Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
Presentado por:
Alejandro Jos LLOVERA CAMACHO
para optar al titulo de
Especialista en Gerencia de Servicios Asistenciales en Salud
Asesor:
Ana Julia GUILLEN GUEDEZ
_____________________________
Atentamente,
DEDICATORIA
Una madre no es una persona en quien
podemos apoyarnos, sino alguien que vuelve
innecesario el apoyo
Dorothy Canfiel Fisher
AGRADECIMIENTOS
Y gracias a Dios por devolverme siempre sano y salvo, de esos largos viajes
NDICE GENERAL
p.p
Constancia de aceptacin del tutor
ii
iii
Dedicatoria
iv
Agradecimientos
ndice general
vi
ndice de tablas
xi
ndice de figuras
xi
Resumen
xii
INTRODUCCIN
13
CAPITULO l. EL PROBLEMA
16
16
17
18
19
19
21
21
25
26
27
28
29
30
31
34
34
3.1.1.- Calidad
34
35
35
35
6
3.1.4.1.- Oportunidad
35
3.1.4.2.- Continuidad
35
35
36
36
3.1.4.6.- Efectividad
36
3.1.4.7.- Eficiencia
36
3.1.4.8.- Optimizacin
36
3.1.4.9.- Aceptabilidad
36
3.1.4.10.- Legitimidad
36
3.1.4.11.- equidad
36
37
37
38
38
38
38
38
3.1.6.- El cliente
39
39
3.1.8.- Producto
39
3.1.9.- Proceso
39
3.1.10.- Servicio
40
3.1.11.- Proveedor
40
40
42
43
43
44
44
48
48
49
7
3.- Poblacin
50
51
5.- Muestra
51
52
53
55
56
56
57
59
4.- Procesos
60
62
63
66
6.1.- Infraestructura
66
68
68
70
72
73
74
83
2.1.- Debilidades
83
2.2.- Amenazas
84
2.3.- Fortalezas
84
2.4.- Oportunidades
84
86
86
87
87
88
8
3.4.1.- Iniciacin
88
88
3.4.3.- Responsabilidades
89
89
3.4.5.- Presentacin
89
90
90
90
91
92
93
93
93
93
93
94
95
95
96
9.- Recursos
97
10.- Requisitos
98
99
100
13.- Compras
101
101
103
104
104
105
105
20.- Auditoria
107
110
110
2.- Conclusiones
111
3.- Recomendaciones
112
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
113
10
INDICE DE TABLAS
p.p
Tabla 1. Operacionalizacin de los Objetivos
20
24
54
74
76
82
85
108
109
INDICE DE FIGURAS
p.p
Figura 1. Sistema de Gestin de la Calidad
44
58
67
75
77
78
80
81
11
12
INTRODUCION
14
referencia
bibliogrfica.
Seala
las
fuentes
bibliogrficas
de estudio y
la
ejecucin
de
la
propuesta.
Los
trabajos
de
grado
de
15
CAPTULO I
EL PROBLEMA
16
Los
estndares
son
acuerdos
documentados
que
contienen
especificaciones tcnicas utilizadas como reglas o guas para asegurar que los
procesos, productos o servicios sirvan a su propsito. (lvarez, F., 2003)
Hay una gran presin a nivel mundial por volver la certificacin ISO 9000
un requisito en el sector de la salud; de hecho, existe ya una gua para la
mejora de los procesos en entidades prestadoras de servicios de salud (IWA 1,
internacional Workshop Agreement) publicado por ISO en septiembre de
2001, disponible en el informe COVENIN de Fondonorma que esboza la
17
procesos, en la
depende de la
18
se dispone de acceso a las historias clnicas de las pacientes, para evaluar los
procesos de servicio y atencin.
19
Indicadores
Medios
de
patologa
cervical.
Observacin,
de
manejo
clnico teraputico
Disear un plan de la Elementos de la calidad
Observacin,
Estudio documental
20
CAPITULO II
MARCO TERICO
MARCO REFERENCIAL
antecedentes
estn
representados
por
todo
aquel
conjunto
de
21
centralizar
dicho
proceso,
determinando
claramente
sus
responsables.
6.- Ambrosetti (2007), en su trabajo especial de grado en gerencia de
proyectos, titulado: Diseo de un plan de la calidad para la instalacin de
establecimientos de salud ambulatoria- nivel de atencin II. La autora establece
los diferentes niveles de atencin y disea un plan de la calidad para los
proyecto de edificaciones de establecimiento de salud.
Para la presente investigacin esta tesis fue de gran utilidad, por estar
orientada en el rea de salud y
23
TITULO
TIPO
CONCLUSIONES
Giuseppe, M
Proyectivo,
descriptivo,
documental,
experimental
transeccional
Rivas, C
Proyectivo,
descriptivo
Salamanca, J
Desarrollo de un sistema de
gestin de la calidad aplicado al
rea de atencin al cliente del
Banco Mercantil
No
experimental,
documental
El
autor
establece
que
mantener elevados niveles de
eficiencia
operativa
es
condicin
necesaria
para
alcanzar
una
posicin
competitiva en el mercado.
Zambrano,Z
Evaluacin
del
grado
de
satisfaccin de los estudiantes y
profesores con respecto a la
calidad de servicio ofrecido por
la unidad administrativa de los
estudios de postgrado de la
UCAB.
Evaluativo,
descriptiva,
Descriptivo
Galvis, J
Descriptivo
Ambrosetti, A
Proyectivo,
descriptivo,
documental
Prez, D
Proyectivo,
descriptivo,
de
campo, transeccional
Figueroa, V
Descriptivo
no
y
transeccional
Exploratorio
Transeccional
Los
usuarios
estaban
satisfechos con la calidad de
la atencin recibida y a travs
de estos instrumentos se
puede monitorizar la calidad
en el Servicio Mdico
Los
usuarios
estaban
satisfechos con la atencin
recibida.
La
misma
fue
reportada entre buena y
excelente.
24
de
manufactura
del
producto,
sino
tambin
las actividades
administrativas y comerciales, en especial las que tienen que ver con el ciclo de
atencin al cliente incluyendo todo servicio posterior.
26
empresa. Ahora se sabe que el buscar la calidad resulta en una baja en los
costos de las empresas y una mayor ganancia. Se ha discutido mucho la
definicin de calidad, pero los pensadores que ms han sobresalido en el tema
son los siguientes:
27
28
29
Define a la calidad como un servicio que es gratis. Sus costos solo estn
relacionados con los diversos obstculos que impiden que los operarios
obtengan desde la primera vez.
Su filosofa consiste en cero defectos, y los niveles aceptables de
calidad deben prohibirse pues comprometen el objetivo de cero defectos.
En su metodologa presenta el Programa para la mejora de calidad:
1. Compromiso de la direccin.
2. Equipo para la mejora de la calidad.
3. Medicin de nivel de calidad.
4. Evaluacin del costo de la calidad.
5. Conciencia de la calidad.
6. Sistema de acciones correctivas.
7. Establecer comit del Programa Cero Defectos.
8. Entrenamiento En supervisin.
9. Establecer el da Cero defectos.
10. Fijar metas.
11. Remover causas de errores.
12. Dar reconocimiento.
13. Formar consejos de calidad.
14. Repetir todo de nuevo.
(Palacios J, 2006)
30
31
32
33
que
se
tienen
para
DEFINIR
ESTA
PROPIEDAD.
En
la
3.1.1.- Calidad
La calidad depende de un juicio que realiza el usuario, este puede ser un
juicio del producto o del servicio, segn las caractersticas de su uso. (lvarez,
F., 2003)
34
35
3.1.4.4.-Racionalidad lgica-cientfica
Utilizacin del saber mdico y la tecnologa disponible para atender los
problemas de salud, aplicando los criterios de los enfoques lgicos y ptimos
mencionados.
3.1.4.5.- Satisfaccin del usuario y del proveedor
Complacencia del usuario con la atencin recibida, con los prestadores
de los servicios y con los resultados de la atencin. As mismo, la satisfaccin
de los proveedores con las condiciones laborales y el medio ambiente en el
cual se desempean.
3.1.4.6.- Efectividad
Es el grado mximo de mejoramiento de la salud que es posible alcanzar
con la mejor atencin disponible
3.1.4.7.- Eficiencia
Es la capacidad de reducir al mximo los costos de la atencin sin
reducir significativamente el grado de mejoramiento de la salud
3.1.4.8.- Optimizacin
Es el balance entre los costos y los beneficios de la atencin en salud
3.1.4.9.- Aceptabilidad
Es la conformidad de la atencin global con los deseos y expectativas de
los pacientes y sus familiares. Incluye aspectos relativos a la accesibilidad,
relacin medico-paciente, amabilidad y conformidad con los efectos y los
costos del tratamiento.
3.1.4.10.- Legitimidad
Es la conformidad con los principios ticos, valores, normas,
regulaciones y leyes que rigen la comunidad.
3.1.4.11.- Equidad
Es la conformidad con los principios que rigen la justa distribucin del
cuidado de la salud y sus beneficios entre todos los miembros de la poblacin.
36
equidad,
trato
confiable,
puntualidad,
explicacin
de
su
37
servicios de salud. ((Malagn, G., Galn, R., Pontn, G., 2003). A continuacin
se definen cada uno de los indicadores a evaluar:
3.1.5.2.- Flujograma de atencin
Los flujogramas corresponden a la esquematizacin de los distintos
pasos que deben cumplir los usuarios para obtener los servicios mdicos de la
institucin.
38
3.1.6.- El cliente
Organizacin, persona o poblacin que recibe un producto o servicio
(ISO 9000:2000). El termino cliente incluye el termino mas especifico de
paciente, es decir, una persona bajo tratamiento mdico. En el presente trabajo
se utilizan como sinnimo los trminos usuario, paciente, cliente. El cliente
puede ser externo o interno a la organizacin. El cliente externo se denomina
proveedor.
consentimiento
informado,
plan
de
asistencia,
exploraciones
3.1.8.- Producto
Resultado de un proceso. Hay cuatro categoras genricas del producto:
Servicios;
software;
hardware;
materiales
procesados.
(Normas
ISO
9000:2000)
3.1.9.- Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados. En el servicio de la
salud, los procesos asistenciales dan lugar a consecuencias y resultados
relacionados con la atencin del cliente/paciente. (Normas ISO 9000:2000)
39
3.1.10.- Servicio
Producto generalmente intangible que es el resultado de al menos una
actividad desarrollada durante la relacin entre el proveedor y el cliente.
(Normas ISO 9000:2000)
3.1.11.- Proveedor
Persona u organizacin que proporciona al cliente: asistencia; servicio;
formacin; investigacin; otros productos especficos para el cliente. (Normas
ISO 9000:2000)
40
y establecer los
41
42
43
pedidos,
incluyendo
las
modificaciones,
la
44
mutuamente
beneficiosas
con
los
proveedores.
Una
45
proveedores,
accionistas,
sociedad)
para
lograr
ventaja
Qu servicios se ofrecern.
46
47
CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO
48
de
documentos
para
identificar
cada
una
de
las
49
3.- Poblacin.
Balestrini (2002) define como poblacin cualquier conjunto de
elementos de los que se quiera conocer o investigar alguna o algunas de sus
caractersticas.
En la investigacin, la poblacin estar formada por los procesos
internos de servicios y atencin del cliente de la Unidad de Patologa Cervical,
del Hospital Universitario de Coro, las historias clnicas, las normas
internacionales ISO 9001:2000, sistemas de gestin de la calidad, directrices
para la mejora de los procesos en las organizaciones de servicio de la salud.
50
5.- Muestra
Arias (2006) define la muestra como el subconjunto representativo y
finito que se extrae de la poblacin accesible. En la investigacin, se llevara a
cabo para su evaluacin una muestra representativa de historias de pacientes
que fueron remitidos a la unidad de patologa cervical. Para su clculo se utiliza
la siguiente frmula de muestreo:
n= N(pq)
N(E) + pq
n= muestra
N= universo de historias clnicas en un perodo de estudio.
p= proporcin que se estima existe adecuada remisin.
q= proporcin que se estima existe inadecuada remisin
En caso de no conocerse p y q, se le asigna a cada uno el valor de 50% para
obtener la mxima muestra posible.
E= error que se acepta en la muestra, 5% es aceptable.
51
53
Definicin real
Definicin operacional
Alcance
7.1.3.2Elementos de entrada
del plan de la calidad
5.4.1Objetivo de la calidad
5.1Responsabilidad de la
direccin
4.2.3Control de los
Plan de calidad basado en la
norma
Fondo
norma
documentos y datos
ISO
4.2.4Control de los registros
9001:2000
Plan de la calidad para los
6.2Recursos
patologa cervical
define
cuales
procedimientos
sern
procesos,
y
aplicados,
propsito
requisitos
de
recursos
con
cumplir
del
producto o proceso
el
7.2Requisitos
7.2.3Comunicacin con el
cliente
7.3Diseo y desarrollo
los
proyecto,
7.4Compras
7.5Produccin y prestacin
del servicio
7.5.2Identificacin y
trazabilidad
7.5.3Propiedades del cliente
7.5.5Preservacin del
producto
8.3Control de producto no
conforme
8.2Seguimiento y medicin
8.2.2Auditoria
54
55
CAPITULO IV
MARCO ORGANIZACIONAL
56
designada Jefe del departamento sustituyendo al Dr. Efran Lpez sin que
recibiera por parte del Director del Hospital Dr. Pedro de Armas, una
explicacin que justificara esa decisin. Se desempea en ese momento el Dr.
Rene Arenas como Jefe de Servicio de Sala de Parto. En el 2004, la Dra.
Esther Marn sustituye en la Jefatura de sala de partos al Dr. Rene Arenas. En
marzo del 2006, el Director del Hospital Dr. Lus Madriz destituye de sus
funciones de jefe de departamento a la Dra. Noris Navas, y designa como Jefe
del Departamento de Ginecologa y Obstetricia al Dr. Orlando Rmer. (Curiel,
H; 30 aos de Historia docente asistencial, 2004).
Misin: El servicio de ginecologa, adscrito al departamento de ginecoobstetricia del hospital universitario de Coro Dr. Alfredo Van Grieken,
representa un conjunto de reas de trabajo cuyo objetivo es el de brindar
asistencia medica-quirrgica, preventiva y curativa, de manera ambulatoria o
intrahospitalaria a los usuarias ginecolgicas, con el concurso de personal
profesional y tcnico capacitados en el manejo clnico, con miras a cubrir la
demanda de atencin de causa ginecolgica, y contribuir a un optimo estado de
bienestar de la mujer en general.
Comentarios:
Es de hacer notar que el departamento de gineco-obstetricia del hospital
universitario de Coro, no cuenta con una visin y misin, publicados en un
57
lugar visible,
Departamento de
Gineo-Obstetricia.
Enfermera
Hospitalizacin
Servicio de Alto
Riesgo Obsttrico
Gentica
Servicio de
Ginecologa
Unidad de Patologa
Cervical
Servicio de
Operatoria y
Puerperio
Unidad de
Ginecologa Infanto
Juvenil
Servicio de Sala de
Partos
Enfermera
emergencia
Obsttrica
Perinatologa
58
Visin
Conformar una unidad clnica con recursos humanos calificados y
capacitados para la atencin de salud de su poblacin objeto, caracterizada por
las pacientes portadoras de patologa neoplsica intraepitelial cervical, con el
cometido de cubrir la demanda, alcanzar elevado estndar de calidad en el
servicio prestado y obtener resultados que contribuyan a disminuir la
morbimortalidad femenina por enfermedad neoplsica cervical.
Comentarios:
Es de hacer notar que los objetivos y valores de la Unidad de Patologa
Cervical no estn definidos por escrito. Sin embargo, el equipo de salud que
labora en la unidad expresa en su conducta valores de responsabilidad,
amabilidad, disposicin al trabajo social, respeto al usuario.
59
4.- Procesos.
La Unidad de Patologa Cervical esta integrada por un personal
multidisciplinario
conformado
por
especialistas
Gineclogos,
mdicos
60
61
Turno 1/7
Turno 7/7
Camareras:
4
Camareras Fijas
7/1
1/7
Suplentes Eventuales
7/7
3
____
Total
Otros
Porteros
Horario
Trabajadora Social
Registro Medico
Camilleros
7/1
Horario
7/1 = 1
1/7 = 1
____
2
Mdicos 38
Residentes de Post-Grado
R1
+ R2 6 + R3 6
18
= 18
62
Especialistas: GinecoObstetricia
Especialista I
Especialista II = 12
____
Total
18
= 20
Genetista Clnico:
Infanto Juvenil
Perinatologo
Cargo o Funciones
Oficina de integracin Acadmica 1 Esp. II
Coordinador de Ambulatorio 1 Esp. II (Con cargo por el Hospital)
Esp. II -
Esp. I
Genetista
____
Total
Operatoria.
3 Esp. II - 1
63
En funcin de Obst.
____
Total
Ginecologa
3
Esp. II
____
Total
Sala de Parto
2 Esp. II 1 en funcin de Jefatura de sala de Parto
1 en funcin Obst. Cargos 6 horas
64
= 41
Enfermera Hospitalizacin = 27
Camareras = 9 + porteros + Trabajadora Social
1 + Camillero 2 + Registro
Medico 1 = 14
Sala de Parto:
Enfermera de Obst. Ginecologa S/P = 39
Camarera = 14
Portero: 2 7/1 = 1; 7/7 =1
Personal de Sala de Parto.
Enfermera 22 + 17 Aux. = 39
7/1 = 7
1 Licenciada + 6 TSU
6 horas
7/1 = 5
2 Lic. + 3 TSU
Aux. 4 (2 Supl. Fijas + 2 con cargos)
1/7 = 2
7/7 = 6
65
Unidad de Neonatologa.
Dispone de 69 camas presupuestadas, se incremento posteriormente,
aumento una cama adicional en algunos ambientes para disponer de un total
de camas 73. Ginecologa dispone de 15 camas en el ala izquierda-norte.
ARO dispone de 13 camas ala derecha-norte.
El resto operatoria y puerperio
Una oficina Jefatura departamento
Una oficina Jefatura enfermera hospitalizacin
Una oficina Jefatura Postgrado UNEFM
Un rea descanso enfermera
Una Unidad Ecografa
Una Unidad de Vacunas
Oficina de nutricionista
Salones de clases (2), Estar de enfermera, Registro Medico
Sala de cura; faenas sucia y limpia; baos
66
67
68
especialidad mdica.
Conocimiento amplio de los adelantos de la ciencia mdica, especialmente de
su especialidad.
Habilidad para supervisar personal.
69
70
71
Perfil Ocupacional
La enfermera I atencin directa es la responsable de planificar y ejecutar la
atencin de enfermera general, es una unidad clnica o rea.
Requisitos para optar al Cargo
Tcnico Superior Universitario en Enfermera
Licenciada en Enfermera
Conocimiento, habilidades y destreza
Conocimientos amplios de Enfermera.
Habilidad para tratar en forma efectiva con los enfermos, grupos y familiares.
Habilidad y destrezas en la administracin de medicamentos y soluciones.
Conocimientos en participar los principios de la tcnica asptica mdica y
quirrgica.
Habilidad para identificar a los enfermos graves y los que requieren
preparacin preoperatorio.
Manejar material medico quirrgico, equipos e instrumentos.
72
CAPITULO V
PRESENTACION Y ANLISIS
A travs de
73
CALIFICACIN
FLUJOGRAMAS
TIEMPO DE ESPERA
CUMPLIMIENTO DE PROTOCOLO
74
Entrada de
Usuaria
Citologa
Biopsia
NO
Ingresa
Referida a
consulta
ginecologa
SI
Evaluacin
mdica
especializada
Historia de
primera
Archivo
75
Smbolos
Observaciones
El paciente puede llegar una hora antes
del inicio de la consulta por ejemplo 7
am.
Se atiende por orden de llegada previa
cita, por ser consulta especializada con
un mximo de atencin de 12 pacientes
en un turno de cuatro horas.
Tiempo
Inicio de Consulta
medica 8:00 am
Una hora de espera
para
el
primer
paciente y el ltimo
paciente con tres
hora y media de
espera si llegan
todos a las 7am.
20minutos para el
inicio
de
las
consultas.
Apertura de la Historia
La realiza el medico.
20 de primera vez.
Historia de paciente
sucesivo
La realiza el medico.
10 de control
sucesivo
Extravo de la historia.
Indeterminado
30 para los
pacientes de
primera vez.
15 para los
sucesivos.
Diagnostico
y
Tratamiento del paciente.
Movilizacin del paciente
5 por paciente
Finalizacin de la consulta
10
Final de la Jornada
12 m. En ese turno.
Material
Historia
clnica
manual
Mtodo
citas distantes
perdida de la
historia
falta de sistemas
informtico
falla en el sistema
de referencia
Tiempo de espera
prolongado
Domicilio lejano
Falta transporte
Ambiente
Hombre
CAUSAS
EFECTO
Grafico de Pareto
120,00
50
100,00
40
frecuencia
35
80,00
30
60,00
25
20
40,00
15
10
20,00
porcentaje acumulado
45
Serie2
Serie1
5
total
Protocolo teraputico
sistema referencia
tiempo de espera
0,00
flujograma
78
79
PROCESOS
SALIDA
EVALUACIN
AMBULATORIO
USUARIO
BUSCA
ASISTENCIA
MEDICA
NO
MEDICO
CONTROL
AMBULATORIO
SI
REFERENCIA
CITOLOGA
ANORMAL
REGISTROS
MDICO
APERTURA
HISTORIA
CLINICA
EVALUACIN
MDICA
COLPOSCOPIA
BIOPSIA
CRIOTERAPIA
TRATAMIENTO
SI
RADIOTERAPIA
REFERIR
GINECOLOGIA
ONCOLOGICA
NO
CONTROL
TRIMESTRAL
80
Retraso en inicio de la
consulta
Perdida de la historia
clnica
Historias Clinicas
incompletas
Sistema de referencia
infuncional
Incumplimiento protocolo
teraputico
SOLUCIONES
Ausencia de flujograma
de atencin
CAUSAS
Tiempo de espera
prolongados
EFECTOS
Desconocimiento de procesos
Relacin fuerte
Relacin dbil
81
Definicin Real
Definicin operacional
Flujograma de atencin
correctamente: 4, existe y se
aplica en la mayora de los
casos: 3, existe pero slo se
aplica en pocos casos y se
aprecia desorientacin en la
atencin en un determinado
servicio
y 75 minutos:3 , entre 75 y 89
minutos:2, y 90 y ms minutos:1.
Sistema de referencia de
pacientes. Procedimiento
niveles de atencin.
existe: 1.
Diligenciamiento de la historia
clnica
menos de 60%:1.
82
2.1.- Debilidades:
Costos elevados de insumos mdicos
Equipamiento y mobiliario anticuado
Comunicaciones internas poco desarrolladas
Alta rotacin del personal de enfermera
83
2.3.-Fortalezas:
Personal altamente cualificado
Buena motivacin al trabajo del equipo de salud
Buen emplazamiento por ubicarse en el hospital universitario de Coro
Centro de referencia de todo el estado Falcn
Servicio gratuito por ser un ente pblico
Accesibilidad
2.4.- Oportunidades:
Plan de mejoramiento de hospitales Misin Barrio Adentro III
Dotacin de equipos nuevos.
Integracin de la comunidad a travs de la contralora social
84
FORTALEZAS
Unidad de Patologa
Cervical
DEBILIDADES
1-nico
centro
de 1-Falta de manual de
referencia del estado.
procedimiento
2-Personal
especializado
mdico 2-Tiempo de
prolongado
espera
OPORTUNIDADES
DO
FO
AMENAZAS
1-Desarrollar
competencias
responsables
procesos
de
de
DA
FA
85
86
87
88
89
90
91
incluyendo:
quin tendr la autoridad para solicitar dichas desviaciones. Como se har tal
solicitud. Que informacin se va a proporcionar y en que forma y a quien se
identificar como que tiene la responsabilidad y autoridad para aceptar o
rechazar tales desviaciones.
Un plan de la calidad debera
92
CAPTULO VI
LA PROPUESTA.
1.- Ttulo del plan de calidad.
93
-que los usuarios del plan puedan hacer referencia a los documentos de
entrada,
- La verificacin de la coherencia con los documentos de entrada
durante el mantenimiento del plan de la calidad y
- la identificacin de aquellos cambios en los documentos de entrada
que pudieran necesitar una revisin del plan de la calidad.
Los elementos de entrada, utilizados son:
Lineamientos de los actuales programas de salud,
Normas ISO sobre calidad
94
95
96
h) la eliminacin de registros.
Los registros sern resguardados en la carpeta de la historia clnica del usuario
cundo se trate de documentacin en fsico (papel). Los documentos se
archivarn en el archivo general de la institucin y luego la informacin ser
digitalizada. Los soportes recibidos electrnicamente sern
incluidos en su
9.- Recursos.
Basado en la norma ISO 10005:2005:
Provisin de recursos.
El plan de la calidad debera definir el tipo y cantidad de recursos
necesarios para la ejecucin exitosa del plan. Estos recursos pueden incluir
materiales, recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo.
Cuando un recurso particular tiene disponibilidad limitada, el plan de la
calidad puede necesitar identificar como se va a satisfacer la demanda de
varios productos, proyectos, procesos o contratos concurrentes.
Materiales
Cuando hay caractersticas especficas para materiales requeridos
(materias primas y componentes), debern declararse o hacer referencia en el
plan de la calidad a las especificaciones o normas con las cuales los materiales
tienen que ser conformes.
Recursos humanos
El plan de la calidad debera especificar, donde sea necesario, las
competencias particulares requeridas para las funciones y actividades definidas
dentro del caso especfico. El plan de la calidad debera definir cualquier
formacin especfica u otras acciones requeridas en relacin con el personal.
Esto debera incluir:
a) la necesidad de nuevo personal y de su formacin;
97
10.- Requisitos.
Basado en la norma ISO 10005:2005:
El plan de la calidad debera incluir o hacer referencia a los requisitos a
ser cumplidos para el caso especfico. Puede incluirse una perspectiva general
sencilla de los requisitos para ayudar a los usuarios a entender el contexto de
98
99
100
13.- Compras.
Basado en la norma ISO 10005:2005:
El plan de la calidad debera definir lo siguiente:
a) las caractersticas crticas de los productos comprados que afectan a
la calidad del producto de la organizacin;
b) como se van a comunicar esas caractersticas a los proveedores, para
permitir el control adecuado a lo largo de todo el ciclo de vida del producto o
servicio;
c) los mtodos a utilizar para evaluar, seleccionar y controlar a los
proveedores;
d) donde sea apropiado, los requisitos para los planes de la calidad del
proveedor y otros planes, y su referencia;
e) los mtodos a utilizar para satisfacer los requisitos pertinentes de
aseguramiento de la calidad, incluyendo los requisitos legales y reglamentarios
que apliquen a los productos comprados;
f) como pretende verificar la organizacin la conformidad del producto
comprado respecto a los requisitos especificados; y
g) las instalaciones y servicios requeridos que sern contratados
externamente.
Ser gestionado a travs de un plan de procura llevado por el coordinador de la
Unidad de Patologa Cervical y la oficina de compras del Hospital Universitario
de Coro. Se encargarn de establecer el contacto con los proveedores para
adquirir los equipos e insumos necesarios. si el caso lo requiere, llamar a
licitacin para adquirir algn equipamiento especfico.
mecanismos
para
determinar
el
cumplimiento
de
tales
102
103
104
106
20.- Auditoria.
Basado en la norma ISO 10005:2005:
Las auditoras pueden utilizarse para varios propsitos, tales como:
a) dar seguimiento a la implementacin y eficacia de los planes de la
calidad;
b) dar seguimiento y verificar la conformidad con los requisitos
especificados;
c) la vigilancia de los proveedores de la organizacin;
d) proporcionar una evaluacin objetiva independiente, cuando se
requiera, para cumplir las necesidades de los clientes u otras partes
interesadas.
El plan de la calidad debera identificar las auditoras a ser llevadas a
cabo para el caso especfico, la naturaleza y extensin de dichas auditoras y
como deberan utilizarse los resultados de las auditoras.
En las normas ISO 19011 se ofrece ms orientacin sobre las auditoras.
Los procesos de atencin y servicio al usuario de la Unidad de Patologa
Cervical estn sujetos a la ejecucin de auditorias planificadas por el jefe del
Servicio de Ginecologa y el coordinador de la unidad cada seis meses, como
un proceso de mejoramiento continuo.
107
Conformado
por:
Revisado
por:
fecha:
octubre
2007
Alcance
Este plan de calidad se aplica a los procesos que conforman las actividades de atencin y
servicios al usuario de la unidad de patologa cervical para el aseguramiento de la calidad de
las actividades que conforman dicho proceso
Objetivo de la calidad
Garantizar el curso correcto de las actividades de atencin para satisfacer las necesidades del
usuario
Responsabilidades de la
direccin
La descripcin de cargos y las responsabilidades del personal son propias de la actividad que
cumplen dentro del proceso. La responsabilidad de velar por el cumplimiento de la normas
recae sobre el equipo de salud
Documentacin
Lo referente el control del documento y datos ser manejado por el personal de registros
mdicos. Se aplicarn polticas de seguridad para acceder a la informacin que sta contenga
Registro
Los registros sern resguardados en la carpeta de la historia clnica del usuario cundo se trate
de documentacin fsica (papel). Los documentos se archivaran en el archivo general de la
institucin y luego la informacin ser digitalizada. Los soporte recibidos electrnicamente
sern incluidos en su registro respectivo
Recursos
El Hospital Universitario de Coro ser el encargado de proporcionar todo el material (equipos
mdicos e insumos materiales) que sea requerido durante el proceso de atencin. As mismo
proporcionar una infraestructura adecuada para la prestacin del servicio en un medio
ambiente que satisfaga las expectativas del usuario y del proveedor
Requisitos
Los procesos de atencin deben ser ejecutados por el equipo de salud y deben estar
debidamente documentados y justificados. La coordinacin esta a cargo del Jefe de Servicio y
del coordinador de la Unidad de Patologa Cervical quienes tienen el compromiso de cuidad los
tiempos de atencin de los procesos.
Comunicacin con el Usuario
Se utilizarn los canales formales de comunicacin establecidos por la organizacin. Durante el
acto de atencin (la consulta) se suministrar la informacin requerida por el usuario de una
forma clara y sencilla pero sin dejar de ser completa para que el usuario tenga elementos de
decisin. La frecuencia de la comunicacin ser determinada de acuerdo al caso en particular,
semanal, mensual, trimestral, semestral, anual. Debe atenderse los reclamos del paciente.
108
conformado
por:
revisado
por:
fecha:
octubre
2007
Diseo y Desarrollo
Para controlar los procesos, actividades y entregables(soluciones) de atencin y servicio al
usuario se debe documentar a travs de un manual de procesos de calidad, que defina cada
uno de los procesos, su responsable, el resultado a obtener segn caractersticas de calidad,
deben realizarse revisiones sistemticas y validacin para asegurar que las salidas satisfacen
las entradas. Las solicitudes de cambios, quien las revisa, cmo las autoriza y cmo se
implementa
Compras
Ser gestionado a travs de un plan de procura llevado por el coordinador de la Unidad de
Patologa Cervical y la oficina de compras del Hospital Universitario de Coro. Se encargarn
de establecer el contacto con los proveedores para adquirir los equipos e insumos necesarios.
Si el caso lo requiere, llamar a licitacin para adquirir algn equipamiento especfico
Produccin y prestacin del
servicio
Las actividades de atencin y servicio al usuario sern desarrolladas dentro del Hospital
Universitario de Coro de acuerdo al tipo de servicio solicitado por el paciente. Los tiempos de
atencin establecidos deben se respetados por el equipo de salud.
Propiedad del cliente
Los soportes sern archivados en las respectivas historias clnicas siendo claramente
identificados. De requerir algn tipo de copia, se requiere la aprobacin de una persona
autorizada por ser sta de carcter confidencial
Preservacin del producto
Las historias clnicas sern ubicadas en archivos fsicos que estarn bajo condiciones de
seguridad ptima
Productos No conformes
Las no conformidades del usuario sern evaluadas, documentadas y se propondrn mejoras
Seguimiento y medicin
Sern realizadas encuestas de medicin del grado de satisfaccin del usuario y utilizando el
mtodo propuesto por Galn se evaluar el proceso de atencin y servicio de la Unidad de
Patologa Cervical
Auditoria
Los procesos de atencin y servicio al usuario estn sujetos a la ejecucin de auditorias
planificadas por el jefe del servicio y el coordinador de la unidad cada seis meses, como un
proceso de mejoramiento continuo
109
CAPITULO VII
EVALUACIN, CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
un anlisis situacional
utilizando una matriz DOFA para ver las fortalezas y oportunidades del diseo
de un plan de la calidad.
El tercer objetivo, disear un plan de calidad de acuerdo con los
elementos de la norma ISO 9001:2002, primero se determino los elementos de
un plan de la calidad que da como resultado la definicin de los lineamientos
para el diseo del plan de la calidad, y se especifico los procedimientos a
110
2.- Conclusiones.
111
3.- Recomendaciones.
112
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS.
Alvarez, F. (2003). Calidad y auditoria en salud. Primera edicin. Bogota. Ecoe
Ediciones.
113
Escobar, I., Castrilln, M., Pulido, S. (1992) Calidad de atencin de enfermera en las
salas de trabajo de partos. Recuperado mayo, 12, 2007; a las 8:37 pm, en
Universidad de Antioquia de http:77tone.udea.edu.co/revista/sep92/calidad.
html
Galvis,J. (2006). Calidad de atencin de salud percibida por el usuario del rea de
consulta de medicina de familia del ambulatorio urbano tipo III en Mrida.
Trabajo de grado no publicado de especialista
en gerencia de salud.
en
septiembre,
19,
2007;
7:00
pm
de
http://www.gestiopolis.com/canales6/ger/beneficios-de-implantar-la-norma-iso9000.htm
114
Ley Orgnica de Salud. (1998) publicado en Gaceta Oficial nmero 36.579, del 11 de
noviembre de 1998.
Ley orgnica del sistema venezolano para la calidad. (2002) publicado en Gaceta
oficial nmero 37.555 de octubre del 2002; Recuperado en septiembre, 29,
2007; 10:23 am de http://www.gobiernoenlinea.ve/docMgr/sharedfiles/305.pdf
Lizarzabal, M., Aez, M., Romero, G. (2005). La satisfaccin del usuario como
indicador de calida en el servicio de gastroenterologa del hospital universitario
de Maracaibo. Recuperado en mayo, 12, 2007; a las 7:40 pm de
http://www.gerenciasalud.com/200510. htm
Malagn, G., Galn, R. (2005). La salud pblica. 2 edicin. Bogota. Editorial Mdica
Panamericana.
Malagn, G., Galn, R., Pontn, G. (2003). Auditoria en salud. 2 edicin. Bogota.
Editorial Mdica Panamericana.
115
Malagn, G., Galn, R., Pontn, G. (2006). Garanta de Calida en Salud. 2 edicin.
Bogota. Editorial Mdica Panamericana.
mayo,
12,
2007;
las
7:46
pm
de
http://www.gerenciasalud.com/bibliografas.htm
116
Silva, Y. (2005). Calidad de los servicios privados de salud. Recuperado en mayo, 19,
2007; a las 12:35 pm. En revista de ciencias sociales, volumen 11, nmero 1,
Maracaibo, abril 2005 de http://www.2.Scielo.org.ve/
Universidad Catlica Andrs Bello. (2006). Gua prctica para la elaboracin del
trabajo especial de grado. Especializacin en gerencia de proyectos. Caracas.
Autor.
117