Las 7 herramientas bsicas de la

calidad

Qu es Estadstica?
La web te presenta las siguientes definiciones:
1.

2.

Ciencia que utiliza conjuntos de datos numricos

para obtener, a partir de ellos, inferencias basadas
en el clculo de probabilidades.
Estudio que rene, clasifica y recuenta todos los
hechos que tienen una determinada caracterstica
en comn, para poder llegar a conclusiones a partir
de los datos numricos extrados.

 Existen dos tipos de Estadstica:

Inferencial (infiero, concluyo, supongo).
Descriptiva (describo).
En particular, el Control Estadstico de la Calidad es

parte de la Estadstica Descriptiva

Estadstica Descriptiva
Estudio que rene, clasifica y recuenta todos los

hechos que tienen una determinada caracterstica en

comn, para poder llegar a conclusiones a partir de
los datos numricos extrados.

Calidad
El cliente que utiliza nuestros productos o servicios,

tiene unas necesidades o expectativas expresadas o

implcitas.
En la medida que esas expectativas y necesidades
sean satisfechas, as ser la calidad que para ese
cliente tiene nuestro producto o servicio.

 Cuando exista un contrato, las necesidades sern

explcitas y estarn especificadas en el mismo. En

otro caso, las expectativas debern especificarse e
identificarse.
La calidad se definir, por tanto, a travs de las
especificaciones que definen al producto o servicio
que, respectivamente, queremos obtener o prestar.

Ejercicio 1
Basndose en la Carta Compromiso del ITE-

Estudiante, identifique:

Expectativas del cliente.

Aspectos relacionados para cumplir con sta expectativa.

Ejemplo: Impartir, en igualdad de condiciones para

todos, la Educacin Superior Tecnolgica que ofrece

el Instituto.

Expectativas

Aspectos para cumplir con la

expectativa

Recibir educacin superior tecnolgica

en igualdad de condiciones.

Modelo de Equidad de Gnero.

Buzn de Quejas y Sugerencias.
Planes y programas de estudios
accesibles desde la web.
Personal docente escolarizado y
semi-escolarizado deben entregar
mismos formatos al inicio de clases

Objetivo del ejercicio.

* Que los integrantes de la Institucin reconozcan en comn
las acciones que estn orientadas para cumplir con las expectativas del
cliente.
* Estudio que rene () todos los hechos que tienen una
determinada caracterstica en comn ()
DIVIDIRSE EN EQUIPOS Y EXPONER. 15
MINUTOS

Definicin
Calidad.- Es el conjunto de propiedades y

caractersticas de un producto o servicio que le

confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades
expresadas o implcitas.
El trmino cliente no solamente comprende a los
individuos consumidores y a externos que adquieren
nuestros productos (o servicios); sino tambin a los
clientes internos, que comprende a los empleados, y
a otras secciones de la empresa a la que le
suministramos producto semi-elaborado.

Poltica de calidad
En numerosas ocasiones, los esfuerzos invertidos en

mejorar la calidad se han visto frustrados

precisamente, por una falta de convencimiento en la
realizacin de las necesarias acciones conducentes a
la implantacin de un eficaz sistema de calidad.

 Se impone, por tanto, que la administracin redacta

una poltica de calidad para adquirir el compromiso

de su cumplimiento e involucra a todo el personal de
la empresa.
Definicin (Poltica de calidad).- Directrices y
objetivos generales de una empresa, relativos a la
calidad, expresados formalmente por la direccin
general (la administracin).

Poltica de calidad del ITE

Manual ITE Rev. 1 Pgina 14
5.3.- Poltica de la Calidad
La ALTA DIRECCIN declara la siguiente:
POLTICA DE CALIDAD
El Instituto Tecnolgico de Ensenada establece el compromiso
de implementar todos sus procesos, orientndolos hacia la
satisfaccin de sus estudiantes sustentada en la Calidad del
Proceso Educativo, para cumplir con sus requisitos, mediante
la eficacia de un Sistema de Gestin de la Calidad y de mejora
continua, conforme a la norma ISO 9001:2008/NMX-CC9001-IMNC-2008.
Esta poltica es comunicada a travs de diversos medios y es
revisada para su continua adecuacin en la Revisin por la
Direccin.

 Principios de la poltica de calidad.

Trabajo en equipo.
Formacin.
Mejora continua.
Compromiso.

Control de calidad
Es necesario crear un mtodo de trabajo que nos

permita medir en una unidad determinada de

producto sus caractersticas de calidad, comparar
stas medidas con los estndares establecidos e
interpretar la diferencia entre lo obtenido y lo
deseado para poder tomar las decisiones
conducentes a la correccin de stas diferencias.

Definicin Control de Calidad

Tcnicas y actividades de carcter operativo

utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la

calidad.
Proceso.- Entenderemos al conjunto de los factores

de produccin definidos por el material, la

maquinaria, la mano de obra, el mtodo y el medio
ambiente que intervienen en la produccin.

Proceso

Contrato

Expectativa
del cliente

CALI
DAD

Errores en la formalizacin del proceso

 http://www.bbc.com/news/magazine-29278429

 La estadstica mide:
Tendencias
Dispersin
El Dr. Deming afirma que no hay conocimiento que

pueda contribuir tanto a mejorar la calidad,

productividad y competitividad de las empresas
como el de los mtodos estadsticos.

 Aunque suene paradjico, el azar tiene sus propias

reglas y cuando el nmero de observaciones de la

muestra crece, la distribucin de los valores
observados se aproxima a la de determinados
modelos tericos que permiten explicar algunos
aspectos de inters de la poblacin.

Las siete herramientas bsicas de calidad

Es una denominacin dada a un conjunto de tcnicas

grficas identificadas como las ms tiles en la

solucin de problemas enfocadas a la calidad de los
productos. Se conocen como herramientas bsicas
ya que son adecuadas para personas con poca
formacin en materia de estadsticas.

1ra herramienta
Hoja de verificacin
Tambin llamada hoja de control o de chequeo, es un impreso
con formato de tabla o diagrama, destinado a registrar y
compilar datos mediante un mtodo sencillo y sistemtico,
como la anotacin de marcas asociadas a la ocurrencia de
determinados sucesos. Esta tcnica de recogida de datos se
prepara de manera que su uso sea fcil e interfiera lo menos
posible con la actividad de quien realiza el registro.

Ejemplo
Alumnos que no entregaron acta de nacimiento al

momento de inscripcin
Carrera

Conteo

Ing. Industrial

Ing. Electromecnica

Ing. Sistemas

Ing. Electrnica

Ejemplo

 Ventaja - Desventaja
El contar con sta informacin, debe garantizar un anlisis de
mejora continua.

Por ejemplo, se pueden determinar los documentos que el

estudiante no ha entregado (de manera histrica) y emplear un
nuevo mtodo que garantice la entrega oportuna.

Otro empleo de ste mtodo es para medir el tiempo de

atencin al pblico.

Pero esto debe llevar como resultado un proceso para disminuir el

tiempo de atencin al cliente.

2da herramienta
Diagrama de Ishikawa
Es una herramienta sistmica para la resolucin de problemas
que permiten apreciar la relacin existente entre una
caracterstica de calidad (efecto) y los factores (causas) que la
afectan, para as poder definir las causas principales de un
problema existente en un proceso.
Las causas son determinadas pensando en el efecto que tiene
sobre el resultado, indicando por medio de flechas la relacin
lgica entre la causa y el efecto

Causa

Efecto

Posibles Causales
Personal

Maquinaria

Mano de
obra

Mtodo

Material

Medio
Ambiente

Ejemplo
En la pasada auditora, se tuvo como no conformidad

que no se cuenta con un plan de mantenimiento

correctivo (en el rea de cmputo) .
Efecto:= No contar con el plan de mantenimiento
correctivo.

Construccin en R-stat
El proyecto R-Statistical es un lenguaje de
programacin dedicado a realizar trabajos en
Estadstica. Es gratuito y se encuentra disponible
para los sistemas operativos Windows y Linux.

1.

Lo puede descargar desde la pgina http://cran.itam.mx/

Instalacin
En Windows, instalar archivo adjunto R-3.1.1-win.

exe
En Linux (debian)*

sudo gedit /etc/apt/sources.list

Aadir deb http://cran.itam.mx/bin/linux/ubuntu trusty/
sudo apt-get update
sudo apt-get install r-base

* Consultar la pgina cran.itam.mx para indicaciones de

instalacin en otras distribuciones linux.

 2.- Una vez descargado e instalado, se debe agregar

la librera qcc ; para ello dirjase a Packages->Install

package(s)
2.1.- En la ventana que aparece, busque Mxico.
2.2.- En la nueva ventana, busque qcc

Nota. ste paso slo se requiere una ocasin (que es cuando recin
instal el programa)

 3.- Una vez instalada la librera qcc, ingrese dentro

del Men Packages->Load package y busque qcc

(ste paso lo debe hacer cada que requiera graficar).
4.- Busque en Google r statistics qcc y abra el
archivo pdf que guarda las indicaciones de cmo
realizar un grfico Ishikawa.

Personal

Maquinaria

Mano de obra Mtodo

Desconocimiento
del personal de
cmputo

No contar con
impresora

No est hecho No solicitar el

para los
formato a los
problemas de
departamentos
cmputo

No darle
importancia

Personal no
est
acostumbrado
a llenarlo

cause.and.effect(cause=list(
Personal=c("Desconocimiento", "Falta importancia"),
Maquinaria=c("Impresora"),
Mtodo=c("Falta de formato", "costumbre"),
Mano_de_obra=c("No es apto")),
effect="No contar con plan de mantenimiento",title="Diagrama de
Ishikawa")

Material

Ejercicio 3
Realice un Diagrama de Ishikawa de su

departamento. Puede inventar la causa y efecto.

3ra herramienta
Grficos de control
Mtodo grfico que ayuda a evaluar si un proceso est o no en
un estado de control estadstico. Es decir, ver su
comportamiento dentro de lmites de especificacin.
Si los puntos se mantienen dentro de los lmites de control y
presentan un patrn aleatorio, entonces se dice que "el proceso
est en control ", si por el contrario, se encuentran puntos
fuera de los lmites de control, o el conjunto de puntos muestra
tendencias, periodicidad, o cosas anormales, entonces el
proceso se diagnostica como inestable, o "fuera de control".

Ejemplo
Las calificaciones de la materia Plastilina 1 son las

presentadas en el archivo anexo.

ejemplo grafico de control.xlsx
Realice un grfico de control sobre el mismo
Nota:= Las grficas de control deben tener al menos 25 muestras, caso
contrario falla el mtodo.

 Paso 1.- Copie los datos a un nuevo archivo.

1.1 Copie todas las columnas en una sola columna.
1.2 En la columna derecha, escriba el numero

correspondiente al alumno.
1.3 Reordene los datos basndose en sta columna.

 Paso 2.- Guarde el archivo como csv

Paso 3.- Para leer los datos en r statistics, use la

funcin
data1<-read.csv(file.choose(),header=TRUE)
Paso 4.- Agregamos la librera qcc
Paso 5.- Agrupamos los datos basndonos en el
promedio

 datos<-qcc.groups(data1[[calif]],data1

[[promedio]])
Paso 6.- Graficamos

qcc(datos,type=xbar,data.name=Grfico de
control)

 La gran media representada como x-barra-barra es

el promedio de los promedios. Es decir, el promedio

total final de la materia es 71.5 (lo puede corroborar
usted mismo).
Sin embargo, observamos un punto rojo muy
especfico. Qu puede decir de ste valor?

 Las ventajas de las grficas de control son:

Sirve para determinar el estado de control de un proceso.
Diagnostica el comportamiento de un proceso en el tiempo.
Indica si un proceso ha mejorado o empeorado.
Sirve como una herramienta de deteccin de problemas

Ejercicio
Realice un anlisis de grfico de control para las

calificaciones de Pintura avanzada con plumones, del

siguiente listado
ejercicio grafico de control.xlsx
Qu puede determinar con respecto a la
informacin?

4ta herramienta
Histograma
Es una representacin grfica de una variable en forma de
barras, donde la superficie de cada barra es proporcional a la
frecuencia de los valores representados.
En el eje vertical se representan las frecuencias, y en el eje
horizontal los valores de las variables, normalmente sealando
las marcas de clase, es decir, la mitad del intervalo en el que
estn agrupados los datos.

Ejemplo
El archivo anexo, muestra el puntaje promedio

obtenido por los docentes de un departamento en la

evaluacin por el alumno.
ejemplo histograma.xlsx
Realice un histograma con los mismos.

Opcin 1
Grfico de ramas y hojas
Consiste en separar en los datos por sus ramas (entero) y sus
hojas (parte decimal).

Opcin 2
Paso 1.- Determine el mnimo y el mximo de los

datos

Use la funcin
MIN y MAX

 Paso 2.- Determine el nmero de intervalos a

emplear.

Supongamos k=5

Paso 3.- Determine el ancho de cada intervalo,

definido por la frmula delta = (mximo-mnimo)

/nmero de intervalos

Delta = (4.6-3.99)/5 = 0.122

 Paso 4. Construya los intervalos.

Para ello, el primer intervalo siempre ser un poco antes del
valor mnimo (en el ejemplo, comience con un valor menor a
3.99) por ejemplo, 3.90.
A ste valor, sume el valor de delta y determinar el fin del
intervalo.
Comience el nuevo intervalo un poco despus del valor que
haya obtenido en ste paso

Inicio del
intervalo
Antes
del
mnim
o

3.9
0

Inicia
donde
termina
el
intervalo
anterior

4.02
3

Fin del
intervalo

Sumar
0.122

4.02
2

Intervalos
obtenidos
3.9

4.022

4.023

4.145

4.146

4.268

4.269

4.391

4.392
4.61
El ltimo intervalo siempre debe aumentarse, debido al
desplazamiento
que se hizo al inicio del intervalo.

 Paso 5.- Obtenga las frecuencias. Use la funcin

FRECUENCIA

 Datos.- Son los valores originales

Grupos.- Es la columna donde termina los intervalos

 Paso 6.- Mantenga la tecla shift oprimida mientras

recorre con la flecha hacia debajo de la computadora

hasta completar la tabla

 Paso 7.- Haga un clic con el botn izquierdo en la

barra de frmulas
Clic botn
izquierdo
aqu

 Paso 8.- Ingrese Ctrl + Shift + Enter al mismo

tiempo
Observar que la tabla de las frecuencias se llena
automticamente.

 Paso 9.- Emplee la funcin concatenar para ingresar

un smbolo de guion intermedio entre los intervalos.

Esto nos servir como etiqueta de los datos.

 Paso 10.- Seleccione

Insertar->Columna->Columna en 3-D

 Haga clic en Seleccionar Datos

 En Rango de datos, seleccione las frecuencias

obtenidas
En Etiquetas del eje horizontal, seleccione la
columna que obtuvo al concatenar.

Ejercicio 4
Construya un histograma con los datos del ejemplo

de grfico de control. Qu puede concluir?

Emplee como etiqueta el punto medio de cada
intervalo.

5ta herramienta
Diagrama de Pareto
tambin llamado curva 80-20, es una grfica para organizar
datos de forma que estos queden en orden descendente, de
izquierda a derecha y separados por barras.
Permite asignar un orden de prioridades.
El diagrama permite mostrar grficamente el principio de
Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es decir, que hay
muchos problemas sin importancia frente a unos pocos graves.
Mediante la grfica colocamos los pocos vitales a la izquierda
y los muchos triviales a la derecha.

Ejemplo
Suponga que para el Diagrama de Ishikawa se

obtiene un puntaje
Causas

Puntaje
(frecuencia)

Desconocimiento del personal de cmputo

No contar con impresora

No solicitar el formato a los departamentos

No darle importancia

Personal no est acostumbrado a llenarlo

 En r statistics, creamos un vector con los valores de

las frecuencias
puntaje<-c(5,3,8,9,4)
Creamos un vector con los nombres de las causas
names(puntaje)<-c(Desconocimiento, Impresora, Formato,
Importancia, Falta costumbre)

Graficamos
pareto.chart(puntaje,ylab=Frecuencias,cumperc=seq(0,100,
by=2),col=rainbow(length(puntaje))

Cubriendo el 80% de las causas se espera se solvente el 20%

de los defectos faltantes.

6ta Herramienta
Grfico de dispersin
Es una herramienta grfica que ayuda a identificar la posible
relacin entre dos variables.
Normalmente, se emplea para su representacin grfica cuatro
diferentes tipos de matrices

Matriz L.- Relaciona dos tipos de factores

Matriz T.- Relaciona un tipo de factor con otros dos (A vs B y A vs
C; no necesariamente existe una relacin entre A y C).
Matriz Y.- Relaciona entre s tres tipos de factores (A vs B, A vs C y
B vs C).
Matriz X.- Relaciona entre si cuatro tipos de factores dos a dos.

 Paso 1.- Enliste los diversos factores asociados al

problema a estudiar (lista de defectos, causas, etc.), a

fin de determinar el tipo de matriz a emplear.
Paso 2.- Sobre la matriz se realiza un anlisis de las
posibles relaciones entre los distintos factores, que se
van reflejando sobre la matriz con un cdigo de
smbolos preestablecido. La discusin sobre las
posibles relaciones puede ayudar a aumentar el
conocimiento del problema por el grupo.

Ejemplo
El Centro de Cmputo lleva unos meses registrando

un alto nmero de quejas por parte de los

estudiantes. El numero va aumentando mes tras
mes. Estas quejas han originado un malestar interno
entre los responsables de las distintas reas

 Para solucionar la situacin, el Jefe de Departamento

llama al personal a su cargo para discutir los motivos

de las quejas.
La reunin se desarrolla de una manera muy tensa. A
lo largo de la misma se echan las culpas unos a otros.
Los alumnos tampoco salen airosos; tambin se les
est responsabilizando de parte de los problemas.
Sin embargo, nadie reconoce que puede ser
responsable de una parte del problema.

 Paso 1. El Jefe de Departamento reconoce que debe dejar que otro

grupo de autoridades (denominado Grupo de Mejora) analicen
la situacin y propongan una solucin.

 Paso 2.
El grupo de mejora realiza una lluvia de ideas para determinar
los posibles malestares por parte de los alumnos.

As, deciden que el empleo de una matriz tipo L sea la mejor

opcin.

 Paso 3
El grupo, hace un listado de posibles causas que hacen que se
generen stos malestares

Como la informacin slo puede circular en ste grupo, deciden

codificar la informacin, representando como

Responsiva
muy fuerte

Responsi
-va poco
fuerte

Posible

 Paso 4.- Se obtiene la siguiente matriz

No estar a
gusto en el
Depto

Mal trato a
los alumnos
No
atenderlos en
hora de
trabajo
Hacerlos dar
vuelta a otras
reas y
terminar aqu

Falta de
responsiva
del Jefe

Problemas
con su
personal

Falta de
compromiso
con su
trabajo

 Paso 5.- El grupo de mejora supone que la mayor

causa por las quejas en el Centro de Cmputo

ocurren por falta de responsiva del jefe

Es decir, la hiptesis es de que existe una muy alta correlacin

entre la falta del grado de responsiva del jefe de departamento
vs quejas de los alumnos.
A mayor falta de responsiva se cree que por eso los alumnos se
quejan ms (correlacin positiva).

 Se elabora una encuesta para medir cmo actuara el

Jefe de Depto. en determinados escenarios, y cmo

los estudiantes evalan el comportamiento del
mismo bajo sta situacin hipottica.
Se elabora una tabla de evaluaciones, obtenindose
lo siguiente

Evaluacin del
cliente

Evaluacin del Jefe

 Paso 6.- En r statistics, crear los vectores para el eje

x y para el eje y
x<-c(5,5,4,2,3)
y<-c(3,5,3,5,2)
plot(x,y)

7ma herramienta
Estratificacin

Consiste en clasificar los datos disponibles por grupos con similares

caractersticas. A cada grupo se le denomina estrato.
Los estratos a definir lo sern en funcin de la situacin particular de que
se trate, pudiendo establecerse estratificaciones atendiendo a:

Personal.
Materiales.
Maquinaria y equipo.
reas de gestin.
Tiempo.
Entorno.
Localizacin geogrfica.
Otros.

La estratificacin puede apoyarse en distintas herramientas de calidad, si

bien el histograma es el modo ms habitual de presentarla.

Ejemplo
El Departamento de Ing. Industrial y Sistemas

decide recolectar la informacin de cunto

personal entrega la informacin de inicio de clases a
tiempo as como despus de tiempo.
Por curiosidad, le solicita al resto de las reas
acadmicas la misma informacin, obteniendo lo
siguiente:

Departamento

Antes de
tiempo

Despus de
tiempo

Industrial y Sistemas

10

30

CEA

11

15

Bsicas

22

Elctrico-Mecnica

26

 Se deja como ejercicio elabore la grfica

correspondiente.
En base a la grfica, los Departamentos concluyeron
que sera ms viable el utilizar dos fechas de
recepcin para la entrega de documentos.

Es decir, tomaron una decisin en base a una interpretacin de

los grficos.
Realizaron un proceso de mejora continua.

El peligro de las grficas

El arte de mentir