Ministerio del Interior

Subsecretara de Desarrollo Regional y Administrativo

Inscripcin:
ISBN: 978-956-7808-69-4
Impreso en Chile
1a Edicin, diciembre 2007, 1.000 ejemplares
2a Edicin, septiembre 2008, 1.000 ejemplares
3a Edicin, enero 2011, 300 ejemplares

NDICE
1. Introduccin

2. La Gestin de Excelencia para el Desarrollo Municipal

3. El camino hacia la excelencia de los servicios municipales

3.1 Qu es el Sistema de Acreditacin de los Servicios Municipales?

3.2 Qu se acredita?

3.3 Quin acredita?

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9
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11

4. Sistema de Acreditacin de los Servicios Municipales

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17
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19
20
21
21
23
23
23

4.1 Paso 1:

4.2 Paso 2:

4.3 Paso 3:

4.4 Paso 4:

4.5 Paso 5:

4.6 Paso 6:

4.7 Paso 7:

Compromiso de la municipalidad
Autoevaluacin
Validacin de la Autoevaluacin
Diseo del Plan de Mejoras
Validacin del Plan de Mejoras
Implementacin del Plan de Mejoras
Acreditacin
4.7.1 Requisitos para la Acreditacin
4.7.2 Solicitud de Acreditacin
4.7.3 Evaluacin y Acreditacin
4.7.4 Mejora de la gestin y mantencin de la Acreditacin

5. Sistema de Apoyo y Reconocimiento

5.1 Instrumentos de apoyo a las municipalidades
5.2 Reconocimiento pblico del nivel de gestin

6. ndices de cuadros y figuras

25

7. Anexos

29

Anexo 1: Grupos de municipalidades

Anexo 2: Descripcin de los servicios municipales
Anexo 3: Formato de solicitud de ingreso al Sistema de Acreditacin
de los Servicios Municipales
Anexo 4: Formato de solicitud de Acreditacin

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30

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26
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34

NOTAS

1. INTRODUCCIN
Este es el primer documento de una serie de cuatro denominados Gestin de
Calidad de los Servicios Municipales. Contiene la descripcin del proceso a travs
del cual un municipio puede postular a la Acreditacin de sus servicios en base al
Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales.
Este Sistema de Acreditacin fue diseado por la Subsecretara de Desarrollo Regional
y Administrativo (SUBDERE), la Asociacin Chilena de Municipalidades y el Centro
Nacional de Productividad y Calidad (ChileCalidad) con el objeto de:
mejorar la calidad de los servicios municipales que se entregan a la comunidad,
fortalecer la capacidad de gestin de las municipalidades,
instalar una cultura de mejoramiento continuo de los procesos de gestin de
las municipalidades, basada en la Autoevaluacin y la aplicacin de planes o
iniciativas de mejora como prctica permanente, y
reconocer los logros intermedios de gestin que vayan alcanzando las municipalidades
a lo largo del camino hacia la excelencia.
La presente gua aborda los siguientes contenidos:
la gestin de excelencia para el desarrollo municipal,
el camino hacia la excelencia de los servicios municipales,
el proceso de Acreditacin de servicios municipales, y
los instrumentos de apoyo y beneficios del Sistema.
Esta gua se complementa con los siguientes documentos:
Gua 2: Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales.
Gua 3: Instrumento de Autoevaluacin.
Gua 4: Plan de Mejoras. Metodologa para el Diseo e Implementacin.
Gua 5: Revisiones Internas. Metodologa de Seguimiento a la Implementacin
de Mejoras.

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NOTAS

2. LA GESTIN DE EXCELENCIA
PARA EL DESARROLLO MUNICIPAL
La SUBDERE ha venido apoyando durante varios aos el desarrollo de los municipios
chilenos con iniciativas orientadas al fortalecimiento de su institucionalidad y autonoma.
Si bien estos esfuerzos han sido importantes, an existen municipios que no han podido
emprender con mayor eficiencia y eficacia la estrategia que requiere el desarrollo
del territorio local, como tampoco garantizar equidad y calidad a la ciudadana en
la entrega de sus servicios.
Los municipios chilenos estn inmersos en una realidad compleja, diversa y dinmica,
propia de sus respectivos territorios comunales, pero que adems es expresin de una
sociedad crecientemente globalizada y competitiva. Las ciudades deben asegurar
la calidad en la entrega de los servicios de aseo, iluminacin, equipamiento, reas
verdes, seguridad ciudadana, subsidios, patentes, entre otros. Adicionalmente, las
comunas pequeas siguen enfrentando los problemas de la ruralidad, caracterizados
principalmente por la dificultad en la disponibilidad de servicios bsicos, distancias,
aislamiento, declive de la economa campesina, y vulnerabilidad, entre otros aspectos.
El rol del municipio es clave. De ellos se requiere un comportamiento flexible, dinmico,
innovador, colaborativo, consciente de su rol como instancia del Estado garante de
derechos ciudadanos. Debe concebirse como actor de un sistema nacional/local de
competitividad y desarrollo, que requiere la actuacin concertada y en red entre actores
pblicos y privados. Se trata de crear entornos territoriales que sean facilitadores
del desarrollo local y que aseguren el acceso de usuarios, usuarias y organizaciones
a los servicios municipales.
Este es el desafo. Contar con alcaldes y alcaldesas, concejales y directivos que
desarrollen liderazgos slidos y visionarios, con capacidad para definir y sostener al
interior del municipio una estrategia para el desarrollo de sus respectivas comunas
y el bienestar ciudadano. Asimismo, generar condiciones para capturar y producir
informacin relevante para la toma de decisiones sobre las necesidades, intereses y
problemas que afectan a sus usuarios y usuarias. Finalmente, desarrollar una cultura
organizacional capaz de comprometer a sus funcionarios y funcionarias en el logro
de los objetivos propuestos.
Hacer las cosas bien, buscar la gestin de excelencia en los servicios y beneficios
a los cuales todas las personas tienen derecho, es la tarea del Gobierno ayer y hoy.
En definitiva, una gestin de excelencia significa acceso a servicios municipales de
calidad a lo largo de todo el territorio nacional y para todos los usuarios y usuarias.

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NOTAS

3. EL CAMINO HACIA LA EXCELENCIA

DE LOS SERVICIOS MUNICIPALES
3.1 Qu es el Sistema de Acreditacin de los Servicios Municipales?
Es un conjunto de procesos y mtodos que buscan apoyar, guiar e incentivar a las
municipalidades para que inicien y se mantengan en un camino de mejoramiento
de su gestin y resultados, hasta alcanzar niveles de excelencia, elevando as la
calidad de los servicios que reciben usuarios y ususarias.
Los principales componentes del Sistema son:
El Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales: es un conjunto de
prcticas que fueron definidas como claves para la gestin de una municipalidad
de excelencia. Este modelo fue construido por la SUBDERE, la Asociacin Chilena
de Municipalidades y ChileCalidad, con la participacin de actores y expertos de
la gestin municipal1.
Un Instrumento de Autoevaluacin2: concebido como un mtodo para que el
municipio pueda evaluar el estado de avance en que se encuentra su gestin
actual al compararla con el Modelo, identificando las brechas a mejorar. La
Autoevaluacin est basada en una escala de cero a quinientos puntos, donde
el mximo puntaje corresponde al total cumplimiento del Modelo de gestin de
referencia.
Un Sistema de Acreditacin de los Servicios Municipales: es un mecanismo
de evaluacin externo y de reconocimiento pblico a las municipalidades que
alcancen determinados niveles de gestin municipal, en comparacin con las
prcticas de gestin del Modelo. Este mecanismo y su sistema de reconocimiento
se describe en el presente documento.
Un Sistema de Apoyo y Reconocimiento: consiste en la puesta a disposicin de
las municipalidades que ingresen al Sistema de Acreditacin de los Servicios
Municipales de profesionales preparados para dar consultora y capacitacin en el
Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales y una metodologa para
el desarrollo de Planes de Mejora, con el propsito de guiar a las municipalidades en
su camino a la excelencia. Asimismo, define reconocimientos que son entregados a
aquellas municipalidades que van superando las etapas y alcanzando los distintos
niveles de acreditacin. Este sistema de apoyo y reconocimientos se describe en
el presente documento.

1. El contenido del Modelo y la forma en que fue construido se describen en la Gua 2: Modelo de
Gestin de Calidad de los Servicios Municipales.
2. El instrumento de Autoevaluacin est contenido en la Gua 3: Instrumento de Autoevaluacin.
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3.2 Qu se acredita?
El Sistema de Acreditacin de los Servicios Municipales busca incentivar a las
municipalidades a iniciar y mantener un proceso permanente y continuo de
mejoramiento de su gestin y resultados, hasta alcanzar niveles de excelencia.
El Sistema de Acreditacin reconocer o acreditar el nivel de gestin alcanzado por
una municipalidad, entendido este nivel como la capacidad que tiene para prestar
servicios de calidad a los ciudadanos, respecto del Modelo de Gestin de Calidad
de los Servicios Municipales.
Por ello, el Sistema de Acreditacin reconoce tres niveles de gestin en una
municipalidad:
Nivel inicial: la municipalidad est en el inicio del uso de prcticas sistemticas de
gestin3, aun cuando todava existen deficiencias significativas en su sistema de
gestin. Estas prcticas se han desplegado en la mayora de las reas importantes,
tanto las relacionadas con la gestin global de la municipalidad como aquellas
asociadas a la prestacin de servicios municipales.
Nivel intermedio: la municipalidad tiene un uso sistemtico de prcticas de
gestin, aun cuando la aplicacin de stas puede ser reciente en algunas reas
importantes. Existe tendencia de mejora en algunos resultados relevantes; aunque
sta tambin puede ser reciente. Estas prcticas adems han sido evaluadas y
mejoradas, es decir, se han medido los indicadores de desempeo y luego se han
mejorado, cumpliendo con los objetivos para las que fueron implementadas.
Nivel avanzado: la municipalidad tiene prcticas de gestin con nfasis en la
prevencin, con uso sistemtico en la prestacin de sus servicios. Los resultados
de los principales indicadores de desempeo tienen tendencia positiva en los
ltimos aos. Hay prcticas sistemticas de evaluacin y mejora basadas en
datos que han cumplido varios ciclos y generado resultados comparativamente
buenos. Estas prcticas estn desplegadas en todas las reas importantes de la
municipalidad.
Para conocer el nivel de gestin de la municipalidad, el Sistema de Acreditacin
evala en base al Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales, dos
aspectos:
La capacidad global de gestin de la municipalidad.
La capacidad de gestin de los servicios que entrega a la comunidad.
Los servicios municipales que podrn ser evaluados para la acreditacin se clasifican
por reas de la siguiente manera:

3. Prcticas sistemticas de gestin: forma de llevar a cabo un proceso que se aplica en forma
programada, con mtodos, responsables, recursos, plazos establecidos y que pueden preverse
sus resultados.

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Cuadro 1: servicios posibles de ingresar al Sistema de Acreditacin de los Servicios Municipales.

Desarrollo
Comunitario

Servicio a la
Comunidad

Trnsito y
Transporte

Administracin
y Finanzas

Servicios
Estratgicos

1. Desarrollo de Orga- 5. Entrega y Supervisin 11. Entrega y Renova- 14. Entrega de 15. Otros servicios
nizaciones Comunide Permisos de Obras
cin de Licencias
Patentes Mudirectamente retarias
de Conducir
nicipales
lacionados con la
6. Extraccin y Disposicin
estrategia de de2. Gestin de Subsidios
de Residuos Domicilia- 12. Entrega y Renovasarrollo comunal
y Becas Estatales y
rios
cin de Permisos
Apoyo para la Posde Circulacin
tulacin a la Vivienda 7. Control de Zoonosis
13. Mantencin de la
3. Intermediacin La- 8. Mantencin de reas
Sealizacin Vial
Verdes
boral

9.
Mantencin
del
Alum4. Entrega de Subsidios
brado Pblico
y Beneficios Municipales
10. Aseo de Vas Pblicas

3.3 Quin acredita?

La organizacin responsable de evaluar externamente a las municipalidades y
validar su nivel de gestin es la Comisin Nacional de Acreditacin Municipal,
quien tendr la autoridad para entregar a los municipios los reconocimientos en
los distintos niveles del Sistema de Acreditacin de los Servicios Municipales. Esta
Comisin es un organismo independiente desde el punto de vista tcnico y decisional,
que depende administrativamente de la SUBDERE. Cuenta con un Reglamento que
norma todo lo concerniente a su funcionamiento. Est compuesta por tres niveles
organizacionales:
Consejo de Acreditacin: sesiona de acuerdo a un plan de trabajo anual para
resolver respecto a sus mbitos de accin, que son:
Monitoreo, evaluacin y mejora del Sistema de Acreditacin de los Servicios
Municipales, del Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales y
de sus instrumentos.
Toma de decisin respecto a la Acreditacin de cada municipalidad que postula,
en base a los antecedentes que se le entregan y los que solicita.
El Consejo Ad Honorem est compuesto por las mximas autoridades o los
representantes de:
Ministerio del Interior.
Ministerio Secretara General de la Presidencia,
Subsecretara de Desarrollo Regional y Administrativo,
Direccin de Presupuesto del Ministerio de Hacienda,
Asociacin Chilena de Municipalidades,
ChileCalidad,
Representantes del mundo acadmico,
Confederacin Nacional de Funcionarios Municipales de Chile.
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Secretara Ejecutiva: es la entidad responsable de apoyar el funcionamiento

operativo del Consejo de Acreditacin y del Sistema de Acreditacin de los Servicios
Municipales propiamente tal. Sus funciones son:
mantener informado al Consejo sobre el funcionamiento del Sistema de Acreditacin
de los Servicios Municipales, el Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios
Municipales y sus instrumentos,
monitorear a aquellas municipalidades que se encuentran en el Sistema e informar
oportunamente al Consejo del cumplimiento de los requisitos de permanencia,
coordinar el proceso de Acreditacin, la comunicacin con las municipalidades
postulantes y con los Evaluadores,
presentar los Informes de Retroalimentacin a las municipalidades, y
desarrollar y mantener el Registro de Evaluadores.
La Secretara Ejecutiva depende directamente del Consejo de Acreditacin y cuenta
con un Secretario(a) Ejecutivo(a) y un equipo de profesionales de apoyo. Tanto el
Secretario(a) Ejecutivo(a) como los profesionales que la componen son seleccionados
por concurso pblico y ratificados por el Consejo de Acreditacin.
Evaluadores: son personas naturales evaluadas y acreditadas por la Secretara
Ejecutiva y ratificadas por el Consejo. En el desempeo de sus funciones dependen
directamente de la Secretara Ejecutiva. Cuentan con conocimientos en el Modelo de
Gestin de Calidad de los Servicios Municipales y experiencia demostrable en procesos
de evaluacin externa o auditoras de sistemas de gestin. Sus responsabilidades son:
realizar la evaluacin tcnica de los antecedentes que presenta cada municipalidad
al postular a la Acreditacin: Informe de Autoevaluacin y Plan de Mejoras,
planificar y realizar la visita a terreno para verificar los antecedentes de la
Autoevaluacin,
redactar los informes y antecedentes para el Consejo y los Informes de
Retroalimentacin para la municipalidad.
Si bien la Comisin Nacional de Acreditacin Municipal funciona todo el ao, los
procesos de validacin slo se realizan entre los meses de marzo y noviembre de
cada ao.

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4. SISTEMA DE ACREDITACIN
DE LOS SERVICIOS MUNICIPALES
Es el proceso mediante el cual se establece el nivel de gestin de una municipalidad.
Se evala, reconoce e incentiva su mejoramiento hasta niveles de excelencia. Este
proceso est concebido, entonces, como un camino con sucesivos ciclos de mejora
de la gestin municipal, que comprende las siguientes actividades centrales:
Autoevaluacin peridica que permite medir el nivel de gestin de la municipalidad
respecto al Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales.
Identificacin de Oportunidades de Mejora o brechas de gestin respecto del
Modelo y priorizacin para abordarlas.
Diseo e implementacin del Plan de Mejoras, que permita cerrar las brechas
y mejorar los niveles de gestin.
La aplicacin peridica de este ciclo en el municipio permite verificar el impacto de
la ejecucin del Plan de Mejoras en el tiempo, e identificar nuevas oportunidades
que lleven la gestin a niveles de excelencia en el mediano o largo plazo.
El proceso de Acreditacin de Servicios Municipales se desarrolla en siete pasos,
los cuales se repetirn secuencialmente, en tanto la municipalidad vaya avanzando
en el Sistema:

Compromiso de
la Municipalidad

Autoevaluacin
(Gua 3)

Validacin
Autoevaluacin

Diseo Plan
de Mejoras
(Gua 4)

Validacin Plan
de Mejoras

Implementacin
Plan de
Mejoras
Acreditacin
(si cumple con
requisitos)

Figura 1: flujo del proceso de Acreditacin.

Cada paso del proceso de Acreditacin es requisito del siguiente, excepto el paso
(7) que se desarrolla en paralelo al paso (6) (Implementacin del Plan de Mejoras),
cuando la municipalidad cumpla con los requisitos para Acreditar.
A continuacin se describe cada uno de los pasos del Sistema de Acreditacin de
los Servicios Municipales:

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4.1 Paso 1: Compromiso de la municipalidad

Cualquier municipalidad puede ingresar al Sistema de Acreditacin de los Servicios
Municipales. Para ello, lo primero que debe hacer es comprometerse a cumplir con
las etapas y los plazos definidos en el sistema. Adems, deber definir los servicios
que incorporar al proceso de acreditacin4, basado en los siguientes criterios:
debe incorporar todos los servicios mnimos a evaluar para acreditar cada nivel
que se ha definido para su grupo de municipios5.
otros servicios que la municipalidad considere estratgicos para su gestin, dentro
del listado de servicios posibles de incorporar al Sistema de Acreditacin de los
Servicios Municipales.
Los servicios municipales mnimos a acreditar por cada municipalidad dependen
del grupo al que sta pertenezca6. En base al tipo de servicios ms demandados
por la comunidad y el nivel de demanda de stos, se conformaron dos grupos de
municipalidades:
Grupo A: en este grupo se encuentran aquellos municipios cuyos usuarios muestran
una tendencia a demandar mayormente servicios en el rea de Urbanismo y
Trnsito por sobre los del rea Social y Comunitaria.
Grupo B: en este grupo se ubican municipios cuya poblacin es menor a 100.000
habitantes, pudiendo ser urbanos y/o rurales. En ellos es posible observar que, en
la medida que va disminuyendo la poblacin, el volumen de demanda tambin
disminuye tendiendo hacia los servicios del rea Social y Comunitaria por sobre
los servicios del rea de Urbanismo y Trnsito.
Los servicios a acreditar por cada grupo se muestran en el siguiente cuadro:

4. Dentro del listado de servicios acreditables, ver Cuadro 1 Qu se acredita?

5. Segn clasificacin realizada por SUBDERE en base al ndice de Demanda de Servicios Municipales.
6. Los dos grupos han sido definidos de acuerdo al estudio ndice de Demanda de Servicios Municipales,
SUBDERE, Divisin de Polticas, marzo 2007.

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Cuadro 2: servicios a acreditar por tipo de municipalidad.

Servicios para
acreditar nivel
inicial

GRUPO A

GRUPO B

1. Desarrollo de Organizaciones Comunitarias.

1. Desarrollo de Organizaciones Comunitarias.

2. Gestin de Subsidios y Becas Estatales y

apoyo para la Postulacin a la Vivienda.

2. Gestin de Subsidios y Becas Estatales y

apoyo para la Postulacin a la Vivienda.

3. Intermediacin Laboral.

3. Un servicio a escoger por la municipalidad

de las reas Servicios a la Comunidad o
Trnsito y Transporte.

4. Entrega y Supervisin de Permisos de

Obras.
5. Entrega y Renovacin de Permisos de
Circulacin.
Servicios para
acreditar nivel intermedio

Adems de los exigidos en el nivel 1:

Adems de los exigidos en el nivel 1:

6. Entrega de Subsidios y Beneficios Municipales.

4. Intermediacin Laboral o Entrega de

Subsidios y Beneficios Municipales.

7. Extraccin y disposicin de residuos domiciliarios.

Servicios para
acreditar nivel
avanzado

Los exigidos en el nivel intermedio.

Los exigidos en el nivel intermedio.

Para conocer el grupo al que pertenece cada municipalidad, consultar el Anexo 1

de este documento.
Una vez seleccionados los servicios, la municipalidad debe establecer un compromiso
explcito con la mejora continua de sus procesos, con miras a llegar a la excelencia.
Este compromiso consiste en presentar a la Comisin Nacional de Acreditacin
Municipal una Solicitud de Ingreso7 al Sistema de Acreditacin que contenga o
est acompaada de lo siguiente:
una carta firmada por el Alcalde o Alcaldesa comprometindose con la mejora
contnua de los servicios municipales y su voluntad de ingresar y participar
activa y comprometidamente en el Sistema de Acreditacin de los Servicios
Municipales.
una carta firmada por los directivos municipales comprometindose a aportar
y participar activamente en este proceso.
el listado de servicios a incorporar en el Sistema, el que debe incluir los servicios
mnimos segn el tipo de municipio8.
un certificado que acredite la inexistencia de demandas civiles al municipio, a su
alcalde o alcaldesa, acusaciones por notorio abandono de deberes, malversacin
de fondos, municipalidades declaradas con cesacin de pagos, etc.

7 . Ver Anexo 3.
8 . Ver Cuadro 3: requisitos para la Acreditacin.
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Una vez presentados los antecedentes, sern evaluados por la Comisin Nacional
de Acreditacin Municipal en un plazo mximo de 15 das hbiles. Si hubiera
observaciones, stas se hacen llegar a la municipalidad, la cual debe incorporarlas
o dar las justificaciones correspondientes en los plazos que designe la Comisin. En
los prximos 15 das hbiles de respondidas las observaciones, la Comisin Nacional
de Acreditacin Municipal har llegar a la municipalidad la respuesta a su solicitud
a travs de una carta, la cual acreditar el ingreso al Sistema y a partir del cual se
contabilizarn los plazos. La Comisin Nacional de Acreditacin Municipal se reserva
el derecho de aceptar o rechazar solicitudes de ingreso al Sistema en funcin de
los siguientes criterios:
disponibilidad de la Comisin Nacional de Acreditacin Municipal para abordar
la demanda,
pertinencia y cumplimiento de los requisitos mencionados anteriormente.
Una vez aceptada la solicitud de ingreso de la municipalidad al Sistema de
Acreditacin de los Servicios Municipales, se le hace entrega de los materiales
necesarios para iniciar el proceso y del documento que especifica sus derechos,
deberes y obligaciones para permanecer en el Sistema.
Para asegurar un buen trabajo es necesario generar condiciones institucionales
adecuadas que se recomienda:
La conformacin de un equipo que lidere dentro de la municipalidad el proceso
de mejora. Este equipo que se denominar Comit de Mejora, y debe ser liderado
por el alcalde o alcaldesa y estar conformado por los directivos municipales. Sus
principales funciones son: planificar la formacin de las personas al interior de
la municipalidad para poder enfrentar los desafos del Sistema de Acreditacin
de los Servicios Municipales, establecer y asegurar la comunicacin necesaria
para el proceso, definir mtodos de seguimiento e indicadores de los avances
del proceso y sus resultados, implementar la cultura de la mejora continua al
interior de la municipalidad, levantar informacin de buenas prcticas de la
municipalidad y darlas a conocer en la organizacin.
El desarrollo de una estrategia comunicacional interna que considere a lo
menos: un lanzamiento del programa, mecnicas de motivacin a lo largo de
todo el proceso, canales de informacin e instancias de retroalimentacin. Esta
estrategia debe considerar las necesidades de informacin y retroalimentacin
en todos los niveles de la organizacin.
Desarrollar un plan de trabajo que incluya las actividades que el municipio
desarrollar para mejorar sostenidamente la gestin de los servicios, incluyendo
al menos las actividades de: Autoevaluacin, priorizacin de oportunidades de
mejora, diseo e implementacin de Plan de Mejoras (plazos, responsables,
metodologa general y recursos).

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4.2 Paso 2: Autoevaluacin

La Autoevaluacin es un proceso mediante el cual la propia municipalidad
evala la calidad actual de la gestin de los servicios municipales respecto de
los requerimientos del Modelo de Gestin de Calidad de Servicios Municipales.
Este proceso debe ser liderado por el alcalde o alcaldesa y los directivos de la
municipalidad9.
La importancia de la Autoevaluacin radica en la toma de conciencia por parte de
los actores municipales respecto de las fortalezas y brechas que presenta su gestin
con relacin al Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales. De esta
forma, el propio proceso de Autoevaluacin facilita el aprendizaje, el compromiso
y el involucramiento de los actores con el proceso de mejora continua.
Es fundamental el liderazgo que ejerza el Comit de Mejora y que se involucre a
todas las personas relacionadas desde las primeras fases del proceso, las cuales
deben estar informadas respecto de qu es lo que se est evaluando, para qu
sirve y cmo se desarrolla este proceso. En la medida que aumenten los niveles
de participacin en las acciones que se desarrollen, habr mayor compromiso y
responsabilidad por los cambios que se emprendan.
La Autoevaluacin comienza con la planificacin de los trabajos a realizar y concluye
con el Informe de Autoevaluacin. Este informe debe contener las evidencias y
resultados levantados por la municipalidad, los puntajes que le han asignado a cada
una de estas, los porcentajes de logro y los puntajes totales calculados.
Las consideraciones y recomendaciones para llevar a cabo un buen proceso,
actividades y materiales para realizar la Autoevaluacin se encuentran en la Gua
3: Instrumento de Autoevaluacin.

4.3 Paso 3: Validacin de la Autoevaluacin

La validacin de la Autoevaluacin consiste en una revisin externa que realiza la
Comisin Nacional de Acreditacin Municipal a la Autoevaluacin de la municipalidad
para asegurar que los datos levantados reflejen el real nivel de gestin de la
organizacin.
Para ello, las municipalidades que estn en el Sistema de Acreditacin de los
Servicios Municipales debern presentar a la Comisin Nacional de Acreditacin
Municipal el Informe de Autoevaluacin. En base a ste, la Comisin realiza el
siguiente proceso:
Revisin documental: los Evaluadores analizan la informacin contenida en
el Informe de Autoevaluacin, para verificar que los puntajes asignados se
corresponden con las evidencias presentadas. En caso de no corresponder,
identifica la puntuacin adecuada.
9. Este proceso se detalla en la Gua 3 :Instrumento de Autoevaluacin.

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 Visita en terreno: los Evaluadores realizan una visita en terreno para contrastar, a
travs de un muestreo de antecedentes, la evidencia presentada por la municipalidad
y de acuerdo a las necesidades identificadas en la revisin documental. Para esta
visita en terreno, la Secretara Ejecutiva coordina la fecha con la municipalidad y,
con al menos siete (7) das de anticipacin, enva un Programa de Visita en Terreno,
donde constan las actividades a realizar, duracin de la visita y los Evaluadores
asignados. La municipalidad puede hacer observaciones al plan en un plazo de
tres (3) das luego de la recepcin del mismo. Durante la visita en terreno, la
municipalidad debe poner a disposicin de los Evaluadores, toda la informacin
y recursos que aborda el Programa de Visita en Terreno.
Retroalimentacin: cada municipalidad recibir un Informe de Retroalimentacin
con los resultados obtenidos en la validacin externa independiente del resultado
de la validacin.
Si bien las municipalidades podrn presentar sus antecedentes y solicitar la validacin
de su Autoevalaucin en cualquier momento en el ao, los procesos de validacin
son realizados entre los meses de marzo y noviembre de cada ao.

4.4 Paso 4: Diseo del Plan de Mejoras

Esta etapa consiste en la elaboracin de un Plan de Mejoras que permitir a la
municipalidad abordar las brechas que hayan sido detectadas en la etapa de
Autoevaluacin10.
El Plan de Mejoras debe desarrollarse en base a un anlisis del Informe de
Autoevaluacin y el de Retroalimentacin generados en las etapas anteriores, cuyo
principal producto es la informacin objetiva y de primera fuente, que da cuenta
del nivel de gestin de los servicios que entrega la municipalidad.
Para el desarrollo del Plan de Mejoras se debe hacer un anlisis que permita
identificar cules reas de mejora de las detectadas sern prioridad, en base a las
brechas detectadas y a la estrategia de desarrollo de la municipalidad.
Los componentes del Plan de Mejoras son:

Acciones de Mejora Inmediata: son aquellas acciones que no requieren un

proceso de anlisis exhaustivo ni una programacin detallada. Son acciones
que se desprenden por la sola aplicacin del Instrumento de Autoevaluacin,
que no necesitan recursos adicionales y que pueden llevarse a cabo en el plazo
inmediato. Slo requieren la determinacin de realizarse. Ejemplo de ello son el
registro de reuniones, levantamiento de actas, ordenamiento de archivos, etc.

reas de Mejora: son aquellos criterios del Modelo que tras un anlisis de los
instrumentos estratgicos del municipio, del resultado de la Autoevaluacin y
10. Este proceso se detalla en la Gua 4: Plan de Mejoras. Metodologa para el Diseo e Implementacin.

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del Informe de Retroalimentacin, son definidos como crticos o prioritarios.

Existen reas de Mejora de Gestin Global y reas de Mejora de Gestin de los
Servicios Municipales.
Oportunidades de Mejora seleccionadas: son aquellas que el municipio ha
decidido abordar luego de la Aplicacin de la Metodologa de Priorizacin de
oportunidades.
Lneas de Accin: es aquel conjunto de actividades que requieren coordinacin
de recursos humanos, fsicos y financieros. Responden a una programacin y
para su diseo han estado involucrados el Comit de Mejora y representantes
de los procesos directamente relacionados con las Oportunidades Priorizadas. Su
programacin se registra en una planilla y se realiza un seguimiento sistemtico
de su implementacin. El principal propsito de las Lneas de Accin es mejorar
la calidad de la gestin de los procesos, lo que impactar los resultados del
municipio.
Sistema de Seguimiento y Apoyo: es el conjunto de dispositivos con los que
cuenta el municipio para asegurar la correcta y oportuna implementacin
de las Lneas de Accin definidas. Con ello, el Plan de Mejoras cuenta con los
instrumentos necesarios para hacer seguimiento a la ejecucin del Plan y tomar
las medidas correctivas que garanticen el xito del mismo.

4.5 Paso 5: Validacin del Plan de Mejoras

La validacin del Plan de Mejoras consiste en una revisin externa que realiza
la Comisin Nacional de Acreditacin Municipal para asegurar que stos sean
coherentes con los resultados de la Autoevaluacin y con la estrategia de la
municipalidad.
Para ello, las municipalidades que estn en el Sistema de Acreditacin de los
Servicios Municipales debern presentar a la Comisin Nacional de Acreditacin
Municipal su Plan de Mejoras para el prximo perodo. En base a ste, la Comisin
Nacional de Acreditacin Municipal realiza el siguiente proceso:
Revisin documental: los Evaluadores analizan la informacin contenida en el Plan
de Mejoras presentado y la comparan con los resultados de la Autoevaluacin
del municipio. En base a este anlisis, determinan la coherencia entre ambos
documentos.
Retroalimentacin: cada municipalidad recibir un Informe de Retroalimentacin
con los resultados obtenidos en la validacin externa de su Plan de Mejoras.
Si el Plan de Mejoras no es validado, o si tiene observaciones, la municipalidad en un
plazo de un mes podr hacer las correcciones que permitan asegurar la coherencia
con la Autoevaluacin y volver a presentarlo para revalidacin.

G U A N 1 / S I S T E M A D E A C R E D I TA C I N D E S E R V I C I O S M U N I C I PA L E S

19

Si bien las municipalidades podrn presentar sus antecedentes y solicitar la validacin

del Plan de Mejoras en cualquier momento en el ao, los procesos de validacin
son realizados entre los meses de marzo y noviembre de cada ao.
Con el Plan de Mejoras validado, la municipalidad est en condiciones de implementarlo,
considerando las recomendaciones del paso (6) del proceso.
Si los resultados obtenidos al final de esta etapa cumplen con los requisitos para la
Acreditacin, en alguno de los niveles establecidos, la municipalidad, en paralelo a la
implementacin del Plan de Mejoras, podr optar a la Acreditacin de sus servicios
municipales, de acuerdo a lo descrito en el paso (7).

4.6 Paso 6: Implementacin de Plan de Mejoras

Esta etapa consiste en la implementacin del Plan de Mejoras por parte de la
municipalidad para mejorar sus prcticas e ir mejorando sus niveles de gestin,
hacia la excelencia.
El objetivo del Plan de Mejoras es cubrir las brechas entre las prcticas de gestin
actuales de la municipalidad y aquellas establecidas en el Modelo de Gestin
de Calidad de los Servicios Municipales. Es por lo tanto, un proyecto de cambio
organizacional, un conjunto de acciones o iniciativas concretas que permiten instalar
nuevas prcticas a nivel municipal, y por ende, mejorar los resultados.
Independiente de si se ha obtenido o no un nivel de acreditacin, es necesario que
la municipalidad aplique las disposiciones establecidas en el Plan de Mejoras, como
medio para mejorar la calidad de la gestin de los servicios municipales.
La implementacin del Plan de Mejoras es el paso de Acreditacin. Corresponde
a la ejecucin de todas las actividades descritas en el plan, sta va acompaada
de un sistema de seguimiento y apoyo que permite ir midiendo el avance del plan
e implementando las acciones correctivas cuando sea necesario. Su duracin se
estima en un ao (12 meses) para instalar prcticas de gestin.
Una vez implementado el Plan de Mejoras, la municipalidad estar en condiciones
de volver a medir su nivel de gestin respecto al Modelo de Gestin de Calidad de
los Servicios Municipales. Por lo tanto, debe aplicarse nuevamente el Instrumento de
Autoevaluacin de acuerdo a lo establecido en el paso (2) y realizar un nuevo Plan
de Mejoras. Asimismo, una vez alcanzados los requisitos para el siguiente nivel de
gestin, puede postular a una Acreditacin de acuerdo a lo descrito en el paso (7).
De lo que se trata, entonces, es de instalar en la municipalidad una prctica de
evaluacin y mejora continua como mecanismo para estar en permanente reflexin
sobre cmo se hacen las cosas, cmo mejorarlas y hacerlas cada vez mejor, hasta
alcanzar los niveles de calidad y excelencia que estn expresados en el Modelo de
Gestin de Calidad.

20

G U A N 1 / S I S T E M A D E A C R E D I TA C I N D E S E R V I C I O S M U N I C I PA L E S

4.7 Paso 7: Acreditacin

La Acreditacin busca hacer un reconocimiento pblico de los niveles de gestin
alcanzado por la municipalidad. Esta etapa considera dos procesos centrales:
Postulacin: si la municipalidad estima que cumple con los requisitos de Acreditacin,
puede postular a ella y obtener un reconocimiento del nivel de gestin alcanzado.
Anlisis de Antecedentes: en Consejo de Acreditacin por medio de la Secretara
Ejecutiva revisa los antecedentes respecto de la entrega o no de la Acreditacin
solicitada por la municipalidad.

4.7.1 Requisitos para la Acreditacin

Los requisitos para cada nivel del Sistema de Acreditacin de los Servicios Municipales
est determinado por los Servicios Municipales evaluados y el nivel de gestin.
Estos se describen en el siguiente cuadro:

G U A N 1 / S I S T E M A D E A C R E D I TA C I N D E S E R V I C I O S M U N I C I PA L E S

21

Cuadro 3: requisitos para la Acreditacin.

NIVEL DE
GESTIN

Nivel Inicial

SERVICIOS MNIMOS A ACREDITAR

REQUISITOS PARA LA ACREDITACIN

Grupo A:
Desarrollo de Organizaciones Comunitarias.
Gestin de Subsidios y Becas Estatales y
Apoyo para la Postulacin a la Vivienda.
Intermediacin Laboral.
Entrega y Supervisin de Permisos de Obras.
Entrega y Renovacin de Permisos de
Circulacin.

Haber obtenido un puntaje validado igual o superior

a 200 puntos en el Modelo de Gestin de Calidad de
los Servicios Municipales, de los cuales:

Grupo B:
Desarrollo de Organizaciones Comunitarias.
Gestin de Subsidios y Becas Estatales y
Apoyo para la Postulacin a la Vivienda.
Un servicio a escoger por la municipalidad
de las reas Servicios a la Comunidad o
Trnsito y Transporte.

Grupo A:
Los servicios exigidos para el nivel inicial.
Entrega de Subsidios y Beneficios Municipales.
Extraccin y Disposicin de Residuos Domiciliarios.

Nivel Intermedio

100 puntos: corresponden a la evaluacin de la Gestin Global de la municipalidad (criterios

1, 2, 3 y 7 A).
100 puntos: corresponde al promedio de la Evaluacin
de los servicios municipales a acreditar
(criterios 4, 5, 6 y 7 B).
El puntaje de la evaluacin de cada servicio
municipal a acreditar debe ser mayor o
igual a 100 puntos.
Presentar un Plan de Mejoras validado y desarrollado
en base a la Autoevaluacin con las medidas necesarias para llegar a 300 puntos, incluyendo: medidas
inmediatas y planes de accin a mediano y largo plazo,
responsables, metodologa general y costos.

Haber obtenido un puntaje validado igual o superior

a 300 puntos en el Modelo de Gestin de Calidad de
los Servicios Municipales, de los cuales:
150 puntos: corresponden a la evaluacin de la gestin global de la municipalidad (criterios
1, 2, 3 y 7 A).

Grupo B:
Los servicios exigidos para el nivel inicial.
Intermediacin Laboral o Entrega de Subsidios y Beneficios Municipales.

150 puntos: corresponden al promedio de la evaluacin

de los servicios municipales a acreditar
(criterios 4, 5, 6 y 7 B).
El puntaje de la evaluacin de cada
servicio municipal a acreditar es mayor
o igual a 100 puntos.

Grupo A:
Los servicios exigidos para el nivel intermedio.

Presentar un Plan de Mejoras validado y desarrollado

en base a la Autoevaluacin con las medidas necesarias para llegar a 400 puntos, incluyendo: medidas
inmediatas y planes de accin a mediano y largo plazo,
responsables, metodologa general y costos.

Haber obtenido un puntaje validado igual o superior

a 400 puntos en el Modelo de Gestin de Calidad de
los Servicios Municipales, de los cuales:
200 puntos: corresponden a la evaluacin de la gestin global de la municipalidad (criterios
1, 2, 3 y 7 A).

Grupo B:
Los servicios exigidos para el nivel intermedio.

200 puntos: corresponden al promedio de la evaluacin

de los servicios municipales a acreditar
(criterios 4, 5, 6 y 7 B).

Nivel Avanzado

El puntaje de la evaluacin de cada

servicio municipal a acreditar es mayor
o igual a 100 puntos.

22

Presentar un Plan de Mejoras validado y desarrollado

en base a la Autoevaluacin que incluya medidas
inmediatas y planes de accin a mediano y largo
plazo, responsables, metodologa general y costos.

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4.7.2 Solicitud de Acreditacin

Para postular a la Acreditacin, la municipalidad debe presentar ante la Secretaria
Ejecutiva de la Comisin Nacional de Acreditacin Municipal los siguientes
documentos:
Solicitud de Acreditacin11 donde conste el nombre de la municipalidad y nivel
al que postula,
Informe de Autoevaluacin validado, y
Plan de Mejoras validado.

4.7.3 Evaluacin y Acreditacin

La solicitud de Acreditacin y los antecedentes presentados por la municipalidad
son analizados por el Consejo de Acreditacin, el cual evala el nivel de
cumplimiento de los requisitos establecidos y decide sobre la Acreditacin de
la municipalidad.
La decisin de Acreditacin es comunicada a la municipalidad mediante una carta
enviada al alcalde o alcaldesa.
Una vez recibida la carta con los resultados de la Acreditacin, en el caso de que
ste sea positivo, la municipalidad debe hacer llegar a la Secretara Ejecutiva de
la Comisin Nacional de Acreditacin Municipal una carta firmada por el alcalde o
alcaldesa expresando su compromiso y el de los directivos de mantener y mejorar
el nivel de gestin alcanzado.
En un plazo mximo de un mes de llegada la carta compromiso, se le har llegar
a la municipalidad un Certificado de Acreditacin en dos copias, donde conste el
nivel alcanzado y los servicios municipales acreditados.
Si la municipalidad no acredita, deber implementar su Plan de Mejoras de acuerdo
al paso (6) del proceso de Acreditacin y podr volver a postular a la Acreditacin
en el siguiente perodo o cuando sta lo considere oportuno.

4.7.4 Mejora de la gestin y mantencin de la Acreditacin

Si al cabo de un ao y medio la municipalidad acreditada no ha presentado una nueva
Autoevaluacin en el perodo correspondiente, la Comisin Nacional de Acreditacin
Municipal solicitar una reevaluacin para asegurar que el nivel alcanzado en la
evaluacin anterior al menos se mantiene, y verificar el nivel de implementacin
alcanzado por el Plan de Mejoras. Si el nivel acreditado no se mantiene, la Comisin
Nacional de Acreditacin Municipal se reserva el derecho de retirar la Acreditacin
a la municipalidad.

11. Ver Anexo 4.

G U A N 1 / S I S T E M A D E A C R E D I TA C I N D E S E R V I C I O S M U N I C I PA L E S

23

NOTAS

5. SISTEMA DE APOYO Y RECONOCIMIENTO

5.1 Instrumentos de apoyo a las municipalidades
En el marco del Sistema de Acreditacin de los Servicios Municipales, se han
desarrollado los siguientes instrumentos de apoyo a las municipalidades que decidan
trabajar con el Modelo de Gestin de Calidad de Servicios Municipales.
Consultoras: se han desarrollado actividades tendientes a formar y perfeccionar
profesionales en los procesos de Autoevaluacin y desarrollo de Plan de Mejoras
en base al Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios Municipales para que
puedan entregar servicios de capacitacin y apoyen a las municipalidades en
las distintas etapas del Sistema de Acreditacin de los Servicios Municipales.
Estos servicios podrn ser contratados por cada municipalidad a travs del portal
mercadopublico.cl, cuando stas lo requieran.

Se ha desarrollado un programa bsico de capacitacin (cuadro 4), para que

las municipalidades adquieran los contenidos y habilidades necesarias para el
desarrollo de cada etapa del Sistema de Acreditacin de los Servicios Municipales.

En trminos generales, la capacitacin que reciba una municipalidad que participa

del Sistema de Acreditacin de los Servicios Municipales debiera considerar
contenidos relacionados con a lo menos las siguientes reas:

Cuadro 4: contenidos recomendados de la capacitacin.

GRUPO OBJETIVO

MBITO

CONTENIDO
Gestin con foco en los procesos.
Modelo de Gestin de Calidad de los Servicios

Comit de Mejora,
directivos y

Conocimientos
especficos

Municipales.
Autoevaluacin segn el Modelo de Gestin de
Calidad de los Servicios Municipales.

funcionarios
municipales

Desarrollo e implementacin de Plan de Mejoras.

Desarrollo de

Liderazgo y facilitacin de procesos de cambio

habilidades

organizacional.

DURACIN
8 horas
8 horas
16 horas
16 horas
16 horas

Perfil de consultores y relatores: se ha desarrollado un perfil tipo de los

profesionales que podran prestar servicios en esta rea y Trminos de Referencia
para que las municipalidades liciten los servicios por Chilecompra, los cuales
estarn a disposicin en el sitio oficial del Sistema de Acreditacin de los Servicios
Municipales y de la SUBDERE.

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25

5.2 Reconocimiento pblico del nivel de gestin

En la medida que la municipalidad avanza hacia la excelencia a travs de los distintos
niveles de Acreditacin, ir accediendo a reconocimientos que buscan motivarla
para seguir mejorando su gestin y resultados.
Cada vez que una municipalidad acredita un nivel de gestin, la Comisin Nacional
de Acreditacin Municipal le har entrega de un certificado que reconozca el nivel
de gestin alcanzado y los servicios municipales evaluados.
Consecuentes con el Cdigo de tica, ninguna de las instituciones involucradas
(SUBDERE), Chilecalidad, ACHM, as como los consultores, entregar informacin
respecto de los puntajes y niveles de Acreditacin de los municipios. Sin embargo,
cada una de stas podr disponer y hacer uso de informacin, siempre que no
desvirtue el Cdigo.

26

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6. NDICE DE CUADROS Y FIGURAS

ndice de cuadros:
Cuadro 1: servicios municipales posibles de ingresar

al Sistema de Acreditacin de los Servicios Municipales. 13
Cuadro 2: servicios mnimos a acreditar por tipo de municipalidad. 17
Cuadro 3: requisitos para la Acreditacin.

24

Cuadro 4: contenidos recomendados de la capacitacin.

27

ndice de figuras:
Figura 1: flujo del proceso de Acreditacin.

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15

27

NOTAS

7. ANEXOS

GRUPO A

Ancud
Angol
Antofagasta
Arauco
Arica
Buin
Calama
Calera
Castro
Cauquenes
Cerrillos
Cerro Navia
Chiguayante
Chilln
Colina
Concepcin
Conchal
Constitucin

GRUPO B

Anexo 1: Grupos de municipalidades de acuerdo al ndice de Demanda de Servicios Municipales.

Aisn
Algarrobo
Alhu
Alto Bo Bo
Alto del Carmen
Alto Hospicio
Andacollo
Antuco
Bulnes
Cabildo
Cabrero
Calbuco
Caldera
Calera de Tango
Calle Larga
Camarones
Camia
Canela
Caete
Carahue
Cartagena
Casablanca
Catemu
Chaitn
Chanco
Chaaral
Chpica
Chile Chico
Chilln Viejo
Chimbarongo
Cho Chol
Chonchi
Cisnes
Cobquecura
Cocham
Cochrane
Codegua
Coelemu
Coihueco
Coinco
Colbn

Copiap
Coquimbo
Coronel
Coyhaique
Curanilahue
Curic
Diego de Almagro
El Bosque
Estacin Central
Hualpen
Huechuraba
Illapel
Independencia
Iquique
La Cisterna
La Florida
La Granja
La Ligua

La Pintana
La Reina
La Serena
La Unin
Lampa
Las Condes
Limache
Linares
Lo Barnechea
Lo Espejo
Lo Prado
Los Andes
Los ngeles
Lota
Machal
Macul
Maip
Melipilla

Colchane
Collipulli
Coltauco
Combarbal
Con Con
Contulmo
Corral
Cunco
Curacautn
Curacav
Curaco de Vlez
Curarrehue
Curepto
Dalcahue
Doihue
El Carmen
El Monte
El Quisco
El Tabo
Empedrado
Ercilla
Florida
Freire
Freirina
Fresia
Frutillar
Futaleuf
Futrono
Galvarino
General Lagos
Gorbea
Graneros
Guaitecas
Hijuelas
Hualaihu
Huala
Hualqui
Huara
Huasco
Isla de Maipo
Isla de Pascua

Juan Fernndez
La Cruz
La Estrella
La Higuera
Lago Ranco
Lago Verde
Laguna Blanca
Laja
Lanco
Las Cabras
Lautaro
Lebu
Licantn
Litueche
Llanquihue
Llay-Llay
Lolol
Loncoche
Longav
Lonquimay
Los Alamos
Los Lagos
Los Muermos
Los Sauces
Los Vilos
Lumaco
Mfil
Malloa
Marchihue
Mara Elena
Mara Pinto
Mariquina
Maule
Maulln
Mejillones
Melipeuco
Monte Patria
Mostazal
Mulchn
Nacimiento
Nancagua

Molina
Nueva Imperial
uoa
Osorno
Ovalle
Paine
Parral
Pedro Aguirre Cerda
Penco
Peaflor
Pealoln
Providencia
Pudahuel
Puente Alto
Puerto Montt
Puerto Varas
Punta Arenas
Quilicura

Natales
Navarino
Navidad
Negrete
Ninhue
Nogales
iqun
OHiggins
Olivar
Ollage
Olmu
Padre Hurtado
Padre Las Casas
Paiguano
Paillaco
Palena
Palmilla
Panguipulli
Panquehue
Papudo
Paredones
Pelarco
Pelluhue
Pemuco
Pencahue
Peralillo
Perquenco
Petorca
Peumo
Pica
Pichidegua
Pichilemu
Pinto
Pirque
Pitrufqun
Placilla
Portezuelo
Porvenir
Pozo Almonte
Primavera
Puchuncav

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Quillota
Quilpue
Quinta Normal
Rancagua
Recoleta
Renca
Rengo
San Antonio
San Bernardo
San Carlos
San Felipe
San Fernando
San Joaqun
San Miguel
San Pedro de la
Paz
San Ramn
San Vicente de T.T

Pucn
Puerto Octay
Pumanque
Punitaqui
Puqueldn
Purn
Purranque
Putaendo
Putre
Puyehue
Queilen
Quelln
Quemchi
Quilaco
Quilleco
Quilln
Quinchao
Quinta de Tilcoco
Quintero
Quirihue
Rnquil
Rauco
Renaico
Requnoa
Retiro
Rinconada
Ro Bueno
Ro Claro
Ro Hurtado
Ro Ibez
Ro Negro
Ro Verde
Romeral
Saavedra
Sagrada Familia
Salamanca
San Clemente
San Esteban
San Fabin
San Gregorio
San Ignacio

Santiago
Talagante
Talca
Talcahuano
Temuco
Tocopilla
Tom
Valdivia
Vallenar
Valparaso
Victoria
Villa
Alemana
Villarrica
Via del Mar
Vitacura

San Javier
San Jos de Maipo
San Juan de la Costa
San Nicols
San Pablo
San Pedro
San Pedro de Atacama
San Rafael
San Rosendo
Santa Brbara
Santa Cruz
Santa Juana
Santa Mara
Santo Domingo
Sierra Gorda
Tal Tal
Teno
Teodoro Schmidt
Tierra Amarilla
Tiltil
Timaukel
Tira
Toltn
Torres del Paine
Tortel
Traigun
Treguaco
Tucapel
Vichuqun
Vicua
Vilcn
Villa Alegre
Yerbas Buenas
Yumbel
Yungay
Zapallar

29

Anexo 2: Descripcin de los servicios municipales.

SERVICIO

DESCRIPCIN

Desarrollo Comunitario
Asistencia Tcnica y legal a las Organizaciones: consiste en la capacitacin
de los dirigentes de las organizaciones de forma de promover el fortalecimiento
de las organizaciones territoriales y funcionales de la comuna. Desarrollar en
los dirigentes destrezas tanto tcnicas como sociales, y potenciar procesos de
desarrollo local en los distintos sectores de la comuna. Esta prestacin se realiza
a travs de cursos de capacitacin a los dirigentes.

1. Desarrollo
de Organizaciones
Comunitarias

Fortalecimiento de Organizaciones Territoriales y Funcionales, Mediante el

Apoyo a Iniciativas de Desarrollo Local: consiste en la atencin personalizada a
las organizaciones territoriales y funcionales de forma de contribuir al desarrollo y
fortalecimiento de las organizaciones sociales de la comuna. Apoyar las iniciativas
individuales y colectivas de las organizaciones, as como tambin la realizacin
de actividades de significacin para la comunidad.
Fondo de Mejoramiento Vecinal y Equipamiento Comunitario (FONDEVE):
se operacionaliza a travs de un fondo concursable comunal, donde los proyectos
elaborados por las organizaciones son evaluados tcnicamente a partir de bases
preestablecidas y de conocimiento pblico, para finalmente ser adjudicados de
acuerdo a dicha evaluacin. La idea es contribuir al desarrollo de iniciativas de
las organizaciones sociales de la comuna que aporte a la superacin de estados
de necesidad, apoyando la participacin vecinal organizada, y contribuyendo a
fortalecer la capacidad de gestin de los mismos.

2. Intermediacin
Laboral

Consiste en la ejecucin de acciones emanadas del Servicio Nacional de Capacitacin

y Empleo (SENCE) e implementacin de polticas laborales:
Intermediacin y colocacin laboral, incluyendo capacitacin.
Bolsa de trabajo y certificacin.
Tiene por finalidad aplicar la Poltica Social de Gobierno en lo referente a Subsidios de
Transferencia Monetaria, mediante las orientaciones y solicitudes de postulacin de
las personas que cumplan con los requisitos establecidos en la Ley, a los beneficios de:
Subsidio nico Familiar (SUF)

3. Gestin de Subsidios
Estatales, Becas
Estatales y apoyo
para la Postulacin a
la Vivienda

Pensiones Asistenciales (PASIS)

Subsidio al Consumo de Agua Potable y Alcantarillado (SAP)
Beca Presidente de la Repblica
Apoyo Tcnico para la Postulacin a la Vivienda: implementacin, en el mbito
comunal, de la Poltica Social de Vivienda, la cual comprende la asistencia a la
postulacin individual u organizada a las diferentes alternativas habitacionales
que ofrece esta poltica.

4. Entrega
de Subsidios y
Beneficios Municipales

30

Son los subsidios que la municipalidad otorga directamente, incluidos en el presupuesto municipal, y tiene por finalidad satisfacer las necesidades inmediatas que
presenta en un momento crtico una persona o grupo familiar con extrema carencia
de recursos, a travs de la entrega de beneficios materiales.

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SERVICIO

DESCRIPCIN

Servicio a la Comunidad

5. Extraccin
y disposicin de
residuos domiciliarios

Extraccin de residuos: consiste en el retiro peridico de todo tipo de residuos

generados en los domicilios, incluyendo materia orgnica de restos de comida,
vidrios, envases de todo tipo, vajilla, residuos de barridos de casa, aceras y frontis
de las viviendas, y restos de jardines.
Disposicin de residuos: consiste en la disposicin de los residuos en lugares
habilitados y tratamiento de stos, si se hace.

6. Control de Zoonosis

Comprende la prevencin y control de todas las actividades y aspectos sanitarios de

la poblacin animal que puedan tener impacto ambiental.

7. Mantencin de reas
Verdes

Consiste en la mantencin y conservacin de las reas verdes existentes en la comuna y considera: aseo, corte y manejo de csped, riego, manejo de rboles y flores,
fertilizacin, control fitosanitario, mantencin de caminos peatonales, control de
malezas, etc.

8. Mantencin del
Alumbrado Pblico

Comprende el mantenimiento, tanto la intervencin para reparar fallas en equipos

como la provisin de los repuestos necesarios para subsanarlas. Toda mantencin
deber asegurar el funcionamiento en forma continua y sin cambiar las condiciones
de diseo, tanto de la cantidad de luz como de su uniformidad y/o calidad. Respecto
al consumo de energa elctrica, la municipalidad debe responsabilizarse del pago
oportuno a la empresa distribuidora de energa.

9. Aseo de Va Pblicas

Consiste en la limpieza de todas los espacios pblicos existentes al interior de los

lmites jurisdiccionales.

Trnsito y Transporte
Permisos de demolicin, edificacin, ampliacin, etc. La Direccin de Obras
Municipales (DOM) otorga estos permisos a todas las obras de edificacin que se
realicen dentro de la comuna, luego de verificar que cumpla con toda la legislacin
vigente.

10. Entrega y Supervisin

de Permisos de Obras

Subdivisin de loteos. La DOM aprueba todas las subdivisiones en el rea urbana

as como los loteos urbanos y rurales de su respectiva comuna. Esta aprobacin
pretende asegurar que el loteo o subdivisin concuerde con la Ley y Ordenanza
General de Urbanismo y Construccin, y con el Plano Regulador Comunal y/o
Intercomunal, segn corresponda.
Inspeccin y fiscalizacin. La DOM tiene inspectores que fiscalizan que las
edificaciones dentro de la comuna se ejecuten previo permiso y que se habiten
previa recepcin municipal definitiva que autorice su uso. Esta actividad comprende
el recorrido de la ciudad y comuna.

11. Entrega y Renovacin

Licencias de Conducir

Las personas que conducen vehculos motorizados estn obligados a portar licencias
de conducir. stas las otorgan y renuevan los municipios a los conductores, previa
aprobacin de ciertos requisitos tcnicos. El gabinete sicotcnico necesario para
realizar esta prestacin es muy costoso, razn por la cual la mayora de los municipios
pequeos no la brinda.

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31

Servicio
12. Entrega y Renovacin
de Permisos de
Circulacin

Descripcin
Los vehculos que transitan por las calles, caminos y vas pblicas estn gravados por
un impuesto anual por permisos de circulacin a beneficio de la municipalidad. Su
recaudacin es de responsabilidad municipal y se aplica mediante tasas diferenciadas
de acuerdo al avalo fiscal del vehculo.
Mantencin de Sealizacin Vertical: mantencin permanente de las seales
de la comuna que estn dentro de los espacios urbanos de la misma.

13. Mantencin de la
Sealizacin Vial

Mantencin de Demarcacin Vial: mantencin permanente de la demarcacin

vial de las calles de la comuna.
Mantencin de Semaforizacin: atencin permanente y continua de todos los
semforos de la comuna, as como un programa de mantenimiento, limpieza y
servicio de emergencia. El servicio se concentra en las comunas de mayor poblacin.
Tramitacin y entrega de:

14. Entrega de Patentes

Patentes comerciales
Patentes profesionales
Otras

32

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Anexo 3: Formato de solicitud de ingreso al Sistema de Acreditacin de los Servicios Municipales.

Municipalidad

Provincia y Regin

Alcalde o Alcaldesa

Fecha de presentacin de
esta solicitud

Comit de Mejora

Servicios que se suscribe al

Sistema de Acreditacin de
los Servicios Municipales

Consultor seleccionado
para el apoyo (si aplica)

A esta solicitud se adjunta

:
Una carta firmada por el Alcalde(sa) comprometindose con la
mejora continua de los servicios municipales y su voluntad de
ingresar y participar activamente y comprometidamente en el
Sistema de Acreditacin de los Servicios Municipales.
Una carta firmada por los directivos, comprometindose a aportar
y participar activamente en este proceso.

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33

ANEXO 4: FORMATO DE SOLICITUD DE ACREDITACIN.

Municipalidad

Provincia y Regin

Alcalde o Alcaldesa

Fecha de ingreso al
Sistema de Acreditacin
de los Servicios
Municipales

Fecha de presentacin
de esta solicitud

Nivel de gestin al que

postula

:
Nivel Inicial
Nivel Intermedio
Nivel Avanzado

A esta solicitud se
adjunta

:
Informe de Autoevaluacin validado
Plan de Mejoras validado

34

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NOTAS

NOTAS