DIAGNSTICO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Artculo de divulgacin:

DIAGNSTICO DEL
SISTEMA DE
GESTIN DE LA
CALIDAD
Ing. Hugo Gonzlez
Estudio de Consultora Calidad & Gestin
Director
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DIAGNSTICO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Diagnstico del sistema de gestin de la calidad

Introduccin

Como etapa clave de anlisis, el diagnstico del sistema de gestin de la calidad posee gran
relevancia frente a un proyecto destinado a implementar la norma ISO 9001:2008. En este
artculo se presenta una propuesta para su diseo.
Propuesta de diseo

El diseo de este diagnstico debe estar orientado a proveer una ayuda a los responsables del
proyecto, como lo es adquirir conocimiento acerca del estado de alineacin del sistema actual
con respecto al modelo de gestin que propone la norma internacional ISO 9001:2008.
La informacin obtenida resulta muy valiosa, porque
permite desarrollar estrategias para mejorar los
resultados en el corto, mediano y largo plazo,
focalizando los esfuerzos y recursos para fortalecer
las caractersticas menos desarrolladas, segn los
criterios de esta norma.
El diseo de este diagnstico puede realizarse sobre
la base de un cuestionario preparado para tal fin.
Con

el

objeto

de

favorecer

la

obtencin

de

respuestas y su posterior tratamiento, el conjunto de

preguntas del cuestionario puede dividirse en temas
o categoras.
De este modo, las preguntas del cuestionario pueden
estar agrupadas en categoras de criterios como
las que se detallan a continuacin:

Categora 1: Enfoque Estratgico

Categora 2: Gestin de los recursos

Categora 3: Realizacin del producto/servicio

Categora 4: Mejora contnua

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De acuerdo a esta forma de agrupar las preguntas, el criterio Enfoque Estratgico contiene
elementos de los requisitos 4. Sistema de gestin de la calidad y 5. Responsabilidad de la

direccin de la norma internacional ISO 9001:2008.

Por este motivo, dicho criterio se orienta a establecer el grado de formalizacin y apoyo que recibe
el sistema de gestin de la calidad (SGC) por parte de la Direccin de la organizacin.
La evaluacin del criterio Gestin de Recursos tiene por objeto analizar cmo la organizacin
define, consigue y mantiene en condiciones los recursos que le son necesarios para sus
operaciones, haciendo especial nfasis en los recursos humanos. Este criterio contiene los
elementos del requisito 6. Gestin de los recursos de la norma internacional ISO 9001:2008.
La Realizacin del Producto/Servicio es el ncleo de actividades de la organizacin, al
evaluar este criterio se determinan las caractersticas generales del proceso de transformacin de
los recursos en productos y/o servicios. Este criterio contiene los elementos del requisito 7.

Realizacin del producto de la norma internacional ISO 9001:2008.

El criterio Mejora continua contiene elementos del requisito 8. Medicin, anlisis y mejora de
la norma internacional ISO 9001:2008, por lo que su evaluacin permite discernir cmo utiliza la
organizacin a las diferentes herramientas para medir, analizar y mejorar sus operaciones, a fin de
aumentar continuamente la eficacia del sistema.
Puntaje y valoracin
La evaluacin de cada categora de criterio se efecta en funcin de las respuestas obtenidas a las
preguntas ya definidas. Para que el anlisis de las preguntas resulte ms fcil, es conveniente que
stas requieran como repuesta un S o un No. Tambin puede establecerse una escala de
valoracin.
Ejemplo
En el ejemplo siguiente, la evaluacin de cada pregunta requiere como respuesta que se le asigne
un puntaje entre 0 (cero) y 10 (diez), tal que:
0 = "totalmente en desacuerdo con el enunciado planteado"
10 = "totalmente de acuerdo con el enunciado planteado"

1. ENFOQUE ESTRATEGICO
VALORACIN - 0 = "totalmente en desacuerdo con el enunciado planteado"
10 = "totalmente de acuerdo con el enunciado planteado"

Tenemos un claro conociendo de las necesidades de nuestros clientes y el mercado en el

que actuamos?

Conocemos nuestros puntos de ventaja o desventaja competitiva desde la perspectiva de

satisfaccin de las necesidades de nuestros clientes y el mercado?

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2. GESTIN DE RECURSOS
VALORACIN - 0 = "totalmente en desacuerdo con el enunciado planteado"
10 = "totalmente de acuerdo con el enunciado planteado"

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Tenemos definidos los recursos necesarios para cumplir con los requisitos de nuestros
clientes?

12

Conocemos cuales son las necesidades de capacitacin de nuestro personal?

3. REALIZACIN DEL PRODUCTO/SERVICIO

VALORACIN - 0 = "totalmente en desacuerdo con el enunciado planteado"
10 = "totalmente de acuerdo con el enunciado planteado"

21

Revisamos los requisitos del cliente antes de comprometernos a proporcionar el

producto/servicio solicitado?

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Promovemos una adecuada comunicacin con nuestros clientes, en lo relativo a consultas,

pedidos, reclamos, etc?

4. MEJORA CONTINUA
VALORACIN - 0 = "totalmente en desacuerdo con el enunciado planteado"
10 = "totalmente de acuerdo con el enunciado planteado"

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Hacemos seguimiento, medicin, anlisis y mejora de los procesos del sistema de gestin de
la calidad?

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Hacemos medicin y seguimiento respecto del cumplimiento de los requisitos del producto o
servicio?

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