un contacto directo con el cliente y poder responder sus dudas de
una manera ms personalizada.
La empresa debe ofrecer al cliente diversos mecanismos para que este pueda
realizar el pago del producto o servicio que se est adquiriendo, tales como
Efectivo, Depsito Bancario, MercadoPago, PayPal; esto con el fin de facilitar la
transaccin de la compra. Se establecen polticas de entrega y en estas se debe
definir el costo y el tiempo aproximado de entrega, as como la empresa que
realizara la entrega, aqu es importante ofrecer diversas opciones ya que las
empresas de paquetera pueden variar dependiendo de la ubicacin geogrfica del
cliente. (contactopyme.gob.mx, 2005).

48

Las empresas que venden en internet deben ofrecer un valor agregado al cliente,
especialmente ya que el cliente que compra en lnea es un cliente ms informado
y exigente.
El internet permite al cliente controlar sus interacciones en lnea, ya que este
decide que quiere ver y que pasar por alto. El internet tiene una gran ventaja, su
fcil acceso a un nmero ilimitado de pginas con informacin acerca de diversos
temas. Esto permite que un cliente de una empresa de paquetera pueda vigilar su
envi, el consumidor puede tener informacin acerca de productos la cual solo era
accesible para los vendedores, el internet facilita el hacer comparaciones de
diversos productos y escoger el que cubra mejor la necesidad del cliente. (Stanton
et al, 2007).
El tener presencia en internet presenta un valor agregado al cliente, ya que se
tiene disponibilidad en todo momento de su sitio web. (Devis, Rincon, 2008) Esto
facilita que los usuarios que no tienen tiempo de acudir al punto de venta o de
comprar en horarios que las tiendas estn abiertas, puedan realizar sus compras
en el momento en que les sea posible. La venta ya no depende de la
disponibilidad de la tienda, sino del tiempo del cliente para realizar la compra.

2.5.3 Beneficios del internet en la mezcla de mercadotecnia

Los paradigmas de la mercadotecnia estn cambiando, y con ellos el uso que le
damos a la mezcla de mercadotecnia. Las cuatro P ya no se utilizan de la misma
manera, ahora con el uso del internet tenemos que adoptarlas a este y buscar
sacar la mayor ventaja de este en cada una de estas.

49

2.5.4 En el producto
En cuanto al producto, el internet nos permite redefinir el segmento al que nuestro
producto va dirigido. En cuanto a la creacin de nuevos productos existen
empresas, como la industria automotriz, la cual ha innovado en la implementacin
de electrnicos que permitan al usuario estar conectado a sistemas de GPS
mediante internet o a su telfono celular. (Stanton et al, 2007)
La tabla que se presenta a continuacin presentan los tres elementos dentro de la
oferta de tangible y comercial de la empresa, y los beneficios que nos ofrece el
internet en cada uno de estos conceptos.
Concepto

Beneficio

Unidad de Producto, es cada uno de los El ofertar productos en internet nos

productos que son ofertados de forma brinda la facilidad de ofertar un nmero
individual

ilimitado de productos ya que no se

est limitado por el espacio.

Lnea de Productos, es el grupo de Se puede conocer el segmento de

productos que satisfacen una misma mercado que compra en un sitio web y
necesidad y pueden usarse y venderse de esta manera ofertar los productos
a los mismos consumidores

con una mayor demanda o que se

adopten a las preferencias de los
clientes potenciales.

Gama de Productos, es el conjunto de La empresa puede ofertar todos sus

todos los productos que ofrece una productos al mismo tiempo, en un
empresa

mismo sitio y permitiendo un fcil

acceso

la

informacin

de

los

productos para el cliente.

Tabla 6.Elaboracion propia con informacin de Galvez 2011Introduccion al
marketing en Internet: Marketing 2.0.
50

2.5.5 En el precio
Existen pginas en internet que realizan sus ventas en tiempo real mediante
subastas, esto modifica la implementacin de las polticas de precio como las
conocemos, el precio vara dependiendo de la cantidad de respuesta que tenga
cada producto. (Stanton et al, 2007).

2.5.6 En la plaza
Un e-negocio, portal de ventas en lnea o e-shop incurren en la reduccin de los
costos que genera el tener y mantener un punto de venta. La empresa adems de
reducir sus costos fijos, se evita los gastos de tener productos en existencia as
como los sueldos de los empleados que deben estar atendiendo el punto de venta.
La empresa puede contar simplemente con un almacn donde se almacenan los
productos y ser entregados directamente al comprador.
Al tener un e-negocio los costos fijos difieren de los costos fijos de un negocio
tradicional (luz, agua, renta), los costos fijos hacen referencia

la creacin y

operacin del portal que se utiliza para vender en internet. Los costos se reducen
ya que la empresa invierte la misma cantidad de dinero para mantener el portal
para un gran nmero de clientes (Pfeil, Posselt y Maschke, 2007).
El abrir un nuevo punto de venta y el mantenimiento de este genera un alto costo
para las empresas, por lo cual es ms econmico abrir una plataforma de ventas
en internet, adems que la empresa se mantiene a la vanguardia de los avances
tecnolgicos y se atrae a un mayor nmero de usuarios. (contactopyme.gob.mx,
2005).
La mayora de las ventas de los fabricantes se hacen todava a travs de los
canales tradicionales, as que muchos estn implementando los siguientes
planteamientos para evitar conflictos:

Usar la red como generadora para localizar indicios de venta

Ofrecer en lnea otros productos que no se consiguen en tienda

51

Involucrar a los intermediarios en las ventas en lnea

Fijar como objetivo a un segmento de mercado distinto

(Stanton et al 2007).
El punto de encuentro para la venta ha cambiado, la ciberventa permite la venta,
exhibir el producto en la pantalla del ordenador, encargar y cerrar el pedido por
medio de tarjeta de crdito. Las personas compran sin salir de casa y sin la
interferencia de la molesta presin del vendedor, en consecuencia el meetpoint
(punto de encuentro) ha cambiado. (Cobra, 1992).

2.5.7 En la Promocin
La publicidad de boca en boca es una fuerza muy poderosa, y hoy en da con el
uso del internet esta est teniendo un mayor aumento. Las crticas de productos y
servicios estn en tiempo real y alrededor de todo el mundo. Las redes sociales,
tales como Twitter permiten a los usuarios compartir opiniones y experiencias de
los productos.
Existen empresas que crean sus propios foros de opinin para generar la
publicidad de boca en boca, y de esta misma manera existen pginas que se
dedican a recibir crticas negativas. (Stanton et al, 2007).

La aparicion de la publicidad en internet a dado paso al surgimiento de nuevos

paradigmas y formas de pensar. El concepto de advertainment es el resultado de
la fusion de los conceptos de advertising (publicidad) y entretainment
(entretenimiento).
Mediante este concepto, los avisos de la red adquieren nuevas dimenciones, con
el fin de dar un valor agregado y realzar la presencia del producto por medio de la
diversion interactiva o con elaces que lleven a otros sitios de interes, o
relacionados con el producto publicitado. (Abreu,2003).

52

La promocin es la estrategia que aprovecha el potencial de internet para enviar al

cliente un folleto o catlogo con fines publicitarios, basndose en constatar la
existencia o no de un proceso explicito para subscribirte al envi peridico del
folleto o catlogo. (Ferran, Caabate, Velarde, Grion, 2010)
De acuerdo con un estudio realizado de inversin publicitaria en internet, realizado
por el InteractiveAdvertising Bureau (IAB) de Mexico, la mercadotecnia en lnea
creci en 2007 un 95%, ya sea por display (banners, botones, video o mail) o por
search marketing las empresas aparecen dentro de los primeros resultados de un
buscador. Una publicidad bien enfocada en la web puede llegar a un mercado
potencial de 25 millones de usuarios en mexico y a cerca de 1,000 millones de
internautas

en

el

mundo,

segn

cifras

(EntrepreneurMexico. 2008).

53

de

la

consultora

eMarketer,

CAPITULO III. PRESENTACION Y ANALISIS DE RESULTADOS

3.1 CONCLUSION
El posicionamiento de una empresa depende del conocimiento que tienen los
clientes de la misma, una empresa bien posicionada tiene un mayor nmero de
ventas y su presencia es mayor en el mercado.
Sin embargo la situacin actual del comercio electrnico ha registrado un fuerte
crecimiento a escala mundial, tanto en volumen de usuarios como volumen de
sitios comerciales y sin duda alguna la inversin publicitaria en la red, por su
volumen actual se puede considerar ya un medio de comunicacin de masas, el
comercio electrnico a evolucionado de una manera exponencial y hoy en da es
una manera de hacer negocio en la red sin necesidad de realizar grandes
inversiones y poder hacerlo directamente de tu casa u oficina siempre y cuando se
cuente con una conexin a internet.
Algunas de las ventajas que obtiene la empresa al hacer ventas por internet son
las siguientes:
Mejoras en la distribucin:
La Web ofrece a ciertos tipos de proveedores (industria del libro, servicios de
informacin, productos digitales) la posibilidad de participar en un mercado
interactivo, en el que los costos de distribucin o ventas tienden a cero, como por
ejemplo en la industria del software, en la que los productos pueden entregarse de
inmediato, reduciendo de manera progresiva la necesidad de intermediarios.

Comunicaciones comerciales por va electrnica:

Actualmente, la mayora de las empresas utilizan la Web para informar a los clientes
sobre la compaa, aparte de sus productos o servicios, tanto mediante
comunicaciones internas como con otras empresas y clientes; esto facilita las
relaciones comerciales, as como el soporte al cliente, ya que al estar disponible

54

las 24 horas del da, las empresas pueden fidelizar a sus clientes mediante un
dilogo que sucede a la conveniencia de ambas partes.

Beneficios operacionales:
El uso empresarial de la Web reduce errores, tiempo y sobre costos en el
tratamiento de la informacin. Los proveedores disminuyen sus costos al acceder
de manera interactiva a las bases de datos de oportunidades de ofertas, enviar
stas por el mismo medio, y por ltimo, revisar de igual forma las concesiones;
adems, se facilita la creacin de mercados y segmentos nuevos, el incremento
en la generacin de ventajas en las ventas, la mayor facilidad para entrar en mercados
nuevos, especialmente en los geogrficamente remotos, y alcanzarlos con mayor
rapidez.

Facilidad para fidelizar clientes:

Mediante la aplicacin de protocolos y estrategias de comunicacin efectivas que
le permitan al usuario final del portal web de la compaa plantea inquietudes,
levantar requerimientos o simplemente hacer comentarios con relacin a los
productos o servicios de la misma, y solo si estos comentarios son debidamente
procesados se puede crear un elemento importante para lograr la fidelizacin de
los clientes, y en consecuencia aumentar la re-compra de productos y servicios,
as como tambin la ampliacin del rango de cobertura en el mercado.

Una tienda virtual no tiene una vitrina fsica, su vitrina o sitio de exhibicin de
productos es la pantalla de ordenador. No tiene vendedores, los vendedores son
la pantalla de ordenador. No tiene almacn (en una situacin de eficiencia ideal),
trabaja bajo pedido, ya que ha logrado la eficiencia en sus tres bases
fundamentales: cliente (pedidos), proveedor y transporte.
Las tiendas en lnea vienen en todas las formas y tamaos, existen pginas web
muy complejas que ofrecen una gran variedad de productos y servicios. La simple
presencia online es apropiada para facilitar la publicidad.

55

Las ventas por internet resultan demasiado practico ya que el internet es una red
de computadoras conectadas alrededor del mundo, el acceso a internet cada da
es ms universal, la globalizacin permite a usuarios alrededor del mundo estar
en contacto con personas aunque estn a miles de kilmetros de distancia esto se
logra con tan solo un dispositivo mvil, computadoras o tabletas.
El internet brinda a la empresa un sin nmero de beneficio, uno de estos es el
contabilizar las visitas que tiene su portal o en su caso si se utiliza una plataforma
como Mercado Libre tambin se puede llevar un conteo. Otro punto importante es
el poder tener un contacto directo con el cliente y poder responder sus dudas de
una manera ms personalizada ya que esto no genera un alto costo para la
empresa y sus ventas van creciendo ms cada da, ya que al cliente le resulta
demasiado practico esta modalidad de compra.
Hoy en da existen las bases de datos o banco de datos que un conjunto de datos
pertenecientes a un mismo contexto y almacenados sistemticamente para su
posterior uso. En este sentido; una biblioteca puede considerarse una base de
datos compuesta en su mayora por documentos y textos impresos en papel e
indexados para su consulta. Actualmente, y debido al desarrollo tecnolgico de
campos como la informtica y la electrnica, la mayora de las bases de datos
estn en formato digital, siendo este un componente electrnico, y por ende se ha
desarrollado y se ofrece un amplio rango de soluciones al problema del
almacenamiento de datos.
Estos nos sirve para obtener informacin de los clientes potenciales, ya que en
estas bases de datos se encuentran segmentados los perfiles de los
consumidores como por ejemplo: edad, sexo, nivel socioeconmico, etc. Y de esta
manera saber a quin dirigirnos directamente para ofrecerles este servicio.
En la ciudad de Culiacn cada da va en aumento las empresas que nos ofrecen el
servicio de las ventas por internet, ya que es una manera prctica para
comercializar todo tipo de productos o servicios por ejemplo: comida, ropa,
calzado, rentas y distintos servicios a domicilio.

56

Resulta demasiado prctico ya que es ahorro de tiempo para el cliente que no

puede asistir directamente a la tienda, puede hacerlo en cualquier horario y por
este medio hace pagos, transacciones y compras.
Hoy en da el cliente se vuelve ms exigente y con esta alternativa puede hacer
diferentes compras con tan solo un clic, ya que se le facilita en todo momento el
proceso, se cuenta con catalogo virtual, te explican la manera en que efectes el
pago, te hacen tu entrega a domicilio, de esta manera el cliente crea lealtad con la
empresa, porque en todo momento se le est dando un muy buen servicio y es as
como los consumidores sin duda alguna haran otra compra nuevamente.
En las empresas de Culiacn las bases de datos son utilizadas para tener ms
contacto con los clientes y hacerlos sentir en confianza para convertirlos en
clientes leales, por ejemplo tienen registrados cumpleaos y de esta manera se
les hace una felicitacin en ese da especial, estn constantemente envindoles
catlogos de nuevos productos y as inducir al consumidor a seguir haciendo
compras, todo esto lleva como resultado dar un buen servicio al cliente.
En ocasiones cuando se va hacer un nuevo lanzamiento de producto, ya conocen
el nmero de clientes potenciales, con esta alternativa conocen el perfil de los
clientes indicados que pueden tener y hacia a quien dirigirse directamente.
El valor de una buena relacin no es nada nuevo. Se ha reconocido por mucho
tiempo que trabajar de cerca con los clientes es redituable, sin embargo es
reciente el hecho de que las organizaciones, con el beneficio que les da contar
con grandes cantidades de datos, han hecho un esfuerzo de comn acuerdo en la
administracin

de

la

relacin

con

el

cliente,

estableciendo

conexiones

multidimensionales con un cliente adecuado para la organizacin, de manera que

la empresa sea vista como un socio. A menudo, los datos son un ingrediente clave
mediante la clasificacin y el anlisis de los datos suministrados por el cliente,
recopilados por terceras partes diferentes y recolectados de transacciones previas,
de esta manera la empresa est en condiciones de entender mejor las
necesidades y preferencias del consumidor.

57

Esta investigacin nos arroj a resultados favorables, ya que nos dimos cuenta
que para una empresa contar con una pgina de internet donde promocione sus
servicios los lleva a un aumento en las ventas, ya que de esta manera se est
dando demasiada publicidad y es as como ms consumidores lo conocen, se
brinda un mejor servicio y al cliente le gusta estar a la vanguardia y confort de sus
necesidades.

58

3.2 Bibliografa
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