Servisdeskejemplo 1erg

ESCUELA DE INGENIERA DE COMPUTACIN Y SISTEMAS
TRABAJO FINAL DE GRTI

HELP DESK - FACULTAD DE INGENIERIA Y
ARQUITECTURA
Curso
Gestin de Recursos de TI
Profesor
Ing. Augusto Oscar Becerra Pacherres
Ciclo
IX
Integrantes:
Cdigo:
Ocampo Daz, Csar Eduardo.
2005124838
La Molina, noviembre del 2012
rea de Service Desk FIA-DATA
Tabla de Contenido
CAPITULO I: INTRODUCCION ..................................................................................................... 6
1.1.
TEMA .......................................................................................................................... 10
1.2.
JUSTIFICACION ............................................................................................................ 10
1.3.
OBJETIVOS .................................................................................................................. 10
1.3.1.
OBJETIVO GENERAL.................................................................................................. 10
1.3.2.
OBJETIVO ESPECIFICO .............................................................................................. 10
1.4.
ALCANCE ..................................................................................................................... 10
CAPITULO II: Marco Terico-ITIL .............................................................................................. 12

2.1.
2.2.
2.3.
HISTORIA ................................................................................................................. 12
DEFINICION.............................................................................................................. 14
VERSIONES DE ITIL ................................................................................................... 14
2.3.1.
ITIL versin 2 .................................................................................................. 14
2.3.2.
ITIL versin 3 .................................................................................................. 14
2.4.
2.5.
PROCESOS ............................................................................................................... 15
FUNDAMENTOS DE LA GESTION TI ........................................................................... 16
2.5.1.
SOPORTE AL SERVICIO ...................................................................................... 16
2.6.
VENTAJAS DE ITIL ..................................................................................................... 19

2.6.1.
VENTAJAS DE ITIL PARA CLIENTES/USUARIOS: ................................................... 19
2.6.2.
2.7.
2.8.
VENTAJAS DE ITIL PARA IT:................................................................................ 19
CRITICAS A ITIL......................................................................................................... 21
LIBROS DE ITIL v3 ..................................................................................................... 22
2.8.1.
ESTRATEGIA DEL SERVICIO ................................................................................ 22
2.8.2.
DISEO DEL SERVICIO ....................................................................................... 23
2.8.3.
TRANSICIN DEL SERVICIO ................................................................................ 23
2.8.4.
OPERACIN DEL SERVICIO ................................................................................ 24
2.8.5.
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO .................................................................... 24
2.9.
2.10.
2.11.
APLICACIONES ACTUALES DE ITIL A NIVEL INTERNACIONAL ....................................... 25

COMO HACER EXITOSO UN PROYECTO ITIL ............................................................. 26
Diagrama de Gantt ................................................................................................... 27
2.12.
Matriz RACI ............................................................................................................. 28
2.13.
Diagrama de Procesos .............................................................................................. 30
2.14.
Diagrama Causa Efecto............................................................................................. 32
CAPITULO III ORGANIZACIN USMP FIA DATA ...................................................................... 35

3.1.
Anlisis Situacional de la Organizacin ......................................................................... 35
3.1.1.
Resea Histrica ...................................................................................................... 35
3.1.2.
Descripcin general de la Organizacin ..................................................................... 38
3.1.3.
Valores .................................................................................................................... 38
3.1.4.
Visin ...................................................................................................................... 39
3.1.5.
Misin ..................................................................................................................... 39
3.1.6.
Ubicacin fsica ........................................................................................................ 39
3.2.
Estructuara Organizacional .......................................................................................... 41
3.3.
FIA DATDA................................................................................................................... 42
3.3.1.
Descripcin .............................................................................................................. 42
3.3.2.
Objetivos generales ................................................................................................. 42
3.3.3.
Objetivos especficos ............................................................................................... 42
3.3.4.
Funciones ................................................................................................................ 43
3.3.5.
Organigrama............................................................................................................ 45
3.4.
Descripcin de las principales reas de FIA DATA.......................................................... 46
3.4.1.
Desarrollo de Aplicaciones ....................................................................................... 46
3.4.2.
Servicios de Tecnologa de la Informacin................................................................. 48
3.4.3.
Diseo grfico y Multimedia..................................................................................... 53
3.4.4.
Administracin de Base de Datos ............................................................................. 57
3.4.5.
MICROTEC - Laboratorio de Micro computacin y Tecnologa de uso general .......... 61
CAPITULO IV: ANALISIS DE LA SITACION ACTUAL DEL AREA SERVICE DESK DE FIA DATA ............ 67
4.1.
MESA DE SERVICIOS DE T.I ........................................................................................... 67
4.1.1.
Objetivo General ..................................................................................................... 67
4.1.2.
Objetivos especifico ................................................................................................. 67
4.1.3.
Finalidad.................................................................................................................. 67
4.1.4.
Mesa de Servicios en la organizacin ........................................................................ 69
4.1.5.
Funciones de la Mesa ............................................................................................... 70
JEFE DE SERVICE DESK (Gary Galindo) ...................................................................................... 70

4.1.6.
Servicios .................................................................................................................. 73
4.1.7.
Flujo grama general de Service Desk FIA DATA .......................................................... 74
4.1.8.
Situacin Actual ..................................................................................................... 75
4.1.8.1. Informacin de las reas a los que se brinda Service Desk ........................................ 76
4.1.8.2. Definicin de problemas de Service Desk ................................................................. 78
4.1.8.3. Matriz de incidencias que atiende la mesa de ayuda ................................................ 79
4.1.8.4. Indicadores de incidencia ......................................................................................... 80
4.1.8.5. Formato para el registro de incidencias .................................................................... 82
4.1.8.6. Anlisis Comparativo con ITIL ................................................................................... 82
4.2. GESTION DE OPERACIN ITIL SERVICES DESK FIA DATA................................................. 84
4.2.1.
Gestin de Incidencias ............................................................................................. 84
4.2.1.1.
Objetivos ............................................................................................................. 84
4.2.1.2.
Funciones............................................................................................................. 84
4.2.1.3.
Ciclo de Vida Incidentes: Estados Transiciones .................................................... 84
4.2.1.4.
Procesos .............................................................................................................. 85
4.2.1.5.
SubProcesos ......................................................................................................... 85
4.2.1.6.
Tareas .................................................................................................................. 85
4.2.1.7.
Actividades .......................................................................................................... 86
4.2.1.8.
Comparacin ........................................................................................................ 87
4.2.1.9.
Mdulo de Incidencias.......................................................................................... 89
4.2.2.
Gestin de Problemas .............................................................................................. 89
4.2.2.1.
Objetivos ............................................................................................................. 89
4.2.2.2.
Funciones............................................................................................................. 90
4.2.2.3.
Lista de control Registro del problema ............................................................... 93
4.2.2.4.
Roles ITIL ............................................................................................................. 95
4.2.2.5.
Matriz R.A.S.C.I. .................................................................................................. 96
4.2.2.6.
Mtricas............................................................................................................... 96
4.2.2.7.
Factores Crticos de xito (CSF) ............................................................................. 97
4.2.2.8.
Mtodo de trabajo actual ..................................................................................... 97
4.2.2.9.
Esquema de trabajo del Service Desk .................................................................... 98
4.2.2.10.
Estadsticas de Gestin de servicio ........................................................................ 98
CAPITULO V: DISEO DE SERVICE DESK ................................................................................. 103

5.1.
ESTABLECIMIENTO DEL NUEVO PROCESO DEL SERVICE DESK ................................... 103

5.1.1.
Definicin de Alternativas ............................................................................... 103
5.1.1.1.
Formas de Service Desk ............................................................................... 103
Service Desk Centralizado ..................................................................................................... 103

Service Desk Distribuido ....................................................................................................... 103
Service Desk Virtual .............................................................................................................. 104
5.1.1.2.
5.2.
Procesos ..................................................................................................... 104
SELECCIN DE ALTERNATIVAS ................................................................................ 104

5.2.1.
Service Desk Centralizado ............................................................................... 104
5.2.2.
Rediseo de nuevos formatos ......................................................................... 106
5.3.
REDISEO DE REPORTES ........................................................................................ 110
5.4.
MATRIZ AHORA VS DESPUES .................................................................................. 116
5.5.
FLUJOGRAMA DE MEJORA ..................................................................................... 117
CAPITULO VI ......................................................................................................................... 118
6.1.
CONCLUSIONES Y BIBLIOGRAFIA ............................................................................ 118

6.1.1.
Conclusiones .................................................................................................. 118
6.1.2.
Bibliografa ..................................................................................................... 119
ANEXOS................................................................................................................................ 120
Anexo A. Procesamientos Carpeta procedimientos ............................................. 120

Anexo B. Estadsticas Carpeta Estadsticas .......................................................... 120
Anexo C. Diagrama de Gantt .................................................................................. 120
CAPITULO I: INTRODUCCION
Las organizaciones dependen cada vez ms de las tecnologas de la informacin para
alcanzar sus objetivos corporativos. La misin del departamento de tecnologas de la
informacin es ofrecer servicios fiables, de alta calidad y a un coste aceptable, por lo que
debe incorporar de manera sistemtica las mejores prcticas del mercado para la
optimizacin continua de sus procesos.
La informacin es un recurso imprescindible para cualquier universidad que quiera ofrecer
a sus clientes una mayor calidad. Las tecnologas de la informacin ofrecen la posibilidad
de crear una infraestructura nica mediante la que capturar, procesar, distribuir, explotar
y almacenar esa informacin. Se trata de una herramienta estratgica para potenciar la
eficacia de la actividad asistencial, la asimilacin y puesta en prctica del conocimiento
derivado de la investigacin, y la optimizacin en el despliegue y consumo de recursos que
esta actividad requiere.
Debida a la gran abundancia de informacin disponible a usuarios de internet, una de las
necesidades que surgen es la de proveer al usuario de medios para manejar de manera
ms efectiva el gran volumen, dinamismo y complejidad de la informacin. eneralmente el
usuario se ve enfrentado con la necesidad de navegar entre el gran volumen de datos para
buscar y localizar la informacin que necesita y que le es de importancia. Esto representa
frecuentemente una desorientacin del usuario entre los diferentes caminos que puede
seguir un sistema con tantos medios de bsqueda.
La informacin tiene que ser inteligente. El principal objetivo de los sistemas de gestin de
incidencias es el procesamiento de las consultas y las incidencias de cualquier tipo. Esto se
consigue mediante la correcta clasificacin de los niveles de informacin. En funcin de
los niveles de habilidad y especializacin de sus miembros, estos equipos se agrupan en
unidades de primer, segundo y tercer nivel de soporte. En esta funcin, la gestin de
incidencias asume el papel particular de mantener el contacto entre los sistemas de
informacin y el negocio. La gestin de incidencias es el primer y ms importante punto

de contacto para el cliente.
A la hora de realizar el correspondiente estudio del estado del arte de los centro
asistenciales se tiene que destacar la metodologa ITIL (Information Technology
Infrastructure Library) la cual es una coleccin de las mejores prcticas contempladas en
el sector de las tecnologas de la Informacin que se ha convertido en un estndar de
facto. ITIL describe los procesos de gestin de servicios de tecnologas de la informacin.
Dentro de esta metodologa se recomienda una serie de pautas a la hora de trabajar con
un centro asistencial. Un primer concepto que se debe conocer es la definicin de
incidente. Un incidente es cualquier acontecimiento que no forma parte del
funcionamiento normal de un servicio y que causa o puede causar una interrupcin o
reduccin en la calidad del mismo.
La primera fase en todo centro asistencial es la de registrar la incidencia, en esta fase
almacenaremos informacin del tipo de quin informa del problema, que sntomas se
extraen del problema, cul es el equipo involucrado, etc.
La siguiente fase ser clasificar la incidencia y asignar el trabajo a realizar a un grupo de
soporte o a un tcnico, desarrollando para ello un estudio de los niveles de informacin
llegandohasta tres niveles de gestin.
Una tercera fase vendr definida por la investigacin de la causa de la incidencia y
comparacin con otras incidencias parecidas, para ello se necesitar tener la informacin
bien clasificada. De esta forma se desarrollar implcitamente una base de conocimiento
(Knowledge Base) con informacin no destacable por su cantidad sino por su calidad para
nuestra organizacin, de esta forma se conseguir el recuperar la informacin de forma
rpida, fcil y eficaz.
Finalizando el ciclo de vida del incidente se documentar la solucin, se adjuntarn los

ficheros con informacin relacionada y se cerrar la incidencia. Concluyendo esta etapa se
comunicar automticamente al usuario el estado de su solicitud a travs del e-mail y del
portal de soporte. Y por ltimo y como en cualquier sistema de Informacin en la
metodologa ITIL se contempla la necesidad y obligacin de elaborar informes, que ayuden
a conocer qu est sucediendo y a mejorar el proceso.
Finalizando este punto a modo de conclusin se resumir que cualquier sistema de
informacin asistencial deber destacar por las siguientes caractersticas:
Deber convertirse en un punto principal de contacto. Al tener un punto central de
contacto el usuario obtiene asistencia inmediata por parte de personas con los
conocimientos apropiados y a disposicin para atenderlo.
Otra de las principales caractersticas anteriormente comentadas es el registro y
seguimiento de los problemas. Cuando se reciben llamadas o emails por problemas
tcnicos por parte de los usuarios, generalmente no se cuenta con los mecanismos y
herramientas tecnolgicas apropiadas para registrarlos constantemente, por lo que el
registro y su seguimiento se hacen, con el tiempo, una tarea muy difcil de controlar. Con
la gestin del centro de asistencia, se
pretende crear estos mecanismos de forma
automatizada que nos permita llevar un control preciso de todas las llamadas o emails
que se reciben, con la finalidad de generar, en un
determinado lapso de tiempo,
mediciones que permitan conocer la razn de las llamadas y las soluciones propuestas.
Todo esto deber ir acompaado de una correcta definicin de responsabilidades y
funciones dentro de la organizacin. El apoyo a usuarios finales, durante mucho tiempo ha
sido visto en muchas empresas y por muchas personas, como una funcin poco admirable
y de bajo perfil, de all que los profesionales del rea de sistemas se sientan poco atrados
a ejercer estas funciones como parte de sus responsabilidades diarias. Uno de los
principios fundamentales de la gestin de un centro de asistencia, es que deben
constituirse equipos de trabajo con la responsabilidad de atender los problemas tcnicos
de los usuarios. Su funcin, dependiendo de la estructura organizacional que se disee

dentro del centro de asistencia, ser buscar las soluciones oportunas a los problemas
presentados.
El desarrollo de centros asistenciales nos permitir la gestin de incidencias, desde su
registro inicial hasta su cierre, incorporando estndares internacionales de buenas
prcticas como ITIL, contribuyendo a una mayor productividad de la organizacin.
La justificacin del desarrollo y estudio de un centro asistencial aplicado a un entorno
universitario viene dado por que actualmente las instituciones universitarias se
encuentran en una etapa arcaica en cuanto a los sistemas de informacin asistencial se
refiere. Son muchas las universidades que no tienen en su poder dichos sistemas y cada
vez son ms los problemas que ello les repercute. La competencia es dura y exige dar
mayor calidad y satisfaccin al cliente.
Una de las grandes motivaciones que mueve en estos momentos al desarrollo de dicho
proyecto es el problema de la generacin de un gran volumen de documentos impresos,
una media de 3.000 documentos anuales, muchos de ellos repetitivos y lentamente
administrados, sin quedar constancia en ningn sitio de su correcta gestin.
Gracias a la implantacin de estos sistemas se consigue llevar un seguimiento de las
incidencias automatizando su resolucin, adems de disponer de un mecanismo de
bsqueda para consultar cmo se solucionaron situaciones similares, agilizando el tiempo
de resolucin, evitando costos de papeles y consiguiendo as dar al alumno una respuesta
rpida, adecuada y eficaz en todo momento.
Este nuevo sistema de gestin automatizada de atencin a usuarios, abarca la
comunicacin y
Gestin de solicitudes e incidencias informticas que se generan en el entorno
universitario. Este sistema se establece como el punto central de contacto entre el usuario
final y la gestin de los servicios informticos, siendo una fuente de informacin relevante
para gestin de los distintos servicios informticos.
1.1. TEMA
Anlisis y diseo del Service Desk basado en ITIL v3 para el rea de mesa de ayuda de
FIA-USMP
1.2. JUSTIFICACION
El presente proyecto se encargara de ofrecer una solucin para llevar a cabo la
gestin del rea de mesa de ayuda de FIA-USMP usando el manual de ITIL v3
ofreciendo una solucin para gestionar las incidencias y elaborar un correcto
seguimiento y tratamiento a la informacin originada por esta rea
la cual no
cuenta actualmente con un software que atienda todas sus necesidades como
reportes detallados de sus operaciones genracion de tickets y tener generar una gua
virtual de capacitacin al personal usando las incidencias satisfactorias
1.3. OBJETIVOS
1.3.1. OBJETIVO GENERAL

Disear una solucin de TI basada en ITIl v3. Para la mesa de ayuda de FIA-USMP
1.3.2. OBJETIVO ESPECIFICO
Reestructurar los procesos de la mesa de ayuda.
Implementar tickets para el registro de incidencias.
Usar gestin de conocimiento para creacin de sistemas expertos.
Generar reportes detallados sobre las actividades dentro del rea
1.4. ALCANCE
Elaborar un estudio de la situacin actual y proponer una solucin basado en ITIL v3.
Generar plantillas para ingreso de incidencias.
Definir las reas a la que atiende la mesa de ayuda categorizarlas y definir qu

servicios son los que utilizan.
10
Elaboracin de prototipos de solucin
11
CAPITULO II: Marco Terico-ITIL

2.1.
HISTORIA
Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la

Informacin (ITIL) se ha convertido en el estndar mundial de de facto en la Gestin de
Servicios Informticos. Iniciado como una gua para el gobierno de UK, la estructura
base ha demostrado ser til para las organizaciones en todos los sectores a travs de
su adopcin por innumerables compaas como base para consulta, educacin y
soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente.
Pertenece a la OGC, pero es de libre utilizacin.
ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de la
Informtica para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha
dado como resultado una necesidad creciente de servicios informticos de calidad que
se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las
expectativas del cliente. A travs de los aos, el nfasis pas de estar sobre el
desarrollo de las aplicaciones TI a la gestin de servicios TI. La aplicacin TI (a veces
nombrada como un sistema de informacin) slo contribuye a realizar los objetivos
corporativos si el sistema est a disposicin de los usuarios y, en caso de fallos o
modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y
operaciones.
A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del
70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del
producto (u obtencin). De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la
Gestin de Servicios TI se convierten en esenciales para el xito de los departamentos
de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organizacin, grande o pequea, pblica o
privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o
suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente,
de alta calidad, y de coste aceptable.
12
ITIL fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros

centrales cubriendo las dos principales reas de Soporte del Servicio y Prestacin
del Servicio. Estos libros centrales fueron ms tarde soportados por 30 libros
complementarios que cubran una numerosa variedad de temas, desde el cableado
hasta la gestin de la continuidad del negocio. A partir del ao 2000, se acometi
una revisin de la biblioteca. En esta revisin, ITIL ha sido re estructurado para
hacer ms simple el acceder a la informacin necesaria para administrar sus
servicios. Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo las reas de
Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio, en aras de eliminar la duplicidad y
mejorar la navegacin. El material ha sido tambin actualizado y revisado para un
enfoque conciso y claro.
13
2.2.
DEFINICION
Es el conjunto de buenas prcticas ms aceptado y utilizado en el mundo,
extrado de organismos del sector pblico y privado que estn a la vanguardia
tecnolgica a nivel internacional. ITIL es aplicable a cualquier tipo de
organizacin en todo el mundo debido a que los negocios han experimentado
una creciente dependencia en los servicios informticos de calidad.
Este conjunto de guas fue desarrollado por la oficina de comercio del gobierno
britnico (Office of GovernmentComerce - OGC) durante los aos
ochenta. ITIL propone una terminologa estndar independiente de la
industria y la tecnologa, que define "qu hacer" y "qu no hacer" al interior de
una organizacin que aplica la administracin de servicios de las TI.
ITIL se centra en el usuario, no en la tecnologa; por ello, introduce el
concepto de Gestin del Servicio (Service Management), cuyo objetivo es
garantizar que las TI estn en lnea con las necesidades del negocio.
2.3.
VERSIONES DE ITIL
2.3.1. ITIL versin 2
ITILFoundationCertificate
o
ITIL v2 Foundations for Service Management
ITILPractitionerCertificate
o
ITIL v2 PractitionerSupport&Restorer
ITIL v2 PractitionerRelease& Control
ITIL Manager en IT Service Management

o
IT Service Management: ServiceSupport
IT Service Management: ServiceDelivery
2.3.2. ITIL versin 3
14
2.4.
ITIL FoundationCertificate
o
ITIL v3 Foundations for Service Management
ITIL Foundation Bridge v2 a v3
ITIL IntermediateLevelCertificate
o
ServiceLifecycle Modules
ServiceCapability Modules
ManagingAcrosstheLifecycle
ITIL Expert in IT Service Management Certificate
PROCESOS
Los procesos asociados directamente a la fase de estrategia son:
-
GESTIN FINANCIERA: responsable de garantizar la presentacin de

servicios con la correcta relacin entidad precio
GESTIN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS: responsable de la

inversin en servicios nuevos y actualizados que ofrezca el mximo
valor al cliente minimizando a su vez los riesgos y costes asociados
GESTIN DE LA DEMANDA: responsable de la armonizacin de la

oferta de los servicios ofrecidos con las demandas del mercado
15
2.5.
FUNDAMENTOS DE LA GESTION TI
2.5.1. SOPORTE AL SERVICIO

El soporte al servicio se preocupa de todos los aspectos que garanticen la
continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario.
El siguiente diagrama de los principales aspectos de la metodologa de
soporte al servicio segn los estndares ITIL
EMPRESA CLIENTE USUARIOS
Clientes: son los encargados de contratar los servicios TI y a los que

hay que rendir cuentas respecto a los acuerdos de nivel de servicio
Usuarios: son aquellos que utilizan los servicios TI para llevar a

cabo su actividades
Organizacin: la propia organizacin TI debe considerarse como

otro cliente/usuario mas de los servicios TI
16
SERVICE DESK:
Debe presentar el centro neurlgico de todos los procesos de soporte al
servicio:
Registrando y monitorizando incidencias
Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en

colaboracin con la Gestin de problemas
Colaborando con la gestin de configuracin para asegurar la

actualizacin de la CMDB
Gestionando cambios solicitados va peticiones de servicio en

colaboracin con la gestin de Cambios y Versiones
KNOWLEDGE BASE(KB):
La base de conocimiento debe recoger toda la informacin necesaria
para:
Ofrecer una primera lnea de soporte agil y eficaz sin necesidad de

recurrir a escalados
Realizar una tarea comercial y de soporte al negocio
GESTION DE INCIDENTES
Tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una
interrupcin en el servicio de la manera ms rpida y eficaz posible
La gestin de incidentes no debe confundirse con la gestin de
problemas, pues a diferencia de esta ltima, no se preocupa de
encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente
sino exclusivamente a restaurar el servicio
GESTION DE PROBLEMAS
Sus funciones principales son:
17
Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o

potencial, del servicio TI
Determinar posibles soluciones
Proponer las peticiones de cambio(RFC)
Realizar revisiones Post Implementacin (PIR) en colaboracin con

la gestin de cambios
GESTION DE CAMBIOS
Sus principales funciones son:
Evaluar el impacto de los posibles cambios sobre la infraestructura

TI
Tramitar los cambios mediante procesos y procedimiento

estandarizado y consistentes
Revisar, junto a la gestin de problemas y los usuarios los

resultados Post Implementacin (PIR)
GESTION DE VERSIONES
Entre sus funciones se encuentran:
Implementar los cambios
Llevar a cabo reparaciones de emergencia
Desarrollar planes de roll out (lanzamiento de nuevas

versiones) y back out (recuperacin de versiones antiguas)
GESTION DE CONFIGURACIONES
Sus principales funciones pueden resumirse en:
Llevar el control de todos los elementos de configuracin de la

infraestructura TI
18
Realizar auditoras peridicas de configuracin
Proporcionar informacin precisa sobre la configuracin TI a todos

los diferentes procesos de gestin
2.6.
VENTAJAS DE ITIL
2.6.1. VENTAJAS DE ITIL PARA CLIENTES/USUARIOS:
La provisin de Servicios IT se convierte en ms customer-oriented y los

SLAs de Calidad de Servicio mejoran la relacin.
Los Servicios son descriptos ms detalladamente, en idioma del usuario.
La Calidad y el Costo de los Servicios son monitoreados, ganndose control.
La Comunicacin entre los usuarios y el Departamento de Sistemas se

simplifica, y se hace ms clara, consiguiendo una rpida mejora percibida.
2.6.2. VENTAJAS DE ITIL PARA IT:
El Departamento de IT desarrolla un ms clara estructura, se convierte en

ms eficiente y ms focalizada en los objetivos corporativos.
El Management es ms controlado, junto con los cambios que conlleva el

mismo.
El nuevo mapa de Procesos provee un framework que permite decidir la

tercerizacin de ciertos procesos en caso ser convenientes.
Siguiendo las BestPractices ITIL, se lidera un cambio cultura hacia la Provisin

de Servicios basados en el Management de Calidad de ISO 9000.
ITIL provee un uniforme marco de referencia de comunicacin interna y

externa hacia proveedores, junto con la estandarizacin e identificacin de
procedimientos.
Problemas Potenciales de ITIL:
Cuando el Proceso de Cambio es manejado slo con recursos internos, se

corre el riesgo de no poder cambiar el status quo, porque implicara marcar
19
errores en vez de oportunidades de mejorar y responsables, en vez de

Lideres del Cambio
Un Proyecto sin Hitos intermedios puede llevar mucho tiempo y esfuerzo, y

requerir un cambio cultural en la organizacin importante. Un enfoque
demasiado ambicioso puede llevar a la frustracin, porque los objetivos no
son cumplidos.
Si la estructura de Procesos se transforman en un objetivo en s mismo, la

calidad del Servicio puede verse afectada. En este caso, los procedimientos
se transforman en obstculos burocrticos que quieren ser evitados.
Puede no haber mejoras, debido a la falta de entendimiento sobre el alcance

de los Procesos, o los Indicadores de Performance, o como los procesos
deberan ser controlados.
La mejora en la provisin de los Servicios y la reduccin de costos puede ser

insuficientemente visibles.
Una implementacin exitosa requiere la involucracin y compromiso de

personal de todos los niveles de la organizacin. Dejando el desarrollo de las
estructuras de Procesos a solo especialistas puedo provocar el aislamiento de
los mismos a travs de opiniones sobre nuevas direcciones que no sern
seguidas por los otros departamentos. Esto puede ser fcilmente mitigado
por un Liderazgo de Cambio externo a la Compaa que recomiende desde
afuera de la Cultura de la Compaa.
Si hay una insuficiente inversin en Herramientas de Soporte, los procesos no

van a ser mejorados, ya que requieren cierto grado de automatizacin.
Recursos adicionales pueden ser requeridos si la organizacin ya tiene
sobrecargados recursos para las actividades de Management de Servicios de
IT.
20
2.7.
CRITICAS A ITIL
ITIL ha recibido crticas de varios frentes. Entre ellas:
El hecho de que muchos defensores de ITIL parecen creer que es un marco

holstico y completo para el gobierno de TI.
Su tendencia a convertirla en una religin.
Como seala Jan van Bon (autor y editor de muchas publicaciones de Gestin
de Servicios de TI):
Hay mucha confusin sobre ITIL, procedente de todo tipo de malentendidos
sobre su naturaleza. ITIL, como afirma la OGC, es un conjunto de buenas
prcticas. La OGC no afirma que dichas mejores prcticas describan procesos
puros, ni tampoco que ITIL sea un marco diseado como un modelo coherente.
Eso es lo que la mayora de sus usuarios hacen de ella, probablemente porque
tienen una gran necesidad de dicho modelo.6
El columnista CIO Magazine Dean Meyer tambin ha expuesto algunos puntos

de vista cautelosos sobre ITIL,7 incluyendo cinco trampas tpicas tales como
convertirse en esclavo de definiciones desactualizadas y dejar que ITIL se
convierta en religin. Como Meyer seala, ITIL no describe el abanico
completo de procesos necesarios para ser lderes. Se centra en [...] gestionar
servicios actuales.
La calidad de los volmenes de la biblioteca se considera desigual. Por ejemplo,

van Herwaarden y Grift sealan que la consistencia que caracterizaba los
procesos de soporte al servicio [...] se pierde en gran medida en los libros de
entrega de servicio.
21
2.8.
LIBROS DE ITIL v3
En ITIL v3 reestructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de

"ciclo de vida del servicio" separando y ampliando algunos subprocesos hasta
convertirlos en procesos especializados. Esta modificacin responde a un
enfoque empresarial para grandes corporaciones que utilizan ampliamente ITIL
en sus operaciones y aspira a consolidar el modelo para conseguir an mejores
resultados. Es por ello que los especialistas recomiendan que empresas
emergentes o medianas no utilicen ITIL v3 si no cuentan con un modelo ITIL
consolidado y aspiran a una expansin a muy largo plazo. ITIL v3 consta de 5
libros basados en el ciclo de vida del servicio:
1. Estrategia del Servicio

2. Diseo del Servicio
3. Transicin del Servicio
4. Operacin del Servicio
5. Mejora Continua del Servicio
2.8.1. ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Se enfoca en el estudio de mercado y posibilidades mediante la bsqueda de

servicios innovadores que satisfagan al cliente tomando en cuenta la real
factibilidad de su puesta en marcha. Asi mismo se analizan posibles mejoras
para servicios ya existentes. Se verifican los contratos con base en las nuevas
ofertas de proveedores antiguos y posibles nuevos proveedores, lo que incluye
la renovacin o revocacin de los contratos vigentes. Procesos:
22
Gestin Financiera:
Gestin del Portafolio
Gestin de la Demanda
2.8.2. DISEO DEL SERVICIO
Una vez identificado un posible servicio el siguiente paso consiste en analizar

su viabilidad. Para ello se toman factores tales como infraestructura disponible,
capacitacin del personal y se planifican aspectos como seguridad y prevencin
ante desastres. Para la puesta en marcha se toman en consideracin la
reasignacin de cargos (contratacin, despidos, ascensos, jubilaciones, etc), la
infraestructura y software a implementar. Procesos:
Gestin del Catlogo de Servicios

Gestin de Niveles de Servicio
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI
Gestin de Proveedores
Gestin de la Seguridad de Informacin
2.8.3. TRANSICIN DEL SERVICIO
Antes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. Para ello se

analiza la informacin disponible acerca del nivel real de capacitacin de los
usuarios, estado de la infraestructura, recursos IT disponibles, entre otros.
Luego se prepara un escenario para realizar pruebas; se replican las bases de
datos, se preparan planes de rollback (reversin) y se realizan las pruebas.
Luego de ello se limpia el escenario hasta el punto de partida y se analizan los
23
resultados, de los cuales depender la implementacin del servicio. En la

evaluacin se comparan las expectativas con los resultados reales. Procesos:
Gestin de la Configuracin y Activos

Gestin del Cambio
Gestin del Conocimiento
Planificacin y Apoyo a la Transicin
Gestin de Release y Despliegue
Gestin Validacin y Pruebas
Evaluacin
2.8.4. OPERACIN DEL SERVICIO
En este punto se monitoriza activa y pasivamente el funcionamiento del

servicio, se registran eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos al
servicio. Procesos:
Gestin de Incidentes
Gestin de Problemas
Cumplimiento de Solicitudes
Gestin de Eventos
Gestin de Accesos
2.8.5. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
Se utilizan herramientas de medicin y feedback para documentar la

informacin referente al funcionamiento del servicio, los resultados obtenidos,
problemas ocasionados, soluciones implementadas, etc. Para ello se debe
verificar el nivel de conocimiento de los usuarios respecto al nuevo servicio,
24
fomentar el registro e investigacin referentes al servicio y disponer de la

informacin al resto de los usuarios.
2.9.
APLICACIONES ACTUALES DE ITIL A NIVEL INTERNACIONAL

A nivel internacional algunas de las empresas que han adoptado la
metodologa ITIL son:
Brian Johnson, integrante del Equipo de Prcticas Globales de Servicios

Tecnolgicos de CA, y quien fuera parte del equipo del Gobierno Britnico que
cre este modelo, seal que "ITIL se ha transformado en un fenmeno en
Europa, Asia y Amrica; cada vez son ms las empresas que buscan aplicar
estas mejores prcticas, capacitando y certificando en este concepto a sus
especialistas en tecnologa.
25
2.10. COMO HACER EXITOSO UN PROYECTO ITIL
Al decidirse por ITIL, la gerencia puede realizar actividades conducentes a

investigar, informarse y capacitarse. Pero lo ms importante es que, al cabo de
un tiempo razonable, decida qu es lo que har y sea consecuente con eso,
incluso considerando en ello a los proyectos planificados antes, como la
externalizacin de algunos servicios.
No siempre las implementaciones ITIL son exitosas, hay varios factores que
pueden incidir:
Poco o nulo compromiso de la gerencia: Ningn proyecto puede ser

exitoso o desarrollado a su mximo potencial si
los lderes de la
organizacin no estn comprometidos.
Realizar actividades descoordinadas o desfocalizadas: Un proyecto ITIL es

un desafo para el gerente de TI, ya que su desarrollo puede remecer a toda
la organizacin.
No revisar la infraestructura completa: Aunque hay procesos bsicos de

ITIL, es importante mirar la estructura completa, principalmente, los
procesos de administracin de seguridad e infraestructura TI, porque de
ellos tambin depende el xito de ITIL en los procesos de TI.
Gastar mucho tiempo en diagramas complejos: ITIL es una tentacin para

analistas de procesos, ya que al no existir un modelo detallado y nico de
implementacin, el proyecto deriva en intrincados diagramas de procesos
y actividades, que malgastan tiempo y recursos, desmotivando a los
participantes.
Falta de instructivos de trabajo: Al tener complejos diagramas de procesos,

las instrucciones de trabajo se vuelven tan engorrosas de escribir que
muchas veces no se hacen, o las que se construyen son imposibles de
ejecutar en el da a da. Deben ser simples e incluir reglas de escalamientos,
26
definicin de prioridades, adems de ser revisadas peridicamente, ya que

pueden mejorarse.
Procesos sin responsables (Rol): En general las organizaciones no estn

estructuradas en base a una orientacin de procesos, sino que en islas. El
responsable del proceso vela por la complejidad de ste en todas sus
etapas y para ello puede atravesar horizontalmente a la organizacin.
Concentrarse demasiado en el rendimiento: Es comn que se d mucha

importancia al monitoreo, en perjuicio de la calidad y de los procesos. La
calidad debe ser tan importante como el rendimiento.
Ser ambiciosos: ITIL es bastante extenso, abarca muchos procesos, algunos

complejos. Intentar implementarlos todos al mismo tiempo es una tarea
imposible. El consejo es evaluar la madurez que se tiene, a qu estado se
desea llegar y priorizar su implementacin segn las necesidades del
negocio.
Permitir fronteras interdepartamentales: Algunos procesos pueden

atravesar horizontalmente uno o varios departamentos, lo que
inevitablemente genera conflicto entre ellos. Este
factor se debe
contrarrestar con el slido apoyo de la gerencia y con actividades de

gestin del cambio.
2.11. Diagrama de Gantt
El diagrama de GANTT es una herramienta que le permite al usuario modelar la

planificacin de las tareas necesarias para la realizacin de un proyecto. Esta herramienta
fue inventada por Henry L. Gantt en 1917.
Debido a la relativa facilidad de lectura de los diagramas de GANTT, esta herramienta es
utilizada por casi todos los directores de proyecto en todos los sectores. El diagrama de
27
GANTT es una herramienta para el director del proyecto que le permite realizar una
representacin grfica del progreso del proyecto, pero tambin es un buen medio de
comunicacin entre las diversas personas involucradas en el proyecto.
Este tipo de modelo es particularmente fcil de implementar con una simple hoja de
clculo, pero tambin existen herramientas especializadas, la ms conocida es Microsoft
Project. Tambin existen equivalentes de este tipo de software que son gratis.
2.12. Matriz RACI

El Mapa de Procesos ITIL utiliza una matriz RACI para visualizar las responsabilidades de
los roles ITIL en los procesos ITIL.
En RASCI, una ampliacin del modelo RACI, se encuentran las siguientes
responsabilidades:
R - Responsible (responsable de la ejecucin)
Alguien que desempea una tarea determinada. Para cada tarea en un proceso ITIL existe
normalmente un rol ITIL responsable de su ejecucin.
A - Accountable (responsable del proceso en conjunto)
Alguien que asume la responsabilidad conjunta final por la correcta y completa ejecucin
de un proceso y que recibe las informaciones de los responsables de la ejecucin del
proceso. Normalmente, el Responsable de Proceso asume la responsabilidad conjunta de
un proceso y para cada proceso existe un Responsable de Proceso.
28
C - Consulted (consultado)
Alguien que no est implicado directamente en la ejecucin de un proceso pero que da
algn tipo de input para el proceso y/o al cual se pide su consejo y opinin.
I - Informed (a informar)
Alguien que recibe las salidas (outputs) de un proceso o a quien se informa de los avances
del proceso.
Las matrices RACI tienen sobre todo sentido si mltiples roles asumen diferentes niveles
de responsabilidad en varios procesos:
Ayudan como simple instrumento a comunicar responsabilidades de forma inteligible y
contribuyen a evitar conflictos de competencias.
29
2.13. Diagrama de Procesos

El diagrama de flujo o diagrama de actividades es la representacin grfica del algoritmo o
proceso. Se utiliza en disciplinas como programacin, economa, procesos industriales y
psicologa cognitiva.
En Lenguaje Unificado de Modelado (UML), un diagrama de actividades representa los
flujos de trabajo paso a paso de negocio y operacionales de los componentes en un
sistema. Un diagrama de actividades muestra el flujo de control general.
30
En SysML el diagrama de actividades ha sido extendido para indicar flujos entre pasos que
mueven elementos fsicos (e.g., gasolina) o energa (e.g., presin). Los cambios adicionales
permiten al diagrama soportar mejor flujos de comportamiento y datos continuos.
Estos diagramas utilizan smbolos con significados definidos que representan los pasos del
algoritmo, y representan el flujo de ejecucin mediante flechas que conectan los puntos
de inicio y de fin de proceso.
Caractersticas
Un diagrama de flujo siempre tiene un nico punto de inicio y un nico punto de

trmino.
Las siguientes son acciones previas a la realizacin del diagrama de flujo:
Identificar las ideas principales a ser incluidas en el diagrama de flujo. Deben estar
presentes el autor o responsable del proceso, los autores o responsables del
proceso anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados, as como las
terceras partes interesadas.
Definir qu se espera obtener del diagrama de flujo.
Identificar quin lo emplear y cmo.
Establecer el nivel de detalle requerido.
Determinar los lmites del proceso a describir.
Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son:
Establecer el alcance del proceso a describir. De esta manera quedar fijado el

comienzo y el final del diagrama. Frecuentemente el comienzo es la salida del
proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente.
Identificar y listar las principales actividades/subprocesos que estn incluidos en el

proceso a describir y su orden cronolgico.
Si el nivel de detalle definido incluye actividades menores, listarlas tambin.
Identificar y listar los puntos de decisin.
31
Construir el diagrama respetando la secuencia cronolgica y asignando los

correspondientes smbolos.
Asignar un ttulo al diagrama y verificar que est completo y describa con exactitud
el proceso elegido.
2.14. Diagrama Causa Efecto
El Diagrama de Ishikawa, tambin llamado diagrama de causa-efecto o diagrama causal, se

trata de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse tambin: diagrama de
32
espina de pez, que consiste en una representacin grfica sencilla en la que puede verse
de manera relacional una especie de espina central, que es una lnea en el plano
horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha. Es una de
las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en mbitos de la industria y
posteriormente en el de los servicios, para facilitar el anlisis de problemas y sus
soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los productos y servicios. Fue
concebido por el licenciado en qumica japons Dr.Kaoru Ishikawa en el ao 1943.
Este diagrama causal es la representacin grfica de las relaciones mltiples de causa efecto entre las diversas variables que intervienen en un proceso. En teora general de
sistemas, un diagrama causal es un tipo de diagrama que muestra grficamente las
entradas o inputs, el proceso, y las salidas o outputs de un sistema (causa-efecto), con su
respectiva retroalimentacin (feedback) para el subsistema de control.
El problema analizado puede provenir de diversos mbitos como la salud, calidad de
productos y servicios, fenmenos sociales, organizacin, etc. A este eje horizontal van
llegando lneas oblicuas -como las espinas de un pez- que representan las causas
valoradas como tales por las personas participantes en el anlisis del problema. A su vez,
cada una de estas lneas que representa una posible causa, recibe otras lneas
perpendiculares que representan las causas secundarias. Cada grupo formado por una
posible causa primaria y las causas secundarias que se le relacionan forman un grupo de
causas con naturaleza comn. Este tipo de herramienta permite un anlisis participativo
mediante grupos de mejora o grupos de anlisis, que mediante tcnicas como por ejemplo
la lluvia de ideas, sesiones de creatividad, y otras, facilita un resultado ptimo en el
entendimiento de las causas que originan un problema, con lo que puede ser posible la
solucin del mismo.
33
34
CAPITULO III ORGANIZACIN USMP FIA DATA
3.1.
Anlisis Situacional de la Organizacin
3.1.1. Resea Histrica

La Universidad de San Martn de Porres, remonta sus orgenes al Instituto Pro-Deo,
una casa dedicada al cultivo de la filosofa y la teologa que fundara el RP Dr.
Vicente Snchez Valer de la orden de predicadores (Dominicos). Poco despus que
el Papa Juan XXIII elevara a los altares al beato Fray Martn de Porres Velsquez de
la Orden Dominica del Per, se funda la Universidad bajo la advocacin del nuevo
santo; el 17 de Mayo de 1962.
Las primeras Facultades fueron las de Educacin y Letras incluyendo los Institutos
de Filosofa, Castellano, Literatura, Historia, Geografa y Periodismo. El Primer
Rector fue el fundador, el RP Vicente Snchez Valer. Aquella fue una poca
recordada con nostalgia por los fundadores debido al espritu innovador y de
crecimiento que los llev a incorporar las carreras de Ciencias Contables,
Economa, Administracin, Derecho, Trabajo Social, Sociologa, Psicologa y los
Institutos de Relaciones Industriales y Cooperativismo.
Los aos setenta estuvieron marcados por una gran actividad en lo que concierne a
infraestructura como, por ejemplo, la adquisicin del extenso terreno de la Ciudad
Universitaria en el entonces lejano distrito de Santa Anita. Tiempo despus se
construiran las instalaciones para los programas de Sociologa y Trabajo Social.
Durante los aos ochenta la Universidad se dedic a sentar las bases de su futuro
desarrollo, capacitando profesores y desarrollando cuidadosamente su oferta
acadmica mediante estructuras curriculares que respondieran a las necesidades
del pas y de su desarrollo.
35
Los noventa fueron, sin duda, aos de fructfero desarrollo para la Universidad de
San Martn de Porres. El desbordante entusiasmo y compromiso de sus
autoridades y de la comunidad universitaria, permitieron dotarla de una
infraestructura acorde con su prestigio. Es as como se construyeron los locales de
las Facultades de Ciencias de la Comunicacin, Obstetricia y Odontologa y, ms
recientemente, los modernos locales de las Facultades de Medicina, de Ingeniera
y Arquitectura y de Derecho y Ciencia Poltica. El desarrollo de la Universidad en
esta etapa estuvo orientado a desarrollar una institucin comprometida con la
investigacin y construccin de conocimientos. Este compromiso ha hecho que sea
la institucin universitaria que ms ha invertido en Tecnologa de la Informacin
con ms de 10,000 computadoras instaladas en 16 campus totalmente
interconectados. En dichos campus ofrecemos a alumnos y profesores la
multiplicidad de equipos que requieren para el desarrollo de sus especialidades. Es
as que la Escuela de Ciencias de la Comunicacin cuenta con dos estudios de
televisin, varias islas de edicin digital, cincuenta cmaras profesionales de TV,
Taller de Infografa, Redaccin y Diseo de Peridicos. En la Facultad de Medicina
Humana destaca el Laboratorio de Gentica y Biologa Molecular, dedicado a
estudios de categora internacional. La Facultad de Odontologa atiende ms de
diez mil consultas mensuales en la Clnica Odontolgica.
La Facultad de Ingeniera y Arquitectura cuenta con laboratorios de procesamiento
de imgenes, de sistemas de informacin geogrfica, de tecnologa orientada a
objetos y desarrollamos proyectos innovadores de investigacin sobre negocios
digitales y educacin virtual, rea esta en la que participan diversas facultades y
que tuvo un resonante xito al participar ms de mil mdicos de todo el mundo en
el primer curso virtual de actualizacin ofrecido por la Facultad de Medicina
Humana. Las Facultades de Derecho y Ciencia Poltica y las de Administracin y
Relaciones Industriales, as como la de Ciencias Contables Econmicas y
Financieras ofrecen consultorios jurdicos gratuitos y talleres de consultora
empresarial para apoyar el desarrollo de la empresa peruana.
36
En sus ms de 40 aos de servicio a la comunidad, la Universidad de San Martn de

Porres ha alcanzado, por mrito propio, un lugar especial en el sistema educativo
peruano. Actualmente es una moderna institucin que cuenta con 9 facultades
que ofrecen dieciocho carreras profesionales, 1 escuela (12 secciones de
postgrado), 3 doctorados, ms de treinta mil alumnos y 2,500 trabajadores, entre
docentes y administrativos. Es la universidad ms grande del Per y se ubica entre
las tres mejores universidades privadas del pas.
La infraestructura y organizacin alcanzada por la Universidad le permiten atender
los ms exigentes y diversos requerimientos acadmicos y administrativos de
profesores y alumnos, adems de las actividades extracurriculares destinadas a
brindar una formacin integral, lo que se reflej en la acreditacin de su Facultad
de Medicina Humana, una de las primeras del Per en obtener este
reconocimiento exigido por ley.
Slo en la ltima dcada del siglo XX, la Universidad de San Martn de Porres
gradu a ms de 40,000 profesionales y contribuy con la cultura universal
mediante la publicacin de ms de doscientos libros y el auspicio de obras tan
notables como la puesta en escena de la pera Ada en la Huaca Pucllana, una
primicia latinoamericana. Cabe destacar que la Universidad dedica importantes
recursos a apoyar a ms de tres mil estudiantes distinguidos cuyos limitados
recursos no les permitiran acceder a educacin universitaria de calidad. Esta
ayuda se refleja en ms de US$1700,000 en becas de estudios otorgadas a travs
de nuestras oficinas de bienestar estudiantil.
Iniciado el tercer milenio, la Universidad ha renovado su compromiso con el
desarrollo del pas al crear el primer Instituto de Gobierno, entidad de reflexin e
investigacin que ofrece maestras en Gobernabilidad y en Negocios
Internacionales que, estamos seguros sentarn las bases necesarias para la
construccin de un pas ms libre y ms justo. Al aproximarse al medio siglo de
37
existencia, la universidad de San Martn de Porres mira al futuro con optimismo y

con la confianza de haberse convertido en un pilar del desarrollo del Per.
3.1.2. Descripcin general de la Organizacin
La Universidad de San Martin de Porres, est orientada a desarrollar una

institucin comprometida con la investigacin y construccin de conocimientos,
una organizacin dedicada a la formacin de profesionales de alto nivel,
brindando una educacin de calidad impartiendo los ms slidos conocimientos
para que los profesionales puedan competir en el pas y en el extranjero
alcanzando los puestos ms destacados. La infraestructura y organizacin
alcanzada por la Universidad le permiten atender los ms exigentes y diversos
requerimientos acadmicos y administrativos de profesores y alumnos, adems
de las actividades extracurriculares destinadas a brindar una formacin integral.
A travs de sus diversas facultades proporciona el conocimiento necesario para
triunfar personal y profesionalmente.
3.1.3. Valores
La USMP se preocupa por infundir los siguientes valores:
38
Servicio y Compromiso Social
Excelencia
Libertad acadmica
Respeto a los Derechos Humano
Trabajo en equipo
Comunicacin efectiva
Tolerancia
Solidaridad
Honestidad e integridad
tica profesional y humanismo
3.1.4. Visin
Al aproximarse al medio siglo de existencia, la universidad de San Martn de
Porres mira al futuro con optimismo y con la confianza de haberse
convertido en un pilar del desarrollo del Per.
3.1.5. Misin
Nos dedicamos a la formacin de profesionales competitivos con slidos
valores humansticos, ticos y morales. Contribuimos a la promocin,
desarrollo y difusin de la ciencia, la tecnologa y la cultura. Proyectamos
nuestra accin a la comunidad, propiciando la construccin de una sociedad
moderna, justa y equitativa.
3.1.6. Ubicacin fsica
La Universidad de San Martin de Porres se localiza en la ciudad de Lima.

Ubicada en la Av. La Fontana 1250 Urb. Sta. Patricia, dentro del distrito de
La Molina.
39
40
3.2.
41
Estructura Organizacional
3.3.
FIA DATDA
3.3.1. Descripcin
Una de la primera infraestructura en tecnologas de Informacin del Per y detrs

de ella, la excelencia profesional. Brinda una formacin ptima al
personal,
profesional y sus estudiantes.
3.3.2. Objetivos generales
Brindar una adecuada y ptima la formacin personal y profesional de nuestros

estudiantes. Fomentando el afn de investigacin, empeo, tenacidad e iniciativa
para conseguir el xito de nuestros profesionales y nuestra institucin
3.3.3. Objetivos especficos
Proponer y desarrollar soluciones tecnolgicas que optimicen el tratamiento y

explotacin de la informacin de manera confiable y eficiente tanto en la gestin
administrativa como acadmica.
Dar servicio a travs de la operacin continua, ptima y confiable de esas
soluciones.
Contribuir en la formacin tecnolgica de nuestros alumnos a fin de contar con un
permanente staff de profesionales altamente capacitados dotndolos de ventajas
competitivas tanto para el mercado nacional como internacional.
Servir como asesores, consultores y/o supervisores en el uso de la tecnologa de la
informacin en la Facultad de Ingeniera y Arquitectura y/o Universidad de San
Martn de Porres.
42
Promover y practicar la permanente Investigacin tecnolgica que permita

implementar innovadoras soluciones tecnolgicas aplicadas a nuestra realidad y de
esta manera complementar la informacin tecnolgica de nuestros egresados.
3.3.4. Funciones
FIA DATA es el rgano encargado de planificar, organizar, dirigir y controlar todas

las actividades relacionadas con las tecnologas de Informacin.
Principales funciones:
Planificar, evaluar y proponer la infraestructura necesaria en hardware y software, con el

fin de proveer un servicio ptimo y eficiente a los usuarios tanto en la Facultad como en la
Universidad.
Administrar la operatividad de los equipos de cmputo en sus distintas plataformas, as

como tambin la Red de Comunicaciones.
Planificar, dirigir y ejecutar las actividades de Desarrollo de Sistemas de Informacin, a fin

de implementarlos en las diferentes actividades de la Facultad y de la Universidad.
Planificar, dirigir y ejecutar las actividades de Investigacin Tecnolgica de las

dependencias de FIA - DATA, a fin de implementarlos en las diferentes dependencias de la
Facultad y de la Universidad.
Controlar todos los Sistemas de Informacin que se encuentren en desarrollo,

mantenimiento y/o produccin en la Facultad.
Administrar todos los recursos de hardware y Software que se encuentren instalados o por
instalar en la Facultad.
Mantener la continuidad y eficiencia operativa del servicio a los usuarios.
Establecer los estndares respectivos en cuanto al uso de hardware y software.
Establecer las medidas de seguridad, acceso y respaldo de la informacin abarcando la

contingencia para casos fortuitos.
Promover la especializacin de su personal en las diferentes herramientas tecnolgicas.
43
Desarrollar en implementar proyectos empresariales que involucren las diferentes

herramientas tecnolgicas que permitan ganar experiencia a nuestros futuros
profesionales.
Renovar peridicamente de practicantes previa capacitacin a los ingresantes.
Otras funciones afines que le fueran asignadas por el Decanato de la Facultad de

Ingeniera y Arquitectura.
44
3.3.5. Organigrama
45
3.4.
Descripcin de las principales reas de FIA DATA
3.4.1. Desarrollo de Aplicaciones
Es el rgano encargado de orientar, coordinar, dirigir, controlar y ejecutar las

actividades de desarrollo y mantenimiento de sistemas a fin de implementarlos en
las diferentes dependencias de la Facultad de Ingeniera y Arquitectura y de la
Universidad de San Martn de Porres.
Objetivo general:
Brindar un servicio de calidad en el desarrollo de aplicaciones que permitan

a las diferentes dependencias y rganos de la facultad tener el soporte
tecnolgico necesario para la realizacin de sus actividades.
Objetivos especficos:
Contribuir en la formacin profesional de los alumnos de la

facultad brindndoles los conocimientos y experiencia en el desarrollo de
aplicaciones.
Fomentar el uso de tecnologas de informacin, que le permitan a la

facultad estar a la vanguardia en el desarrollo de aplicaciones.
Funciones
Participar en la elaboracin y formulacin del Plan Informtico de la

Facultad.
Desarrollo e implementacin de sistemas de informacin tanto para la

facultad como para la Universidad e instituciones que lo soliciten.
46
Capacitacin a usuarios y mantenimiento de los sistemas desarrollados.
Dar soporte a los cursos de la curricula que as lo requieran.
Proporcionar asistencia tcnica a los usuarios sobre los temas que se

investiguen en el laboratorio.
Investigacin y evaluacin de metodologas y herramientas de ltima

generacin para el modelamiento y desarrollo de sistemas de informacin
que permitan proponer nuevas soluciones para la universidad.
Servicios
Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones de la FIA.
Diseo de Prototipos a Empresas u organizaciones que lo soliciten.
Apoyo, Asesora .y Capacitacin en los cursos que forman parte de la

currcula de la FIA.
Preparacin de manuales de los Sistemas de Informacin
Roles, funciones, objetivos, recursos

Roles
Funciones
Objetivos
Recursos
Evaluacin de las tareas realizadas por

los practicantes
Designacin de tareas a los practicantes
Jefe de rea
Para el desarrollo de aplicaciones

Capacitar al practicante
Analizar las aplicaciones
Practicantes
Software
Brindar servicio
Servicios de
calidad a los usuarios
red
Programar nuevas aplicaciones
Web servicies
Realizar pruebas a las aplicaciones
Hardware
Impresoras
computadoras
Servidores
47
Flujo grama del rea de Desarrollo de Aplicaciones
3.4.2. Servicios de Tecnologa de la Informacin
Es el rgano encargado de administrar los servicios de tecnologa de la informacin

y comunicaciones que soportan los procesos de negocio de las diversas reas de la
USMP, desarrolla esta labor bajo la visin de mejorar los servicios a travs de la
optimizacin de la tecnologa, el control de los costos y la utilizacin del nivel
adecuado de recursos.
48
El rea de Servicios de TI coadyuva al logro de los objetivos institucionales

mediante la gestin de las tecnologas de informacin y comunicaciones mediante
el empleo de marcos de referencia como ITIL y COBIT para alinear los resultados a
los
objetivos
del
planeamiento
estratgico
institucional,
relacionndose
estrechamente con los usuarios y las empresas lderes en su campo.
Objetivo general:
Constituir un centro de formacin e investigacin especializada en diferentes

tecnologas y metodologas complementarias a la formacin profesional de
nuestra Facultad.
Garantizar la continuidad y eficiencia operativa del centro de cmputo y de los

servicios crticos USMP que se ubican en dicho centro de cmputo, apoyados
en la aplicacin de estndares y en las mejores prcticas de gestin de TI.
Constituir un Centro de Datos acorde con las necesidades actuales y futuras de

negocio en la USMP.
Funciones
Participar en la elaboracin y formulacin del Plan Informtico de la Facultad y

la USMP.
Diseo, evaluacin de propuestas y supervisin de la implementacin de

soluciones en lo relacionado a las redes de comunicaciones tanto para las
Facultades como para las diferentes unidades, institutos y/o dependencias de
la Universidad, que sean solicitadas por las autoridades de la USMP.
49
Dimensionar e implementar la infraestructura de servidores adecuadas a los

servicios solicitados.
Administracin, mantenimiento y optimizacin de la Red de Comunicaciones

LAN de la FIA.
Administracin, monitoreo y optimizacin de los enlaces de Comunicaciones

WAN de la USMP (Servicios de acceso a Internet de la USMP y acceso a la IPVPN USMP).
Implementacin y ejecucin de polticas de respaldo de datos (Backups y

Restore).
Implementacin, Ejecucin y Monitoreo de polticas de seguridad Informtica.
Administracin, mantenimiento y optimizacin de plataforma de seguridad

(Firewall, soluciones Anti Spam, antivirus) para los servicios Internos y Externos
de la USMP.
Administracin, mantenimiento y optimizacin de los servicios de Internet

USMP: Correo docentes y administrativos USMP, Correo alumnos USMP,
Pginas Web, FTP, Listas de Distribucin entre otros.
Servicios
El rea de Servicios de TI, se encarga de atender las necesidades y requerimientos

tecnolgicos, no solo de la Facultad de Ingeniera y Arquitectura, sino tambin de las
diferentes sedes y facultades que conforman la USMP. Los servicios brindados se
pueden dividir en dos categoras: servicios de infraestructura y servicios de red.
Servicios de red:
El rea de STI, se ha encargado de establecer un diseo de red que sea modular y de

fcil manejo ante cualquier situacin, basado en la arquitectura SONA. Debido a la
adaptabilidad que ofrece el diseo planteado, el rea de STI est en bsqueda de
50
homologar todas las redes que integran cada una de las sedes y facultades de la
USMP.
Servicios de Infraestructura:
Las plataformas tecnolgicas sobre las cuales se encuentran montados nuestros

servicios son: Microsoft Windows en sus versiones 2003 y 2008, Linux en sus
distribuciones Redhat y CentOS, plataforma Unix-AIX
Los principales servicios que se brindan son:
Servicios de Mensajera Electrnica
Servicio de Alojamiento de WebSites y WebServices
Servicio de Directorio Activo
Servicio de FTP
Servicios de DNS
Servicios de Control de Accesos
Servicios de plataforma para Base de Dat

ROLES
FUNCIONES
OBJETIVOS
RECURSOS
Participar en la elaboracin del PETI
INFRAESTRUCTURA DE RED
Diseo, evaluacin de propuestas y
Cisco Catalyst 2960S|2950G
supervisin de implementacin de
Cisco Aironet 1130|1240|1310
soluciones relacionados a redes

Disear e implementar la infraestructura
Cisco Catalyst 4503E|3550G
de servidores
Administracin de las redes de
51
Cisco Catalyst 6509
optimizacin
Jefe del
rea
Administracin del servidor Active
Fluke OptiView XG Network Analysis
Directory de FIA
Tablet
Administrar los servicios de internet
Fluke AirCheck Wi-Fi Tester
USMP: correo
de docentes y administrativos USMP,
correo de alumnos USMP, pginas web,
FTP, Listas de distribucin
Garantizar la continuidad
y eficiencia opertica del centro
Administracin , mantenimiento y
de cmputo
optimizacin de la plataforma de
y de los servicios crticos USMP
seguridad(firewall, anti Spam , antivirus)
apoyados en
aplicacin de estndares y las
mejores prcticas
de gestin de TI
INFRAESTRUCTURA DE SEGURIDAD
Check Point NGX
Microsoft Threat Management Gateway
(TMG)
Cisco Adaptive Security Appliance (ASA)
Blue Coat Packet Shapper
Sophos Anti-Spam
Mantenimiento de la redes de
comunicacin LAN
INFRAESTRUCTURA DE
Investigacin de las TIC de ultima
SERVIDORES
generacin que permitan proponer

Practicante
nuevas soluciones tecnolgicas

Monitoreo del servidor active directory
Servidores Universales IBM : System

X3400, System Power 520
Servidores Rackeables IBM : System
X235, Sytem X236
Servidores Blade IBM : HS22, HS12,
JS21
Chasis Blade Center IBM : System H
Sistemas de Almacenamiento : DS5020,
DS480
52
Flujo grama del rea de Servicios de Tecnologa de la Informacin

Proceso: Equipamiento de red
3.4.3. Diseo grfico y Multimedia
El rea de Diseo Grfico y Multimedia brinda soluciones integrales utilizando

tecnologa de ltima generacin, complementadas con creatividad e innovacin
artstica para lograr las mejores y sofisticadas herramientas para el usuario,
mejorando la promocin de los servicios, manteniendo informados a los usuarios y
53
contribuyendo a difundir la imagen institucional no solo de la facultad sino de las

entidades que soliciten nuestros servicios.
Objetivo general:
Desarrollar aplicaciones basadas en tecnologas de internet, realidad virtual,

animaciones por computadora, diseo web y diseo publicitario.
Brindar soluciones con creatividad e innovacin para lograr las mejores y

sofisticadas herramientas para el usuario, mejorando la promocin de los
servicios, contribuyendo a difundir la imagen institucional.
Funciones
Participar en la elaboracin y formulacin del plan informtico de la facultad.
Desarrollo de aplicaciones multimedia, realidad virtual y animacin.
Brindar soporte a los cursos y/o reas de la facultad que soliciten la

aplicacin de la tecnologa utilizada.
Desarrollo, implementacin y mantenimiento de boletines digitales y pginas

web.
Proporcionar asistencia tcnica a los usuarios sobre los temas que se

investiguen en el laboratorio.
Servicios
54
Publicidad de eventos internos por correo y redes sociales.
Administracin de las redes sociales de la Facultad.
Servicio de filmacin, edicin de vdeos y tomas fotogrficas.
Elaboracin del boletn INFOFIA.
Elaboracin de Carnes y Fotochecks.
Dictado de Seminarios.

Roles
Funciones
Objetivos
Recursos
Brindar soluciones con
Software
creatividad e
Servicios de
innovacin para lograr
red

los practicantes
Jefe de rea
Designacin de las diferentes tareas a los

practicantes
Capacitar al practicante
las mejores y
Practicantes
sofisticadas
Publicidad de eventos internos por correo y
redes sociales.
herramientas para el
usuario
Web servicies
Sitios web
Hardware
Impresoras
computadoras
Servidores
Administracin de las redes sociales de la
Cmaras
Facultad.
fotogrficas
Servicio de filmacin, edicin de vdeos y

tomas fotogrficas.
Elaboracin del boletn INFOFIA.
Elaboracin de Carnes y Fotochecks.
Dictado de Seminarios.
55
Flujo grama del rea de Diseo Grfico y Multimedia
Proceso: Creacion de diseos y publicidad
56
Proceso: Diseo de Carnet y Certificados
3.4.4. Administracin de Base de Datos
Es el rgano responsable de la administracin de la base de datos de la Facultad de

Ingeniera y Arquitectura, en donde se almacena toda la informacin de alumnos,
ex alumnos, docentes y empleados.
Objetivos General
Velar por la seguridad, integridad y disponibilidad de la informacin, para

cuando esta sea requerida.
57
Objetivo especifico
Investigar nuevas tecnologas para el desarrollo de base de datos
Funciones

Facultad.
Administracin de la Base de Datos de Produccin de la facultad.
Administracin de la Base de Datos de Prueba de la facultad.
Gestionar cuentas de usuario de base de datos o tabla para acceso a las

diferentes aplicaciones de la facultad.
Gestionar cuentas de usuario para acceso al pool de aplicaciones

desarrolladas.
Gestionar la creacin, actualizacin de cuenta de usuario y clave para el

acceso a la Intranet Acadmica a los alumnos de la USMP.
Monitorear las actividades de los usuarios que acceden a la base de datos
Servicios
Presta sus servicios como apoyo, ante fallas o problemas que puedan
presentarse en las base de datos, de las diferentes facultades de la
Universidad San Martn de Porres.
A su vez, se proporciona asistencia tcnica a los clientes internos sobre

temas que se investiguen en el rea.
Se gestionan cuentas de usuario para el acceso a las diferentes aplicaciones

de la facultad y la universidad, y se prev mecanismos que permitan el
58
control de la consistencia de los datos evitando que estos se vean

perjudicados por cambios no autorizados.

ROLES
FUNCIONES
Jefe del
rea.
OBJETIVOS
Participar en la elaboracin y
RECURSOS
Computadoras
formulacin del Plan Informtico de
Lenovo y HP (PIV,
la Facultad.
Core2Duo,
Quad
Core)
Administracin de la Base de
Impresora EPSON
Datos de Produccin de la facultad.

Administracin de la Base de
SW
Datos de Prueba de la facultad.
para
modelamiento
de
base de datos.
Gestionar cuentas de usuario de
Sistemas operativos
base de datos o tabla para acceso
multisesin
a las diferentes aplicaciones de la
multitarea.
facultad.
Gestionar cuentas de usuario
Velar por la
SW
para
para acceso al pool de aplicaciones
seguridad, integridad
administracin
desarrolladas.
y disponibilidad de la
base de datos.
de
informacin, para
SW para anlisis de
actualizacin de cuenta de usuario
cuando esta sea
negocios.
y clave para el acceso a la Intranet
requerida
Practicante
Gestionar la creacin,
Acadmica a los alumnos de la

USMP.
Monitorear las actividades de los
SW
realizacin
de
usuarios que acceden a la base de
backups de base de
datos.
datos.
59
Prever mecanismos que permitan

el control de la consistencia de los
datos evitando que estos se vean
perjudicados por cambios no
autorizados.
Proporcionar asistencia tcnica a
los usuarios sobre los temas que se
investiguen en el rea.
60
Flujo grama del rea de Administracin de Base de Datos
Proceso: Administracin de Base de Datos
3.4.5. MICROTEC - Laboratorio de Micro computacin y Tecnologa de uso

general
Los laboratorios de Microcomputacin y Tecnologas de Uso General (Microtec),

Garantizar la disponibilidad del hardware y software que se utilizan en el dictado
de laboratorios de los cursos de teora de la carreras de la Facultad de Ingeniera y
Arquitectura para las cinco escuelas profesionales: Ingeniera de Computacin y
61
Sistemas, Ingeniera Electrnica, Ingeniera Industrial, Ingeniera Civil, Ingeniera de

Industrias Alimentarias y Arquitectura. Adicionalmente estos laboratorios son
utilizados para desarrollar el contenido educativo de los cursos de la Oficina de
Posgrado y la Oficina de Proyeccin y Extensin Universitaria. Por esta razn
contamos con equipos y software de ltima generacin, dichos laboratorios son
atendidos por un personal de apoyo entre los que se encuentran destacados
alumnos de las diferentes carreras, los cuales permanentemente son capacitados y
actualizados en el mantenimiento correcto de las computadoras y tecnologas
emergentes para que de esta manera se pueda brindar el mejor servicio tanto al
alumnado como a los docentes de las diferentes especialidades.
Objetivo general
Garantizar la disponibilidad del hardware y software que se utilizan en el dictado
de laboratorios de los cursos de teora de la carreras de la Facultad de Ingeniera y
Arquitectura para las cinco escuelas profesionales: Ingeniera de Computacin y
Sistemas, Ingeniera Electrnica, Ingeniera Industrial, Ingeniera Civil, Ingeniera de
Industrias Alimentarias y Arquitectura.
Objetivos especficos
62
Brindar servicio de calidad a los usuarios.
Desarrollar Aplicaciones necesarias para el rea.
Capacitacin Interna y Externa tanto en Hardware como en Software.
Dar soporte a los cursos de extensin.
Capacitar a los nuevos practicantes.
Proponer iniciativas personales para mejorar los servicios.
Garantizar disponibilidad de las computadoras.
Dar un correcto mantenimiento a los programas de las computadoras.
Brindar horas libres para los alumnos. Evitar cerrar un laboratorio.
Desarrollar servicios de Help Desk bsico.
Construir una cultura digital.
Difundir tcnicas para la transmisin de conocimientos.
Fomentar el trabajo en equipo.
Lograr el desarrollo profesional del equipo del trabajo.
Realizar informes de calidad, elaborar procedimientos de servicios.
Cultivar el talento del equipo del trabajo.
Servicios
EN LOS LABORATORIOS
o Instalar software para cada curso.
o Preparacin de computadoras.
o Realizar mantenimiento de computadoras.
o Velar por el correcto funcionamiento de los programas durante las
clases.
o Velar por los equipos (HW y proyector)
ASOCIADOS A COMPUTADORAS (Previa solicitud del rea de
Soporte
Tcnico)
o Asignar computadoras.
o Prestar computadoras.
o Cambiar equipos previa orden de la Jefatura de Fia Data.
EN EL LABORATORIO 1C
o Clonar discos a las autoridades y empleados administrativos.
o Clonar discos (previa autorizacin del profesor del curso).
o Separar laboratorios (para recuperacin de clases, capacitaciones,
talleres, etc.)
63
MATRICULA DE INGRESANTES, REGULAR Y EXTEMPORANEA

o Preparar computadoras.
o Matricular a alumnos.
o Apoyar en entrega de materiales.
CONVENCION ANUAL DE INGENIERI

o
Preparar los laboratorios para los talleres de sistemas.
Roles
Funciones
Objetivos
Recursos

los practicantes
Jefe de rea
Designacin de tareas a los practicantes
Enseanza de nuevos software para el
mantenimiento correctos de computadoras
Realizar seminarios de instalacin de software
Instalacin de software
Practicantes
Actualizacin de software
Preparacin de laboratorios
64
Computadoras
Brindar servicio
Software
calidad a los usuarios
hardware
Flujos gramas de MICROTEC

Proceso: mantenimiento de HW y SW para administracin y laboratorios de FIA DATA
65
Proceso: matricula de ingresantes, regular y extempornea
66
CAPITULO IV: ANALISIS DE LA SITACION ACTUAL DEL AREA SERVICE DESK DE FIA DATA
4.1.
MESA DE SERVICIOS DE T.I
4.1.1. Objetivo General
Brindar soporte de primer nivel a los usuarios en los sistemas de

informacin, equipos tecnolgicos y herramientas ofimticas, de
acuerdo a los procedimientos establecidos
4.1.2. Objetivos especifico
Evaluar y proponer estndares en hardware y software de escritorio,

con el fin de proveer un servicio ptimo y eficiente, de acuerdo a las
necesidades de los usuarios.
Evaluar, planificar y ejecutar los cambios de hardware y software base

alineados con los estndares establecidos por la Facultad para el
empleo en las estaciones de trabajo de los usuarios.
4.1.3. Finalidad
Planificar y ejecutar el mantenimiento preventivo de software en las

estaciones de trabajo, como por ejemplo: eliminacin de archivos
temporales, actualizaciones de aplicaciones, escaneo contra virus y
otros.
67
Planificar y ejecutar la instalacin de software alineado a las polticas

de seguridad: paquetes de servicio (Service Pack), parches de
seguridad y antivirus.
Planificar y ejecutar las instalaciones de software licenciado y

autorizado oficialmente por la Facultad en las estaciones de trabajo
de escritorio que sean solicitadas.
68
4.1.4. Mesa de Servicios en la organizacin
69
4.1.5. Funciones de la Mesa
JEFE DE SERVICE DESK (Gary Galindo)

FUNCIONES ESPECFICAS:
Facultad y la USMP.
Planificar el mantenimiento correctivo de software en las estaciones de
trabajo: reinstalaciones, eliminacin y cambio de versin de programas.
Planificar y ejecutar la restauracin de datos a partir de copias de
respaldo que STI haya realizado de las estaciones de trabajo.
Planificar la preparacin de estaciones de trabajo para inicio de ciclo:
computadoras en podio de aulas antes de inicio de ciclo acadmico.
Planificar y ejecutar la preparacin de estaciones de trabajo en
reemplazo de equipos por renovacin de modelos.
Promover la especializacin de su personal en diferentes tecnologas y
metodologas.
Renovar peridicamente el personal tcnico y de apoyo, previa capacitacin
a los postulantes.
Gestionar los incidentes relacionados con las TIC desde su recepcin,

registro, priorizacin, atencin y cierre; reportados por los usuarios
(alumnos, docentes y personal administrativo).
Monitorear y localizar el status de todas las llamadas de servicio.
Informar a los usuarios del status y progreso de sus solicitudes.
Contribuir a la identificacin de problemas y su escalada a soporte de

segundo o tercer nivel para la solucin.
70
Verificar diariamente el acceso a los sistemas de informacin designadas.
Gestin de informes relacionados a las funciones de la unidad.
Proporcionar informacin de gestin y recomendaciones para la mejora

del servicio, basadas en la experiencia de la atencin de incidentes y/o
requerimientos. Estas propuestas sern remitidas a la jefatura de FIA
DATA.
Realizar otras funciones que le asigne el Jefe de FIA DATA,
en el
mbito de su competencia
ANALISTA DE SERVICE DESK

FUNCIONES ESPECFICAS:
Recibir las llamadas realizadas por usuarios de tecnologa informtica

que:
-
interrumpan la normal operatoria de trabajo
requieran soporte sobre el hardware y/o software instalado
requieran nuevos productos de hardware y/o software
generen consultas y/o asesoramiento en el funcionamiento y/o

utilizacin de los recursos informticos disponibles
Registrar los incidentes y requerimientos en el sistema de

administracin del rea.
Identificar los problemas y asignarles prioridad, de acuerdo con

criterios definidos.
Resolver telefnicamente aquellas incidencias que no requieran ms

de cinco minutos para su resolucin.
Ejecutar la preparacin de estaciones de trabajo para inicio de ciclo:

computadoras en podio de aulas antes de inicio de ciclo acadmico.
Ejecutar el mantenimiento correctivo de software en las estaciones

de trabajo: reinstalaciones, eliminacin y cambio de versin de
programas.
71
Preparacin de las PCs de uso exclusivo del personal de la FIA.
Asignar las incidencias a los grupos de resolucin.
Realizar el seguimiento de la incidencia hasta su resolucin para

poder informar al usuario el estado de la misma.
Confirmar la satisfaccin del usuario con respecto a la solucin

brindada.
Realizar estadsticas de las incidencias: por grupos de resolucin,

tiempos de resolucin, usuarios, etc. Las mismas tienen como
objetivo poder realizar un anlisis de la actividad del rea de
informtica que tendr, como corolario, el mejoramiento del servicio
y la operatoria de los usuarios.
Ejecutar planes de contingencia en aquellos casos en los que el

responsable del servicio lo indique.
Contribuir al control de los inventarios de software y hardware de

FIA-DATA.
Contribuir al control de la base de datos de los usuarios.
Colaborar en la administracin de las licencias de software,

detectando y reportando el uso ilegal del mismo al responsable del
servicio.
Elevar reportes peridicos de la actividad realizada al responsable del

servicio.
Contribuir al desarrollo de los manuales de normas y procedimientos.
Realizar otras funciones que le asigne el Jefe del rea, en el mbito

de su competencia.
72
4.1.6. Servicios
73
Servicios de hardware
Servicios de software
Servicio web
Servicio de red
Otros servicios
4.1.7. Flujo grama general de Service Desk FIA DATA
74
4.1.8. Situacin Actual
Actualmente el sistema de gestin de incidencias registra las reas

que generaron incidencias por persona que atendi la incidencia la
cual es capturada a travs de su sesin al momento de loguearse en
el sistema .
Las incidencias pueden venir por 4 medios
Chat
Correo
Llamada
Presencial
El sistema posee una gua de soluciones que ha sido generada como

histrico de soluciones exitosas en caso no usar esta gua
el
procedimiento realizado ser guardado como solucin exitosa en el

histrico.
El sistema guarda datos de incidencia posteriormente esta informacin
es migrada a Excel para hacer reporte mensuales.
Los reportes que se generan en Excel son los siguientes:
75
Gestin de Servicios - Tipo de Atencin
Gestin de Servicios - reas FIA
Gestin de Servicios - Plataforma
Gestin de Servicios -Tipo de atencin por plataforma
Gestin de Servicios - Atenciones resueltas por rea
Gestin de Servicios - FIA/ Categora
Gestin de Servicios - Coordinacin acadmica por usuario
Gestin de Servicios - Alumnos FIA
Los requerimientos deseados por el jefe de rea Gary Galindo fueron

los siguientes
Registro de incidencias a travs del uso de tickets
Usar el indicador de tiempo de respuesta en los reportes
Poner generar reportes desde el mismo sistema y
poder
exportar en diferentes formatos (Excel, Word y pdf)
4.1.8.1.
Informacin de las reas a los que se brinda Service Desk
Tanbla de equivalencia
EQUIVALENCIA
PROCEDIMIENTOS
P1
PROCEDIMIENTO DE CONECCION INALAMBRICA
P2
PROCEDIMIENTO PARA QUE LOS PERFILES DE USUARIOS SE ALMACENEN EN D EN WIN 7
P3
PROCEDIMIENTO PARA INSTALAR CENTOS 6.2 PARA LAMP Y FTP
P4
PROCEDIMIENTO PARA EXPORTAR LA LIBRETA DE DIRECCIONES Y CONTACTOS DEL THUNDERBIRD AL

OUTLOOK 2010
P5
MANUAL PARA REALIZAR ASISTENCIA EN LINEA - CHAT USMP
P6
PROCEDIMIENTO PARA CONFIGURACION DE OUTLOOK
P7
PROCEDIMIENTO PARA ADSCRIBIR UNA PC A DOMINIO
P8
PROCEDIMIENTO PARA CONFIGURAR REPORTES EN SICAT
P9
PROCEDIMIENTO PARA INSTALACION DE ANTIVIRUS KASPERSKY
76
P10
PROCEDIMIENTO PARA DESINSTALAR EL EXPLORER 9 DE WINDOWS 7
P11
PROCEDIMIENTO PARA CONECTAR AMPLIFICADOR
P12
PROCEDIMIENTO INSTALACION DE UBUNTU Y SAMBA
P13
PROCEDIMIENTO DE DETECCION DE ERRORES DE HARDWARE
P14
PROCEDIMIENTO DE INSTALACION DE UNA IMPRESORA
P15
PRODEDIMIENTO DE DETECCION DE ERRORES DE UNA IMPRESORA
P16
PROCEDIMIENTO DE DETECCION DE ERRORES DE RED FISICA
P17
PROCEDIMIENTO PARA MEJORAR EL SERVICIO WEB
Servicios atendidos
Cuadro de servicios atendidos

Servicios
Nmeros Atendidos
Servicios de hardware
61
Servicios de software
39
Servicio web
119
Servicio de red
32
Otros servicios
22
77
4.1.8.2.
78
Definicin de problemas de Service Desk
4.1.8.3.
79
Matriz de incidencias que atiende la mesa de ayuda
4.1.8.4.
Reportes de incidencia
Atencin de incidencias realizadas el da mircoles 31 de octubre

Hora
Hora
Tiempo de
inicial
final
atencin
Arturo
10:15
10:20
Nez
a.m.
a.m.
Enrique
03:00
03:16
huertas
p.m.
a.m.
Javier
03:40
04:05
Falcn
p.m.
p.m.
Hardwar
Diana
04:55
05:16
Sevillano
p.m.
p.m.
Hardwar
Gary
05:37
05:46
Galindo
p.m.
a.m.
Hardwar
Gary
08:15
08:32
Galindo
a.m.
a.m.
Omar
11:48
12:01
Pereda
a.m.
p.m.
Javier
02:23
02:38
Falcn
p.m.
p.m.
Servicio
Diana
02:48
02:57
Web
Sevillano
p.m.
a.m.
Hardwar
Enrique
05:40
05:51
huertas
p.m.
p.m.
rea
Tipo
Encargado
Administra
Hardwar
cin
e
Software
Red
Grafimedia
Software
Red
Base de
Hardwar
Diana
08:45
09:09
datos
Sevillano
a.m.
a.m.
Hardwar
Javier
09:23
09:37
Falcon
a.m.
a.m.
Diana
10:45
11:05
Sevillano
a.m.
a.m.
Servicio
Gary
02:45
03:07
Web
Galindo
p.m.
p.m.
Otros
Omar
05:33
05:50
servicios
Pereda
p.m.
p.m.
Hardwar
Omar
08:25
08:43
Pereda
a.m.
a.m.
Diana
09:13
09:24
Sevillano
a.m.
a.m.
Arturo
10:01
10:15
Nez
a.m.
a.m.
Gary
10:17
10:24
Red
Desarrollo
Software
Red
Servicio
80
16
25
Descripcin
Observaciones
problema con la lectora
Ninguna
problema con el arranque
reinstalacin de la
del software
aplicacin
problema con conexin de

red
Cambio de
nivel
No
No
Ninguna
No
21
problema con la impresora
Ninguna
No
problema con el monitor
Ninguna
No
17
problema con
Ninguna
No
cambio en la
del software
configuracin
23
15

red
No
Ninguna
No
problemas con aula virtual
Ninguna
No
11
problema con el scanner
Ninguna
No
24
problema con PC
Ninguna
No
14
Ninguna
No
Ninguna
No
Ninguna
No
Ninguna
No
problema con el teclado
Ninguna
No
cambio en la
del software
configuracin
20
22
27
18
11
14
7

red
problema con archivos
FTP
problema con cables de
conexin

red
No
Ninguna
No
Ninguna
No
Web
Galindo
a.m.
a.m.
Hardwar
Arturo
04:30
04:46
nunez
p.m.
p.m.
Servicios
Hardwar
Diana
09:10
09:23
de TI
Sevillano
a.m.
a.m.
Enrique
09:56
10:11
huertas
a.m.
a.m.
Omar
10:30
10:45
Pereda
a.m.
a.m.
Servicio
Gary
03:45
04:03
Web
Galindo
p.m.
p.m.
Hardwar
Diana
05:23
05:46
Sevillano
p.m.
p.m.
Software
Red
81
FTP
16
problemas con PC
Ninguna
No
13
Ninguna
No
reinstalacin de la
del software
aplicacin
17
15
18
23

red
FTP
REPORTE DE INCIDENCIAS DE LAS AREAS
No
Ninguna
No
Ninguna
No
Ninguna
No
4.1.8.5.
Formato para el registro de incidencias
Formatos para la formulacin de incidencia

Fecha
Tipo
Sugerencia
Quejas
Reclamaciones
Felicitaciones
mbito :
Comentario individual
Comentario colectivo
Para que rea
Titulo
Descripcin
Respuesta
No deseo respuesta
Por e- mail
Por telfono
Por fax
Por correo ordinario
4.1.8.6.
82
Anlisis Comparativo con ITIL
Anlisis Comparativo ITIL

Cuenta con la
Elementos
Implementacin ITIL
SI
Estructura
Observacin
NO
Falta
Organizacional
de
X
madurez en la
ITIL
Formatos
Noorganizacin
cuentan con
suficientes detalles
Acuerdos de nivel de servicio
Acuerdos
(SLA)
de nivel
organizacin
No
est
definido
de
operacin (OLA)
SLR
La
No est definido
No est definido
tiene
x
establecido el ciclo de vida

del servicio.
Gestin de Incidentes
No hay una
x
excelente
administracin
83
Gestin de Problemas
Gestin de Cambios
de incidentes
No
est
Definido
No est definido
4.2.
GESTION DE OPERACIN ITIL SERVICES DESK FIA DATA
4.2.1. Gestin de Incidencias
4.2.1.1.
Objetivos
Detectar cualquier alteracin en los servicios TI.
Registrar y clasificar estas alteraciones.
Asignar el personal encargado de restaurar el servicio segn se define

en el SLAcorrespondiente.
4.2.1.2.
Funciones
La Gestin de Incidencias tiene como objetivo resolver, de la manera ms

rpida y eficaz posible, cualquier incidente que cause una interrupcin en el
servicio.
4.2.1.3.
Ciclo de Vida Incidentes: Estados Transiciones
Desde que se crea un incidente hasta que finaliza puede pasar a travs de
los siguientes estados:
Inicio: Estado de un incidente al momento en que es creado.
Backend: Indica que el incidente se encuentra en el portal de servicio

esperando a ser derivado.
Derivado: Hace referencia al incidente que fue asignado a un usuario

para su resolucin pero an no se encuentra en proceso de resolucin.
En ejecucion: Muestra que el incidente est siendo resuelto.
Suspendido: El incidente posee un periodo de suspensin, transcurrido

este se reactivar.
84
Resuelto: El incidente ya ha sido resuelto pero aun no fue verificado

para ser cerrado.
Cancelado: El incidente no ser resuelto.
Cerrado: El incidente ha sido resuelto y verificado.
4.2.1.4.
Procesos
Registro
Clasificacion
Analisis
Resolucion
Cierre del incidente
4.2.1.5.
SubProcesos
Gestion de Problemas
Gestion de Cambios
Gestion de Disponibilidad
Gestion de Capacidad
Gestion Niveles de Servicio
4.2.1.6.
Tareas
Ofrecer ayuda a la Gestion de Incidencias informando sobre errores

conocidos y posibles soluciones temporales (T1)
La resolucion de un incidente puede generar un RFC que se envia a la

gestion de cambios(T2)
Utilizar la informacion registrada sobre la duracion , el impacto y el

desarrollo temporar de los incidentes para hacer informes.(T3)
Se ocupa de incidentes causados por una insuficiente infraestructura de

TI (T4)
85
Debe tener acceso a los SLA acordados eo en l cliente para poder

terminar el curso de los aciones a adoptar. (T5)
4.2.1.7.
Actividades
Registro de incidencias
Categorizacion del incidente
Prioridad del Incidente
\
Areas de la Fia
86
Macromedia (A1)
Micro tec (A6)
Mtricas
4.2.1.8.
Comparacin
87
Antes
88
Despues
4.2.1.9.
Mdulo de Incidencias
4.2.2. Gestin de Problemas
4.2.2.1.
Objetivos
El objetivo de la gestin de problemas es minimizar el efecto adverso

que tienen sobre el desarrollo normal de los procesos y actividades
diarias en la Universidad y problemas causados por errores en la
infraestructura y prevenir proactivamente la ocurrencia de incidentes,
problemas y errores.
Identificar, registrar y clasificar los problemas
Analizar y determinar las causas de Incidentes recurrentes y proponer

soluciones
89
Proporcionar soluciones temporales (workarounds) y parches
Proponer RFCs para llevar a cabo la implementacin de las soluciones a

los problemas
Realizar seguimientos de los orgenes y soluciones a los problemas
Estudiar tendencias para prevenir Incidentes potenciales
Recoleccin de informacin sobre los problemas
Adems, la gestin de problemas toma una aproximacin proactiva para

detectar debilidades a priori y tomar medidas preventivas.
4.2.2.2.
Funciones
A continuacin se hace una enumeracin de las acciones que se deben de

realizar a la hora de gestionar un problema:
90
Control del problema.
Identificacin y registro del problema.
Clasificacin del problema.
Investigacin y diagnstico del problema.
Control del error.
Identificacin y registro del error.
Evaluacin del error.
Registro de la resolucin del error y cierre.
Cierre del error.
Monitoreo del problema.
Prevencin proactiva de problemas
Anlisis de tendencias.
Accin de soporte con objetivos definidos.
Entrega de informacin a la organizacin.
Identificacin de tendencias.
Completar revisin de problemas mayores.
Descripcin de Gestin de problemas
a) Objetivos:
El objetivo de la gestin de problemas es minimizar el efecto adverso que tienen

sobre el desarrollo normal de los procesos y actividades diarias en la Universidad y
problemas causados por errores en la infraestructura y prevenir proactivamente la
ocurrencia de incidentes, problemas y errores.
Identificar, registrar y clasificar los problemas
Analizar y determinar las causas de Incidentes recurrentes y proponer soluciones
Proporcionar soluciones temporales (workarounds) y parches
Proponer RFCs para llevar a cabo la implementacin de las soluciones a los

problemas
Realizar seguimientos de los orgenes y soluciones a los problemas
Estudiar tendencias para prevenir Incidentes potenciales
Recoleccin de informacin sobre los problemas
Adems, la gestin de problemas toma una aproximacin proactiva para detectar

debilidades a priori y tomar medidas preventivas.
b) Funciones:
A continuacin se hace una enumeracin de las acciones que se deben de realizar
a la hora de gestionar un problema:
Control del problema.
Identificacin y registro del problema.
Clasificacin del problema.
Investigacin y diagnstico del problema.
Control del error.
91
Identificacin y registro del error.
Evaluacin del error.
Registro de la resolucin del error y cierre.
Cierre del error.
Monitoreo del problema.
Prevencin proactiva de problemas
Anlisis de tendencias.
Accin de soporte con objetivos definidos.
Entrega de informacin a la organizacin.
Identificacin de tendencias.
Completar revisin de problemas mayores.
92
4.2.2.3.
Lista de control Registro del problema
Un Registro de Problema contiene normalmente la siguiente informacin:

1. Identificacin nica del Problema (ID, por lo general, el sistema la asigna
automticamente)
2. Fecha y hora de su deteccin
3. Propietario del Problema
4. Descripcin de Sntomas
5. Usuarios / reas del negocio afectados
6. Servicios afectados
7. Priorizacin, una funcin de los siguientes componentes:
A. Urgencia (tiempo disponible hasta la resolucin del Problema)
por ej.
Hasta 5 das laborables
Hasta 2 semanas
Hasta 4 semanas
B. Grado de severidad (dao causado al negocio), por ej.
Alto (interrupcin de procesos esenciales del negocio)
Normal (interrupcin del trabajo de empleados

individuales)
Bajo (estorbo al trabajo de empleados individuales;

posible continuar el trabajo por medio de una solucin
alterna)
C. Prioridad (por ejemplo en etapas 1, 2 y 3): El resultado de la

combinacin de urgencia y grado de severidad
8. Relaciones con los CI's
9. Categora del producto, seleccionada usualmente de un rbol de
categoras.
93
10. Categora del Problema, seleccionado usualmente de un rbol de

categoras segn el siguiente ejemplo:
Error de equipo
Error de aplicacin.
11. Enlaces a Registros de Problemas relacionados (si existen otros

problemas sin resolver, relacionados a ste)
12. Enlaces a Registros de Incidentes relacionados (si existen Incidentes sin
resolver, cuya solucin depende de la solucin de este Problema)
13. Registro de actividades y estado actual del Problema
14. Datos de resolucin y cierre
Fecha y hora de resolucin
Fecha y hora de cierre
Categoras de cierre (si se requiere, categoras revisadas de

productos y Problemas).
94
4.2.2.4.
Roles ITIL
Propietario de Proceso
Gestor de Problemas
El Gestor de Problemas es responsable de gestionar el ciclo de vida de

todos los Problemas.
Sus objetivos principales son la prevencin de Incidentes, y la minimizacin
del impacto de aquellos que no se pueden evitar.
Con esta finalidad, tiene informacin sobre Errores Conocidos y Soluciones
Provisionales.
Gestor de Incidentes
El Gestor de Incidentes es responsable de la implementacin efectiva del
proceso de Gestin de Incidentes y prepara los informes correspondientes.
Gestor de Instalaciones de TI
El Gestor de Instalaciones de TI se ocupa de gestionar el entorno fsico
donde se encuentra ubicada la infraestructura de TI.
Operador de TI
Se trata del personal que a diario lleva a cabo las actividades operativas.
Soporte de Primera Lnea
La responsabilidad del Soporte de Primera Lnea es registrar y clasificar los
Incidentes reportados y llevar a cabo esfuerzos inmediatos para restaurar lo
antes posible un servicio de TI que ha fallado.
Soporte de Segunda Lnea
95
El Soporte de Segunda Lnea se hace cargo de los Incidentes que no pueden

ser resueltos con los recursos del Soporte de Primera Lnea.
96
4.2.2.5.
Matriz R.A.S.C.I.
4.2.2.6.
Mtricas
4.2.2.7.
Factores Crticos de xito (CSF)
Capacidad de relacionar Incidentes a Problemas
Relacin directa entre el 1 y 2 nivel con el 3 nivel de soporte
Asegurarse de que el impacto en el negocio es bien conocido por todo

el personal implicado en la resolucin del problema.
Herramientas de soporte integradas para controlar y gestionar el

proceso (herramientas Help Desk, herramientas Service Desk)
4.2.2.8.
97
Mtodo de trabajo actual
98
4.2.2.9.
Esquema de trabajo del Service Desk
4.2.2.10.
Estadsticas de Gestin de servicio
99
100
Formatos para controlar Problemas- Ticket- apertura-atencin del Problema-Involucrados--Servicios de Atencin- flujogramas. Estadsticas de Problemas reportados.
101
Servicios y Mejoras: Antes y vs el Despus. Cuadros y Tablas. Problemas x procesos y que rea lo
han reportado. Estadsticas
102
CAPITULO V: DISEO DE SERVICE DESK
La Mesa de Ayuda, al cliente propone un punto de contacto vital entre

clientes, usuarios, servicios de IT y terceras partes. Estratgicamente para los
clientes la Mesa de Ayuda es la funcin ms importante en una organizacin, es
muchas veces la nica ventana de nivel de servicio y profesionalismo ofrecida. A
diferencia del resto de las disciplinas que son procesos, el Service Desk o Centro de
Servicios es una funcin fundamental para la gestin de servicios.
5.1. ESTABLECIMIENTO DEL NUEVO PROCESO DEL SERVICE DESK
La mesa de ayuda debe ser un punto de contacto nico entre clientes,
usuarios, servicios de IT y terceras partes. Estratgicamente la Mesa de Ayuda se
debe convertir en la funcin ms importante en FIA DATA.
5.1.1. Definicin de Alternativas
En este punto se define varias alternativas para que la Mesa de Ayuda sea el
punto de contacto de toda la organizacin TI con los clientes. Se procede a
nombrar las siguientes alternativas
5.1.1.1.
Formas de Service Desk
Service Desk Centralizado

Se reducen los costes.
Se optimizan los recursos.
Se simplifica la gestin.
Service Desk Distribuido
Es generalmente ms caro.
Se complica la gestin y monitorizacin del servicio.
103
Se dificulta el flujo de datos y conocimiento entre los diferentes

Service Desks.
Service Desk Virtual
El "conocimiento" est centralizado.
Se evitan duplicidades innecesarias con el consiguiente ahorro de
costos.
Se puede ofrecer un "servicio local" sin incurrir en costos adicionales
La calidad del servicio es homognea y consistente.
5.1.1.2.
Procesos
Estrategia del Servicio

Diseo del Servicio
Transicin del Servicio
Operacin del Servicio
Mejora Continua del Servicio
5.2. SELECCIN DE ALTERNATIVAS

5.2.1. Service Desk Centralizado
De acuerdo a las alternativas mostradas se procede a escoger
Service Desk Centralizado por las siguientes razones:
-
Reduce los costos para la organizacin, utiliza una sola

estructura central.
Usuarios se encuentran distribuidos alrededor de FIA DATA
La asignacin de presupuesto es difcil conseguir, por lo cual

utilizar el Service Desk Centralizado.
104
Se simplifica la gestin de Servicios.
105
5.2.2. Rediseo de nuevos formatos
106
Formato de registros de incidencias
Fecha
Hora inicio :
Hora fin :
Tipo de incidencia
Sugerencia
Quejas
Reclamaciones
Felicitaciones
mbito :
Comentario individual
Para que rea
Titulo
Descripcin
Causa de la incidencia
Efecto de la incidencia
Respuesta
No deseo respuesta
Por e- mail
Por telfono
Por fax
107
Comentario colectivo
Formatos de informe de sugerencias, quejas y reclamaciones

Descripcin de la
Fecha de incidencia
Hora inicio
Hora fin
Recibido por :
Marcar (x)
incidencia
Correo
Persona
Telfono
Fax
Otros
Anlisis de la sugerencia/ queja / reclamo
Causas
Indicar si se emprende acciones de mejora
Solucin
Indicar si se emprenden acciones de mejora
108
Comunicar el reclamo
Marcar (x)
No desea respuesta
Por telfono
Por email
Por fax
Responsable del servicio / departamento
Formato de monitoreo y Rendimiento

Cdigo del indicador
109
Numerador
Denominador
Resultado
5.3. REDISEO DE REPORTES

Reportes rea de Mesa de ayuda
Criterio: Atencin de incidentes realizadas el da jueves 01 de noviembre
rea
Administraci
n
Tipo
Hardware
Software
Red
Hardware
Hardware
Grafimedia
Hardware
Software
Red
Servicio Web
Hardware
Base de
datos
Hardware
Hardware
Red
Servicio Web
Otros servicios
Desarrollo
Hardware
Software
Red
Servicio Web
Hardware
Servicios de
TI
Hardware
Software
Red
Servicio Web
Hardware
Encargado
Arturo
Nez
Enrique
huertas
Javier
Falcn
Diana
Sevillano
Gary
Galindo
Gary
Galindo
Omar
Pereda
Javier
Falcn
Diana
Sevillano
Enrique
huertas
Diana
Sevillano
Javier
Falcn
Diana
Sevillano
Gary
Galindo
Omar
Pereda
Omar
Pereda
Diana
Sevillano
Arturo
Nez
Gary
Galindo
Arturo
Nez
Diana
Sevillano
Enrique
huertas
Omar
Pereda
Gary
Galindo
Diana
Sevillano
Hora
inicial
10:15
a.m.
03:00
p.m.
03:40
p.m.
04:55
p.m.
05:37
p.m.
08:15
a.m.
11:48
a.m.
02:23
p.m.
02:48
p.m.
05:40
p.m.
08:45
a.m.
09:23
a.m.
10:45
a.m.
02:45
p.m.
05:33
p.m.
08:25
a.m.
09:13
a.m.
10:01
a.m.
10:17
a.m.
04:30
p.m.
09:10
a.m.
09:56
a.m.
10:30
a.m.
03:45
p.m.
05:23
p.m.
Promedio de rea
Tiempo de
atencin
(minutos)
Descripcin
Observaciones
Cambio de nivel
Ninguna
reinstalacin de la
aplicacin
No
25

del software
problema con conexin
de red
Ninguna
Si
21
problema con la impresora Ninguna
No
problema con el monitor
Ninguna
Si
17
Ninguna
cambio en la
configuracin
No
Ninguna
No
problema con
del software
de red
problemas con aula
virtual
Ninguna
No
11
problema con el scanner
Ninguna
No
24
problema con PC
Ninguna
No
14
problema
problema
de red
problema
FTP
problema
conexin
Ninguna
No
Ninguna
Si
Ninguna
No
Ninguna
No
Ninguna
cambio en la
configuracin
No
Ninguna
No
problema con el teclado

del software
de red
FTP
Ninguna
Si
16
problemas con PC
Ninguna
No
13
Ninguna
reinstalacin de la
aplicacin
No
Ninguna
No
18

del software
de red
FTP
Ninguna
No
23
Ninguna
No
5
16
23
15
20
22
27
18
11
14
17
15
16.4
Total de Cambios de Nivel
110
Hora
final
10:20
a.m.
03:16
a.m.
04:05
p.m.
05:16
p.m.
05:46
a.m.
08:32
a.m.
12:01
p.m.
02:38
p.m.
02:57
a.m.
05:51
p.m.
09:09
a.m.
09:37
a.m.
11:05
a.m.
03:07
p.m.
05:50
p.m.
08:43
a.m.
09:24
a.m.
10:15
a.m.
10:24
a.m.
04:46
p.m.
09:23
a.m.
10:11
a.m.
10:45
a.m.
04:03
p.m.
05:46
p.m.
con la lectora
con conexin
No
No
con archivos
con cables de
No
No
Criterio: tiempo promedio de atencin por persona durante las semana del 22 de octubre al
sbado 27 comparacin con semana pasada y proyeccin de semana que viene.
Encargado
Gary
Galindo
Arturo
Nez
Enrique
huertas
Javier
Falcn
Diana
Sevillano
Omar
Pereda
Promedio
del rea
Semana Pasada
Tiempo de atencin
nmero de
(minutos)
atenciones
Semana actual
Tiempo de atencin
nmero de
(minutos)
atenciones
Semana de proyeccin (Simulacin)

Tiempo de atencin
nmero de
(minutos)
atenciones
22
17
18
29
20
25.5
17
23
24
21
20.5
19
18
34
21
26
19.5
22
20
39
16
33
18
26.5
19
26
24
31
21.5
25
21
28
21
23
21
22
19.50
27.83
20.67
27.17
20.08
23.33
rea de Grafimedia
Criterio: Reporte de actividad de personal Susan Cuadros dentro del rea de Grafimedia para la
semana de 22 al 26 de octubre.
Encargado
Susan
Cuadros
Proceso
Desarrollo de
publicidad de
volantes
Actividad
Hora de
inicio
Hora
final
Fecha
Tiempo en
actividad
(horas)
diseo de
volante
08:00
a.m.
12:00
p.m.
22/10/2012
diseo de
banner
02:00
p.m.
06:00
p.m.
22/10/2012
impresin de
cronograma
08:00
a.m.
12:00
p.m.
23/10/2012
empaquetado de
cronogramas
02:00
p.m.
06:00
p.m.
23/10/2012
Susan
Cuadros
Desarrollo de
banner
publicitario
Desarrollo de
cronograma de
exmenes
Desarrollo de
cronograma de
exmenes
Susan
Cuadros
Desarrollo de
comunicado
diseo de
comunicado
08:00
a.m.
06:00
p.m.
24/10/2012
Susan
Cuadros
Desarrollo de
carteles
diseo de
carteles
08:00
a.m.
06:00
p.m.
25/10/2012
Susan
Cuadros
Desarrollo de
carteles
impresin de
carteles
08:00
a.m.
06:00
p.m.
26/10/2012
Susan
Cuadros
Susan
Cuadros
111
Descripcin
elaboracin de
volantes de
cronograma de
exmenes
finales
elaboracin de
banner para
inicio de intranet
acadmica
impresin de
cronogramas
empaquetado
de cronogramas
para distribucin
elaboracin de
comunicado
sobre pagos de
pensiones
elaboracin de
carteles para
conferencias
impresin de
carteles para
conferencia
Observaciones
ninguna
ninguna
se
reabasteci
de papel
ninguna
ninguna
se
reabasteci
de tner
ninguna
rea Microtec
Criterio: Reporte de actividad de personal Cynthia Garca dentro de rea de Microtec para la
semana de 22 al 26 de octubre.
Encargado
Cynthia
Garcia
Cynthia
Garcia
Cynthia
Garcia
Proceso
Actividad
Preparacin de
equipos para
Instalacin
clase
de software
Conteo de
Inventario
equipos
Cynthia
Garcia
Inventario
Preparacin de
equipos para
clase
Preparacin de
equipos para
clase
Cynthia
Garcia
Programacin
de Amanecida
Cynthia
Garcia
Hora de
inicio
Fecha
Tiempo en
actividad
(horas)
22/10/2012
22/10/2012
Hora
final
08:00
a.m.
02:00
p.m.
04:00
p.m.
06:00
p.m.
colocacin
de etiquetas
a equipos
08:00
a.m.
12:00
p.m.
23/10/2012
Instalacin
de software
08:00
a.m.
12:00
p.m.
24/10/2012
Instalacin
de software
02:00
p.m.
06:00
p.m.
25/10/2012
Cuidar
laboratorio
12:00
a.m.
06:00
a.m.
26/10/2012
Descripcin
Instalacin de
software laboratorio
1A
Fia-Data
colocacin de
etiquetas a equipos
en Pabelln de
electrnica
Instalacin de
software Laboratorio
1B
Instalacin de
software Laboratorio
1C
Cuidar programacin
de amanecida en FiData
Observaciones
ninguna
ninguna
Se
reabastecido
de adhesivos
ninguna
ninguna
ninguna
rea de Administracin Base de datos

Criterio: Reporte de actividad de personal Carlos Lazarte dentro de rea de Administracin de
base de datos para la semana de 22 al 26 de octubre.
Encarga
do
Hora
de
inicio
Hora
final
02:00
p.m.
06:00
p.m.
22/10/2012
02:00
p.m.
06:00
p.m.
22/10/2012
08:00
a.m.
04:00
p.m.
23/10/2012
11:00
a.m.
12:00
p.m.
24/10/2012
Carlos
Lazarte
Proceso
Actividad
Monitorear las
actividades de los
usuarios que acceden deteccin de
a la base de datos
anomalas
Elaboracin de
Elaboracin de
sentencias
Reporte
SQL
Mantenimiento de
Revisin de
base de datos de
inconsistencias
produccin
en tablas
Elaboracin de
informe de
Impresin de
anomalas
Informe
Carlos
Lazarte
Elaboracin de
Reporte
Impresin de
reportes
02:00
p.m.
06:00
p.m.
25/10/2012
Carlos
Lazarte
Mantenimiento de
base de datos de
pruebas
Revisin de
anomalas
12:00
a.m.
06:00
a.m.
26/10/2012
Carlos
Lazarte
Carlos
Lazarte
Carlos
Lazarte
112
Fecha
Tiempo en
actividad
(horas)
Descripcin
Deteccin de
intrusos
Realizacin de
scripts
revisin de
integridad de
datos
presentacin de
informe de
anomalas
impresin de
reportes para
rea
Administrativa
Preparacin de
Base de datos
temporal para
pruebas
Observaciones
se cerr sesin
1 usuario
intruso
ninguna
se eliminaron
datos corruptos
ninguna
ninguna
ninguna
rea de Servicios de Tecnologa de Informacin

Criterio: Reporte de actividad de personal Jerry Espinoza dentro de rea de Servicios de
tecnologa de informacin para la semana de 22 al 26 de octubre
Encarga
do
Proceso
Jerry
Monitoreo de
Espinoza equipos
Jerry
Administracin
Espinoza de equipos
Jerry
Mantenimiento
Espinoza de equipos
Jerry
Administrar de
Espinoza servicios
Mantenimiento
de la redes de
Jerry
comunicacin
Espinoza LAN
implementacin
Jerry
de equipos de
Espinoza equipos
Hora
de
inicio
Actividad
Hora
final
Fecha
Tiempo en
actividad
(horas)
Descripcin
Observaciones
se cambi
configuracin
de accesos
Monitorear de
firewall
Administracin del
servidor Active
Directory de FIA
11:00
a.m.
12:00
p.m.
22/10
/2012
02:00
p.m.
06:00
p.m.
22/10
/2012
evaluacin de estado
de firewall
evaluacin de estado
de servidor Active
Directory de FIA
Mantenimiento de
servidores
Administrar los
servicios de internet
USMP: correo
12:00
a.m.
06:00
a.m.
23/10
/2012
revisin de
servidores
02:00
p.m.
06:00
p.m.
24/10
/2012
presentacin de
informe de anomalas ninguna
11:00
p.m.
06:00
p.m.
25/10
/2012
08:00
a.m.
06:00
p.m.
26/10
/2012
Mantenimiento de la
redes de
comunicacin LAN
implementar la
infraestructura de
servidores
Revisin de las
redes
Aplicacin de la
infraestructura
seleccionada
ninguna
Se cambi
configuracin
de servidores
ninguna
ninguna
rea de Desarrollo de aplicaciones

Criterio: Reporte de actividad de personal dentro de rea de Desarrollo de aplicaciones para la
semana de 22 al 26 de octubre
Actividad
Hora
de
inicio
Hora
final
Fecha
Tiempo en
actividad
(horas)
Kelly
Jaimes Programacin
Codificacin de
mtodos
11:00
a.m.
12:00
p.m.
22/10
/2012
Kelly
Jaimes Capacitacin
Capacitacin
de usuarios
02:00
p.m.
06:00
p.m.
22/10
/2012
Kelly
Mantenimiento
Jaimes de aplicaciones
Levantamiento
de cambios
Preparacin de
manuales de
usuario
Investigacin
de
metodologas
Desarrollo de
interfaces de
usuario
02:00
p.m.
06:00
p.m.
23/10
/2012
08:00
a.m.
04:00
p.m.
24/10
/2012
Codificacin de mdulo de
USMP virtual
Capacitacin de personal de
rea Administrativa en el nuevo
mdulo de control de
asistencias
ninguna
se aplicaron
Implementacin de cambios de mejoras
aplicaciones
exitosamente
Preparacin de manual de
usuario para personal de rea
Administrativa
ninguna
12:00
a.m.
06:00
a.m.
25/10
/2012
Impresin de reportes para

rea Administrativa
ninguna
02:00
p.m.
06:00
p.m.
26/10
/2012
Elaboracin de interfaces de
usuario de Usmp Virtual
ninguna
Encarg
ado
Proceso
Kelly
Jaimes Documentacin
Kelly
Jaimes Investigacin
Kelly
Jaimes Programacin
113
Descripcin
Observaciones
se cumpli
con
cronograma
establecido
Atenciones resueltas a distintas reas

ATENCIONES RESUELTAS A DISTINTAS AREAS
usuario
cpalomino
fecha
10/10/2012
Ingresar datos:
Ao
Fec. Inicio
Fec.Fin
Resultado
Cantidad
Nro.
1
Incidencia
falla impresoras
rea
Microtec
incidencia
10
desarrollo de
2
falla computadoras
aplicaciones
20
reparar proyectores
base de datos
30
formatear pc
gestin TI
20
deteccin de virus
Microtec
10
falla en conexin a red
base de datos
10
desarrollo de
7
falla escner
aplicaciones
20
configuracin internet
Microtec
30
No funciona programa
base de datos
10
10
reparar laptops
gestin TI
10
114
rea
Cant. incidencia / rea
Microtec
60
33%
desarrollo de aplicaciones
40
22%
base de datos
50
28%
gestin TI
30
17%
total
Propsito
Quiero saber en tal ao , y en el rango de fechas
cul ha sido el rea donde he recibido mayor
nmero de incidencias para posteriormente hacer
reparaciones o cambiar hardware para que esta
rea funcione ptimamente.
como tambin determinar a que rea se le va asignar
mayor personal de apoyo.
Esta figura es una

calendario Ajax
para eligir la fecha de
inicio y fin
115
Atenciones (%)
180
Tiempo promedio de atencin por persona y nmero de atenciones realizadas durante

las semana del 22 de octubre al sbado 27
Encargado
Tiempo de
nmero de
atencin
atenciones
Gary Galindo
22
17
Arturo Nez
17
23
Enrique huertas
18
34
Javier Falcn
20
39
Diana Sevillano
19
26
Omar Pereda
21
28
5.4. MATRIZ AHORA VS DESPUES

Ahora
Despus
Tiempo por incidencia 16.4 min
Tiempo por incidencia 5 min
Baja Satisfaccin se usuarios atendidos
Alta satisfaccin de usuarios atendidos
Mala reputacin del rea de Help Desk
Buena reputacin del rea de Help Desk
No existe un metodologa para
Metodologa ITIL V 3.0 implementado para
implementacin de Help Desk
mesa de a Help Desk
No existe un sistema de informacin para
Sistema de informacin para Help Desk
Help Desk
eficiente
Problemas no tratados
Problemas tratados
116
5.5. FLUJOGRAMA DE MEJORA
117
CAPITULO VI
6.1. CONCLUSIONES Y BIBLIOGRAFIA
6.1.1. Conclusiones
Apreciamos que haciendo uso de la metodologa ITIL V 3.0 podemos desarrollar

software de calidad que nos ayuda a mejor los procesos de Help Desk
Al hacer uso de buenas prcticas podemos concentrarnos en aumentar el

nivel de satisfaccin del usuario mediante el servicio ofrecido, ya que estamos
seguros de estar haciendo las cosas bien.
Al utilizar ITIL V 3.0, la Faculta de Ingeniera y Arquitectura. obtendr como

resultado un software de calidad alineado a los objetivos organizacionales, que
permita mejorar la mesa de ayuda en la organizacin
118
6.1.2. Bibliografa
http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Gestion_de_Problemas
http://bcnbinaryblog.com/itil-v3-operacion-del-servicio/
http://www.proactivanet.com/UserFiles/File/Presentacion%20ProactivaNET%2
0CMDB.pdf
http://es.scribd.com/doc/77087518/Proyecto-Titulacion-ITIL-Rev1-5
http://www.overti.es/procesos-itsm/gestion-problemas-itil-v3.aspx
http://www.suseso.cl/common/asp/pagAtachadorVisualizador.asp?argCrypted
Data=GP1TkTXdhRJAS2Wp3v88hHSZHaZrbJuA&argModo=&argOrigen=BD&arg
FlagYaGrabados=&argArchivoId=23301
http://www.arandatraining.com/wiki/index.php?title=Gesti%C3%B3n_de_prob
lemas_en_Front_End
http://www.arandatraining.com/wiki/index.php?title=Gesti%C3%B3n_de_prob
lemas_en_Front_End
http://wiki.es.itprocessmaps.com/index.php/ITIL_Gestion_de_Problemas#Roles_ITIL
Matriz raci
http://www.arandasoft.com/webcast/ITILvsCOBIT.pdf
http://www.suseso.cl/common/asp/pagAtachadorVisualizador.asp?argCrypted
Data=GP1TkTXdhRJAS2Wp3v88hHSZHaZrbJuA&argModo=&argOrigen=BD&arg
FlagYaGrabados=&argArchivoId=23301
119
http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/
ANEXOS
Anexo A. Procesamientos Carpeta procedimientos
Anexo B. Estadsticas Carpeta Estadsticas
Anexo C. Diagrama de Gantt
120

Servisdeskejemplo 1erg

Caricato da

Informazioni sul documento

Titolo originale

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Servisdeskejemplo 1erg

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

ESCUELA DE INGENIERA DE COMPUTACIN Y SISTEMAS

TRABAJO FINAL DE GRTI

Ing. Augusto Oscar Becerra Pacherres

Ocampo Daz, Csar Eduardo.

La Molina, noviembre del 2012

rea de Service Desk FIA-DATA

OBJETIVO ESPECIFICO .............................................................................................. 10

CAPITULO II: Marco Terico-ITIL .............................................................................................. 12

ITIL versin 3 .................................................................................................. 14

VENTAJAS DE ITIL ..................................................................................................... 19

VENTAJAS DE ITIL PARA IT:................................................................................ 19

DISEO DEL SERVICIO ....................................................................................... 23

TRANSICIN DEL SERVICIO ................................................................................ 23

OPERACIN DEL SERVICIO ................................................................................ 24

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO .................................................................... 24

APLICACIONES ACTUALES DE ITIL A NIVEL INTERNACIONAL ....................................... 25

Matriz RACI ............................................................................................................. 28

Diagrama de Procesos .............................................................................................. 30

rea de Service Desk FIA-DATA

Diagrama Causa Efecto............................................................................................. 32

CAPITULO III ORGANIZACIN USMP FIA DATA ...................................................................... 35

Anlisis Situacional de la Organizacin ......................................................................... 35

Resea Histrica ...................................................................................................... 35

Descripcin general de la Organizacin ..................................................................... 38

Ubicacin fsica ........................................................................................................ 39

Estructuara Organizacional .......................................................................................... 41

Objetivos generales ................................................................................................. 42

Objetivos especficos ............................................................................................... 42

Descripcin de las principales reas de FIA DATA.......................................................... 46

Desarrollo de Aplicaciones ....................................................................................... 46

Servicios de Tecnologa de la Informacin................................................................. 48

Diseo grfico y Multimedia..................................................................................... 53

Administracin de Base de Datos ............................................................................. 57

MICROTEC - Laboratorio de Micro computacin y Tecnologa de uso general .......... 61

MESA DE SERVICIOS DE T.I ........................................................................................... 67

Objetivo General ..................................................................................................... 67

Objetivos especifico ................................................................................................. 67

Mesa de Servicios en la organizacin ........................................................................ 69

Funciones de la Mesa ............................................................................................... 70

JEFE DE SERVICE DESK (Gary Galindo) ...................................................................................... 70

rea de Service Desk FIA-DATA

Flujo grama general de Service Desk FIA DATA .......................................................... 74

Situacin Actual ..................................................................................................... 75

Gestin de Incidencias ............................................................................................. 84

Ciclo de Vida Incidentes: Estados Transiciones .................................................... 84

Gestin de Problemas .............................................................................................. 89

Lista de control Registro del problema ............................................................... 93

Roles ITIL ............................................................................................................. 95

Matriz R.A.S.C.I. .................................................................................................. 96

Factores Crticos de xito (CSF) ............................................................................. 97

Mtodo de trabajo actual ..................................................................................... 97

Esquema de trabajo del Service Desk .................................................................... 98

Estadsticas de Gestin de servicio ........................................................................ 98

CAPITULO V: DISEO DE SERVICE DESK ................................................................................. 103

ESTABLECIMIENTO DEL NUEVO PROCESO DEL SERVICE DESK ................................... 103

rea de Service Desk FIA-DATA

Formas de Service Desk ............................................................................... 103

Service Desk Centralizado ..................................................................................................... 103

Procesos ..................................................................................................... 104

SELECCIN DE ALTERNATIVAS ................................................................................ 104

Rediseo de nuevos formatos ......................................................................... 106

CONCLUSIONES Y BIBLIOGRAFIA ............................................................................ 118

Bibliografa ..................................................................................................... 119