Comunicação Interna

COMUNICAÇÃO INTERNA
CONCEITOS, POLITICAS E MIDIAS VERSUS

COMUNICAÇÃO ADMINISTRATIVA
Bernardo Junnior é
Professor Universitário,
especialista em
Comunicação Empresarial,
MBA em Marketing e
diretor executivo da GRIFE
Bernardo Junnior, Professor Universitário e diretor da GRIFE Comunicação. Contato: bernardo@grifecomunicacao.com.br
Comunicação
ORGANIZAÇÕES
§ Estudar órgãos (empresas, instituições e

empreendimentos humanos);
§ Torná-los mais eficazes e eficientes;
§ Aspectos ambientais, éticos espirituais do problema;
§ Empreendimentos humanos são constituídos por

homens e existem pelos e para os homens.

ORGANIZAÇÕES
§ Hoje  denota as mais diversas modalidades de

agrupamentos de pessoas que se associam
intencionalmente.
Trabalhar,
Desempenhar funções,
Atingir objetivos comuns,
Com vistas a satisfazer alguma

necessidade da sociedade.
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
É o processo pelo qual os membros emitem, coletam e

recebem informações sobre a organização e suas
mudanças;
A comunicação possibilita gerar e compartilhar
informações que permitem ao indivíduo compreender,
interpretar e prever fenômenos organizacionais;
A informação, oportuna e relevante, permite reduzir a
incerteza inerente às mudanças.

COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
§ Muitas vezes, as informações chegam à cúpula

administrativa gradativamente dosadas, através
da imprensa ou através de redes informais de
comunicação;
§ Os fluxos de informação interna iniciam de forma

restrita e censurada, limitada pelo medo, pelos
sentimentos de impotência e pela insegurança.

NIVEIS DE ANÁLISE DA COMUNICAÇÃO
Intrapessoal;
Quatro Interpessoal;
níveis Organizacional;
Tecnológico.

REDES INFORMAL E FORMAL
REDE INFORMAL = RELAÇÕES SOCIAIS ENTRE

AS PESSOAS
Formação de lideranças e comissões de

trabalhadores, fora da estrutura formal
REDE FORMAL = NORMAS, OBJETIVOS,

ESTRATÉGIAS E RESPONSABILIDADES
MODELOS DE REDES DE COMUNICAÇÃO
VANTAGENS DAS REDES
DESCENTRALZADAS
v Velocidade ;
v Precisão com que a informação é transmitida;
v Grau de saturação:
Alto  a informação é uniforme no grupo;
Baixo  membros possuem mais
informações do que os outros.
Satisfação dos membros com os processos

de comunicação e com o grupo em geral.
FLUXOS COMUNICATIVOS
Descendente ou vertical: filosofia, normas e diretrizes;

Ascendente: caixas de sugestões, reuniões, consultas,
pesquisas de clima organizacional e satisfação;
Horizontal ou lateral: entre departamentos, seções,
unidades etc;
Transversal e circular: tendência das organizações
flexíveis e orgânicas.
BARREIRAS NA COMUNICAÇÃO
ORGANIZACIONAL
§ Excesso de informação: papéis administrativos

e institucionais, reuniões desnecessárias e novos
meios;
§ Comunicações incompletas: informações

parciais, distorcidas ou sujeitas a dúvidas,
informações sonegadas, etc.
BARREIRAS NA COMUNICAÇÃO
ORGANIZACIONAL
§ Barreiras pessoais: personalidade, estado de

espírito, emoções, valores e comportamento num
dado contexto;
§ Barreiras administrativas/burocráticas:
distância física, especialização das funções-
tarefas, relações de poder, autoridade e status e
a posse de informações.

SUPERANDO AS BARREIRAS
Barreiras podem impedir que as mensagens

sejam recebidas à primeira tentativa de envio.
n Incluem sobrecarga de informações e o desejo do
receptor de não ouvir ou ver a informação;
n Mensagem importante deve ser repetida um ou dois
dias após o envio;
n Se a mensagem é mandada em papel ou digital, é
preciso pouca redundância na comunicação;
n Em mensagem complexa, pode ser útil repetir
pontos-chave de várias formas diferentes.

COMUNICAÇÃO INTERNA: CONCEITOS
RHODIA (1985)
“ É uma ferrramenta estratégica para a

compatilização dos interesses dos
empregados e da empresa, através do
estímulo ao diálogo, à troca de
informações e de experiências e à
participação de todos os níveis.”

NEVES (2000)
“Comunicação voltada para o público interno
(funcionários e familiares). Muitos funcionários
trabalharam anos e anos numa empresa, mas nunca
souberam o que ela produzia, jamais se interessaram
pelos resultados operacionais da empresa, nem pelo
que ela fazia no campo social.
O cliente/consumidor, o acionista e o funcionário hoje

têm uma coisa em comum: A CONSCIÊNCIA DE QUE
SÃO CIDADÃOS. ”

KUNSCH (2003)
“Setor planejado, com objetivos bem definidos,

para viabilizar toda a interação possível entre a
organização e seus empregados, usando
ferramentas de comunicação institucional e até da
comunicação mercadológica.”

COMUNICAÇÃO INTERNA: FUNÇÕES
■ Reforça a instrução profissional;
■ Auxilia a performance da área de RH;
■ Serve como ferramenta de endomarketing;
■ Desenvolve talentos e;
■ Fortalece o vínculo do empregado com a

empresa.

COMUNICAÇÃO INTERNA: FUNÇÕES
Estimula boas relações entre os funcionários;
n Estabelece e cristaliza o diálogo entre empresa e

empregados;
n Fortalece o relacionamento entre a direção e o

corpo funcional;
PROVÁVEL CAUSA DAS
DIFICULDADES DAS ORGANIZAÇÕES
 FALTA DE COMUNICAÇÃO
 “As falhas escondem, na maioria das vezes,

sérios problemas de relacionamento e de
desajuste de foco” (FILIAGE, 2008).
DESAFIOS DA COMUNICAÇÃO INTERNA
Organização é única = Ser Humano;

Indicadores para Análise Organizacional
História;
Cultura;
Valores;
Missão.
O problema de comunicação sequer é lembrado;
A “amnésia”  conflitos internos= sabotagem de

decisões, ações e metas;
Investimentos equivocados;
Prioridade não para a causa e sim para o seu efeito.

A comunicação é um mundo submarino;
Se as Relações Interpessoais não são claras,

prolifera a falta de comunicação de
maneira invisível = saboteador.

Impactos nos Relacionamentos Internos
1. Conflitos  Pessoal desconhece porque está

trabalhando;
2. Crê-se que está na empresa para ganhar dinheiro
e sobreviver;
3. A organização é uma “arena”;

Impactos nos Relacionamentos Internos
4. Pessoas buscam preservar seu espaço;

5. Manter seus poderes;
6. Crêem que reter informação mantém cargo;
7. Controlam a sua comunicação.

Programa de Comunicação + Pessoas + Missão =
BOAS RELAÇÕES INTERNAS

MEIOS DE COMUNICAÇÃO NAS
ORGANIZAÇÕES
§ Orais diretos: conversa, entrevistas, reuniões,
palestras, encontros com presidente;
§ Orais indiretos: telefone, intercomunicadores,

rádios, alto-falantes;
§ Escritos: instruções e ordens, cartas, circulares,

quadro de avisos, panfletos, boletins, manuais,
relatórios, jornais e revistas.
MEIOS DE COMUNICAÇÃO NAS
ORGANIZAÇÕES
§ Pictográficos: mapas, diagramas, pinturas,
fotografias, desenhos, ideografias.
§ Escrito-pictográficos: cartazes, gráficos, diplomas
e filmes com legendas.
§ Simbólicos: insígnias, bandeiras, luzes, sirenes,
flâmulas, sinos e outros sinais visuais ou auditivos.
§ Audiovisuais: vídeos, televisão corporativa, clipes,
documentários, filmes etc.
§ Telemáticos: intranet, correio eletrônico, terminais
de computadores, telões, celulares.
COMUNICAÇÃO INTERNA: CENÁRIO
Comunicação interna continua sendo a prima pobre

da comunicação corporativa;
Discurso: “os funcionários se constituem no parceiro

fundamental para o alcance dos objetivos e
estratégias do negócio”;
Na prática: ações isoladas de comunicação interna

e poucas iniciativas estratégicas e eficazes de
comunicação para o público interno;
Poucos se engajam no processo de legitimação da

Comunicação Interna;
Os esforços e investimentos são incipientes e não modificam
as atitudes dos funcionários;
A comunicação interna necessita de suporte ativo e contínuo
das lideranças organizacionais;
Quadros murais, house organs e intranets com capacidade
estratégica de promover o entendimento e o envolvimento dos
funcionários com a estratégia corporativa de longo prazo.
Inexistência de uma cultura de comunicação;
Pressupõe que a democratização da informação

empresarial deixa as corporações vulneráveis para
competir no mercado;
Modelos de gestão comunicativa ultrapassados.

COMUNICAÇÃO INTERNA NÃO COMO
CENÁRIO UTÓPICO
 Necessidades Imediatas:
1. Sugerir estratégias de comunicação próximas da

realidade das empresas;
1. Manter o foco que “patrões” e “empregados”

podem ter objetivos divergentes.
ESTRATÉGIAS PARA COMUNICAÇÃO
INTERNA
§ Criar programas de comunicação desde que

os empregados sejam respeitados nos seus
direitos de cidadãos e considerados público
prioritário;
§ Empregado percebendo a empresa como um

agrupamento intencionalmente constituído
para alcançar objetivos que podem ser
comuns.

INTERNA
§ Investir em comunicação externa e interna;
§ A comunicação interna precisa ir além da

retórica;
§ Ir além de Comunicação fria, verticalizada e

representada no house organ.

INTERNA
§ O público interno é um público multiplicador;
§ A comunicação interna deve contribuir para o

exercício da cidadania e valorização do ser
humano;
§ Se o empregado é um porta-voz da organização,

que seja positivamente.

INTERNA
A comunicação interna deve envolver os

empregados nos assuntos da organização
e nos fatos que estão correndo no país e no
mundo.

INTERNA
ADEQUAR CONTEÚDO E LINGUAGUEM:
O profissional encarregado pela comunicação deve estar

atento não só para o que ocorre internamente, mas também
para os acontecimentos políticos, econômicos e sociais
externos à empresa;

INTERNA
QUALIDADE
Passa pela disposição da organização em ser
transparente até a rapidez em comunicar utilizando
os meios mais eficientes;
USO DAS NOVAS MÍDIAS

Incorporar as novas mídias na comunicação
interna.

QUADRO DE AVISOS
- Definição da responsabilidade pela

atualização;
- Área para identificação rápida da novidade;
- Informações distribuídas sem critério de
“noticiabilidade”.
JORNAL MURAL
“Notícia do dia”
Área “quente” do Mural em
que as notícias atualizadas,
novidades ou avisos
urgentes devem ser
colocados. Na ausência,
capa dos jornais da região
ou o cardápio do
restaurante.
JORNAL MURAL
Grêmio RH Novidades
TORNEIO DE AFASTAMENTO TR SERÁ DE
FUTSAL POR DOENÇA
Inscrições R$ 18,00
A partir
CIPA de 5 de
CLASSIFICADOS julho, o
SEGURANÇA TR..... .....
....
LIMPEZA
Hoje no Restaurante
Farofa
Pernil
Sobremesa: pudim
JORNAL MURAL
- Adequação da linguagem
- Deve mostrar utilidade
- Fazer referência a assuntos externos da empresa
- Eficiência diante da comunicação sindical

JORNAL MURAL
JORNAL MURAL
Uso de imagens (charges, ilustrações) para facilitar

a comunicação

Notas e recados:
notícias rápidas
Brasil e do mundo
SERVIÇO:
Inscrições do
ProUni
INTRANET
§Leitura depende da utilidade, mesmo que seja a

página inicial de todos os computadores.
§ Deve seguir os princípios da comunicação digital:
● Agilidade na atualização de conteúdos e
adequação do layout
● Pacote de informações multimídia
● Uso do hipertexto

INTRANET
ANTES DEPOIS

INTRANET Área do RH
Área de
serviços
Notícias e
clipping
Manchete
ou notícia
do dia
Material
de apoio
ao
trabalho

NOVAS TECNOLOGIAS
- Preconceito do “administrativo”
com os quadros de aviso
- Posto de trabalho transformado num quarto de
adolescente
- Necessidade de comunicados rápidos

OUTROS PRODUTOS
n House-organs;
n Newsletters;
n Folders institucionais;
n Folhetos;
n Manuais;
n “Circuito interno de TV" com noticiários sobre a

empresa, funcionários, eventos e decisões com
tomadas no âmbito da diretoria;
OUTROS PRODUTOS
n Treinamento de equipe de jornalismo interno

para TV;
n Jornal mensal ou semanal editados pelos
próprios funcionários;
n Pesquisa de clima organizacional.
FACE-A-FACE É A FORMA DE
COMUNICAÇÃO PREFERIDA
PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO INTERNA
§ Identificar o perfil do público interno;
§ Construir uma rede de canais que garantam a

eficiência da comunicação;
§ Definir mensagens-chave e posicionamentos da
empresa;
§ Formalizar mecanismos e práticas de feedback;

§ Usar canais múltiplos;
§ Usar comunicação bidirecional;
§ Ser sensível às diferenças culturais e de

gênero.
A FORMA DEVE DESPERTAR O DESEJO DE

EXPERIMENTAR O CONTEÚDO,
SEM PRECISAR DE RECOMENDAÇÕES
Abordagem Assertiva Frase Passiva

Membro da equipe: Precisamos Membro da equipe:
urgente de um novo PC em nosso Por acaso existem ainda
departamento. O trabalho está alguns recursos no
prejudicado, devido a lentidão do orçamento? Se existirem,
eu gostaria de saber.
aparelho. Estou abrindo requisição
de compra para aquisição de um
novo computador.
Gerente:
Gerente: Seu pedido procede. Eu terei de investigar.
Verei agora mesmo os recursos Lembre-me disso em breve.
disponíveis no orçamento.

METÁFORA NA COMUNICAÇÃO
INTERNA
Pensar a Organização Como
“Espaços e conhecimentos emergentes, abertos,

continuados, em fluxo não lineares, organizando-se
segundo os objetivos e os contextos e no qual cada
um ocupa uma posição singular e evolutiva” (LÉVY).

INTERNA
Cada ator do processo participa racionalmente

para modelar o grande hipertexto;
Processos comunicacionais orientados por uma

finalidade  inteligência distribuída;
A possibilidade de uma inteligência coletiva é um

grande diferencial da modernidade;

INTERNA
A comunicação organizacional se reveste de

desterritorialização redimensionando-se em termos
de tempo e de espaço;
A comunicação dinamiza a informação rumo à

construção de coletivos inteligentes;

COMUNICAÇÃO COMO COMPETÊNCIA DE LIDER
 O modo como uma pessoa ou empresa se

comunica com seus interlocutores interfere
diretamente no desempenho e nos resultados;
 A comunicação reflete no processo de gestão;
 O líder fazer com que as informações se

transformem em conhecimento e isso gere
comprometimento e resultados para a
organização;

CAUSAS PARA A QUEIXA
DO LÍDER
Colaboradores não se comprometem nem se
engajam com a empresa
 Falta de comunicação;
 Escassez de informações;
 Nenhum funcionário se compromete com o
que não conhece;
 Com algo que não compreende;
 Com algo que não tenha razão para
acreditar.
OS “NÃOS” EM UM LÍDER
Manter sua equipe informada;
Partilhar o conhecimento do que acontece na organização;
Esclarecer sobre os objetivos e metas a serem atingidos;
Administrar o feedback do que foi realizado;
Preocupar-se em alinhar os interesses da sua equipe com os interesses

organizacionais.
COMUNICAÇÃO ORAL NA LIDERANÇA
Líderes falam “para” ao invés de “ter uma

conversa”;
Praticam comunicação unilateral;
- Sem o direito de resposta ao
interlocutor;
- Sem que haja feedback;
- Sem checar se houve entendimento.
COMUNICAÇÃO ORAL NA LIDERANÇA
 Alguns falam muito e ouvem pouco;

 7% da comunicação está no que a pessoa diz;
 38% está no tom de sua voz;
 55% está no comportamento do indivíduo, no
seu exemplo e na sua conduta como líder e
gestor de pessoas.

COMO O LÍDER SE COMUNICA
Tempo escasso e tecnologia dominam o mundo dos negócios

e dificultam a comunicação face a face entre:
- Os líderes e seus subordinados;
- Os líderes e suas equipes de trabalho.
Hoje, as lideranças passam mais tempo despachando e-
mails, enclausurados em suas salas, do que conversando
com as pessoas;
As decisões sobre os problemas da empresa são resolvidas
virtualmente;
Decisões sem tempo para reflexão crítica sobre suas causas
e conseqüências.

A ORALIDADE PARA O LÍDER

A comunicação não flui porque exige

simplicidade, coerência, começo,
meio e fim e as empresas não têm
dado muito valor a isso (ELOI
ZANETTI).
Clique para editar os estilos do texto mestre
Segundo nível
● Terceiro nível
● Quarto nível
● Quinto nível

Funcionários valorizam:
O sentimento de pertencer a uma organização de
boa história e à imagem atual;
Esse estado tem que estar presente também no
face a face;

RECOMENDAÇÕES PARA O LÍDER
1. Saber falar face a face;

2. Preparar-se para o que dirá;
3. Analisar o tipo de mensagem;
4. Fazer síntese, ser criativo e ter boa memória;
5. Possuir bom vocabulário;
6. Cuidar da expressão corporal;
7. Sincronizar as mensagens verbais com as não-
verbais.
RECOMENDAÇÕES GERAIS
Não estabeleça prazos audaciosos demais
Prazo é prazo !
Nem toda
apresentação será
um sucesso
A estrutura
hierárquica
tradicional só
atrapalha

Preste atenção
aos sinais do
mercado

Escolha
atributos Qual é o meu?
significativos

O que serve para um,

pode não servir para o próximo

Nada pode parar a automação
IDADE DA PEDRA IDADE DO BRONZE IDADE DO FERRO
IDADE MÉDIA IDADE MODERNA IDADE DA INFORMÁTICA

Busque soluções eficientes
JÁ MM...
TOMEI FOI
BANH RÁPIDO
O .

Seja inovador;
aproveite as
oportunidades

Escolha a
Atrasado ferramenta mais
adequada para cada
Bêbado
situação
Batom

Soluções técnicas nem sempre podem ser
implantadas
Mas eu continuo
não entendendo
as mulheres.

Ajuda on-
line pode
ser útil ...
Enfermeira, acesse a internet, vá até

www.cirurgia.com e clique no ícone “O que fazer
quando você está totalmente perdido”.
Mas não acredite em

tudo que vem pela
Internet
O bom da Internet é que ninguém sabe

que você é um cachorro...
Experiência em simulações
pode ser de serventia
Alguém aqui sabe jogar o

Flight Simulator da
Microsoft?
Previsão e realização nem sempre saem
como planejado
Come on! Itlá,can‘t

Vamos nãogo
podemos
wrong everyerrar
time...
todas...
O uso de soluções
tecnológicas é
inevitável...
Mas as dificuldades
das pessoas devem ser consideradas...
O que vocês estão
esperando?
Droga, o Windows Vão ajudá-lo a dar
travou de novo Ctrl Alt Del

OK ... agora você vai
fazer exatamente o
E não que estou te
esqueça do mandando, senão !
treinamento
dos usuários
Accesso
negado

Acostume-se a trabalhar sob pressão

Acredite em você
mesmo. Tenha
confiança.

Vá até o
fim

CONTATO:
BERNARDO JUNNIOR
Fones (11) 3104-1362 / 8026-3041 / 849355823
bernardo@grifecomunicacao.com.br

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CONCEITOS, POLITICAS E MIDIAS VERSUS

§ Estudar órgãos (empresas, instituições e

§ Torná-los mais eficazes e eficientes;

§ Aspectos ambientais, éticos espirituais do problema;

§ Empreendimentos humanos são constituídos por

Bernardo Junnior, Professor Universitário e diretor da GRIFE Comunicação. Contato: bernardo@grifecomunicacao.com.br

§ Hoje  denota as mais diversas modalidades de

Com vistas a satisfazer alguma

É o processo pelo qual os membros emitem, coletam e

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§ Muitas vezes, as informações chegam à cúpula

§ Os fluxos de informação interna iniciam de forma

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REDE INFORMAL = RELAÇÕES SOCIAIS ENTRE

Formação de lideranças e comissões de

REDE FORMAL = NORMAS, OBJETIVOS,

Satisfação dos membros com os processos

Descendente ou vertical: filosofia, normas e diretrizes;

§ Excesso de informação: papéis administrativos

§ Comunicações incompletas: informações

§ Barreiras pessoais: personalidade, estado de

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Barreiras podem impedir que as mensagens

Bernardo Junnior, Professor Universitário e diretor da GRIFE Comunicação. Contato: bernardo@grifecomunicacao.com.br

“ É uma ferrramenta estratégica para a

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O cliente/consumidor, o acionista e o funcionário hoje

Bernardo Junnior, Professor Universitário e diretor da GRIFE Comunicação. Contato: bernardo@grifecomunicacao.com.br

“Setor planejado, com objetivos bem definidos,

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■ Reforça a instrução profissional;

■ Auxilia a performance da área de RH;

■ Serve como ferramenta de endomarketing;

■ Fortalece o vínculo do empregado com a

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Estimula boas relações entre os funcionários;

n Estabelece e cristaliza o diálogo entre empresa e

n Fortalece o relacionamento entre a direção e o

 “As falhas escondem, na maioria das vezes,

Organização é única = Ser Humano;

O problema de comunicação sequer é lembrado;

A “amnésia”  conflitos internos= sabotagem de

Prioridade não para a causa e sim para o seu efeito.

A comunicação é um mundo submarino;

Se as Relações Interpessoais não são claras,

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Impactos nos Relacionamentos Internos

1. Conflitos  Pessoal desconhece porque está

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Impactos nos Relacionamentos Internos

4. Pessoas buscam preservar seu espaço;

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Programa de Comunicação + Pessoas + Missão =

BOAS RELAÇÕES INTERNAS

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§ Orais indiretos: telefone, intercomunicadores,

§ Escritos: instruções e ordens, cartas, circulares,

Comunicação interna continua sendo a prima pobre

Discurso: “os funcionários se constituem no parceiro

Na prática: ações isoladas de comunicação interna

Poucos se engajam no processo de legitimação da

Inexistência de uma cultura de comunicação;