Metodologa de Investigacin Cientfica

III Ciclo

Ao de la promocin de la Industria Responsable y del Compromiso Climtico

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO

SEDE CAETE

PROYECTO DE INVESTIGACIN

TEMA:
GESTIN DE CALIDAD EN LA ADMINISTRACIN PBLICA
ASIGNATURA:
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN CIENTFICA
DOCENTE:
LIC. TABACCHI BOLVAR SANDRO
CICLO:
3
INTEGRANTES:
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Metodologa de Investigacin Cientfica

LLACCTAS GAMBOA ELIZABETH NOEMI - 1310160408

SAVEDRA MANRIQUE MARIBEL ROCIO - 1310160408

CAETE - 2014

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III Ciclo

Metodologa de Investigacin Cientfica

III Ciclo

DEDICATORIA
El presente proyecto lo dedicamos, a la
poblacin del Distrito de Imperial, as como
tambin al personal administrativo que labora
en la Municipalidad Distrital de Imperial, con la
finalidad de darles a conocer la importancia de
la implantacin de la Gestin de Calidad en la
Administracin Publica.

1. DATOS GENERALES
1.1 CODIGO

1310160408

1310160408
1.2 TITULO
IMPORTANCIA DE LA IMPLANTACIN DE LA GESTIN DE CALIDAD EN LA
ADMINISTRACIN PBLICA DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE IMPERIAL,
PROVINCIA DE CAETE, DEPARTAMENTO DE LIMA.
1.3 AREA DE INVESTIGACIN:
MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE IMPERIAL
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1.4 AUTOR DEL PROYECTO:

LLACCTAS GAMBOA ELIZABETH NOEMI

SAVEDRA MANRIQUE MARIBEL ROCIO

RESUMEN
Gestionar la calidad en la administracin pblica implica realizar todas las tareas inherentes a
la consolidacin de una organizacin que se prepara para garantizar la calidad de sus
servicios. Esa calidad est en funcin a un compromiso con respecto a la mejora continua de
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un conjunto de procedimientos, hechos para identificar por donde las cosas se estn
haciendo bien en funcin de un parmetro externo o norma adoptado voluntariamente.
Siendo las estimaciones recientes el 90% de administrados en el Distrito de Imperial, quienes
presentan insatisfaccin en sus expectativas, con respeto al servicio recibido el cual carece
de una administracin orientada al ciudadano, que sea receptiva, gil, econmica, moderna e
innovadora; siendo el principal factor la falta de implantacin de la gestin de calidad en la
Entidad.
La administracin pblica se encuentra ante una sociedad con problemas polticos,
econmicos y sociales; rpidamente cambiantes, a los que tiene que dar respuesta y a los
que el funcionamiento ha arraigado durante muchos aos, no ofrece una respuesta
adecuada.
Por lo tanto a travs de esta investigacin se pretende implantar la gestin de calidad en la
Municipalidad Distrital de Imperial, Provincia de Caete, Departamento de Lima.

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ABSTRACT
Manage quality in public administration involves performing all tasks related to the
consolidation of an organization that is prepared to guarantee the quality of their services.
That quality depends to a commitment to continuous improvement of a set of procedures,
made to identify where things are going well in terms of an external parameter or standard
adopted voluntarily.
As recent estimates 90% of administered in the District of Imperial, who present
dissatisfaction in their expectations with respect to the service received which lacks a citizenoriented administration that is responsive, agile, economic, modern and innovative; be the
main factor the lack of implementation of quality management in the Bank.
Public administration is facing a society with political, economic and social problems; rapidly
changing, which must respond and that the operation has rooted for many years, does not
offer an adequate response.
Therefore through this research presents implement quality management in the District
Municipality of Imperial, Province of Caete, Lima.

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NDICE
I.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.PAG.7

1. IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA..PAG.7
2. FORMULACIN DEL PROBLEMA.PAG.7
2.1 PROBLEMA GENERAL....PAG.7
2.2 PROBLEMA ESPECIFICO...PAG.7
3. JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA...PAG.7

II.

OBJETIVOS..PAG.8
1. OBJETIVO GENERALPAG.8
2. OBJETIVO ESPECIFICO...PAG.8
III.
MARCO TEORICO..PAG.8
LA GESTION DE CALIDAD....PAG.8
IMPLANTACION....PAG.9
ADMINISTRADOS.....PAG.9
EXPECTATIVAS DE LOS ADMINISTRADOS......PAG.9
SATISFACCION DE LOS ADMINISTRADOS.......PAG.9
LAS NORMAS VOLUNTARIAS..PAG.9
ADMINISTRACION PUBLICA....PAG.10
IV.

HIPOTESIS Y VARIABLESPAG.10
1. HIPOTESIS GENERAL...PAG.10
2. HIPOTESIS ESPECIFICOSPAG.10
V.
VARIABLES E INDICADORES.PAG.11
1. VARIABLE INDEPENDIENTE...PAG.11
2. VARIABLE DEPENDIENTE...PAG.11
VI.
METODOLOGIA..PAG.12
VI.1. POBLACION Y MUESTRA...PAG.12
POBLACION.PAG.12
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MUESTRA.PAG.12
VI.2. DISEO A UTILIZAR EN EL ESTUDIO..PAG.13
VI.3. TECNICA DE RECOLECCION DE DATOS...PAG.13
VII.
POGRAMACION DE ACTIVIDADES...PAG.13
VIII. PRESUPUESTO....PAG.13-14
IX.
BIBLIOGRAFIA....PAG.15
X.
ANEXOS..PAG.15-16-17-18

I.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1. IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA
Estimaciones recientes indican que el 90% de administrados en el Distrito de
Imperial, presentan insatisfaccin en sus expectativas, con respeto al servicio
recibido el cual carece de una administracin orientada al ciudadano, que sea
receptiva, gil, econmica, moderna e innovadora; siendo el principal factor la
falta de implantacin de la gestin de calidad en la Entidad.
La administracin pblica se encuentra ante una sociedad con problemas
polticos, econmicos y sociales; rpidamente cambiantes, a los que tiene que dar
respuesta y a los que el funcionamiento ha arraigado durante muchos aos, no
ofrece una respuesta adecuada.
2. FORMULACIN DEL PROBLEMA
2.1 PROBLEMA GENERAL
Cmo influira la implantacin de la Gestin de Calidad, en la satisfaccin de las
expectativas de los administrados de la Municipalidad Distrital de Imperial, durante el
ao 2014?
2.2 PROBLEMA ESPECIFICO

2.2.1 Cules son los factores que impiden la implantacin de la Gestin de Calidad
en la Municipalidad Distrital de Imperial durante el ao 2014?
2.2.2 Cmo afecta la falta de recursos financieros en la implantacin de la Gestin de
Calidad en la Municipalidad Distrital de Imperial durante el ao 2014?
3. JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA
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Debido a que la calidad de los servicios pblicos de la Municipalidad Distrital de

Imperial, no satisfacen las expectativas de los administrados, es por ello la
importancia de la implantacin de la Gestin de Calidad en la administracin pblica
de la Entidad. Teniendo en cuenta los datos recogidos del libro de reclamaciones,
quejas y sugerencias ciudadanas, se pudo evidenciar la insatisfaccin de los
administrados.
A travs de la implantacin de la gestin de calidad en la municipalidad Distrital de
Imperial se busca mejorar los procedimientos administrativos, en la prestacin de
servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de los ciudadanos al menor
coste posible.
II.

OBJETIVOS

1. OBJETIVO GENERAL
1.1 Demostrar la importancia de la implantacin de la Gestin de Calidad en la
administracin pblica de la Municipalidad Distrital de Imperial durante el ao 2014.
2. OBJETIVO ESPECIFICO
2.1 Identificar los factores que impiden la implantacin de la Gestin de Calidad en
la municipalidad Distrital de Imperial durante el ao 2014.
2.2 Analizar si la falta de recursos financieros afecta la implantacin de la Gestin
de Calidad en la Municipalidad Distrital de Imperial durante el ao 2014.
III.

MARCO TEORICO

LA GESTION DE CALIDAD
La gestin de calidad est compuesta por dos paradigmas:

Gestin: Es dirigir las acciones que constituyan la puesta en marcha concreta de la

poltica general de la empresa y tomar decisiones orientadas a alcanzar los objetivos
marcados.

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Segn la Real Academia de la Lengua, gestin se define como la Accin y efecto de

administrar.

Calidad: Es el grado en que un producto o un servicio satisfacen las necesidades y

expectativas de los clientes.
Segn el diccionario de la Lengua Espaola, el vocablo calidad es: Propiedad o
conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permite apreciarla como igual, mejor
o peor que las restantes de su especie.
Para Stoner, Freeman, & Gilbert, la Calidad es el centro de trabajo que va ms all de
crear un producto de calidad superior a la media y de buen precio, se refiere a lograr
productos y servicios cada vez mejores, a precios cada vez ms competitivos; esto
entraa hacer las cosas bien desde la primera vez, en lugar de cometer errores y
despus corregirlos.
Gestin de Calidad es una estrategia de gestin que constituye poner en marcha la
poltica general de la empresa, en el grado en que un producto o servicio satisface las
necesidades y expectativas de los clientes.
IMPLANTACIN
Establecer y poner en ejecucin nuevas normas, doctrinas, instituciones, prcticas o
costumbres.
ADMINISTRADOS
Los administrados son todas las personas naturales o jurdicas titulares de situaciones
jurdicas pasivas y activas con las Administraciones pblicas.
Se clasifican en dos:
a) Administrados simples: Son las personas que mantienen con las Administraciones
pblicas una relacin de sujecin general.
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b) Administrados cualificados, quienes mantienen una relacin de sujecin especial en

virtud de vnculos ms intensos (funcionario, preso, etc.).
LA SATISFACCIN DE LOS ADMINISTRADOS
La satisfaccin de los administrados es la que determina la calidad de un producto o de
un servicio y es un sentimiento individual que se produce cuando percibe que ha recibido
ms de lo que esperaba.
ESPECTATIVAS DE LOS ADMINISTRADOS
Las expectativas de los administrados se generan en base a las necesidades y
exigencias personales de cada cliente, a la importancia que conceda a determinados
aspectos.
Si lo que el administrado observa supera sus expectativas, el cliente se encontrara
satisfecho. Si lo que el administrado observa es menos de lo que esperaba, el
administrado se encontrara insatisfecho. Si lo que el administrado percibe es lo mismo
que lo que esperaba, el administrado no se encontrara insatisfecho, pero tampoco
satisfecho.
LAS NORMAS VOLUNTARIAS
Son aquellas que se adoptan por decisin propia del productor, para diferenciar su
produccin y tener nuevos elementos de negociacin con su comprador.
Las normas voluntarias, en general se usan para:

Mejorar aspectos de la organizacin en cuanto a programar, registrar y verificar la

aplicacin de procedimientos a la obtencin de un producto.

Establecer nuevas bases de negociacin de clientes y proveedores.
Mejorar el marketing de productos o servicios.

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Adelantarse a posibles exigencias de compradores o mercados que pretenden

producciones diferenciadas.
Certificar el sistema, los procesos o productos para obtener un reconocimiento
explcito utilizable como smbolo de compromiso de calidad.

ADMINISTRACIN PBLICA
Organizacin ordenada a la gestin de los servicios y a la ejecucin de las leyes en una
esfera poltica ordenada, con independencia del poder legislativo y el poder judicial.
IV.

HIPOTESIS Y VARIABLES

1. HIPOTESIS GENERAL
Hi. La satisfaccin de las expectativas de los administrados de la Municipalidad
Distrital de Imperial, durante el ao 2014, se ve influida en la implantacin de la
Gestin de Calidad.
Ho. La satisfaccin de las expectativas de los administrados de la Municipalidad
Distrital de Imperial, durante el ao 2014, no se ve influida en la implantacin de la
Gestin de Calidad.
2. HIPOTESIS ESPECIFICOS

H1. La falta de adopcin de Normas Voluntarias, es uno de los factores que impide la
implantacin de la Gestin de Calidad en la Municipalidad Distrital de Imperial
durante el ao 2014.
Ho. La falta de adopcin de Normas Voluntarias, no es uno de los factores que
impide la implantacin de la Gestin de Calidad en la Municipalidad Distrital de
Imperial durante el ao 2014.
H2. La falta de recursos financieros afecta, a la implantacin de la Gestin de
Calidad en la Municipalidad Distrital de Imperial durante el ao 2014.
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Ho. La falta de recursos financieros no afecta, a la implantacin de la Gestin de

Calidad en la Municipalidad Distrital de Imperial durante el ao 2014.
V.

VARIABLES E INDICADORES
1. Variable Independiente
Xi. La implantacin de la Gestin de Calidad.
2. Variable Dependiente
Yi. La satisfaccin de las expectativas de los administrados de la Municipalidad
Distrital de Imperial durante el ao 2014.

VARIABLES
La implantacin de la
Gestin de Calidad.

INDICADORES
Accesibilidad a los servicios que
brinda la Municipalidad Distrital de
Imperial.
Buen nivel de comunicacin de
comunicacin del personal.
Equidad e igualdad de trato a los
administrados.
Capacidad de respuesta rpida y
flexible.
Personal
capacitado
para
desempear sus funciones.
Cortesa y amabilidad por parte del
personal de la Municipalidad de
Imperial en la atencin a los
administrados.
Calidad de servicio excelente.

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Metodologa de Investigacin Cientfica

La satisfaccin de las
expectativas
de
los
administrados de la
Municipalidad
Distrital
de Imperial durante el
ao 2014.

VI.

III Ciclo

Administrado satisfecho
Administrado orientado

METODOLOGIA
La metodologa de investigacin a utilizar es de tipo cuantitativa. Por cuanto la
informacin reunida puede ser medida.
VI.1. POBLACION Y MUESTRA
POBLACIN
El Distrito de Imperial tiene una poblacin total de 39,975 habitantes; estimado por el
INEI al 30 de junio 2014. De los cuales 10,277 habitantes son considerados
administrados por la Municipalidad Distrital de Imperial al poseer condicin de
contribuyentes habidos. Asimismo al ao solo el 35% de los administrados, se
atienden en la Entidad.
MUESTRA
Los administrados que tributan en la Municipalidad Distrital de Imperial.
Para el presente caso se aplicar el siguiente clculo:
n=

Dnde:
N= poblacin
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N.Z2. 2
N.E2+Z2 .2

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n= Tamao de muestra
Z= margen de confiabilidad o nmero de unidades de desviacin estndar
/S= desviacin estndar de la poblacin
E= error o diferencia mxima entre la media muestral y la media de la poblacin que
se est dispuesto a aceptar con el nivel de confianza definido.
Por lo tanto el tamao de la muestra para este caso en particular se calcula de la
siguiente manera:

n=
(10277)(1.96)2(0.5)2
(10277)(0.05)2+ (1.96)2(0.5)2
Dnde:
N= Numero de administrados (10277).
n= Nmero de personas a encuestar.
Z= 1.96 con un nivel de confianza de 95%.
/S= desviacin estndar de la poblacin, 0.5.
E= error o diferencia mxima, 5% (0.05).

De acuerdo con este clculo se obtiene que el nmero de personas a encuestar ser
de: 2,798 administrados.
VI.2. DISEO A UTILIZAR EN EL ESTUDIO
De acuerdo a la naturaleza del estudio se realizara el diagnostico exploratorio,
descriptivo.
VI.3. TECNICAS DE RECOLECCIN DE DATOS
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III Ciclo

Las principales tcnicas que se utilizara en la investigacin son:

VII.

Encuestas
Anlisis Documentario (Libro de Reclamaciones, Buzn de Quejas)
PROGRAMACION DE ACTIVIDADES
VII.1. Una (01) reunin previa para eleccin del problema.
VII.2. Cinco (05) Reuniones de trabajo para iniciar con el proyecto de
investigacin.
VII.3. Visita a la Municipalidad Distrital de Imperial.
VII.4. Encuesta a los administrados de la Municipalidad Distrital de Imperial,
segn el tamao de muestra.
VII.5. ltima reunin para la coordinacin de exposicin del proyecto.

VIII.

PRESUPUESTO

Descripcin
Pasajes
Horas de internet
Copias
Impresiones de libros virtuales
Almuerzos

Monto
S/. 10.00
S/. 5.00
S/. 4.00
S/. 30.00
S/. 14.00
TOTAL S/. 63.00

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BIBLIOGRAFA

Direccin de Calidad y Evaluacin de procesos Jefatura de Gabinete de Ministros Poder

Ejecutivo Nacional de la Repblica Argentina: Programa Carta Compromiso con el
Ciudadano, 2000, Buenos Aires
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III Ciclo

International Standardization Organization ISO e Instituto Argentino de Normalizacin

IRAM: Normas ISO IRAM 9000 Y 9001 Diciembre de 2000, Buenos Aires, Argentina
Lpez Campos, Jordi: La Gestin de la calidad en la Administracin Local Papers de
Formacin Municipal, Nro. 48, julio de 1998, Diputacin de Barcelona, Espaa.
Ramio, Carles: teora de la organizacin y administracin Publica, Tecnos, 1999, Madrid,
Espaa
Packard, Thomas: TQM and Organizational Change and Development documento
extraido de http://www.improve.org
-

http://www.femp.es/
Asociacin Espaola para la calidad (AEC): www.aec.es
Agencia Estatal de Evaluacin y Calidad: www.aeval.es
Club Excelencia: www.clubexcelencia.org
Fundacin Iberoamericana para la gestin de calidad (FUNDIBEQ): eee.fundibeq.com
Los premios a la calidad en la Diputacin de Alicante:
http://formacion.ladipu.com/default.aspx?lang=es&ref=tab calidad
Las cartas de compromisos de Ayuntamientos de Alicante, impulsadas por la Diputacion y
certificadas por IFQA:
http://formacion.ladipu.com/default.aspx?lang=es&ref=almacen&idRecurso=101
El material de la Jornada de Calidad de la Diputacion de Alicante, celebrada en 2009:
http://formacion.ladipu.com/especiales/unidadcalidad/CALIDAD/08/indice.html

ANEXOS

MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE IMPERIAL

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BUZN DE QUEJAS

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Libro de Reclamaciones

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III Ciclo

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