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INDICE
UNIDAD I: FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 Y LA GESTIN POR
PROCESOS
1.
2.
3.

4.

INTRODUCCIN ................................................................................ 1
OBJETIVOS ........................................................................................... 1
CONTENIDO DE CURSO .................................................................. 2
3.1.
Los principios de la gestin de la calidad .........................2
3.1.1 Calidad .......................................................................... 2
3.1.2 Gestin de la calidad ................................................... 3
3.1.3 Principios ...................................................................... 4
3.2.
ISO 9001- Enfoque basado en procesos ...........................12
3.2.1 Qu es ISO? ............................................................... 12
3.2.2 Qu es la serie ISO 9000? ........................................ 13
3.2.3 Por qu el enfoque a procesos? .............................. 15
3.2.4 Ventajas del enfoque a procesos en un sistema
de gestin de la calidad .......................................................... 18
3.3.
Definiciones bsicas ............................................................19
3.3.1 Proceso ........................................................................ 19
3.3.2 Subprocesos ................................................................ 19
3.3.3 Procedimiento ............................................................ 19
3.3.4 Actividad .................................................................... 19
3.3.5 Indicador..................................................................... 19
RESUMEN........................................................................................... 23

UNIDAD II: IDENTIFICACIN DE PROCESOS

1.
2.
3.

4.

5.

INTRODUCCIN .............................................................................. 24
OBJETIVOS ......................................................................................... 24
CONTENIDO DE CURSO ................................................................ 25
3.1.
Importancia de identificar procesos ................................ 26
3.2.
Identificacin de los procesos .......................................... 27
3.2.1 Formacin de equipos............................................... 28
3.2.2 Seleccin de procesos prioritarios ........................... 28
3.3.
Clasificacin de los procesos ............................................ 30
3.3.1 Clasificacin I ............................................................. 30
3.3.2 Clasificacin II............................................................ 31
3.4.
Mapa de procesos ............................................................... 32
CASOS PRCTICOS ......................................................................... 37
4.1.
Caso Congelados Lima SRL.............................................. 37
4.2.
Caso Laminesa .................................................................... 40
4.3.
Caso Seminarios S.A. ......................................................... 43
4.4.
Caso Propio ......................................................................... 45
RESUMEN........................................................................................... 46

Gestin por Procesos

UNIDAD III: DESCRIPCIN Y DOCUMENTACIN DE LOS

PROCESOS
1.
2.
3.

4.

INTRODUCCIN .............................................................................. 48
OBJETIVOS ......................................................................................... 48
CONTENIDO DE CURSO ................................................................ 49
3.1.
Formas de documentar los procesos ............................... 49
3.2.
Ficha de proceso ................................................................. 49
3.2.1 Nombre ....................................................................... 51
3.2.2 Objetivo o misin....................................................... 51
3.2.3 Responsable o propietario ........................................ 51
3.2.4 Alcance o lmites ........................................................ 53
3.2.5 Recursos ...................................................................... 54
3.2.6 Variables de control .................................................. 55
3.2.7 Registros ..................................................................... 55
3.2.8 Indicadores ................................................................. 55
3.3.
Diagrama de flujo ............................................................... 58
3.3.1 Ventajas del uso de diagramas de flujo .................. 58
3.3.2 Smbolos bsicos para elaborar diagramas
de flujo ..................................................................................... 59
3.3.3 Pautas para elaborar diagramas de flujo................ 60
3.4.
Procedimiento ..................................................................... 65
3.4.1 Objetivo ....................................................................... 65
3.4.2 Alcance ........................................................................ 65
3.4.3 Responsabilidades ..................................................... 65
3.4.4 Descripcin ................................................................. 65
3.4.5 Registros ..................................................................... 65
3.5.
Control de la documentacin ........................................... 70
RESUMEN........................................................................................... 71

UNIDAD IV: SISTEMA DE INDICADORES

1.
2.
3.

INTRODUCCIN .............................................................................. 73
OBJETIVOS ......................................................................................... 73
CONTENIDO DE CURSO ................................................................ 74
3.1.
Indicadores .......................................................................... 74
3.1.1 Caractersticas de los indicadores ........................... 74
3.2.
Por qu deben realizarse mediciones? .......................... 74
3.3.
Medicin y seguimiento de procesos .............................. 75
3.4.
Tipos de indicadores .......................................................... 76
3.4.1 Indicadores de cumplimiento .................................. 76
3.4.2 Indicadores de evaluacin........................................ 76
3.4.3 Indicadores de eficiencia .......................................... 76
3.4.4 Indicadores de eficacia.............................................. 77
3.4.5 Indicadores de gestin .............................................. 77
3.4.6 Indicadores aplicados a la medicin de la
satisfaccin del cliente ............................................................ 78

Gestin por Procesos

4.

5.

3.4.7 Indicadores con relacin al producto ..................... 78

3.4.8 Indicadores relacionados con los proveedores ..... 79
3.4.9 Indicadores relacionados con el personal .............. 79
3.4.10 Indicadores ambientales ........................................... 80
3.4.11 Indicadores financieros............................................. 80
3.5.
Representatividad de un indicador ................................. 80
3.6.
Criterios para definir indicadores ................................... 82
3.7.
Implementacin del sistema de indicadores .................. 82
3.8.
Difusin de resultados ...................................................... 83
CASOS PRCTICOS ........................................................................ 89
4.1.
Caso Congelados Lima SRL .............................................. 89
4.2.
Caso Visa ............................................................................. 92
4.3.
Caso Propio ......................................................................... 95
RESUMEN........................................................................................... 97

UNIDAD V: MEJORA DE PROCESOS

1.
2.
3.

4.

5.

INTRODUCCIN .............................................................................. 99
OBJETIVOS ......................................................................................... 99
CONTENIDO DE CURSO .............................................................. 100
3.1.
Mejora continua ................................................................ 100
3.2.
Herramientas de mejora .................................................. 102
3.2.1 Simplificacin de procesos ..................................... 102
3.2.2 Benchmarking .......................................................... 103
3.2.3 Reingeniera de procesos ........................................ 103
3.3.
Metodologa PDCA Principios bsicos ...................... 103
3.4.
Ciclo PDCA aplicado a la mejora de procesos............. 105
3.5.
Ciclo PDCA aplicado a los problemas de calidad....... 108
3.5.1 Actividades generales ............................................. 109
3.5.2 Fases del proyecto de mejora ................................. 110
3.6.
La auditora como parte del concepto PDCA .............. 119
3.6.1 Auditando procesos ................................................ 119
EJEMPLOS Y CASOS....................................................................... 122
4.1.
Ejemplo 1: Caso Flota de camiones ............................... 122
4.2.
Ejemplo 2: Caso Fbrica de galletas .............................. 124
4.3.
Caso Propio ....................................................................... 126
4.4.
Caso Supuesto................................................................... 126
RESUMEN......................................................................................... 126

Gestin por Procesos

UNIDAD I

FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 Y LA GESTIN

POR PROCESOS

1.

INTRODUCCIN
En toda organizacin (por ejemplo, en una empresa), se desarrollan variadas
actividades para poder generar los productos y servicios. El encadenamiento
de estas actividades forman lo que llamamos procesos. De esta forma, un
proceso se compone de una serie de etapas ligadas entre s, para conseguir
un objetivo especfico.
Los procesos se consideran actualmente como la base operativa de gran
parte de las organizaciones y gradualmente se van convirtiendo en la base
estructural de un nmero creciente de empresas.
La actual normativa de la serie ISO 9000 se sustenta en ocho principios de
gestin de la calidad. stos pueden ser utilizados por las organizaciones,
como una estructura destinada hacia la mejora de su funcionamiento. Uno
de ellos es justamente el Enfoque a Procesos. Esta norma ha considerado a la
gestin por procesos una de las palancas ms potentes para actuar sobre los
resultados de forma efectiva y sostenida a lo largo del tiempo.
En esta primera Unidad, no solo nos centraremos en analizar la relacin de la
gestin por procesos con la norma ISO 9001 y la identificacin de sus
principios de gestin de la calidad; sino en revisar algunos conceptos
necesarios para el posterior desarrollo del curso.
A travs del contenido de esta Unidad, encontrars algunos ejercicios los
cuales te servirn para complementar los temas expuestos.

2.

OBJETIVOS
Revisar los conceptos bsicos que trataremos durante el presente curso.
Aplicar los principios de la gestin de la calidad en las organizaciones
donde laboran.
Identificar los requisitos de la norma ISO 9001 y las relaciones entre ellas.
Reconocer la relacin existente entre la gestin por procesos y la familia
de normas ISO 9000.
Proporcionar las bases fundamentales para identificar los principales
procesos dentro de una organizacin, con miras a su posterior anlisis.

Gestin por Procesos

3.

CONTENIDO DE CURSO
rase una vez una fbrica de una marca de
herramientas para automviles. Con el fin de
disminuir los precios de costes, su Gerente
General decidi un buen da, permitir mayor
tolerancia en el rigor de la Organizacin, la
seleccin de los trabajadores y la calidad de las
fabricaciones. Resultados: realiz un ahorro
notable y los accionistas de la empresa lo felicitaron y llenaron de elogios.
No por mucho tiempo! Los gatos hidrulicos adquirieron pronto la terrible
mana de rociar de aceite a los pobres clientes en medio de su trabajo.
Sucedi algo peor: La competencia realiz avances tecnolgicos y adquiri
nuevos equipos. l, no! Las ventas empezaron a declinar primero 5%, luego
10%, luego ms.
Nuestro ejemplo parecera un cuento para nios, si la empresa no hubiese
estado a punto de quebrar...., pero sigamos:
La empresa le pidi a una gran marca de automviles que homologara una
serie de herramientas que fabricaba. Esto significaba que dicha marca de
automviles recomendara las herramientas a toda su red internacional de
concesionarios. Grave problema! pues deba poder contar para ello con una
calidad elevada, constante y general. Y como condicin la marca de
automviles exigi a nuestra empresa de herramientas la Certificacin ISO
9000.

La Certificacin ISO 9000 atae a las Organizaciones en su

conjunto, garantizando que la Direccin, los procesos y el personal
concurran a trabajar en funcin de los requerimientos solicitados
en la Norma ISO 9001. Ms adelante, en esta misma Unidad,
trataremos ms ampliamente sobre esta Norma.

3.1.

Los principios de la gestin de la calidad

3.1.1. Calidad
Muchas personas encuentran dificultad para definir el
trmino Calidad. Sin embargo, es simple detectar cuando un
producto o servicio no posee Calidad. Por ejemplo, qu opina
acerca de la calidad de la empresa de herramientas,
narrado anteriormente? Y de la empresa donde
actualmente trabaja?spaint
......................................................................................

Gestin por Procesos

......................................................................................................

..............................................................................................................

..............................................................................................................

..............................................................................................................

..............................................................................................................

Algunos dicen que la calidad es atender o exceder las

expectativas del cliente. Otros opinan que calidad es una
forma de administrar la empresa. Entre estas dos definiciones,
uno dirigido hacia el pblico externo y otro que prioriza los
procedimientos internos de la Organizacin, existe un punto
en comn: EL CLIENTE. En conclusin, una buena gestin de
una buena organizacin busca satisfacer las necesidades del
mercado, pues de lo contrario, ella no podr sobrevivir.
Actualmente, la definicin estandarizada de Calidad, nos dice:

Grado en el que un conjunto de

caractersticas
inherentes
a
un
producto cumplen con los requisitos.

Segn esta definicin, el trmino Calidad puede ser usado con

adjetivos como pobre, bueno o excelente. Inherente significa
existente en algo, especialmente como una caracterstica
permanente. Los requisitos son las necesidades o expectativas
establecidas, generalmente implcitas u obligatorias.
3.1.2.

Gestin de la calidad
Las actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin en lo relativo a la calidad, es denominado
Gestin de la Calidad.
El diseo y la implementacin de un sistema de gestin de la
calidad de una organizacin est influenciado por diferentes

Gestin por Procesos

necesidades, objetivos particulares, los productos que

proporciona, los procesos que emplea y el tamao y estructura
de la organizacin.
Esto significa que la gestin de la calidad anima a las
organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los
procesos que contribuyen al logro de productos aceptables
para el cliente y a mantener dichos procesos bajo control.
En la Figura N 1se grafica las actividades que abarca un
sistema de gestin de la calidad.

GESTIN DE LA CALIDAD

ASEGU
PLANIFI
CACIN

RAMIENTO

MEJORA

CONTROL

SISTEMA DE LA CALIDAD

Figura N 1: Componentes De La Gestin De La Calidad

3.1.3. Principios
Los principios de la Gestin de la Calidad pueden ser
utilizados por las Organizaciones, desde la Alta Direccin,
como una estructura destinada hacia la mejora de su
funcionamiento. Estos principios son:
Cuadro N 01
Principio 1
Principio 2
Principio 3
Principio 4
Principio 5
Principio 6
Principio 7

Enfoque al Cliente
Liderazgo
Participacin del Personal
Enfoque a Procesos
Enfoque a Sistemas
Mejora Continua
Toma de Decisiones basada en Hechos

Gestin por Procesos

Principio 8

Relacin mutuamente
Proveedor

beneficiosa

con

el

A continuacin explicaremos en qu consiste cada una de ellas

y cmo podemos aplicarlos en nuestras Organizaciones.
Principio 1: Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deberan
comprender las demandas actuales y futuras de sus clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en superar las expectativas de los
clientes.

Cmo aplicarlo a nuestra organizacin? :

Escuchando y estudiando la voz del cliente y su
adaptacin posterior en la organizacin, garantizando as
que sta quede vinculada a demandas y expectativas de los
clientes, mejorando con esto su fidelidad.
Midiendo la satisfaccin de los clientes para emprender
acciones en funcin de los resultados obtenidos.
Buscando un tratamiento equilibrado entre la satisfaccin
de los clientes y las dems partes interesadas (tales como
propietarios,
empleados,
proveedores,
accionistas,
sociedad).

Gestin por Procesos

Principio 2: Liderazgo
Los lderes son los que establecen la unidad en cuanto a los fines y el
rumbo de la organizacin. Es conveniente que stos desarrollen y
mantengan un entorno interno que permita que las personas puedan
participar de forma plena en la consecucin de los objetivos de la
organizacin.

Qu podemos hacer?:
Hacer participar e implicar al personal tanto en los
objetivos, metas, como en el desarrollo de los proyectos.
Esto llevar consigo una mayor motivacin de aquellos.
Reducir al mnimo los fallos de comunicacin entre los
distintos escalafones y departamentos de la organizacin.
Establecer una clara visin relativa al futuro de la
organizacin.
Crear y mantener valores compartidos, conceptos justos y
modelos de funcionamiento ticos en todos los niveles de la
organizacin.
Asignar recursos, formacin y la libertad que precise el
personal para actuar de forma responsable y asumiendo
sus propias responsabilidades.
Fomentar y reconocer las aportaciones hechas por el
personal.

Gestin por Procesos

Principio 3: Participacin del personal

Las personas que intervienen en todos los niveles de la
organizacin constituyen la esencia de sta y su plena
participacin es lo que permite que sus capacidades sean
aprovechadas e beneficio de la organizacin.

La aplicacin adecuada de este principio, implica entre otros:

La comprensin por parte del personal de la importancia
de su trabajo; aportaciones, ideas y el papel que desempea
en la organizacin.
La evaluacin por parte de las personas de su propio
funcionamiento en contraste con sus objetivos y metas
personales.
La bsqueda activa por parte de las personas de
oportunidades para mejorar su competencia, conocimiento
y experiencia.
El debate abierto de problemas y asuntos entre las
personas.

Principio 4: Enfoque a procesos

El resultado esperado se consigue de forma ms eficiente cuando
las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso.

Qu beneficios obtenemos a travs de la aplicacin de este

Principio, tema de nuestro Curso Virtual?

Gestin por Procesos

 Unos costos y ciclos de tiempo ms reducidos, gracias al

aprovechamiento ms eficaz de los recursos.
Unos resultados mejorados, constantes y previsibles.
El enfoque y la asignacin de prioridades en consonancia
con las oportunidades de mejora.
De forma caracterstica, la aplicacin del principio de enfoque
a procesos, conlleva:
Aprovechamiento eficaz de los recursos.
Costes y ciclos de tiempo
consecuencia de lo anterior.

ms

reducidos

como

Resultados mejorados, constantes y previsibles.

Enfoque hacia las oportunidades de mejora.
Establecimiento de responsabilidades y compromisos
claros para la gestin de las actividades clave, as como su
anlisis y medicin.
La identificacin de las correspondencias (interfaces) entre
las actividades clave.
Evaluar los riesgos, las consecuencias y las repercusiones
de las actividades en los clientes, los proveedores y otras
partes interesadas.

PROCESO
ENTRADAS

SALIDAS

Figura N 2

Principio 5: Enfoque a sistemas

La identificacin, comprensin y gestin como un sistema de
procesos interrelacionados contribuye a mejorar la eficacia la
eficiencia de la organizacin a la hora de conseguir sus objetivos.

Gestin por Procesos

Su aplicacin implica:
La comprensin de las interdependencias entre los
procesos del sistema.
Mayor comprensin de las funciones y responsabilidades
que se precisan para alcanzar los objetivos comunes y, por
ello, la reduccin de las trabas entre las diferentes
funciones cruzadas.
El conocimiento de las capacidades de la organizacin y
establecimiento adecuado de los recursos.

Figura N 3

Principio 6: Mejora continua

La mejora continua del funcionamiento global de la organizacin debera
constituir un objetivo permanente de sta.

Para aplicar este Principio, tomaremos en cuenta:

Aplicar el uso de un mtodo coherente en toda la
organizacin para la mejora continua de su
funcionamiento.
El hecho de proporcionar formacin a las personas en
materia de los mtodos e instrumentos aplicables a la
mejora contina.

Gestin por Procesos

 La transformacin de la mejora contina de los productos,

procesos y sistemas en un objetivo perseguido por todas las
personas de la organizacin.
La fijacin de metas destinadas a conducir la mejora
continua, as como de medidas para el seguimiento de sta.
El reconocimiento y la constatacin de las mejoras
conseguidas.

Principio 7: Toma de decisiones basada en hechos

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la
informacin.

La aplicacin adecuada de este Principio puede implicar:

Mayor eficacia de las decisiones tomadas, al remitirse a
unos hechos registrados, adems de la experiencia e
intuicin.
Una mayor capacidad a la hora de revisar, cuestionar o
modificar tanto opiniones como decisiones.
La constatacin de que la informacin y los datos son
suficientemente exactos y fiables a travs de su anlisis con
los mtodos que determine la organizacin.
Facilidad en el acceso a la informacin, para aquellos que lo
necesiten.

10

Gestin por Procesos

Principio 8: Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor

Una organizacin y sus proveedores mantienen interdependencias, y una
relacin mutuamente beneficiosa sirve para aumentar la capacidad de
ambas partes a la hora de aportar un valor aadido.

La aplicacin adecuada de este Principio, conlleva a :

La identificacin y seleccin de los proveedores clave para
cubrir las necesidades de la organizacin.
La optimizacin tanto de vas de comunicacin como de
costes y recursos.
El hecho de compartir la informacin y planes de futuro.
La puesta en marcha de actividades conjuntas de desarrollo
y mejora, donde exista un equilibrio entre ganancias a corto
plazo y consideraciones a largo plazo.
El fomento, estmulo y el reconocimiento de las mejoras y
los logros aportados por los proveedores.

Ahora que ya hemos analizado cada uno de estos Principios,

imagina que te han contratado como Consultor en la fbrica de
herramientas para automviles citado al inicio del contenido de
esta Unidad. Qu sugerencias aportaras a esta fbrica para la
aplicacin de estos Principios? por dnde empezaras? qu
actividades realizaras? Detalla cada una de tus respuestas:
............................................................................................................................

............................................................................................................................

Gestin por Procesos

11

............................................................................................................................

............................................................................................................................

............................................................................................................................

............................................................................................................................

............................................................................................................................

............................................................................................................................

............................................................................................................................

............................................................................................................................

3.2.

ISO 9001- Enfoque basado en procesos

3.2.1. Qu es ISO?
Es la Organizacin Internacional para
la Normalizacin, cuyas oficinas
principales se encuentran en la ciudad
de Ginebra, Suiza. Fue fundada en
1946. Est conformada actualmente
por los organismos de normalizacin
de aproximadamente ciento cincuenta
pases.
El nombre ISO fue tomado del vocablo griego isos, que
significa igual; como en isomtrico, de dimensiones iguales;
isobricas, de igual presin. El propsito de ISO es desarrollar
y promover normas de uso comn entre pases y a nivel
mundial. El trabajo que realiza ISO es a travs de cientos de
comits tcnicos y miles de subcomits y equipos de trabajo.
Hasta la fecha, ISO ha publicado ms de 17 500 normas
internacionales, que van desde las normas para actividades
como la agricultura y la construccin, la ingeniera mecnica,
productos sanitarios, tecnologa de la informacin, hasta los
sistemas de gestin.

12

Gestin por Procesos

Las normas ISO son desarrolladas por Comits Tcnicos,

formados por expertos de los sectores industriales, tcnicos y
empresariales que solicitan la elaboracin de normas. Estos
expertos pueden ser acompaados por representantes de
organismos gubernamentales, laboratorios de pruebas,
asociaciones
de
consumidores,
organizaciones
no
gubernamentales y crculos acadmicos.
3.2.2. Qu es la serie ISO 9000?
Es un conjunto de normas genricas que proporcionan los
requisitos y las guas para el manejo de la calidad, que
garantizan la gestin de la calidad dentro de una organizacin
sin tener en cuenta el tipo de actividad o tamao de la misma.
No es un conjunto de normas para productos.
Los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad son
genricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector
econmico e industrial.

La primera edicin de esta serie de normas fue publicado en

1987. Estas normas estn conformadas por:
ISO 9000 Conceptos y terminologa.
Describe los fundamentos y contiene las definiciones de los
trminos empleados para los sistemas de gestin de la calidad.
ISO 9001 Requisitos para la gestin de la calidad.
Establece los requisitos a ser cumplidos por aquellas
organizaciones que necesiten demostrar su capacidad para
proporcionar productos y/o servicios que cumplan con las
necesidades de los clientes y con los requisitos reglamentarios
aplicables a dichos productos / servicios.
ISO 9004 Gestin para el xito sostenido de una
organizacin un enfoque basado en la gestin de la
calidad.
Ayuda a las organizaciones que emplean la norma ISO 9001 a
obtener beneficios a largo plazo desde la implementacin de
un sistema de gestin de la calidad con una base ms amplia y
un impacto profundo.

Gestin por Procesos

13

ISO 9001

ISO 9000

NORMAS DE LA SERIE ISO 9000

ISO 9004

Figura N 4
La Norma ISO 9001 est estructurada en las siguientes
secciones:
0 Introduccin
1 Alcance
2 Referencia normativa
3 Trminos y definiciones
4 Sistema de Gestin de la Calidad
5 Responsabilidad de la Direccin
6 Gestin de recursos
7 Realizacin del producto
8 Medicin, anlisis y mejora
Dentro de cada una de las ltimas cinco secciones,
encontramos los siguientes temas, las cuales se citan solo a
manera de informacin:
Sistema de Gestin de la Calidad
Requisitos generales
Requisitos de la documentacin
Responsabilidad de la Direccin
Compromiso de la Direccin
Enfoque al cliente
Poltica de la calidad
Planificacin
Responsabilidad, autoridad y comunicacin
Revisin por la direccin

14

Gestin por Procesos

Gestin de los recursos

Provisin de recursos
Recursos humanos
Infraestructura
Ambiente de trabajo
Realizacin del Producto
Planificacin de la realizacin del producto
Procesos relacionados con el cliente
Diseo y desarrollo
Compras
Produccin y prestacin del servicio
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin
Medicin, Anlisis y Mejora
Generalidades
Seguimiento y medicin
Control del producto no conforme
Anlisis de datos
Mejora
3.2.3. Por qu el enfoque a procesos?
Los procesos se consideran actualmente como la base
operativa de gran parte de las organizaciones y gradualmente
se van convirtiendo en la base estructural de un nmero
creciente de empresas.
La Gestin por Procesos es la forma de gestionar toda la
organizacin basndose en los procesos. Entendiendo stos
como una secuencia de actividades orientadas a generar un
valor aadido sobre una Entrada para conseguir un resultado,
y una Salida que a su vez satisfaga los requerimientos del
Cliente.
Actualmente, la familia de Normas de la Serie ISO 9000
motivan fuertemente la adopcin del enfoque a procesos a la
direccin de una organizacin como medio para identificar y
usar las oportunidades para la mejora.
La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin,
junto con la identificacin e interacciones entre estos procesos, as
como su gestin puede denominarse enfoque a procesos o
enfoque basado en procesos.

Un enfoque de este tipo, enfatiza la importancia de:

Entender la estructura de procesos:

Gestin por Procesos

15

a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de

gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la
organizacin.
b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.
Conocer los procesos:
a) Determinar los criterios y mtodos necesarios para
asegurarse de que tanto la operacin como el control de
estos procesos sean eficaces.
Obtener resultados:
a) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e
informacin necesarios para apoyar la operacin y el
seguimiento de estos procesos.
b) Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de
estos procesos.
Mejorar:
a) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los
resultados planificados y la mejora continua de estos
procesos.
El modelo de la Figura N 1-2 representa la presentacin
conceptual de los requisitos del Sistema de Gestin de la
Calidad estipulados en la Norma. Refleja la integracin de
cuatro de sus clusulas (5,6,7 y 8). El Cuadro no pretende
ilustrar los procesos de los Sistemas de Gestin de la Calidad
de una manera detallada; pero si, presentar un modelo
genrico demostrando la interaccin entre los procesos.

Mejora continua del sistema

de gestin de calidad
Responsabilidad
de la direccin
Gestin de
los recursos

Entradas

Realizacin
del producto

Medicin, anlisis
y mejora

Salidas
Salidas

Producto
Figura N 5: Presentacin Conceptual del Modelo del SGC

16

Gestin por Procesos

Este ciclo ilustra la interrelacin entre la Responsabilidad de la

Direccin (clusula 5 de la Norma ISO 9001), la cual crea el
marco del sistema, la determinacin y aplicacin de recursos,
dentro de la Gestin de Recursos (clusula 6 de la Norma ISO
9001) necesaria para ejercer los proceso de la Realizacin del
Producto (clusula 7 de la Norma ISO 9001) con el fin de
transformar las necesidades y expectativas del cliente en
requisitos definidos, los cuales si se cumplen permitirn lograr
la satisfaccin del cliente. Finalmente, este ciclo se completa
con la Medicin, Anlisis y Mejora (clusula 8 de la Norma
ISO 9001), lo cual provee una retroalimentacin para las
revisiones realizadas como Responsabilidad de la Direccin
(clusula 5 de la Norma ISO 9001) el mismo que incluye
autorizacin de cambios e iniciacin de la mejora continua.
De otro lado, para asegurar el funcionamiento de la
organizacin es necesario definir y manejar un nmero de
procesos interactivos. La salida de un proceso con frecuencia
constituir la entrada del siguiente proceso. La identificacin
sistemtica de tales procesos, entendiendo su secuencia e
interacciones y manejndolos, frecuentemente es lo que
llamamos enfoque a procesos para su manejo (Ver Figura
N 1-3).

Proceso A

Proceso B
Proceso C

Proceso D
Entrada
Salida
Control

Figura N 6: Identificacin y Manejo de Procesos Interactivos

Gestin por Procesos

17

La Organizacin debera identificar los procesos necesarios

para la realizacin de sus productos que satisfagan los
requisitos de los clientes (internos y externos). Para asegurarse
de su buena gestin, se deberan tomar en consideracin, entre
otros:
Etapas del proceso
Actividades
Flujos
Medidas de control
Necesidades de capacitacin
Equipos
Metodologas
Informacin
Materiales
En las siguientes Unidades del Texto, estudiaremos como
gestionar adecuadamente nuestros procesos, pero antes
revisemos algunas definiciones para aclarar conceptos.
3.2.4. Ventajas del enfoque a procesos en un sistema de gestin de
la calidad
Revisa este paralelo entre un enfoque basado en un ciclo
productivo y el otro basado en los procesos. Las ventajas son
claras:
Cuadro N 02

Ciclo
productivo

P
E

Gestin por
procesos

No existe un proceso claro de El Sistema de Gestin de la Calidad

comunicacin y seguimiento de la persigue la eficacia de los procesos
satisfaccin de los clientes.
de comunicacin con los clientes,
adems de su satisfaccin.
Existen procedimientos basados en Los procesos estn integrados en un
reas, no necesariamente alineadas sistema coherente que permite
con los objetivos de la organizacin. alcanzar los objetivos definidos por
la
organizacin
de
manera
planificada.
Los datos que se generan no son La gestin por procesos nos generan
utilizados para tomar decisiones.
datos que luego son analizados y
convertidos en informacin que
servirn para la toma de decisiones.

18

Gestin por Procesos

3.3.

Definiciones bsicas
A continuacin presentamos algunos conceptos necesarios a tener en
cuenta para facilitar la comprensin de la Gestin por Procesos.
3.3.1.

Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada
(informaciones, pedidos, datos, especificaciones, etc.) en
resultados que se entregan a quienes los han solicitado. Para
esta transformacin, se requieren de recursos, los cuales
pueden incluir: personal, finanzas, instalaciones, equipos,
tcnicas y mtodos.

3.3.2. Subprocesos
Son partes bien definidas en un proceso. Su identificacin
puede resultar til para aislar los problemas que pueden
presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un
mismo proceso.
3.3.3. Procedimiento
Es la forma especificada para llevar a cabo una actividad o un
proceso. Los procedimientos pueden estar documentados o
no. Cuando un procedimiento est documentado, se utiliza
con frecuencia el trmino procedimiento escrito o
procedimiento documentado. Es frecuente que estos
documentos expresen el objetivo y campo de aplicacin; que
debe hacerse y quien debe hacerlo; cuando, donde y como se
debe llevar a cabo; que materiales, equipos y documentos
deben utilizarse; y como debe controlarse y registrarse.
3.3.4. Actividad
Es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un
procedimiento para facilitar su gestin. La secuencia ordenada
de actividades da como resultado un subproceso o un
proceso.
3.3.5. Indicador
Es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir
objetivamente la evolucin de un proceso o de una actividad.
A continuacin daremos un ejemplo de cada uno de ellos, referidos
todos a un determinado proceso:
Proceso:
Mantenimiento de equipos
Subprocesos:
Mantenimiento preventivo

Gestin por Procesos

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Mantenimiento Correctivo
Procedimiento:
PC-07 Mantenimiento de Equipos
Actividades:
Mantenimiento Preventivo:
Planificacin de Mantenimiento Preventivo
Visitas a las instalaciones
Revisin de equipos
Registros de actividades realizadas
Mantenimiento Correctivo:
Recepcin aviso de anomala
Visita a las instalaciones
Revisin de equipos
Correcciones
Registro de actividades realizadas
Indicadores:
Cumplimiento del Plan de Mantenimiento Preventivo
Incidencias detectadas en los equipos

Ahora es su turno:
Identifique su Proceso, Subprocesos (slo si lo hubiera),
Actividades e Indicadores, de acuerdo a su puesto de trabajo.
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Gestin por Procesos

A continuacin, identifique cules son los procesos que se realizan en

otras reas / departamentos de su organizacin. Previamente, a
manera de ejemplo, citar slo alguno de ellos, referido a una
Compaa dedicada al diseo, fabricacin y venta de hardware:

Departamento: Diseo y Desarrollo

Procesos:
Diseo de componentes
Lanzamiento
Control del desarrollo del proceso
Departamento: Distribucin
Procesos:
Recepcin
Embarque
Desembolsos
Manejo de inventarios
Departamento: Produccin
Procesos:
Planeacin y pedido de partes
Programacin
Proyeccin de inventario
Manufactura
Departamento: Compras
Procesos:
Facturacin
Seleccin, evaluacin y re-evaluacin de proveedores
Pago a proveedores
Departamento: Personal
Procesos:
Recursos administrativos
Seleccin y evaluacin de personal
Capacitacin

RUBRO O GIRO DE LA ORGANIZACIN (a qu se dedica?):

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Gestin por Procesos

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rea / departamento

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Procesos

Gestin por Procesos

4.

RESUMEN
Todos los expertos en calidad estn de acuerdo en que calidad significa
satisfacer las necesidades de los clientes. La definicin normalizada de este
trmino, nos menciona:
Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple
con los requisitos. Donde requisito queda expresado como la necesidad o
expectativa establecida, generalmente implcita y obligatoria.
La Gestin de la Calidad no es una actividad aislada, sino una parte de la
gestin total. La gestin de la calidad organiza, controla y dirige los recursos
para el logro de los objetivos de la calidad. La definicin normalizada nos la
define como: Actividades coordinadas a dirigir y controlar una organizacin
en lo relativo a la calidad.
La Gestin de la Calidad est basada en ocho principios: Enfoque al cliente,
liderazgo, participacin del personal, enfoque a procesos, enfoque a
sistemas, mejora continua, toma de decisiones basadas en hechos y
relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Las normas relativas a los sistemas de gestin de la calidad, normas de la
serie ISO 9000, estn basadas en los mismos principios, uno de los cuales es
tema del curso: Gestin por Procesos. Un enfoque de este tipo enfatiza la
importancia de :
Entender la estructura de procesos, su secuencia e interaccin; conocer los
procesos, determinando los criterios y mtodos necesarios para asegurarse
de que los procesos sean eficaces; obtener resultados, mediante el
seguimiento, medicin y anlisis de los procesos; y mejorarlos
continuamente.
Pero cmo es definido un proceso? Es definido como el conjunto de
actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados que se entregan a quienes
los han solicitado. Para esta transformacin, se requieren de recursos. De
acuerdo a su extensin, los procesos pueden estar conformados por
subprocesos. Para medir objetivamente la evolucin de los procesos,
hacemos uso de los Indicadores.
Un procedimiento es la forma especificada para llevar a cabo una actividad o
un proceso. Los procedimientos pueden estar documentados o no. Cuando
un procedimiento est documentado, se utiliza con frecuencia el trmino
procedimiento escrito o procedimiento documentado.
Usted ha llegado al final de la primera Unidad del texto, reconociendo as el
escenario para seguir con el resto del curso. Ahora deber superar las
autoevaluacin correspondiente, no sin antes completar la totalidad de
ejercicios propuestos en esta Unidad. Recuerde que si tiene alguna consulta o
duda, debe comunicarse con su Tutor.

Gestin por Procesos

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