Universidad Diego Portales

ITIL
Profesor: Eduardo Leyton G.
Alumno: Cristbal de la Maza N.
Ctedra: Auditora de Sistemas de Informacin
Santiago, 5 de noviembre de 2007

Qu es ITIL?
La Librera de Infraestructura de Tecnologa de la Informacin
(Information Technology Infrastructure Library) (ITIL):
Es un set de recomendaciones de mejores prcticas con definiciones y
terminologa comn, desarrollado por la Agencia Central de
Computacin y Telecomunicaciones del Reino Unido (CCTA).
Sirve como un Marco de Referencia para la Administracin de
Servicios; esto significa que todos los procesos tienen un gran objetivo:
Planificar, Entregar y Soportar los Servicios de TI.

Su mayor aporte es

Proveer un vocabulario comn, consistente en un glosario

de trminos definidos y ampliamente aceptados. Un nuevo y
mejorado glosario ha sido desarrollado como un elemento
clave de ITIL v3 (tambin conocido como el ITIL Refresh
Project).

Es ITIL en naturaleza novedoso?

S y No
S, porque es sin duda un aporte desde muchas perspectivas, es
adaptable y evoluciona segn lo hace el mundo.
No, pues muchos de los conceptos relacionados al manejo a
gran escala de IT fueron mencionados anteriormente.

Precursores

A Management System for the Information Business,

E.A. Van Schaik (1985), publicado por IBM.

Managing the Data Resource Function, Richard L.

Norton (1974)

Desarrollo
ITIL fue desarrollado en los aos 80, pero adoptado
ampliamente en los aos 90.
Consta de tres versiones:
ITIL v1 (GITMM)
ITIL v2
ITIL v3

ITIL v1
Lo que actualmente se conoce como ITIL versin 1, fue
desarrollado por la CCTA, y llamado en un comienzo
"Government Information Technology Infrastructure
Management Methodology" (GITMM), y a lo largo de
aos expandido a 31 volmenes, en un proyecto
inicialmente dirigido por Peter Skinner y John Stewart en la
CCTA.
Ms tarde cambio de nombre:
1.- Para ser visto como una gua y no un mtodo formal
2.- A causa del creciente inters de entidades extranjeras

ITIL v2
Para hacer a ITIL ms accesible (y menos costosa) a
aquellos que deseen explorarla, uno de los objetivos del
proyecto de actualizacin ITIL versin 2 fue agrupar los
libros segn unos conjuntos lgicos destinados a tratar los
procesos de administracin que cada uno cubre.
Aunque el tema de Gestin de Servicios (Soporte al
Servicio y Entrega de Servicios) es el ms ampliamente
difundido e implementado en esta versin, el conjunto de
mejores prcticas ITIL provee un conjunto completo de
prcticas relacionadas con la gestin estratgica, la gestin
de operaciones y la gestin financiera de una organizacin
moderna.

Los ocho libros de ITIL v2 y sus

temas son:
Gestin de Servicios de TI
1. Entrega de Servicios
2. Soporte al Servicio
Otras guas operativas
3. Gestin de la infraestructura de TI
4. Gestin de la seguridad
5. Perspectiva de negocio

Cont.
6. Gestin de aplicaciones
7. Gestin de activos de software
Para asistir en la implementacin de prcticas ITIL, se public un libro
adicional con guas de implementacin (principalmente de la Gestin de
Servicios):
8. Planeando implementar la Gestin de Servicios
Adicional a los ocho libros originales, ms recientemente se aadi una
gua con recomendaciones para departamentos de IT ms pequeos:
9. Implementacin de ITIL a pequea escala

ITIL v3

La tercera versin de ITIL fue publicada en 2007.

El componente principal es un set de 5 libros. ITIL
v3 se fundamenta en el modelo de ciclo de vida del
servicio desde el diseo hasta el trmino del
funcionamiento. Esto incluye las mejores prcticas
de ITIL v1 e ITIL v2.

Por qu fue necesario cambiar?

Para brindar una gua ms prctica de cmo hacer las cosas.
Mejorar la consistencia y comprensibilidad
Extender el foco a valor mesurable de negocios
Referir a prcticas de otras industrias
Alinearse con las necesidades actuales

El propsito de v3 es
Converger las necesidades actuales y futuras.
Evolucionar las prcticas de Gestin de Servicio a otro nivel de madurez.
Sealar las grietas en las prcticas actuales
Insertar procesos slidos en el ciclo de vida del servicio.
Establecer conexiones ms slidas entre distintos marcos de trabajo.

Beneficios de negocios de v3
Mejorar el uso de las inversiones en IT
Integracin de valores de negocios e IT
Demostracin de mejora en resultados (ej. ROI)
Fcil adaptacin y modelos de servicio flexibles
Rendimiento y medidas basadas en el valor del negocio
Activos de servicio de IT relacionados con el servicio del
negocio

Los 5 libros de v3 y sus contenidos:

1.
2.
3.
4.
5.

Estrategia de servicio
Diseo de servicio
Transicin de servicio
Operacin de servicio
Mejoramiento de servicio continuo

Pirmide v3

Desde v2 a v3

1.- Estrategia de Servicio

Estrategia de servicio: El centro neurlgico

del set; entender y traducir el negocio hacia
la estrategia de IT, seleccionando las mejores
prcticas basadas en la industria, ambiente
regulatorio, tamao de la firma, etc.

Qu es la Estrategia de Servicio en
ITIL v3?
Es un modelo donde la estrategia comienza con los
resultados deseados por los clientes.
Los clientes no compran productos, compran
satisfaccin a sus necesidades particulares.
Esto significa que lo que valora el cliente no es
siempre lo que el proveedor cree que provee.
Reconoce que cada proveedor de servicios est
sujeto a fuerzas competitivas.

Qu es la Estrategia de Servicio?

El ciclo de vida comienza con la Estrategia de

Servicio, el discernimiento de el propsito
estratgico de la organizacin con respecto a IT.
La Estrategia de Servicio de IT ayuda a la alta
administracin a entender cmo su organizacin se
distinguir y, por ello satisfacer a sus clientes y
accionistas.

2.- Diseo de Servicio

Diseo de servicio: Modelos a considerar de
servicio de IT y de diseo de arquitectura,
incluyendo outsourcing, insourcing, co-sourcing,
etc.
El diseo de servicios de IT apropiados e
innovadores, incluyendo sus arquitecturas,
procesos, polticas y documentacin, para alcanzar
los requerimientos actuales y futuros.

Los 5 aspectos de Diseo de

Servicio
1.

Requerimientos, Recursos, Capacidades

2.

Sistemas de Gestin, Herramientas

3.

Arquitecturas de tecnologa y gestin

4.

Procesos

5.

Sistemas de medicin

Citas
El diseo no es slo cmo algo se ve o se
siente. El diseo es como ese algo funciona.
Steve Jobs
Un buen diseo es el modo ms importante
para diferenciarnos de nuestros
competidores Samsung CEO Yun Jong
Yong

3.- Transicin de Servicio

Transicin de servicio: Cmo crear una
estrategia de transicin desde el diseo de
servicio hasta el ambiente vivo. Tpicos
incluyen cambio y gestin de
actualizaciones, modelos de servicio,
checklists producir estos diseos (una
analoga del ciclo de vida del software, pero
aplicado al servicio de IT).

Qu es la Transicin de Servicios?
Es tomar el diseo y llevarlo a la operacin.
Tiende a:
Estandarizar las actividades de transicin
Mantener la integridad de las configuraciones en la medida que
evolucionan
Lograr decisiones expeditas y efectivas
Asegurar que los servicios nuevos o cambiados podrn ser
implementados, gestionados, mantenidos y cost-effective

4.- Operacin de servicio

Operacin de servicio: Cmo gestionar los
ser servicios en el ambiente real o de
produccin, asuntos de gestin de da a da,
como reaccionar ante los fallos, como
desarrollar y monitorear medidas de calidad,
y cmo manejar los elementos reactivos y
procesos.

Por qu Operacin de Servicio?

Brinda estabilidad pero no estancamiento
Responde a las necesidades operacionales en
negocios y tecnologa
Un gran diseo no vale nada si no es entregado

Actividades comunes de Operacin

de Servicio
Manejo de Mainframe
Manejo de Servidores
Almacenamiento y Archivo
Administracin de Bases de Datos
Manejo de Servicios de Directorio
Manejo de Escritorio
Manejo de Internet

Funciones

5.- Mejoramiento del Servicio

Continuo
Mejoramiento de servicio continuo: Cmo
mejorar el servicio una vez desplegado.

Las organizaciones siempre han

hablado de esto
El Mejoramiento del servicio continuo no es una concepto
nuevo. Las organizaciones han discutido sobre l por
muchos aos, sin embargo nunca se ha movido de la etapa
de discusin.
Para muchas organizaciones, se convierte en un proyecto
cuando algo ha fallado e impactado severamente el negocio.
Cuando el asunto es resuelto, el concepto es rpidamente
olvidado hasta la prxima vez que ocurra una falla mayor.

Mensajes clave
Todos tienen la responsabilidad por el mejoramiento
continuo.
Cada momento provee una oportunidad para mejorar.
Descansa en los otros procesos de Gestin de Servicios.
Necesita ser tratado como cualquier otro proceso.

Certificacin
Certificacin
Los particulares pueden conseguir varias
certificaciones oficiales ITIL. Los estndares de
calificacin ITIL son gestionados por la ITIL
Certification Management Board (ICMB) que
agrupa a la OGC, a itSMF International y a los dos
Institutos Examinadores existentes: EXIN (con
sede en los Pases Bajos) e ISEB (con sede en el
Reino Unido).

Niveles de Certificacin
Existen tres niveles de certificacin ITIL para
profesionales:
a) Foundation Certificate (Certificado Bsico
b) Practitioner's Certificate (Certificado de
Responsable)
c) Manager's Certificate (Certificado de Director)

Foundation Certificate
a) Foundation Certificate (Certificado Bsico):
Acredita un conocimiento bsico de ITIL en gestin
de servicios de tecnologas de la informacin y la
comprensin de la terminologa propia de ITIL.
Est destinado a aquellas personas que deseen
conocer las buenas prcticas especificadas en ITIL.

Practitioner's Certificate
b) Practitioner's Certificate (Certificado de
Responsable):
Destinado a quienes tienen responsabilidad
en el diseo de procesos de administracin
de departamentos de tecnologas de la
informacin y en la planificacin de las
actividades asociadas a los procesos.

Manager's Certificate
c) Manager's Certificate (Certificado de Director):
Garantiza que quien lo posee dispone de profundos
conocimientos en todas las materias relacionadas
con la administracin de departamentos de
tecnologas de la informacin, y lo habilita para
dirigir la implantacin de soluciones basadas en
ITIL.

No es posible certificar una organizacin o

sistema de gestin como conforme a
ITIL, pero una organizacin que haya
implementado las guas de ITIL sobre
Gestin de los Servicios de TI puede
lograr certificarse bajo la ISO/IEC 20000.

Normas ISO

International Organization for Standardization

La estandarizacin internacional comenz en el campo electro

tcnico. La International Electro Technical Commission (IEC) fue
creada en 1906.
El primer estndar ISO fue publicado en 1951 con el ttulo "Standard
reference temperature for industrial length measurement".
ISO no es un acronismo para la International Organization for
Standardization, No debera ser el anacronismo "IOS"? S, si fuera un
anacronismo, pero no lo es.
De hecho ISO es una palabra, derivada del griego isos que significa
igual.

Interrelacin de ISO e ITIL

En muchas reas las mejores prcticas de ITIL
interactan con ISO 20000
Configuration Management
Incident Management
Problem Management
Change Management
Software Control and Distribution
Availability Management
Capacity Management
Cost Management
Contingency Planning

Cmo se complementan?
Cuando una compaa busca ser certificada ISO, el
establecimiento de las mejores prcticas de ITIL,
facilitarn el proceso varias veces.
Si una organizacin ya est certificada por ISO y
considera adoptar las mejores prcticas de ITIL,
tiene una gran ventaja en materia de cumplimiento
ITIL.

CRTICAS A ITIL
Crticas a ITIL
ITIL ha recibido crticas de varios frentes. Entre ellas:
El hecho de que muchos defensores de ITIL parecen creer que es un
marco holstico y completo para el gobierno de IT.
Los libros son demasiado caros para usuarios no-comerciales
Su tendencia a convertirla en una religin. Acusaciones a los
proponentes de ITIL acerca de idealizarla, restando pragmatismo.

Como seala Jan van Bon (autor y editor de muchas

publicaciones de Gestin de Servicios de IT):
Hay mucha confusin sobre ITIL, procedente de todo tipo
de malentendidos sobre su naturaleza. ITIL, como afirma la
OGC, es un conjunto de buenas prcticas. La OGC no
afirma que dichas mejoras prcticas describan procesos
puros, ni tampoco que ITIL sea un marco diseado como un
modelo coherente. Eso es lo que la mayora de sus usuarios
hacen de ella, probablemente porque tienen una gran
necesidad de dicho modelo

El columnista de CIO Magazine, Dean Meyer,

tambin ha expuesto algunos puntos de vista
cautelosos sobre ITIL, incluyendo cinco trampas
tpicas tales como convertirse en esclavo de
definiciones desactualizadas y dejar que ITIL se
convierta en religin. Como Meyer seala, ITIL
no describe el abanico completo de procesos
necesarios para ser lderes. Se centra en [...]
gestionar servicios actuales.

La calidad de los volmenes de la biblioteca

se considera desigual. Por ejemplo, Van
Herwaarden y Grift sealan que la
consistencia que caracterizaba los procesos
de soporte al servicio [...] se pierde en gran
medida en los libros de entrega de servicio.

En una encuesta de 2004, diseada por Noel

Bruton (autor de Cmo manejar el Helpdesk
de IT y Gestionando los procesos de
servicios de IT ), se les pregunt a
organizaciones que adoptaban ITIL, acerca
de su experiencia real en la implementacin
de ITIL. EL 77% de los encuestados
estuvieron de acuerdo acerca de que ITIL no
tiene todas las respuestas.