Nombre: Hellen Mero

Gerencia de Servicios
Clasificacin

Exigente.-

Estos clientes demandan una atencin

especial es decir, atenderlos como a uno le gustara que
lo trataran.
La atencin especial no significa criticar a la propia
empresa ni a los compaeros delante de un cliente en
caso de un problema.
A cambio de esto se debe tener muy en cuenta la forma
de transmitir el mensaje de los productos o servicios
ofrecidos, en primera instancia, se deben resaltar los siguientes detalles
apreciados en mayor cantidad por un cliente exigente: la sonrisa, vestido,
personalidad y forma de conversacin del vendedor y la calidad del producto
mismo.
En la cuestin de la conversacin es importante resaltar que el vendedor debe
tener especial cuidado en hablar claro, con sencillez, con pronunciacin
adecuada, coherentemente, ser pausado, tener una buena velocidad y tono,
poner nfasis en lo que quiera resaltar.

Competitivo.- El concepto de ventaja competitiva se construye a partir de la

identificacin y anlisis de las oportunidades y amenazas que enfrenta el
negocio y de la capacidad del empresario de aprovechar las primeras y combatir
las segundas.

Nombre: Hellen Mero

Teniendo costos ms bajos que el competidor.

Ofreciendo
competidor.

Especializndose en un grupo especfico de clientes

en vez de tratar de abarcar a todos los consumidores.

productos

diferentes

de

los

del

Recuerda, las ventajas se construyen no slo a partir del

precio, calidad y variedad de los productos o servicios;
existe toda una gama de servicios adicionales, atencin,
facilidades de pago, ubicacin, horario, etctera.

No son leales.1.
2.

Compra regularmente en su empresa.

Compra abarcando las lneas de productos y
servicios que ofrece su empresa.
3.
Los recomienda y canaliza con potenciales
clientes.
4.
Demuestra indiferencia hacia la atraccin de la
competencia y se mantiene fiel a su empresa.
5.
A largo plazo tienden menos al cambio y resienten menos el alza de
precios. Esto puede resultar en volmenes estables de ventas e incrementos
en las mismas.

Velocidad de Respuesta.-

Uno de los aspectos esenciales en los

servicios es el tiempo de respuesta y cmo se organiza
el proceso de atencin de los clientes. Es preciso
gestionar el tiempo de espera de los consumidores y
tener en cuenta que:

a) Los consumidores no ocupados sienten que el tiempo

transcurre ms lentamente. Una gestin adecuada suele
intentar distraer al cliente que espera ser atendido.
b) Proporcionar un rol. Lo importante es proporcionar un
rol a las personas y transmitirles sensacin de control y evitar crispacin. Como
ver un video o leer una revista.
c) La ansiedad hace que el tiempo transcurra ms lentamente. Informar sobre
las causas de la espera y del tiempo que tendr que esperar puede disminuir la
tensin y reducir la incertidumbre del cliente.
d) Cuando los servicios son personalizados existe una mayor disposicin para
esperar un cierto tiempo para la prestacin del servicio.

Nombre: Hellen Mero

Gustan ser Escuchados.-

Los clientes estn sobre

estimulados, es necesario que las marcas realicen acciones
para llamar su atencin y as conectar con ellos. En este
contexto, las historias juegan un papel importante para
conseguir un vnculo con el cliente y as ofrecer un sentido a su
consumo. Para ello, los profesionales del comercio creen que la
capacidad de observacin es la clave del comercio: escuchar al
cliente innovando desde fuera.

El cliente es uno de los pilares fundamentales de toda empresa de ah la

necesidad e importancia de saber escuchar el cliente. Conocer sus
necesidades, sus preferencias de consumo, sus gustos, sus costumbres o
hbitos de consumo, que es lo que no les gusta de nuestros productos o
servicios, que se mejorara y la solucin que desea har que influya en la
calidad de nuestros productos.