UNIVERSIDAD CATLICA DE SANTA MARIA

FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERAS FISICAS Y FORMALES

PROGRAMA PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL

CURSO
GESTION DE CALIDAD

TEMA
SISTESIS FILOSOFICAS DE LA CALIDAD

DOCENTE
CESAR VALDIVIA PORTUGAL

INTEGRANTES:
ALPACA HUVIDIA, LORENA ANDREA
CAMARGO CONDORI, BRENDA MASSIEL
CAMPANA FUENTES, ISLADY GRACIELA
PALOMINO PONCE, KRYSTHEL STHEFFANY
VELEZ ALEMAN, BRENDA PATRICIA

AREQUIPA - 2014

DAVID GARVIN
1. BIOGRAFIA:
David A. Garvin es profesor de Administracin de Empresas en la Harvard Business
School. Se incorpor a la Facultad Escuela de Negocios en 1979 impartiendo los cursos
de liderazgo, la gestin general, y las operaciones en el MBA y programas de gestin
avanzada, es presidente de la Escuela del Centro de Enseanza y el Aprendizaje. Garvin
sugiri que la calidad de un producto o de un servicio se compone de las ocho
dimensiones que son: rendimiento, caractersticas, confiabilidad, conformidad, durabilidad,
capacidad de servicio, calidad percibida.
Estas ocho dimensiones de Garvin amplan la perspectiva del concepto de calidad.
Clientes, toda la organizacin y los implicados en esta han de participar en el
mejoramiento y en la gestin de la calidad.

2. INVESTIGACIONES ACTUALES:
ORGANIZACIONES EN CRECIMIENTO:
David A. Garvin estudia cmo las empresas persiguen la mejora y el cambio a travs de
los esfuerzos para estimular el aprendizaje organizacional. l propone actividades a ser
comn en el aprendizaje de las organizaciones: la informacin, experimentacin,
aprendizaje de la experiencia, aprendiendo de las mejores prcticas de los dems;
sistemtica la resolucin de problemas, y la transferencia de conocimientos internos.
Garvin inform de las conclusiones de su investigacin en una Escuela de Negocios de
Harvard de prensa de Aprendizaje en Accin, de Harvard Business Review un artculo
"Creacin de una Organizacin de Aprendizaje", y dos Serie de vdeos BA Poner la
Organizacin de Aprendizaje para el trabajo y de trabajo inteligentes. Esta herramienta
permite a las personas evaluar sus equipos, departamentos, organizaciones y en sus
climas de aprendizaje, los procesos de aprendizaje, liderazgo y el aprendizaje de
conductas.
PROCESOS DE ADMINISTRACION:
David A. Garvin examina la naturaleza, el uso de procesos de gestin y de organizacinlos medios por los cuales se realiza el trabajo, incluyendo los procesos estratgicos ,
procesos de toma de decisiones, y fundamentalmente los procesos de cambio que
renovar y mejorar en el desempeo organizacional. El gerente general de la funcin es
establecer estos procesos en marcha, supervisar continuamente, la forma directa y como
se desarrollan con el tiempo.
Actualmente, est particularmente interesado en los desafos que enfrentan estas
organizaciones en la creacin y crecimiento de nuevas empresas, lo que dio lugar al
artculo "Lo que debe saber sobre el CEO de Creacin de Nuevos Negocios."
3. LAS NORMAS DE CALIDAD Y EL PREMIO BALDRIGE:
El Premio Baldrige es relativamente reciente, sin embargo, ha provocado ya un intenso
debate sobre su impacto en las prcticas de la organizacin y en la satisfaccin del
cliente.

Se cre este premio para:

1) Elevar el nivel de conciencia de los lderes empresariales respecto a la calidad.
2) Proporcionar un marco general para calibrar los esfuerzos de los empresarios en la
mejora de la calidad.
El Premio Baldrige ha producido resultados excepcionalmente buenos para ambos
propsitos. Con todo, algunos crticos recomiendan ampliar los criterios de evaluacin
utilizados para que incluyan la innovacin, el rendimiento financiero, la tica y la gestin
medioambiental.
Al igual que sucede con otros nuevos premios o cambios, no pueden faltar los crticos. Sin
embargo, todos parecen estar de acuerdo en que el Premio Baldrige ha suscitado un
mayor inters respecto a la calidad entre los lderes empresariales, altos funcionarios del
gobierno, acadmicos y administradores de organizaciones sin fines de lucro.
4. DIMENSIONES DE LA CALIDAD SEGN GARVIN:

RENDIMIENTO

Las caractersticas principales de operacin de

unproducto

CARACTERISTICAS

Las adiciones que un producto tiene

CONFIABILIDAD

La probabilidad de que un producto

sobreviva duranteun periodo definido de
tiempo, bajo condiciones de uso declaradas

CONFORMIDAD

grado en el cual las caractersticas tpicas y

derendimiento de un producto coinciden
con las normas preestablecida

DURABILIDAD

Medida del tiempo de la vida de un

producto

UTILIDAD

Rapidez y facilidad de reparacin

ESTETICA

La apariencia del producto, su sensacin,

sus sonidos,sus gustos u olores

CALIDAD
PERCIBIDA

El juicio subjetivo de la calidad que

resulta de laimagen, publicidad y
nombres de marca

5. ANUNCIOS DE REVISTAS:
LA EMPRESA MULTIUNITARIA
Autores: David A. Garvin, Lynne C. Levesque
Localizacin: Harvard Business Review, ISSN 0717-9952, Vol. 86, N. 8, 2008,
pags. 76-89
EMPRESA MULTIUNITARIA
Es una organizacin geogrficamente dispersa, formada por unidades estndar (tiendas,
restaurantes o sucursales), que se congregan en grupos geogrficos ms grandes (zonas,
regiones y divisiones).

Los autores realizaron un estudio muy detallado de Staples, la mayor

empresa de suministros para oficina del mundo, durante dos aos, y luego
recopilaron datos provenientes de otras 12 empresas multiunitarias.
Una empresa multiunitaria esta cpnstituida por cuatro estratos de gestin :
gerentes de tienda, de zona, regionales, y de divisiones. Todos estn a cargo de
cumplir con las metas establecidas por la casa matriz y de implementar la estrategia
. Para ello aplican los cinco principios del diseo organizacional

Primero, distintos estratos de la organizacin en terreno tienen

responsabilidades superpuestas; juntos, crean una red de varias
capas que contiene cualquier problema que podra surgir
Segundo, los gerentes en todos los niveles sirven como integradores,
coordinando distintas actividades y optimizando los esfuerzos de la
organizacin en su totalidad, ms que en las partes

Tercero, los gerentes de los estratos superiores filtran los datos

provenientes de la casa matriz para los gerentes de primera lnea.

Cuarto, los jefes regionales y de divisiones en particular actan como intrpretes

que definen en trminos concretos cmo la organizacin en terreno puede
desplegar las iniciativas

 ES LA SUYA UNA ORGANIZACIN DE APRENDIZAJE?

Autores: David A. Garvin, Amy C. Edmondson, Francesca Gino
Localizacin: Harvard Business Review, ISSN 0717-9952, Vol. 86, N. 3, 2008,
pags. 99-107
Una organizacin con una fuerte cultura de aprendizaje enfrenta lo impredecible
gilmente. No obstante, ha sido difcil desarrollar un mtodo concreto para entender
exactamente cmo aprende una institucin, y para identificar los pasos especficos para
ayudarle a aprender.
Los autores denominan tres bloques de construccin de la organizacin de aprendizaje.
1) Un entorno que apoye el aprendizaje, est compuesto de seguridad psicolgica,
apreciacin de las diferencias, apertura a las ideas nuevas y tiempo para la
reflexin.
2) Procesos y prcticas concretos de aprendizaje, incluye la experimentacin, la
recoleccin de informacin y anlisis, y educacin y capacitacin.
3) Construccin: una conducta de liderazgo que refuerce el aprendizaje.
La meta de los autores y el propsito de su herramienta, es ayudarle a generar un cuadro
honesto de la cultura de aprendizaje de su empresa y de los lderes del ambiente.
TODOS LOS ERRORES POSIBLES
Autores: David A. Garvin
Localizacin: Harvard Business Review, ISSN 0717-9952, Vol. 84, N. 1, 2006 ,
pags. 12-22
El suplemento deportivo en polvo de la compaa Nutrorim, ChargeUp, han sobrepasado
los pronsticos de aceptacin, y ahora, la versin nueva y mejorada, llamada ChargeUp
con Lipitrene, ha llegado recientemente al mercado y las expectativas son altas. El CEO
Don Rifkin ha intentado construir una cultura democrtica e incluyente en su empresa
exitosa. Pero el proceso de toma de decisiones abierto ha resultado ser problemtico,
especialmente en momentos de conflicto y crisis. Varios meses despus de que
ChargeUp con Lipitrene fuera lanzado, un inspector del departamento de salud estatal de
Minnesota informa de 11 casos de molestias gastrointestinales, entre quienes haban
usado el suplemento. Los mximos ejecutivos deben decidir ahora si retiran el producto
del mercado. El director, Steve Ford, insiste en que no hay nada malo con el nuevo
ChargeUp, citando elaborados estudios toxicolgicos en animales y humanos. Mientras
tanto los encargados de RR.PP. y del departamento legal quieren evitar cualquier
publicidad negativa mediante el retiro del producto y difundiendo un comunicado de
prensa. La empresa decide retirar el suplemento, pero dos semanas ms tarde el
inspector vuelve a llamar para dar buenas noticias: las personas que se enfermaron, en
realidad, haban pescado un germen en la cafetera de su gimnasio. Nutrorim quedaba
absuelto. Pero el hecho provoca que se contrate a un consultor para que revise los
mtodos de toma de decisiones de la empresa.
Los problemas del proceso de toma de decisiones de Nutrorim se generan porque Rifkin
quiere mantener abierto el proceso y solicitar aportaciones, pero no se da cuenta de que
este mtodo que pretende generar una cultura amable ahoga el debate y las opiniones
.

 EL CAMBIO MEDIANTE LA PERSUASIN:

Enfrentados a la necesidad de un cambio profundo, muchas empresas renuevan la
estrategia de organizacin, reubican personal y erradican las ineficiencias. Luego esperan
a que el desempeo mejore, solo para sufrir una decepcin por que han sido incapaces
de preparar adecuadamente a los empleados para el cambio.
Los autores sostienen que los lderes deben convencer a la gente que la organizacin
requiere cambios radicales para que sobreviva y prospere. Y deben demostrar con
hechos y palabras que son lderes indicados con el plan correcto.

Antes de anunciar el plan de transformacin, los lderes deben preparar el

escenario para la aceptacin de los empleados.
Al momento del anuncio, se debe presentar un marco a travs del cual los
empleados puedan interpretar la informacin.
Con el tiempo, se debe manejar el nimo de los empleados, para que su estado
emocional apoye la implementacin y el seguimiento. Y proporcionar reafirmacin
para asegurar que los cambios deseados sobresalgan y no se debiliten.

El mayor impedimento para las nuevas empresas es la mentalidad: el modo en que los
consejeros delegados piensan sobre sus productos, servicios, tecnologas, clientes,
competidores.
LOS PROCESOS DE ORGANIZACIN Y DIRECCIN:
Muchas organizaciones sufren la plaga de los departamentos aislados, una coordinacin
pobre y comunicacin lateral limitadas. Para progresar, los procesos aportan una solucin
viable. Estos procesos son tres: El establecimiento de rumbo, la negociacin y venta, el
seguimiento y control.