Adrian Giovany Conrado Vidal

Grupo: 3AMSh
Fecha de entrega: 28 de agosto de 2015
DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

Departamento de reservaciones
El departamento de Reservaciones tiene como principal objetivo la recepcin y
control de las peticiones de espacio para la reserva de habitaciones del hotel,
tanto las provenientes de las agencias de viajes, como de otras empresas y
pblico en general, adems cumple con una importante labor en el proceso de la
venta telefnica, es por esto que el personal que pertenece a ste departamento
debe estar ampliamente capacitado en tcnicas de ventas, debido a que aunque
las personas no conozcan directamente al personal, en todo momento se proyecta
la imagen que el personal de este departamento proyecta ante clientes potenciales
que establecen contacto con el hotel a travs del trato amable y el deseo sincero
de satisfacer sus necesidades de acuerdo con los servicios que cuenta el hotel,
considerando que para el husped la organizacin es evidente cuando hay
eficiencia en la prestacin del servicio, dando como resultado un cliente satisfecho
dispuesto a recomendar sus servicios.
Adems, ste departamento es de los primeros que inician el procedimiento de
reservaciones con mucho tiempo de anticipacin.
Por lo tanto, es a travs de este que es posible planear la operacin de la empresa
a travs de los pronsticos de ocupacin y organizar los presupuestos para la
operacin de las otras reas del hotel en diferentes temporadas.
ORGANIGRAMA DEL DEPTO DE RESERVACIONES

DEPARTAMENTO DE
RESERVACIONES

GERENTE DE
RESERVACIONES

RESERVACIONISTA

ENCARGADO DE
GRUPOS, COMISIONES
Y REEMBOLSOS

ASISTENTE DEL GERENTE

DE RESERVACIONES

AGENTE DE
RESERVACIONES

AUXILIAR

Puestos y funciones del Depto. de Reservaciones

Gerente de Reservaciones
1. Controla, supervisa y selecciona al personal del departamento responsable
del control de las reservaciones.
2. Disea las formas impresas usadas en el departamento.
3. Supervisa el llenado correcto de formas impresas del departamento. 4.
4. Supervisa que el sistema de cmputo de las reservaciones trabaje
eficientemente.
5. Responsable directo de la entrada y salida de correspondencia de
reservaciones.
6. Supervisa todos los procedimientos para entrada, cambio y cancelacin de
reservaciones.
7. Responsable del control de depsitos y reembolsos de reservaciones.
8. Controla los descuentos segn las polticas del hotel.
9. Autoriza extensiones de estancia en periodos de alta ocupacin.
10. Responsable del envo de todos los reportes que enva el departamento.
11. Supervisa la elaboracin de grficas de ocupacin del hotel.
12. Elabora en coordinacin con el Gerente de Divisin Cuartos, los
pronsticos de ocupacin.
13. Responsable de abrir y cerrar fechas en coordinacin con el Gerente de
Divisin Cuartos.
14. Controlar los allotments.
15. Responsable de supervisar estn ordenados todos los archivos del
departamento.
16. Soluciona problemas referentes a reservaciones.
17. Revisa que el sistema de reservaciones por internet sea eficiente.
18. En coordinacin con el Jefe de Sistemas promueve la elaboracin de
reportes como: Productividad de representantes, productividad de agencias
de viajes, reporte geogrfico, segmentos del mercado, etc.
19. Controla la productividad a travs del sistema de internet
20. Controla la productividad del sistema Lada 800.
21. Autoriza el envo de algunas cortesas a cuartos.
22. En coordinacin con el Gerente de Ventas solicita programas, listas,
depsitos a grupos.
23. Reporta a la Gerencia de Ventas cualquier cancelacin de grupo.
24. Maneja sobreventas.
25. Autoriza crditos segn las polticas establecidas.

26. En coordinacin con el Departamento de crdito establece convenios con

compaas de tarjetas de crdito (Visa, MasterCard, American Express,
etc.) para la confirmacin de reservaciones a travs de tarjetas de crdito.

27. En coordinacin con el Departamento de Contabilidad enva pagos de

comisiones a las agencias.
28. Opera y programa grupos de agencias mayoristas.
29. Intercambia informacin con otros hoteles.
30. Hace investigaciones diarias de la ocupacin de la competencia.
Asistente del gerente de reservaciones
Reporta al gerente de reservaciones todos los problemas pertinentes del
departamento.
Conoce y maneja las tarifas vigentes otorgadas por el departamento de ventas.
Sustituir al jefe del departamento cuando se ausenta.
Contestar correspondencias del departamento.
Ayudar en el clculo de los pronsticos de ocupacin.
Atiende las sugerencias y quejas de los huspedes en el hotel en cuanto a la
asignacin de habitaciones y reservaciones.
Atender a clientes que llegan a la oficina.
Llenar formas impresas, y archivar.
Promover los servicios del hotel.
Recibir solicitudes de reservaciones, cancelaciones y cambios.
Contestar las llamadas telefnicas.
Llevar correspondencias del departamento
departamentos. (reportes, memorndums, etc.)

de

reservaciones

otros

Reservacionista
1. Atender solicitudes de espacio en reservaciones individuales y grupales.
2. Verificar espacios disponibles en el software hotelero y confirmarlos. 3
3. Conoce el llenado correcto de formas impresas.
4. Maneja el control de reservaciones en el software hotelero.
5. Actualiza la informacin en el sistema de reservaciones.
6. Solicita depsitos para garantizar las reservaciones.
7. Llena y enva recibos a clientes.
8. Llena y enva confirmaciones de reservaciones a clientes.
9. Recibe cancelaciones de cuartos.
10. Tramita reembolsos por reservaciones que tienen depsito.
11. Recibe y hace los cambios al cambio de fecha de llegada.
12. Elabora y enva reportes del departamento.

13.
14.
15.
16.

Elabora a travs de la computadora las grficas de ocupacin.

Archiva papelera.
Recibe y enva mensajes a travs del servicio de internet.
Solicita autorizaciones de crdito en casos de reservaciones garantizadas
con tarjetas de crdito.
17. Realiza trabajo secretarial en la oficina.
18. Enva y recibe correspondencia de otros departamentos.
19. Solicita el pago de comisiones al Departamento de Contabilidad.
20. Cierra fechas en reservaciones por internet.
21. Verifica No-Shows en las relaciones de entradas del da anterior.
22. Solicita a Contabilidad reembolsos por cancelaciones.
23. Al recibir la solicitud de reserva, deber verificar en el sistema si hay
espacio disponible para el tipo de cuarto y fechas solicitadas. De no haberlo
le ofrecer una fecha alterna o un tipo de cuarto alterno.
24. Deber informar a la persona que llame por telfono (o en la contestacin a
la solicitud enviada por medio de fax o correo electrnico) que la
reservacin quedar confirmada de manera tentativa y que quedar
garantizada cuando la persona enve: Nmero de tarjeta de crdito,
depsito (enviando un cheque al hotel o haciendo una transferencia
bancaria, prepago).
25. Una vez confirmada la reservacin, el reservacionista la colocara en un sitio
predeterminado, para proceder a su captura a la brevedad posible.
26. Una vez capturada la reserva, el reservacionista anotar en la papeleta el
nmero de confirmacin (llamado tambin nmero de folio) que el sistema
emite de manera automtica y la sellar de capturado, colocndola en una
charola para su archivo posterior.
Encargado de grupos, comisiones y reembolsos
Se encarga de:
* Procesar el pago de depsitos de las estancias de las reservas por llegar.
* Tramitar los reembolsos de las reservas que fueron canceladas.
* Procesar la informacin requerida para el pago de comisiones de las agencias
de viajes de acuerdo con la rutina establecida para el hotel.
Agente de reservaciones
* Su principal objetivo es vender habitaciones
*Toma las reservas y las computa.
* Mantiene actualizado el centro de cmputos para un forecast lo ms prximo a la
realidad posible.

* Elabora los reportes del departamento

* Apoya al gerente de reservaciones en sus actividades: atencin de suplidores,
huspedes, etc.
* Atiende las sugerencias y quejas de huspedes en el hotel en cuanto a la
asignacin de habitaciones y reservaciones.
Auxiliar
Se encarga de:
* Capturar en el sistema los movimientos de reservaciones nuevas, cambios y
cancelaciones.
* Archivar la correspondencia general y los documentos del departamento.
* Realizar los trabajos secundarios que se les encomienden.