Gesto da Qualidade Total

1. Para Deming, a gesto da qualidade realizada por meio de alguns pontos que definiu e
divulgou no Japo com a misso de reerguer aquele pas no ps-guerrra. So considerados
alguns desses atributos EXCETO:
a. No depender da inspeo para atingir a qualidade;
b. Sempre depender da inspeo para atingir a qualidade;
c. Eliminar as barreiras entre os departamentos de modo que as pessoas possam
trabalhar em equipes;
d. Melhorar constantemente e continuamente cada processo. Melhorando a qualidade e a
produtividade, em conseqncia os custos diminuiro;
e. Estabelecer constncia de propsitos para melhoria do produto e do servio,
objetivando tornar-se competitivo, manter-se em atividade e gerar empregos.
fonte: Inmetro (adaptado)
2. Quando o assunto servir com qualidade, a expectativa do consumidor deve ser atendida
ou at mesmo superada? Sendo assim, a caracterstica do servio que define quanto a
escolha por determinado servio e determina a sua realizao ou no a:
a. empatia
b. confiabilidade
c. conhecimento
d. ateno
e. percepo
3. As caractersticas prprias dos servios so definitivas para a percepo dos clientes. O
consumo e desempenho so simultneos e dependentes de pessoas e das suas habilidades
tcnicas, aptides pessoais, disposio e humor, podendo afetar o resultado do servio. Os
bens so produzidos, depois adquiridos para serem consumidos. Os servios so
primeiramente adquiridos, para serem produzidos e consumidos simultaneamente.
Desempenho e consumo acontecem ao mesmo tempo. Esta caracterstica :
a. Intangibilidade
b. Inseparabilidade de produo e consumo
c. Heterogeneidade
d. Tangibilidade
e. Perecibilidade
4. Bateson e Hoffman (2001, p.33), expem: h uma posio implcita de que os benefcios
do servio so entregues por meio de uma experincia interativa, envolvendo o consumidor
com maior ou menor intensidade. Assim, quando obervamos o potencial da variabilidade na
produo do servio, diferente dos bens, o resultado no um padro completamente
controlvel por ser resultado do comportamento humano. Esta uma caracterstica
denominada:
a. Intangibilidade
b. Inseparabilidade de produo e consumo
c. Heterogeneidade
d. Tangibilidade
e. Perecibilidade
5. Harvey-Jones (1989) apud Grnroos (2004, p. 65) acrescenta o aspecto do bem fsico
transformado em servio: Um servio um processo, consistindo em uma srie de atividades
mais ou menos intangveis que, normalmente, mas no necessariamente sempre, ocorrem
nas interaes entre o cliente e os funcionrios de servio e\ou recursos ou bens fsicos e\ou
sistemas de fornecedor de servios e que so fornecidos como solues para problemas do
cliente. Quando observamos que os servios no podem ser estocados e guardados, por
serem uma experincia interativa, so ao e atuao definimos como:
a. Intangibilidade
b. Inseparabilidade de produo e consumo
c. Heterogeneidade
d. Tangibilidade
e. Perecibilidade

7. Shantananda (2003, p. 21), cita: Kshemaraja diz que dependendo do modo como me
relaciono com o mundo que me rodeia, tanto este mundo quanto eu podemos ser alterados.
Aqui ningum est isolado, somos rodeados por seres, pessoas e situaes que afetam nossa
experincia de vida - e ns tambm somos afetados. Os servios no so materiais, no
podem ser tocados ou vistos como objetos, so uma experincia e a percepo sobre eles
mais subjetiva. Assim, caracteriza a:
a. Intangibilidade
b. Inseparabilidade de produo e consumo
c. Heterogeneidade
d. Tangibilidade
e. Perecibilidade
8. Para Grnroos (2004), certamente, a mais importante caracterstica do servio, ser um
processo. Processo formado por um conjunto de atividades envolvendo pessoas. As atividades
so produzidas e consumidas simultaneamente entre as pessoas, determinando suas
caractersticas. Os bens so produzidos, depois adquiridos para serem consumidos, os
servios so primeiramente adquiridos, para serem produzidos e consumidos
simultaneamente, desempenho e consumo acontecem ao mesmo tempo, configurando a:
a. Intangibilidade
b. Inseparabilidade de produo e consumo
c. Heterogeneidade
d. Tangibilidade
e. Perecibilidade
9. Afirmam Parasuraman e Berry (1995, p. 30) sobre _______________________ a capacidade
de prestar o servio prometido de modo confivel e com preciso est relacionada
diretamente com o resultado do servio, influencia a escolha do consumidor, determinando a
condio de fazer o negcio.
a. Confiabilidade
b. Tangveis
c. Responssividade
d. Empatia
e. Responsabilidade
10. A qualidade do servio inclui realidades identificveis, itens especficos, que caracterizam
aparncia e sensaes, como beleza, gosto, aroma, som, temperatura, espao, percepes
cromticas, layout funcional, letreiros, smbolos, postura, atitude, apresentao e
comportamento dos funcionrios de contato e dos outros clientes. Esta dimenso est
relacionada :
a. Confiabilidade
b. Tangveis
c. Responssividade
d. Empatia
e. Responsabilidade
11. Berry e Parasuraman (1990) realizaram pesquisas em mais de 1900 empresas, para
conhecer o a hierarquia das 5 dimenses da qualidade do servio concluindo a seguinte
distribuio:
Confiabilidade
Responsividade
Segurana
Empatia
Tangveis

32
22
19
16
11

%
%
%
%
%

12. Observe a tabela e identifique:

1. quais dos itens correspondem atuao das pessoas no processo de servio;
2. qual o significado de cada uma;

3. qual a importncia representa neste quadro a produo do servio pelas pessoas;

4. comente cada uma das caractersticas.
13. A
a.
b.
c.
d.
e.

filosofia da empresa ________________.

a expresso clara da misso da empresa;
Difere de muitos outros objetivos, principalmente do credo;
uma declarao que reflete suas crenas e seus valores bsicos;
Geralmente definida por meio de discusses com os clientes;
Independe do modo de ao organizacional.

14. A
a.
b.
c.
d.
e.

estrutura organizacional existe ___________________.

E depende das informaes informais;
Segundo um mecanismo formal e informal;
E no se altera independentemente do nvel de redirecionamento estratgico;
Como uma interpretao sintetizada das informaes que fluem na organizao;
Independe das alteraes ambientais.

15. Na utilizao de fontes de informao para o exame ambiental ________________.

a. Quaisquer tendncias que no afetam diretamente a organizao devem ser ignoradas.
b. As revistas da rea oferecem informaes teis acerca das tendncias futuras.
c. Deve-se iniciar a investigao onde as fontes de informao so mais teis.
d. O ambiente externo mais bem observado por meio de jornais, livros e reunies
profissionais.
e. Deve-se desconsiderar a origem da pesquisa.
16. Qual das questes crticas a seguir essencial durante a anlise ambiental para orientar a
formulao da estratgia?
a. Quais produtos esto cumprindo os objetivos planejados?
b. Quais tticas nossos concorrentes esto usando para conquistar novos mercados?
c. Qual o tamanho de nossa organizao e at que ponto podemos nos envolver em
atividades internacionais?
d. Qual o nvel de rotatividade de gerentes na organizao?
e. Qual o perfil de novos produtos precisam ser desenvolvidos?
17. Desde sempre o homem tem observado a experincia alheia comprovadamente superior
ou diferente para comparar com as suas atividades, para aprender, desenvolver e adotar
melhores prticas. Essa abordagem conhecida como:
a. Outsourcing;
b. Reengenharia;
c. Empowerment;
d. Benchmarking;
e. Balance Scorecard.
fonte: Inmetro (adaptado)
18. A partir da dcada de 50, o conceito de qualidade, que at ento estava relacionado
perfeio tcnica do produto, evolui para adequao do produto ao uso, predominando at os
dias de hoje, a idia de que a satisfao do cliente que define a excelncia. Neste contexto,
podem ser considerados indicadores da qualidade do produto os atributos a seguir EXCETO:
a. confiabilidade;
b. enfoque;
c. instalao e orientao de uso;
d. desempenho tcnico ou funcional;
e. qualidade percebida e imagem da marca.
fonte: Inmetro (adaptado)
19. Em relao ao gerenciamento da qualidade total (GQT), examine as afirmativas:
I. um conceito de controle que atribui s pessoas, e no somente aos gerentes a
responsabilidade pelo alcance da qualidade.

II. A qualidade total est baseada no empowerment das pessoas, e no somente aos gerentes
a responsabilidade pelo alcance da qualidade;
III. A qualidade total se aplica a todos os nveis da organizao e deve comear no topo da
estrutura hierrquica. Este comprometimento indispensvel para garantir uma profunda
mudana na cultura organizacional. Est(o) correta(s) as afirmativas:
a. I, II e III;
b. I, apenas;
c. I e II, apenas;
d. II, apenas;
e. II e III, apenas.
fonte: Inmetro (adaptado)
20. Para Falconi Campos, para se estabelecer um padro de referncia, alguns princpios
devem ser seguidos, EXCETO:
a. objetivo;
b. realista e usvel;
c. revisado e atualizado periodicamente;
d. participao limitada dos usurios;
e. registro simples e acessvel a todos.
fonte: Inmetro (adaptado)
21. A tcnica utilizada para relacionar um efeito indesejado no resultado do processo,
produzido por um defeito, subsidiando decises corretivas :
a. Histograma;
b. Estratificao;
c. Diagrama de Pareto;
d. Diagrama de Disperso;
e. Diagrama de Causa e Efeito.
fonte: Inmetro (adaptado)
22. No que se refere gesto da qualidade total, assinale a opo correta.
Entre os princpios de Deming inclui-se o de downsizing;
a. A indispensabilidade da implantao da inspeo em massa e da final para se atingir
qualidade na produo de um bem consiste em um dos princpios de Deming;
b. De acordo com Deming, as empresas devem ter por lema o estabelecimento de nvel
zero de falhas entre os empregados;
c. O SDCA (standard, do, check and action) um mtodo para a melhoria dos processos
de uma empresa;
d. O ciclo PDCA (plan, do, check and action) consiste em uma ferramenta ultrapassada,
tendo sido uma das primeiras ferramentas de qualidade total desenvolvidas.
fonte: CESPE, 2014 (adaptado)
23. As prticas adotadas na gesto com base na qualidade total incluem a:
a. avaliao do processo;
b. eliminao da liderana situacional;
c. eliminao do treinamento em servio;
d. instituio da prtica de realizar contratos com base somente nos preos;
e. eliminao do sistema de recrutamento e seleo.
fonte: CESPE, 2014 (adaptado)
24. Acerca da gesto da qualidade total, assinale a opo correta:
a. medida que se aumenta a inspeo e, conseqentemente, descartam-se os produtos
defeituosos, aumenta-se a qualidade dos produtos;
b. O gerenciamento da qualidade relaciona-se estratgia de administrao direcionada
a criar conscincia, em todos os envolvidos no processo, da necessidade de qualidade
em todos os processos organizacionais;
c. Segundo as idias de Deming, deve-se gastar mais na realizao dos processos para se
obter mais qualidade, visto que h uma relao direta entre gastos e benefcios no
cenrio de competio;

d. Os principais determinantes da qualidade so a capacidade de qualidade dos processos

financeiros e a qualidade do ambiente.
e. Entre as dimenses da qualidade do produto, incluem-se o desempenho, a preciso, o
formato e o mtodo de funcionamento.
fonte: CESPE, Inmetro, 2010 (adaptado)