MBA de Mercadeo

Marketing en Internet
Prof. Lucindo Mora

E-Commerce

Maritza Martnez.
30 de agosto de 2015.

Introduccion.
El acelerado crecimiento del Internet es en parte atribuible a su fuerza como un medio
de comunicacin, educacin, y ms recientemente, como una herramienta para el comercio
electrnico. Los negocios virtuales en cada sector de la economa estn usando cada vez
ms el comercio electrnico para cortar el costo de comprar, el manejo de las relaciones con
sus proveedores, procesos logsticos e inventarios, y alcance de clientes nuevos y existentes
de una forma eficaz.
El comercio electrnico crece a pasos agigantados y, aunque las personas an temen
adquirir productos por Internet, las decisiones de compra comienzan a darse gracias a la
creciente interaccin de los usuarios, por medio de las redes sociales. Adems, Internet
proporciona herramientas para hacer los negocios online ms confiables.
A continuacin, se presentan aspectos conceptuales vinculados con el e-Commerce,
como su definicin y las ventajas y desventajas que representa su uso y aplicacin tanto para
clientes como para empresas.

Definicion de E-Commerce.
De acuerdo a lo expresado por Fonseca (2014), el concepto de eCommerce es tan
amplio como el nmero de definiciones y nombres que se le atribuyen. Segn algunos
expertos en eCommerce, el comercio electrnico se refiere a las ventas generadas por
Internet, cable o TV interactiva y que se realizan con pagos online. Como modelo de negocio
es ms directo que el comercio tradicional, en el sentido que casi desaparecen los
intermediarios. Internet como red de redes, es un potente vehculo que permite que
desaparezcan las barreras geogrficas y que ese entramado de informacin fluya en todas
las direcciones en muy corto tiempo. Adems, con herramientas como el correo electrnico,
se permite la formalizacin de pedidos de forma casi inmediata.
El mismo autor seala que el comercio electrnico se ha convertido en la nueva forma
de interrelacin empresarial. Basado en las nuevas tecnologas, este tipo de comercio abarca
todos los mbitos de las transacciones comerciales, adems de los exclusivos de la
compraventa, desde el inicio de dichas relaciones: publicidad, bsqueda de clientes,
proveedores, financiamiento, etc.; hasta los servicios propios de posventa: atencin de
reclamos, atencin al cliente o servicio de reparaciones, por ejemplo.
As mismo, Arias (2005) seala que cuando hablamos de comercio electrnico,
estamos haciendo referencia al comercio que se desarrolla por medios electrnicos. No es,
por tanto, sino una nueva forma de realizar el comercio tradicional utilizando los medios que
las Nuevas Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones, las TIC, ponen a nuestro
alcance en el mbito comercial.
El desarrollo del comercio por medios electrnicos es lo que le hace caracterizarse de
electrnico y una primera matizacin que debemos realizar al respecto es que electrnico
no es equivalente nica y exclusivamente a Internet, esto es, todo el comercio que se
desarrolla utilizando Internet como medio, es comercio electrnico, pero no todo comercio
electrnico es comercio por Internet.
Cualquier acto de comercio en el que interviene un medio electrnico es comercio
electrnico.

Ventajas y Desventajas.
Ventajas del e-Commerce
Mercado abierto 24h 365 das al ao. La actividad es continua
La Red permite realizar compras durante todos los periodos del ao con
independencia de las imposiciones de los distintos horarios comerciales. No existen barreras
horarias de ningn tipo, por lo que el ujo de informacin es continuo.
Acceso a mltiples productos
El comercio electrnico permite acceder a un mercado mundial. Posibilitando el
acceso a productos. por ejemplo, que no se encuentren a la venta en el pas de residencia
del usuario.
Aunque es necesario tener en cuenta las restricciones que ponen determinadas
empresas a la hora de comercializar productos que no se encuentran en las tiendas fsicas
del pas desde el que se realiza la peticin o tienen reas de reparto geogrcas limitadas
(garanta, soporte, etc).
Productos ms econmicos
La existencia de una competencia global, la venta directa al consumidor, la reduccin
de mrgenes. etc., son factores que afectan al precio de los productos en internet,
permitiendo disminuir el mismo con respecto a su valor en el comercio tradicional.
Al reducir los intermediarios y la publicidad, se reduce el coste del producto. Adems,
para las empresas que operan slo en Internet, se produce una reduccin de costes de
personal e infraestructura, por lo que el riesgo de inversin tambin es menor. Bsicamente,
mejoran las gestiones entre clientes y proveedores en trminos de precios, rapidez, ecacia,
etc., y aumentan las posibilidades de expansin.
Feedback de los usuarios
Foros, blogs, pginas especializadas en productos, son herramientas que la Red
ofrece de cara a elegir el mejor producto posible de acuerdo a los criterios del comprador. De
esta manera, la puesta en comn de diferentes opiniones y experiencias permite elegir el
producto ms adecuado de acuerdo con las necesidades del consumidor.

Oferta de servicios personalizada

Las mltiples oportunidades que ofrece el comercio electrnico, permiten personalizar
y configurar los productos en funcin de las necesidades del usuario.
Comodidad y agilidad en las compras
La posibilidad de acceder a los productos desde cualquier lugar permite al ciudadano
evitar colas y desplazamientos sin necesidad de salir de su hogar.
Facilita la cooperacin entre las empresas agilizando todas las gestiones, y
posibilitando el intercambio de papeles entre receptor y emisor. Tambin los clientes
encuentran la informacin o el producto que desean en menos tiempo.
Comparacin de productos
La existencia de pginas especializadas en la comparacin de productos, la
posibilidad de equiparar precios y calidades entre las diferentes marcas o comercios en
Internet, sin necesidad de cambiar de ubicacin es otra de las grandes ventajas del comercio
electrnico.
Soporte Online
La existencia de servicios de ayuda online durante las 24 horas del dia son
herramientas de valor aadido que los vendedores ofrecen. Estas permiten incrementar de
manera notable la e-conanza el ciudadano deposita en el comercio electrnico.
Trato Directo
No hay intermediarios entre clientes y productores, por lo que tambin repercute en la
satisfaccin del cliente, que recibe un trato ms personalizado (sea una empresa o un
individuo).
Mercado abierto
No importan ni el tamao dela empresa ni su localizacin geografica para participar en
los mercados actuales, por lo que las pequeas y medianas empresas salen ms
beneciadas.
Facilita la expansin

Actualmente, hay un crecimiento continuo de nuevas formas de cooperacin entre

empresas y, adems, las gestiones y las comunicaciones se pueden establecer a nivel
mundial.
Desventajas del e-Commerce
Falta de contacto fisico con el producto
Las transacciones que se realizan a travs de Internet son de carcter no presencial,
lo que genera un cierto grado de incertidumbre. A su vez se omite tanto la atencin personal
como el contacto fisico con el articulo, factores que pueden influir de forma determinante en
la eleccin de un producto u otro.
Los productos slo se pueden ver a travs de fotografas, lo que genera una
desconfianza en muchos clientes.
En el caso del comercio electrnico, a fin de eliminar dicha desventaja se est
produciendo la incorporacin de chats en directo o asistentes virtuales que ayudan a resolver
dudas durante el proceso de compra.
Falta de seguridad y abilidad
Es un punto clave a la hora de decidir la compra a travs de Internet que la empresa
est bien identificada y sobre todo que ofrezca la posibilidad de contactar directamente con
ella.
Tambin es vital que disponga de informacin clara, completa y concisa tanto sobre
temas contractuales como sobre el producto/servicio y el precio, daricando los gastos que
van o no incluidos en la transaccin.
Tcnicamente, se enfrentan a la incompatibilidad de muchas aplicaciones y protocolos
para el comercio electrnico.
Legalmente, los acuerdos y leyes internacionales que existen actualmente tienen
lagunas que pueden dejar impunes a los delincuentes informticos. Tanto el cliente como el
proveedor tienen leyes que preservan su intimidad y la propiedad intelectual.
Problemas de distribucin
Las incidencias logsticas (retrasos en la recepcin, recepcin del pedido con
desperfectos, no recibir el producto) son otro de los principales inconvenientes del comercio

electrnico.
Problema de reclamaciones y devoluciones
La principal problemtica en las compras a traves de la Red es que el producto o
servicio adquirido no responda a lo que se ofreca en Internet. La inseguridad de a quien
dirigirse en caso de reclamacin es otro de los problemas que conlleva el comercio
electrnico.
Problemas de pago
En la mayoria de los casos, las compras a trave's de Internet se realizan utilizando el
nmero de la tarjeta de crdito del comprador, pero an no es 100% seguro introducirlo en la
Red sin conocimiento alguno.
Tambin hay una cierta desconfianza entre los usuarios y los empresarios de
pequeas empresas hacia la seguridad de los medios de pago electrnicos.
En general, resulta un choque para las empresas
- Necesitan asesoramiento de especialistas para realizar el cambio.
- Tienen que invertir en la contratacin y/o la formacin de recursos humanos que conozcan
las nuevas tecnologias aplicadas a su actividad comercial.
- Tienen que crear y mantener una web dinmica, actualizada y atractiva; determinando
previamente qu ofrecen, a quin y como, para conseguir sus objetivos.
Hay problemas con los que se suelen encontrar sobre todo los usuarios domsticos.
A veces la red telefnica no tiene la suciente capacidad, por lo que se satura y se
ralentiza el trco. Esto, unido a equipos precarios y a servidores no suficientemente
potentes provocan la frustracin de los usuarios.
La saturacin de informacin, en algunos casos, hace que los consumidores no
encuentren lo que buscan y que no puedan evaluar a los proveedores.

Conclusiones.
El e-Commerce es una poderosa herramienta que puede dar a cualquier empresa la
ventaja competitiva necesaria para enfrentar los retos tecnolgicos actuales. Toda empresa
puede incursionar efectivamente en este modelo de negocios; tanto si se desarrolla en el
mbito industrial, comercial como en el rea de servicios; es de suma importancia tener
claros cules son los beneficios que pueden derivar de esta forma de trabajo y su
importancia dentro de las organizaciones.
As mismo, el e-Commerce permite a las empresas adquirir una fuerte posicin
estratgica dentro del mercado. En la actualidad, los hombres y mujeres de negocios ven al
Comercio Electrnico como una manera de modernizar sus operaciones, alcanzar nuevos
mercados y servir mejor a sus clientes, juega tambin un rol muy importante dentro de la
reingeniera de los procesos de negocio al interior de una organizacin; ya que resulta una
manera de automatizar los procesos entre departamentos o divisiones de una organizacin.
Por otro lado, el e-Commerce no solo sirve para comprar un libro, encargar flores o
hacer la compra del supermercado; permite tambin realizar operaciones burstiles, comprar
suministros para las empresas o formalizar operaciones de comercio internacional. Su mbito
de aplicacin es infinito y en la actualidad existen programas que automatizan la operacin
de compra-venta y garantizan el pago seguro de la misma; tanto si se trata de
microtransacciones para pagar un juego o un CD musical como de operaciones financieras
de envergadura.

Bibliografa.
Arias P., Mara. Manual prctico de comercio electrnico. 2006. Espaa: La Ley
Editorial.
Fonseca, Alexandre S. Fundamentos del e-commerce: Tu gua de comercio
electrnico y negocios online. 2014.