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DISSERTAÇÃO DE MESTRADO
PROFISSIONALIZANTE EM ADMINISTRAÇÃO
1
SELEÇÃO E PRIORIZAÇÃO DE PROJETOS DE TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO: UMA APLICAÇÃO DA ANÁLISE VERBAL DE DECISÕES
ATRAVÉS DO MÉTODO ZAPROS-LM
Avaliação:
BANCA EXAMINADORA:
_____________________________________________________
Professor DR. LUIZ FLAVIO AUTRAN MONTEIRO GOMES (Orientador)
Instituição: IBMEC - RJ
_____________________________________________________
Professora DRª FÁTIMA CRISTINA TRINDADE BACELLAR
Instituição: IBMEC - RJ
_____________________________________________________
Professor DR. REGIS DA ROCHA MOTTA
Instituição: UFRJ
2
FICHA CATALOGRÁFICA
3
DEDICATÓRIA
4
AGRADECIMENTOS
Para ser justo minha lista de agradecimentos seria demasiadamente extensa, porque além de
minha família, a quem dedico este trabalho, muitas pessoas amigas, direta ou indiretamente,
me ajudaram ao longo deste caminho.
Da mesma forma agradeço ao prof. Montezano, que desde de nosso primeiro contato, antes
mesmo que eu me tornasse aluno do curso, sempre acreditou em mim e, quando fui
finalmente seu aluno, me fez redescobrir uma capacidade de aprender que eu julgava não mais
possuir.
Agradeço em especial também à professora Fátima Cristina Bacellar, por sua imensa
capacidade de motivar, pela energia de suas aulas, por sua cobrança e incentivo à evolução de
minha capacidade de argumentação e de crítica, por tudo de novo que aprendi com ela.
Agradeço muito intensamente à professora Flávia Cavazotte, por sua força, por me ajudar a
me conhecer melhor, pelas aulas cheias de interação e de energia, pela semente de
transformação que ajudou a plantar em minha vida pessoal e profissional.
Por fim agradeço ao meu ex-gestor, Cristiano Breder, um obstinado e impetuoso colega de
trabalho que acabou por se transformar em um amigo, por ter sido uma das pessoas que mais
me incentivaram a fazer este curso, a aceitar este desafio.
5
RESUMO
Esta dissertação tem como objetivos (i) implantar e avaliar a aplicação do método de análise
empresa de grande porte, e (ii) desenvolver uma versão inicial de software que suporte a
6
ABSTRACT
This dissertation has the following objectives: (i) to implement and evaluate the application of
the ZAPROS-LM verbal decision analysis method to select and prioritize IT projects, in
particular projects to improve performance in legacy programs in the context of a large sized
company, and (ii) to develop an initial version of a software to support the use of this method.
alternatives, suitable for dealing with non-structured problems and/or ones based on
qualitative nature was observed among the critical factors for success in IT projects. In the
same way, this qualitative participation was found in prioritization criteria for IT projects and
problem in question and that the assistance of support software would help in the use and the
project selection, project prioritization, verbal decision analysis, decision support systems,
ZAPROS-LM.
7
LISTA DE FIGURAS
8
LISTA DE QUADROS
9
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
10
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................... 14
1.1 Contextualização..................................................................................................... 14
1.2 Definição do Problema de Pesquisa ...................................................................... 18
1.3 Objetivos Principais da Pesquisa .......................................................................... 18
1.4 Objetivos Específicos.............................................................................................. 19
1.5 Justificativa e Relevância....................................................................................... 20
1.6 Delimitação do Estudo ........................................................................................... 23
2 REVISÃO DA LITERATURA ............................................................................. 24
2.1 Apoio Multicritério à Decisão................................................................................ 25
2.1.1 Conceitos Básicos..................................................................................................... 26
2.1.2 Atores do Processo de Tomada de Decisão.............................................................. 28
2.1.3 Alternativas - Ações Potenciais................................................................................ 29
2.1.4 Critérios .................................................................................................................... 31
2.1.5 Escalas de Mensuração de Critérios ......................................................................... 33
2.1.6 Modelagem das Relações de Preferência ................................................................. 35
2.1.7 Propriedade das Relações de Preferência - Transitividade....................................... 37
2.1.8 A Independência entre Critérios ............................................................................... 37
2.1.9 Problemáticas Contempladas pelos Métodos AMD................................................. 39
2.1.10 As Principais Abordagens, Escolas e Métodos AMD .............................................. 41
2.1.11 Comparação de Métodos de AMD ........................................................................... 44
2.1.12 Dominância e Conjunto Ótimo de Pareto................................................................ 48
2.1.13 Métodos de Análise Verbal de Decisões .................................................................. 49
2.1.14 Características Gerais dos Problemas Não Estruturados.......................................... 50
2.1.15 Validade Psicológica das Operações para Tomada de Decisão ............................... 51
2.1.16 Decisão Baseada em Avaliações Verbais Qualitativas............................................. 55
2.1.17 Método ZAPROS-LM .............................................................................................. 56
11
2.1.18 Formulação do problema de ordenação.................................................................... 57
2.1.19 Situações de Referência............................................................................................ 59
2.1.20 Explicitação de Preferências..................................................................................... 59
2.1.21 Fechamento de Transitividade (Transitive Closure) ................................................ 62
2.1.22 Construção da Escala Ordinal de Junção.................................................................. 63
2.1.23 Fechamento de Transitividade (Transitive Closure) ................................................ 64
2.1.24 Verificação de Independência em Preferência entre critérios .................................. 64
2.1.25 Avaliação das Alternativas Reais ............................................................................. 65
2.2 Projetos de TI e AMD – Gerência, Seleção e Priorização................................... 69
2.2.1 Gerenciamento de Projetos....................................................................................... 71
2.2.2 Áreas de Conhecimento Relacionadas à Gestão de Projetos.................................... 71
2.2.3 Principais Atores Relacionados à Gestão de Projetos .............................................. 75
2.2.4 Gestão de Portfolio de Projetos e Programas e AMD .............................................. 75
2.2.5 Projetos de TI – Alguns Critérios de Sucesso e de Priorização................................ 77
2.2.6 Aplicações dos Métodos de AMD............................................................................ 82
2.2.7 A escolha do ZAPROS-LM...................................................................................... 83
3 METODOLOGIA DA PESQUISA....................................................................... 86
3.1 O Trabalho na QS .................................................................................................. 87
3.2 Entrevistas para Identificação Inicial de Critérios ............................................. 88
3.3 Desenvolvimento do Software de Suporte ao ZAPROS-LM .............................. 90
3.3.1 Modelo de Dados...................................................................................................... 92
3.3.2 Diagrama de Transição de Estados........................................................................... 92
3.3.3 A Motivação pelo desenvolvimento do software de suporte.................................... 93
3.4 Explicitação de Preferências – 1º Ciclo de Entrevistas ....................................... 95
3.5 Matriz de Resultados – 1ª Versão da JOS ............................................................ 96
3.6 Revisão da Lista de Critérios................................................................................. 99
3.7 Entrevistas Complementares de Explicitação.................................................... 102
3.8 Aplicação do Método ZAPROS-LM ................................................................... 110
3.9 Avaliação da Priorização Proposta e dos Resultados Obtidos ......................... 114
4 CONCLUSÕES..................................................................................................... 116
4.1 Objetivos e Resultados ......................................................................................... 116
4.2 Benefícios com a utilização da ferramenta de suporte ao ZAPROS-LM........ 117
4.3 Dificuldades com o Método ZAPROS-LM......................................................... 118
4.4 Limitações ............................................................................................................. 120
4.5 Sugestões para pesquisas e trabalhos futuros .................................................... 120
12
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................... 122
APÊNDICE A – DIAGRAMA DE TRANSIÇÃO DE ESTADOS................................... 126
APÊNDICE B – RELAÇÃO DE EVENTOS DO DIAGRAMA DE ESTADOS............ 127
APÊNDICE C – RELAÇÃO DE PROGRAMAS E AVALIAÇÕES .............................. 128
APÊNDICE D – RESULTADO DO PROCESSO DE CLASSIFICAÇÃO – P. I .......... 129
APÊNDICE E – RESULTADO DO PROCESSO DE CLASSIFICAÇÃO – P.II .......... 130
13
1 INTRODUÇÃO
alcançar. Este capitulo também descreve a justificativa e relevância deste estudo, bem como
suas delimitações.
1.1 Contextualização
Tomada de Decisão (TD) é extremamente importante para nossa vida pessoal e para o sucesso
exigem que seus gestores tenham competência para decidir, para escolher, da forma mais
adequada possível, em quais projetos investir recursos, geralmente escassos, para obter os
O problema que este trabalho abordará está situado no contexto descrito acima – seleção e
14
Tecnologia da Informação (TI) de um grande empresa brasileira de seguros, proprietária de
das unidades de negócio específicas, para as quais desenvolvem sistemas. Os projetos da área
O problema que será abordado por este trabalho, dentro da área de QS de TI em questão, está
principalmente sistemas e programas legados ativos, que são aqueles sistemas e programas
15
antigos, originalmente concebidos há muito tempo (no caso da organização em questão,
alguns programas chegam a ter mais de vinte e cinco anos de existência). Muitos destes
muitos casos, ainda são responsáveis por processos e informações críticas aos negócios da
organização.
estas são máquinas muito caras, com custos de utilização muito superiores aos melhores
servidores. Normalmente estas máquinas são contratadas com uma certa capacidade de
capacidade esta fornecida por uma dada quantidade de processadores. Em geral estas
máquinas são contratadas com uma configuração inicial (digamos 6 processadores ativos de
200 MIPS) que pode diminuir ou crescer até um limite máximo (digamos 10 processadores de
em função das demandas operacionais se tornar necessário ativar mais um processador, além
processamento serão reajustados conforme a variação nos MIPS ativos. Em função deste
16
computacional, sempre buscando oportunidades de redução no consumo de recursos ou
Em seu dia a dia, a área de QS recebe da área de Suporte e Processamento demandas para
atender a estas demandas, a área de QS criou em 2007 uma célula operacional, com uma
programas – e os números atuais da operação desta célula são os seguintes: (a) recebe entre 15
a 25 novas demandas mês; (b) atende com sucesso entre 10 a 15 demandas mês; (c) o saldo
decisão definido e estruturado para selecionar e priorizar quais demandas deverão ser
atendidas.
forma clara, rápida e estruturada, é essencial para a área de QS devido, entre outras às
17
parcial da equipe de QS do impacto efetivo e real que muitas demandas têm sobre o negócio;
(e) contínuo crescimento das demandas por recursos computacionais que são compartilhados
Para a gestão de QS a situação descrita não é satisfatória porque: (a) esforços não são
não se refletem da mesma forma na visão do negócio; (c) a falta de critérios de priorização
pela QS é questionada e criticada pelos demais gestores ; (d) ocorre do trabalho ter de ser
priorização de projetos, é um problema que colabora para que a área de QS opere sempre de
disponíveis, conhecimento tácito e intuição, os problemas que julga como sendo os mais
18
projetos, em especial os projetos de MQSP e (ii) propiciar a obtenção de resultados
(Verbal Decision Analysis – VDA) como método para seleção e priorização das
demandas de MQSP.
levando em conta: (i) a natureza dos projetos; (ii) a necessidade de respostas rápidas e
TI da organização em estudo;
que suporte e auxilie a aplicação do mesmo, bem como promova sua disseminação.
19
1.5 Justificativa e Relevância
literatura.
solução. Entre estas características, conforme descrito por Gomes, Gomes e Almeida (2006) e
conhecidas;
(iv) Alguns dos critérios são subjetivos e só podem ser avaliados através de julgamentos
20
utilização de métodos como a análise de custo x benefício ou análise de Valor
(vii) Alguns critérios, apesar da natureza quantitativa, dada à incerteza e imprecisão das
rotineira, métodos, softwares e/ou ferramentas estruturadas de apoio à decisão dentro da área
Além do exposto anteriormente, espera-se que esta pesquisa ajude a área de QS em questão a
21
projeto de sistemas e programas, dado que estes métodos e conceitos têm grande
Ainda sob o ponto de vista prático e aplicado, apesar do problema em estudo neste trabalho
ser bastante específico, focado em uma área de uma empresa específica, a essência do
problema estudado pode ser encontrada em várias outras empresas de porte semelhante, como
portanto, que o presente trabalho também poderá contribuir com os profissionais de outras
Do ponto de vista acadêmico, a área TI, como área de conhecimento, possui inúmeras e
Métodos AMD tiveram sua gênese (GOMES, 2007). Entretanto são mais escassas as
pesquisas relacionadas à gestão de áreas especificas de TI, como a área de QS, dentro das
22
1.6 Delimitação do Estudo
O presente trabalho não contemplará a prova matemática formal do método selecionado, que
Com relação ao software a ser desenvolvido, para suporte à aplicação do método selecionado,
este trabalho focará o desenvolvimento de uma versão inicial básica, considerando uma
solução com interface simples, sem utilização de recursos gráficos avançados (como gráficos
selecionado
Não faz parte da proposta deste trabalho desenvolver um software otimizado para
arquiteturas tecnológicas.
23
2 REVISÃO DA LITERATURA
Este capítulo está dividido em duas partes: (i) Apoio Multicritério à Decisão e (ii) Gerência,
Com relação ao Apoio Multicritério à Decisão, os principais tópicos abordados são baseados
Costa (1990); Clemen e Reilly (2001); Larichev e Moshkovich (2001); Figueira et al (2004);
relacionados a este assunto são: (a) atores, alternativas, critérios e escalas; (b) modelagem e
das relações de preferência; (c) definição de critérios; (e) as principais abordagens e métodos;
principais tópicos abordados são: (a) áreas de conhecimento relacionadas à gestão de projetos;
(b) principais atores da gestão de projetos; (c) gestão de Portfolio de Projetos e Programas e
24
2.1 Apoio Multicritério à Decisão
primeiras tribos – quando se decidia onde se abrigar ou caçar – até a era atual, das grandes
guerras, dos grandes conflitos, das grandes corporações, implicando em complexas decisões
As decisões que tomamos ao longo da vida determinam, em grande parte, quem somos, onde
estamos e se somos bem sucedidos ou não em nossas ações, porque é através de nossas
decisões que podemos (e aprendemos a) lidar com as oportunidades e dificuldades que a vida
os problemas das operações militares, que ocorreu uma grande expansão na pesquisas sobre a
análise e preparação para TD, tendo-se como base então a disciplina de Pesquisa Operacional
O quadro descrito acima evoluiu e se intensificou com o aumento das dificuldades que o
século XX trouxe para o processo de TD, em particular a segunda metade, com o progresso
científico e tecnológico provocando grandes impactos nas decisões das pessoas em todo
MOSHKOVICH, 1997).
25
demandavam métodos capazes de lidar com situações específicas, nas quais as decisões
deveriam ser tomadas com racionalidade para resolver problemas caracterizados por:
(1997) por seu turno acrescentam que os métodos de AMD, apesar de originalmente
concebidos de forma independente, em domínios científicos específicos, cada vez mais são
Segundo Hammond, Keeney, Raiffa (2004) um processo de decisão eficaz começa com a
concentração naquilo que é efetivamente importante no processo decisório, que deve ser
analítico e intuição. O processo deve ser mínimo, porém completo com relação às exigências
de informações e ao esforço de análise para conclusão. Além disso, um processo eficaz deve
26
um processo eficaz de tomada de decisão deve ser direto, seguro, fácil de ser seguido e
flexível.
Larichev e Moshkovich (1997) argumentam, entretanto, que no mundo das decisões humanas,
emoção e razão são elementos inseparáveis que continuamente influenciam nossa capacidade
A relação abaixo oferece uma visão geral das principais atividades relacionadas ao processo
de tomada de decisão, consenso entre vários pesquisadores deste assunto (GOMES, 2007).
Ter a convicção, o conhecimento sem dúvidas, de se estar buscando uma solução para
Buscar o isolamento dos efeitos emocionais e das verdades alheias, ponderar e refletir o
27
Para cada uma das metas e objetivos relacionados, tornar claro, sem ambigüidades, os
efetivamente ocorrerem;
alternativas consideradas.
Cabe observar que as doze atividades relacionadas acima não precisam ser realizadas
São vários os atores no processo de TD. Consolidando as visões de Gomes (2007), Larichev e
instância, pelo problema ou assunto relacionado à decisão. Pode-se fazer uma analogia
si, é efetivamente quem decide, quem escolhe o caminho a ser seguido. Pode ser um
28
indivíduo, ou conjunto destes, para o qual se espera que o processo de AMD produza
Agentes de Decisão – são indivíduos ou grupos que, realizam várias ações, direta ou
nos itens anteriores, pode-se perceber alguma analogia deste conceito com o conceito
um conceito mais geral – o conceito de ação potencial, que em si não implica em nenhuma
29
porém mutuamente excludentes – não se pode executar as duas ações simultaneamente – daí o
situações, a decisão factível pode se dar através da combinação e/ou execução simultânea de
OLSON, 2001).
DE. Na visão de Larichev e Moshkovich (1997) as alternativas, quanto a sua natureza, podem
ser classificadas como: (i) independentes; (ii) dependentes; (iii) predefinidas; (iv) decorrentes
Uma notação matemática possível para alternativas e/ou ações potenciais seria:
igual a m;
a = {x1; x2....} é a modelagem da alternativa ou ação a expressa através das varáveis x1;
x2,... (critérios).
Em outra forma de modelagem, considerando que o valor de cada variável designa uma
possível avaliação sobre uma escala apropriada, construída conforme uma visão especial (um
30
O conjunto de ações ou alternativas A é um subconjunto do produto cartesiano
n
X = ∏i =1 X i
2.1.4 Critérios
Seja qual for a abordagem, seja qual for o método, a definição adequada dos critérios com os
quais se irá trabalhar é um fator chave de sucesso para o processo de AMD. Se a construção
muito pouco terá utilidade a adoção de técnicas sofisticadas de análise e avaliação de critérios.
A definição da lista de critérios significa, por si só, uma decisão, a escolha do conjunto de
1990).
c é um critério;
a é uma alternativa;
Independente do tipo de informação produzida pela avaliação c(a), é preciso que seja
explicitamente definido todo o domínio de valores Xc que c(a) pode produzir. Além disso o
valores, caracterizando desta forma uma escala de valores através da qual as avaliações
31
O resultado de uma avaliação c(a), expresso em uma escala de medição também pode ser
alternativa a com relação ao critério c na direção, ou não, do objetivo que se deseja alcançar
considerados em processos de AMD não deve ser grande – nada muito superior a doze (12)
critérios, segundo este autor – caso contrário se tornará inviável à implementação de qualquer
apresentados por Bouyssou (1990), Gomes (2007) e Figueira et al (2004), uma família ou
(i) Operacionalidade – deve ser considerada pelo DE, e por todos os demais agentes e
interessados no processo de TD, como uma base válida de sustentação da TD. Cada
critério, através de suas escalas de avaliação, deve ser compreendido com uma
(ii) Minimidade – deve ser composta por um número mínimo porém suficiente de critérios
que permitam a análise e avaliação das relações entre critérios. Não deve conter critérios
desnecessários.
(iii) Completude e exaustividade – deve contemplar todos os critérios que interessam ao TD,
32
contemplar todos os critérios, elementares e específicos, que efetivamente possam ser
(iv) Legibilidade – o que cada critério representa ou mede deve ser amplamente
julgamento de cada critério, deve ser consistente com a ordenação das preferências
globais expressas sobre as alternativas. Dito de outra forma, o conjunto de critérios deve
demais critérios. Ou seja, deve-se ter independência entre critérios de avaliação (este
(vii) Ausência de redundância – dois ou mais critérios não devem refletir a mesma medida da
realidade, ainda que parcialmente, caso contrário ocorrerá uma múltipla percepção ou
subgrupos de critérios.
1
Esta propriedade está relacionada ao conceito matemático de função monotônica – uma função que preserva
uma dada ordem. Uma função f é uma função monotônica se para todo x e y, tal que x ≤ y, tem-se que f(x) ≤
f(y). Da mesma forma, f será uma função monotônica se para todo x e y, tal que x ≤ y, tem-se que f(x) ≥ f(y),
porém neste caso f é chamada de monotônica decrescente, porque também mantém um ordem, porém reversa.
(WIKIPIDIA, 2008).
33
É através das escalas de mensuração que se pode avaliar, através dos critérios, o desempenho
físicas, como calor ou temperatura, que já possuem unidades e sistema próprio de medição,
que expressam numericamente o valor destas grandezas. Entretanto não é trivial mensurar o
dados que serão utilizados para avaliar o desempenho ou conseqüências de um dado conjunto
mensuração geralmente são utilizadas: (i) nominal; (ii) ordinal; (iii) intervalar e (iv) de razão
variável, que pode ser categorizada de forma exclusiva e exaustiva. A única operação
possível sobre estas escalas é a contagem de ocorrências em uma dada graduação. Estas
escalas não propiciam qualquer informação sobre ordem, relação de distância entra
graduações e não têm origem aritmética. Conforme Roy (2004) são escalas nas quais a
desejabilidade.
transitividade entre as graduações da escala seja respeitado (x > y, y > z, então x > y,
este princípio será detalhado mais adiante neste trabalho). Embora esta escala possa
informar que x é melhor ou pior que y, não informa o quanto é melhor ou pior.
Também conforme Roy (2004) neste tipo de escala não é possível se estabelecer, entre
34
quaisquer dois pares de graduações, uma igual diferença em desejabilidade ao longo da
escala.
diferença entre duas graduações, ou distância entre duas medidas, tem o mesmo
significado ao longo da escala. Este tipo de escala não contempla o conceito de origem
absoluta, isto porque neste tipo de escala o ponto zero é um ponto de origem arbitrária
neste tipo de escala é possível se estabelecer, entre quaisquer dois pontos de graduação,
uma escala de razão representa a quantidade real daquilo que está se medindo, portanto
são adequadas para medir grandezas físicas como massa ou área. Esta escala também é
35
a escolha de um decisor, como resultante do processo de comparação entre dois elementos,
São quatro as relações binárias que representam as relações essenciais de preferência, que se
desenvolverão, por exemplo, como resultado da comparação entre duas alternativas a1 e a2.
Quadro 1.
as relações de Indiferença (I) e Preferência Estrita (P), esta última também chamada de
Preferência Forte.
formando outras relações que são objetos de estudo: (i) não-preferência; (ii) preferência em
sentido amplo; (iii) presunção de preferência; (iv) k-preferência e (v) superação. Uma
36
explicação completa destas relações pode ser encontrada em Gomes, Araya e Carignano
métodos de AMD são: (i) reflexibilidade; (ii) irreflexibilidade; (iii) simetria; (iv) assimetria e
(v) transitividade. Assim como para as relações essenciais de preferência, uma explicação
adequada destas relações pode ser encontrada em Gomes, Araya e Carignano (2004) e Gomes,
A transitividade pode ser explicada da seguinte forma: considerando-se três alternativas a1, a2
trabalho de Öztürk, Tsoukiàs e Vincke (2004), pode-se contemplar uma extensa e profunda
propriedades.
37
métodos AMD, em especial os métodos de síntese, como a MAUT e, de modo ainda mais
Conforme Gomes, Gomes e Almeida (2006) o conceito de independência entre critérios está
relacionado a outras três propriedades dos critérios de decisão: (i) Isolabilidade; (ii)
a1 e a2, segundo um dado critério c, pode ser realizada somente com a informação
M’ é o subconjunto complementar;
do subconjunto M’ é idêntico;
38
Pode-se observar, entretanto, que um dado critério cx é independente em
relação à cx. Quando ambos são independentes entre si, pode-se afirmar que cx
REILLY, 2001).
Conforme observado por Gomes, Araya e Carignano (2004) e Roy (2004), os métodos de
Quadro 2 a seguir.
39
Problemáticas dos Métodos de AMD
2004):
40
Pré-ordem completa: é uma estrutura de ordenação de alternativas que considera o
alternativas;
princípio de transitividade.
Existem várias abordagens distintas para lidar com o problema da modelagem e representação
descrito a seguir.
conjunto A de alternativas possíveis, caracteriza-se uma dada relação binária S como uma
41
relação de superação, representada por a1 S a2 quando: (i) existirem argumentos suficientes
para caracterizar que a1 é no mínimo tão bom ou desejável quanto a2; (ii) se de forma
concomitante não existem argumentos para refutar esta conclusão. Além disto, os métodos de
deriva dos estudos de economia, mas precisamente da Teoria da Utilidade, através dos
Função Utilidade. Através deste conceito mede-se a preferência por uma dada alternativa a1,
pelo retorno de uma função utilidade aplicada a esta alternativa, U(a1). Quanto maior o valor
da função utilidade U(a1) maior a preferência, o desejo, pela alternativa a1. É importante
também destacar que nesta visão clássica da função utilidade, esta é, em geral, calculada
42
Este tipo de abordagem, que tenta atribuir um valor numérico à avaliação de preferência, é a
1980).
Além dos métodos de superação e síntese, existem vários outros métodos e abordagens de
híbrido que contempla conceitos tanto de superação quanto de síntese, além contemplar
permite a este método levar em consideração como decisões humanas são tomadas
tiveram origem nos trabalhos do pesquisador russo Oleg Larichev (1934-2002), um dos
43
pioneiros no estudo dos métodos multicritério de apoio à decisão (FIGUEIRA, GRECO
verbal de decisões:
2004).
Na obra de Larichev e Olson (2001), estes autores apresentam uma resumida confrontação
44
opositores. Embora a referida comparação não esgote as características, vantagens e
desvantagens dos métodos citados, é uma fonte interessante de consulta pois propicia uma
Existem, entretanto, vários outros trabalhos que procuram classificar e identificar a melhor
aplicação ou adequação dos diversos métodos de AMD. Conforme consta em Gomes (2007),
para se obter uma visão abrangente dos vários métodos existentes, recomenda-se consultar,
45
Confrontação entre alguns dos principais métodos de AMD
47
Confrontação entre alguns dos principais métodos de AMD
com este problema, caso constatado; aplicação dos métodos pode não ser
decisiva o suficiente, e isto pode ser
Possibilidades e limitações humanas
um problema nos casos em que se
para processar e lidar com as
precisa de uma decisão rapidamente.
informações são contempladas;
populares, porém muito importantes no estudo sobre AMD, são os conceitos de dominância,
Dadas duas alternativas ax, ay do conjunto A={a1, ... am} e o conjunto de critérios de
avaliação C={c1, .., cn}, pode-se afirmar que a alternativa ax não é menos desejada
que alternativa ay se: para cada critério i=1..n de C, o desempenho de ci(ax) não for
48
Considerando que a condição acima seja verdadeira e se, além desta, pelo menos em
ótimo de Pareto.
Quando uma alternativa é dominada por outra, não tem condições de disputar a preferência
com a dominante, dado que é tão boa quanto a dominante em todos os critérios, exceto em
um no qual sua avaliação é pior. Esta é a regra conhecida como regra da dominância. A
aplicação desta regra, como método de avaliação de alternativas¸ em geral não leva à solução
do problema, mas é muito útil para reduzir o conjunto inicial de alternativas a serem
fundamentalmente baseados nas descrições verbais dos problemas decisórios (Gomes, 2007).
Os métodos VDA, em geral, têm como objetivo serem transparentes para o DE, utilizando
49
adição ou multiplicação, no processo de avaliação e/ou ordenação das alternativas. Ao invés
Os métodos VDA são métodos cuja abordagem comum é baseada em estudos sobre os
levando em conta suas limitações, possibilidades e peculiaridades. São métodos que focam
Os métodos VDA são métodos de alto nível de abstração, adequados para tratar problemas
não estruturados e lidar com informações imprecisas e incertas. São métodos que permitem
que o DE foque nos aspectos de alto nível da decisão. Os métodos VDA permitem que seja
dispensado o imenso esforço para se obter estimativas quantitativas detalhadas (como por
exemplo: custos futuros), geralmente estimativas imprecisas e incertas neste tipo de problema,
geral, possuem pelo menos uma ou várias das características relacionadas a seguir:
50
A decisão é norteada pela intuição e convicção do DE sobre a ocorrência de possíveis
eventos, dado que do DE somente estimativas genéricas podem ser elaboradas sobre as
reagem ao problema.
humano, ao realizar tais operações, estes pesquisadores identificaram um conjunto de seis (6)
51
considerando a execução destas operações por um DE, em tempo de tomada decisão,
Moshkovich (1997).
52
Com relação à validade psicológica das várias operações elementares que compõem os
53
Avaliação Psicológica das Operações em Métodos AMD
Pode-se observar que das dezesseis (16) operações elementares descritas no Quadro 5,
somente três (3) são consideradas admissíveis e outras quatro (4) admissíveis desde que em
problemas quantidade reduzida de parâmetros. Ou seja, somente sete (7) das dezesseis (16)
DE. Estes pesquisadores argumentam que existem duas razões básicas para que seres
números;
(ii) A memória de curta duração dos seres humanos, é capaz produzir resultados
54
Larichev e Moshkovich (1997) concluíram que:
quantidade de fatores seja mantida pequena, por exemplo, problemas com dois a quatro
fatores.
O ser humano, para lidar com problemas de múltiplos fatores, precisa utilizar
heurísticas, que em sua maioria são positivas, mas que, em determinadas condições,
Dada tais considerações, quando lidamos com problemas de decisão não estruturados, é
conclui-se que os métodos de AMD, para lidar com problemas não estruturados, de natureza
tomada de decisão;
55
Usar uma linguagem para descrição do problema que seja natural para o DE;
explicitação de preferências;
pelo DE;
Nos anos 80, sob a liderança de Oleg Larichev (1934-2002), um grupo de pesquisadores
russos começou a desenvolver as principais idéias que convergiram para a criação do método
ZAPROS-LM, cuja primeira versão completa foi apresentada em inglês em 1995, em artigo
1995).
decorrente de comparações paritárias entre critérios. Estas comparações são realizadas entre
56
OLSON, 2002). Através destas comparações, considerando alternativas hipotéticas, o método
constrói uma escala, denominada escala ordinal de junção (joint ordinal scale – JOS),
O ZAPROS-LM é um método que atende aos requisitos necessários para lidar com problemas
não estruturados e de natureza qualitativa. Como já mencionado, este método requer que os
Para isso, o método contempla mecanismos próprios para verificação estes requisitos.
problema para o qual este método foi concebido. A formulação apresentada a seguir foi
n
O conjunto de todos os possíveis vetores no espaço de n critérios é X = ∏i =1 Xi .
57
• Escalas ordinais de avaliação qualitativa de critérios
Moshkovich, Mechitov e Olson (2002), cada critério deve possuir sua escala ordinal de
avaliação qualitativa. Os critérios podem ter escalas e/ou quantidades diferentes de valores
Este padrão estabelece que todas os valores verbais, ou graduações, devem possuir um
prefixo, composto por: (i) uma letra para identificação do critério e (ii) um número inteiro
para identificação da graduação. Este prefixo deve ser inequívoco e único para cada
graduação. Além disso, pelo padrão, as graduações devem ser listadas e prefixadas
Supondo um processo de escolha de uma nova cidade para se investir em um dado negócio,
onde se leve em conta três critérios: (a) qualidade ambiental com 3 graduações; (b) distância
dos grandes centros urbanos com 4 graduações e (c) isenção de impostos municipais, também
com 4 graduações. Estas graduações, conforme o padrão descrito, devem ser identificadas da
forma demonstrada no Quadro 6. Ou seja, quanto maior o número no prefixo, menor o valor
58
Escala do Critério B
Escala do Critério A Escala do Critério C
Distância dos Grandes
Qualidade Ambiental Incentivos Municipais
Centros Urbanos
A1: alta B1: muito curta, até 40km C1: Ótimos: crédito+isenção+terra
A2: média B2: curta, de 41 a 80km C2: Razoáveis: crédito+ isenção
A3: inadequada B3: média, de 81 a 150 km C3: Escassos: só crédito
B4: grande, acima 151km. C4: Ruim: sem incentivos
Quadro 6 – Exemplos de escalas ordinais para uso com o ZAPROS-LM.
Dado um conjunto C de critérios C={c1, c2, ..., cn} para avaliação de alternativas, denomina-
desta definição tem-se que para qualquer conjunto C de critérios (dois ou mais) existem duas
B1; C1}.
junção ordinal (joint ordinal scale – JOS), doravante denominada apenas como JOS. Esta
escala contemplará todos os critérios e todas suas respectivas graduações (valores verbais),
preconiza, para explicitação das preferências, a construção de duas instâncias da JOS, cada
Para construir a JOS, próxima a 1ª SR, o método estabelece que o DE deverá comparar pares
(também denominado L1), próximo a 1ª SR, seria composto pelas seguintes alternativas
seguinte questionamento, representando a comparação ente: {A2; B1; C1} x {A1; B1; C2}.
Considerando (i) uma cidade com média qualidade ambiental, localizada a curta
distância de um grande centro urbano, com ótimos incentivos municipais e (ii) uma
cidade com alta qualidade ambiental, também localizada a curta distância de um
grande centro e incentivos razoáveis, qual seria sua escolha?
Para materializar o resultado da comparação, par a par, de cada alternativa hipotética próxima
a 1ª SR, será gerada uma matriz de resultados, onde o cruzamento de cada linha-coluna
60
corresponderá a uma comparação ordinal. Como para cada comparação somente um elemento
do vetor é diferente do melhor resultado possível, a matriz poderá fazer referência somente ao
elemento divergente. Baseado no exemplo anterior a matriz, para construção da JOS, próxima
a 1ª SR, poderia ser representada como no Quadro 7. Observa-se que na matriz podem ser
suprimidas também as referências às melhores avaliações possíveis de cada critério, dado que
crédito+ isenção
Grande, acima
Média, de 81 a
Curta, de 41 a
Escassos: só
inadequada
Razoáveis:
Ruim: sem
Qualidade
incentivos
de 151km
Critérios Avaliações
150 km
crédito
Média
80km
A2 A3 B2 B3 B4 C2 C3 C4
acima foi mapeada uma possível resposta à pergunta dada como exemplo, na célula que
DE foi sua preferência pela alternativa que corresponde ao vetor {A2; B1; C1}.
61
Pode-se observar que somente é necessário elaborar as comparações referentes às células que
correspondem à área superior à diagonal da referida matriz, porque devido à simetria das
relações o resultado da comparação entre {A2; B1; C1} e {A1; B1; C2} é o mesmo que entre
{A1; B1; C2} e {A2; B1; C1}. Além disso, também se pode notar que os resultados de
tabela 7 acima, este é o caso das células que representam o cruzamento de avaliações de um
mesmo critério, por exemplo, A2 x A3, onde obviamente a escolha seria pela avaliação A2.
exemplo, este tipo de inferência por transitividade foi representado pelo conteúdo da célula
ser sublinhado.
consistência das mesmas, o método estabelece que cada comparação deverá ser realizada, no
mínimo, duas vezes. Este procedimento é denominado de dupla verificação (double check) e,
resultados piores, ou indiferentes, nos mesmos critérios ou, se for o caso, identificar
62
2.1.22 Construção da Escala Ordinal de Junção
A escala de junção ordinal, próxima à 1ª SR, será construída a partir da melhor situação
hipotética possível, onde todos os critérios possuem a melhor avaliação, seguida em ordem
1ª SR, ou seja, todas as melhores avaliações possíveis, em todos os critérios (as não
desconsideradas do procedimento.
O procedimento prossegue, assim por diante, repetindo o passo anterior, até que o
Com este procedimento, por fim, será elaborada a escala ordinal de junção, como a do
63
Grupos de Avaliações Posição Vetores Avaliações
de Igual Importância na JOS Correspondentes em Destaque
Quadro 8 - JOS – 1ª SR
verificar a transitividade nas possíveis relações de preferência entre outros critérios ou, se for
preferências do DE, com relação aos critérios e suas respectivas avaliações, realizado próximo
à 1ª SR, seja integralmente repetido, de modo análogo, agora com alternativas hipotéticas
próximas da 2ª SR. Se a escala de junção ordinal obtida próxima à 2ª SR for idêntica à gerada
próxima à 1ª SR, o método considera que existe independência em preferência para todo o
64
ordenação de critérios diferente, a independência em preferência provavelmente não foi
avaliações possíveis, exceto uma. Esta ordenação completa significa que para cada x,
y ⊆ Y x φ y ou y φ x ou x ≈ y.
menos desejada do que uma alternativa b, se para cada avaliação de critério de a puder
Para implementação da definição acima se pode considerar uma função JOS(xi) que
65
Com a ordenação acima, seguinte regra de comparação pode ser aplicada para
se para cada elemento i =1,..,n puder ser contatado que JOS(a1) ≤ JOS(b1).
Para aplicar a regra de avaliação das alternativas reais, uma das possíveis soluções é a
realização do procedimento descrito a seguir, que utiliza a matriz de avaliação das alternativas
alternativas reais, estas deverão ser mapeadas para a coluna A do Quadro 9, assim
vetores na coluna B;
podem ser utilizadas para ordenação final dos vetores correspondentes às alternativas
(iii) Seleção seqüencial dos vetores que dominam o máximo de outros vetores;
(iv) Seleção seqüencial dos vetores que são dominadas pelo mínimo de outros vetore.
67
e) Cada resposta do DE deve ser registrada na Matriz de Comparação de Critérios,
registrada na Matriz de Comparação de Critérios, com uma indicação de que foi obtida
indiretamente.
h) Da mesma forma, no segundo ciclo, após cada resposta direta do DE, executa-se o
i) Caso identificada alguma divergência esta deve ser esclarecida pelo DE e refletida
de avaliação das alternativas reais com base na JOS (vide Quadro 9).
68
n) Executar uma ou mais abordagens para classificar as alternativas com base na JOS,
A figura 3, exibida na próxima página, fornece uma visão geral do processo de aplicação do
método ZAPROS-LM.
amplamente aceita, enfatiza o caráter transitório de um projeto: tem início, duração esperada
projeto, e neste caso o resultado também é transitório: a exposição tem datas de início e
encerramento, é exclusiva porque, embora a feira possa repetir a cada ano, uma dada edição
mesmo software possa ter várias versões, cada nova versão de um software é na verdade fruto
69
Figura 3 – Método ZAPROS-LM – Principais passos para ordenação de alternativas
70
2.2.1 Gerenciamento de Projetos
Outra definição amplamente aceita, estabelecida pela BSI (2000), instituição também
performance desejada”.
em diversas áreas de conhecimento. Considerando a visão do PMBOK (PMI, 2004), uma das
de projeto; (ii) escopo; (iii) tempo (prazo); (iv) custos ; (v) qualidade de projeto; (vi) recursos
humanos; (vii) comunicações; (viii) riscos e (ix) aquisições de projeto. Estas disciplinas estão
representadas na figura 4.
Segunda esta referência, aderentes ao conceito clássico do ciclo de PDCA, estes processos
71
processos de planejamento; (iii) processos de execução; (iv) processos de monitoramento e
das quais a gestão de projetos se materializa. A figura 6, uma adaptação extraída do PMBOK
(PMI, 2004), fornece uma visão geral das disciplinas de gestão, dos agrupamentos de
Gerenciamento
de Projetos
Gestão de
Gestão de Gestão de
Recursos
Qualidade Integração
Humanos
na figura 5, uma adaptação extraída da obra editada por Dinsmore e Cabanis-Brewin (2006).
72
Figura 5 – Disciplinas, grupos de processo e processos elementares (APMBOK, 2000)
organizacionais, e que esta disciplina, como um todo, requer planejamento e ações, fortes e
intencionais, para criar condições efetivas de sucesso. Estas condições de sucesso devem
conflitos e equipes de projeto bem estruturadas, tudo isto junto enfim para explorar a natureza
73
Figura 6 – Disciplinas, grupos de processos e processos elementares (PMI, 2004)
74
2.2.3 Principais Atores Relacionados à Gestão de Projetos
qualquer projeto são: (i) gerente de projetos; (ii) cliente ou usuário – aquele que utilizará o
produto do projeto; (ii) organização executora - aquela cujos colaboradores estão mais
diretamente envolvidos; (iii) equipe de projeto - o grupo de pessoas que está executando as
tarefas e atividade do projeto; (iv) equipe de gestão de projeto - membros da equipe de projeto
diretamente envolvidos nas atividades de gestão; (v) patrocinador (sponsor) – pessoa, grupo
O gerenciamento de projeto faz parte de uma hierarquia maior de disciplinas. Em geral esta
mais amplo, para atingirem objetivos que não seriam possíveis se estes projetos fossem
75
agrupados para facilitar o gerenciamento eficaz desse trabalho a fim de atender aos
Contrastando com a visão tradicional de gestão de projetos, onde cada projeto é aprovado e
processos de seleção e avaliação de projetos. Processos esses que devem estar alinhados com
cancelados e, além, disso os recursos disponíveis podem ser remanejados entre projetos ativos
Moraes e Laurindo (2003), no estudo de caso que realizaram sobre a gestão de portfolio de
projetos de TI, concluíram os que métodos de AMD são de grande valor para esta disciplina,
dada a necessidade desta gestão contemplar múltiplos objetivos. Desta forma apontam os
métodos de AMD como instrumentos úteis, por exemplo, para avaliação dos efeitos dos
sejam identificados os mais alinhados às metas e aos objetivos estratégicos das organizações.
76
2.2.5 Projetos de TI – Alguns Critérios de Sucesso e de Priorização
especial sobre gestão de projetos de TI, assunto alvo de extensos e profundos trabalhos, como
as obras de Kerzner (2003), Miranda (2003) e Pinto, Cleland e Slevin (2003). Entretanto
aqui, na busca pelos critérios de sucesso, será destacado o trabalho de dois autores brasileiros,
Cardoso (2007) elaborou um trabalho focado no contexto dos projetos de TI onde pesquisa as
relações entre: (i) competências de gestão de projetos; (ii) complexidade de projetos e (iii)
sucesso nos mesmos. Neste trabalho encontra-se uma consistente consolidação das percepções
de vários autores da área, sobre os fatores considerados relevantes para avaliação do sucesso
de projetos de TI, contemplando tanto o ponto de vista de clientes, que encomendam projetos
construtos e métricas, que também poderiam ser interpretados como hierarquias de critérios
tabelas extraídas da obra de Cardoso (2007), nas quais se pode encontrar as referências dos
77
Métricas de Sucesso em Projetos de TI – Visão do Fornecedor de Projetos de TI
Construto Métrica(s)
Custo
Prazo
Eficiência
Nível de satisfação do cliente
Lucratividade
Alcançamento dos
Relação prazo e custo
objetivos
Cumprimento do prazo
Como aqui se deseja destacar a métricas que podem ser percebidas como critérios de
sob um único construto “qualidade”, métricas que, no trabalho original de Cardoso (2007)
78
estavam agrupadas por diferentes autores. Estes autores utilizaram construtos semelhantes,
Construto Métrica(s)
Atendimento do escopo
Usabilidade
Estabilidade
Manutenibilidade
Desempenho
Documentação
Qualidade do Cronograma
79
Métricas de Sucesso em Projetos de TI – Visão do Cliente de Projetos de TI
Construto Métrica(s)
Consistência da interface
Qualidade de documentação
Pinho (2006) elaborou um trabalho no qual apresenta uma metodologia para priorização de
projetos de TI. Em sua pesquisa utilizou bases de conhecimento sobre projetos disponíveis em
sua organização, técnicas de mineração de dados (data mining) utilizadas para descoberta de
apoio multicritério à decisão. Em seu trabalho Pinho (2006) utilizou o método de Análise
Hierárquica (AHP) com apoio da ferramenta IPÊ versão 1.0., software desenvolvido pelo
do método multicritério utilizado, se deseja destacar aqui os critérios que foram identificados
pela referida pesquisa, com objetivo justamente de priorizar projetos de TI. O Quadro 12, uma
que esta pesquisa identificou, com o apoio de vinte e um especialistas, e das técnicas
80
mencionadas anteriormente. Pode-se verificar que dos somente um dos dezoito critérios
Atualizações On-line Sistema utilizará recursos que visam a atualização dos arquivos
lógicos internos, no modo on-line (Sim ou Não).
Entrada de Dados On-line Existência de dados e informações de controle que entram pela
fronteira do sistema como transações on-line (Sim ou Não).
Impacto com a Implantação Nível de mudança que o projeto causará nos processos de
do Sistema negócio. Expressa o impacto que a implantação do sistema
causará na cultura organizacional cliente (Baixo; Médio; Alto).
81
Critérios para Priorização de Projetos
suportada por vários autores e trabalhos. Aqui serão destacadas apenas algumas aplicações ou
82
Neste estudo o método foi utilizado para selecionar em quais processos de licitação
negócio.
localização de plantas industriais, com destaque para projetos que envolvem grande incerteza,
radioativo.
de AMD, em especial um método que lida com informações qualitativas e não estruturadas
83
(i) Vários aspectos políticos e de relacionamento organizacional influenciam as
(sem ordenação).
outra forma, existe uma grande quantidade de alternativas e um número não muito
(iv) Mesmo sendo a TI e QS áreas técnicas, lidando com assuntos relacionados a várias
84
(v) Em geral as áreas técnicas da empresa em questão têm acesso restrito a informações
demanda uma quantidade ainda maior de interações com o decisor, dado que a
85
3 METODOLOGIA DA PESQUISA
Inicialmente esta proposta de pesquisa foi apresentada ao gestor de TI responsável pela área
projetos sugerida pelo método selecionado. Com a concordância e apoio do gestor da área de
QS, e com as impressões coletadas sobre o processo decisório neste primeiro contato, o
Decisão, conforme descrito nos objetivos específicos desta pesquisa, em conjunto com
seguiram as melhores práticas descritas por Cooper e Shindler (2003). A Figura 7 a seguir,
fornece uma representação gráfica geral do processo de pesquisa adotado neste trabalho.
86
Figura 7– Fluxo do processo de pesquisa.
3.1 O Trabalho na QS
projetos de MQSP tem, como um requisito desejável, a determinação que todo o trabalho de
87
Ferramentas (softwares) de monitoração de performance de aplicações e utilitários
de performance relacionados.
88
Critérios para Priorização dos Projetos de MQSP - 1ª Versão
89
Critérios para Priorização dos Projetos de MQSP - 1ª Versão
A intenção inicial deste projeto era desenvolver um site na Internet que suportasse a aplicação
Moshkovich (2007) para tal sistema de informações, funcionaria como um serviço gratuito.
Com esta abordagem esperava-se divulgar mais o método, provocando a ampliação de seu uso
e de sua avaliação. Entretanto, apesar dos investimentos e esforços iniciais neste sentido,
funcional, aliadas ao uso concorrente e multiusuário de um sistema web típico, revelou uma
90
Em função das dificuldades encontradas optou-se pelo desenvolvimento de uma versão
Microsoft Access, uma aplicação de banco de dados de uso pessoal/departamental que possui
situação de referência (SR-1 e SR-2); visão do Mapa de Comparação dos critérios, na SR-1 e
91
(vi) cadastro de Alternativas Reais e Medidas de Avaliação e (vii) listagem das alternativas
Esta versão inicial não contemplou todas as funcionalidades necessárias, entre elas: (i)
construção automática da JOS final a ser usada para classificação; (ii) classificação
automática das alternativas reais cadastradas; (iii) emissão de relatórios sobres os processos
em andamento, critérios, medidas e avaliações. Além disso essa versão inicial não contemplou
da interação com o usuário. Entretanto, mesmo com estas deficiências o software foi
elaborada uma versão preliminar da estrutura de dados necessária para suportar a utilização do
software. Esta estrutura, utilizando notação bastante popular no mercado, está representada na
Figura 9 .
decisão que seriam suportados pelo software. Esta versão inicial produzida não conseguiu
contemplar todos os controles necessários, sendo esta tarefa uma missão futura para tornar o
92
Usuarios
login Processos
Status codProcesso
senha codStatus
nome login (FK)
codPerfil (FK) descricao nomeProcesso
email1 datInicio
ddi1 datStatus
ddd1 codStatus (FK)
telefone1
endereco1p1
endereco1p2 AlternativasReais
cidade codAlternativa
estado Criterios
pais codProcesso (FK)
codProcesso (FK) ComparcaoesSR1 ComparcaoesSR2
cep nome
codCriterio codComp codComp
pergunta resumo
posRank criterio codProcesso (FK) codProcesso (FK)
resposta
codMed1 codMed1
codMed2 codMed2
tipoComp tipoComp
valMed1 valMed1
valMed2 valMed2
MedidasReais
Medidas
cogMedidaReal
codProcesso (FK)
Perfis
codProcesso (FK) codCriterio (FK)
codPerf codCriterio (FK) codMedida
perfil codAlternativa (FK)
medida
codMedida (FK)
posicaoJOS
Operacoes
Permissoes codOpe
codOpe (FK) operacao
codPerf (FK) scriptFile
codOpePai
menuLat
menuTop
Só no primeiro ciclo de entrevistas foram cinqüenta e quatro (54) perguntas diretas e cento e
93
Com a exigência dos procedimentos de dupla verificação de transitividade, e de verificação de
de preferências se torna crítico. O método exige quatro (4) ciclos de entrevistas: duas
divergências entre as avaliações dos critérios o processo precisa ser reiniciado. Este requisito
foi muito criticado pelo gestor da área de QS, recomendando que fosse dedicado um esforço
perguntas necessárias.
beneficiado. Poderia ser dada liberdade ao DE para interagir sozinho com o software,
revisar e consultar as informações de forma mais dinâmica, ágil e organizada. Este facilidade,
de decisões.
Na fase concepção deste estudo, no inicio do projeto, foi realizada uma pesquisa básica na
Internet, buscando-se algum software que suportasse o ZAPROS-LM. Naquela ocasião, não
foi encontrada qualquer versão, acadêmica ou comercial, disponível para utilização. Este fato
também foi um outro grande motivador, dado os mais diversos problemas e situações onde a
Cabe aqui se registrar que foi encontrado na internet o acesso ao software UniComBOS,
94
diferente. Apesar de bastante interessante a versão disponível pela internet não é operacional
porque não permite que os processos de decisão sejam salvos, seja por uma limitação
predeterminada para esta versão como demonstração, seja por dificuldades em um processo
de conexão com os servidores que suportam o site. Como também não foi encontrada uma
trabalho definido, na ocasião ainda sem uma versão inicial do software de suporte
para roteirizar o processo de entrevista com o DE. Esta fase inicial foi muito difícil. O
processo, mesmo com o auxílio das planilhas, era bastante demorado, com várias interrupções
95
À medida que as respostas eram obtidas, estas eram mapeadas para um formulário de registro,
exibido na Figura 11, e para planilha de resultados apresentada a seguir. Para facilitar o
processo de entrevistas, além do uso dos recursos de filtragem disponíveis nas planilhas, as
com fundo colorido, para destacar as medidas/avaliações que estariam sendo comparadas.
Tudo isto feito manualmente. Este procedimento ajudou no diálogo com o DE e forneceu
na Figura 12. O preenchimento desta matriz foi realizado com algumas particularidades
descritas a seguir:
sendo utilizada a seguinte notação: a letra indica o critério e número indica a medida ou
avaliação do critério. Exemplo: C2 é o critério “C” com avaliação “2” (vide Quadro
13).
qualquer resposta, este foi identificado pela terminação com a letra i. É o caso das
células localizadas na diagonal da matriz, por exemplo, dado que se convencionou que
portanto desde o início a matriz foi logo preenchida com estas relações, portanto no
96
No caso das relações inferidas pelo procedimento de fechamento de transitividade, o
conteúdo das células nesta condição foi preenchido com a terminação com a letra t.
Este é o caso, por exemplo, do cruzamento de B2 com E2, onde se pode concluir que a
do DE.
97
Figura 12 – Matriz de comparação de alternativas próximas à 1ª SR – 1º ciclo - manual
determinados e são apresentados na Figura 13. O próximo passo, ainda de forma totalmente
98
3.6 Revisão da Lista de Critérios
de forma manual, o gestor da área de QS, em função de suas restrições e das dificuldades já
mencionadas, recomendou que fosse revisto com a equipe a lista de critérios e em paralelo
seguinte conceito: prazo curto – até 2 vezes o ANS; prazo médio – de 2 a 4 vezes o
ANS; prazo longo – acima de 4 vezes o ANS. Por ser este último prazo bastante longo,
modelada, na prática tem o mesmo significado do que uma expectativa média, pode
tanto evoluir para uma situação favorável ou não. Desta forma esta medida de
avaliação “desconhecida” deste critério foi suprimida e passa a ser representada pela
99
Unidades de Negócio afetadas poderiam ser agrupadas no critério (F), por também
terem o significado de criticidade, impacto para o negócio. Desta forma os critérios (G)
os valores: (i) alta – para programas/aplicações on-line e web; (ii) média – para
aplicações off-line, que rodam sem interação com o usuário (chamadas de aplicações
batch pelos profissionais de TI), com freqüência de execução diária; (iii) baixa – para
100
Critérios para Priorização dos Projetos de MQSP - 2ª Versão
101
3.7 Entrevistas Complementares de Explicitação
O software de suporte permite que sejam cadastrados vários processos de decisão por usuário.
Uma vez cadastrado um processo de decisão o mesmo pode ser selecionado e ativado para
de preferências.
102
Figura 15 – Interface para cadastramento de critérios e medidas
103
O procedimento prossegue com a realização do 1º ciclo de entrevistas próxima à 1ª Situação
melhores avaliações possíveis e somente dois critérios com avaliações divergentes para
comparação. As alternativas hipotéticas são exibidas com a descrição com fundo em cores
diferentes para facilitar a visualização pelo usuário. A Figura 17 mostra a tela de comparações
permitindo que a correção seja executada. A Figura 18 mostra a mensagem exibida pelo
software. Ao termino do 1º ciclo o software avisa ao usuário que terminou este ciclo e que
iniciará o 2º ciclo, ainda na SR-1, para a dupla verificação de transitividade. Neste processo o
comparações sejam expostas ao usuário para garantir a consistência das respostas. Caso
encontrada alguma divergência entre 1º e 2º ciclos, o software informa ao usuário e este pode
decidir qual das respostas será considerada como verdadeira. A figura 19 mostra o início do 1º
2º ciclos.
O software permite que seja exibido a qualquer momento o mapa de respostas, tanto do 1º
quanto do 2º ciclo de entrevistas, assim como tanto para as comparações próximas à situação
de referência SR-1 como para a SR-2. Este recurso ajuda tanto ao analista de decisão quanto
105
Figura 19 – Interface para explicitação de preferências 2º ciclo SR-1
106
Figura 21 – Mapa de respostas /comparações do 2º ciclo da SR-1
107
Concluído o processo de explicitação de preferências próximo às duas situações de referência,
foi realizada manualmente a verificação de consistência das respostas entre as duas situações.,
dado que esta funcionalidade não foi implementada. Este processo foi realizado com o auxílio
de planilha eletrônica para comparação. No caso do processo em questão, dado que todos os
situações de referência, somente as comparações entre estas medidas foram usadas para
fazem partem do mapa de comparações e na SR-2 são as medidas {A3;...;G3} que não
medidas do conjunto {A2;...;G2}, cujos resultados forma iguais nas duas situações de
elaboração da escala ordinal JOS que será utilizada para avaliação das alternativas reais. A
Figura 22 mostra este resultado da comparação entre SR-1 vs. SR-2, extraída da ferramenta
Excel.
Para o cálculo da JOS final a ser utilizada, da mesma forma foi utilizado o Excel, dada à esta
funcionalidade também ainda não estar disponível, porém o processo na planilha é bastante
simplificado com os dados fornecidos pelo software de suporte. Para o cálculo da posição na
JOS, para cada medida foi contabilizada a quantidade de ocorrência da mesma no cruzamento
das células do mapa. Para os caso das relações de indiferença, representadas na planilha por
“~” foi considerado o valor 0,5 para cada medida relacionada (linha e coluna). O resultado,
Ao todo, considerando todos os ciclos e das duas SR, com o auxílio do software de suporte,
foram realizadas 107 perguntas diretas ao DE, gestor de QS, obtidas 257 respostas transitivas,
extraídos do Excel, assim como a escala JOS final que foi utilizada para classificar as
informações em planilhas eletrônicas, a carga inicial destas informações não foi realizada
carga entretanto foi realizada apenas com a denominação da alternativa real como sendo
unidade de negócio relacionada. Por questões de sigilo com relação aos dados da organização
em questão, os nomes reais dos programas e sistemas não foram carregados e sim uma
mistura de letras das denominações originas. Apesar da carga inicial ter sido muito rápida
com a importação eletrônica de dados, foi necessário, através do software de suporte, acessar
110
cada uma das alternativas e avaliá-las conforme os critérios definidos. A Figura 25, mostra a
Para testar o processo e a ferramenta foram carregados dados de 96 programas que foram e/ou
que ainda estão sendo atendidos pela equipe de QS. Completada a avaliação de cada
alternativa conforme os critérios definidos, foi novamente gerada uma lista de dados,
ainda não estava disponível no software de suporte, a lista de dados gerada com as avaliações
foi exportada novamente no Excel, desta vez para classificação final das alternativas usando
111
No Apêndice C estão relacionados os dados dos 96 programas, contendo a identificação dos
mesmos e avaliação em cada um dos critérios. A Figura 26 mostra uma visão parcial destes
dados.
Após a importação dos dados no Excel, para cada alternativa/projeto, através de funções
básicas já disponíveis na ferramenta, foi calculado, para cada avaliação de cada critério, o
valor correspondente na JOS Final. Em seguida, através de uma função escrita na linguagem
de programação de macros do Excel, Visual Basic, foi construída uma função que obtém o
vetor correspondente à posição de cada avaliação de critério na JOS Final. Estes resultados
estão descritos nos Apêndices D e E. A Figura 27 mostra uma visão parcial destas das
112
descrição do método na literatura (MOSHKOVICH, MECHITOV e OLSON, 2002), criando
uma listagem ordenada pela dominância, ou seja, os vetores com as melhores avaliações (as
primeiras posições na JOS) são exibidos no topo da listagem. Após a ordenação descrita, uma
classificados com a priorização proposta, representada pela coluna P(VO), que significa a
Considerando que os critérios são independentes, e que esta condição permite a utilização de
MECHITOV e OLSON, 2002) outra possibilidade de ordenação pode ser obtida pelo
somatório de cada medição, conforme seu valor na escala JOS Final. Para avaliar esta outra
forma de classificação foi criada uma outra coluna com o mencionado somatório, para cada
alternativa e, de modo análogo ao que foi feito com resultado do “Vetor Ordenado”, foi
113
produzida uma nova ordenação e classificação. Este resultado, considerando os 20 melhores
apenas uma ordenação parcial, uma quasi ordem. A Figura 30 demonstra os resultados
comparativos com os dois procedimentos, tendo como base de referência a classificação pelo
P(VO). Entretanto pode-se verificar que os conjuntos formados pelos 10 primeiros elementos,
114
posição. Pode-se verificar também pela figura que, entre os conjuntos formados pelos 20
melhores classificados, somente dois projetos não são comuns aos dois conjuntos.
classificação deste tipo de projeto. Dado que a demanda da área é em média de 20 novos
projetos por mês, o procedimento estruturado que contemple a ordenação das novas
demandas, em conjunto com a avaliação daquelas que já estão na fila de espera para ser
115
4 CONCLUSÕES
Neste capítulo serão apresentadas as considerações finais sobre: (i) os resultados alcançados
pelo estudo, confrontados com os objetivos iniciais esperados; (ii) os principais benefícios e
Apesar das dificuldades iniciais com a aplicação da solução proposta, o gestor da área de QS
considerou que a utilização do método foi benéfica para o processo, dado que agora a equipe
tem autonomia e uma forma clara de priorizar as demandas recebidas. Além disso, o gestor
considerou que experiência com a utilização do método poderá ser estendida a outros
desempenho nas aplicações selecionadas, o resultado também foi satisfatório, embora não
116
O método ZAPROS-LM, após o esforço inicial de explicitação de preferência é bastante
satisfatório para uma seleção preliminar dos projetos. Como a fila de demandas é intensa, a
quasi ordem desenvolvida pelo método é o suficiente para organizar as demandas prioritárias.
Outros resultados alcançados foram: (i) a definição de critérios considerados essenciais para a
que, definidos critérios de seleção e priorização, o método funciona como uma ferramenta de
Alguns objetivos não puderam ser alcançados plenamente, entre eles: (i) a disseminação do
método. Com relação a este último objetivo, apesar do desenvolvimento parcial, a versão
produzida, com a função de registro e mapeamento das preferências foi fundamental para a
O maior beneficiado com uso da versão inicial do software de apoio ao processo foi o DE,
pois o processo de entrevistas se tornou muito melhor. De qualquer forma, mesmo com a
117
facilitado, já que os resultados gerados pelo software são, posteriormente, facilmente tratados
em planilhas eletrônicas.
considerável. Sem um software de apoio, esta atividade torna-se praticamente inviável devido
aos seguintes fatores: (a) o grande consumo de tempo do DE, via de regra escasso; (b) a
sujeita a erros humanos; (c) se constatado um erro no processo, a correção é custosa e requer
mais tempo do DE; (d) constatado um problema de dependência entre critérios, todo o
preconizado pelo método. Este desconforto se resolveu com a utilização do software para
2
Sendo n a quantidade total de medidas de avaliação contando todos os critérios, o total de comparações tc é
calculado pela expressão: tc = (n2 + n) ÷ 2. Este cálculo refere-se a um único ciclo de entrevistas e
desconsidera as comparações entre as mesmas medidas (ex. A2 vs. A2). Considerando-se a dupla verificação de
transitividade e a verificação de independência entre critérios, o valor de tc, calculado acima, ainda deverá ser
multiplicado por 4. Pela expressão percebe-se que tc cresce, essencialmente, na proporção de n elevado ao
quadrado, daí a proporção quadrática de crescimento em função da quantidade de medidas.
118
apoiar o processo de entrevistas. Com o apoio do software, os erros nas entrevistas foram
problemas. A rejeição inicial ao método, que surgiu decorrente das dificuldades iniciais, foi
gestores, ou seja, força à tomada de decisão diante de situações hipotéticas e isto, embora
muito positivo para vários gestores, é um motivo de rejeição para aqueles gestores que têm
dificuldades ou resistência a expor suas decisões, seja por aspectos técnicos, pessoais,
políticos ou algum tipo de insegurança, ou receio, com relação aos resultados que possam
Decisores inseguros, ou que mudam de opinião com freqüência, também parecem ter
manual, sem um software de suporte. Isto parece se refletir em conflitos na transitividade das
escolhas, na definição de critérios, provocando que todo o processo tenha de ser refeito e, em
119
4.4 Limitações
Este trabalho foi realizado considerando apenas o universo de uma organização e de um grupo
delimitado, que é gestão de projetos de melhoria de sistemas e programas. Para uma análise
mais conclusiva da aplicação do método ZAPROS-LM à projetos de TI, este estudo deveria
ser estendido a outras organizações e a outros tipos de projeto existentes, tais como: (i)
precisam se submeter.
método não tratam deste tema e ao grande impacto que a constatação da dependência
oferta de serviços de apoio à decisão baseada neste método e/ou em métodos correlatos
de VDA.
120
Explorar a possibilidade de desenvolver um componente de software, baseado no
quantitativo, como a MAUT (Keeney e Raiffa, 1976), para uma ordenação completa,
agora baseada em aspectos técnicos quantitativos de TI, como por exemplo: (i) tempo
de entrada e saída de dados, como discos rígidos; (iii) consumo de memória; (iv) tempo
121
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125
Apêndice A – Diagrama de Transição de Estados
126
Apêndice B – Relação de Eventos do Diagrama de Estados
Nº Evento Status Posterior
1 Um novo processo é cadastrado Processo criado sem critérios
2 Um processo existente é selecionado e excluído << Terminal - processo excluído >>
3 Um novo critério é cadastrado para um processo Critérios em definição
4 Conjunto de critérios é definido com concluído Critérios definidos
5 Um critério ou medida de critério é alterada/excluída Critérios em definição
6 É iniciada construção da JOS-SR1 - 1º ciclo JOS-SR1 - 1º Ciclo em construção
7 É concluída construção da JOS-SR1 - 1º ciclo JOS-SR1 construída - 1º Ciclo concluído
JOS concluída sem duplo check e sem verificação de
8 Escala ordinal JOS concluída
independência
É iniciada construção da JOS-SR1 - 2º ciclo - duplo check de
9 JOS-SR1 - 2º Ciclo em construção
transitividade
É concluída construção da JOS-SR1 - 2º ciclo - duplo check
10 JOS-SR1 construída - 2º Ciclo concluído
de transitividade
É constatada na JOS-SR1 uma ocorrência de erro de
11 JOS-SR1 - 2º ciclo: erro de transitividade
transitividade - duplo check de transitividade
É corrigido erro de transitividade JOS-SR1 - 2º ciclo - duplo
12 JOS-SR1 - 2º Ciclo em construção
check de transitividade
JOS concluída com duplo check de transitividade e sem
13 Escala ordinal JOS concluída
verificação de independência
É iniciada construção da JOS-SR2 - 1º ciclo - verificação de
14 JOS-SR2 - 1º Ciclo em construção
independência sem duplo check
É iniciada construção da JOS-SR2 - 1º ciclo - com duplo
15 JOS-SR2 - 1º Ciclo em construção
check e com verificação de independência
É concluída construção da JOS-SR2 - 1º ciclo - verificação de
16 JOS-SR2 construída - 1º Ciclo concluído
independência
JOS concluída com verificação de independência e sem duplo
17 Escala ordinal JOS concluída
check de transitividade
É iniciada construção da JOS-SR2 - 2º ciclo - com duplo
18 JOS-SR2 - 2º Ciclo em construção
check e com verificação de independência
É concluída construção da JOS-SR2 - 2º ciclo - com duplo
19 JOS-SR2 construída - 2º Ciclo concluído
check e com verificação de independência
É constatada na JOS-SR2 uma ocorrência de erro de
20 JOS-SR2 - 2º ciclo: erro de transitividade
transitividade - duplo check de transitividade
É corrigido erro de transitividade JOS-SR1 - 2º ciclo - duplo
21 JOS-SR2 - 2º Ciclo em construção
check de transitividade
É constatado erro de dependência entre critérios: JOS-SR1 <>
22 JOS SR1 <> SR2: erro independência
JOS-SR2
23 É escolhido redefinir os critérios e reiniciar todo o processo Critérios em definição
É escolhido recomeçar o processo a partir da construção da
24 JOS-SR1 - 1º Ciclo em construção
JOS-SR1
É escolhido recomeçar o processo a partir da construção da
25 JOS-SR2 - 1º Ciclo em construção
JOS-SR2
É escolhido concluir a JOS com uma das escala construídas -
26 Escala ordinal JOS concluída
JOS-SR1 ou JOS-SR2
JOS concluída com duplo check e com verificação de
27 Escala ordinal JOS concluída
independência
28 Uma nova alternativa real é cadastrada Alternativas reais em construção
O conjunto de alternativas reais de um processo é definido
29 Alternativas reais construídas
como construído
30 O conjunto de alternativas reais é alterado Alternativas reais em construção
31 É realizado o processo de priorização de alternativas Alternativas reais priorizadas
32 O conjunto de alternativas reais priorizado é alterado Alternativas reais em construção
127
Apêndice C – Relação de Programas e Avaliações
128
Apêndice D – Resultado do Processo de Classificação – P. I
129
Apêndice E – Resultado do Processo de Classificação – P.II
130