Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Fecha:

Regional Santander
Centro de Gestin Agro-empresarial del Oriente
Gua de aprendizaje
Unidad 4.Calidad Enfocada al Cliente

Sistema de Gestin
de la Calidad

Versin 2.0
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1. IDENTIFICACIN DE LA GUA DE APRENDIZAJE

Competencia:

Resultados de Aprendizaje

210001004
Determinar los sistemas de
gestin segn el marco
estratgico.

210001004-04
Establecer las clases de
clientes y determinar los
requerimientos
de
las
empresas de servicios.

Tiempo Estimado de
Ejecucin

10 horas

2. PRESENTACIN
Bienvenido(a) a la unidad 4 del programa de formacin ISO
FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.

9001:

2008:

La calidad enfocada al cliente tal como lo contempla la norma ISO 9001:2008, seala que
es necesario e indispensable identificar quienes son los clientes internos y externos de
cualquier empresa, pero ms que lo anterior, es importante determinar sus necesidades y
expectativas a fin de generar productos y servicios que realmente suplan sus
requerimientos.
Ante esto surge la necesidad de medir esa satisfaccin o percepcin, positiva o negativa
que tengan los clientes, por ello la importancia de aplicar mtodos de medicin a fin de
tomar medidas de acuerdo con los resultados obtenidos. Por medio de las siguientes
actividades se enfatizar la importancia del cliente para las empresas, su incidencia y la
necesidad permanente de medir la gestin de los mismos.
Para realizar las actividades correspondientes a esta gua de aprendizaje, es necesario
revisar los Materiales del programa, explorar los Documentos de apoyo y realizar consultas
investigativas en internet.
3. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE: Medicin del Cliente
Para realizar la actividad propuesta en la unidad 4 debe:
1.

Leer los documentos de la unidad 1 que se encuentra en los botones Materiales

del programa y en los Documentos de apoyo del men principal.

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2.

Descargar la actividad dirigindose al botn del men principal Actividades,

Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro, Medicin del Cliente y dar clic en
Descargar la actividad la cual contiene la descripcin detallada de esta.

3.

Identificar los productos y servicios de su empresa, necesidades y expectativas

de sus clientes.

4.

Disear una encuesta con el propsito de conocer las necesidades y

expectativas de sus clientes.

El producto de esta actividad debe subirse a la plataforma en el enlace dispuesto para su

envo: Medicin del Cliente.
Ambiente(s) requerido:

Ambiente de navegacin (computador y conexin a Internet).

Instalacin del software: Adobe Reader y Adobe Flash Player.
Editor de texto.

Material(es) requerido:

Material descargable unidad 4.

Material interactivo unidad 4.
Documentos de apoyo unidad 4.
Fuentes bibliogrficas relacionadas con el tema.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE: Foro Temtico Calidad Enfocada al Cliente

Para participar en el foro temtico de la unidad 4, debe:
1. Ingresar al botn Foros de discusin del men principal, y dar clic en Foro Temtico
Calidad Enfocada al Cliente o ingresar al foro directamente desde el botn
Actividades, Actividades de aprendizaje unidad cuatro, Foro Temtico Calidad
Enfocada al Cliente, donde se indica la descripcin de la actividad.
2. Reflexionar sobre la siguiente pregunta y hacer su aporte en el foro:
Qu debe hacer una empresa eficiente para crear un enfoque constante en los
requerimientos, necesidades y expectativas del cliente?

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3. Aportar al comentario de dos compaeros.

Esperar la retroalimentacin, observaciones o preguntas del instructor y responder segn
sea el caso.
Ambiente(s) requerido:

Ambiente de navegacin (computador y conexin a Internet).

Instalacin del software: Adobe Reader y Adobe Flash Player.

Material(es) requerido:

Material descargable unidad 4.

Material interactivo unidad 4.
Documentos de apoyo unidad 4.
Fuentes bibliogrficas relacionadas con el tema.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Actividad Interactiva Encontrar la Calidad

Descripcin:
Margarita ya tiene muy claro el proceso de Implementacin de Gestin de la Calidad de la
compaa Coktail Jeans, pero ahora pretende mejorar la imagen de la empresa ante los
clientes, para esto, necesita orientar a uno de ellos para que llegue hasta su empresa y
poder ofrecerle servicios y productos con calidad que lo satisfagan.
Usted debe ayudar a Margarita a responder correctamente las preguntas guiando por el
camino adecuado a su cliente, hasta llevarlo a la empresa, cuidando no equivocarse
porque entonces se desviar del camino perdindose en la carretera, y se dar por
terminado el juego.
Para responder las preguntas, d clic en la letra correspondiente a la opcin que considere
correcta. Cuenta con tres oportunidades de error para seguir jugando.
Puede acceder a la actividad interactiva desde el men principal dando clic en:
Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro/ Actividad Interactiva
Encontrar la Calidad.
Se debe realizar toda la actividad y automticamente la plataforma enviar el resultado al
instructor.
Ambiente(s) requerido:

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Ambiente de navegacin (computador y conexin a Internet).

Instalacin del software: Adobe Reader y Adobe Flash Player.

Material(es) requerido:

Material descargable unidad 4.

Material interactivo unidad 4.
Documentos de apoyo unidad 4.
Fuentes bibliogrficas relacionadas con el tema.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE: Evaluacin Enfoque al Cliente

Para realizar la evaluacin de la unidad 4 debe:
1. Leer todo el material y tener claros los conocimientos adquiridos, si an tiene dudas
se recomienda releer el material o preguntarle al instructor por medio del Foro de
dudas e inquietudes que se encuentra disponible en el botn del men principal
Foros de discusin.
Descripcin:
La evaluacin correspondiente a esta unidad busca verificar el aprendizaje adquirido por el
aprendiz y validar su competencia en este tema especfico.
La evaluacin consta de siete preguntas y su duracin es de una hora.
La evaluacin se encuentra disponible en el botn Actividades, Actividades de aprendizaje
de la unidad cuatro, Evaluacin Enfoque al Cliente, del men principal del programa de
formacin.
Ambiente(s) requerido:

Ambiente de navegacin (computador y conexin a Internet).

Instalacin del software: Adobe Reader y Adobe Flash Player.

Material(es) requerido:

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Material descargable unidad 4.

Material interactivo unidad 4.
Documentos de apoyo unidad 4.
Fuentes bibliogrficas relacionadas con el tema.

ACTIVIDAD DE REFUERZO: Indicadores de Gestin

Para realizar la actividad de refuerzo de la unidad 4 debe:
1. Leer todo el material y tener claros los conocimientos adquiridos, si an tiene dudas
se recomienda releer el material o preguntarle al instructor por medio del Foro de
dudas e inquietudes que se encuentra disponible en el botn del men principal
Foros de discusin.
2. Un indicador de gestin es la relacin entre variables cualitativas y cuantitativas,
que permite observar la situacin y las tendencias de cambio generadas en el
objeto o fenmeno a estudiar, respecto a las metas a establecer y los resultados
obtenidos.
3. Teniendo en cuenta esta afirmacin, discuta en el foro acerca de las siguientes
preguntas:
-Qu informacin puedo obtener de los indicadores de gestin?
-Qu puedo hacer con esa informacin para el mejoramiento de la empresa?
Nota: recuerde que el instructor es el encargado de crear y habilitar la sesin en lnea a
travs de la herramienta Blackboard Collaborate.
Ambiente(s) requerido:

Ambiente de navegacin (computador y conexin a Internet)

Instalacin del software: Adobe Reader y Adobe Flash Player.

Material(es) requerido:
Material descargable unidad 4.
Material interactivo unidad 4.
Documentos de apoyo unidad 4.
Fuentes bibliogrficas relacionadas con el tema.
4. EVIDENCIAS Y EVALUACIN

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Descripcin de la evidencia

Entregable:

Forma de entrega:

Criterios de Evaluacin:

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Identificacin y toma de acciones para

garantizar la adecuada satisfaccin de las
necesidades y expectativas de los clientes
internos y externos de la empresa.
Participacin en el foro temtico en lnea.
Realizacin de la actividad interactiva en
lnea.
Realizacin de la evaluacin en lnea.
Realizacin de la actividad de refuerzo en
lnea.
Documento de identificacin y toma de
decisiones de satisfaccin al cliente.
Participacin en el Foro temtico Calidad
Enfocada al Cliente.
Actividad interactiva Encontrar la Calidad.
Evaluacin Enfoque al Cliente.
Actividad de refuerzo Indicadores de Gestin.
A travs del enlace dispuesto Medicin del
Cliente.
El foro temtico de la unidad debe ser
realizado en lnea.
La actividad interactiva de esta unidad debe
realizarse en lnea.
La evaluacin de esta unidad debe realizarse
en lnea.
La actividad de refuerzo debe realizarse en
lnea.
Disea encuesta para la medicin de las
necesidades y expectativas del cliente.
Analiza la informacin y propone acciones
para mejorar positivamente la percepcin del
cliente.
Identifica las clases de clientes en su
empresa.
Socializa los conocimientos adquiridos y
aporta al comentario de sus compaeros con

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relacin a una problemtica o un caso.

Aplica los conceptos y prcticas del programa
de formacin por medio de una actividad
interactiva.
Aplica los conceptos y prcticas del programa
de formacin por medio de una evaluacin.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la
fecha indicada por el instructor.

5. GLOSARIO
Para consultar el glosario del programa de formacin ISO 9001:2008: Fundamentacin de
un Sistema de Gestin de la Calidad ir al botn Glosario, ubicado en el men principal
del programa del formacin.

6. BIBLIOGRAFA
Para consultar la bibliografa del programa de formacin ISO 9001:2008: Fundamentacin
de un Sistema de Gestin de la Calidad verlos materiales de estudio correspondientes a
esta unidad que encuentra en el botn Materiales del programa.

CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre

Autores

Cargo

Dependencia
Centro Industrial de
Mantenimiento Integral
Regional Santander

Fecha

Lina Lorien
Rivera Cruces

Instructor virtual

Noviembre
de 2012

Lina Mara
Franco Arbelez

Asesora pedaggica

Centro Agroindustrial
Regional Quindo

Noviembre
de 2012

Martha Luca
Giraldo Ramrez

Lder de Planificacin
Centro Agroindustrial
y Adecuacin
Regional Quindo
Didctica

Diciembre
de 2012