>Auditora de la Comunicacin Corporativa

ESCUELA DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIN

Sesin 3:
La gestin de la calidad
Elaborado por: KARLA JANINA celi arvalo/ Semestre 2014-I

Esta es la historia de cuatro personas llamadas Todoelmundo, Alguien,

Cualquiera y Nadie.
Haba que hacer un trabajo y Todoelmundo estaba seguro de que Alguien lo
hara. Cualquiera podra haberlo hecho, pero Nadie lo hizo.
Alguien se enfad, porque ese era un trabajo de Todoelmundo.
Pero Todoelmundo pens que Cualquiera lo hara y Nadie se dio cuenta
de que Todoelmundo no lo haba hecho.
Al final, Todoelmundo culp a Alguien porque Nadie hizo lo que
Cualquiera podra haber hecho.

Aprendizaje.
Primer principio
La calidad es tarea de todo el mundo en la empresa
Segundo principio
Como resultado, puede terminar siendo tarea de
nadie
(hay que tomar medidas para que esto no ocurra)

Definicin de calidad
Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o
servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas
necesidades expresadas o implcitas
Norma ISO
Trabajar en calidad significa disear, producir y servir un
producto o servicio que sea til, lo ms econmico posible y
siempre satisfactorio para el usuario.
Kaoru Ishikawa

Definicin de calidad
Grado en el que un conjunto de caractersticas
inherentes cumple con los requisitos.
Norma ISO 9000: 2005
Conjunto de caractersticas de un bien o servicio que
satisfacen y a veces exceden las necesidades,
expectativas y requerimientos de los clientes.
(Usuarios-Beneficiarios).

Sistema de Gestin de calidad

Por qu
Permite documentar, estandarizar y sistematizar los procesos
y servicios de la organizacin para hacerlos ms eficientes.

Para qu
Para garantizar a los clientes o usuarios la calidad de los
servicios o productos que ofrece una organizacin.
Obtener el reconocimiento respecto de la calidad que ofrece
la organizacin a travs de la evaluacin externa.
Posicionarse con ventajas competitivas en el mercado

Cmo funciona un sistema de calidad

Describir lo que hacemos
(Documentacin)

Actuar sobre la diferencia

(Corregir, prevenir y
evaluar)

Hacer lo que decimos y

registrarlo
(Implementarlo)

Planear

Hacer

Actuar

Verificar
Verificar cmo lo
hacemos (Seguimiento, y
evaluacin)

Estructura de la documentacin de
sistema de gestin de la calidad
Manual de calidad
Poltica de calidad
Principios de calidad
Objetivos de calidad
Mapa de procesos
Plan y estrategias de calidad
Matriz de responsabilidades y funciones.

Polticas de calidad

La norma ISO 8402 define la poltica de calidad

como:
Directrices y objetivos generales de una
organizacin, relativos a la calidad, tal como
se expresan formalmente por la alta
direccin

Polticas de calidad
La Poltica de Calidad es la intencin manifiesta de la Alta Direccin de una
empresa de orientar la organizacin y gestin de la misma segn un
sistema de Gestin que busca la mejora continua enfocado a la
satisfaccin de los clientes, de la propia organizacin y de terceros
implicados.
Una declaracin pblica y documental del compromiso que asume la
Direccin, de gestionar la empresa segn un sistema de Gestin de
Calidad, de establecer unos objetivos de calidad que conduzcan a
la mejora continua en la gestin de la Organizacin y un compromiso de
aportar los recursos necesarios y difundir la Poltica y los objetivos de
calidad a todos los miembros de la empresa y de formarlos para que se
trabaje en la consecucin de dichos objetivos y bajo los
criterios establecidos segn el sistema de Gestin de Calidad.

Polticas de calidad de CocaCola

Los consumidores en todo el mundo confan en que la Compaa Coca-Cola les

ofrezca en todo momento productos refrescantes de seguridad incuestionable y de
alta calidad.
La calidad se manifiesta en cada una de nuestras acciones y nos acompaa en
todo lo que hacemos. Cada persona dentro del sistema Coca-Cola toma esta
misin con seriedad y trabaja incansablemente para asegurar que nuestro sistema
mantenga su promesa de ofrecer productos y servicios de calidad.
Creemos que la calidad es la piedra angular de nuestro xito porque es una parte
integral de nuestro legado; inherente a esta creencia es nuestra dedicacin a
nuestro estndar de oro: "Producto perfecto, de confianza en cualquier parte".
La naturaleza global de nuestro negocio requiere que el sistema Coca-Cola y su
cadena de suministro cuenten con los estndares y los procesos ms altos para
lograr unos productos nicos y consistentes y una calidad en el servicio que va
desde el diseo de nuestros productos y sus envases hasta la compra de nuestros
ingredientes, pasando por nuestro embotellado, distribucin y comercializacin
de productos.

Principios de gestin de calidad

Es una regla o creencia fundamental y
universal para conducir y operar una
organizacin.
Pueden ser aplicados por la alta direccin para
conducir a la organizacin hacia una mejora
del desempeo.

Principios de gestin de calidad

Relaciones
mutuamente
beneficiosas con
los proveedores.

Enfoque
al cliente.

Enfoque
basado en
hechos
para la
TD.

Liderazgo.

Mejora
continua.

Participaci
n del
personal.

Enfoque de
sistema para la
gestin.

Enfoque
basado en
procesos.

1. Cliente
Organizacin o persona que recibe un
producto.
Norma ISO 9000:2005

Roles:
Comprador: Autoriza, paga o solicita el servicio. Tiene poder de
decisin.
Usuario: Utiliza el servicio y sufre los problemas si no es de
calidad.
Beneficiario: Recibe los beneficios, aunque no est en contacto
con nosotros.

2. Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y
la orientacin de la organizacin. Ellos
deberan crear y mantener un ambiente
interno en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organizacin.

3. Participacin del personal

Consiste en lograr el compromiso de todo el
personal para que desarrollen sus habilidades
en beneficio de la organizacin.

4. Enfoque basado en procesos

Determinar el conjunto de procesos de la
organizacin.

5. Enfoque de sistemas para la gestin

Los resultados de un proceso pueden ser
elementos de entrada para otros procesos y
estar interrelacionados dentro de una red y
sistema global.

6. Mejora continua
Actividad recurrente para aumentar la
capacidad para cumplir los requisitos.
ISO 9000: 2005

7. Enfoque basado en hechos para la TD

Consiste en tomar decisiones eficaces con
base en el anlisis de datos e informacin.
Permite demostrar la eficacia de decisiones
anteriores mediante registros objetivos y de
ser necesario revisar, poner a prueba y
cambiar opiniones y decisiones.

8. Relaciones beneficiosas con

proveedores

Mayor capacidad de ambos para

crear valor.
Flexibilidad y velocidad en la
respuesta compartida a los cambios.
Organizacin de costos y recursos.

Caso: Nestl

Objetivos de calidad
Un objetivo es un determinado propsito, resultado o meta que
puede alcanzarse y definirse de modo que sirva de base a un
plan de accin.
JURAN y GRYNA
Los objetivos debes ser tangibles y medibles, para poder
comprobar el grado de su cumplimiento.
Los objetivos deben formularse asociados a un plazo.
Los objetivos deben formularse por escrito.

Objetivos de calidad
Establecer un lmite del 2% de nmero de
incidencias y reclamaciones.
Lograr que el 85% de los colaboradores
adopten una cultura de emprendimiento y
trabajo en equipo.
Generar un nivel alto de imagen positiva de
confianza de nuestros productos y servicios.

Estrategias de la calidad total

Potenciar el recurso humano.

Sistema de comunicaciones abierto.
Usar control estadstico de procesos.
Calidad concertada con proveedores.
Crear sistemas de gestin de calidad.
Realizar auditoras.
Recurrir a las certificaciones.

1. Potenciar el recurso humano

Es el principal activo de la empresa para
conseguir la calidad

Motivacin
Implicacin
Formacin
Trabajo en equipo

2. Desarrollar un sistema abierto de

comunicaciones
Asegurar intercambio de ideas y conocimientos
EN HORIZONTAL:
Rompiendo barreras entre departamentos. Coordinar
actividades para mejorar la calidad.
EN VERTICAL:
Para que todo el personal conozca objetivos, planes y
polticas que le afectan. Para que la direccin conozca
los problemas, sugerencias que afectan al personal

3. Implantar el control estadstico de

procesos
Es la herramienta clave para conocer el funcionamiento
de los procesos y corregir las desviaciones, con una
filosofa de prevencin.

4. Establecer calidad concertada con

proveedores
La colaboracin es preferible a la confrontacin, pues
el objetivo comn debe ser satisfacer al cliente final

El proveedor se responsabiliza de la
calidad de sus suministros, plazos y
precios
Se prescinde controles de recepcin

5. Establecer sistemas de gestin de la

calidad
Soportados en una estructura organizativa.

Documentados a travs de un manual de calidad, unos

procedimientos, instrucciones, etc.

Hay modelos estndar a utilizar.

6. Realizar auditoras
Las auditoras, tanto internas como externas,
permiten:
Evaluar y controlar la efectividad de los sistemas de
gestin de la calidad.
Conocer el grado de implantacin y seguimiento de
los mismos.
Valorar la adecuacin de los productos obtenidos.

7. Recurrir a certificaciones
Las certificaciones, tanto de producto como de sistema
de gestin, ayudan a mantener la calidad a futuro y
dan confianza al cliente.

Agenda 3:
Desarrollar un Manual de calidad:
Poltica de calidad
Identifica acciones para desarrollar los
principios de calidad en una organizacin.
Objetivos de calidad
Mapa de procesos
Identifica acciones para desarrollar las
estrategias de calidad.

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La gestin de la calidad
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